客服人员工作职责_客服人员岗位职责

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水客服人员工作职责

一、岗位职责与规范

目的：

使客服人员明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。

第一条 服务宗旨

服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。

我们的目标：引领客户健康饮水

第二条 服务对象

已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。

第三条 服务信念

热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。

敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。

勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。

创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。

服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。

第四条 客服人员的素质要求

(1)经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉运作方式和服务途径；

(2)职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速掌握工作流程；

(3)交际能力：有亲和力、语言表达能力强，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；

(4)应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；

(5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度；

(6)工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

第五条 客服人员岗位职责

1、熟练掌握本岗位的系统操作知识，精通各类办公软件的使用。

2、、负责安排客户的送水事宜，要做到及时准确无误。

3、负责每日的客户服务回访，短信提醒的发放，核实并记录清楚。

4、负责仓库的管理，货物出入库的登记、做到先进先出，及时补货，数量准确。

5、负责接听客户来电和客户来访接待工作。

5、督查送货人员的服务、着装有无达到公司要求。

6、负责受理客户的各类投诉。

7、负责本部门工作资料档案和客户档案的建立与管理。

8、合作伙伴来访，认真接待，并及时呈报给上级领导。

9、负责办公区域的公共卫生，保持办公桌及地面的整洁。

10、完成上级领导交办的其它任务。

11、负责做好工作日志、日报、周报、月报等数据统计，做到帐物相符、钱票相符；及时反馈信息的统计、分析和汇报；

第六条 岗位规范

(1)客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；

(2)接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；

(3)熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；

(4)客服人员代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；

(5)客服人员接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司；

(6)客服人员根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门组长(或本中心负责人)汇报，并每月上报工作总结；

(7)严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。

二、考勤管理：客服人员上班时间为08:00——15：00，13:00——20：00，由两名员工值班，每月每人轮休4天，由部门主管统一安排，上全天班的员工按公司制度作为加班处理，享受加班补贴；日常管理考核由水客服部管理执行；餐费按每人每餐10元标准执行，上全天班补贴伙食费20元/天；轮休、请假员工不享受餐费补贴。

三、工资待遇：

1、客服人员工资为1500元/月，新员工按公司试用员工工资标准执行（1000元——1200元/月）。其他福利参照公司标准执行。

2、客服部提成1元/桶，公司关系客户及内部价供票客户无送水提成，提成由客服部门根据工作性质分配。

3、提成发放时间，每月5号前由水客服部统计好上月送水数据及提成分配表，交财务室核实，并在当月工资中一起发放。（提成参考当月的考核结果）

和谐馥郁水客服部

2013.08.08