前台导医工作总结（精选8篇）_医美前台工作总结

前台导医工作总结（精选8篇）由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“医美前台工作总结”。

第1篇：05前台导医工作职责

前台导医工作职责

前台人员是门诊的门面形象，也往往是门诊内外就诊、访客首先接触的员工，所以前台人员在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕，其一举一动代表了门诊的形象及声誉。更由于前台人员是长处备受注目的环境之中，患者往往可以从前台人员的接待及相应的工作情况看出门诊的管理水平。

1、迎接：

看到患者迈上台阶准备进门时，要立即站立迎接，面带微笑、要体现出热情和真诚。

2、询问：

（1）初诊：为有效的分诊而询问，如“您好！您是第一次来还是来复诊？（第一次来）请问您的牙齿怎么了？麻烦您先挂个号。”或“您好！您有预约吗？”询问时要站立、面带微笑，目光注视着对方。并指引患者填写“顾客信息登记表”。

（2）复诊：必须根据医师实际工作情况，安排复诊患者就诊/候诊，同时要有几句简单的交流，如您的牙齿现在感觉怎样？因为是复诊患者，根据其情绪和状态，可适当的寒暄或赞美几句，如吃过XX饭了吗？您今天的气色很好！或您穿的衣服很好看，请问在哪买的等等。

3、分诊/候诊：

（1）初诊分诊：根据患者主诉要求，依据分诊制度，分配现场咨询师；

（2）复诊安排：引领顾客进入候诊区，根据其主治医师实际工作情况妥善安排；

（3）候诊安置：如果不能及时安排分诊，应将顾客的等候妥善安置，及时倒水，递上水果、拿报纸、书刊，开电视等，并将需等候的大概时间给顾客交待一下，让其心中有数，如果初诊顾客等候超过3分钟，应主动进行安慰，尽早安排；对于比较熟悉的复诊顾客，可根据其情绪和状态，适度的寒暄或赞美几句，也可找话题聊天等等。

4、通知医生：

在安置好顾客后，引领顾客前要事先通知现场咨询师/接诊医师，不至于盲目引领而出现尴尬的场面，让医师做好接诊前准备工作，尤其是一些重要信息的告知，如特殊要求、交通工具、身份地位等，为咨询师/医师的接诊提供参考。

5、陪同引领：

应站在患者左前方的2、3步处，配合手势请患者跟随其后，自己走在前左侧，让客人走在中央，并说：“您好！请跟我到咨询室，让医生帮您检查一下”，行走时与顾客的步伐保持一致，并适当的介绍医生。若遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒顾客“这边走”或“注意楼梯”等。

注意细节：找准时机要适度的包装一下医生，可以增加患者对医生的信任度，有利于医生接诊；如“这是x医生，经验很丰富，刚从xxx学习回来，最擅长xxx治疗了，让他帮您看一下……”。

6、转交：

将顾客及其病历转交给医生，并再次介绍接诊医生：“这是x医生，让他先帮您检查一下！”或适当的叮嘱医生：“这是咱们的xxx顾客或xx先生/女士，是慕名而来的，您一定要特殊安排好！”

7、收银：

顾客缴费时，我们一定要面带微笑，对于费用零头要求减免的患者，我们不能满足其要求时，要给出一个合理的解释，并注意说话的方式、方法，以防顾客“丢面子”；如果备有牙刷、牙膏等小礼物，可以赠送一个，给顾客台阶下，让其有种心理上的平衡感。

8、送客：

顾客缴费后准备离开时，要给与其道别：“您慢走！”并目送顾客离开。若条件允许的情况下，一定要主动询问每一位即将离开的顾客：“看完了，感觉怎样？有什么意见和建议恳请您指出！”（不满意或特别满意的顾客要及时记录）

第2篇：前台导医工作绩效考核标准

口腔医院 前台导医人员工作绩效考核评分标准 姓名 考核月份 总得分 考核内容 标扣分标准 扣自科部准分 评室门分 分 评评分 分 5 按规定上下班，不迟到、不早退，休息时科室人员之间协调好，5分钟以内扣0.5分/次，超过5分钟扣1分/前提保证两楼层导医岗位有人在岗，有事提前和护士长请假。坚次，30分钟以上不得分，休息未协调或请假守岗位、不离岗、脱岗、串岗(一楼前台10分钟内，2楼前台不影响工作每次扣1分,在岗玩手机或做与工超过30分)，在岗不做与工作无关事情 作无关的事，0.5分/次 按医院护理部规定统一规范着装，佩戴工作证及发卡，仪表端庄5 仪表、行为不规范0.5分/次，整洁，行为规范（坐姿、走姿、站姿、接待姿势）；精神饱满上岗。保持导医台整洁，物品摆放有序，协助保洁员保持大厅及候诊厅5 不整洁、物品摆放杂乱0.5分/处，下班后未

清洁卫生。上班前根据天气情况，及时打开候诊区及各走廊灯光，及时关闭电源1分/次 下班后及时关闭区域内空调、电脑、灯光等电源。熟悉医院开诊范围，各科医生专业特长，新开展项目、活动内容5 每月每人提问1-2次，不掌握扣1分/次，掌 等相关知识；了解当日医护人员休息情况，并做好记录，掌握各握不全扣0.5分/次 诊室当日坐诊医生。主动迎接来院人员，态度和蔼，微笑服务，语言亲切，礼貌称呼，5 未主动迎接扣0.5分/次，态度不好扣1分，做到首问负责制，有问必答，百问不厌，热情引导，使用规范服遭到投诉的不得分。务用语 对初诊患者应根据患者主诉或临床症状，仔细认真询问做到有效1分诊不合理扣1分，误差率每提高一百分点 沟通，结合医院分诊原则，做到合理正确分诊，误差率小于5%；0 扣2分，每月1—2次现场抽查初诊患者，引领患者就诊路线，对年老，行动不便患者应主动搀扶送到诊室。不知道诊室无人引领扣当班1分/次，行动不便患者无人搀扶扣当班1分/次。一楼前台应认真做好挂号单，分诊单登记，做好患者信息收集，5 未及时登记扣0.5分/次，漏登记扣1分/次，填写各项统计表格，准确率确保大于95%；并与次月5号前做好未及时完成当月统计工作扣2分。汇总统计上报院长处。加强对候诊区域观察及各诊室的巡视，对需要帮助的患者给予及7 每月现场抽查1-2次，未加强巡视有患者不 时帮助，例如指引患者摄片、交费、取药，协助转诊，杜绝流失、知如何去拍片、交费等扣1分/人，漏费1漏费情况。对候诊时间超过30分钟患者应主动上前给与关注，例人扣2分，因等候时间长造成患者流失，前如主动给与倒杯水，和科室衔接告知还需等候时间，缓解患者情台未发现者扣2分/次。绪等。在节假日、就诊高峰期，及时了解各科室候诊情况，对候诊患者8 每月现场抽查1-2次，查看科室候诊情况，较多科室应主动和科室护士沟通及时进行协调、分流，减少患者候诊较多未及时分流扣1分，造成患者不满候诊时间。一旦有患者因不同原因流失诊，应及时进行补救性挽意扣2分/次，流失的扣3分/次，有流失未留，做好医院品牌维护，每月对流失诊患者数量进行统计并分析统计，未进行原因分析改进扣2分 原因。对复诊患者和医院长期客户应主动有效沟通和交流，了解其对医5 查看记录，无记录扣2分，记录无分析、持 院各层面人员及部门的要求及建设性意见，并及时反馈（总值班、续改进扣1分。护士长），做好记录、分析和持续改进。1

应具有营销理念，在导诊和分诊过程中，主动和患者沟通，从患 每月现场查看1—2次/人沟通，无营销理念 者的表情，眼神、体态中读懂患者的需求，给患者一个满意甚至1扣2分/次，营销理念不明确的扣1分/次 超越其期望值合理治疗初步理念。0 医护人员满意度大于90% 患者的满意度大于90% 1每降一百分点扣1分，低于85%不得分 0 服从领导，听从分配，及时完成医院临时交配的各项任务

对领导分配有抵触情绪扣1分/次，不服从不 5 得分，未及时完成扣0.5分/次 积极参加会议及业务学习培训，按期完成专业培训计划，考核过1无故不参加会议及培训学习，每次扣1分，关 5 无学习笔记扣1分，每人提问培训内容1—2次，不掌握扣2分，掌握不熟扣1分，讲课一次加1分。考核不合格扣7分 注：考核标准分为100分，95分为合格。每项扣分以标准分为准，扣完为止。按照以上内容由护理部每月对前台人员工作质量进行全面系统考核 考核成绩以平时检查和月底综合检查相结合。平时检查以护士长每周每次抽查和总值班人员检查；月底综合检查每月一次，时间为月下旬。

每月考核成绩与当月绩效工作直接挂钩。考核合格分以上不扣绩效工资，合格分以下酌情按绩效工资系数扣罚。2

第3篇：口腔前台导医岗位职责

口腔前台导医岗位职责【篇1：口腔前台职责】

前台人员工作职责

一．接待员：接待员员

直接上级：

岗位职责：

热情、主动运用规范的动作以及语言为客人提供优质的接待服务工作。快速妥善安排客人按就诊流 程就诊。使客人有序进行治疗并在整个治疗过程中为其提供优质服务；热情、主动为客人提供问询、解释 等服务，为客人在整个就诊过程中提供一切必要的服务。

