1酒店服务礼仪 第一模块 教案_酒店服务礼仪教案

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《酒店服务礼仪》

教学教案

课程名称：酒店服务礼仪 授课班级：2015级酒店专业 学时安排：32学时 授课时间：第一学期 授课教师： 教学部门：

日 期：2015年8月25日

《酒店服务礼仪》教案

【前 言】

酒店人力资源管理是高职高专酒店管理专业的一门专业基础课程，主要培养学生的通用职业能力，具体是根据学生的职业活动的特点，将礼仪与服务有机结合，提高学生的综合素质，重视理论与实际的结合，通过切实有效的礼仪教育，培养人们理解、宽容、谦逊、诚恳的待人态度，培养人们是非分明、与人为善、助人为乐的做人品行，培养人们庄重大方、热情友好、谈吐文雅、讲究礼貌的行为举止。在学生掌握基本理论的同时，特别强调动手能力与技能训练的培养，教学内容具有针对性、指导性、应用性，突出高职教育应用型的特点。在巩固学生所掌握的现代交际礼仪的基本理论的基础上，通过实训，在实践中培养学生良好的职业行为规范，使学生在未来的工作中掌握各种礼仪与技巧，从而提高学生的综合素质，为学生毕业后能在企业顺利地适应工作打下坚实的基础。

本课程具有很强的实践性和规范性，对培养学生的职业综合素养、服务意识和专业技能均有突出的意义，是将本专业学生培养成具有较高职业素养的高技能业务和管理人才的重要一环。

项目一 个人形象礼仪

【学时安排】6学时 【教学目的】

1.熟悉个人形象礼仪的基本要求 2.掌握仪容修饰原则及礼仪禁忌 3.掌握职业装的着装要求 4.掌握正确的仪态礼仪

【教学重点与难点】个人形象礼仪的基本要求，仪容、仪表、仪态地基本规范及礼仪禁忌。

【教学方式与方法】

以教师为主导、学生为主体，以学习项目为主线，理论与实践相结合，采用任务驱动法、案例教学法、角色扮演法、参观学习法、视频观摩法、小组讨论法等多种方法相结合。【教学内容】1.礼仪概述

2.个人形象礼仪的基本要求 3.仪容形象礼仪 4.仪表服饰礼仪 5.仪态举止礼仪 【教学过程】

课程导入：视频观看纪念中国人民抗日战争胜利70周年阅兵仪式，谈谈你的观后感。讨论个人形象、仪容仪表仪态的重要性。1．礼仪概述

礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它在人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。

礼仪是在人际交往中，以一定的约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等方面的内容。礼仪是我们在生活中不可缺少的一种能力。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程序、道德风尚和生活习惯的反映。从交际的角度来说，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法,是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。不同的民族、不同的国家、不同的时代有不同的礼仪表现形式。

礼仪主要包含礼、礼貌、礼节三个重要的组成部分。

礼貌、礼节和礼仪都是人们在相互交往中表示尊重、友好的行为，三者是相互联系、相辅相成的。从本质上说，三者是一致的，但又各有其自身的特殊含义和要求。

礼貌是指人们在日常交往中，相互表示敬重和友好的品质和行为。礼貌体现了时代的风尚和道德规范，体现了人们的文化层次和文明修养。礼貌总是在一个人接人待物的过程中，通过仪表、仪容、仪态及言谈举止来体现的。礼貌是文明行为的基本要求，是维护社会生活正常秩序的客观条件。

礼节是人们在相互交往中相互表示问候、致意、祝愿等惯用的规则和形式。礼节是表示对他人尊重与友好的外在行为规范，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体体现。与礼貌相比，礼节处在表层，礼节总是表现为一定的动作、行为。但这并不是说，礼节仅仅是一种表面形式，而是说尊重他人的内在品质总是通过一定的形式才能表现出来，是一个人尊重他人的内在品质的外化。礼仪与礼貌、礼节三者之间既有联系，又有区别。如果说礼貌侧重于强调个人的道德品质，那么礼节强调的就是这种品质的外在表现形式。有礼貌而不懂礼节就容易失礼，虽有对他人尊敬友好的心意，却不知怎样去表达，因而在与人交往时往往会出现尴尬、紧张、手足无措等。不懂礼貌只学些表面的礼节形式，就难免机械模仿、故作姿态，让人感到虚情假意。因此，讲礼貌，懂礼节应当是内在品质与外在形式的统一。而礼仪的文化内涵要相对深些，它侧重于社会交往中，人们在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的行为规范，多用于较大规模或较为隆重的场合。礼貌礼节多指交往过程中个别的行为，而礼仪则是指社交活动中，自始至终以一定的程序、方式来表现的完整行为。一般说来，礼节产生于礼仪之前。最初的社交活动规模较小，礼节也较为简单，随着社会交往的扩大化和现代化，交往活动越来越频繁深入，礼节也越来越复杂，于是逐渐形成了一些约定俗成的礼节程序，礼仪就从礼节中自然而然地游离出来。因此，礼节是礼仪的基础，礼仪是程式化了的礼节。礼节、礼貌的核心是尊重人。

