酒店行业发展及文化课件_酒店行业发展分析
酒店行业发展及文化课件由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“酒店行业发展分析”。
精 品 教 案
酒店行业发展及文化课件
第一部分行业发展 一：酒店？
酒店
饭店
驿站
宾馆 旅馆
大厦
度假村
旅社
客舍
招待所 二：饭店：
为公众提供住宿与其他服务的商业性的建筑设施与机构。静态—
饭店是以建筑物为凭借，通过提供住宿以及餐饮、娱乐、购物等方面的综合服务，使旅游者的旅居成为可能的一种投宿设施或场所。
精 品 教 案
动态—
饭店是以住宿建筑物为依托，进行营利性经营活动的经济组织。
住宿功能
餐饮功能
商务功能
家居功能
度假功能
会议功能
（娱乐健身、通信和信息集散、文化服务、商业购物服务）三：分类
1、劳动密集与资金密集
2、易进难退的市场壁垒
3、离散性与规模经济
4、综合性和强文化性
5、敏感性和脆弱性 关键词：
客栈—指位于乡间或路边的、主要过往客人寄宿的小旅店、小客店。
古代客栈起源于古罗马时期。主要服务于当时的经 精 品 教 案
商者。
广义的客栈时期（12世纪-18世纪）。
属性为家庭拥有及经营。
15世纪英国发展的较为盛行，大概有20-30间房间，还有餐饮设施，如酒窖、食品间、厨房等。
后期发展有花园草坪还有宴会厅或舞厅。关键词：
18世纪—19世纪末，大饭店时期。
公共交通的发明，带动了饭店的大发展。1794年在美国纽约建成第一座饭店—都市饭店 1829年波士顿建成的特里蒙特饭店—现代化饭店
代表人物：凯撒〃里兹，他提出了‚客人永远不会错‛成为饭店的经营格言。
特点：主要接待的是王公贵族，社会名流上层人士。
规模大，设施豪华。讲究社会声誉、轻视经济效益 关键词：
20世纪初—20世纪中叶—商业饭店时期
商务旅游的盛行带动了商业饭店的发展。
住不起大饭店，又不情愿住小客栈。
精 品 教 案
‚一个房间一浴室，一个美元零五十‛的斯塔特勒饭店。
前期代表人物：埃尔斯沃思〃弥尔顿〃斯塔特勒 1908年在美国的布法罗建造了第一家商业饭店，他提出了‚客人永远是对的‛的至理名言，迄今仍为饭店业主们推崇恪守，奉若神明。
后期代表人物：希尔顿 治身格言：勤奋、自信和微笑。
特点：服务对象为商务旅行者；设施舒适方便，不刻意追求豪华与奢侈；价格合理，是客人感到物有所值；采用科学的管理方法，注意质量和经济效益。关键字：
20世纪中叶至今现代新型饭店时期
旅游业的蓬勃发展，新型饭店不断更新，国际化的趋势。饭店联号主宰着世界的饭店业，目前仍处于这一时期。
世界初期出现的饭店联号：希尔顿、喜来登、假日饭店。
随着世界经济的发展和经营管理方法的增多，战略联盟等新兴的管理模式也在饭店业中得到发展。最佳西方就是其中代表。特点：
精 品 教 案
接待对象大众化；
功能日益多样化，能满足客人各方面的需要；
集团化连锁经营使这一时期的最主要特征；
饭店管理日益科学化现代化。
西式饭店（19世纪初）
中西式饭店（20世纪初）
四：我国饭店业的发展经历了两种社会、三个阶段。
1、近代饭店管理阶段（19世纪末到1949年）
这一时期饭店的三种类型：
外国人在中国建立的饭店； 中国的工商业者建立的饭店；
中国旅行社在各城市建立的饭店和旅舍。
2、行政事业单位管理阶段(解放后到1978年)这一时期我国建设了一批高级饭店宾馆，主要接待外国专家和友好人士。
3、现代饭店企业管理阶段
这一时期我国的饭店由行政事业单位管理走向企业管理；
由经验管理走向科学管理；
推行星极评定制度，进入国际现代化管理新阶段；
精 品 教 案
建立饭店管理公司，饭店走向专业化、集团化
管理的法制化趋势。是我国饭店逐步实现管理科学化和现代化的一个新阶段。五：
1、硬件建设已接近、达到或超过国际水平。
2、饭店数量大大增加，竞争局面已经形成。饭店经营已进入以买方市场为主，经营管理难度增加。
3、在引进外资和学习建国饭店经验的推动下，出现了一批具有中国特点，管理水平、服务质量和经济效益都比较先进的饭店。
4、饭店管理形成多重该了多重格局。
5、软件建设相对落后。六：
