岗位职责培训教材前言（精选8篇）_企业培训教材前言

岗位职责培训教材前言（精选8篇）由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“企业培训教材前言”。

第1篇：岗位职责前言

颁布令

员工岗位职责，是企业管理最基础的工作。是编定员工岗位的原始依据。岗位的设立，是根据一定的事和责确定的。岗位一旦确定，就必然赋予它一定的职责，这就是既不可无事设岗，也不可有岗无责。

本册《员工岗位职责汇编》在广泛吸纳洗浴行业管理经理的基础上，融入圣凯罗管理层和广大员工的聪明才智。

在员工培训和营业过程中，得到员工广泛认同，对于加强和提高今后的管理水平有着深远的意义。

建立从总经理到每位员工的岗位职责，目的在于，使每位员工明白，在凯罗浴场自己处在什么工作岗位，自己应当做什么、应当怎样去做，应当怎样去做好。自己的本职工作，通过岗位职责的建立，要真正形成事事有人管、人人有职责、办事有标准、相互能监督、上级可检查，各负其职、协调运作的一种工作机制和管理体系。希望各级组织和全体员工加强管理，加强责任心，加强纪律性，从我做起，从本职工作做起，努力发挥自身作用，促进企业管理的全面进步。

第2篇：职业技能培训教材前言

前言

管道涂敷分公司的发展过程是公司核心技术建立的过程和技术人才成长的过程。在这个发展过程中形成了一批管道公司独有的专利技术，也培养了一批专业技术人才，为公司的大力发展打下了坚实的基础。随着公司的日益壮大，我们需要形成完善的专业技术体系和需要更多的专业技术人才。基于这一发展需求管道公司组织专业技术人员对“海管防腐工”、“海管保温工”、“海管配重工”三个工种的职业技能鉴定培训教材进行了编撰。在公司上下高度重视的基础上，编写人员历时半年多的辛勤努力，具有管道涂敷自主知识产权约110万字的职业技能培训教材出版了。

该培训教材的出版意义重大。一是通过职业技能培训教材的编写过程，锻炼和培养了一些中国海洋石油管道涂敷专业核心技术的领军人物，部分优秀人员将会具备本专业培训鉴定专家资质；二是为开展管道涂敷产业从业员工进行岗位技术和操作技能培训提供了一套系统化的培训教材；三是通过培训取得职业技能鉴定等级，为公司操作系列员工设置了清晰的职业晋升通道，为薪酬改革提供依据；四是形成了公司专业知识和核心技术的系统积累和规范应用及传承与分享；同时也填补了国内海洋管道涂敷专业技术培训教材的一项空白。

该培训教材凝聚了多年来公司专业技术骨干、安全生产和人力资源管理等人员的心血与汗水，也得到了基层主要操作骨干的参与和帮助。在此对参与该教材出版的人员具有高度责任感、奉献精神和专业知识能力表示衷心的敬意和感谢，愿本教材能对海洋管道从业人员的培训与学习有所裨益。

由于时间紧，任务重，本教材不免存在一些错误和缺陷，敬请批评指正并提出修改意见，我们将不胜感激并定期进行修订，以期不断完善。

管道工程公司管道涂敷分公司二零零八年三月

第3篇：岗位职责(前言、目录)

前 言

“质量、安全、服务、高效、创新”，这是我院的立院之本。要抓好这些基本点，关键是各级医务人员的职业行为必须符合制度化、标准化和规范化的要求:因此，让大家明白应该做什么、如何去做，这是新形势下提高质量管理、保障医疗安全、防范医疗风险的重要举措。

我院早在1995年就制定出了涉及医院各个方面较为完善的“制度”、“职责”，并归纳成册，2003年对其进行了修订，再版。

为了适应医院打造南疆区域性国际医疗中心的需要，医院以“三级曱等医院评审“为契机，在《医院管理评价指南》、《医院评审评价工作文件汇编》的指导思想和原则的基站上，从实际工作出发重新制定了《医院管理制度汇编》、《岗位职责汇编》、《医疗法律法规汇编》、《医疗质量管理制度汇编》、《应急管理文件汇编》、《护理管理工作规范汇编》、《医院感染管理文件汇编》、《医、教、研管理文件汇编》、《财务、价格管理文件汇编》、《药事和药物使用管理文件汇编》、《临床疗指南》、《临床技术操作规范》等资料汇编，旨在明确工作人员职责权限、强化医院质量管理意识、落实医疗核心制度、规范医疗质量管理程序。

由于时间仓促，本汇编仍存在不尽完善之处，但相信随着经济社会的不断发展和国家政策法规的不断完善，以及医院的持续发展，本书将进一步充实和完善。

喀什地区第一人民医院院长

目 录

第一部分党群系统岗位职责

~N党委职责.......................(一)党委工作职 责.............(二）党委书记（副书记）岗位职责„•(三）纪委书记岗位职..............责(四）党委办公室工作职(五）党办主任岗位职(六）党办干事岗位职(七）纪检监察室工作职

责.......责.........责.........责.......责...(八）纪检监察室干事岗位职

二、工会职 责..................责.........责.........责.........责.......责.........(一）工会主席岗位职(二)女工委员工作职(三）工会干事岗位职(四）工会委员会工作职(五）职工代表大会职

三、团委职 责..................责.............(一）团委工作职

(二）团委书记（副书记）岗位职责„•(三）团委组织委员岗位职..........责(四）团委宣传委员岗位职(五）团委文体委员岗位职(六）团委干事岗位职

责....责....责.......(七）团支部书记（副书记）岗位职责(八）团支部组织委员岗位职........责(九）团支部宣传委员岗位职

责...(十）志愿者工作小组职责..........四、宣传科职 责................(一)宣传科工作职责...............(二)宣传科科长（副科长）岗位职责(三）宣传科干事岗位职责..........第二部分行政职能部门1R责

一、院领导职责..................................................................(12)(-)院长岗位职责.................................................................（12)(二）副院长岗位职责（12)(三）分管教学工作院级领导岗位职责(13)(-)办公室工作职责................................................................(13)(二）办公室主任（副主任）岗位职责(14............................................)(三）办公室干事岗位职责(14)(四）档案室工作人员岗位职责(15.................................................)(五)打字员岗位职责(15)(六）信件收发人员岗位职责(16)(七）卫生清洁人员岗位职责

（]6)(八）车队队长岗位职责(16)(九）汽车驾驶员岗位职责

三、人事科职责(17)(一)人事科工作职责(17)(二)人事科科长（副科长)岗位职责(17)(三）人事科干事岗位职责

(18)(17)(四）人事科社保管理员岗位职责(18)(五）人事科档案管理人员岗位职责（19)(六）人事科宿舍管理人员岗位职责（20)(七）图书馆工作职责

（20)(八)图书馆馆长（副馆长）岗位职责（21)(九）图书管理员岗位职责

(21)(十）电子阅览部主任岗位职责（22)(十一）电子阅览与网络管理员岗位职责（22)

四、医务部职责(23)(-)医务部工作职责（23)(二）医务部主任（副主任）岗位职责(23)(三）医务部工作人员岗位职责（24)(四）医务部医疗质量控制办公室工作职责

.....（24)(五）医务部医患沟通办公室工作职责(六）医务部内勤办公室工作职责

（24)

（25)(七）医务部病历质控人员岗位职责（25)(八）科室质控员岗位职责（25)(九）科室临床路径管理员岗位职责

(26)(十）医务部医患沟通办公室主任岗位职责„.........................................(26).(十一)医务部医患沟通办公室干事岗位职责........(26)

五、护理部职责(27)(一)护理部主任（副主任)岗位职责(27)(二）科护士长岗位职责（27)(三）护士长岗位职责（28)(四）护理部干事岗位职责(28)(五）专职护理质控人员岗位职责（29)(六）专职护理培训人员岗位职责(29)(七）主任（副主任）护师岗位职责（30)(八）主管护师岗位职责(九）护理师岗位职责(31)(十）护士岗位职责(31)

六、科教科职责.................................................................(32)(一)科研管理委员会工作职责（32)(二)临床教学管理小组工作职责(32)(三）科教科主任岗位职责(32)

七、感染管理科职责(33)(一)感染管理科职责(33)(二）感染管理科主任岗位职责（34)(三)感染管理科副主任岗位职责（34)(四）感染管理科专职人员岗位职责(35)

八、病案管理科职责（35)(一）病案管理科职责（35)(二）病案管理科主任（副主任）岗位职责（36)(三）医疗信息统计员岗位职责(四)病案编码人员岗位职责

(37)

（36)

（30)(五）病案管理人员岗位职责（37)(六）病案复印人员岗位职责（38)(七）病案终末质量检查人员岗位职责(38)

九、网络信息中心职责(38)(一)网络信息中心工作职责(38)(二）网络信息中心主任（副主任）岗位职责（39)(三）网络信息管理员岗位职责(四)网络管理员岗位职责

...（39)

..........(40)(五）网络维护员岗位职责(40)(六）网络信息中心值班人员岗位职责

（40)

十、远程医疗中心职责....................（41)(一）远程医疗中心工作职责...................................(41)(二）远程医疗中心主任（副主任）岗位职责(41)(三）远程会诊工作人员岗位职责

（41)(四）“120”急救呼叫中心人员岗位职责...(42 J(五)应急医疗指挥中心人员岗位职责.(42)(六）预约挂号工作人员岗位职责

(43)(七)回访中心工作人员岗位职责(43)

十一、财务科职责（44)(-)财务科工作职责（44)(二）财务科科长（副科长）岗位职责(44)(三）主管会计岗位职责

(四）预算管理会计岗位职责(45)(五）稽核会计岗位职责

（45)

（45)(六)成本核算会计岗位职责（46)(七）债权债务会计岗位职责(46)(八）药品核算会计岗位职责(46)(九)固定资产核算会岗位职责

(47)(十）财产物资核算会计岗位职责（47)(十一）基建会计岗位职责(48)(十二）票据管理会计岗位职责(48)(十三）会计档案管理人员岗位职责（胡)(十四）出院病人结算会计岗位职责(49)(十五）出纳岗位职责.............................................................(49)(十六）工资核算出纳岗位职责(50)(十七）门诊、住院收费稽核会计人员岗位职责.......................................（50)(十/V)收费员岗位职责(51)(十九）财务电子信息管理岗位职责（51)

十二、内审经管办职责（52)(一)内审经管办工作职责

(52)(二）内审经管办主任（副主任）岗位职责（52 j(三）收人核算员岗位职责(四）成本核算员岗位职责(五）绩效核算员岗位职责(六）物价管理员岗位职责

(53)（54)（54)

（53)(七）内部审计■人员岗位职 责(55)

十三、(一(二(三(四(五(六(七(八(九 十四(一(二(三 十五(一(二(三(四(五 十六(一(二(三(四(五

结算中心职责...................结算中心工作职责...............结算中心主任岗位职责...........结算中心副主任岗位职责.........票据结算岗位职责...............住院费用审核岗位职责...........医保结算员岗位职责.............职工(居民）医保会计岗位职责„•„ 新农合结算员岗位职责...........农合、民政会计岗位职责.........住院处职责.....................住院处工作职责.................住院处主任（副主任）岗位职责• 住院处收费人员岗位职责.........预防保健科职责.................预防保健科工作职责.............预防保健科科长（副科长）岗位职责• 预防接种人员岗位职责...........传染病疫情网络直报员岗位职责• 预防保健科工作人员岗位职责.....体检中心职责...................体检中心工作职责...............体检中心主任（副主任）岗位职责„• 体检中心医师岗位职责...........体检中心护士长岗位职责.........体检中心护士岗位职责...........第三部分业务科室职责

-、门诊部职责..................一）门诊部工作职 责............二)门诊部主任（副主任）岗位职责• 三）门诊医师岗位职..............责 四）肠道门诊工作人员岗位职 责..五）发热门诊医师岗位职

责....六）传染科门诊工作人员岗位职责„• 七）门诊挂号室工作人员岗位职责„•(55)(55)(56)(56)(57)(57)(58)(58)(58)(59)(59)(59)(59)(60)(61)(61)(62)(62)(63)(64)(64)(64)(65)(65)(66)(66)(67)(67)(67)(68)(68)(68)(69)(69)

二、急救中心职责(70)(一)急救中心工作职责(70)(二）急救中心主任（副主任)岗位职责

.......(70)(三）急救中心值班医师岗位职责(四）120急救医师岗位职责

三、麻醉科职责(72)(一)麻醉科主任（副主任)岗位职责............（72)(二)麻醉科主任（副主任)医师岗位职责(72)(三）麻醉科主治医师岗位职责(72)(四)麻醉科住院医师岗位职责(73)(五)麻醉复苏室医师岗位职责(73)

四、康复中心职责（73)(一)康复科主任（副主任）岗位职责(73)(二)康复科主任（副主任）医师岗位职责(74)(三）康复科主治医师岗位职责(74)(四）康复科住院医师岗位职责(75)(五）康复科治疗师岗位职责(75)

五、疼痛科职责（75)(-)疼痛科主任（副主任）岗位职责(75)(二）疼痛科病房医师职责(三）疼痛科门诊医师职责(76)

六、人工辅助生殖中心职责(76)(—)人工辅助生殖中心临床负责人岗位职责(76)(二）人工辅助生殖中心实验室技术实验员岗位职责(77)(三)人工辅助生殖中心医师岗位职责(四)工辅助生殖中心护士岗位职责

(77)

(77)

(75)(71)

........(71)

第四部分各级医师岗位职责

(一)临床科主任（副主任）岗位职责（78)(二）临床主任（副主任）医师岗位职责（78)(三）临床主治医师岗位职责

.....(79)(四）总住院医师岗位职责

................(79)(五）临床住院医师岗位职责（79)(六）进修医师岗位职责

...........(80)(七）实习医师岗位职责............................................U0)

第五部分医技科室职责

一、药剂科职责................................(一)药品不良反应监测和报告工作小组职(二）处方点评小组工作职

(三）药品质量监督管理小组工作职(四）药剂科主任（副主任）岗位职(五）药剂科办公室行政秘书岗位职(六）药学信息管理（资料室）岗位职

责..责..责........责...........责...........责.........(七）药剂科麻醉药品、精神药品管理人员岗位职责一•(八）调剂部门组长岗位职........................责

(九）门诊、急诊药房调剂人员岗位职

责.........(十）住院药房调剂人员岗位职责..................(十一）中草药房调剂人员岗位职责................(十二）中药房煎药岗位职责......................(十三）药库组长岗位职责........................(十四）药库采购员岗位职责......................^十五）药库管理员岗位职责......................(十六)药库会计岗位职责.........................(十七)临床药学室组长岗位职责...................(十八)临床药师岗位职责.........................(十九)药物信息咨询岗位职责.....................(二十)药品不良反应监测员的岗位职责.............(二十一）静脉用药集中调配中心负责人岗位职责„„(二十二）静脉用药集中调配中心护士长岗位职责„„(二十三）静脉用药集中调配中心护士岗位职责......(二十四）静脉用药集中调配中心组长岗位职责......(二十五）静脉用药集中调配中心处方审核岗位职责„(二十六)静脉用药集中调配中心摆药贴签岗位职责„(二十七）静脉用药集中调配中心调配岗位职责......(二十八）静脉用药集中调配中心成品核对岗位职责„(二十九）静脉用药集中调配中心成品包装岗位职责„(三十）静脉用药集中调配中心成品运送岗位职责„„(三十一）静脉用药集中调配中心二级库管理岗位职责(三十二）主任（副主任）药师岗位职责............(三十三）主管药师岗位职责..................„„(三十四）药师岗位职责..........................(三十五)药士岗位职责(96)

二、放射科职责(96)(一)放射科工作职责(96)(二）放射科主任（副主任）岗位职责（97)(三)放射科X线摄影室岗位职责

(97)(四）放射科主任（副主任）岗位医师职责(97)(五)放射科主治医师岗位职责

...............(98)(六)放射科住院医师岗位职责

......................................(98)(七）放射科主任（副主任）技师岗位职责(98)(八）放射科主管技师岗位职责........(99)(九)放射科技师（技士)岗位职责..（99)

三、CT室职责(100)(一）CT室工作职责(100)(二）CT室主任（副主任）岗位职责(100)(三）CT室主任（副主任）医师岗位职责(100)(四）CT室主治医师岗位职责(101)(五）CT室住院医师岗位职责(101)(六）CT室主任（副主任）技师岗位职责(101)(七)CT室主管技师岗位职责

(102)(八）CT室技师（士)岗位职责(102)(九）CT室登记室岗位职责(102)

四、核磁室职责(102)(一)破共振室科主任（副主任）岗位职责（102)(二)磁共振室主任（副主任)医师岗位职责（]03)(三）磁共振室主治医师岗位职责(103)(四）磁共振室住院医师岗位职责（104)(五)磁共振室主任（副主任)技师岗位职责(六）磁共振室主管技师岗位职责(七）磁共振室技师（技士(八）登记员岗位职责

五、核医学科（ECT)职责

（104)（104))岗位职责（104)（105)（〗06)(-)核医学科工作职责（106)(二）核医学科主任（副主任）岗位职责

（106)(三）核医学科主任（副主任）医（技、药）师岗位职责（107)(四)核医学科主治医师、主管技师岗位职责.........(107)(五）核医学科住院医师、技师岗位职责

六、功能科职责 一)功能科工作职

(108)

责...................责.....责..（]07)二）功能科主任（副主任）岗位职 三)功能科主任（副主任）医师岗位职 四）主治医师岗位职责 五）医师（士）岗位职责 六）肺功能室工作职责

七）B超室工作职责

八）心电图室工作职责

九）动态心电图室工作职责 十)动态血压室工作职责

十一）脑电图室工作职责....................十二）经颇多普勒室工作职责................十三）运动平板室工作职责..................十四)动脉硬化检测室工作职责...............七、检验科职责...........................一)检验科工作职责

二)检验科主任岗位职责 三）检验科副主任岗位职责

四)安全管理小组及其负责人岗位职责 五）检验科专业组组长岗位职责

六）急诊值班人员岗位职责

七）检验人员岗位职责

八）授权签字人员职责

九）试剂管理员岗位职责

十）检验科主任（副主任)检验技师岗位职责• 十一）检验科主管检验技师岗位职责..........十二）检验科检验技师岗位职责..............十三）检验科检验技士岗位职责............../U病理科职责.............................一)病理科工作职责

二）病理科主任（副主任）岗位职

责.....三）病理科主任（副主任）医师岗位职责„„‘ 四）病理科主治医师岗位职责................五）病理科医师岗位职责

六）病理科技术组长岗位职责

七）病理科主管技师岗位职责

八）病理科技师（士）岗位职责

(九）病理科细胞室工作职责(120)(十)病理科免疫组化实验室工作职责...................................(十一）病理科组织学技术室工作职责.......（121)

九、介入科岗位职责(121)(一)介人科主任（副主任）岗位职责(121)(二)介人科主任(副主任）医师岗位职责(122)(三）介人科主治医师岗位职责(122)(四）介人科住院医师岗位职责(122)(五）介人科主任（副主任）技师岗位职责(123)(六）介入科主管技师岗位职责(123)(七）介人科技师岗位职责(123)(八）介人科登记室人员岗位职责(124)

十、临床营养科职责......................（124)(一)临床营养科工作职责

(124)(二）临床营养科主任（副主任)岗位职责（124)

(120)(三)临床营养科主任（副主任）医师岗位职责(125)(四）临床营养科主治医师岗位职责(五）临床营养科医师岗位职责

(126)

..........(125)(六）临床营养科主任（副主任）营养师岗位职责(126)(七）临床营养科主管营养师岗位职责

(126)(八）临床营养科营养师（士）岗位职责（】27)

十一、输血科职责(127)(-)输血科工作职责(127)(二)输血科主任(副主任）岗位职责（128)(三)输血科主任（副主任）医师岗位职责(128)(四）输血科主治医师岗位职责(五）输血科医师岗位职责(129)(六)输血科主任（副主任)技师岗位职责(七）输血科主管技师岗位职责