工作内容：

（一）服务台接待员

1．随时做好客人登记安排的准备工作，高规格的妥善安排客人就诊。2．耐心回答客人的各种问询与要求，如遇专业性太强的问题可求助医生。

3．负责保管客人行李物品，尽力满足客人的合理要求。

4．全面了解整个医院医生椅位分布情况，以及当日各医疗部门医生作息情况。

5．随时保持总台工作环境的整洁，负责背景音乐播放，广播语播放以及一些临时性广播通知。

6．负责收集客人意见，并将客人及其家属陪同口头意见记录清楚并告之当值上级。

7．同楼层接待员，门厅接待员在工作中保持密切配合服务好客人。8．发挥工作主动性，积极性，帮客人倒水，呈递书报。

9．规范性接听各种电话、必要时规范性记录（姓名、性别、事务、电话等）及时转交相关人员。

10．参加每日班前例会，积极参加各种培训。

11．主动协助保安员部份工作，完成上级交待的其它任务。

12． 严格按照电脑管理制度对所使用的电脑进行管理，严禁在电脑上做与录入病历及上级安排的临时性文件无关的其他事情，或私自修改、删除电脑里的文件、软件等；

13．按正规的操作方法，仔细、认真地录入病历，保证每一条病历的正确性； 14．每录完一条病历，必须加盖自已的录入章，并有礼貌地把病历交还给客人，道一声“谢谢”；

15．帮助管理人员录入一些临时性文件； 16．配合相关人员查找病历及打印病历；

17．负责所使用电脑的日常维护及电脑的清洁卫生。

18．负责查询、打印当日服务主管日报表的内容。交服务部主管。19．完成上级临时交派任务。

20．严格按照《总机话务员接打电话规范》执行电话用语，并要求语音亲切，面带微笑。

21．每日按规定填写日报表，下班前交院长。

22．对客人电话投诉，应常规写出客人姓名、联系方式（电话、传呼机号等）、治疗情况；对投诉中的重大情况应即时汇报院长，不受报表限制。

23．抄次日预约客人联系方式，并提前通知客人按时复诊。

24．上级要求给客人打问讯电话，对拔牙客人应特别按照规范执行。25．接受客人电话咨询。26．外线电话的转接。

27．上级交办各项临时事务。

28．按要求打扫自己所属区域的清洁卫生。

（二）门厅接待员

1．负责运用规范动作语言对每一位进出门厅的客人热情礼貌周到的迎送。

2．帮助客人提拿行李物品包类至总台妥善保存。

3．热情礼貌帮助复诊客人登记，引领初诊客人于前台。5．负责了解当日医护人员作息情况。

6．用正确的方法开关玻璃门，发现卫生问题及时通知保洁工，客员较多时维持大厅秩序礼貌的提醒客人或

其家属保持安静。

7.礼貌，耐心，热情、周到的回答客人的各种咨询与问询。了解医院的各种医疗设备设施，及相关业务

知识。

8.积极参加培训及每日的早会。

9．协助保安员部分工作，完成上级交待的其它临时工作。

（三）候诊区服务员 1．负责运用规范动作及语言迎接病人并根据客人就诊安排结果引领客人至所属诊疗区同临床护士交接；并

负责反馈护士规范接待客人情况，作好楼层相关登记记录，并签名。2． 负责疏导及说服客人家属或陪同在候诊区等候，不得进入诊疗区，对特殊情况的客人（12岁以下、70岁

以上）家属可有一名陪同进入治疗区。

3． 对于同医生预约时间或于医生处咨询的客人，如果医生椅位有客人在就诊时，负责以通过传递纸条的方式

告之医生及护士，然后根据反馈信息进行处理。

4． 医生椅位若上一位客人还没有结束治疗及还没有离开治疗区时不得引领下一位病人进入治疗区。

5． 随时保持楼层所属区域的整洁、干净有序。6． 了解当日所属医生作息及病人预约情况。

7．如需进行多次治疗的客人，尽量记住其姓，以便下次称呼。8．诊所内如发生客人大声吵闹等现象及时打电话通知管理人员。9．对客人口头意见及时记录交给直接上级。同楼层台密切配合，尽量为客人提供优质服务；发现卫生问题及

时通知保洁人员。协助护士部分工作；完成上级交待的其它临时工作。

10．对进出治疗区的每一位客人进出时间进行登记及及时通知前台每一治疗椅位客人治疗进度。

11．负责反馈临床医生病历记录情况。下班前交当日工作报表。13．准时参加每日早会并完成上级交待的其它临时工作。

（四）收银员工作职责

岗位名称：收银员

直接上级：服务部主管

岗位职责：热情，主动运用规范的语言接待每一位交费的客人；准确无误高效率地收取客人的交款并出具收据；每月按财务规定对自己负责的财物进行盘点。

工作内容及要求

1、凡是永康口腔收银员必须在办理了担保手续后，才准予上岗。2、按照医生开的收费单及出售药品器械的价格收取患者费用，并开具收据。

3、收据单的规定开法： 1）收据单上的内容必须填写完整。包括患者姓名、金额大小写、医生姓名、收银员姓名、收费日期。

2）优惠项目应将应收金额、打折比例、实收金额填写清楚，优惠卡应贴在对应收据的存根

联上。

3）如有欠费应在收据单上注明应收金额，实收金额，欠费金额。4、凡有欠费病人，应将欠费日期，病人姓名，欠费项目欠费收据编号，当日上报主管。

5、收银员每天应按收费项目填写日报单，日报单要求按正畸收入，治疗收入（含x光片收入，取模收入）制作收入，洁牙收入，器械收入，挂号收入分类填写并汇总（大写金额）。

6、每日收银员必须按规定时间到银行存款，并索取存款收据。7、收银员中途离开诊所，必须向主管请示，经同意后方能离开。8、医院内部员工治疗牙疾病，一律根据护士长开的派工单收取此笔费用。

9、收银员应随时掌握出售的药品器械的库存情况，及时到库房领取物品，以保持患者正常的需要量，保持正常工作。

10、每月25日为收银员盘点时间（特殊情况另定）。收银员应根据领取的物品于25日前提前

清点，做到心中有数，盘点时实际清点物品填制盘点表，计算盈亏交护士长。对当月工作进行结算。

11、按要求打扫自己所属区域清洁卫生。

15、积极参加各种培训及参加每日早会，完成上级交代的其他临时工作。

【篇2：口腔门诊前台工作细则】

微笑牙科前台工作细则

导诊◎收费◎回访

《导诊岗位职责和流程》

一、班次

（一）会前准备

1、提前15分钟到诊所，快速穿好工作服、整理装容，全面进入工作状态。2、拉开门帘，并打开门窗换气。3、开户机器及电源设备开关。

4、巡视、整理公共区，确保台面整洁而不出现多余物品。5、巡视公共区墙面、过道等的装饰画，使其摆放整齐有序。

6、确保当天预约客人的病历按预约到访的时间顺序整齐摆放到位和20份新病历放在前台指定位置。

7、开会前关上音乐功放开关，准备当天的预约情况汇报和前日客人的病历。

8、准时开会（详见“早会流程”）

（二）日工作

1、检查前日提醒记录，于当天中午前完成未完成的提醒工作。2、检查前日的到访客人情况和各项常规项目。3、前台接待。

4、负责电话预约。

5、负责日常收费工作，下班前与指定人员对帐及完成交接工作。

二、客人资料登记要求

包括登记：就诊者姓名、性别、年龄、联系电话、就诊时间及相关症状。如是初诊患者，可进行电脑登记。如果是预约的病人应在电脑里预约系统中进行预约登记。

三、对导诊服务的要求

热情周到地为初诊复诊病人登记并引领病人到相应诊室。若医生有病人正在治疗,应安排病人就座，为病人倒茶，并告知需要等待的时间，提示病人报纸和电视位置，安抚病人焦急情绪。倘若医生告之需等候时间超过15分钟，可征求病人意见，进行口腔健康宣教，转移病人焦急情绪。

四、进行预约服务

目前开展两种预约形式：当场预约、电话预约。

4.1 当场预约 病人初次就诊，所指定的医生刚好休息或等候的时间太长，或等候的客人较多可以选择预约；或是需要复诊的患者在本次就诊结束后会当场与医生或护士预约下次就诊时间。

4.2 电话预约 为了提升护理服务档次，满足患者的需求。就诊者可直接拨打电话到

诊所进行预约，前台根据医生排班并结合实际情况为患者进行预约。

五、关于导诊的特别规定 5.1 何为初诊、复诊、咨询、检查、免检、正畸

初诊：凡是第一次来本门诊看牙的，称为初诊。或者一年（几年）前在本门诊做过治疗的，现在来看另外一个牙位的或做其它治疗项目的。

咨询：凡是第一次来门诊，想了解牙齿情况，治疗过程、费用等。

检查：凡是想做口腔保健的，或者是未确定做何种治疗，先了解情况的。

免检：咨询、检查、乳牙及其客人拔牙禁忌症（妇女月经期、高血压、糖尿病等），客

人不符合医疗原则的要求外，医生接诊客人后无产生费用。

正畸：凡是想来做正畸的，可先询问客人的意愿，先安排其他医生检查；再安排时间由

谢博士接诊。

5.2以下几种情况的处理：

①客人未按预约时间过来，先了解客人此次过来复诊的目的，首先安排主诊医

生帮他看，主诊医生休息找主管。

②医生改休息，无通知客人另改约时间，客人准时过来，先通知该医生（打电

话给他），最后安排主管帮他看。

③预约专家不在，先留下客人资料，来诊目的，明天专家回来通知客人过来。④预约专家在忙，先了解该客人来诊目的，通知专家，并向专家了解大概要等

待的时间，询问客人的意见。

⑤客人专门找男医生或者女医生时的安排，尊重客人的特殊要求，尽量满足客

人的需要。

治疗一年内或刚过一年的客人回来复诊，该牙齿出现问题，首先是安排给

原医生，客人如果要求不找原医生的，要问清楚情况（注明投诉原因），上报门诊主任。如果原医生不在本门诊或者离职的，要报告主管，由主管安排。5.3团队互助记录：

医生休息或值班时间以外来复诊的病人安排，请按诊室号顺序有空闲时间的医 生接诊，请在接诊医生姓名后注明“帮xx医生”

六、导诊接待病人的流程:

6.1.患者进入门诊大厅,导诊要用柔和的声音、甜美的微笑接待每一位患者

礼貌地称呼：“您好！先生（或小姐）有什么可以帮到您”？与患者沟通了

解就诊目的，指导填写资料。安排病人就座并说明“您先请坐，我马上帮

您去安排”。为有需要的病人倒水，并宣传预约服务，及时介绍报纸和电视的位置。输入资料后通知医生，及时告知病人大概需要等多久，或可以直

接安排病人就诊。

6.2．带领患者到相应诊室的过程：

“您好！xx医生，这位是xx小姐或先生（并简要说明病人就诊目的）xx小姐或先生现在由我们的xx医生为您检查或治疗，祝您就诊愉快。双

手递病历给医生。

遇到外伤，颌骨骨折，急性牙髓炎下颌关节脱落等急诊病人可通知主

管立即安排就诊。导诊护士密切注意就诊病人情况，主动安排和联系病人

就诊，尽量缩短病人的等候时间、当候诊时间超过二十分钟时主动向病人

解释。如遇到客人不愿意等候或时间过长应主动向客人提出征求客人意见，记录下客人的联系方式和方便就诊的时间，安排好预约。6.3．对于客人提出为什么要填写资料，可以这样回答：

“因为我们是正规化管理,我们将会将每一位病人的资料储存在医院的电

脑资料库里,您在这里治疗过的牙齿即使几年后有什么问题都可以通过电脑

资料库提取查询,对您也是一个保障.”对患者提出的问题能合理解释,令其 满意配合我们的工作,同时作好宣教工作,介绍门诊的优惠价格:1,免费检查

2,治疗后一年的免费追踪服务.6.4.需稍候:

解释并宣传预约服务，请喝水，请看报纸、看牙防知识杂志或看电视等(因

人而异)，常巡视病人的诊室，尽快安排就诊。

注: 假如病人问价钱 “洗牙”/ “镶牙”多少钱?导诊/护士怎样回答?

