餐饮部培训教案_餐饮培训教案

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餐饮部培训教案

第一节 餐饮部在饭店中的地位

一、餐饮部是旅游饭店的一个重要部门。它不仅能够满足宾客对食品、饮料和良好服务的需求，还可为饭店创造较好的经济效益。食物是人类生存和发展的最基本条件之一。随着历史的发展与人类的进化，人类的饮食也日趋完善。尽管世界上存在着不同的种族，有不同的肤色和语言，但对于维持人类生存的饮食需求是一致的，只不过各民族的饮食传统和习惯有所不同。

二、世界各地因食品原料、烹调方法、饮食习惯等的不同形成了丰富多彩的世界饮食文化。旅游者通过品尝异国风味的美酒佳肴，领略异国情调的饮食文化，不仅得到必要的营养补充，也从中受到艺术感染，从而得到精神上的享受，既加深了对异国文化的了解，又增进了各国人民之间的友谊。所以说，餐饮不仅是饭店得以生存发展的条件，也是世界旅游业发展的重要条件之一。

三、餐饮服务直接影响饭店声誉，美国旅游饭店业的先驱斯特勒先生（Mr.Staler）曾说过：饭店从根本上说，只销售一样东西，那就是服务。提供低档服务的饭店是失败的饭店，而提供优质服务的饭店则是成功的饭店。饭店的目标是向宾客提供最佳服务，而饭店的根本经营宗旨也就是为了使宾客得到舒适和便利。

四、餐饮部是饭店获得经济效益的重要部门之一。我国旅游饭店的餐饮收入一般要占饭店总收入的30％-40％。在旅游淡季，客房的利用率较低时，经营管理较好的餐饮部门的收入甚至可以超过平常占主体的客房收入。因为饭店客房数量和租金基本上是固定不变的，所以其最高日收入是一个常量，而餐饮部的最高日收入则是一个变量，虽然餐位数是基本固定的，但餐饮部的工作效率和专业化服务水平所产生的接待人数和人均消费是不固定的，所以餐饮部收入的伸缩性较大。

第二节 我国主要客源国的饮食习惯

日本：不爱吃肉、猪内脏和羊肉。每餐桌上都喜欢放些甜酸萝卜丝或新鲜盐白菜、扬州酱菜等；爱吃中国菜中的广东菜、北京菜、淮扬菜和不很辣的川菜；喜欢绍兴酒和乌龙茶；爱吃鱼，但要去刺，还喜欢吃生鱼片；每逢喜事爱吃红豆饭。日本人的饮食习惯和我国有许多相似之处。他们早上爱喝稀饭，午、晚吃大米饭，也使用筷子。日本人也有过端午节吃粽子的习惯，但要配上一盘豆沙而非包在粽子里。在中秋节，日本人则吃团子，但不包馅心，团子煮熟后放在盘子里，在上面加一层豆沙。

美国：以西餐为主，但也喜欢中餐。美国人的口味一般喜欢清淡、鲜嫩、爽口、微辣、少酸、咸中带甜；喜欢吃对虾、牛肉、鸡、羊肉、青蛙、猪肉等；也喜欢新鲜蔬菜，如青豆、菜心、豆角、蘑菇等。他们不爱吃动物的内脏、豆腐、海参之类的食品；吃肉不愿啃骨头，吃鱼最好不带刺，爱吃广东菜和微辣的川菜；特别喜欢蛋糕，圣诞节时梅子布丁和火鸡是不可缺少的菜点；他们喜欢白兰地，威志忌和咖啡、冰水。

英国：主要吃西餐，但也喜欢中餐，午、晚餐喜吃中国菜。英国人的菜肴以煮带汤水的菜较多，颇喜欢烧、烤、煎、炸牛肉，对羊肉和野味也很感兴趣，但讲究调味品如芥菜粉、酱油等，喜欢吃牛肉、鱼虾、鸡鸭、野味、绿叶蔬菜、蘑菇、笋等。不爱吃动物内脏，海参和松花蛋等，他们重视大盆菜，喜爱肉馅和各式布丁，三餐中最讲究晚餐，喜欢威志忌、啤酒、矿泉水和菜。

泰国：主食是大米，副食主要是鱼和蔬菜。泰国人喜欢吃中餐，口味喜欢清淡，泰国人爱吃辛辣的菜肴，对辣椒非常感兴趣。他们喜欢吃的民族风味是咖喱饭，它是用大米，肉或鱼片、青菜调入辣酱油做成。泰国人喜食鱼虾、盐水虾、炒鸡等，不吃牛肉；泰国人喜欢把鱼露作为调味品，不喜欢酱油。饭后有吃水果的习惯，喜欢中国菜中的广东菜和四川菜，喜欢啤酒、桔子水、矿泉水等。

法国：喜欢的口味是鲜嫩、味咸、甜、酸。早、午餐较简单，而比较重视晚餐，他们喜欢各种酒类，特别是鲜嫩的牛肉，鸡鸭和海鲜，他们也爱吃鲜嫩的蔬菜，对竹笋、蘑菇特别喜欢，喜欢吃糖醋鱼，古老肉、香酥鸡鸭等中国菜，爱吃各类水果，特别是香蕉、桔子和西瓜等，喜欢中国的淮扬菜，喜欢白兰地，威士忌，葡萄酒、啤酒和矿泉水，法国是奶酪之国。伊斯兰国家：居民们都遵守教规，特别是穆斯林的斋月，自日出至日落都得禁食，必须等日落后才开始进食。不吃猪肉，也不用猪身上的东西做成的用品，牛、羊肉是他们的主要副食品，如羊肉大米饭，串烤羊肉，烤全羊、红烧牛肉，咖喱鸡等都是他们的佳肴，他们有时以汁拌饭吃，也喜欢吃什锦蛋炒饭。

