前厅礼宾岗位职责（精选3篇）_礼宾部的岗位职责

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第1篇：前厅礼宾岗位职责及工作标准

前厅礼宾岗位职责及工作标准一、岗位说明书1、门僮

岗位说明书JobDescription部门：前厅部姓名：岗位：门僮班次：早班、中班、夜班班组：礼宾组直接上级：前厅主管直接下级：工作时间：7：30～15：00；15：00～22：00；22：00～07：30工作职责：代表酒店向所有抵离酒店的客人致意并提供相应服务工作原则：思维敏捷；动作迅速；姿势规范；语言标准；亲和力强工作内容：1、为进店客人提供迎宾服务；2、为出店客人提供送宾服务；3、协助行李员的工作。工作项目程序：(一)进店客人迎宾服务：1、迎候客人；2、迎接客人；3、为客人卸运行李；4、请客人进店；5、回到原位。(二)离店客人送宾服务：1、迎候客人；2、为客人叫车；3、请客人上车；4、送客。2、行李员

岗位说明书JobDescription部门：前厅部姓名：岗位：行李员班次：早班、中班、夜班班组：礼宾组直接上级：前厅主管直接下级：工作时间：7：30~15：00；15：00~22：00；22：00~07：30工作职责：为抵离酒店的客人提供优质高效的行李运送服务和其他物件的传送服务工作原则：耐心、准确、行动快捷、责任心强工作内容1、为进店散客运送行李；2、为离店散客运送行李；3、为进店团队客人运送行李；4、为离店团队客人运送行李；5、为住店客人办理行李寄存；6、为住店客人办理行李领取；7、为VIP客人运送行李；8、为住店客人办理贵重物品寄存；9、为住店客人派送邮件、传真、留言等。10、为酒店相关部门派送当日团队接待通知单、VIP通知单、报刊杂志等；工作程序：(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)装卸行李；引导宾客至总台办手续；护送客人到房间；引导客人入房；简单介绍房间设施；离开房间；记录。1.散客抵店行李运送服务2.散客离店行李运送服务(1)准备工作；(2)引领客人出大厅；(3)请客人上车送客。(1)(2)(3)(4)准备工作；卸下、清点行李；行李入房；结束工作。3.团队客人抵店行李运送服务4.团队客人离店行李运送服务(1)收集、清点行李；(2)装运行李；(3)与团体领队或司机交接，并作好记录。(1)(2)(3)(4)准备工作；迎接客人；送行李入房；结束工作。5.VIP客人行李运送6.行李寄存服务(1)填写行李寄存牌；(2)寄存行李；(3)处理非住店客人行李寄存。(1)查找行李；(2)请客人签收；(3)送别客人，处理意外。(1)到商务中心；(2)将函件送至所在楼层服务台；(3)返回。(1)领取留言；(2)派送留言；(3)返回。(1)领取报表和通知单；(2)派送手工报表；(3)返回。7.领取行李服务8.派送商务中心函件9.派送留言10.派送报表和通知单等（二）工作规范1.团队行李服务工作规范ProcedureandStandard工作项目名称：团队行李服务工作项目标准：快捷准确工作项目程序：1.卸下、清点行李2.为离店客人上行李（1）使用房卡时请将房卡靠近门锁，听到“哔”声后再按下把手,此房卡卡同时也是房间电源卡,开门后依门口房卡插槽图示插入,结帐离店时烦请客人将房卡归还前台；（2）客房内的电源为220V,卫生间有剃须刀标识的电源,其电源为110V；（3）拨打房间电话,请在房号前加8；（4）在房内拨打国际长途国内长途或市话，请拨0加区号加电话号码；团队客人开启国内或国际长途需到前台收银交纳押金；（5）为每间客房免费提供2瓶饮用水；（6）为住店客人提供免费早餐，时间为7:30－9:30，周末为6:30－10:00，客人凭房卡到西餐厅用餐；（7）未尽说明之处,请参阅房内服务指南,安全指示和逃生示意图。工作规范ProcedureandStandard工作项目名称：贵重物品寄存工作项目标准:酒店保险箱只能提供给住店客人,并且开启保险箱要严格按规定程序进行,以便保证客人的物品安全。