五星级酒店管家岗位职责（精选4篇）_酒店管家部岗位职责
五星级酒店管家岗位职责（精选4篇）由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“酒店管家部岗位职责”。
第1篇：五星级酒店贴身管家服务
1五星级酒店贴身管家服务五星级酒店 贴身管家什么是贴身管家服务 管家服务出现于中世纪的欧洲，在英国得到极大地发展，不但完善了管家服务的内容和技巧，更是形成了系统的理 论和思维，各方面带有英式烙印，自此，英式管家成了高 贵、奢华的代名词。所谓“贴身管家服务(butler service)”实际上是更专业和 私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮 等部门的服务于一人的服务。下榻酒店的贵宾将得到一位 指定的专业管家专门为他(她)服务。贵宾的一切服务需 要，诸如:拆装行李、入住退房、客房服务、清晨叫早、定餐送餐、洗衣、订票、安排旅游和秘书服务等，都由这 位贴身管家负责。贴身管家服务的针对人群 五星级酒店内的贴身管家，一般只为酒店重量级 客人服务，如大腕级的明星、商界名流、上市公 司总裁、政界要人等。这些人身份特殊、工作繁 忙，他们住进酒店后，管家充当总调度，根据客 人的要求对其进行个性化服务。贴身管家素质标准 1、具有基层服务工作经验，熟悉宾馆各前台部门 工作流程及工作标准;熟悉餐饮部各个部门的菜 肴，以及酒水搭配。2、具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和 角度提供优质服务，具有大局意识，工作责任心 强;3、具有较强的沟通、协调及应变能力，能够妥善 处理与客人之间的发生的各类问题，与各部门保 持良好的沟通、协调;贴身管家素质标准 4、具备丰富的知识面，了解酒店的各类服务项 目，本地区的风土人情、旅游景点、土特产，具 有一定的商务知识，能够简单处理客人相关的商 务材料;5、形象气质佳、具有良好的语言沟通能力。身为一名优秀的贴身管家，首先要有亲和力，有 温柔的眼神和举止，要让顾客在享受服务的同 时，也感觉到家的温馨感。身为贴身管家，更要 有一个挺拔的体态，给人以优雅而不失利落的感 觉，这样才能让顾客产生一种信任感。6、有较强的抗压能力，上级责难你不能顶嘴，客 人耍横你不能强辩，抗压的能力非常人所及。杭州凯悦大酒店一位负责人说，凯悦24小 时管家服务，一般针对住总统套房的客 人。客人入住前，贴身管家就要做好详细 的接待计划，了解客人的生活习惯、个人 爱好，如客人沐浴时喜欢的水温、用餐时 爱吃的饭菜等。客人入住后，贴身管家要 负责客人的起居、行程、用餐、洗衣等工 作，每天做管家日记，客人需要时，得立 刻出现，所以在夜里，他们住在客人房间 边上，随时准备处理突发状况。贴身管家岗位职责1、负责检查客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵店 前安排赠品，做好客人抵达的迎候工作;2、负责客人抵达前的查房工作，客人抵店前做好客房间的检 查工作，准备客人的房间赠品，引导客人至客房并适时介 绍客房设施和特色服务。提供欢迎茶(咖啡、果汁)，为 客人提供行李开箱或装箱服务;3、与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床 服务及餐前准备工作的检查和用餐服务，确保客人的需求 在第一时间予以满足;4、负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报 纸的配备，收取和送还客衣服务。安排客人的叫醒、用 餐、用车等服务;贴身管家岗位职责5、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予以落实，确保客人的需求得以 适时解决和安排;6、及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资 料，适时向客人推荐酒店的服务产品;7、致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量，与其它部 门保持好良好的沟通，协调关系，24小时为客人提供高质量 的专业服务;8、为客人提供会务及商务秘书服务，根据客人的需要及时有 效的提供其它相关服务;9、整理、收集客人住店期间的消费信息及生活习惯等相关资 料，做好客史档案的记录和存档工作;10、客人离店前为客人
安排行李、出租车服务欢送客人离馆11、严格遵守国家相关的法律法规，行业规范及酒店的安全管 理程序与制度。管家服务程序 一、抵店前: 1、了解检查预订、保留房间、检查客史记录、了 解客人喜好;2、与相关部门沟通，及时跟进客人喜好安排;3、抵店前两小时检查房间、水果盘和赠品的摆 放;?房间的布置符合客人的喜爱和生活起居习惯、爱 好及赠品的喜好;?注意客人安全，隐私保密;?及时与相关部门沟通，确保客人喜好得到尊重和 安排;管家服务程序二、住宿期间:1、及时和客人联系，并提前十分钟到大厅迎候客人，客到后 做简单介绍，引领客人至房间，介绍宾馆设施及房间情况;2、客人进房后送欢迎茶;3、与各前台部门密切配合安排客人的房间清洁，整理、夜床 服务及餐室准备的检查、点单、餐中服务。4、根据客人需求每日为客人提供房内用餐服务、洗衣服务、叫醒服务、商务秘书服务、用车、日程安排、当日报纸、天 气预报、会务商务会谈、休闲等服务;5、做好客人喜好的观察和收集，妥善处理好客人的意见和建 议;6、做好酒店各部门的沟通和跟进满足客人与超越客人的愿 望;7、24小蔽〉昕腿颂峁?钢隆?艿降姆瘢还芗曳癯绦蛉?氲昵埃?、掌握客人离开的时间;2、为客人安排车辆、叫醒服务和行李服务;3、了解客人对酒店的满意度，确保客人将满意带离 宾馆;四、离店后:1、做好客人档案管理? 公司、职务 ?联系地址、电话及E-mail ?个人相 片?意见或投诉 ?对客房、餐饮、娱乐、商务等喜好?未来的预订 ?名片2、做好客人遗留物品的处理。贴身管家房内用餐服务规程 1、接到客人房内用餐要求后，及时将客人的 饮食习惯及时反馈到餐饮部;2、根据客人要求，将点餐单送到客房;3、根据客人的用餐人数及饮食习惯为客人推 荐食品与酒水;4、及时将客人的点菜单反馈餐饮部，做好餐 前的准备工作，安排送餐;5、点餐送入房间后由管家服务人员为客人提 供服务用餐结束后及时撤出餐盘。贴身管家须知 客人入住前须做足功课 贴身管家的工作从客人入住酒店之前就开始了。接待每一位 客人，贴身管家都必须事先“备课”。做好详细的接待计划，了解客人的生活习惯、个人爱好，如客人沐浴时喜欢的水 温、用餐时爱吃的饭菜、有什么特别嗜好、个人兴趣……掌 握如此多的“个人档案”，为的是让客人一进酒店，就如同回 到家。如果不能提前掌握客人的信息，你主动提供的服务就 不叫精细，也不是惊喜，而有可能是惊吓。同时在接待过程 中也须做到眼睛看、耳朵听、用心记，关注客人的生活与饮 食细节，永远不要等客人开口，多问客人:“can I help you(有 什么需要我服务的吗),”这就是贴身管家的准则，凡事都 要想在客人的前头。贴身管家的工作，更像是一次“发现之 旅”，需要无时无刻发现客人的需求。只有如此才能让客人 享受到宾至如归的服务。贴身管家须知 贴身管家并非寸步不离 贴身管家就像是一个“隐形人”，贴身管家的„贴?是一种职 业艺术，既要在最短时间内取得客人的信任，接触到客人 最私密的部分，又要和客人保持合适的距离。因此，如何 与客人保持适度的„贴身服务?很关键。每天，管家依据客 人的日程表，提早起床，守候在客人的门口，保证他们 „一天中最早见到的人是管家?;晚上，不论客人多晚回 来，管家必须守在大堂接车，客人不休息，管家也不能 睡;即便已经睡下了，如果客人临时有事，召唤管家，我 们必须立刻起身，通过专用通道，第一时间到达。贴身管家须知 还有最重要的一点，就是贴身管家必须以 真诚打动客人，同时又不能忘记这份工作 代表酒店，再熟悉的客人也不能完完全全 当作朋友。搀杂太多私人感情，你的服务 就会变得随意。管家服务的注意事项1、注意客人的尊称，能够用客人的姓名或职务来