第三节 餐饮部工作概述

一、营业比例

我国星级饭店的餐饮收入约占总收入的三分之一，餐饮经营有特点的饭店餐饮收入甚至已超过了客房收入，因此，通过扩大宣传，推出有特点的餐饮产品，增加服务项目，严格控制餐饮成本和费用，餐饮部增收节支的潜力非常大，即餐饮部可为饭店创造可观的经济效益。

二、对宾馆形象的塑造

餐饮部工作人员，特别是餐厅服务员为宾客提供面对面的服务，一举一动，一言一行都会在宾客的心目中产生深刻的印象，宾客可以根据餐饮部为他提供的餐饮产品的种类、质量以及服务态度等来判断饭店服务质量的优劣及管理水平的高低，因此，餐饮服务的好坏不仅直接影响餐饮部的经济效益，更会直接影响饭店的形象和声誉。

三、餐饮部餐厅分类

1、餐厅按菜式可分为中餐厅和西餐厅。

中餐厅：涉外酒店均设有中餐厅，除供应酒店客人食用中餐之外，还是本地人利用作为交际应酬，喜庆宴会，经济小的家庭聚餐等的场地，中餐厅所提供的食品都是中式的，如粤菜、川菜、鲁菜、扬州菜，客人喜欢什么口味，就可以到什么餐厅去消费。

西餐厅：涉外三星级以上酒店必须设西餐厅，平常的供应以西餐为主，也可把西餐厅作为自助餐来接待客人，也有将西餐叫做牛排馆的，只要是菜谱内增设3套牛排而已，西餐厅视其大小设主管、领班等人负责西餐厅的管理与服务，西餐早餐人数较少，主要以午餐、晚餐为主。

2、按服务方式可分为：

（1）零点餐厅：是指客人随吃随点，按数结账，自行付款的餐厅。早、午、晚供应中西正餐，是酒店的主要餐厅，客人多而复杂，各种需求不一，到达时间交错，工作量大，因此在服务突出主动、热情、耐心、周到、友好迎送。点菜、上菜与结账等几个环节，做到迅速、快捷而不紊乱。

（2）宴会餐厅：既为住店客人服务，也为其他客人及本地社团、单位服务，提供各种宴会，冷餐以及风味餐服务。

宴会有特殊的要求，环境布置及台面布置既要舒适，整洁，又要突出隆重的气氛，在食品上按预计的标准安排，体现特色的名菜、佳肴，美点，并且讲究菜的外观美，用拼图及雕刻形成来烘托喜庆，热烈的气氛，在服务中更强调周到、细致。根据不同的宴会性质，讲究不同的礼貌礼节，讲究服务技巧和服务规格，西餐宴会则按照西方的服务操作和礼节进行，高档次的酒店都有专门的宴会西餐厅，提供舒适安静的环境和电视卡拉OK服务。

（3）风味餐厅：本质上也是正餐厅，但供应的菜肴富有特色而区别于一般的正餐厅，因此，风味餐厅称为特色餐厅，可专经营某一菜肴，如海鲜、野味、素菜或突出某一地方菜系，如川菜、粤菜、湘菜等，也可突出某一时期的菜式或某一民族的菜肴，如清真菜、朝鲜菜、维吾尔族菜等，也可以某种烹调方法为主，如扒房、烧肉馆等，服务程序大致相似，但服务细节，技术各有不同。

（4）咖啡厅又叫方便餐厅，其特点是供应品种简单，大众化提供饮料、点心，咖啡厅一般设在酒店一楼与大堂相连接，高档次的境外客人通常除了房内和早餐之外，都是在咖啡厅食用，房主与来访客人也是在咖啡厅见面，所以咖啡厅的生意很稳定，除非没有客人住在这一家酒店，否则咖啡厅是不会亏本的。

（5）快餐厅，以出品快为餐厅特色，世界著名快餐麦当劳之所以成功，主要是坚持三个原则――QSC，Q是指食品质量（QUALITY），讲究新鲜美味，出炉即送，三明治、汉堡包的有效保存时间仅为10分钟，时间一过做便要丢进废品箱。S是指提供的服务（SERVICE），必须保持热情（CLEANING）麦当劳不仅全部用一次性杯盘，吸管，而且连茄汁，砂糖等调味品都尽可能做成小包装，故能令人消除“不干净”的担扰。

（6）自助餐厅。一是先购票，到餐厅随意取食品和饮料，另一种则是先取食品然后结账。自助餐厅的特点是菜食事先准备好，供应迅速，快捷，客人可自由选择用菜及数量。做到不浪费，价格适中，适宜于零点客人多，用餐时间集中的酒店，自助餐同样需要服务人员为客人提供服务，如引领客人，倒酒水，收餐具等。

3、旋转餐厅。旋转餐厅是建筑设计在楼顶的由电力机械控制会转动的餐厅，这种餐厅便客人在就餐时也可以俯瞰城市风景，旋转餐厅多数以自助餐厅的形式营运，服务员为客人提供服务时，也要根据客人要求，为客人介绍该城市的旅游景点。