工作项目程序：（1）当客人申请保险箱时,礼貌的询问客人的姓名和房间号码,与总台核对客人是否是住店客人；非住店客人原则上酒店不予办理；（2）向客人介绍使用保险箱的有关事宜（如：寄存须知）；（3）填写保险箱申请单,写清客人姓名,房间号码,离店日期,由员工和客人共同签字确证，在申请单上盖章；（4）告知客人只有签字者本人才有权利开启保险箱,如果申请人要求有两位客人可以开启保险箱,必须要求两位客人签字；（5）拿着申请单和保险箱房卡,指引客人到保险箱房间,询问客人想要何种保险箱,打开房卡箱,取出保险箱房卡和万能房卡,在申请单上注明保险箱号码；（6）同时使用两把房卡打开保险箱并交给客人,当客人使用保险箱时服务员应该站在一边（约一米开外）,酒店提供保险箱服务,但保险箱的拥有权和控制权在客人。（1）客人使用后,将保险放回原处,将万能房卡放回房卡箱锁3.团队入住须知2.贵重物品寄存1、客人使用保险箱2、房卡的保管及客人物品的领取好,将保险箱房卡交给客人告诉客人号码,告诉客人保险箱由客人拥有除非客人将房卡交还,如果房卡丢失,酒店会要求客人赔偿100元人民币；（2）将房卡箱房卡放回抽屉,将记录单放回抽屉内,并在电脑系统中留结帐提示信息以便客人结帐时提醒客人交还保险箱；（3）当客人要求开保险箱时,礼貌的询问客人姓名,房间号码和保险箱号码，核对无误后拿出开箱记录单请客人签字；（4）确认客人签字,写清开启日期和时间以及员工签字确认；（5）在保险箱房间向客人要保险箱房卡，在客人监督下开启保险箱交给客人；（6）当客人要交还保险箱时,请客人签字确认已还的房卡,请客人在记录单上签字并核对,记录客人交还房卡的日期和时间；（7）将保险箱房卡放回房卡箱,将保险箱倒转以便证明没有物品遗留；（8）感谢客人光顾；（9）拿出登记卡内的记录单,注明房卡已还,如客人丢失保险箱房卡后,要立刻通知前厅主管或前厅部经理。工作规范ProcedureandStandard3.派送服务工作项目任务：派送服务工作项目标准：准确、迅速工作项目程序：（1）接到商务中心通知后，应立即到商务中心领取函件，带上商务中心函件派送文件夹，并在派送员签到表中签字；急件应随到随送；（2）时将函件送至所在楼层服务台，请楼层值班员签收。派送时应从高楼层往下走；途中不得私自拆阅或请他人转送客人留言；（3）函件派送完后，迅速返回礼宾台，将商务中心派送文件夹放在适当位置，并在派送员抵离表中注明返回时间。（1）接到总台或总机的通知后，应立即到总台或总机领取已填好的客人留言单，带上留言派送文件夹，派送员签名。（2）及时将留言送至所在楼层服务台，请楼层值班员签收。派送时应从高楼层往下走，途中不得私自拆阅或请他人转送客人留言；（3）送完留言后，迅速返回礼宾台，将留言派送文件夹放在适当位置，在派送员抵离表中注明返回时间。（1）每日早晨７：30之前从总台取到当日各类营业报表，分类进行整理，并将各部门名称写在已分类报表的左上角处；（2）报表和通知单送至各部门：当日营业报表应早晨8：00之前送完；报刊、杂志18：00之前送完；（3）请各部门负责人在报表、通知单派送文件夹中签名。1、派送商务中心函件2、派送留言3、派送报表和通知单等4.行李寄存和提取工作规范ProcedureandStandard工作项目任务：行李寄存和提取工作项目标准：热情周到地为客人寄存行李，提取时将客人寄存的行李完好如初交与于持有行李寄存牌的客人工作项目程序：（1）礼貌问询客人所住房号、姓名、住店日期、离店日期，并与电脑信息核对，原则上只为住店客人提供免费寄存服务，团队行李需要寄存时，应了解团号、寄存日期等信息；（2）礼貌征询客人所寄存物品种类，易碎、违禁物品不能寄存，并向客人解释或建议处理办法；（3）填写行李寄存牌，注明行李总件数、房号、寄存日期、领取日期、客人姓名和值班员签名；注：行李寄存牌一式双联，中间虚线处可撕开。（4）将相关内容转填在行李寄存簿上，请客人签字。（1）将行李寄存牌上联挂在行李手把处，下联交客人保管，示意客人凭该联领取行李，两件以上行李或团队行李均要系行李寄存牌上联，注明行李总件数，告诉客人已办理完毕，随时可凭该寄存牌下联到礼宾部领取行李；（2）将行李送至行李寄存室存放，同一客人行李集中堆放，团队行李放于易进易出的宽敞部位，并用行李绳栓在一起，所有行李寄存标志均放于外面易看到和上，行李寄存在礼宾台时间不超过半小时。