1、饭店企业将以建立‚产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学‛的现代企业制度为目标，企业运行机制将进一步完善。
2、市场机制将得到加强。
3、管理手段将进一步向科学化、现代化方向发展。
4、智力投资和人才培养将得到进一步加强。
5、集团化经营将进一步发展。
精 品 教 案
世界饭店业的发展历程 一：古代客栈时期 关键词：
客栈—指位于乡间或路边的、主要过往客人寄宿的小旅店、小客店。
古代客栈起源于古罗马时期。主要服务于当时的经商者。
广义的客栈时期（12世纪-18世纪）。
属性为家庭拥有及经营。
15世纪英国发展的较为盛行，大概有20-30间房间，还有餐饮设施，如酒窖、食品间、厨房等。
后期发展有花园草坪还有宴会厅或舞厅。二：大饭店时期 关键词：
18世纪—19世纪末，大饭店时期。公共交通的发明，带动了饭店的大发展。1794年在美国纽约建成第一座饭店—都市饭店 1829年波士顿建成的特里蒙特饭店—现代化饭店 代表人物：凯撒〃里兹，他提出了‚客人永远不会错‛ 精 品 教 案
成为饭店的经营格言。
特点：主要接待的是王公贵族，社会名流上层人士。
规模大，设施豪华。讲究社会声誉、轻视经济效益。三：商业饭店时期 关键词：
20世纪初—20世纪中叶—商业饭店时期 商务旅游的盛行带动了商业饭店的发展。住不起大饭店，又不情愿住小客栈。
‚一个房间一浴室，一个美元零五十‛的斯塔特勒饭店。
前期代表人物：埃尔斯沃思〃弥尔顿〃斯塔特勒 1908年在美国的布法罗建造了第一家商业饭店，他提出了‚客人永远是对的‛的至理名言，迄今仍为饭店业主们推崇恪守，奉若神明。
后期代表人物：希尔顿 治身格言：勤奋、自信和微笑。特点：服务对象为商务旅行者；设施舒适方便，不刻意追求豪华与奢侈；价格合理，是客人感到物有所值；采用科学的管理方法，注意质量和经济效益。四：现代新型饭店时期 关键字：
精 品 教 案
20世纪中叶至今现代新型饭店时期
旅游业的蓬勃发展，新型饭店不断更新，国际化的趋势。饭店联号主宰着世界的饭店业，目前仍处于这一时期。
世界初期出现的饭店联号：希尔顿、喜来登、假日饭店。
随着世界经济的发展和经营管理方法的增多，战略联盟等新兴的管理模式也在饭店业中得到发展。最佳西方就是其中代表。特点：
接待对象大众化；
功能日益多样化，能满足客人各方面的需要； 集团化连锁经营使这一时期的最主要特征； 饭店管理日益科学化现代化。
中国饭店业发展历程
一：中国古代的饭店形成与发展 关键词：
官办住宿设施
驿站：它是中国古代供传递官府文书和来往官员途中食宿、换马的场所。
精 品 教 案
商代中期—信使与邮卒
秦汉以后—官吏
唐代—官员及文人雅士
元代—信使公差、商旅达官
‚迎宾馆‛‚诸侯馆‛‚使舍‛‚四夷馆‛‚会同馆‛
这类宾馆适应了当时文化的大融合，服务于民族交往和中外往来。
政府接待的形成，有了服务标准和要求，‚翻译‛的出现。
‚待客以礼，服务殷勤‛成为早期的服务守则。二：中国近代饭店业的兴起与发展 西式饭店（19世纪初）中西式饭店（20世纪初）
我国饭店业的发展经历了两种社会、三个阶段。
1、近代饭店管理阶段（19世纪末到1949年）这一时期饭店的三种类型： 外国人在中国建立的饭店； 中国的工商业者建立的饭店；
精 品 教 案
中国旅行社在各城市建立的饭店和旅舍。
2、行政事业单位管理阶段(解放后到1978年)这一时期我国建设了一批高级饭店宾馆，主要接待外国专家和友好人士。
3、现代饭店企业管理阶段
这一时期我国的饭店由行政事业单位管理走向企业管理； 由经验管理走向科学管理；
推行星极评定制度，进入国际现代化管理新阶段； 建立饭店管理公司，饭店走向专业化、集团化；
管理的法制化趋势。是我国饭店逐步实现管理科学化和现代化的一个新阶段。三：中国饭店业的现状
◦
1、硬件建设已接近、达到或超过国际水平。◦
2、饭店数量大大增加，竞争局面已经形成。饭店经营已进入以买方市场为主，经营管理难度增加。◦
3、在引进外资和学习建国饭店经验的推动下，出现了一批具有中国特点，管理水平、服务质量和经济效益都比较先进的饭店。
◦
4、饭店管理形成多重该了多重格局。◦
5、软件建设相对落后。