四、甜点的销售对象与制作原料。

a)中、老年人大多数喜欢吃蛋挞、马蹄糕等含糖类食品，以吸取较高的热能与营养，而蛋挞、马蹄糕的制作原料是鸡蛋、面粉、马蹄及马蹄粉一类较易消化的食品，入口酥软，所以较受中老年人的欢迎。

b)青年人大多喜欢吃油炸类食品如香酥蛋卷，芝麻软枣等，制作原料是以鸡蛋面粉、芝麻、莲茸一类含热能较高的食品，所以较受年青人的欢迎。

c)小孩大多喜欢吃七彩冰冻糕与莲茸水晶饼等食品，它们是以咖喱粉、莲茸、糥米粉一类色彩艳丽、入口凉爽的食品，所以较受小孩的欢迎。

五、咸点的销售对象与制作原料。

a)中老年人较喜欢吃鲜肉小笼包，鲜虾粒肠粉等新鲜、营养的食品，其原料是以鲜瘦肉、面粉、鲜虾仁、米粉一类美味易消化的食品，入口松软，所以较受中老人的欢迎。

b)青年人大多数喜欢吃凤爪、豉汁蒸排骨干等食品，其制作原料是凤爪、排骨一类，原汁原味较清淡的食品。

c)小孩大多喜欢吃七彩冰冻糕与莲茸水晶等食品，是以咖喱粉、莲茸、糯米粉一类色彩艳丽、入口凉爽的食品，所以较受小孩的欢迎。

六、餐厅的服务技能

（一）点菜技能：为宾客点菜是服务员的一项重要服务工作，它包含着灵活巧妙的语言技巧，推销技巧和丰富的业务知识与技能且服务员水平的反映，并且还直接影响到餐厅经营收入，利润及客人对餐厅的评价，那么怎样才能为客人点好菜呢？

（1）按上菜顺序点菜来确定菜的品种、类型。

A、一般上菜顺序：冷菜-特色菜-汤-热菜-煲类-素菜-主食。注意以下几方面的搭配： 冷热菜的搭配；

烹调方法的搭配（如煮、扒、炖、烧、煲、蒸等）颜色的搭配（红、黄、绿、白等颜色）形状的搭配（片、条、粒、丝、茸等形状）荤与素的搭配。

（2）按就餐人数确定点菜的份量。1-2人，可点2-3道菜，一个汤，例盘。2-4人，可点4-5道菜，一个汤，例盘。5-7人，可点6-7道菜，一个汤，中盘。8-9人，可点7-8道菜，一个汤，中盘。10-12人，可点8-9道菜，一个汤，大盘。

以上是在一般情况下根据人数，来定菜肴数量，但要注意尊重宾客的意见和实际情况定菜量，另外，一些特殊、整只的菜肴因有分量应有不同的分配定量，如：乳鸽，3－5人1只，6－8人2只，9－12人3只；鸡的定量：4－6人半只，8－12人1只。一些高档的菜肴因份量较小，可每位食客享用1－2只，如日本金带子，鲜鲍等。

（3）顾客的生活习惯和需要介绍菜的口味。

A、港、澳和广东地区，喜清淡，口味以生、脆、鲜、甜为主； B、京、津及河北、河南地区，口味浓郁，稍咸；

C、江浙、上海等地区，喜甜美，偏清淡，烤鸭、盐水鸭为南京人的佳肴。D、老年人，松、软食品较合他们的口味。

E、四川、湖南、湖北、贵州地区，喜欢带酸辣味的菜肴，品味偏重。

F、日本的客人一般喜欢清淡，不爱吃肥肉，猪内脏和羊肉，也有过端午节吃粽子的习惯。G、美国以西餐为主，但也喜欢中餐，美国人的口味一般喜欢清淡，鲜嫩、爽口、微辣、少酸、咸中带甜。

