爱岗敬业培训教案_爱岗敬业培训教案

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文件编号：MAY 态：

发放编号： 版本：第一版本

受控状

岗位服务规范

服务理念：患者是来医院的最重要人，是我们为之工作不可冒犯的人，是我们生命依托让我们成功的人，患者的需要我们应当百分之一百满意，在我们心里患者永远是对的。

服务目标：全心全意为患者服务，做到：随手可得，始终无间；全面周到，效高质优；实现“一点也不麻烦的一站式”服务。

服务标准：像对待我们自己的母亲一样，为病人提供优质的护理和服务而无需特别安排。

管理理念；领导是有情的，管理是无情的，制度是绝情的。违反制度受处罚，不是院长要处罚我，是我自己要处罚我自己。

四讲四不讲；将主观不讲客观，讲方法不讲理由，讲自己不讲别人，讲功劳不讲苦劳。

责任理念；工作就意味着责任，在我们所从事的岗位上没有不承担责任的工作，患者生命依托，责任就是生命。

第一条 目的职工的仪容，仪表，谈吐，举止，不仅是职工个人文化素养的直观反映，更是医院文化和医院形象的体现。本规范旨在统一和约束职工的服务行为，使各岗位人员的服务制度化，正规化，人性化和科学化，进一步提高服务质量，更好地为广大患者提供优质的服务。

第二条

总则

（一）遵守社会公德，弘扬家庭美德，格守职业道德。

（二）遵守行业风尚32字方针；

救死扶伤，忠于职守，爱岗敬业，满腔热情。开拓进取，精益求精，乐于奉献，文明行医。

（三）遵守医务人员职业道德规范；

1，救死扶伤，时刻为病人着想，千方百计的为病入解除病痛。

2，尊重病人的人格与权力，对待病人不分民族，性别，职业，地位等情况，一视同仁。

3，文明礼貌，热情服务，举止端庄，语言文明，态度和蔼，以同理心关心体贴患者。

4，廉洁行医，自觉遵纪守法，不以医谋私。

5，为病人保守秘密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私等。

6，互尊互学，团结协作，正确处理同行，同事间的关系。

（四）工作中本着“尊重为本，自尊第一”的原则，遵守医院服务规范各项要求。

（五）树立正确的服务意识，努力为病人提供优质服务。

第三条

形象素质

（一）员工着装规范

1.要衣帽整洁，得体大方，工作服大小合身，平整，干净，无污渍，无破损，扣好扣子，袖子不准卷起。不准穿工作服进入非工作场所，如宿舍，食堂或院外等地方。

2.要佩戴胸卡上岗，胸卡的夹子一律朝上，护士服夹在第三个扣子上，其它工作服在左侧翻领中间的位置，自然下垂，胸卡若有遗失，损坏，应及时与办公室人员联系，以便更换。

3.男士穿衬衣扎领带，衬衣扎在腰内，领带勤洗勤换，佩戴时不准歪斜松弛，穿深色裤子，不准穿各类休闲裤。夏季可不扎领带，内衣不准露出袖口，领子不得翻到大衣外。不准赤背，不准穿短裤，穿黑色或棕色皮鞋，不准穿其它颜色皮鞋，皮鞋要擦亮，不准穿露趾鞋或拖鞋，袜子颜色应与皮鞋或长裤颜色一致，不可不穿袜子。

4.女士不准穿高领衫，牛仔裤等休闲裤，穿黑色或棕色皮鞋，不准穿高跟鞋（4厘米以上）及各类休闲鞋等。夏季穿肉色。浅色袜子，不可不穿袜子。护士应穿制式的白色或乳白色鞋，袜子上不能有装饰，不能破损。

5.护士着工作服时，内衣不得露出领口和袖口，着裙式服装时应穿长袜，不得出现“三节腿”裙摆长短要适度，不得外漏。

（二）仪容 仪表规范

员工上岗工作时应对自己的仪表进行修饰与维护

1.女士要化淡妆上岗。适度修饰，化妆应与淡雅，简洁，适度，庄重，避短为主要风格，不浓妆艳抹，不使用香水和味浓的化妆品，不准涂指甲油。

2.头发要梳理整齐，不凌乱，干净无异味。

3.男士头发前不覆额，侧耳不掩耳，后不过肩，留长发不能短于一里面，勤剪鼻毛，勤剃胡须，不准留长胡须。

4.女士头发前不压眉，侧发不掩耳，后不过肩，留长发者需盘起，网起或用发卡梳理，发卡（网）的颜色与头发一致。不允许头发蓬松，散落。一律不准染彩色发（白色染黑色除外）无特殊情况如头发过少等原因不准烫发。需烫发者不可将头发烫的过于繁乱，华丽。

5.经常修剪指甲，保持干净，指甲长度不得超过指尖

6.注意个人卫生，无汗味，异味，岗前不准吃葱，蒜，韭菜等异味较强的食物。保持口腔卫生不得有食物残渣。

7.佩戴饰品以少为佳，女性可佩戴耳钉和项链，不得佩戴其它任何首饰。男士不准佩戴任何首饰。

（三）行为规范

1.必须了解医院和科室的工作计划并达到所建立的目标

2.全员都要树立“医院是我的，我是医院的”的责任意识，无论身在何处始终对医院做正面积极的宣传。

3.对待患者的态度必须像对待我们挚爱的亲友一样，懂得实行各种不同的服务方式去提供优质的服务。

4.必须接受任何患者的不满和投诉，并尽最大的努力采取措施直到问题得到解决。

5.员工在工作岗位上，应保持良好的精神状态，精力充沛，精神饱满。不准无精打采，心不在焉，不可漫不经心，随随便便，更不能趾高气扬。站立，坐，走，持物等符合要求。站时应挺胸，收腹，两脚脚跟着地，自然分开，脚尖分开大约45度，腰背挺直，脖颈自然伸直，不耸肩，抱肩，不叉腰，身体重心在两脚中间，不得依靠它物。

坐时要上身挺直，不要弯曲，把双脚平行放好，与他人谈话时两脚不得翘叠和晃动。

行走时保持步伐轻盈，双臂自然摆动。在医院内遇到上级，同事或患者要礼让，不能抢行，并点头行礼表示致意。

握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。