导诊/护士:“不应该直接回答价钱,可以建议先检查(免费口腔检查)是否需要

洁牙,用何种方法.如果没有时间检查,应递名片、宣传单张或者预约时间”.《收费岗位职责和流程》

一、更改内容、退款规程 1）收费更改内容规程

1、使用更改专用簿，将所有的内容详细记下。2、书写过程：

（1）如果是收费人本人出错时，必须写清楚时间、病人姓名、出错的原因、出错的内容、如何更正。自己签名后找主管证实并签名。

（2）主管改写电脑，并将所记下的内容给上级主管过目。（在无主管批准及

签名的情况下是不能给上级主管改电脑。）

（3）有更正后的资料均用“√”注明，以免下次误改。2）医生更改内容/退款规程

1、更改内容或退款都使用退款专用登记本和退款单。

2、退款登记本和退款单由医生填写主要内容后各自签名。

（1）登记本的内容：

① 医生填写资料——退款日期、病人姓名、退款原因（详）、初诊日期、总金额、应退款金额、医生签名

② 主管填写资料——主管签名

③ 收费填写资料——付款人签名

④ 患者填写资料——受款人签名（必须是患者本人）

（2）退款单内容： ① 医生填写资料——退款日期、病人姓名、退款原因（详）、初诊日期、总金额、应退款金额、医生签名。

② 主管填写资料——主管意见和签名。

③ 收费填写资料——付款人签名。

④ 患者填写资料——受款人签名（必须是患者本人）。

⑤ 盖章（顺德微笑牙科现金付讫章，并调整好当日的日期）

注：如果只是更改内容无退款的，登记本和退款单中的“受款人签名”无需患

者签名！

3、将退款金额递给病人

4、在病历上注明：退款时间、退款原因、退款金额、退款人签名。在非特殊情况

下不能将病历本给患者，如病人强烈要求，须经过主管同意后才可以。

二、收费台其它注意事项：

（1）如病人要求开医疗发票时，注意金额应填写于治疗费栏内，以利于患者报销，最后加盖公章和已开发票章。

（2）优惠——详见《顺德微笑牙科财务政策》。

（3）注意提醒需要开药或注射的病人，以便诊室工作的顺利完成。

（4）如有银联刷卡应在收费程序中点击“借记卡信用卡”在“类别”中选定所

消费的卡的类型，并准确的输入卡号。

（5）当要求病人交钱时应注意语气平和、语音清晰，让病人感到亲切和蔼、值

（6）打印的清单应粘贴在病历后面盖上收费公章，再双手递还给病人，并告诉

对方：

a.如果由于某种原因造成收费时间过长，应很抱歉的同对方讲：“不好意思，让您久等啦！”

“先生/小姐，您已交齐全部费用，谢谢！”

“请问有什么不清楚的吗？病历上有我们门诊的联系电话，上班时间欢 迎您来电咨询。”

（7）结束：目送患者出门口，并说声：“再见、请慢走……”

三、贵宾卡的发行和使用程序

10.1.贵宾卡由前台收费处人员保管和发行。

10.2.收费处人员设置一个登记本，其内容有：“贵宾卡序号”、“贵宾姓名”“使

用次数”、“主任医师签名”。

10.3.特殊关系顾客、有潜力顾客可酌情考虑。b.c.d.e.《回访工作职责和流程》

一、接电话

【首先】：

待电话响2—3声内拿起，并有礼貌的向对方问好，介绍诊所名称，自己姓名。

例：“早晨/您好！您好！这里是顺德微笑牙科，有什么可以帮到您？”（接

听电话时耳麦应放在嘴唇的稍下方，离嘴唇大概一厘米左右的距离；要做倒

微笑服务，让用户听得见您的微笑，感受到您的热情。）

【过程】：

在通话过程中，注意来电者的主旨，细心聆听对方话语，专业，礼貌地应答

对方。

1、当对方找人时：

a、好的，请您稍等片刻。

b、好的，我帮您转上去，请不要挂机。

c、不好意思，xxx不在（很忙），请问您有什么事情，可以代您转告他（她）吗？

或者请您留下电话和姓名，到时再叫xxx回复您，好吗？

2、当对方是想咨询时：请问您想咨询些什么呢？不知可否帮到您，请讲？

a、当所提的问题可以回答时就尽量专业的讲解给对方听。

b、如不能解释清楚，而医生有时间就请医生解释，切勿不懂装懂，而影响患者的病情，造成不良的效果。c、当电话中难以解决的最好嘱咐对方回门诊检查，并告诉她（他）本门诊是免

费检查，且在本门诊看病一年之内都有保障（免费重做）。3、当对方是投诉申告时：

接听员要以礼相待，保持平静地心态，并接受批评，不能与其冲突。应语气温和、耐心的解释。最终未能解决的，请对方留下电话和姓名后交给主任处理。

【结束】：

拜拜、再见??

待对方收线后，再轻轻地挂断电话.二、打电话 1.随访电话

首先：有礼貌的向对方问好，并介绍本门诊，自己姓名。

例：“您好（晚上好）！请问是xxx（先生/小姐）吗？我这里是顺德微

笑牙科，不好意思打扰您，我们这是随访追踪服务，请问您是否今天在我们诊所做过xx治疗呢?请问你做完治疗后牙齿感觉如何呢？??”

如患者讲牙齿没事，很好时→可猜测患者心态谈话家常，通过他或自己的例子告诉他如何做好家人的防护（定期做免费口腔检查，及早发现及

早治疗的好处:不会痛、耐用、省钱、省时间），或根据患者治疗项目宣

传一些相关的口腔护理常识，以便患者早日康复。

最后：“不好意思打搅您了！谢谢，拜拜，再见??”待对方挂断线后

方可挂断电话。

如患者讲牙齿有问题（痛、补的、镶的??）时→如不能解释清楚，而

医生有时间就请医生解释，切勿不懂装懂，而影响患者的病情，造成不

良的效果。当电话中难以解决的最好嘱咐对方回门诊检查，并告诉她

（他）本门诊是免费检查，且在本门诊看病一年之内都有保障（免费重 做）。“情况严重就必须请患者返门诊给医生检查一下，并告诉她（他），请别担心，医生会帮你找出原因，痛苦佷快就过去了。。2.定期追踪电话

“您好（早晨）！请问是xxx先生/小姐吗？这里是顺德微笑牙科。” xxxx年x月x日在我们门诊做过xxx检查吗？”当对方讲是的话→“那

请问您现在牙齿如何呢？”然后静听患者讲话，不可从中插入话题，待

到患者讲完之后。

如患者讲牙齿没事，很好时→“我们这里是免费检查牙齿的，且一年内

有什么问题都可以免费重做，请问还有什么问题吗？”

如患者讲牙齿有问题（痛、补的、镶的??）时→“就必须请患者返门

诊给医生检查一下，并告诉她（他），我们是免费口腔检查，且一年内

有什么问题都免费重做，请别担心！”

最后：“不好意思打搅您了！谢谢，拜拜，再见??”待对方挂断线后

方可挂断电话。

附录：前台电话沟通技巧

一、规范用语：

1.招呼语：“您好，这里是顺德微笑牙科，请问有什么可以帮到您？” 2.预约安排：“请问您什么时间比较方便预约呢？”

—建议给客人参考2-3天的预约周期，而且只建议上午或者下午的具体时间，不要让客人海选，要有预约时间上技巧的管理。

—如果客户要问提前几天预约？回答—1-2天

----如果客人需要咨询具体的口腔治疗问题，尽量以简单的咨询介绍为主，话要灵活的说到位。主要是把客户的预约信息尽可能的收集准确，甚至可以将客户想要得到哪方面的具体咨询和治疗写在分拣的电子预约备注里，让接诊诊所能顺利完成预约确认。

3.成功预约及客户信息采集：“好的，先生//女士，您预约的是10.28日上午来顺德微笑牙科就诊，请留下您的名字和电话号码，我们会提前一天在提醒您的。4.结束语：“感谢您的来电，再见！”（注：若逢节假日或周末，可在结束语后加问候语，如:“祝您周末愉快”，“祝您新年快乐”，“祝您中秋节快乐”??）

5.询问对方还有没有其他问题：

“x先生/小姐，请问还有什么可以帮到您？”

尤其是当回答完客户所询问的问题，但客户未挂机也未表示有挂机意图时，也可进行如此询问。

当客人说多谢时应说“不用客气，如有需要欢迎随时来电”。6.外拨/提醒确认电话：

招呼语：1.“**先生/小姐/女士，您好！打扰了，我是顺德微笑牙科前台助理（xxx），”

2.“想跟您确认一下，您预约了明天10.28日上午xxx复诊，”//如果客户时间

不确定，尽量协助客人更改至合适的时间，不要没有下次预约时间，并提醒

【篇3：导医工作职责】

导医的概念

导诊员即人们常说的导医，是医院的名片，其言谈举止代表医院的第一形象，其工作涉及指导患者就医、护送患者做各种化验、检查、交费、取药、办理入院手术并护送患者到相应科室等一系列细致的内容，使患者得到情感上的愉悦，就医过程的便利

导医的定位

导医是医院服务的第一窗口，也称医院的第一张脸

导医是医院的形象大使，代表医院的形象

导医是医院整个医疗活动的开始

导医工作位于前台，接触信息量大，是医院的第一组织者

导医是医院整个运营中必不可少的岗位，在工作环节中起着重要的作用

一个合格并优秀的导医应该具备个人分析问题和解决问题的能力

导医的工作职责 1.迎接顾客 2.引导顾客

3.帮助顾客解决实际的困难以及满足服务所需 4.做好分诊

5.维持责任区的就诊秩序 6.做好登记和统计

7.做好责任区的宣传工作 8.做好配合性的经营工作

导医的基本要求

一.熟悉并掌握院内的基本情况

院内设有的各个科室的设置、布局，各科负责人以及个人专长

医院内规章制度，医院内的便民优惠政策

目前医院开展了哪些活动以及活动的具体信息

二.导医应该遵守职业形象规范 a语言行为规范

1.文明用语、请字开头，来有迎声、去有送声、问有答声、照顾不周有歉声、顾客表扬有谢声 2.语言简单易懂

3.说话要请、语速要慢、语气要轻柔 4.态度要清切、同情、关怀与体谅 5.解析要耐心细致 b行为规范

1.工作服整洁、正确佩戴工牌 2.仪表仪容修饰美容、淡妆上岗 3.不得浓妆、涂指甲油

4.与病人同行之间保持30cm-55cm的距离 5.站立离导诊台约20cm

6.站立时双手交叉、右手扣左手置于腹前

三.导医形象规范

仪表整洁、形象端庄

真诚微笑、主动问候

关心及时、体贴周到

动作轻柔、技术娴熟

善于沟通、热情服务

四.导医行为规范

提前到岗、坚持守岗

面带微笑、规范坐姿、站姿

行为端庄、稳重大方

做到走路轻、说话轻、动作轻

不闲谈、不看书报、不嬉笑打闹 五.导医环境规范

随时注意大厅的整体环境，不足之处随时提醒保洁员 导医台整洁美观，标志醒目备有宣传资料

对不文明的行为应以礼劝阻

第4篇：导医工作总结

导医工作总结范文

当领导把导医这个任务交给我时，我和大家一样，根本不知道导医是什么意思，具体该怎么做，做哪些事，只好求助外院，去参观、学习，然后将看到、学到和悟到的带回来结合本院的具体情况，通过工作中所遇到的逐步加以完善形成了今天的模式，实践证明这种模式是很有成效的，与病人近距离的接触对病人的帮助是最大的，我认为我是做出了成绩，而且最让我自豪的是受到了委领导的认可并给予了高度的评价。

有人说导医不成样子，站在挂号室窗口，被病人围着，怎么怎么不好，应该怎么样怎么样。但他们知道吗（本文来自 范文论文网 http://www.daodoc.com，转载请保留。）？医院医保、挂号系统复杂给病员和挂号室带来了多大的麻烦？作为挂号室工作人员，对于系统的复杂要努力去克服，尽快适应并熟练掌握操作系统，加快服务速度，提高服务质量。但对病员凭什么能要求他们也去克服？我们必然要尽力的去帮助他们从而减轻病员因医保、因挂号而引起的烦恼，而且在挂号室窗口工作既解决了病人挂号麻烦的问题，同时又主动的在第一时间为病人进行了分诊，掌握病人的病情和就诊情况，从而尽快做好导向工作。

