第三堂课 拜访礼仪与岗位职责_商务礼仪3拜访礼仪

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第三堂课

拜访礼仪与岗位职责

随着市场各行业的竞争趋势不断加大，各行业都在追求各自的企业文化和服务品质，统一着装上岗，目前已成为每个企业提高服务品质的重要体现，也成为各企业追求的一种时尚文化。所以面对这样巨大的市场潜力，怎样走访客户，洽谈业务？如何掌握信息来源？对一个业务员来讲，无疑是一个重大课题，所以，提高服饰企业业务员的综合素质尤为重要。如何拜访客户，需要一定技巧和礼仪，你懂吗？

一、业务员拜访客户流程：作为一名业务员，首先要明确客户实际需求。应准备有三至五分钟的开场白。但是要先按十分钟的词量来准备，然后缩减精炼。多聊对方感兴趣的话题但是要围绕主题。

1、如何打开话题说西服：要有足够知识判断客户身上的西服。或是引起对方兴趣主动说起西服。

2、需要注意自己的行为举止，坐姿、站姿、敬语的试用、语速的快慢、尽量用普通话、注意谈话的时间，多赞美别人。注意倾听对方。

3、用心了解情报，宣传公司但与同行之间不相互诋毁。禁忌：自顾自、自夸，抬高自己贬低别人。切记不可打断别人讲话、没眼色。只谈工作不谈轻松话题。

4、不能看见领导就紧张，要能做到轻松交流，更不可热情过火。对于南山的产品一定要让顾客重质量轻价格。并要凭借个人能力与客户深接触。

二、业务信息的来源及确认。

首先是信息：什么样的为有效信息。客户有具体需要或者是有意向需要服装服务的信息情报，作为业务员首先要明白信息的价值和目标明确的信息。a)收集信息方式

1）在有意向需要服装服务的地方发放相关企业资料以及个人名片让客户知道我们的企业可提供的服务是什么。

2)通过走访了解客户单位以往定做服装的历史情况。所做服装的时间，价位，人数以及质地情况，有目标的进行选择把握性大的客户。3)通过自己的社会关系网络，在日常工作中对周围人的宣传以及寻找在重要客户单位工作的同事朋友，打听信息情况，更加直接的渗入到单位内部建立信息网络员长期信息来源。b)行业分类列表

1)金融业：银行，证券，保险等。

2)企业：设有窗口的服务如联通，移动、网通、煤运煤矿系统、电厂，注重企业文化影响的大中企业以及效益较好的企业。3)机关政府执法部门，每年有参加歌咏或文艺活动的省市机关、税务、检察院，物价局。C)信息的利用

1）在得知有价信息后以最快的速度进行落实情况，并进行正面接触，主动宣传出厂方的实际规模及特点。

2）在信息分析上首先要上报公司，看公司上层是否有直接的关系2 或往来基础，自我公关方式的选择通过熟人引见或毛遂自荐的方式。3）信息的价值体现，业务额度的1%作为信息价值的见面礼。

三、业务员的具体洽谈以及谈判技巧。

1、业务员自我心态力

业务员应谦虚，自信，要有基本的礼貌常识，要学会赞美别人放低姿态做人，坐姿站姿以及说话时的语气声调都是谈判中的影响因素。

作为业务员首先要把握一个自我展示的度，大部分客户在不了解你企业具体情况时，通常是通过业务员的素质来看企业实力，业务员就是企业的形象缩影，更是企业文化与实力的首张名片。

业务员的心态中，一定要有企业主人翁精神，做企业当中的一块砖的思想，企业主人翁会让业务员自信，企业当中的一块砖又会让业务员有团队精神，这样的心态展示出的形象会让客户有一种安全感，认知肯定感。任何事物都会把安全第一放在先，在业务活动中更是重要，客户对企业有安全感，才能对企业产生信任。业务员的基本素质形象及语言，形象由心态带出来，语言则是综合素质展示。（平常多看新闻，多了解各方面的知识，兴趣广泛，培养出与客户谈话时丰富的内容。）

2、礼貌，基本礼节。

第一、开门一定要先敲门，敲门是一种礼貌，更是尊重对方的表现。

第二、微笑，友好的展示自我。微笑的讲究很大，职业性的微笑不能开始与人交流，而业务员是需要与人深层交流的工作。一个真诚3 大方的微笑会拉近距离。太职业的微笑会有生梳感，会让客户有种可以拒绝的意识。我们的微笑不能像空姐那样，得有见熟人一样热情与大方真诚微笑出来。

