售后部门年终总结
第1篇：售后部门管理制度
湖南揽胜建材有限公司文件★
（揽胜建材111120号）
售后部门管理制度
为降低客户投诉率，确保销售部门与售后部门的工作衔接顺畅，根据《售后服务部工作流程》，责任到人！试行售后部门管理制度。
(一)数据汇总分析（每月数据存档，直至年度报告完成方可删除）
1、每次例会汇报量房登记数量、售后回访数量，每月第一个工作日将以
上内容合并在一个Excel中存档。
2、根据《售后服务跟踪表》回访记录数量，满意数量及未完全满意数量
3、统计未完全满意中分类数据。例如：开裂XX户、凹凸XX户、服务态
度XX户、服务响应速度不及时XX户、什么问题XX户等，总共XX户。
4、客户投诉数量、赔偿数值（型号**，数量）
5、铺贴指导满意度（共指导XX户、完全满意XX户、未完全满意XX户）
6、补贴指导返工数量及重复上门次数，备注返工原因
(二)监管考核
1、每次例会后将数据汇总流水记录及数据汇总以电子版传至行政部抽
查核实
2、行政部针对售后文员的记录，电话回访真实性。考核售后文员及当事
人处罚20元/次
3、行政部抽查回访中，经核实后，发现我公司任何岗位人员服务态度原
因导致客户不满，无条件考核处罚50元/次
4、售后部工作流程中所有环节及备查记录，行政部有权随时询问及核
查，将重要特殊事项反馈至公司领导
(三)案例分析总结
1、由售后经理负责出示，售后文员将事情原由及处理完结整个过程 电子版成文。
2、分享至各个有关部门分享总结，凡以后类似问题能在任何部门迎刃而解
3、根据案例分析，记录公司领导给予解决建议（售后部电子版成文记录，行政部备档）
4、根据实际情况，售后部在工作中给公司挽回大部分赔偿损失并取得顾客满意的案例，经上级部门经查实。售后部可书面申请奖励，总经理或副总经理签批
售后服务部工作流程
第一步：客户送货当日，售后部短信问候；
尊贵的客户，您好！感谢您使用中国最好的仿古砖品牌—楼兰陶瓷！(感谢您使用中国驰名商标品牌---能强陶瓷)!您在铺贴或使用过程中，如遇疑问请及时与我司联系，售后服务专线：84761883 服务专员电话：王经理/***
第二步：量房；
专卖店传单到售后部，售后部与客户取得联系，预约好上门量房的日期和具
体时间，并了解清楚房屋的整改情况，再上门量房，售后文员根据专卖店提供的量房申请单做好记录；
第三步：铺贴指导；
送货后，专卖店提供详细的客户资料给售后部，售后部同客户联系，确定了
泥工师傅已经进场开始施工，售后服务专员则上门进行铺贴指导，根据设计图纸结合现场情况给泥工师傅讲解铺贴方案，交代清楚注意事项，例如泡水、留缝、错缝铺贴等等，避免施工不当出现问题，造成损失；售后文员根据售后服务专员回访的内容做好详细的记录，以备查。
第四步：质量投诉处理
专卖店接到客户质量投拆时，先了解好情况，再填写金山建材售后质量投
诉报告传至售后部，售后部第一时间联系客户，并约好上门处理的时间。售后文员根据售后服务专员处理的结果做好详细的记录，以备查。
湖南揽胜建材有限公司
2011年11月20日
主题词：
报：湖南揽胜建材有限公司总经理办公室
送：湖南揽胜建材有限公司各部门经理、门店店长
发：湖南揽胜建材有限公司全体员工拟文：校对：审批：共印份
第2篇：售后部门工作计划
售后部门工作计划
时间是箭，去来迅疾，我们的工作又将在忙碌中充实着，在喜悦中收获着，是时候抽出时间写写工作计划了。写工作计划需要注意哪些问题呢？以下是小编为大家整理的售后部门工作计划，仅供参考，欢迎大家阅读。
售后部门工作计划1
一、售后服务部的职能结构
1、物流组：负责公司物流，接发公司货物及产品出库后的包装等事宜；
2、售后服务组：
A、搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见。
B、处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈。
C、负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求。
D、保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新。
E、向相关部门反馈客户意见及建议。
F、受理客户各类售后服务产品的工作，如退货、返工、报废或者各种售后行为。
二、售后服务总目标
提高客户满意度。
1、物流组：配合市场部与仓库管理员做好沟通工作，及时了解入库信息，及时办理出库手续，遇到客户急件时，可以紧急处理。
2、售后服务组：
A、搜集客户意见、建议。
通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。
B、开展客户关怀、维系计划。
企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。
C、及时快速的处理投诉
所有投诉信息需及时反馈到公司的市场部，由市场部售后服务人员整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉事件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。
D、开展客户满意度、忠诚度调查
第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。
第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。
三、售后服务工作重点
1、2021年售后服务分布情况、
主要问题集中在以下三个方面：
1、实物与图纸不符，尺寸超差、孔位的一致性等问题；
2、表面处理问题；
3、表面光洁度问题。
