电话销售技巧大揭秘—演讲精华集_电话销售技巧大揭秘

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电话销售技巧大揭秘—演讲精华集

www.daodoc.com 2004-12-15 聚成企管网

［主题一］：电话行销的必备信念

一般销售员对电话行销的误解是：电话是为了预期客户面对面会谈的代理者的观念。然而在顶尖的推销员眼中，电话线那头生疏的声音，是不能与有效的面对面的表现相比较的。下面是一些非常有效的电话行销信念。拥有这些信念，你的电话行销一定会成功。

1)我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的人会面；2)我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会；3)我所拨出的每一通电话，都可能为客户；4)我的每一通电话不是要获得交流，而是为了获得与客户见面的机会。有机会你就默念它们，牢记它们，重复的次数越多，越能深入到你的潜意识中。

[主题二]：

二、电话行销突破接待人员的八个策略

我们的销售人员在电话行销中遭受到接待人员阻拦而得到的挫折太大了。接待人员总是挡在我们和决策者进行实质接触的大门之外。在这里提供你一些诀窍，让你利用人性和心理学，增加突破的机会，获得见面的机会。你还可以选择你个人风格的方法，或者根据对方的反映随机应变。

1)克服你的内心障碍；--不妨了解你为什么对于没法突破接电话的人，会觉得心理很惶恐：是否因为过去的经验造成的心理障碍；必须突破这种心理障碍； 是否从小就被教导：“跟陌生人通电话要客气。” 否觉得买方公司是你的衣食父母，你不敢轻易冒犯。你是否站在接电话的人的角度思考，想象他将如何拒绝你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。

2)注意你的语气--好象是打给好朋友；--“早安，请问张先生在吗？”不要说：“我是XX”要说出公司的名称。不要说“我是XX的XX人”，如果接电话的人说出他自己的名字，就说：“嗨，李小姐，请问张先生在吗？

3)将接待人员变成你的朋友；--你以平常的开场白说：”早安！我是XX，我想跟张先生谈谈，请问您尊姓大名？“ 接电话的人说：”我是他的秘书，李小姐。“ 你说：”假如你是我，而你必须跟张先生谈谈，你要怎么办呢？

4)避免直接回答对方的盘问；--接电话的人通常会盘问你三个问题：你是水？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直接回答这些问题，他们就不知道该怎么办。你或许该这样回答： 我很想告诉你，但是这件事情很重要，我必须直接跟他说。我也不确定。你觉得这会讲很久吗？我是打长途电话呢！喂喂，你那边在下雨吗？

5)使出怪招，迂回前进；让接电话的人措手不及，不要让自己听起来就象推销员，要使出些怪招让对方失去戒心。--例如： 对方：“这是某某公司，您好！” 你：“嗨！张先生在吗？” 对方：“请问你是哪家公司？” 你：“我也不知道，所以我才打电话找她。” 对方：“你要推销什么？” 你很迷惑地说：“我实在搞不懂。” 对方提高声音再问一次：“你要推销什么吗？” 你还是很迷惑地说：“有没有可能是李勇要卖东西给我？” 6)摆高姿态，强渡难关。--“你跟陌生人讲电话都是这样的吗？你老板交代你要这样吗？” “你帮我转电话之前，还想知道关于我个人什么事？” “你为什么不让我跟你的老板说话？” “你不转这通电话,公司将会因此而失去赚钱的机会，你愿意冒这个风险吗？” “既然你不愿意接电话，能不能告诉我你的名字？如果贵公司还有人打电话来询问，我就可以告诉他，我曾经跟谁谈过了。”

7)别把你的名字跟电话号码留给接电话的人。如果买方不在或是没空，再找机会试试。--“如果你是我，你会再打电话来吗？”“我想我再打电话过来，什么时间比较恰当？”

8)对于语音信箱；--如果是语音信箱，通常不必留下任何讯息。不过要仔细听他的声音，想象以后如何沟通比较好。如果在语音信箱留话，务必令人印象深刻。你可以这么说： “有三个理由你一定要打电话给我。” “将这通留言消去，并不能消去你的问题。” “将这通留言消去，你可能付出很高的代价，你愿意冒这个风险吗？” 你还可以，先留下你的名字和电话号码，然后在重要事项讲一半时切断电话，好象是电话线突然中断一样。