精 品 教 案
四：中国饭店业的未来
◦
1、饭店企业将以建立‚产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学‛的现代企业制度为目标，企业运行机制将进一步完善。
◦
2、市场机制将得到加强。
◦
3、管理手段将进一步向科学化、现代化方向发展。
◦
4、智力投资和人才培养将得到进一步加强。◦
5、集团化经营将进一步发展。第二部分企业文化 饭店文化
是一种管理哲学，它是饭店在长期经营管理实践中逐渐培养而成的、占据主导地位的、为全体员工所认同和遵守的企业价值观、企业精神、经营理念以及行为规范的总和。五大构成要素：
饭店环境、饭店产品、饭店制度文化、饭店企业精神和饭店价值。饭店文化分解
企业精神（企业家文化）地域文化
精 品 教 案
制度文化 行为文化 物质文化 品牌文化 第一情景
饭店文化精神（企业家文化）
饭店企业精神
优秀的企业文化作为企业的精神财富，具有一种神秘的力量---文化力。
‚思想比金钱更多地主宰世界，好的思想可以产生金钱，思想比金钱更厉害‛
---本田宗一郎
洲际饭店管理集团—在拆分与兼并中成长 洲际饭店
indigo品牌饭店英迪格
精 品 教 案
凯特伍德套房饭店 假日快捷 洲际饭店集团 皇冠假日饭店 常住公寓式饭店 假日饭店
洲际历史与品牌扩张
1777年英国的巴斯酿酒厂—洲际的诞生 历史背景—凯蒙斯〃威尔逊的发现之旅 假日品牌是洲际集团最为重要的品牌资源。
一次旅行；缺乏宾至如归的服务与收费过高。开设第一家假日饭店 洲际历史与品牌扩张
2001年7月巴斯饭店集团更名为六洲饭店集团2003年4月洲际饭店集团更名为洲际饭店集团
洲际历史与品牌扩张 拥有七大品牌酒店
年在美国1952 精 品 教 案
超过619851间客房 越近5000家酒店
拥有超过40000000优悦会荣誉会员 世界第一的客房总数—强大的竞争优势
高蓄来：
洲际国际饭店集团全球首席执行官
体验不同寻常的洲际饭店集团企业文化 你理解360吗？ 洲际饭店的360理念
什么是洲际饭店集团的360的目标---不仅是数字游戏 什么是360文化
---看到的是全局 为什么360那么重要
---成功孕育着成功 从哪里切入？
---从细节切入
精 品 教 案
IHG的制胜之道
—洲际饭店集团的核心价值观 制胜之道从何而来？ 制胜之道意味着什么？ 制胜之道到底是什么？
第一，做正确的事
我们信守承诺，决不让客人失望 我们寻求真理，并相信自己的判断 即使困难很大，我们也会作出决定
第二，顾客关怀 我们提供个性化服务
我们关注能够带来不同的细微环节
我们用积累的经验去发现提供优质服务的新方法
第三，目标高远
精 品 教 案
我们用心学习新知识
我们勇于挑战自我和身边的人 我们持续寻求改进的方法
第四，求同存异
我们欢迎不同观点并倾听每个人的意见 我们尊重所有文化并期望向别人学习 我们积极参与我们所在社区的活动
第五，团队合作，协作‚共赢‛ 我们欢迎不同观点并倾听每个人的意见 我们尊重所有文化并期望向别人学习 我们积极参与我们所在社区的活动
‚尽炫自我‛
IHG让每一位员工有一个空间—‚尽炫自我‛的空间。成功的开始 参与的机会
精 品 教 案
成长的空间 自我的空间
精彩地诠释‚以人为本‛的饭店文化
如果你想在饭店业‚找刺激‛，请加入洲际饭店集团，中国区的飞速将令你窒息。如果你想去一家真正在乎员工的企业，洲际饭店集团是个很好的选择，这家饭店不仅仅希望了解客户在想些什么，而且真正渴望了解员工的种种想法、抱怨以及困难，并且愿意付出努力，将员工提出的任何问题一一解决。
--洲际饭店大中华区人力资源总监伍淑仪
以顾客为本 关注客人的需求 为客人服务的使命感 重视‚全面质量管理‛
强调标准化服务与个性化服务相得益彰 以员工为本
重视员工需求的调查 关心与爱护员工
精 品 教 案
尊重与信任员工 培训与激励员工 以公众为本
正是由于奉行了一整套高品质的企业精神和企业文化理念，使得洲际饭店集团在全球的扩张中能够始终把握饭店业的成长趋势，并为其他饭店树立了典范的楷模。
会议型饭店的楷模
