实训教案_实验实训教案

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实训课程教案 项目一 接听电话

实训目的：通过接听电话的实训，掌握接听电话的基本程序和礼仪。实训的重点和难点：接听电话的程序和礼仪。实训方法：

1、分组由教师讲解示范。

2、两人搭档实际操作、3、综合测试。实训教具：电话 笔 记录本

实训过程：

1、实训开始

2、接听电话准备。保持电话畅通，发现故障及时检修，（信号是否好的，有无杂音，是否欠费，作好记录……）更改号码后及时公告，做好记录准备，调整情绪到最佳状态。

3、接电话。铃响时，轻轻拿起电话接听，铃声控制在三声之内（太急接电话会给对方带来急促的感觉）若因手头事忙，铃声超过三声，接听电话后应先道歉“抱歉让您就等了！”

4、自报饭店名称、部门。电话接通后，问好并报出饭店名称，以便对方确认是否要对了电话，（“good morning/afternoon/evening,上午好、下午好、晚上好xxxf饭店）”如遇到对方拨错号时，应礼貌提醒。

5、通话。注意语音语调，对通话内容及时确认，做好详细记录，（习惯左手拿起电话，右手做记录）并及时向有关部门传达，不得延误。

6、电话找人。若电话是找其他人，应请对方稍等轻放电话，通知受话人。

7、挂电话。应由拨电话一方先挂断，若通话时间超长，应重复确认通话重点，委婉提醒对方挂电话，不可直接挂断。

8、实训结束

9、测试和评分：百分制。

项目评分标准：

1、准备工作

检查设备，确认号码，调整情绪（25分）

2、接听电话

铃响三声之内，自我介绍，问好（25分）

3、通话

语音甜美，注意通话内容，记录（25分）

4、挂电话

对方先挂，提醒对方挂电话的技巧（25分）

项目二 打电话

实训目的：通过打电话的实训，掌握打电话的基本程序和通话礼仪。实训的重点和难点：打电话的程序和礼仪。

实训要求：掌握通话时间、地点、内容、语音甜美、语言简练 实训方法：

1、分组由教师讲解示范。

2、两人搭档实际操作、3、综合测试。实训教具：电话 笔 笔记本

实训过程：

1、实训开始

2、拨电话。确认电话号码，以防打错，选择合适的时间、地点，拟好谈话要点和顺序。

3、电话接通确认。接通后，主动自报饭店名称和部门，同时确认接听对象，语音甜美，面带微笑，如拨错电话，应立即道歉“对不起大错了/打扰您了”等，切忌不做解释直接挂断。

4、通话姿态。应该坐正或站好（不随意走动或兼做其他工作，不能依靠桌子或墙壁等）

5、通话内容。注意语言和内容，咬字准确，音量适中，语句简短，语速适中，通话内容紧凑，主次分明，必要时重复重点，积极呼应以示关注。

6、通话时间。掌握通话时间，长话短说，不能煲电话粥，出于尊重，每次通话时间控制在3-5分钟为宜。

7、结束前确认。通话结束前，将通话内容再次重复，同时感谢对方，道别。

8、挂电话。由拨打电话一方先挂断，轻轻挂上，挂前应向对方说明，切忌一言不发随手挂断。

9、实训结束

10、测试和评分：百分制

项目评分标准：

1、准备工作 确认号码，调整情绪，注意时间，拟好内（2

5分）

2、打电话

自我介绍，问好，确认接听对象（25分）

3、话筒姿势正确

语音甜美，通话内容 时间（25分）

4、挂电话 先挂电话，向对方说明，轻挂

（25分）