医务人员服务礼仪提升培训

2022-12-23 08:04:41 精品范文下载本文

第1篇：医务人员服务礼仪提升培训

医务人员服务礼仪提升培训

医院培训网医院员工培训课程：医务人员服务礼仪提升培训(系统三天课程设计）医院礼仪培训-医务人员服务礼仪提升培训课程说明

1、训前：课程设计均紧密结合企业特殊实际，首先将提供一套训前调研大纲和电话访谈，了解医院特殊情况，然后依托医院独家研发的医院经营管理理论体系，结合丰富的医院管理咨询与培训经验，开发针对性强、理论与实践相结合，着眼于解决医院实际问题的个性化课程;

2、训中：培训讲授注重操作性和细节，培训案例全部来自咨询一线实践，告别空洞的理论讲授;培训中还将高度重视学员互动交流，注重引导学员提问及研讨，为医院实际工作需要提供具体可操作性的解决方案与措施。

3、训后：参训学员参加问卷需求调查(针对课程需要），以让我们了解参训学员的培训需求。依据培训需求调查表所反映的状况决定是否需对参训人员进行电话访谈或深入座谈。医院礼仪培训-医务人员服务礼仪提升培训课程目录 1、培训课程开发思路培训课程开发背景培训目标 2、课程介绍

课程题目：医务人员服务礼仪培训主讲老师：医院培训网资深礼仪培训专家

授课对象：院医生、护士、导诊、护理人员、后勤工作人员等;(也可根据岗位制定特定的培训方案）

课程时间：3天(18小时，6小时/天）

授课方式：学员互动、讲师示范、学员实操、案例分析、趣味游戏、现场测试等多种方式，将知识性、操作性融为一体，使学员在活泼、生动、有趣的课堂气氛中得到认识和行动的双重提升。

医院礼仪培训-医务人员服务礼仪提升培训课程大纲：

3、金牌讲师团队推荐

一、医务人员服务礼仪培训的必要性

培训背景

医院服务水平一定程度上展现一个医院的文明程度。但遗憾的是，一些医护人员的文明礼仪意识不强，服务过程中礼貌用语太少、行为举止不雅、服务态度不好。

随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，而此时服务礼仪与沟通培训已经不是宾馆和饭店才进行的员工训练。但是，在“服务立院”宗旨已经深入到每名员工内心深处的同时，为了进一步提升医院的优质服务品牌，使广大员工能够更加主动地适应医院长远发展的要求，推出了医院服务礼仪与医患沟通培训课程。

【课程目标】

1. 通过培训提升学员服务意识; 2. 提升学员整体内在修养及素质;

3. 通过培训帮助学员塑造与职业相符合的职业形象; 4. 通过培训帮助学员学会现场接待患者的礼仪规范;

5. 通过培训帮助学员提升沟通能力，学会与患者沟通的技巧与规范; 6. 通过培训使学员提高自身的职业化素养，从而提升医院的竞争力。

二、课程介绍

第一篇：医务人员职业素质与卓越服务(内强素质）第一讲：医务人员服务心态培养一、优质患者服务的价值

1. 打造服务利润链 2. 患者服务与销售同样重要 3. 深刻理解患者关系 4. 深刻理解患者服务 5. 你是在为你自己工作

6. 患者服务仅仅履行职责是不够的

二、如何树立服务意识三、职业化员工的四种态度：

第二讲：医患沟通技巧一、服务中沟通的作用

二、影响沟通效果的三大因素

1. 声音、肢体语言; 2. 态度、情绪信心

三、赞美训练四、提问技巧训练

1. 开放式提问训练; 2. 封闭提问训练;

