大运志愿者培训教案——文明礼仪_文明礼仪培训教案
大运志愿者培训教案——文明礼仪由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“文明礼仪培训教案”。
大运会志愿者通用培训课程——文明礼仪
教 案
引子
破冰游戏（可引出服务礼仪的核心原则）
一、概述
“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。——《论语》
2011年第26届大学生运动会在深圳举办，既是年轻的运动盛会与古老的华夏文明的一次碰撞，也是古老的奥林匹克精神在年轻的深圳的落地。现在的大运会已经超越了纯粹的体育范畴，她融经济政治文化为一体，而且是跨越了时空的界限，打破了常规意识形态领域的纷争，这次盛会我们深圳人，尤其是深圳年轻的志愿者良好的精神风貌，一定会为此届大学生运动会留下浓墨重彩的一笔。
什么叫礼仪，官方一点的说法：礼仪是在人际交往中以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程。按照中国古人对礼和仪的表述，礼是什么？孔子儒家文化的奠基者，礼者敬人也。仪是什么呢，他老人家没说，他的学生孟子有补充：仪者形式也，对别人的尊重要通过一种合适的方式表达出来。世界充满纷争很大程度是由于沟通，表达不畅。在你们这个年龄大家常说的一句话，爱我就告诉我。礼也是这样，需要一种格式的方式表达出来。
礼是每个人都有内心对别人的尊重，但是表达方式不同带来的效果也是截然不同的。在有限的时间里面不能讲得很全面。今天讲的主要有两点，一是基本的行为规范，二是沟通技巧。
二、专业的礼仪素养
1、热情洋溢的微笑
我们先看看动物朋友怎么样。这匹动物朋友告诉我们不管美也好，丑也罢，这个世界微笑是无敌的，所以不管它是路出六颗牙齿，还是路出了他的牙床，但是它的这种状态告诉我们在人际交往中间微笑非常重要
微笑是人际交往最好的润滑剂，微笑是善意的标志、友好的使者、礼貌的表示，是不用翻译的“世界通用语”。
北京奥运会曾向全世界征集2008张笑脸，因为它最直观、最生动、最能打动人的心灵。让我们用最真诚的微笑迎接各国宾客的到来！
我们说的微笑应该发自内心，志愿者在服务时应该做到真心关心别人，在意他人的自尊与感受，发自内心，真诚相待。
⑴
视频示范：视频一（微笑示范）⑵
请学生模仿示范
志愿者的微笑是大运会最好的名片！
2、得体大方的仪容仪表（涉及仪容整洁与个人卫生两方面）⑴ 请男女生上台示范（可通过游戏选出示范者）
所需道具：工作挂牌（让上台的同学都带上挂牌后自然站立）可从着装、发型、指甲、站姿及挂牌佩戴方法等方面给予点评。
适度修饰自己的形象，其实也是对自我人格的一种塑造和珍惜。志愿者良好的形象既是对他人的尊重，也代表集体的风貌。
⑵ 视频学习：视频二（仪容仪表）
志愿者应该具有得体、优雅、文明的外在形象。
3、有效运用的肢体语言
⑴ 形体礼仪（涉及站姿、坐姿、蹲姿、走姿）
场景一：走上讲台帮忙捡东西的过程 所需道具（可选择）：书本、笔、剪刀、矿泉水等
从走姿、蹲姿、递送手势、文明用语等方面进行点评。
志愿者优雅大方、彬彬有礼的言行举止不仅体现了个人的内在修养，同时也体现了对别人的尊重。
视频学习：视频三（形体礼仪）
⑵ 服务礼仪（涉及迎送指引、握手礼、递送物品、上下楼梯、进出电梯、乘车、接打电话）
场景二：从门口指引客人到固定位置就坐
从走姿、手势、开门的方式、与客人的前后位置、礼貌用语等方面进行点评。视频学习：视频四（服务礼仪）
4、专业规范的服务用语
语言是沟通的桥梁，志愿者的服务的过程中要使用规范文明的礼貌用语，多用谦语、雅语，多用赞美的语言，多用肯定句，少用否定句，多用尊称，称呼是对人首要的尊重，不要对人无称呼，或直呼“喂！”“哎！”应尽量避免使用命令式的语气，而应使用请求式的语气。如“请把„„给我，好吗？”尽量使用雅语：厕所——洗手间、化妆间；来碗饭，要饭——盛饭；女人——女士、小姐；男人——男士、先生。
带领同学思考出常用的礼貌用语（问候语、迎送语、致谢语、道歉语）游戏：词语接龙（要求音量适中、准确、语气正确地完成）
谈话中要求声音优美、咬字清晰、音量适度、语调亲切委婉，不能平淡无情感，毫无感染力。语速要适中、称呼要恰当，神奇要专注，注视对方，耐心倾听，不要心不在焉或者不断打岔。
在听别人讲话的时候不要总是说“我知道啊”，要说“好啊”“行啊”“对”“是的”，让别人听起来十分舒服。
三、有效的沟通技巧
作为志愿者，我们会跟各种各样的人打交道，有的人非常友好，善于沟通，有的人非常难以沟通，我们看到这个狗和猫的状态非常享受，世界因不同而美好，在这次我们将要服务的第26届大学生运动会中我们会遇到各种各样的人，这些人有的会对你已有的价值观、行为方式、语言习惯形成一种碰撞，有的时候这种碰撞和摩擦不是那么愉快，这种时候我的建议各位想想这幅图，想想这只小猫和小狗的状态，非常享受。
1、沟通心态
2、典型情境的沟通方式
⑴ 针对不文明举动的沟通策略
小品表演：情境1观众在安静的地方大声喧哗
情境2有人带孩子随地大小便（备用）
策略：“三要”“三不要” ⑵ 遇到冲突时的沟通策略
小品表演：情境3 遇到无理投诉和要求，如一位老伯伯突然跑到服务站问你：“我把一个钱包放在你台子上了，现在怎么没了！里面有好多钱哪！是不是你给拿了！”
情境4 要求解决不在志愿者服务范围内的事情（备用）情境5 同站志愿者与服务对象发生冲突（备用）
策略：澄清问题、安全处理、反馈情况
四、总结
卓越的服务=专业的礼仪素养+优良的服务意识+高效的沟通