非住店客人的行李寄存，原则上不予受理，除非当值值班经理以上人员同意后方可按程序办理。（1）根据客人提供的行李寄存牌下联内容,在行李寄存薄记录；注：①查到后询问并核对客人原住房号和行李件数是否相符。②根据行李寄存牌中相关内容找到客人行李并送至礼宾台,请客人核对件数和状况：（2）行李清洁；（3）客人不得进入行李寄存室；（4）行李核对无误后,请客人在行李寄存薄中“领取栏”签字,值班员签名,并注明领取的相关内容；（5）从行李上取下行李牌上联，与下联一起保存并在行李寄存薄上销号（注明行李牌编号）；（6）帮助客人运送行李至指定地方，向客人道谢；（7）如果客人行李寄存牌下联丢失，切记不可将行李交与客人，应立即报告前厅主管或前厅部经理处理。工作规范ProcedureandStandard工作项目任务：引领服务工作项目标准：提前判断客人的进出，且所有礼宾组员工口齿清楚的向客人介绍客房工作项目程序：1、填写行李寄存牌2、寄存行李3、处理非住店客人行李寄存4、领取行李服务5.引领服务1、准备工作在离门把一臂距离处的大门内侧，两眼平视前方，双手自然交叉于身前，双脚自然张开与肩同宽，挺胸、抬头、收腹，面带微笑，表情自然大方；（1）客人进出离大门三米处时，拉开大门呈90角度。拉门时一只手握住门把，高度与手肘齐高，另一只手背于身后，身体往后退一至两步，厅门开启后，身体自然与厅门平行；（2）动向宾客点头微笑问候，使用礼貌语言：早上好、下午好、晚上好、欢迎光临、谢谢光临。表情自然大方，目光注视宾客，以示尊重。根据不同的客人用不同的语言问候；（3）人离开大门三米处时，可以关上厅门。注意动作要轻，身体向前迈一至两步，然后保持原来姿态；（1）开启厅门迎接宾客时，如发现该客人是入住时，应主动微笑问候，并引领宾客至前台登记处办理登记。若前台繁忙，可与客人进行必要的交谈；（2）在厅门处工作时，可以根据其他客人的不同要求，主动引领客人至客房、餐厅、大堂吧、茶坊、KTV等，以示工作主动、热情，展示酒店的风采；备注：引领客人时一定要注意自己引领时的位置，并与客人保持1.5米的距离；（3）尽量展示个性，随意、自然的风采；（4）无论是否是酒店客人员工都应一视同仁；（1）客人登记完毕后，主动上前向总台接待员领取房卡，记住客人房号并在行李牌上注明房号；（2）护送客人到房间；走在客人前面引导，距离1米左右。途中经过的服务设施或项目，应主动向客人简要讲解；态度主动热情，遇到转弯时，应回头向客人示意。介绍离客人住房最近的紧急逃生通道；（3）引领客人入房；①先按门铃，再敲门，报“Bellboy”两遍，若房内无人反应，用房卡开门入房；②开门后将房卡插入取电盒；开灯并退出，请客人入房；③如果房间未OK，立即退出，请客人稍后，再马上与前台接待员联系换房。（1）、白天入房应拉开窗帘；（2）、向客人介绍宾客控制器的使用方法，保险箱，空调控制板等主要设施及几个主要电话号码（服务中心，总台），回答客人的提问；（3）、介绍客房服务指南和房门后紧急逃生图。（4）将行李放于行李架或客人指定地方，请客人清点行李件数；（1）、介绍完毕后，征询客人有否其他吩咐，并祝：“希望您住得愉快”（Enjoyyourstaywithus,sir/Madam/Mi）；（2）、退出客房，轻轻锁上房门。注：退出房间时面向客人，微笑点头，讲“再见，先生/女士/小姐”（Good-bye,Sir/Madam/Mi）。2、迎接客人3、引领客人4、引导客人入房5、简单介绍房间设施6、离开房间6.行李员运送行李服务工作规范ProcedureandStandard工作项目任务：行李员运送行李服务工作项目标准：快捷准确工作项目程序：（1）发现客人带行李进酒店或乘车进店，行李员应迅速上前，微笑问候：“早上、下午、晚上好，欢迎光临，先生、女士、小姐”（Goodmorning/afternoon/evening,Welcometo**Hotel,1、及时的给客人提供Sir/Madam/Mi,MayIhelpyou?）；帮助（2）帮助客人从车位上立即卸下行李（轻拿轻放），检查行李有无破损，并请客人核对行李件数和状况；为每件行李挂上行李牌；（3）按要求装上行李车，提醒客人贵重，易碎物品应随身携带。