员工培训教案【3】物业保安服务礼仪_物业保安服务礼仪培训
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物业管理服务礼仪是物业各个岗位上工作人员的一种规范，主要包含对象：物业管理人员，物业客服人员，物业保洁人员，物业保安人员等，通过对他们的约束来提高服务质量，加强企业管理。从而使公司在同行中更有竞争力。
物业保安服务礼仪
保安，保安，意思就是保一方平安，而作为一名物业保安，责任更大，要求更多。首先物业保安先要接受物业保安服务礼仪的约束，然后就是工作内容的具体化，工作具体化，就是要求言行举止都要以保安服务礼仪规范为基础，做到服务第一，客户满意第一。
物业保安工作内容
物业保安的内容是很繁琐的，注重的是细节，有一点注意不到，影响到的就是业主的利益。
1、各项安全检查、管理做到有章可循有据可查。配合公安机关打击各种破坏治安和刑事犯罪活动。
2、按照规定路线和时间24小时进行有计划、不间断的巡逻，每天不少于8次；对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次，并做好巡查记录；夜间对服务范围内重点部位、道路进行不少于两次的防范检查和巡逻；配有安全监控设施的，实施24小时监控并做有完备的记录。
3、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告甲方和有关部门，并协助采取相应措施。
4、建立健全安全防范组织机构，签订安全生产责任书，落实各项安全责任。在办公楼内，设置门禁系统、防火监控室、安监室、24小时有人值班，对岗内发生的情况做详细记录。
5、楼内防火设施齐全，对消防管理人员定期培训，做到人人会使用报警和灭火设施设备。
6、车库实行24小时保安人员值班，对各种意外情况都做详细记录。
7、大厦监控器系统随时记录各种情况，按规定保存各项纪录，并建立专业档案。
8、管理处保安员对大厦内的大堂、楼道、楼梯、电梯及死角进行定期定时巡视，并将检查时间、地点、巡视次数作详细记录，保安员巡视次数每天不少于四次。
9、发现问题后要及时处理并上报。如遇紧急情况必须及时采取紧急措施。
10、保安人员在巡视时，必须按照即定巡视路线进行巡视。
11、车场管理员必须24小时有人值班,不得空岗。
12、车场管理员熟悉车场管理系统一般性故障的处理程序，停车场管理系统发生故障时,立即通知工程部人员到场维修.平时主机显示器保持在实时监控界面。物业公司应根据相关要求，制作停车证和专用车位牌。车场管理员要如实详尽地记录当天发生的事件，发现问题及时向上级报告。
13、车场管理员工作时应着装整洁，举止文明、礼貌待人、服务热情周到、努力化解工作中的各种矛盾，对外避免发生冲突。
14、发生任何车辆事故时，及时上报看管好事故现场，疏导其它车辆绕行，确保道路通畅。接到火警报警信号时，值班员要按照制定的火警处置预案的程序报警，并通知有关人员到火警地点扑救。
15、停车场内停放的车辆发生丢失，由车主报公安部门处理，管理处将配合公安部门为破案提供线索，不负责赔偿。
16、物业管理实行危险品专业化管理，对危险品的保管、出入、使用实行登记，建立健全危险品管理档案。危险品、易燃物品领用采取用多少、领多少，工作场地不得过量存放。
17、安全部们应定期对危险品和易燃物品进行监督、检查，发现隐患及时整改。
18、严禁易燃易爆物品进入大厦。
19、腐蚀、有害气体类危险品应放置在专用仓库（箱柜），仓库（柜）由专人保管。20、购买危险品应在保安部备案并由专人采购、验收入库。
21、易燃类危险品限量购买，对存放易燃物品仓库、箱、柜应保证遮光、干燥、通风和排风，且安设阻燃防爆开关和防爆灯。
22、存放易燃物品仓库、箱、柜处应有明显“禁烟标志”和“闲人莫入”标志。
物业保安培训内容
作为一名合格的保安，要经过以下培训项目： 物业保安服务礼仪培训 队列训练 小区基本情况培训 业务技能培训
组织纪律、法律知识教育 消防知识、消防技能培训 车辆指挥手势培训 公司形势、治安形势教育 各类突发事件应急处理培训 队员感兴趣的其他科学文化知识培训
物业保安文明用语
积极运用10字礼貌用语:您好、请、对不起、谢谢、再见;遇见业主主动问好：““先生,您好!”、“您好，小姐!”、“早上好!”、“晚上好!”、“欢迎光临!”、“请坐!”、“请进!”、“请走好!”、“请慢走!”等；
与业主道别时主动讲：“”先生/小姐，再见!”、“欢迎您再来!”、“请留步!”、“请您慢走!”、“请走好!” 接受对方的帮助或称赞，必须及时致谢：“谢谢!”、“非常感谢!”、“多谢您!”、“谢谢您的夸奖!”;因自身原因给对方造成不便,应及时致歉：承认自己言行不当，可说：“对不起!”、“失礼了!”、“真抱歉!”、“很惭愧!”。请求对方谅解，可说：“请您原谅!”“请您多包涵”、“请您别介意!”。同时要配合适当的补偿行为。
对业主的称呼礼仪：成年男性业主称呼：“先生“、未婚女性业主称呼“小姐”、已婚女性业主称呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”，老年人应称呼为”大爷“”阿姨“等；对儿童可称为”小朋友“。
