保安部客服情景式培训教案_保安部保安培训教案

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保安部客服情景式培训教案

一、对客服的步骤及标准

1.正确指引车辆行驶及主动指引车辆停放 程序：①对司机行举手礼。

②打车辆指挥手势（参照保安员教案）。

要求：①动作标准规范。

②积极、主动（保安员在交通指挥中应起到主导作用，尽量让司机按我们的指挥去停放）。

2.主动为顾客开、关车门及问好

程序：①开、关车门（开驾驶室一侧门，左脚向前一步，身体离车身10公分，左手开门，右手扶住车门顶部，开副驾驶一侧门，与上述相反）。

②问好。统一用“欢迎观临”，遇到熟客或领导可用“X总/X市长/X书记/X局，您好！”

要求：①开、关车门手势统一。

②问好时面带微笑、语言甜美、不卑不亢。

3.检查车辆停放后的安全

在顾客全部下车后，检查车窗、车灯、车门是否关好，车辆是否熄火。

要求：①及时（如发现上述情况，应第一时间提醒顾客）。

②如顾客走后才发现，应立即汇报当班领班及控制是观看，并通过广播呼叫车主。

4.保障顾客车辆的安全

①加强本区域内的巡逻力度； ②监控观看；

③细心检查；

④讲廉洁、树正气之风。

注：以上是外场和南海一号保安员在岗执勤对客服的基本要求。

二、各岗位共同性质：

①所有保安员在岗执勤过程中要与司机或者顾客交流时必须先行举手礼，然后问好，再询问情况。例如保安员在指挥顾客车辆倒入车位时，车辆太靠右以致占了右边车位时，我们应该怎样做；A.走到司机窗前行举手礼；

B.您好，先生/ 女士；

C.请您把车辆再往右边移一下；

D.谢谢您对我们工作的支持。

②保安员在执勤过程中遇到顾客提问时应先问好，然后再正确回答问题。例如南海一号一号岗（大门口）保安员在执勤中，顾客询问102包厢如何走？ 我们应该怎样做：A.您好，先生/女士；

B.您进入我酒店门口有迎宾员会带您进去或者直接告诉顾

客如何走，如您进大门左拐上前走5M,再向左拐走5M就到了。

③所有执勤队员在岗位上看到公司或公司VIP车辆时，应这样做： A.在车辆距离自己岗位3-5M范围内行举手礼；

B.如公司或公司VIP车辆停车，有公司领导或VIP顾客下车，应立马跑过去开车门及问好。

C.如公司领导和VIP顾客步行，应面向公司领导和VIP顾客3-5M时行举手礼。

三、特殊性质岗位

①会所形象岗礼宾员站岗时，公司领导或会所会员进入时，我们应该这样做： 例1：公司林总进入

A.半面向左转，行举手礼（进咖啡厅旋转厅）； B.礼毕后，半面向右转，开会所门； C.问好“林总，您好”； D.关会所门（待人完全进入会所后再关门）。例2：VIP会员陈书记进入 A.半面向左转，行举手礼；

B.礼毕后，半面向右转，开会所门； C.问好“陈书记，您好”； D.关会所门。

②四楼车库岗和南海一号一号岗遇到公司领导车辆或者顾客车辆光临时,在岗人员应怎样做：A.在车辆距离自己3-5M处时，行举手礼； B.待车辆停好后，开车门，问好；

C.如顾客有酒水或其他物品需要提拿时，应主动上前帮忙； D.帮助老、弱、病、残、孕安全进出酒店； F.指引入车位。③外场七号岗和南海一号三号岗是双重性质的岗位，既是形象岗又是车辆指挥岗。保安员在执勤中应怎样做： A.严格按照军姿站岗；

B.正确使用车辆指挥手势（先行举手礼，再打车辆指挥手势）； C.在车库车位已满时，把车库已满警示牌放在醒目位置； D.礼貌告知司机朋友。

例：如在七号岗执勤时，楼上车库车位已爆满，保安员应先行举手礼，指挥车辆往B区分流。应说：“您好，先生/女士，对不起。楼上车库车位已爆满，请您往后开，那里有停车位，谢谢您对我们工作的支持。”

④下雨天执勤队员如何为公司领导和顾客打伞：

右手撑伞，走在公司领导或顾客的左后方，大约半步距离。

⑤中庭岗如何为公司领导和顾客服务：

A.双脚跨立，与肩同宽站好，双手交叉搭放在皮带正前方，右手搭在左手手背上，保持身体端正；

B.公司领导或顾客光临或离开商场时，大概距离大门1.5M处时开关大门，开门时左脚迈一步，右手开门，左手搭在后背；

C.问好。公司领导进出时，统一使用“X总/X经理，您好”或“X总/X经理，请慢走”，顾客进出时，统一使用“欢迎光临”或：请慢走，欢迎下次光临。”

⑥商场收市时，保安员一些对客服的方式：

例1：收市时遇到还有顾客想进商场，商场各大门保安员应先礼貌告诉顾客：“您好，对不起，我们商场已经收市了，请您明天再来购物吧。” 例2：如顾客说我已经看好商品了，进去付下钱就可以了。

(1)这时保安员在确定商场送宾曲还没放完的情况下，应问清楚顾客要到哪个专柜，然后呼叫领班，告诉领班实际情况，在领班的允许下才能准许进入，然后通知商场里面收市保安员跟进一下;(2)如商场送宾曲放完后，保安员应礼貌告诉顾客:“您好，先生/女士，对不起，专柜营业员和收银员都已经下班了，请您明天再过来吧，不好意思了。”