客户关系管理第一章教案_客户关系管理教案全
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先导案例：卖保险人员的不同结果
两个保险公司的业务员到一所小学去推销保险。一个公司的主管带领3个助手到学校的门口摆摊，一天下来，卖了20多份保险，感觉很不错。另一个公司 的业务员则找到学校管后勤的校领导和校医，在他们的帮助下如今了一次全校的班主任会议，宣传民了保险的作用，并许诺了一定的奖励，结果第二天就通过班主任签订了800多份合同，其中80%是学生合同。从这两个业务员的不同做法，可以领会到客户管理的理念。
那么客户管理的理念到底是什么呢？ 分析：
一、现状：现实生活中，客户的需求变得越来越挑剔，不公要求企业拥有高质量的产品和服务，而且要求企业拥有敏捷的反应能力，能够全面满足他们的需求。
二、企业存在的问题：员工对服务客户的意识淡薄、企业管理理念落后、客户忠诚度低、应收账款无法收回，客户投诉解决缓慢、不能提供客户所需要的产品等
三、客户管理主要以维持现有市场为出民点，把营销侧重点放在现有客户身上，满足现有客户的要求，提供满足客户需求的产品和服务，有效管理客户，培养忠诚的客户群，以增加基重复购买的可能性，从而达到低营销成本，高营销效率的目的，同时在此基础上扩展市场，开发新客户，最终实现客户价值和企业利益的最大化。其他案例：《格力真相》学校招生 客户管理课程内容 第一部分 理论讲解
第一篇
客户关系概论
第二篇
客户关系的建立
第三篇
客户关系的维护
第四篇
客户关系的恢复
第二部分 软件实操
第1章 客户关系概论
【学习目的与要求】通过本章的学习，要求学生掌握客户与客户管理的基本概念，了解客户管理的任务与内容，掌握进行客户管理的方法。
教学重难： 客户的概念、客户的各类客户关系的定义、企业管理客户关系的意义、客户管理的含义内容与任务流程、客户关系管理的研究内容
教学学时：4学时 教学方式：讲授
1.1客户的概念
你认为顾客和客户有什么区别？ 客户与顾客的区别与联系
1.概念：顾客是由任何人或机构来提供服务。2.稳定性 3.主动性 4.交易的次数 5.数量等方面 6.时间性 7.产品或服务的提供 8.客户一般在提供产品或服务中都有信息资料
客户是接受企业产品或服务，并由企业掌握其有关信息资料，主要由专门人员来提供服务。具体含义：
1.客户不一定是产品或服务的最终接受者,可以是批发商、零售商或中介 2.内外部客户均应重视 3.存有相应的资料 4.接受产品或服务的组织或个人
1.2客户的种类
一、从销售的角度划分
从销售的角度划分，客户可以分为以下四类。
1.经济型客户：服务不能少，以占“便宜”
2.道德型客户：喜欢光顾社会责任感强、有良好声誉的企业 3.个性化客户：需要人际间的满足感
4.方便型客户 ：能提供便利的，如送货上门服务
二、按客户的性质划分
最主要和应用最广泛的划分方法。
1.零售个人客户
2.商业客户：中间商或零售商 3.组织客户 ：如政府机构、公司
三、从企业利益的角度划分
1.为企业带来不同利益的客户 2.最佳客户和最差客户(1)好的客户会这样做：①让企业做擅长的事；②认为企业做的事情有价值并愿意购买；③通过向企业提出新的要求，可以帮助企业提高技术或技能、扩大知识面，使企业充分、合理地利用资源；④带企业走向与战略和计划一致的新方向。
(2)差的客户正好相反，他们会这样做：①让企业做那些做不好或做不了的事情；②分散企业的注意力，使企业改变方向，从而与企业的战略和计划脱离；③只购买企业很少一部分产品，使企业消耗的成本远远超过他们可能带来的收入；④要求很多的服务和特别的注意，以至于企业无法把精力放在更有价值且有利可图的客户上；⑤尽管企业已经尽了最大努力，但他们还是不满意。
3.销量与风险划分原则 ：销量小、不忠诚；销量大，不忠诚；销量小忠诚；销量大忠诚
四、从企业系统的角度划分
1.内部客户 2.外部客户
五、按客户在渠道中的作用划分
1.中间客户 2.最终客户
六、按客户交易的现状情况划分
