车站员工工作总结

2023-09-21 07:15:57 精品范文 下载本文

第1篇:车站员工个人工作总结

时间飞逝2015年即将过去,回顾这一年的工作,与往年相比服务工作更趋向于人性化、多元化发展模式,将客、货、旅游相结合,最大化的满足旅客的需求。现将2015年工作总结如下:

整:调整心态,提升自我。通过学习**站提出的工作中存在的“十种不良现象”,找出自己的不足,让我深刻的认识到最大的障碍就是自己,害怕、不自信让我不能有更大的进步。而身边的同事就像一面镜子,照亮我的优点更能发现我的不足,让我及时的改正,并努力做到更好。

调整工作思路,完善服务项目。为了更好地做好旅客服务工作,客服话务班增加了班次候补乘车服务,满员班次旅客通知回访服务,网购末班车辆旅客提醒服务,班次变更提醒改签服务等,在提供话务咨询的基础上完善了候车回访服务,即为旅客出行提供了方便,也避免了因旅客原因造成的座位浪费。学: 学习《弟子规》、道德模范已成为总站员工的必修课,正是这种正能量的传递,激励我们在服务工作中保持一颗乐观开朗、积极向上、乐于助人的心,更好的帮助、服务旅客。业务培训由每月12条线路,增加到24条线路并与英哑语、文明礼仪、客规客训一起学习,让我从业务知识、服务认识、服务技巧都有了很大的提升。更让我认识到真正的服务由心而生,只有真诚的服务才能打动人心,才能满足旅客的需求,超越旅客期望。

通过学习《破解旅客的心灵密码》让我感触很深,为旅客服务是我们的工作,但是怎样才能做到效率最大化,是值得我们学习的。服务就如同看病,同样讲究望、闻、问、切,了解旅客的需求,让旅客心理得到满足,这就是我们服务中所寻找的旅客的激励按钮。旅客不同的需求就要求我们要有不同的服务技巧来面对。记得有一次接到一位旅客的投诉,投诉**车没有到**总站,经过仔细询问得知旅客是在**立交上的车并没有站内的车票,而上车时并没有告知驾乘人员到哪个站下车,最后到达**东站引起旅客不满。此旅客属于好胜攻击型而我当时并没有意识到,只是一味的为旅客做解释,最后旅客没有得到所需的倍受尊重的感觉,引起旅客不满。现在我能深刻的体会到华玲老师对自己员工说的一句话:你先向客户道歉,事后我再向你道歉。可见服务技巧对于一个服务人员的重要性,只有将所会所学充分运用到工作中,才能实现服务他人,成就自我的目标,才能实现与客户的双赢。

变:严格按照**站提出的八为管理思想,科室人员定岗定责,营销方式多样式服务不再局限于站内班次,采取也高速联合售票送乘一条龙服务,得到旅客的认可。服务台以增加会员制、提升保率,大力推广网购车票为增收目标。客服话务班,以增加订单,提升话务量为生产目标。服务台开展的扫码购票优惠活动受到年轻客群的欢迎,自动取票机的引进使用,更大化的满足了旅客的需求,也体现了客运窗口服务信息智能化的应需发展。

火车提速和新线路的开辟严重威胁到汽车客运的发展,这就要求我们变通思路求发展,在岗做好本职工作,用服务赢得市场,用真诚打动人心,岗外做好旅游包车、货物转运的宣传,满足旅客需求,激励刺激消费,做到客运市场的双赢。为了满足旅客的需求,在服务总台也开设了热饮的销售,不仅为进站的旅客旅客送出一份温暖,也为总站的创收贡献了自己的微薄之力。

升:能够及时调整自己的心态,仔细、认真的对待工作;能够独立处理旅客的投诉与不满事件并及时汇报给领导;能够冷静的倾听旅客的不满,并及时引导、安抚旅客,为旅客着想。通过近段时间雨雪雾天气的频繁,在与旅客的交流中也掌握了一些服务技巧,对待不同的旅客需要不同的方式。有句话说的好:先处理心情,再处理事情。让旅客从内心接受我们,理解我们。

“以站为家”不仅仅是一种意识,更是一种责任、一种义务、一种行动。在元旦晚会准备之际,为了演员能更好的排练,大家同心同力奉献在工作岗位,真正体现了一家人,一颗心。工作中有收获也有不足:

1、工作安于现状,缺乏主动学习的意识。

2、工作中不善于总结,记录,做事不能持之以恒。

3、“怕”字当头,缺乏自信。

科室领导的不足:工作中缺乏管理经验,不能很好的控制、调整自己的情绪。客服作为总站的窗口形象,首先要将为旅客服务放在首位,将企业形象放在首位,将“三米见微笑”“五声五勤一满意”等好的工作要求落实到位,用服务树品牌,用品牌赢效益,让“阳光天使服务班”不仅成为总站的品牌,更要成为淄博的品牌。这需要我们更多的努力与坚持。(建议,加大科室人员的学习培训和监督检查,让客服从内到外得以全新的改变。发挥阳光天使的积极作用。)

明年工作计划:

