前台管理制度
第1篇：前台管理制度
售后服务部前台奖惩管理方案
为了切实做到全员参与CS改善，以弱项改善为主，逐步提升CS满意度，提升服务质量，稳固改善效果。现做出以下奖惩条例：
一、每月电话调查考核
服务顾问：每月根据一汽丰田电话调查成绩结合自店既定目标分数进行奖罚，分数最高且超出既定分数，奖励500百，超出既定目标分数奖励300。分数最低且低于既定目标，罚800元，其余低于既定目标分数，一律罚500元。如出现等同分数时，奖励取其电话调查样本量多者为奖，罚则取样本量低为罚。
二、每季度神秘客户调查考核
服务顾问：根据一汽丰田神秘客户调查成绩，如自店得分低于全国平均分1分，扣200元，以此类推。自店得分均高于全国平均分1分，奖励100元，以此类推。如自店成绩与全国平均分相等，则不奖不罚。预约满分,奖励100元，遗失一项倒扣200元。服务顾问所涉及考核点，缺失一项处罚100元，全部落实则奖励200元。
三、日常工作
1.每日下班前由前台主管检查每位SA的预约台次，每人每日预约不得低于3台，否则以20元/台进行罚款，罚款金额归售后基金所有。
2.每日由前台主管不定时点检每位SA的6S管理，包括SA的仪容仪表、办公区域卫生、办公用品摆放等，每检查出一处异常，处以10元罚款，罚款金额归售后基金所有。
3.前台主管将不定时对正在接待客户的SA进行流程飞检，遗失一项，处以10元罚款，全部落实奖励20元，罚款、奖励金额归售后基金所有、支出。
4.3天内回访客户满意度低于7分的，罚款20元，由SA及时跟进，并反馈给前台主管，由前台主管继续跟进，此次评分低于10分处以40元的罚款，直至客户10分满意。回访时，发现客户联系方式不正确的，罚款50元，客户现场投诉至直接领导人罚款100元，厂家400的有效投诉罚款300元。罚款金额归售后基金所有。
5.为了营造售后前台一个良好的服务氛围，请自觉遵守服务行业大声问好的原则，由前台主管监督，并对做的好的SA进行必要的奖励，金额由售后基金支出。
6.由前台主管对SA进行执行力的监督，根据SA对直接领导所分配工作完成的结果、质量、速度、主动性和责任心进行50元的罚款以及奖励，罚款、奖励金额归售后基金所有、支出。
7.前台实行早08：00—18:00值班制度，无故空岗，罚款100元，罚款金额归售后基金所有。
8.每日由前台主管检查工单填写完整性，每错误/遗失一处罚款10元，罚款金额归售后基金所有。售后服务部
2012年10月10号
第2篇：前台管理制度
宾馆前台管理制度
为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重心，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度
1．按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。
2．事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。
3．病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。
4．严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。
5．严禁代人签到、请假。
二、仪容仪表
1．上班必须按宾馆规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。
2．宾馆要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
3．严禁私自穿着或携带工服外出宾馆。
三、劳动纪律
1．严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）
2．严禁携带宾馆物品出店。
3．严禁在宾馆范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响宾馆、客人或其他员工声誉。
4．工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5．上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。
6．严格按照规定时间换岗，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。
7．严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观宾馆。
8．上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。
9．严禁使用客梯及其他客用设备。
10．严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
四、工作方面：
1．严禁私自开房。
2．除行李员外，其余人员不得擅自到客房区域。
3．当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。
4．不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。
5．服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。
6．服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。
7.每天下午17点整准时开启门头灯、LED屏，早7点整准时关闭。
8.除吧台吧员及经理、财务外，其他人员不得以任何理由进入吧台，违者处以严惩。
9．认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
10．自觉爱护保养各项设备设施。
11．工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。