称 呼客人;2、客人是否有宗教忌讳;3、将你的联系方式告知客人，向客人介绍管家服务 职能是24小时为客人提供服务;4、注意客人的性格，选择相应的沟通、服务方式;5、房间的温度、气氛(味、花)及音乐是否调到适 宜;6、客人遗留衣物应洗好妥善保存;7、管家需量力而行，如果服务内容超过了自己的能 力，有特殊状况发生时，需逐级请示，不能擅自向 客人许诺或脱离工作范围。感恩的心 有你～
第2篇：五星级酒店贴身管家介绍
高级贵宾服务管家
高级贵宾服务管家：是更专业和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的服务。沟通和协调能力在管家服务中至关重要、真诚和热情对于服务好客人最为有效、把握心理和关注细节是管家服务最为有用的武器、认真负责和反应迅速是管家服务最基本的要求、满意加惊喜是他们追求的最好服务。本部门主要负责高级贵宾接待或者是指定客人的特殊接待，要求部门员工具备酒店基本服务常识，能熟练掌握本酒店所以服务项目及特点，熟练掌握本酒店所有服务项目（不包含技术部门）的基本操作规范。
暂定由大堂经理吕金飞代理贵宾服务管家部经理，服务管家8名，总编制为9人。本店将来销售模式改为外销，设定编制为：经理一名，销售员8名，文员一名；根据现在销售员的业务能力有一部分会承受不起外销的职责，故服务管家将从现有销售人员中筛选一批，大概能留下六名，我会根据实际情况再继续招聘服务管家。楼层共设五个服务管家岗位，分布如下：大堂正门内一名，电梯口一名，二楼自助餐晚餐时门口一名，三楼一名，八楼开餐时段一名；其余为VIP客户现场服务岗位。工作流程及岗位责任：
1、接到销售部或者上级领导工作指示，立即熟悉了解今日进店贵宾情况：姓氏、公司名称、人数、消费模式、被邀请的贵宾身份及其他特殊要求等； 2、负责客人进店前的各项服务要求的检查工作：餐饮、客房、娱乐等；
3、对客人进行意见征询工作，了解客人的消费需求，及时联系各部门尽快落实，确保客人的要求得以适时解决和安排；
4、客人进店后，服务管家要根据客人的喜好对事先拟订的接待计划进行调整和充实，为客人各项消费细节提供服务，5、为所接触的每一位宾客提供全方位服务：酒店产品问询、服务补救、预定服务项目、订票、安排旅游、入住退房、投诉或意见反馈初级处理及普通服务员无法满足客人的其他要求等；做好管家日记 6、服务需要灵活，得按照一定的流程和规律，也要坚持原则，首先要衡量宾客所提出的要求是否合理，不能违反国家法律相关规定、不能侵犯其他客人的正当权益等；
7、管家需量力而行，如果服务内容超过了自己的能力，有特殊状况发生时，需逐级请示，不能擅自向客人许诺或脱离工作范围； 8、总结并登记造册酒店高级贵宾的客户档案：公司、职务、联系电话及e-mail、个人相片、意见或投诉、对餐饮客房娱乐的喜好、未来的预定、名片等；若有遗留物品则保管妥当；
9、当顾客进入酒店，用我们最亲切的笑容和最热情的问侯迎接客人，要求男、女管家都统一穿着黑色燕尾服；
10、在接待VIP客人时，要做到周到细致的管理服务流程，在服务期间，服务管家最基本的职业操守在于为客人的个人隐私进行严格的保密； 晋升方向：酒店各服务岗位业务经理或主管，市场营销部销售员。素质要求：
1、具有酒店基层工作经验，熟悉酒店各营业部门的工作流程和标准，熟悉餐饮部各种菜肴和酒水的搭配；
2、具有较强的服务意识，能够站在顾客的角度和立场提供优质服务，具有大局意识，工作责任心强；
3、具有较强的沟通、协调、应变能力，能够妥善处理与客人之间发生的各类问题；与各部门能够保持良好的协调和沟通；
4、具有丰富的知识面，了解酒店的各类服务项目，本地区的风土人情、旅游景点、土特产，具有一定的商务知识，能够处理客人简单的商务资料；
5、形象气质佳，具有良好的语言沟通能力；有亲和力，有温柔的眼神和举止，要让顾客在享受服务的同时，也感觉到家的温馨感，更要有挺拔的身姿，给人一种优雅而不失利落的感觉，这样才能让客人有一种信任感；
6、有较强的抗压能力，上级责难不能顶嘴，客人耍横不能强辩，抗压能力非常人所及； 注意事项：
1、注意客人的尊称，能用姓氏或职务称呼客人； 2、客人是否有宗教习惯或忌讳；
3、将联系方式告诉客人，告诉客人管家服务是24小时的； 4、注意客人的性格，选择相应的沟通、服务方式； 5、房间的温度、气氛（花香、空气）及音乐是否调节到最佳； 6、客人遗留的物品应该妥善保管；
第3篇：五星级酒店管家服务案例
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第一章 管家服务篇
一、前台接待员把团队低价告诉了客人
某日，管家部接到A旅行社的投诉，说我酒店前台接待员将团队的低价告诉给客人，并且从团队入住到团队离店，前台接待人员表情单一，没有微笑，而且在团队抵店时，前台还没有做好房卡。接到投诉后，管家部立刻向客人表示歉意，表示会加以改进。并且亲自送客人离店，同时做好了该团返住时的准备工作。
分析与体会：
1、房价直接关系到旅行社的切身利益，对于房价以及其他关系到酒店和酒店合作伙伴切身利益的信息，酒店各部门尤其是前台必须要做好保密工作；
2、作为酒店员工，无论处在哪个岗位，都要高度重视仪容仪表及礼节礼貌，热情的为客人服务；
3、而前台接待员在接到团队入住信息后，应提前按要求做好房卡，以便为客人提供更加高效、快捷的服务。由此引申，我们的工作必须要有高度的计划性和预见性，这样才能合理安排各项资源、有效分解工作压力。
二、客人投诉送餐速度太慢
某日早上，管家部接到客人的投诉电话说送餐的速度太慢。经了解，事情经过如下：
早上7：42分，前台打电话到二楼食街，按1910房A先生的交代为住客B先生点好了早餐，并特别交代要在8点以后、得到客人同意的情况下方可送到房间。8：03分，前台接到客人电话说可以送餐到房间了，于是前台立刻通知二楼食街送餐到客人房间。但是直到8：40，服务员才将早餐送到客人房间，客人对此感到很生气，认为酒店的工作效率太低，而期间前台曾多次打电话询问早餐是否已送到房间。餐饮部对此的解释是当时接到前台电话后就吩咐服务员送餐，但是由于当天早上较忙，未能及时跟进，所以耽误了时间。
分析与体会：
1、服务员在工作忙碌的时候会很容易忘记客人的要求，这说明我们管理人员在工作布置和安排方面缺乏重点，也不注意方式方法。而且，在此次事件中，前台曾多次提醒，不应当犯如此的错误。作为管理人员，应该随身带一个小本和笔，在上面记录当班的工作安排计划及临时接到的信息，每隔5分钟或10分钟，就应该拿出来看一看，对于已经完成或落实的就销掉，对于已经布置但还没有结
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2、餐饮部的管理人员在接到前台的催餐电话后应该第一时间了解其中的原因并询问送餐情况，不能交代之后不跟进落实和询问结果。
3、前台的工作人员在了解到餐饮部的员工可能不能按时把客人所点的餐送到房间里面的情况下，应该主动与客人联系，做好解释工作，让客人耐心的再等待一会，或主动到餐饮部去协助送餐，而不应被动的坐等客人投诉。
三、欠佳的催款方式
某日，一位住客的工作人员在商场买衣服，其中有一件衣服商场的收银员忘记收钱，于是在中午，商场收银员打电话到客人的房间要求客人交款，但当时客人正在休息，客人因此而非常生气，并在晚上向管家部投诉。接到投诉后，管家部立刻写了道歉信放到客人房间，并且送了客人一个果篮，这一举动得到了客人谅解。客人希望下次不要再发生这样的事情，因为他有失眠症。随即管家部通知前台在此房备注了“中午、晚上休息时间不可转电话到此房间”。对于商场的收银员，则由商场的管理人员对其进行了处罚。
分析与体会：
1、此事错在商场收银员：首先，忘记收衣服的钱，本身就说明她工作不够认真细致；其次，在中午时分、客人可能午休的情况下，没有通过前台或管家就直接打电话到客房要求客人交款，是非常失礼的行为。
2、管家接到投诉后，立即通过写道歉信、送果篮来平息客人的怒气，让客人感受到了酒店对他的重视和诚意，收到良好效果。
3、在与客人打交道时，必须要想清楚每一个细节——重点是会不会因此而造成客人的不便甚至造成客人的投诉，要用心多想想有没有其他更好的处理方法。而这样一个思考的过程，其实也是我们不断提升服务水平的过程。