（129)（130)（129)(八）输血科技师（士）岗位职责.............................(130)(九）输血科血型鉴定岗位职责(131)(十）输血科交叉配血岗位职责..............(131)(十一）输血科特殊标本检验岗位职责...............................................(132)(十二）输血科血液发放人员岗位职责（132.)(十三）输血科质控工作人员岗位职责（132)(十四）输血科仪器设备監督人员岗位职责（B3)(十五)输血科试剂责任管理职责...............................................(133)

十二、放疗科职责(133)(一)放疗科工作职责（133)(二)放疗科主任（副主任 ')岗位职责(133)(三）放疗科主任（副主任)医师岗位职责（134)(四）放疗科主治医师岗位职责(五)放疗科住院医师岗位职责(135)(六）放疗科物理工程师岗位职责（135)(七）放疗科主任（副主任）技师岗位职责（136)(八）放疗科主管技师岗位职责(九）放疗科技师岗位职责

（136)

(136)（134)

十三、高压氧舱室职责............................................................(137)(-)高压氧舱主任（副主任）岗位职责（137)(二）高压氧舱医生岗位职责(137)(三）操舱人员岗位职责（138)(四）陪舱人员岗位职责（138)(五)氧舱工程师、技术员岗位职责(139)(六）主任技师、高级丁J1师岗位职责(140)

第六部分后勤部□职责

一、总务科职责(141)(一)总务科工作职责（14])(二）总务科科长岗位耳只责（141)(三)总务科副科长岗位职责（142)(四)维修班班长岗位职责（142)(五）锅炉房班长岗位职责（142)(六）电工班班长岗位职责（143)(七）洗衣房班长岗位职责 U43)(八）物资保管员岗位职责(144)(九）维修班工作人员岗位职责（144)(十)司炉工岗位职责（144)(十一）电工岗位职责（145)(十二）洗衣工岗位职责（]45)(十三）污水处理员岗位职责（145)(十四）水质化验工岗位职责................................(十五）采购员岗位职责(146)(十六）管理员岗位职责(146)

二、食堂管理职责(147)(-)营养膳食部管理员工作职责(147)(二)厨师工作职责(147)(三）面点师工作职责(147)(四）仓库保管员职责(148)(五）采购员工作职责（148)(六）服务员工作职责(148)

三、器械科职责(148)

(146)(-)器械科工作职责(148)(二）器械科科长岗位职责(149)(三)器械科库房管理人员岗位职责(149)(四）器械科配送人员岗位职责(150)(五)器械科挡案管理人员岗位职责(150)(六）器械科计量人员岗位职责（150)(七）器械科工程技术人员岗位职责（151)

四、保卫科职责(151)(-)保卫科工作职责(151)(二）保卫科科长（副科长）岗位职责(151)(三）监控室人员岗位职责(四)巡逻人员岗位职责

(152)

(152)(五）探视管理人员岗位职责(153)(六）接线员岗位职责

（153)(七）停车场值班人员岗位职 责(154)

第4篇：岗位职责前言、目录

前 言

“质量、安全、服务、高效、创新”，这是我院的立院之本。要抓好这些基本点，关键是各级医务人员的职业行为必须符合制度化、标准化和规范化的要求:因此，让大家明白应该做什么、如何去做，这是新形势下提高质量管理、保障医疗安全、防范医疗风险的重要举措。

我院早在1995年就制定出了涉及医院各个方面较为完善的“制度”、“职责”，并归纳成册，2003年对其进行了修订，再版。

为了适应医院打造南疆区域性国际医疗中心的需要，医院以“三级曱等医院评审“为契机，在《医院管理评价指南》、《医院评审评价工作文件汇编》的指导思想和原则的基站上，从实际工作出发重新制定了《医院管理制度汇编》、《岗位职责汇编》、《医疗法律法规汇编》、《医疗质量管理制度汇编》、《应急管理文件汇编》、《护理管理工作规范汇编》、《医院感染管理文件汇编》、《医、教、研管理文件汇编》、《财务、价格管理文件汇编》、《药事和药物使用管理文件汇编》、《临床疗指南》、《临床技术操作规范》等资料汇编，旨在明确工作人员职责权限、强化医院质量管理意识、落实医疗核心制度、规范医疗质量管理程序。

由于时间仓促，本汇编仍存在不尽完善之处，但相信随着经济社会的不断发展和国家政策法规的不断完善，以及医院的持续发展，本书将进一步充实和完善。

喀什地区第一人民医院院长

目 录

第一部分党群系统岗位职责

~N党委职责

(一)党委工作职 责

(二）党委书记（副书记）岗位职责„•(三）纪委书记岗位职.责(四）党委办公室工作职(五）党办主任岗位职(六）党办干事岗位职(七）纪检监察室工作职

责.......责.........责.........责.......责...(八）纪检监察室干事岗位职 二、工会职 责.....责.........责.........责.........责.......责.........(一）工会主席岗位职(二)女工委员工作职(三）工会干事岗位职(四）工会委员会工作职(五）职工代表大会职 三、团委职 责.....责(一）团委工作职

(二）团委书记（副书记）岗位职责„•(三）团委组织委员岗位职 责(四）团委宣传委员岗位职(五）团委文体委员岗位职(六）团委干事岗位职

责....责....责.......(七）团支部书记（副书记）岗位职责(八）团支部组织委员岗位职........责(九）团支部宣传委员岗位职

责...(十）志愿者工作小组职责 四、宣传科职 责...(一)宣传科工作职责..(二)宣传科科长（副科长）岗位职责(三）宣传科干事岗位职责

第二部分行政职能部门1R责

一、院领导职责.(12)(-)院长岗位职责（12)(二）副院长岗位职责（12)(三）分管教学工作院级领导岗位职责(13)(-)办公室工作职责..(13)(二）办公室主任（副主任）岗位职责(14.....)(三）办公室干事岗位职责(14)(四）档案室工作人员岗位职责(15)(五)打字员岗位职责(15)(六）信件收发人员岗位职责(16)(七）卫生清洁人员岗位职责

（]6)(八）车队队长岗位职责(16)(九）汽车驾驶员岗位职责 三、人事科职责(17)(一)人事科工作职责(17)(二)人事科科长（副科长)岗位职责(17)(三）人事科干事岗位职责

(18)(17)(四）人事科社保管理员岗位职责(18)(五）人事科档案管理人员岗位职责（19)(六）人事科宿舍管理人员岗位职责（20)(七）图书馆工作职责

（20)(八)图书馆馆长（副馆长）岗位职责（21)(九）图书管理员岗位职责

(21)(十）电子阅览部主任岗位职责（22)(十一）电子阅览与网络管理员岗位职责（22)四、医务部职责(23)(-)医务部工作职责（23)(二）医务部主任（副主任）岗位职责(23)(三）医务部工作人员岗位职责（24)(四）医务部医疗质量控制办公室工作职责

.....（24)(五）医务部医患沟通办公室工作职责(六）医务部内勤办公室工作职责

（24)

（25)(七）医务部病历质控人员岗位职责（25)(八）科室质控员岗位职责（25)(九）科室临床路径管理员岗位职责

(26)(十）医务部医患沟通办公室主任岗位职责„..(26).(十一)医务部医患沟通办公室干事岗位职责........(26)五、护理部职责(27)(一)护理部主任（副主任)岗位职责(27)(二）科护士长岗位职责（27)(三）护士长岗位职责（28)(四）护理部干事岗位职责(28)(五）专职护理质控人员岗位职责（29)(六）专职护理培训人员岗位职责(29)(七）主任（副主任）护师岗位职责（30)(八）主管护师岗位职责(九）护理师岗位职责(31)(十）护士岗位职责(31)六、科教科职责(32)(一)科研管理委员会工作职责（32)(二)临床教学管理小组工作职责(32)(三）科教科主任岗位职责(32)七、感染管理科职责(33)(一)感染管理科职责(33)(二）感染管理科主任岗位职责（34)(三)感染管理科副主任岗位职责（34)(四）感染管理科专职人员岗位职责(35)八、病案管理科职责（35)(一）病案管理科职责（35)(二）病案管理科主任（副主任）岗位职责（36)(三）医疗信息统计员岗位职责(四)病案编码人员岗位职责

(37)

（36)

（30)(五）病案管理人员岗位职责（37)(六）病案复印人员岗位职责（38)(七）病案终末质量检查人员岗位职责(38)九、网络信息中心职责(38)(一)网络信息中心工作职责(38)(二）网络信息中心主任（副主任）岗位职责（39)(三）网络信息管理员岗位职责(四)网络管理员岗位职责

...（39)

(40)(五）网络维护员岗位职责(40)(六）网络信息中心值班人员岗位职责

（40)十、远程医疗中心职责.......（41)(一）远程医疗中心工作职责.........(41)(二）远程医疗中心主任（副主任）岗位职责(41)(三）远程会诊工作人员岗位职责

（41)(四）“120”急救呼叫中心人员岗位职责...(42 J(五)应急医疗指挥中心人员岗位职责.(42)(六）预约挂号工作人员岗位职责

(43)(七)回访中心工作人员岗位职责(43)十一、财务科职责（44)(-)财务科工作职责（44)(二）财务科科长（副科长）岗位职责(44)(三）主管会计岗位职责

(四）预算管理会计岗位职责(45)(五）稽核会计岗位职责

（45)

（45)(六)成本核算会计岗位职责（46)(七）债权债务会计岗位职责(46)(八）药品核算会计岗位职责(46)(九)固定资产核算会岗位职责

(47)(十）财产物资核算会计岗位职责（47)(十一）基建会计岗位职责(48)(十二）票据管理会计岗位职责(48)(十三）会计档案管理人员岗位职责（胡)(十四）出院病人结算会计岗位职责(49)(十五）出纳岗位职责.........(49)(十六）工资核算出纳岗位职责(50)(十七）门诊、住院收费稽核会计人员岗位职责（50)(十/V)收费员岗位职责(51)(十九）财务电子信息管理岗位职责（51)十二、内审经管办职责（52)(一)内审经管办工作职责

(52)(二）内审经管办主任（副主任）岗位职责（52 j(三）收人核算员岗位职责(四）成本核算员岗位职责(五）绩效核算员岗位职责(六）物价管理员岗位职责

(53)（54)（54)

（53)(七）内部审计■人员岗位职 责(55)十三、(一(二(三(四(五(六(七(八(九 十四(一(二(三 十五(一(二(三(四(五 十六(一(二(三(四(五

结算中心职责......结算中心工作职责..结算中心主任岗位职责.结算中心副主任岗位职责.........票据结算岗位职责..住院费用审核岗位职责.医保结算员岗位职责 职工(居民）医保会计岗位职责„•„ 新农合结算员岗位职责.农合、民政会计岗位职责.........住院处职责........住院处工作职责....住院处主任（副主任）岗位职责• 住院处收费人员岗位职责.........预防保健科职责....预防保健科工作职责 预防保健科科长（副科长）岗位职责• 预防接种人员岗位职责.传染病疫情网络直报员岗位职责• 预防保健科工作人员岗位职责.....体检中心职责......体检中心工作职责..体检中心主任（副主任）岗位职责„• 体检中心医师岗位职责.体检中心护士长岗位职责.........体检中心护士岗位职责.第三部分业务科室职责

-、门诊部职责.....一）门诊部工作职 责..二)门诊部主任（副主任）岗位职责• 三）门诊医师岗位职.责 四）肠道门诊工作人员岗位职 责..五）发热门诊医师岗位职

责....六）传染科门诊工作人员岗位职责„• 七）门诊挂号室工作人员岗位职责„•(55)(55)(56)(56)(57)(57)(58)(58)(58)(59)(59)(59)(59)(60)(61)(61)(62)(62)(63)(64)(64)(64)(65)(65)(66)(66)(67)(67)(67)(68)(68)(68)(69)(69)二、急救中心职责(70)(一)急救中心工作职责(70)(二）急救中心主任（副主任)岗位职责

.......(70)(三）急救中心值班医师岗位职责(四）120急救医师岗位职责 三、麻醉科职责(72)(一)麻醉科主任（副主任)岗位职责..（72)(二)麻醉科主任（副主任)医师岗位职责(72)(三）麻醉科主治医师岗位职责(72)(四)麻醉科住院医师岗位职责(73)(五)麻醉复苏室医师岗位职责(73)四、康复中心职责（73)(一)康复科主任（副主任）岗位职责(73)(二)康复科主任（副主任）医师岗位职责(74)(三）康复科主治医师岗位职责(74)(四）康复科住院医师岗位职责(75)(五）康复科治疗师岗位职责(75)五、疼痛科职责（75)(-)疼痛科主任（副主任）岗位职责(75)(二）疼痛科病房医师职责(三）疼痛科门诊医师职责(76)六、人工辅助生殖中心职责(76)(—)人工辅助生殖中心临床负责人岗位职责(76)(二）人工辅助生殖中心实验室技术实验员岗位职责(77)(三)人工辅助生殖中心医师岗位职责(四)工辅助生殖中心护士岗位职责

(77)

(77)

(75)(71)

........(71)

第四部分各级医师岗位职责

(一)临床科主任（副主任）岗位职责（78)(二）临床主任（副主任）医师岗位职责（78)(三）临床主治医师岗位职责

.....(79)(四）总住院医师岗位职责

...(79)(五）临床住院医师岗位职责（79)(六）进修医师岗位职责

.(80)(七）实习医师岗位职责.....U0)

第五部分医技科室职责

一、药剂科职责.........(一)药品不良反应监测和报告工作小组职(二）处方点评小组工作职

(三）药品质量监督管理小组工作职(四）药剂科主任（副主任）岗位职(五）药剂科办公室行政秘书岗位职(六）药学信息管理（资料室）岗位职

责..责..责........责.责.责.........(七）药剂科麻醉药品、精神药品管理人员岗位职责一•(八）调剂部门组长岗位职.责

(九）门诊、急诊药房调剂人员岗位职

责.........(十）住院药房调剂人员岗位职责.....(十一）中草药房调剂人员岗位职责...(十二）中药房煎药岗位职责.........(十三）药库组长岗位职责.(十四）药库采购员岗位职责.........^十五）药库管理员岗位职责.........(十六)药库会计岗位职责..(十七)临床药学室组长岗位职责......(十八)临床药师岗位职责..(十九)药物信息咨询岗位职责........(二十)药品不良反应监测员的岗位职责(二十一）静脉用药集中调配中心负责人岗位职责„„(二十二）静脉用药集中调配中心护士长岗位职责„„(二十三）静脉用药集中调配中心护士岗位职责......(二十四）静脉用药集中调配中心组长岗位职责......(二十五）静脉用药集中调配中心处方审核岗位职责„(二十六)静脉用药集中调配中心摆药贴签岗位职责„(二十七）静脉用药集中调配中心调配岗位职责......(二十八）静脉用药集中调配中心成品核对岗位职责„(二十九）静脉用药集中调配中心成品包装岗位职责„(三十）静脉用药集中调配中心成品运送岗位职责„„(三十一）静脉用药集中调配中心二级库管理岗位职责(三十二）主任（副主任）药师岗位职责..(三十三）主管药师岗位职责.....„„(三十四）药师岗位职责(三十五)药士岗位职责(96)二、放射科职责(96)(一)放射科工作职责(96)(二）放射科主任（副主任）岗位职责（97)(三)放射科X线摄影室岗位职责

(97)(四）放射科主任（副主任）岗位医师职责(97)(五)放射科主治医师岗位职责

..(98)(六)放射科住院医师岗位职责

..(98)(七）放射科主任（副主任）技师岗位职责(98)(八）放射科主管技师岗位职责........(99)(九)放射科技师（技士)岗位职责..（99)三、CT室职责(100)(一）CT室工作职责(100)(二）CT室主任（副主任）岗位职责(100)(三）CT室主任（副主任）医师岗位职责(100)(四）CT室主治医师岗位职责(101)(五）CT室住院医师岗位职责(101)(六）CT室主任（副主任）技师岗位职责(101)(七)CT室主管技师岗位职责

(102)(八）CT室技师（士)岗位职责(102)(九）CT室登记室岗位职责(102)四、核磁室职责(102)(一)破共振室科主任（副主任）岗位职责（102)(二)磁共振室主任（副主任)医师岗位职责（]03)(三）磁共振室主治医师岗位职责(103)(四）磁共振室住院医师岗位职责（104)(五)磁共振室主任（副主任)技师岗位职责(六）磁共振室主管技师岗位职责(七）磁共振室技师（技士(八）登记员岗位职责 五、核医学科（ECT)职责

（104)（104))岗位职责（104)（105)（〗06)(-)核医学科工作职责（106)(二）核医学科主任（副主任）岗位职责

（106)(三）核医学科主任（副主任）医（技、药）师岗位职责（107)(四)核医学科主治医师、主管技师岗位职责.........(107)(五）核医学科住院医师、技师岗位职责 六、功能科职责 一)功能科工作职

(108)

责......责.....责..（]07)二）功能科主任（副主任）岗位职 三)功能科主任（副主任）医师岗位职 四）主治医师岗位职责 五）医师（士）岗位职责 六）肺功能室工作职责

七）B超室工作职责

八）心电图室工作职责

九）动态心电图室工作职责 十)动态血压室工作职责

十一）脑电图室工作职责.......十二）经颇多普勒室工作职责...十三）运动平板室工作职责.....十四)动脉硬化检测室工作职责..七、检验科职责.一)检验科工作职责

二)检验科主任岗位职责 三）检验科副主任岗位职责

四)安全管理小组及其负责人岗位职责 五）检验科专业组组长岗位职责

六）急诊值班人员岗位职责

七）检验人员岗位职责

八）授权签字人员职责

九）试剂管理员岗位职责

十）检验科主任（副主任)检验技师岗位职责• 十一）检验科主管检验技师岗位职责 十二）检验科检验技师岗位职责.十三）检验科检验技士岗位职责./U病理科职责...一)病理科工作职责

二）病理科主任（副主任）岗位职

责.....三）病理科主任（副主任）医师岗位职责„„‘ 四）病理科主治医师岗位职责...五）病理科医师岗位职责

六）病理科技术组长岗位职责

七）病理科主管技师岗位职责

八）病理科技师（士）岗位职责

(九）病理科细胞室工作职责(120)(十)病理科免疫组化实验室工作职责.........(十一）病理科组织学技术室工作职责.......（121)九、介入科岗位职责(121)(一)介人科主任（副主任）岗位职责(121)(二)介人科主任(副主任）医师岗位职责(122)(三）介人科主治医师岗位职责(122)(四）介人科住院医师岗位职责(122)(五）介人科主任（副主任）技师岗位职责(123)(六）介入科主管技师岗位职责(123)(七）介人科技师岗位职责(123)(八）介人科登记室人员岗位职责(124)十、临床营养科职责.........（124)(一)临床营养科工作职责

(124)(二）临床营养科主任（副主任)岗位职责（124)

(120)(三)临床营养科主任（副主任）医师岗位职责(125)(四）临床营养科主治医师岗位职责(五）临床营养科医师岗位职责

(126)

(125)(六）临床营养科主任（副主任）营养师岗位职责(126)(七）临床营养科主管营养师岗位职责

(126)(八）临床营养科营养师（士）岗位职责（】27)十一、输血科职责(127)(-)输血科工作职责(127)(二)输血科主任(副主任）岗位职责（128)(三)输血科主任（副主任）医师岗位职责(128)(四）输血科主治医师岗位职责(五）输血科医师岗位职责(129)(六)输血科主任（副主任)技师岗位职责(七）输血科主管技师岗位职责