H、泰国人喜欢吃中餐，口味喜欢吃辛辣的菜肴，对辣椒非常感兴趣，他们喜欢吃民族风味“咖喱饭”。

I、伊斯兰国家，他们遵守教规，特别是穆斯林的斋日，自日出至日落前都得禁食，必须等日落之后才开始进食，不吃猪肉，也不用猪身上的东西做成的用品。

J、赶时间者，应向其推荐一些易制作，速度快的食品。（4）按顾客的消费能力确定菜品的档次。

A、高消费者，宴全客人因其支付能力强，应适时推荐一些野味，营养价值，观赏价值高的菜肴。

B、工薪阶层，此类顾客有一定支付能力，但并不追求高消费、高享受，一些虾、蟹、鱼、肉类的食品较能令其满意。

C、普通消费者，此类客人占大多数，可推荐一些家常小菜或煲类等较经济的食品。（5）注意酒水的推销。

酒水的利润较高，在点完菜后，不要忘记询问客人是否需酒水，并根据情况适当介绍。

（二）推销技巧。

1、心理与服务心理。

（1）心理：是指人的心理活动，心理现象及其规律，它是通过人的身体，表情，语言，动态，兴趣等表现出来的。

（2）服务心理：就是根据顾客的心理活动的规律进行服务，并使服务者和被服务者之间的矛盾消除，达到和谐统一的要求，即服务心理学。

（3）餐厅推销员应具备的条件。

A、具有良好的语言表达能力，所谓良好的语言达能力就是灵活、巧妙地运用，能使顾客满意的语言。

B、对菜品、点菜等产品知识要有充分的认识。C、根据观察来判断宾客的要求。D、掌握业务知识与技能。

（4）服务员要掌握：“一看二听三问”的技巧。

A、“看”，看宾客的年龄，举止情绪，是外地还是本地，是吃便饭还是洽淡生意，宴请朋友聚餐。调剂口味是炫耀型还是茫然型，还要观察到谁是主人，谁是客人。

B、“听”，听口音，判断国籍，地区或从顾客的交谈中了解其与同行之间的关系。C、“问”，征询顾客饮食需要，作出适当的菜点介绍。

2、宾客消费心理和推销工作。（1）按顾客的消费动机来推销。

A、便饭，来餐厅吃便饭的顾客有各种情况，有的是外地顾客，出差、旅游、学习、居住在本酒店，就近解决吃饭问题，有的居住在附近的因某种情况而来餐厅用餐等。

这些消费者的要求，特点是经济实惠快吃早走，品种不要太多，但要求快，服务员应主动介绍价廉物美，有汤有菜，制作时间短。

B、调剂口味，来餐厅调剂口味的顾客，大部分是慕名而来想尝酒店的风味特色、名菜、名点或者专门是为某一道菜肴而来。

在服务过程中要注意多介绍一些反映特色的菜肴，数量上要少而精。

C、宴请，除结婚、庆寿等宴请以外，还有各种原因的宴请如商务等宴请。这类宾客却要求讲究一些排场，菜肴品种要丰盛，有的注意菜肴的精美、充足且在一定价格范围之内。

D、聚餐，如同事、朋友等聚在一起。

他们的要求热闹，边吃边谈，菜肴一般，品种丰富而不多，精细而不贵，有时每人点一个自己喜欢吃的菜，有的也喜欢配菜等，要注意上菜，速度不宜太快，应主动帮助加热。（2）按顾客的特性来推销。

A、炫耀型，他的情感丰富，一般易感情用事，重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀请朋友，如“打肿脸充胖子”，有时一餐就用掉三月工资，即便一个人也要点两三道菜，这类客人，不求快只求好。

B、茫然型，这种顾客多数是初次出门，还不习惯在外就餐，不知到哪个餐厅好，不知吃什么好，对就餐知识和经验比较缺乏，随便找个地方就吃一顿。

C、习惯型，这些顾客吃惯了食物并不一定有独特的风格，但由于长期食用，在决定就餐时就形成一种心理惯性，习惯型的顾客行为表现偏好一种小吃，喜好于某一饭菜的风味，或信奉某一餐厅，某一厨师的声誉。

在为这类顾客服务时，应注意与客人打招呼（最好是加姓）并可试问，某某小姐还是和上次一样吗？还是另外点或介绍，我们今天推出了什么是您以前没有用过的。

（3）按顾客的年龄，身份来推销。

A、老年顾客，饮食要求嫩、烂、酥、松、容易消化，多汁松软、烧菜肴，服务员要耐心，不急躁，向这类顾客推销一些滋补食品。

B、青年顾客，饮食上要求香、脆、爽、菜肴丰富多样，服务要求迅速，及时应针对性的介绍。

C、少年儿童，饮食上要求新鲜，少骨无刺，造型，美观的菜肴，还喜欢吃甜味菜肴，服务应主动关心。

D、不同身份的饮食要求：

a)工农顾客：讲究实惠，偏爱价廉，量大，能下饭的菜肴。b)知识分子、干部：喜欢质细，清淡，少而精。c)文艺界人士：菜肴鲜嫩，营养价值高，口味酸麻辣。

d)华侨：喜家乡口味菜肴，普通要求新鲜蔬菜，轻油腻，避内脏，数量不要太多。（4）特殊的饮食要求：

如有不吃荤、不吃海鲜，有的不吃河鲜，有的不吃鸡等，对于这些特殊要求的客人在服务过程中应询问顾客，并给予满足。

七、处理预订

（一）接受传真预订

1、接受传真信息 A、仔细阅读传真内容。B、准确掌握预订情况。

2、回复传真

A、在客人要求时间内回复传真 B、给客人提供有效的确认或取消信息

3、记录存档

A、将传真回电与来电附在一起，按日期存入传真预订薄。B、填写预订单

（二）接受电话预订

1、在电话铃响2－3声内迅速拿起电话；

2、用清晰的语言，礼貌问候客人：“你好，金叶餐厅。”

3、了解用餐日期、时间，查看预订记录，回复客人。

4、询问客人姓名、单位、用餐标准、人数、口味有无特殊要求、对一些无法满足的要求，应以婉转的言语拒绝，并道歉，或向上级汇报请示，妥善处理；征询并合理安排席桌台号，询问客人联系电话，重复以上预订内容，请客人确定。

5、对于大型宴会、高级宴会应要求联系人来餐厅当面预订。

6、向客人致谢：“谢谢您的预订，我们恭候您的光临”。

7、按日期先后将预订单填好存入预订薄。

（三）取消预订和更改预订。

1、取消预订。

当接到取消信息时，要询问取消预订有关情况，要记录取消预订人的姓名及单位名称，预订取消时间。感谢客人将取消预订信息通知我方，询问客人是否要做下个阶段的预订，根据客人预订时间，按规定办理损失费等有关事宜，作好预订取消信息记录后，及时将取消通知下发各岗位后将取消通知单和预订单放在一起，按日期存档。

2、更改预订。

当接到客人更改信息时先确认更改预订客人的姓名及原始预订日期，掌握更改信息，在确认新的日期时，应查清预订情况，若能接受，应尽量满足更改要求，如不能给予满足，要婉言拒绝，耐心解释并道歉，或请示汇报上级，妥善解决；确认更改后请更改人在预订单上签名确认，如是电话更改应留下联系电话，完成更改时，要感谢客人及时通知感谢客人理解、支持；及时下发更改通知单到有关岗位，将预订单和更改通知单入在一起，并按日期先后存入预订薄。