四、订机票
某日，管家部接到A先生的投诉，说是8月18日向商务中心订了19日的机票，要求在18日的晚上送到房间，但是到了晚上还没有送到。凌晨两点左右A先生再次打电话到前台询问为什么还没有把机票送到房间，前台值班人员告诉客人说商务中心已经下班了，明天早班会联系商务中心，给客人一个交代。19日上午11点左右，客人在商务中心拿到机票就匆匆赶往机场，在登机的时候却发现，机票是20号的。接到客人投诉后，立刻为客人换了下午15：00航班，差价以及客人损失由商务中心补偿，并且由当事人向客人道歉。
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分析与体会：
1、由于商务中心员工的粗心大意，没有按照客人要求为客人订好机票，遭到客人投诉，我们此时不能任由客人提出无理或很过分的要求，因为商务中心属于外租单位，严格来讲并不是酒店的工作失误。但是在接到客人投诉后，我们也要予以100%的重视，把客人的问题看成是自己的问题，努力为客人提供帮助，不能因为不是我们的原因就怠慢客人。
2、19日上午，前台的早班人员在与商务中心沟通的时候，应该事先掌握A先生的日期、时间等要求，并与商务中心核实，假如当时联系商务中心的前台接待员有这样的意识，就不会导致商务中心的工作人员把机票订到20号。
3、由此引申，我们在落实客人的每一项要求时，或者在为客人提供每一项服务时，必须要尽可能地与客人核实每一个细节、清楚掌握客人对于每一个细节的要求，因为整体服务的完美来自于每一个细节的一丝不苟，如果只了解到一个大概的诉求，是不可能为客人提供圆满、周到的服务的。
五、客房内遗留的现金
某日早上9：25左右，1409房退房查房无遗留物，住客也在账单上签字确认。当天下午16：06，客房领班放房时，发现房间沙发坐垫下面有现金并马上通知了前台，因为当时正在开例会，房务中心就叫服务员退出房间并关好1409的房门，到16：30前台通知管家部管家处理此事。管家接到通知后，立刻与其他部门的管理人员一起到房间核实遗留物并签字转交到行李房存放，同时与客人取得联系，告知其有遗留物，但并未与客人说明是何遗留物。晚上19：00，客人回来取遗留物，但只说对了现金数目与遗留位置，没有身份证，因此无法证明客人的身份，于是管家就要求客人下次带身份证一起过来拿。
分析与体会：
1、在客房内发现客人遗留物，一定要在其他管理人员监督的情况下清点好数目，并移交保存。
2、立即联系客人，并知会客人要凭有效的身份证件才能，但不能告知客人遗留物的具体细节，比如说遗留的是什么东西、有多少、什么颜色或数量等，这些细节必须要客人自己说出来，以便核实。
3、在处理遗留物的操作的过程中，一定要按照酒店的规章制度办理，不能擅作主张或粗心大意。
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http://made.21ask.com六、一卡通事件
某日下午13:00左右，管家部接到A先生的秘书H小姐的电话，大致意思是：由于H小姐没有及时为公司的一卡通充钱，公司接待的客人在酒店2F用餐结账时不能挂到房帐里，导致客人自己付了现金，A先生知道后非常生气，处罚了她，并且要求她安抚好客人；因此，H小姐希望管家部能够提供帮助，并且表示当天下午就会给一卡通充值。
管家部经理在了解到这一信息之后,就立刻联系餐厅收银台，说明情况后，从收银台取回客人自付的餐费，由当班管家送到客人房间退还给客人，并向客人道歉，表示接待方已经付过钱了，不用他再付了。同时，酒店还送了水果篮到客人房间，再次向客人道歉，使得客人消除对A先生的误解。事后A先生的公司认为酒店管家部处理得非常得体、到位，为他们扭转了尴尬局面，对此他们表示非常感谢，并以公司名义与我酒店签订了新的预付款合同。
分析与体会：
1、在为客人办理入住的时候，前台就应该提示H小姐一卡通里的金额可能不够挂餐费，然而前台却没有做到这一点，以至于出现了上述情况。这说明我们的工作还是不够细致，服务的主动性仍有待加强。
2、管家在接到客人投诉时，能够细致分析当时的情况，并据此采取了合理、恰当的应对措施，不但平息了客人的怒气，还使客人成为了酒店的签约客户，这说明我们管家在处理投诉方面的经验和方法是值得肯定的。
七、客人被反锁在洗手间
某日下午，管家部接到1201客人Z先生的电话，得知其在上洗手间时，由于门锁坏了被反锁在洗手间里。管家部接到电话后立刻通知工程部，当时工程部人员已经在1201房处理。于是趁着工程部在处理门锁的这段时间，当班管家亲自到前台为1201房客人准备好了1203房，等工程部处理好门锁之后，管家亲自给客人换房。在安顿好客人之后，当班管家又亲自给客人送上了水果篮，并向客人道歉。客人对此感到非常惊喜和意外，因为他认为门锁的损坏并不是什么很大的事情、也表示理解，但没有想到酒店会如此重视这个事情，所以对酒店的处理方式感到非常满意。
分析与体会：
任何一个酒店都会有工程方面的意外或其他意外情况发生，而对于这种突发
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http://made.21ask.com 情况，客人看重的不只是结果，更重要的是态度。对于这一案例，管家的处理非常得体、到位，不仅第一时间要求工程部前去处理门锁，还第一时间为客人换房（主要是考虑到门锁的维修会影响到住客）、第一时间向客人送上果篮和满怀歉意的问候，一系列的第一时间，将一件可大可小的投诉变成了酒店为客人提供“精细、周到、圆满、美好”的管家服务的机会，值得表扬和肯定。
八、为客人提供硬板床
某日下午，管家部收到信息，以前入住我们酒店的任先生要入住1708房，因为他的腰痛，有要求睡硬板床的历史。了解到这一信息之后，当班管家去了房间，想直接撤掉床上的床垫，但是撤掉之后显得床很低，很不舒服，需要想别的办法。于是管家就找到了工程部，在工程部帮忙下，找到了一块1.2米宽的硬木板，再找来床单，把硬木板包好后垫在床垫上。到了晚上，前台接到客人电话说任先生就到酒店了，当班管家亲自到大堂恭迎任先生。任先生到了房间、发现酒店竟已事先为自己准备了硬板床，他感到非常惊喜和满意：“我住过很多酒店，但都没能提供这样的服务，感谢你们为我准备的硬板床，你们酒店能提供这样人性化的服务真的让我很高兴，也非常感谢。”
分析与体会：
为客人提供个性而温馨的管家服务，其中一项重要的工作就是要做好客史档案的记录及归类整理，在客人初次光临酒店的时候，我们一定要注意观察客人有哪些特殊的嗜好和习惯，并记录在案、归类存档。这样，在客人再次光临酒店的时候，我们就可以根据客人的嗜好或习惯，为其提供个性化的温馨服务，从而让客人真正有了一种宾至如归的感觉，酒店自然也就抓住了客人的心。
九、忘记叫醒服务时间
某日凌晨2：40左右，总机接到客人电话说要求在当天早上9：30分叫醒，因为客人要赶11：30的飞机。但是由于总机员工粗心，忘记设置叫醒，以至于客人醒来的时候已经10：30了，客人因此而愤怒地向管家部投诉。接到投诉后，当班管家立即为客人办理了快速退房，并向客人道歉，同时表示我酒店可以免费提供商务车送客人去机场。因客人已经有车来接送，他表示不需要麻烦我们酒店，但是他对我们对此事的处理方法及给予的重视表示肯定。待客人走后管家又发送信息给客人，直到确认客人已经赶上飞机。
分析与体会：
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http://made.21ask.com 接到客人的要求，然后忘记落实和跟进，或直接就弄错了客人的要求，结果提供的服务不符合客人要求——这在工作中是常犯的一类错误，原因可能是由于太忙，也可能是由于个人太粗心。但归根结底，还是我们对于自己的工作缺乏思考和钻研。对于重复犯的错误，我们必须要认真细究其中的原因，不断完善自己的工作方法——因为酒店的制度不管多完善，关键还是要人来落实，否则是没有意义的。所以，我们在工作中不要轻易放过每一个哪怕是很细微的错误，都要认真找出其中的原因并明确改进的措施，只有以100%的准确率来要求自己的工作，才可能为客人提供优质的服务。
十、刷卡消费中的“多刷”事件