[主题三]：有效的电话约访

1)电话约访的要领－－电话约访的重要性：提高工作效率、节省时间、电话约访的物件（陌生人、朋友、朋友介绍）、名单种类（公会 亲友 活动 杂志 社团 协会 邻居 同学录 名片交换 月刊 电话本 以前同事 报纸 推荐名单 熟识）；

2)电话约访的原则：“热”、“赞”、“精”、“稳”——（热情，赞美，精简，稳重，喜悦，肯定）约访不代表说明，仅是约见面时间，地点即可；——（简短有力、不要超过3分钟）约访（内容）7%、腔调、语气、情感38%、肢体动作55% 用电话脚本：好处—工作时可100%投入，不会离题；

3)电话约访前的暖身运动－－做生理暖身运动 自我确认词句-马上行动、我爱我自己；心理预演 —上次成功的感觉；注意表情-注意脸部表情及肢体动作，想着上一次成功的感觉；不被干扰-请别人代接电话 打电话工具 —镜子、名单（100）、脚本、笔、白纸、行程表、访谈记录；

4)重点要领－－简短有力、创意性、吸引力开场白 ；热、赞、精、稳—热情、真诚、兴奋、信心、专业、轻松；三分钟原则-不要在电话谈训练，记录谈话内容；三不谈-产品、自己、公司；三要谈 —提升获利率、相关行业、家庭亲密度 引起对方好奇-兴趣、幽默一笑；名中脚本之要领-完全陌生、缘故、推荐名单，熟识。。等脚本；确定时间、地点 —见面时间、地点、再次敲定确认；高潮结束-给对方的期待 例：见了面，相信你一定会非常高兴的！约访中的赞美-这时赞美，但求真心真诚自然 约到人后，欢呼一下，保持心情，继续邀约、记录重点-客户资料、约定时间及地点、约接电话的人也可以 一口气打五十通电话、何访约来公司洽谈

5)忌讳--不可用不真实语欺骗顾客、言词不可夸张膨胀或过度赞美、绝不批评同行。

信念的力量告诉你。你不会得到你所要的，你只会得到你所相信的[主题四]：有效的电话约访脚本

电话接听要领：XX你好，敝姓○～很高兴为您服务～ 哦！是的，他在，请问您贵姓？〇先生，请您稍等一下。～ 如询问事项：〇先生（小姐）请问您贵姓？哦！〇先生（小姐）请您稍等一下，我帮您转给△△为您服务，请稍等。先生（小姐）很抱歉，他不在位子上，可能4点会回来。哦！〇先生（小姐）您要不要留个电话，或者我可以协助您吗？好的，麻烦您再打电话过来，祝福您 请详填来电者姓名、受电者姓名，重要留言及留言日期及时间。简单的话直接代为回答。

1)管理阶层：老板、主管篇－－管理阶层：老板、主管篇 中华培训网：您好，请接△△△，麻烦您谢谢！老板：请问有什么事吗？ 中华培训网：我有重要的事请教他，我姓，麻烦您了，谢谢 老板：请稍待 中华培训网：您好，我这里是中华培训网，我姓▽，是这样的，我们是专业在提升业绩和工作绩效的训练机构，希望和您约个时间约20分钟，分享其他客户使用我们的服务后的有效成果，您明天或后天，哪天比较有空？（若有同行第三者证言则更佳）。

2)企业开发篇－－喂，请问您是△先生（小姐）吗？ 您好，我是中华培训网的，我姓▽，我们公司是在代理提升获利率的最新KNOWHOW管理决策研习系统的机构，我们提供一套，改进销售方案的训练课程，不少公司像甲骨文、ABB公司都在采用，使他们的业绩有大幅度的提升。（若有其他同行第三者有力证言更佳）您有兴趣了解这个使您业绩可能提高20%--30%的方法？ 很好，我想，我们可以找个时间碰个面，当面研究研究，我大概要20 分钟就够了 我想 或（时间）哪一个时间，您觉得比较方便？ 很好，那我将在（时间），到贵公司拜访您。请问您的地址是在：，是 楼吗？ 很好，我们就约定（时间）在（地址）见，很高兴与您交谈，谢谢，再见。

3)秘书篇--穿针引线、通过秘书、不是会谈、邀约决策者－－请找△△△，麻烦您谢谢 ? 我姓△，麻烦您谢谢，? 我是中华培训网的△，麻烦您，谢谢 ? 先生（小姐）您贵姓，从您的声音感觉您是一位很热心的人！? 麻烦您谢谢 ? 我是中华培训网的，我有很重要的事要跟△△△谈，能不能帮我一个忙，麻烦您谢谢！