八、迎领服务

（一）早餐迎领服务。

1、客人来到餐厅门口时，迎领员应向客人微笑问好：“早上好！先生/小姐。”如有必要接挂衣帽。

2、礼貌问请客人人数后，将客人引入餐厅，为客人安排合适的餐桌，拉椅让座。

3、迎领员向服务员介绍客人后返回迎领区域，记录 人人数及桌号等。

（二）午晚餐迎领服务。

1、问候客人，见到客人前来，迎领员应热情礼貌地问候客人：“您好，欢迎光临！”问候客人时应注意遵循女士优先的原则，如是常客，应以姓或职务尊称客人。

2、接挂衣帽。当天气寒冷，客人穿戴较多时，迎领员应主动提示客人是否将外衣或帽子存放在衣帽间。

（1）接挂衣帽时应注意外衣应拿衣领，切勿倒拿以免袋内的物品掉出。（2）提醒客人贵重物品应随身携带，并及时将存衣牌交给客人。（3）如是贵宾，应记住客人及其衣帽的特征（一般不使用存衣牌）。

（4）衣帽存放服务在有的饭店由专设的衣帽间服务员提供，有的则迎领员办理此项工作。

3、询问客人有无预订。

（1）客人若有预订，应询问预订的单位名称或客人姓名，以及预订的人数及情况，并迅速与预订单核对后，引领客人至预先安排好的餐厅。

（2）人没有预订，则应询问客人用餐人数，引领客人到餐桌。

4、引领客人入座。

（1）迎领员左手拿菜单，（夹拿于左手内侧），右手为客人指示方向。

（2）右手在示意方向时必须手指并拢，掌心向上，同时说：“请这边走”或“请跟我来”。（3）领客人进入餐厅时，应走在客人前面，与客人保持一米左右的距离，但应注意行走速度，怀客人保持一致。

（4）客人领至餐桌前，轻声问询客人的意见：“您喜欢这张餐桌吗？”如客人有异议，则应重新安排客人喜欢的桌。

（5）领员应帮助客人轻拉开座椅，在客人入座前将座椅轻轻送回，拉椅让座时应遵循先宾后主，女士优先的原则。待所有客人入座后，迎领员将打开的菜单正面递给客人，同时说：“先生/女士，这是我们的菜单，或请看菜单”等。

5、交接与复位。迎领员应将就餐人数及客人姓名等信息告知服务员，以便服务员提供有针对性的礼貌服务，而后迅速返回餐厅门口，做好记录（桌号、人数）准备迎接下批客人。

6、迎领服务的注意事项。

（1）遇VIP客人前来就餐，餐厅经理应在餐厅门口迎候。

（2）如迎领员迎领客人进入餐厅而造成门口无人时，餐厅领班应及时补位，以确保客人前来就餐时有人迎候。

（3）如客人前来就餐时，餐厅座位已满，应请客人休息处等候，并表示歉意，待餐厅有空位时应立即安排客人入座，也可将客人介绍至饭店的其它餐厅就餐。

（4）迎领员应根据客人的情况为其安排合适的餐位，如为老年人和残疾人安排离门口较近的餐桌，为衣着华丽的客人安排中间或较显眼的餐桌，为情侣安排较为僻静的餐桌等。（5）迎领员应在安排餐座时，应注意不要将客人同时安排在一个服务区，以免有的服务员过于忙碌，而有的则无所事事，影响餐厅服务质量。

（6）如遇带儿童的客人前来就座，迎领员应协调服务员送上儿童座椅。

（7）如遇客人来餐厅门口问询，如问及菜单或找人等，迎领员也应热情地帮助客人尽量满足其要求。

九、接待预订来客

（一）问候接待客人

1、当有客人进入餐厅时应热情礼貌问候：“先生/小姐/女士，您好。”

2、当得知客人有预订时，应将客人带领至预订台；

3、请客人入座，并上茶水。

（二）接受预订（直接预订和当面预订）

1、了解用餐日期、时间，查看预订记录，回复客人

2、询问客人姓名、单位、用餐标准、人数、口味、有无特殊要求，对一些无法满足的要求应以婉转的言语拒绝，并道歉，或向上级汇报请示，妥善处理；征询并合理安排席桌台号；询问客人联系电话；重复以上内容，请客人确认；

3、如客人提出参观实地、活动场所，应引领客人参观，并作详细的介绍和合理的推销；

4、询问客人具体抵达时间，如客人不能确认时间或能能确定大概时间的，应与客人协商，拟定误点时间；

5、了解付款方式；

6、按规定收取预订金额的30%的预付金，并向客人讲明：

A、大型宴会提前5天取消预订，退还全部预付金；提前2－4天取消预订退还50%预付金；提前1天取消预订退还20%预付金，如临时取消或预订后却未来的不予退还预付金。

B、普通预订提前1天取消预订退还全部预付金，提前半天取消预订退还50%预付金，提前1小时取消预订退还20%预付金，如临时取消或预订后却未来的不予退还预付金。

7、按要求填好预订单并请客人签字确认。

8、按日期先后将预订单存入预订薄。

9、向客人致谢。

10、送客人至餐厅门口

第四节 餐饮部服务规程一、一般工作程序

（一）餐前准备工作

1、餐前的准备：（1）检查餐桌上的餐具、杯具是否符合摆台要求（2）检查摆台质量。

2、工作柜的准备：

（1）按要求数量准备餐具、物品，并规范摆放（2）检查餐具、杯具、物品卫生质量是不符合要求（3）茶、茶具准备。

A、工作柜上备贰只干净、无破损的茶壶 B、茶叶筒内备足茶叶，茶叶量不得少于1/2 C、准备干净的水瓶，注满开水，用垫布垫于瓶底

3、人员准备：

（1）了解当清洁表及预订情况

（2）明确当餐的工作任务，服从领班工作安排

（二）餐前服务

1、迎接客人：

A、客人由迎宾员迎领进入餐厅，服务员主动与客人打招呼，礼貌问候客人“您好，欢迎光临” B、人来到桌前，值台服务员主动迎接客人，并为客人安排入座，为至少一位客人拉椅“先生/小姐，请座”，并手势示意。