某日晚上20：55，当班管家接到A先生的电话，说其离店时刷卡消费是2527元，但是第二天他到银行查账却被告知刷了2906元，希望管家帮忙查清这件事。当班管家接到电话后马上打印了那天的流水单，账单上证实只刷了A先生2527元。于是，管家就想到会不会是银行方面出现了问题，他立即联系了银行的经理，核查得知A先生刷的某银行卡存在前转账的问题，也就证明了是银行操作所致。弄明白事情原因之后，当班管家立刻给了A先生答复，并由银行经理给A先生电话进一步说明情况。当班管家把A先生当天刷卡的单据保存下来，留着等A先生下次来入住的时候可以查看。
分析与体会：
在接到客人投诉时，一定不能慌张，也不能忙着将责任往酒店身上揽，首先要做的，就是耐心地引导客人把投诉的原因、投诉的事件阐述完毕，然后自己再冷静的分析，在明确事件发生的原因、来龙去脉及各方责任后，再明确处理的措施及方法。只有这样，我们才可以在不损害酒店利益的前提下，给客人一个满意的答复。管家对于本案例的处理就比较到位，不仅在第一时间为客人查清了原因，而且要求银行的专业人士给客人电话进行解释，在让客人得到专业、合理的解释的同时，也让客人明白此事责任不在酒店。
十一、客人撞了旋转门之后
一天下午，一位女客匆匆从客梯出来，直奔大堂门口的玻璃旋转门，她一边走，一边还在整理自己的背包，感应旋转门缓缓移开来，突然，“砰”地一声，那位客人撞到了厚厚的玻璃门板上。管家赶紧上前查看。女客人怒气冲冲地说撞疼了头，丝袜也被刮破了，要求酒店给她个说法。此时，管家该如何处理？
处理措施：
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2、就此意外诚挚地向客人道歉，主动提出如果客人需要，可陪她去酒店医务室或外面的医院就诊。这一做法最能体现酒店对客人的关心和重视。
3、主动提出给客人赔偿刮坏的丝袜。一双袜子价值很小，但和陪同客人就诊一样，也是酒店诚意的体现。
针对类似事情的处理，关键是要主动、及时，不能让客人等待，等的越久，客人对酒店的印象就会越差，怒气就会越盛，处理的难度也就越大。
分析与体会：
酒店各项服务设施必须要有明显的提醒标志物以防意外，例如在玻璃门上贴上显著标志、提醒客人不要撞上来，在湿滑的地面上放置防滑牌、提醒客人注意慢行不要被滑倒，在酒店贵重物品上放置警示牌、以提示客人不要随意触摸，否则损坏的话将需要赔偿，等等。放置这些提醒标志物，其作用至少有两方面：首先，这也是一种辅助的服务设施，可以有效提醒客人主动规避一些危险的行为，以免产生意外；其次，也是酒店一种自我保护的做法，如果真的发生了意外，酒店可以据此进行处理，从而避免处于被动的境地。
十二、要求客人赔偿雨伞
A先生是美国一家银行的总经理，第一次来到南宁，是专程来考察华南旅游线路的,一家三口入住1808号房间。这天，A先生准备带家人出去观赏南湖美景，但刚走到酒店门口，就看到外面阴雨绵绵。A先生还是想去看看，于是就向行李员借了两把雨伞，带着一家人外出观赏南湖的雨景去了。
两小时后，A先生一家回到了酒店，行李员小张撑开雨伞一一进行检查，发现其中一把损坏，于是要求A先生赔偿，但是A先生却说：“这把雨伞给我们的时候就是坏的了，后来我们三人就共撑了一把伞”。此时小张应该如何处理？
处理方法1：坚持酒店制度和原则，坚持向客人索赔，并向A先生说，由于他在借伞时发现伞是坏的时候未跟行李员说清楚，故现在归还的这把破伞只能由A先生赔偿，希望A先生谅解。
分析：此方法不可取。这样做会造成客人的强烈不满。毕竟这不是一个很充分的理由，如果这把雨伞的确不是客人弄坏的，那么这样的处理方法直接影响酒店的声誉。
处理方法2：行李员认为反正一把雨伞的成本也不高，既然客人不愿意赔就算了，省得客人大吵大闹的。这种息事宁人的做法也不可取，因为没有坚持原则，虽然这只是件小事，但小事积累多了就变成大事，久而久之，对酒店的成本控制
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处理方法3：应该和客人讲道理，但不能让客人全额赔偿，而是让他赔偿一点维修费，由酒店负责维修，客人或许愿意接受。若客人不愿赔偿，多强调伞借出时确实是坏的，也可免去赔偿，但需向客人说明：这次就算了，下不为例。此方法相对可取，但酒店其实还是比较被动。
分析与体会：
其实上述三种处理方法，都比较被动。真正正确的做法，必须是把工作做在前面，即行李员在出借酒店雨伞时，必须当着客人的面检查一遍，并提醒客人自己也检查一下，在确保雨伞在出借时是完好的之后，还要请客人在雨伞出借单上签字，这意味着客人确认了此雨伞在出借时是完好的。在客人交回来之后，行李员要立即检查是否发生了损坏，如果有损坏，则酒店处理起来就会非常主动，从而避免本案例中的纠纷。
此外，酒店在处理小物件的索赔时，若损坏责任难以查清，应本着相信客人的原则解决问题。
十三、为客人打包食物
某日，A女士宴请她的客人，在用餐即将结束时桌面上还剩下很多食物，A 女士想打包，但是当着客人的面又不好意思说出来说出来，不打包又觉得很浪费。恰巧，当班管家也在现场，在觉察到A女士的心思后，趁A女士在送客人离开餐厅的空隙，把桌上的食物打包好并拿到了酒店大堂，待A女士送客人上车离开后，当班管家才跟A女士说桌上的食物已经打包好，是否需要放上车。A女士一听，觉得很惊喜，连忙道谢。A女士对我们酒店的管家服务给予了肯定，并通过当班管家办理了“一卡通”消费协议，长期在酒店消费。
分析与体会：精细、周到、圆满、美好的管家服务，健全而不断更新、丰富的客史档案是非常关键的，但在服务过程中，善于察言观色并据此推断出客人的服务需求、从而在短短时间内预见性地为客人提供必要的服务，或者说，在场面尴尬的时候能够灵活应变、为客人顺利摆脱窘境，同样非常重要。客史档案提供的是服务信息，而临场的应变和预见则不仅考究服务人员的洞察力、悟性，更检验其平时与客人打交道的经验的积累，是一种厚积薄发。
十四、醉酒的客人要求开房
某天晚上，客人A带着一身酒气来到前台，说是和2110的住客一起的，现
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http://made.21ask.com 在想以同样价格再多开一间房。客人A报对了2110开房人的姓名，前台接待员请客人A出示证件登记。登记好后，要求客人A现付，客人A说钱包和卡都不够钱，说和2110一起结账就可以了。当时客人A的情绪有点激动，神志不清，当班管家为防止他醉酒之后动作过大、影响到其他客人，就通知了安全员到大堂协助维持秩序，以免发生意外。同时，由于当时前台并未得到2110房客人B的允许，所以前台接待员请客人A联系2110的客人B，只有在得到客人B同意的情况下才可以给予开房。于是前台请总机将电话转到2110房间，但是转3次都无人接听，前台建议客人拿自己的手机联系2110的客人，可是客人说手机已经打不出了，后来由接待员拿出自己的手机借给客人打，终于联系到了2110的客人，并顺利地给客人A开了房间。
分析与体会：
处理醉酒客人的服务诉求向来是服务人员比较棘手的问题之一。因为醉酒的客人一方面无法表达清楚自己的诉求和目的，另一方面也比较容易激动，处理不好很有可能就会造成激烈的投诉，并影响到酒店的营业秩序。因此，对待醉酒的客人：（1）必须要注意把握说话的技巧，耐心地引导其把服务需求说清楚；（2）将易碎品、小件物品之类的东西放在客人难以够到的地方，防止其激动时将东西打烂，甚至乱扔东西，这其实也是保护醉酒的客人；（3）为防止客人有过激行为并影响到其自身形象及酒店营业秩序，应事先通知酒店安全员赶到服务现场；（3）应努力联系醉酒客人的开房人、接待单位、同行人、亲朋好友等，通过他们来协助对客人进行服务将可大大降低服务难度。
十五、“不存在”的预订？
某日凌晨2：30，A旅行社的两名导游带着客人到酒店前台要求办理入住手续，接待员查看了预订，没有找到相关的资料，并且当时预订已满，只有总统套房是空的。导游非常生气，说之前已经订好了的，怎么会找不到相关的资料，就闹了起来，要求酒店给房并要见经理。接到通知后，当班管家及时赶到现场，了解情况后，与两名导游协商，开了总统套房给客人住，并加床，但还是不够。于是，就用酒店商务车送其余的人到另一家酒店并协助导游把客人安顿了下来。