因为挂号是病人来医院看病的起始环节，是第一印象，我不能为其它环节做好工作，但我可以为我所能管理的环节做好工作。现在我们已被列入服务行业，思维观念也应因此而改变，服务意识也必须提高，病人也成为了我们的顾客而奉为“上帝”，导医的工作理应时刻为顾客作想，为顾客提供方便，尽力解决困难。

新医院刚成立，很多制度还不够完善，不少人和个别领导因不了解导医的具体工作，更不清楚作为导医负责人又该如何管理，从而加大了我工作的难度，他们认为我的工作岗位就应该只是在大厅，但他们忽略了我还担负着导医的管理工作，我还肩负着二楼、三楼的导医管理包括专家门诊。一次我在二楼巡视，一领导对我说：你上班怎么跑到二楼来了？你的岗位在哪里？上班是不能串岗的。我也一直在想这个问题：我的岗位在哪里？我的具体工作是什么？又该如何去做？既然（本文来自 范文论文网 http://www.daodoc.com，转载请保留。）由我来负责导医工作，那么二楼、三楼包括专家门诊的导医的工作状况我必然也要有所了解，如果这属于串岗，那么我该怎么去管理？我的工作又该如何去做？

专家门诊是张院长也就是当时医务科的张科长交给我负责的，并要我指派一人负责专家门诊的工作，当时张院长并没有要求我固定一人只管理专家门诊。我考虑到“吴”年长一些，身体状况差一些又是三楼的导医，工作也较为轻松一些，便安排她做了三楼导医兼管专家门诊并做专家所需用的棉签，二楼及功能科、放射科较忙一些，就交给“朱”负责，大厅主要是我和新聘导医负责，如果新聘导医出现青黄不接时，也安排二楼、三楼导医替代，我认为我的安排是合理的，并且内部的工作也一直较为稳定，两位老同事也很支持和配和。

但在今年的工作却出现了三楼导医不服从管理及安排的现象，这和众多的外在人为因素有关，她认为我无权管理专家门诊，无权安排她的工作，对我产生了极大的抵触甚至影响到了工作，护理部李主任多次协调未果，当然我也有责任，我成熟不够，经验不足，工作方式也有不当。最终以划出专家门诊而告终。说心里话，划出专家门诊我非常心疼，那是我在张院长的指挥下亲手建起的，当初为了诊断床的事，我都花费了很多脑筋，一点一滴的置办也不容易啊。

今年一开始导医人员就出现了危机，新聘年青导医只剩下一人，“吴”又要补休，我、“朱”和一名小导医既要管理大厅还要管理二楼和专家，三人齐心协力工作完成的不错，也得到两位教授的好评。

春节刚过就开始上医保，挂号室的工作量增大，导医的工作量自然也同时增大，这时输液中心的护士也严重缺乏，为确保医疗质量，调走了唯一的小导医，大厅的任务就全压在我一个人身上，长达两个多月之久，而期间又恰遇全省医疗价格调整，所有的价格代码又须重改，挂号室人员又要重新适应新的价格和新价格的代码，病人排队成了长龙，由于我学会了挂号收费，便能帮忙解决很大一部分挂号，一会在挂号室，一会在大厅，里里外外非常忙。接着挂号室的人员又要学习考试，我又顶替了不少工作，有的人说我不好好做自己的导医跑进去挂号，但有谁知道挂号室工作和导医工作是紧密而不可分的，有谁知道在我费尽口舌和病人解释的功夫，可以帮病人挂好多号，即刻解决了病人的烦躁，不论别人怎么看我，我只想说，只要工作需要、病人需要我就会去做。

自从上了医保后，电脑也经常出故障，甚至有两次大的故障，一个下午挂号室、药房的电脑全都瘫痪，无法划价、交费，于是我立即与药房人员进行沟通，又与挂号室人员一起根据药房人员的估价，用手写发票完成收费工作，待电脑恢复后又加班帮忙打印发票，便于病员来换取。

及时协调并解决了大量的医患之间的矛盾纠纷，发现问题及时处理，对病人的投拆进行合理的解决，必要时反馈给有关部门。在为病人服务的同时也为医院、为医院的工作人员作了大量的宣传工作，医院又进了哪些新设备，又引进了哪些新技术，医院的环境条件，医院还将怎么发展，哪些项目我们医院做得很不错，医生们有哪些特点、专长等等等等。有时我心里真是不好想，就在大家指责我的同时，我却在为你们说着大量的好话。

第5篇：导医护士工作总结

导医是患者对医院的第一印象，其言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。下面是小编为大家整理的2019导医护士工作总结五篇相关模板，接下来我们一起来看看吧!

2019导医护士工作总结五篇(一)

一年来导诊部在院领导和护理部的正确领导下，紧紧围绕以病人为中心，坚持与人为本，推动导诊工作上了一个新台阶。现将导诊工作总结如下：

导诊工作有咨询、陪诊、送诊、沟通协调、协助抢救危重患者、提供开水、发放一次性水杯、为行动不便和住院病人做检查和免费提供轮椅、平车、发放各类报纸、健康教育宣传品、科室简介;导诊台还备有针线、剪刀等便民服务措施，这些事都很不起眼，但是做好了就能为患者提供极大的方便，使患者感到愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任，做不好就会影响到患者对医院的评价，进而破坏医院医学，教育网收集整理的的整体服务形象。

工作时间长了，有人会对导诊工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量也不创造经济效益，又琐碎又辛苦没出息，如果没有强烈的事业心和责任感，导诊人员的激情很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就像人类失去了灵魂。

一、树立新观念，提高了导诊人员的职业责任感

1、要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜做到了然于胸，导诊人员就是患者的一张“绿卡”，患者来就诊，我们是接待员;患者来咨询，我们是咨询员;患者行动不便，我们是陪诊员;患者对其他科室服务不满，我们是协调员，我们的最终目标就是千方百计满足患者的需求。用真心付出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信任。

2、要为患者服好务就要做患者考不倒问不住的医院的“活字典”。作为医院服务的第一站，每天要接触年龄不同、性格各异的人，如何让这些形形色色需求各不相同的人希望而来，满意而归，是对导诊人员知识智慧，沟通交流能力最大的考验，不仅要熟知医院的环境特色技术及设备力量，还要熟知科室的专业、诊疗范围、特色及专家特点。甚至还要了解其他医院的医疗特色，当我们在非常短时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足患者的需求，赢得患者信任和认可。架起了患者与医院的桥梁。

二、通过各种培训，提高了导诊人员的整体素质

提升服务质量的关键，在于服务人员素质的提高，但绝非一朝一夕之功，特别是我们现在面临的是新招聘的导诊员，对医院一无所知，让她对环境从陌生到熟悉，掌握一定的理论知识和专业技能，通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪培训等，提高导诊人员的素质，使导诊人员具备高度的敬业精神。导诊工作是与其他护理工作一样不可轻视的，是体现医院优质服务的窗口，只有从这一高度去认识，才能主动热情帮助前来就诊的患者。

三、执行新标准，提高了导诊人员的工作质量和工作效率

因为导诊工作缺乏明确的目标，服务质量难以用数据来考核，不易量化，到目前为止，没有一个培训导诊人员的专门机构或课程，而导诊培训又与医疗护理知识培训有一定的区别，为了提高导诊人员的工作质量和工作效率，院领导请来了立信公司的老师指导工作，对导诊护士职责、制度、工作流程、培训计划、考核标准等方面制定了计划。为了提高导诊人员的工作激情，打破干多干少、干好干坏一个样状态、在完善岗位职责、服务流程等基础上制定了岗位激励方案、与薪资挂钩。

四、对门诊区域进行科学的管理，创造了有序的就医环境

门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致秩序混乱。导诊护士要富有同情心，把病人当成自己的朋友、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的痛苦和烦恼，及时掌握病人的心态和各种需求，耐心地解答他们的问题，同时还要保持头脑冷静，安定病人的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另外，导诊护士兼职着保持门诊环境清洁的职责，比如在看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时，能大胆而有礼貌地给予指正，让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度，共同创造出一个安静、有序、整洁的就医环境。

总之“导诊”看似是一件比较轻松的工作，但要成为一名优秀的导诊员并不容易，不但要注重要仪表端正还要时时保持积极的情绪，懂得一定的沟通技巧及简单的医学知识，更重要的是拥有一颗高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通过每日晨会时间对所有导诊人员进行培训，好的表扬，错的批评，针对工作的不足持续改进，力求把导诊工作作到精益求精，这样才能真正为病人解决实际困难，同时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。

2019导医护士工作总结五篇(二)

时光如白驹过隙，XX年末又至，在过去的一年里，在院领导、护士长及科主任的正确领导下，我认真学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论医学和“xxxx”的重要思想。坚持“以病人为中心”的临床服务理念，发扬救死扶伤的革命人道主义精神，立足本职岗位，善于总结工作中的经验教训，踏踏实实做好医疗护理工作。较好的完成了XX年度的工作任务。具体情况总结如下：

一思想道德方面：

在思想上加强学习提高理论和业务素养。始终坚持把政治理论和业务知识学习作为提高政治信念、思想素质、工作能力的重要途径。利用电视、电脑、报纸、杂志等媒体关注国内外形势，学习党的基本知识和有关政治思想文件、书籍。在学习过程中，注意理论联系实际的方法，不断提高自身的认识能力和思想政治素，一直坚信人应该坚守自己的信念和操守，在这个物欲横流的社会，保持内心的纯净，言者易，行者难，要耐得住寂寞，有所为，有所不为。

二专业知识方面：

信息高速发展，知识不断更新，只有不断地学习才跟上时代的进步，今年我克服了翻班工作，照料家庭的繁忙，利用业余时间完成了1护理中级职称考试，2通过了计算机职称考试，3本科在读 4参加急诊心肺复苏学习班 5参加急救包扎学习班6参加护士礼仪学习班

三工作能力方面：

对工作热爱，心不累则身不累，象蚂蚁一样工作，象蝴蝶一样生活，对于自己的工作要高要求严标准。我院的住院病人以老年长期卧床，生活不能自理为主，日常工作中我具有强烈的责任感和爱心，人们对新生命的诞生固然充满了喜悦，在经历了一生辛苦劳作，暮年时却又回归了婴儿时期，老人的今天也许就是自己的明天，善待老人，视同亲人，多一声问候，多一点微笑，用自己的爱心陪伴老人走完生命的最后旅程。

同时协助护士长做好病房的管理工作及医疗文书的整理工作，认真做好医疗文书的书写工作，医疗文书的书写需要认真负责，态度端正、头脑清晰。我认真学习科室文件书写规范，认真书写一般护理记录，危重护理记录及抢救记录。遵守规章制度，牢记三基(基础理论、基本知识和基本技能)三严(严肃的态度、严格的要求、严密的方法)。

四团结协作方面：

严以律己，宽以待人，不埋怨，不指责，当意见有冲突时，先想想自己的过失，有则改之，无则加勉，空余时间读好书，做好事，工作中分工不分家，为调节医护患关系，构建和谐社会做出努力。

护理事业是一项崇高而神圣的事业，作为一名护士，我时刻的意识到我担子上的重任，在今后工作中，我将加倍努力，为人类的护理事业作出自己应有的贡献!XX年的曙光即将到来，譬如旭日东升，我将迎着阳光，踏步前行!

