it服务台岗位职责（精选5篇）_it公司各岗位职责

it服务台岗位职责（精选5篇）由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“it公司各岗位职责”。

第1篇：服务台岗位职责

集美益源服务台、收银员岗位职责及工作规范

一、岗位职责

1、树立主人翁的责任感，勤奋敬业，热爱本职工作。2、在岗员工精神饱满，统一着装，佩戴胸卡，并使用“您好、谢谢、请稍等”等文明礼貌用语。

3、熟知各种品牌的经营区域和经营项目，为入驻商户提供联络电工、值班经理等服务，热情周到的为广大消费者提供优质的服务。

4、严格遵守作息时间，不迟到、不早退，不代他人打卡，休息时间不得随意变动，统一按照排班表执行。

5、上班时间不得扎堆聊天，大声喧哗，不得玩手机、看报纸、杂志，不得利用工作之便做与工作无关的事情。（违者罚款10元）

6、在岗人员有权监督各商户是否使用集美益源统一的销售凭证，认真审核各商户的销售单是否填写标准，杜绝因合同不规范造成的纠纷和损失，并有义务向消费者讲解使用统一销售单的重要性。（违者罚款10元）

7、保管好销售单、发票、印章、出门条、电脑、验钞机、计算器、对讲机等一切财物，不得丢失。（违者照章赔偿且罚款50元）

8、如有客户投诉，需提醒顾客必须持集美益源销售单到售后办公室解决，如有突发事件，要及时通知值班经理或各展厅业务经理，不得耽误。

9、遵守职业道德，严守商业秘密，否则因泄密而发生的一切问题将由当事人承担。（违者罚款10元）

10、无论在任何情况下，不得发生与顾客争吵的现象，如有顾客（顾客及商家）投诉，应做自我检讨并接受相应的处罚。（违者罚款50元）

11、服务台工作人员要团结互助，互相配合，齐心协议做好本职工作，时时为大局着想，有为企业奉献的精神。12、遵守企业的各项规章管理制度，服从集中统一的行政管理，接受监督与考核。

13、完成领导交办的其它工作。二、工作规范

为规范咨询服务，更好地做好顾客问询接待工作，全面周到为顾客服务，保障服务质量，维护企业形象，特制定本工作规范。

(一)咨询服务

1.遇有咨询的顾客，应主动与顾客打招呼“您好，欢迎光临，我能为您做什么？”，表情自然大方，面带微笑。

2.对于顾客咨询方位问题，应详细指明所在位置、到达路线及方式。

3.对于顾客咨询的商品、促销问题，不清楚时可请顾客稍候，迅速打电话与楼层、展厅联系，不得做出不确切的回答。

4.当顾客询问不能满足时，应有礼貌表示歉意。

5.遇有顾客投诉时，应按照家居广场的相关规定解决问题。(二)电话咨询服务

1.有顾客电话咨询时，接起电话首先问候：“您好，集美益源家居广场，很高兴为您服务”，电话铃声响过三遍以上应及时道歉：“对不起，让您久等了，很高兴为您服务”。

2.以亲切的语言，耐心回答顾客的各种询问。3.不得使用总台电话打私人电话，保证电话的畅通。

4.遇到顾客电话投诉时，应按照家居广场相关规定帮助顾客解决，不得拖延、推诿。（三）收银服务

1、快速准确的收取营业款，在保证收银动作规范化，标准化的前提下，提高收银速度和准确性。

2、规范的收银工作不得出现任何差错，每笔收款账目与收入额必须相符，错账必须立即查明原因，及时更改。识别伪钞，当收到大额纸币发觉可疑时，应委婉的告知顾客请其更换，或通知收银组长来处理。（违者罚款50元）