3、在第一次与客户接触时要注意和忌讳的几点问题

《决定成败的习惯》作为业务员在外的言谈举止一定要得体大方。首先我们要注意的是在与客户接洽时，我们的声音，声音是人的第二张脸，当你没有见到人时，电话里听到对方的声音时会下意识的在脑海里勾画出他（她）的模样。所以标准的普通话，吐字清晰度，以及语速的掌握，这是很重要的自我修正课程。

在业务员介绍自己行业情况以及厂方实际情况时，要在最短的时间内，将我们最想要让客户引起兴趣的几点内容，精练的在几分钟内，潜移默化的引导展示给客户，引起客户注意我们，所以说我们另外要注意的就是时间的掌握，不能沉词滥调说个没完，更不能说的如寡水一杯，无滋无味。有时候你说完后，客户也不知你到底是哪个单位的，你是干什么的，如是没有耐心听下去对你有不耐烦或厌烦情绪，那也就失去了继续进一步洽谈的机会。

在初次与客户接洽时重点要注意的是；（1）坐有坐资，站有站相。（2）在说话时一定要用敬语。

（3）、自我展示有度（说话标准度，语速快慢度，说话时间度）。（4）让形象替自己加分。

（5）多说赞美别人的话，多注意倾听对方说的话。（6）一定用心多了解情报。（7）切合实际的宣传公司及自己。

（8）适时的与其他行业对比，让客户知道我方的实力，但不诋毁对方。

（9）用知识来武装自己。

以上几点如果都能让业务员从思想上知道为什么这样要求，那么，业务员初次面对客户的影响肯定会被接受，认可，欣赏。这样才会有以后深入接洽的机会。

那么，我们在与客户接洽时要忌讳的是：（1）自顾自的夸夸其谈。（2）表现的急功近利。（3）抬高自己贬低别人。（4）不切实际的吹大形象。（5）随意打断他人讲话。

（6）不在意客户的时间或周围环境是否有条件接待自己。（7）只说业务无交际性话题。

（8）紧张拘谨不能轻松与客户真诚交流。

（9）热情过火；以上这些是业务员在外公关时最容易引起客户反感的行为形象，我们一定切记，任何事情的自然规律和水到渠成，不可跨越的过程。

附：学习资料

职业装部业务员岗位职责 首先，作为一个优秀的业务员，要有一定的素质：

1、要有广博的知识，不仅包括业务知识，还包括其他领域的知识；

2、要非常了解客户心理，懂得客户的需要；

3、沟通表达能力强，和陌生人攀谈交往的能力强；

4、要有良好的人品，在交际中被客户认可人品；

5、在开发市场的过程中要有计划，有目标，有方法；

6、要有一个良好的心态，不会因为被人拒绝而气馁，或者自我否定，好的业务员是越战越勇的人。

业务员的具体工作职责如下：

一、遵守公司各项规章制度

1.遵守公司考勤制度、财务制度及员工守则等各项规定。2.按照公司要求做好日、周、月工作计划、工作日志及工作总结。

二、不断学习专业知识和提升自己

1.业务员必须不断学习专业知识，熟悉掌握公司品牌、产品知识及厂方新的信息才能更好地为客户提供真实有效地业务服务。2.业务洽谈不仅仅是专业知识的发挥，同时还要学习其他领域的知识，提升自我综合素质，以应对更多品味更高的客户。3.在工作中不断地总结经验，积累经验，完善自我。同时更多地参与到有竞争对手的业务中，了解同行业竞争品牌的更多情况，为公司的发展提供更好地建议。

三、拜访客户（业务信息的采集）

1.拜访客户是一个业务员最基础的工作，只有在不断地拜访过程中才能更多地收集客户信息，进行分析，确定市场目标及开发客户的计划。

2.提前制定拜访计划，拜访客户前从物品到心理都要做好准备工作，做好拜访记录和档案，以便更好地跟踪开发业务。四.洽谈业务

1.我们的业务工作就是在不断地谈判中进行的。日常的谈判工作随意性很强，所以我们要不断地锻炼自己的应变能力，不断地寻找方法，在每一次业务谈判结束后要总结成功与失败的经验，让自己不断地成长和提升。

2.在业务洽谈过程中，要信守承诺，随时掌握客户心理需求，及时向上级领导汇报业务进展及问题所在，并提出相应的解决办法建议，与领导共同分析得出最终方案。

3.业务谈判成功后要履行合同签订工作，按职业装操作流程进行一系列的量体、下单、发放、售后、结账等工作。五.完成业务

1.业务过程的服务→确认人数及名单→协调量体服务→服装数量质量的确认→服装发放→结账→售后服务 2.随时跟踪业务进展，保证准时供货；

3.及时处理好客户投诉，保证客户满意，提高企业信誉。

六、保守机密

业务员有义务为公司保守机密，未经允许不得向外人谈论公司机密，尤其是服装领域的同行。注意遵守公司内部各级之间的跨级保密规定；不得打听与本职工作无关的机密文件或规定；不得随意丢放和外借机密技术文件。

