路虎台词_路虎文化
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镜 头 一
旁 白：（大屏幕视频先播放半分钟）2015年3月15日晚，央视315晚会播出，路虎中国执行总裁看到了有关进口路虎
揽胜极光变速箱问题的曝光，随即给公司公关经理打电话，要求紧急处理该问题。刘 总：“喂，刘晴，我是刘坤” 经 理：“喂，刘总你好”
刘 总：“你现在立即看一下央视的315晚会” 经 理：“刘总，我现在正在看”
刘 总：“那你看到关于我们的极光车变速箱问题的报道了吗” 经 理：“刘总，我其实正想向您汇报呢”
刘 总：“为什么会突然出现这个致命的问题？我在此之前一点消息都没有收到”
经 理：“刘总，其实在此之前，售后部门已经向我反馈过极光变速箱的问题了，由于当时售后部门制定了相应的售后服
务方案，因此就没有向您汇报”
刘 总：“我不管你们之前是如何处理的，我现在要求你们尽快想办法来平息这件事情，把对公司的影响降低到最小” 经 理：“好的，刘总，我将会紧急召集公关部成员制定解决方案”
镜 头 二
经 理：“张助理” 助 理：“怎么了？刘经理”
经 理：“你现在立即通知公关部全体成员，20分钟后赶到公司会议室开会，情况紧急” 助 理：“好的，刘经理，我马上下通知，20分钟后会议室见” 旁 白：20分钟后，公关部成员到齐，公关部会议开始）
经 理：“大家都到齐了，我们现在开会，之所以这么晚把大家叫来，是因为出了一个紧急情况，就在今天晚上央视315 晚会曝光了我们路虎品牌下的揽胜极光变速箱的问题，对我们的影响很不好，刘总刚才给我打电话，要求我们紧
急处理该问题，我想先问问大家的意见。”
员工甲：“我觉得我们应主动出击，积极应对，稳定住公众的情绪” 助 理：“那我们需不需要召回问题车辆”
员工乙：“我觉得现在还不能召回，因为还不确定问题的具体情况” 员工丙：“我认为我们应当先给公众一个态度，有必要发表一个声明” 员工丁：“那我来起草这个声明”
经 理：“大家的想法我已经了解了，就按照大家说的办，下面我给大家大体分配下任务，张助理，你继续关注新闻媒体
包括网络舆论对于我们公司的报道，员工乙你立即联系一下英国总公司，要求他们派两名技术专家过来，进行问
题检测。员工丙，你负责联系一下新闻媒体，员工甲准备一下相关材料，我明天要向总裁汇报。” 员工丁：“刘经理，声明我已经起草好了，你看一下可以吗？” 经 理：“可以，立马把这份声明放到咱们公司的网站及微博上” 员工丁：“好的，我马上发”
（大屏幕上显示声明内容）
经 理：“面对这种危机，我们公关部必须冷静处理，希望我们一起努力，帮助公司度过这个难关，大家回去好好准备吧”
镜 头 三
旁 白：16日一早在执行总裁的要求下，公关经理召集营销总监、售后总监及产品研发部工程师一起开会讨论。经 理：“刘总，人员到齐了，我们可以开会了”
刘 总：“好的，想必刘刘晴已经把开会的原因告诉大家了，昨晚，经过央视这一曝光，肯定会对我们公司造成极其恶劣的影响，我们现在需要做的工作有很多，我想知道大家是怎么想的？技术部先说一下这个变速箱的问题吧” 工程师：“好的，刘总，经过我们技术部门的连夜初步检测，我们发现进口版路虎揽胜极光9速变速器的确存在一定的技
术缺陷，软件不匹配” 刘 总：“这个缺陷可以改善吗？”
工程师：“我们会对9速变速器进行软件升级，升级后不会再存在此类问题” 刘 总：“这个升级需要多长时间？”
工程师：“我们会尽量在一周之内测试并解决这个问题”
刘 总：“我希望越快越好。田总监，目前整个大中华地区发现存在问题的车辆有多少？”
营销部：“根据各地授权经销商和直属专营4S店的数据回应，目前整个大中华区已经统计出的变速箱存在问题的车辆有 30000多辆”
刘 总：“全部都是进口版的吗？” 营销部：“是的，刘总” 刘 总：“这款车型的销量如何”
营销部：“根据统计，这款车型的销量还是不错的，但是315晚会之后可能会对我们的销售量造成一定的影响” 刘 总：“我听说在此之前，我们便已经接到过顾客对于变速箱问题的投诉，李总监，这一点你如何解释”
售后部：“刘总，在此之前，我们的确收到过关于变速器问题的投诉，但是由于各地售后站上报信息不准确，我们未得到
真实的数据，没有想到会涉及这么多车辆”。刘 总：“那现在有数据了吗”
售后部：“经过刚刚的统计，目前全国各地售后站接到的关于进口极光变速器问题的投诉有900多条” 刘 总：“那现在处理了多少” 售后部：“已经处理了一半以上” 刘 总：“如何处理的”
