海底捞火锅店收银员岗位职责（精选7篇）_火锅店收银员岗位职责

2021-05-21 岗位职责下载本文

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第1篇：火锅店收银岗位职责

火锅店收银岗位职责

【篇1：餐厅收银员岗位职责】

餐厅收银员岗位职责：

1.当班收银员必须注重仪容仪表，言谈举止，并提前做好岗前准备，确保设备正常运作，班前班后备足单据、零钞、发票等。

2.熟悉餐饮各项经营项目、消费价格、优惠政策，为宾客提供迅速准确的结账业务。对签单结账客户，必须核对预留签名模式；转入房间账务的单据必须做好与前台收银的沟通衔接。

3.负责营业日报表的编制，认真核对当天结算款项与营业报表是否一致。发现长短款，如实汇报，并切实执行“长缴短补”的规定，备用金必须班班核对，做好上下班的交接工作。

4.积极与客人沟通，了解、收集客人意见，并及时汇报，提出建议。5.负责收银台的安全、卫生清洁，爱护及正确操作使用的各种机器设备，确保物品摆放整齐有序。

6.积极参与酒店或财务部组织的培训，执行酒店制定的优惠政策，财务规章制度和操作流程，抵制并揭发内部舞弊。7.接受领导布置的专项任务和临时性任务。

8.及时向上级反映工作中遇到的问题及完成上级交办的其他工作。1．负责接收和处理客人的消费凭证、单据。准确地将各类菜式、酒水的单据、编号输入收银台电脑。

2．负责客人消费的入账工作，准确、快捷地打印收费账单，及时完成客人的消费结算。

3．按规定妥善处理现金、发票并与帐单保持一致。4．完成当班营业日报表。

5．保管好账单、发票并按规定使用、登记，账单要联号使用。

6．认真解答客人提出的有关结账方面的问题，如自己不清楚或不能令客人满意时，应及时向上级主管报告处理。7．小心操作收银设备，并做好清洁保养工作。

9．每班工作结束后，应将当班报表、账单、营业额封袋及交前台收银处，并做好书面的交接。

【篇2：2014年火锅店前厅人员职责与工作内容(修订

稿)】

2014年火锅店前厅人员职责与工作内容（修订稿）一.大堂经理 1、直接上司:店方经理

2、管理对象:领班收银员迎宾 3、岗位描述:

在店方经理的领导下,全面负责店内前厅的管理工作,带领下属员工贯彻执行上级下达的营业指标协调各部门工作、解决处理突发事件。4、岗位职责描述：

（1.）组织餐厅领班对服务员的岗前培训，参与员工的面试与执行经理协商录用。

（2.）负责吧台、迎宾、领班的培训考核协调工作

（3.）督导领班、服务员严格按服务程序工作；了解员工的思想状况，激发员工的工作积极性；

（4.）落实餐厅各项规章制度，餐厅礼仪、服务细节等工作

服务员的标准服务流程

（5．）每日检查全店清洁卫生（厨房、卫生间、大堂地面、炉灶、桌、椅、碗筷、玻窗等）。检查员工个人卫生（工作服装是否干净整洁、头发梳齐、指甲是否过长等品；

（6．）、监督每日菜品供应情况、质量情况、加工情况，为厨房工作提出意见；

（7．）、每天开班前会，解决实际工作遇到的问题；

（8．）、收集顾客及服务员的反馈意见，并汇报执行经理，由执行经理统一处理；

（9．）、对每日情况作小结，每10日作营业分析，每月作全面总结；

（10．）、安排值班人员，制定值班轮换表；

（11．）、协调好大堂与厨房的关系；

（12．）、与厨师长一道监督员工的就餐时间，就餐质量，发现问题及时向执行经理反映；

（13．）、了解3公里周边同行的经营情况（顾客、味型、菜品、服务质量等），为店方经理决策提供数据资料；

（14．）、建立客户档案，协助店方经理进行对外联络工作；

（15．）、负责前厅设备（空调、风幕机）维护保养的管理。

（16．）、带领员工进行每月一次的餐具盘存，一般日期为月底，时间为晚餐结束后，作好记录，交于店方经理。5、素质标准

（1）、必须接受专业餐饮管理培训（2）、具有一定的管理技巧能力,懂得成本控制

（3）、具有卓越的语言表达能力,善于交际

（4）、懂基本的营销策划，销售手法。

二、领班

1、直接上司：大堂经理 2、管理对象：本组服务员 3、岗位描述：

在大堂经理领导下，负责本班组的服务管理工作，培训并带领服务员严格按照标准服务程序工作，向顾客提供热情、周到的服务。4、岗位职责：

1）协助大堂经理开展各项工作的落实，督导员工严格执行岗位职责；全权负责本区域的服务工作负责服务员的岗前培训及岗位训练工作。2）带领服务员做好餐前准备，餐中服务和餐后的清洁工作，负责前厅设施设备的清洁保养。

