车队质管员先进事迹发言稿_协管员个人先进发言稿

2020-02-27 发言稿 下载本文

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----------车队质管员先进事迹发言稿

各位领导,同事,大家好!

我叫xx,车队质管员,从事本项工作已有四年,在四年里不断学习专业知识和提高处事能力,能以身作则,以行带班,采取服务管理与说服教育相结合的工作方式,所管理的两条线路、61台车,11年全年处理投诉610宗,无出现重大投诉和负面报道。

在车队每天接触的是司乘和未曾谋面的乘客,对待他们,我从不摆架子。在他们当中如果发现问题,我会尽一切的可能帮助他们,甚至会用我的行动感化他们。记得去年大运期间公司组织义工,始初没有人愿意参加,后来在我的带动和鼓舞下,我车队义工从无发展到12个,为大运的工作场点创造了一道美丽风景线,“红马夹”为深圳带来不一样的精彩。

我做好自身工作的同时也懂得慧眼识人,用赏识的眼光对待员工,善于抓他们特长和亮点,让他们展现自我,发挥特长,去年(2011)迎大运提升服务质量,BI演练小品比赛中,精心挑选的几个司乘在台上个个能说会演,赢得板块领导的称赞和赏识,以第一名的成绩夺得决赛权并拿到了“优胜奖”。司乘人员表现突出的事例,我们更不能埋没、遗忘,要及时实行表彰和奖励机制,以激发他们的工作热情和荣誉感。本车队11年受媒体表扬两宗,“危难显爱心,真情为乘客”是挽救了一条生命,“拾金不昧,大爱无声”,是拾到巨款如实归还,评上龙岗双十佳的驾驶员一名。

在投诉处理中,碰到带情绪的乘客是常有的事,在乘客面前我是他们忠实的听众、排扰解难的朋友。无论能否做到都要给乘客机会和面子,同时....................----------在沟通中我善于抓乘客的心理特征去尝试。2011年12月有个乘客下车时,司机关门不小心碰了一下她,乘客当场有向乘务员提及过碰痛她的事,因她赶时间上班,怕迟到罚款,就没当场要求司机赔偿,一个小时候后,她致电到总部要求司机陪他去医院检查,并且当时说话是怒气冲天,经沟通得知她就在坪山一家房地产公司上班,于是诚恳地答复她先买一瓶活络油过去看看,也随便过去看他们的楼盘,她语气立刻就缓和了下来,答应行。待我亲自将活络油送到她手上时,她却握着我的手说“你们的管理还蛮到位的”,被真诚感动的她立据表示不再追究此事。还有一次是今年过大年的前两天,路上的行人都在忙碌着办年货回家团圆,而我却还站在冷风中苦苦等着给一位先生道歉,事情起因是乘务员卖票多刷乘客一块钱,三番五次电话道过歉但还是不依不饶,再三强烈要求队长现场道歉,对这事我考虑过,不去他将会纠缠不休,后果还会变质,当时车队春运包车,队长没空,所以我决定亲自去,最终这先生食言没现身露面,等了两个小时后,我才撤离。回到单位,部长知道情况后,理会到质管工作的艰辛和委屈、在会上谈到这事竟流下了感动的泪水!能得到队长、公司主管领导的理解、认可和感动,就是再苦再累都值,因为质管员嘛本来就是“灭火器”。

我的发言完毕,谢谢!

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