银行柜面业务督导工作总结（精选8篇）_银行督导工作总结
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第1篇：银行柜面业务A
2010-2011学年度第一学期 《银行柜面业务》期末试题A卷
姓名班级总分
一、名词解释：（每小题4分、共16分）
1、教育储蓄
2、通存通兑储蓄
3、外币储蓄
4、单位存款
二、填空（每空1分、共24分）
1、储户办理跨地区通存通兑业务，还需按交易额的交纳通存手续费。办理通兑业务必须凭支付。
2、客户提出外币兑换申请，需要填写一试三联，非居民个人还需填写。
3、储户在特殊情况下，以口头、电话、电报、信函等方式申请的挂失，均视为挂失，储户必须在办理该手续后的天之内，到原开户行办理正式挂失手续，否则挂失失效。
4、存款冻结的期限最长不超过个月，逾期未重新办理冻结手续的，视为。解除冻结时应由原通知单位提出正式的。
5、发现假币应当面收缴，加盖字样的戳记，使用“假币没收登记”交易进行登记，记入。联机打印一式三联凭条，并加盖业务公章和经办员、复核员名章。假币收缴凭证交持币人，并告知有关内容。
6、写出下列外币的代码：美元英镑、欧元港币、加拿大元、澳大利亚元、日元、新加坡元。
7、非居民个人出境时未用完的人民币兑回时，应提供、办理，如为ATM机取款单，还需提供。
三、问答题（每题8分、共40分）
1、个人结算账户与储蓄账户的区别
2、外币储蓄的种类
3、单位存款的一般规定
4、贷款发放业务的操作流程
5、贴现业务的操作流程
四、业务题（每题10分、共20分）
1、储户王东于2007年5月21日开立个人活期储蓄存折户，开始时存入现金10000元，5月28日存入21000元，6月18日支取6000元。计算2007年6月20日的实付利息，并做出各业务的会计分录（活期利率0.72%）。2、储户马维于2007年3月20日存入整存整取定期储蓄存款20000，存期3年。开户时3年期定期存款利率为年利率3.22%，计算到期日支取本金及利息并作出相关分录。
第2篇：银行柜面业务100问
运营业务100问
一、基础知识类
1、业务办理结束，客户不会签字，如何处理？可以代理吗？
解答：
若本人办理业务结束，客户不会签字，可以通过摁手印的方式进行确认。可以代理，若代理人办理，按相关代理业务要求执行。
制度依据：
（1）•最高人民法院关于适用†中华人民共和国合同法‡若干问题的解释
（二）‣第五条“当事人采用合同书形式订立合同的，应当签字或者盖章。当事人在合同书上摁手印的，人民法院应当认定其具有与签字或者盖章同等的法律效力”。
（2）•会计运营制度解析‣(第3期)明确“客户身份核实无误但确因实际困难无法在会计单证上签字的，可以通过摁手印的方式进行确认。
2、辅助身份证明材料通常包括哪些？ 解答：
辅助身份证明材料包括但不限于：
（1）中国公民为户口簿、护照、机动车驾驶证、居住证、社会保障卡、军人和武装警察身份证件、公安机关出具的户籍证明、工作证。
（2）香港、澳门特别行政区居民为香港、澳门特别行政区居民身份证。（3）台湾地区居民为在台湾居住的有效身份证明。（4）定居国外的中国公民为定居国外的证明文件。（5）外国公民为外国居民身份证、使领馆人员身份证件或者机动车驾驶证等其他带有照片的身份证件。
（6）完税证明、水电煤缴费单等税费凭证。军人、武装警察尚未领取居民身份证的，除出具军人和武装警察身份证件外，还应出具军人保障卡或所在单位开具的尚未领取居民身份证的证明材料。
制度依据：
•关于改进个人银行账户服务加强账户管理的通知‣（银发[2015]392号）（见附件2）。
3、客户办理定期一本通或银行卡续存卡内定期业务时，是否需要客户再次出示身份证件？
解答：
当客户本人办理业务金额在5万元以下时，无需出示；5万元以上应该出示客户身份证件。当代理人办理业务时，应该出示代理人身份证件，同时出示客户本人身份证件。
制度依据：
•山西省农村信用社客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法（试行）‣
第十四条 营业机构在为自然人客户办理人民币单笔5万元以上或者外币等值1万美元以上现金存取业务的，要求客户出示真实有效的身份证件或者其他身份证明文件，进行核对并登记，客户身份信息发生变化时，应当及时予以更新。如果办理业务的人员为代办人，应同时出示并核对代办人身份信息。
4、单位结算账户现金存入的区域范围？ 解答: 单位结算账户可在同一法人机构内进行现金通存，跨法人机构时可使用“汇兑汇出”交易。
制度依据：
•会计运营制度解析‣（第6期）
5、客户签名时，使用简写或繁体字签字是否合法有效？ 解答：
有效，其签名与其有效身份证件上的姓名一致即可。制度依据：
•会计业务操作指南‣（第10期）
6、16周岁以下的客户持户口簿前来维护信息时，证件发证机关、到期日应如何填写？
解答：
证件“发证机关”填写户口簿核发单位所在的公安机关，“到期日期”填写客户年满16周岁时的日期。
制度依据：
•会计业务操作指南‣（第10期）
7、未满16周岁客户持身份证，可否独立申请办理结算账户？
解答：
未满16周岁客户持身份证不可以独立申请办理结算账 户。因为未满16周岁客户属于限制民事行为能力的客户，如申请开立结算账户，需要由法定代理人或者人民法院、有关部门依法指定的人员代理办理。
制度依据：
银发[2015]392号•中国人民银行关于改进个人银行账户服务加强账户管理的通知‣（见附件2）中第三项内容——规范个人银行账户代理事宜第四条特殊情形的处理第二款
8、死亡证明和户籍注销证明应如何使用？ 解答：
死亡证明和户籍注销证明可以跨年进行使用，但业务办理时必须出示原件，并留存复印件，复印件上加盖“与原件核对一致”章。
制度依据：
•会计业务操作指南‣（第10期）
9、办理16周岁以下客户业务时，应审核什么资料? 解答：
居住在中国境内16周岁以下的中国公民，应由监护人代理办理个人银行账户相关业务，应出具监护人的有效身份证件、可证明其监护关系的证明文件以及账户使用人的居民身份证或户口簿。
制度依据：
中国人民银行关于进一步落实个人人民币银行存款账户实名制的通知（银发[2008]191号）（见附件11）
10、网上银行业务可否跨网点办理？ 可以，可在全省范围内任一网点进行办理。制度依据：
•会计运营制度解析‣（第6期）
11、客户出具的公证书上财产继承人有两人，在办理支取业务时，凭条上是否需两人都签字？
解答：
公证书上财产继承人有两人或两人以上，应按以下情况进行处理：
（1）如果公证书能够明确由其中一人办理的，可以由公证书确定的这一人办理支取业务，且只需此一人签字；
（2）如果公证书未明确由谁办理的，①所有涉及的继承人都应来柜面办理支取业务，并全部签字；②其他继承人出具授权委托书，可指定一名继承人办理。
如遇特殊情况，可以根据实际情况进行上门服务。制度依据：
•会计运营制度解析‣（第6期）
12、银信通、自助转账是否可以批量开通或代办？ 解答：
信合通卡银信通、自助转账、电话银行等特色服务功能不得在批量开卡的同时批量开通，必须由本人通过柜台办理。
制度依据：
•山西省农村信用社信合通（借记）卡业务管理办法（试行）‣第四章发卡管理第二十一条
13、对日间营业休息的机构，柜员现金及凭证应如何保管？ 解答：
对于中午休息的网点或窗口：设有库房的，柜员实物尾箱应交库管员入库保管，并做到四核对；未设库房的，柜员现金及重空凭证存放于临柜保险柜（确保监控范围内），并做到四核对。
制度依据：
•省联社安全保卫标准化管理印章及重要空白凭证管理制度‣
14、现金库检查时，抵质押物、有价单证、贴现票据是否纳入检查范围，检查频率如何规定？
解答：
现金库检查时，检查内容包括现金、假币、重要空白凭证、抵质押品、代保管有价证券、印章等内容。
根据•会计操作规程‣有关规定，全省农村信用社柜面现金业务检查频率为：“县级联社按月检查、网点负责人按旬检查、营业经理按周检查”。
本规定中“月、旬、周”均指日历自然周期，即检查可安排在每月、每旬、每周的任意一天。如：营业经理上周日进行现金库检查，本周一再次检查，算作两周。
网点负责人会同营业经理共同对现金库进行的检查，可视同分别检查，为网点负责人和营业经理各计一次。
制度依据：
（1）•会计业务操作手册—下册‣，贷款业务第九节抵、质押品中抵质押品管理规定：抵押权证书及质押品从入账之 日起到注销日止，必须视同现金入库保管。
（2）•会计运营制度解析‣（第1期）关于柜面现金检查频次问题。根据•会计操作规程‣有关规定，全省农村信用社柜面现金业务检查频率为：“县级联社按月检查、网点负责人按旬检查、营业经理按周检查”。
二、印押证管理类
15、需要留存印模的会计业务印章有哪些？ 解答：
会计业务类印章包括财务专用章，业务专用章，业务办讫章，储蓄专用章，受理凭证章，汇票专用章，本票专用章，结算专用章和假币章共9种。
制度依据：
•会计业务操作手册—上册‣第二章印、押、证管理2.1.1印章及使用范围（第48页）
•山西省农村信用社会计业务印章管理办法‣
16、字迹不清的印章为什么不允许使用？ 解答：
产生纠纷后，由于磨损或字迹不清的印章易形成责任不清等问题，不便于鉴别真伪，所以要及时更换，旧章按规定上缴联社统一销毁。
制度依据：
•会计业务操作手册—上册‣第二章印、押、证管理“不得使用字迹不清的印章办理业务”。
17、在公安局报告备案丢失的印章，找回后是否可以继 续使用？
解答：
不可以，应按作废程序处理，不得重新使用 制度依据：
•会计业务操作手册—上册‣第二章印、押、证管理2.1.2印章的销毁。“遗失会计业务类印章或个人名章于报告日后又找到的，按印章作废处理，不得再重新启用。”
•山西省农村信用社会计业务印章管理办法‣
18、开立网银时，网银开立申请书和网银回执应加盖什么印章？
解答：
•网银开立申请书‣加盖业务专用章； •网银回执‣加盖业务办讫章。制度依据：
•会计业务操作指南‣（第10期）
19、印鉴卡的信用社留存及存根联应如何保管？
解答：
印鉴卡的信用社留存联（第二联）柜员C保管，存根联（第三联）交事后监督中心留存。
制度依据：
•会计业务操作指南‣（第1期）印章凭证管理第10条印鉴卡管理
三、账户管理类 20、身份联网核查单的时效性如何规定？ 解答：
“银行机构在办理规定业务时，需当场为客户办结的，应当场联网核查相关个人的公民身份信息；不需当场办结的，应在办结相关业务前联网核查相关个人的公民身份信息”。故身份联网核查必须是在客户办理业务时，对正在提交的身份证件进行核查的行为。
制度依据：
中国人民银行•银行业金融机构联网核查公民身份信息业务处理规定‣第五条（见附件15）
•会计运营制度解析‣（第3期）
21、个人、对公户登记/撤销灰名单以及进行主体变更时，打印的业务单上是否需要签字盖章？
解答：
个人、对公户登记/撤销灰名单以及进行主体变更时，应留存客户正确、有效的身份证明资料，凭证上无需进行签章。
制度依据：
•会计业务操作指南‣（第10期）
22、查询/维护客户信息，系统提示修改客户次数受到限制时，应该如何处理？
解答：
存量客户信息中个人客户名称仅允许网点再修改一次，且可以在全省范围内任意网点进行修改，对于网点不能修改个人客户信息的，上级财务部可以修改且不限次数。若新建 的个人客户信息当天开户客户名称录入错误时，网点不允许修改客户名称，如需当天修改的，应销户后由财务部进行操作；如无需当天修改的，账户可不进行销户，次日后由财务部进行操作。
制度依据：
•2015年山西省农村信用社核心优化项目实操培训讲义‣
23、“三证合一，一照一码”后，如何开立单位结算账户？如何对账户进行年检？
解答： 开立：
银行业金融机构（以下简称银行）为单位客户办理银行账户业务时，应区分实行“三证合一”的企业、农民专业合作社（以下简称企业），未纳入“三证合一”的个体工商户和机关、事业单位、社会团体等其他组织单位（以下简称其他组织），分别要求其提供真实有效的营业执照等证明文件。
（1）持新版营业执照（含加载统一社会信用代码营业执照、改革过渡期内使用的“一照三号”、“一照一号”营业执照）的企业，办理银行账户业务时，银行不再要求其提供税务登记证和组织机构代码证；持电子营业执照的，已配备电子营业执照识别机具的银行应予以办理，并留存电子营业执照影印件。
改革过渡期内，企业持旧版营业执照、税务登记证、组织机构代码证办理银行账户业务的，银行仍应按照•人民币银行结算账户管理办法‣（中国人民银行令„2003‟第5号 发布）及相关规定执行。企业持旧版营业执照、税务登记证、组织机构代码证中任一证照过期的，银行应要求其到当地工商行政管理部门换发新版营业执照，再行办理银行账户业务。
（2）个体工商户办理银行账户业务时，银行应要求提供个体工商户营业执照和税务登记证，无需提供组织机构代码证。
（3）其他组织办理银行账户业务时，银行仍按照•人民币银行结算账户管理办法‣及相关规定执行。
年检：
（1）对于个体工商户申请开立人民币结算账户以及对原有账户进行年检的，今后不再要求提交组织机构代码证或年检后的组织机构代码证。
（2）对于企业客户在改革过渡期内（2015年10月1日至2017年12月31日）仍然有效的营业执照、税务登记证、组织机构代码证申请开立人民币结算账户以及对原有账户进行年检可继续使用;对营业执照、税务登记证、组织机构代码证中任一证照已过期的，必须出示工商部门新办理的 “三证合一、一照一码”实施后的营业执照，才能办理相关业务。
（3）其他组织办理银行账户业务，银行仍按照•人民币银行账户管理办法‣及相关规定执行。
制度依据：
•中国人民银行工商总局关于“三证合一”登记制度改革有关支付结算业务管理事项的通知‣中“
（一）办理人民 币单位银行账户业务提供的证明文件”（见附件3）
24、“三证合一，一照一码”后，持旧证客户应如何进行信息维护？
解答：
（1）对于三证合一前的老客户，且其证件尚未变更为新的“一照一码”的，按其原开户时所选择的开户证件“组织机构代码证”或“营业执照”进行信息维护，待其换证后再按新证重新建立客户信息；
（2）原建立有两个客户信息的，建议以“营业执照”为准进行维护，将另一个以灰名单处理。(因其换证后，三证合一的名称为“营业执照”）。
制度依据：
•会计业务操作指南‣（第10期）
25、已更换“三证合一，一照一码”的账户，如已进入不动户，应如何处理？
解答：
在系统操作时，应将该旧客户号移入灰名单，然后重新建立新客户信息，进行主体变更，最后进行不动户激活。
制度依据：
•会计业务操作指南‣（第10期）
26、“三证合一”后，人民币银行结算账户管理系统相关信息录入规则？
解答：
（1）持加载统一社会信用代码营业执照的企业，银行 录入人民币银行结算账户管理系统时，“工商营业执照”、“国税登记证号”、“地税登记证号”字段录入18位统一社会信用代码，“组织机构代码”字段录入统一社会信用代码第9-17位主体识别码。
（2）改革过渡期内，使用“一照三号”、“一照一号”营业执照的企业，银行应按所在地工商、税务以及质监部门相关规定，将编码控制拆分为营业执照号、税务登记证件号和组织机构代码，分别录入账户管理系统相应字段。
（3）个体工商户办理银行账户业务，银行录入账户管理系统时“工商营业执照”录入15位个体工商户营业执照注册号；“国税、地税登记证号”录入税务登记证号。“组织机构代码”无需录入。
（4）其他组织办理银行账户业务的，仍按照•人民币银行结算账户管理系统业务处理办法‣（银办发[2007]74号文印发）及相关规定，录入相关要素。
制度依据：
银发[2015]401号•中国人民银行、工商总局关于“三证合一”登记制度改革有关支付结算业务管理事项的通知‣（见附件3）。
•人民币银行结算账户管理系统业务处理办法‣（银办发[2007]74号文印发）（见附件4）