（129)（130)（129)(八）输血科技师（士）岗位职责...(130)(九）输血科血型鉴定岗位职责(131)(十）输血科交叉配血岗位职责.(131)(十一）输血科特殊标本检验岗位职责........(132)(十二）输血科血液发放人员岗位职责（132.)(十三）输血科质控工作人员岗位职责（132)(十四）输血科仪器设备監督人员岗位职责（B3)(十五)输血科试剂责任管理职责........(133)十二、放疗科职责(133)(一)放疗科工作职责（133)(二)放疗科主任（副主任 ')岗位职责(133)(三）放疗科主任（副主任)医师岗位职责（134)(四）放疗科主治医师岗位职责(五)放疗科住院医师岗位职责(135)(六）放疗科物理工程师岗位职责（135)(七）放疗科主任（副主任）技师岗位职责（136)(八）放疗科主管技师岗位职责(九）放疗科技师岗位职责

（136)

(136)（134)十三、高压氧舱室职责........(137)(-)高压氧舱主任（副主任）岗位职责（137)(二）高压氧舱医生岗位职责(137)(三）操舱人员岗位职责（138)(四）陪舱人员岗位职责（138)(五)氧舱工程师、技术员岗位职责(139)(六）主任技师、高级丁J1师岗位职责(140)

第六部分后勤部□职责

一、总务科职责(141)(一)总务科工作职责（14])(二）总务科科长岗位耳只责（141)(三)总务科副科长岗位职责（142)(四)维修班班长岗位职责（142)(五）锅炉房班长岗位职责（142)(六）电工班班长岗位职责（143)(七）洗衣房班长岗位职责 U43)(八）物资保管员岗位职责(144)(九）维修班工作人员岗位职责（144)(十)司炉工岗位职责（144)(十一）电工岗位职责（145)(十二）洗衣工岗位职责（]45)(十三）污水处理员岗位职责（145)(十四）水质化验工岗位职责......(十五）采购员岗位职责(146)(十六）管理员岗位职责(146)二、食堂管理职责(147)(-)营养膳食部管理员工作职责(147)(二)厨师工作职责(147)(三）面点师工作职责(147)(四）仓库保管员职责(148)(五）采购员工作职责（148)(六）服务员工作职责(148)三、器械科职责(148)

(146)(-)器械科工作职责(148)(二）器械科科长岗位职责(149)(三)器械科库房管理人员岗位职责(149)(四）器械科配送人员岗位职责(150)(五)器械科挡案管理人员岗位职责(150)(六）器械科计量人员岗位职责（150)(七）器械科工程技术人员岗位职责（151)四、保卫科职责(151)(-)保卫科工作职责(151)(二）保卫科科长（副科长）岗位职责(151)(三）监控室人员岗位职责(四)巡逻人员岗位职责

(152)

(152)(五）探视管理人员岗位职责(153)(六）接线员岗位职责

（153)(七）停车场值班人员岗位职 责(154)

第5篇：温泉部各岗位工作职责培训教材

温 泉

桃源温泉人力资源

部 岗 位 工 作 职 责 培 训 资 料 第一章 温泉泡池各岗位职责

第一节温泉部经理（一）岗位职责

1.直接对分管副总经理负责，实施由分管副总经理制定的各项工作计划。2.根据分管副总经理制定的工作计划，负责编写、制定各项培训方案和工作制度。

3.监督、调配部门内各岗位人员的工作。

4.制定各岗位的工作质量标准，对各岗位的服务质量进行监督和跟踪，并及时制定整改方案，改进工作。5.直接参与对客人的接待工作。

6.负责处理客人投诉，并将处理结果上报至分管副总经理 7.负责制定财物管理制度，进行部门财物的日常管理和月底盘点。8.协助部门总监做好本部门的增收节支工作。

9.负责对主管级人员的考勤，每日考核与月底评估，并监督主管对员工的考勤工作。

10.协助部门对每日客流量进行综合分析，制定接待方案、部署工作，保证每日的营运正常。

11.负责每日召开各班组级管理人员的班前会、班后会，总结工作、分配布置工作。

12.参加公司每周的经理例会及相关会议，向下传达例会精神。

13.参加部门内部由分管副总经理主持的部长例会，指导各班组平日工作，并对各班组提出的待解决的问题，做出反应，落实解决。

14.分析各设施项目的客人需求，营业结构、消费状况及发展趋势，提出部门收入成本与费用等预算指标，报上级领导审批，纳入温泉预算后，分解落实到各设施项目，并组织各级完成预算指标。15.完成分管副总经理交办的其他事项。

16.在分管副总经理出差或休假时，根据相关授权行使分管副总经理的职权。（二）素质要求

1.基本素质：性格开朗，善于建立良好的人际关系，有凝聚力，工作认真，一丝不苟，有强烈的敬业精神，处理问题果断。2.工作经验：两年以上同等酒店管理和实际操作经验。3.自然条件：身体健康，形象好，气质佳，30岁-45岁。4.文化程度：大专同等学历。

5.语言水平：国语流利，基本英语会话，语言表达能力强。6.特殊要求：懂电脑操作，熟悉温泉各岗位的工作程序及服务流程

第二节 温泉部主管（一）岗位职责

1.直接对温泉部经理负责，实施由经理制定的各项工作计划。

2.根据经理制定的工作计划，负责编写、制定各项培训方案和工作制度。3.监督、协调分配部门内各岗位人员的工作。

4.制定各岗位的工作质量标准，对各岗位的服务质量进行监督和跟踪，参加对各岗位员工的培训，并及时制定整改方案，改进工作。

5.负责温泉中心发放的有关销售和接待方面的文件，并通知相关部门。6.负责协调本部门同其他部门之间矛盾，提高工作效率。7.直接参与对客人的接待工作。

8.负责处理客人投诉，并将处理结果上报至经理。

9.负责制定财物管理制度，进行部门财物的日常管理和月底盘店。10.协助经理做好本部门的增收节支工作。

11.坚持公平、公正、公开原则，负责对领班级人员的考勤，每日考核与月底评估，并监督领班对员工的考勤工作。

12.协助部门对每日客流量进行综合分析，制定接待方案、部署工作，保证每日的营运正常。

13.负责检查各岗位员工出勤、仪容仪表及物资准备情况。

14.负责召开每日各分部领班级管理人员的班前会、班后会，传达相关会议精神，总结工作、分配布置工作。

15.组织召开每周分部例会，传达公司及部门指令，听取员工建议，解决员工提出的问题，并将会议记录反馈经理。

16.参加部门内部由经理主持的领班例会，指导各班组平日工作，并对各班组提出的待解决的问题，做出反应，落实解决。17.建立工作交接程序，严格执行交接班制度。（二）素质要求

1.基本素质：善于建立良好的人际关系，处事稳重、踏实，有强烈的服务意识，性格外向，思维敏捷，具有协作精神。

2.工作经验：从事相关服务行业同等职位两年以上。

3.自然条件：身体健康，口齿伶俐，形象好，气质佳，最佳年龄25-45岁，4.文化程度：中专以上文化。

5.语言水平：普通话流畅，能说一般英语。

第三节 温泉泡池领班（一）岗位职责

1.参加每日主管例会，汇报当天工作情况及需要解决的问题，做好例会记录，并向部门员工准确传达例会精神。

2.负责每日召开员工的班前会、班后会，传达相关会议精神，总结工作、分配布置工作。3.负责检查各岗位员工出勤、仪容仪表及物资准备情况。4.负责掌握客情、客流动态，并根据具体情况做出工作安排。

5.负责巡查、监督各岗位工作，坚持“规范礼仪”、“十个一”特色服务。6.及时、正确地作出工作指导。7.直接参与对客人的接待工作。

8.负责协调本部门同其他部门之间矛盾，提高工作效率。

9.负责露天分部所有资产的管理，并准时、高质量地做出月底财产的盘点。10.协助主管做好本部门的节支工作。

11.坚持公平、公正、公开原则，负责员工的考勤，每日考核与月底评估。12.组织召开每周员工例会，传达公司及部门指令，听取员工建议，解决员工提出的问题，并将会议记录反馈主管。13.负责处理客人投诉，做好登记，并及时上报。14.建立工作交接程序，严格执行交接班制度。15.根据季节、气温变化控制各池水温及特色池的加料。

16.贯彻执行四项卫生制度，坚持卫生工作“高标准，经常化”的方针。17.做好露天所需物品领取、保管、控制等工作，做好节支工作。

18.做好安全检查，将需要维修和保养的事项及时通知工程部，确保各项设备设施安全运行。

19.注意儿童老年人安全，严格执行游泳池规定，礼貌劝阻游客，勿在泳池边跳水追逐打闹。

20.完成主管交待安排的其它工作任务（二）素质要求：

1.基本素质：有较强的事业心，热爱本职工作，熟知温泉知识、业务熟练，能与自然环境作斗争。

2.工作经验：有1年以上酒店旅游行业管理经验。3.自然条件：有良好的体质，形象举止优雅大方，男女皆宜，最佳年龄20－28岁，身高1.65m以上，女身高1.60m以上。4.文化程度：高中或同等文化学历。

第四节 泡池服务员（一）岗位职责

1.为宾客提供优质地“三项礼仪”服务、“十个一”家庭式亲情服务。注：三项礼仪：微笑、鞠躬、敬语；十个一：微笑多一点，说话轻一点，耐心多一点，行动快一点，做事多一点，效率高一点，嘴巴甜一点，肚量大一点，脑筋活一点。

2.特色服务始终贯穿于服务工作当中。

3.主动为宾客介绍各池特色、疗效以及沐浴温泉的基本常识。

4.负责引导客人正确沐浴温泉，介绍沐浴时的各种常识，劝说不适泡温泉的客人并

5.负责露天沐浴温泉客人的安全工作，随时提醒劝说客人不安全的行为，并及时解决可能会引起安全隐患的各种问题。

6.负责为客人介绍渡假村其他消费项目及价格，主动推销露天区的收费项目，引导客人消费。

7.负责所管辖区域内的平日卫生、计划卫生工作。8.负责客人手机、手表等贵重物品的寄存保管工作。9.负责替客人叫擦修技师，协助技师、水吧人员飞单工作。10.11.12.负责做好设备设施的维修保报修工作，并做好部门易耗物品的节支工作。负责每日露天易耗品（棉签、纸巾、布草）的领取、添补工作。严格按照露天部各项规范、工作流程进行操作，保证露天部服务及工作的规范性。13.负责做好露天区交接班及开收市交班工作。

（二）素质要求：

1.基本素质：吃苦耐劳，精力充沛，工作细心，讲究礼貌，服从分配。2.工作经验：有一年以上温泉、酒店工作经验。

3.自然条件：身体健康，相貌端庄，气质高雅，口齿伶俐，年龄18-40岁，男身高1.70m以上，女身高1.60m以上。4.文化程度：中专或同等以上学历。

第五节救生员（一）岗位职责

1.具高度的安全意识和责任感，对游客安全负责

2.做好游泳者的安全管理，严格按儿童池、成人池、深水区、浅水区的规定进行管理，对越界和不服从劝阻的游客进行警告，警告无效的可清除出场。3.密切注意池内情况，特别是入池口，深浅分界区、成人池儿童池交界区等；发现有求救信号、遇溺等异常情况的，应果断迅速采取有效救助措施。4.上岗时穿好救生服，配带好口哨、救助用工具，并提前20分钟到岗，将池内警示牌、桌椅、太阳伞、过脚池、循环系统、地面卫生等清洁干净、打开和摆放好。

5.应在规定的岗位责任区上岗或巡岗，不得擅自离岗、并岗、在岗上看书报、闲谈、打瞌睡等，有事离岗要告知同池值班救生员（只限于身体不适和两便），并要在十五分钟内返回。

6.每天结束后必须清查负责的水区域，并确认游客遗留的衣物。

7.遇上雷、雨天气或其它不利于泳客安全的特殊情况应及时上报领导做出处理。

8.对违反游泳池其它管理规定的泳客，应予劝阻，警告，对不服从管理的可清除出场。

9.熟悉循环过滤系统的使用。（二）素质要求

1.基本素质：有较强的事业心，热爱本职工作，业务熟练，为人眼巧、手快，能与自然环境作斗争。

2.工作经验：有1年以上酒店旅游行业管理经验。

3.自然条件：男性，有良好的体质，最佳年龄22－40岁，身高1.65m以上，持救生员上岗证佳。

4.文化程度：高中或同等文化学历。5.语言水平：普通话流畅，能讲英语。

第六节 水质检员（一）岗位职责

1.具高度的安全意识和责任感，对水温、水质做好全面的调节。2.在做温泉池的水温调节，严格按各池的水温及水位标准进行调试。

3.根据天气的特殊情况应及时上报领导对个别温泉池的水温进行适当的调节。4.在调试水温时须与区域服务员做好对客的补位工作。5.发现水质异常时须上报领导及时处理。

6.每30分钟巡岗水温一次，且须配带温度计测量水温，确保水温正常。7.熟悉各开关的具体位置及使用的方法。（二）素质要求

1.基本素质：有较强的事业心，热爱本职工作，为人眼巧、手快，能与自然环境作斗争。

2.工作经验：有1年以上酒店旅游行业管理经验。3.自然条件：男性，有良好的体质，最佳年龄22－28岁，身高1.65m以上。4.文化程度：高中或同等文化学历。5.语言水平：普通话流畅，能讲英语。

第七节 洗池工（一）岗位职责 1、2、3、4、5、6、负责打扫、清洗营业区域温泉池及地面。按正确的方法对温泉池进行消毒及清洗。

按正确的方法使用各种清洁用具及清洁用剂的调配。按正确的方法对池子进行排放水。节约用水、用电及相关清洁剂。完成露天领班交办的其它事情。

（二）素质要求 1、基本素质：有较强的事业心，热爱本职工作，为人眼巧、手快，能与自然环境作斗争。2、3、工作经验：有1年以上酒店旅游行业管理经验。自然条件：男性，有良好的体质，最佳年龄25-50岁。

第二章 温泉前厅部各岗位职责

第一节、大堂副理（一）岗位职责

1、代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉

2、代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项工作 3、回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务

4、维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全 5、负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况，维护酒店的高雅格调

6、负责协调处理宾客的疾病和死亡事故

7、征求宾客意见，沟通酒店与宾客的情感，维护酒店的声誉 8、处理员工和客人的争吵事件 9、保证宴会的正常接待

10、确保大堂秩序良好，无衣冠不整、行为不端者

11、每日向前厅部经理报告客人投诉情况、员工违纪等，并提出相关建议，抄报总经理

12、协助前厅部经理指导并检查前台、预订、总机、门童和礼宾部的工作，做好前厅部的日常管理

13、协助前厅部员工处理好日常接待中出现的各种问题（如超额预订问题、客人丢失保险箱钥匙问题、签帐超额而无法付款的客人、逃帐事件以及其它帐务等方面的问题

14、在前厅部经理缺勤的情况下，行使前厅部经理的职权（前厅部设有副经理除外）

15、沟通前厅部与各部门之间的关系

16、完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经理批示 17、协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客人

第二节前厅领班岗位职责（一）岗位职责

1.负责每日召开员工的班前会、班后会，传达相关会议精神，总结工作、分配布置工作。2.参加每日主管例会，汇报当天工作情况及需要解决的问题，做好例会记录，并向部门员工准确传达例会精神。

3.负责检查各岗位员工出勤、仪容仪表及物资准备情况。4.负责掌握客情、客流动态，并根据具体情况做出工作安排。

5.制定和实施前厅各项管理制度、操作流程及规程、岗位职责等，负责对岗位员工的培训。

6.负责巡查、监督岗位工作，及时、正确地作出工作指导。

7.负责温泉中心发放的有关销售和接待方面的文件，并通知相关部门。8.直接参与对客人的接待工作。负责协调本部门同其他部门之间矛盾，提高工作效率。

9.负责前厅部所有资产的管理，并准时、高质量地做出前厅月底财产的盘点。10.协助主管做好本部门的节支工作。

11.及时上报客流接待情况，协助主管做出合理的工作安排。

12.坚持公平、公正、公开原则，负责员工的考勤，每日考核与月底评估。13.组织召开每周前厅员工例会，传达公司及部门各项指令，听取员工建议，解决存在问题，并将会议主要内容以书面形式递交部门主管。14.负责处理客人投诉，做好登记，并及时上报。15.建立工作交接程序，严格执行交接班制度。16.巡岗率不得低于90%。17.完成主管交办的其他事项。（二）素质要求

1.基本素质：善于建立良好的人际关系，处事稳重、踏实，有强烈的服务意识，性格外向，思维敏捷，具有团队协作精神。

2.工作经验：从事相关服务行业前厅同等职位一年以上。

3.自然条件：身体健康，口齿伶俐，形象好，气质佳，最佳年龄18-30岁身高1.60m以上。

4.文化程度：中专以上文化。

5.语言水平：普通话流畅，能说一般英语。6.特殊要求：懂电脑操作。

第三节 接待、礼宾岗位职责（一）岗位职责

1.以良好的精神面貌参加每日员工的班前会、班后会。

2.严格遵守部门各项规章制度，服从上级工作安排，热情接待每位客人。3.负责更衣柜钥匙的派发、登记和保管。

4.负责向客人介绍温泉中心营业部门的各种消费项目及价格，温泉区各池特色、疗效以及沐浴温泉的基本常识。

5.认真热情耐心回答客人的询问。（如：提供温泉中心附近的交通、旅游景点分布等信息）

6.带领客人办理进入及离开手续，提醒贵重物品寄存并协助客人办理贵重物品登记手续。

7.做好与各区域工作的衔接协调，与同事密切配合。8.负责替客人代召的士。

9.负责大堂休息客人的服务工作。（如端送茶水、递面巾等）10.负责部门物品的添补、领取与保管。11.爱护公司财物，节约用水用电。

12.负责解答客人的相关咨询（如：明细单上消费项目、价格等）13.认真做好设施设备及物品保养，提高设施设备使用寿命及卫生。14.配合PA员作好卫生工作，保持地面、立面、物面的清洁。15.对待留在前厅的客人提供服务，并酌情引导和疏散客人。16.参加每周前厅例会，汇报本周工作情况及需要解决的问题，做好例会记录，并将例会上的相关内容认真执行。17.遇到突发事件及时向上级回报。（二）素质要求

1.基本素质：善于交际，待人热情、礼貌，反应敏捷,工作冷静、仔细，语言表达能力强。

2.工作经验：从事酒店前台工作1年以上。

3.自然条件：身体健康，五官端正，口齿伶俐，最佳年龄18-30岁，女身高1.60m以上。

4.文化程度：高中以上文化程度。5.语言水平：普通话流畅，能说一般英语。6.特殊要求：懂电脑操作。

第四节 鞋吧服务员

1.负责为客人提供清洁卫生干爽的拖鞋。

2.将鞋号牌对应客人手牌号夹在客人鞋子上，并为客人保管好客人的鞋子，放入客鞋保管室内。

3.负责为出场且买过单的客人，提供手牌对应的客人鞋子。4.负责鞋吧和客鞋保管室内的卫生工作。5.负责指引客人去男女宾及前厅的服务工作。6.负责推销客用鞋保养收费项目。

7.负责鞋吧的设备设施维修保养及物品领取更换工作。素质要求：

基本素质：善于交际，待人热情、礼貌，反应敏捷,工作冷静、仔细，语言表达能力强。工作经验：从事酒店或澡拿工作1年以上。

自然条件：身体健康，五官端正，口齿伶俐，最佳年龄18-25岁，男身高为1.70m以上, 女身高1.60m以上。

文化程度：高中以上文化程度。语言水平：国语流利。

第三章 温泉部更衣室

第一节 更衣室领班（一）岗位职责

1.检查各岗位员工的出勤、仪容仪表及物料准备情况，查阅工作交接簿，落实交办工作。

2.负责每日召开员工的班前会、班后会，传达相关会议精神，总结工作、分配布置工作。

3.根据客情，对各岗位人员做出合理的安排和调配。

4.对部门内部的工作流程提出改良建议，制定培训计划按时完成本部门培训工作。

5.制定本部门客用物品的消毒计划，保证物品的卫生。

6.负责对设备设施检查，保证正常使用。同时对男(女)更衣柜安全问题进行抽查。

7.妥善保管客人遗留物品，作好登记工作，及时上交。8.合理调配客用物资，确保客用物资不间断供应。9.直接参于对客人的服务工作。

10.负责对男（女）宾部所有财产的日常管理，并在月底作好盘点。11.处理客人投诉，做好记录，并及时上报。12.建立交接班程序，严格执行交接班制度。

13.负责掌握客情、客流动态，并根据具体情况做出工作安排。14.负责巡查、监督各岗位工作，及时、正确地作出工作指导。15.根据客情，对各岗位人员做出合理的安排和调配。16.负责对更衣区所有财产的日常管理，并在月底作好盘点。