2、毛巾服务：

A、客人坐定后，提供第一次毛巾服务。

B、装饰考毛巾蒸箱内保温后的小毛巾用毛巾夹夹出，放于毛巾栏内。

C、服务务员按先宾后主，女士优先原则右侧为客人服务，“先生/小姐，请用毛巾”。D、放毛巾以正好放于客人手上为宜。

E、若客人在谈话，则可放于毛巾碟中“请用毛巾”

3、茶水服务：

A、服务员在茶壶内放适量茶叶，倒入开水，约2/3即可。

B、按先宾后主，女士优先原则，站于右侧，左手翻茶杯，右手即为客人卙倒茶水：“请用茶”。

C、茶壶放于工作柜上，茶壶嘴不能对人。

4、撤筷套

A、先宾后主，女士优先原则，右侧服务 B、撤下筷套统一摆放

5、铺派品布： A、先宾后主，女士优先原则服务，右侧为客人服务，右手在前，左手在后，“先生/女士，您的口布”。

B、服务，右手在前，右手在后，“先生/女士，您的口布” C、客人离座时，整理口布，折成三角形放于骨碟右侧或压于肯碟下展开。

6、上开胃菜 A、用托盘取开胃菜

B、开胃碟下垫五寸碟，右手端五雨碟于桌上，“这是开胃菜”

7、点菜：

A、客人座定后，卙上第一杯茶后方可呈递菜单 B、双手握住菜单递给客人：“先生/女士，请看菜谱” C、点菜，推销菜品 D、点酒水，推销酒水

E、应向客人重复菜品及酒水，待客人确认后，礼貌的请客人稍等，先退后一步，再转身离开

8、酒水服务：

A、白酒、红酒、洋酒示瓶，左手托瓶底，右手扶住瓶身，呈45度，商标朝向客人，请客人确定：“先生/女士，这是您需要的酒吗？” B、洋酒必须放冰块。

C、饮料供客人选择（用托盘），开示饮料单

D、白酒斟倒分八满，红酒斟倒1/5杯，洋酒斟倒1盎司

（三）餐中服务

1、凉菜：上凉菜时每上一道凉菜报该道凉菜菜名。

2、斟酒水

3、上热菜

A、双手端餐盘上菜，转到主宾位置，右手指向菜品示意，报菜名。B、方桌上菜，头菜置于中心位置，报菜名 C、上汤为客人分汤，可桌上分，也可工作柜上分

4、多次毛巾服务 A、虾、蟹用后换毛巾 C、味型差异菜品之间上毛巾

5、更换骨碟

A、骨渣超过1/3，更换骨碟 B、菜品味弄差异大，更换骨碟 C、针对日本客人要勤换骨碟

6、整理离座客人的餐具及口布

7、为新来的客人上茶、加位

8、勤斟茶，勤换烟缸

9、迅速收走空的小吃碟、碗

10、上汤前现换脏碗、脏勺

11、整理台面，保持台面的干净、整洁

12、勤观察、勤思考，主动提供超前服务

13、对客人提出的各种要求和问题必须有应答和回答

14、餐中注意补位服务

（四）餐后服务

1、水果服务

（1)客人用完主食后，征询客人意见是否可以收走台面的菜品 A、可以收走，即收所有菜品 B、不可以收走，调整台面，上水果

（2）收走除骨碟、茶杯、毛巾碟以外的其余餐具

2、毛巾服务

3、热茶服务

4、鲜花服务

（五）结帐

1、弄清结帐方式：现金、信用卡、支票、签单、总台代收

2、迅速、准确地为客人结帐

（六）送别

1、为客人拉椅

2、向客人致谢“谢谢光临”、“欢迎下次光临”

3、提醒客人带好随智周万物物品，并迅速检查台面、地上、椅子上有无遗留物品，并迅速归还客人

（七）收台

1、迅速收台

2、三分钟之内重新摆台

二、零点类

（一）订餐。

1、当面预订

2、电话预订

3、传真预订 在我们的实际工作中，常常会遇到客人订餐情况。虽然我们的工作很严谨，但还是会有失误之处，遭到宾客投诉。一般情况下，在订餐桌上都放了一本订餐本，其中的内容：

用餐时间 订餐时间 台号 人数 单位名称（个人、姓名）用餐标准及酒水 订金 预订员 备注 上午 下午

当我们接到订餐电话时，就需认真填安下心来好预订表格。日常工作中，我们常遇到问题，可以用案从事例来说明：

“嘟嘟嘟”电话响了，员工A拿起了听筒：“你好，这里是香榭厅，从对话中得出是预订餐桌的先生，”某某餐厅吗？我要订三桌，今天中午用餐，我们X集团的来时点菜。员工A：“先生，请留个联系电话可以吗？”我们都是X集团的，没有必要留。电话挂断了。结果今天中午这位先生没有来用餐。这就说明了接受电话预订时要：

1、用清晰的语言、礼貌地问候客人；

2、确认为预订电话；

3、查看预订情况

4、做到六知三了解

六知：订餐日期、时间、人数、单位、餐标、对方的电话号码； 三了解：客源、口味、付款方式

5、述预订情况，请客人确认。

6、完成预订，向客人致谢，按日期先后填好预订表。

（二）客人到达餐厅时。

1、零餐接待

2、配菜/按餐标配菜

当客人到达餐厅时，迎宾员应主动上前问好，询问客人是否有预订，若无预订那么确定为零餐，迎宾员根据客人的人数，要求带至相应的餐桌（至少为一位客人拉椅）。服务员应随近上前为客人提供服。“小姐，我们的菜按400元/桌配菜，要一点川菜”，“员工B就按照客人的要求下单到厨房。客人开始催菜了，员工B：”请稍等，我去厨房催菜“，菜上了一半了，客人火了：”小姐，这菜太辣了，我缎带你讲过只要一点川菜，而且上菜又慢。“ 如果遇到客人临时过来吃配菜应注意：