3）根据营业情况，负责分配本班组员式的工作任务，并检查服务情况，确保服务质量。

4）监督服务质量，掌握客人从进店到离店的整个过程，带领服务员做好一切份内工作。

5）控制本区域的客人用餐情况,正确处理好对客关系客人投诉，做好顾客反馈意见的收集，并及时地向大堂经理汇报。

6）负责新服务员的服务培训，菜品质量监督和服务质量监督等工作； 7）收集顾客反馈意见和建议，及时反映到大堂经理处，将一切工作努力做到最好；

8）及时向(有关部门,库房,财务)汇报餐厅的财产设备,情况及时维修使餐厅处于最佳营运状态。

9）遵守并执行餐厅的一切制度。5、素质标准及要求

1）必须接受专业的餐饮培训 2）熟悉餐厅的基本服务流程

3）沟通能力强，善于交际，以生作责。

三、迎宾

1、直接上司：大堂经理 2、管理对象：无 3、岗位描述：在大堂经理领导下，负责迎送服务工作，严格遵守标准服务程序，向顾客提供热情、周到的服务。4、岗位职责：

（1）着装整齐，清洁，守时，站立于咨客台前，彬彬有礼服从指挥

（2）负责做好咨客的准备工作，区域内的清洁卫生工作。

（3）了解当日的订餐情况，以便水、随时安排

（4）负责礼貌的将所有到餐厅用餐的客人整理安排就坐。

（5）搞好区域环境卫生，门口印象是客人对酒店的第一印象

（6）掌握宾客用餐人数桌数等，餐厅业务情况并作好记录。

（7）必须与顾客、上级、同事建立良好的关系。

（8）在餐厅满坐时必须安排好侯餐的客人。

（9）将顾客满意的送出餐厅，并向宾客道歉道别。

（10）不相识的宾客，千万不能并桌，如所选的座位客人不满意，应帮宾客选取桌位直到满意为止。

（11）积极配合领班，经理、临时安排下来的各项工作。5、素质标准：

（1）、了解餐厅各种设施，及使用情况。

（2）、接受餐饮服务专业培训。

（3）、熟悉餐厅工作程序和标准，掌握熟悉所负责餐厅情况，（如：台位情况，装饰特点，环境情况、管理人员及员工情况。

四、收银银员

1、直接上司：大堂经理 2、管理对象：无 3、岗位描述：

在大堂经理领导下，负责吧台收银服务工作，严格遵守标准服务程序，向顾客提供热情、准确的服务。4、岗位职责及素质要求

1）自觉遵守财务制度做好餐厅收款结算工作；

2）负责吧台区域的清洁卫生及各个设施的维护、保养、管理保护好吧台的一切物品，不允许丢失、损坏；

3）班前应检查备用金、文具、帐单、是否备齐及时向财务领取。准备菜单、发票、餐巾纸等吧台用品；

4）做好每天上班备用金帐单，文具，发票的交接，发现问题及时向财务汇报。5）正确熟练的使用收银电脑，熟悉菜单，酒水，及饮品的代码，号码，以使快捷熟练的输入菜品等代码。为结帐作准备。6）掌握各种结帐方式，如现金、支票、信誉卡、结帐。

7）每天下班时，将本班的现金、信用卡收入帐完整的填写锁入保险桂，第二天10点以前交给出纳，当面点清，营业款，完善相关手续。8）准确掌握菜单和酒水的价格，熟悉有关业务技能，能鉴别假币。9）收银结帐时做到准确无误，做到操作快捷，不跑单不漏单。不错帐，认真关切执行财务制度。

10）对客人作到耐心，周到，客人对帐有疑问时要细心，解释。11）不得在吧台内打闹，接打私人电话。12）下班前应打印报表，交于财务。

13）做好电话订餐工作，作好记录，通知有关人员及部门，认真执行《订餐管理制度》；

14）每天整理并统计好烟、酒水、饮料的销售及损耗情况，认真填写《营业情况表》和《烟、酒水销售情况表》，做到帐目清晰，准确，每月做好月销售报表；

15）定期对吧台物品进行清理盘查及酒水的清洁； 16）熟悉大厅区域和台号，预防未结帐情况的发生； 17）随时保证吧台物品摆放整齐，台面无杂物；

18）负责展示柜的清洁保养，如有损坏立即报大堂经理处理； 19）管理好吧台电话，认真执行《电话管理制度》

五、服务员

1、直接上司：领班 2、管理对象：无 3、岗位描述：

在领班的领导下，负责顾客就餐过程中服务员的服务工作，严格遵守标准服务程序，向顾客提供热情、周到的服务。4、岗位职责：

1）在前厅管理人员的带领下，作好各项服务工作，作到服从指挥，着装整齐遵守规则，礼貌服务。

2）作好开餐前的准备工作，了解近期食品酒水的供应情况。

3）按标准的服务程序，向客人提供优质服务，保持热情，服务周到。4）了解客人的需求，并热情的在我服务范畴内准确及时的满足他们，5）了解菜品的制作，并熟记他们的产地价格，和特点。6）作好酒水和食品的推销，并向上级及时返回信息。7）接受客人投诉，并及时向上级领班汇报。8）服从上级下达的任务，而且努力去完成。9）按餐厅规定着装，配戴工号牌；

