徐晓平局长在全区提升旅游服务质量加强旅游市场监管工作会议上的讲话_旅游服务质量监管
徐晓平局长在全区提升旅游服务质量加强旅游市场监管工作会议上的讲话由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“旅游服务质量监管”。
徐晓平局长在全区提升旅游服务质量加强旅游市场监管工作会议上的讲话 来源：自治区旅游局
发布日期：2015-09-02
字号：T|T（2015年8月31日）
去年以来，在自治区党委、政府的正确领导下，在自治区有关部门的支持配合下，全区旅游行业尤其是旅游企业，努力克服国内外经济环境变化带来的严重影响和冲击，认真贯彻国家、自治区一系列重大方针政策和决策部署，表现出很强的大局意识、奉献精神和顽强拼搏的行业作风。刚才，建平同志全面总结了去年以来的行业监管工作，安排部署下下一阶段的重点任务；会议表彰奖励了宁夏“最美导游”，聘任了宁夏旅游政风行风监督员；宁夏“最美导游”代表王丹、银川市体育旅游局副局长孙宏刚同志作了表态发言；自治区公安厅治安总队政委李军同志作了很给力的讲话，希望大家认真学习领会，切实抓好贯彻落实。下面，我讲几点意见。
一、切实提高思想认识
2012年2月，国务院下发了《质量发展纲要(2011-2020年)》，明确要求各行业、各地方和部门坚持质量第一的方针，全面提升产品和服务质量。按照国务院的总体部署，国家旅游局编制的《旅游质量发展纲要(2013-2020年)》，进一步明确了我国旅游质量发展的指导思想、工作方针与发展目标。
按照国家和自治区的工作部署，我们持续加大监管力度，不断创新监管手段，稳步提升监管水平，在提升旅游服务质量、规范旅游市场秩序方面，下了很大功夫，出台了很多举措，做了大量卓有成效的工作，为保障全区旅游产业持续较快发展作出了积极贡献。但是，与旅游发达省区相比，与建设国际旅游目的地的要求相比，目前我们还存在较大的差距。7月29日，国家旅游局召开了全国旅游行业监管工作会议，要求固本治标、勇于创新，整合资源、善于统筹，不辱使命、敢于担当，抓住整治不合理低价这个“牛鼻子”，通过一系列“组合拳”，有效遏制旅游市场乱象。依法整治旅游市场秩序，努力构建文明旅游新体系。在新形势下，必须进一步深化对提升旅游服务质量、加强旅游市场监管的重要性和紧迫性的认识。
（一）提升旅游服务质量，加强旅游市场监管，是加快旅游产业发展的必然要求。习近平总书记指出：发展高水平旅游业，要抓硬件，更要抓软件，特别要提高服务质量、推进精细化管理，以优质的服务赢得旅客的笑脸和称赞，赢得持久的人气和效益。旅游产业是典型的服务性产业，旅游产业要发展，首先要解决为游客服务的问题，让游客满意。近年来，各级旅游部门投入很大的人力、物力、财力抓旅游市场秩序监管和规范整顿，做了大量工作，取得了一些成效。前一段时间，自治区旅游局约谈了部分旅游企业负责人，专门组织人员对部分旅游企业进行了暗访，问题仍然不少：少数景区卫生清理不及时，厕所管理不到位，流动商贩尾随游客兜售商品;有的旅行社承包挂靠和超范围经营,有的出境组团社变相承包挂靠，坐地收租；少数星级酒店不诚信经营，等等。这些问题，游客不满意，也严重影响了我区旅游业的正常发展。特别是旅游厕所的问题，今年国家旅游局启动实施了旅游“厕所革命”行动计划，这项工作我区两年前就开始抓，投入了不少资金，取得了一些成绩，但问题仍然很多，形势依然严峻。中阿博览会、中阿旅行商大会举办在即，这些问题有碍国际观瞻、影响宁夏形象，领导关心、社会关注，从某种程度上讲，已经是必须研究解决的行业问题、社会问题和政治任务。各级旅游部门、旅游全行业要不断深化认识，形成共识，增强自觉性，把旅游服务质量建设放在与产品建设、市场开发同等重要的位置上，统筹旅游各项工作协调发展。