12．严禁出现打架、吵架等违纪行为。
13．严禁出现因人为因素造成的投拆及其他工作问题。
14．客人电话打入，前台必须在铃声响起三声之内接听。
前厅奖惩管理制度
为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：
一、条例部分
惩罚部分：
1．提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮。
2．不得迟到、早退，每迟到一次罚款20元（扣0.1分），迟到、早退超过30分钟按旷工半天计算，旷工一天扣除三天工资。
3．不得无故空岗、窜岗，每违反一次罚款50.4．卫生工作必须一班一清，领班将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款10元。
5．不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。不可在休息室内吃东西、看报纸，每违反一次罚款10元。
6．严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班人罚款20元，如出现客人重大投拆，当事人罚款50元。
7．不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款100元。
8．前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议价格及挂账单位有效益单人，每出现一次现金支取单，罚款10元。
9．接营销办的会议通知单时，要做到准确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订，每违反一次罚款20元。
10．做好住客客房及各相关办公室的电话升降级工作，如班间连续两次未及时为住客房升级，每违反一次罚款5元。
11．商务中心人员严格按工作流程为客人提供服务，杜绝无关人员在商务中心逗留，每违反一次罚款5元。
12．前厅各岗如被宾馆、值班经理或部门通报，追查责任到人，一经查实，罚款30元。
13．外管登记单要符合公安局要求，并按规定由当值早班送到公安局外管科，如出现退单或退盘，每违反一次罚款10元。
14．严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，罚款10元。
奖励部分：
1．主动为客人服务，得到客人口头表扬者，每次加奖励10元，受到客人书面表扬者，每次奖励50元。
2．如有会议、团队或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式补偿。
3．受到酒店表扬者，每次奖励50。
二、执行方式：
1．违反条例时，现金处罚与扣分同时进行，由部门开取罚款单，并请主管与当事人在罚款、扣分记录上双方签字确认。
2．受到表扬奖励时，现金奖励与加分同时进行，由主管与当事人在奖励、加分记录上双方签字确认。
3．罚金（奖金）以现金的形式交纳。
4.发现客人遗留物品并及时交送吧台者视情况给予口头表扬或奖励现金5元至100元不等。
三、补充内容：
1．本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。
2．在日常工作中，相互监督，不断的提搞服务水平，把工作提高到一个新的水平。
3．本规定是评先“服务之星”日常行为规范类的考核依据。
第3篇：前台管理制度
前台管理制度
在发展不断提速的社会中，大家逐渐认识到制度的重要性，制度是指一定的规格或法令礼俗。我敢肯定，大部分人都对拟定制度很是头疼的，下面是小编整理的前台管理制度，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
前台管理制度1
1、每天不迟到、不早退、不无故旷工，不聚众聊天，不在工作时间上网、聊天、游戏、嬉笑、打闹、玩手机、看电子书。工作时间不消极，不怠工，不要再前台大声喧哗，谨慎言行等，
2、6S要求接待台台面及下面不能脏乱差现象，垃圾桶及时处理，接待台面每天擦拭不能有灰尘，着装要规范开早会时检查（头发不能乱，西服领带皮鞋，胸卡的佩戴，上班不允许穿休闲的服饰上班，晨会对讲机挂上）
3、三表一卡的规范性严格按照运营指南要求规范去做。
4、每日中午及下午各收集整理一次销售顾问的接待录音，每日下班前将录音移交销售经理。
5、值班：每人每周值班一天，值班人员每天早晨在8：00之前要到，要求前台所有的饮水机不能有空桶出现。中午午饭最后吃饭，下班之后所有的电源要关闭。
6、以上制度都作为现场得分的重点，20%绩效
第4篇：宾馆前台管理制度
宾馆前台管理制度
为配合各项工作的顺利进行 规范员工的工作行为特制订此制度 1、诚实 是员工必须遵守的道德规范 以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重，按时、按质、按量完成任务是每位同事应尽的职责 以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则
考勤制度
按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退
事假必须提前一天通知部门，说明原因，经批准后方可休假
严禁私自换班，换班必须有申请人、换半人、领班、经理签字批准。严禁带人签到、请假。
仪容仪表
上班必须按宾馆规定统一着装，佩戴工号牌，必须干净、整洁。宾馆要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势端正、得体。、严禁私自穿着或携带工服外出宾馆
劳动纪律
严禁携带私人物品到工作区域
严禁携带宾馆物品出店
严禁在工作范围粗言秽语，虚假言论，影响宾馆客人或其他员工声誉 工作时间不得无故串岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留 上班时间严禁打私人电话，工作无关的事情
严格按照规定时间换饭 除用餐时间外，