分析与体会：
也许是客人做了预订而酒店没有记录好，也许是客人在故意刁难。在处理类似情况时，我们首先要做的不是查清责任，而是想办法把客人安顿下来，避免客人在酒店闹事，影响了酒店形象，而且当时已经是凌晨，当务之急当然是给客人
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http://made.21ask.com 一个休息的地方。在本案例中，酒店给客人提供了最为高档的总统套房，虽然会给酒店造成一定的损失，但却能最大限度地体现酒店解决问题的诚意，在房间不够的情况下，主动给客人联系其他酒店，并协助其办理入住后才离开，也说明酒店的服务是周到而细致的。事实证明，这样的处理方式让客人非常满意，他们反而对自己的一时激动感到不好意思。所以，很多时候我们在处理不同类型投诉的时候，有一个原则其实是非常简单而实用的，即：一定要帮助客人解决问题，一定要让客人感觉到酒店处理问题的诚意和努力。
十六、是否可以用已经开过房的身份证再开一间房？
圣诞前夕的下午，当班管家正在大堂张罗圣诞节的场景布置，只见一位身穿西装的B先生带着一位身穿茄克衫的男子C急匆匆地走到他跟前，轻轻地对他说：“管家，有件事跟您商量一下。我是北京XX公司的总经理，这几天和另一位同事住在贵店，开了一间房。这位先生是我的南京客户，刚才和我一起吃完饭，多喝了点酒，我想给他另开一间房，让他休息一下，晚上住一宿，顺便谈点生意。可总台服务员说我的身份证已经开了一间房，不能再开了。而这位客户正好没带身份证，也不让登记。这就麻烦了。管家，请想办法再开一间房吧。您看，这是我的身份证。”他边说边递上身份证，下面还衬着一张没有填写的住房登记表。
此刻，管家感到很为难：这位北京某大公司的总经理B是本酒店的常客，他的要求应该尽量满足，如果处理不当，就会失掉一个很有潜力的常客，但如果答应让其客户无身份证入住，又不合酒店住宿的规定。他试图找到一个变通办法，便询问那男子C：“您有没有其他的身份证明证件？”男子C摇了摇头。“那可不行啊。”管家显得无可奈何。那位B先生有点急了，说：“这是特殊情况嘛，请允许我用我的身份证来担保他入住吧。”“好，就这么办吧。”管家沉思片刻，答应了客人。两位客人喜出望外，连声道谢，表示今后有机会一定再住我们酒店。
管家领两位客人到总台办完入住登记后，又给房务中心挂了个电话，向房务中心说明了那位新入住客人的特殊情况，提醒她们要特别多加注意。
分析与体会：
本案例中，管家对客人的特殊要求采取了特殊处理，稳住了一个重要客源。但是，在采取特殊处理措施时，一定要有可靠的理由确保这个特殊情况其实不会滋生意外情况。在本案例中，我们认为具备了采取特殊处理的条件：
首先，管家很熟悉这位客人B先生，他本人经常来酒店消费，而且是一个我们熟悉的、品牌形象较好的大公司的总经理，在信誉上是稳妥可靠的。
其次、B以身份证担保C入住的安全，并办理了有效的登记手续，就正式
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第三、管家特别提醒房务中心对新入住客人C要多加注意，为的就是多个心眼，确保无意外事故发生。
类似案例是，一般情况下，服务员给客人开房门是有严格规定的，但是如果住店客人钥匙给同房朋友带走且身边未带住房卡，但这位客人确实是酒店常客且消费记录良好，或者可以通过其他途径确认这位客人确实就是这间房的住店客人而且未退，则管家可以通知服务员给其开门。
十七、行李箱密码锁
某日晚23：30管家部经理接到2111房A小姐的电话：她不小心把行李箱的密码拨乱了，无法打开，拿不了箱里的物品，非常着急。管家部经理随后马上到琅西找开锁工帮忙，但因太晚开锁工已经全部下班，酒店工程部也没有专业人员会开。但是A小姐又特别着急，管家部经理就驱车找到开锁工的家里，凌晨2：25，终于找到一名开锁工师傅为A小姐开了行李箱。A小姐对我们的服务非常满意！
分析与体会：对于案例中管家为解决客人的问题所付出的不懈努力，我们认为是值得肯定和表扬的。其实当时已经是深夜，开锁工都已经下班，管家完全可以以此为理由要求客人明天再处理问题。但是我们的管家急客人所急，主动在深夜四处为客人寻找开锁能手，并最终解决了这一问题，让客人可以及时使用箱子里的物品而无须等到次日。我们认为，这一案例充分诠释了“桂景最美、服务最亲”的理念，同时，也充分实践了桂景管家的使命，即：弄清楚客人的问题，然后想方设法为客人解决问题。
十八、客人不肯付账
一天早上，一位香港客人来到前台结账。他操着一口粤语对服务员说：“小姐，916房结账。”“好的，先生，请把您的房卡给我看一下。”服务员礼貌地回答。“哦，我没有带来，可以结账吗？”客人显得有点不耐烦。“请问先生，您的姓名叫……”服务员接着又问。客人不悦道：“结账还用问姓名？”服务员耐心地解释说：“因为我们需要核对一下姓名，以防万一搞错会带来麻烦。”客人很不情愿地报出了自己的姓名。服务员迅速地打出账单，客人掏出皮夹子拿钱。同时，服务员又对客人叮嘱了一句：“顺便说一下，您的916房房卡用完后请送到收银台。”谁知客人一听，勃然大怒，收起钱来，大声嚷嚷：“你们酒店这么麻烦，给钱不要，还唠叨个没完，我不付款了。”嘴里还冒出几句骂人的语，一
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当班管家见状，立即把客人请回来，对他说：“先生，您息怒，有什么意见尽管提，我们立即解决，但正常的结账程序还是要履行的。”这位客人却指着服务员的鼻子说：“她不道歉，我就不付款。”此时，服务员已是满腹委屈，非常不愿意道歉，双方僵持不下，并引起了其他客人的注意。怎么办？管家想了一下，便跟服务员轻声说了几句，服务员点点头，强忍着内心的不满，对客人说：“对不起。”客人这才按酒店规定办理了结账手续。
分析与体会：
1、本案例中，服务员出于对酒店、对客人负责的态度，在客人结账时，按酒店服务规程询问清楚客人的房号、核对客人的姓名以及交代客人归还房卡，都是无可非议的，因此是客人的不理解造成了这一纠纷。但是，即使遇到了不讲情理的客人，我们还是要给予客人耐心和包容，尽可能不要和客人起正面冲突，因为这样无助于问题的解决，处理不好甚至有可能会让酒店从有理变为理亏。所以，我们必须坚持不卑不亢的原则和客人打交道，并适时地给客人一个台阶下，照顾一下客人的面子，问题也许就会迎刃而解。而在这个时候，往往会要求我们的服务人员要承受一定的委屈，正确认识到这一点是非常必要的。本案例中的前台接待在管家的开解之下是做到了这一点，应该说值得表扬的。此外，不讲理的客人是非常少数的，碰到这样的客人，我们可以这样想，也许是这位客人在别的地方受到了不合理、不公正的待遇，所以才会这样的过激，这样也许可以帮助我们更好的理解客人。
2、当班管家对这一突发事件的处理比较积极稳妥。首先，当客人从收款台忿然离去不愿付款时，他及时赶到，把客人请回去解决问题。其次，大堂是酒店的门户和窗口，当客人不近情理地要求服务员先道歉再付款而形成僵局时，当班管家当机立断，做通服务员的思想工作，给客人一个台阶，从而有效化解了僵局，恢复了总台工作秩序，避免了事态的进一步恶化。
十九、客商硬要赊账
一位美籍华人客商在酒店入住两个半月，那天，他在两位朋友的陪同下到总台结账。总台接待员A经查核电脑资料告诉他：“先生，您的支票只剩XX元了，而您手头这笔帐就有XX元，请您补足现金再结账。”客商说：“那就给我赊账吧。”A答道：“先生，对不起，根据酒店有关规定，您不能赊账。”客商大为不悦：“我是你们酒店的长包房客人，难道赊一点账也不行？”“不行，先生。”服务员一口拒绝。客商觉得在朋友面前丢了面子，下不了台，便带着客人气冲冲地回到客房。