3、收银员不得同时处理两笔账务，以免混淆不同的账务给顾客与自己带来不必要的麻烦。及时上交营业款，严格遵守收支两条线，杜绝做支营业款现象的发生。（违者罚款50元）

4、每天交班时必须对POS机 进行结账工作（无论当天是否有业务发生）。必须将当天全部刷卡单及总计结账单交至财务部，不得遗失。在刷卡时必须核对卡号，金额是否与消费金额一至，如多刷或少刷顾客钱时，必须报告收银组长，并及时更正。当POS机进行当日消费撤销时，在收款机上必须做消费删除。当银行隔日退款时，无论当天是否交同一笔交易，都按银行要求走手工调账的退款手续。如遇一位顾客交1张交款凭证刷多张卡时，在收银机上也要录入多张卡，如顾客交多张交款凭证，一张单刷一次卡，以免发生银行手续费不平现象。（违者罚款10元）

5、收取支票时，只能是转账支票，必须使用支票登记本进行登记并告知商户帐到付货。注意检查支票是否过期，印章是否清晰完整，支票密码是否填写完整，金额是否正确，大小写是否一致，书写是否正确，票面是否干净，平整，必要时请财务部，帮助审核。（违者罚款50元）

6、每个收银员备用金为500元，每天清点备用金并签字；备用金每日下班后存放财务部保险柜。收银领班和会计室人员不定期检查，以保证备用金的完整。如发现备用金不足500元，将备用金不足并接受相应的处罚。（违者罚款100元）

(四)仪容仪表规定

1.礼仪员必须按规定统一着工装、工鞋上岗。2.上岗时必须佩戴工牌，工牌前不得有任何遮盖物。3.工装及纽扣必须全部系好，不得挽袖、敞领。4.衬衫内不得着深色、高领内衣。5.上岗时长发必须紧扎或盘结。6.不得留长指甲和染指甲。7.礼仪员必须按下列规定淡妆上岗：

⑴ 口红：使用桔红色或粉红色系列，不得使用浓艳或颜色过于深、暗的口红。

⑵ 眉笔：使用深色眉笔，不得描眉颜色过深。⑶ 眼影：使用棕色系列。⑷ 睫毛：可使用黑色睫毛膏。⑸ 眼线：不得使用黑色以外的颜色。8.上岗时不得喷香型过浓的香水。9.礼仪员须按下列规定佩戴饰物： ⑴ 耳饰：只可佩戴耳钉一对，且不得超过耳廓。⑵ 项链：只可佩戴一条项链，且不得露在衣领之外。⑶ 戒指：双手合计只能佩戴一枚戒指，宽度在8毫米以内。⑷ 手表：不得佩戴式样过于夸张的时装表。10.礼仪员不准湿发上岗。

11.礼仪员应注意口腔卫生，清除异味。

12.上岗时应保持标准站姿，头颈挺直，平视前方，头部自然轻松保持微笑。

13.礼仪员应举止大方，谈吐文雅，不卑不亢，随时按本规定的内容保持自己的仪容仪表。

（五）服务台、收银员值班记录规范

1.服务台、收银员换岗交接班必须有准确清晰的《值班记录》，且不得涂改，如有涂改应有更改人签字及更改日期。（违者罚款10元）

2.值班时要详细交接当天活动和未完成事宜。（违者罚款10元）3.下班前，将未完成事宜和需向另一班交代的事情记录在《值班记录》上（违者罚款10元）。

上述工作规范必须严格执行，违者按照相应的条例接受处罚。

第2篇：服务台岗位职责

集美益源服务台、收银员岗位职责及工作规范

一、岗位职责

1、树立主人翁的责任感，勤奋敬业，热爱本职工作。

2、在岗员工精神饱满，统一着装，佩戴胸卡，并使用“您好、谢谢、请稍等”等文明礼貌用语。

3、熟知各种品牌的经营区域和经营项目，为入驻商户提供联络电工、值班经理等服务，热情周到的为广大消费者提供优质的服务。

4、严格遵守作息时间，不迟到、不早退，不代他人打卡，休息时间不得随意变动，统一按照排班表执行。

5、上班时间不得扎堆聊天，大声喧哗，不得玩手机、看报纸、杂志，不得利用工作之便做与工作无关的事情。（违者罚款10元）

6、在岗人员有权监督各商户是否使用集美益源统一的销售凭证，认真审核各商户的销售单是否填写标准，杜绝因合同不规范造成的纠纷和损失，并有义务向消费者讲解使用统一销售单的重要性。（违者罚款10元）

