网约车公司岗位职责（精选6篇）_专用车公司岗位职责

网约车公司岗位职责（精选6篇）由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“专用车公司岗位职责”。

第1篇：网约车听证会发言稿(公司)

网约车新政听证会发言稿

出租车企业代表：XX

尊敬的各位领导、各位同仁、各位代表：

你们好!我XX经发出租车公司经理XX 当我看完关于《XX市深化改革推进出租汽车行业健康发展实施意见》、《XX市网络预约出租汽车经营服务管理实施细则》两个征求意见稿后，本着认真负责的态度参与这次听证会，因为我今天的发言不仅仅是代表我个人而是代表整个群体;经过与同行们一起深入探讨和大量分析，并参考、对比省内其他地市州出台的相关管理办法，讨论者都一致认为、公平、公正、公开、公信、文明、优质、健康、有序才是出租车经营管理的必然方向！我们一致拥护这两个文件的出台，赞同《意见》中“创新、协调、绿色、开放、共享”的发展理念，支持“以人为本、改革创新、统筹兼顾、依法规范、属地管理”的基本原则，在“错位发展、公平竞争”的前提下，努力实现构建多样化、差异化的出行服务体系，提升行业服务水平和管理能力，促进行业持续健康发展，更好满足人民群众出行需求。但在《细则》中，围绕五个关键问题即：

1、规范运价政策；

2、设定发放《网络预约出租汽车运输证》有关条件；

3、网约车驾驶员应满足的条件；

高品质的服务。二是持有我市居住证可以保障持证人享受我市基本公共服务，设置该条件有利于保护从业人员的权利。三是网络预约出租车涉及公共安全，通过设置该条件能够加强对驾驶员的管理，有利于保障乘客的合法权益。

四、规定车辆的具体标准和营运要求方面

我们不仅赞同《细则》对车价、轴距、申请加入营运的车龄规定等方面的要求，更希望将车价的标准要求再提高一点，裸车价应达到10万元以上、入网车龄在2年内、行驶里程在10万公里内更好。一是设定该条件主要是考虑到国家对网约车有高品质、差异化的政策导向，要围绕“差异化竞争，错位经营”的核心，着眼“XX新未来，成渝第二城”建设发展的需要，通过提高网络预约出租车的档次，满足日益增多的高端人士出行的需要，提升城市的窗口形象，二是2年内的车辆技术状况、卫生状况相对较好，安全系数较高，有利于保障乘客出行的安全。三是公平竞争角度考虑。我市巡游车准入要求全新的车辆，5年退出营运；国家对网络预约出租车使用年限要求是不超过8年。因此从网约车、巡游车错位发展、公平竞争的原则出发，该条件设定有利于网约车、巡游车两种业态公平竞争、健康发展。

五、加强网络预约出租车监管，督促指导网络预约出租汽经营者依法承担承运人责任和相应社会责任，规范经营行为方面

我们认为《细则》应修改的地方：

（一）应规定具体的保险额：三者险100万元以上、承运

第2篇：网约车调查报告

《当代大学生网约车调查》暑假实践调查报告

作者：—

—

— 第一部分 概要

2016年7月28日，国务院新闻办公室举行发布会，交通部、公安部、国家质检总局等部门联合公布了《关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》、《网络预约出租汽车经营管理暂行办法》的最新管理规定。

近些年来，随着移动互联网技术的快速发展。移动互联网进入出租车行业。网约车也应运而生。本报告通过对大学生网约车使用情况进行调查，分析了网约车使用现状、特点、存在的问题以及未来发展趋势。

我们精心制作并发布了相关调查问卷，对128位有效参加调查的统计结果进行分析，此外还广泛进行了走访和座谈以期得到更加详实、可信的调查结果。

当代大学生网约车调查问卷

随着互联网技术与日常生活、消费相结合，网约车已经越来越成为众多人出行的选择，但由此也产生了一些问题。那么，对于网约车，你有什么观点和看法呢？为此，我们专门设计了一份简单的调查问卷（只是学校的实践活动，没有任何商业用途），耽误您几分钟时间，希望您能配合完成。谢谢！

1.你有乘坐过网约车的经验吗 ???○?有 ???○?无

2.您的性别： ???○?男 ???○?女

3.你一般出行打车时更倾向于

???○?路过的出租车 ???○?网约的出租车 ???○?快车 ???○?专车

4.你认为网约车能否解决你的出行问题 ???○?是 ???○?否

5.你认为网约车和传统出租车相比，其优点在于

???□?车辆供应更多，打车更为方便

???□?提前预约，节省了在路上等出租车的时间。

???□?环保节能，它的拼车功能使能源能够更优化利用。???□?乘车体验更好 ???□?司机服务更好 ???□?价格更加便宜

???□?有软件的估价功能，司机绕路的可能性减少

6.您认为当前网约车存在的不足有：（多选）???□?优惠少

???□?人身安全缺乏保障 ???□?管理不规范 ???□?收费不合理 ???□?其他

7.您还会继续使用网约车吗？ ???○?会 ???○?不会

8.政府正式准备管理网约车后，你认为网约车将会：（多选）???□?收费更加贵

???□?安全保障得到升级

???□?多元化将会消失，同一纳入政府旗下

???□?传统出租车行业受到更大的冲击，出租车和网约车的矛盾加深。

9.你怎么看待网约车管理规定出台

???□?将互联网融于日常生活消费，改善了生活 ???□?准入门槛低，安全问题突出

???□?促进出租车改革，消费者选择空间更大

???□?存在向异地牌照网约车派单，人车不匹配等服务

10.你认为网约车今后要注意改进哪些问题

???□?政府要管好平台，平台管好司机 ???□?更注重安全，公平 ???□?更注重效率，方便

11.你认为网约车可能对传统出租车行业造成了那些冲击

???□?出租车公司调降份子钱 ???□?出租车司机博弈网约车 ???□?降低了乘车者的费用

???□?有望打破出租车公司的暴利垄断

12.您的年龄段：

???○?18岁以下 ???○?18~25 ???○?26~30 ???○?31~40 ???○?41~50 ???○?51~60 ???○?60以上

13.您所在的省份：

???○?安徽 ???○?北京 ???○?重庆

???○?福建 ???○?甘肃

???○?广东 ???○?广西 ???○?贵州 ???○?湖北 ???○?湖南 ???○?江苏 ???○?海南 ???○?河北 ???○?黑龙江 ???○?河南 ???○?香港 ???○?江西 ???○?吉林 ???○?辽宁 ???○?上海 ???○?山西 ???○?陕西 ???○?云南 ???○?浙江 ???○?海外

???○?澳门 ???○?内蒙古 ???○?宁夏 ???○?青海 ???○?山东 ???○?四川 ???○?台湾

???○?天津 ???○?新疆 ???○?西藏

第二部分 正文

移动互联网技术进入出租车行业，催生了打车软件。打车软件高效智能的整合资源，降低了出租车司机与乘客之间的信息不对称程度实现了司机和乘客之间便捷的沟通，网约车能够通过大数据分析司机运营路线及运用习惯，分析城市路况堵塞程度，以及不同时段订单呼叫数量，并据此及时调整分配策略，采取最佳分配策略，促进精准订单分配，减少车辆空驶和乘客等待时间，提高订单成功率。

大学生是一个使用移动电子设备较多的群体，而且与我们的日常生活有较大的相似度，因此我们选择这个群体作为调查对象，相信会有较大的代表性

·（一）网约车使用现状调查

你有乘坐过网约车的经历吗

你一般出行打车时更倾向于 [单选题]

你认为网约车能否解决你的出行问题 [单选题]

您还会继续使用网约车吗？ [单选题]

通过以上四题的结果统计，我们可以发现有过往约车打车经历的人虽然比较多，但是传统出租车行业仍然占有较大市场比重，约占50%，而且基于样本的特殊性，其他年龄段人群使用出租车出行的比例可能更大。但是有近九成的受调查者认为，网约车可以解决他们的出行问题，并且他们还会继续使用网约车。由此可以断定，网约车市场前景广阔，发展潜力巨大，将来很有可能不仅仅满足于和传统出租车平分天下，而发展成为人们主流的非公共交通出行方式。

··（二）网约车利弊调查

当代大学生网约车调查

你认为网约车和传统出租车相比，其优点在于 [多选题]

您认为当前网约车存在的不足有：（多选）[多选题]

利：由调查结果可以看出70%的人认为，网约车的好处在于提前预约，可以节省时间。

我们对此进行了深入分析:

叫车难是世界上几乎所有大城市共同面临的问题，特别是我国的一些特大型的一线城市，比如上海北京，深圳，每当上下班高峰或遇到雨雪，高温等天气，更是一车难求。有以下两方面因素都汽车供需不平衡，近年来，许多城市的人口有了大规模增加，而相应的出租汽车数量的增加却不多，在中国许多的大城市里，通勤出行时段，很多打车需求不能满足，出租汽车服务的供需矛盾长期存在，二是乘客与出租汽车之间的信息不对称，窗口不知道空闲出租汽车的位置，也难以便捷的将打车需求信息告诉空闲，出租汽车的司机寻找出租汽车也不容易而相反，出租车司机不知道乘客打车的，需求信息对乘客定位不准，只能巡游似的寻找乘客，导致出租汽车空使问题突出。因此，对于那些出行时间可以提前预见，利用网约车来提前做规划，未尝不是一个好的选择。

网约车利用闲散的私家车辆可以有效的提高，城市的车辆利用率。专门从事运营的出租车，实际上是对资源的浪费。随着家庭轿车数量的增长，闲散的轿车数量也在增加。用这些闲散的轿车，在空闲时段去为需要租车服务的乘客提供服务，不是更经济实惠吗？这样可以吧出租车行业，节省下来的资源和人力投入到其它行业。而且没了出租车，还可以减少道路拥堵。

网约车的价格。很多人认为，目前网约车的价格优势较为明显。其实不然，我国网约车市场是依靠烧钱、补贴发展壮大的。数据显示，2015年优步中国在华亏损逾10亿美元，滴滴出行虽未公布数字，但有媒体粗略计算其2015年至少亏损100亿元人民币。一位不愿署名的交通系统专家对《经济参考报》记者表示，“滴滴、优步为什么要补贴、烧钱?他砸100亿，会从消费者身上拿200亿元回来。一旦垄断成真，成本肯定最快转嫁到消费者身上 其实网约车还有以下几点益处

打通“城市末梢” 滴滴们出现之后，极大的方便了偏远地区人民出行，市民“没有到不了的地方”，很多上班族买房不需要再看“地铁脸色”。也就是说，滴滴们打通了中国的“城市末梢”，间接加速了城市化进程。