五、关心技巧训练六、聆听技巧训练第三讲：医患冲突处理一、患者抱怨投诉心理分析

1. 产生不满、抱怨、投诉的原因 2. 患者投诉的影响 3. 有效处理患者投诉的益处

二、患者抱怨投诉的处理技巧

1. 处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 2. 错误处理患者抱怨的方式

3. 影响处理患者不满抱怨投诉效果的因素 4. 患者抱怨及投诉处理的步骤 5. 患者抱怨投诉处理细节

第四讲：医务人员压力缓解一、导致工作压力的常见因素我们对压力的认识

小结：我们对压力的一般反应二、压力与健康

1. 压力与个人的`绩效表现 2. 倒U型结构 3. 什么是压力管理

三、压力的有效管理

1. 你的压力管理计划 2. 区分不同的压力源 3. 针对不同压力源的有效对策

小结：你的压力管理计划第五讲：医务人员团队合作

1. 团队合作的定义与重要性 2. 团队的角色认知 3. 高效团队的特征 4. 团队建设经典游戏

第二篇：医院礼仪培训-医务人员服务礼仪提升培训医务人员服务礼仪篇(外塑形象）第一讲、医院服务礼仪

1. 礼仪的概念 2. 礼仪的本质 3. 遵从的原则

第二讲：服务礼仪之“黄金印象”

一、“黄金印象”之仪容二、“黄金印象”之仪表

1. 着装的基本原则 2. 常见着装误区点评 3. 鞋袜的搭配常识

4. 首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 5. 服饰色彩搭配

三、工作用品的佩戴

第三讲、服务礼仪之“专业举止” 一、动作语三、能力训练

第四讲：完美表情训练一、完美表情解释二、微笑的功能及练习三、目光礼仪

本篇培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟、讲师示范指导。第五讲：服务接待语言艺术一、礼貌用语概述二、礼貌语言的要素三、接待语言的准则

1. 得体准则 2. 大方准则 3. 谦虚准则 4. 赞誉准则 5. 一致准则 6. 热情准则

四、服务礼貌敬语

第2篇：门诊部医务人员服务礼仪提升培训

门诊部医务人员服务礼仪提升培训中华医院培训网医院关于员工培训课程：门诊部医务人员服务礼仪提升培训（系统三天课程设计）

培训前言：医院服务水平一定程度上展现一个医院的文明程度。但遗憾的是，一些医护人员的文明礼仪意识不强，服务过程中礼貌用语太少、行为举止不雅、服务态度不好。

门诊部医务人员服务礼仪培训课程说明

1、训前：课程设计均紧密结合企业特殊实际，首先将提供一套训前调研大纲和电话访谈，了解医院特殊情况，然后依托医院独家研发的医院经营管理理论体系，结合丰富的医院管理咨询与培训经验，开发针对性强、理论与实践相结合，着眼于解决医院实际问题的个性化课程；

2、训中：培训讲授注重操作性和细节，培训案例全部来自咨询一线实践，告别空洞的理论讲授；培训中还将高度重视学员互动交流，注重引导学员提问及研讨，为医院实际工作需要提供具体可操作性的解决方案与措施。

3、训后：参训学员参加问卷需求调查（针对课程需要），以让我们了解参训学员的培训需求。依据培训需求调查表所反映的状况决定是否需对参训人员进行电话访谈或深入座谈。

培训题目：门诊部医务人员服务礼仪培训

培训老师：医院培训网资深礼仪培训专家

培训对象：院医生、护士、导诊、护理人员、后勤工作人员等；（也可根据岗位制定特定的培训方案）

培训时间：3天（18小时，6小时/天）

培训方式：学员互动、讲师示范、学员实操、案例分析、趣味游戏、现场测试等多种方式，将知识性、操作性融为一体，使学员在活泼、生动、有趣的课堂气氛中得到认识和行动的双重提升。

一、门诊部医务人员服务礼仪培训的必要性

【课程目标】

1.2.3.4.5.6.通过培训提升学员服务意识；提升学员整体内在修养及素质；通过培训帮助学员塑造与职业相符合的职业形象；通过培训帮助学员学会现场接待患者的礼仪规范；通过培训帮助学员提升沟通能力，学会与患者沟通的技巧与规范；通过培训使学员提高自身的职业化素养，从而提升医院的竞争力。