10）负责餐厅内前厅卫生、摆台、餐具准备。

11）负责综合区域内的设施清洁、保养工作，桌子，椅了、灶具、备餐台等，如有损坏应及时报领班处理；

12）负责就餐过程中顾客的服务管理工作，收集顾客的建议意见，及时汇报给领班，以便改进提高；

13）服从安排并积极完成上级所分配的各项工作。5、服务员的素质标准

1）必须接受餐饮专业培训

2）了解并掌握餐厅的服务程序和标准，具有熟练的服务技能。3）必须熟记酒店的内容及价格。

4）具有一定的语言表达能力和应变能力，必要时要掌握一些酒店常识。

5）表达能力强，善于交际，能自尊自爱。

六、传菜员

1、直接上司：领班 2、管理对象：无 3、岗们描述：

在领班的领导下，负责顾客就餐过程中的服务工作，严格遵守标准服务程序，向顾客提供热情、周到的服务。4、职责：

1）开餐前，检查餐具的卫生情况，并做好区域卫生工作。负责油碟和蒜泥的准备。负责高汤茶水的准备。2）开单领发当日所需的调味品。

3）接单后，立即送进厨房，并提醒调味师或炒料师单上的特殊要求。4）随时就站于厨房前，督出配菜师抓好菜品。

5）出菜时要检查菜品是否合格，严格把好质量关，并注意上菜顺序，台号。

6）所有的菜品必须在搞好5分钟内，及时准确的送上桌哦上。7）装盘运送的时候，要注意保持菜品的形状，看清台号。

8）上菜时必须与服务员联系，掌握上菜的节奏，台号，上完菜必须勾单，对菜，并提醒客人：“您们的菜已上齐。

9）将客人反回意见及时反给厨房，菜品的供应情况及时告之前厅。10）注意保持传菜用具的清洁，顺便带走撤下的空盘。11）餐后统计好服务员的口布，以及发放干净的口布。5、素质要求

1）接受正规专业培训 2）具有熟练的服务技能

3）必须了解餐厅服务员的工作程序和情况。4）具有较强的应变能力，把握好客际关系。5）掌握酒店的基本常识。

七、保安

1、直接上司：大堂经理 2、管理对象：无 3、岗位描述：

在大堂经理的领导下，负责前来就餐顾客交通工具的停放引导、保管以及餐厅经营的安全保卫工作，严格遵守保安条例，向顾客提供热情、周到、准确的服务。4、岗位职责：

1）维持收菜验收秩序；

2）负责前来就餐顾客的交通工具的停放引导； 3）负责前来就餐的顾客的交通工具的停入看护； 4）负责餐厅经营过程中的安全保卫； 5）负责门前区域内的环境卫生；

6）负责餐厅水电气及门窗的关闭检查。

八、保洁员

1、直接上司：领班 2、管理对象：无 3、岗位描述：

在领班的领导下，负责店堂前厅及卫生间等公共区域的清洁卫生，为顾客提供良好、整洁的就餐环境。4、岗位职责：

1）负责店堂前厅及卫生间等公共区域的清洁卫生； 2）负责店堂内花木的维护保养；

3）营业过程中协助服务员进行清洁收尾工作；

【篇3：火锅店各岗位职责】

火锅店各岗位职责经营一家火锅店需要招聘各个岗位的工作人员，每个岗位都有自己的工作和责任，为让火锅店正常运行，必须明确每个岗位的职责。下面就从火锅店管理人员，基层员工，和厨师三类分别介绍各岗位人员的职责。