27、单位银行结算账户销户时应如何对账？电子验印系统的印鉴应如何处理？
解答：（1）账户销户时，系统提示打印单位银行结算账户•山西省农村信用社账页（存款）‣，可直接与客户面对面进行对账，并签注“账务核对一致”字样，随传票装订。
对公账户销户前的账务核对应视同与客户进行对账，打印的•山西省农村信用社账页（存款）‣应视同对账单，必须加盖客户预留印鉴章，同时进行验印，并由单位销户经办人员签字确认；信用社应在•山西省农村信用社账页（存款）‣上加盖业务专用章，并由社内对账人员签字确认，属于重点账户的必须双人签字。同时严格执行“对账人员与记账人员相分离”制度。
（2）电子验印系统印鉴，应在账户销户1个月后，且确认销户以前所有账务核对完毕的情况下，方可以进行删除。（网络对账的，存在销户时上月对账系统数据还未生成的情况，故电子验印系统印鉴删除期限限定在1个月后）。
制度依据：
•会计业务操作指南‣（第10期）
28、为何人行账户系统内与综合业务系统内账户久悬状态不一致？如何避免因不一致而导致发生的操作错误？
解答：
（1）综合业务系统中单位活期存款账户余额在1万元以下，1年（含）内未发生资金收付活动且未欠开户信用社债务的（不包括指定收息账户、协定存款账户等需要保留的账户）和个人活期存款账户余额在5元以下，3年（含）内未发生资金收付活动且未欠开户信用社债务的账户，纳入久悬 未取专户管理。
•人民币银行结算账户管理办法‣(见附件5)第五十六条规定：银行对一年未发生收付活动且未欠银行债务的单位银行结算账户，应通知单位自发出通知之日起30日内办理销户手续，逾期视同自愿销户,未划转款项列入久悬未取专户管理。
执行口径的不一致造成人行账户系统与综合业务系统内账户久悬状态不一致现象。
（2）在我省目前的综合系统设臵口径与人行的账户管理系统口径未设臵一致的情况下，只有人为控制在人行账户管理系统已久悬而综合系统未久悬的账户，由账户管理员定期统计此类账户，并告知营业经理及前台柜员共同防范此类账户发生资金往来业务。
制度依据：
•会计运营制度解析‣（第6期）
29、营业经理可否在保管印鉴卡的同时参与对账业务？
解答：
营业经理可以在保管印鉴卡的同时参与对账业务。对账工作实行“工作岗位独立，人员空间分离，多种方式并存，重点账户突出”的原则，其中人员空间分离是指对账人员要与本账户的记账人员或复核人员严格实行人员和空间上的分离、不得混岗操作。营业经理对客户账户既不是记账人员又不是复核人员，同时也不是电子验印系统管理员。
制度依据： •山西省农村信用社单位存款账户对账管理办法‣第四条账户对账遵循“工作岗位独立，人员空间分离，多种方式并存，重点账户突出”的原则。
30、对账明细账页上是否需加盖单位的预留印鉴章？如加盖，是否需验印？
解答: •山西省农村信用社单位存款账户对账管理办法‣中第二十三条规定“对账人员向客户签发•银企余额对账单‣，重点账户、可疑账户还应同时提供满页或未满页明细账页作为对账单附件资料。”
•办法‣中对明细账页的印章加盖问题未予以明确，现规定如下：
（1）对于重点、可疑账户，明细账上应加盖单位的预留印鉴章；
（2）对于非重点可疑账户，明细账可不予加盖单位的预留印鉴章。
如明细账页加盖印章的，则需进行验印。
制度依据：
•会计运营制度解析‣（第6期）
31、预开户成功但未在规定时间内进行开户确认的单位结算账户，应如何处理？
解答：
单位结算账户在综合业务系统做预开户，且在人行账户管理系统中开户完成，但1个月内未在综合业务系统做开户 确认的，系统将进行自动销户处理。此种情况，只能要求客户填写•撤销银行结算账户申请书‣到人行做账户销户处理。
制度依据：
•会计业务操作指南‣（第10期）
32、客户办理个人开户业务、网上银行、手机银行、自助转账及银信通等相关业务时，申请书的填制、凭证的打印及留存的问题。
（1）业务单独开办时：
①单独办理个人账户开户的，要求客户填制•个人客户业务申请书‣，交易信息打印在•个人客户业务申请书‣上方空白处，第一联信用社留存专夹保管，第二联客户留存，第三联作为该笔业务附件，随经办柜员当日传票整理、归档；
②单独办理网上银行业务的，要求客户填制•网上银行个人客户服务协议‣、•个人客户网上银行签约(变更)申请表‣/•个人客户业务申请书‣，交易信息打印在•网上银行客户服务申请回执‣上，业务申请书、协议及回执第一联信用社留存专夹保管，第二联客户留存；
③单独办理手机银行业务的，要求客户填制•个人客户业务申请书‣（电子银行版），交易信息打印在•网上银行客户服务申请回执‣上，业务申请书及回执第一联信用社专夹保管，第二联客户留存；
④单独办理自助转账业务的，要求客户填制•个人客户业务申请书‣，交易信息打印在•非核算业务处理单‣上，业务申请书第一联作•非核算业务处理单‣附件，随经办柜 员当日传票整理、归档，业务申请书第二联客户留存；
⑤单独办理银信通业务的，要求客户填写•个人客户业务申请书‣/•开立“银信通”业务申请表‣，交易信息打印在•非核算业务处理单‣上，业务申请书第一联作•非核算业务处理单‣附件，随经办柜员当日传票整理、归档，业务申请书第二联客户留存。（2）业务同时开办时：
相关业务申请书的使用及凭证打印事项，参照上述（1）内容执行，如涉及同时开立网上银行、手机银行等业务，开户资料均需专夹保管时，•个人客户业务申请书‣可复印使用，无需填制多份。
备注：业务过渡期间新、旧业务申请书可同时使用。制度依据：
•会计业务操作指南‣（第10期）
33、不动户激活是否可以代理？ 解答：
不动户激活可以代理，但需出具存款人和代理人有效身份证件原件，并留存复印件。
制度依据：
•会计运营制度解析‣（第6期）
34、基本账户在先销毁公章、财务章的情况下，应如何办理销户业务？
解答：
客户销户时，若已将公章、财务专用章等预留印鉴先行 销毁的，营业网点应要求其出具身份证明文件、工商管理局销毁印章的证明、印模的有效复印件（客户保管的印鉴卡）等有关证明，在确认其身份无误后方可为其办理销户手续，销户凭证需由单位经办人员签字确认。
制度依据：
•会计业务操作手册—上册‣第143页
35、对公账户长期未用，但是签订三方协议，此类账户该如何对账？可否手工调为不动户？
解答：
应根据不同情况如下处理：
（1）对每年进行年检的此类账户，虽然日常业务只发生三方协议业务，但该类账户属正常账户，应按照•单位存款对账管理办法‣进行对账，不可调为不动户；
（2）对未年检的此类账户，在账户年检期结束后，按照人民银行要求，不可再发生任何业务，故在年检期结束后，对一万元以下未欠银行债务的账户，可手工调为不动户。
制度依据：
•人民币银行结算账户管理办法‣（见附件5）•会计业务操作指南‣（第10期）
36、单位活期存款账户补检成功，人行账户管理系统无法加注年检标识时，账户业务应如何处理？
解答：
存款人未在规定年检期间办理相关年检手续的，在其第一次办理支付结算业务时，银行机构应先要求存款人提供账 户年检资料，再为其办理相关的支付结算业务。因此，在确保存款人账户年检资料完整有效的前提下，可以正常办理结算业务。
制度依据：
并银办发【2015】210号•关于开展2015年度人民币银行结算账户年检工作的通知‣
37、开办银行卡或者网银业务时，是否有年龄上限要求？
解答：
无上限要求。开办银行卡或者网银业务时，客户只要出具中国人民银行结算账户管理办法规定的相关证明文件即可办理。
制度依据：
•中国人民银行人民币银行结算账户管理办法实施细则‣（见附件1）
四、存款类
38、个人通知存款、约定存款可以跨网点销户吗？ 解答：
个人通知存款、约定存款不能跨网点进行销户。制度依据：
•会计运营制度解析‣（第6期）
39、定期存单客户名称与客户身份证件姓名不符如何处理？
解答: 在确认存款所有人的基础上，对客户信息进行系统维护，将客户姓名修改正确：
（1）存单不做支取交易的，对客户定期存单进行主体变更并挂失处理，原存单收回；七天以后进行补发，补发后存单即为正确的客户姓名。
（2）存单做支取交易的，在对客户定期存单进行主体变更处理，并做出相应说明后，可进行正常支取处理，相应说明附该笔传票后。
制度依据：
•会计运营制度解析‣（第6期）
40、同一客户连续办理多笔不同类型的业务是否可以只留一份身份证件复印件和核查单？
解答：
同一柜员当天为同一客户连续办理多笔业务的，可视同单笔业务留存一份身份证件复印件和核查单，附于所办理的第一笔业务凭证后，如属于专夹保管范围的业务，复印件的留存按其规定执行。
制度依据：
•会计业务操作指南‣（第10期）
41、应如何为支取方式为“无印密”的存折客户办理支取业务？
解答：
支取方式为“无印密”的存折只能在开户网点办理业务。（1）办理人民币单笔5万元以上现金支取业务的,银行应核对存款人的有效身份证件；对于他人代理办理,银行应严格审核存款人及代理人的身份证件,并留存存款人及代理人的身份证件复印件或者影印件。
（2）办理5万元以下的支取业务，存款人本人办理的，无需出示有效身份证件，•个人存（取）款凭条‣背面无需填写“存款人”信息；代理人代为支取的，出示代理人有效身份证件，在•个人存（取）款凭条‣背面填写代理人信息，并在综合业务系统中录入“代理人”信息。
制度依据：
根据•中国人民银行关于进一步加强人民币银行结算账户开立、转账、现金支取业务管理的通知‣(银发【2011】116号)（见附件17）
•会计业务操作指南‣（第8期）
42、客户在开立定期账户后更改了姓名，支取存单时需提供哪些资料？
解答：
如果客户户口簿内容中记载曾用名与原存单户名一致的，可以提供户口簿做为辅助证件；户口簿未记载曾用名的，提供公安机关出具的姓名变更等相关证明资料。
制度依据：
•会计运营制度解析‣（第6期）
43、如客户提交的存款凭证的账号为综合系统上线前的旧账号应该如何办理？ 解答：
（1）通过客户账号组合查询，按照客户姓名、身份证号码18位或15位进行查询；
（2）通过账户情况查询按起始余额、终止余额进行查询；
（3）可以通过下发的账户身份核实的明细中，根据户名进行查找。
制度依据：
•会计业务操作指南‣（第10期）
44、关于•定期一本通‣到期支取时，应当如何填写•个人存（取）款凭条‣的问题？
解答：
•定期一本通‣到期支取时，不需要远程授权的，在•个人存（取）款凭条‣上无需填写金额；需要远程授权时，则需在•个人存（取）款凭条‣“银行打印”栏右下角处用小写金额填写第一次存入时的本金，且在金额前加注人民币符号。
制度依据：
•会计业务操作指南‣(第8期)
45、•单位存款证实书‣换发•单位存单‣时，是否需要出具止付申请书？
解答：
不需要。经办柜员进行单位定期存单签发业务（交易码113120）操作后，系统已对该笔定期存款自动止付，不需要对单位定期存单重新止付。制度依据：
•山西省农村信用社会计操作规程‣中“单位定期存款业务会计操作规程”规定：“客户申请开具单位定期存单，需要出具•开具单位定期存单委托书‣，同时提供•单位定期存款证实书‣和经办人有效身份证件原件及复印件”。
中国银行业监督管理委员会令2007 年第9号•单位定期存单质押贷款管理规定‣（见附件6）：单位定期存单是指借款人为办理质押贷款而委托贷款人依据开户证实书向接受存款的金融机构（以下简称存款行）申请开具的人民币定期存款权利凭证。单位定期存单只能以质押贷款为目的开立和使用。贷款人经审查同意借款人的贷款申请的，应将开户证实书和开具单位定期存单的委托书一并提交给存款行，向存款行申请开具单位定期存单和确认书。存款行在开具单位定期存单的同时，应对单位定期存单进行确认，确认后认为存单内容真实的，应出具单位定期存单确认书。确认书应由存款行的负责人签字并加盖单位公章，与单位定期存单一并递交给贷款人。依据上述规定，存款行开具单位定期存单时，已经已对该笔定期存款自动止付。
五、贷款类
46、办理质押贷款，签发•单位定期存单‣时，收回的•单位定期存款开户证实书‣一二联以及•单位定期存单‣第二联怎样保管？
•会计业务操作手册‣第四章规定•单位定期存款开户证实书‣一二联以及•单位定期存单‣第二联需进行入库保 管，表述较为模糊。
现明确规定•单位定期存款开户证实书‣一二联以及•单位定期存单‣第二联应视同质押品入库保管。
制度依据: •会计运营制度解析‣（第6期）
47、银行卡内定期是否可以用于质押？ 解答：
不可以，银行卡内定期存款办理质押贷款时，需将银行卡内定期存款通过分户脱离交易（交易码113180）转换为定期储蓄存单后办理质押贷款。
制度依据：
•会计业务操作手册—下册‣“第八章贷款业务第九节抵、质押品”中第十一条以信合通卡内定期存款质押的，必须转为定期存单。
48、贷款全部归还时，•贷款本息收回凭证‣应如何处理？
解答：
贷款全部归还后，•贷款本息收回凭证‣第一联记账凭证附件联做传票附件，第二联信贷部门留存联应由信贷部门专夹保管，第三联借款人归还贷款本息证明交客户。
制度依据：
•会计业务操作手册—下册‣第八章“贷款业务”收回贷款本息操作：柜员A将•贷款本息收回凭证‣第一联和支 付结算凭证作•记账凭证‣或•表外记账凭证‣附件，•贷款本息收回凭证‣第二联交信贷部门，第三联交客户。
49、核心系统中“系统内质押”、“系统外质押”、“止付”三个交易，应如何使用？
解答：
用于系统内贷款时，存单质押使用“系统内质押”交易；用于他行贷款时，存单质押使用“系统外质押”交易；票据挂失时，根据法院的•止付通知书‣使用“止付”交易。
制度依据：
•会计运营制度解析‣（第6期）
六、票据类
50、办理转账支票业务时，什么情况下需加盖背书章？ 解答：
持有转账支票的收款人将票据权利转让给他人或者将一定的票据权利授予他人时，才在转账支票的背面或粘单上签章，即加盖背书章。
制度依据：
•中华人民共和国票据法‣（见附件7）
51、票据记载事项有哪些规定？ 解答：
票据要素分四大类：（1）必须记载的要素：
支票：①表明“支票”的字样；②无条件支付的委托； ③确定的金额；④付款人名称；⑤出票日期；⑥出票人签章。
本票：①表明“银行本票”的字样；②无条件支付的承诺；③确定的金额；④收款人名称；⑤出票日期；⑥出票人签章。
汇票：①表明“银行汇票”的字样；②无条件支付的承诺；③确定的金额；④收款人名称；⑤付款人名称；⑥出票日期；⑦出票人签章。
（2）不得记载的要素 ：
①附有条件的委托，背书附有条件的，所附条件不具有汇票上的效力；②不确定的金额。
（3）任意记载的事项 ：
①禁止背书；②委托收款背书；③质押背书；④现金字样、转账字样；⑤不得转让字样等。
（4）票据要素不得更改：
票据金额、日期、收款人名称不得更改，更改的票据无效。
制度依据：
•中华人民共和国票据法‣第三十三条（见附件7）•会计业务操作手册—下册‣（第六章）第二节、第三节、第四节
52、柜员在办理票据业务时应当重点审核哪些内容？ 解答：
开户银行受理支票需审核以下事项:(1)支票是否使用碳素墨水或墨汁的笔填写；(2)支票要素是否填写正确、齐全：在支票上必须记载 的事项有出票日期(大写)、付款行名称、收款人名称和金额(大、小写)，出票人应将这些事项填写正确、完整，并在支票上签章。其中，金额大、小写必须一致，签章与预留在银行的签名式样或印鉴必须一致；与银行约定使用支付密码的，应填写支付密码。支票上金额和收款人名称可以授权其他人进行补记，没有补记的支票不得背书转让和提示付款；
(3)如属现金支票，则需审核提现用途是否符合国家现金管理有关规定。
银行受理他行（社）转账支票时需审核以下事项:(1)票面是否记载银行机构代码；
(2)支票金额是否超过规定金额上限（目前中国人民银行暂定的金额上限为50万元）；
(3)支票是否是按统一规定印制的凭证，支票是否真实，是否超过提示付款期限，是否为远期支票；
(4)支票填明的持票人是否在本行开户，持票人的名称是否为该持票人，持票人的名称与进账单上的名称是否一致；
