酒店前厅与客房管理 第二章 前厅预订 教案_前厅与客房教案第二章

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《酒店前厅与客房管理》教案

第二章

前厅预订

教学目的与要求：

知道预定的概念，预定的作用；了解国际饭店通用的计价方式；掌握预订的种类，预定的方式；掌握客房预订的基本内容和程序。教学重点：

预订的种类；预定的方式；客房预订的基本内容和程序。教学难点：

客房预订的基本内容和程序 授课主要内容与学时分配：6

第一节

预订服务概述

一、预定的概念

客房预订是指客人在抵店前要求饭店为其在某一时间段保留客房而履行的订约手续，又称订房。

二、客房预订的重要性（客房预订的作用）

（一）从客人方面考虑:

1、方便客人，免遭客满的风险（尤其是在旺季）。

2、为客人提供满意的客房。

（二）从酒店方面考虑:

1、以便事先作好迎接客人入住的准备工作。

2、以便进行订房管理控制工作（预测客源，推销客房）

3、有利用饭店客房达到理想的出租率。

三、预定工作前的准备

1．检查仪表仪容

2．做好交接班

3．整理环境

4．备好报表、表格、收据

5、掌握房价

四、国际饭店计价方式

(The International Standardization)按照国际惯例，饭店的计价方式通常可以分为 5种。欧式计价(European Plan，简称EP)美式计价(American Plan，简称 AP)

修正美式计价(Modified American Plan，简称 MAP)欧陆式计价(Continental Plan，简称 CP)百慕大式计价(Bermuda Plan，简称 BP)

五、预订的种类

（一）非保证类预订（Non-Guaranteed Reservation）1.临时预订（Advance Reservation）

临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。2.确认类预订（Confirmed reservation）

（1）提前较长时间提出订房要求，饭店以书面形式予以确认。

（2）客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确认，不付定金，酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。3.等候类预订(On-Wait Reservation)

（1）客房已经订满的情况下，将一定数量的客人列入等候名单，如果有客人取消或提前离店，饭店优先安排这些客人

（2）征求客人同意

（二）保证类预订（Guaranteed Reservation）

指客人保证前来住宿，预付定金，定金为一天的房费，客房保留至第二天12时。否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。

保证类预订又分三种类型：

1.预付款担保：所订客房的一夜房费。

2.信用卡担保：宾客届时既不登记入住，又没取消预定，可通过发卡公司收取一夜房租

3.合同担保：饭店与经常使用饭店设施的客户单位签订合同以担保预订 订房合同。

第二节

预订的方式与预订受理程序

一、预定的方式 主要有电话预订、面谈预订、信函预订、传真预订、互联网预订、合同预订等。

（一）电话预订：

是广泛的一种，适合提前较短时间的预订。优点：速度快、方便、便于沟通。

缺点：容易出错。

（二）面谈预订（口头订房）

是指住店客人亲自或委托他人到饭店洽谈有关订房事宜。

优点：可以根据客人喜好和行为特点，有针对性的促销和推销，有利于与客人建立良好关系。可以进行客房展示。

（三）信函订房

使用于预订客房的时间距离抵店时间间隔较长的情况，现较少使用。

（四）传真订房

优点：方便、正规、迅速、完整的特点，不易出现订房纠纷。

（五）互联网订房

目前国际国内较为先进的订房方式，通过网上直销或网上中介等方式。优点：成本低廉、操作方便、又具有个性化。

(六)合同订房

指酒店同公司或旅行社签订合同，以达到长期出租客房的目的，同时可以享有优惠的预订方式。

二、预定受理程序

（一）接受预订

订房员在接受客房预订时首先应查阅客房信息，如有空房，则立即填写订房单，须询问一些基本事项。

（二）确认预订（与客人的核对）

1.在客人到店前（尤其是在旅游旺季），预订人员要通过传真或电话等方式在客人预订到店前与进行预订核对（Reconfirming即，再确认），问清客人是否能够如期抵店？住宿人数、时间和要求等是否有变化？

2.预订资料记录储存 资料存储顺序：

按宾客所订抵店日期顺序储存 按宾客姓氏字母顺序储存。

（三）婉拒预订 1．查看报表 2．提出建议

建议客人更改预订要求，或向客人提出建议，或提供其他饭店的相关信息。3．寄致歉信 4．整理资料

(1)将客人列入“等待名单”。

(2)将资料存档备案。

（四）预订的核对

 第一次：在客人抵店前一个月时进行，每天核对下月同一天抵店或订房的客人。

 第二次：客人抵店前一周时进行。

 第三次：客人抵店前一天进行。如发现客人取消或变更订房时，及时修改预订单并将情况告知总台接待处，以便将客房卖给散客。

第三节 预订变更服务

一、预订变更(修改预订)

预订的变更（Amendment）是指客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等

操作程序

1.了解客人预订变更要求

2.看房态

3.在预订单上记录好并同时向客人复述核对订房变更细节

4.及时将电脑预订资料更新向各相关部门发出更改信息

二、预订取消

由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房（Cancellation）。接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时都可光临本酒店，并受到欢迎。操作程序

1.了解客人预订取消要求

2.对照预订资料进行确认,如果是担保型预订要根据担保协议来处理 3.在预订单上记录好并同时谢谢客人通知

4.及时将电脑预订取消向各相关部门收回并取消定单

第四节 超额预定

超额订房（Overbooking）指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。

一、超额数量的确定

 根据订房资料统计

 掌握团队订房和散客订房比例  根据预订情况分析订房动态  本地区有无其他同等级同类型饭店  饭店在市场上的信誉程度  未来几天的天气情况

二、超订过度的补救措施

 与本地饭店同等加强协作，建立业务联系  客人到店时解释并致歉  免费送客人到其他饭店暂住一夜  免费提供一次或两次长途或电传

 登记客人相关情况以提供邮件及查询服务  客人在店期间享受贵宾待遇  事后向援助饭店致谢

三、预订失约行为及其处理

（一）提前制定有关预订政策

饭店预订确认条款 饭店客房预订规程 饭店预定金的收取条款：对象、形式、数量、限期 饭店预订取消条款：期限、退还手续、落实部门 饭店对预订宾客应承担的责任条款 饭店预订宾客应承担的责任条款

（二）预定失约行为的处理 控制不兑现客人的数量

处理已订房客人到店而客房已全部出租的情况 恰当运用超额预订的方法 思考题

1.客房预订的种类有哪几种? 2.客房预订的方式有哪几种，各自的特点有哪些？