七、上报义务

1.对于工作中遇到的较难处理的事，要同经理商议后做出决定及执行。

2.对于比较重要的事情要取的与总经理一致的意见，方可执行

职业装部业务员工作流程

1.公司实行打卡制度，业务员因工作的特殊性，中午下班可以不打卡，但其余三次必须按时打卡。因业务原因不能按时打卡的情况，必须提前电话通知，回到公司后必须补相应假条。2.每日早8：30分到岗后，必须做出当日拜访计划，并在晨会上汇报拜访目标。

3.每周六做出下周工作计划并上报部门经理。

4.每个月底要做一份本月份报告，书面总结本月的工作情况，并上报部门经理。并将下月工作计划一同上报。

5.因工作原因需出差的，必须提前填写出差申请及计划，经上级主管及人力资源部经理批准后方可，并在出差结束后完善出差记录单。6.熟悉掌握公司品牌及产品知识，并且不断地学习了解整个品牌的发展，在业务开展过程中不断总结经验，提高业务谈判能力及应变能力。

7.了解市场中其他品牌的发展情况，做到知己知彼，了解公司品牌的优势，不断提高自身的谈判能力。

8.在不断学习专业知识的同时也必须不断地学习其他领域的知识。销售本身就是一个沟通的过程，沟通涉及的不仅限于服装知识，还会涉及到很多其他方面的知识，所以要求我们的业务员知识面要广，平时要多看书，通过学习不断扩大自己的知识面，进一步提升自己的综合素质。

9.没有特殊批准必须参加公司组织的各种培训、学习及研讨等，互相学习，提升自己。和同事共享市场开发的经验和教训，合作解决各种疑难问题。

10在公司营销战略指导下积极参与市场调研活动，明确客户定位，并对市场进行分析，提出相关建设性意见。主动传播公司品牌及产品知识为公司制定开发计划提供建议并落实执行。11.拜访的形式有电话拜访、短信拜访及登门拜访。拜访过程中一定是三者结合。掌握适当的频率及力度。

12.拜访客户前要做好各项准备工作。仪容仪表、着装、公司宣传资料（画册、报价单）、名片、笔、笔记本、客户地址及电话等。13.收集客户信息，进行信息处理和分析，确定市场目标。14.了解潜在客户需求及竞争对手情况，利用各种有效资源落实市场开发计划。

15.建立良好的客户关系，拓宽业务渠道，不断扩大公司商品的市场占有率。

16.对于公司原有的老客户要安排适当的频率进行维护，并衔接好以往的工作，做好售后服务。

17.每天回到办公区后要整理总结当日拜访客户，填写工作日志，不得随意串岗聊天，影响其他人员的正常工作。建立完善自己的客户档案，为更好地制定工作计划和开展业务奠定良好的基础，并将工作日志上报给部门负责人。

18.在接待客户的过程中，要对客户的信用能做出一定的鉴别。19.跟踪客户信息，随时掌握客户需求动向，以免丢失客户。20.要与客户有感情联络，在节日、客户生日、得之客户生病等时，及时以短信或电话方式问候客户，或者安排一定的频率，以电话或短信形式与客户联络。

21.出差的业务员每天必须用当地固定电话向部门经理做电话汇报。出差结束后上报出差期间的工作日志，并归入客户档案。22.在业务洽谈过程中，要信守承诺，随时掌握客户心理需求，及时向上级领导汇报业务进展及问题所在，并提出相应的解决办法建议，与领导共同分析得出最终方案。

23.多跟有经验的业务员学习洽谈技巧，不断总结和积累洽谈经验，一个优秀的业务员必须具备一定洽谈能力。做生意要先做人，要给客户留下一个良好的印象业务也就好谈了很多。

24.面对每一笔业务都要认真分析，要仔细分析细节，灵活地变换不同的谈判方式。

25.业务谈判时要注重合作致胜，发挥团队的力量。不善于发挥团队智慧的业务员是不可能做长久的，路只会越来越窄。

26.业务谈判过程中所有涉及到的面料要先与厂方联系落实是否有面料再与客户敲定，一般推荐两到三款供客户选择，待确定库存后再给客户拿主意下结论。

27.价格要遵循公司规定的价格，如有不符需先向领导请示后方可落实给客户。

28.业务谈判成功后要与客户再次确认人数、名单、定做款式及面料要求，拟定合同。与客户所签合同价格等内容必须先经公司总经理认可后方可与客户签订，签订后的合同按公司职业装操作流程规定交于职业装后勤部及公司财务部。