提供数百万岗位

经过四年的发展，滴滴日订单突破1400万，平台积累了近3亿用户和1500万司机。按照相关的就业标准，在滴滴平台上面实现个人直接就业的司机就超过了100万，带动相关就业产业的机会达数百万之多，这些数字大概是美国移动出行市场的5倍，远远领先于欧洲、日韩、印度等其他的国家。助力公务用车改革

滴滴出行还能为公务用车改革提供解决方案。行业内首个针对政务用车推出的 APP“滴滴政务版”，能协助各级政府以“互联网+公务用车”的创新方式，朝社会化、市场化的方向完成公务用车改革。滴滴在宣布将推出政务用车方案时也表示，地方政府车改后剩余的车辆也可以纳入滴滴平台进行管理，优先保障公务用车需求，闲置时服务民用市场，将这些车辆的剩余价值最大化。

弊：

对于人们的担心，无非是以下几点：

人们最为担心的是，网约车的管理不规范，这里面包含了政府对于平台的管理和平台对于司机的管理。有%的人认为他们的人身安全缺乏保障，还有一部分认为网约车的优惠少，并且收费不合理

对于网约车的管理存在的问题，以深圳为例，我们查到了以下资料：

一、平台营运仍在回避政府监管

二、司机招录把关不严问题仍严重

据公安部门统计，今年4月又接到涉及网约车的警情439起，类别主要为纠纷、打架斗殴、求助，也存在抢劫、强奸等严重刑事暴力案件。

三、网约车事故多

据交警部门对交通事故数据分析，网约车事故率高于私家车，59%的网约车在交通事故中负主责，发生43宗死亡事故。同时排查发现1200多名司机还在实习阶段、6000多名司机驾驶证异常。

四、仍向异地牌照网约车派单

五、监管存漏洞服务问题频现：由于乘客对于网约车的投诉多诉诸以电子邮件的形式，因此普遍反映处理不及时。

···（三）网约车对相关产业影响调查

政府正式准备管理网约车后，你认为网约车将会：（多选）

你认为网约车可能对传统出租车行业造成了那些冲击

新规出台后，网约车终于由暗到明，将逐渐纳入合法化的管理轨道上来。很多同学认为这一举措将有利于提高网约车的安全保障水平，这种看法正反映了很多人对于网约车现状的担忧；另有50%人觉得这将对传统出租车行业造成较大冲击，更近一步讲，大家主要认为网约车有望打破出租车公司的暴力垄断，这其实反映了消费者对于更实惠、便捷服务的追求

对于出租车来讲，他们能做到的是减负和提升服务质量！运管局已经与发改部门协商，将对高峰时段、拥堵时段出租车运价进行调整，以此来保障出租车司机收入。同时，以贵阳为例，贵阳将很快取消出租车经营权使用费，这一举措每年能为司机节约5000元的开支。此外，各出租车公司也将针对自身情况，对台班费进行适当调整，减轻的哥负担，提升收入，维持行业稳定。其实相对于网约车，出租车也具备一定优势：出租车能巡游，覆盖面较大。另外，在机场、车站都有出租车停靠站，网约车则不能在码头和机场候客。

还有相当多的人（43%）认为收费将会变贵。这可能主要考虑到纳入政府监管后，相应的登记、管理、税务费用的增加，以及上面提到的可能存在垄断后一家独大也会将价格抬升。

····（四）网约车前景预测调查

你怎么看待网约车管理规定出台

你认为网约车今后要注意改进哪些问题

对于新规的出台，大家总体上还是比较欢迎的——将互联网融于日常生活消费，改善了生活；促进出租车改革，消费者选择空间增大。

有评论员认为: 新规定出台超乎想象，这是要走的非常关键的一步.共享经济，它最核心的就是说让人民为人民服务，实际上，大家都可以来做这件事情，就落实了让人民为人民服务，讲发展为了人民，发展依靠人民，发展成果由人民共享，其实网约车它在很大程度上体现了这样一个精神。

在《央视财经评论》栏目演播室张春蔚表示，新规出台相比之前的征求意见稿开放程度更大。对整个中国的信用经济，共享经济的下一步发展具有明显的推动作用。出租车行业是一座城市的窗口，有差别性的选择方式拿到了公众的面前，同时我们也看到互联网对于信息不对称以及消费升级所带来的改变超乎想象。

当然，也有一部分人表示出了相应的担忧——准入门槛低，安全问题突出；存在向异地牌照网约车派单，人车不匹配等服务。

其实，新规对于网约车的准入有着严格的规定。可以归纳为以下几点：一 私家车可以用作网约车，但必须通过一定条件转化； 二，网约车行驶60万公里强制报废； 三，网约车可以做兼职 ；

四，网约车司机必须有3年以上的经历； 五，鼓励拼车和搭顺风车； 六，私家车成为网约车要登记；

七，出现事故，网约车平台也要负责任；

八，网约车平台泄露个人信息，要罚款，不能打价格战。

当然，是否能消除乘客的顾虑，还要看新规是否能够完全落实。

大家对网约车的期待主要集中在：政府要管好平台，平台管好司机；更注重安全，公平；更注重效率，方便

由此可见：大家对于政府、平台、司机之间的关系十分关注。只有形成这种层层监管的机制，才能为网约车的发展提供较好的保障。我认为还应当加上消费者的监管，即所谓的负反馈，并且要能够对乘客的诉求及时、有效的解决。

另外，大家对于安全，公平的关注度要高于效率，方便的要求。这也为政府、网约车平台的监管提供了参考。

·····（五）几点思考

如何疏通网约车与供给侧结构性改革之间的逻辑关系。

供给侧结构性改革的主要思路，其实就是营造出比较正常的市场供求关系。结合网约车与城市出租车而言，似乎有这么两个问题：一是某些城市、某些特定时间或时段上，城市出租车无法满足市民出行需求；然而如果不加限制地增添城市出租车数量配给，则会造成多数时候的供大于求，反而导致城市出租车闲置，形成社会资源浪费。另一方面，普通民众私家车辆的拥有量逐年上增，就社会总体上看无疑已经形成运力大量过剩。如果没有政策让私家车的过剩运力得以释放，势必导致在私家车拥有量不断上升、社会资源浪费情况加剧的同时，市民出行难题仍然不能得到缓解。因此，网约车的出现以及国家明确其合法，并不是一个简单的公共交通方式管理话题，而完全可以理解为实践供给侧结构性改革，在包括石油、汽车、尾气排放治理、交通监管等多个方面，如何为科学运用社会资源进行阐述。

当然，如果还有适度的超前意识，地方施政者或还应该从网约车新政中学会举一反三。意即是说，城市公共交通出行既可以有公交车、出租车，还能有合法的网约车；以后的教育、医疗等社会公共服务领域，“互联网+”这一时代趋势。

“互联网+”不是简单地用互联网这个工具来办事，而是要以互联网的平台优势，最大程度地节省办事成本，尽可能地释放技术红利，更要在公正公开上让民众平等共享。

在国家正式出台网约车政策之前，全国鲜有地方率先出台类似措施。由此可见三个问题：一是多数地方对网约车这种充分运用“互联网+”的新鲜玩意，缺乏内在逻辑上的充分认知，所以表现出一定程度的拖拉、躲避。二是可能意识到网约车会破坏原有的城市公共交通利益格局，从“多一事不如省一事”的怠政角度，拖一天算一天。三是缺乏必要的积极主动应对姿态，等待观望思想严重，企图上面的“顶层设计”会将解决各种痼疾的“良药”配套下发。

······（六）社会调查实践总结

一 通过这次社会调查实践，我们对于网约车新政策，这个社会热点问题，有了较深的了解和认识，也培养了我们关注时事，关注我们身边热点问题的习惯。

二 在完成这次调查实践报告的过程中，我个人积累了从编写到发布收集和统计分析调查问卷以及撰写报告和广泛搜集资料并整理综合的能力。具体的来说，在分析调查报告的时候，我们运用了横向比较和纵向比较的方法。将相关的几个问题放在一起，找出它们之间的联系和共同的指向，从而得出一个更恰当的结论

三 不足之处在于设计的调查问卷大多数问题过于简单，缺乏深刻和能深入探究的有价值的问题，再分析问卷时，才发现一些有价值的点没有体现出来。而另一些问题却显得毫无必要。

第3篇：网约车调查报告

网约车调查报告：优步得分最低 近7成订单无法取消

2016年10月26日01:41 京华时报

网约车新政近期广受关注，网约车的问题也不容忽视。昨天，中消协公布了网约车服务体验式调查报告，在所有被调查的网约车平台中，优步（UBER）得分最低。调查显示，近七成网约车无法取消订单。中消协表示，消费者不能取消订单或取消订单收费加重了消费者的负担，减轻了平台或驾驶员的责任，属于不公平格式条款。

据了解，截至2015年底，中国移动端出行服务用户乘客数量总计接近4亿人次。2016年以来，网约车订单日成交量已超过1000万单，全国有超过400个城市开通专车服务。目前，中国已成为全世界最大的网约车市场。

为更好地了解国内网约车行业现状，了解消费者意愿，反映消费者呼声，中消协组织消费维权志愿者和专业调查人员于今年8至9月开展了网约车服务体验式调查活动。

据中消协相关负责人介绍，此次体验员由来自17个副省级消协组织及专业调查人员组成，体验员通过网上约车、实际乘坐和手机支付等流程，对当地网约车服务的各个环节进行体验，涉及到滴滴出行（含快的打车，下同）、优步（UBER）、神州专车、易到用车和其他品牌（含嘀嗒拼车、搭搭拼车、天天用车）等主要网约车平台，共完成了1002次体验。

体验结果显示，网约车服务总体表现较好，各平台体验得分差异不大，其中优步（UBER）得分为79.1分，得分相对较低。相对于线上约车的体验情况，线下乘坐体验部分存在的问题较为突出。主要问题有登记的车牌号或车型号不一致，司机接打电话和玩微信、言语粗俗、服务态度差，以及网约车平台没有客服电话联系方式等。

此次调查发现，部分网约车平台设置不公平的订单取消条款，消费者取消订单需额外扣费，68.2%的体验员反映无法取消网约车订单。中消协指出，由于消费者方面的主客观原因或者驾驶员、系统的原因，取消订单情况在所难免，平台有关消费者不能取消订单或者因平台或驾驶员自身原因取消订单后额外向消费者收费的规定，加重了消费者的负担，减轻了平台或驾驶员的责任，属于不公平格式条款。