二、门诊部医务人员服务礼仪培训课程介绍

第一篇：门诊部医务人员职业素质与卓越服务（内强素质）

第一讲：门诊部医务人员服务心态培养

一、优质患者服务的价值

1.2.3.4.5.6.打造服务利润链患者服务与销售同样重要深刻理解患者关系深刻理解患者服务你是在为你自己工作患者服务仅仅履行职责是不够的二、如何树立服务意识

三、职业化员工的四种态度：

第二讲：医患沟通技巧

一、服务中沟通的作用

二、影响沟通效果的三大因素

1.2.声音、肢体语言；态度、情绪信心

三、赞美训练

四、提问技巧训练

2.封闭提问训练；

五、关心技巧训练

六、聆听技巧训练

第三讲：医患冲突处理

一、患者抱怨投诉心理分析

1.2.3.产生不满、抱怨、投诉的原因患者投诉的影响有效处理患者投诉的益处

二、患者抱怨投诉的处理技巧

1.2.3.4.5.处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情错误处理患者抱怨的方式影响处理患者不满抱怨投诉效果的因素患者抱怨及投诉处理的步骤患者抱怨投诉处理细节

第四讲：门诊部医务人员压力缓解

一、导致工作压力的常见因素

我们对压力的认识

小结：我们对压力的一般反应

二、压力与健康

1.2.3.压力与个人的绩效表现倒U型结构什么是压力管理

三、压力的有效管理

1.2.3.你的压力管理计划区分不同的压力源针对不同压力源的有效对策

小结：你的压力管理计划

第五讲：门诊部医务人员团队合作

1.团队合作的定义与重要性

3.4.高效团队的特征团队建设经典游戏

第二篇：门诊部医务人员服务礼仪篇（外塑形象）

第一讲、医院服务礼仪

1.2.3.礼仪的概念礼仪的本质遵从的原则

第二讲：服务礼仪之“黄金印象”

一、“黄金印象”之仪容

二、“黄金印象”之仪表

1.2.3.4.5.着装的基本原则常见着装误区点评鞋袜的搭配常识首饰、配饰、皮包的选择和使用规范服饰色彩搭配

三、工作用品的佩戴

第三讲、服务礼仪之“专业举止”

一、动作语

三、能力训练

第四讲：完美表情训练

一、完美表情解释

二、微笑的功能及练习

三、目光礼仪

本篇培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟、讲师示范指导。第五讲：服务接待语言艺术

一、礼貌用语概述

二、礼貌语言的要素

三、接待语言的准则

1.得体准则

3.4.5.6.谦虚准则赞誉准则一致准则热情准则

四、服务礼貌敬语

本篇培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟

第六讲：医院服务接待礼仪规范

一、问候礼仪

二、称呼礼仪

三、鞠躬礼仪

四、引导礼仪

五、介绍礼仪

六、握手礼仪

七、名片礼仪

八、产品介绍

亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息

九、电话礼仪

十、送客的重要性

第三篇：服务角色扮演与情景演练

第四篇：规范化服务现场模拟考评门诊部医务人员服务礼仪培训的目的是让门诊部医务人员明白礼仪，对于各行各业来说，是纠正当前百姓普遍反映的“衙门的门难进、脸难看”的不良风气，是端正文明管理的有效手段。对医院来说，是形象的重要组成部分，是医院文化的主要内涵，也是提高员工办事、工作效率的重要环节，更是实现现代化医院和国际接轨的重要途径。

第3篇：医务人员服务礼仪培训大纲

中华医界管理学院医务人员服务礼仪培训

医务人员服务礼仪培训课程针对当前医疗行业竞争的日益激烈，帮助医院医务人员提升个人形象与职业素养，通过良好的礼仪素养来服务病患，提高病患满意度，提升医院整体形象，树立行业品牌。