1、下单时要注明时间，便于提前为客人催菜。

2、下单时要注意客人的特殊要求。

3、当厨房配好菜后，一定将菜单给客人看，让客人确认，同时还要向客人介绍菜品，让客人了解味型，做法等。

（三）对客服务。当客人坐下来，服务员应先给客人开位、派口布撤筷套，斟茶水，上毛巾，上开胃小菜，点菜，上菜，餐中服务，用餐完毕，结帐，送客。

工作的重点在餐中服务，它可体现出星级服务，个性化服务，超前服务和亲情服务，在客人的用餐过程中，可以获得很多信息，包括客人的爱好，姓氏，职位等，但在工作当中也不乏操作失误，如果在服务过程中失误了，那么我们怎样去解决？怎样才能减缓客人的不满，下面就以案例说明。

员工C忙着为”金桂“厅客人斟酒，上菜，客人喝得比较厉害，员工C忙得不可开交，但一直都很顺利，当上小吃玉米糊时，已经给客人上到桌前（每人一小碗），客人不小心将玉米糊打倒了，衣服被弄脏了，手也被烫了。

从这个例子我们可以得知在工作中应：

1、上温度较高的菜时应提醒客人；

2、如果操作失误时，先向客人道歉，询问客人是否烫伤，若烫伤，马上与医生联系；

3、如果衣物被打湿或弄脏，要先征求客人意见是否去清洗，若需要，马上与客房服务中心联系。

（四）送客服务

当客人用完餐后，即将离开，值台服务员应主动上前为宾客拉椅等。

某天，香榭厅客人喝酒比较厉害，各位宾客都比较满意，酒足饭饱之后就准备离开，员工D就上前拉椅后，就站在厅房门口送客，客人也非常感谢，他们到水吧喝茶，过了半分钟，一位先生匆匆忙忙跑到餐厅来，他说他几分钟前在这儿用餐，手机丢在这儿了。主管、领班听说此事，也非常着急，就带着这位先生去他们用餐的包间，此时该包间正在恢复摆台，员工D也曾看见这位先生把手机放在桌面上，但后来走之后的确未看见。这位先生生气地说：”四星级宾馆，安全感都没有，你们必须要赔偿损失。“此时，餐厅的主管X说：”先生，你能不能给你一起用餐的朋友联系一下，也许是他们带走了，或者你用我们的电话打你的手机，如果掉在我们这儿的话，我们都能听见“。这位先生给他朋友打电话了，结果手机真在他朋友哪儿（**终于平息了），这位先生不好意思地向主管道歉。