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http://made.21ask.com 之后管家部接到客商的电话，客商指责服务员在他朋友面前不给他结账是对他的非礼，“难道我连这点房费都付不起吗？”接电话的当班管家原来并不是负责接待这位客商的，对他并不了解，因此感到很突然，但管家立刻冷静下来，迅速清理一下思路，答道：“先生，刚才总台服务员确实对你说话态度比较生硬，有失礼之处，我代表酒店向您道歉。不过，服务员也有难处，因为按酒店规定，凡是客人消费的钱款收不回来，就由当事的服务员负责。这一点，也请先生谅解。”客商情绪开始缓和，但接着又把难题扔给管家：“那么，我现在就请您给我赊账。”当班管家，平静地答道：“让我请示一下酒店领导，过5分钟我会给您电话。”实际上管家并没有给领导打电话，因为他本人就有赊账权，但他不想让客商产生可以随便赊账的感觉。5分钟后，管家给客商打去电话，告诉他：“酒店领导同意给您赊账，请您在近几天内补上支票，好吗？”客商高兴答应了。
第二天上午，管家又给客商所在公司打电话，客商不在，接电话的是他的秘书H小姐，管家便请H小姐向客商转达他的建议，即今后在酒店的账目往来事宜，不必劳驾老板亲自出马，可由H小姐出面办理；也不必再找酒店总台服务员，可直接找他处理。当天下午，曲小姐就拿了一张支票送到管家部管家手里，并转达了老板对他的谢意。
分析与体会：
本案例中，当班管家处理客商与总台服务员的赊账纠纷十分得体，关键在于把遵守酒店规章制度与根据具体情况灵活变通很好地结合起来。在前面的案例十六的分析中我们提到，在采取特殊处理措施时，一定要有可靠的理由确保这个特殊情况其实不会滋生意外情况，而这个案例也具备了这些条件：按酒店规定，除了熟悉了解、信誉可靠的长住客外，美籍客商那样初入住的长住客不在赊账之列，但管家看出客人坚持要赊账，无非是怕丢面子，不像是要逃账的，而且关键是赊账金额也不大，为了打破僵局，破例准予赊账，在情理之中。
此外，管家决定给客商赊账，又故意表示要请求上级，让其感觉赊账并不容易，也巧妙地让他理解了前台员工的难处，处理得很有技巧。
在最后，管家让客商秘书与他直接办理账目往来，秘书当然比老板要好打交道，从而有效降低了今后工作的难度，这也是一个值得肯定和提倡的工作技巧。
二十、客人行李箱上面的小轱辘不见了
一位住店客人准备离店，行李员到该客人房间取走三件行李，用车推到前厅行李间以后才绑上行李牌，等待客人前来点收。
客人结好账，当行李员准备搬行李上汽车时，那位客人忽然发现了什么，于
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行李员听罢感到很委屈，于是辩解道：“我到客房取行李时，你为什么不讲清楚，这只箱子明明原来就是坏的，我在运送时根本没有碰撞过呀。”
客人一听就恼火起来：“明明是你弄坏的，自己不承认反而咬我一口，我要向你的上级投诉。”
这时当班管家听到有客人在发脾气，于是马上走过来向客人打招呼，耐心地听客人关于事件的阐述，并仔细观察箱子的受损情况，然后对客人说：“我代表酒店向您表示歉意，这件事自然应该由本店负责，请您提出赔偿的具体要求。”
客人听了这话，正思索讲些什么的时候，当班管家接着说：“由于您及时让我们发现了服务工作中的差错，非常感谢您!”
客人此时感到为了一只小轱辘，没有必要小题大做，于是保持沉默，这时管家便顺水推舟，和行李员一起送客人上车，并彼此握别，了结一桩责任不清的纠纷。
分析与体会：
管家的做法是比较明智的，他在了解到事情的前因后果之后，主动向客人表示酒店将承担责任，以退为进，有效化解了矛盾和纠纷。这一处理是基于以下考虑：
第一、行李员到客房内取行李时未查看行李是否完好无损，而且没有当场绑上行李牌请客人核对行李件数，由于缺乏了一个事前清点和确认的环节，所以即使行李确实不是行李员搞坏的，行李员此时也是有口难辩；
第二、行李员当时已经直接和客人争辩，客人也已比较激动，如果再一味纠缠于责任的归属，只会激化现场矛盾，无助于问题的解决，也有损酒店形象；
第三、损坏的财物价值不大，如果我们主动承担责任、以退为进、给客人一个台阶和面子，一般情况下，客人是不会因此而得寸进尺的。
最后，就像我们在前面借伞案例中提到的，我们将酒店财物外借给客人时，或帮助客人保管财物、搬运财物时，必须要进行事先确认，而且最好能有书面凭证，这样我们就可以更好地界定事故责任，掌握主动。
二十一、被压坏的大理石花架
客房服务员在打扫房间时，发现1508客房内的大理石花架台面上的一只角掉落在地面上，并立即向房务中心汇报，经过鉴定分析，属于人为损坏性质。
当晚，当客人回来后，当班管家有礼貌地到客房内拜访了解。住客是两位中
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其中一位体型稍胖的女士气冲冲地说：“昨天晚上在客房内拍照，我刚坐上台面，一个角便落了下来，尖角还擦破了皮肤！”另一客人也说：“你们五星级酒店怎么能采用质量如此差的设施。”
管家面对客人的质询，并不慌张，他说：“我们台面的大理石是从意大利进口的，从开业一直用到现在，不存在质量问题。而且，花架台是放花盆用的，在设计时有一定的承重标准。如果由于花盆的重量使台面破损，责任自然在酒店，如果客人因此而受了伤，那么我们会负责。但是这一次的事故是由于人坐在上面，导致花架台的承重超出了自身的承重标准而损坏，显然责任不在酒店。”
两位女士听了以后，开始平静下来，继而考虑如何解决此事。
此时，其中一位客人用比较平静和打圆场的口气说：“我们住进这间客房时便发现这个台面的一角有浅浅的裂痕。”
管家听了以后，对破损的边角进行了仔细检查，果然发现留有污痕，于是他客气地对客人说：“不错，台面的确过去就有裂痕。”说完便又请来了工程部的有关人员，经过商量决定划去台面的周围一圈，改成一个较小的花架台。当客人被告知只需负担200元人民币的时候，她们点点头，当场从钱袋中掏钱付清。
分析与体会：
这个案例涉及到问题的发现及处理两个环节：
第一，服务员在打扫房间时，若发现有物品损坏，如客人在场，可婉转地向其了解原因，并将情况报告上级管理人员后一起向客人说明赔偿制度；若客人不在场，则通知管家到场了解情况，并在客人回来后予以处理。
第二，在处理过程中，若客人不予承认，不能轻易就不了了之，而是请上级管理人员到场处理。
第三，在处理过程中，尽量不要让客人难堪，而是在明确责任的同时，主动引导客人认识到自己的错误，并可根据实际情况，酌情减免赔偿费用。
二十二、为客人排忧解难
某日早晨，某客人在大堂找到了当班管家，说昨天晚上出去玩的时候，钱包不慎丢失了，打车回酒店才发现，结果一时没有钱付车费。当班管家认得这位客人是酒店的常客，于是立即为他付了车费。
下午，这位客人再次找到当班管家，说前妻要求他支付女儿在校的生活费，但不巧和现在的夫人有点误会，一时不方便，希望我们的管家能帮忙先汇过去，待退房时归还。还有一个问题是，他女儿的账号和电话资料放在钱包里，一起丢
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分析与体会：
看似家庭琐事，但客人却向酒店寻求帮助，说明客人真正信任我们酒店，也说明我们的管家服务得到了客人高度认可。酒店和客人之间不仅仅是一种宾主关系，其实还可以是一种好朋友的关系。在力所能及的情况下，我们愿意为帮助客人解决琐碎难题，为客人提供最为细致的贴心服务。
二十四、真诚服务客人
某月24日至30日“某高速公路项目启动仪式”会议在酒店展开，此次会议规格较高，与会人员大多是中铁公司各地的老总，对服务要求比较高。负责接待此次会议的是管家A，他通过细致真诚的服务获得了客人的认可，如几位北京客人初次来南宁，不了解南宁有什么特色的水果，就询问了管家A。A在了解情况后，就向客人推荐了荔枝，考虑到客人不熟悉南宁，就亲自带他们去市场选购，客人在品尝后非常满意就多买了几箱带回北京送给亲友。事后，客人对管家A表示了感谢，说以后有朋友来南宁一定安排在桂景，并交待南宁的公司以后都把业务安排在我酒店。
分析与体会：我们在前面案例的分析中提到，为客人提供个性而温馨的服务，做好客史档案及临场的洞悉、观察是非常重要的。这个案例则告诉我们，一名优秀的服务人员还必须具备丰富的知识，比如说对当地的旅游景点、特产等，一定要有所了解，在客人问及的时候，我们才可以给予正确的引导，让客人觉得我们是值得信赖和依靠的，就好像114电话号码查询台一样。
二十五、服务患病宾客