(5)出票人的签章是否符合规定；
(6)大、小写金额是否一致，与进账单的金额是否相符；(7)支票必须记载的事项是否齐全，出票金额、出票日期、收款人名称是否更改，其他记载事项的更改是否由原记载人签章证明；
(8)背书转让的支票其背书是否连续，签章是否符合规定；背书使用粘单的是否按规定加盖骑缝章；
(9)持票人是否在支票的背面作委托收款背书。如以上事项审核未通过，应填制拒绝受理通知书，连同实物支票交持票人。
收款人受理银行本票时要注意的主要事项包括：(1)审查银行本票是否真实；
(2)票面上所记载的要素是否齐全、规范；(3)银行本票是否在2个月的提示付款期限内；(4)出票金额、出票日期、收款人名称是否更改，更改的银行本票无效；密押是否更改，更改的银行本票，银行不予受理；其他事项更改是否由原记载人签章证明，没有按规定更改的，银行不予受理。
代理付款行受理持票人提交的银行本票时，应审查以下事项:(1)收款人是否确为持票人本单位或本人；
(2)银行本票是否在提示付款期限内；(3)必须记载的事项是否齐全；
(4)出票人签章是否符合规定，不定额银行本票是否有压数机压印的出票金额，并与大写出票金额一致；(5)出票金额、出票日期、收款人名称是否更改，更改的其他记载事项是否由原记载人签章证明；
(6)背书是否连续，背书人签章是否符合规定，背书使用粘单的是否按规定签章；
(7)背书人为个人的，身份证件是否真实、有效。
出票社（行）的经办人员在受理客户提交的“银行汇票申请书”时，应注意审核以下内容:(1)“银行汇票申请书”上填写的“委托日期”是否为当天日期；
(2)申请人填写的“申请人户名”、“账号”是否与系统内的账号、户名相符；
(3)“银行汇票申请书”上填写的大小写金额是否一致;(4)如申请人办理现金银行汇票，申请人和收款人是否均为个人，是否填写代理付款行名称；
(5)申请人为单位的申请办理银行汇票时，是否在“银行汇票申请书”第二联签章，其所加盖的印章是否为预留银行印鉴；
(6)办理转账银行汇票的申请人，其账户余额是否足以支付银行汇票款项。
代理付款社（行）在以下情况下可以拒付银行汇票:(1)伪造、变造(凭证、印章、压数机)的银行汇票；(2)非统一印制的全国通用的银行汇票；(3)超过付款期的银行汇票；
(4)缺汇票联或解讫通知联的银行汇票；(5)汇票背书不完整、不连续的；
(6)涂改、更改汇票签发日期、收款人、汇款大写金额；(7)已经银行挂失、止付的现金银行汇票；(8)汇票残损、污染严重无法辨认的；(9)汇票与汇票专用章行别不对应的。
代理付款社（行）应将拒付的银行汇票退还给持票人。对伪造、变造以及涂改的汇票，代理付款社（行）除了拒付 以外，还应报告有关部门进行查处。
制度依据：
•票据法‣（见附件7）
•会计业务操作—手册‣第六章问题答疑第二节第10、11题，第三节第5、13题，第四节第10、19题。
53、作废支票时，支票的存根联丢失后，应使用“收回作废”交易还是“售出未收回作废”交易？
解答：
在支票作废时，如存根联丢失无法收回的，由开户单位出具证明说明丢失原因后，在系统中应使用“收回作废”交易处理，证明与支票原件同时作为凭证附件统一整理、归档。
制度依据：
•会计业务操作指南‣（第10期）
54、如何正确计算支票的提示付款期？ 解答：
支票的持票人应当自出票日起十日内提示付款；异地使用的支票，其提示付款的期限由中国人民银行另行规定。超过提示付款期限的，付款人可以不予付款；付款人不予付款的，出票人仍应当对持票人承担票据责任。
（1）法定休假日在有效期内，不顺延。例如：出票日期为2016年4月26日，最后支付日为2016年5月5日；
（2）到期日为法定休假日时，以休假日的次日为最后支付日。例如：出票日期为2016年4月22日，最后支付日为2016年5月3日。
制度依据：
•中华人民共和国票据法‣第九十一条规定（见附件7）。
55、现金支票的收款单位是否能填写实际收款人？ 解答：
可以，支票是出票人签发的，委托办理支票存款业务的银行或者其他金融机构见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。支票上未记载收款人名称的，经出票授权可以授权补记。出票人可以在支票上记载自己为收款人。
制度依据：
•中华人民共和国票据法‣（见附件7）第八十一条“支票是出票人签发的，委托办理支票存款业务的银行或者其他金融机构在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。”第八十六条“支票上未记载收款人名称的，经出票人授权，可以补记。支票上未记载付款地的，付款人的营业场所为付款地。支票上未记载出票地的，出票人的营业场所、住所或者经常居住地为出票地。出票人可以在支票上记载自己为收款人。”
56、银行受理票据时，如审核发现属于可疑票据的，应该如何处理？
解答：
柜员应对可疑票据立刻停止办理，按规定进一步鉴别真伪，确定假票后扣留票据逐级上报。
银行机构根据票据的防伪特征鉴别票据，对有可疑的票
据要通过系统、电话、传真等方式与出票行或承兑行确认。对银行机构无法辨别真伪的，应提请票据印制企业或中钞实业有限公司协助辨识。对确认为伪造、变造的票据，银行机构应立即扣留，防止其继续流转，并立即向人民银行报告，涉嫌犯罪的应报送公安机关。
制度依据：
•会计业务操作手册—下册‣第六章第八节第9题。
七、联行类
57、对我行自行发起查询的，信息类凭证应如何留存？ 解答：
（1）查询（复）内容涉及账务处理的，如手工维护入账，查询（复）书作为记账凭证的附件，随当日传票整理；（2）不涉及账务处理的，放臵于业务发生当日（或该柜员）凭证之后。
制度依据：
•会计运营制度解析‣（第4期）
58、哪些情况下实时汇兑业务的收报社可以办理退汇？ 解答：
（1）来账业务中的收款人账号、户名与行内系统账户信息不一致，经查询，付款行录入无误的；
（2）收款人已销户或账户状态异常；
（3）对于收款人为未在本机构开立账户的个人汇款，收款人拒绝接收，应立即办理退汇，经2个月无法交付的汇款，应立即办理退汇。
制度依据：
•会计业务操作手册—下册‣第七章第一节问题答疑第3题（244页）
59、大额支付系统查询查复回复时间如何规定？被查询社应在什么时间内对收到的查询进行查复？
解答：
系统参与者应加强对查询查复的管理，对有疑问或发生差错的支付业务，应当日至迟下一个工作日上午发出查询。查复行应在收到查询信息的当日迟下一个工作日上午予以查复，且应在收到查询信息的当日迟下一个工作日上午11：00前予以查复。
制度依据：
人民银行•大额支付系统业务处理办法（试行）‣（见附件16）
60、农信银、小额来账挂账如何处理？ 解答：
农信银电子汇兑业务来账：
农信银电子汇兑业务来账无法入账的，应向电子汇兑的原发起行社发出查询，并根据查复结果进行退汇或入账处理，其中，通过网上银行、手机银行、自动存款机、自助柜员机等电子渠道发起的电子汇兑业务无法入账的，接收行无需查询，直接退汇。
制度依据：
山西省联社•关于印发山西省农村信用社农信银支付清
算系统业务指引的通知‣第24条
大小额来账：
收到贷记来账记账状态为“已挂账”时，应根据来账的实际情况进行退汇：
（1）来账业务的收款方不是本系统账户时，核实情况后选择退汇处理；
（2）来账业务收款方是同县域跨网点情况或来账业务属于本机构账户、户名不相符的情况时，需根据收到的付款行发起的查询或查复，校验或更正收款人名称及收款人账号后，选择来账手工维护入账或退汇处理；
（3）来账的收款账户状态是异常情况时查看账户状态后，选择退汇处理；
（4）来账的收款账户性质为储蓄户、股金户等时，接收机构进行退汇处理；账户类型是“不动户”时，接收机构可根据实际情况选择来账手工维护入账或退汇处理。
制度依据：
•第二代支付系统操作手册‣（上册）应用操作 61、如果当日发起查询，当日未收到查复应如何处理？可不可以直接办理退汇？
解答：
查复行应在收到查询信息的当日至迟下一个工作日上午11:00时前予以查复，在规定的时间内未收到查复的情况下再办理退汇。
制度依据：
人民银行•大额支付系统业务处理办法（试行）‣（见附件16）
八、特殊业务类
62、公证处有权查询存款人的银行存款吗？ 解答：
经公证机构审查确认身份的继承人，可凭公证机构出具的•存款查询函‣查询作为被继承人的存款人在各银行业金融机构的存款信息。公证机构出具•存款查询函‣，应当审查确认存款人的死亡事实及查询申请人为存款人的合法继承人。银行业金融机构接到•存款查询函‣后，应当及时为继承人办理查询事宜，并出具•存款查询情况通知书‣。继承人为多人的，可以单独或者共同向银行业金融机构提出查询请求。查询申请人可在公证机构签署•委托书‣，授权他人代为查询。
制度依据：
司法通（2013）78号（见附件14）
63、公证处进行存款查询时，登记簿如何填写？相关资料如何放臵？
解答：
统一在•查询、冻结、扣划事项登记簿‣上进行登记，“执法人员”栏手工改为“查询人”，由查询人签字，留存公证处出具的查询函及查询人的身份证件复印件，查询资料的粘贴，参照司法机关的查冻扣资料粘贴方法执行。
制度依据：
•会计业务操作指南‣（第10期）64、重臵密码业务应如何操作？ 解答：
重臵密码时，无需填制任何业务凭证，由客户本人出示有效身份证件，办理柜员验证、核查并留存有效身份证件复印件后，为其进行重臵密码处理，业务结束由客户签字确认。
制度依据：
•会计业务操作指南‣（第10期）
65、密码重臵是否可以代理？需要提供什么手续？ 解答：
办理密码重臵由存款人本人办理，原则上不得由他人代理，如因特殊原因需委托他人办理的，需提供具有法律效力的授权委托书或其它法律许可的能够证明代理人与存款人有合法代理关系的函件。
制度依据：
•会计业务操作手册—下册‣第十章特殊业务处理第四节存款凭证挂失业务、撤销挂失和补单（第722页）
66、修改、重臵密码业务可否跨网点办理？ 解答：
可以，可在全省范围内任一网点进行办理。制度依据：
•会计运营制度解析‣（第6期）
67、维护客户信息必须是本人吗？如可代理需要提供什么证件？
解答：
（1）正常客户信息维护、补充信息的可以代理，代理时需提供本人及代理人有效身份证件原件，并留存复印件；
（2）涉及姓名不符、客户联系方式修改等信息维护的，则必须由本人持有效身份证件进行业务办理，并留存复印件。
制度依据：
•会计业务操作指南‣（第10期）
68、ATM机吞钞该如何处理？区分本县区信合通卡、非本县区信合通卡、他行卡
解答：
ATM机吞钞长款后，网点应通过客户提供吞钞单、查询ATM流水日志、调阅监控等方式认真核实长款事项，确认长款并记账。
（1）涉及系统内本县的账户，通过内部账一借多贷交易将挂账款项划至客户存款账户；
（2）涉及系统内跨县的账户，通过汇兑汇出交易划至客户存款账户；
（3）涉及跨行的账户，根据省联社要求通过汇兑汇出交易上划省联社相关账户。
制度依据：
•会计业务操作指南‣（第10期）
69、客户未主动上门申领自助柜员机部分长款的怎样处理？
解答:
长款挂账款项的处理只允许以转账方式划转，不得支取现金。对未主动上门申领的长款应如下处理：
（1）ATM机管理员通过查询流水日志、调阅监控等方式认真核实长款事项，主动联系客户确认长款并处理。
（2）确实无法联系到客户的先记账，年底结账时统一划转营业外收入。
制度依据：
•会计业务操作指南‣（第10期）
70、ATM吞卡后，该卡的领取可以代理吗？如能代理，需要什么手续？
解答：
不可以，必须持卡人持本人有效身份证件在吞卡后次日起三个工作日内领取。
制度依据：
•山西省农村信用社自助银行管理办法‣（试行）第五章日常维护与管理第二十七条“自助银行管理员巡检时发现吞没的银行卡，需逐笔登记，按下列规定进行处理”：
（1）吞没卡登记。出现吞卡要认真核对数量和交易流水，查明原因，按规定登记•ATM吞卡登记簿‣。对于“特殊条件下需没收的卡”、“有作弊嫌疑的卡”、“挂失卡”、“被窃卡”，自助银行网点按规定登记•ATM吞卡登记簿‣后给予没收。
（2）吞没卡片领取时的基本规定：
①持卡人在吞卡后次日起三个工作日内，持本人有效身
份证件及其他可以证明为卡片持有者的材料到自助银行网点办理领卡手续。
②核对相关资料无误，且满足以下条件之一的，领卡人签名登记后领取卡片：
a.持卡人有效身份证件上的姓名与所领卡片证明持卡人姓名字母或背面签名一致；
b.持本人有效身份证件且所领卡片通过个人密码验证； c.能确认所领卡片持卡人身份的其他法律认可的方式。71、代理办理挂失后,撤挂、补折、支取、密码挂失后改密的相关规定？有效函件包括哪些？
解答：
（1）代理办理挂失后撤挂、补折、支取、密码挂失后改密业务必须由本人办理，原则上不得由他人代理；如果因为存款人为未成年人、丧失民事行为能力、年老体弱行动极不方便、发生疾病、发生意外事故等原因需委托他人办理的，需提供具有法律效力的授权委托书或其他法律许可的能够证明代理人与存款人有合法代理关系的函件；
（2）除以上规定，还可以由本网点人员上门服务；（3）法律许可的能够证明代理人与存款人有合法代理关系的函件可以是法院或公证处开具的继承权证明书、法定监护人证明、丧失民事行为能力证明书（法院）、户口簿（证明父母为未成年人的法定监护人）、明确监护人的残疾证等法律许可的能够证明与本人有合法代理关系的函件。
制度依据：
•储蓄管理条例‣（见附件18）
•会计业务操作手册—下册‣第十章第四节
•山西省农村信用社特殊个人客户上门服务业务指引‣ 72、挂失后可以冻结吗？冻结后可以挂失吗？ 解答：
挂失后可以冻结，冻结后不可以挂失。制度依据：
•会计业务操作手册--上册‣第三章第七节第2题 73、临时身份证能否办理挂失、解挂业务？ 解答：
•临时身份证‣在有效期内具有与•居民身份证‣同等的法律效力，可据以办理业务。在有效期内办理业务的，有效期结束后不需要客户补充提供新的有效身份证件。临时身份证补办凭证后旧的证件失效，综合业务系统客户身份信息证件到期日应修改为临时身份证到期日。
制度依据：
•会计运营制度解析‣（第5期）
74、哪种情况下要进行“挂失改密”与“密码重臵”的操作？
解答：
批量开立的卡或折首次修改密码时将初始密码忘记，且在密码被锁定的情况下，进行“密码挂失”和“挂失改密”系统操作；
正常开立的卡（折）密码锁定或客户主动发起密码修改
的情况下，可进行“密码重臵”系统操作。
制度依据：
•会计运营制度解析‣（第6期）75、票据挂失的规定及程序是什么？ 解答：
可进行挂失的票据种类：•支付结算办法‣规定，已承兑的商业汇票、支票、填明“现金”字样的和代理付款人的银行汇票以及填明“现金”字样的银行本票丧失，可以由失票人通知付款人或者代理付款人挂失止付，已签发的现金支票可以申请银行挂失，已签发的转账支票遗失，银行不予挂失。
实施票据挂失，均必须符合以下几个条件：一是要有丧失票据的事实；二是失票人必须是真正的票据权利人；三是丧失的票据必须是未获付款的有效票据。如果是已经付款的票据，或者属于必要记载事项不全的票据，或手续欠缺以及时效届满其权利已消灭的票据等，都不得采取上述补救措施。
挂失程序：
（1）失票人通知票据的付款人或者代理付款人挂失止付时，应当填写挂失止付通知书并签章，向开户银行提交挂失止付通知书；
（2）经开户行查询支票未支付后，客户向法院申请催告或诉讼；
（3）向开户银行提供申请催告或诉讼的证明；（4）开户银行收到法院的停止支付通告，完成挂失止
付的程序。
制度依据：
•会计业务操作手册—下册‣第十章第三节 76、为什么转账支票不能挂失？ 解答：
已经签发的转账支票遗失或被盗等，由于这种支票可以直接持票购买商品，银行不受理挂失。所以，失票人不能向银行申请挂失止付。但可以请求收款人及其开户银行协助防范。如果丧失的支票超过有效期或者挂失之前已经由付款银行支付票款的，由此所造成的一切损失，均应由失票人自行负责。