17.坚持公平、公正、公开原则，做好对员工的考勤，每日考核与月底评估工作。（二）素质要求

1.基本素质：有责任感及高尚的职业道德。

2.工作经验：具有1年以上桑拿管理和服务工作经验。

3.自然条件：身体健康，仪表端庄，精力充沛，性格外向，年龄20-25岁，男身高1.70m以上,女身高1.60m以上。4.文化程度：中专文化程度以上。5.语言水平：普通话流畅，能说一般英语。

第二条 更衣室服务员（一）岗位职责

1.以良好的精神面貌参加每日员工的班前会、班后会。2.负责向客人介绍温泉中心营业部门的各种消费项目及价格。（尤其是温泉部内部的消费项目、价格，温泉品种及功效）3.负责客人的咨询服务。（如：提供温泉中心附近的交通、旅游景点分布等信息）4.负责引客人到更衣室为客人开更衣柜。5.负责为客人免费提供干净、消毒的浴巾、拖鞋等服务。6.负责提醒客人贵重物品寄、客人财物的安全保管。7.负责部门物品的添补、领取与保管。

8.做好与各区域工作的衔接协调，与同事密切配合。

9.严格遵守部门各项规章制度，服从上级工作安排，热情接待每位客人。10.认真做好设施设备及物品保养，提高设施设备使用寿命及卫生。11.负责更衣区内的卫生。

12.爱护公司财物，节约用水用电。

13.参加每周前厅例会，汇报本周工作情况及需要解决的问题，做好例会记录，并将例会上的相关内容认真执行。14.负责完成领班交待的其它事项。15.遇到突发事件及时向上级回报。（二）素质要求：

1.基本素质：热爱本职工作，反应灵敏，口齿伶俐，无不良嗜好，有责任感。2.工作经验：有酒店桑拿工作经验1年以上，懂更衣操作规程及注意事项。3.自然条件：身体健康，有良好气质，年龄18-40岁。

4.文化程度：中专或同等文化程度。5.语言水平：普通话流利。

第四章 温泉部休息厅各岗位职责

第一节 休息厅领班（一）岗位职责

1.参加每日主管例会，汇报当天工作情况及需要解决的问题，做好例会记录，并向部门员工准确传达例会精神。

2.负责每日召开员工的班前会、班后会，传达相关会议精神，总结工作、分配布置工作。

3.负责检查各岗位员工出勤、仪容仪表及物资准备情况。4.负责掌握客情、客流动态，并根据具体情况做出工作安排。

5.制定和实施更衣区各项管理制度、操作流程及规程、岗位职责等，负责对各岗位员工的培训。

6.负责巡查、监督各岗位工作，及时、正确地作出工作指导。7.根据客情，对各岗位人员做出合理的安排和调配。8.负责对设备设施检查，保证正常使用。

9.妥善保管客人遗留物品，做好登记工作，及时上交相关部门。10.合理调配客用物资，确保客用物资不间断供应。

11.督促员工落实操作规程，坚持“规范礼仪”、“十个一”特色服务。12.直接参于对客人的服务工作。13.负责对更衣区所有财产的日常管理，并在月底作好盘点。

14.坚持公平、公正、公开原则，做好对员工的考勤，每日考核与月底评估工作。15.组织召开每周更衣区员工例会，传达公司及部门各项指令，听取员工建议，解决存在问题，并将会议主要内容以书面形式递交部门主管。16.处理客人投诉，做好记录，并及时上报。17.建立交接班程序，严格执行交接班制度。18.完成主管交办的其他事项。（二）素质要求

1.基本素质：吃苦耐劳，精力充沛，工作细心，讲究礼貌，服从分配。2.工作经验：有一年以上温泉、酒店工作经验。

3.自然条件：身体健康，相貌端庄，气质高雅，口齿伶俐，年龄18-25岁，男身高1.70m以上，女身高1.60m以上。4.文化程度：高中或同等以上学历。5.语言水平：普通话流畅，略懂外语。

第二条 休息厅服务员（一）岗位职责

1.以良好的精神面貌参加每日员工的班前会、班后会。2.负责提醒客人贵重物品寄、客人财物的安全保管。

3.为宾客提供“规范礼仪”、“十个一”亲情服务，确保休息厅的整洁及舒适。4.主动为宾客介绍各休息厅消费项目。引导客人消费。5.定时对音响视听设备进行检查，确保其正常运做。6.对客人做好保健按摩、理疗等项目的咨询及推销工作。7.钟房登记并为保健按摩客人安排技师。

8.需介绍本部所有消费项目（如：棋牌、香熏氧吧）。9.负责引导客人正确沐浴，并负客人的安全卫生工作。10.根据每日客流量，确保本部客用物资的正常供应。11.负责所辖区内卫生工作。12.爱护公司财物，节约用水用电。

13.负责做好设备设施的维修保养，及公司物品的节支工作。14.负责完成领班交待的其它工作。

15.参加每周前厅例会，汇报本周工作情况及需要解决的问题，做好例会记录，并将例会上的相关内容认真执行。16.遇到突发事件及时向上级回报。（二）素质要求

1.基本素质：善于建立良好的人际关系，处事稳重、踏实，有强烈的服务意识，性格外向，思维敏捷，具有团队协作精神。

2.工作经验：从事相关服务行业前厅同等职位一年以上。

3.自然条件：身体健康，口齿伶俐，形象好，气质佳，最佳年龄18-40岁，男身高1.70m以上，女身高1.60m以上。4.文化程度：中专以上文化。

5.语言水平：普通话流畅，能说一般英语。6.特殊要求：懂电脑操作。

第三节 休息厅钟房服务员（一）岗位职责

1.负责保健按摩服务的安排，技师的排钟、催钟及将按摩报客单登记并输入电脑的工作。

2.负责迎客、引客进按摩房。

3.负责按摩客人离场时擦修单签收、输入电脑的工作。4.操作过程中，若发现电脑编程有问题或出现故障，负责及时通知电脑维护师进行处理。

5.负责正确输入技师小费单上的数目。

6.工作过程中，需跟的小费单负责通知部长，做好工作安排。7.负责使用工具、设备设施维护与保养。

8.负责将当日的按摩单、擦修单收总报表送至公司查核部。

9.负责区域内的卫生工作，并在营业中保持电脑、服务台、地面区域卫生清洁。10.负责按操作规程进行操作。随时查看电脑里是否有漏单，若有问题及时同有关部门联系,防止跑单。

11.负责保存好“技师小费代支单”凭据，填写报表送渡假村查核部，并做好交接班工作。（二）素质要求：

基本素质：热爱本职工作，有敬业精神，坚持原则，不谋私利，办事稳重。工作经验：有半年以上桑拿服务或相关工作经验。

自然条件：身体健康，五官端正，年龄20－35岁，身高1.60m以上女性为宜。文化程度：中专以上文化程度。

语言水平：国语流畅,略懂英语或日语。特殊要求：熟悉电脑操作。

第四节理疗区领班

1.在部门主管领导下，全面开展房区工作。

2.检查所辖员工的出勤、仪容仪表，落实每日七项考评。

3.根据员工能力，实际情况合理排班，分配工作。

4.带领并督促员工落实“三项礼仪”接待、卫生、传递单据等工作。

5.检查员工的岗位操作规程，并及时加以指导。

6.检查空房和已清出来的净房，及时掌握房态情况并与电脑核对。7.能处理客人因服务、设备设施等原因引起的投诉。

8.检查房区各项设备设施是否完好，并有计划地报修、保养。

9.领取每日消费品，坚持“增收节支”的原则。

10.有计划地对房区服务员进行在岗业务技能培训。

11.掌握员工状况，统一员工思想搞好内部团结，加强相关部门的协调沟通，组织召开每周员工例会，传达公司精神及按排下周工作。

12.参加领班例会，全面汇报工作，及时传达会议精神。（二）素质要求：

基本素质：以身作则，吃苦耐劳，团结同事，礼貌待客；

工作经验：具有两年以上桑拿行业管理和服务工作经验；

自然条件：身体健康，无不良嗜好，年龄20-28岁，男性为宜，身高1.70m以上。

文化程度：中专文化程度以上； 语言水平：国语流利，懂英语或日语。

特殊要求：懂电脑操作。

第五节 理疗区服务员

（一）岗位职责：

1.坚持为宾客提供“三项礼仪”、“有求必应，一包到底”等特色服务。

2.负责带领客人进入安排好的按摩房，并迅速开灯，打开空调，根据天气情况调好室内温度，主动关好房门。

3.根据客人需求及时提供茶水，果盘以及其他服务。

4.按温泉部的四项卫生制度,及“高标准，经常化”的卫生制度，落实房区房间、洗手间、走廊等区域的卫生。

5.负责按摩房内消耗品的添补、及房区物品的领取工作。掌握房间状况，认真填写各种表格.6.配合按摩技师做好客人按摩时的其它服务工作。（二）素质要求：

基本素质：热爱本职工作，服从分配，对工作认真负责；

工作经验：具有1年以上桑拿服务工作经验；

自然条件：身体健康，仪表端庄大方，无不良嗜好，年龄18－23岁

文化水平：高中以上文化程度； 语言水平：国语流利，略懂英语；

特殊要求：懂电脑操作。

第六条 技师领班

（一）岗位职责

1.在部门主管直接领导下全面负责技师部工作，对部门主管负责。

2.负责培训、考核技师手法及操作规程。

3.负责制定部门各项管理制度、安排技师作息时间。

4.负责技师业余文化生活的组织，协助做好部门区域内的卫生。

5.搞好部门内部团结，协调相关部门之间关系。

6.参加领班例会，全面汇报工作传达会议精神（二）素质要求：

基本素质：精通按摩技术，作风正派；

工作经验：有3-5年以上的按摩工作经历，并有较强的管理水平；

自然条件：身体健康、无不良爱好，女：年龄20-35岁，身高1.60m以上，男：25-40岁，身高1.70m以上；

文化程度：高中或同等文化以上；

语言水平：国语流利；

特殊要求：略懂相关的法律知识。

第七节技师

1.遵守渡假村及本部门内的一切规章制度，以精湛的专业技能为客人提供最佳服务，为人作风正派。2.做钟前负责向客人介绍清楚项目收费标准。

3.负责“三项礼仪”服务，中途严禁借故离开，挑客、短钟等现象发生。

4.对客人提出无理要求需负责婉言拒绝。

5.爱惜、节约物品消耗，协助服务员搞好部门卫生。素质要求：

基本素质：具有良好的按摩技术和职业道德。

工作经验：从事此工作2年以上。

自然条件：身体健康，气质较好，无不良爱好，年龄：女20-30岁，男25-40岁

文化程度：初中文化程度以上。

语言水平：国语流利、略懂英语。

第五章 温泉售卖各岗位职责

第一节 水吧领班

（一）岗位职责：

1.贯彻执行上级布置的工作任务和指令，做好沟通工作。

2.根据所管辖范围的情况，制定相应的制度及水吧工作程序。

3.现场督导，检查水吧员出品质量和工作效率，检查员工的纪律。

4.控制物品非正常消耗，力求降低成本。

5.做好岗位培训工作，提高服务质量及水吧出品卫生。

6.做好水吧部的每月计划盘点工作。

7.检查设备设施，有问题立即报修。

8.合理安排各项工作，带领员工做好出品的供应。9.与相关部门人员保持良好合作关系。

10.参加每日领班例会，汇报本部门当日工作情况，提出需解决问题，作好例会纪录，传达会议精神。

11.组织召开每周员工例会，传达公司及部门各项指令，听取员工建议，解决存在问题，并将会议主要内容以书面形式递交部门主管。

(二)素质要求

基本素质：热爱本职工作，业务技能精湛，敢于创新，办事稳重。

工作经验：从事水（酒）吧2年以上同等职位。

自然条件：身体健康，形象气质好，最佳年龄22－28岁，1.70m以上的男性为宜。文化程度：高中以上文化。

语言水平：国语流利，能听英语或日语。

特殊要求：懂食品卫生，储存，营养学等相关知识。

第二节 水吧员

（一）岗位职责

1、负责水（酒）吧各种工具器皿使用和保养。

2、负责按操作规程保证各种出品的质量与出品时间。

3、负责了解所供出品的情况及营养价值，并不断更新品种。

4、负责每天水果验收及清点，并做好使用记录。

5、负责完成当班的清洁卫生工作。

素质要求：

基本素质：爱岗敬业，动作敏捷，业务技能过关，有节约习惯，合作精神强。工作经验：从事水（酒）吧工作1年以上，能有水果雕花经验。

自然条件：身体健康，形象端正，最佳年龄20－24岁，身高1.70m以上（男性为宜）。

文化程度：高中以上文化程度。语言水平：国语流畅，略懂英语。特殊要求：有一定的食品卫生知识。

第六章 温泉部各岗位服务流程

第一节 温泉泡池服务流程

1、水区范围之内见到客人后要主动热情的问候客人。

2、客人进入泡池后，将客人的浴巾和拖鞋按照标准摆放（浴巾为店徽朝上，两端向内对折，然后上下对折后，开口处向右摆放；拖鞋则店徽向上，开口处向右侧，拖鞋贴泡池边沿整齐排放）。3、注意每个泡池的水温，每隔一小时对泡池水温进行测量，如有异常情况及时向上级汇报并进行调整。4、要及时提醒不按照正确方法泡温泉的客人，主动对客人讲解温泉的泡浴程序及注意事项，避免不必要的事情发生；及时提醒儿童及老人的看护人，不要让儿童及老人单独活动，避免安全事故发生。5、水区员工要做好自己责任区的泡池、地面、垃圾桶、休闲椅、绿色植物的卫生清理工作。6、水区员工主动向客人推销二次饮品，推销时应用专业用语（您好，泡温泉出汗时请上来休息一下补充一下水分，防止身体虚脱，我们这里有可乐、雪碧、崂山矿泉水等您看需要哪一种？）。7、注意在泡池内吸烟的客人，并提醒泡温泉吸烟有害健康，使客人尽量不要在泡池内吸烟，如有客人需要请客人到吸烟区吸烟。8、注意提醒并制止客人不要在泡池区进食，以免影响其他客人。9、客人泡浴结束后礼貌欢送客人，并引导客人至淋浴间冲洗净身。10、根据天气及光线情况，合理的开启水区灯光，营业结束后，关闭水区吊灯及射灯。11、将客人反应的意见及建议及时通报当班主管。注释

1、开启泡池水阀时注意水阀盖的放置，及时盖好垫毯并放置绿色植物隔挡，防止不安全隐患。2、服务过程中注意观察客人，若有客人脸色苍白出现不适情况，立即将客人搀扶至躺椅上休息，并为客人提供茶水补充水分。3、如客人在休闲椅上睡着，及时为客人盖上浴巾，防止着凉。4、客人在水区赤脚走路时服务员要及时制止，并提示客人穿好拖鞋。5、若有儿童在水区跑动，服务员要及时制止，防止滑倒。

6、若有客人在水区受伤及时安抚客人并为客人处理伤口，并立即汇报给当班主管。7、儿童戏水池必须有专人进行看护，禁止成人玩滑梯，儿童必须由家长陪同方可进入，禁止在池内进行危险活动，并及时制止。8、对无故着便装进入水区的人员要及时制止。

第二节 室外泡池服务流程

1、在开放室外泡池和室外泳池期间，安排专人进行服务。

2、班前准备时放置室外泳池的水深标志牌、休闲桌椅、太阳伞、救生圈等客用设施。3、随时对掉落水面的树叶等杂物进行清理，保证水质。4、对游泳的客人做好安全看护。注释

1、对到室外消费的客人，提示客人穿好拖鞋、披好浴巾。2、提示客人不要在四周随便走动，防止发生意外。

第三节 救生员服务流程

1、提示客人进入游泳池前必须佩带好游泳帽。

2、若有客人跳水，及时制止客人（为了您的安全请勿在游泳池内跳水）。3、客人在游泳池内戏水、大闹时必须进行制止。4、14岁以下儿童必须由家长陪同方可进入泳池。

5、禁止客人在游泳池内吸烟、进食，饮酒者禁止进入游泳池。

6、客人游泳时，救生员必须在泳池边进行看护，若有意外发生及时进行救护。注释

1、游泳池内必须有水深标志、禁止跳水提示及游泳的注意事项等告示牌。2、主动提示客人室内游泳池浅水区1.1米，深水区1.7米。3、泳池必须放置两个救生圈。

第四节 水温测量工作流程

1、每天根据》水温测量记录表》上的时间按时对水温进行测量。

2、测量时将水温表放置在泡池内，约1分钟后取出，将测量的水温度数在记录表上做好登记。3、测量的水温如有规定的泡池温度有异常需及时向上级汇报，并进行相应的调整，保证正常的水温。第五节 清池工工作流程（一）泡池的清理程序

1、营业过程中随时查看泡池水质。

2、若泡池底部有沉淀，放置提示牌禁止客人进入。

3、拔开泡池下水阀，用长柄刷子进行泡池清理，保证池底无沉淀物。4、清池后将下水阀关好，并补充新水。

5、营业结束后，将泡池下水阀拔开，将池内水全部放掉。

6、将稀释好的84消毒液（1:200）有刷子蘸取，均匀的抹在池子四壁及池底，浸泡15分钟消毒（较脏的部位需进行特别清刷）。7、消毒完必后用自来水将消毒液冲洗，将泡池清洗干净后进行补水。

（二）鱼疗池的卫生清理程序 1、开档卫生标准：

（1）、在投放前两天，要清洗鱼池。要求刷干净池底池壁（一定要干净），并用浓度为20%-30%的盐水进行消毒（把水放干后进行）。放置1-2个小时后用清水冲洗干净（必须干净）。

（2）、注入新水后，应除去水中氯气。方法是在水中加入Vc（碾成粉末状），比例为150斤水加入一片Vc，具体用量应参照温泉池的大小，每一次换水都必须做到这一步。

（3）、水温应控制在30摄氏度左右，最好是30摄氏度。注：第一次放鱼的水温应控制在与空运到时泡沫箱内的温度一致。

（4）、鱼苗入池后的第一次投食，应在鱼入池后观察6小时后开始投食。食物量不可太大，一般半饱即可，鱼的情况正常以后，每天必须喂饱。（5）、特殊状况：如果空运时间过长，鱼苗已经处于极度缺氧状态下，可视情况决定消毒与否。3、温泉鱼生存温度的控制

（1）、在以下范围内温泉鱼可以正常觅食工作：

20℃—40℃

（2）、正常的水温一般都在38℃左右，其中最适合鱼生长的温度是30℃，如果客人在鱼疗时要求增加水温，应与客人沟通到位，不可盲目将水温加到不适合鱼体生长的温度，必须严格控制在三十九度之内。

（3）、水温的测量方法。关于水温的测量在通常情况下应测量水体两部分的温度，以确保水温适合鱼体的生长，但要注意不要将温度计从水中拿出来读。

1测量水体上层的温度。测量的方法是将温度计插入水体10CM处3—5分钟，○观察温度计的度数变化，当温度计的度数不在变化时即得到水体上层的温度。

2测量水体下层的温度。测量的方法是将温度计插入距池底5、6CM处3—5分○钟，观察温度计的度数变化，当温度计的度数不再变化时即得到水体下层的温度。

注：当往水池注水时，应测量注水口处水温的温度。避免注水水温太高，引起水池水温因在短时间内发生巨大变化而对鱼体造成不必要的伤害。

（4）、水温的控制。遵照低温加热水高温加凉水的原则。加温要循序渐进，一次不可让温度变化在2度以上。当水温过底时，应放走部分水池中的水，以便在短时间内将水温调到最佳状态。4、鱼食的投放