[网友问]：电话营销，我成功吗？

电话营销，让人熟悉，而又陌生，熟悉是因为我们常用电话，陌生的是对方得知你的目的是要推销某种商品，而发出的低沉而又不算友好的声音，甚至于她会匆匆挂上电话，面对这种声音这种情况我们该如何处理！

讲师黄天倚答：从自己开始！

首先,从会问这个问题的自己开始,陌生开发的电话需要很专业的处理,有时候是我们的自信心不够,有些时候跟客户也需要学会调侃。

[网友问]：电话销售中,如何建立信任度？

在电话销售中,双方彼此都是通过电话交流与沟通.但未见其人,也未曾参观过,客户就会缺发安全感啊,这时我该如何办呢?

讲师黄天倚答：电话销售建立信任要通过，语气、用词。

电话销售建立信任要通过，语气、用词，对公司产品的了解，对对方的尊重，自己的专业度等方面。后面的问题，要解决最好是多通电话，和对方沟通的时候要表现出真诚，发自内心，特别重要的是要学会倾听，不要老是想自己要讲什么。和当面沟通一样，要鼓励对方多讲话。

[网友问]：电话销售与网上销售谁更好？

什么是电话销售？电话销售与网上销售谁更好？ 讲师黄天倚答：

电话销售简单的说就是通过电话来寻找客户，销售自己的产品。电话销售和网上销售两者没有什么关系。网上销售是让顾客主动找到我们。电话销售是通过电话开拓顾客，并且销售产品。电话销售是通过电话向客户推广产品,网上销售是等待客户自己下定单,本质上来讲是完全不同的两马子事,很难讲到底哪个好![网友问]：怎样才能打破电话里的沉默啊？

每次我打电话找客户的时候，客户总是一听是业务的，态度就来个360度转变，难道他们都不需要供应商吗？最惨是当我厚着脸皮介绍完我的产品，就更惨了，一片沉默，那我当然也只好礼貌的退了！天哦！我不是乞丐啊！就算成功了那也只是合作关系了，最好就是做个朋友了，但为何要这样呢？ 我该如何做呢？

讲师黄天倚答：电话营销，让人熟悉，而又陌生

电话营销，让人熟悉，而又陌生，熟悉是因为我们常用电话，陌生的是对方得知你的目的是要推销某种商品，而发出的低沉而又不算友好的声音，甚至于她会匆匆挂上电话，面对这种声音这种情况我们该如何处理！最好的方法就是不处理，我们要找到有兴趣听我们讲的人。另外我们要加强我们引起对方兴趣的能力，我们可以设计一些问题，比如调查、了解等。降低对方的戒备心里。

[网友问电话销售应注意哪些问题? 讲师黄天倚答：

要注意语音、语调、语气、热忱度、情绪状态、感染力等等。其实在这个过程当中,你的声音很重要,自信地想象自己可以掌控整个谈话过程,声音语调的模仿和控制非常重要,同时相信自己所推广的产品和服务真的可以帮助到自己的顾客,我想,你就可以解决这个困惑。

[网友问]：如何回答 客户在电话那头“敷衍”的回话？

下面是我与某个客户的对话：

1、我：您好，您要的资料已经发到您的EMAIL里了，您查阅后，有不明之处，我们可以再做详细解答 客：好吧，需要的话再与你们联系吧！

2、我：您看了资料后，能对我们提些建议吗？ 客：我得上交与负责人，他们现在没时间看。

3、我：您好，耽误您10分钟的时间而已，相信我们会有合作的机会的 客：好吧，回头我跟你联系吧，老总那边还没有时间呢（其实他是在推辞）讲师黄天倚答：这个人可能是在敷衍你。

这个人可能是在敷衍你，你的最重要的工作就是找到他的负责人，直接联系负责人。向负责人推销你的想法和你的产品。即使他配合你，但负责人你没有找到还是很困难的。

[网友问]：何时做电话拜访是最恰当的？

现在电话销售的太普遍了，有没有什么创新啊？

讲师黄天倚答当你认为是最恰当的时间，那就是最恰当的。没有定式，没有最恰当，关键是看你的行动力。[网友问]：如何对付客户在电话沟通过程中的拒绝？

与客户在电话沟通时经常会遇到他们用各种各样的理由作推脱之辞，请问如何应付这种情况来争取与客户面对面交流的机会。

讲师黄天倚答：这个问题太笼统了

比如对方是说没有时间呢，还是说很忙，还是什么？方法有太多种，要想全面解决和学习的话，建议大家来参加我们的公开课程。我们的第二期如何成为顶尖的销售高手，就有很多电话销售的内容。