制度依据：
•会计业务操作手册—下册‣第十章第三节第5题 77、客户办理凭证挂失后，办理解挂时客户忘记密码，又进行密码挂失，凭证挂失的•挂失申请书‣如何保管？
解答：
应将凭证挂失时的•挂失申请书‣第一联粘贴于•挂失登记簿‣，同时标注某年某月某日进行密码挂失，原•挂失申请书‣第二联附当日密码挂失传票后。
制度依据：
•会计业务操作指南‣（第10期）
78、客户办理密挂时，柜员刷磁条发现消磁，这种情况该如何处理？
解答：
对该账户进行“双挂”处理。制度依据：
•银行卡业务操作手册（下册）‣第二部分内部规章制度，第八章特殊业务处理，持卡人因卡片损坏、磁条消磁等原因申请换领新卡的，发卡网点核对原信合通卡、验证原密码无误后，办理换卡，如果密码遗忘，则进行双挂处理。
79、未成年人密码忘记，只能提供户口簿，且核查结果没有照片，能否直接为客户办理密码重臵业务？
解答：
可以，但需由其监护人办理，并同时提供监护人的有效身份证件及其本人有效身份证件。主要有监护人身份证、未成年人户口簿以及可证明其监护关系的证明文件（包括户口簿、出生证明等）。
制度依据：
•中国人民银行关于进一步落实个人人民币银行存款账户实名制的通知‣（银发[2008]191号）（见附件11）
80、•挂失登记簿‣是否可以跨年度使用？ 解答：
挂失业务在挂失到解挂等环节有一定时间跨度，为保证业务记载的连续性，根据实际工作需要，•挂失登记簿‣可以跨年度连续使用。
制度依据：
•会计运营制度解析‣（第2期）81、哪些抹账情况需要经客户确认？
解答：
（1）若柜员账务处理与客户提供的原始会计凭单不一致时，可直接进行抹账或冲正，无需客户签字确认；
（2）若柜员账务处理与客户提供的原始会计凭单一致时，不得随意抹账或冲正。确属业务办理错误的，需经客户在原错误凭单上标注“同意抹账/冲正”，同时由客户重新填写正确的会计凭单，并在重新填写的正确会计凭单上标注“记录属实”字样，并签字确认。
制度依据：
•会计运营制度解析‣（第2期）82、什么情况可以办理抹账、冲正业务？ 解答：
抹账及冲正交易只能为纠正柜员操作差错而办理，不得应客户要求对账务记载正确的交易进行抹账或冲正处理。具体为：
（1）必须为错账业务；
（2）当日错账的，通过抹账交易进行处理；本年度隔日错账的，红字同方向冲正；以前年度错账的，蓝字反方向补记，但不得更改错账年度的会计报表。
制度依据：
•会计业务操作手册—下册‣第十章第二节
83、办理抹账或冲正业务时，若客户回单无法收回时应如何办理？
解答：
办理抹账或冲正业务时，涉及客户回单的，分以下两种情况处理：
（1）需要客户签字确认的，要收回客户手中的回单联。若无法收回时，应按照•会计业务操作指南（第一期）‣“需收回的客户回单丢失的处理”规定：“因单位（个人）保管不善未能交回的客户回单，由该单位（个人）出具相应证明，并加盖公章（名章）确认，此证明附该笔业务后入凭证装订保管”，故无法收回客户回单联的应出具相应证明，并签章确认。证明中应注明：“**业务回单已丢失，由此引发的经济纠纷由本单位（人）承担，与信用社无关”。
（2）不需要客户签字确认的，则无需收回客户手中的回单联。
制度依据：
•会计运营制度解析‣（第3期）
84、•错账抹账审批单‣各项要素应如何填写？ 解答：
•会计运营制度解析‣（第4期）中•错账抹账审批单‣“审批意见”处要求由负责人签字确认，但在实际操作中存在困难，故现对•错账抹账审批单‣各项要素填写要求明确如下：
（1）“错账金额”填写原发生额，如错账为定期销户则金额为定期存款本金（如为自动转存的则为转存后的本金）；
（2）“错账科目账户”、“补记科目账户”填写账号；（3）“复核人”一栏应填写办理原错账业务的复核人。
如原错账业务无复核人，可以不填写；
（4）“审批意见”处由负责人签字确认（营业经理可在网点负责人授权的情况下，进行错账抹账审批，但必须保证审批人与授权人不属于同一人），无需加盖业务专用章，抹账完成后在审批单中央加盖业务办讫章、右上角加盖附件章。
制度依据：
•会计运营制度解析‣（第6期）
85、单位银行结算账户印鉴卡丢失补办业务的应如何处理？
解答：
（1）账户销户的，由单位出具公函明确责任，并标注“因印鉴卡丢失引起的一切经济责任由我单位承担，与信用社无关”明确责任后，直接进行销户处理，公函附该笔业务传票后，随业务办理柜员凭证统一整理、归档；
（2）账户印鉴变更的，由单位出具公函明确责任，并标注“因印鉴卡丢失引起的一切经济责任由我单位承担，与信用社无关”明确责任，同时填制•印鉴变更申请书‣后，柜员进行后续印鉴卡处理操作，公函附该笔业务传票后，随业务办理柜员凭证统一整理、归档。
如客户主动要求挂失的，可根据客户意愿进行“印鉴卡挂失”处理。
制度依据：
•会计业务操作指南‣（第10期）
86、客户丢失•现金缴款单‣回单如何处理？
解答：
（1）客户丢失•现金缴款单‣，需要开户行（社）证明时，必须持盖有单位行政公章的正式介绍信，并注明交款日期和金额。
（2）经办柜员按介绍信提供的日期、金额先核对该款项是否记入该单位账户，并与原始凭证核对。确认无误后，手工补制•现金缴款单‣回单，并在签章处注明“补制回单、注意重复”。
制度依据：
•会计业务操作指南‣（第10期）
87、办理协助查询、冻结、扣划业务时，是否需要留存执法人员身份证？
解答：
办理协助查询、冻结、扣划业务时，受理审核内容为：有权机关工作人员是否2人以上（含），工作人员的工作证和执行公务证等身份证件是否真实、有效，是否与协助查询、冻结、扣划存款通知书填写的查询人一致，规定中身份证件是指工作证和执行公务证，无需执法人员身份证。
制度依据：
•会计运营制度解析‣（第1期）88、保证金在什么情况下可以扣划? 解答：
最高人民法院、中国人民银行关于•依法规范人民法院执行和金融机构协助执行的通知‣第九条规定：人民法院依
法可以对银行承兑汇票保证金采取冻结措施，但不得扣划。如果金融机构已对汇票承兑或者已对外付款，根据金融机构的申请，人民法院应当解除对银行承兑汇票保证金相应部分的冻结措施。银行承兑汇票保证金已丧失保证金功能时，人民法院可以依法采取扣划措施。
制度依据：
•依法规范人民法院执行和金融机构协助执行的通知‣（见附件8）
89、冻结期限如何规定？ 解答：
人民法院冻结被执行人的银行存款的期限不得超过一年，查封、扣押动产的期限不得超过两年，查封不动产、冻结其他财产的期限不得超过三年。冻结存款（账户）的期限最长可以为一年，查扣动产期限最长可以为二年，查冻其他财产（如房地产、股权等）的期限最长可以为三年。
制度依据：
•最高人民法院关于适用†中华人民共和国民事诉讼法‡的解释‣（法释„2015‟5号）（见附件9）第四百八十七条第一款规定
90、股权可以冻结吗？ 解答：
可以冻结。人民法院可以查封、扣押、冻结被执行人占有的动产、登记在被执行人名下的不动产、特定动产及其他财产权。
制度依据：
•最高人民法院关于人民法院民事执行中查封、扣押、冻结财产的规定‣中华人民共和国最高人民法院公告（法释[2004]15号）（见附件10）
91、司法扣划造成存单自动销户的如何处理？ 解答：
司法扣划导致存单销户的，需在存单上打印的内容直接打印在•协助扣划存款通知书‣复印件背面，该复印件附当日凭证装订。
制度依据：
•会计业务操作指南‣（第3期）
92、存款冻结后，冻结期从次日算起，当日该款能被取走吗？
解答：
存款冻结后，冻结期限从次日算起，但是冻结的效力自冻结手续办理完毕起算，所以冻结执行之后，该款不可取走。
制度依据：
•会计业务操作手册—上册‣第三章第七节第4题 93、•冻结通知书‣仅载明账户冻结金额，但查询后冻结存款账户为多个的，系统该如何操作？
解答：
要求执法人员在冻结通知书中标明账号所对应金额。制度依据：
•人民法院、银行业金融机构网络执行查控工作规范‣
第3篇：银行柜面业务流程优化
江畔何人初见月江月何年初照人
目录
一、商业银行柜面业务流程现状..........................................................3
（一）信息系统“部门化”..........................................................................................3
（二）产品“多样化”..................................................................................................3
（三）后台管理“重复化”..........................................................................................3
（四）业务流程和管理模式“传统化”......................................................................3
（五）会计核算“分散化”..........................................................................................3
二、商业银行柜面业务流程中存在的问题及成因...............................3
（一）商业银行柜面业务流程中存在的问题：..........................................................3
（二）商业银行柜面业务流程问题的成因..................................................................4
三、商业银行柜面业务流程改造的具体对策......................................5
（一）循序渐进推进柜面业务流程再造......................................................................5
（二）调研梳理现行主要业务流程，调整优化制约流程再造的规章、技术..........5
（三）大力实施柜面业务分流，降低柜面工作负荷..................................................5
（四）按照“流程银行”的要求，重构运营组织体系..............................................6
（五）树立科学的操作风险管理理念，促进柜台业务流程再造..............................6
（六）撤并低效网点，灵活用工机制，改善网点人员构成......................................6
（七）以技术手段促进网点业务流程再造................................7
一、商业银行柜面业务流程现状
从目前来看，现有商业银行柜面业务流程的现状表现出“五化”特征：
（一）信息系统“部门化”
目前网点柜面运行综合应用系统（ABIS）、会计监控系统（ARMS）、会计内控管理系统、外汇业务系统和综合办公信息系统等各成体系，分别隶属于会计、国际业务、办公室等不同部门管理。
（二）产品“多样化”
产品设计分散在各部门，而且每一部门推出的产品往往伴随一套新的业务凭证和合同文本，缺乏统一规范和整合，表现为“处理环节多、操作规程多、报表凭证多”。
（三）后台管理“重复化”
各管理部门根据专业管理或统计需要，往往设计了名目繁多的登记簿或报表。柜面各类登记簿有20多种，有的内容可以通过系统自动提取，有的已失去存在的现实意义但按规定仍需手工登记，重复劳动明显，占用了柜员的宝贵时间。
（四）业务流程和管理模式“传统化”
现代商业银行业务流程和管理模式基本上沿用了传统的处理方式，偏重于风险控制和账务处理，以机器模拟手工处理的局面未根本改观。
（五）会计核算“分散化”
网点兼有前后台功能，专业化特色不明显，除了在做好服务和营销的本职外，还承担了大量的会计核算业务，会计记账单位分散，监控和管理难度大。
伴随信息化和金融自由化时代的到来，金融产品的综合性和复杂性日益提高，片段化的银行业务流程框架越来越难以满足市场需求。
二、商业银行柜面业务流程中存在的问题及成因
（一）商业银行柜面业务流程中存在的问题：
1、低效业务和客户充斥网点柜面业务。从业务分布结构上看，当前银行柜面业务以低价值、高频次的简单低效业务为主，附加值相对较高的资产业务和外
汇业务占比最小，仅分别占0.03%、0.25%；从客户分布结构上看，低效客户合计占整个柜台业务量的84.84%，而高效客户仅占15.16%。大量低效业务和客户占用相当多的人力、系统资源，排挤了部分潜在的高端客户。
2、自助设备和电子渠道对柜面业务分流作用不明显。从交易渠道分布结构上分析，柜台仍是银行主要的业务受理渠道，业务量占比六成左右，自助设备和网银等电子渠道普及率虽较前几年大幅提升，但业务量占比不到四成。
3、大堂经理作用发挥不到位，柜面分流缺乏配套机制和措施。目前86%的营业机构未配备大堂经理或配备人员素质达不到履职要求，缺乏统一的大堂经理服务流程和客户导向系统。
4、柜员配备不足，高低柜业务量失衡，营业机构超负荷运转问题突出。从调研汇总情况看，基层营业机构临柜柜员数量不足，柜员刚性缺口太大，导致岗位职责和劳动组合内控制约无法落实，尤其是高低柜职责分工不明，功能分区不清，高低柜区业务量失衡，低柜柜员回流高柜，形成低柜“空巢”现象。在内控形势严峻的情况下加大了风险防范难度，也成为制约网点业务流程再造的瓶颈。
（二）商业银行柜面业务流程问题的成因
1、旧的业务运行方式制约新的服务理念。长期以来所形成的以账户（产品）为中心、产品驱动市场、客户适应银行、等客上门、电子渠道个别业务收费政策倒挂、对客户的引导和宣传力度不够的经营思想和服务方式尚未彻底摒弃和消除，严重制约着现代商业银行经营服务理念的深化和服务方式的实施。
2、经营理念落后管理粗放制约网点发展。表现为市场准入机制不健全，代理业务准入门槛低，没有对业务、市场进行细分，缺乏对各类产品、业务的风险收益的评估和成本效益分析，且代理业务品种多、业务量大、效益低，影响了营业网点主动营销能力。
3、传统管理考核体系与网点转型服务存在矛盾。网点柜面业务相当程度地存在着分专业管理、以区域设置指标和以业务量考核绩效进行考核的问题，缺乏一个科学和完善的内部计价系统进行成本或收益的转移，致使投入与产出得不到合理匹配，直接影响着营业网点围绕全行整体最高经营目标开展业务。
4、内部控制能力和水平与业务快速发展有差距。虽然目前已普遍建立包括营业网点前台业务操作与后台检查监督等前后台的分离机制，通过集中检查监督力量加强对前台营业网点的业务监控等内控体系，但是其整体内控能力和水平还不能完全适应网络化时代业务快速发展和产品创新的新情况。特别是带有较高技
术含量的网络化业务交易更是缺乏相应的监控手段，增大了业务运行的风险。
5、柜员的综合素质不适应迅速提升的服务要求。营业网点机构升格、业务功能扩展及不断创新的业务，对广大柜面业务人员提出了新的标准和要求。而目前全面熟悉营业网点柜面业务，掌握相应服务技术和具有管理能力的营业柜员、大堂经理和管理人员还相当匮乏，制约着营业网点综合化服务及其水平的全面提高。
三、商业银行柜面业务流程改造的具体对策
（一）循序渐进推进柜面业务流程再造