1、投食的频率一般为每天投一次，投食量以九成饱为最佳，要留心观察、判断、总结经验。

2、投食的时间。投食时间是早上9点之前晚上11点之后，最佳的投食时间为晚上11点或者早上6点。而当在投食的时间段内有客人在进行鱼疗的话，可机动控制投食时间，但投食的时间仍需控制在早上9点之前晚上11点之后的时间段内。（通常是在顾客离开以后进行喂食）

3、投食的方法。投食参照10000条投食250克，用水拍水面唤鱼群集中在一起，慢慢投食。

注：在鱼群进食时，工作人员最好在池边观察鱼进食情况。看鱼群是否进食顺畅，有无异常，若鱼群大规模地不能正常进食，应分析原因并采取措施。通常产生此类情况的主要原因是鱼群由于高频率长时间的工作，鱼本身并不饥饿，不需要进食。此时要求工作人员将鱼食用网兜打捞出水池，以避免因鱼食溶解污染水体而对于造成不必要的伤害。因为当鱼食在水内长时间浸泡后会分解一种叫做炭氨酸的化学物质。此物质对水质的污染是比较严重且难于控制的。同时若在一段时间内鱼群并没有高频率长时间的工作且不能正常进食，造成此类情况的发生的原因是多方面的，如缺氧、拉稀或是鱼有其他生理病状，不一而足，具体情况具体对待，工作人员应找出具体原因采取措施或告知基地由分析原因并回复告知工作人员采取措施。5、温泉泡池的日常清理

（1）、遵循一日一清一日一换水的原则。清理温泉池和换水可同步进行。（2）、清洗方法：先用干净的刷子把池底和池壁刷洗干净，然后打开水池出水口，让水自然流走。此时工作人员需站在池中出水口，用脚来回搅动水体，以避免因放水引起的旋涡将活鱼吸走；同时将脏物往出水口扫，使脏物顺着出水口流走。或者用其他方法在排水口处做好防护，保证鱼不被吸走。（注意不要将水全部放完，水深须控制在30-40cm左右，目的是好控制水温。）（3）、加入新水：打开入水口开关，让水自然流入池中，水深控制在60-80cm。（注：当往水池注水时，应测量入水口处水温的温度，避免水温太高，引起水池水温因在短时间内发生巨大变化而对鱼体造成不必要的伤害，可用各种方法将鱼与热水隔开。）6、常见病发症的症状及救治方法

关于温泉鱼最常见的病发症大致总结共有三类：烂鳃，烂鳞以及肝内脏的损破。鱼的常见病的表现与治疗方法：

（1）缺氧。表现为鱼群不正常游动，上下翻滚，转圆圈，鱼头露出水面、嘴巴张开做呼吸状，人靠近鱼群时鱼麻木不游走。此时可采取的措施：用打氧机注氧并换水，新水中富含氧气。

注：缺氧时不可抛洒增氧粒，增氧的化学成分为过碳酸钠，实践证明，此类化合物对鱼体的伤害是致命的。由于此类化合物的性状呈颗粒状，投放到水底时，鱼会自主前去咬噬，而造成鱼体中毒死亡。当少量鱼体出现以上缺氧病状时可酌情采取相应措施，或不采取措施，让鱼体自身的免疫力发挥作用帮助鱼体抵抗过去。而当鱼体大面积出现缺氧病状时必须采取措施，这里大面积的范围一般指超过30%的鱼体出现缺氧病状。

（2）、肠胃炎。表现为鱼体肛门处和尾部发红，用手挤压鱼腹部有粪便流出。这时一般是水底沉积大量的鱼粪而造成水面肮脏不堪。此时采取的措施为土霉素。2g土霉素配1KG的鱼食。

（3）、烂鳞。通常情况下，鱼体已经死亡。造成此类情况出现的原因是多方面的，鱼体自我攻击，客人伤害，清池打捞时对鱼体造成的伤害也都是此类情况出现的原因。在烂鳞的情况下，鱼体本身不能在短时间内自我修复长好，引起烂身死亡，而死亡的鱼体将被其他鱼体吃掉，同时并在水体内腐烂分解，鱼体内殖养出的微生物将污染水体并感染其他鱼体，造成大面积死亡等一系列恶性循环。为避免以上问题的发生，要求工作人员平时在清池时注意观察，及时打捞出鱼的尸体。

（4）、出血病。表现为鱼身发红，眼睛发红，全身颜色变淡。此类病状的发生和肠胃炎的情况较为相似。唯一不同的是鱼体本身应出血而出现大面积红色。此类病传染性强，杀伤力大。在对鱼体采取救治措施时应对一部分发病鱼体进行隔离。

（5）、拉肚子。表现为鱼鳃出现粉色。水里因有大量鱼体粪便而污浊不堪。（6）、热病。此时鱼鳃特别红。

（7）、缺Vb6，表现为：鱼头大大，鱼身小小。治疗方法：补充Vb6，可添加在食物中。

（8）、惊吓。表现和缺氧类似，都是鱼头浮出水面。不同的是，受惊吓的鱼群，鱼头贴到一起。（烫死：鱼嘴张大，鱼身变硬；中毒：身体变软，鱼身发白）

注：造成鱼发病的情况是多方面的，而且一种病发症的出现往往伴随着其它不可预料的病发症。工作人员在外地驻场时不可避免地会遇到各种各样的状况。此时工作人员不可着急慌张，应稳定心态，仔细观察鱼体的异状，不可妄下结论胡乱用药救治。在已有经验并完成培训的情况下可采取简单的救治方式。同时工作人员应仔细观察将鱼体的病状并及时将情况反映到基地，由基地遥控指挥救治。7、药品说明

乳酸诺氟沙星：广谱抗菌药物，对鱼的赤皮病、烂鳃病、肠炎、竖鳞病、细菌性败血症、腐皮病也有较好的疗效。用法：1公斤饲料用0.2克药连续5-7天。注意事项（1）不能带毛巾下水（防止客人打鱼，也可能有沐浴液）。（2）身上有泡沫不能下水。（3）要求穿游泳裤下水。（4）出水口一定要封紧。（5）水温调节的幅度不能不过大。（6）鱼消毒比例一定要严格。

第七章 温泉前厅部各岗位工作流程

第一节 大堂副理工作流程

1、提前十分钟着装签到上岗。阅读各岗位工作日志。

2、检查前厅部各岗位员工的仪容仪表、着装、站姿、精神面貌是否符合标准，发现问题及时处理。

3、检查大堂公共设施，各指示牌放置、内容、灯光控制、宣传品、卫生等状况，发现问题及时进行督导报修。

4、了解当日酒店有无重大活动及预定情况，检查“ 当日团队资料单”同时要关注第二天早到的团队情况，提前督促各岗位做好接待准备工作。5、检查预订单是否有未到团队，指导前台员工及时联系确认。及时处理预订未到团队，保证更衣箱的出租率。

6、协助前台员工发放手牌，并随时掌握客流信息。7、关注更衣箱手牌有无损坏，即是保修。8、征询客人意见（至少三件）。9、巡视所有灯饰及空调开启情况。

10、巡视外围车场卫生及车辆秩序。与前台员工开始串班吃饭，保持岗位正常运转服务不脱节 11、协助前台员工做好接待工作

第二节 迎宾员服务流程

当发现有车进入时，由一名礼宾员迅速跨出门外等候车停下来，主动为客人开车门，并用手遮住车门顶（佛教徒、伊斯兰教徒除外）微笑、致敬语：“先生/女士，您好！欢迎您的到来，一路辛苦了”，行鞠躬礼，主动帮客人提行李。要求与标准

1、微笑要甜美，敬语要恰当，鞠躬要90°，右手握住左手腕。2、如果客人不要求遮顶要及时把手放下来。

3、客人若乘的士到达，礼宾员要记下车牌号，交给客人。4、行李要轻拿轻放，若客人要求自己拿，则不勉强。5、礼宾员及时通知前台宾客男女几位。注释

1、佛教徒认为遮顶是遮住阳光。2、防止客人有遗留武平可以及时查找。3、防止客人有贵重物品或易碎品。4、便于前台准备钥匙牌。第三节 前台接待服务流程 1、为客咨询服务及茶水服务。

2、呈上酒店宣传资料和消费价目表，并为客人介绍相关部门消费情况，根据客人需要替客人安排消费程序。3、对需要高消费或者要独立泡温泉的客人主动推销VIP的汤屋或露天温泉。要求与标准

1、行李要放置客人易看见、较安全的地方。达到休息处后请客人入座，帮助放好行李，礼宾员B为客人端送茶水、送上冷（热）方巾。并微笑地对客人说：“先生/小姐一路辛苦了“。（夏天送冻方巾擦汗，冬天送热方巾暖手）2、如看见客人是情侣或者想要一个独立泡温泉的空间，应向其主动推销汤屋及VIP露天温泉。注释

1、防止丢失。

2、加强客人对我们度假村VIP区的印象，从而提高VIP区的档次。第四节 吧员工作流程

1、前台根据礼宾员报客的男女宾客人数，按照钥匙牌发放规范拿取钥匙牌，确认后交给客人，并请礼宾员确认钥匙牌数量。2、前台取钥匙时，要保证更衣柜之间有足够距离，方便客人更衣，并要熟记更衣区、单双号牌等的区别，方便在发牌时根据客人情况，灵活取牌。3、填写报客资料时应注意：

4、在发牌前做好登记手续，前台或礼宾员在报客单上登记好相应数量钥匙牌及其他信息。5、礼宾员派发钥匙牌，在派发过程中，要把每一把钥匙送到客人手上，要拉开松紧带套在客人手腕上，并且认真查看发给客人的牌是否与自己写的牌相同。1.5米以下儿童门票半价收费 6、根据客人的身高情况分派适宜的钥匙牌，尽量做到方便客人。1.5米或1.5米以上儿童全价，1.5米以下儿童半价,1.2米以下儿童免票。7、不沐浴温泉的客人入场时同样按照门市价收费，并向客人解释清楚。8、如入场的一批客人中有老人时，要在报客单上注明有老人，让男、女宾提供好服务，并做好老人沐浴温泉相关的注意事项的介绍和跟踪。注释

1、钥匙牌号分开方便客人更衣。

2、写上报客时间，为钥匙牌再次使用时确认消费。3、填写礼宾员姓名、分清因抄错牌引起跑单的责任。4、防止跑单。

5、对老人、儿童体现特殊关注、照顾。一般不单独使用更衣柜。如有超过1.4米的儿童时，一定要同随行客人说明按全价收费。发完钥匙后要把客人的总人数给买单的客人确认，并请客人先付门票，在报告单上注明“门票已付”，如客人要求出来后再结账要在报客单上注明“门票未付”。

第五节 鞋吧服务员工作流程

1、准时到岗，参加班前会，接受领班和经理对当天的工作安排和布置。2、每班上岗前打扫鞋格内外，做到干净无异味，保持自己工作区域的卫生。3、按点上岗定位，以一个好的面貌准备迎客。

4、当客人出现在你的视线内应站立端正，眼睛注视客人来的方向，面带微笑，客人走近到二米内时先鞠躬30°施礼，并说“您好，欢迎光临桃源温泉！” 5、当多位工作人员在一起候客时，应保持同时统一迎客用语“您好，欢迎光临水桃源温泉！” 6、当接待人员接到来宾人数信息时，应迅速取出相应的拖鞋摆放好，然后迅速返回岗位，7、当迎宾把客人带入鞋区时，鞋吧服务员应向客人30度鞠躬并至欢迎词：“您好，欢迎光临水木谣，请您更换拖鞋！” 手势指引，示意宾客入坐。8、推销：在为顾客服务的同时，将推销皮鞋保养，询问顾客是否需要擦鞋服务，（您好！我们这里有专业皮鞋护理，请问您需要护理吗？）”。

9、一定要检查鞋子能不能擦，有无破损，根据宾客要求以及皮鞋的颜色、皮质，选择鞋油均匀抹开后擦亮，若无需上鞋油的鞋，用干布或湿布擦拭，放入相应的鞋柜内，如遇客鞋过高、过大，超出鞋柜范围，应放在指定鞋柜并加以标签张贴注明客人房间号。10、再次回到位置立岗。

11、若在接待客人的时候，又有别的客人进来，要先打一下招呼，如[欢迎光临，请先稍等一下]，如此新来的客人才不会觉得被冷落而愿意等候；如果非得走开先去处理新来的客人的事情，要先征得正在服务的客人的同意才行，不过，这种情况应尽量避免。12、当宾客欲离场时，接到前台收银处通知，根据柜号拿出相对应的客鞋，示意客人请坐换鞋。如宾客鞋过高过紧，根据客人要求，可提供鞋拔，客人起身要离开时，提醒客人检查有无遗留物品。13、将宾客送至门口处，眼睛注视客人的方向，面带微笑，鞠躬30°施礼，并说“欢迎下次光临！”

第八章 更衣室各岗位流程

第一节 更衣室工作流程

1、客人进入更衣室后，主动问候，发放浴巾并接过手牌协助客人打开衣柜，提醒客人保存好贵重物品。2、提醒客人锁好衣柜，如有异常立即通知客人，并用万能钥匙为客人加锁。3、客人更衣后向客人告知穿好拖鞋拿好浴巾，提示游泳区和浴区的方向。4、客人进入游泳池前提示客人佩戴好游泳帽。5、提示客人先洗净在泡浴。

6、客人沐浴后，为客人提供塑料袋放湿的泳衣。7、向客人讲解梳妆台的物品及用具的使用。

8、客人准备离开时，主动协助客人更衣，提示有无遗落物品，将客人使用过的浴巾及手牌收回，并迅速超找客人有无二次消费，带领客人至前台结账。9、客人结账离去时应有欢送词（慢走，欢迎再次光临）。

10、客人离开后，检查更衣箱有无客人遗留物品，若有及时送还客人或交给前台。11、检查更衣室内物品，保证两个挂衣架、一双拖鞋。12、将用过的拖鞋统一放到消毒间进行清理消毒。13、将客人用过的浴巾存放到送洗布草间。14、保证梳妆台物品放置整齐，吹风机工作正常。15、班前配备干净浴巾、拖鞋。

16、班后将脏的浴巾、拖鞋进行收集，并清理更衣室卫生。17、下班前将更衣室内的垃圾带离更衣室。注释 1、向客人发放浴巾时，提示客人保管好浴巾和手牌，如有遗失或损坏，需照价赔偿。2、班前对洗浴用品及浴巾进行检查，如缺货及时到库房领货补充。3、梳妆台上配备护肤品、啫喱水、棉签、梳子等物品。

4、客人更衣后提示客人将柜门锁好，如果拾到客人遗失的物品要及时上交。5、非工作人员一律不得进入更衣室，要坚守岗位，更衣室中不能空岗，要妥善保管好宾客临时存放的物品。6、禁止客人着便装或不穿泳装进入浴区或游泳池。

7、提示客人不适宜泡温泉的情况：急慢性传染病和高热者、妇女月经期、孕妇、心脏病、高血压、皮肤有创伤及肿瘤患者、酒后、空腹者不适宜泡温泉，12岁以下儿童需要大人陪同。

第三节 淋浴间工作流程

1、班前检查淋浴间的洗浴用品是否充足，并及时进行补充。

2、客人进入淋浴间前，提前将淋浴喷头打开，将水温调到适合的温度。3、客人淋浴后，为客人提供浴巾并协助客人擦干身上的水。4、引领客人至更衣室进行更衣。

5、随时清理淋浴间的卫生，检查洗浴用品的量，及时补充。注释

1、注意淋浴水的温度；若水温不热及时通知当班主管，联系工程部提温。2、设施设备随时检查保证正常使用。

第八章 休息厅各岗位服务流程

第一节休息厅服务员服务流程

1.首先客人进入休息厅区域，服务员主动上前35度鞠躬并致欢迎词，迎接把 客人领到沙发区域，并请客人坐下，先给客人盖上毛巾、打开电视，询问客人要看什么台，按到所指定的台，然后介绍棉签纸巾等物品的位置，以及遥控、电动椅升降开关的用法。接着问客人需要喝什么饮品、生果或其他食物，帮客人点好所需要的，写清楚客人的锁牌号和座位号及数量，请客人稍等片刻。服务员立即输单。（要求在三分钟至五分钟内送到客人面前）并立即送上一杯礼貌茶水，（要求：每个客人面前必须有一杯礼貌茶水）出品员送来客人所点饮品后，报客人饮品名称后，并非常礼貌地请客人饮尝（若是收费的，请客人签认确认单）。

2.服务员做好接待客人的基本工作后，要告知客人，每个座位上有一盏服务灯，告诉客人服务灯的开关。并说：“如有任何需要，请按服务灯，我们马上为您服务！”

3.根据客情服务员应主动询问客人是否要要做全身按摩或者大堂项目； 注：安排上钟必须由部长级以上人员安排，服务员不可自行安排客人上钟。（含部长、客户经理、主任级以上人员）

按摩客人上钟流程：询问客人是否有熟悉的技师，如有熟悉的技师应记上技师号，请客人出示匙牌号一起登记，看该技师是否空闲。如果该技师没空的情况下，应迅速知会客人，看客人有没其他的技师或是轮牌，还是要等技师下钟。如所点技师还未上钟的情要及时安排房间，然后按出工单的内容送客人到指定房间。如客人没有熟悉的技师，也及时通知钟房，安排技师为客人上钟。出工单打出后，由工作人员拿着出工单带领客人去安排的按摩房间（一楼、三楼的按摩房）。途中请客人小心行走。到达房间后，先送上一杯茶水，离开时应礼貌地对客人说：“祝您按摩愉快”。退出房间之时，将房门关上。

4.客人由按摩房内出来，服务员在带领客人离开同时，应询问客人是否要休息，如果不需要，带客人进入水池区，请客人冲凉。如果客人需要去休息厅休息，服务员将客人带到休息厅的位置，并交到该区域服务员中手中，并嘱咐该服务员这是已消费完的客人，而不是刚来的客人。区域服务员接到客人后，将客人带到选择的休息位置，同时请客人入坐。并询问客人是否还需要饮品或消费其它项目等。如需要，应向客人解释公司的公司规定或者收费标准。然后将电视机打开。之后快速去输单。待出品后应马上为客递送。区域服务员应不断的巡场，观察客人的动态，以便及时为客人提供优质的服务。如客人休息完毕后，将要离开，服务员应马上迎送客人，提醒客人带齐随身物品并将客人送至电梯处说：“欢迎下次光临”。注意事项： 1、服务员必须对工作负责，上班不可分心，服务好客人，不可看电视，要积极，眼快、手快、服务热情、礼貌。2、带客人上房，一定要明确房间号，不要带错房间，上房后要核对好房间号、技师号，客人锁号、并统一插入专用单插，以便查找。3、每天根据申领单领齐所需用品，保管好所有物品，如有破坏，将赔偿处理。4、客人所点要的饮品或其他需要，要写清楚客人手牌号，位置号及所需饮品及时输入电脑。5、每日补齐工作台及茶几中的易耗品（棉签、纸巾、牙签、打火机、冰水、茶胆）6、服务员要多巡台（15分钟/次），及时更换烟灰盅，更换标准：将干净的烟灰盅覆盖在需更换的烟灰盅上，一起拿到托盘上，再将干净的烟灰盅放在茶几上，并用抹布抹净茶几面，并收拾台面上的空杯、空碟。注意客人是否需要加茶水。密切留意客人的动态。必须保持手上有托盘，在20分钟内巡场一圈，台面不可有果皮、纸巾等杂物，空杯及水果空碟应及时收回，烟头不超过3个。随时为区域的顾客添加茶水（水必须是温水或者是茶水），保持七分满。收位时必须礼貌询问客人：“请问您的饮品/水果还需要吗？我帮您收走！”并询问客人是否需要点饮品或水果。注：服务员要佩带打火机，将火焰调到中、小火程度，当客人拿起烟时，必须做到“烟起火机到，”让客人有“自尊无上”的感觉，享受一流的服务。致谢并把锁牌号准确无误地记录在便条纸上，同时记下相应的台位号。

