如何通过服务提升业绩银行保险工作总结_银行保险部门工作总结

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如何通过服务提升业绩

－直击招行处理客户抱怨后的思考

李小冬

写这篇总结的真正目的，不是要给大家分享在服务上的经验，因为我也是一个新人，还在学习当中。我总结的真正目的，是引出讨论的问题，希望借助泰康银保的平台，解决营销服务当中的疑惑，为团队的发展，为后来的伙伴们积累经验。我知道在泰康银保有许多营销的高手，他们的经验如果能够复制下来，对团队的发展将有着不可估量的贡献，对致力于在营销方面长足发展的伙伴来说也将是一大洪福。

2010年9月9日，对招行科技园支行来说，是一个祸不单行的日子。面对服务的压力，在完全没有预兆的情况下，来了一位十分挑剔的客户，因不满柜员的服务，暴跳如雷。而与此同时，有疑似服务监督神秘人出现在大堂，似乎记录了这一切，这无疑是科技园支行服务史上的一个黑色星期

五。下班后，行领导调用录像，发现，在这位神秘人在大堂等候区近一个小时的时间里，一直在边环视四周边记录什么东西。而这个过程中竟然没有一个大堂助理上前询问过他任何问题，也没有主动服务其他等候的客户，这是不符合服务标准的。于是紧急召集了四名大堂召开了大堂人员总结反省会议，我平时也在大堂，所以主动争取参加了他们的总结反省会议。收获颇多，总结成文，供以后工作参考。同时，也有许多疑问，希望能得到大家的帮助。

一、事件回放

2010年9月9日下午四点半左右，招商银行科技园支行走进一位金卡客户，该客户在最近取款失败时，被告知卡已于今年6月份就过期了，资金被暂时冻结，必须本人持身份证到开户行，也就是科技园支行换新卡。客户一进大堂就向大堂助理抱怨招行此举给客户造成了极大的不便，因为他不在科技园附近，为了换个卡特意跑一趟非常浪费时间和精力。而大堂助理回应换卡不必到开户行办理，似是而非的解释并没有得到客户的理解，没有达到缓解客户情绪的效果。接下来长时间的等候，以及柜员应付式的回应和解释，客户更是不满。客户要求柜员提供开户协议，如果协议载明换卡一定要到开户行，那就认了，而柜员只能解释，银行的换卡流程就是这样的，大家一视同仁。当客户问道旧卡的关联业务是否保留时，柜员答复是肯定的。然而最后当客户要在换卡协议上签字时，却看到协议中明确载明：“新卡保留旧卡已申请的除信用卡关联还款、第三方存管以外的业务”，这和柜员的答复是矛盾的，客户拒签，要求柜员用笔把协议改成和他的答复一致才肯签字。接下来柜员的答复将客户彻底激怒。柜员说，这协议不是我写的，是电脑打印出来的，并拿出开户协议，指出其中清楚地写着银行的业务都是按照行业规范和国际惯例来执行的。一句“国际惯例”让客户暴跳如雷，“狗屁国际惯例，你知道什么叫国际惯例？”，柜员回应：“那请您教我一下好吗？”，“我为什么要教你？你要我教你什么？银行业务吗？”，客户怒吼：“你去学好业务再来上岗”。客户一直大吵大闹，持续近半个小时，大堂经理、柜员、理财主管、高柜主管都参与协调，牵动着无数人的心，资源被占用，业务办理半停滞状态，好在快要下班了，等候的客户并不多了。后来得知该客户是从国外回来的，享受过优质的服务，也享受过香港招商银行电话办理换卡和寄送卡片的优质服务，难怪会有如此大的心理落差。

与此同时，在大堂有一名疑似服务质量监督神秘人，一直在大堂等候区后排座位上，似乎一直在记录着刚才发生的一切。后来调看大堂录像，发现，神秘人早在四点钟就到大堂了，一直在边环视四周边记录什么东西，举止有些异常。然而在此期间，没有一个大堂助理上前问候一下他，大家也很少关注等候区的客户，这是不符合服务标准的。于是行领导紧急召集了四名大堂观看了大堂录像，并召开总结反省会议。我平时也在大堂，所以一起看了录像，后主动争取参加了他们的总结反省会议。

这次事件和会议，让我对服务的理解，彻底改观„„

二、总结思考

通过这次事件，让我想到：如何才能通过服务提升业绩？

此前，我以为，服务就是客户来了，有什么需要和困难，来求助我们了，我们只要耐心地帮他解决就好了。经过这次事件后，尤其是当我参加了当天网点的夕会后，我发现，我错了。

说真的，我感觉招行科技园支行的服务真的已经很好了，也许是以前很少接受过这么好的服务，我也不是一个挑剔的人。可是行领导还是说大堂的服务不符合标准，还不够主动和热情，服务排名也确实落后其他支行。可见，服务是永无止境的，我们为之付出多少的努力都不为过，因为评价服务质量的标准不是我们自己的感觉，而是被服务的对象当下的感觉。感觉的好与坏，只有更好，没有最好。

我现在还不是很清楚招行的服务标准是什么，总之感觉会非常的细致和高标准，不主动，不热情，没有让人舒心的笑容，沉闷的气氛等等都是不符合标准的。就连走路用小跑都是不允许的。假如你是客户，你会对服务有什么样的要求呢？