业务流程的优化和再造工作可分以下四个阶段进行。第一阶段：业务流程筛选。通过调研和数据分析，统计出网点一段时期内常用的业务流程。第二阶段：业务流程评估。通过对具体业务流程的自评估和分析，提出改进意见和建议。需总行层面修改的事项上报总行。第三阶段：在技术和业务许可的条件下，优化或再造流程。第四阶段：将对客服务、需要实时处理的业务放在网点进行处理，而将内部核算、实时性不强的业务集中到分、支行后台进行批量处理，实现简单业务和复杂业务分离，为网点转型创造条件。
（二）调研梳理现行主要业务流程，调整优化制约流程再造的规章、技术
1、优化ABIS系统，减少报表打印种类，除联机报表外，其他报表全部纳入电子档案管理系统管理。加快实施网上银行对账业务，实现电子化对账；优化网银业务。
2、整合各类柜台凭证和登记簿，简化前台业务操作。
3、进一步推行前后台业务分离。对重要的内部业务、易发生风险的业务环节和批量业务等集中到业务处理中心或网点后台处理，做到风险可控。
（三）大力实施柜面业务分流，降低柜面工作负荷
1、建立业务准入制度，全面清理低效代理业务。今后将明确代理业务主管部门，全面梳理代理业务产品，进行成本风险效益分析，按淘汰、限制、发展进行分类，逐步淘汰占用柜台资源多、经济效益差的产品和客户。并以此为基础，逐步建立综合应用系统准入制度，加强事前对纳入ABIS系统核算的业务的成本效益分析和风险评估。
2、强化措施，实现低价值、高频次的业务和客户向自助渠道分流，使柜员
从事复杂的高附加值、高风险业务与客户。建议按照“非柜台优先，宜粗不宜细；先易后难，循序渐进；宣传引导为主，收费调节为辅”的原则，强化“通过加快实施营业网点大堂经理制，有效疏导客流；运用价格杠杆引导柜面业务分流，形成柜员服务、自动区服务、电子渠道服务差别化服务价格体系，以价格杠杆促使柜台客户结构调整；加强自助渠道和电子渠道建设，加大投放力度，完善设备功能”等措施，根据客户群体，尽可能地将低价值、高频次的简单操作性业务从柜台渠道分流到非柜台渠道。
（四）按照“流程银行”的要求，重构运营组织体系
1、分步实施，构建前后台业务流程组织体系。从根本上对会计业务流程和会计管理模式进行重新设计和组合，完成各会计业务中心的整合和机构建设，构建“3+1”（即业务处理中心、现金营运中心、监管中心，对账中心可划归监管中心）模式的“大后台”运营管理体系。
2、利用OCR技术，实现会计凭证档案压缩保管和后台集中稽核。加大系统研发投资，利用电子影像技术和工作流技术，通过扫描、数据导入等方式，实现会计凭证、会计报表等会计档案资料的采集、加工、存储和调阅的全程自动化和电子化，逐步将过去分支机构处理的后台业务包括复核、审批、单证处理、财务处理和风险监控等工作集中到中心来处理，实现分支行的前台受理、中心后台处理的运营模式。
3、进一步理顺和加强对营业网点的管理，逐步实施会计集中核算。着力对各部门的管理职能重新进行界定，形成一个职责明确、配合密切、有机协调的管理体系。按照“交易与核算相分离”原则，上收会计核算层次，逐步将内部核算账户的开销户、损益类科目的使用等纳入后台处理，将基本核算单位由网点上收到支行，研究实现支行一本账，缩减账务层次，实行会计业务集中核算。
（五）树立科学的操作风险管理理念，促进柜台业务流程再造
在业务流程再造中，综合考虑风险控制成本、服务效率等因素，有重点、分层次抓好主要风险点管理，在风险承受范围内集中精力将主要风险点管住管好，简化对频繁、小额柜面业务的控制环节。在授权额度确定、滞后复核、分类对账、预警参数设置、库房小额现金检查等方面应突出主要风险的控制，而不应面面俱到。网点转型后会计主管在操作风险控制中应更加专业化，具有更高的独立性，对派驻机构的内控管理、业务指导负责，不得与业务经营指标挂钩。
（六）撤并低效网点，灵活用工机制，改善网点人员构成招聘部分员工充实到前台柜员中，并定期更换，改善银行的人员结构，适当放宽招聘条件，具有大专以上学历、较高思想素质即可。适当撤并低效网点，压缩现有网点数量，整合现有人力资源，分流机关冗员，充实业务量较大的网点。同时通过增加离行式自助设备、自助银行实现对撤并网点的功能补位。
（七）以技术手段促进网点业务流程再造
坚持“业务流程再造先于信息技术开发”的原则下，以信息技术推进网点业务流程再造，将优化的业务流程固化到信息系统中，使一切业务基于工作流管理，实现业务流程的信息化、自动化、标准化和智能化，加快渠道和产品的整合进度，提高渠道与产品的适配度，推进网点柜面业务流程再造。避免为适应流程再造后的运作机制，必须重新设计相关应用系统而导致的资源浪费和巨大代价。
在对商业银行基层网点进行转型与建设的过程中，柜面业务流程再造是重中之重，按照“以客户为中心”的经营理念，通过产品业务流程再造和优化，将有助于完善与网点转型相配套的制度、办法的实施，突破服务流程、管理流程等方面的瓶颈，充分挖掘网点核心价值，使之全面实现“网点分类、客户分层、功能分区、业务分流、产品分销”，提升营业网点的综合服务和营销能力。
第4篇：银行柜面员工工作总结
**年银行柜员年终总结/r/n
**年对我来说，是加强学习，克服困难，开拓业务，快速健康成长的一年，这一年对我的职业生涯的塑造意义重大。我从事代发工资岗也已整整一年，在领导的带领与指导下，我学到了很多业务知识和做人的道理，从中体会到的酸甜苦辣也是最深刻的。领导在工作的各个方面都能够充分地信任我，大胆放手让我施展才能，从中我得到了很好地锻炼。柜台营销方面是我的弱点，但是领导仍然对我给予充分的鼓励，使我更加信心百倍地迎难而上，进而能够更有针对性的学习、改进，并不断进步。/r/n
现将工作情况总结如下：/r/n
首先，在思想与工作上，我能够更加积极主动地学习招行的各项操作规程和各种制度文件并及时掌握，各位同事的敬业与真诚都时刻感染着我。在工作期间，我能够虚心向同事们请教，学到了很多书本以外的专业知识与技能，也更加深刻地体会到团队精神、沟通与协调的重要性，同时为自己在今后的成长道路上积累了一笔不小的财富。在工作方面，我有强烈的事业心和责任感，我能够任劳任怨，不挑三拣四，认真落实领导分配的每一项工作与任务。日常我时时刻刻注意市场动态，在把握客观环境的前提下，研究客户，通过对客户的研究从而达到了解客户的业务需求，力争使每一位客户满意，通过自身的努力来维护好每一位客户。/r/n
其次，在技能方面，我个人也能够积极投入，训练自己，这一年中，我始终保持着良好的工作状态，以一名合格的招行员工的标准严格的要求自己，立足本职工作，潜心钻研训练业务技能，使自己能在平凡的岗位上为招行事业发出一份光，一份热。/r/n
对我个人而言，点钞技能已经超额达标，但是加打传票和打字与熟练的同事相比还有一定的距离，因此，我利用一点一滴的时间加紧练习，因为我知道，作为储蓄岗位一线员工，我们更应该加强自己的业务技能水平，这样我们才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务。/r/n
第四，服务方面。银行做为服务行业，除了出售自己的有形产品外，更重要是出售其无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现，由此可见，服务是银行最基本的问题。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要。/r/n
每一天我都被同事们的微笑所感染，被同事们的满腔热情所打动，招行的服务处处体现着“客户第一”的理念。在招行工作过程中，逐渐地，我也明白了“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨，是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。银行就像生活，偶然发生的小插曲，客户轻轻的一声“谢谢”，燃起了心中的激情;客户不解的抱怨，需要的是耐心的讲解。激情让我对工作充满热情，耐心让我细心地对待工作，力求做好每一个小细节，精益求精，激情与耐心互补促进，才能碰撞出最美丽的火花，工作才能做到最好。/r/n
做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础;细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转服务意识，切实为不同的客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。/r/n
“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。还要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同的客户需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如大堂经理的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语;对于VIP客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。/r/n
在时时处处把客户放在心中的同时，还不能忘记风险，在服务过程中，要严格把握适度原则，服务流程、手段一定要依法合规，防止过头服务。/r/n
最后，谈谈我的不足之处：由于岗位限制与个人因素，柜台营销是我的一个弱点。在领导的指导和同事们的帮助下，我的个人营销技巧有所提高。俗话说得好：不要怕麻烦，就怕没人找麻烦。麻烦越多，朋友就越多;朋友越多，发展业务的机会才越多。因此，今后我会积极认真践行营销技巧，抓住每一个发展业务的机会，做好日常营销工作。/r/n
2011年已经过去，在新的一年中，我会一直保持“空杯心态”，虚心学习，继续努力，在今后的工作中，我还应努力做好以下几点：/r/n
一、树立爱岗敬业、无私奉献的精神。比尔·盖茨说过这样一句话：“每天早晨醒来，一想到所从事的工作和所开发的技术将会给人类生活带来的巨大影响和变化，我就会无比兴奋和激动。”那么是什么成就了他的事业?又是什么创造了他的财富?是责任与激情!我认为责任是一种人生态度，是珍视未来、爱岗敬业的表现，而激情则是责任心的完美体现，它是成就事业的强大力量，这份力量给予了我们充足的动力和勇气，让我们走在岗位的前列，为我们创造出一流的业绩，更为我们构筑了和谐的企业。责任促进发展，激情成就事业，我将从身边的小事做起，从现在做起，将责任扛上双肩，将激情填满我的工作，奋力拼搏，收获更多的精彩和奇迹!/r/n
“没有规矩何成方圆”，加强合规操作意识，并不是一句挂在嘴边的空话。有时，总是觉得有的规章制度在束缚着我们业务的办理，在制约着我们的业务发展，细细想来，其实不然，各项规章制度的建立，不是凭空想象出来产物，而是在经历过许许多多实际工作经验教训总结出来的，只有按照各项规章制度办事，我们才有保护自已的权益和维护广大客户的权益能力。/r/n
三、增强规章制度的执行与监督防范案件意识。规章制度的执行与否，取决于员工对各项规章制度的清醒认识与熟练掌握程度，有规不遵，有章不遁是各行业之大忌，车行千里始有道，对于规章制度的执行，就一线柜员而言，从内部讲要做到从我做起，正确办理每一笔业务，认真审核每张票据，监督授权业务的合法合规，严格执行业务操作系统安全防范，抵制各种违规作业等等，做好相互制约，相互监督，不能碍于同事情面或片面追求经济效益而背离规章制度而不顾。坚持至始至终地按规章办事。如此以来，我们的制度才得于实施，我们的资金安全防范才有保障。再好的制度，如果不能得到好的执行，那也将走向它的反面。/r/n
我相信，机遇总是垂青有准备的人，终身学习才能不断创新。知识造就人才，岗位成就梦想。有一种事业，需要青春和理想去追求，有一种追求需要付出艰辛的劳动和辛勤的汗水，我愿我所从事的招商银行永远年轻和壮丽，兴旺和发达!/r/n
【相关文章】银行柜台员工工作 总结/r/n
2010年即将过去，作为一名新员工，我在过去的一年里在奉天支行领导的指导下，在全体同事的共同帮助下，在各个方面取得了比较大的进步，从一名刚刚大学毕业，几乎没有银行实际工作经验的学生成长为目前可以独立进行储蓄柜员业务业务操作的前台柜员，我感触颇深。/r/n
俗话说：“兵熊熊一个，将熊熊一窝”，我现在只是一个兵，一个刚刚踏上社会的小兵，来到广发奉天，我面对的是一个全新的世界，我看到的是一张张朝气蓬勃，积极向上的面孔。我看到了行领导的工作态度和工作热情，这深深的感染了我，也让我对银行工作有了崭新的认识。银行不是过去那种养大爷的地方，再也没有银行工作的铁饭碗，所以我第一时间改变自己，使自己适应现代银行工作的需要。/r/n
我积极投身银行各种产品的营销，今年2、3月份，我跟着何斌和丛东宁等客户经理到银行附近的社区宣传薪加薪产品和基金定投理财，达到了很好的效果，同时加强理财业务知识的学习，掌握了我行各种产品的不同特点，也自觉学习理财的话术，以高标准严格要求自己，在基本掌握理财业务后，我跟随李强学习了个人贷款有关业务，丛个贷客户资料的收集，个贷资料的整理，做卷，送个贷管理中心审批，以及送房地产大厦登记备案都有了明确的认识和理解。期间，我多次随李强到楼盘实地学习相关知识，看到了不同客户在我们初审的不同表现，从中基本可以判断该客户是否符合我行放款标准。/r/n
下面，我从以下几个方面具体做一下总结：/r/n
1.在道德品质方面，我自认为没有问题。/r/n
2.在考勤制度方面，从刚入行的第一天开始，我便全身心的投入到工作中，到目前为止，没有迟到早退的现象，能够利用休息时间为银行的各项指标的完成做出一定贡献。/r/n
3.个人业绩方面，从7月1日起到目前，我的日均储蓄存款150余万元，时点存款200余万元，保险卖出了期缴3000元，趸缴30000元，信用卡超额完成任务。/r/n
4.业务能力方面，我认为自己还是有差距的，这与我工作时间有关，但这不是理由，有些业务我很少接触还很陌生，有的甚至是从来没有听说过的，这方面我还需要加强学习，争取达到更高的标准。/r/n
我认为在优服工作上我也有必要总结一下，从总体看，我能够用我的真心对待客户，能够微笑服务，办理业务也能偶热情主动，积极为客户解决问题，我欠缺的是在全天任何情况下这种优质服务的保持。有的时候业务紧张，看到大厅很多客户排队，不由自主就降低了服务质量，这种情况我本人一直在努力改进，相信在未来不久的日子里能够大有改观。/r/n
作为一名新人，我以加入奉天的团队而感到骄傲和自豪，我会在未来的工作中，时刻以客户为本，加强自身学习，成长为一名合格优秀的员工。
第5篇：银行柜面人员工作总结
银行柜面人员工作总结
银行柜面人员工作总结
更好的业务。
一、微笑是文明优质服务的引言。微笑，是自信的一种表示，是无声的语言，她传递着友好的信息，她是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象，微笑是员工心灵的窗口，是职业风范有效展示形式。只有发自内心的微笑，才能和客户进行最真诚有效的沟通。比起年轻漂亮的同事，我没有先天有利的条件，但我相信“相由心生”，只有发自内心的微笑才最具魅力，才能把一颗真诚的心传递给客户，用我发自内心的足以赢得每一位客户信任的会心的真诚的微笑，来温暖客户的心灵，从而赢得客户的信赖。我深知客户是银行的宝贵资源，有了客户才有我们的存在，服务是银行的经营之本、是银行的效益之源、是银行的灵魂、是银行的生命，所以无论工作压力多大，还是工作多累，还是家有烦心事忙碌到深夜，都不能摆出一副不开心的脸色，因为这样会使客户感觉他是不受欢迎的人，将会引起客户的猜疑和不满，无形中会把许多客户拒之门外。有一位客户来我行办理了几次业务后，他告诉我们，他到全国很多银行办理过业务，相比之下华夏银(转载自百分网 行的员工给他留下的印象最好，我真诚自然的微笑让他备感亲切，在华夏银行有家的感觉，虽然他们单位现在搬到离其他银行较近的地方，可他还是愿意舍近求远的来我行办理业务，成为我行的忠实客户。其实在每天的工作中，随时随地都面对着客户审视的目光，就好象是每天都要面对“考官”，我做到了多