（二）提升旅游服务质量，加强旅游市场监管，是提升旅游产业竞争力的现实需要。今年1月15日，在南昌召开的全国旅游工作会议上，李金早局长提出了未来三年中国旅游产业发展“515战略”。认真研究李金早局长的工作报告，多处提到加强市场监管，通篇体现着提升旅游服务质量的思想。经过多年的培育和发展，我区旅游产业综合竞争力显著增强，但影响我区旅游产业竞争力进一步提升的因素仍然比较多，主要体现在旅游“软环境”方面。前一段时期，建华书记找我谈话时一针见血地指出：我区旅游产业发展层次较低，竞争力不强，一些旅游景点包括旅游饭店的服务水平和品质远远落后于旅游大省的水平。要发扬钉子精神，采取针对性举措，切实提高全区旅游业服务水平和质量。客观地讲，目前全区还没有一家旅游景区能够达到国内一流景区的管理服务水平，管理粗放、价格偏高的问题普遍存在；旅游星级饭店大多还不具备国际化、标准化的接待能力，管理不到位、服务不达标的问题比较突出；旅行社普遍“小弱散”，行业诚信度不高，旅游产品创新能力弱，缺乏市场竞争力。8月4日，国务院办公厅印发了《关于进一步促进旅游投资和消费的若干意见》，提出了6方面、26条具体措施，第一条就提出要实施旅游基础设施提升计划，着力改善旅游消费软环境。8月5日，刘慧主席召开主席办公会，用了一上午时间专题听取全区旅游产业发展情况汇报，对旅游重点工作进行了系统研究，自治区政府已准备安排更多的资金投入旅游产业发展。国家、自治区如此重视，我们必须抓住机遇，做好准备，采取措施，补上短板，加快发展。天上掉馅饼，我们要能接得住、吃得下。根据刘慧主席的指示和国家旅游局安排，9月27日我们将启动全域旅游示范市县创建工作，争取将中卫市和平罗县、泾源县、青铜峡市列入国家第一批创建盘子。这项工作，对提升全区旅游产业竞争力具有重大意义，对旅游服务质量、旅游市场环境提出了更高的要求。我认为，干好这项工作，最重要的一点，就是要把提高旅游品质、提升服务质量放在更加重要的位置上，采取更加务实的举措，统筹解决上述问题，切实强化旅游市场监管，扎扎实实苦练内功，夯实基础，提升服务。
（三）提升旅游服务质量，加强旅游市场监管，是提高旅游企业效益的重要途径。大力发展旅游产业，就是要努力增加旅游经济总量，为全区经济发展做贡献，同时，追求经济效益的最大化，也是旅游企业经营的主要目标。企业是旅游产业发展的基石，企业强，则产业强。在5月15日全国旅游产业发展座谈会上，李金早局长明确指出：我国旅游产业发展已经跨入大企业引领发展阶段，我们将着力培育和支持旅游市场主体发展。从去年以来的情况看，旅游企业经营质量和效益低下的问题在我区比较突出，不能有效适应旅游外部环境发生的变化。一些小旅行社由于市场竞争力和抗风险能力弱，有的关门歇业、有的被迫注销破产倒闭；一些高星级旅游饭店适应市场能力弱、转型较慢，普遍存在亏损，我区唯一一家挂牌五星级宾馆阅海宾馆还主动摘掉了五星级牌子。客观地讲，单就旅游饭店而言，我们重视的不够、扶持的不多。前一阶段，我们准备拿出一些资金，扶持旅游饭店更新门头标识、完善服务设施，产业处、监管处反复找有关饭店商量，大多数饭店不愿意。昨天，我让人查了一下，第二季度我区4星级以上饭店的入住率不足45%，位列西北五省倒数第一。