电话礼仪教案 (4)_电话文明礼仪教案

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电话礼仪教案

旅游系

任国光

电话礼仪

知识目标：

掌握接打电话规范化与标准化的基本要求及注意事项

能力目标：

掌握各岗位电话服务规范、技能与技巧，树立良好的电话形象

情感目标：

培养学生职业素养、职业道德、尊重职业、爱岗敬业。

教学重点：接打电话的内容、流程。

教学难点：规范的接打电话的内容、流程服务。

教学难点的突破：利用播放接打电话岗位规范服务小片段。本节教具：多媒体课件，图文并茂、VCD。

本节教法、学法：讲解法、案例分析、示范、情景模拟训练 学法指导：让学生主动思考，共同分析，提高学生自主学习意识。课时：2课时 教学过程：

复习导入：播放VCD片段，让学生带问题闭眼倾听 提问：服务员给你留下什么印象？-----电话形象

电话礼仪

提问:电话形象通过对什么的分析得出？

-----得出电话礼仪三要素：声音、语言、态度 声音要素：音量、语调、语速、节奏

语言：文明礼貌、咬字准确、语句简短、姿势端正 态度：平和、面带微笑、不卑不亢、不骄不躁、见机行事

一、打电话礼仪: 1．做好通话准备：

（1）选择恰当的通话时间:避开用餐、休息、睡觉时间如七点前,晚十点后

（2）找好电话号码：通话目的明确,内容富有逻辑性,层次清晰

（3）挑选通话地点 2.通话过程：

（1）讲究通话内容：问候、自我介绍、进行确认（拨错要及时道歉）、具体内容、时间要有所控制、（2）检点通话表现：声音清楚、咬字准确、音量控制、速度适中、声音甜美、语音愉悦、语句简短、姿势端正 3.通话结束

暗示通话结束、道别、电话轻轻挂上

二、接电话的礼仪

1.三声原则 2.问候、自我介绍 3.积极呼应

4.对错拨电话要有礼貌 5.代接电话 6.礼貌道别

三、手机礼仪 1.遵守秩序：

（1）聚会期间：会议、会见、洽谈、谈判（2）上班期间：

（3）要求保持寂静的公共场所：音乐厅、美术馆、影剧院、歌舞厅、餐厅、图书馆、酒吧

（4）自觉维护安全：乘飞机、医院、加油站（5）公共场合：楼梯、电梯、路口、人行道、比赛馆 2.彩铃文明 3.放置到位

四、短信礼仪 1.发送短信礼仪： 2.收送短信礼仪： 小结：

作业：自选扮演工作角色，按礼规训练接打电话