中消协昨天还公布了21起涉及安全隐患、信息误导、时间延误、业务生疏、言语粗俗、规则任性等侵害消费者合法权益的典型问题。

□问题

1．线上预约选乘环节

APP应用程序存在一定的不稳定性，优步（UBER）平台出现应用程序打开无反应和出现程序闪退的情况；部分平台联系方式不明显、不便捷，如优步没有客服电话联系方式，只有通过邮件等形式进行联系；部分平台下单后不能取消订单或者取消订单需额外收费，无法取消订单占整体体验达68.2%，深圳和哈尔滨都出现“滴滴出行”取消订单要收费的情况。

2．线下呼叫等待环节

个别订单线上信息与实际车辆信息不一致，对消费者而言存在安全隐患，如果出现安全事故之类的事情将加大处理难度，如宜昌滴滴出行车辆未挂车牌，宝鸡滴滴出行出现线上线下车型不一致，齐齐哈尔快的打车遇到车牌号不一致，杭州快的打车线上线下实际车辆不一致；部分订单驾驶员到达不及时，近两成体验员反映驾驶员抢单后到驾驶员到达时间超出系统提示时间，如西安快的打车。

3．线下乘坐体验环节

部分驾驶员不识路，如深圳易到用车出现司机不认识路而出现绕路的情况，哈尔滨易到用车出现司机不认识路需要乘客指挥的情况；部分驾驶员驾驶技术不熟练，宁波神州专车出现司机驾驶不熟练，需要指挥倒车的情况；驾驶员行车安全意识有待加强，出现未系安全带、开车拨打电话、开车玩手机抢红包、违规并线等影响安全性的举动，优步、滴滴出行、神州专车等均出现类似问题；部分驾驶员的服务态度比较差，司机言语颇不耐烦，并夹杂粗俗话语；开具发票需要累计达到额度或需要支付一定的费用，一定程度上限制了消费者的自由选择权，如北京易到用车要求单张发票金额必须超过50元才能开发票，滴滴出行平台需要乘客支付快递费用，且乘客无法自取发票。

□建议 中消协：从制度层面建立健全法律法规

中消协建议政府及政府相关部门，进一步理顺新兴网约车行业和传统出租车行业的关系，广泛听取专家学者、从业人员和广大消费者呼声和意愿，将交通事业规划和治理方案融入城市综合管理发展大局，从制度层面建立健全法律法规，引导网约车行业健康有序发展，为网约车的健康有序发展创造良好政策环境。

针对网约车服务中存在的服务不安全、哄抬价格、店大欺客等行为，中消协呼吁有关部门加强监管执法，督促网约车平台落实好相关管理和服务责任，履行人员及车辆信息审查义务，为消费者享受安全、便捷、舒心的出行服务提供有力支持。

中消协同时提醒消费者，要增强自我保护意识，在正规网络平台预订车辆，拒绝乘坐黑车和其他违法违规车辆。还要养成对照平台核实驾驶员和车辆信息的习惯，发现信息不一致时，应当取消订单拒绝上车或通过平台客服寻求合理解释。如出现驾驶员无故拒载、不安全行驶、不合理绕路、加价收费等情况，要在保障自身安全的情况下，留存相关证据证明，依法维护合法权益。

第4篇：网约车管理制度

************* *****公司

网 约 车 管 理 制 度

**********有限公司 ****年****月****日（一）网约车司机岗前培训制度

一、培训目的为了加强安全管理，强化责任意识，确保安全生产法规的贯彻落实，根据《道路交通安全法》、《道路运输条例》等法律法规及公司《安全工作管理规定》等相关规定，制定本制度。依据****分公司相关管理制度的要求，对****分公司所属的网约车司机进行职业素质及技能培训，以提高网约车司机的业务能力，增强网约车司机爱岗敬业的服务意识，满足服务乘客的工作要求。

二、培训范围

本制度适用于****分公司的所有网约车司机。三、职责

由****分公司牵头，协调督导各部门对网约车司机进行相关对口教育培训。

四、培训形式及时间

1、岗前培训：对于新加入的网约车司机进行零散培训，时间根据实际情况而定，在上岗前完成相关培训工作；

2、例会学习：由****分公司统一安排日期，时间为每月第一周和第三周，具体日期由****分公司营运部根据自身实际情况自定，并将培训情况按要求填写例会学习反馈表，上报****分公司；

3、重点教育：由营运部牵头，协调各部门针对公司当月发生的重大交通、质损事故等方面内容进行重点教育，具体日期及培训方式根据实际情况而定，但每月不能少于一次。五、培训内容

1、新加入网约车司机的岗前培训由营运部负责，其培训内容为：（1）公司的质量方针、质量目标；（2）网约车司机守则和岗位责任制；

（3）有关的服务规范、服务提供规范、质量控制规范。

2、网约车司机的常规培训由营运部人员负责，安全部负责督导，其培训内容为：

（1）行业动态、法律法规知识；（2）商品车生产厂家操作规范；（3）安全行车常识、事故案例分析；

（4）车辆故障判断、检修保养、技术知识。3、违规、违纪网约车司机的重点教育由营运部负责，各部人员支持配合协助，其培训内容为：

（1）法律法规（2）实例剖析（3）遵章守纪意义（4）违法违规后果 六、工作程序

1、由公司营运部人员编制年度培训计划，经部门经理审核报领导批准后实施；

2、各部门根据行车安全处年度培训计划组织、实施； 3、培训时间、地点由实施部门自定，并须提前通知接受培训网约车司机；

4、主讲人应提前备课、按时授课，保证质量；

5、因故不能按时参加培训的网约车司机必须填写请假单，经车务人员批准后方可休假；

6、未按时参加培训的，必须进行补课；

7、培训结束后，实施部门应对受训网约车司机进行考核，全面掌握培训效果；

8、实施部门应对培训过程建立培训记录，并存档保管； 9、本制度纳入管理人员绩效考核内容。七、管理规定

1、遇雨、雪、雾等特殊天气，根据实际情况可适当推迟教育培训学习时间，具体推迟时间以公司通知为准，除非因不可抗力（地震、洪水、疫情等因素），不准取消教育培训学习。

2、网约车司机必须严格遵守教育培训学习的请假规定。3、会场纪律：

（1）会议前20分钟，网约车司机持本人例会学习卡到学习地点开始签到；

（2）会议开始后进行点名，被点到的网约车司机须大声答到并举手示意；

（3）遵守会场秩序，不准交头接耳、大声喧哗、任意走动；（4）保持会场卫生，不准吸烟、随地吐痰、乱扔废弃物；（5）爱护公共设施，不准乱刻乱划、任意涂写；（6）认真听讲，不准打瞌睡、玩手机或电子游戏、翻看书报杂志。

4、迟到和旷会的界定：

（1）例会开始5分钟到会者视为迟到；（2）例会开始后超过5分钟到会者视为旷会；（3）迟到与旷会的网约车司机必须接受处罚。5、补会：

（1）旷会和请假的网约车司机须在公司指定的时间、地点进行补会，具体日期由营运部提前通知；

（2）被处罚的网约车司机直接从公司财务挂账扣款，网约车司机书面检查到营运部登记、销案。

6、网约车司机的健康体检：

（1）定期、定点医院全面对网约车司机健康体检普查。（2）把网约车司机体检情况备案，存入网约车司机档案。（3）网约车司机健康体检中，发现有不适驾驶车辆疾病的网约车司机根据情况劝退。

八、处分规定 1、管理人员

（1）不按时组织网约车司机例会学习培训扣发当月全额绩效工资，累计3次者事业部将给予除名；

（2）虽组织了网约车司机例会学习，但走形式、敷衍了事、会场秩序混乱、组织无序，达不到预期培训效果的，扣发当月绩效工资50%做为处罚；

（3）无培训内容记录及网约车司机签到相关记录的，视为未组织例会学习，扣发当月全额绩效工资，并给予通报批评。

2、网约车司机

（1）年度内例会培训学习迟到一次罚款200元；（2）年度例会培训学习迟到二次罚款500元；

（3）年度例会三次以上未参加者，主网约车司机下车做降职处理，一年内不得担任主网约车司机职务，副网约车司机降为实习网约车司机并重新实习三个月，实习网约车司机做除名处理；

（4）凡不遵守会场纪律者一律罚款200元。九、质量记录

1、公司及各部年度培训计划； 2、公司及各部月度培训计划； 3、网约车司机培训签到表； 4、公司及各部培训讲义； 5、网约车司机培训考核成绩表； 6、网约车司机例会培训学习卡； 7、网约车司机处罚通知书。

（二）网约车司机日常教育与继续教育制度

根据《中华人民共和国安全生产法》、《道路运输从业人员管理规定》、《道路运输驾驶员继续教育办法》（交运法【2011】106号）和《道路旅客运输企业安全管理规范》等法律、法规的规定，为确保网约车司机日常教育、接受继续教育和培训制度常态化，特制定本操作规程。

**平台正式签约的网约车司机，通过日常教育和继续教育进一步提高网约车司机的综合素质，通过日常教育和继续教育让网约车司机牢固树立安全责任意识，认真贯彻执行国家法律法规，认识和把握道路运输中事故因素及发生规律，正确理解和掌握有关安全制度，掌握安全操作规程和事故应急处置知识和方法，督促网约车司机严格执行安全操作规程，及时发现和整改安全事故隐患，保证道路运输安全。

一、本公司网约车司机日常教育及进行教育最高负责人是公司总经理，总经理决定公司的中长期及年度教育方针、统一指挥全公司的教育培训；副总经理是网约车司机教育培训的主要管理者，严格执行经理的决策；安全科科长负责网约车司机日常教育培训和继续教育培训活动的组织实施，在安全副经理的指导下，开展网约车司机日常教育和继续教育培训工作。

二、开展网约车司机日常教育和继续教育应按如下流程进行：（1）制定培训计划，明确培训时间、地点、授课人、受培人员、培训内容。

（2）制作培训教案、收集整理相关资料、音像、图片、文字等相关资料报送上级主管领导审阅签字。

（3）组织实施。培训人员签到、管理人员签到、做好培训记录。

（4）考核评估。根据培训内容进行试卷考核，对考核结果进行公布，对错误答题进行专人纠错。对培训的效果进行总结评估和奖惩。

（5）建立网约车司机日常教育培训和继续教育档案。内容包括培训记录、考核及奖惩情况。

三、在下列情况下实施网约车司机日常教育培训

（1）根据年度培训计划每月一次，每次不少于1小时进行组织实施

（2）结合人、车、天气、道路状况及其它不安全因素进行组织实施。

（3）网约车司机违法违章行为发生后。

（4）网约车司机营运线路调整、新增线路时。

四、下列情况时应开展网约车司机继续培训：

（1）年度计划综合培训。

（2）按《规范》要求每两年进行一次。

（3）国家相关规定、行业相关要求专题教育。

（4）网约车司机违章违法以及违反职业道德准则行为发生时。

（5）季节针对性继续教育。

（6）其他要求进行网约车司机继续教育的情况发生时。

（三）网约车车辆日常检修管理办法

为加强网约车车辆的检修保养管理，实现网约车车辆管理的规范化和制度化，按照公司设备管理的要求，本着“安全、高效、节约、及时”的原则，确保网约车车辆正常行驶和使用安全，做到有计划地安排网约车车辆检修，减少检修费用，降低成本，提高效益，特制定本规定：