少，也就意味着“考官”能给我打多少印象分，也就意味着他将决定以怎样的态度对待我，客户对我的态度，实际就是我自身言行的一面镜子，不能去挑剔镜子的不好，而是要更多地反省镜子里的自己，哪里不够好，哪里需要改进。然而要使所有客户都对自己的工作表示满意那是很难的一件事，但我知道除了每天着装整洁、文明用语、班前准备工作做充分外，微笑就是无坚不摧的利器，保持良好的心态，养成微笑的习惯，而且不仅仅是我自己微笑，更要让我们的客户微笑，这样就能让即使是初次到华夏银行办理业务的客户也感到亲切，在给别人带来快乐的同时，我自己也能从中得到快乐。
二、技能是提升服务水平的基矗古语云：
“工欲善其事，必先利其器”。银行网点的一线员工，没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户提供完善快捷的服务，就干不好本职工作。在进入华夏银行之前我并不是金融从业人员，没有从事过经济类工作，银行工作对我来说是一片崭新的天空，所以我十分注重加强业务技能水平的学习和提高，深知技能是提高服务水平的基础，只有掌握熟练的业务技能，才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务;才能提高工作效率，赢得客户的信赖。八小时工作之内很难有充足的时间练习技能，于是我利用中午休息时间、晚上、休息天抽空练,并坚持“缺什么，补什么”的原则，我以前打字速度不够快、准确率不够高，就坚持每天利用练十分钟，二十分钟，练打报纸、打书本，坚信有一天“铁棒能磨成针”。点钞工作没有捷径，只有做准每一个微细的规范动作，进行无数次的机械重复训练，做到心、口、手合一，这样才能提高速度和准确率。我深知抓紧一切时间，严格要求自己，养成长期学习的习惯，坚持不
怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能练好技能。也只有把基本功练好，才能提高办理业务的速度。
三、知识是提高服务能力的坚强保证。人们往往习惯于把服务理解为态度,即态度好就等于服务好。其实不然，服务有其更深刻的内涵,服务者必须具有良好的专业知识，遵纪守法的合规意识和善解心意、准确、快捷、高效的服务技能，而知识是提高服务能力的坚强保证。
附送：
银行校招面试自我介绍技巧
银行校招面试自我介绍技巧的谈一些跟你所应聘职位有关的工作经历和所取得的成绩，以证明你确实有能力胜任你所应聘的工作职位。五、在作自我简介时，眼睛千万不要东张西望，四处游离，显得漫不经心的样子，这会给人做事随便、注意力不集中的感觉。眼睛最好要多注视面试考官，但也不能长久注视目不转睛。再就是尽量少加一些手的辅助动作，因为这毕竟不是在作讲演，保持一种得体的姿态也是很重要的。
六、在自我介绍完后不要忘了道声谢谢，有时往往会因此影响考官对你的印象。在面试时，我们经常会被要求自我介绍，所谓自我介绍，就是把自已介绍给出别人，以使别人认识自已，所以恰到好处的自我介绍，可以大大提高面试的好感。【技巧二】1.掌握面试自我介绍的分寸想要自我介绍恰到好处、不失分寸，就必须高度重视下述几个方面的问题：
(1)控制时间
①进行自我介绍一定要力求简洁，尽可能地节省时间。通常以半分钟左右为佳，如无特殊情况最好不要长于1分钟。为了提高效率，在作自我介绍的同时，可利用名片、介绍信等资料加以辅助。
②自我介绍应在适当的时间进行。进行自我介绍，最好选择在对方有兴趣、有空闲、情绪好、干扰少、有要求之时。如果对方兴趣不高、工作很忙、干扰较大、心情不好、没有要求、休息用餐或正忙于其他交际之时，则不太适合进行自我介绍，(2)讲究态度
①态度要保持自然、友善、亲切、随和，整体上讲求落落大方，笑容可掬。
②充满信心和勇气。忌讳妄自菲薄、心怀怯藐。要敢于正视对方的双眼，显得胸有成竹，从容不迫。
③语气自然，语速正常，语音消晰。生硬冷漠的语气、过快过慢的语速，或者含糊不清的语音，都会严重影响自我介绍者的形象。
(3)追求真实。进行自我介绍时所表述的各项内容，一定要实事求是，真实可信。过分谦虚，一味贬低自己去讨好别人，或者自吹自擂，夸大其词，都是不足取的。【技巧三】总的说来，面试自我介绍十分重要，良好的表达，不仅可以展现自己，而且可以大大提高用人单位的好感。
1、前二分钟的自我介绍是面试成败的关键，时间控制十分重要。防止将自我介绍进行得时间太长，让考官产生厌倦感。清华大学的考生更要有时间观念，不要短于2分钟，也无论如何不要超过4分钟。
2、自我介绍不等于你所在的公司或创业发展的介绍。主语是“我”，要着重讲自己在公司中的工作内容、经历、业绩等。切勿变成“公司史”的宣讲和业务介绍。
3、回答问题最好直接切入要点，正面回答问题，要提高语言的“纯度”凝炼、清晰为最佳。不要经过大篇幅的背景介绍或论证再提出自己的观点或回答问题。
4、要突出自身的优势。如果实在没有优势，至少要有明确的偏好或兴趣。既不要对学习管理知识的态度十分漠然或自卑，也不要表现成“全能”或“多面手”，无法突出重点。
5、个性突现或热情的表达要在面试中保持一致，自我评价要明确和客观，并且要言之有理，有事例等于以佐证。
6、坐姿端正，手势大方，防止颤抖、摇晃、舔嘴唇等习惯动作。7、眼光不要长时间偏离三位(或两位)考官，不要上视天花板，不要盯住考官桌上的纸。
8、表情要尽量放松，最好能略带微笑。可以面对镜子找出自己最俱“新和力”的笑容，学会用目光或表现表达友善。
9、衣着、发型，甚至眼镜可以对年龄起到补充作用，年纪偏年轻的可以略显老成，长工龄考生尽量显得青春一些。
10、手机，寻呼机一定要关闭。【技巧四】一分钟的自我介绍，犹如商品广告，在短短60秒内，针对“客户”的需要，将自己最美好的一面，毫无保留地表现出来，不但要令对方留下深刻的印象，还要即时引发起“购买欲”。自我认识想一矢中的，首先必须知道你能带给公司什么好处。当然不能空口讲白话，必须有事实加以证明。最理想就是能够“展示”过去的成就。例如你曾为以往的公司设计网页，并得过奖项或赞扬。当然，这些例子都必须与现在公司的业务性质有关。职位愈高，自我认识就愈重要，应将个人的成败得失，尽录在日记中。这样，就可以时刻都清楚自己的弱点与强项。投其所好清楚自己的强项后，便可以开始预备自我介绍的内容：
包括工作模式、优点、技能，突出成就、专业知识、学术背景等。好处众多，但只有短短一分钟，所以一切还是与该公司有关的好。如果是一间电脑软件公司，应说些电脑软件的话题;如是一间金融财务公司，便可跟他说钱的事，总之投其所好。但有一点必须紧记：
话题所到之处，必须突出自己对该公司做出的贡献，如增加营业额、减低成本、发掘新市场等。铺排次序内容的次序亦极重要，是否能紧握听众的注意力，全在于事件的编排方式。所以排在头位的，应是你最想他记得的事情。而这些事情，一般都是你最得意之作。与此同时，可呈上一些有关的作品或记录增加印象分。身体语言不管内容如何精彩绝伦，若没有美丽的包装，还是不成的。所以在自我介绍当中，必须留意自己在各方面的表现，尤其是声线。切忌以背诵朗读的口吻介绍自己。最好事前找些朋友作练习对象，尽量令声线听来流畅自然，充满自信。一切事无法追求完美，唯有追求尽力而为。这样心无压力，出来的结果反而会更好。.，提供更全的校园宣讲会信息，.
第6篇：征集建设银行柜面业务练习题
征集建设银行柜面业务练习题
一、单项选择题
1、按照制度规定，办理外币业务的网点必须配备的出纳机具是（D）。
A.复点机
B.人民币验钞设备
C.自动捆钞机
D.外币鉴别仪
2、新建、改（扩）建的金库必须经（A）出纳、保卫管理部门验收合格批复后方可启用。
A.总行
B.一级分行
C.二级分行
D.县支行
3、现金调拨业务必须由（B）名解款员办理。
A.1 B.2 C.3
4、营业机构提取和交存现金须经（C）批准。
A.出纳负责人
B.会计主管
C.营业机构负责人
D.出纳综合员
5、营业终了尾箱必须（C）。
A.上锁
B.入柜保管
C.入库保管
D.入支行临时库保管
?
6、收缴假人民币，对临柜人员的奖励为假币金额的（A）。
A.5%---10%
B.10%---15% C.15%---20% D.10%---20%
7、现金差错率应控制在（D）之内。
A.万分之五
B.万分之零点五
C.百万分之五
D.百万分之零点五
8、某支行受理一客户申请挂失两张支票，经审查符合挂失规定，票面金额分别为10000元、2000元，问应收手续费多少？（C）
A、10元
B、12元
C、15元
D、60元
9、沈阳某支行2004年2月2日接收一笔电汇，收款人账号为我行开户单位账号，但收款人名称不符，当日发出查询，次日未收到查复，2月3日如何处理？（D）A、2月3日不做处理，待查复后再处理；
B、将此款项入到我行开户单位账户内；
C、做退汇处理；
D、挂到“3140待处理结算款项”科目中，待查复后再处理。
?
10、银行承兑汇票到期，若企业存款账户余额不足，则到期日银行从以下账户扣款的顺序？（C）
A活期存款账户、保证金账户、应解汇款
B保证金账户、活期存款账户、逾期贷款
C活期存款账户、保证金账户、逾期贷款
D保证金账户、活期存款账户、应解汇款
11、已纳入损益的应收未收贷款利息，在其贷款本金或应收利息逾期超过（C）天（不含）以后，应及时冲减利息收入。
A.30
B.60
C.90
D.180
?
12、国债发行和兑付手续费收入应在（B）科目核算。
A.代收代扣业务收入
B.代客证券买卖业务收入
C.其它营业收入
D.营业外收入
13、办理协助冻结业务时，经办人在所提供材料审核无误后，应在协助冻结存款通知书回执联上写明情况并加盖（C）交执法人员。
A.结算专用章
B.转讫章
C.业务用公章
D.票据受理章
14、我国（D）规定，“国家保护公民的储蓄所有权”。
A．商业银行法
B．人民银行法
C．民法
D．宪法
15、外币定期存款的起存金额为一般不低于人民币（C）元的等值外币。
A.10
B.50
C．100
D．500
16、储蓄所一次领用其它重要单证，一般以本所（D）天签发量为限。
A、七
B、十
C、十五
D、三十
17、根据国家有关文件规定，实行个人存款帐户实名制的时间是（B）。
A．1999年4月1日
B．2000年4月1日
C．1999年11月1日
D．2000年11月1日
18.通知储蓄存款最低起存金额和最低支取金额均为（D）
A.五百元
B.五千元
C.一万元
D.五万元
19、银行办理结算向外发出的结算凭证，必须于
(A)寄发。
A.当日最迟不超过次日
B.次日
C.当日最迟不超过5日
D.不超过10日内
20、营业网点遇节假日变更营业时间，应提前（B）对外张贴“营业时间变更通知”，以方便客户办理业务。
A一天
B 两天
C三天
D五天
21、解答客户业务咨询，禁止说：“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等带“不”字的语言，对于确实不知道或办不了的问题，应该按照（C）的要求去处理。
A、“柜面服务技巧实用手册”B、“中国建设银行服务准则”C、“首问负责制”D、业务制度
22、按照有关规定要求，职工提取住房公积金账户内的存储余额，所在单位应当予以核实，并出具提取证明。然后职工应持提取证明向住房公积金管理中心申请提取住房公积金。住房公积金管理中心在受理申请之日起（A）日内给予准予提取或者不准提取的决定，并通知申请人；准予提取的，再到委托银行办理支付手续。A、3 B、7
C、15 D、30
23、客户办理“银证通”后，当日交易资金(D)时间回到银行卡内。
A.下午3:00股市停盘 B.下午5:00银行网点停业
C.次日上午8:00开盘前 D.午夜12:00银行结账
24、单位购买银行汇票申请书一次最多出售（D），并在每联汇票申请书上加盖开户银行名章及存款人账号。
A、一张B、五张C、十张D、一本
25、工、农、中、建之间代理银行汇票查询手续费每笔按（C）收取。
A.10元
B.20元
C.30元
D.50元
26、目前建行开办的个人消费贷款业务中只允许（B）办理贷款展期业务。
A.个人汽车消费贷款
B.个人住房装修贷款
C.国家助学贷款
D.小额存单质押贷款
27、当客户对柜员收缴假币提出异议且经过耐心详细讲解后仍有异议时，应告知客户自收缴之日起三个工作日内持《假币收缴凭证》直接或通过我行收缴单位向（C）提出书面鉴定申请。
A人民银行当地分支机构
B人民银行授权的当地鉴定机构
C人民银行当地分支机构或人民银行授权的当地鉴定机构
D上级主管部门
28、某中心库有两名管库员甲和乙，丙曾经临时顶替过甲管库员的班，则下列叙述正确的是（D）。
A.丙不得再顶替甲管库员和乙管库员的班
B.丙可以再顶替乙管库员的班
C.丙不得再顶替甲管库员的班
D.丙只能固定顶替甲管库员的
29、领取票样时，应指定专人办理签收手续，登记（B）登记簿，并纳入会计表外核算，专夹入库保管。
A.交接
B.票样
C.有价单证
30、人行分支机构和人行授权的鉴定机构应自受理假币鉴定之日起（D）个工作日内，出具《货币真伪鉴定书》。因情况复杂不能在规定期限完成的，可延长至（D）个工作日的，必须以书面形式说明原因。
A、3，7 B、7，15 C、10，20 D、15，30
31、金融机构对收缴的假币实物进行单独管理，并建立假币收缴代保管登记簿。金融机构收缴的假币，每季末解缴（A），由（A）统一销毁，任何部门不得自行处理。
A、中国人民银行当地分支行，中国人民银行；B、中国建设银行当地分支行，中国建设银行；C、中国建设银行一级分行，中国建设银行；D、人民银行指定鉴别机构，中国人民银行。
32、柜员在收缴假币过程中，一次性发现假人民币（D）张（枚）（含
张、枚）以上、假外币（D）张（枚）（含
张、枚）以上的；属于利用新的造假手段制造假币的；有制造贩卖假币线索的；持有人不配合金融机构收缴行为的，立即报告公安机关，并提供有关线索。
A、10，5
B、10，10
C、5，5
D、20，10
33、第四套人民币（C）种票面；第五套人民币（C）种票面。
A、7，7 B、7，9
C、9，7
D、9，9
34、下面关于单位通知存款部分支取处理的叙述正确的是（C）
A、通知存款部分支取，留存部分高于最低起存金额的（50万元），需重新填写《通知存款开户证实书》，从原支取日计算存期；留存部分低于最低起存金额的予以清户，按清户日挂牌公告的活期存款利率计息。
B、通知存款部分支取，留存部分高于最低起存金额的（50万元），需重新填写《通知存款开户证实书》，从原开户日计算存期；留存部分低于最低起存金额的予以清户，按开户日约定利率计息。
C、通知存款部分支取，留存部分高于最低起存金额的（50万元），需重新填写《通知存款开户证实书》，从原开户日计算存期；留存部分低于最低起存金额的予以清户，按清户日挂牌公告的活期存款利率计息。
D、通知存款部分支取，留存部分高于最低起存金额的（50万元），需重新填写《通知存款开户证实书》，从原开户日计算存期；留存部分低于最低起存金额的予以清户，按清户日挂牌公告的通知存款利率计息。
35、单位协定存款的期限由客户与银行在《协定存款合同》中约定，最长不超过（C），到期时任何一方没有提出终止或修改合同，即视为自动延期。
A、半年B、半年（含半年）C、1年(含1年)D、三个月
36、单位协定存款基本存款额度以内的存款按结息日中国人民银行规定的（A）计息，超过基本存款额度的存款按结息日中国人民银行规定的（A）计息。
A、活期存款利率，协定存款利率B、协定存款利率，活期存款利率C、活期存款利率，不计息D、协定存款利率，不计息
37、对个人住房贷款、个人住房组合贷款、个人住房转让贷款、个人再交易住房贷款，如
借款人由于某种原因无力还款时，经过贷款行批准，可以延长贷款还款期限，但原借款期限与延长期限之和最长不得超过（D)。