2019导医护士工作总结五篇(三)

今年七月，我被任命为产科副护士长。作为一名医院里最年轻的中层干部，从上任的那一天起，我就深深意识到了所面临的压力和挑战。

以前，从未参与过护理管理工作，对管理的实践经验可以说是一无所知。通过将近半年来的工作实践，使我逐渐地，更深层次地认识到了一个护士长的职责。“当好一名护士容易，要当好一名护士长却不容易。”可以说，这是我半年来最深的体会。以前，作为一名护士时，我只要做好了本职工作，处理好了与病人之间，与护士、医生之间的关系就好了，而且呢，一直以来也做得顺风顺水，得到的都是鼓励和表扬。

而现在，一上任，我马上体会到了一名护士长的职责要比一名护士的职责多得多，也难得多。比如说，面对病人：以前，我觉得难应付的病人只是偶尔那么几个。可是现在，我突然发现，那些难应付的病人怎么会冒出来这么多?其实是因为，当了护士长，就要去面对科室里所有难应付的病人。

可以说，刚上任的时候，因为经验不足，处理一些事情的时候，也得到了教训。因为在意见本上，我曾经得到过一次点名批评。当时这个病人因为安排不了车子将她上午送回家，而我的解释又过于简单，所以她在意见本里写道：“护士长处理事情的态度和方法，让人感觉不想负责，不敢承担，希望院领导给予指导和批评。”当时，我的第一个想法，就觉得挺委屈的，那天出院病人有那么多，车子送需要一定的时间，又不是我能随意安排的，别人和她这么解释就没事，而我，怎么就遭到了点名批评呢?后来，我自己也想明白了，就因为我的头上多了一条杠，她当然有理由对我的要求更高了。

当护士，当护士长，有些时候，觉得挺委屈得。很多时候，病人对环境不满意，对卫生不满意，对治疗不满意，首先第一个挨骂的，往往是护士。非常喜欢马云的一句话，他说：“一个人的胸怀，是被委屈撑大的。”工作越来越多年，经历的事情也越来越多，现在发现，抵抗委屈的能力也越来越强了。以前觉得委屈的事，现在看来，都算不上了。当护士长的半年时间很短，也不敢说自己取得了什么成绩。这半年，我只是在努力的适应，认真的完成各项工作任务，同时，也意识到了自身存在的一些不足之处。比如说，对科室里的护理工作计划不够全面，处理一些护患事件时的沟通能力还有欠缺。我也知道，自己距离一名优秀的护士长还很遥远。但是，我会去努力，让自己一步一步成长起来的。努力在科室牟护理队伍中，以身作则，起表率作用。

2019导医护士工作总结五篇(四)

导医——这两个字对我来说又重又累，导医是一个新的部门，具体该怎么做谁都不清楚，而工作又是在毫无包裹的大厅里，在领导和全院职工的眼皮底下，每一个人都有着自己对导医的理解和看法，而每一个人又都不曾做过导医，却为我制造无穷的麻烦，当领导把导医这个任务交给我时，我和大家一样，根本不知道导医是什么意思，具体该怎么做，做哪些事，只好求助外院，去参观、学习，然后将看到、学到和悟到的带回来结合本院的具体情况，通过工作中所遇到的逐步加以完善形成今天的模式，实践证明这种模式是很有成效的，与病号近距离的接触对病号的帮助是最大的，我认为我是做出成绩，而且最让我自豪的是受到委领导的认可并给予高度的评价，有人说导医不成样子，站在挂号室窗口，被病号围着，怎么怎么不好，应该怎么样怎么样，但他们了解吗?医院医保、挂号系统复杂给病员和挂号室带来多大的麻烦?作为挂号室工作人员，对于系统的复杂要努力去克服，尽快适应并熟练掌握操作系统，加快服务速度，提高服务质量，但对病员凭什么能要求他们也去克服?俺们必然要尽力的去帮助他们从而减轻病员因医保、因挂号而引起的烦恼，而且在挂号室窗口工作既解决病号挂号麻烦的问题，同时又主动的在第一时间为病号进行分诊，掌握病号的病况和就诊情况，从而尽快做好导向工作，因为挂号是病号来医院看医生的起始环节，是第一印象，我不能为其它环节做好工作，但我可以为我所能管理的环节做好工作，现在俺们已被列入服务行业，思维观念也应因此而改变，服务意识也必须提高，病号也成为俺们的顾客而奉为“上帝”，导医的工作理应时刻为顾客作想，为顾客提供方便，尽力解决困难，新医院刚成立，很多制度还不够完善，不少人和个别领导因不解导医的具体工作，更不清楚作为导医负责人又该如何管理，从而加大我工作的难度，他们认为我的工作岗位就应该只是在大厅，但他们忽略我还担负着导医的管理工作，我还肩负着二楼、三楼的导医管理包括专家门诊，一次我在二楼巡视，一领导对我说：你上班怎么跑到二楼来?你的岗位在哪里?上班是不能串岗的，我也一直在想这个问题：我的岗位在哪里?我的具体工作是什么?又该如何去做?既然由我来负责导医工作，那么二楼、三楼包括专家门诊的导医的工作状况我必然也要有所解，如果这属于串岗，那么我该怎么去管理?我的工作又该如何去做?

专家门诊是张院长也就是当时医务科的张科长交给我负责的，并要我指派一人负责专家门诊的工作，当时张院长并没有要求我固定一人只管理专家门诊，我考虑到“吴”年长一些，身体状况差一些又是三楼的导医，工作也较为轻松一些，便安排她做三楼导医兼管专家门诊并做专家所需用的棉签，二楼及功能科、放射科较忙一些，就交给“朱”负责，大厅主要是我和新聘导医负责，如果新聘导医出现青黄不接时，也安排二楼、三楼导医替代，我认为我的安排是合理的，并且内部的工作也一直较为稳定，两位老同事也很支持和配和，但在今年的工作却出现三楼导医不服从管理及安排的现象，这和众多的外在人为因素有关，她认为我无权管理专家门诊，无权安排她的工作，对我产生极大的抵触甚至影响到工作，护理部李主任多次协调未果，当然我也有责任，我成熟不够，经验不足，工作方式也有不当，最终以划出专家门诊而告终，说心里话，划出专家门诊我非常心疼，那是我在张院长的指挥下亲手建起的，当初为诊断床的事，我都花费很多脑筋，一点一滴的置办也不容易，今年一开始导医人员就出现危机，新聘年青导医只剩下一人，“吴”又要补休，我、“朱”和一名小导医既要管理大厅还要管理二楼和专家门诊，三人齐心协力工作完成的不错，也得到两位教授的好评，春节刚过就开始上医保，挂号室的工作量增大，导医的工作量自然也同时增大，这时输液中心的护士也严重缺乏，为确保治疗质量，调走唯一的小导医，大厅的任务就全压在我一个人身上，长达两个多月之久，而期间又恰遇全省治疗价格调整，所有的价格代码又须重改，挂号室人员又要重新适应新的价格和新价格的代码，病号排队成长龙，由于我学会挂号收费，便能帮忙解决很大一部分挂号，一会在挂号室，一会在大厅，里里外外非常忙，接着挂号室的人员又要学习考试，我又顶替不少工作，有的人说我不好好做自己的导医跑进去挂号，但有谁知道挂号室工作和导医工作是紧密而不可分的，有谁知道在我费尽口舌和病号解释的功夫，可以帮病号挂好多号，即刻解决病号的烦躁，不论旁人怎么看我，我只想说，只要工作需要、病号需要我就会去做，自从上医保后，电脑也经常出故障，甚至有两次大的故障，一个午后挂号室、药店的电脑全都瘫痪，无法划价、交费，于是我立即与药店人员进行沟通，又与挂号室人员一起根据药店人员的估价，用手写发票完成收费工作，待电脑恢复后又加班帮忙复印发票，便于病员来换取，及时协调并解决大量的医患之间的矛盾纠纷，发现问题及时处理，对病号的投拆进行合理的解决，必要时反馈给有关部门，在为病号服务的同时也为医院、为医院的工作人员作大量的宣传工作，医院又进哪些新设备，又引进哪些新技术，医院的环境条件，医院还将怎么发展，哪些项目俺们医院做得很不错，医师们有哪些特点、专长等等等等，有时我心里真是不好想，就在大家指责我的同时，我却在为你们说着大量的好话，由于年青导医人员流动平凡，从开业到现在已不少于20人，做得最长的也超不过一年，最短的只有一天，每来一位新任导医，我都要进行全面的培训和指导，把我所学、所理解的服务理念言传身教给她们，并通过她们发挥在工作中，为让新任导医快速适应并熟悉工作，我还将全院的职工按所在门部列出一张表。

2019导医护士工作总结五篇(五)

20xx年，外科病区在医院领导和护理部的关心与支持下，全科护士遵循医院所倡导“三好一满意”为主题的服务宗旨。围绕年初制定的护理管理目标和工作计划，开展各项护理工作，严格各项计划的落实，全年各项工作指标基本达到了目标要求，现总结如下：

一、以学习培训为抓手，增强业务能力，护理人员素质普遍提高。

1、根据科内收治患者病情每天下午*进行提问，内容为基础理论知识，院内感染知识和专科理论知识，以促进大家共同学习和进步。

2、对各级护理人员按三基三严培训计划进行培训，每季度组织理论考试和技术操作考核，参加率100%，考核合格率100%。

3、积极参加护理部组织的继教学习等活动，按要求开展护理查房活动，查房时对护理诊断、护理措施进行了探讨，以达到提高业务素质的目的。

4、由李丽护士长组织联合骨科病房开展了外系相关知识小竞赛，并对一、二、三等奖发放了奖品，促进了专科理论知识的提升。

二、以强化安全管理为重点，落实规章制度，护理满意度明显提升

1、每天交接班过程中对在院患者进行评估，对存在的或潜在的安全问题进行讨论，提出切实可行的防范措施。

2、建立科内仪器及抢救设备登记本，急救物品进行交接班管理，每班专管人员进行全面检查一次。每周一对所有仪器进行擦拭及测试，并有记录。护士长定期检查，随时抽查，保证了急救物品始终处于应激状态，完好率达到100%。

3、今年科内发生一起纵火事件，引以为戒为提高护士应急反应能力，熟悉处理紧急情况，科内不定时组织学习护理紧急风险预案，为今后处理护理突发事件打下基础。

4、紧跟护理部步伐由以前的每月按时发放患者满意度调查改进为现行的每位患者发放，调查率100%。从而加强对护理缺陷、护理投诉的归因分析，每月对发生的护理缺陷分析发生的原因，应吸取的教训，制定整改措施，对反复出现同样问题的护士责其深刻认识，确实在护理工作中应用持续质量改进。

5、加强重点时段、重点员工的管理。重点时段管理：优服检查后按护理部指示完成科内班次的改进工作，对连班、夜班、节假日等，实行弹性排班制，合理搭配老、中、青值班人员。重点员工管理：对实习护士及新入职护士进行规范化带教，提高他们的抗风险意识及能力，实习同学明确只有在带教老师的指导或监督下才能对患者实施护理。

6、建立科内医患沟通手册，该手册结合科室特点和患者问询的主要问题，研究制定科室护理人员标准化用语，标准化用语不是用来背诵给患者的，是给患者解释讲解的核心内容，减少由于沟通不当带来的纠纷。

第6篇：导医个人工作总结

导医是患者对医院的第一印象，其言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。下面就是小编给大家带来的导医个人工作总结5篇精选，希望能帮助到大家!