----上海国际会议中心 上海国际会议中心地处上海浦东陆家嘴金融贸易中心坐落在美丽的黄浦江畔，毗邻东方明珠电视塔，与外滩万国建筑群隔江相望。它于1997年7月兴建，1999年落成，新中国成立50周年时，被评为上海十大标志性建筑。一：上海国际会议中心发展历程
（一）转型前的上海国际会议中心
建设之初设计为娱乐城，与明珠塔配套的旅游设施。
插曲：’99《财富》500强会议在上海召开临时改变设计为会议型饭店。
（二）转型后的上海国际会议中心 1999年开业锦江接手；
精 品 教 案
2000年引进西班牙巴塞罗酒店管理集团；
2001年文广集团引进由王济明总经理组阁的管理团队。2004年由东方明珠（集团）股份有限公司控股管理。2001年王济明总经理到任，逐渐摸索出了一套独具特色的会议型饭店经营管理模式。
上海国际会议中心成了世界、著名企业举行各类会议会展的首选之地，微软、柯达、通用、IBM、甲骨文等界500强企业，纷纷在此举办行业或产品发布活动。2001正式挂牌五星级饭店
上海国际会议中心秉承‚以会议为龙头，旅行社为补充，拓展商务市场‛的经营宗旨。99财富论坛年会；
朝鲜访华代表团接待；
2001年APEC亚太经合组织领导人系列会议； 2002年第35届亚洲开发银行年会；
中国中央组织部省市领导班子思想座谈会；
上海合作组织峰会；
上海世博会开幕式及招待晚会。二：工作就是爱好，爱好就是研究饭店 王济明：前任上海和平饭店总经理；
精 品 教 案
时任上海国际会议中心总经理
‚工作就是爱好，我的爱好就是研究饭店，在不同文化背景、不同定位的饭店工作，对自己是一个磨练‛
三：独具匠心的经营理念
（一）百年老店的经营理念
1、倚老卖老、以老图新的经营理念 沙逊大厦（鸦片战争时期）
‚远东第一楼‛
2、修旧如旧，以老做买点
当时中国、美国、法国、日本、意大利、印度、西班牙、英国八国建筑风格的客房保存完好，填充了现代设施。
（一）百年老店的经营理念
3、引进上海宾馆业第一支乐队
上海百乐门舞厅爵士‚老克勒‛
80余个国家总统与政要光临，江泽民与叶利钦曾醉饮此处。
4、挖掘屋顶出现新卖点
把楼顶风光尽收眼底的金融家俱乐部。
精 品 教 案
（一）百年老店的经营理念
5、领跑上海宾馆餐饮业
将本帮菜改良为‚海派上海菜‛---龙凤厅
6、拔苗助长育人才
店庆期间13名国家级名师集体亮相，国内无有。
言传身教培养饭店管理者
（二）执著追求赢得瞩目成就
‚世界最著名饭店‛
‚五一劳动奖‛
‚上海市文明单位‛四连冠
‚全国精神文明工作先进单位‛
人均创利连续十年在上海锦江集团饭店业之首
（三）现代化的会议型饭店的经营理念
1、文化建设和经营理念的结合，使企业管理不断成熟发展
2、升五星、迎APEC、做品牌、创效益的经营理念将上海推向了世界
3、学先进找差距，应对竞争和危机，使上海国际会议中心始终处于业内领先地位
精 品 教 案
4、多元差异化的经营理念使会议中心长盛不衰 四：卓越的企业家创造卓越的企业文化
企业家不仅创造了经济奇迹，而且创造了各具特色的企业文化。
郭民强当了十几年的总经理办公室主任，他肯定的说：‚王总每天第一个上班，最后一个下班，从来都是在员工食堂用餐。从没在家里吃过年夜饭，也没过过五一、十一、元旦。‛
王济明所具有的永不衰竭的创业精神、求真务实的进取精神、任劳任怨的奉献精神和持之以恒的拼搏精神时刻感召和激励着员工，员工在他的带领下形成了共同的信念，这种信念就是饭店的企业文化。
主人翁精神、严谨精神、奉献精神、开拓精神、创新精神、求实精神。亲情一家人
---青岛海景花园大酒店 青岛海景花园大酒店
青岛市豪华五星级大酒店，占地2.67公顷，建筑面积4.6万多平方米，拥有350套客房，拥有20余年的历史，‚文化制胜‛的坚定信念以及有口皆碑的标准化、个性化和情感化服务，成功塑造了具有特色与个性的企业文化和精神
精 品 教 案
—海景文化与海景精神。
海景文化的创建历史
² 第一阶段 ‚雏形阶段‛ ² 1995—1997年
² ‚程序化、标准化、制度化、规范化‛ ² ‚高、严、细、实‛
² 拜师学艺阶段，曼谷的东方、广州白天鹅、青岛海尔等
² ‚把客人当亲人、当家人，酒店就是客人的家外之家‛ ² ‚服务零距离，管理无缺陷‛ ² 第二阶段 ‚整合阶段‛ ² 理念开发创新，精神家园的营造
