留坝县农村信用合作联社员工服务培训教案_农村信用社员工培训
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留坝县农村信用合作联社员工服务培训教案
综合部
【导语】众所周知，当今银行业务竞争愈演愈烈，各项服务手段日新月异、你有我新，农村信用社如何赢得市场，求得生存和发展的空间以摆在每个信合人面前，不容回避。为此，我们必须要有强烈紧迫感、危机感，不能再盲目自大、固步自封、停滞不前，要在不断抢先推出新产品的同时，抓好高效、优质的服务，以优质服务为突破点，战胜对手，取得生存的土壤。这节课我们就来共同探讨和学习一下信用社工作人员如何搞好服务。
【内容】
一、认识服务的内涵。从字面意思上理解，服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。
但是，信用社员工在理解服务这一名词时，不仅要理解字面意思，更重要的是结合我们的工作理解服务更深一层的涵义。下面我就个人理解讲一下服务的内涵：
首先，服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，而严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高，二者存在着相互依存的辨证关系。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。因此，银行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度。它包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。
其次，服务是一种文化。银行构建服务文化体系包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而衍生出的“社兴我荣、社衰我耻”的积极思想和身为银行员工的自豪感等等，这种有行业特色的企业精神，可以促使银行每位员工树立严密的风险意识和良好的效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。
再次，服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德及敬业精神，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德准绳。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的思想理念。文明优质服务活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从经营业务到内部管理，从行里到行外，都要相互配合协调，使企业的经营目标转化为每位员工的自觉行为。
最后，服务是银行经营的载体，是银行经营不可惑缺的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度会直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率，因此，提高银行的服务水平，直接关系到银行经营的规模质量和效率，关系到银行的竞争能力，决定了银行的经营效益和长远发展。
二、银行服务的最终目的。
银行服务的最终目的是维护和加强与顾客之间的长期合作关系，实现双赢。随时随地以客户为中心，调整自身业务结构，将服务从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，但仅仅重视满足顾客的需要是不够的，因此还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，并加以分析找到双方合作的切入点。所以只有紧紧抓住维护与顾客之间的良好合作关系，以市场为导向，以高质量、多样化、特色化、个性化服务为手段，满足不同顾客多层次的需要，这样才能获得自身发展的最大持续动力。
三、提高服务的途径。
（一）强化敬业精神，是提高服务意识，开展优质文明服务的前提。
对于开展优质文明服务，联社在每一次的大会小会上都在强调，都在宣传优质文明服务，因为优质文明服务关系到企业形象，这也是我们经常搞集中培训、集中考试、模拟测验、突击检查的原因。其实，要提高服务意识，关键一点就是要有敬业精神，就是敬重自己的工作，把工作当成自己的事情，具体表现就是忠于职守、尽职尽责、一丝不苟、全心全意、善始善终的服务，这于公是开展优质文明服务的前提，于私是成就事业、实现理想的重要条件。钓过鱼的同志都知道，钓鱼需要耐心和意志，只有像钓鱼一样喜欢你的工作，你才能从中得到乐趣，才能热按并做好自己的工作，实现抱负和理想。（举个例子说明一下：见《卓越员工的21项修炼》
第4页）。这个故事说明如果一个人把时间都用再发牢骚身上，不敬业，没有服务意识，就根本不会想用行动改变自己现实境况。对于这类人来说，不是没有机会，而是缺少进取心。所以，作为信合人，必须拥有敬业心，敬业会让你出类拔萃，拥有服务意识，才能干好我们的事业。
（二）树立社会公德意识，注重人际交往中应遵循的的基本原则，提倡文明礼貌、助人为乐修养。
在日常工作中，即使你对固定的礼仪知识知之甚少，或难以实践，但只要有社会公德意识，注重人际交往中应遵循的的基本原则，提倡文明礼貌、助人为乐修养，依然会使他人感到你为它提供了周到热情的服务。
1、人际交往中应遵循的基本原则：
（1）平等原则；（2）互利原则；（3）宽容原则；（4）诚信原则（见《汉中市市民培训学校教材》第42页）。
2、文明礼貌的基本要求是：
（1）卫生整洁，仪表文明；（2）仪态优美，举止文明；
（3）谈吐礼貌，语言文明；（4）遵守礼仪，行为文明（见《汉中市市民培训学校教材》第42页）。
3、做到助人为乐的要点。从三个方面入手（见《汉中市市民培训学校教材》第43页）。
（三）强化规范礼仪，富有团队意识。
1、提升服务形象。
（1）示牌服务；（2）统一着装；（3）仪容仪表（见《员工行为和柜面服务规范》第55页）。
2、规范服务语言（见《员工行为和柜面服务规范》第55页）。
3、注重服务操作（见《员工行为和柜面服务规范》第56页）。
4、团队协作、优势互补。
比尔.盖茨说：团队协作，聪明的人交叉激励。这充分说明，任何时候都需要团队精神，个人优势与团队优势可以互补，会取得1+1>2的效果。
（1）任何时候都需要团队精神（见《卓越员工的21项修炼》第61页）
（2）个人优势与团队优势可以互补（见《卓越员工的21项修炼》第66页）
【结语】今天的课，讲到这里可以告一段落了，一节课的讲解并不能完全涵盖服务的所有内容，但我相信有了这一节课，大家对服务有了更深层次的理解，希望下去以后每位同志都行动起来，让我们一起将优质文明服务工作常抓不懈，不滑坡，不动摇。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实，尤其是身在一线的同志们，营业场所是信用社的窗口，小小窗口反映出的是整体面貌和良好信誉，希望你们将规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立信用社优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。谢谢大家。
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