29.合同确认后将具体合同转给财务，会计留合同正本一份，内勤留复印件一份，业务员将具体的承做数字及价格填写申请并交于财务。30.合同签订中的预付款一般为总货款的60%-70%，如有特殊原因不能按规定预付的必须申请总经理，经总经理同意后在合同内容里详细说明预付款项，并且及时催促预付款到帐。31.及时安排联系量体时间。量体以前要再次确认人数及名单。提前通知客户量体时间，给客户提前下通知的时间和准备的时间。量体过程中要遵守时间观念，不得迟到，造成不好的印象，如因此造成业务障碍的，公司将予以处罚。

32.量体过程中要协调好量体秩序，保证量体紧张有序地进行，及时与经办人落实量体情况。

33.量体结束后要与经办人及时核对实际量体人数，再次落实名单与实际量体中有出入的人员情况，并合理安排好未量（出差、请假）人员的量体工作。

34.量体结束后下单以前要再次与客户核对人数及特殊要求，并与公司后勤跟单员再次确定下单人数、制作要求及交货时间。必须确定厂方交货时间与客户要求的到货时间（因厂方的交货时间+运输时间=实际到货时间），不可延误交货时间，失去信誉，对今后一系列的工作都将造成不利。

35.在距离厂方承诺的交货时间约10天左右，要与后勤跟单向厂方再次确认交货时间无疑问，如有疑问应立即采取急救办法，并向部门经理汇报，以做出最好的解决方案。

36.货品发出后要及时安排发放时间及路线，如遇货品较多时必须提前与货运公司联系送货时间和客户接货时间，以免造成货品无处存放和因重复装卸产生的不必要的费用，保证货品按时交到客户手中，以维护公司信誉。

37.货品按时交到客户手中后，要求客户第一时间核对货品种类及数量，核对无误后，请客户在《供货明细单》上签字确认。38.货品交货后业务员要在一周内电话回访客户，了解服装发放及试穿合体情况。如有穿着不合体的，要了解不合体的大致比例、人数等，与客户沟通大致返修时间安排，并汇报给部门经理。39.及时与跟单员落实厂方安排的返修时间，并第一时间与客户再次沟通返修时间安排，确认后由跟单员下返修通知单最终确定返修时间。

40.安排返修时，要提前与客户沟通人数与返修时间，并让经办人通知需要返修人员返修当天要携带需要返修的服装，尽量集中返修，避免造成资源浪费。返修结束后，要让客户在《返修收货明细单》上签字确认返修衣服的数量。

41.交货后最重要的事情是结帐。首先确定客户所需开具发票的要求（何种发票、品名、数量、单价等），确认之后向财务申请开具发票，并签字领取。此项工作不一定是返修结束后才结帐，在返修的过程中就要安排结帐发票的确认及应走的结帐流程。

42.返修服装由量体师返回厂方后，业务员要及时与跟单员落实返修服装的返回时间，确保及时送达客户手中。

43.发放返修服装时同样要求接收人核对数量并在《返修收货明细单》上签字确认，避免因带领造成丢失。

44.返修结束后请客户填写公司要求的《顾客满意调查表》并加盖公章或其它可以代表该客户单位的业务章等。如有余款是返修后结清的，要及时与客户沟通办理结帐。

45.货款全部结清并确认返修货品以全部交接完毕，方可办理业务提成领取手续。

46.提成领取手续需填写《业务员工作完成报告书》、盖客户单位章的《顾客满意调查表》、《供货明细单》、《返修收货明细单》、《收款记录》，由总经理审批后于发放工资时一同发放。47.对于因业务员离职或因其他原因不能完全履行完服务程序的业务，业务员将不得领取该业务的提成。48..整个业务开展过程中，业务员应有上报义务，每日要将业务进展及时上报给部门经理。对于工作中遇到的较难处理的事，要同经理商议后做出决定及执行。对于比较重要的事情要取的与总经理一致的意见，方可执行。

49.业务员必须保守公司机密，未经允许不得向外人谈论公司机密，尤其是服装领域的同行。注意遵守公司内部各级之间的跨级保密规定；不得打听与本职工作无关的机密文件或规定；不得随意丢放和外借机密技术文件。

作业题：

1、写陌生拜访词，字数1000字以内。

2、岗位职责要点回顾

注：如果是办公室新聘人员，应组织学习办公室岗位职责、工作流程

如果是财务部新聘人员，应组织学习财务部岗位职责、工作流程 如果是店面新聘人员，应组织学习直营店岗位职责、工作流程