² 提炼自己的理念，吸取传统的精粹，融入现代的意识—形成合金文化
² 以顾客为导向 员工的成长
² 海景的经营理念：把客人当家人，视客人为亲人，精 品 教 案
客人永远是对的。
² 海景的经营宗旨：创造和留住每一位顾客，把员工培养成社会的有用之才。
² 海景企业精神：以情服务，用心做事。² 第三阶段 ‚升华阶段‛
² 创造忠诚顾客和塑造高素质员工的文化管理 ² 创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才
² 制胜法宝（团队制胜）
² 理念、机制、团队、创新行动，四大要素 ² 文化、人事、经营、管理、服务，五大观念 ² 理念+好的机制+创新行动 独具特色的海景文化 ² 品牌意识
² ‚移情顾客‛，创建‚亲情一家人‛
² ‚顾客代表‛，顾客是最重要的，顾客是我们生命的源泉，顾客是酒店可持续发展的保障
² ‚情‛‚细‛工作的内容，细节，个性化的服务。² 青岛有这样的说法：用海尔、看海信、喝青啤、传双星、住海景。
精 品 教 案
² 顾客导向意识
² 一切从顾客的角度、立场出发，把客人的利益放在首位，而不把追求利润指标放在首位。² ‚创造和留住每一位顾客‛
² ‚吸引顾客‛‚顾客满意‛‚顾客忠诚‛
² 团队制胜意识
² 打造一个和谐的战无不胜的团队，注重培养员工讲学习、讲诚信、讲责任、讲服从、讲实效、讲团队的意识，注重培养员工不服输的精神、团队精神和创新精神。² 上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务。
² 认同—领悟—行动—结果—激励 独具个性的海景精神
² 以情服务，用心做事！
² 热情对待每个顾客，做在顾客到来之前，设法满足顾客需求，让客人惊喜和感动！
² 让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动！² 顾客从满意再到‚满溢‛ 海景企业文化和海景企业精神的缔造者
精 品 教 案
² 企业家缔造了海景企业文化
²
1、企业家成熟的经营理念，使海景企业文化不断的发展壮大
² 充分理解客人的需求，充分理解客人的心态，充分理解客人的误会，充分理解客人的过错
²
2、企业家价值观决定了海景企业价值观的形成 ² 真情回报社会，创造民族品牌
² 企业家倡导‚以人为本‛的理念是海景企业文化建设之根本
²
1、坚持‚以人为本‛培养海景有凝聚力、战斗力的团队
² 品德高尚、意识超前、作风顽强、业务过硬的品格模式塑造人、锤炼人。
²
2、一个群体不能没有尊重、沟通和协作 ² ‚海景是一块生长人才的文化沃土‛ ² 企业家精神就是海景精神 ²
1、创业拼搏精神
² 聪明的酒店老板要挣客人一辈子钱，没能耐的老板只会挣客人一次的钱 ²
2、改革创新精神
精 品 教 案
² 企业家的职能就是创新
² 创建国际一流水平的现代化酒店，打造中国的服务品牌
²
3、诚实守信精神
² 员工对客人讲诚信；员工对企业讲诚信；企业对员工讲诚信；企业对国家讲诚信；企业对社会讲诚信；个人对同事和朋友讲诚信
企业精神的含义
企业精神是为实现发展目标，在生产经营管理过程中长期精心培育而成的，由企业理想、企业信念、企业价值观中的积极因素组成的一种人格化的理念和风范。它是人格化的企业灵魂，是企业文化的核心内容。企业精神的特征
1、企业精神是饭店现实状况的客观反映
2、企业精神是饭店全体员工共同拥有、普遍掌握的理念
3、企业精神是稳定性与动态性的统一
4、企业精神反映现代饭店实务和求精的经营思想 企业精神的作用
1、企业精神为饭店的生存与发展确立了精神支柱
精 品 教 案
2、企业精神决定了饭店的基本特征
3、企业精神能产生凝聚力，激励员工释放潜能
4、企业精神可以塑造良好的工作环境，提高管理效率 第二情景饭店地域文化 一：法国
提到法国你想到什么？
心旷神怡、回味无穷、美丽国度、一个梦幻般的世界。发现法国
一个美丽的六边形国家 浪漫的法兰西民族 巴黎—‚美的城市‛ 食不厌精—法国的饮食文化
二：欧洲酒店业霸主———法国雅高集团
（一）、四十岁de‚巨人‛—雅高