7、保管好销售单、发票、印章、出门条、电脑、验钞机、计算器、对讲机等一切财物，不得丢失。（违者照章赔偿且罚款50元）

8、如有客户投诉，需提醒顾客必须持集美益源销售单到售后办公室解决，如有突发事件，要及时通知值班经理或各展厅业务经理，不得耽误。

9、遵守职业道德，严守商业秘密，否则因泄密而发生的一切问题将由当事人承担。（违者罚款10元）

10、无论在任何情况下，不得发生与顾客争吵的现象，如有顾客（顾客及商家）投诉，应做自我检讨并接受相应的处罚。（违者罚款50元）

11、服务台工作人员要团结互助，互相配合，齐心协议做好本职工作，时时为大局着想，有为企业奉献的精神。

12、遵守企业的各项规章管理制度，服从集中统一的行政管理，接受监督与考核。

13、完成领导交办的其它工作。

二、工作规范

为规范咨询服务，更好地做好顾客问询接待工作，全面周到为顾客服务，保障服务质量，维护企业形象，特制定本工作规范。

(一)咨询服务

1.遇有咨询的顾客，应主动与顾客打招呼“您好，欢迎光临，我能为您做什么？”，表情自然大方，面带微笑。

2.对于顾客咨询方位问题，应详细指明所在位置、到达路线及方式。

3.对于顾客咨询的商品、促销问题，不清楚时可请顾客稍候，迅速打电话与楼层、展厅联系，不得做出不确切的回答。

4.当顾客询问不能满足时，应有礼貌表示歉意。

5.遇有顾客投诉时，应按照家居广场的相关规定解决问题。(二)电话咨询服务

1.有顾客电话咨询时，接起电话首先问候：“您好，集美益源家居广场，很高兴为您服务”，电话铃声响过三遍以上应及时道歉：“对不起，让您久等了，很高兴为您服务”。

2.以亲切的语言，耐心回答顾客的各种询问。3.不得使用总台电话打私人电话，保证电话的畅通。

4.遇到顾客电话投诉时，应按照家居广场相关规定帮助顾客解决，不得拖延、推诿。

（三）收银服务

1、快速准确的收取营业款，在保证收银动作规范化，标准化的前提下，提高收银速度和准确性。

2、规范的收银工作不得出现任何差错，每笔收款账目与收入额必须相符，错账必须立即查明原因，及时更改。识别伪钞，当收到大额纸币发觉可疑时，应委婉的告知顾客请其更换，或通知收银组长来处理。（违者罚款50元）

3、收银员不得同时处理两笔账务，以免混淆不同的账务给顾客与自己带来不必要的麻烦。及时上交营业款，严格遵守收支两条线，杜绝做支营业款现象的发生。（违者罚款50元）

4、每天交班时必须对POS机 进行结账工作（无论当天是否有业务发生）。必须将当天全部刷卡单及总计结账单交至财务部，不得遗失。在刷卡时必须核对卡号，金额是否与消费金额一至，如多刷或少刷顾客钱时，必须报告收银组长，并及时更正。当POS机进行当日消费撤销时，在收款机上必须做消费删除。当银行隔日退款时，无论当天是否交同一笔交易，都按银行要求走手工调账的退款手续。如遇一位顾客交1张交款凭证刷多张卡时，在收银机上也要录入多张卡，如顾客交多张交款凭证，一张单刷一次卡，以免发生银行手续费不平现象。（违者罚款10元）

5、收取支票时，只能是转账支票，必须使用支票登记本进行登记并告知商户帐到付货。注意检查支票是否过期，印章是否清晰完整，支票密码是否填写完整，金额是否正确，大小写是否一致，书写是否正确，票面是否干净，平整，必要时请财务部，帮助审核。（违者罚款50元）

6、每个收银员备用金为500元，每天清点备用金并签字；备用金每日下班后存放财务部保险柜。收银领班和会计室人员不定期检查，以保证备用金的完整。如发现备用金不足500元，将备用金不足并接受相应的处罚。（违者罚款100元）