一、适用范围：本规定适用于**平台所有网约车车辆。

二、管理责任：办公室是此规定的主要责任部门，车队队长为管理办法的执行与监督人，负责本规定的贯彻实施。

三、主要内容：

1、办公室管理：检修项目进行审核；签订检修协议；对检修质量进行验证；并保存检修质量、检修记录等资料。

2、网约车车辆保养、检修：

（1）网约车车辆使用人或驾驶员必须依照交通规则安全驾驶，凡违章驾驶致遭罚款处分者，其费用由网约车车辆负责人或司机自行负担。

（2）网约车车辆检验：

办公室需提醒网约车车辆使用人或司机人员于规定日期，前往指定修车服务点受检，如办公室未尽到管理责任，需负担相应管理责任；网约车车辆使用人或司机人员应于规定日期，前往指定修车服务点受检，网约车车辆使用人或如逾期未受检验致遭罚款处分者，其费用由车辆负责人或司机人员自行负担。

（3）日常维护：

网约车车辆使用人或驾驶员应每日检查、维护(如补充机油、加冷却液、轮胎的维护)、保持车辆清洁，并处理简单的车辆故障。**平台随时监督检查。如发现未维护、未检查、清洁差导致车辆乘客投诉，产生的后果自行承担

（4）定期检查、正常保养：

安排网约车车辆使用人或驾驶员负责定期检查车辆状况或将车辆送合约检修单位进行定期保养。公司车辆每行驶5000公里（或三个月）进行一次保养。检查调整制动片间隙，更换机油滤芯、燃油滤芯、机油，紧固各部件连接螺栓，检查、保养电路系统。——每行驶/运行10000公里/1000小时，清理吹扫或更换空气滤芯。如需缩短保养间隔里程或时间，应视车辆本身状况和工作量、使用状况及工作环境等来确定，由使用人自行确定。

（5）检修保养：

网约车司机及时发现、检查故障并将所需保养、检修项目报送汽修厂、填写《车辆报修单》，车辆驾驶员确认检修合格，对检修质量及时反馈。办公室根据驾驶员所提供的检修质量反馈的记录、对供货商提供方配件进行质量评定，以保持网约车车辆能更好的服务乘客。3、检修点确定：

办公室每年5月对上一年度检修保养合约厂家进行评价。评价必须按照货比三家的原则，对三家或三家以上检修厂家进行询价和评比。评定后，公司与选定厂家签订《质量承诺书》。

（四）网约车司机管理制度

一、网约车司机的职责： 1、维护公司的形象 2、保守公司的机密 3、服从领导的安排 4、爱惜车辆的本质 5、良好的工作态度 6、平和的驾车心态 7、过硬的驾驶技术 8、准确的时间观念

9、“安全、舒适、热情”的行车服务

二、“安全”管理条例：

1、司机必须遵守《中华人民共和国道路交通管理条例》及有关交通安全管理的规章规则。

2、司机应爱惜车辆，平时要注意车辆的保养，确保车辆正常行驶，做好保养纪录。

3、司机对自己所开车辆的各种证件和司机证件的有效性应经常检查，出车时一定保证证件齐全，证件无效时不准出车。公司应保存每部车辆和每位司机所有证件的复印件。

4、司机要注意休息，不准开疲劳车，不准酒后驾车，驾驶车辆时精力集中，不准危险驾车(包括高速、紧跟、争道、赛车等)。

5、出车前，要例行检查车辆的水、油及各种指示灯是否正常；发现不正常时，要立即加补或调整。

6、驾驶时要系好安全带，上高速公路时司机必须建议车内每个人都系好安全带。

7、车辆开动时，锁上车门锁，快到达目的地减速时，打开车门锁。

8、开车时，不准接和工作无关的电话(除非紧急情况)。9、经过人多、车多、繁华街道、十字路口等，要提高警惕，减速慢行或主动停车避让。

10、在等待乘车人期间，超过 10 分钟以上的等待不能着车(除非下雨、下雪、酷热时周边无躲避处)，不着车时禁止开空调，在车内休息时，小开窗户，避免窒息。

11、在接送乘车人时，选择最安全、最合适(如靠边、就近等)的位置停车。

12、出车在外停放车辆时，一定要注意选好并记住停放地点和位置，尽量停放在乘车人就近、方便上车的地方(如机场的停车场)，不能在不准停车的路段或危险地段停车；司机离开车辆时，要锁好车门及后备箱，防止车辆及车上物品被盗。

13、停进停车场，熟练、整齐地停放，锁好车门及后备箱。14、在客人来之前把车开到门口，启动车辆，打开4个车窗；晚间打开灯光；

三、“舒适”管理条例：

1、司机的工作重点是保证乘车人的舒适。起动及到达时要缓慢，行驶要平缓，不能急加油，让乘车人在坐车时感觉到安全、惬意。

2、起动、到达时，车外有送、接的入必须做到平缓，并打开窗户让乘车人能尽欢送，欢迎之意。

3、遇到下雨、下雪天，如停车点离乘车人去处有距离，要主动为乘车人打伞。

4、行驶稳定后，需向乘车人说明行走路线认真听取乘车人意见；如有不同意见，需要用充分的理由说明(如时间优先，环路，高架优先，红绿灯设置等)；如果乘车入不同意，按乘车人的意见行驶。

5、车内常备矿泉水，纸巾，湿纸巾，口香糖等。

6、司机应经常(可用等待乘车人的时间或无出车时间)用湿纸巾擦洗座椅皮面及车内所有内饰；车子不很脏时，用布刷擦车；车子较脏时应及时洗车，随时保证车辆的整洁(包括车内、车外和引擎的清洁)。

7、保持车内干净卫生，在可能的情况下，每次停车都把垃圾清理干净，车内所有物品归位；停进停车场后，必须把垃圾全部清理干净，车内所有物品归位。

四、“热情”管理条例：

1、务必确保热情、微笑的服务，避免因任何理由造成乘车入不满意的投诉。

2、任何情况下，客人优先服务。

3、乘车人上下车时，司机不准坐在车里，应主动、热情地为乘车人开关车门并示请“入”、“出”车及“防碰头”姿势，帮助乘车入装卸行李。

4、行驶过程中，客人有问必答(除公司保密及有损公司形象的话题)，态度热情。如客人有意和你聊天，在保证安全行驶的情况下，轻松交流，但是客人之间谈话时不准随便搭话。

5、在工作时，任何情况下，司机不准生气，保持热情、微笑的服务，如和保安之间，行驶碰到他人违规，插队等不得有指责、骂街、冲动的表现，说话应文明，语气平和，动作柔和，对车库管理员要处理好关系，该交的停车费不去理论，按规定交纳。

6、打电话时，首先说：“您好”，认真倾听对方的事由，要点要问清，语调应亲切，发音清晰，语速、音量适中。然后向对方复述一遍，得到确认后，说“再见”。

7、请前面乘车人系上安全带时，口气温和，面带微笑，说“XXX您好，这个车不系安全带会报警，请您系上安全带”。

五、其他管理条例：

1、熟悉经常出车地点、行车路线及桥梁、停车场结构 如机场、车站、酒店、各大总行及周边设施)，对经常行车的路段采用围定的线路，除非交通台报该路段堵车。

2、熟悉航;班号、车次的各种编号规则，记住各咨询电话、预告台等。

3、开车前需调整座位，调整后视镜，解除手刹，打开空调，打开导航屏幕，夜间开灯，视客入情况打开或关闭音乐或收音机(在高峰期和紧急情况下，一般要收听交通台)，动作要柔和熟练。4、行车时坐姿端正，不占用后排太多的位置。

5、每天更换内服、袜子，保持衣着整洁，保持口腔无异味；吃饭、吃口香糖不出声。

6、车内不准吸烟，公司员工在车内吸烟时，应有礼貌地制止；客人在车内吸烟时，可让公司同事告知或司机婉转告诉客人，但不能直接制止。

7、不准向包括同行、家人在内的任何人(除相应的有权人外)透露乘车人的任何信息(如姓名、电话、住处、去向和从乘车人处得知的任何情况、车上听到和看到的情况等)。一经发现，公司立即予以解除合同。

（五）网约车司机奖惩制度

一、惩罚制度

1、严厉禁止疲劳驾驶，若有乘客投诉开车过程中打瞌睡的，没有精神的，视情节严重处以50－200元/次的罚款。

2、严厉禁止酒后驾驶，若有发现，或者乘客投诉的，公司可直接解除劳动合同。

3、禁止驾驶员开快车和飚车,如果有投诉车速过快的, 视情节严重处以20-100元/次的罚款,因此而产生的车辆刮擦费用由驾驶员自行负责。

4、驾驶员应主动保持车内的卫生清洁，尽量少在车内吸烟。如有乘客在车上，驾驶员则因先征求乘客的同意，才能在车内公共场所吸烟，如若乘客不同意，驾驶员则应主动带头禁止在车内吸烟。此条例如有乘客进行投诉，则处以20元/次的罚款。

5、为保行车安全，驾驶员在行驶过程中应禁止接听手机，更应该禁发短信，如有乘客投诉的，处以50元/次的罚款。

6、驾驶员不得私自将自己的车辆交与以外的人员驾驶，违者视情节严重处以100－200元/次的罚款，因此而产生的车辆磨损费由违规者自行负责。如若交与不会驾驶的人员学驾驶，公司可直接解除合同。

二、奖励制度

1、每个季度进行一次总结评比，凡在这一个季度内没有上述任何一项违规的，全都给予100元/ 人的奖励。每一年再进行一次大的评比，凡在这一年都没有上述任何一项违规的，公司再给予200元/人的奖励。

2、每个季度进行的总结评比中，由车队长根据这一个季度的出车情况和表现情况提出4位最佳驾驶员的候选人（车队长和该季度有过违规的人不在此提名范围内），由全体驾驶人员进行不记名投票，票数最多者给予200 元的奖励。同样的，每年也要进行一次大的评比，所有这一年内没有过任何一项违规的驾驶员都可以参与评比（车队长除外），如果全年中没有无违规的驾驶人员，则由每个季度的候选人参与评比，由全体驾驶人员进行不记名投票，票数最多者给予 800元的奖励。投票决定权按照司机40%，车队长30%，公司30% 的比例来决定。