第一阶段（1964--1970）诺富特的出现。保罗〃杜布吕and杰拉德〃贝里共同创建了第一家诺富特酒店。不断开业。。
精 品 教 案
第二阶段（1970-1983）诺富特集团的成长壮大。1973年收购稻草连锁店，涉足餐饮行业。1974年创建第一家宜必思旅馆。1975年美居酒店并入集团。
第三阶段（1983--1993）雅高的出现，帝国的发展。1983年，雅高集团的成立。1990年雅高集团收购了六号汽车旅馆，进入美国的讯号。
第四阶段（1993--1995）暂时的受挫。负债过多，收购美丽殿失败和集团内部出现不和谐。
第五阶段（1995至今）扬帆远航。让〃马克〃艾斯巴里欧继任新总裁。2001成为悉尼奥运会合作伙伴。目前，在全球有4000多家酒店和17万名员工。遍布五大洲100多个国家。共计450610房间。
（二）雅高在中国
1985年雅高在中国签订了第一份管理合同。2009年雅高进入中国第25个年头。在35个城市中拥有了77家酒店、22101间客房。
三：雅高———臻于完美的法兰西协奏曲
‚ACCOR‛在法语中意思为‚和谐‛，它的文化就 精 品 教 案
如同一首美妙的协奏曲，时时拨动你的心弦。
（一）传统而又现代的企业精神
1、‚雅高双雄‛—高雅的法国绅士
保罗〃杜布吕and杰拉德〃贝里被人们亲切的称为‚雅高双雄‛
携手30年的磨难，缔造了雅高的传奇。雅高的精神。
信任和合作！
2、‚以人为本‛—雅高的用人之道
‚我们今天和若富特饭店草创时期有着同样的精神面貌，怀着同样强烈的事业心。这一点体现在我们同职员和合作伙伴之间深深的默契之中。我们决心同心同德，勇往直前。我们要努力为每一个人提供实现个人梦想的机会：如果有人想赚钱，那么就给他钱让他试试运气。如果有人要定居非洲，那么就派他去。如果有人想去创业，那么就让他去闯荡。所有的老板或多或少都会同意这个观点。但在雅高，最大的不同就是我们把它付诸实践‛
（二）多元化的品牌战略
1、细致豪迈、服务超群的索菲特
精 品 教 案
2、商务酒店住宿潮流的引导着
---诺富特商务及休闲酒店
3、体现居住精华的美居酒店
4、经济型价位国际级享受---宜必思品牌
（三）地球人共同的‚雅高‛
1、扩张迸出文化碰撞的灿烂火花
2、做优秀的地球人 四：雅高饭店文化建设的借鉴意义
（一）‚以人为本‛的管理文化
（二）高度的社会责任感
（三）注重和地域文化的融合 五：北京你的联想？
奢华与高雅交融的北京王府半岛酒店
精 品 教 案
六：香港的骄傲——半岛酒店集团
1928年建成的香港半岛酒店为核心发展起来的一个饭店集团。
纵观半岛酒店集团的成长历程，其经营特点：
注重区位战略，保持和加强品牌，纯粹而简单的扩展观，成功的市场细分，别具一格的酒店文化及紧跟世界技术潮流。
七：奢华与最贵的代名词——北京王府半岛酒店
坐落在北京王府商业区中心的北京王府半岛酒店，地理位臵优越，与天安门和故宫咫尺之遥。
酒店前身是于1989年开业的北京王府饭店。2006年7月耗资3500万美元整体装修，并更名归属于半岛酒店管理集团旗下。
获奖无数的企业，康德〃纳斯特旅行家；福布斯；金枕头奖等等。
将北京王府文化与极致奢华相融合。
体验半岛学堂，除胡同游外，气功、中医研修、中国古董文化。
（一）雍容华贵的建筑文化
精 品 教 案
1、京味儿十足的建筑
2、打造王宫贵族的庭院—装饰文化
3、中西合璧的饮食文化
融合亚洲风味的西餐厅—jing 主营西餐融入了东方独特口味
吃出原汁原味---凰庭
传统的瑞兽命名
主营粤菜
（二）高雅的现代文明
1、打造奢华与高雅并蓄的高端品牌
2、细致入微的服务文化
3、‚永远是在培训上花最多的钱‛----王府半岛的人本观念 八：北京王府半岛酒店文化建设的借鉴意义
（一）坚持打造高端服务品牌
（二）坚持个性化服务理念
精 品 教 案
（三）坚持中西文化的紧密结合 第三情境 一：饭店制度文化
优秀的制度孕育优秀员工
---希尔顿饭店集团
— 1946年由希尔顿创建，以希尔顿冠名的希尔顿饭店公司。
— 希尔顿国际酒店集团为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下的分支。拥有商标使用权（除美国）。— 双方组成销售联盟拥有2700家以上的酒店。