火锅店管理人员岗位职责 1、火锅店主管岗位职责

（1）认真贯彻火锅店经理的意图，积极落实各个时期的工作任务

和日常运转工作。

（2）具有为火锅店多做贡献的精神，不断提高管理，业务上精益

求精。

（3）拟订本火锅店的服务标准、工作程序。

（4）对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和

服务技巧，掌握员工的思想动态。

（5）热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质

量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和

纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人

对食品的意见转告厨师，以改进工作。

（6）严格管理本火锅店的设备、物资、用具等，做到账物相符，保持规定的完好率。

（7）抓好餐具、用具的清洁卫生，保持火锅店的环境卫生。

（8）做好火锅店安全和防火工作。

（9）做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结。2、火锅店领班岗位职责

（1）做好火锅店主管的助手，对上级分配的任务要求按质，按量，按时完成（2）发挥带头人作用，对自己严格要求，对属下热情帮助，耐心

辅导，搞好现场培训，并带领属下员工严格按操作规范进行

接待，遇有重要客人要亲自服务。

（3）熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应的品种。

（4）抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪、业务技术水

平和思想作风。

（5）落实每天卫生工作计划，保持火锅店。

（6）开餐前检查餐台摆设、台椅定位情况、餐前准备，开餐后检

查服务员的站位，收餐后检查上柜内餐具备放情况。

（7）当值领班检查厅、门、电开关、空调开关、音响情况，做好安全和节电工作。

3、火锅店经理岗位职责

（1）负责制定火锅店年度、月度的营业预算，分析和报告年度、月度的经营情况。

（2）推广餐饮销售，根据市场情况和不同时期的需要，制订促销

计划。

（3）负责定制服务标准和操作规程。检查管理人员的工作和服务

人员的服务态度以及服务规程、规章制度的执行情况，发现

问题及时纠正和处理。

（4）控制食品和饰品的使用标准、规格和要求，准确掌握毛利率，做好成本核算。加强食品原料及物品的管理，降低费用，增

加利润。

（5）制定服务技巧及烹饪技术培训计划和考核制度，定期与厨师

长研究新菜点，推出新食谱，并针对性地组织服务人员和厨

师外出学习。

（6）熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平，注意培

训、考核和选拔人才，通过组织员工活动，激发员工的工作

积极性。

（7）抓好设施设备的维护保养工作，使用之处于完好状态，并且

加强日常的管理，防止事故发生。

（8）抓好卫生工作和安全工作，组织个人、环境、操作等方面的评比，贯彻执行食品卫生制度。开展经常性的安全保卫和防

火教育，确保火锅店，厨房，库房的安全。

（9）负责核查审批本部门使用的物资用品。

（10）负责制定各项经营、管理的新计划和新措施。

火锅店基层员工岗位职责 1、火锅店收银岗位职责

（1）执行财务及火锅店经理的工作指令，向其负责并报告工作。

（2）熟练掌握各种经营品种的价格，准确开列发票账单。

（3）按照规章制度和工作流程进行业务操作。

（4）保管好账单、发票，并按规定使用、登记。

（5）熟悉掌握收款机的操作技术，熟悉收款业务知识和服务规范。

（6）熟悉火锅店优惠卡、优惠卷、咖啡卷、套餐卷的使用规定、消费项目（烟、酒等除外）可打折范围和领导批免权限。

（7）每天核对备用周转金，不得随意挪用，借给他人；对每天收入的现金必须做到日结日清，“长缴短补”，不得“以长补短”，发现长短款必须及时查明原因，及时向财务汇报。

（8）完成当班营业日报，财务报表。

（9）当班结束后，认真签阅交接班登记簿，及时交接当日营业款

项、当班报表、账单，明确当天应处理的业务。

（10）做好设施设备的维护保养工作和环境卫生工作。2、火锅店服务员岗位职责

（1）服从领班安排，做好开餐准备工作。

（2）开餐后，按服务程序与标准为客人提供优质服务，点菜、上

菜、派菜、酒水服务，结账。准确了解每日供应菜式，与传

菜组密切配合。

（3）关心特殊客人及儿童，按其相应的标准提供服务。

（4）尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人问

题和投诉及时反映给领班，寻求解决办法。

（5）客人用餐完毕，要征询客人意见，做好记录并向上级反

映。，3、火锅店传菜员岗位职责

（1）负责开餐前的传菜准备工作，并协助值台服务员布置火锅店

和餐桌、摆台及补充各种物品做好全面准备。

（2）负责将厨房烹制好的菜肴食品准确及时地传送给火锅店值

台服务员。

（3）负责将值台服务员开出的并经收款员盖章的饭菜订单传送

到厨房内堂口。

（4）严格把好饭菜食品质量关，对不符合质量标准的菜点有权拒

绝传送。

（5）严格执行传送菜点服务规范，确保其准确迅速。

（6）与值台服务员和厨房内堂保持良好的联系，搞好前厅和厨房的关系。

（7）负责协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作。

（8）负责传菜用具的清洁卫生工作。

（9）积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交界的其

他任务。

火锅店厨师岗位职责

1、火锅店厨师长岗位职责

（1）负责厨房工作，协调并检查厨房工作任务的落实情况及存在

第2篇：海底捞火锅店的管理方案

海底捞火锅店的管理方案

海底捞，一个来自四川简阳的火锅店，迅即火遍了京城。它是如何从极其平凡的火锅大战中异军突起的，它是如何从竞争惨烈的京城餐饮混战中立稳脚跟的，个人认为，服务管理乃是其独特杀手锏之一，海底捞对于服务的重视已经渗透到了他运作的各个环节之中......1、让等待充满快乐。通常而言，就餐排队是大家极其厌烦和讨厌的，一是快节奏的社会生活已经让我们或多或少失去了应有的耐心，成为了“急性子”，不愿意将宝贵的时间浪费在吃饭的等待上；二是传统的等待只是干坐在餐馆的椅子上干等着，稍微好点的能够奉上一杯水或者一块西瓜。而反观海底捞却反其道而行之，通过一系列创新性举措，让这个原本怨声载道的苦闷等待成为了一种洋溢着快乐的等待。当你在海底捞等待区等待的时候，热心的服务人员会立即为你送上西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料（都是无限量免费提供）。此外，你还可以在此打牌下棋和免费上网冲浪。更令人惊喜的是，女士可以享受免费修建指甲，男士可以免费享受擦皮鞋等。就这样，原本枯燥无味的等待时间就在这些吃喝玩乐中悄然而逝了，也正因为此，排队等位也成为了海底捞的特色和招牌之一。

2、每个环节洋溢着服务的光芒。从停车泊位、等位、点菜、中途上洗手间、结账走人等全流程的各个环节，海底捞都处处体现了对服务的重视和对服务人员培训的投入。

a、节约当道的点菜服务：如果客人点的量已经超过了可食用量，服务员会及时提醒客人，试想可知这样善意的提醒会在我们的内心形成一道暖流；此外，服务员还会主动提醒食客，各式食材都可以点半份，这样同样的价钱我们就可以享受平常的两倍的菜色了

b、及时到位的席间服务：服务员在席间会主动为客人更换热毛巾，次数绝对在两次以上；会给长头发的女士提供橡皮筋箍头、提供小发夹夹前刘海；给带手机的朋友提供小塑料袋子装手机以防进水，带戴眼镜的朋友如果需要的话还可以免费送擦镜布；当然给每位进餐者提供围裙更是一道靓丽的风景线，无论男女老少都穿着同样颜色的围裙端坐一桌，那样的阵势是多么的宏伟。此举也充分反映了海底捞的细心和为客户考虑的周到，穿围裙一是可以避免让美味不小心溅上顾客的衣服上，二是可以部分拦截火锅的味道，免得衣服上散布着火锅的味道。

c、暂时充当孩子保姆：带孩子上餐馆经常是父母的两难，有时候淘气的孩子会破坏就餐的氛围，会让原本美味的食物陡然间索然无味。为此，海底捞一是创建了儿童天地，让孩子们可以在这里尽情玩耍，暂时让父母全身心投入到品尝美味之中；二是服务员可以免费带孩子玩一会儿，还可以帮助给小孩子喂饭，让父母安心吃饭

d、星级般的WC服务：海底捞的卫生间不仅环境不错，卫生干净，而且还配备了一名专职人员为顾客洗

手后递上纸巾，以便顾客能够擦干湿漉漉的手

e、不时给些小恩惠：一般的餐馆吃晚饭后会送上一个果盘，但在海底捞，如果你给服务员提出再给一个果盘的要求，他们都会面带笑容地说没问题，随后立即从冰柜里拿出果盘奉送给你。此外，服务员有时候还会给你一小袋或者两小袋豆子。虽然这些小恩惠都不值几个钱，但服务人员的舍得却会在我们的心里留下满意、欣喜和感动，会在我们的心里种下“下次还来”和“告诉朋友”的种子