(四)仪容仪表规定

1.礼仪员必须按规定统一着工装、工鞋上岗。2.上岗时必须佩戴工牌，工牌前不得有任何遮盖物。3.工装及纽扣必须全部系好，不得挽袖、敞领。4.衬衫内不得着深色、高领内衣。5.上岗时长发必须紧扎或盘结。6.不得留长指甲和染指甲。7.礼仪员必须按下列规定淡妆上岗：

⑴ 口红：使用桔红色或粉红色系列，不得使用浓艳或颜色过于深、暗的口红。

⑵ 眉笔：使用深色眉笔，不得描眉颜色过深。⑶ 眼影：使用棕色系列。⑷ 睫毛：可使用黑色睫毛膏。⑸ 眼线：不得使用黑色以外的颜色。8.上岗时不得喷香型过浓的香水。9.礼仪员须按下列规定佩戴饰物： ⑴ 耳饰：只可佩戴耳钉一对，且不得超过耳廓。⑵ 项链：只可佩戴一条项链，且不得露在衣领之外。⑶ 戒指：双手合计只能佩戴一枚戒指，宽度在8毫米以内。⑷ 手表：不得佩戴式样过于夸张的时装表。10.礼仪员不准湿发上岗。

11.礼仪员应注意口腔卫生，清除异味。

12.上岗时应保持标准站姿，头颈挺直，平视前方，头部自然轻松保持微笑。

13.礼仪员应举止大方，谈吐文雅，不卑不亢，随时按本规定的内容保持自己的仪容仪表。

（五）服务台、收银员值班记录规范

1.服务台、收银员换岗交接班必须有准确清晰的《值班记录》，且不得涂改，如有涂改应有更改人签字及更改日期。（违者罚款10元）

2.值班时要详细交接当天活动和未完成事宜。（违者罚款10元）3.下班前，将未完成事宜和需向另一班交代的事情记录在《值班记录》上（违者罚款10元）。

上述工作规范必须严格执行，违者按照相应的条例接受处罚。

三、本规范自下发之日起执行。

第3篇：服务台岗位职责

服务台岗位职责

岗位职责：

1． 注重礼仪礼貌，树立顾客至上的观念 2． 熟练掌握商场的有关服务规则和项目

3． 严格按公司规定履行自己的职责，不可以公循私 4． 耐心服务，善待顾客 主要工作：

1． 每天营业开始时，迎接顾客 2． 顾客投诉的处理和记录 3． 顾客存／取包

4． 负责促销商品的赠品发放 5． 为大件家电购买者检测、试机 6． 接受顾客咨询

7． 超市快讯的追踪、分发 8． 全店的广播服务工作 9． 使用规范用语

10.为符合要求的顾客退换货 辅助工作：

1． 所有工作区域（客服台、存包处、赠品发放处、电器检测区、退货处、顾客入口处）随时清洁卫生

2． 爱惜公司财产（播音系统、电脑、会员卡打卡机、过塑机等）并定期检查 3． 熟悉各部门分工、商品陈列情况、经营原则，了解公司阶段性促销方案及快讯特价商品

4． 顾客投诉时应认真做好记录，重大问题要及时报告 5． 避免让顾客在公共场所吵闹

6． 凭收货部递交的赠品明细表到收货部领取赠品

7． 当顾客前来要求退／换货时，检查其是否符合退／换货要求；楼面主管来领取退／换货时，必须仔细核对其清单上的内容并签字确认 8． 协助其他部门的工作（如收银、盘点、防盗、防火等等）

第4篇：IT服务台规范

服务台规范 总 则

第一条、服务台作为客户的唯一接口，是用户的感受重要感知窗口，为加强对服务台的管理，规范服务台工作人员的服务，使客户享受到标准、热情、负责、耐 心的服务，提高客户满意度，树立一汽启明良好服务形象，更好的服务广大 IT 客户，特制订本制度。

第二条、本制度主要定义服务台人员在为 IT 客户服务时的服务规范，特别是语言和 礼仪行为规范，并规定了对客户投诉、故障上报的处理规范和一些工作纪律。第三条、本制度的适用范围为一汽启明服务台人员。