希尔顿饭店集团发展概况
精 品 教 案
被誉为‚饭店之王‛康拉德〃希尔顿（1887-1979）
饭店帝王---康拉德〃希尔顿
— 希尔顿的第一家饭店----莫布利旅馆
— 希尔顿饭店公司的诞生
— 希尔顿饭店公司的成长
— 国际饭店业航母---希尔顿饭店集团起航 ‚要想放大船，必须想找到水深的地方‛
‚避实击虚，投资海外‛
‚希尔顿饭店公司的全球化布局‛ 饭店帝王---康拉德〃希尔顿
希尔顿饭店制度文化---现代饭店管理的先行者
精 品 教 案
1、希尔顿饭店制度文化内涵
服务时间和服务方式
工作分析
工作标准
2、希尔顿饭店服务的四大特征
直接性
多样性
即时性
主动性与亲切性
极富挑战精神的希尔顿饭店制度文化 制度文化奠定了希尔顿大厦的根基
1、培训制度提升希尔顿饭店的软实力
员工培训
培训人员的配备
培训人员的职责
2、创造宾至如归的制度文化氛围
‚服务要从一些琐碎的小事上做起‛
‚宾客的需求就是我们的服务方向‛
3、求真务实，选拔培养优秀的员工 用制度文化打造希尔顿饭店的品牌
精 品 教 案
1、希尔顿成功的秘诀—微笑和团队精神 ‚你今天对客人微笑了吗？‛ 希尔顿的团队精神
2、宾客第一，员工也第一
3、用制度文化打造希尔顿饭店的品牌形象 极富挑战精神的希尔顿饭店制度文化
1、规章制度，饭店服务的法典
2、借助评估、培训和奖励制度培育优秀员工 希尔顿饭店制度文化的借鉴意义
二：以制度文化建设卓越团队
----------南京金陵饭店
金陵饭店概况
+ 1979年，在新加坡欣光有限公司董事长陶欣伯先生的倡导下，金陵饭店作为首批引进外资建造的涉外旅游饭店之一，于1983年正式开业。
金陵饭店
精 品 教 案
+ 改革开放的明星企业—金陵饭店 + 金陵饭店—古都之明珠 + 拿来一个体系，与国际接轨
+ 重视精神文明建设，创建中国旅游饭店的管理模式
+ 创建高效的运转监控体系、新型劳动关系和以人为本的思想工作体系，打造‚自尊、自立、团结、奉献‛的企业文化
+ 高效的运转监控体系 +
1、高效的优质服务系统 +
2、严格的质量检查系统 +
3、快速的信息反馈处理系统 + 建立新型的劳动工资体系 +
1、先培训、后录用的用工原则 +
2、实行全员合同制 +
3、实行管理人员聘任制
+ 创建高效的运转监控体系、新型劳动关系和以人为本的思想工作体系，打造‚自尊、自立、团结、奉献‛的企业文化
+ 健全以人为本的思想政治工作体系
1、实行党、政、工、团齐抓共管的思想工作体系。
2、精神文明重在建设。
精 品 教 案
3、开展形式多样的寓教于乐、寓教于文活动。
4、形成多渠道、多形式的人才培养机制。
5、健全民主管理、民主监督、民主办企业的制度。以制度文化打造具有国际影响力的民族饭店品牌
以制度文化打造充满活力的现代企业机制
1、对制度文化的认识和实践
在大街上；在商场里；在公共汽车上；在出差（旅游）途中；在家庭里；在邻里之间
2、视制度文化为立足之本 《金陵饭店员工手册》
3、制度文化---管理的艺术
+ 创新的金陵饭店管理模式
+
1、金陵人精神，独特的价值观和鲜明的制度文化特质
+
2、制度文化是‚金陵‛竞争力的精髓 +
3、入选‚中国TOP100最佳雇主‛ + 专业之道，唯精唯一
+
1、制度文化建设是可持续发展的重要战略 +
2、制度文化为企业发展护航 金陵饭店制度文化的借鉴意义 + 精 品 教 案
+ 以制度文化建设卓越团队
+ 创建具有国际影响力的民族品牌
当你在晴朗的午后驾车行驶在宽阔的马路上，路况良好、视野开阔，方圆三公里的范围没有任何人和车辆，这是前面的十字路口亮起了红灯，你会怎么做？ 停车？
毫不犹豫地继续行驶？
开过路口后自言自语‚车速太快，刹不住车了‛
不同的选择反映了每个人潜意识中对事物的看法。看法是人们在适应、学习、探索外界环境中逐步形成的，同时影响着每个人的行为。
一：石油新城---阿拉伯联合酋长国迪拜
迪拜是阿拉伯联合酋长国的第二大城市。‚石油之城‛紧邻霍尔木兹海峡‚黄金水道‛。90年代以后，脱胎换骨的变化。它打开大门，大力发展旅游业。由于拥有高素质的旅游环境以及丰富多彩的文化，到迪拜的旅游者以模特、艺术家、商 精 品 教 案