从这个例子中，我们要吸取教训：

1、客人离座时，一定要提醒客人带好随身物品

2、客人的用餐过程中，要观察客人的动态。

3、要做到”四勤“。

三、宴会服务：(一)准备工作

1、宴会开餐前半小时，一切工作准备就序；

2、一位服务员站立于厅房门口，另一位服务站立于主宾位椅后面向厅房门，迎接客人。(二)引领客人

1、客人由迎宾引领至厅房，服务员向客人问好，引领入座；

2、为客人拉椅入座，按先宾后主原则。(三)餐前服务

1、托盘斟倒第一杯茶，第一杯八分满；

2、为客人服务小毛巾（毛巾带碟上）；

3、站于客人右侧铺口布，并拆筷套；

4、征得客人同意后即落单到备餐间通知起菜；

5、斟酒水，从上宾开始，然后斟正主位左边的宾主，顺时针方向逐位斟，最后斟主位。

6、若有宾主致辞，应用托盘准备好一至二杯甜酒在致辞完毕时送上。

7、如果是斟洋酒，要询问客人是否需要加冰。(四)上凉菜

1、荤菜，味碟，颜色搭配（从副主人右侧上菜）；

2、致欢迎词后报冷菜名。

各位嘉宾，中午、下午、晚上好，欢迎光临金叶餐厅，非常高兴能为大家服务，我的名字是……，希望大家满意，祝各位用餐愉快！

(五)餐中服务：

冷菜用到余1/3时，按菜单顺序出热菜。

1、为客人展示菜并报出菜名，特色菜品要作简要介绍。

2、上菜的位置应在副主任右边的第一、二位客人之间。

3、如席上分菜，应在副主位右边的第一、二位客人之间。

4、凡有头型、象生拼盘、拌花边或椭圆型的菜碟，上菜时应注意朝向主位。菜要一道道趁热上，介绍菜名后才撤到分菜台上分。

5、分菜时胆大心细，掌握好菜份量，件数要分得均匀，并将碟中的菜全部分完。

6、分菜时尽可能地避免响声，分汤或糖水时要注意一手靠背。

7、分羹类，切忌用勺往窝边划。分菜要求一次分完，分不完的应征得客人同意才搬走。

8、递菜时应先女宾后男宾，先上宾后次上宾，顺时针方向，最后才递给主人。

9、递菜时托盘不能用来收拾餐具，席间撤换餐具应严格按照左上右撤，不能跨越递撤。

10、撤换骨碟时，应尽可能到所有客人吃完菜时才撤。凡有配料的菜，先上配料，后上主菜。重要宴会应每位上一份配料。

11、为客人添加酒水，换酒杯等，在客人敬酒时要注意杯中是否有酒，当客人起立干杯或敬酒时，应迅速拿起酒瓶，准备添酒。

12、客人离座上洗手间或到别处去，应清洁整理客人座前的餐具。

16、整鱼服务。

17、席间若有弄翻酱油碟饮料杯等，应迅速用餐巾或香巾为客人清洁，然后在台上脏处再铺上席巾。

18、小吃间插在热菜中上。

19、客人吃完饭后，上热菜，并送上香巾。

（六）拆台

清洁台面，拆去客人用过的餐具。

（七）水果服务

1、上干净的骨碟，同时放上水果叉，再上果盘，鲜花；

2、客人用完水果后，拆下骨碟、水果叉、果盘。

（八）餐后服务

1、为客人提供热菜服务；

2、为客人服务小毛巾。

（九）结帐

1、弄清结帐方式；

2、清点酒水数量；

3、结帐。

（十）送客

1、为客拉椅协助客人离座，迅速检查台面及周转围是否有客人遗留物品。

2、服务员送至厅房门口，并致欢送词，目送客人离开。

（十一）收台

四、送餐服务程序

（一）接受送餐预订

1、接听电话：在电话响2－3声时速拿起电话，用亲切、清晰语言说：”您好，餐厅“。

2、当面预订：引领客人就座并上茶水

（1）记清人数、房号、菜品、份量，酒水并重复以上内容；（2）感谢客人的订餐；

（3）根据当时餐厅客人就餐情况，告诉客人：您的餐某某分钟后送到，并道再见；（4）客人挂上电话后方可挂电话。

（二）下菜单、酒水单

1、根据客人的要求写好菜单，及时派单；

2、开酒水单取出酒水，并请收银员填好送餐单及送餐具登记表；

3、在收银台确认客人可行的买单方式

（三）备餐具

根据人数备好相应的餐具、用具、酒水、酒具、开瓶器

（四）送餐

1、送餐途中，保持送餐用具平稳，避免食品和饮品溢出；

2、先敲门三下，稍作停顿，并报”送餐服务“，如无反应再敲，再报。

（五）房内服务

1、客人开门后，问候：”先生/女士/小姐，早上好/下午好/晚上好，我可以进来吗？“客人允许后说：”谢谢“，并进入房间；

2、征询客人意见：”先生/小姐/女士，你喜欢在哪里用餐?“,将菜品等摆放在适当位置；

3、介绍菜品；

4、帮助客人开瓶，并斟上第一杯洒；

5、询问客人是否还有其它需要，若客人提出应尽量满足

6、呈上送餐单，请客人签单或买单。

（六）道别

1、向客人致谢，并祝用餐愉快，如有需要可拔打电话；

2、出门后轻轻关上房门。

（七）送餐结束后，送现金或签单至收银台

（八）收餐

1、估计时间主动打电话询问是否收餐；

2、收餐具时应轻声，并注意房间卫生，同时清点餐具并检查餐具有无破损；

3、如客人不在房间，请楼层服务员协助，及时收回餐具；

4、收回餐具请收银员在送餐餐具登记表上签字；

5、将餐具送到洗碗间。

第五节 厨房部卫生、安全管理规定

为了维护良好的企业形象和宾客利益，为使宾客能有一个卫生、安全、舒适的就餐环境对厨房作如下规定：

1、地面要求无积水、无垃圾，干净无死角，水沟畅通无污迹，杂物应勤倒、勤洗，保持干净光亮；

2、厨具设备摆放整齐、干净，不锈钢工作台架柜、冰柜、炉具、烟囱等，要求随时保持表面光亮无污迹；

3、柜无血水、柜，人不存变质异味食品；

4、案台、菜墩、水池要洁净，无异物，无异味，做到用具，容器生熟分开；

5、切肉机、铰肉机内外保持干净无异味；

6、锅、盘等用具要摆入整齐、干净、美观；

7、墙面洁净无尘，玻璃窗干净明亮，天花板无蜘蛛网的吊尘；

8、厨房使用油、汽炉时必须注意防火安全，使用前应先开风门后点火开，使用后要关牢 阀，熄灭火种；

9、期清洗抽油烟机及管、罩，清洗时不得将水喷洒到电插座电开关处，以防电器短路引起火灾；

10、下班前认真检查水、电、气等，消除一切不安全隐患。

作为本部门员工对本规定必须认真学习，执行，并落实到各岗位，努力加强卫生保持客源，安全保效益的思想意识。

第六节 餐饮部饮食卫生制度

为保证食品卫生，保障人民身体健康，根据《食品卫生》有关规定，特制定如下卫生制度：

1、饮食经营单位必须成立食品卫生监督小组，食品卫生有专人管理 和负责；

2、卫生许可证应悬挂于显目处，从业人员必须持有效合格听健康证经培训后方可上岗；

3、业人员每年体检一次，凡患有传染病者不得参加直接触食品的工作；

4、工作人员上班时应穿戴整洁的工作衣帽，并保持个人卫生；

5、做好饮食店、厅、食堂等内外环境卫生，做到每餐一打扫，随时注意保洁，每天一洗 ；

6、食用工具每餐用后冼净，食用具做到”一洗、二刷、三消毒、四冲、五保洁“；

7、不购进，不加工，不售腐烂变质，有毒有害超过保质期的食物；

8、生熟食品、成品、末成品的加工和存放要有明显标记，分类存放不得混放；

9、搞好操作间卫生，冷荤配餐所用工具必须专用并有明显标识；

10、保持仓库整洁，食品应做到有分类有标志离地离墙介管；

11、及时处理好垃圾，垃圾桶应有盖有标记，搞好”三防"工作（防鼠、防蝇、防尘）。