第四条、本管理制度如有与其他制度有冲突之处，在适用范围外以启明公司的《内部 管理规章制度汇编》及《服务体系总体规范》为准，在适用范围内以本制度 为准。本制度的所有权和解释权属于技术服务部。细则

第五条、提前做好各种服务准备工作

1)时间准备：至少提前 5 分钟到岗做准备

2)资料准备：登录 IT 服务业务系统，准备好各种服务政策和产品技术资料 以及各种表格。3)情绪准备：保持良好的心态，稳定情绪，接听电话前应面带微笑； 不要 将生活中的情绪带到工作中来。

第六条、服务台的所有人员在为客户提供支持服务时，必须礼貌、真诚的提供服务，对待客户应耐心，仔细倾听客户的描述，提出积极的建议，体现服务台支持 人员专业的精神面貌。

第七条、在服务台，由支持人员负责所有与客户的电话交流，包括处理客户的咨询、事件、投诉和回访客户等。在电话交流中，必须以规范的语言与客户进行交流。1)及时接听：电话铃响3声内必须接起

2)主动问候：使用标准问候语“您好！启明公司，我是 XXX（或**号），请 问有什么可以帮助您？”，吐字清晰、明快。

3)积极沟通： 聆听客户陈述，积极引导客户解决问题。在与客户的交谈中，必须以礼貌的方式向客户提出问题，必须使用以下语句：“我可以了解 一下您 XX（计算机/网络/应用软件等）的情况吗？”，“您能否详细描述一下您的问题？”，“您机器的问题（或这种现象）持续多久了？”，“我能可以使用 XX 工具来帮您解决问题吗？”。支持人员在处理客户 相同问题的再次来电时，必须使用下列标准的语言：“您是否可以告诉 我您的事件 ID 号？”，“您还需要什么进一步的帮助？”，“您对上 次处理的结果是否有疑问？”。

4)如果在线可以解决的，要向非专业 IT 的客户解释清楚，直到明白你所 帮助做的工作及处理的方法。5)界面亲和：语言清晰严谨，态度耐心亲切。在处理客户对处理情况的询 问时，如果事件已经处理完毕，应回答“您在 XX 时间提交的事件已经解决。”并说明解决方式、解决时间不起您在XX时间提交的事件还在处理中事件预计解决的时间。6)保修判断7)维修服务8)不忘承诺9)结束有礼10)传递及时判断客户的机器是否属于维修或是保修范围。若问题无法通过电话解决

首先处理好客户界面

详细记录客户信息

以免出错。

与站内相关岗位确认备再见

”。挂电话前确

先承诺回复时间

按相应的服务流程

对数字、日期、时间等

应再次确定

如果事件没有关闭

应回答“对

我们将在解决后的第一时间通知您。”