1、继续做好科室案例分析的及时记录,共同学习分享。

2、严格按照岗位职责和工作流程,认真完成旅客咨询、改乘、订票查询等服务,做到信息准确,旅客满意并做好与对班人员的交接工作。

3、及时调整自己工作中的不良情绪,保持良好的心态,针对不同类型旅客运用不同的服务方式、方法,在处理旅客投诉时要做到语言规范,语速适中,态度和蔼,旅客满意。

4、工作中要多运用换位思考,同事之间要勤沟通多探讨,对上级领导要做到多汇报、多请示。确保信息沟通及时准确,服务工作及时规整总结。

5、积极参加科室及车站组织的各项活动,多看多想,多提合理化建议,提高主动意识。(建议:在检票口专设一个货运咨询台,方便旅客电话询问发货的价位等问题)

满足旅客需求,超越旅客期望。在今后的工作中我会继续努力,取长补短,更好的服务于旅客,服务于同事,以最好的心态来对待工作,最高的效率来完成任务。实现“科室员工开开心心,科室领导轻轻松松”的工作愿景。

第2篇:车站员工半年工作总结

车站员工半年工作总结

自2012年开春以来到现在已经有半年的时间了,在这短短的半年里我收获了很多,领会了很多,不仅仅是工作中,生活中收获了更多的感动。

在这半年中,车站在公司领导的指导下,紧紧围绕年初确定的各项工作任务目标,以张总报告为指导,以安全生产为中心,打造平安和谐车站,开展普通话、手语教学、礼仪等各项培训提升了车站职工综合素质。在这半年里我们以张站提出的“文化引领,稳中求进”的指导思想,各科室团结协作、同心协力,抓机遇,迎接新挑战,稳步提升,持续发展。我们“三进一上”走进社区、到各大院校,各大商场、超市做宣传,宣传总站售票窗口、以便让广大居民了解客运中心经营情况、避免误乘;我们开展了网上订票和网上售票业务,方便学生和年轻群体购票;我们实行团体票免费上门送票服务等一系列便民服务。

在旅客服务中心学习工作的半年中,我不断学习业务,熟练的掌握了工作流程及工作要点,服从领导安排、积极努力工作,热心为旅客服务,学会换位思考、遇事能主动站在旅客的角度思考问题,回答解决旅客疑问,帮助旅客解决实际问题。

在这半年的学习工作中我也发现了自身的缺点,在处理一些问题的时候有些容易冲动,思考不全,在与旅客交流中语速比较快,造成旅客不明白,不利于与旅客之间的沟通。不太擅长察言观色,不能准确掌握旅客心理,不能很快把握旅客,不便于处理一些突发应急事件,以后需要改进,以便更好的与旅客交流、为旅客服务。

2012年下半年的打算:

1、扬长避短、补足缺点,学会“稳重“的处理事情。

2、不断学习业务知识,扩展相关的知识,更好地为旅客服务。

3、积极参加科室活动,为科室建设增砖添瓦。

4、服从安排,做好自己份内的工作。

5、积极工作、做力所能及的事情。

6、热忱服务,服务将微笑到底。

总站为我们提供了优良的工作环境、安心的住宿环境,广阔的发展平台,我们依旧跟随总站政策,积极参加培训,内强素质外塑形象。

第3篇:车站超市员工工作总结

2013年车站超市员工工作总结

时光如箭,转眼又到了年底,回顾这一年来的工作,在公司领导的正确领导下,紧紧围绕“优质服务是超市发展的永恒主题”的目标,大力加强业务知识的学习,不断提高自身业务素质,工作中坚持从零做起,强化服务创新意识,收到了较好的效果,圆满地完成了各项工作任务。

一、强化业务技能,坚持从零做起。工作中,我始终坚持从零做起、从现在做起、从自身做起,以“锅里有、碗里才会有”作为自己的工作动力,努力做到在平凡的岗位上兢兢业业、创新思维、激情工作。每天上岗前,都习惯性地到货区转一圈,看看有无新产品,及时了解掌握其价格、口味和有关的基本常识,待顾客询问时,对整个超市的货品做到“一口清”。上岗时,做到货物摆放整齐、充足,购物通道畅通无杂物,区域卫生干净、整洁,始终为顾客提供一个舒适的购物环境。同时,强化服务意识,提高销售技巧,积极主动地为顾客推销商品,最大限度的满足顾客的需求,让顾客来的宽心,买的舒心,走的安心。

二、从严要求,严格遵守公司的各项规章制度。平时,始终做到从严从难要求自已,严格

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第4篇:最新车站员工半年工作总结

最新车站员工半年工作总结

最新车站员工半年工作总结

XX年以张站提出的寻觅需求、创新经营、与时俱进、稳步发展。为指导思想,明确发展方向,在发展中不断提升自我,上半年的工作已接近尾声,现将半年以来的工作总结如下:

作为总站的一名员工,必须在工作中严以律己,对工作尽职尽责。在这半年内,不管干室外调度还是室内调度,我都实事求是的工作,以工作力求仔细为原则,做好本职工作,服从领导安排,认真完成领导交待的每一件工作。

一、能够把好安全关做好最基本的报班工作,严格查验车辆报班手续,始终把安全工作放在首位,严格执行车辆五证两卡、当班驾驶员酒精检测以及长途车必须两名以上驾驶员报班制度,从源头杜绝事故的发生。

二、在领导的指导下和同事们的帮助下,对于洽谈包车业务自己也掌握了基本的业务技能,对于一些短途的包车业务,自己能给算出价格,并与客户洽谈签订包车预约书。

三、在张站提出的决战五十天时,我们科室新上了货架,现在我们三产的销量还不错,因为我们针对的人群都是驾乘人员,价格也很优惠,我们科室的摩卡、怪兽等功能性饮料都有了固

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