导医个人工作总结篇一

一年来导诊部在院领导和护理部的正确领导下，紧紧围绕以病人为中心，坚持与人为本，推动导诊工作上了一个新台阶。现将导诊工作总结如下：

导诊工作有咨询、陪诊、送诊、沟通协调、协助抢救危重患者、提供开水、发放一次性水杯、为行动不便和住院病人做检查和免费提供轮椅、平车、发放各类报纸、健康教育宣传品、科室简介;导诊台还备有针线、剪刀等便民服务措施，这些事都很不起眼，但是做好了就能为患者提供极大的方便，使患者感到愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任，做不好就会影响到患者对医院的评价，进而破坏医院的的整体服务形象。

工作时间长了，有人会对导诊工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量也不创造经济效益，又琐碎又辛苦没出息，如果没有强烈的事业心和责任感，导诊人员的激情很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就像人类失去了灵魂。

一、树立新观念，提高了导诊人员的职业责任感

1、要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜做到了然于胸，导诊人员就是患者的一张“绿卡”，患者来就诊，我们是接待员;患者来咨询，我们是咨询员;患者行动不便，我们是陪诊员;患者对其他科室服务不满，我们是协调员，我们的最终目标就是千方百计满足患者的需求。用真心付出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信任。

2、要为患者服好务就要做患者考不倒问不住的医院的“活字典”。作为医院服务的第一站，每天要接触年龄不同、性格各异的人，如何让这些形形色色需求各不相同的人希望而来，满意而归，是对导诊人员知识智慧，沟通交流能力最大的考验，不仅要熟知医院的环境特色技术及设备力量，还要熟知科室的专业、诊疗范围、特色及专家特点。甚至还要了解其他医院的医疗特色，当我们在非常短时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足患者的需求，赢得患者信任和认可。架起了患者与医院的桥梁。

二、通过各种培训，提高了导诊人员的整体素质

提升服务质量的关键，在于服务人员素质的提高，但绝非一朝一夕之功，特别是我们现在面临的是新招聘的导诊员，对医院一无所知，让她对环境从陌生到熟悉，掌握一定的理论知识和专业技能，通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪培训等，提高导诊人员的素质，使导诊人员具备高度的敬业精神。导诊工作是与其他护理工作一样不可轻视的，是体现医院优质服务的窗口，只有从这一高度去认识，才能主动热情帮助前来就诊的患者。

三、执行新标准，提高了导诊人员的工作质量和工作效率

因为导诊工作缺乏明确的目标，服务质量难以用数据来考核，不易量化，到目前为止，没有一个培训导诊人员的专门机构或课程，而导诊培训又与医疗护理知识培训有一定的区别，为了提高导诊人员的工作质量和工作效率，院领导请来了立信公司的老师指导工作，对导诊护士职责、制度、工作流程、培训计划、考核标准等方面制定了计划。为了提高导诊人员的工作激情，打破干多干少、干好干坏一个样状态、在完善岗位职责、服务流程等基础上制定了岗位激励方案、与薪资挂钩。

四、对门诊区域进行科学的管理，创造了有序的就医环境

门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致秩序混乱。导诊护士要富有同情心，把病人当成自己的朋友、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的痛苦和烦恼，及时掌握病人的心态和各种需求，耐心地解答他们的问题，同时还要保持头脑冷静，安定病人的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另外，导诊护士兼职着保持门诊环境清洁的职责，比如在看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时，能大胆而有礼貌地给予指正，让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度，共同创造出一个安静、有序、整洁的就医环境。

总之“导诊”看似是一件比较轻松的工作，但要成为一名优秀的导诊员并不容易，不但要注重要仪表端正还要时时保持积极的情绪，懂得一定的沟通技巧及简单的医学知识，更重要的是拥有一颗高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通过每日晨会时间对所有导诊人员进行培训，好的表扬，错的批评，针对工作的不足持续改进，力求把导诊工作作到精益求精，这样才能真正为病人解决实际困难，同时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。

导医个人工作总结篇二

有人说导医不成样子，站在挂号室窗口，被病人围着，怎么怎么不好，应该怎么样怎么样。但他们知道吗?医院医保、挂号系统复杂给病员和挂号室带来了多大的麻烦?作为挂号室工作人员，对于系统的复杂要努力去克服，尽快适应并熟练掌握操作系统，加快服务速度，提高服务质量。但对病员凭什么能要求他们也去克服?我们必然要尽力的去帮助他们从而减轻病员因医保、因挂号而引起的烦恼，而且在挂号室窗口工作既解决了病人挂号麻烦的问题，同时又主动的在第一时间为病人进行了分诊，掌握病人的病情和就诊情况，从而尽快做好导向工作。

因为挂号是病人来医院看病的起始环节，是第一印象，我不能为其它环节做好工作，但我可以为我所能管理的环节做好工作。现在我们已被列入服务行业，思维观念也应因此而改变，服务意识也必须提高，病人也成为了我们的顾客而奉为“上帝”，导医的工作理应时刻为顾客作想，为顾客提供方便，尽力解决困难。

新医院刚成立，很多制度还不够完善，不少人和个别领导因不了解导医的具体工作，更不清楚作为导医负责人又该如何管理，从而加大了我工作的难度，他们认为我的工作岗位就应该只是在大厅，但他们忽略了我还担负着导医的管理工作，我还肩负着二楼、三楼的导医管理包括专家门诊。一次我在二楼巡视，一领导对我说：你上班怎么跑到二楼来了?你的岗位在哪里?上班是不能串岗的。我也一直在想这个问题：我的岗位在哪里?我的具体工作是什么?又该如何去做?既然由我来负责导医工作，那么二楼、三楼包括专家门诊的导医的工作状况我必然也要有所了解，如果这属于串岗，那么我该怎么去管理?我的工作又该如何去做?

专家门诊是张院长也就是当时医务科的张科长交给我负责的，并要我指派一人负责专家门诊的工作，当时张院长并没有要求我固定一人只管理专家门诊。我考虑到“吴”年长一些，身体状况差一些又是三楼的导医，工作也较为轻松一些，便安排她做了三楼导医兼管专家门诊并做专家所需用的棉签，二楼及功能科、放射科较忙一些，就交给“朱”负责，大厅主要是我和新聘导医负责，如果新聘导医出现青黄不接时，也安排二楼、三楼导医替代，我认为我的安排是合理的，并且内部的工作也一直较为稳定，两位老同事也很支持和配合。

但在今年的工作却出现了三楼导医不服从管理及安排的现象，这和众多的外在人为因素有关，她认为我无权管理专家门诊，无权安排她的工作，对我产生了极大的抵触甚至影响到了工作，护理部李主任多次协调未果，当然我也有责任，我成熟不够，经验不足，工作方式也有不当。最终以划出专家门诊而告终。说心里话，划出专家门诊我非常心疼，那是我在张院长的指挥下亲手建起的，当初为了诊断床的事，我都花费了很多脑筋，一点一滴的置办也不容易啊。

导医个人工作总结篇三

作为一名医院客服人员，每天的工作极其琐碎，有咨询分诊，有陪诊送诊，有沟通协调，有电话随访，甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事。虽然，这些小事都很不起眼，但是做好了，就能让患者从中得到极大的方便、愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任;做不好就会影响到患者对医院服务质量的评价，进而破坏医院的整体服务形象。

不过工作时间长了，一方面有人对客服工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量，也不创造经济效益，又琐碎又辛苦，没出息;另一方面，如果没有强烈的事业心和责任感，服务人员的激情也很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就象人类失去了灵魂。

找到制约客服工作发展的最大问题和差距后，我们着力在创新理念和创新制度上做文章。

其实做一名合格服务人员并不容易，需要具备沟通、协调、共情等各种能力，以及医学、保健、营销等各种知识，最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样，勇于献身事业，具有全心全意为病患服务的精神。

1、为患者服务，就要做患者手中一把“金钥匙”。“金钥匙”，是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的最高荣誉，他意味着无所不知、无所不能，是顾客的一张“绿卡”，是服务人员服务质量和个人信誉的金标准，“金钥匙”的拥有数量，也成为酒店服务水平的最好注解。客服人员就犹如医院交到患者手中的一把“金钥匙”：患者来就诊，我们是接待员;患者来咨询，我们是咨询员;患者行动不便，我们是陪诊员;患者对服务不满，我们是协调员;对带孩子的，我们是保育员，对外来参观的，我们是解说员。总之，这把“金钥匙”，就是要千方百计满足患者需求，用真心付出和真诚服务开启患者的心门，赢得患者的信任。

记得有一位邱先生，因单位有事，出院结账后未及时取走ct片子，卫生员不了解情况，打扫时顺手清理一空。时隔数日，邱先生对我们提及此事，虽未报任何希望但遗憾之情溢于言表，体会到患者的心情和难处，我们进行了积极联系，后来在科室主任的全力配合下，为患者重新洗印了ct片，邱先生对此十分满意。

2、为患者服务，就要做患者考不倒、问不住的医院“活字典”。作为医院服务的第一站，我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各异的人，如何让这些问题形形色色，需求各不相同的人希望而来满意而归，是对客服人员耐心和智慧。

导医个人工作总结篇四

一年来导诊部在院领导和护理部的正确领导下，紧紧围绕以病人为中心，坚持与人为本，推动导诊工作上了一个新台阶。现将导诊工作总结如下：

导诊工作有咨询、陪诊、送诊、沟通协调、协助抢救危重患者、提供开水、发放一次性水杯、为行动不便和住院病人做检查和免费提供轮椅、平车、发放各类报纸、健康教育宣传品、科室简介;导诊台还备有针线、剪刀等便民服务措施，这些事都很不起眼，但是做好了就能为患者提供极大的方便，使患者感到愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任，做不好就会影响到患者对医院的评价，进而破坏医院的的整体服务形象。

工作时间长了，有人会对导诊工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量也不创造经济效益，又琐碎又辛苦没出息，如果没有强烈的事业心和责任感，导诊人员的激情很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就像人类失去了灵魂。

一、树立新观念，提高了导诊人员的职业责任感

1、要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜做到了然于胸，导诊人员就是患者的一张“绿卡”，患者来就诊，我们是接待员;患者来咨询，我们是咨询员;患者行动不便，我们是陪诊员;患者对其他科室服务不满，我们是协调员，我们的最终目标就是千方百计满足患者的需求。用真心付出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信任。