同时必须尽可能告知处理。传达事情应重复重点件、人员安排等情况后如果需要回复承诺回复时间。如果是上门服务再打电话告诉客户上门时间。

必须以下列语言结束与客户的电话

“谢谢您给启明服务台的来电定对方已挂断电话才能放下听筒。

将客户信息及时传递给相应的人员或部门。

第八条、热线电话不应该

1)不该对客户说“不”——直接拒绝客户的合理要求。2)不该在接听电话时吃、喝或嚼东西。3)不该对客户承诺没有把握的事情。4)不该泄漏公司内部秘密

向客户陈述公司运作细节。

5)不该在热线工作环境内大声喧哗、嬉戏。6)不该使用热线电话作其他非工作的事情。

第九条、接听投诉电话应注意 1)注意态度2)注意记录3)注意安抚争执。4)注意道歉5)解决时限6)投诉处理7)投诉反馈

第十条、服务台支持人员处理客户报告的事件时行。

第十一条、服务台支持人员必须尽可能的将事件信息详细的按流程管理平台的格式录入流程管理平台入时间可以是接听客户的电话时或挂断后务台支持人员业绩考核指标之一。

第十二条、服务台支持人员在需要时必须告知客户并得到客户的同意

第十三条、每个客户电话的处理时间不应超过10分钟否则应礼貌的告知客户将安排其他人员处理这个事件队。

第十四条、对于不是服务台支持人员解决的事件他支持团队。

1)对于需要现场支持人员解决的事件2)在分配任务给其他支持团队时理人在第一时间处理该事件。

第十五条、服务台支持人员在处理客户提出的支持范围外的询问或者求助时的解释并尽可能告知正确的处理部门和联系方式。

应耐心予以帮助

给予必要

应及时分配任务给现场支持团队

并跟踪事件的状态。

确保后续处

除了通过流程管理平台分配外

应电话与相关人员沟通

或者服务台支持人员无法解决的事件

应及时指派给其

如果超过10分钟还不能解决

除非客户愿意继续

并将电话根据事件类别派给现场或是二线支持团

可以使用远程访问工具对客户的计算机进行诊断

但是使用工具前

使用远程工具时不得在客户计算机上进行与诊断无关的任何操作。

录

对于关键字段的录入要求准确。服务台将把事件录入率作为服

必须严格遵循服务台与突发事件管理流程的规定来执对客户的不满表示歉意。

对于一般的投诉应在3个工作日内予以解决。对于客户投诉的对象对于投诉的处理结果

如查实违反相关规定必须及时通报客户。

应按照规定予以严肃处理

并将处理结果反保持良好的心态态度和蔼

不急不燥。注意语音、语调及语速的灵活掌握。

必须准确记录投诉信息

并依照投诉反馈流程对投诉

严禁与客户投诉处理坐席对于客户的投诉电话处理好客户界面

耐心安抚进行处理并跟踪处理情况。

平息客户的怨气

避免与客户纠缠以往的不快馈给投诉的客户。第十六条、为提供高7×24支持服务的质量服务台支持人员应严格遵守服务台的作息制度和排班计划如果请假必须得到直接领导的同意规定对于违法上述规定的人员扣除一定的奖金直至开除

且必须有同事代班。第十七条、服务台支持人员必须严格遵守以上一经查实

将予以批评

在业绩考核中扣分

情节严重的将通报批评

第5篇：IT服务台规范

服务台规范 总 则

第一条、服务台作为客户的唯一接口，是用户的感受重要感知窗口，为加强对服务台的管理，规范服务台工作人员的服务，使客户享受到标准、热情、负责、耐 心的服务，提高客户满意度，树立一汽启明良好服务形象，更好的服务广大 IT 客户，特制订本制度。

第二条、本制度主要定义服务台人员在为 IT 客户服务时的服务规范，特别是语言和 礼仪行为规范，并规定了对客户投诉、故障上报的处理规范和一些工作纪律。第三条、本制度的适用范围为一汽启明服务台人员。

第四条、本管理制度如有与其他制度有冲突之处，在适用范围外以启明公司的《内部 管理规章制度汇编》及《服务体系总体规范》为准，在适用范围内以本制度 为准。本制度的所有权和解释权属于技术服务部。细则

第五条、提前做好各种服务准备工作

1)时间准备：至少提前 5 分钟到岗做准备

2)资料准备：登录 IT 服务业务系统，准备好各种服务政策和产品技术资料 以及各种表格。

3)情绪准备：保持良好的心态，稳定情绪，接听电话前应面带微笑； 不要 将生活中的情绪带到工作中来。

第六条、服务台的所有人员在为客户提供支持服务时，必须礼貌、真诚的提供服务，对待客户应耐心，仔细倾听客户的描述，提出积极的建议，体现服务台支持 人员专业的精神面貌。

第七条、在服务台，由支持人员负责所有与客户的电话交流，包括处理客户的咨询、事件、投诉和回访客户等。在电话交流中，必须以规范的语言与客户进行交流。1)及时接听：电话铃响3声内必须接起

2)主动问候：使用标准问候语“您好！启明公司，我是 XXX（或**号），请 问有什么可以帮助您？”，吐字清晰、明快。

3)积极沟通： 聆听客户陈述，积极引导客户解决问题。在与客户的交谈中，必须以礼貌的方式向客户提出问题，必须使用以下语句：“我可以了解 一下您 XX（计算机/网络/应用软件等）的情况吗？”，“您能否详细描述一下您的问题？”，“您机器的问题（或这种现象）持续多久了？”，“我能可以使用 XX 工具来帮您解决问题吗？”。支持人员在处理客户 相同问题的再次来电时，必须使用下列标准的语言：“您是否可以告诉 我您的事件 ID 号？”，“您还需要什么进一步的帮助？”，“您对上 次处理的结果是否有疑问？”。

