楼层岗位职责1_楼层部长岗位职责

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楼层

岗位职责

（一）楼层主管岗位职责

1.每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。2.每天检查楼层员工的行为规范和仪容仪表。

3.每天仔细检查抽查客房保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好； 4.客房主管每天早上召开客房人员例会；

5.巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患； 6.发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量； 7.配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求；

8.制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作； 9.负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当； 10.做好每月盘点及预算并制定用品申购计划。完成盘点明细表和物品申购表； 11.联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作；

12.关心员工，及时将员工的要求和想法反映给部门经理； 13.写好每天的工作报告与做好交接工作；

14.做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录； 15.处理住房的投诉及突发事件；

16.与前厅部密切配合、核实客房状况差异，提供准确的客房状况； 17.完成上级指派的其他任务。

（二）楼层领班岗位职责

1.检查服务员的仪容仪表、行为规范、出勤情况；

2.合理安排工作任务，分配每人负责整理和清扫的客房，传达上级工作指令； 3.通知VIP及有特殊要求的房间；

4.检查督导服务员按程序标准和工作程序提供各项客房服务；

5.按照清洁标准检查所有的走客房、贵宾房和空房，检查一定数量的普通住客房、待修房，使清洁水准、物品配备规格、设备完好状况均符合酒店的标准； 6.检查楼层公共区域、工作间、防火通道的卫生及设备设施的运转情况； 7.随时检查、督导员工清除地毯、墙纸的污迹； 8.布置、检查细致卫生、计划卫生的执行情况；

9.接受并处理一般客人的投诉，将不能处理的问题及时汇报，并做好投诉记录； 10.记录DND、NL、SO房，正确做出处理，以免意外发生与逃帐；

11.控制好各种用品的发放、领取。并保证酒水等无损溢、无过期情况发生； 12.负责楼层各类物品、床单、巾类的控制；

13.填写物品丢失、损坏报告,楼层督导工作单和服务员月工作量统计； 14.督导新员工以及在岗员工的培训；

15.督导员工对服务车、清洁工具、设备清洁和保养；检查各类报修及维修情况 16.负责安全检查；

17.贯彻、执行客房部的规章制度；

18.及时处理各种突发事件，并提出今后的改进意见； 19.处理客人的委托代办事项； 20.定期向上级提出合理化建议；

21.负责月盘点客房小酒吧饮料帐簿、小酒吧月盘存表、客房消耗品月盘存表； 22.定期对下属员工绩效评估及有关培训； 23.完成上级指派的其他任务。

（三）楼层服务员岗位职责 早班服务员岗位职责：

1.注意自身的仪容仪表、行为规范、准时出勤，按时参加班务会议； 2.每天负责清洁安排的客房，使其达到酒店的标准，例如：换床单、枕套、做床；清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘；换毛巾、补用品，例如：火柴、香皂、文具用品杂志等；倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯；清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯吸尘；将用完的餐具餐车收出放到工作间，不能放在走廊上并及时通知送餐部。给客人提供擦鞋服务； 3.检查并补充酒水；

4.收取洗衣，检查洗衣单，房号是否正确； 5.发送报纸和杂志到房间；

6.当客人要求加额外用品时要及时送给客人，并负责收回。例如：加床、婴儿床、万能插座、吹风机等； 7.清洁服务区域，例如：员工厕所、工作间、防火门、楼梯等；

8.及时向领班报告特殊情况，例如：报告工程维修单、换灯泡、发现房间内有贵重物品（金器、钱、首饰等）未做的“DND”房间，遗留物品的上交及汇报； 9.补充工作车的物品保持工作车的清洁，并按照标准摆放； 10.填写好每日工作报告表；

11.保养好所使用的机器设备，如吸尘机； 12.负责保管楼层总钥匙，并在下班时交给办公室； 13.向领班及时报告房间状态； 14.完成领班安排的特别的工作；

15.向领班报告没有清洁的房间并说明原因； 16.随时准备应付紧急情况； 17.在必要时上其他班次； 18.发现任何可疑的人应及时报告；

19.客人到达时要表示欢迎，遇到客人时要有礼貌的问候

20.把当天所有的重大事件登记在交班本上，交班务必简单明了，保证下个班次的同事知晓该区域重要事项，经领班签字方可下班。

中班服务员岗位职责：

1.清洁楼层公共区域、走廊、灯罩、门牌及房间的特别清洁等切须在规定时间内完成； 2.当早班人手不足时，协助早班完成赶房清洁 3.负责开床服务（18：00—21：00）； 4.完成所有指定的工作及清洁退房； 5.必要时更改和补充浴室用品毛巾； 6.对客人提出的要求应尽量满足； 7.负责对客人配加床、桌椅等； 8.记录没有开床的房间并说明原因；

9.每天负责清洁公共区域，如员工洗手间、走道吸尘、消防门； 10.把洗干净的客衣送到客房；

11.在下班前保持所使用的机器设备完好，例如：吸尘器等；

12.把当天所有的重大事件登记在交班本上，交班务必简单明了，保证下个班次的同事知晓该区域重要事项，经领班签字方可下班。

晚班服务员岗位职责： 1.继续中班未完成的工作； 2.给客人提供服务；

3.定时巡楼，发现问题及时报告（通知当班经理）； 4.必要时清洁退房；

5.随时应付突发事件（注意防火防盗）；

6.当前台通知退房，要迅速进行查房，并向总机报告； 7.总机通知客人要加入的用品，要及时送入； 8.完成领班或上班安排的特别工作，不得有误；

9.保管好楼层总钥匙或其他领用的钥匙，下班时注意交回办公室；

10.在下班前必须保持所使用的机器设备完好，干净（例如：吸尘机、洗地毯机等）； 11.把当天所有的重大事件登记在交班本上，交班务必简单明了，保证下个班次的同事知晓该区域重要事项。

房务中心文员岗位职责

1.传递客人及部门之间的信息

2.处理遗失及寻回物品的收发、储存、登记等工作。3.处理酒店物品借予客人，及交还后的记录事宜。4.保管客房部所辖范围内的所有钥匙。5.礼貌地接听电话，答复客人询问及其他要求。6.对部门内、外线电话，全部详细的记录在电话簿上。7.传达信息给有关部门和楼层的工作人员。8.处理由客房部送予酒店客人的物品。9.协助处理客房部、餐饮部鲜花的分配工作 10.负责核对客房部房态系统。

11.准确报告房间状态，同前台和楼层督导员联络。12.负责办公室内文件档案，用具的保管工作。