礼仪的主要功能：一是礼仪有助于提高人们的自身修养；二是礼仪有助于美化自身、美化 生活；有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；礼仪还有助于净化社会风气。

礼仪的原则：互相尊重、遵时守信、理解宽容、真诚自信、热情适度、女士优先等原则。

礼仪在酒店服务中的作用：有利于塑造酒店企业形象、有利于沟通协调与客人的关系、有利于传播中华文明，促进企业文明建设。

课题演示：以自己的亲身经历谈谈礼仪在生活中的作用。2．个人形象礼仪的基本要求（重点）

个人形象也就是一个人的外表或容貌，也是一个人内在品质的外部反映，它是反映一个人内在修养的窗口。

以心理学的角度来看，他人通过观察、聆听、气味和接触等各种感觉形成对某个人的整体印象，但有一点必须认识的是：个人形象并不等于个人本身，而是他人对个人的外在感知，不同的人对同一个人的感知不会是完全相同的，因为它的正确性被人的主观意识所影响，因此在认知过程中在人的大脑中产生不同的形象。

个人形象礼仪要遵守以下几个基本要求：

一是讲究卫生，化妆得当；二是衣冠整洁，服饰恰当；三是姿态大方，表情友好；四是加强锻炼，保持体形；五是精神饱满，礼貌周全。3．仪容形象礼仪（重点）

仪容即容貌，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤所构成，是个人仪表的基本要素。保持清洁是最基本、最简单、最普遍的美容。男士要注意细部的整洁，如眼部、鼻腔、口腔、胡须、指甲等。职业女性，尤其是社交场合的女士，通常要化妆。在某些场合，适当的美容化妆则是一种礼貌，也是自尊、尊人的体现。化妆的浓淡要根据不同的时间和场合来选择。

仪容美的基本要素是貌美、发美、肌肤美，主要要求整洁干净。仪容一般要遵守两个基本原则：一是自然适度原则，二是整体协调原则。

整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。前不遮眉，侧不过耳，后不触领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。

（1）面容清洁与保养（2）口腔清洁与保养（3）头发的整洁与保养（4）肢体的整洁与保养，身体的运动与清洁。

仪容的化妆修饰：（现场演示）

（一）妆前准备：束发，清洁面部，护肤，整修眉毛。

（二）化妆过程：抹粉底，画眉毛，画眼影，画眼线，刷睫毛，涂抹腮红，定妆，画唇部。

（三）妆后检查:检查左右两边是否对称，检查过渡是否自然，检查整体与局部是否协调。4．仪表服饰礼仪（重点）

一、着装的基本原则

（一）着装的T.P.O原则。着装的时间原则（T,Time）,着装的地点原则（P.Place）,着装的场合原则（O,Occasion）

（二）着装的协调原则：着装要和自身的体形协调，服装的色彩选择要和自身的肤色相协调，着装要和职业身份相协调，服装色彩的搭配要协调，服装面料要与服装格调相协调。

二、职业装的着装礼仪要求：（1）制服的着装规范（2）西装的着装规范：男生、女士

三、礼服的着装礼仪要求：男生礼服、女士礼服

四、饰品的佩戴：工作用品、男生饰品、女士饰品。5.仪态举止礼仪（重点、难点）

视频导入：高星级饭店员工培训视频。

仪态，是人的姿势,举止和动作，样子。不同国家，不同民族，以及不同的社会历史背境，对不同阶层，不同特殊群体的仪态都有不同标准或不同要求。良好的仪态是一种规范、一种修养、一种风度，它与秀美容貌及婀娜身材相比，是更深层次的美。英国哲学家培根说过：“相貌的美高于光泽的美，而秀雅合适的动作美，又高于相貌的美，这是美的精华。”

一、站姿：站姿的基本规范及禁忌。（教师示范，学生练习）

二、坐姿：坐姿的基本规范及禁忌。（教师示范，学生练习）

三、走姿：走姿的基本规范及禁忌。（教师示范，学生练习）

四、蹲姿：蹲姿的基本规范及禁忌。（教师示范，学生练习）

五、表情：（微笑、眼神）表情的基本规范及禁忌。（教师示范，学生练习）

六、手势：手势的基本规范及注意事项。（教师示范，学生练习）【实训】见教材实训操作项目一 化妆礼仪

【课后思考与练习】实训操作项目二 制服、衬衣、鞋袜穿着及饰物佩戴。