某日凌晨1点20分左右，管家部收到1011房客人的电话，说肚子痛，需要止痛片。因客人是女士，考虑到能引起肚子痛的原因很多，当班管家就建议立即由她朋友送去医院就诊，以免耽误时间。征得其朋友及本人同意后，管家安排人员扶助其乘上已在酒店大门口备好的出租车，由其朋友送她去医院。到了凌晨2点的时候，管家发了信息问候客人病情状况，客人回信息感谢酒店对她的关心。在凌晨3点钟的时候，客人回到房间。管家转了电话到房间问候，并由管家继续跟进服务。客人对管家的贴心周到服务表示满意和感谢。
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http://made.21ask.com 分析与体会：我们在协助客人处理问题时，必须要首先仔细地分析问题构成，然后才能据此采取合理的措施或给予客人合理的建议，不能盲目地仅凭热情办事。对于涉及到病痛的，一定要和酒店医生一同前去处理，并建议客人上医院就诊，可以由酒店管家陪同，以避免不必要的麻烦出现。
二十六、优质的服务其实是最好的营销
某日晚19：00左右，一位先生匆匆从大堂吧向酒店大门走去，当班管家注意到客人的衣领没有折好，将会影响客人的形象。想到这一点，当班管家赶紧迎上客人，向客人问好，并帮客人把衣领整理好。客人很惊讶的说：“我住过很多酒店，但从未见过像你这样细心的服务员。”显然他对管家的这一举动非常满意。就在当天晚上19：30，客人到大堂找到管家，请管家为其订一个用餐的包厢，并放心地将细节由管家来落实和安排。可见，正是一个小小的不起眼的举动，使管家得到了宾客的认可和信任，并树立起酒店在宾客心中良好的形象。
某日，1405房的何小姐提着一袋物品从大堂走过，当班管家看到其所提的物品中的纸箱已经损坏，就主动迎上去问好，同时建议为何小姐更换一个纸箱，并得到同意。在更换纸箱的同时，管家了解到何小姐是要把物品拿到邮局邮寄，但当时已经过了邮局正常营业的时间，当班管家就建议由酒店帮何小姐代办邮寄，何小姐很高兴的同意了。次日，管家按何小姐的要求把物品寄了出去。何小姐对管家提供的服务很满意，在离店的时候为朋友再订了两间房，并表示她会介绍她的朋友入住服务周到的桂景大酒店。
分析与体会：传统的酒店营销，往往注重的是客户单位的走访，这个当然是非常重要的一项工作。但是，我们往往忽略了一个同样重要的课题，即：怎么把已经上门的客户培养成为回头客，足不出户即可达到扩大和巩固酒店客源的效果？我们认为，上述两个案例以及其他案例其实给了我们一个很好的思路，优质的服务其实也是优质的营销手段，因为客人通过亲身体验感受到了酒店的品质、酒店的内涵，客人会因此而建立起对酒店的好感，并成为酒店的忠实客户；而且，从成本角度讲，这一营销方法的成本几乎为零。
二十七、酒店外围的管家服务
某日，当班管家在大堂看到A先生来回踱步，就迎上去与其打招呼、并闲聊起来。从中得知A先生与他的朋友要出去办事，但是他的夫人第一次到南宁，很想出去玩，时间上有冲突，他们抽不出时间，正在犯难。在得知此情况后，当班管家就建议A先生，是否可以由酒店来安排其夫人游玩南宁的事宜？征得客人同
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http://made.21ask.com 意后，当班管家立即联系了酒店车队中一位熟悉南宁的司机，送A先生的夫人一行到青秀山、南湖、友谊商场等地游玩，并一路充当客人的导游，介绍南宁景点的特色，还为客人提物品。A夫人一行回来后，非常感谢的说：“我还以为管家服务仅仅局限于酒店范围内，但没有想到连外出游玩你们都能帮安排得如此周到，实在是很感谢。”A先生对管家所提供的服务也感到非常满意，当面表示以后会安排其公司内部出差的人员入住桂景大酒店。
分析与体会：要想为客人提供优质的管家服务，很重要的一点，就是要革除旧观念，就像我们在案例十七的分析中所提到的，桂景管家的使命是弄清楚客人的问题，然后想方设法为客人解决问题。从这个角度去对问题进行考虑，将有助于我们打破原有的条条框框，为客人提供更加周到、细致的服务。同时，正如我们在前一个案例的分析中提到的：优质的服务其实是最好的营销。
二十八、半夜送客人就诊
某日凌晨2：00，值班经理接到房务中心电话，说2105房客人刚才按了SOS呼叫，打电话进去询问，原来是客人肚子疼痛剧烈，十分难受。值班经理立即赶到2105房，询问清楚情况后，当即决定由当班管家将客人送到医院进行治疗。客人在医院就诊期间，管家全程陪同，帮忙办理各种手续；在客人确定病因和进行适当治疗后，管家又亲自送客人回到酒店，而此时，客房服务员早已为客人准备了一杯热水，并送上亲切问候。可以说，酒店细致、周到、体贴的服务，让独在异乡、远离亲人的客人感受到了浓浓的亲情和温暖。客人对此也十分感动，在离店后仍向当班管家发来短信，对酒店表示衷心感谢。
分析与体会：这个案例的处理非常得当，值班经理在第一时间感到客房问候客人、了解情况，并建议由酒店管家陪同客人上医院就诊，得到同意。而管家在医院为客人忙前忙后，并亲自送客人回酒店，省却了客人的诸多麻烦，让独在外乡的客人感受到了亲人般的无微不至的关怀和照料，以实际行动诠释了“桂景最美、服务最亲”。
二十九、2308换房事件
某日凌晨00：25分左右，2308房客人打电话到前台，反映房间空调不制冷。前台当班员工马上联系房务中心了解情况：原来2308房是绿卡客人F先生开给其朋友玩牌的，房间内有十几位客人，所以导致房间的空调系统制冷效果降低。马上让房务中心尝试通过电脑系统降低房间温度，但没有效果。客人在五分钟后
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http://made.21ask.com 再次打电话到前台投诉。当班管家立即到房间向客人解释房间空调不冷的原因。通过解释后客人没有意见。到凌晨1点25分左右，2308房里还有两名客人，想以空调不制冷为理由，要求更换一间双人房。但是酒店规定不允许高价房换低价房，在考虑客人的真实需求和不损害酒店利益的前提下，在请示上级管理人员后和客人讲明：过了12点后，电脑已经把房费算到房间，即使是现在换房，房价也没有办法改变，只能在第二天续住的情况下才能按双人房房价执行。最后客人同意换房。并在第二天由管家继续跟进服务，客人表示满意。
分析与体会：让客人满意不等于没有原则地迁就客人迁就，关键是我们如何在对客服务中让客人理解酒店的规定和制度，并主动配合酒店服务及工作的开展。要把握好灵活性与原则性的尺度，需要高超的服务技巧，需要经验的积累，这就要求我们在平时必须做好案例的积累与分析，不断提升自己处理疑难问题的能力。
三十、客人深夜丢失的钱包
某日深夜，1楼大堂吧员工在最后一桌客人走后及时上前收台，发现客人有一个皮夹掉在地上，打开后检查发现有客人的驾驶证及客人的名片在里面，于是及时交给当班管家。当时已经是凌晨一点，原则上不便打扰客人，但是考虑到客人的重要证件都在里面，所以管家还是打电话给客人，客人接到电话后说自己也正在着急的找这个夹子，接到酒店的电话他感到很高兴，也非常感激。第二天上午，客人来拿回了自己的皮夹，并对酒店工作进行了表扬。
分析与体会：一般情况下，我们不便在深夜或其他休息时间段打扰客人，但情况紧急或涉及到酒店、涉及到客人切身利益时，我们必须要立即联系客人，以便及时解决问题。
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第4篇：五星级酒店行政部门岗位职责
行政部门职位职责 第一节 总经理岗位职责 职务概述 全权处理酒店的一切事务决定酒店的管理模式和经营方向组织酒店的日常运行和管理建立健全酒店的组织系统维持良好的公共关系最大限度地提高酒店的经营效益。职责范围
1、贯彻执行国家的有关方针政策遵守法纪和社会公德坚持正确的经营方向。全权负责处理酒店的一切事务围绕公司下达的利润指标和各项工作制定酒店的经营预算和决算
2、建立健全酒店的组织系统使之合理化、精简化、效率化。确定人员编制和岗位职责选聘副总经理、部门经理决定重要的人事变动协调内外关系
3、制定酒店经营方向和管理目标对本行业各种动向有高度的敏感性制定市场拓展计划带领酒店不断地改革创新调整酒店的营销策略带领销售人员不断开拓客源市场提高酒店的知名度和市场占有率