A、15年B、20年C、25年D、30年
38、个人住房贷款的额度最高为所购（建造、大修）住房全部价款或评估价值的（C）
A、60%B、70%C、80% D、90%
39、我行是第（A）家获得人民银行批准开办交易资金托管业务的国内商业银行。
A、1 B、2 C、3 D、4
40、我行的代理行网络遍及全世界83个国家，与全球超过（C）家代理行建立了代理行关系，资金清算速度快，业务自动化程度高，能为客户提供安全便利的汇款业务。
A、一百 B、五百 C、一千 D、五千 E、一万
41、以下部门中最适宜使用建行重客系统的是（A）。
A.证券公司
B.机器制造商
C.零售业主
D.出口贸易公司
42、网上银行个人客户服务系统简易版和专业版的区别在于（A）。
A.客户是否下载了个人证书
B.客户是否到签约柜台签约
C.客户是否可以做转账交易
D.客户是否定期交纳服务费
43、网上银行中所提到的证书指什么？（D）
A.纸制凭证
B.建行颁发给客户的证明材料
C.有客户信息的证件
D.有客户信息的电子文件
44、如果网银个人客户证书丢失且未做备份，客户需（D）
A.在建行指定网站重新恢复证书
B.向一级分行网银中心申请恢复证书
C.只能使用普通客户交易功能
D.将原用户注销重新申请并下载新证书
45、网银普通企业客户若想成为高级客户，应该（B）
A.注销普通客户资格，重新签约成为网银高级客户 B.客户填写申请表，在签约柜台进行IC卡签约操作后次日成为高级客户
C.由客户提出申请，省行网银中心为其升级成为高级客户
D.由总行修改客户级别
46、网银个人服务储蓄卡、存折在查询和转账时报“子账户不存在”错误，客户该如何操作？（D）
A.删除账户重新追加
B.到开户储蓄网点补录子账户信息
C.账户状态异常，终止操作
D.在“一卡通服务”中进行“更新账户信息”
47、网上银行个人客户需到（B）办理网银签约业务。
A.开户储蓄网点
B.开户一级分行任一储蓄网点
C.自助银行
D.建设银行任一储蓄网点
48、BtoC电子商户使用（A）作为网上资金结算账户。
A.对公信用卡
B.会计结算账户
C.临时账户
D.储蓄卡账户
49、网上银行企业客户签约成功后，（B）可以登录网上银行系统，使用网上银行服务功能。
A.当日
B.次日
C.两个工作日后
D.三个工作日后
50、个人汽车消费贷款期限最长不超过（B）
A.8年
B.5年
C.3年
D.10年
51、个人借款本息偿还完毕，所签订《借款合同》自行终止。经办行在《借款合同》终止（A）办理抵押登记注销手续，并将物权证明等退还给借款人。
A.三十日内
B.三十日后
C.三个月内
D.三个月后
52、网上银行个人客户服务系统客户号是（A）。
A.个人证件号码
B.账号
C.DCC系统客户号
D.系统随机生成53、下列哪种存款业务不需要签发存款开户证实书（B）。
A、单位定期存款业务
B、协定存款业务
C、信用卡保证金存款业务
D、通知存款业务
54、特种存单每张签发最低金额和最高金额为人民币（C）。
A、5万元和10万元
B、5万元和50万元
C、10万元和100万元
D、10万元和200万元
55、教育储蓄存款的最高金额为（C）。
A、5000元
B、1万元
C、2万元
D、3万元
56、储户办理零存整取定期储蓄存款，中途漏存一次，应在（A）补存。
A、次月
B、存期结束前一个月
C、任何时候
D、当年
57、中国境内居民，包括归侨，侨眷和港澳同胞的亲属存入外汇存款称（C）存款。
A、甲种
B、乙种
C、丙种
D、现钞或现汇户
58、支票的提示付款期限自出票日起（B）
A、10日
B、15日
C、1个月
D、3个月
59、银行为客户开具个人存款证明书时，按每份（B)元人民币收取手续费。
A、10
B、20
C、50
D、5
60、客户办理查询业务时，若发现非其单位财会人员或出纳人员要查询其单位存款时，你应该（D）。
0 A 对客户说：你不能查，让你们单位会计来查
B 对客户说：这不是你能查询的账户，你为什么来查? C 马上给客户查询
D 对客户说：对不起，为了保护客户权益，按规定我不能为您查询，请您谅解。
61、VIP卡的有效期为（B），过期作废。VIP卡到期后，须重新验证客户资格，对符合VIP标准的客户须重新换发新的VIP卡。
A、一年B、二年C、三年D、十年
62、携带不超过等值（B）美元的外币现钞出境的，无须申领外币出境许可证。
A、3000美元（含3000美元）B、5000美元（含5000美元）C、10000美元（含10000美元）D、10000美元（不含10000美元）
63、个人外汇期权业务的交易起点金额为等值（B）（以期权合约签订时我行个人外汇买卖中间价折算）。
A、10000美元B、30000美元C、100000元人民币D、50000元人民币
64、办理“速汇通”汇款业务，汇款收费按实汇笔数收取,即：单笔汇款按金额的1%收取,最低（D）元，最高（D）元。
A、1，20 B、1，50 C、2，20
D、2，50 E、不限
65、个人外币活期存款以每年(C)为结息日，当日挂牌公布活期存款利率结计利息。
A、6月30日B、12月1日C、12月20日D、12月31日
66、生肖储蓄卡换卡原则上一年一换,每年生肖储蓄卡有效期到（B）。
A、本年度12月31日B、下年度3月底C、下年度6月底D、5年
67、开放式基金由基金管理公司发起设立,经证监会审核批准。自批准之日起3个月内净销售额超过（B）亿元，基金方可成立。
A、1 B、2
C、5 D、10
68、客户开立证券卡后，可在开立证券卡的（A）开办证券业务网点办理证券业务。
A、一级分行辖区内的任一B、二级分行辖区内的任一C、全国范围内的任一D、原开立证券卡网点。
69、客户可以开立（A）个基金账户。
A、1
B、2 C、3
D、不限
70、为客户开立证券卡过程中遇到姓名中有生僻字，应在系统内用（A）代替，然后按照总行下发的《关于规范上报客户姓名生僻字的通知》的要求，由分行汇总并上报总行证券运行中心。
A、拼音B、英文字母C、空格D、相近字体
71、下面哪个不是外币定期存款的档次。（D）
A、一个月B、三个月C、二年D、三年
72、由他人代为账户所有人办理业务时，代办人应在凭条的签名处签写（C）的姓名。柜员应审核其签名是否与提交的身份证件相符。
A、帐户所有人B、代办人C、帐户所有人和代办人
73、按人民银行统一规定,个人结算账户数量限制为（D）。
A、5个B、10个C、99个D、没有限制
74、个人耐用消费品贷款额度为（），且最高不超过所购商品价格总额的（A）。
A、3000元至5万元, 80%；B、1000元至2万元，80%；C、3000元至5万元, 70%；D、1000元至2万元，70%
75、个人耐用消费品贷款期限为（A）。
A、半年至3年；B、一年到3年C、一年到二年D、半年到2年 76、一般商业性助学贷款额度为：（D）
A、最低1000元，最高5万元B、最低2000元，最高2万元C、最低2000元，最高5万元D、最低2000元，最高10万元。
77、给客户打电话时，主动表明身份：（C）
A、“您好，我是建设银行××支行(网点)××。”B、“您好，我是××支行(网点)。”C、“您好，我是建设银行××支行(网点)。”D“您好，我是××。”
78、柜面服务坚持“以（C）为中心”的原则
A、业绩B、服务C、客户D、建行利益
79、无论多么棘手、复杂的投诉，永远是分三步走：（A）。
A、先控制情绪，再控制事态，后解决问题B、先控制事态，再控制情绪，后解决问题C、先调控情绪，再控制事态，后处理问题D、先控制事态，再调控情绪，后解决问题
80、建设银行的核心价值观是（C）
A敬业精神
B求真务实
C实现价值最大化
D严谨规范
81、内部帐余额查询的操作代码是（D）。
A、7013 B、7014 C、7015 D、7016 82、（D）的操作代码是0088。
A、重新认证B、单证销毁C、帐户转移D、冲正交易
83、一卡一折，如果丢失其中的一个，下面的哪个说法正确？（A）
A、一卡一折丢失其中的一个，另一个可以正常使用
B、一卡一折丢失其中的折，卡可以正常使用
C、一卡一折丢失其中的卡，折可以正常使用
D、一卡一折丢失其中的一个，卡折都不可以正常使用
84、补登存折的交易代码是（B）。
A、1161 B、1162 C、1163 D、1164
85、按照总行小额账户收费实施文件，对公告后，在（C）前主动到我行进行帐户归并或对小额帐户进行销户的，销户时需要办理挂失手续的，我行免收挂失手续费
A、2005年9月30日B、2005年9月21日C、2005年12月31日D、任意时间
86、银行协助扣划款项时，应当将扣划的存款直接划入有权机关指定的账户，有权机关要求提取现金的，银行（D）。
A.应协助
B.应办理
C.征得同意可办理
D.不予协助
87、有权机关应当在冻结期满前办理续冻，逾期未办理续冻手续的，视为（A）措施。
A.自动解除冻结
B.继续续冻
C.延长冻结期
D.其他
88、单位定期存款起存金额为人民币（C）。
A.1000元
B.5000元
C.10000元
D.50000元
89、单位通知存款最低起存金额为（C），最低支取金额为（C）。
A.10万元，20万元
B.20万元，50万元
C.50万元，10万元
D.100万元，10万元
90、单位定期存款允许提前支取（A）次。
A.一
B.二
C.三
D.四
91、存款是指单位和个人存放到建设银行的货币资金，是建设银行的主要（B）。
A.资产
B.负债
C.收入
D.支出
92、转入“其他应付款”科目核算的长期睡眠户款项，超过（D）年可作为“营业外收入”入账。
A、3年B、3年（含3年）C、5年D、5年（含5年）93、我行对（A）年（按对月对日计算）未发生收付活动的单位活期存款做为长期不动户管理，可将其本息余额转入“长期不动单位活期存款”科目核算，同时停止计息。
A、1年B、2年C、3年D、5年
94、出售给开户单位使用的会计凭证主要是结算凭证和专用凭证，包括：现金支票、转账支票、银行汇票申请书、银行本票申请书、信（电）汇凭证、委托收款凭证、托收承付凭证、进账单等。一般结算户不得购买（A）。
A、现金支票B、转帐支票C、托收承付凭证D、银行本票申请书E、银行汇票申请书
95、会计专用印章是明确银行对内、对外权责关系的重要依据。它的刻制实行（D）管理。
A、总行B、一级分行C、二级分行D、总行和一级分行两级
96、下面关于存款人申请开立一般存款账户应向银行出具的证明文件，那条是错误的？（B）
A、企业法人，应出具企业法人营业执照正本；
B、一般存款账户开户登记证；
C、存款人因向银行借款需要，应出具借款合同；
D、存款人因其他需要，应出具有关证明。
97、柜面服务场所应根据(A)配备必要的服务设施，为客户办理业务提供方便。
A业务需要和客户需求
B管理需要
C网点规模需要
D业务量需要
98、因服务质量问题被新闻媒体曝光，严重影响建设银行声誉的重大客户投诉事件，经调查情况属实的，对相关责任人、网点负责人及其上级行服务主管部门负责人分别处以的罚款，情节严重的，对相关人员依据《中国建设银行工作人员违规行为处理办法》的有关规定给予纪律处分。（A）
A200至2000元
B100至2000元
C200至1000元
D100至1000元
99、设置一米线的营业网点，应实行（A）。
A、一米线一对一服务制B、零距离服务制C、一米线零距离服务制D、面对面全程服务制
100、办理业务时如有电话打来，必须办完业务后再接电话，缩短客户等候时间；如有特殊情况，必须先接电话的，须征得客户的同意；接听、拨打电话要长话短说、言简意赅，私人电话不超过（C）分钟。
A、半B、1 C、2 D、3
二、多项选择题
1、下面关于柜面现金收款业务规定叙述正确的是（ACD）
A、先收款后记账；
B、必须手工填制或使用计算机打印现金交款回单；
C、当面点清现金，一笔一清；不得将几笔款项混收；
D、清点票币时要看清票面，鉴别真伪及是否为现行流通的货币。
2、审核现金支付凭证的要点是：（ABCDE）
A、支付凭证是否真实、各要素是否齐全；
B、会计记账、复核员是否签章；
C、无支付密码的需双人折角验印鉴；
D、金额、收款人名称不能更改。
E、支取大额现金是否经过大额现金支付报备、审批手续。
3、按照《中国人民银行残缺、污损人民币兑换管理办法》规定，残缺、污损人民币兑换分“全额”、“半额”两种情况。下面规定正确的是：（CD）
A、能辨别面额，票面剩余四分之三以上，其图案、文字能按原样连接的残缺、污损人民币，金融机构应向持有人按原面额全额兑换。
B、能辨别面额，票面剩余二分之一以上至四分之三以下，其图案、文字能按原样连接的残缺、污损人民币，金融机构应向持有人按原面额的一半兑换。
C、纸币呈正十字形缺少四分之一的，按原面额的一半兑换。
D、兑付额不足一分的，不予兑换；五分按半额兑换的，兑付二分。
4、不宜流通人民币挑剔标准是：（BCDE）
A、纸币票面缺少面积在10平方毫米以上的；
B、纸币票面裂口2处以上，长度每处超过5毫米，纸币票面裂口1处，长度每处超过10毫米的；
C、纸币票面有纸质绵软，起皱较明显，脱色、变色、变形，不能保持其票面防伪功能等情形之一的；
D、纸币票面污渍、涂写字迹面积超过2平方厘米的；不超过2平方厘米，但遮盖了防伪特征之一的；
E、硬币有穿孔、裂口、变形、磨损、氧化、或文字、面额数字、图案模糊不清等情形之一的。
5、第五套人民币100元券和50元券的防伪特征是（ABCD）。
A、红、蓝彩色纤维；B、磁性微文字安全线；C、手工雕刻头像；D、胶印缩微文字；E、多重水印。
6、目前我国收兑的外钞有（ACD）。
A、欧元；B、法郎；C、澳大利亚元；D、新加坡元；E、韩元；F、荷兰盾。
7、1996年版100美元精制假钞的特点是（ABC）。
A、钞纸颜色已接近真钞；B、安全线有改进，在常光下已看不见棕色线条，但透视宽线条轮廓仍很清楚；C、背面绿颜色油墨已接近真钞颜色；D、纸质已经接近真钞。
8、第五套人民币纸币采用的安全线有（ABD）。
A、磁性缩微文字安全线；B、明暗相间的安全线；C、隐性彩色线条安全线；D、全息磁性开窗安全线
9、单位人民币活期存款适用对象有（ABEFGHIJ）
A、企业法人；B、企业法人内部单独核算的单位；C、行政机关、事业单位；D、县级以上军队、武警单位；E、外国驻华机构；F、社会团体；G、单位附设的食堂、招待所、幼儿园；H、外地常设机构；I、私营企业、个体经济户和承包户J、外地临时机构可以开立临时存款账户。
10、未在建行开立活期存款账户的客户办理单位定期人民币存款业务的操作程序依次是：(DACB)
A、银行根据客户的申请为单位开立定期存款账户。
B、银行向客户出具“单位定期存款开户证实书”。
C、银行将支票、银行汇票资金存入定期存款账户。
D、客户携开户申请书、经过年检的营业执照正本(或副本)、加盖单位公章、财务专用章、个人名章（法定代表人或财务负责人）的预留印鉴、法定代表人授权书等材料，并持支票、银行汇票至银行结算柜台申请办理单位定期人民币存款业务。
11、单位通知存款遇哪些情况，按活期存款利率计息？(ABCDE)A、实际存期不足通知期限的，按活期存款利率计息；
B、未提前通知而支取的，支取部分按活期存款利率计息；
C、已办理通知手续而提前支取或逾期支取的，支取部分按活期存款利率计息；
D、支取金额不足或超过约定金额的，不足或超过部分按活期存款利率计息； E、支取金额不足最低支取金额的（10万元），按活期存款利率计息。
12、外汇账户包括（A
第7篇：银行柜面培训总结
银行柜面培训总结
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银行柜面人员个人总结五年前，怀着对未来生活的美好向往，怀着对银行工作的无限憧憬，我成为了一名**银行的普通员工，从那天起，在日复一日、年复一年迎来送往的平凡工作中，我不仅有对工作满腔热忱、更有颗追求完美的心，坚持不懈、韧劲十足地不断努力