一方面饭店行业不景气，一方面我们想帮助饭店提升服务饭店不领情。我想，这种现象只有可能在宁夏发生，归根到底还是思想认识不到位。这种现象必须杜绝，这种形势必须扭转。下一步，我们将把旅游饭店作为旅游服务提升的重点和当务之急，出台更多的举措、安排更多的资金，帮助旅游饭店提升服务质量、改善服务环境，希望旅游饭店转变思想、做好准备、加快行动、抓好落实。我认为，旅游企业要做“百年老店”，在困境中生存发展和不断壮大，必须经得起各种复杂环境的考验，不仅要靠规模、靠实力，还要靠“服务”这个金字品牌，为不断提升发展水平积蓄力量。
二、切实提升旅游服务质量
全面提升包括旅游企业在内的全区旅游服务质量，既是建设旅游目的地的需要，也是旅游企业不断生存发展和壮大的需要。必须在全区旅游行业进一步确立“质量兴旅”意识，统一思想、统一目标、统一行动，通过一系列旅游服务质量提升工程，提升旅游服务质量。
一是要加强旅游品牌体系建设。全球旅游发展的实践表明：以旅游整体形象为核心，引领旅游供给体系建设，吸引旅游需求，已成为一条具有普遍适用意义的重要经验。经过历代宁夏旅游人的打磨、传承，“塞上江南·神奇宁夏”已经成为宁夏的标志，成为国内外高度认同的宁夏旅游品牌。进一步擦亮喊响“塞上江南·神奇宁夏”旅游品牌，必须切实加强旅游品牌体系建设，以明确的主题、鲜明的标识和简洁、个性化的口号以及系列策划活动和营销的多元组合，扩大影响力、增强吸引力。打造宁夏旅游品牌，下一步工作的重点在市县和旅游企业。前一阶段，自治区党委宣传部用一年的时间，评选出了宁夏“新十景”，这对宁夏旅游品牌的宣传打造具有重要意义。石嘴山市已经率先行动开展石嘴山“新十景”评选活动，其他各市也要动起来。市县和旅游企业要紧紧围绕“塞上江南·神奇宁夏”主题，策划创意形成体现“塞上江南·神奇宁夏”内涵的市县旅游品牌、企业品牌和产品品牌，构建起以“塞上江南·神奇宁夏”旅游品牌为龙头，以各市县旅游品牌为支撑，以企业、产品品牌为基础的旅游品牌体系。要整合资源，捆绑营销，上下一心，把“塞上江南·神奇宁夏”旅游品牌维护好、宣传好、发展好。
二是要加强旅游服务标准建设。建设国际旅游目的地，既是我们郑重做出的庄严承诺，也是我们孜孜以求的奋斗目标。履行这一承诺，实现这一目标，必须加强旅游服务标准建设，形成一整套符合国际旅游目的地要求的人性化、现代化、国际化旅游服务标准体系，形成一整套科学规范具有约束力的旅游服务标准执行监督体系。旅游服务标准涉及旅游基础设施、旅游产品建设、旅游管理服务、旅游企业社会责任等各个方面，是一项复杂的系统工程。我们要抓优势、显特色、高站位，积极会同自治区有关部门，抓紧研究出台穆斯林旅游、沙漠旅游、葡萄文化旅游等系列彰显宁夏民族地域特色的服务标准，形成地方标准、争创国家标准，使其成为引领全区旅游服务质量提升的重要抓手，着力打造国际旅游目的地新形象。三要切实抓好旅服务标准的落实。抓落实是一切工作的中心环节。各级旅游局要通过多种形式，针对不同岗位，组织好服务技能培训，在全区旅游行业广泛组织开展服务竞赛和技术比武活动，抓出一批优质服务示范单位和先进个人。下半年起，自治区旅游局将安排专项资金，加大服务技能培训力度，力争通过多种方式，3年内培养100名旅游企业职业经理人和300名服务之星。各旅游企业要切实增强社会责任和质量意识，落实主体责任，严格执行旅游服务标准，加强质量控制，强化安全管理，向社会公开旅游产品质量和旅游服务质量承诺。要在全面落实旅游服务标准的基础上，大力加强企业服务文化建设，在城市乡村、街道社区扶持一批旅游服务示范点、示范户，在旅游景区、旅游饭店、旅行社等不同旅游经营服务领域打造一批特色鲜明的旅游服务品牌。要突出抓好导游服务这个关键，加大培训力度，在导游队伍中全面推广人性化、细微化、亲情化服务，想方设法多培养一些像国旅赵珂这样的优秀导游，着力打造一支高素质导游队伍。