在服务工作中，禁止用”喂“招呼业主，即使业主距离较远； 业主讲”谢谢“时,要及时回答”不用谢“;当为业主完成一项服务后，应主动询问对方”请问是否还有其他事需要帮忙?“ 物业保安权限
物业保安不同与警察，但也具有一些警察的职责和权限。物业保安的职责权限：
执勤时，可配备非杀伤性防卫工具和通讯、报警用具，但不许配备枪支、手铐及警械； 对违法犯罪行为有权制止、劝阻，并协助公安机关处置，但无处罚裁决权； 对发生在责任区的刑事、治安案件，有权报警并采取措施保护发案现场、保护证据、维护现场秩序，以及协助公安机关处理相关事项；
根据单位规章制度的规定，对责任区域进行安全防范检查，协助单位完善有关规章制度，对存在的安全隐患有权提出整改意见、建议在执勤中，如有犯罪嫌疑人故意滋事、不听劝阻，甚至行凶、报复，可采取正当防卫行为。保安员的非职责权限：
保安员无权拘留、关押、审讯违法犯罪嫌疑人,但有权举报抓捕； 保安员无权对违法、违反规定人员实施罚款等处罚，但有权举报； 保安员无权查处治安、刑事案件。但有权举报，及提供线索；
保安员无权参与企业、事业单位以及个人之间经济、劳务纠纷的调查处理。
物业保安公物使用
对讲机：
未经领导同意,不得擅自把对讲机带离大楼范围使用;未经领导同意,不能把对讲机借给与工作无关的人员使用;对讲机是由保安部防管或领班负责保管,交接班时,领还人必须做好登记签收工作;交接班时,双方一定要检查对讲机是否有损坏,损坏或遗失的要及时上报;保安员有责任保护及爱护对讲机,凡遗失或损坏对讲机者按原价赔偿(追犯罪分子,特殊情况损坏除外);携带对讲机时,应把对讲机放在腰带的右侧或用手拿着,不得任意摆弄;当值时,不得用对讲机闲谈与工作无关的事情;当值时不得把对讲机调至其他频道对讲;在使用对讲机对话时,不能说粗话。锁匙的保管：
锁匙必须小心保管,用完后需放回原处;发现锁匙丢失现象,必须及时报告保安部领导。交接班：
每班当值员工必须提前十五分钟到位整装待命;交接班时要认真清点装备之物;详细记录值班情况。
警棍使用：警棍只用於自卫用途,使用时应避免敲击头部或要害,除警棍外,保安员决不能使用其他任何种类之物品作武器用。打卡：
必须按照公司制度,先检查员工证后确准方可打卡;禁止允许其他部门人员替自己打卡或代人打卡;保安员禁止代本部同事或其他员工打卡。发生打架斗殴事件
保安员发现大楼内有打架斗殴现象,必须第一时间上前劝阻并呼叫同事,上报领导人员一同到场处理,禁止有不劝不管的怕事现象发生或参与一方的斗殴;对劝阻不了的打架斗殴现象,要第一时间报警,尽量避免大楼所属范围内发生伤人事故。
物业保安门岗工作示例
面对当日第一次遇到的业主/住户,应立正敬礼,并根据当时具体情况向业主问好,如”早(晚)上好!“”上(中、下)午好!“ 当业主车辆出入道闸时,要立正敬礼,并提醒驾驶员”请您自行刷卡!“ 当有人走近岗亭时,要热情问候×××先生/小姐/女士,您好!”请问有什么可以帮到您吗?“ 有访客到来时,应礼貌地询问:”请问您找谁?“然后提醒访客,”请您用对讲机与业主/住户联系!“如业主不在家时,要婉言告诉访客,”对不起,**先生/小姐/女士不在家,请您事先与**先生/小姐/女士联系,下次再来,再见!“ 如能确认业主/住户在家,并且该业主/住户又愿意接待访客时,即告诉访客,”请您提供有效证件登记!“登记完成后,应双手将证件递给访客,说:”让您久等了,谢谢合作!“ 当访客对登记有效身份证件一事有异议时,用诚恳的语调告诉对方,”对不起,登记有效证件是公司的一项制度,请您支持!“ 当有访客出来时,要准确填写其离开时间,如其证件留在岗亭,应起立,双手将证件递还访客,同时说”欢迎下次光临!“ 当遇到由公司或管理处领导陪同客人前来参观时,应立正敬礼并礼貌的说:”欢迎各位领导莅临指导!“ 当遇到业主/住户搬出物品时,首先要上前敬礼,同时说:”请出示《物品搬出放行条》!“如对方没有办理《物品搬出放行条》时,要提醒业主/住户到管理处办理后方可放行。如其对查验《物品搬出放行条》
有疑议时,再诚恳的告诉对方,”验证《物品搬出放行条》是对业主/住户财产安负责,请您合作!“ 如有不愿意出示证件的闲杂人员欲进入小区玩耍,应首先向其敬礼,并委婉的告诉对方,”这是私家花园,请绕行!“ 如遇到业主/住户向你投诉时,要认真做好记录,并表示:(如是电话投诉,还应加上'我已做了记录',的话语)”我们将尽快为您服务,请稍等!“然后及时报告。
如有业主/住户询问不属自己工作职责内的问题或自己不了解的情况时,不要轻易承诺,应礼貌的解释说:”对不起,我不了解这个情况,如果需要,我帮您询问一下,请您一会再打来!或请拔电话(具体号码)找×××行吗?„„再见!" 物业保安服务礼仪不仅帮物业保安指明了工作方向，还提升了业主对保安人员的信任度，让物业保安和业主之间相处更和谐，合作更愉快。
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