海底捞火锅店员工为何这么棒

我和女朋友享受着特色滑牛肉。几位四川姑娘细心地为我递上眼镜布，给我女友带上头绳，不停地在我们的杯子里斟满黑豆浆和柠檬水【都是三元一杯，可以免费续杯】，还嘱咐我们点菜可以点半份以免浪费。旁边的包厢里传出服务员为客人合唱的“生日快乐”歌声，而门口的等候区，则有四五位服务员为排队的客人提供擦皮鞋和美甲服务。

“海底捞”给予顾客的是一种近乎可爱的服务，为了享受这样的服务，许多客人甘愿支付比其他火锅更高的价钱。

“海底捞”给员工的待遇并不是特别高，但是为什么他们如此钟情自己的岗位？在“海底捞”，员工的年流动率大约是10﹪，远低于餐饮业28.6﹪的平均流动率。

那么“海底捞”董事长张勇有哪些经营诀窍呢？

“餐饮行业门槛极低，新员工看一下就会了80﹪，无需太多培训。他们为什么不能做到贴心地为顾客服务呢？这不是培训的问题，而是管理问题。”张勇说。

大事不管管小事

袁华强今年28岁，高中毕业，现在是“海底捞”北京和上海大区的总经理，管着十五个分店，还负责整个“海底捞”的运营和市场开拓。

“按理说，开新店的事他应该签字批准才对，因为合同一签就是十年，房租至少两千万元，装修也得一千万元，这三千元可是看得见的现金啊，但是，他从来不管，我只需要向他报告谈判结果就可以。”袁华强称，“公司会议更不用说，他几乎不参加。”

“用人不疑，疑人不用，我充分相信他们。他们谈不下来的合同，我也谈不下来。”张勇如此回答。

在“海底捞”，权利并非集中在张勇手上，而是分散在管理层中，甚至普通员工也有相当大的权力。一个普通的服务员有权给老客户免费送上一盘菜或者果盘，可以给不满意的顾客打折乃至免单。但是权利不能滥

用。每个员工都有一张卡，他们在店里的所有服务行为，都要记录在案。一旦发现被滥用，这些权利就会被取消。

不要以为张勇什么都不管，他对很多小事“斤斤计较”。今年9月初他在四川总部的工厂里转，无意中看到一位员工手中的篮球是破损的，于是他就告诉采购人员去买一个新的。十多天后，他发现那个篮球没有换，又去催促采购。又过了一周篮球还是那个篮球，这回，看似温文尔雅的张勇火了。他立刻把事情的经过写成文字，通报给所有的管理层成员，让他们反思，并提出三个问题：这个事为什么会发生？采购人员的执行力体现在哪里？应该如何处理这件事情？

他们就此事件开了一个电话会议，提出处理意见。“他不会处理采购人员或者经理，肯定是我们的财务总监要受处分，他只处罚我们几个。”袁华强说。这是一个看似很小的事情，但张勇居然能从此联想到员工执行力在下滑。“在他心里，员工执行力比那三千万元还重要。”

这就是张勇，一个不过问上千万元投资，却会要求店长将木质牙签换成环保牙签的川西男人给员工希望员工都称张勇为“张大哥”。不过，据说张勇训管理层挺狠，他的店长们宁可打个车跟着他，也不愿意和他坐一辆车。

但他对员工很好。在20世纪90年代，大堂经理和店长以上干部的父母，每个月都会收到两三百元钱，现在涨到四五百元了。“他们大多数来自农村，父母都是农民，没有养老保险，我的这个钱就相当于给他们父母买保险了。如果他不好好上班，父母就拿不到这个钱。所以，不用我去骂他们，他们干不好，他们的父母就会骂他们。”张勇的草根智慧让人绝倒。

但是，大病和孩子的教育问题始终困扰着张勇。于是，张勇规定，只要是“海底捞”员工的直接亲属，如果无钱治病，“海底捞”公司就会负责到底。不过他破坏了自己的规定：一位女员工的公公在工地上腿被砸断了，工头逃之夭夭，“海底捞”掏钱将那为员工的公公治愈。

此外，“海底捞”还在四川简阳投资千万元，建立一所学校——通才学校，让“海底捞”员工的孩子免费上学。店长及以上级别的高管，公司可以帮忙把小孩送到北京上学。

为了提高员工对工作的认同感和自豪感，“海底捞”的管理团队煞费苦心。“海底捞”规定：必须给所有员工租住配有空调的两居室、三居室，不能是地下室，而且距离店铺的路程步行不能超过20分钟，因为太远会缩短员工的休息时间。夫妻两都在“海底捞”的，还必须考虑让他们单独住一个房间。

我们一个门店，仅员工住宿的费用，一年就花掉50万元。”袁华强说。

但是，更吸引员工的还是“海底捞”的晋升制度。

“我们让新的员工进来后能看到希望，他努力做好的话，三个月就能升为领班。这以后，可以升为值班经理、大堂经理乃至大区经理。”袁华强说，他自己就是很好的例子。

1999年底，袁华强来到“海底捞”，先是刷碗，后是传菜，又做过门迎，服务员，领班，会计，公司几乎所

有的职位，他都做过。去年，袁华强以1.6万/平方米的价格在北京买了一套房子。这就是张勇所说的：“我希望利用这个平台，让兄弟们用双手改变命运。”