人等高收入阶层居多。五年成就美轮美奂的巨型‚船帆‛终于驶入了波斯湾的涛声里。
至真至美---朱美拉集团
朱美拉集团成立于1997年。
目的清晰简单而志向远大，目标即发展为酒店业领军品牌，通过建立一个世界级的酒店组合，提供世界顶级奢华酒店及度假村服务。
9家饭店，一个酒店管理学院。
伯茨酒店是朱美拉酒店集团的旗舰店，被称做世界上最昂贵的酒店。酒店员工99%都是外国人。
核心服务理念是‚与众不同‛，践行提供品牌一样的独特、创新的酒店体验；充分认识高端旅行者独特性及个人体验在其生命中的重要性。打造旗舰---BurjAl-Arab酒店
设计专修的气势与豪华
10亿美元；9000吨钢铁；250根基建桩柱打在40 精 品 教 案
米海底；帆船形状，56层，321米。26吨黄金。
对传统客房的冲击与革命
所有客房均为复式；170平最小、780平最大的‚总统套房‛，配套金设施，两组大卧室，两间客厅，一个独立餐厅，一个数码影院，专用电梯直达25层。
商务娱乐设施的先进与应用
东芝笔记本电脑、数码相机、掌上电脑提供全控制功能。
尽享非凡---零距离的尊贵服务
潜水艇客人到AI-Mahara海鲜餐厅。
豪华劳斯莱斯直达机场，28层专设机场。
各楼层都可以直接为客人提供check-in。入住皇家套房，享受管家、厨师和服务员七对一服务。
伯茨酒店谢绝免费参观。提供免费电瓶车穿梭三个酒店之间。
‚我们饭店应为顾客提供独特的旅行体验‛油王般的感受、精品般的感受让客人享受了至尊至贵的待遇，难以忘怀。
令人羡赏—企业文化与员工职业生涯规划
精 品 教 案
（一）鲜明的企业文化
‚企业愿景‛‚店训‛‚员工行为准则‛悬挂店中。
朱美拉愿景：
（一）鲜明的企业文化
‚企业愿景‛‚店训‛‚员工行为准则‛悬挂店中。
朱美拉店训：
（二）精心设计的员工职业生涯规划
朱美拉旗下的酒店承诺给予每位员工平等的录用、发展的机会，不论种族、肤色、信仰等，通过内部培训加强提高员工的专业素养。
上岗培训：企业愿景、团队精神、服务意识等。
岗位空缺采用内部竞聘。工作满六个月可申请轮 精 品 教 案
岗培训。两年工作没有变化，问询是否寻求更好的职位，或乐于本岗位。
待遇优厚、环境幽雅、娱乐尽享、饮食尊享、自助设施、员工之家。
有满意的员工才有满意的宾客，有令员工满意的工作环境，才会有令顾客满意的享受环境。二：客人的喜悦就是自己的喜悦
上海花园饭店
上海花园饭店
上海最早的外资饭店之一。
大仓饭店集团管理。
一个融古典高雅与豪华舒适为一体的现代化五星级酒店。
坚信客人的喜悦就是自己的喜悦，让员工心怀感 精 品 教 案
激为客人服务，不断提升顾客满意度和忠诚度，是酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地。
上海花园酒店的核心价值观
上海花园酒店由野村集团和上海锦江集团投资兴建 1989年10月15日竣工
（一）经营方针
BEST A.C.S Best Accommodation（最好的设施）
Best Cuisine（最好的菜肴）Best Service（最好的服务）
（二）经营理念
‚创建为上海市作贡献、由当地人管理、使上海市可以在世界上感到自豪的具有国际水准的饭店‛ 依托自身资源的培训教育体制
精 品 教 案
（一）教育培训方针
‚以民间外交一员而自豪；保持‘和’字精神；保持‘三爱’精神‛
‚三爱‛爱家庭、爱公司、爱祖国
‚客人的喜悦就是自己的喜悦；争做世界第一的职业选手‛
（二）培训教育内容
外派培训 语言能力培训 独具特色的竞争优势
（一）开业前培训---服务新概念
海外培训，文化融合，先者导授，提炼实用。
（二）特色保持
‚人情味‛；微笑；免小费；每一位员工都是形象大使；‚再来，再来‛
上海花园饭店独具的人文历史背景：法式风格建筑，古典不失气派的风格，伫立在上海滩，以‚最佳的设施，最佳的餐饮，最佳的服务‛经营方针，力求全 精 品 教 案
方位地使客人满意
（三）上海花园饭店的员工队伍建设
正式员工592名，外籍员工22名。
连续工作满五年的员工432名，满十年的员工335名，满十五年的员工152名。花园饭店最宝贵的财富。