第九章 温泉售卖部各岗位服务流程

第一节 吧员工作流程

1、吧员负责水区吧台的商品出售及补货，每日上班后先盘点吧台及库内货物，根据预定情况合理备货，保证当日的商品销售。2、吧员了解当天预定情况后，及时准备茶水、橙汁等免费饮品。

3、若有客人二次消费时，开具酒水单详细记录客人的手牌号及消费项目和金额，并请客人签字确认。4、将填写完毕的酒水单交至前台请收银签字确认后，将红单交与收银员，黄单交给更衣室服务员跟单，白单留存，作为售货依据。5、每天营业结束前对水吧物品进行盘点，填写《商品销售清单》，并将盘点情况在交接本上做好登记。6、每周将货品进行盘点，将所缺商品及时报给库管进行申购。

第6篇：品保部各岗位职责培训教材

品保部各岗位职责培训教材

（品保部内训教材）

一、品保部工作职责

品保部工作职责包括：

品质制度的订立与实施；品质活动的执行与推动；进料、在制品、成品品质规范的制定与执行；制程品质控制能力的分析及异常的改善；制程品质的巡回检验与控制；客户投诉与退货的调查、原因分析及改善措施拟订；企业品质异常的仲裁及处理；量规、检验仪器的校正与控制；产品开发与试制的参与；不合格品预防措施的订立与执行；供应商品质能力的辅导；供应商品质能力与品质控制绩效的评估；品质培训计划的制定与督导及执行；品质成本的分析；品质资讯的收集、传导与回复；品质保证方案的拟定并推动全面品质管理活动的进行。

二、相关人员工作职责

1．品保经理职责：

（1）品质策划的发起者；

（2）建立、健全品质控制体系；（3）品质仲裁；

（4）合约的品质确认；（5）公司品质代表；

（6）公司品质执行效果的鉴定；（7）品质稽核的领导；

（8）所属职能人员工作的督导。

2．品工主任职责：

（1）协助品保经理统筹本部门日常运作，制定部门工作计划与工作目标；

（2）协助品保经理完成相关品保体系的完善，品质策划，组织品质检验规范及检验标准的制定；（3）品质稽核计划的制订、参与推动，并协助品保经理应对客户验厂工作。

（4）推行质量工具的有效运用(QC七大手法，SPC)，确保部门质量管理体系有效运行并不断改进；（5）对进料、制程、成品检验月、周报告进行分析与检讨；（6）负责客户抱怨处理及产品异常分析报告改善行动最终确认；（7）协助采购对供应商进行评审，对供应商品质改善进行跟进；

（8）对品管部各组质量工作进展情况进行监督对工作绩效进行评估；

3．品检主任职责：

（1）品检计划的制定。

（2）品检体系的设计及表单、程序的拟定。（3）品质鉴定与判定意见的签署。

（4）协助品质部经理完成在生产中控制品质的职能。（5）保存工序检验的检查、测试报告。

（6）分析工序检验的每日、每周、每月报告。

（7）在工序检验中发现的不合格项得到纠正之前，控制不合格品的转序。（8）所属人员工作的督导、评价。

（9）向品质部经理提出有关方法，控制工序检验中发现的不合格现象重复发生。

4.资料文控员：

（1）实施对产品图样、外来图样、工艺文件、工装图纸、光盘、图书、杂志、有关标准资料等的归档并保养；（2）对资料进行分类编号，建立帐页，并附上清单；（3）对资料的借阅按《图纸管理规定》严格管理；（4）技术资料、文件的发放、借用，并建立发放记录；（5）对图书资料的采购，及电脑等办公硬件的申请采购，并建帐管理；

（6）负责对回收的试制图纸进行保管，并做好回收试制图纸台帐，以供设计者修改图纸时使用；（7）按《图纸管理规定》对作废文件进行管理；（8）严格遵守《保密制度》，对资料妥善保管，不得丢失、损坏，未得到董事长的批准外人不得复印、照相；（9）收回逾期未还的技术资料；（10）拒借未经审批的技术资料；（11）制止破坏资料的行为。

7.文员：

（1）部门人事记录与跟进，做好本部门人员考勤的申报和记录；（2）办公用品的领用、发放；

（3）文件、资料及质量记录的接收、存档和发放；

（4）部门内部的会议、培训记录之作成，会议和培训的前期准备工作；（5）打印本部门的一些文件；

（6）参加部门组织的各种培训和其它活动；.（7）各工序品质资料之汇总、分析，品质管制图之绘制，品质报告、统计报表之制作与上交。

8．制程品质工程师职责：

（1）负责生产过程和成品的质量控制，制程品质控制能力分析与品质改良；（2）根据物料规格，产品岗位的要求制定相应的检验作业指导书 ；

（3）对制程品质异常进行分析，确认，分析品质原因,提出改良方案，对改进措施进行落实，跟踪 ；(4）负责部门间基础工作的协调，确保产品质量得到有效的管控 ；(5)负责品质数据失控分析，实时监控运行过程中的品质执行标准 ；

(6)按照PDCA循环负责制定品质改善计划，跟进改善效果的确认及验证 ；

(8)根据客户要求即时修订和优化检验标准和检验指导书 ；

（9）配合工程部完善工艺改良及品质检测，评估新产品的检验方法和标准及流程的制定,并对检验员进行指导和培训。

9.实验室工程师：

（1）产品性能测试（包括新产品的型式试验，老产品零部件结构、材料、工艺改进后的性能试验，出厂产品的抽检试验等）；

（2）熟悉实验室所有试验设备、仪器、仪表，并能熟练操作，熟悉承检范围产品的标准和检验方法，制订试验规则；

（3）实验室设备、仪器、仪表等的日常维护保养，器材的保管和技术资料的归档管理工作；

（4）根据实验采集所需数据，并真实，准确地记录在试验记录表上,根据试验结果提出合理性建议；（5）新进实验设备的安装和调试等验收工作；

（6）量规、检验仪器之校正与管制,实施计量器具内校与外校的周期检定；

（7）首检品、检具、手办、客供板、制程样板之检验与试验,出具检验与试验报告；（8）对全厂各种计量器具进行标识管理,对各种过期、报废的计量器具进行回收管理；（9）编制全厂计量器具的年度校验计划,每月及全年对计量工作进行总结；（10）对各环节QC提供技术支持；

（11）保持实验室内部清洁卫生，营造一个良好的测试环境。

10.客诉工程师 ：

（1）对客诉、稽核、制程质量所产生之问题 供货商来料所产生之问题之处理并汇报 ；（2）客诉8D报告撰写、追踪、确认、结案；（3）品质异常之发觉真因、追踪、确认结案负责；（5）协助品管制作SIP ；

（6）教育训练。IQC组长：

（1）对本组组员工作之安排及纪律之监督

（2）按品质检测标准对所属外购的物料、半成品、成品之品质检查,原材料加工品质检测与控制，出具来

料检验与试验报告，跟进不良品的处理；

（3）品质协调，进料品质记录之复核，品质改善之督导；（4）IQC 样板和检验仪器之管理；（5）组织IQC组员的岗位培训及监督考评管理；（6)5S活动之开展。IPQC组长：

（1）本组组员工作之安排及纪律之监督；

（2）依作业指导书、质量计划书、限度样板进行首件检验,出具首件检测报告；

（3）品质异常的原因调查, 制程不良的研究与分析,制程改善之督导,不良品的确认处理；（4）品质协调, 制程巡检及记录的复核；（5）样板和检验仪器之管理；

（6）组织IPQC的岗位培训及监督考评管理；（7）5S活动之开展。FQC组长：

（1)对本组组员工作之安排及纪律之监督；（3)完善出货品质检测标准；

（4)组织出货产品的检验与试验,品质记录之复核；

（5)组织库存品的复查及品质鉴定,库存品、客退不良品及其它不良品的确认及监督处理；（6）品质协调，品质改善之督导；（7）FQC样板和检验仪器之管理；

（8）组织FQC员的岗位培训及监督考评管理；（9）5S活动之开展。品检员：

所有品检员个人所使用资源的清洁、保养、维护，工作环境的“5S”维持；完成上级主管安排的其他工作。IQC：

1、负责所有进料检验（含委外加工、客供等物品）；

2、负责填写进料记录报告及相关记录。

3、不合格品确认与标识；不良统计上报工作；

4、供货商质量要求及质量异常跟踪记录；

5、相关检验治具、工具、量具、仪器之正确使用。

IPQC：

1、负责各首件产品的确认；各制程巡检、抽检工作，准确填写巡检、抽检纪录；

2、制程质量异常处理与追踪记录；

3、负责监督作业员的产品质量、拒收不合格产品，返工跟踪并记录；

4、相关检验治具、工具、量具、仪器之正确使用；

5、提出改善产品质量的方案、措施。

OQC：

1、负责成品出货检验、库存品抽检等；

2、负责填写出货记录报告及相关记录；

3、对不合格确认与标识，不良统计上报工作；

4、负责质量异常处理与跟踪记录；

5、相关检验治具、工具、量具、仪器之正确使用；

6、提出改善产品质量的方案、措施。

第7篇：岗位职责2020公司营业网点负责人岗位培训教材

营业网点负责人岗位培训教材

中国工商银行教育部组编

目录

管理篇

第一章

网点负责人角色认知…．-3

第一节

网点负责人的岗位价值……-3

第二节

网点负责人的职业操守……-5

第三节

网点负责人的能力要求……-7 第二章

团队管理．-30

第四节

团队提升与业务培训-41

第二节

业务核算管理……．-43

第三节

运行质量管理……．-54

第四节

运行风险系统介绍．．-70

第三节

营业网点柜面业务异常情况处置…．-88

第四节

网点内部控制……．-93 业务篇

第五章

个人业务

第一节

对公存款…

第二节

公司贷款…

第三节

支付结算…

第四节

代理业务…

第五节

法人理财业务……．

第六节

现金管理…

第七节

外汇业务…

第八节

其他对公业务……．

01 第七章

电子银行业务…

02

第一节

电子银行概述……．

02

第二节

电子银行产品体系．

第六节

分期付款业务……．

营销篇

第九章

市场营销基础理论……．

第一节

市场营销概述……．

第二节

市场营销基础理论．．

第二节

对公客户营销技巧．

第二节

服务标准与规范．．

307 第十三章

服务质量与效率提升．第十四章

个人客户服务精细化管理………第一节

个人客户服务精细化管理理念……第二节

个人客户服务精细化流程管理……第三节

个人客户服务精细化渠道管理……第四节

个人客户服务精细化岗位管理……第十五章

突发事件与特殊事件处理……

第一节

特殊情况下的服务……

第二节

服务投诉管理……

第三节

应急预案的建立……

第四节

突发事件应急演练……

管理篇

作为营业网点的主要管理者，网点负责人的管理能力是保证网点健康运行和持续发展的关键。本篇从网点负责人角色认知、团队管理、运行管理和风险防控四个角度出发，重点分析了网点负责人加强自我管理和团队管理的方式方法，以及如何做好网点内部经营管理方面的具体措施，从而提高网点负责人的综合管理能力。

第一章

网点负责人角色认知

学习目标：

1．了解网点负责人的界定，熟悉网点负责人的岗位价值；

2．熟悉网点负责人的职业操守；

3．掌握网点负责人的能力要求。

第一节

网点负责人的岗位价值

一、网点负责人的界定

工商银行营业网点负责人包括一级支行营业室正副主任、二级支行正副行长、分理处正副主任、储蓄所正副主任。

二、网点负责人的岗位价值

基层网点是商业银行最基层的组织，是商业银行与市场的连接点，是商业银行客户服务的载体，也是商业银行最重要的形象场所。网点负责人作为工商银行最基层组织的管理人员，决定了其具有无法替代的岗位价值。

1．网点负责人是银行经营管理的直接责任者。网点的经营管理是一把“双刃剑”，经营管理好了，它能为大众提供良好服务，继而为银行产生盈利；经营管理不善，则会成为一种负担。因此，能否对网点实施精细化管理，事关营业网点的盈利能力和市场竞争力。在经营管理过程中，网点负责人通过坚决执行上级行的各项规章制度，严格按照上级行的授权开展各项业务，辅之以良好的内控工作、服务工作以及科学的员工管理工作，从根本上提高银行网点的经营管理水平，增强网点的盈利能力。

2．网点负责人是银行客户服务和产品销售的具体组织者。营业网点能使客户与银行员工面对面地交流和沟通，便于客户对服务进行确认，从而使客户服务需求更加明确，增加银行服务的可信度。同时因为价值创造的需要，银行营业网点的功能不断拓展，逐步转向服务提供和产品销售并重，并且在产品销售方面发挥越来越重要的渠道作用。可见，营业网点是银行的客户服务中心和产品销售重要渠道，在这个过程中网点负责人通过制定本网点的业务发展计划并推进计划的实施，组织营业网点员工共同完成上级行下达的各项任务，促进市场份额的提升和竞争力的不断提高。

3．网点负责人是营业网点内控工作的第一责任人。营业网点虽然是商业银行的基层机构，但其经营的业务涵盖了大部分银行业务，每天面对众多客户和大量资金交易，任何业务操作风险、内部管理风险和人员道德风险，都会给银行及客户造成重大的损失。因此，网点负责人在促进业务发展的同时，还是银行安全管理的第一责任人，对营业网点的人财物负有最重要的安全管理责任。

4．网点负责人是基层员工队伍的领导者；营业网点业务量大、品种多，同时也是银行人力资源最集中的层面，而人又是管理中最不确定的因素之一。网点负责人作为基层员工队伍的领导者，通过引导统一下属员工的思想，有针对性地开展员工政治学习、业务学习和业务技能训练，强化营业网点的企业文化建设，提高员工综合素质，增强员工的归属感和凝聚力。

5．网点负责人是银行品牌建设的推动者。营业网点作为服务客户的第一线，是客户对商业银行视觉识别和行为识别的直接载体，同时也是银行服务理念的重要履行者和传递者，营业网点能否满足客户的期望，直接关系到客户对企业形象的评价。因此，网点负责人在促进业务发展的同时，还是银行品牌建设的维护者和推动者。

第二节

网点负责人的职业操守

一、诚实守信，互信共赢

诚实守信是任何行业规范所必须遵循的原则，由于银行业是一个高度依赖负债经营的行业，声誉更是银行的生命线。作为银行基层机构的负责人，网点负责人的工作直接关系着银行的信誉与客户的利益，因此网点负责人更应该严格恪守品行正直和诚实信用原则。

同时，网点负责人在执业中还必须遵守互利共赢的原则。商业银行是以信用为基础的金融中介，这就决定了商业银行必须在有效控制风险的基础上，通过为客户提供增值金融服务获取收益。因此，网点负责人在业务开展过程中，要牢固树立互利共赢思想，正确处理好银行和客户之间的利益，既不损害银行利益也不能损害客户的利益，努力通过为客户提供全方位、多层次综合金融服务，提高客户的资金利用效率，增加客户的经营效益，同时获取相应的收益，实现自我价值，实现银行和客户共赢。

二、廉洁从业，秉公办事

网点负责人应树立廉洁从业、秉公办事的意识。要做到自重、自省、自警，要随时接受行内、客户和社会的监督，自觉抵制各种腐朽思想的侵蚀，防范和化解道德风险。工作中不循私情，不弄虚作假，不徇私舞弊，不行贿受贿，为所在行营造健康的金融环境。办理业务耐，不利用职权索取、收受礼金或者贵重物品，不利用职务之便进入高档娱乐场所。在办理客户存款、贷款等业务时，不以促销费、宣传费、赞助费等各种名义，或者其他方式向客户提供财物。

三、勤勉尽职，忠于职守

网点负责人要充分认识自身在商业银行经营中的核心作用，增强使命感和荣誉感，热爱白己的工作，热爱自己的岗位，发挥主观能动性和创造性，按照岗位职责的要求，认真负责，勤奋工作，要对银行忠诚，严格遵守行业及岗位行为规范，全力维护银行利益；要对客户负责，严格按所在机构业务操作规程为客户提供服务，确保客户交易安全，对工商银行提供的产品相关信息进行充分披露和必要的风险提示。

要遵守所在机构的各种规章制度和相关管理规定，自觉保守所在机构商业秘密、知识产权和专有技术秘密，维护所在机构利益。在他人损害自己所在机构形象和声誉时，应坚决制止，重大情况应当及时报告所在机构，以对相关事实予以澄清。

四、客户至上，高效服务

银行业属于服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，强化服务措施，提高服务质量，创新服务手段，充实服务内容，保持优良的服务态度和服务环境，才能持久赢得客户、赢得市场。

网点负责人要不断提升自身综合素质和业务水平，具备为客户提供专家型服务的能力；要坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议；如有投诉，网点负责人应当耐心、礼貌、认真处理；不能对客户的投诉表现出反感或不耐烦，不能采取压制、拖延、推诿的做法，不能人为设置客户投诉的障碍。妥善处理客户投诉不仅有利于提升银行的形象，也能促使银行提升服务质量，发现管理漏洞。

五、作风民主，带好团队

网点负责人要尊重同事，不得因同事的年龄、性别、婚姻状况、身体情况等而进行任何形式的侵害，不得使用任何歧视性的语言和行为；要尊重同事的工作方式和工作成果，不得不当引用、剽窃同事的工作成果，不得以任何方式贬低、攻击和诋毁同事；要尊重同事的个人隐私，工作中接触到同事隐私的，不得擅自向他人透露。

网点负责人要增强团队意识，创造和维护和谐融洽、平等互助、团结共进的人际关系和工作氛围；要加强员工队伍建设，大力开展思想政治工作，加强职工文化教育和岗位培训，完善网点服务考评激励机制，最大限度地调动干部员工的积极性、主动性和创造性；要营造诚实、开放的合规文化氛围，对于同事非故意的违反规章行为要及时进行善意的提示，对违规行为要及时制止。

六、守法合规，依纪履职

网点负责人作为履行案件防范工作第一责任人，对本网点的案件防范工作负总责。网点负责人要严格遵守各项业务规章制度、内控和案防规定、消防责任制度等，按规定进行检查，对检查结果负责；对网点核算差错和营业经理提出的问题，及时进行核实处理；对各级各类检查中提出的问题，特别对性质严重或屡查屡犯的问题负责抓好整改，消除隐患；对必须分离的岗位及人员进行合理安排，加强业务高风险点管理和高风险岗位人员的管理。

网点负责人应熟知银行承担的依法协助执行的义务，在严格保守客户隐私的同时，按法定程序积极协助执行机关的执法活动，不泄露执法活动信息，不协助客户隐匿、转移资产。

网点负责人要严格遵守反洗钱有关规定，建立内部反洗钱工作流程，建立对客户身份进行识别的工作流程和内部控制制度，妥善保管和保存客户的身份资料以及交易记录，及时报告大额和可疑交易，协助反洗钱调查，对反洗钱工作的信息进行保密。

第三节

网点负责人的能力要求

一、领导力与执行力

（一）领导力

网点负责人作为基层网点的领导者，需具备较强的领导力，要充分利用组织赋予的权力和自身的能力去指挥与影响员工为实现组织目标而努力工作。

1．准确运用职位影响力

职位影响力即职位赋予的领导力，是指从职位中派生出来的权力或影响力。

(1)在实际工作中，网点负责人要根据员工的不同能力和意愿的表现，选择不同的领导方式；对同一个员工当他从事不同的工作时，因为他对不同的工作表现出不同的能力和意愿，就要采用不同的领导方式；对同一个员工，即便他从事的是同一项工作，也要随着他的能力和意愿的不断变化，采取不同的领导方式。