4、审批酒店的规章制度、财务制度、定价制度和分配制度制定市场拓展计划签署酒店的重要合同检查每天盈利进度检查每月完成预算的情况及时采取对策以确保年度盈利指标的完成5、主持每周的总经理办公会检查情况汇报每月的营销会、财务会每季度的专题研讨会尽量集中全部管理人员的集体智慧实行民主决策
6、负责接待酒店的重要客人与各界人士保持良好的公共关系审阅客人反馈意见负责答复客人提出的问题和意见树立酒店形象
7、正确处理客人、员工与酒店的利益关系处理国家、酒店与个人的利益关系维护业主的合法权益关心员工切身利益处事公正、公平奖惩分明能调动员工的积极性协调酒店内部关系
8、指导培训工作培养人才提高整个酒店的服务质量和员工素质并亲自负责管理人员的培训。第二节 行政部经理岗位职责 职务概述 负责公司日常行政、人事、培训、质检、企业文化工作发挥总经理办公中枢及参谋助手作用。职责范围
1、在总经理领导下协调各部门工作协助总经理监督、检查各部门对酒店方针、政策、重要决定、上级批示及各项规章制度的执行情况保障上传下达渠道畅通。
2、收集、整理各部门反映的问题、情况做好综合分析和统计工作为总经理的决策提供咨询当好参谋
3、负责撰写酒店综合性的业务报告、总结、计划等公文函件负责审核由各部门起草的对外文函。审核以酒店名义发出的文件并报酒店领导审批。组织制定酒店公文管理的各项规定努力使公文管理规范化、科学化、提高办事效率。
4、根据人事行政部职责范围和总经理工作意图制定本部门每月工作计划组织人员的分工与协作保证各项工作顺利完成协调酒店内各部门之间的工作关系。协调对内对外的各种社会关系。妥善地处理客人投诉。
5、负责组织安排酒店各类会议编写会议纪要和决议检查各部门贯彻执行情况。
6、负责安排办公室人员做好文件资料归档、收发、打字等办公室工作.7、负责酒店公文管理、档案管理、信息管理和印章管理。
8、编排酒店行政值班表及人事行政部值班表。
9、贯彻执行国家人事、劳动的方针、政策和法规全面负责酒店劳动定员定编、制定酒店人事管理、工资福利分配政策制定和完善培训、考核、晋升、奖励等各项制度。
10、根据酒店经营目标和工作需要组织本部门工作人员编制人力资源年度工作计划、长远规划与人工成本、培训费用核算并组织实施和监控。
11、主持本部门工作例会督促工作进度协调和解决工作中的问题提出阶段性工作计划和要求并督促执行和落实。
12、组织搜集人才劳动力市场信息随时掌握员工需求、人事调配、劳动工资、人员培训等方面的动态负责组织和和合理有效运用酒店的人力资源。
13、负责协调和指导酒店各部门制订人力资源需求计划掌握和控制酒店的人员编制组织制定劳动定员定编方案按编制合理安排和调配余、缺人员做好员工录用、调动、晋级、辞退等工作事宜。
14、掌握劳动力市场价格和同行业人均分配水平等信息根据酒店经济效益和工资总额情况组织制定劳动工资管理办法并适时提出酒店员工工作调整方案负责会同酒店财务部制订各营业、管理部门的奖金分配方案以及制定相关的福利政策并监督实施。
15、负责人才的开放、引进和培训。在酒店内建立分层次的培训网络负责制订培训计划和培训管理制度。重视新员工的系统培训教育和督促员工执行酒店的各项规章制度加强员工的在职培训不断提高员工的业务技能和外语水平。
16、负责建立和完善劳动用工规章制度严格依法用工切实保障员工的合理权益减少劳动争议的发生针对员工提出正当合理的要求认真、妥善处理和解决有关人力资源方面的问题努力改善员工的工作环境和生活条件不断增强员工的凝聚力。
17、努力提高员工的素质关心员工生活做好政治思想工作抓好部门文明建设和计划生育工作。
18、负责员工宿舍的日常工作的管理。第三节 行政文员岗位职责 职务概述 负责完成行政及人事部的撰写、审核公司各类公文函件人事文件等完成有关业务和行政事务工作。职责说明
1、根据总经理的要求起草打印酒店综合性的业务性报告、总结、计划、决议、会议纪要、公文函件、人资文件、质量报告及公文信函等严格遵守人事保密制度。
2、及时送批本部门呈批的各类文件及时领取已批示的文件及时将本部门发文送交相关部门
3、做好签收各部门老往文件及时送人事行政部经理审阅并根据经理签批意见交有关人员跟办、传阅、存档。
4、与其他各部门负责人各岗位员工沟通联系。
5、负责人事行政部各种会议记录工作。组织和安排总经理办公会议和行政会议做好会议纪录并检查各项决议决定贯彻执行情况及时了解和反馈信息
6、汇总各类报表做好公司大事记和外事活动日记
7、做好日常接待来信、来访等有关事宜负责审核对外发文对内发文
8、做好接待来信来访以及接听电话、回答问询等工作
9、负责人事档案、考勤记录等工作
10、负责酒店员工相关证件的管理定期检查员工各类证件的期限并跟进重新办理
11、协助领导做好行政管理工作及时承办各部门递交领导批阅的请示、报告并按批示的意见及时处理
12、负责企业年检年审工作办理各类证照
13、对总经理或部门经理的谈话、文件内容、工资标准、经营决策等机密、做好保密不得外传
14、及时跟办上司委派的其他工作任务。
15、负责本部门的办公用品、培训用品的计划和领用。确保办公室所有设备如电话、电脑以及办公室桌椅得以良好的照顾和爱护。
15、协助领导安排员工的培训工作。
16、及时向行政经理汇报有关对外对内的信息。第四节 值班经理岗位职责 职务概述 值班期间巡查公司各公共场所检查防火、防盗设施、设备了解经营情况和员工工作情况及时处理公司当晚发生的各种问题遇有重大的突发性事件及时向总经理请示、汇报。职责范围
1、熟识整个公司的运作一般主要是行政政策、员工手册规章制度并按被授予的权限根据政策与程序处理常规性及突发性事情。
2、担当各级员工和各部门之间的联络员协调各部门间的合作并随时提供帮助或必要时指挥其他部门人员协调工作。
3、行政值班经理是经总经理批准履行日常值班管理事务的专职人员在非营业时段行使各区域负责人职权重大问题需请示总经理。
4、负责每天早830次日830的值班检查早上830到岗次日上午休息。
5、负责夜间2300、凌晨100或230带保安人员巡查所有区域防止火、电、气、水、空调及财物等安全隐患配合保安人员控制2300后来店的访问者。
6、记录当日员工表现、宾客投诉、事故处理、贵宾接待、营业状况、安全卫生等方面并对当日员工执行奖惩处理。
7、次日通报当班期内的不良现象及整改要求如当班未能及时发现和处理有关问题将追究值班经理失职责任。
8、检查记录在日记中的内容对有需要特别关注或需进一步采取措施的事情进行跟进。
9、行政值班经理当日享有总经理同等管理和折扣权限
10、值班经理当晚在值班室休息不得离开公司区域忠于职守随时应答电话如被叫离岗位随身带上无线通讯器并将去向告知前台如遇特殊情况需请示总经理并报总台联系方式保证发生问题五分钟内赶到
11、经理值班房床上用品送洗及卫生维护由客房服务员负责
12、当班经理值班当天下午五点到行政部领取对讲机第二天早上8:30归还行政部要求当天24小时开通个人电话
13、了解当日住房率及客情查阅每日预抵店名单表和预期离店的团体/散客名单表接待贵宾及到店客人陪伴贵宾到客房如有可能为宾客送行听取客人意见团体办理登记手续时会晤领队及陪同了解有无特别事项检查特殊客人和重要团队宴请名单以便熟悉他们
14、与保安人员一起进行安全检查和对楼道公共地方、各营业点的巡视确保公司正常运作以及所有场所通道未有火灾隐患。对危险事故按程序采取适当行动
15、配合各部门加强对公共地方及后勤地方的巡视确保公司卫生整洁
16、现场纠正任何违章现象及不良表现将严重过失者或屡犯者报告有关部门主管或管理层
17、当值时处理宾客的投诉并进行调查采取有效措施将有关情况和处理结果报告给管理层和有关部门主管
18、营销部人员不在场时陪伴有组织的团体参观及详细介绍酒店
19、负责失物、失窃、寻获失物的处理及保管 20、关心所有住客的生日和周年纪念日以便与有关部门合作为客人准备并发送酒店的馈赠品
21、值班本于次日8:30交总台值班人员负责交接9:00前由公司总经理负责签批
22、如有班次调动需要须要向总经理或公司领导申报并得到其他换班经理同意方可
23、以上规定如有违反将视情节轻重甲类、乙类、丙类处罚100元、200元、500元以上直至取消值班经理资格。
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