客户要什么？以下是市场调查机构对这一问题的结论：

1.物美价廉的感觉；2.优雅的态度；

3.清洁的环境；4.令人感觉愉快的环境；

5.温馨的感觉；6.可以帮助顾客成长的食物；

7.让顾客得到满足；8.方便；

9.提供售前及售后服务；10.认识并熟悉顾客；

11.商品具有吸引力；12.兴趣；

13.提供完整的选择；14.站在顾客的角度看问题；

15.没有刁难顾客的隐藏制度；16.倾听；

17.全心处理个别顾客的问题；18.效率和安全的兼顾；

19.放心；20.显示自我尊容；

21.能被认同与接收；22.受到重视；

23.有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道；24.不想等待太久；

25.专业的人员；26.前后一致的待客态度。

要想提升业绩，让客户买单，除了优质的产品，必须有高品质的服务。要提高服务的质量，我认为，服务者要先有服务的意识，才会有服务的行为，该行为自然会产生一个结果，结果的好坏就是服务的质量，而决定服务质量的标准只能是被服务对象当下的感觉。而这一切，最根本的就是，我们必须认清服务的本质。

服务这个东西，只可意会不可言传，没有个准确的定义。有人说，营销的基石是服务，服务的本质是用心。人民日报说，服务的本质是便民。要我说，服务就是给人家行方便，传播积极快乐的文化，让人开心，给人尊重，取得别人认可的言行。

泰康的愿景是融入21世纪大众生活，提供高品质保险金融服务，帮助人们安排健康幸福新生活。那什么样的服务才是高品质的服务？作为团队的长远发展，我们必须对服务的本质有个统一清晰的认知，并制定详尽的服务标准，这样才能够传承、复制下去，才能让新加入者通过培训很快达到高品质服务的标准。

服务考量的不是智商，而是情商。一个高情商的人是善于控制情绪的人。要做好服务，一个很好的建议就是，每天出门前，对着自己笑一笑，说“我是最棒的，我是最快乐的人”。把最灿烂的笑容给到身边的每一个人。把一切烦恼的，不开心的，消极的都让它随风飘散。保持积极快乐的处事原则，因为传播消极是对别人财富的掠夺。有句话讲得非常的好，积极的人像太阳，走到哪里哪里亮，消极的人像月亮，初一十五不一样。

三、问题求助

1.如何通过服务提升业绩？

这对我来说，还是个问题，需要大家畅所欲言，说说自己的看法。希望通过讨论，能够不断地提升我们团队的整体服务水平。这个问题本身有点大，我把它再细分一下：

 客户经理的角色定位是什么？定位决定地位，我们如何定位将决定我们如何开

展工作，以及我们的工作成效。我认为，客户经理的角色绝对不是单一的，应该包含作为客户经理和理财经理之间的多重关系(如合作关系，指导关系，同事关系，朋友关系„„)，以及作为客户经理和客户之间的多重关系等等。

 很多新人，包括我，刚下网点时，不知道如何开展工作。如果把银保服务当作一场攻坚战，开战前的布局是至关重要的。万事开头难，头开好了就成功了一半；反之，开头是失败的，要挽回败局，付出的代价将是昂贵的。在泰康银保，尤其是我们五部，有许多英勇的战将、战神，欢迎您们把宝贵的经验总结分享出来。没有完美的个人，只有完美的团队。每个人归纳出几个成功的经验和案例，我们将拥有成百上千个成功的经验和案例。新加入的伙伴，只需要简单、相信、照着做，就可以取得同样优异的成绩。我们的团队将成为无坚不摧，战无不胜的团队。 服务做得好，业绩就做得好吗？如何处理二者的关

系，让服务为业绩服务？

2.什么样的服务才是高品质的服务？

如题。

我在想，对于那位金卡客户的抱怨，不管是大堂还是柜员，他们一定是想好好安慰这位顾客的，可是他们的言行并没有站在客户的角度，客户需要的并不是解释，客户需要的是倾听。而且，不同的人对同一个问题的答复是不一致的，客户不恼火那才叫怪。可见服务不仅仅是个人能力的问题，更需要团队的配合。

3.我的疑惑及顾虑

以上问题是一般客户经理面对的问题。面对不同的银行，不同的网点，不同的顾客群，可能还会有具体的问题。比如我在科技园支行，面对的又都是上班一族，非常理性的高科技人才，给他们“洗脑”，让他们下决定不是件容易的事情，我有很多困惑，很迷茫，需要大家帮忙，希望大家多多指点。

 对于科技园支行的顾客群来说，他们都是高科技人才，偏理性，精算能力好，投资理财能力强，对保险理财产品的认同度不高，让他们掏钱无疑是与虎谋皮。 和理财经理不知道聊什么，怎么才能打开话夹子。我想这对每个新人都是个不

小的问题。

 如何与行领导以及行员相处，总感觉有一种距离感。

 银行的工作都挺忙的，至少我感觉科技园支行是这样的，几乎没有什么机会和

理财经理们聊天，如果老是把精力放在他们什么时候空了就上去聊聊，感觉很别扭。

 银行的内部的事情，什么事情我们可以帮忙，帮到什么程度？什么事情我们不

能帮忙，帮了就是倒忙？我担心有时候是不是热情过了火，对别人不是关心而是一种伤害。

我是一个喜欢思考的人，想得多，很多想法如果不记下来就忘记了，当要用的时候就想不起来，很痛苦，所以平时不得不把所想所得一字一字的记下来。大家不一定要像我一样把经历和经验写下来，分享出来，自然有人去总结。一人一个苹果，相互交换一下，各自还是一个苹果；可是一人一个思想，相互交流一下每个人都有无数个思想。思想需要交流，灵感需要撞击。没有完美的个人，只有完美的团队。集众人所长而长于众人，个人的不断完善，造就团队的完美。我抛一块砖，希望引出无数的玉。