[网友问]：怎么给没见过面的人留下良好的第一印象？ 讲师黄天倚答：良好的第一印象要注意：

打电话时即使不能够站着,也要坐直了,挺直你的脊椎,这样你的声音听起来就会有一鼓冲劲了，在这个过程当中，热情是非常重要的。

[网友问]：怎样有效快捷地筛选真正的客户或辩别假客户？ 讲师黄天倚答：透过提问是最直接有效的方式 透过提问是最直接有效的方式，直接问一些成交之后需要知道的一些细节问题。比方说往哪里送货啦等等，因为当你发现，向客户要钱的时候他会感受到压力，就在这一瞬间，你就可以区分出真假客户了。[网友问]：电话营销订单,怎样才能摆脱细节纠缠？ 讲师黄天倚答：想的多的事情就对自己有影响力！

想的多的事情就对自己有影响力！当你把注意力的焦点集中在一些细节上，虽然这样做很实际也很踏实，可是会给自己带来一些困扰，你根本就可以不必关注这些细节。绕开那些困扰的问题，直接要求客户下订单。同时让步需要有代价。客户说，你礼拜二可以送货到达指定的地点吗？你可以反问，如果我能够做到，你现在可以立刻付款吗？

[网友问]：假如遇到不礼貌的人怎么办？

有好多人,自以为是,打电话给他总是好像他是什么是的,要不就叭给挂了,要不就是显得不耐烦,遇到这种类型的人,该怎么办呢?

讲师黄天倚答：放弃，不要浪费时间！

放弃，不要浪费时间！继续联系下一个客户，下一个客户会更好！

[网友问]：电话行销如何调整好心态？

讲师黄天倚答：首先要对自己的产品有100%的信心！

首先要对自己的产品有100%的信心！当你对产品很有信心的时候，心态将不再成为你主要的困扰，试想：如果说我们的产品值15000，而我们定价只卖8000！这样的话，当你和客户提出这个价格的时候还会不会感觉到不好意思，不买是谁的损失呢？同时，学会适时的幽默，有一个牙医给病人拔牙，5分钟就说250$！病人说：这么贵！医生回答：我也可以用两个小时拔啊！收费一样是250$。病人想了想说：我看还是5分钟比较好。这样的话，他不会纠缠价格而把意焦放在时间上面！双方都可以很好的调整心态！有时候调整好心态它不是技巧问题，而是你的一种选择！

[网友问]：女孩做电话销售时如何控制自己的声音？

我是一名从事电话业务的女孩，想问问，在电话业务中女孩应该注意什么？怎么控制自己的声音？ 讲师黄天倚答：注意音调

声音不要太高太尖，这样时间长了会疲劳。对于女孩来说，嗓音甜美是必备要求，讲话需要抑扬顿挫。你不妨仔细想一下，客户长时间听到同一个频率的声音是什么感觉，举个简单的例子，再好听的一首歌，请你连续听100遍以上！我看你都不会感觉好听了。

[网友问]：电话中如何在第一时间内吸引对方感兴趣？

讲师黄天倚答：一开始就把产品可以给顾客带来的好处说出来。

你打电话的声音比什么都重要，有些业务员声音听起来就象小媳妇，总感觉到自己的卑微。黄老师自己一开始的时候跟大家有过同样的经验！你姿态放的越低，有些时候顾客可能会得寸进尺。感觉到自己高高在上！同时，介绍解说要符合终极利益原理，即一开始就把产品可以给顾客带来的好处说出来，然后你就闭嘴几秒钟不要讲话等待回应!顾客了解到好处以后不是想继续往下听就是好奇的向你发问。

[网友问]：电话销售谈话时间多长为好！讲师黄天倚答： 怎样切入销售的主题？

其实电话销售的难点就在于如何让客户在不了解的情况下顺着sales的思维往下走，在这个问题上，我想最重要的就是如何把握切入点，或者说怎样组织自己的开场白，请老师给予指点！

[网友问]：电话销售谈话时间多长为好！讲师黄天倚答：可以分成以下几种。

一、直接把产品告诉你的顾客，等候他的回应。

二、设计符合终极利益原理的开场白。告诉你的顾客，你的产品可以帮助他增加利润或者是减少成本。如果说，透过你的产品可以在3-6个月之内实现这一切，请问他有没有兴趣了解。注意措辞用句，“如果说”“有没有兴趣”等，透过这样的发问，顾客的抗拒点不会太大，因为比较容易回答；