“海底捞”的成功之处就在于，让5000名员工相信，在我身上发生的变化，在他们身上也能发生。”袁华强说。

不过，这样的福利和员工激励制度，让“海底捞”的利润率缩水很多。张勇却不在意这些：“我不在意挣多少钱，我的目标只有三个：第一是创造一个公平公正的工作环境，第二是让跟我干的兄弟们能用双手改变命运，第三个目标才是把“海底捞”开遍全国。”

大家做主人

“海底捞”火了，很多企业前来学习，其中不乏百盛中国这样的餐饮巨头。包括德鲁克高层管理论坛、联想集团年会等，也邀请张勇去演讲。

“我把自己都说晕了，有什么好说的呢？餐饮无非是味道好、环境好、服务好，都是很简单的道理。”张勇很无奈。

很多餐饮企业纳闷，他们给员工的钱比“海底捞”多，员工还是不愿意留下。

“是他们的定位错了，他们目标是赚多少钱，员工都是给我打工的。我如果是这种定位，也不会给员工那么多权利。但是，如果把企业定位成一个平台，在这个平台上，大家通过劳动改变自己的命运，那么，我们对一些看来很严重的事情就会无所谓；对一些看来无所谓的事情，我们会看的很严重。”张勇说。所以，有的饭店会因为员工打碎一个杯子而扣工资，“海底捞”得员工却能为老顾客免费送上一盘菜。

15年前当张勇从技校毕业，还是四川拖拉机厂电焊工的时候，他从来不是一个好员工，从未拿过全勤奖，但他一直想做点大事。

最早的“海底捞”，只是四川简阳得路边摊，仅有四张桌子。“我十八岁之前都没有自己洗过衣服，什么都不会干。我既不会选址，又不会炒料，只能服务态度好点、上菜速度快点、却发现客人都愿意来吃，做的不好，客人会教我做。”

张勇一直任命自己为经理，而非老板。他说：“我当老板说明这个店是我的，而当经理，说明我是管理者，店是大家的。”

第3篇：海底捞火锅店的管理方案

海底捞火锅店的管理方案

海底捞，一个来自四川简阳的火锅店，迅即火遍了京城。它是如何从极其平凡的火锅大战中异军突起的，它是如何从竞争惨烈的京城餐饮混战中立稳脚跟的，个人认为，服务管理乃是其独特杀手锏之一，海底捞对于服务的重视已经渗透到了他运作的各个环节之中„„

1、让等待充满快乐。通常而言，就餐排队是大家极其厌烦和讨厌的，一是快节奏的社会生活已经让我们或多或少失去了应有的耐心，成为了“急性子”，不愿意将宝贵的时间浪费在吃饭的等待上；二是传统的等待只是干坐在餐馆的椅子上干等着，稍微好点的能够奉上一杯水或者一块西瓜。而反观海底捞却反其道而行之，通过一系列创新性举措，让这个原本怨声载道的苦闷等待成为了一种洋溢着快乐的等待。当你在海底捞等待区等待的时候，热心的服务人员会立即为你送上西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料（都是无限量免费提供）。此外，你还可以在此打牌下棋和免费上网冲浪。更令人惊喜的是，女士可以享受免费修建指甲，男士可以免费享受擦皮鞋等。就这样，原本枯燥无味的等待时间就在这些吃喝玩乐中悄然而逝了，也正因为此，排队等位也成为了海底捞的特色和招牌之一。

d、星级般的WC服务：海底捞的卫生间不仅环境不错，卫生干净，而且还配备了一名专职人员为顾客洗手后递上纸巾，以便顾客能够擦干湿漉漉的手

我是海底捞的一名管理者，且海底捞的管理就是让每一位员工都有一个发展的平台，你去招聘一个管理者或是找一个领班还不如从你的员工当中提拔一个，效果比你找一个好至少好10倍。。。。。。。。

说的都是一些表面的东西，对海底捞管理的实质性内容几乎没有。这些东西几乎是所有人都能看见的，为什么很多企业也试图学习海底捞，但都学不象呢？海底捞成功的核心在于管理，服务好只是表象。希望想从海底捞成功经验中有所收获的人能看的更透彻一些。

让员工快乐的工作！

第4篇：海底捞火锅店服务营销方案设计

海底捞火锅店服务营销方案设计

一．服务蓝图

有型展大厅布置 儿童天地 果盘饮料 电脑摆设

沙发电视报

刊

美甲区域

泊车台 菜品餐具 桌椅灯光 结账 服务员展示 吧台 拉面表演 泊车台 接待员

前

可视分界

后

二．前台服务人员及顾客的服务剧本

顾客进入餐厅

迎宾面带微笑、鞠身15度：您好，欢迎光临，请问您几位

顾客：4位

迎宾走在客人右前方，距离1.5m：这边请

引领入座后，服务人员从主宾位开始，双手轻托椅背，右手示意“请”：各位请坐

并准备好餐具茶水等，将菜单递给顾客。面带微笑，站在距离餐桌旁1m远：各位好，我是这里的餐厅经理（部长、领班）或XX号服务员，很高兴为你们服务，请问哪位点菜？

顾客：我要一份虾滑，牛肉丸，„„

服务人员在手执夹板，右手执笔，腰微弯，微笑倾听与应答。写明台号，人数，时间，菜式，注明即上或叫起。书写工整，边记边重复。：您点了一份虾滑，牛肉丸，„„谢谢，几位请稍

用餐期间

上冷菜要均匀摆开（品味，颜色，荤素，造型，盛器搭配摆放时征求顾客意见收取茶盅。菜时核对点菜，坚持不误上，不遗漏。上酒水当客人示意再打开。上菜完毕，服务人员：您好您的菜上齐了，还有什么请吩咐