3、连续2年未出现任何违规的或者获得过5 次季度最佳驾驶员的，公司可以与该名驾驶员签订优惠合同。

4、每个季度进行一次“安全车”评选活动，由公司结合所有使用车辆的维修情况进行评比，维修费用最少者给予200 元的奖励，全年进行一次大的评选，维修费用最少者给予500元的奖励。

（六）乘客投诉管理制度

公司设立**投诉电话，向社会公开投诉渠道，专门设立投诉处理部，并在收到投诉三日内作出答复。

一、目的为维护公司形象，提高乘客满意度，完善企业管理机制，特制订本制度。

二、适用范围

乘客对司机所提供的服务不满，并通过各种方式提出投诉的，均依本制度的规定办理：

服务态度

专业素质

服务效率

其他以上为列明的关于服务方面的内容 三、投诉途径 1、乘客投诉电话； 2、乘客投诉邮箱； 3、乘客投诉处理流程： ①接受乘客投诉

A、由公司行政经理接受乘客投诉，详细地记录乘客投诉的主要内容及乘客要求，填写《乘客投诉记录表》。

B、了解乘客主要的投诉内容后，判断乘客投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如投诉不能成立，用婉转的方式答复乘客，取得乘客谅解，并消除误会。

C、及时将乘客投诉信息传递至被投诉司机，并发送《乘客投诉记录表》。

②被投诉部门调查处理

A、部门主管调查乘客投诉的具体事件及造成乘客投诉的具体负责人。

B、根据实际情况，参照乘客的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案。

C、部门主管主动地积极与乘客取得联系，提出投诉解决方案，取得乘客谅解。

D、投诉乘客得到满意回复后，被投诉部门主管应填写《乘客投诉记录表》并发送给行政经理，及时反馈投诉处理结果。

③乘客回访

A、人事行政经理对投诉乘客进行回访，收集乘客的反馈意见。B、记录投诉事件的最终处理结果，对于投诉处理过程进行总结与综合评价。

C、向被投诉司机反馈乘客最终意见，提出加强乘客服务意见，以提高乘客服务质量和服务水平，降低投诉率。

④资料备档

A、在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集，整理，归档工作。

B、对于时间处理全过程备案，记入《乘客投诉记录表》并存档，主管、总经理可分权限查阅。

四、乘客投诉期限

一个工作日内展开调查，核实情况后做出相应措施，二个工作日内给予乘客满意回复。

五、处理原则

1、耐心：耐心倾听乘客的投诉，不要轻易打断乘客的抱怨和牢骚，鼓励乘客提出意见。

2、态度真诚：态度诚恳，礼貌热情会降低乘客的不良情绪。3、反应迅速：表示出解决问题的诚意，使乘客得到尊重，把矛盾缩小化。

4、语言得体：尽量使用婉转的语言与乘客沟通，不能和乘客针锋相对。

5、重视程度高：根据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投诉，会化解乘客的怨气。

6、坚持回访：对乘客的持续关注，让乘客重新感受周到的服务。六、乘客投诉处罚与处分

1、司机有下列情节之一者，处以30—100元/次的经济处罚： A、服务态度不佳，服务效率低下 B、对业务工作不熟悉，无法提供专业服务

C、不尊重乘客，讥笑，议论乘客，在乘客面前指手画脚，交头接耳。

2、司机有下列情节之一者，给予警告处分，同时给予200元/次的经济处罚，并通报全公司：

A、接待乘客态度冷淡，擅自减少服务流程。B、利用职务之便，故意刁难乘客者。C、不尊重乘客，与乘客发生争执者。

3、司机有下列情节之一者，给予申诚处分，同时给予300元/次的经济处罚，并通报全公司：

A、对投诉事实拒不承认者。

B、主管管理不力，不能有效监督服务工作及解决投诉者。4、员工有下列情节之一者，给予记大过处分，同时给予1000元/次的经济处罚，并通报全公司：

A、接到投诉或预见可能发生的投诉，隐瞒不报者。

B、不配合解决乘客投诉，延误处理时机，使投诉进一步恶化者。5、员工有下列情节之一者，予以辞退或开除，情节严重的追究其经济责任及法律责任，并视情况移交司法机关处理：

A、辱骂，殴打乘客者。B、对投诉乘客进行打击报复者。

C、因未能妥善处理乘客投诉，对公司或发展商声誉造成重大损失者。

D、对乘客给予不实之承诺，导致公司或发展商受损失者。

第5篇：网约车考试题库

57、网约车驾驶员有下列哪些情形的，乘客可以拒付车费？____ A、不使用计价器或者不按计价器显示金额收取车费的 B、不给付网约车专用发票的C、基价里程内因车辆或者驾驶员原因无法完成运送服务的 D、因交通管制等客观原因绕路行驶的58、行车中遇到车流缓慢或者周边车辆有不文明驾驶行为时，驾驶员应做好自我控制，避免产生急躁、愤怒情绪，影响运营安全。A、正确 B、错误

59、设区的市级道路运输管理机构应当在网约车驾驶从业资格考核结束()内公布考试成绩。A、5日 B、10日 C、20日 D、30日

60、驾驶网约车准备超车时，驾驶员应该____。A、从被超车辆的右侧超车 B、紧紧跟行前车准备超车 C、夜间变换远近光灯提示前车 D、提前开启左转向灯、鸣喇叭

61、出现险情时，驾驶员应保持头脑清醒，情绪镇定是做好避险的先决条件。A、正确 B、错误

62、驾驶网约车会车时，易引发道路交通事故的危险行为有____。A、宽阔路段低速会车 B、靠车道右侧通行 C、骑压路肩会车

D、弯道占用对向车道会车

63、网约车驾驶员未经乘客同意，故意绕道的，扣除网约车驾驶员服务质量信誉考核分值计分5分。A、正确 B、错误

64、离合器踏板自由行程越大，分离越彻底。A、正确 B、错误

65、下列做法能体现网约车驾驶员具有安全、文明行车意识的是____。A、出车前检查车辆

B、在高速公路行驶时频繁变更车道 C、雾天行驶时尽量使用远光灯 D、鸣喇叭并高速通过学校门口

66、文明服务要求网约车驾驶员形象文明、语言文明、态度文明和举止文明等。A、正确 B、错误

67、可引起头晕、头痛、失眠，还可导致白血病、癌症的污染物是____。A、一氧化碳(CO)B、碳氢化合物(HC)C、氮氧化物(Ox)D、微粒物(PM)68、在道路交通事故或意外事件发生后，驾驶员抢救烧伤伤员的急救措施包括____。A、脱去烧伤处饰物

B、用冷清水冲洗或浸泡伤处 C、伤员若口渴可口服少量淡盐水 D、使用油膏或油等敷抹烧伤处

69、驾驶网约车通过桥梁时，驾驶员应该____。A、注意桥头的交通标志和提示

B、观察交通情况，在条件允许时安全通过 C、道路条件允许时超速行驶

D、尽量避免在窄桥上会车、制动和停车

70、网约车驾驶员应当按照____向乘客收取费用。A、双方协商价格 B、计价器显示金额 C、不高于计价器显示金额 D、不低于计价器显示金额

71、驾驶员未使用计价器计费，乘客也必须支付租车费用。A、正确 B、错误

72、网约车驾驶员应到其所属的网约车企业完成注册。A、正确 B、错误

73、下列哪些属于对网约车驾驶员服务形象的要求____。A、衣着整洁无破损，有工作装者按要求着装上岗 B、面部洁净，头发整齐干净 C、手、脚洁净，指甲修剪得当 D、驾驶员可以根据个人喜好化浓妆

74、网约车经营者不是实行员工制经营模式的，应当按照权责对等、风险共担的原则，与驾驶员签订____。A、经营合同 B、承包合同 C、集体合同 D、劳动合同

75、网约车驾驶员在运营过程中若发现乘客携带危险品，应当紧急制动马上停车。A、正确 B、错误

76、驾驶网约车下坡行驶时，为了安全、节能，驾驶员应____控制车速。A、尽快超车 B、空挡滑行

C、利用发动机牵阻作用 D、紧跟前车

77、子午胎与普通斜交轮胎相比有弹性大、耐磨性好的特点，可使轮胎寿命延长____。A、5%～10% B、10%～20% C、20%～30% D、30%～50% 78、取得从业资格证的网约车驾驶员，应当到发证机关所在地的市、县级道路运输管理机构从业资格注册后，方可从事网约车客运服务。A、正确 B、错误

79、网约车驾驶员载客结束后不给付乘客专用发票的，扣除网约车驾驶员服务质量信誉考核人分值计分5分。A、正确 B、错误

80、行车中做到集中注意力、仔细观察和提前预防是驾驶员安全意识的具体表现。A、正确 B、错误

81、违反服务质量信誉考核指标的，对网约车驾驶员一次扣分分值分别为()。A、1分、2分、5分、10分四种 B、1分、3分、5分、10分四种 C、1分、2分、5分、10分、20分五种 D、1分、3分、5分、10分、20分五种

82、驾驶网约车行驶发现转向阻力突然增大，但还可以转向时，应____。A、握稳转向盘，及时减速 B、选择安全地点停车，查明原因 C、紧急制动停车，查明原因 D、低速靠右继续行驶

83、在图中所示的交叉路口前变更车道，当已驶入哪个颜色区域时不得变更车道？____

A、红色区域 B、黄色区域 C、绿色区域 D、以上均可以

84、乘客随车携带大件行李，网约车驾驶员可以另收费用。A、正确 B、错误

85、申请参加网约车驾驶员从业资格考核的应当再近()年内无重大以上且负同等以上责任的交通事故。A、2 B、3 C、4 D、5 86、信访是指公民、法人或者其他组织采用____等形式，向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况、提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。A、书信 B、大字报 C、传真、电话 D、走访

87、网约车驾驶员不具有完全民事行为能力或者受到刑事处罚，且刑事处罚尚未执行完毕的()。A、应于注册 B、延续注册 C、不予延续注册 D、及时注册

88、引发道路交通事故的因素中，道路和车辆起决定性作用。A、正确 B、错误

89、高速行驶的车辆，在转向失控的情况下使用紧急制动，很容易造成____。A、爆炸 B、翻车 C、爆胎 D、熄火

90、____具体实施本行政区域内的网约车驾驶员从业资格管理工作。A、县级以上交通运输主管部门 B、县级以上道路运输管理机构 C、设区的市级交通运输主管部门 D、设区的市级道路运输管理机构