三、真诚真心的为你的顾客着想，想像自己这辈子你将和这一位电话当中和你交谈的顾客在一个小房间里共同至少生活50年以上，请问你会如何对他，你会欺骗一个跟你朝夕相处50年的人吗？当你内心有这种感觉的时候，不管你在电话当中讲一些什么，这种感觉一定会透过听筒传递到客户心中！也就比较不容易抗拒你了。他一定感受的到！

[网友问]：怎么打电话不被人拒绝？ 讲师黄天倚答：请你先不要拒绝自己！

[网友问]：电话销售时，我打电话到对方，别人一口拒绝我怎么办？ 讲师黄天倚答：过一段时间再打！

过一段时间再打，可能此时此刻他的心情不好，也许是昨晚跟太太吵了架，也许下一次你打电话过去，不是上次的那个人接的。两个人的态度就可能完全不同！实在不行告诉自己应该打好下一个电话而不是在这一个让自己感觉到挫折和失望的电话上待的太久！

[网友问]： 如何避免顾客的反感心理？

电话交访是可以加深顾客对自己的印象怎样，如果对方工作比较忙，如何避免顾客的反感心理。谢谢，回答。

讲师黄天倚答：比他上班时间早１０分钟打！

如果说你的客户很忙，假设他早晨8:30上班。你就在8:20左右开始打他的电话，没有任何一个人在一天当中的所有时刻都是忙的焦头烂额。上午刚开始工作的那一刹那，应该是比较空的，关键是你有多在乎你的这个顾客，以至于你愿意付出更辛勤的劳动牺牲自己的休息时间早一点到公司跟他打电话，请记住：越是忙的顾客，越有可能是你最好的顾客！这样的顾客大部分我敢说都是早起的鸟儿！

[网友问]：怎样传递合适的信息？

你好，黄老师。我想再次问问，关于女孩做电话业务的事情，我们单位是专业从事电话业务工作的，而且基本是女孩，近来我发现我们的员工在谈话中，语气把握的很不好，就像是公司的销售人员（因为我们是政府机关，现在通过电话进行信息的采编），1、怎样才能使她们把自己是公务员的身份通过电话完整的传达给对方？

2、邀请您来我单位做内训需要多少钱？

讲师黄天倚答：勤做练习！

请大家对着镜子练习，不要小看这一点。看起来可能傻乎乎的。这一点非常非常重要，有条件的话不妨 1 vs 1 的进行模拟演练，以别人喜欢被对待的方式去打电话，中国人说己所不欲，勿施于人!1声音要甜美，语气要温柔，语调要发嗲，但不要过分肉麻:)使得顾客听起来就很难拒绝你！微软公司的员工曾经提起过，和他们的总经理鲍尔默谈话的时候就好像在冬天里一缕阳光懒洋洋的洒在你身上，想像那种亲和力，想像那种跟别人谈话时被别人的阳光洒到自己身上的感觉，也体会一下自己能够发散出那种亲和力象阳光一样裹住别人身体的心情，我相信当你这样在想的时候，你的感觉会有所不同，你的身体会开始感觉到暖洋洋的。可以瞬间建立亲和力的极大值！你说什么别人都爱听！即使技巧差一点，话显得罗嗦一点，顾客还是有耐心听你讲完。这个时候把自己是公务员的身份通过电话完整的传达给对方就是小菜一碟了：）；请我来你公司做内训 一天需要 RMB 15000

[网友问]：因为我的年龄小,所以别人不信任我,怎以办? 讲师黄天倚答：倚老卖老,倚小卖小！

倚老卖老就是说：你的资格、经验、阅历是顾客为什么要听从你的意见的理由 倚小卖小就是说：你可以跟你的顾客展现出你需要得到帮助的一面，在这个世界上，任何人只要是正常健康的，都愿意去帮助别人！黄老师在大学时代就开始卖百科全书，从几百到几万不等。那个时候黄老师没有任何的销售经验，第一是靠勤快！当别人7.8月份在吹冷气的时候黄老师却在烈日下扛着象砖头一样重的百科全书去扫写字楼。那个时候经常讲的一句话就是我是一个销售的新人。今天您可以先看一下买不买都没有关系。当然你买了我很高兴，您不买至少也可以给我一些建议，告诉我如何可以把推销这份工作做的更好！