三、切实强化旅游市场监管
加强旅游市场监管，是创造良好旅游市场秩序的重要手段，也是旅游部门的重要职责。今年初，国家旅游局印发了《依法治理旅游市场秩序三年行动计划方案》，明确了今后三年的工作任务。6月11日，国家旅游局、公安部、工商总局在京联合召开治理规范旅游市场秩序电视电话会议，要求抓住整治不合理低价这个“牛鼻子”，通过一系列“组合拳”，有效遏制旅游市场乱象。今后一段时期，要重点抓好以下几方面的工作：
一是要严厉打击各种旅游违法违规行为。不合理低价、无证经营、超范围经营、无故不履行合同、欺诈游客、强买强卖以及黑车、黑导、黑社等全国皆有，宁夏也不例外，始终是旅游市场监管和整顿的重点，必须保持高压态势，绝不手软。市县要结合本地区的实际，认真查找游客反映最突出、意见最集中、严重损害本地区旅游形象和市场秩序的突出问题，联合公安、工商、交通、安监、物价等部门集中开展旅游市场秩序整顿，力争解决一些突出问题。要切实抓好旅游高峰期市场秩序工作，采取有力措施稳定旅游市场价格，保证旅游服务质量。要积极推行警示制度，对不守信用的企业和个人进行约谈、提出警告、限期改正，对屡教不改的实行市场退出，该处罚的处罚、该摘牌的摘牌、该曝光的曝光。二是要切实加强旅游市场监管制度建设。仅靠几次集中整顿很难从根本上解决问题。要进一步建立健全旅游市场秩序日常监管机制，用制度规范市场管理工作，促进市场监管的制度化、规范化和经常化。要认真落实暗访工作制度，不断加大暗访力度和频次，甚至是带新闻媒体暗访，通过暗访了解真实情况，掌握第一手资料，增强市场监管的前瞻性、针对性和有效性。今后，要将暗访情况纳入对旅游饭店、旅游景区、旅行社的评星定级和复核，暗访问题比较多而又不能按时整改的，不能通过年度考核，不安排扶持资金。要进一步健全部门联合执法检查、社会监督员和新闻媒体监督等相关制度，落实违规企业信息披露制度，定期公开发布信息，形成完善的旅游市场监管制度体系。三是要不断创新旅游市场监管手段。各级旅游部门要综合运用传统工作手段、现代信息技术手段等对旅游市场秩序实行全方位、全天候监管，及时发现和解决问题。要畅通市场监管的信息渠道，健全全区统一的旅游投诉受理平台，有效发挥旅游投诉咨询服务电话功能。要大力加强旅游市场管理的信息化建设，推动智慧旅游升级，抓紧完善“宁夏智慧旅游运行监测管理服务平台”功能，随时监控旅游活动情况，不断提升管理水平和服务质量。要注意发挥行业协会在规范旅游市场秩序中的重要作用，积极支持行业协会按照各自的职能创造性地开展工作，把企业主体的积极性、创造性整合好、发挥好、利用好。要充分运用媒体的力量，以正面宣传为主，激励先进、鞭策后进，促进形成重视旅游服务质量、优化旅游发展环境的浓厚氛围。