针对质量信息反馈出现的'售后服务问题，需要加大内部管理力度，提高技术人员的专业技能，另外要加大对外协供应商的审核力度，提高产品的外协质量，需要公司相关部门配合。
2、客户满意度安排在每年的x，x二个月集中进行回访、统计，目的就是为了总结上半年客户的产品使用情况，下半年预防及预计可能出现的问题，提前做好预防工作。
3、具体工作
A、安排专人接听公司投诉电话，设置投诉电话xx，统一接听电话用语：“您好，xx科技”，及时登记，及时处理产品交付后遇到的问题。
B、售后服务工作在提高客户满意度方面需要我们流程更加规范，建立售后服务流程。
四、2021年需要公司支持
1、售后服务人员配置：
A、物流组：配备x人，
B、售后服务组：x人，内勤x人，售后维修人员x名。
2、需要配置专业设备：相关经费、相关售后服务检测设备及售后服务人员定期的培训，提高人员的专业化技能。
售后部门工作计划2
一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率
（一）部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。
针对上述问题，进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。
（二）严抓售后客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。
售后客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，售后客服员的服务水平和服务素质直接影响着售后客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，使售后客服人员保持良好的服务形象，加强了售后客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了售后客服员的服务素质。部门树立周到、耐心、热情、细致的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。
（三）圆满完成客户开户激活工作，为售后客服部总体工作奠定了坚实的基础。
截止20xx年1月13日，总共开设模拟操作账户251个，签署开户协议书221份，激活账户55个。
（四）密切配合各部门，做好内、外联系、协调工作。
二、部门工作存在的问题
尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。
（一）员工业务水平和服务素质偏低。
通过部门近一年的工作和实践来看，售后客服员业务水平偏低。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足等。
（二）部门管理制度、流程不够健全
目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
（三）协调、处理问题不够及时、妥善
在投诉处理、客户意见、建议、客户求助方面的信息反馈不够及时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。
三、20xx年工作计划要点
（一）继续加强客户服务水平和服务质量；
（二）加强部门培训工作，确保售后客服员业务水平有显著提高。
（三）完善售后客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
（四）密切配合各部门工作，及时、妥善处理客户纠纷和意见、建议。
（五）加强相关管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。
回顾20XX年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望20XX年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，售后客服部全体员工在明年的工作继续团结一致，齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。
第3篇：售后部门岗位职责
售后服务人员岗位职责
为了明确售后服务部岗位内容，有效履行职责，特制定岗位职责如下： 1.收集所有与客户有关的信息资料，以便根据信息及时作出相关处理，并进行存档备份（客户合同复印件应备份一份）； 2.指导用户产品使用方法及注意事项等事宜；
3.定期拜访质保期内客户，了解客户的使用情况和客户的新的要求，并做好客户拜访记录表
4.与客户交流时，应热情、细心了解产品发生问题时的状况，提出解决问题的方法；处理售后问题时，应耐心与客户交流；
5.售后服务人员在接到客户的售后服务需求电话通知后要做好信息登记工作，其中包括对方的其故障问题、详细联系人、联系方式及其地址，并对其要求进行及时响应，在售后人员出发之前，应其仔细分析产品问题以及提供参考解决方案，并带全相关资料及客户服务回单；
6.在售后过程中，应及时确认产品的状况，考证先前分析问题是否恰当；如果不相符合应及时与有关人员商讨争取尽快提出解决方案。并赋予实施，同时做好售后记录；
7.每一次的售后服务，都要有客户产品问题及处理的方法的详细记录，记录必须按月整理成
第4篇：售后部门年终总结
售后部门年终总结
售后是为已售商品提供售后服务的部门。，那么售后部门年终总结要怎么写呢？下面让我们来看看售后部门年终总结的相关范文吧！
售后部门年终总结1