医务人员服务礼仪培训课程介绍

课程主题：医务人员服务礼仪培训

课程时间：

课程对象：医院医师、护士、导医、行政后勤人员等所有医院工作人员。课程收益：

 树立医院专业而统一的患者服务形象；

 提升医院的品牌及核心竞争力；

 良好的医护人员形象提升组织内人员的荣誉感，增加工作绩效；

 良好的服务形象提升医护人员与客户的关系，创造医院效益。

课程背景：

1、社会公众如何认知一所医院或一位职业人

人际知觉的形成与第一印象：

外表、态度、服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势——注意率55%

声音、谈吐悦耳的声音、问候、言语措辞——注意率38%

业务相关知识——注意率7％

2、社会公众如何评价一所医院或一位职业人

两个尺度：美誉度——道德、知识（技术）、社会

知名度——口碑、广告

由此可见，当前医疗行业的竞争，

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第4篇：医务人员礼仪

医务人员礼仪、仪表、语言行为规范

（一）着装

1、医务人员在岗期间，必须按规定统一着岗位服装。

2、衣帽整洁，衣扣齐全，不敝衣露怀，白大衣袖口不外露内衣；女同志裙长不超过白大衣，不穿艳色裤袜；男同志夏季不穿短裤。

3、医疗工作时间不穿拖鞋（手术室及特殊检查科室除外),护土统一穿工作鞋，戴护士帽。

（二）工作标志

全院上岗工作人员穿岗位服装要佩戴胸卡，注明姓名、职务、职称及所在科室，胸卡戴在左上胸，不能翻戴或插在衣兜里。

（三）仪容

1、上班时间不戴耳环、戒指等饰物。

2、头发干净整齐，男发不过耳，女发不过肩。男同志不留胡须，面部干净。

（四）服务敬语

医务人员在为患者服务中，应文明礼貌，举止文雅，语言亲切，不但有高超的技术，更要有服务语言的修养。

l、十字文明用语

请、您好、谢谢、对不起、再见。

2、称呼用语

老同志、先生、同志、女士、小姐、小朋友。使用称呼用语要有礼貌，感情要真挚。

3、接待用语

请进、请坐、有事请您再来、慢走。使用接待用语要亲切、热情。

4、电话用语

您好„„我是XX科，您有什么事情？

您是哪里（单位）？贵姓

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第5篇：泗阳医务人员服务礼仪大赛主持稿

泗阳医务人员服务礼仪大赛主持稿

一.开场词

男：尊敬的各位领导

女：各位来宾

合：大家下午好

男：欢迎大家来到泗阳县中医杯医务人员服务礼仪大赛比赛的现场.女：我是主持人王x

男：我是主持人尤x

女：为切实提高我县医疗服务水平，有效提升卫生服务行业形象，深入开展卫生系统文明行业创建工作，经卫生局党委研究决定开展泗阳县医务人员服务礼仪大赛。男：此次活动目的旨在通过生动活泼的艺术形式，使全县医务人员普遍受到一次深刻的教育，提高全县医务人员优质服务、礼仪服务的自觉性和主动性，切实提高服务质量，构建和谐的医患关系，为打造文明泗阳、和谐泗阳做出应有贡献。

女：下面由我非常荣幸的为大家介绍下出席本次比赛的各位评委，他们是县委书记......男：让我们再次以热烈的掌声欢迎各位领导的到来。

男：接下来由我为大家介绍本次比赛的参赛团体，他们是

中医院代表队，县医院代表队，仁慈医院代表队，康达医院代表队、新袁医院代表队，王集医院代表队。让我们把掌声送给参赛选手们，祝愿他们在今晚的比赛中能够赛出风格赛出成绩！

女：下面有请县委 xx同

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第6篇：服务礼仪培训

什么是服务礼仪

服务礼仪就是我们在工作岗位上，通过我们语言，动作、仪容仪表，行动举止所表现出来对顾客的友好尊重。不仅可以树立企业良好的形象，更可能让顾客喜欢我们的规范服务和服务技巧，让我们在和客户交往中赢得理解、和信任。

必须以热情耐心的态度接待顾客，尤其是遇到顾客比较挑剔或有困难的时候，一定要注意调整心态，耐心的冷静的不厌其烦的把工作做完。

当顾客听不懂地方方言时，应讲普通话，并使用礼貌用语，要面带微笑，热情有礼，表情要真诚自然

严禁使用服务禁语，要做到四忌五不讲

四忌：烦燥语、赌气语、藐视语、否定语。