91、网约车驾驶员在载客运营过程中，可以依据自身喜好使用车内空调和音响等设备。A、正确 B、错误

92、网约车在高速公路上因故障临时停车时，应在车后多远外放置警告标志？____ A、50米 B、100米 C、150米 D、200米

93、网约车驾驶员必须经过考试取得从业资格，并进行____后，方可从事网约车客运服务。A、培训 B、实习 C、注册 D、继续教育

94、下列哪项不符合网约车运营服务要求？____ A、乘客在允许停车的路段扬手招车，将车辆与道路平行靠右停靠

B、乘客在禁停位置扬手招车，驾驶员应主动示意乘客到附近允许停车的位置上车 C、在网约车专用站点候客，如遇行李较多乘客可以直接绕过 D、站点候客时，服从管理人员指挥，不下车私自揽客、不雇人揽客 95、网约车驾驶员有下列()行为的处50元以上200元以下罚款。A、超越从业资格证核定范围从事网约车经营活动的 B、不按规定携带从业资格证的C、未办理注册手续驾驶网约车从事经营活动的 D、拒载，议价，途中甩客或故意绕道行驶的96、驾驶网约车行驶中车尾突然摇摆不定，但可以控制方向，一般情况下是____。A、前轮爆胎 B、后轮爆胎 C、前轮轮胎漏气 D、后轮轮胎漏气 97、网约车驾驶员在运营过程中驾驶未按照规定安装、设置、喷涂、张贴网约车经营标志标识标志灯、企业标识、价格标签和监督电话号码等的车辆，从事网约车经营活动的，网约车驾驶员服务质量信誉考核分值()。A、扣10分 B、扣5分 C、扣3分 D、扣1分

98、出于安全防范考虑，网约车驾驶员对举止诡秘的____乘客要重点关注。A、年轻女性 B、年轻夫妻 C、青壮年 D、老年

99、驾驶员未取得从业资格证或者超越从业资格证核定范围，驾驶网约车从事经营活动的，由县级以上道路运输管理机构责令改正，并处200元以上2000元以下的罚款。A、正确 B、错误

100、多人采用走访形式提出共同的信访事项的，应当推选代表，代表人数不得超过____人。A、2 B、3 C、5 D、7

二、地方性科目考试

地方性考试题可根据当地实际情况设置考试内容。网约车从业资格证办理指南

一、网约车从业资格证申请条件

1、取得相应准驾车型机动车驾驶证并具有3年以上驾驶经历；

2、无交通肇事犯罪、危险驾驶犯罪记录；

3、无吸毒记录，无饮酒后驾驶记录；

4、最近连续3个记分周期内没有记满12分记录；

5、无暴力犯罪记录的人员。

二、网约车从业资格证申请材料

1、机动车驾驶证及复印件；

2、无交通肇事犯罪、危险驾驶犯罪记录，无吸毒记录，无饮酒后驾驶记录，最近连续3个记分周期内没有记满12分记录的材料；

3、无暴力犯罪记录的材料；

4、身份证明及复印件；

5、城市人民政府规定的其他材料。

三、网约车从业资格证考试内容 网约车驾驶员需过国家和地区两级考试

1、全国公共科目考试是对国家出租汽车法律法规、职业道德、服务规范、安全运营等具有普遍规范要求的知识测试。

2、地区网约车考试地方人民政府可以根据区域服务特征自行确定其他考试内容。

四、网约车从业资格证有效期

出租汽车驾驶员从业资格注册有效期为3年。网约车从业资格证办理流程

第6篇：网约车公司服务质量保障制度

服务质量保障制度

前言

网约车是城市客运和公共交通的行业新型运输模式，通过互联网预约模式提供点对点交通运输方式。为提高网约车行业服务经济和社会发展大局、服务人民群众安全便捷出行的能力，提高平台企业用户满意度和忠诚度、驾驶员安全服务意识和服务能力，提高驾驶员安全驾驶技能和文明素质，构建平台、驾驶员和乘客之间的和谐关系，保障平台的服务质量和规范服务标准和要求，需要建立和完善平台服务质量保障管理制度，细化安全管理职能职责，实现制度化、程序化、规范化管理目标。

目录

第一章

平台网约车服务规范标准及监管方式 4

一、目的.4 二、内容.4 三、服务规范标准.4 四、服务要求......5 五、服务监管方式.6 第二章

服务质量及乘客信用在线评价制度.7

一、目的.7 二、内容.7 三、服务评价体系.7 四、评价数据管理.8 第三章

服务质量投诉处理制度........9

一、目的.9 二、服务质量承诺.9 三、服务评价体系和乘客投诉处理机制..10 四、乘客投诉处理流程.11 五、乘客投诉保障制度.12 六、乘客投诉处理交接.13 第四章

服务承诺及执行监管制度..15 一、目的..15 二、内容..15 三、服务承诺细则.........15 四、承诺执行和监管.....17 五、其他..18 第五章

服务质量社会舆情曝光事件应对处理方式 19 第六章

营运数据统计管理制度......20 第一条

统计管理办法.20 一、总则....20 二、数据统计报表的管理..20 三、统计资料的提供、积累和保管..21 四、统计数据差错的订正..22 五、统计工作的交接 22 六、文字说明与分析报告..23 七、统计纪律.........23 第二条

统计工作细则.24 一、总则....24 二、统计报表与统计台帐..25 三、统计资料管理.26 四、统计工作责任制 27 五、统计工作的考核 29 第一章

平台网约车服务规范标准及监管方式 一、目的为了明确平台服务规范、标准及要求，便于管理驾驶员的服务行为，提高用户服务满意度，特制定此制度。

二、内容

阐述平台网约车服务规范标准、要求和监管方式。三、服务规范标准

1.两次联系，需接单后联系：接单后1小时内发短信或致电联系乘客确认订单信息并告知会准时到达；抵达后联系：飞机或高铁到达或驾驶员抵达接送点后发短信或致电联系乘客。

2.平台制定联系时驾驶员话术标准，提高驾驶员服务专业度。如“尊敬的***先生/女士您好，我是接您的中家出行***师傅，航班到达后我会准时联系您并在指定地点接您上车”。

3.三次按钮，到达按钮：提前十分钟到达约定地点按“我己就位”（系统自动给乘客发短信）；开始按钮：乘客上车后按“开始服务”；结束按钮：到达目的地按“结束服务”。

4.三不准，不准迟到、违约；不准额外私自收费；不准私换车辆、私下改派。

5.四必须，必须准时到达；必须文明礼貌；必须着装整 洁、形象得体；必须全程静音、禁烟、安全驾驶。

6.车上配置（免费提供），纸巾；雨伞；矿泉水；USB充电线（iphone和Android）。

7.主动提前开后备箱，帮旅客摆放行李；上车再次确认目的地及路线，以防有误差。

四、服务要求

1.平台需与当地汽车租赁服务公司签订合作协议，并要求对准入的驾驶员定期组织服务技能培训、安全知识培训等，已提高驾驶员服务水平和安全驾驶知识。

2.所有专车驾驶员都必须按照平台服务标准及规范向乘客提供服务，如果出现服务违规的情形，不论乘客是否产生投诉，将按照平台发布的《违约处罚》进行相应处理。

3.中家出行禁止任何形式的接单后爽约，任何情形下，驾驶员都不可以拒绝服务或以各种理由要求乘客取消。中家出行对此类现象统一定义为“违约”，中家出行会对每个驾驶员的违约取消的相关数据进行相应监测，驾驶员须接受中家出行依照《违约处罚》对其进行管理。如果驾驶员不同意该管理方案，则不能以平台驾驶员的身份在中家出行接单或向乘客提供服务。

4.所有驾驶员必须遵守行为准则，如果违反驾驶员行为准则，则中家出行有权禁止该驾驶员使用本服务平台，并不予补偿。若驾驶员的违规行为导致中家出行遭受了其他损失，则平台有权向驾驶员要求赔偿。

5.平台禁止驾驶员以任何形式虚构订单或进行其他扰乱平台服务秩序的行为，平台将此类行为统一定义为“作弊”。平台有权不经通知，对作弊驾驶员封禁帐号并禁止服务。同时，平台有权就因驾驶员作弊所导致的损失向作弊驾驶员进行追索。

五、服务监管方式

1.平台建立乘客投诉评价体系，既乘客可以通过乘客端APP在线投诉，也可通过客服电话投诉评价驾驶员服务，同时在驾驶员服务完成后，系统自动推送评价短信链接至乘客手机，乘客可通过评价链接对驾驶员进行服务评价。

2.平台通过驾驶员服务端APP提取驾驶员服务数据，包括行驶轨迹、服务时短信发送或电话联系、三次点击操作、设备登陆等数据，监控驾驶员是否存在私换车辆、人车不符和服务操作是否规范标准。

3.平台与第三方通信平台进行合作，使用隐私保护安全电话，保护乘客和驾驶员个人隐私电话。同时平台成立品控小组，定期抽查驾驶员通话录音话术是否标准。

4.平台根据乘客出行场景，制定接机接站情景指引，图片和文字相结合的方式引导乘客在指定位置上车。品控小组定期会抽查驾驶员是否按照平台制定的情景指引接送乘客。第二章

服务质量及乘客信用在线评价制度 一、目的为了保障用户及乘客的合法权益和实现用户对平台服务质量的监督，平台特制定驾驶员和乘客双向评价体系，为平台提升服务质量提供有力的改善通道，特建立此制度。

二、内容

说明平台订单服务过程中在线如何双向进行评价。三、服务评价体系

1、平台建立服务质量用户评价体系，在驾驶员服务完成后，中家出行将发送一条

服务评价链接让用户对此次服务进行评价，用户也可通过下单APP应用程序航班管家/高铁管家进行在线评价。

2、平台根据乘客常见问题类型，设定部分常见评价标签，如准时准点、主动联系、车辆不符、服务态度差、危险驾驶等。乘客在驾驶员服务结束后，可在线进行评价驾驶员。

3、平台设定乘客端评价星级，满分五星好评、四星中评、三星以下差评。乘客点击对应的星级会出现系统默认的评价标签。

4、平台风控专员每天核实前一天全国乘客评价信息，注意是差评信息，核实乘客对驾驶员的评价是否属实。5、平台对乘客差评核实后，会按照规则对驾驶员进行处罚，罚款和扣分（影响驾驶员接单率）。

6、驾驶员服务完成订单后，可在服务端APP对乘客进行评价，采取双向评价制度。

7、对乘客和驾驶员双向差评对方的，平台建立乘客和驾驶员黑名单，后期平台对乘客订单不会推送给黑名单司机，同时司机也不会收到黑名单乘客订单。

四、评价数据管理

1、平台在管理系统建立乘客评价数据系统和驾驶员服务质量数据体系，既是在后台属于某个乘客信息可以查询到此乘客主动评价订单数据及对应的驾驶员信息数据，然后点击驾驶员信息可以查看到此驾驶员在平台历史所有服务质量数据（包含乘客主动评价、违约、迟到、私换车辆、刷单刷券等）。第三章

