商场营业员岗位职责及服务行为规范上传（全文）_营业员服务行为规范

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商场营业员岗位职责及服务行为规范

一、岗位职责：

1、学习并掌握一定的销售礼仪与技巧。

2、负责自己门店清洁、样品的陈列和展示，保持产品及促销用品的整齐、清洁有序。

3、保持良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极热情地接待顾客，向顾客推荐商品，并帮助其做出恰当的选择。

4、通过优质的服务，向顾客展示良好的商场整体形象。

5、及时妥善处理顾客抱怨，收集顾客对商场的意见、建议和期望，并将信息反馈给商场管理部，以帮助商场改善营销策略和服务水平。

6、销售商品要诚实守信，不得售假或以次充好，不能用不正当的手段诱导/误导顾客下单付定金。

二、服务行为规范： 言谈：

1、待人接物应注意保持微笑。

2、接待顾客应主动打招呼，做到友好、真诚，给顾客留下良好的第一印象。

3、与顾客交谈时应全神贯注，用心倾听。

4、工作期间要用服务用语，不得使用服务禁语。举止：

1、保持良好的仪态和精神面貌。

2、坐姿端正，不得有跷二郎腿、坐在工作台上、将腿搭在工作台或者座椅扶手上等有损商场形象的动作。

3、站立时应做到收腹挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。

4、上班时间不得说笑、聚众闲聊，不得大声喧哗、喊叫。

5、注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、其他门店营业员、商场管理人员或同事发生争吵。

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