2、要为患者服好务就要做患者考不倒问不住的医院的“活字典”。作为医院服务的第一站，每天要接触年龄不同、性格各异的人，如何让这些形形色色需求各不相同的人希望而来，满意而归，是对导诊人员知识智慧，沟通交流能力的考验，不仅要熟知医院的环境特色技术及设备力量，还要熟知科室的专业、诊疗范围、特色及专家特点。甚至还要了解其他医院的医疗特色，当我们在非常短时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足患者的需求，赢得患者信任和认可。架起了患者与医院的桥梁。

二、通过各种培训，提高了导诊人员的整体素质

提升服务质量的关键，在于服务人员素质的提高，但绝非一朝一夕之功，特别是我们现在面临的是新招聘的导诊员，对医院一无所知，让她对环境从陌生到熟悉，掌握一定的理论知识和专业技能，通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪培训等，提高导诊人员的素质，使导诊人员具备高度的敬业精神。导诊工作是与其他护理工作一样不可轻视的，是体现医院优质服务的窗口，只有从这一高度去认识，才能主动热情帮助前来就诊的患者。

三、执行新标准，提高了导诊人员的工作质量和工作效率

因为导诊工作缺乏明确的目标，服务质量难以用数据来考核，不易量化，到目前为止，没有一个培训导诊人员的专门机构或课程，而导诊培训又与医疗护理知识培训有一定的区别，为了提高导诊人员的工作质量和工作效率，院领导请来了立信公司的老师指导工作，对导诊护士职责、制度、工作流程、培训计划、考核标准等方面制定了计划。为了提高导诊人员的工作激情，打破干多干少、干好干坏一个样状态、在完善岗位职责、服务流程等基础上制定了岗位激励方案、与薪资挂钩。

四、对门诊区域进行科学的管理，创造了有序的就医环境

门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致秩序混乱。导诊护士要富有同情心，把病人当成自己的朋友、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的痛苦和烦恼，及时掌握病人的心态和各种需求，耐心地解答他们的问题，同时还要保持头脑冷静，安定病人的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另外，导诊护士兼职着保持门诊环境清洁的职责，比如在看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时，能大胆而有礼貌地给予指正，让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度，共同创造出一个安静、有序、整洁的就医环境。

总之“导诊”看似是一件比较轻松的工作，但要成为一名优秀的导诊员并不容易，不但要注重要仪表端正还要时时保持积极的情绪，懂得一定的沟通技巧及简单的医学知识，更重要的是拥有一颗高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通过每日晨会时间对所有导诊人员进行培训，好的表扬，错的批评，针对工作的不足持续改进，力求把导诊工作作到精益求精，这样才能真正为病人解决实际困难，同时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。

导医个人工作总结篇五

作为一名医院客服人员，每天的工作极其琐碎，有咨询分诊，有陪诊送诊，有沟通协调，有电话随访，甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事。虽然，这些小事都很不起眼，但是做好了，就能让患者从中得到极大的方便、愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任;做不好就会影响到患者对医院服务质量的评价，进而破坏医院的整体服务形象。

不过工作时间长了，一方面有人对客服工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量，也不创造经济效益，又琐碎又辛苦，没出息;另一方面，如果没有强烈的事业心和责任感，服务人员的激情也很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就象人类失去了灵魂。

找到制约客服工作发展的问题和差距后，我们着力在创新理念和创新制度上做文章。

一、树立新理念，提高客服人员的职业自豪感和责任感

其实做一名合格服务人员并不容易，需要具备沟通、协调、共情等各种能力，以及医学、保健、营销等各种知识，最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样，勇于献身事业，具有全心全意为病患服务的精神。

1、为患者服务，就要做患者手中一把“金钥匙”。“金钥匙”，是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的荣誉，他意味着无所不知、无所不能，是顾客的一张“绿卡”，是服务人员服务质量和个人信誉的金标准，“金钥匙”的拥有数量，也成为酒店服务水平的注解。客服人员就犹如医院交到患者手中的一把“金钥匙”：患者来就诊，我们是接待员;患者来咨询，我们是咨询员;患者行动不便，我们是陪诊员;患者对服务不满，我们是协调员;对带孩子的，我们是保育员，对外来参观的，我们是解说员。总之，这把“金钥匙”，就是要千方百计满足患者需求，用真心付出和真诚服务开启患者的心门，赢得患者的信任。

记得有一位邱先生，因单位有事，出院结账后未及时取走ct片子，卫生员不了解情况，打扫时顺手清理一空。时隔数日，邱先生对我们提及此事，虽未报任何希望但遗憾之情溢于言表，体会到患者的心情和难处，我们进行了积极联系，后来在科室主任的全力配合下，为患者重新洗印了ct片，邱先生对此十分满意。

2、为患者服务，就要做患者考不倒、问不住的医院“活字典”。作为医院服务的第一站，我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各异的人，如何让这些问题形形色色，需求各不相同的人希望而来满意而归，是对客服人员耐心和智慧。

第7篇：导医年工作总结

导医年度工作总结

篇一：导医工作总结报告总结

导医工作总结报告总结 导医——这两个字对我来说又重又累，其中酸甜苦辣真是很难表述，导医是一个新的部门，具体该怎么做谁都不清楚，而工作又是在毫无包裹的大厅里，在领导和全院职工的眼皮底下。每一个人都有着自己对导医的理解和看法，而每一个人又都不曾做过导医，却为我制造了无穷的麻烦。

当领导把导医这个任务交给我时，我和大家一样，根本不知道导医是什么意思，具体该怎么做，做哪些事，只好求助外院，去参观、学习，然后将看到、学到和悟到的带回来结合本院的具体情况，通过工作中所遇到的逐步加以完善形成了今天的模式，实践证明这种模式是很有成效的，与病人近距离的接触对病人的帮助是最大的，我认为我是做出了成绩，而且最让我自豪的是受到了委领导的认可并给予了高度的评价。

有人说导医不成样子，站在挂号室窗口，被病人围着，怎么怎么不好，应该怎么样怎么样。但他们知道吗？医院医保、挂号系统复杂给病员和挂号室带来了多大的麻烦？作为挂号室工作人员，对于系统的复杂要努力去克服，尽快适应并熟练掌握操作系统，加快服务速度，提高服务质量。但对病员凭什么能要求他们也去克服？我们必然要尽力的去帮助他们从而减轻病员因医保、因挂号而引起的烦恼，而且在挂号室窗口工作既解决了病人挂号麻烦的问题，同时又主动的在第一时间为病人进行了分诊，掌握病人的病情和就诊情况，从而尽快做好导向工作。

因为挂号是病人来医院看病的起始环节，是第一印象，我不能为其它环节做好工作，但我可以为我所能管理的环节做好工作。现在我们已被列入服务行业，思维观念也应因此而改变，服务意识也必须提高，病人也成为了我们的顾客而奉为“上帝”，导医的工作理应时刻为顾客作想，为顾客提供方便，尽力解决困难。

新医院刚成立，很多制度还不够完善，不少人和个别领导因不了解导医的具体工作，更不清楚作为导医负责人又该如何管理，从而加大了我工作的难度，他们认为我的工作岗位就应该只是在大厅，但他们忽略了我还担负着导医的管理工作，我还肩负着二楼、三楼的导医管理包括专家门诊。一次我在二楼巡视，一领导对我说：你上班怎么跑到二楼来了？你的岗位在哪里？上班是不能串岗的。我也一直在想这个问题：我的岗位在哪里？我的具体工作是什么？又该如何去做？既然由我来负责导医工作，那么二楼、三楼包括专家门诊的导医的工作状况我必然也要有所了解，如果这属于串岗，那么我该怎么去管理？我的工作又该如何去做？ 专家门诊是张院长也就是当时医务科的张科长交给我负责的，并要我指派一人负责专家门诊的工作，当时张院长并没有要求我固定一人只管理专家门诊。我考虑到“吴”年长一些，身体状况差一些又是三楼的导医，工作也较为轻松一些，便安排她做了三楼导医兼管专家门诊并做专家所需用的棉签，二楼及功能科、放射科较忙一些，就交给“朱”负责，大厅主要是我和新聘导医负责，如果新聘导医出现青黄不接时，也安排二楼、三楼导医替代，我认为我的安排是合理的，并且内部的工作也一直较为稳定，两位老同事也很支持和配和。

但在今年的工作却出现了三楼导医不服从管理及安排的现象，这和众多的外在人为因素有关，她认为我无权管理专家门诊，无权安排她的工作，对我产生了极大的抵触甚至影响到了工作，护理部李主任多次协调未果，当然我也有责任，我成熟不够，经验不足，工作方式也有不当。最终以划出专家门诊而告终。说心里话，划出专家门诊我非常心疼，那是我在张院长的指挥下亲手建起的，当初为了诊断床的事，我都花费了很多脑筋，一点一滴的置办也不容易啊。今年一开始导医人员就出现了危机，新聘年青导医只剩下一人，“吴”又要补休，我、“朱”和一名小导医既要管理大厅还要管理二楼和专家门诊，三人齐心协力工作完成的不错，也得到两位教授的好评。春节刚过就开始上医保，挂号室的工作量增大，导医的工作量自然也同时增大，这时输液中心的护士也严重缺乏，为确保医疗质量，调走了唯一的小导医，大厅的任务就全压在我一个人身上，长达两个多月之久，而期间又恰遇全省医疗价格调整，所有的价格代码又须重改，挂号室人员又要重新适应新的价格和新价格的代码，病人排队成了长龙，由于我学会了挂号收费，便能帮忙解决很大一部分挂号，一会在挂号室，一会在大厅，里里外外非常忙。接着挂号室的人员又要学习考试，我又顶替了不少工作，有的人说我不好好做自己的导医跑进去挂号，但有谁知道挂号室工作和导医工作是紧密而不可分的，有谁知道在我费尽口舌和病人解释的功夫，可以帮病人挂好多号，即刻解决了病人的烦躁，不论别人怎么看我，我只想说，只要工作需要、病人需要我就会去做。

自从上了医保后，电脑也经常出故障，甚至有两次大的故障，一个下午挂号室、药房的电脑全都瘫痪，无法划价、交费，于是我立即与药房人员进行沟通，又与挂号室人员一起根据药房人员的估价，用手写发票完成收费工作，待电脑恢复后又加

班帮忙打印发票，便于病员来换取。

及时协调并解决了大量的医患之间的矛盾纠纷，发现问题及时处理，对病人的投拆进行合理的解决，必要时反馈给有关部门。在为病人服务的同时也为医院、为医院的工作人员作了大量的宣传工作，医院又进了哪些新设备，又引进了哪些新技术，医院的环境条件，医院还将怎么发展，哪些项目我们医院做得很不错，医生们有哪些特点、专长等等等等。有时我心里真是不好想，就在大家指责我的同时，我却在为你们说着大量的好话。

由于年青导医人员流动平凡，从开业到现在已不少于20人了，做得最长的也超不过一年，最短的只有一天，每来一位新任导医，我都要进行全面的培训和指导，把我所学、所理解的服务理念言传身教给她们，并通过她们发挥在工作中，为了让新任导医快速适应并熟悉工作，我还将全院的职工按所在门部列出了一张表。还做了一些其它的工作，如：为保健部打印文件等等，我就不一一说了。