（1）引导宾客至总台办理入住手续；①请客人先行到前台办理登记手续，行李员提（推）行李（车）紧跟客人在后面，保持1.5米距离；②正确姿势站在客人的身后2米处的行李车旁或后面，面对客人；③时听从客人吩咐和前台接待员提示。（2）客人登记完毕后，主动上前向或总台接待员领取房卡，记住客人房号并在行李牌上注明房号；（3）送完行李带上行李车从员工通道返回礼宾台。在散客行李入住登记表上逐项记载并签名；注：如是VIP客人要特别注明（4）站回原位继续迎候客人；（5）行李员在运送行李时要走行李通道，同时注意保护通道门，在运行时要注意保护酒店的设施设备。2、引领客人入住7.散客行李服务工作规范ProcedureandStandard工作项目任务：散客行李服务工作项目标准：行李员礼貌快速为客人提供行李服务工作项目程序：发现客人带行李进酒店或乘车进店，行李员应迅速上前，微笑问候：“早上、下午、晚上好，欢迎光临，先生、女士、小姐”（Goodmorning/afternoon/evening,WelcometosiyuanHotel,Sir/Madam/Mi,MayIhelpyou?）；（1）帮助客人从车上卸下行李，检查行李有无破损，如有破损立即告知客人，并请客人核对行李件数和状况；为每件行李挂上行李牌。读取行李牌上客人姓名，用姓名称呼客人；（2）按要求装上行李车，贵重，易损物品应尽量让客人自己提；（3）引导宾客至总台办手续，行李员提（推）行李（车）紧跟客人在后面，保持1.5米距离；以正确姿势站在客人的身后2米处的行李车旁或后面，面对客人；（4）随时听从客人吩咐和前台接待员提示。客人登记完毕后，主动上前向总台接待员领取房卡，记住客人房号并在行李牌上注明房号；（5）送完行李带上行李车从员工通道返回礼宾台。在散客行李入住登记表上逐项记载并签名。如是VIP客人要特别注明。站回原位继续迎候客人。（1）站立于礼宾台，注意客人情况，发现有客人提行李处出时，应迅速1、迎接客人２、散客抵店行李运送服务2、散客离店行李运送服务上前帮助客人提携行李；（2）如果客人电话需求运送行李，根据客人要求准时到达该房间，带上行李车；（3）进入房间时，先按门铃，再敲门，征得客人同意后才入房提取行李；（4）装行李时应与客人一道清点件数，检查有无破损；（5）给行李挂上出馆行李牌，注明房号、客人姓名；（6）与客人一道出房间经电梯至大堂，注意请客人先行；注：如果客人不马上离开，则应告诉客人将在礼宾台等候，告诉其方位和电话，并走行李通道。（7）知道客人未结帐时，请客人结帐；礼貌告诉客人结帐处位置，暗示客人结帐；（8）引领客人出大厅，用手势告诉迎宾员叫车；注：请客人先行，保持1.5米距离；（9）行李装上车子，请客人清点行李件数。向客人道别：“欢迎再次光临”（Welcomebackagain），并与迎宾员一道送别客人，目送汽车离开。工作规范8.委托代办服务ProcedureandStandard工作项目任务：委托代办服务工作项目标准：满足住店客人的所有的合理要求工作项目程序：（1）接到客人电话要求，讲：“Goodmorning/afternoon/evening,concierge,MayIhelpyou？”（您好，礼宾台）；（2）如果客人直接走到总台，离台面两米距离时，上前向客人问好：“Goodmorning/afternoon/evening,Sir/Madam/Mi,MayIhelpyou？”（您好，先生/女士/小姐）；（3）仔细聆听客人需求，必要时作适当记录；注：未听清楚之处一定要向客人了解。（1）电话告诉客人问题已解决：如果需要将某物品送交客人，应明确请客人在房间稍候；耐心回答客人的询问。及时将客人物品送到客人手中，请客人验收，必要时向客人介绍大致情况。如果客人不在房间，应在总机和楼层服务台分别留言，并将客人物品放入客人房间中进门走道外。贵重物品或现金等应当面交与客人；（2）交班时应向下班依次往下交，下班人员应在晚上11时左右当天所有未回复客人的委托代办事宜与客人核实记录。在委托办记本“处理”栏记载问题解决情况，值班员签名。（一）接听电话（二）处理委托代办服务