在公司售后服务部工作已经有了一年多了，在这一年多的工作中，我以“客户至上”为理念，“实现客户满意度” 最大化服务的目标，以“服从领导、团结同事、认真学习、扎实工作”为准则，认真完成了领导安排的任务，自身的水平和工作能力也得到了提高。现将一年多的工作情况、心得体会以及以后的努力方向汇报如下：作为一名售后服务人员，每天的的工作极其琐碎，日常事务、文件、传真、电话的接收，门市顾客咨询、接待处理，并将接到的客户业务咨询电话及时传达给各区域负责的业务员。这些工作都很不起眼，却也是继销售的一个重要的延续工作，所以电话也是很多的，每一次客户来电咨询时尽全力为客户解决问题。接触售后工作一年多了，对这一行有了更深的了解，说实话售后服务的确是个挺受气的职业，但也是个很锻炼人的职业，客户反馈产品故障信息.问题这看起来简单，做起来就不是那么回事了，首先得保持好一个良
第5篇：售后部门岗位职责
售后部门岗位职责
在不断进步的时代，岗位职责在生活中的使用越来越广泛，岗位职责是一个具象化的工作描述，可将其归类于不同职位类型范畴。那么岗位职责怎么制定才能发挥它最大的作用呢？以下是小编精心整理的售后部门岗位职责，希望对大家有所帮助。
售后部门岗位职责1
岗位职责：
1、终端产品的检测与维修，分析，详细数据登记；
2、能独立完成客退产品（包括整机和零配件）检测与复杂故障定位工作；
3、能理解公司vr终端产品的`技术性能和运行原理，能够解答客户的专业性问题（包括但不限于使用方法、产品功能、故障排除），排除客户对公司产品的疑虑；
4、为使仓库库存帐实相符，必须做好日常盘点与月末盘点工作；
5、根据销售订单，及时发货；
6、负责部分机型翻新对接事宜；
岗位要求：
1、对vr产品感兴趣；
2、动手能力强，能胜任维修工作；
3、1年以上工作经验/符合要求的应届生
4、与部门内部其他岗位工作人为的沟通能力强，有良好的技术分析判断能力及维修能力；
售后部门岗位职责2
岗位职责:
1、完成项目监控设备的调试开通、运行维护、技能转移培训、技
第6篇：售后部门岗位职责
售后部门岗位职责
售后服务部部门职责：
协助通过银行审核合格的客户提车，验车，上牌照，办理抵押手续，做好客户提走车至还款结束前的风险控制。
售后部门人员编制：
售后经理、验车员、风险控制专员、续保专员、档案管理岗位。
一 验车员领取派工单
1)每日从档案室领取派工单
2)拿贷款人的身份证原件领取派工单
3)到财务部领取汇款凭证，支取验车费
4)领取垫付凭证提车
1)陪同客户到4S店，将汇款凭证，垫付证明交给4S店销售人员
2)出保险
注意：保险第一受益人填写
北京银行慧园支行
招商银行股份有限公司北京北苑路支行
所有牵涉车辆价格的保险项目的数字必须
与购车发票金额一致
3)与4S店销售人员交接手续
包括：发票联，注册登记联，报税联，车辆合格证，保险单，信息表
4)核对手续
包括：车价，发动机号码，车架号码，车辆型号，车主姓名，身份证号码 3 验车
1)缴纳车辆购置税
2)办理工商验证
3)车辆检测厂
验车辆外观（拓号，照相）
检验尾气（领取环保标志）
上线检测
封档（客户留合格证复印件）
4)上牌照，领取登记证属，行驶本，检字交接
与客户交接的手
第7篇：售后部门工作计划
售后部门工作计划
人生天地之间，若白驹过隙，忽然而已，又将迎来新的工作，新的挑战，是时候开始写计划了。好的计划都具备一些什么特点呢？下面是小编整理的售后部门工作计划，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
售后部门工作计划1
一、售后服务部的职能结构
1、物流组：负责公司物流，接发公司货物及产品出库后的包装等事宜；
2、售后服务组：
A、搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见。
B、处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈。
C、负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求。
D、保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新。
E、向相关部门反馈客户意见及建议。
F、受理客户各类售后服务产品的工作，如退货、返工、报废或者各种售后行为。
二、售后服务总目标
提高客户满意度。
1、物流组：配合市场部与仓库管理员做好沟通工作，及时了解入库信息，及时办理出库手续，遇到客户急件时，可以紧急处理。
2、售后服务组：
A、搜集客户意见、建议。
通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部
第8篇：售后部门岗位职责3篇
售后部门岗位职责3篇
在我们平凡的日常里，我们可以接触到岗位职责的地方越来越多，制定岗位职责有助于提高内部竞争活力，提高工作效率。到底应如何制定岗位职责呢？以下是小编整理的售后部门岗位职责，仅供参考，希望能够帮助到大家。
售后部门岗位职责1
岗位职责：
1、终端产品的检测与维修，分析，详细数据登记；
2、能独立完成客退产品（包括整机和零配件）检测与复杂故障定位工作；
3、能理解公司vr终端产品的技术性能和运行原理，能够解答客户的专业性问题（包括但不限于使用方法、产品功能、故障排除），排除客户对公司产品的疑虑；
4、为使仓库库存帐实相符，必须做好日常盘点与月末盘点工作；
5、根据销售订单，及时发货；
6、负责部分机型翻新对接事宜；
岗位要求：
1、对vr产品感兴趣；
2、动手能力强，能胜任维修工作；
3、1年以上工作经验/符合要求的应届生
4、与部门内部其他岗位工作人为的沟通能力强，有良好的技术分析判断能力及维修能力；
售后部门岗位职责2
岗位职责：
1、完成项目监控设备的调试开通、运行维护、技能转移培训、技术交流等工作；