四是要高度重视旅游安全监管工作。“旅游发展，安全第一”，安全是旅游的生命线。以往的沉痛教训和今年以来发生的长江东方之星沉船、天津瑞海公司危险品爆炸等重特大安全事件告诉我们，一旦发生安全事故，无论对于企业还是对于个人，都是不能承受之重。一定要警钟长鸣、牢牢绷紧安全这根弦，按照习总书记提出的“管行业必须管安全，管业务必须管安全，管生产必须管安全”的要求，层层落实安全生产责任，切实加强旅游行业安全生产监管工作。各级旅游管理部门要全面落实旅游安全属地监管责任，各旅游企业要全面落实旅游安全主体责任，突出抓好旅行社旅游交通安全，突出抓好星级饭店消防安全、饮食安全，突出抓好旅游景区索道、游船等特种设施和蹦极、攀岩等特种活动安全，提高安全意识，开展安全检查，完善安全措施，确保不发生重大旅游安全事故。
四、切实做好中阿博览会、中阿旅行商大会服务工作 中阿博览会是国家级、国际性的盛会，中阿旅行商大会由 自治区旅游局承办的中阿博览会的重要活动之一。对全区旅游行业而言，这两个重大会议的举办，是展示宁夏旅游行业品质和形象的绝佳机遇，是提升旅游服务质量、优化旅游市场环境的重大契机；做好这两个重大会议的服务保障工作，是我们义不容辞的光荣而艰巨的政治任务，是对旅游队伍素质的重大考验。特别是中阿博览会前后，银川将有三个航班开通（9月4日将开通银川-迪拜航班，10月底将开通银川-新加坡、银川-吉隆坡航班），这对于宁夏发展入境游，尤其是拓展中东阿拉伯国家和东南亚穆斯林地区旅游市场是一个重大利好消息。今天，全区主要旅游企业的负责人都在，在这里，我分别给大家提几点具体要求：
对旅游景区而言，在中阿旅行商大会及整个中阿博览会期间，必须做到以下几点：一是要有专人负责每个代表团的接待，制定专项接待方案，9月2日前报自治区旅游局国际旅游促进处审查；二是要根据中阿博览会执委会要求，为每个代表团开辟绿色通道，与普通游客相对分离，保证参会嘉宾享受到快捷、便利、舒适的服务；三是要制定现场安全保卫、应对突发事件、交通疏散和事故处理三个预案，对交通设施、游乐项目提前进行安全检查，确保万无一失；四是要对景区环境卫生进行集中整治，尤其是旅游厕所，必须做到五有一无（有专人管理、有灯、有纸、有水、有洗手液，无异味）。根据自治区领导的指示，在中阿博览会期间若有嘉宾反映旅游厕所问题，自治区旅游局要追究景区负责人的责任，对景区进行通报批评，并取消 年度扶持资金。另外，8月27日国家旅游局召开紧急会议，要求：自9月1日起，全国所有5A级、4A级景区原则上三年内不得上调门票价格；三年内门票上涨的景区不得评定为5A级、4A级景区，已经评定的，取消其5A级、4A级质量等级；将“旅游价格信得过景区”承诺工作纳入评定5A级、4A级景区必备条件，凡没有承诺价格信得过条件的景区，一律不评定为5A级、4A级景区。请各景区高度重视、认真执行。
对宾馆饭店而言，在中阿旅行商大会及整个中阿博览会期间，必须做到以下几点：一是星级宾馆饭店前台要有英文服务员，要有英文接线员，要有中英阿文的水牌，最起码要有中英文对照的水牌，标明报到、用餐、住宿和会议地点，温馨提示、方便查询；二是有条件的宾馆要设置专门的礼拜堂，或在客房内标明麦加指向，配备汤瓶、礼拜毯等穆斯林用品，方便穆斯林游客礼拜；三是宾馆饭店一定要制定好应对突发事件、疏散和事故处理预案，有严格的出入安检系统和会场疏散预案，配合各部门做好现场安全保卫工作，确保万无一失。
对旅行社而言，在中阿旅行商大会及整个中阿博览会期间，必须做到以下几点：一是每家出境组团社必须由1名主要负责人和1名英文导游共同对口接待国外旅行商，没有英文导游的，自行聘请英文翻译，从接机到送机全程陪同。二是在9月8日上午的B2B洽谈会和9月9日-12日的考察期间，上述人员必须全程陪同，抓住一切机会主动与外宾对接，务必有新的合作成果落地。旅行社此次接待工作，要记录在案，单独作为一项内容列入年终奖励考评，有合作成果落地的将额外奖励。对不负责任、中途撂挑子的旅行社，我们将予以通报批评。请各旅行社在两会结束后5日内上报各自工作总结。
