散客入住行李服务培训教案_散客抵店行李服务教案

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散客入住行李服务培训教案

学员：高泉蔡

身份证：

一、课程简介 授课人：高泉蔡 培训对象：新员工

培训背景：近期新员工入职较多，服务熟练程度不足，进行针对性培训。培训时间：2014年8月8日15:00-16:30 培训场地：培训教室、酒店 培训内容：散客入住行李服务

培训方式：讲授法、实地演练、情景模拟

培训目的：让新员工熟悉操作流程，提高业务技能。了解和掌握行李服务程序和标准。

二、课程内容

1、散客入住行李服务程序和标准

（1）主动迎宾：主动迎宾，为宾客提拿行李。

（2）引领客人至总台：站在客人身边2-3远（1.5米左右）。（3）记清客人的房号。

（4）电梯服务：走在客人左前方1.5米处，引领客人到电梯口。请客人先见先出电梯；为电梯内其他出入电梯的客人提供服务；对第一次来酒店的客人介绍酒店的概况和主要设施及服务时间，本地的地理位置，名胜古迹和风土人情。对来过的客人推荐酒店近期的活动。与客人交谈过程中，至少有一次用姓称呼客人、道别。

（5）房间服务：敲门三下，3秒后，再敲三下，主动报出自己的岗位名称。为客人打开房门，告诉客人如何开门，示意客人先进房间；征求客人意见，放好行李物品；为客人挂好衣物，拉开窗帘、向客人简要介绍钥匙牌、数字电视、常用号码、电器设备、无线网络、小酒吧、服务指南等。

（6）道别：与客人礼貌道别，主动征求意见。

2、行李服务失败案例分析及讨论。（准备一个行李服务中的差错案例）

3、行李服务中的个性化服务案例及讨论。

三、培训中重难点

重点掌握行李服务程序和标准，送房行李服务操作要领及注意事项。

四、实训内容

实训内容：模拟行李员迎客时的行李服务操作规程

1、实训准备：

（1）布置任务：学员分组准备模拟行李员迎客时的行李服务操作程序（2）准备好实施迎接是相应物品如：将要到店宾客名单、客车。

（3）学员分组，认真学习行李员迎客的行李服务程序和标准，并查阅有关资料，做好模拟准备；

2、实训内容与步骤：

（1）学员以组为单位陈述行李员迎客的行李服务中各项流程及标准；（2）学员以组为单位进行情景模拟。（3）老师解答并点评

五、课后作业

1、行李员的日常工作内容有哪些？

2、散客入住送房行李服务程序和标准

3、分小组进行散客入住行李服务的情景模拟。