第2篇：前厅接待、礼宾、商务文员岗位职责

前厅接待岗位职责

职务名称：前台接待

级别：员工级

隶属部门：前厅部

上级：前台主管

职权：优质高效地完成接待服务、帐务处理、外币兑换。正确处理客人的投诉，搞好客际关系，认真完成上级下达的任务。

职责：

1、上班前自检仪容仪表；

2、认真进行交接班工作，不清楚的地方及时提出，做到上

不清，下不接；

3、快速为团队、零散客人办理入住登记、预付款收取手续，做好证件准确录入工作；

4、办理住客换房、续住手续,处理超限额客人帐务；

5、为团队、公司、零散客人办理结帐、退房手续；

6、为住客兑换外币现钞,旅行支票；

7、处理住客在酒店各营业点消费挂房帐相关事务；

8、接受客人预订,提前做好当日预订排房工作；

9、接受客人的特殊预订需求,提前通知各服务点做好服务

准备，同时完善客户信息资料；

10、填写缴款单,并向财务部缴纳当日营业款；

11、严格执行发票、收据、现金管理规定；

12、为宾客提供问询服务,回答客人对自己帐务情况的询问；

13、准确掌握房态和房况，积极向客人推销；

14、熟练掌握有关酒店和与之相关的知识；

15、根据退房本、发卡记录与华仪系统房态仔细核对，保持最准确的房态；

16、制作，呈报各种单据报表，正确处理客人的留言；

17、妥善处理客人的投诉，当不能解决时，及时请示上级主管；

18、密切注意大堂的情况，如发现异常及时报上级主管；

19、服从上级主管的安排，认真完成各项任务；协调好同事之间的关

系，以便更好地对客服务；

20、做好本柜台清洁工作及终端机的保养和维护；正确使用各种设施、设备；

21、做好节能降耗工作。（如：节约用水、用电，物资的有效使用，废旧物品的回收利用并加强环保意识，友善提醒客人吸烟有害健

康等。）

商务中心文员岗位职责

职务名称：商务中心文员

级别：员工级

隶属部门：前厅部

直接上级：商务中心领班

职责：接受客房预订，保证酒店预订工作高标准顺利进行和完成，力争使酒

店开房率达到最佳效果，为客人提供票务及旅游服务。

工作原则：灵活、热情、细致、准确。

工作时间：08：00-----23：00

工作内容：

1、上岗前自检仪容仪貌，清洁卫生；

2、阅读交班记录，了解前日未完成事宜和本日应完成工

作；

3、阅读相关报表，了解当日及三日内房态（空房、住人房、维修房），当日预订抵、离情况，重点了解三日内团体预订抵、离信息，VIP

信息，店内重要接待工作（宴会、会议）等；

4、接受客人电话预订 ；

5、受理等待类预订；

6、接受客人信函、传真预订并回复；

7、处理预订更改和取消业务；

8、疏理当日所有预订信息及了解前台分房工作；

9、接受客人的特殊预订需求,提前通知各服务点做好服务 准备，同时

完善客户信息资料；

10、确认预订；

11、VIP预订业务的处理；

12、每天为酒店各部门提供详尽的即将入住的客人资料；与前台各部门

协调合作，使酒店达到较高开房率；

13、每周向部门、销售部、前台接待预报近期房间预订情况（预订报表）；

14、处理订房公司预订，负责与酒店市场营销部就预订事宜沟通协调；

15、为客人提供票务及旅游服务；

16、为客人提供复印，打印服务。

17、做好节能降耗工作。（如：节约用水、用电，物资的有效使用，废