售后部：“我们为这些客户免费更换了变速器” 刘 总：“那更换新变速器后，还有没有再次投诉的”
售后部：“这个数据还正在统计中，我会尽快给您一个准确答复” 刘 总：“我等你的消息，公关部都做了哪些工作？”
经 理：“刘总，昨天晚上我召集部门成员紧急开了一个会，为了稳定公众的情绪，我们以公司的名义发表了一份声明，这是声明的内容，您看一下”
刘 总：“可以，至少先向公众表明我们的态度，对了有没有联系英国总公司” 经 理：“昨晚便已经联系了，并要求派两名技术专家过来” 刘 总：“技术人员最快什么时候可以到” 经 理：“不出意外，今天晚上就会到”
刘 总：“双工，等总部的技术专家到了，你们立即与他们一起对变速箱进行全面检测，出具一份报告给我” 工程师：“好的”
售后部：“那我们需不需要召回有问题的车辆？” 刘 总：“等检测结果出来之后再召回吧” 旁 白：2天后检测结果出来了，同时捷豹路虎中国也宣布了召回计划。捷豹路虎中国宣布，自即日起主动召回在中国大
陆地区涉及的部分2014和2015年款进口路虎揽胜极光车辆(2014年款，生产日期为2013年7月15日-2014年 6月3日，车辆识别码范围为LV824476-LV955850；2015年款，生产日期为2014年6月3日-2014年12月24 日，车辆识别码范围为LV000001– LV996109，)，共计36,451台。同时，为了表示对中国消费者的歉意，捷豹
路虎中国特别宣布：对所涉及车辆的九速变速器的保修期延长至7年或者24万公里(自车辆购买之日起，以先到
者为准)。另外，在召回车辆免费软件升级完成后1年内，为涉及的车主赠送极光基础保养服务包2次。旁 白：宣布召回计划当天，公关经理、营销总监、售后总监等一起向总裁汇报事情进展
经 理：“刘总，目前来看，我们所做的工作取得了一定成效，民众对于我们的抱怨程度有所降低，指责也少了许多，我们是不是再需要召开一个新闻发布会”
刘 总：“照目前情况看来，公众的指责还是较多的，我们可以召开一个发布会，再次向公众表明我们的态度” 经 理：“那发布会定在哪天？”
刘 总：“就定在25号吧，主题就定为关于进口揽胜极光变速箱问题的发布会吧，你来当主持人，我来发言” 经 理：“那还需要安排人给您写发言稿吗？”
刘 总：“不用，这一次我自己来写，这样具体安排就交给你们公关部了，同时我也希望其他部门能够积配合公关部，到
时候你们几个部门负责人也去参加发布会，回答记者提问，总之让我们一起努力，帮助公司度过这个难关，好
了，大家快点回去准备吧”
旁 白：“会议结束后，公关经理召集公关部成员开会，给大家分配了召开新闻发布会要做的各项工作
镜 头 四
旁 白：3月25日 新闻发布会会前场地布置，设置记者签到处，安排主席台，记者座位安排并发放有关材料，布置完毕
引导记者入场，记者签到，核对记者身份，领导入场。”
经 理：“各位朋友请安静一下，我们的发布会现在开始。尊敬的各位记者朋友们，大家上午好，欢迎大家参加此次由路
虎中国公司举办的新闻发布会，本次新闻发布会的主要内容有两个方面，一是向大家介绍我们对于进口路虎揽胜
极光变速箱问题的处理情况，二是回答各位记者朋友们的提问。出席本次新闻发布会的有路虎中国执行总裁刘
坤先生、路虎中国营销总监营销部女士、路虎中国售后总监售后部女士、路虎中国产品研发工程师工程师先生，同时出席本次新闻发布会的还有来自各大新闻媒体的记者朋友，再次欢迎各位的到来。首先请路虎中国执行总裁
刘坤先生发言”
刘 总：“尊敬的各位记者朋友们，首先我代表路虎中国公司欢迎各位的到来，今天，我想与大家分享一下在进口路虎揽
胜极光九速变速器事件过程中我们的反思以及对未来发展的思考。作为捷豹路虎在员工甲管理层成员以及捷豹路
虎车主之一，我非常能够理解并感受每一位客户因此事件产生的困扰。同时，作为捷豹路虎大中员工甲区的总裁，我对此事倍感歉意，并深知自己肩头责任重大。
捷豹路虎入华五年来，“客户至上”的理念一直是我们工作上的指南针。因此，我们不仅迅速作出了主动
召回的决定，同时为表示对中国消费者的歉意，我们决定为所有涉及车辆的九速变速器保修期延长并赠送免费保
养服务包。我向大家保证，这一系列解决方案将会很快实施，并确保把给客户带来的不便降到最低。在这个过程
中，我们亦将密切关注客户向我们提出的反馈意见或建议，不断追踪并切实落实解决方案。
我亲自见证了捷豹路虎过去五年在中国的飞速发展，并认识了很多新客户，且有幸和他们中的很多人成为了