顾客：暂时没有，谢谢

用餐完毕

顾客：埋单

服务人员：您好这是账单。请问你是现金还是刷卡，是否开发票

顾客：刷卡，不开发票

服务人员：感谢您的惠顾，欢迎下次光临

三．制定实体环境与有形展示策略

1.实体环境环境

海底捞每家店都紧邻地铁站，且处于较繁华的地带。由此决定将分店开在朝阳大悦城，虽然租金高，但忧郁地段繁华，交通方便，客流量大，定会带来更多的客源。

设计主体颜色是火红，既体现火锅的火爆，也体现中国传统的热情。人们对红色会产生高能量与热情；让人感觉兴奋和刺激。

2.有形展示

首先要在入口处设计一个面积宽阔的等待区。在此区域摆放各种免费小食品、茶叶、点心。并提供没加服务、顾客还可以在这里看书、下棋等，总之，就是让等待成为一种享受，而不是煎熬。

大厅要设计成敞开式的，体现出以顾客为中心，便于与顾客交流。及时的服务，让顾客无需过长的等等。冰柜和消毒柜一定要摆放在明显的位置，让顾客对卫生始终放心。卫生间也要较宽敞。要有宽敞的通道，做到面面俱到。客人手机放在餐桌上，服务员会递上装手机的袋子，为戴眼镜的顾客准备一块眼镜布，以及橡皮筋，围裙等，如果是老人或者孕妇，会拿靠垫靠在背后，老人会有免费的南瓜粥，小孩会有蒸蛋、宝宝餐具、小玩具，孕妇会有话梅，走时还会送一幅精美的宝宝画，有客人过生日的，会得到一份水果拼盘和生日礼物。

四．价格策略

价格竞争是一种十分重要的营销手段，在市场营销活动中，企业为了实现自己的经营战略和目标，经常根据不同的产品，市场需求和竞争情况，采取各种灵活多变的定价策略，使价格与市场营销组合中的其他因素更好地结合，促进和扩大销售，提高企业的整体效益。它主要有新产品价格策略、心理定价策略和产品组合定价策略三种.具体策略包括以下几种：

1.整数定价策略，即在定价时把商品的价格定成整数，不带尾数，使消费者产生“一分价格一分货”的感觉，以满足消费者的某种心理，提高商品形象。

2.尾数定价是指在商品定价时，取尾数而不取整数的定价方法，使消费者购买时在心理上产生大为便宜的感觉。

3.分级定价是指在定价时，把同类商品分为几个等级，不同等级的商品，其价格有所不同。这种定价策略能使消费者产生货真价实、按质论价的感觉，因而容易被消费者接受。声望定价。

4.声望定价指在定价时，把在顾客中有声望的商店、企业的商品价格定得比一般的商品要高，是根据消费者对某些商品某些商店或企业的信任心理而使用的价格策略。

5.招徕定价策略是指多品种经营的企业中，对某些商品定价很低，以吸引顾客，目的是招徕顾客购买低价商品时，也购买其他商品，从而带动其他商品的销售。

6.习惯性定价策略，有些商品在顾客心目中已经形成了一个习惯价格，这些商品的价格稍有变动，就会引起顾客不满，提价时顾客容易产生抵触心理，降价会被认为降低了质量。因此对于这类商品，企业宁可在商品的内容、包装、容量等方面进行调整，也不采取调价的方法。日常生活中的饮料、大众食品一般都适用这种策略。

7.产品大类定价策略。产品大类是一组相互关联的产品，产品大类中每个产品者有不的同特色。确定这类商品的价格差额，一般要分析各种产品成本之间的差额，顾客对商品的评价、竟争者的价格就会更多地购买性能较先进的产品，此时若这两个产品的成本差异小于原价格差额，企业的利润就会增加。反之，价格差额大，顾客就会更多地购买性能较、低的产品。

8.任选品定价策略。任选品是指那些与主要产品密切关联的可任意选择的产品。例如，顾客去饭店吃饭，除了要饭菜之外，可能还会要点酒、饮料、烟等。在这里饭菜主要商品，商品，烟酒、饮料等就是任选品。企业为任选品定价有现两种策略可供选择：一种是为任选品定高价，靠来盈利；另一种策略是定低价，把它作为招徕顾客的项目

五．促销策略

1.开展网上订餐，送餐上门业务

2.每季度推出5-10款新菜品

3.推出物美价廉的团购

4.节假日推出优惠产品

5.消费满一定数额可办理会员卡享受更大的优惠服务

6.顾客生日期间免费送上生日套餐

7.人员推销

第5篇：海底捞火锅店服务质量考察报告

附录(八)

海底捞火锅店服务质量考察报告

地理位置：简阳市简城丝绵小区

面积大小：一千五百平米

包房数：23个包房（无大厅）

餐位数：260人同时用餐

联系电话：0823－72126000823－7212800

服务考察过程：

1.进门：

有一男服务员手拿泊车记录本，耳戴耳脉迎接，说道：“先生请问您们几位，现在暂时没位，请上2楼大厅等餐区等候好吗？”待等到客人同意后，安排上楼，并前面带路，边走边对耳脉说：“楼下三位客人上楼等餐，请安排。”并说道：“几位请楼上请。”（此后该员工又曾参与等候区的服务）

2．进前厅等候区：

迎宾再次确定客人人数后安排座位等餐，先后有经理、服务员、保洁员、迎宾等参与服务。加座为临时设置，在放置物品的塑料凳上有一块黑色木板，来增加使用面积。

3．等餐时服务：

服务员送上小吃水果及饮料，小吃品种为：麻花、椒盐球；水果为：西瓜；饮料为：柠檬水（柠檬水浓度很浓，有开胃作用）。水果、饮料、小吃、木板均放置于等候区一角的不锈钢柜中。

4．等餐时服务员的对话：

1.客问：“服务员有没有热毛巾？”

员答: “您好！有热毛巾，马上就来.”