总之，希望大家扎扎实实做好两会服务保障工作，以良好的风貌、优质的服务赢得好评、赢得市场。
五、切实加强组织领导
各级旅游部门、旅游企业要立足服务“四个宁夏”建设，站在建设国际旅游目的地的战略高度，充分认识提升旅游服务质量、加强旅游市场监管的极端重要性和紧迫性，切实加强组织领导，不断创新工作措施，坚持不懈地强服务，持之以恒抓监管，标本兼治，形成合力。一是要努力优化旅游服务大环境。全面提升旅游服务质量、加强旅游市场监管，离不开各级政府的重视，离不开有关部门的支持。各级旅游部门要积极向政府提出建议，把旅游服务质量提升、旅游市场监管与精神文明建设、与诚信社会建设、与安全生产建设等紧密结合起来，纳入重要议事日程，统筹安排推进。要积极争取相关部门支持，加强旅游厕所、旅游集散中心、旅游交通标识等重要旅游服务基础设施建设，加强旅游安全急应机制建设，为广大游客创造良好的旅游环境。
二是要切实发挥好示范带头作用。“打铁还需自身硬”。旅游部门既是旅游服务质量提升、旅游市场监管的引导者、组织者，更是旅游服务质量提升、旅游市场监管的推动者、实施者。各级旅游部门要结合“讲纪律守规矩”、“三严三实”教育活动，大力加强自身建设，深入基层调查研究，努力转变工作作风，坚决克服衙门作风和官僚习气。要认真落实工作责任制，加大督查力度，狠抓工作落实，提高办事效率，切实发挥好示范带头作用。
三是要认真加强长效机制建设。全面提升旅游服务质量、加强旅游市场监管，是一项系统工程，既需要集中时间、集中精力，攻坚克难，解决突出问题，又要着眼长远，标本兼治，常抓不懈。要把旅游服务质量提升、旅游市场监管纳入旅游工作的全局，统筹兼顾，协调发展。要把近年来全区成功开展的细微服务、诚信服务以及精神文明创建活动等，与提升旅游服务质量、加强旅游市场监管有机结合起来，健全长效机制，抓好工作落实。
提升旅游服务质量、加强旅游市场监管，责任重大，使命光荣。我们一定要在自治区党委、政府的正确领导下，进一步提高认识，振奋精神，积极行动，努力为广大游客创造良好的旅游服务环境，树立旅游服务行业新形象，加快国际旅游目的地建设步伐，为四个宁夏建设做出新的更大贡献！
同志们：这次旅游工作会议是在全县深入学习贯彻党的十六届三中全会精神和县委九届五次全委（扩大）会议精神，全面加快vv县经济社会发展的新形势下召开的一次重要会议。会议的目的是......
同志们：这次旅游工作会议是在全县深入学习贯彻党的十六届三中全会精神和县委九届五次全委（扩大）会议精神，全面加快VV县经济社会发展的新形势下召开的一次重要会议。会议的目的是......
同志们：今天我们在这里召开2009年全市旅游工作会议。本次会议的主要任务是认真学习十七届三中全会和中央经济工作会议精神，增强我市旅游经济增长信心，分析和把握当前旅游经济发......
在旅游安全工作会议上的讲话同志们：根据往年惯例和全年工作安排，今天在旅游局召开2013年全市旅游安全生产工作。刚才局长回顾了2013年全市旅游安全生产工作，并就做好2014 的安......
在全市旅游工作会议上的讲话陇南市旅游局党组成员、纪检组长 张翀（2012年3月16日）同志们：根据全省旅游工作会议精神和白局长对全市旅游工作的总体安排，按照市委、市政府的工作要......