服务质量投诉处理制度

一、目的为了保障中家出行接送服务质量和提升乘客服务体验度，明确平台服务标准、服务规范、服务承诺以及乘客评价投诉处理机制，特制定本制度。

二、服务质量承诺

1、平台承诺订单采取一口价模式中间不收取额外费用，一口价包括系统预计线路的高速费、停车费、夜间服务费等相关费用。

2、平台承诺如驾驶员未在约定时间未到约定地点，乘客可自行打车离开，平台对乘客订单全额退款并报销乘客打车费用。

3、平台严格执行订单退款规则，服务时间前一小时，乘客可免费取消订单，平台全额退款。一些小时内按订单全额收取取消费。

4、平台承诺接送机免费等待1小时、接送站和送机免费等待30分钟。

5、乘客遇航班延误或高铁延误时，驾驶员免费等，乘客无需取消或更改订单。如乘客预定航班取消、航班备降、返航等非自愿情况，平台免费取消乘客订单。

6、平台承诺提供增值税专用发票，由乘客自行选择打 印或邮寄。

7、平台严格按照乘客预定车型，派单给不次于乘客预定车型的车辆。

8、平台规定每种车型最多乘坐人数和可携带行李数，超过标准平台驾驶员可拒绝提供服务。

9、平台规定驾驶员在服务时提前10分钟到达乘客约定地点等候。

10、平台规定驾驶员接单后，一小时之内与乘客取得联系并确定行程信息。

11、平台驾驶员服务时，应主动帮乘客开车门、提运行李等。

12、平台车辆车上应配置充电线、雨伞、纸巾、矿泉水。13、平台规定驾驶员服务时三不准，不准迟到、违约；不准额外私自收费；不准私换车辆、私下改派。

14、平台规定驾驶员服务时四必须，必须准时到达；必须文明礼貌；必须着装整洁、形象得体；必须全程静音、禁烟、安全驾驶。

15、平台禁止任何形式的接单后爽约，任何情形下，驾驶员都不可以拒绝服务或以各种理由要求乘客取消。

三、服务评价体系和乘客投诉处理机制

1、平台在驾驶员服务完成后，系统自动推送一条

评价链接短信给乘客，乘客根据驾驶员服务情况，对驾驶员进 行服务评价。同时乘客也可在乘客端APP应用程序中家出行订单详情进行服务评价。

2、系统根据日常乘客评价习惯，在乘客评价界面设定评价星级（满分5星），乘客可以自行对服务打星。同时系统会自动显示常用评价标签供乘客选择。（如准时准点、服务热情、帮提行李、服务态度恶劣、车辆不符等）。

3、在乘客端APP中家出行订单详情和平台发送给乘客的短信中，都会显示在线投诉按钮和人工客服电话。方便乘客在服务前后及服务过程中对服务或其他事件进行投诉。

4、平台专人核实乘客评价，并建立处理复机制。5、平台成立24小时人工客服部门，负责处理乘客投诉及其他建议事项。

四、乘客投诉处理流程 1、乘客投诉方式 1.1 电话客服投诉 1.2 APP应用在线投诉 2、乘客投诉处理流程 2.1 电话客服投诉

乘客如对中家出行接送产品、服务等不满意情况，可通过客服电话4008XXXXXXX进行投诉或建议。

2.2 客服工作实行7*24小时工作制。2.3 APP应用在线投诉 乘客如对中家出行接送产品、服务等不满意情况，可通过航班管家/高铁管家APP里面的“个人中心”点击“中家出行订单”点击要投诉的订单，在订单详情中有投诉和联系客服两个标签。

2.4 在线投诉和电话客服投诉全部在45分钟内回复，24小时之内解决乘客投诉问题。

3、司机被投诉处理方式

中家出行司机因服务问题被乘客投诉，平台风控及安全专员第一时间核实，如情况属实，则根据投诉类型，按照中家出行处罚规则进行罚款、扣分或关闭。

五、乘客投诉保障制度

1、平台成立人工客服中心，专门处理中家出行接送服务乘客及驾驶员突发事件、服务咨询、服务投诉、服务建议及失物查找等事宜。

2、人工客服实行7天24小时工作制，保障平台全天候人工坐席有人接听电话。

3、人工客服中心每班保证不少于3位人工客服人员处理乘客或驾驶员电话。

4、平台建立人工客服考核机制，对人工客服的服务态度、服务处理流程进行考核监督。

5、人工客服定期收集乘客或驾驶员关于产品、服务等投诉和建议，并与平台产品奖励沟通，进行系统、产品、服 务流程等方面改进和优化，已提升服务体验满意度。

6、如乘客有物品遗落在驾驶员车上，可通过人工客服电话联系平台，后台客服人员查询订单对应的驾驶员及车辆，并第一时间联系平台驾驶员检查车内是否有乘客遗落物品。同时在乘客下车时，平台规定驾驶员要提醒乘客注意携带好随身物品。

7、对如乘客物品真实遗落在驾驶员车内，平台驾驶员需免费将物品邮寄或直接送至乘客指定地点。费用由平台承担。

8、如乘客关于物品遗落投诉的，我方核实物品未遗落在驾驶员车内的，给与乘客如实回复，对于乘客投诉或报警情况，我平台驾驶员全力配合提供行车记录仪视频核实。

六、乘客投诉处理交接

1、平台针对乘客投诉处理，会按照对应的服务订单，根据投诉类型，将此单写入投诉处罚。

2、系统根据客服人员的写入的乘客投诉处罚订单，后台管理人员进行违约核实，如属实平台将按照规则对驾驶员进行处罚，并按照服务承诺对乘客进行赔偿。

3、平台对乘客投诉采取人工客服核实写入系统处罚的模式。运营管理部门专人核实乘客投诉并按平台规则和流程处理。

4、乘客投诉处理交接人信息 4.1客服中心负责人：

电话：

4.2运营管理风控专员：

电话： 第四章

服务承诺及执行监管制度

一、目的为了明确平台开展接送服务的服务承诺，明了乘客在购买平台接送服务产品时享受的应有权益，同时为了有利于实行平台服务承诺的执行和监管，特定制本制度。

二、内容

1、平台服务承诺细则。

2、平台服务承诺的执行和监管。三、服务承诺细则

1、平台承诺订单采取一口价模式中间不收取额外费用，一口价包括系统预计线路的高速费、停车费、夜间服务费等相关费用。

2、平台承诺如驾驶员未在约定时间未到约定地点，乘客可自行打车离开，平台对乘客订单全额退款并报销乘客打车费用。

3、平台严格执行订单退款规则，服务时间前一小时，乘客可免费取消订单，平台全额退款。一些小时内按订单全额收取取消费。

4、平台承诺接送机免费等待1小时、接送站和送机免费等待30分钟。5、乘客遇航班延误或高铁延误时，驾驶员免费等，乘客无需取消或更改订单。

6、如乘客预定航班取消、航班备降、返航等非自愿情况，平台免费取消乘客订单。

7、平台承诺提供增值税专用发票，由乘客自行选择打印或邮寄。

8、平台严格按照乘客预定车型，派单给不次于乘客预定车型的车辆。

9、平台规定每种车型最多乘坐人数和可携带行李数，超过标准平台驾驶员可拒绝提供服务。

10、平台规定驾驶员在服务时提前10分钟到达乘客约定地点等候。

11、平台规定驾驶员接单后，一小时之内与乘客取得联系并确定行程信息。

12、平台驾驶员服务时，应主动帮乘客开车门、提运行李等。

13、平台车辆车上应配置充电线、雨伞、纸巾、矿泉水。14、平台规定驾驶员服务时三不准，不准迟到、违约；不准额外私自收费；不准私换车辆、私下改派。

15、平台规定驾驶员服务时四必须，必须准时到达；必须文明礼貌；必须着装整洁、形象得体；必须全程静音、禁烟、安全驾驶。

16、平台禁止任何形式的接单后爽约，任何情形下，驾 驶员都不可以拒绝服务或以各种理由要求乘客取消。

四、承诺执行和监管

1、平台通过线下和线上结合的方式，实现对服务承诺的执行和监管。

2、平台建立乘客评价管理体系，驾驶员在整个服务过程中，乘客可实现对“服务承诺细则”中的1/2/3/4/11/12/13/14/15/16项进行执行监管。如出现与服务承诺不相符的情况，乘客可在线进行投诉或电话客服人员进行投诉处理。

3、平台建立线上监控处罚机制，系统可获取乘客的航班动态和高铁动态，已查询是否存在延误、取消、备降等其他情况。并做好同步动态信息到驾驶员服务端APP。平台系统根据乘客预定车型，系统做车型分类并已代码的形式标记。订单预定车型只能排单给等于或高于订单车型的车辆。平台成立独立的技术开发团队，维护平台订单管理系统正常运转，及时处理技术问题或bug。

4、平台乘客端APP中家出行订单详情里面，在订单服务完成后，乘客可自行选择是打印发票，系统采取邮寄或电子发票邮件发送两种方式。

5、平台奖励乘客和驾驶员双向评价体系，驾驶员服务乘客结束后，可对乘客进行评价。

6、平台成立客服中心，负责在线处理乘客和驾驶员问 题。并对驾驶员服务规范做监督。

7、平台建立驾驶员服务订单轨迹和服务终端设备登陆监控系统，监控驾驶员私换车辆、人车不符情况。

8、平台建立线上奖励规则，实现对驾驶员服务违约执行系统自动处罚。

五、其他

平台将持续完善系统功能和线下服务流程及细节。为保障平台的服务水平和服务监管提供更多的支撑。第五章

服务质量社会舆情曝光事件应对处理方式 一、平台建立社会舆情事件应急处置小组，小组成员由平台运营管理负责人、公司法务专员、平台风控专员和服务所在地分公司负责人组成。

二、平台在因为服务质量问题造成不利于平台的社会舆情时，为了缩小事件对平台产生的不利影响，平台分公司安全管理员立即启动事件应急预案。

三、平台安全管理员按照准确把握、快速反应原则。力争在第一时间通过平台微博、微信公众号或新闻媒体发布准确、权威信息，稳定公众情绪，最大限度的避免和减少公众猜测和新闻媒体的不准确报道，掌握新闻舆论的主动权。