旧物品的回收利用并加强环保意识，友善提醒客人吸烟有害健康等。）

礼宾员岗位职责

职务名称：礼宾员

级别：员工级

隶属部门：前厅部

上级：大堂副理

职权：准确无误地收送客人行李，提供可靠的信息，为客人提供优质的服

务。

职责：

1、自检仪容、仪表，严格要求自己；

2、认真地进行交接班工作；

3、服从大堂副理的工作安排；

4、熟悉并掌握相关的业务知识和技能，充分了解酒店有关

情况，提供准确的信息给客人；

5、时刻关注客人，并提供及时的服务，做好代客叫车的服

务和对雨伞的管理；

6、对客人的抱怨及意见，表示关注并及时上报大堂副理；

准确无误的收送客人行李，如遇特殊情况及时通知大堂副理等；

7、及时地发送内部传文资料和客人的信件、传真、留言以

及报刊等；

8、密切注意大堂和楼层公共区域的情况，如有异常及时与保安部取

得联系，并报值班经理和大堂副理；

9、向客人展示房间设施和推销酒店业务。

11、做好节能降耗工作。（如：节约用水、用电，物资的有效使用，废旧物品的回收利用并加强环保意识，友善提醒客人吸烟有害健

康等。）

第3篇：前厅部礼宾岗位职责与工作内容

前厅部礼宾员岗位职责与工作内容

【工作内容】

1、每班提前5－10分钟到岗、签到，完成交接班。

2、了解当日酒店客情及各项会议、用餐活动，接受仪容仪表的检查。3、准备好对客服务用品。

4、为团队提供行李进出酒店的运送工作。5、为散客提供行李进出酒店的运送工作。6、为客人提供行李寄存工作。7、为客人提供换房服务。

8、为客人提供留言、信件、快件、报纸等递送服务。

9、为客人提供委托代办服务。

10、酒店范围内寻人服务。每班提前5－10分钟到岗、签到，完成交接班。11、了解当日酒店客情及各项会议、用餐活动，接受仪容仪表的检查。12、为团队提供行李进出酒店的运送工作。13、为散客提供行李进出酒店的运送工作。14、为客人提供行李寄存工作。15、为客人提供换房服务。16、为客人提供留言、信件、快件、报纸等递送服务。17、为客人提供委托代办服务。18、酒店范围内寻人服务。

19、帮助老人、残疾人上、下车，进出酒店。

20.、谢绝衣冠不整、精神病患者进入酒店，保证大堂客人安全。21.、记住酒店常客和 VIP客人姓名，能做到用姓名称呼客人

【对客服务内容和操作要求】 1.微笑欢迎，鞠躬问好，帮卸行李

对抵店的客人以微笑点头表示欢迎并同时鞠躬问好：“早上好/中午好/下午好/晚上好!欢迎光临。”如果看到客人的行李较多，应主动帮客人将车上的行李卸下，并点清行李件数。行李较多时，要用行李车运送。2.动作有礼

行李员动作应有礼貌，不可用脚踢行李，对易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉强接过来。3.引导客人办理手续

引导客人到登记处办理住宿手续。客人办手续时，应在客人身边等候，不可靠近客人太近，保持2米左右距离即可。迎领客人时，要走在客人二三步远的左前方，步子要稳。

4.引导客人时的礼仪

(1)以前为尊，以右为大的原则;(2)女士优先为尊的原则;(3)主动征得客人同意后为其提行李;5.看管行李 以正确的姿势立于客人身后约1.5米处，替客人看管行李，并随时听从客人吩咐和前台服务员的提示。6.送客人到房间