2.客问：“还有没有其他小吃？”

员答：“您好！如果您们小吃吃完了，我马上为您添加。”

5．洗手间服务：

1.进入洗手间蹲位，蹲位门下有一则小笑话，供客人“轻松”时阅读。

2.洗手台上配有：啧哩水、扶手霜、毛巾、洗手液。

3.男女洗手间都配有呕吐盆，公共区有一个大的洗手台，有男保洁及女保洁各一名，随时做卫生及给客人洗手后拿毛巾。

4.洗手间整体布置有绿色植物及蔓藤装饰，感觉非常雅致。

5.洗手间最大的特色在于非常干爽。

6．进入包房用餐时服务:

进入包房，本房服务员接待流程如下：

1.员答：“欢迎光临！里边请。”

2.给客人放包，安排客人坐下。房里设有专用的壁橱。

3.拿菜单给客人点菜，确定锅底、酒水及小吃。同时会介绍特色的产品。

4.给客人倒茶，问明客人用哪种调料碟。（海底捞调味碟分为三种：一种为油碟、一种为原汤碟、一种为纯芝麻油碟，调味品有葱花、蚝油、芝麻酱、味精、调味盐、醋。）木制的双格调料盒较有特色。

5.给客人拿手机套、口布及围裙选用，物品均有专门的自封袋装置。

6.点菜后出门缴单（包房外一共有2个中端点菜系统。）速度较快。

7.房间内有呼叫服务系统，服务员在外等候服务，但不限于本台服务员，凡看到服务需求的人均会响应。

8.菜来后，由传菜员上菜，服务员对单，告诉客人菜上没上齐。

9.客人用餐途中进房掺汤、调火、掺茶，在这个过程中会有不断的交流。

7．用餐途中客人与服务员对话过程：

1.客问：“你们这里有哪些特色菜？”

员答：“有海底捞脆鸭肠、鲜毛肚、牛肉丸等。”

2.客问：“我们点的菜够不够？”

员答：“先点这些吧！如果不够，我马上帮您加菜！”

3.客问：“有没有香菜？”

员答：“不好意思！香菜质量不太好，不能上。”

4.客问：“好辣”

员答：“很辣呀？需不需要加醋。”

5.客问：“我明天过生日，有什么优惠没有？”

员答：“对不起！我们这里用餐的顾客如果过生日都要提前说明

并出示身份证明，这样吧，我去请示一下.”

一会领班进来了，说道：“先生您好，听服务员说您明天过生

日，您是外地人吧！这样吧，今天特别安排送您一个小礼物和果盘，对您表示祝贺!（一会礼物和果盘到，有3个员工

为客人唱生日祝福歌）。”

6.客问：“你们这附近有没有宾馆？”

员答：“先生，请稍等，我现在就去打电话帮您问一下宾馆及房间价格。

服务员回来答道“先生，海底捞对面有一个简州宾馆，标间价格为160元一间。”)并写有一张纪录的纸条。

8．买单后服务：

1.买单后客人离开包房，服务员说：“谢谢光临，请慢走”。

2.在门口看见豪包，走进包房便问：“你们这里豪包是怎么收费的？”

员答：“您好！豪包最低消费800元，不足800元按最低消费收取，我们海底捞包房只有这一间收费，里边配有金饰餐具，一人一锅，专用卫生间。”

3.出来碰到经理后问：“简州宾馆怎么走？”经理介绍了路线后从门口服务员中指定了一位带路。

9．总结海底捞服务：

海底捞服务员的服务技巧不一定规范、菜品和锅底也不很出色，但非常重视服务员与客人之间的感情交流，具体表现在：

1.服务员的面部微笑很具亲和力，这一点印象特别深刻；

2.服务员嘴上长挂“您好”，简单但非常的亲切；

3.只要客人提出的要求，决不说“不”，并尽力去做。

4.管理层充分放权给员工，让员工有自己的客户关系。

5.服务效率高，员工的服务意识好，团队合作精神强。

6.他们采用的培训方式是老员工带新员工，双方帮助性很强，新员工进入角色很

快。

7.每个包房会进来2－3个服务员，领班也会询问客人的用餐感受，让客人有明

显的受重视感觉。

8.员工的企业文化知识熟悉，客人提问能对答如流，显示有统一的标准答案，但

又不拘于一格。

9.员工处理事件的灵活应对能力强，跟平时注重案例实践培训是分不开的。综上所述，海底捞可以作为服务上的模板与标杆，但要符合快乐主题的主要特点，因为海底捞的服务特色作为其企业经营中的核心产品来说，是与其强大的后台支撑密不可分的，在目前这个阶段应选择其能充分表现快乐特点的表现形式，加以发挥创造。

直营发展部将在一周内制定出《关于开展职业素质培训的计划》，通过对思想的洗炼来提高服务品质，让不同职务、不同岗位的员工都能找到适合自己的提升空间，并清楚达到目标的途径与必经阶段，同时能将培训效果转化为在工作中质的转变，培养出有自觉性、有主动性、有快乐感、有参与感、负有荣誉、负有使命的六有工作团队，最终完成快乐餐饮的打造。

戴军

2007年5月22日