这次在生病手术后，我也有了大量的时间，静静的审视我的工作，特别是在于丹教授讲的论语心得中悟出了很多做人做事的道理，于丹说：做过和做不到位是一个意思，一定要学会把握做人做事的度，就象一群刺猬过冬，靠得太近身上的刺都会扎到对方，而离得太远又达不到取暖效果，经过反复的磨合，最后达到了适中的位置，我想我会在今后的工作中逐渐磨合出来。

我们不缺锦上添花，而缺雪中送炭，把眼睛放在自己的工作岗位上，去努力的把本职工作做好。篇二：导医台2014年工作总结

导医台2014年工作总结

门诊导诊台是医院的重要服务窗口，随着医院文明建设的进一步发展，其服务范围早已突破了单一的导诊概念，成为了医院门诊导诊、医疗咨询、健康教育、便民服务等综合服务的窗口，特别是随着社会竞争日趋激烈，各医院之间的竞争也在不断升华。导诊台的作用越来越得到重视，并发挥着越来越重要的作用。2011年在医院领导的高度重视下，导诊台始终坚持以“三好一满意”为服务宗旨。紧紧围绕以病人为中心，坚持以人为本，完善各项管理和服务制度。现将我科2011年工作简要总结如下：

导诊工作有咨询、陪诊、送诊、沟通协调、协助抢救危重患者、提供开水、发放一次性水杯、为行动不便和住院病人做检查和免费提供轮椅、发放各类报纸、健康教育宣传品、科室简介，这些事都很不起眼，但是做好了就能为患者提供极大的方便，使患者感到愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任，做不好就会影响到患者对医院的评价，进而破坏医院的的整体服务形象。工作时间长了，有人会对导诊工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量也不创造经济效益，又琐碎又辛苦没出息，如果没有强烈的事业心和责任感，导诊人员的激情很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就像人类失去了灵魂。

2014年，我院导诊台随着医院文明建设的进一步发展，在院领导的密切关注和指导下，逐步完善，成为医院门诊导诊、医疗咨询、健康教育、便民服务等综合服务的窗口。本年度，导诊台共接待门诊患者咨询达67418人次，住院3960人次，为患者测量血压1464人次，陪同危重患者检查540人次，接待体检22158 人次，宣传资料发放6000余份。免费为患者提供一次性水杯，为行动不便的病人免费提供轮椅和推车等便民服务。

一、树立新观念，提高了导诊人员的职业责任感

1、要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜做到了然于胸，导诊人员就是患者的一张“绿卡”，患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对其他科室服务不满，我们是协调员，我们的最终目标就是千方百计满足患者的需求。用真心付出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信任。

2、要为患者服好务就要做患者考不倒问不住的医院的“活字典”。作为医院服务的第一站，每天要接触年龄不同、性格各异的人，如何让这些形形色色需求各不相同的人希望而来，满意而归，是对导诊人员知识智慧，沟通交流能力最大的考验，不仅要熟知医院的环境特色技术及设备力量，还要熟知科室的专业、诊疗范围、特色及专家特点。甚至还要了解其他医院的医疗特色，当我们在非常短时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足患者的需求，赢得患者信任和认可。架起了患者与医院的桥梁。

二、通过各种培训，提高了导诊人员的整体素质

提升服务质量的关键，在于服务人员素质的提高，但绝非一朝一夕之功，特别是我们现在面临的是新招聘的导诊员，对医院一无所知，让她对环境从陌生到熟悉，掌握一定的理论知识和专业技能，通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪培训等，提高导诊人员的素质，使导诊人员具备高度的敬业精神。导诊工作是与其他护理工作一样不可轻视的，是体现医院优质服务的窗口，只有从这一高度去认识，才能主动热情帮助前来就诊的患者。

三、对门诊区域进行科学的管理，创造了有序的就医环境

门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致秩序混乱。导诊护士要富有同情心，把病人当成自己的朋友、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的痛苦和烦恼，及时掌握病人的心态和各种需求，耐心地解答他们的问题，同时还要保持头脑冷静，安定病人的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另外，导诊护士兼职着保持门诊环境清洁的职责，比如在看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时，能大胆而有礼貌地给予指正，让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度，共同创造出一个安静、有序、整洁的就医环境。

总之“导诊”看似是一件比较轻松的工作，但要成为一名优秀的导诊员并不容易，不但要注重要仪表端正还要时时保持积极的情绪，懂得一定的沟通技巧及简单的医学知识，更重要的是拥有一颗高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通过每日晨会时间对所有导诊人员进行培训，好的表扬，错的批评，针对工作的不足持续改进，力求把导诊工作作到精益求精，这样才能真正为病人解决实际困难，同时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。

导医台 2014.12.12 篇三：医院导医年终个人工作总结

医院客服人员年终个人工作总结

作为一名医院客服人员，每天的工作极其琐碎，有咨询分诊，有陪诊送诊，有沟通协调，有电话随访，甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事。虽然，这些小事都很不起眼，但是做好了，就能让患者从中得到极大的方便、愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任；做不好就会影响到患者对医院服务质量的评价，进而破坏医院的整体服务形象。

不过工作时间长了，一方面有人对客服工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量，也不创造经济效益，又琐碎又辛苦，没出息；另一方面，如果没有强烈的事业心和责任感，服务人员的激情也很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就象人类失去了灵魂。

找到制约客服工作发展的最大问题和差距后，我们着力在创新理念和创新制度上做文章。

一、树立新理念，提高客服人员的职业自豪感和责任感

其实做一名合格服务人员并不容易，需要具备沟通、协调、共情等各种能力，以及医学、保健、营销等各种知识，最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样，勇于献身事业，具有全心全意为病患服务的精神。

1、为患者服务，就要做患者手中一把“金钥匙”。“金钥匙”，是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的最高荣誉，他意味着无所不知、无所不能，是顾客的一张“绿卡”，是服务人员服务质量和个人信誉的金标准，”金钥匙”的拥有数量，也成为酒店服务水平的最好注解。客服人员就犹如医院交到患者手中的一把“金钥匙”：患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对服务不满，我们是协调员；对带孩子的，我们是保育员，对外来参观的，我们是解说员。总之，这把“金钥匙”，就是要千方百计满足患者需求，用真心付出和真诚服务开启患者的心门，赢得患者的信任。记得有一位邱先生，因单位有事，出院结账后未及时取走ct片子，卫生员不了解情况，打扫时顺手清理一空。时隔数日，邱先生对我们提及此事，虽未报任何希望但遗憾之情溢于言表，体会到患者的心情和难处，我们进行了积极联系，后来在科室主任的全力配合下，为患者重新洗印了ct片，邱先生对此十分满意。

2、为患者服务，就要做患者考不倒、问不住的医院“活字典”。作为医院服务的第一站，我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各异的人，如何让这些问题形形色色，需求各不相同的人希望而来满意而归，是对客服人员耐心和智慧的最大

考验。我们不仅要熟知医院的历史、文化、特色技术及设备力量，还要熟悉科室的专业、诊治范围、特色及专家特点，甚至要了解省会其他医院的医疗特色。当我们在非常短的时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足了他们的需求，赢得了他们的信任和认(来自:www.daodoc.com 在 点 网)可，他们就会用自己就医的选择告诉我们：客服是架起患者与医院的桥梁，他们是对医院信任和认可的。

记得我们接待一位椎管狭窄病人，因为是首诊，我们推荐他到骨科检查确诊，确诊后，病人不愿意手术治疗，想到别的医院看看，于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科，最后病人选择了按摩治疗，一段时间后疗效显著，病人十分满意；还有一次，一位肾结石患者欲来我院碎石，虽然我院没有碎石设备，但是我们根据患者的个人需求，向他分别介绍了市内名气最大和离家最近的两家医院，患者十分认可我们这种认真求实的态度。

3、为患者服务，就要做沟通医患感情的“连心桥”。由于医疗服务的专业性和特殊性，以及医患信息的不对称性，患者容易对医护人员求全责备，医护人员也会对患者的不理解产生失望、委屈等情绪，这个中间最重要的是体会患者的感受，体谅医护人员的辛苦，作为具有润滑作用的服务环节，通过自己的努力，加强医患间的沟通互谅，减少矛盾或者把矛盾解决在萌芽状态。

记得有一次，为了做好一位双向转诊患者的服务修复工作，我们带领相关科室，冒着38度高温，跑二十多公里的路，一道向患者登门致歉；同去的医务人员因为心中委屈，不愿意配合，我们一边自己掏钱给大家买冰糕吃，一边还要做好思想工作，为的是让大家心情愉快，共同把这个因服务过失导致的损失降至最低。

二、树立新标准，提高客服人员的工作质量和工作效率

因为服务工作缺乏明确的目标，服务质量难以用数据来考核，与收入指标、安全天数等硬指标相比，更加软性和不易量化，所以更需要完善各类管理规范和标准，在日常工作中，加强管理、考核、评价及持续改进工作，才能确保服务不走样、不变味。

1、完善准入标准，提高客服人员素质。客服工作虽然入口较低，上手不难，但是并非人人能够胜任，为了保证客服工作质量，我们对客服人员的个人品质、性格、能力和基础知识方面做出了明确要求。

2、完善培训标准，提高客服人员能力。到目前为止，没有一个培训客服人员的专门机构或课程，而客服培训又与医疗、护理知识培训要求存在一定区别，为了提高客服工作成效，我们从培训内容、培训时间、考核要求等方面做出了细化规定。

3、完善管理标准，提高客服工作成效。为了规范管理，提高客服人员的业务水平，我们制定并实行了内部岗位轮换、交班和工作日志撰写等制度，虽然因为岗位

不同，责任差异，带来暂时的人员业务不熟、管理者任务加重等困难，但是我们相信暂时的困难会带来长久的效益。

4、完善考核标准，提高客服工作激情。为打破干多干少干好干坏一个样的状态，在完善岗位职责、服务流程的基础上，我们参考国际通用的平衡计分卡，制定了兼顾财务目标、客户目标、管理目标及个人学习成长目标四方面的考核办法，目前正在试用阶段。

通过“双创双树”活动的开展，让我们在总结工作的过程中找到了差距，在树立坐标的思考中发现了价值，在创新工作的探索中得到了肯定,全面提升了服务意识、服务能力、服务形象和思想境界。

第8篇：导医台工作总结

2015年导医工作总结

门诊导医台是医院的重要服务窗口，紧紧围绕以病人为中心，坚持以人为本，完善各项管理和服务制度。

导医工作有咨询、分诊、陪诊、送诊、沟通协调、协助抢救危重患者、为行动不便的患者免费提供轮椅做检查等,这些事都很不起眼，但是做好了就能为患者提供极大的方便，使患者感到愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任，做不好就会影响到患者对医院的评价，进而破坏医院的的整体服务形象。但一旦工作时间长了，就会产生负面情绪，又琐碎又辛苦没出息，如果没有强烈的事业心和责任感，我们的激情很容易被消磨在日复一日的平凡小事里面。

在导医台工作的几个月里，我觉得我们更应该加强自己的责任感，要为患者更好服务。患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对其他科室服务不满，我们是协调员，我们的最终目标就是千方百计满足患者的需求，赢得患者信任。

关于专业知识和专业技能也不能落下，希望明年能再接再厉，加强自我要求，全心全意投入工作中，好的继续，错的改正，力求把导医工作作到精益求精，这样才能真正为病人解决实际困难，同时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。

廖燕莉 2015.12.10