1.现实客户 2.潜在客户 3.未开发客户 4.目标客户 5.流失客户 6.划分客户的其他方法
1.3 客户关系的定义
“关系”的表现形式
按“主体”分，如：师生关系、朋友关系、同学关系、亲戚关系、伙伴关系、同事关系„„
按“远近”分，如：亲密关系、疏远关系、一般关系„„
按“媒介”分，如：血缘关系、利益关系、业务关系、工作关系„„ ——除“血缘”关系外其他都可(主动)选择。《现代汉语词典》对“关系”的解释是:
①事物之间相互作用、相互影响的状态；
②人和人或人和事物之间的某种性质的联系； ③关联或牵涉等。
客户关系，顾名思义，就是指企业与客户之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。
（客户关系必须建立在坚实的利益基础上，必须是能够为客户创造价值的）
企业管理客户关系的意义
1)能降低企业维系老客户和开发新客户的成本（宣传促销费用、口碑效应）
2)能降低企业与客户的交易成本（搜寻、谈判、履约）
3)能给企业带来源源不断的利润 4)促进增量购买和交叉购买
5)能提高客户的满意度与忠诚度
6)能整合企业对客户服务的各种资源
1.4客户管理的含义内容
一、客户管理的含义
客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略。这个定义包括以下几种含义。
(1)贯穿于企业每个部门和经营环节，其目的在于理解、预测、管理企业现有的和潜在的客户。
(2)客户管理是现代管理思想与科技的结合。
(3)客户关系管理(CRM)是客户管理的一部分。
(4)客户管理的目的是实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。
二、客户管理的内容
1.营销过程管理 2.客户状态管理 3.客户成本管理
三、客户管理的任务
从这几个方面着手才能保证客户管理业务的实现，从而实现资源的整合和协调，确保客户体验的一致性。1.市场营销：通过相应的营销活动以更好满足客户需求，改进产品和服务 2.销售实现：销售预测、商机管理到交易 3.客户服务 4.决策分析
四、客户管理的流程
客户管理首先应当对客户进行识别和选择，以支持企业在合适的时间和合适的场合，通过合适的方式，将合适价格的合适产品和服务提供给合适的客户。它的基本流程如下。
1.客户信息资料的收集 2.客户信息分析
3.客户信息交流与反馈管理 4.客户服务管理 5.客户时间管理
1.5 客户管理的研究内容
第一，研究建立客户关系，包括三个环节：
对客户的认识，对客户的选择，以及将目标客户和潜在客户开发为现实客户。第二，研究维护客户关系，它包括五个环节：
对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户沟通，让客户满意，以及实现客户忠诚。
第三，研究在客户关系破裂的情况下，应该如何恢复客户关系，如何挽回已经流失的客户。
小结
1、客户的概念
2、客户的各类
3、企业管理客户关系的意义
4、客户管理的含义内容与任务流程
5、客户关系管理的研究内容
“客户管理”的关键词 一 恋爱期： 7.满意
1.认识（价值、距离）8.忠诚(纸婚-银婚-金婚)2.选择(是非、优劣、双向)
（不是“一夫一妻”制）
3.开发（不求人、须求人
二 婚姻期：
三 离婚期： 4.信息（收集、管理）
9.流失（原因、挽回）5.分级（大小、主次）
亡羊补牢--破镜重圆 6.沟通
死马当作活马医
【案例】刘波的客户问题 桂林漓泉公司的业务员刘波，负责向桂林市的酒店推销啤酒。虽然他拥有的客户数量不少，但每个客户的每次订货量都不大，主要原因是公司实行现金交易，客户局限于资金的限期，一般不会大量进货。所以往往出现进货很急，或货物品种不足。而有些客户进了一批货后，需要很长时间才能卖完。这两种情况都令刘波头痛。
问题：刘波如何才能避免这些不利因素并寻求进一步扩大销售呢？你能为他出些主意吗？
作业： P21思考与练习1、4、5