待客人办妥手续后，应主动上前向客人或前台取房间钥匙，引领客人到房间。一路上对客人要热情主动，遇有转弯时，应回头微笑，向客人示意。如果客人有事去别处，要求行李员将行李送上房间，此时行李员应以看到客人房间钥匙的号码为准，如没看到客人房间钥匙上的号码，只是客人讲的，则要先向前台核实后再送上房间。7.搭乘电梯

搭乘电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先进入电梯，进梯后应靠近电梯控制台站立，便于操纵电梯;出电梯时，让客人先出。出电梯后，继续引领客人到房间。8.入房前

进入房间前，要先按门铃，再敲门，“您好!服务员。”连续问候三声后如果房内没有反应，再用房卡开门。9.开门后

先将房卡插入取电开关，请客人先进入房间。

开门后，如果发现房内有客人的行李、杂物或房间未打扫干净时应立即退出，并向客人道歉，紧急与前台接待联系，先找一个临近且干净的房间让客人休息，待前台人员调整好后再将客人带进房间。

客人入房后，如对房间不满意，要求更换房间时，应立即与前台联系为客人换房。如果个别客人要换房间，但换后仍不满意，提出再换或换回原来的房间，行李员完成换房工作后应将结果通知前台。10.随客进房

随客人进入房间后，将行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好，然后向客人介绍房间各种设施的使用方法。房间介绍完后，征求客人是否还有吩咐，客人无其它要求时，向客人道别、道谢，祝客人愉快。迅速离开，要面对客人后退，将房门轻轻拉上。11.寄存行李

(1)客人如果到前台要求寄存行李时，行李员应主动向客人问好，“xx先生/小姐，早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!请问您要寄存行李吗?”(2)帮客人填写行李寄存单，询问清楚寄存的是什么物品。其中易燃易爆、食品、易碎品、贵重物品酒店规定不予寄存。行李寄存卡分两联，一联交于客人，另外一联和行李一起放在行李房内。行李寄存卡填写时要写明客人寄存行李件数和客人房间号码及寄存日期时间等，请客人在两联上都签名确认。12.雨伞租借

下雨天礼宾员要及时从行李房将雨伞架和伞套架推到酒店大门口旋转门一侧。客人需要租借雨伞时，行李员要落实客人的房间号码。酒店对住店客人免费提供雨伞租借服务。在雨伞登记表上做好详细登记，表明房间号码、租借数量等。非住店客人租借雨伞需要收取雨伞押金100元/把，将费用交于前台，收取开具给客人，最好租借记录。

客人归还雨伞时，礼宾员要对雨伞做检查核实。（如礼宾员不在由前台人员做此项工作）确认雨伞归还数量没有问题，且雨伞没有破损的情况下，将归还记录做好（非住店客人雨伞押金退还给客人）。如果雨伞有损坏，需要按照酒店规定由客人对雨伞做出赔偿。13.帮客人打出租车

酒店住店客人或餐饮客人出门时，有需要帮忙打出租车的情况发生。礼宾员要询问清楚客人的目的地和人数，确认客人有无特殊要求。如果没有的话，请客人稍作休息，可以通过前台打车电话或者到马路边打车，请保安人员协助打车等 为客人打出租车一定要正规出租车，不允许打黑车。确保客人安全，也维护酒店的名誉，防止不安全事故发生。

如果客人需要预约出租车的话，要确定客人的用车时间和目的地，优先联系酒店合作的几个出租车司机。做好相关内容记录，请前台系统内做好记录和交接。14.就餐客人引领

酒店二楼和三楼是酒店的雅间和大厅就餐区域。中午或者晚上会有就餐客人步入的情况。一般餐饮部会安排迎宾人员。如果没有迎宾的情况下，礼宾员要充当迎宾的职责，与客人确认是否有预订。如果有预订的话根据客人所报预订雅间名称为客人做指引。要求礼宾员对二楼和三楼的雅间名称做到熟记。如果没有预订，指引客人到三楼用餐。客人不多的情况下，礼宾员要引领客人到电梯口，为客人按下电梯，预祝客人用餐愉快。