朋友。虽然我们进入中国市场的时间不长，但我们在中国市场生根发芽的决心很大。我们必须确保产品和客户服
务的质量，否则所有的工作都会黯然失色。
客户利益至上，是捷豹路虎所有工作的重心，也是我们取得现有成绩以及未来发展的根本基石。我们更想把
近期的经历当作一个契机，并藉此机会加强中国消费者的信任与纽带。在发展的过程中，有时我们会犯错，但我们始终会把每一位客户的利益放在首位，并用积极的态度去快速高效的解决问题。我深信，有你们的关注和支持，我们在未来能够做得更好。” 经 理：“下面我们进入答记者问环节，请各新闻媒体的记者朋友提问，有请这位记者朋友提问”
助 理：“您好，我是来自央视财经频道的记者，我想请问，针对央视曝光极光九速变速箱的问题，您是如何看待的” 刘 总：“就央视曝光九速变速箱的问题，我想做一个坦诚的回应。CCTV的节目播出之后，从我个人角度，以及从公司的角度，都一致的认为是非常困难的，对于我们来说是比较难以驾驭的情形，而我想说的是，我们公司对于这个
事件反应速度是非常迅速，而且也是非常及时，可以说我们公司对于这些电视报道的反应速度，设定了我们在汽
车行业新的标杆，我们其实在报道之前，我们已经采取了很多的行动，来解决在客户满意度等方面的问题。这件
事情对我们来说也是一个教训，我们从中吸取的教训是，我们必须把质量和客户满意度放在重中之重，而且我们的确已经做了。”
员工甲：“您好，我是来自新员工甲网的记者，据我们了解，路虎揽胜极光有国产和进口两种车型，既然二者使用同样的变速器，国产路虎揽胜极光会不会出现同样的问题”
工程师：“在这里我也可以向大家保证，并且在之前我们也已经发表了声明，于今年3月份开始销售的2015款的国产路
虎揽胜极光，目前在售的车型所装配的9速变速器，已经是最新的状态，不存在故障批次的问题。在这里也希望
消费者能够放心。”
员工丙：“您好，我是来自腾讯网的记者，我们知道在19号的时候贵公司已经启动了产品召回计划，我想请问，目前产
品召回的进展是怎么样的？ ”
售后部：“我们始终加速整个召回的过程，我们现在召回的车辆已经达到问题车辆总数的22%大约8000多辆，并且这个
数量是持续增加的，相信很快我们就会召回所有问题车辆，可以说我们迅速应对了消费者所提出的问题。并且我们在每一个展厅和经销店提供了备用车，让那些感到不便的消费者和客户能够随时提用。同时，我们也在保修政
策和措施方面，做了一些承诺，包括提供一些免费服务和免费里程等其他的措施。”
员工丁：“您好，我是来自新浪汽车频道的记者，我们知道在今年1月份时候，贵公司公布了捷豹路虎品牌2014年全球
累计销量，其中路虎品牌2014年全年全球销量为38.1108万辆，同比增长9.4%。但此次变速器问题的曝光会不
会影响路虎品牌今年的总销量呢”
营销部：“这个问题我来回答您，众所周知，我们路虎品牌旗下有多种车型，同时揽胜极光也有国产和进口两种，我们其
他的车型并不存在像进口揽胜极光一样的问题，因此，我们的其他车型的销量不会受到影响，毕竟我们的品牌还
是受到大多数消费者的青睐，我们的总销量可能会受到一定影响，但我相信影响不大。”
经 理：“好了，由于时间的关系，记者提问环节到此结束，对于路虎揽胜极光变速箱问题的处理进展，我们公司会随
时向各位公布，同时也希望各位记者朋友能够真实的报道，让公众看到我们的态度，再次感谢媒体及社会各界对
路虎品牌的关注。有关事件的进展，我们将积极配合相关部门,并与大家保持沟通。本次发布会到此结束，再次 感谢各位的到来”
旁 白：发布会结束几天后，各部门经理再次向总裁汇报情况
工程师：“刘总，现在我们已经解决了近70%的受影响的车辆的问题，而且我们的软件升级效果是不错的，变速箱软件升
级后并未再出现相同问题。”
售后部：“是的，我们售后部一直也在密切的跟踪升级之后的效果，目前我们听到的反馈也是不错的”
营销部：“同时，我们的国产揽胜极光的销量从之前受影响减少，现在开始回升，相信很快就会恢复正常的一个销量” 经 理：“目前公众对于这件事情的看法已经趋于冷静，客户的指责较之前也大幅度减少，相信过不了多久这件事情就会
淡化了”
刘 总：“很好，希望我们能够吸取这次教训，杜绝今后在出现类似情况了，这段时间大家都辛苦了，利用周末好好休息
一下吧”
旁 白：路虎中国公司通过一系列的措施，以快速反应、积极应对、坦诚不公的方式，把该事件对公司的负面影响降到了
最低，成功的处理了这次公关危机，是值得其他同行们思考的。
结 束