4)如果在线可以解决的，要向非专业 IT 的客户解释清楚，直到明白你所 帮助做的工作及处理的方法。

5)界面亲和：语言清晰严谨，态度耐心亲切。在处理客户对处理情况的询 问时，如果事件已经处理完毕，应回答“您在 XX 时间提交的事件已经解决。”并说明解决方式、解决时间不起您在XX时间提交的事件还在处理中事件预计解决的时间。6)保修判断7)维修服务8)不忘承诺9)结束有礼10)传递及时 判断客户的机器是否属于维修或是保修范围。

若问题无法通过电话解决应重复重点

首先处理好客户界面

详细记录客户信息

以免出错。

与站内相关岗位确认备再见

”。挂电话前确定

先承诺回复时间

按相应的服务流程

对数字、日期、时间等

应再次确定

如果事件没有关闭

应回答“对

我们将在解决后的第一时间通知您。”

同时必须尽可能告知处理。传达事情如果需要回复承诺回复时间。如果是上门服务再打电话告诉客户上门时间。

必须以下列语言结束与客户的电话才能放下听筒。件、人员安排等情况后对方已挂断电话

“谢谢您给启明服务台的来电将客户信息及时传递给相应的人员或部门。

第八条、热线电话不应该

1)不该对客户说“不”——直接拒绝客户的合理要求。

2)不该在接听电话时吃、喝或嚼东西。

3)不该对客户承诺没有把握的事情。

4)不该泄漏公司内部秘密

向客户陈述公司运作细节。

5)不该在热线工作环境内大声喧哗、嬉戏。

6)不该使用热线电话作其他非工作的事情。

第九条、接听投诉电话应注意

1)注意态度2)注意记录进行处理争执。4)注意道歉5)解决时限6)投诉处理7)投诉反馈

第十条、服务台支持人员处理客户报告的事件时行。

第十一条、服务台支持人员必须尽可能的将事件信息详细的按流程管理平台的格式录入流程管理平台入时间可以是接听客户的电话时或挂断后务台支持人员业绩考核指标之一。

第十二条、服务台支持人员在需要时必须告知客户并得到客户的同意

第十三条、每个客户电话的处理时间不应超过10分钟否则应礼貌的告知客户将安排其他人员处理这个事件队。

第十四条、对于不是服务台支持人员解决的事件他支持团队。

1)对于需要现场支持人员解决的事件2)在分配任务给其他支持团队时理人在第一时间处理该事件。

第十五条、服务台支持人员在处理客户提出的支持范围外的询问或者求助时的解释 保持良好的心态态度和蔼不急不燥。注意语音、语调及语速的灵活掌握。

必须准确记录投诉信息

并依照投诉反馈流程对投诉

严禁与客户投诉处理坐席对于客户的投诉电话处理好客户界面

耐心安抚并跟踪处理情况。

平息客户的怨气

避免与客户纠缠以往的不快3)注意安抚对客户的不满表示歉意。

对于一般的投诉

应在3个工作日内予以解决。

如查实违反相关规定必须及时通报客户。

必须严格遵循服务台与突发事件管理流程的规定来执

应按照规定予以严肃处理

并将处理结果反对于客户投诉的对象对于投诉的处理结果馈给投诉的客户。

录

对于关键字段的录入要求准确。服务台将把事件录入率作为服

可以使用远程访问工具对客户的计算机进行诊断但是使用工具前

使用远程工具时不得在客户计算机上进行与诊断无关的任何操作。

如果超过10分钟还不能解决

除非客户愿意继续

并将电话根据事件类别派给现场或是二线支持团

或者服务台支持人员无法解决的事件应及时指派给其

应及时分配任务给现场支持团队并跟踪事件的状态。

确保后续处

除了通过流程管理平台分配外应电话与相关人员沟通

应耐心予以帮助给予必要并尽可能告知正确的处理部门和联系方式。