四、平台采取新闻发布、新闻采访等处置方式处理社会舆情。

五、应对小组名单

组长：

电话：

职务：专车部负责人 副组长：

电话：

职务：法务经理 组员：

电话：

职务：风控专员 组员：

电话：

职务：分公司经理 第六章

营运数据统计管理制度

第一条

统计管理办法 一、总则

1.为了有效地、科学地组织营运数据统计工作，保证统计数据的准确性与及时性，发挥营运数据在平台运营的重要作用，特制定本制度。

2.统计工作的基本任务是对平台生产经营活动情况进行统计调查，统计分析，为各部门及分公司提供运营数据，方便各部门和分公司指定运营目标、工作计划、整改方向。

3.平台运营管理部数据运营专员负责运营数据的统计和管理。

4.根据各部门、组职能和管理需要数据统计专员制定专门的数据结构、数据分类、数据统计维度等。

二、数据统计报表的管理

1.平台整体运营数据统计报表，应当只发送平台总负责人查看，数据运营专员并按照领导要求提前多维度数据报表。如订单收入报表、全国订单统计报表、全国订单流失率报表，财务报表等。

2.平台各部门、组因工作需要，要求运营管理提供统计报表，须经部门负责人审查同意，并经主管领导批准，方能定为正式报表。数据运营专员制定各部门定期数据统计报表，按期通报给各部门或组。未经批准的报表，数据运营专员可 拒绝提供数据报表。

3.如果部门数据统计报表有个别项目需要修改时，由原制表部门直接通知数据运营专员进行修改，不必再办审批手续。

4.各种定期数据统计报表，由运营管理部根据各部门的实际需要统一保管、发放。

5.各部门对外报送的各种运营数据统计报表，必须部门负责人签字。

6.为确保统计报表数据的正确可靠，各部门、组负责人应对上报报表进行认真审查后方能报出。

三、统计资料的提供、积累和保管

1.各部们、组向外提供统计资料，公布统计数据，一律以本平台的数据运营专员所掌握的统计资料为准。

2.各级部门领导所需要的统计数据，应由同级统计部门或数据运营专员负责提供，以便克服使用统计数据的混乱现象。

3.向合作方提供的运营数据，统由平台负责人审批同意后，方可有数据运营专员统计发下。

4.企业各项主要统计资料，由平台安排专门统计员掌管，部门、组的各项主要统计资料，由本平台数据运营专员掌管。

5.各部门、组应将本平台的统计资料，采用电子版的格式保存，如需需要，由各部门、组自行打印，按月、季、年进行整理分类，以便使用。6.各部们、组编制的统计数据和加工整理后的统计资料，必须妥善保管，不得损坏和遗失。对已经过时的统计资料，如认为确无保管价值，应呈请本平台部门主管领导核准，并经统计员会签后，方可销毁。

四、统计数据差错的订正

1.统计资料发出后，如发出错误，必须立即订正。受表平台发现数据错误时，应立即通知数据运营专员订正，不得推诿或拖延。

2.企业内部报表如发生数据错误时，可根据不同情况按下列办法订正：

①日报表当日发现差错时，应及时用电话或口头查询订正，隔日发现差错时，应当在当日报表上说明。

②重大差错必须以邮件形式订正，发送邮件说明报错统计数据，应当如何修改，经平台负责人审批同意后，数据运营专员进行修正。

五、统计工作的交接

1.数据运营专员调动工作时必须认真办妥交接手续，在未办妥以前，原任数据运营专员不得擅离工作岗位，更不得因工作调动而影响统计工作的正常进行。

2.数据运营专员调离工作时，必须做好下列工作： ①将经办工作情况全面地向接替人员交待清楚； ②培训接替人员的业务，使其能独立工作；

③所有统计资料（包括统计手册、台帐、报表、文件、历史资料等）与统计用具（如计算机、书刊等）应一一造出清单移交。

六、文字说明与分析报告

1.文字说明与分析报告是统计报表的重要组成部分，编制统计报表要做到：月报有文字说明，季报、年报有分析报告。

2.文字说明是统计分析的基础形式，必须根据统计报表中各项主要指标反映的问题，说明产生的原因、影响及其后果。

3.分析报告应以报表为基础，以检查计划为重心，测定计划完成程度，分析计划完成与未完成原因，并提出改进意见。

七、统计纪律

1.各组、部们和从事统计工作的人员，必须严格按照统计制度规定提供统计资料，不准虚报、瞒报、迟报和拒报。

2.属于保密性质的统计资料，必须严格保密，严防丢失，提供时应按厂保密制度的规定执行。第二条

统计工作细则 一、总则

第一条

为有效地贯彻执行《中华人民共和国统计法》、《中华人民共和国统计法邮电部门实施办法》等统计法规，特制定本工作细则。

第二条

统计在企业经营管理中占有极其重要的地位。它是企业编制建设规划和经营计划以及进行经济分析的依据，是经济核算的基础、企业经济信息反馈的主要渠道，是领导掌握情况的重要手段。随着市场经济的发展，统计信息的重要性将日益明显。

第三条

全面贯彻国家统计法规，运用各种统计调查方法，系统、准确、及时地反映本平台各项工作基本情况，开展统计分析，提供统计资料，搞好统计服务，发挥统计监督作用。

第四条

本平台建立统计信息网，该网由（1）平台综合统计；（2）平台专业统计；（3）车间专业统计；（4）基层统计；（5）班组原始记录五个层次组成。各车间配置综合数据运营专员，管理车间统计业务，其职能可参照平台数据运营专员工作内容。

第五条

班组记录员，负责将统计资料逐日登记，报告基层数据运营专员，基层数据运营专员负责汇总、审核并按上述层次逐级上报。同时，车间数据运营专员向平台数据运营专员报送综合报表。第六条

数据运营专员享有所辖范围内的统计调查权、统计报告权及统计监督权。被调查平台和人员应当积极协助数据运营专员的工作，及时提供真实资料和情况。

第七条

各平台应当安排素质好、责任心强的员工担任（专或兼职）数据运营专员。数据运营专员应当认真负责地搞好统计工作，加强学习，参加培训，不断提高自身业务水平。

第八条

数据运营专员如因病、事假等原因不能工作时，各有关平台负责人应当指定临时数据运营专员代理其工作，以保证统计工作正常进行。

第九条

各平台应支持数据运营专员的学术活动、培训及晋升，注意保持数据运营专员队伍的稳定性。统计员的工作调动，须经平台总经理审批。

二、统计报表与统计台帐

第十条

统计报表是各平台通过统计数据向上级机构报告本平台在生产、业务、经济等方面活动情况的主要形式。各级领导及数据运营专员都应重视统计报表的填制与报送。各平台领导对上报报表均应签名，以示负责。

第十一条

上级布置本平台填报的统计调查表，由平台综合数据运营专员及时、准确地填制，送呈总经理签字后上报。个别上由级专业管理部门直接布置给本平台有关专业部门的调查表，由专业部门按上级要求填写，同时抄送平台综合数据运营专员一份备案，以保证本平台统计资料的统一性 与完整性。

第十二条

本平台内部的全面性统计调查表，其内容包括上级要求的项目、本平台领导所需的系统性资料及有关部门所需的重要数据，由平台数据运营专员统一制订表格、统一编号，经总经理审批后统一下达。其他任何平台均不得向各自以外的平台制发统计调查表。

第十三条

本平台的统计报表分年报、半年报、季报、月报，及不定期一次性报表五种。

第十四条

各部门制发的内部统计调查表经各该部门经理审批后下达，并送交平台数据运营专员一份备案。

第十五条

各平台务必按规定认真提供统计资料，不得虚报、瞒报、迟报，也不准随意修改。各级数据运营专员收到下级数据运营专员的统计资料后，应及时进行审核，如发现问题，应及时责成有关数据运营专员予以核实、订正。

第十六条

原始记录是统计报表的基础，统计台帐是系统整理和积累统计资料的重要工具。数据运营专员必须认真做好这两项工作。

三、统计资料管理

第十七条

所有统计资料均为内部文件性质，某些属于机密甚至绝密性质，均应按国家关于保密工作规定办理；未经批准，不得向无关人员泄漏。

第十八条

平台统计资料采取分级管理办法。平台综合数据运营专员负责管理上级报表底稿，各部门上报的报表资 料、各项文件、资料原稿等文件；各专业数据运营专员保管本专业的统计资料。基层不保管统计资料，整理上交所属部门数据运营专员集中保管。

第十九条

对外公开发表统计数据，在总经理批准后由综合数据运营专员统一办理；平台各部门向上级机关汇报情况，在重要会议作报告，或公开发表文章中所引用的统计数据，均须由提供资料人员同数据运营专员进行核对，以保证统计数据的一致性。

第二十条

关于统计资料的装订、整理、保存方法及保存期限，均按档案管理有关规定办理。

四、统计工作责任制

第二十一条

综合数据运营专员主要职责

（一）全面组织平台统计信息网，贯彻执行各项统计制度、细则及有关规定，安排统计工作任务；

（二）及时、准确、全面地报送上级布置的统计表及其他统计资料；

（三）组织落实统计基础工作，建立健全各项原始记录和统计台帐制度，检查指导基层统计工作；

（四）开展统计分析和调查研究，适时地提出统计综合分析和调查研究报告；

（五）统一管理各项基本统计资料，系统地完整地整理各个时期的统计资料，定期公布各项技术经济指标和经济指标完成情况；（六）会同有关部门采取措施使全平台的统计信息系统逐步实现自动化。

第二十二条

平台专业数据运营专员主要职责（一）全面组织本专业系统内的统计工作；

（二）及时、准确地向综合数据运营专员或上级专业主管部门报送有关报表或其他统计资料；

（三）深入基层平台检查原始记录及统计台帐的登记质量，采取措施，不断改进本专业的登记、统计工作；

（四）认真分析本专业统计资料，总结成绩，发现问题，提出改进措施，向主管领导提出分析报告，向综合数据运营专员提供专业分析资料。

第二十三条

基层统计员主要职责

（一）审核汇总统计原始记录资料，及时报送各种统计报表及完成各项调查任务；

（二）认真分析各项统计资料，及时向生产（施工）平台负责人提出生产（施工）中存在的问题和建议，为指挥生产和开好生产（施工）分析会议提供资料。

（三）检查原始记录及统计台帐的真实情况，具体帮助、辅导班组记录员做好原始记录与统计台帐登记工作。

第二十四条

班组记录员职责

（一）严格按照有关规定，及时、准确地做好本岗位逐班逐日的统计资料登记工作。

（二）对他人代替记录的资料，检查有无错记、漏记之 处，如发现差错或遗漏应及时予以纠正或补充。

五、统计工作的考核

第二十五条

为了调动各级数据运营专员的积极性，提高统计质量，平台不定期对数据运营专员进行考核。

（一）统计数据：所有统计报表，每错报或漏报一处罚款5元，迟报一天罚款10元。

（二）根据统计分析报表质量，如出现严重错误的，罚款50元；

第二十六条

各级领导应当充分重视并支持数据统计工作，各部门数据统计工作出现差错问题，相关行政领导应负领导责任，并按其直辖下数据数据运营专员所罚款的比例扣除相应的安全积分，罚款在工资中兑现。