(2)网点负责人应该根据自己的成熟度与员工的成熟度之间的不同情况，采用不同的用权方式。当自己成熟度大大高于员工时，可考虑采取命令的方式；当自己的成熟度略高于或与员工大体相当时，可采取说服或鼓励员工参与的方式；如果自己的成熟度低于员工时，最好的办法就是向员工直接授权。

(3)用权的强度要依员工平时的不同的行为表现而有所不同。网点负责人用权时是有一定的幅度可供选择的。如同样是行使奖赏性影响力，可以小范围内表扬，也可以将员工树立为典型，号召全体员工向他学习，要把握用权的强度。

2．扩大非权力性影响力

非权力性影响力即个人拥有的领导力，是指与组织的职位无关的影响力，不是由职位带来的而仅仅是与个人有关，由个人带来的对员工的影响力，这种影响力称为非职位影响力，也称个人影响力或个人魅力。

(1)良好的学习能力。网点负责人要努力使自己成为学习型的领导者，不断学习，以广博的知识作为基础，只有知识渊博的领导者才容易成为人们信赖的对象。知识面宽的领导耆会融汇贯通。在现实工作中，理论功底深和扎实的领导者，看问题就比较全面，站得也比较高，对形势的把握，对上级文件精神的领会相对就比较到位。

(2)精湛的业务技能。网点负责人要努力使自己成为专家型的领导者。网点负责人成为相应领域的行家里手、专家和权威，就会大大增强对员工的影响力。

(3)优秀的管理能力。管理理论、管理知识跟业务知识同等重要。管理方法的好坏、管理能力的高低直接影响到员工积极性的发挥。

(4)良好的修养。网点负责人要努力使自己成为品德高尚的领导者。网点负责人具有优良的品格，良好的心理素养，胸怀宽广，豁达大度，具备敢于决断的气质、竞争开放型的性格、坚韧不拔的意志，办事公道、公私分明、待人诚恳，特别有感召力，表率作用发挥得特别好，下属就会加以模仿、追随和崇拜，从而在下属中可以产生很好的个人影响力。

（二）执行力

网点负责人既是领导者，同时又是执行者。作为执行者，网点负责人的主要职责就是根据上级行和上级领导的决策意图，确定网点的战略目标，带领团队向着这个目标行动并达成目的。

1．确定明确可行的目标。在执行过程中，网点负责人首先要确定正确的战略目标，目标要明确，具有可行性，目标要尽可能量化，并确定完成目标的时间。

2．用合适的人。人是执行的关键。用合适的人，就是让合适的人做合适的事。网点负责人的执行艺术不管如何高明，其本质都落实到用人管人上，用对人，开展工作便得心应手；用错人，执行起来便处处掣肘。所以，要提升执行力，就要知人善任。

3．用合适的方式。以恰当的方式做事是执行的保障。网点负责人带领团队执行的过程中，要运用合适的方式如采用合理授权、有效激励等方式开展工作，执行任务，完成目标。

二、交流沟通能力

网点负责人作为工商银行基层组织的管理人员，每天都不可避免地要与“上下左右”进行沟通：要准确理解网点上级领导传达的信息，有效地执行上级下达的任务，同时也要及时向上级汇报网点的经营业绩，请示网点的特殊、重大情况的解决方案；要与本网点员工进行有效地沟通，保证网点各项经营活动的正常开展；也要与其他业务部门或其他网点的负责人沟通协调、配合工作。任何一个环节沟通不到位，都会影响甚至阻碍网点工作的进展。因此，网点负责人需具备良好的交流沟通能力，与网点的上级、下级、同级进行有效地沟通，促进网点各项经营管理工作高效开展。

（一）具备与上级交流沟通的能力

网点负责人作为工商银行营业网点各项业务的组织者、经营者和具体实施者，需要随时向支行等上级领导汇报网点经营情况，请示网点特殊、重大情况的解决方案等。网点负责人都应具备与上级交流沟通的能力。

1．有效把握上级领导的风格。由于各人的经历不同，不同的上级领导会有不同的领导风格，网点负责人在与上级进行沟通前，应有效把握上级的领导风格，在具体的交流沟通中区别对待。

2．沟通过程中要给出多项建议。网点负责人在与上级请示汇报网点经营管理情况时，不要只带问题请示上级，要事先准备相关的解决方案和建议。上级听完汇报后，往往会关注网点负责人对问题的看法和解决方案，网点负责人应清楚地告诉上级，对问题有几种看法或有几种解决方案，让上级在多项建议中做出选择。在请示汇报中应多向上级出选择题，少出问答题；多出多选题，少出单选题。

3．仔细聆听上级的指示。网点负责人在与上级沟通过程中，上级往往会指派相关的任务，此时网点负责人应快速记录工作的要点，如可利用5W2H(Why、What、Where、When、Who、How、How much)方法记录并理解工作的详细内容。在上级分配任务结束后，网点负责人可立即将自己的记录进行整理，可再次简明扼要地向上级复述、确认。

4．理解任务、探讨任务的可行性。网点负责人在上级下达任务后，应该根据网点或任务的实际情况积极思考，对即将负责的任务有一个初步的认识并告诉上级初步的解决方案，尤其是对于可能在工作中出现的困难和在自己能力范围之外的困难，应及时提出，请上级协调解决。

（二）具备与下级交流沟通的能力

网点负责人作为基层网点的管理者，需要有效地向网点员工传达上级下达的指示和任务，有效发布指令，部署开展网点的日常经营活动；需要密切关注员工的思想动态，有针对牲地对本网点员工进行表扬、批评；需要恰当处理员工的抱怨，以免衍生更大的矛盾。网点负责人与网点员工之间的有效沟通是有效管理、提升团队能力的关键，网点负责人应把握与员工的沟通技巧，具备与下级的交流沟通能力。

1．准确地传达任务。网点负责人在传达上级下达的任务时，应向网点员工清晰而准确地传达上级的意图，同样可以利用5W2H方法来准确地传达。

2．运用“自我隐性”的方法进行表扬。自我隐性是指承认思想源泉属于他人或集体，不承担个人评论责任的一种沟通方法。网点负责人在赞扬员工时，最好用“自我隐性”的方法，用别人的话赞扬员工，让员工觉得他被更多的人所接受和肯定。

3．选择适当的方式批评下属。网点负责人在对员工进行批评时，应针对员工的不同性格，采取不同的批评方式。如对脾气暴躁、性格内向、好钻牛角尖、爱发牢骚的员工，宜采取商讨式批评；对性格直爽、坦率开朗、知错就改、谦逊豁达的员工，宜采用一针见血式的批评；对固执己见、自尊心、虚荣心比较强的员工，宜采取渐进式的批评；对争强好胜、头脑灵活、接受能力强的员工，宜采用提示性批评。

4．倾听员工抱怨，多换位思考。员工的抱怨无非是一种发泄，抱怨者也需要听众。当员工有抱怨时，可以找一个单独的环境，让他无所顾忌地倾诉，网点负责人所需做的就是倾听，同时要理解他们，换位思考。如果他们的情况放在自己身上，自己会不会有怨言？帮助他们找出问题，对症下药，变消极为积极。

（三）具备与平级交流沟通的能力

网点负责人时常要与其他业务部门或其他网点的负责人沟通协调、配合工作，网点负责人的沟通能力会影响到本网点工作的顺利开展，因此，网点负责人与业务部门或其他网点的负责人沟通时，也要把握相关的技巧，提高沟通能力。

1．具备与业务部门交流沟通的能力

(1)业务方面及时沟通。网点负责人与业务部门应该多多沟通，碰到新的情况应及时向业务部门反映。

(2)沟通中客观运用事实和数据。网点负责人在向业务部门反映或提建议时，应结合网点的客观情况，运用网点实际数据和资料来说明，这样更具说服力，也更易得到业务部门的认可。

(3)碰到问题多从业务部门的立场和角度考虑。网点负责人在与业务部门进行沟通时，经常会有一些矛盾，虽然是平级之间的沟通，但双方的职责和考虑问题的角度不同，可能对一些问题的认识和处理上存在着差异。网点负责人应多从业务部门的角度来思考和分析问题，相互理解、相互配合。

2．具备与其他网点负责人沟通的能力

(1)平时多做工作上的沟通。网点负责人要获得其他网点负责人特别是邻近网点的网点负责人的支持，平时应多与他们沟通工作上的事情，相互了解工作进展，及时吸取宝贵经验和教训。

(2)主动帮助。网点负责人在能力范围之内，应主动帮助其他网点的网点负责人，以便赢得好的人缘，积累人际资产。

(3)沟通中给对方留足面子。网点负责人要想获得其他网点负责人的信赖和合作，不仅要在日常交往中为自己积累“人缘”，同时也要给对方留有相当大的回旋余地。给别人留面子，也就是给自己留面子。

(4)沟通中要多倾听。网点负责人要获得其他网点负责人的支持，与他们合作，需要相互了解，相互支持。在沟通中，要多倾听对方，多了解对方、多理解对方。

(5)工作之外多联系。网点负责人可以寻找适当的时机进行交往沟通，增进相互之间的友谊，便于进一步的沟通合作。

三、情绪管理能力

情绪管理是指通过对自己情绪的察觉和调节以实现对自身情绪的把握，也是一种情商能力的体现。而网点负责人作为一个团队的负责人，不仅要具备自我情绪管理的能力，还要有员工情绪管理的能力。网点负责人要有效识别自己和他人的某种情绪，并将那些负面情绪适可而止地排解，以乐观的态度及时调整到不影响正常的工作和他人生活的状态，从而使网点的工作能在一种和谐良好的氛围中有序高效地进行。

（一）自我情绪管理能力

1．认识自己的情绪，以合适的方式纾解情绪

网点负责人要认清自己情绪的状态比如是否处于负面情绪中，负面情绪的程度如何，有没有影响到周围的人；同时要弄清负面情绪的来源，是来自于领导的批评，还是来自于下属的非议；是来自于客户的误解，还是来自于家人的抱怨；是来自于自己生活的困扰，还是来自于工作的压力，等等。只有真正认清负面情绪的原因，才能有效缓解和释放。认识了自己的情绪，就可以通过合适的方式如宣泄法、转移法、运动和锻炼身体、放松法等进行纾解。

2．主动调整情绪

(1)自我激励：根据自己的人生经历和感悟总结出一些警句和座右铭，在关键的时候能够自我激励。

(2)自我暗示：不断在心理上强调自己能应对困扰的能力，如当压力比较大，困难比较多时，不断和自己说：一定能够解决的，只是暂时还没有想到办法。当愤怒得要发火时，不断地在心理上对自己说：愤怒会影响智力和决断力；愤怒会影响自己的身体；愤怒是拿别人的错误惩罚自己等。

(3)理性升华：愤怒时能理性克制，失望时能调整期望，沮丧时能重拾信心，这是调整负面情绪比较理想的境界。

（二）员工的情绪管理

1．关注网点员工的性格特征、情绪现状以及负面情绪的来源

一个性格外向的人，喜怒哀乐的情绪表现明显，便于识别和管理；内向的人则难以识别和管理，需要一定的耐心和技巧。网点负责人应时刻关注员工的情绪现状，了解员工负面情绪的来源。

2．适当表达感受

对员工的任何情绪反应，网点负责人都不能熟视无睹。特别是一些因为委屈、误解带来的过激的失控行为，如：一些客户不理性的行为造成员工的委屈与客户的争执，要适当地表达你的感受：同情、理解，但不一定认同他的做法。如果问题不是立即要解决的，可以找一个员工心情比较好的时机，如发绩效奖金时，利用绩效考评，进行一些有益的反馈甚至批评，员工一般是乐于接受的。

3．进行良好的沟通

在沟通中要善于抓住对方情绪表现的形容词进行回应，如： “今天这件事明明不是我的错，为什么全怪我，实在是太气愤了”，回应： “是很气愤”等，以引导对方做更深入的沟通。同时要松懈戒心，若你愿意以退为进，多花点耐心向对方提出一些问题，让他／她无拘无束地畅所欲言，你便可了解他／她内心的想法，进而打开他／她的心理防线。

四、时间管理能力

作为网点的经营者和管理者，网点负责人负责网点的全部日常经营相管理工作，时间管理能力直接影响着网点负责人网点经营管理的效率和效果。因此，网点负责人在经营管理过程中要具备良好的时间管理能力，要把握相关时间管理的原则，掌握常见的时间管理方法，以提高网点的经营管理效率。

1．合理安排时间，制订时间计划

网点负责人应合理安排好自己的工作时间，制订时间计划，如每日工作计划安排，列出日常工作的任务清单。同时，网点负责人每日除常规性的工作外，常常要处理网点的突发性事件如处理客户的投诉、召开网点紧急会议、迎接上级领导的临时性检查等，因此，网点负责人在制订时间计划时，要根据本网点的实际情况，预留相应的危机预防和危机处理时间。

2．合理设置各项任务的时限

根据“帕金森定律”，如果给自己安排了充裕的时间从事一项工作，则自己会放慢节奏以便用掉所有分配的时间。因此，网点负责人应给自己的工作计划设定一个合理的时间限制，最大限度地提高效率。如网点负责人可对会议设立时间限制，因为只要尚有时间，会议总会拖得很长，几乎所有员工都对冗长而效率低下的会议心生抱怨，因此，网点负责人可对网点周会、月会设立时间限制，提高会议的效率。

3．提前安排工作，区分各项事情的重要性

网点负责人每日工作繁忙，事务繁杂，网点负责人应提前安排好相关的工作，区分各项工作的轻重缓急，到时才不至于整日忙碌却没处理网点的重要事情。网点负责人可在前一天晚上或当天早上提前30分钟排一排这一天的工作，区分每一项工作的重要性，根据优先权原则，优先处理重要且紧迫的事情，如网点经营数据的上报、上级文件的传达等。

4．找出最重要的事情，尽可能只做那些确实关键的工作

根据“帕雷托原则”，一天中有20%的事情是重要且确实关键的，网点负责人应当找出最重要的事情，集中精力做好这些关键的工作。

5．重要任务或同类任务建立工作时段

根据集中完成任务原则，中断之后再投入工作所花时间远比集中完成任务多，因此，网点负责人可将重要的任务如网点年度经营情况总结报告或事件较小、但类似的活动，如答复邮件、打电话等，集中到某一工作时段集中进行，这将会达到合理化效果。

6．抵制干扰，有针对性地回避

网点负责人在日常工作中自己可支配的时间较少，因此要适当排除干扰，学会拒绝，有针对性地进行回避，为自己完成重要任务保证时间。网点负责人在日常工作中可巧妙地拒绝别人的打扰，但在拒绝别人时要讲究一定的技巧。

7．充分利用授权完成相关工作

网点负责人在日常工作中，要适当地向员工授权，授权是有效的时间管理方法，能使网点负责人腾出大量的时间完成重要的任务，同时也可以调动员工的积极性，增强员工的责任感。如网点负责人可授权网点员工负责策划网点理财产品的宣传、营销活动等。

五、决策能力

网点负责人的决策能力，是做好网点各项工作和管理的关键，也是其管理能力和领导艺术的体现。网点负责人在经营管理中，经常面临如何科学决策的问题。这就要求网点负责人要在明确决策的条件、依据、程序、责任等前提下，通过分析判断，抓住主要矛盾和矛盾的主要方面，同时对决策方案进行比较、研究、分析和判断，确保决策的科学性、规范性和正确性。网点负责人的决策能力包括目标管理能力、经营决策能力、特殊事件处理能力等。

六、运营分析能力

（一）经营指标分析能力

1．经营指标

随着网点的不断综合化和业务功能的不断强化，网点所涉及的经营指标也在不断的增加，网点负责人要掌握存款余额、贷款余额、中间业务收入、经营费用、利润、EVA、产品销售额等绝对指标，人均新增存款、人均新增贷款、收入成本比、计划完成率、同业占比、增长率、回报率等相对指标以及分值和排名等其他指标的具体涵义。

2．经营指标分析方法

了解经营指标体系之后就要做好经营指标的分析。常见的分析方法有因素分析、机会成本对比分析、占比分析、趋势分析等。

(1)因素分析就是分析影响结果的各项因素对结果产生的影响程度。方法是假定一项因素发生变化，而其他因素不发坐变化产生的影响程度。

(2)机会成本对比分析用于网点负责人针对业务选择决策时使用，通常是将机会成本与实际收益进行对比而得出结论。在分析过程中可使用柱状图进行辅助判断。

(3)占比分析通常用于两个方面，一是对自身内部各业务间的占比分析，二是对自身在同业中占比的分析。自身业务占比分析：如存款余额中个人存款占多少，对公存款占多少；利润当中存款利润多少，贷款利润多少。分析过程中使用饼状图可以更为直观的进行判断。同业分析就是将网点自身经营数据与行内或行外竞争者进行对比，了解其他网点的优势，看到自己网点的优势与劣势。

(4)趋势分析法是指对网点一段时期内的发展趋势进行判断，是网点负责人了解网点发展情况的重要手段，在分析过程中，从基础时点上可采取基比和环比等方式，从指标类型上可分为增幅和增量两种指标。

(5)专项分析是网点负责人针对近期开展专项活动的效果进行评估，如网点近期开展了基金营销竞赛，则在竞赛达到一定时期后对基金在这一期间内的业绩进行分析，从而评价竞赛办法的效果。

（二）服务测评能力

网点负责人要对整个网点的服务效果进行评价，可以通过以下几类进行评价：

1．通过客户等候时间评价

客户的等候时间可以分为正常期等候时间和高峰期等候时间。按客户的类型可以分为普通客户的等候时间与中高端客户的等候时间。网点负责人可以通过叫号机统计法、抽样法等方法对客户的等候时间进行统计。

2．通过客户分区服务实施情况评价

客户的分层就要实施客户的分区，大堂经理在迎接客户时应了解客户的级别，引导贵宾客户到贵宾区办理业务，以提升对贵宾客户的服务水平。在实际工作中，网点负责人可以通过现场询问、客户经理询问或电话回访等方式对大堂经理的客户分区引导情况进行检查。

3．通过自助渠道指标评价

自助渠道作为目前工商银行实现客户分流的重要手段已广泛使用。通过自助渠道评价服务效果的两个指标是自助机具的业务量和离柜业务占比。

（三）营销环境分析能力

作为网点的管理者，网息负责人必须对网点营销环境有一个深入的分析，在分析市场的过程中发现新客户，深挖客户需求，了解竞争对手，寻找创新机遇，防范市场风险。具体包括网点现有客户群分析能力、网点周边客户群分析能力和网点周边竞争对手分析能力。

七、营销能力

营销是商业银行实现利润的重要手段，是商业银行持续发展的需要。网点负责人作为网点的经营者，其市场营销能力的强弱直接关系到网点的发展。这主要包括网点负责人的个人营销能力和其组织团队营销的能力。

（一）个人营销能力

网点负责人要具备良好的市场拓展能力、沟通能力和客户关系维护能力，要掌握营销的方法、注重营销的策略，根据客户的需求进行差异化、个性化的营销和服务。

（二）团队营销能力

1．选择合适的员工充实到客户经理营销队伍中来，以业绩来衡量和考评，突出业绩导向，更好地发挥个人潜能。

2．构建全员营销体系。市场营销不仅仅是银行高层管理者和客户经理的工作，要使市场营销的观念成为全体员工的共识，培育全员营销意识，并转化为每位员工的自觉行动。

3．提高营销人员业务素质及营销技能，制定相关学习培训计划，对员工进行培训，使其熟练掌握新兴业务，便于更好地开展营销工作。

4．充分发挥各网点的营销功能。各网点可以利用自身优势扩大本网点影响力，创造机会进行网点营销。

第二章

团队管理

学习目标：

1．了解团队建设、岗位配比和适当调整的基本方法；

2．熟悉营销团队建设方法；

3．掌握网点考核与激励的制度和方法；

4．掌握团队文化建设与团队提升的方法。

第一节

网点人员配备和制度建设

一、团队建设基本要求

团队建设是有计划、有目的、有步骤地组织团队，最大程度发挥团队优势的人员配置和团队文化，对于网点具有极为重要的意义。

1．网点团队建设工作过程中有三个重要事项，网点负责人必须妥善处理这些问题：

一是整合团队和个人的目标。网点应允许员工对岗位有个性化的需求，但是所有成员必须遵守团队的安排。例如员工希望从事某个岗位，而从网点经营特点来看有其他人更加适合这个岗位，那就需要网点负责人从中进行协调和平衡。