提高自己的专业技能和服务水平，以务实求真、一丝不苟的态度处理每一笔业务，以自然豁达、和善宽容的心境接待每一位客户，以团结互助、平和谦逊的姿态与领导同事一起为华夏银行的发展贡献自己的力量，从中我领略到了服务的魅力，体会到了什么叫“以客户为中心”的真正内涵，感受到了集体的温暖和力量，并以此得到了领导同事和客户的一致好评。我很庆幸自己能有这么好的工作环境和工作条件，同时也高标准严要求地给自己定下了工作目标：严格要求自己，不断努力提高自己的专业技能，不断扩充拓展自己的业务知识面，亲切快捷地为每一位顾客提供服务，成为一名基本功扎实、业务知识全面、服务规范从容的多面手。几年来的实践也使我真正理解了服务的真缔，理解了服务的内涵，深知只有平时勤练技能和苦钻业务知识，才能熟练掌握服务的技能规程，提高自身分析和处理问题的能力，不断提高服务质量和服务水平，从而实现“准
确、高效、快捷”的服务理念，增强客户的满意度和忠诚度，从而赢得客户的信任，进而在激烈的市场竞争中赢得更多更好的业务。
一、微笑是文明优质服务的引言。
微笑，是自信的一种表示，是无声的语言，她传递着友好的信息，她是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象，微笑是员工心灵的窗口，是职业风范有效展示形式。只有发自内心的微笑，才能和客户进行最真诚有效的沟通。
比起年轻漂亮的同事，我没有先天有利的条件，但我相信“相由心生”，只有发自内心的微笑才最具魅力，才能把一颗真诚的心传递给客户，用我发自内心的足以赢得每一位客户信任的会心的真诚的微笑，来温暖客户的心灵，从而赢得客户的信赖。我深知客户是银行的宝贵资源，有了客户才有我们的存在，服务是银行的经营之本、是银行的效益之源、是银行的灵魂、是银行的生命，所以无论工作压力多大，还是工作多累，还是家有烦心事忙碌到深夜，都不能摆出一副不开心的脸色，因为这样会使客户感觉他是不受欢迎的人，将会引起客户的猜疑和不满，无形中会把许多客户拒之门外。有一位客户来我行办理了几次业务后，他告诉我们，他到全国很多银行办理过业务，相比之下华夏银行的员工给他留下的印象最好，我真诚自然的微笑让他备感亲切，在华夏银行有家的感觉，虽然他们单位现在搬到离其他银行较近的地方，可他还是愿意舍近求远的来我行办理业务，成为我行的忠实客户。其实在每天的工作中，随时随地都面对着客户审视的目光，就好象是每天都要面对“考官”，我做到了多少，也就意味着“考官”能给我打多少印象分，也就意味着他将决定以怎样的态度对待我，客户对我的态度，实际就是我自身言行的一面镜子，不能去挑剔镜子的不
好，而是要更多地反省镜子里的自己，哪里不够好，哪里需要改进。然而要使所有客户都对自己的工作表示满意那是很难的一件事，但我知道除了每天着装整洁、文明用语、班前准备工作做充分外，微笑就是无坚不摧的利器，保持良好的心态，养成微笑的习惯，而且不仅仅是我自己微笑，更要让我们的客户微笑，这样就能让即使是初次到华夏银行办理业务的客户也感到亲切，在给别人带来快乐的同时，我自己也能从中得到快乐。
二、技能是提升服务水平的基矗
古语云：“工欲善其事，必先利其器”。银行网点的一线员工，没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户提供完善快捷的服务，就干不好本职工作。在进入华夏银行之前我并不是金融从业人员，没有从事过经济类工作，银行工作对我来说是一片崭新的天空，所以我十分注重加强业务技能水平的学习和提高，深知技能是提高服务水平的基础，只有掌握熟练的业务技能，才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务;才能提高工作效率，赢得客户的信赖。
八小时工作之内很难有充足的时间练习技能，于是我利用中午休息时间、晚上、休息天抽空练,并坚持“缺什么，补什么”的原则，我以前打字速度不够快、准确率不够高，就坚持每天利用练十分钟，二十分钟，练打报纸、打书本，坚信有一天“铁棒能磨成针”。点钞工作没有捷径，只有做准每一个微细的规范动作，进行无数次的机械重复训练，做到心、口、手合一，这样才能提高速度和准确率。我深知抓紧一切时间，严格要求自己，养成长期学习的习惯，坚持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能练好技能。也只有把基本功练好，才能提高办理业务的速度。
三、知识是提高服务能力的坚强保证。
人们往往习惯于把服务理解为态
度,即态度好就等于服务好。其实不然，服务有其更深刻的内涵,服务者必须具有良好的专业知识，遵纪守法的合规意识和善解心意、准确、快捷、高效的服务技能，而知识是提高服务能力的坚强保证。
良好的专业知识来源于平时的学习和日常的实践。我非常专注于将所学知识与实际工作的结合运用，在工作中学，在工作中提高，在工作中体会。抱着“博学、审问、慎思、明辩、笃行”的原则，做到在工作中多听、多学、多做、多想。听师傅、领导的教导;学师傅处理业务时的操作技术;做业务时要特别谨慎，注意容易犯错的环节和细节，遇到难点和问题时立即向师傅请教，及时为客户解决，做到熟能生巧;做完业务后马上再想一想为什么这么做，有没有更好的方法，这样就会做细做精，越做越好。在学习中提高理论水平，在实践中积累实际经验。怀着求新、求变、求学的上进心理，做到干一行、爱一行、钻一行、精一行。我行地处家具市场，家具老板习惯于以现金结算往来，不能体会到大额现金的不安全性，而且有悖于人行关于加强大额现金管理的有关规定，于是，我利用所学知识及时向他们推介本地支付可选择开取本票，异地支付可选择异地电汇，方便又快捷，同时尽量开立单位结算账户办理相关结算往来。银行的工作在时时变化着，每本网天都有新的东西出现、新的情况发生，这都需要我们跟紧形势努力改变自己，更好地规划自己的目标，学习新的知识，掌握新的技巧，适应不断变化的工作目标，提高服务质量，满足客户的需求。客户的需求对我既是一种压力，也是一种动力。我利用业余时间参加了会计专业专升本的学习，并于XX年顺利拿到了会计专业本科学历，用知识充实和武装自己，为服务技能的提高提供了坚强保证。
四、沟通是做好服务的有效手段
用心体会，善待客户，这是做好服务的根本。客户如果得到满足，他会把
他的喜悦向别人传递;如果他的心情极糟，他也会把造成的原因向别人倾诉。这种效果不是简单的加减，而是以n次方的形式进行扩散。在一些小小的细节之中，它体现的不仅是我个人，而是我们相城支行的整体形象。所以工作中我经常从换位思考的角度去观察、体验客户的心态和具体服务的需求,以真诚换取客户的真情，从客户的角度出发，想客户之所想，急客户之所急，争取把工作做得最优最好。我们相城支行很多客户离我行的路程都比较远，他们每次来行办理业务都要花费大量的时间在路上，每当遇上这些客户，我就换位来体会客户的心态，所以每次客户过来我都会给予真诚的问候，耐心细致地听取客户的服务诉求，尽可能快地办理完相关业务，同时想他们没想到的一些细节，提醒他们，比如有些客户很长时间难得来一次，不用客户说，主动将这段时间所有分户对账单，季度结息回单，结算业务收费回单等单据整齐完整的提交给客户，省
去了这些客户的来回时间，给他们提供方便，也给他们留下华夏银行窗口服务的良好印象，让他们觉得来华夏银行办理业务是正确的选择，是种服务的享受。
我深知而要做到此还必须加强与客户的沟通与交流，多了解客户的一些的基本情况。当客户在叙说他的需求时，做一个忠诚的忠实听众，认真倾听客户的需求。从客户的服务需求出发，结合业务的操作规程，及时沟通协调需求与制度规范间的矛盾，适时地为客户提出合理建议，力尽所能地为客户提供全方位的服务，尽可能让客户获得超乎意料的服务。如我行位居家具市场，客户每天都有大量的现金营业款存入，根据家具业的支付习惯和合同约定，一般是累积到一定金额后才支付货款，所以他们大都以活期方式存我行。有一次有位客户来咨询如何可以做到在方便支付的基础上又能获得超过活期的收益，听完他的要求后我就把华夏银行新近推出的七天联动通知存款品种介绍给他，客户欣
然接受，从此成为了我们的忠实客户，并陆续介绍了相关客商到我行办理了此业务。
面对客户的申诉，平心静气地倾听，认真分析原因，研究解决对策，并以诚恳的态度加以说明，取得谅解。不管处理结果如何，主动答复，避免引起客户的抱怨，并学会运用一些处理应急事件技巧，如“先处理心情，再处理事情”。我们有一家具店客户，他急需提现金到他行办理异地存款，在告知他大额现金需提前预约，他急得情绪很激动，通过了解、结合我行现有的业务进行分析，为他提供了大额异地汇款，几分钟后对方客户很快地收到了货款，及时发货了，客户直说感谢。客户轻轻的一声谢谢，使我深深地领悟到“诚信铸就品牌，服务编织未来”服务理念的深层涵义，并时时为自己所在的岗位感到自豪。
五、团结是提升整体服务形象的无形力量。
我深知相聚在华夏银行这个大家
庭中一起工作和学习，是种缘份，同事间互帮互助，团结共事，既要自己进步，也要关爱年轻同事的成长，帮助她们尽快地进入工作角色，充分发挥着团队力量，只有心系集体，注重团队，才能将各项工作做的更好。例如签发一笔本票业务，各岗位间共同努力，密切配合，齐心协力可以使客户在很短的时间内办完业务。例如提前把贷款到期的有关信息及时反馈给信贷部门，与信贷部门联动地把客户的服务工作做到实处，使客户满意。我相信只要大家保持团队精神，在日常业务中团结互助，心往一处想，劲往一处使，就能把各项工作做的更好，进而整体提升华夏银行的整体形象。
六、满意是服务工作不懈追求的目标。
优质服务体现在平时每笔细小的业务和细微的细节中，“世上无难事”，我相信，只要做一个有心人，用心，诚心，信心，耐心，细心处理第一笔业务，接待每一位客户，就可以以平凡的岗位
上做出不平凡的业绩。挖掘优质客户、留住老客户、争取新客户。根据顾客的不同需求，提供差异化的便利服务和支持服务以达到服务品质的无差异性。对待高端客户或老客户时，要主动的招呼客户，假如能准确地称呼其姓氏与职务，表示对客户的熟悉，她就会产生被重视的感觉，进而拉近“距离”，可能会有形或无形地增加我行的业务。对第一次接触的新客户，要主动热情、准确快捷地做好每笔业务，给客户留下良好印象，产生下次再来华夏银行办理相关业务的内在冲动。有一位女性客户第一次来我行办理存款业务，根据她存入的金额比较多，观察她的言行举止，通过交流知道她经常到全国各地出差，她向这位客户推荐我行的华夏丽人健康卡，客户欣然接受。在试用了几次以后，特别是异地取款免手续费方面，她非常满意，并把要好的小姐妹介绍到我行来办理丽人卡。
我相信只有平时工作中树立牢固的优质服务思想观念，掌握优质服务技巧，主动扑捉优质客户信息，通过为客户办理业务发现和识别优质客户并主动报告，给行长或客户经理对客户做进一步的完善、跟踪和维护工作提供方便，可能会达到1+1>2的效果。因此，优质体现在平时每笔细小的业务和细微的细节中，优质体现在与客户真诚的交流与沟通中，优质体现在与内部部门与同事和领导们的和-谐交往中。
在**银行这个浩瀚的大海之中，我只不过是一滴细小的水珠，真诚待人、认真做事是我永远不会变的性格和处事原则，虽然工作中我还存在许多不足，但我会在以后的工作中努力加以改进和提高，认真贯彻“客户第一、服务至上”的思想，坚持“信誉至上，客户
为本”的服务原则，热情服务、礼貌待客，并通过自身的不断努力，学习知识，真诚为客户排忧解难，为客户提供优质服务，在工作中体现和升华**银行的服务。我会努力和许许多多优秀的**人一起共同书写**银行无比绚烂美丽的崭新篇章。
第8篇：银行柜面工作个人工作总结
银行柜面工作年度个人工作总结
时间飞逝，转眼我与**银行又共同走过了一个春秋。入行以来，我一直在一线柜面工作，在领导和同事的帮助下，始终严格要求自己努力学习专业知识，提高专业技能，完善业务素质，经验日益丰富，越来越自信的为客户提供满意的服务。
这一年里，我始终保持着良好的工作状态，以一名合格的村镇银行员工的标准严格的要求自己。立足本职工作，潜心钻研业务技能，使自己能在平凡的岗位上默默的奉献着，为村镇银行发展事业发出一份光，一份热。作为临柜一线员工，我们更应该加强自己的综合技能水平，这样我们才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务。在操作技能方面，去年，点钞是我的弱项，只能勉强及格。为了尽快提高点钞的速度和准确率,我虚心向行里点钞能手请教点钞的技巧和经验，改正自已的不规范动作，一遍遍地练习，终于在今年四季度末的考试中取得了优秀的成绩。让我知道，不逼自己一把，永远不知道自己可以多优秀，我相信在技能方面，我还有更多的发展空间。只要功夫深，铁杵磨成针。
另外我也有在努力改正自己粗心的缺点，在传票的差错率上，较上年有很大的进步，不再是后督办公室的“常客”。但是柜面长短款的现象较上年有增加，分析原因是自己上班时注意力不够集中。长短款作为一个柜员来讲可能是一种常见现象，但也是最不应该发生的差
——文章来源网，仅供分享学习参考 错，因为柜面操作的正确率直接影响到服务效率，是柜面操作的最基本的要求。我们临柜员工应该时刻保持高度的工作热情和警惕性，注意力集中，是减少操作差错的关键。那么如何使自己注意力时刻保持集中呢，经过思考，我认为最重要的是要做到工作时不带任何生活中的情绪，不管是高兴的或者是沮丧的失落的。多做锻炼，多加休息，保持健康规律的生活，保持良好的精神状态，以饱满的工作热情面对每天的工作。柜面业务是繁琐的，枯燥的，但重复的业务每天做，而且一天比一天做得好，那么用不了多久就会变得很出色！每天问自己一遍，今天的我比昨天的我进步了吗？每天进步一点，才不枉又活了一天。
在今年的11月20日，我一早交接好工作，离开xxx支行，到即将新开业的xx支行报到。xxx支行可以说是我踏入职场以来的第一个工作环境，从陌生到熟悉，与同事从生涩到无话不说。离开总是不舍的，但我也知道这也是成长的过程。可以让我知道自己的适应能力到底有多少，在新的环境中，认识到自己的不足之处，纠其原因，改善提高自己的能力。新支行，新气象。网点转型是一个突出的亮点。为了做好网点转型工作，我们作出了很多努力。首先从思想上进行转变，从原先的柜员只要做好柜面服务，到人人争当客户经理理念铭记在心，营销不再只是客户经理应该做的事。不一样的晨会是转变的开始，与以往不同，转型后的晨会要求柜员与客户经理包括行长，会计主管全体参与，巩固昨日业绩，分享营销经验，制定今日目标，喊响口号，为新的一天打好坚实的基础。同时，从实际行动上进行参与，——文章来源网，仅供分享学习参考 客户电话邀约工作成了每天的工作重点，从一开始的会因为客户无情地挂掉电话而郁闷，生涩不知道如何沟通，到现在能很自在的与客户交谈，介绍我行产品。电话邀约的见效是缓慢的，但坚持做，一年两年，我相信肯定会有效果的。另外我积极参加各种聚焦活动，“普惠金融，送医下乡”活动就取得了圆满的成功。还利用业余时间与客户经理进行片区开发工作。金融行业形势日趋严峻，面对利率市场化，存款保险制度，既是机遇又是挑战，如果还一成不变地进行老的经营模式，必将在激烈的竞争中日趋落后，甚至淘汰。愿网点转型试点能成功，推广至全行，重新夺回村镇银行全国第一强的地位！
以上是我对这一年中工作的总结，如有不到之处，请批评指正。在村镇银行的大家庭里，我全心追寻我的理想，用心学习每一点知识，用心理解我的每一样工作，用诚心和热情去对待我的工作。以“高效、创新、服务、共赢”的精神为动力，不断进取，扎实工作，与村镇银行共同成长，去创造一个更加美好的明天！
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