二是鼓励成员之间相互竞争，但应建立在互相激励和支持的基础上。如果员工间太过于平稳会抑制个人的行为，成员很可能产生压抑感，而竞争太过激烈，容易使团队形成分裂，不利于整体目标的实现。因此网点负责人要掌握好员工关系，允许合理的竞争，而又不至于因此损伤团结。

三是在管理者和团队成员之间取得平衡。网点负责人对团队业绩负有最终的责任，向副手或员工授权并不意味着放弃控制，应在在管理集中和团队协作之间取得平衡，即牢牢掌握网点的发展方向，又能充分发挥各个岗位的作用。

总之，在团队建设过程中，要激励每一个团队成员为团队目标的实现贡献自己的力量，使团队成员之间形成相互依赖、相互信任的和谐关系，允许成员提出不同的意见与看法，培育核心员工，同时建立与巩固规范的作用，促使团队目标趋于一致。

2．网点在岗位设置和人员安排上应掌握以下几个原则：

(1)根据网点经营规模，设置高效的团队建设架构。例如根据客户群体设置柜员岗位和大堂经理，根据客户和业务结构配置营销人员和理财经理，以客户为中心理顺内部岗位关系，是网点团队建设的关键。

(2)完善岗位协调能力。银行产品与服务在时间、地点是同步的，需要网点负责人、客户经理、结算人员互相合作，各个环节之间协调运作，网点负责人应在协调环节上建立相对稳定的岗位设置。

(3)实现灵活高效的人员配置。网点负责人应根据网点阶段性的经营情况，在团队建设中重视员工的特点和优势，并根据业务开展情况及时调整岗位配置，体现灵活高效的运营能力。

(4)汪重内控严谨性。银行的各个岗位都涉及风险防范工作，因此网点负责人在设定岗位和人员安排时，不仅仅要从业务能力出发，还要从人员职业道德观念和内控制度上人手，健全完善岗位内部控制。

(5)充分发挥团队合力。银行之间业务易模仿的特点对网点树立整体营销、团队服务提出了要求。假如过多依靠某个人关系争取客户业务，那么客户流失的可能性也高。因此网点负责人在团队建设上必须强调团队的整体功能，团队成员相互信任协作、资源信息共享是基础，职责明确、分工不分家，为了团队利益相互支持，这样才有利于网点的持续发展。

二、人员配置优化

网点应根据自身规模进行人员配备，总的原则是配备齐全，但目前情况是网点人员基本由上级行安排，人员数量和结构选择范围不大，因此这就需要在有限的人力资源内，通过不同人员的配置而实现岗位优化。

网点负责人应对网点全体员工有清晰、完整的认识，综合安排人员配置，遵循以下几个基本要求：

1．网点管理层次不宜太多，一般以两层为宜，网点负责人作为第一责任人，制定经营发展思路，下达经营业绩指标，处在核心位置，和副职是管理团队，第二层是营销和操作团队，负责完成具体的工作。

2．在人员和岗位安排时应注重培养团队的核心成员，除了管理人员外，网点负责人应通过在不同的岗位上组建团队核心层，充分发挥核心成员的作用，使团队的目标变成行动计划。核心成员不仅要知道网点发展的规划，还要参与目标的制定与实施，通过自身来影响周围岗位的其他同事，使全体员工既了解网点发展的方向，又能在行动上与负责人保持一致。

3．精简、高效的人员配置和技能互补的成员是保障。网点工作需要由具有不同技能和性格的人组成，并根据业务发展需要及成员特点分别安排至合适的岗位，网点负责人要本着客观公正的态度发挥员工个性特征，将适当的人在适当的时候安排在适当的岗位上，通过整个团队成员的协作努力保证网点的高效运作。

4．为了更好的适应竞争的需要，满足客户的需求，即使是小的网点也应至少配备一名专职大堂经理和一名理财或营销经理，选聘县有较强的敬业精神、熟悉业务技能、良好的公关本领的员工担任，充实网点的营销力量。

5．在人员岗位配置时注重团队合作。网点负责人要学会用人之长，容人之短，不能因为员工某项能力不强而放弃使用，在能够发挥团队协作的前提下来安排人员，通过集体合作的力量弥补个人能力的不足，实现原本达不到的目标。

6．加强业务培训，提高员工素质和规范化操作水平。网点的经营情况总是与时俱进、不断变化的，而新业务、新产品也层出不穷，要适应这种变化，必须不断强化人员培训，提高业务办理效率，根据实际情况及时调整岗位的人员配置。

网点人员配置优化应注意的几个事项：

一是网点负责人要敏锐地发现利于网点经营发展的人员配置优化变革，同时提出实现这一变革的设想和切实可行的计划。

二是要密切注意客户及竞争对手的变化和动向，能够找到网点下一阶段运营的瓶颈，并采取通过人员调配来突破瓶颈的措施。

三是要有热情，能够激发员工对岗位调整的热情，并激发起更大的责任感和创新精神，从而使调整目标顺利实现。

四是要承认各岗位员工的贡献，充分说明人员调整的原因和实现的目标，使员工感到自己得到尊重。

五是要表现一贯性。如果网点负责人在人员配置和岗位调整上没有一个公平的准则，就建立不起信誉，因此人员配置优化在网点内必须有一个全员接受且长期维持的模式。

三、网点团队管理

通过团队管理建立一支训练有素的员工队伍，能给团队带来很多益处，营造和谐统一、积极向上的团队氛围，实现整个团队思想一致、行动一致。

（一）团队管理的各个步骤

1．首先应明确团队管理的目标、价值观以及指导方针且当网点情况发生变化以后，理念和目标也必须获得更新，并得到有效贯彻推行。这就需要在团队管理中理顺网点各项机制体制，必须要随着网点的经营发展不断跟进。

2．塑造团队精神，在团队管理中形成凝聚力、合作意识及士气。网点负责人首先要以身作则，做一个团队精神的楷模，在团队管理中加强团队精神的理念教育，并将这种理念落实到网点工作的实践中去。

3．强化团队纪律，确保网点工作规范性、统一性。有了严明纪律，团队才能在网点的发展中保持积极进取的精神，这就需要网点负责人规范网点人员的整 体形象，例如整洁的场所、文明的举正、周到的服务和一致的风格，都是培养团队纪律的有效措施。

4．团队管理必须紧扣网点业务发展，团队建设、团队精神只有与业务结合在一起，实践在工作之中，在业务中得到具体展现，才能使网点走上持续发展之路。

（二）团队管理方法

网点负责人应坚持宽严相济、张弛有度的原则促进团队的管理建设，可以采取以下几种方法：

1．建立健全有效的管理制度和激励机制。健全的管理制度、良好的激励机制是团队精神形成与维系的内在动力，制定的目标愿景必须能够激励成员，使每位团队成员都相信团队的愿景并愿意努力去实现它。

2．适当分权给团队成员。网点负责人在管理团队过程中，应把握原则和方向，同时将已经确定的工作委托给合适的员工，让他们有一定的独立处理工作的范围，同时也承担一部分责任。这样一方面网点负责人可以减轻具体工作压力而更多投入管理工作，同时能够充分调动被授权员工的积极性和创造性，还可以邀请员工参与有些问题的讨论，尤其是与他本人有关问题的决策。

3．网点负责人采取经常在各岗位停留一段时间的方式，可以获得员工的第一手汇报，比如职工有什么思想情况和业务流程建议，而且网点负责人亲自察看工作对员工也是一种激励。

4．对于日常工作中出现的问题，网点负责人只对特殊的情况进行一事一议，对于普遍情况采用统一处理办法，执行统一标准，这样有助于树立员工的规范意识，防止出现人情管理替代制度管理。

5．团队管理中警惕不良情绪的侵袭，网点负责人与团队成员之间健康的信息沟通有助于管理层更好地指导团队成员的行动，防止因部分人员的误解和偏见产生的不良情绪影响全体员工。

6．慎用惩罚，适度的惩罚有积极意义，过度惩罚则是无效的。惩罚是对员工的否定，一个经常被否定的员工，工作热情也会荡然无存，进而员工也会否定银行本身；

四、岗位轮换的作用和方法

在网点工作中，因为制度及工作要求，岗位轮换是网点负责人经常开展的一项工作，网点负责人要充分利用轮岗来实现网点团队建设的提升，不断优化人力和岗位配置。

（一）岗位轮换的重要性

1．有利于提高员工综合素质。目前网点普遍存在熟悉单项业务的人多，熟悉全面、新业务的人少，通过员工在适当的范围内实行轮岗后，每人可获得多项专业技能，可以熟练快捷地办理柜面各项业务，适应网点的业务需求。同时员工在岗位轮换过程中，知道自己的特长是什么，为员工公平竞争上岗打好基础，使有限的人力资源得到优化配置。

2．有利于提升员工积极性和凝聚力。实行岗位轮换给员工创造学习的机会，让员工在各个岗位上得到锻炼，同时也搭建了员工间持续沟通的平台，避免员工间相互不理解，相互攀比的不平衡心理，融洽员工之间关系，从而增强凝聚力，促进业务发展，提高工作新鲜感和积极性。

3．进一步完善内部防范机制。长期在一个岗位工作，员工会放松对规章制度的执行，从而造成工作中差错，通过轮岗，增加对各项规章制度的了解，为各个岗位提供了一个监督制约机制，可以及时发现问题，消除隐患，增加工作的透明度，有效地防范了违规操作的发生。

（二）岗位轮换工作注意的要点

岗位轮换促使员工在岗位练兵中进步，在创新中获得人力资本的增值，但是在具体操作过程中，还应正确处理好以下几个问题：

1．要提高对岗位轮换的认识，在网点例会上经常性地提出网点的岗位轮换计划，并与员工共同讨论实施过程中的经验和问题，使员工明确轮岗的重要性，为轮岗工作的顺利开展打下良好基础。

2．全盘考虑，统一规划。在制定岗位轮换制时，应坚持长期开展的原则，因人而宜，统筹安排。根据每位员工年龄、能力，制定适合网点和人员的轮岗计划，既做到有效推动人员配置优化和风险防范，又应避免过于临时轮换使业务开展产生断档。轮换应分批次进行，提前予以告知。

3．做好岗位轮换员工的思想工作，在轮岗之前开展轮岗前谈话制度，了解员工思想活功情况，使员工放下包袱以愉快心情接受新的工作安排，防止出现因岗位轮换而产生思想对立情绪，影响工作现象的发生。使员工知道实行岗位轮换不但是工作的需要，也是满足自身全面发展的最好方法，激励员工勇于挑战新的事物。

4．保持业务发展的连贯性与稳定性。在岗位间人员变动较大，尤其是岗位交接和人员对新的业务尚未熟悉的情况下，对轮岗可能出现的问题如果没有预见性的解决措施，就易造成管理上和制度上的漏洞。因此必须组织员工学习培训，使员工能及时补充新知识、掌握新岗位的规章制度，更好地适应新岗位的需要。还要采取灵活的以老带新方式，保证业务的平稳过渡，处理好轮岗与保持经营稳定性关系。

第二节

营销团队建设

一、人员组建和要求

客户经理主要工作是为客户提供服务和推介营销金融业务，将银行产品、新技术手段与客户服务相结合，针对性地提供个人理财方案和公司理财方案。

（一）网点客户经理的主要工作内容

1．联系客户。客户经理应积极主动并经常地与客户保持联系，发现、引导客户的需求。对客户进行富有成效的拜访与观察，掌握客户存、贷款变化趋势。对潜在的客户积极开发，加强对客户的回访和再营销，完成资源调查、客户分析，寻找新的业务增长点，对有关系价值的客户进行深入挖掘。

2．营销产品。客户经理应有针对性地向客户主动建议和推荐适用的产品。对客户的新需求，要及时向有关部门报告，探索为其开发专用产品的可能性，将潜在的目标客户发展为现实客户。

3．内部协调。客户经理是连接客户与银行的桥梁，及时准确地收集客户情况及意见、竞争对手等各类信息，上报给网点，协调为客户提供全方位金融服务，根据客户的实际状况不断调整服务措施，客户经理还应做好本网点业务再培训工作。

4．日常监管。客户经理应注重对客户的日常监管，主动掌握客户的思想动态、经营行为等，切实防范风险。一方面能够提出负责任的建议方案，给客户似有效的帮助，另一方面，对客户存在的风险能够有准确的估计和严密的监控。

（二）客户经理素质能力要求

客户经理作为网点服务营销客户的前沿人员，对个人的素质有较高的要求。客户经理必须具备良好的社会交际和组织协调能力，性格上要热情开朗，负有责任感，并且要熟悉各种金融产品的功能和具有较强的市场研究和客户开发的管理经验。

一是品德素质。客户经理应具有较强的责任心和事业心，严守银行与客户的秘密，要有积极配合的心态自觉接受监控。

二是人际沟通能力。客户经理需要协调许多人并以团队方式进行合作，要善于表达自己的观点和看法，与网点负责人和业务层保持良好的工作关系。

三是知识全面。客户经理应对金融、营销、法律等知识有较深的了解，熟悉银行各方面业务，能了解自己工作范围的各方面情况，能够对客户进行综合分析，对客户风险有较强的预见力。

四是营销技能。客户经理能够对市场细分、市场定位、营销手段等方面进行综合运用，以赢得客户对工商银行的支持。如果客户经理无法营销客户，无论知识多么渊博、判断多么准确都会无济于事。

五是创新能力。客户经理应该具备一定的创新思维能力，善于创造性运用能影响客户意识的环境、设施、载体、要素等，激发并满足客户的潜在需求。

六是客户服务意识。客户经理应全身心服务客户，了解他们所需要的产品与服务，同时做出更多的努力来满足客户的需要。

基于以上素质要求，对于网点客户经理的选拔就应具有针对性，主要来源于做过柜台业务或信贷业务的人员。此外，应从具有工作热情和业务能力的年轻员工当中选拔一批人员作为客户经理的人选或备员。选拔条件主要为：具有相关专业知识，了解银行业务；适应相关专韭工作要求，具有相应的工作经验；无不良工作纪录；掌握必备的经济金融理论，了解银行产品；有较强的语言表达和公关协调能力；有热情担任一般客户的服务与管理工作。对客户经理的任职资格即基本素质应坚持高标准、严要求，选拔途径除了一般考试外，对应聘员工还要进行性格分析，重点考量其是否拥有对挫折和被拒绝的承受力，以及面对失败继续开展工作的精神，这种素质与个人性格有重要关系，而与学历和学识水平相关性不大。

一、人员动态管理

网点负责人管理客户经理并不是静态的，必须根据客户结构、数量以及客户经理自身的情况即时作出调整，既保证营销和服务的质量，又能够让客户经理感到一定的竞争压力，促使客户经理不断提高自己的工作水平。

（一）客户经理的上岗管理

对客户经理聘用前必须经过岗前培训，岗前培训的内容应重点放在基本技能的培训上。应包括：金融基础理论、企业财务制度、银行基础知识等，同时对培训的结果进行考核，对于不合格的人员重新培训或实行淘汰。同时客户经理面对的客户形形色色、各具特点，营销内容也是银行所有的金融产品和服务，所以客户经理碰到专业问题，会向行内专业部门或人员请教，因此内外沟通协调能力的强弱是考核的必要条件。

（二）客户经理在岗管理

1．加强对营销合规性、合法性的监督。网点负责人应定期对客户经理开展的业务进行管理，随机要求与客户经理一起拜访客户，对客户经理在开展业务过程中银行和客户的商业秘密的保管要有明确的规定，避免因为个体行为给银行带来负面的影响和损失。

2．完善在岗培训制度。网点负责人要根据业务的发展、产品的创新和市场的变化，对客户经理进行有针对性的培训，相关文件、管理规定、业务制度、工作措施、关系员工利益事项要及时批阅给客户经理学习，提高客户经理的服务和营销水平。

3．落实业绩考核。分阶段对客户经理的业绩情况进行考核，网点负责人和客户经理对营销将要达到的目标形成共识，双方约定一个绩效标准，综合评价客户经理的工作绩效，以绩效合约事项为基础，赏罚分明，严格兑现。

4．通过引人竞争机制，带动客户经理整体素质的提高。对合格的客户经理继续聘用，并予以奖励，对经工作绩效综合评价认定不合格的客户经理实行淘汰，取消其客户经理的资格，未完成合约的客户经理全部实行限期达标，如仍无法完成任务的，视为不胜任客户经理岗位，从其他员工中招聘胜任者充实客户经理团队。实现客户经理的准人退出机制，网点负责人可以有效把握客户经理的工作效率和成果，对于整个网点的任务完成计划也能够起到很好的推动作用。

5．推动岗位交流制度。目前客户经理在工作中容易出现以下问题：一是客户经理精力无法承担现有的客户维护和开拓工作；二是所管客户时间较长，客户对个人依赖性增强。网点负责人应及时化解以上出现的矛盾，在不影响业务正常开展的情况下，按照业务发展的需要对客户经理进行适当的交流，通过定期组织客户维护量的工作考核，认真分析各个客户经理的工作强度，防止疲劳营销造成降低客户维护质量，同时进行客户再分配或互调，分流一部分给其他客户经理，定期更换客户经理的服务对象，也有利于调动客户经理的工作新鲜感和挑战意识。

6．组织业务分析和学习交流。例如在例会上，由网点负责人主持，主要是总结、交流当前工作中的经验与问题，寻求有效的解决办法，通报网点业务形势及预测、各项营销任务完成进度，营销成果与经验，确定下期的工作安排，同时要求每位客户经理逐一汇报走访客户、解决问题、推介产品、客户需求、确立目标客户等情况。

三、效果跟进和监督

网点负责人要定期对客户经理的工作情况进行检查，这就要求网点负责人与客户经理开展持续的双向沟通，帮助客户经理分析绩效目标实现进度情况及其成因，提出改善方案。绩效沟通是网点进行客户经理绩效管理的跟进和监督：一是网点负责人根据客户经理的营销行为，提出针对性的意见以及绩效改善的期望；二是客户经理对营销过程中存在的意见或看法与网点负责人进行沟通。沟通内容包括：

1．客户经理对所管辖客户的营销情况。客户经理对客户走访频次每月应不少于规定次数；熟悉客户个人信息（基本资料、受教育程度、家庭情况、人际关系、生活爱好、性格特长、经历）等；对客户的规模状态、客户本外币存贷款、结算量的总量变化、客户的风险状态、客户异常情况要及时掌握；及时进行跟踪服务，随时关注、辨别、规避在客户营销、服务中可能带来的各种风险。

2．客户经理必须了解客户和工商银行各级签订的服务和产品种类、名称、内容、期限、承诺等。对已落实的产品或协议要及时跟进，无须开发即可提供的产品，要立即指导客户使用。对需要开发的产品，客户经理要了解和协助调查、分析、反馈客户需求，跟踪开发进度。

3．客户的稳定状态。了解客户对工商银行认知程度及依存程度，对于异常情况服务，包括特殊业务、有争议业务、客户投诉等，客户经理为第一联系人，保证及时处理，保证与相关部门紧急沟通向客户提供可行解决方案。

4．客户的结算服务及产品的售后服务。定期对已提供的产品进行客户使用意见调查，客户经理要做到在维护中开发客户需求，引导所辖客户尝试工商银行新业务、新产品。

5．分析客户现实价值。与客户经理沟通，衡量客户对银行贡献水平、贡献变化趋势，并与预期贡献进行比较，查找差异原因。分析客户潜在价值，预测未来客户对银行的贡献水平、贡献变化趋势。研究客户的资金流动状态，归纳客户资金变动规律，收集客户各类金融产品的使用状况。

除了定期沟通外，网点负责人检查客户经理工作记录也是重要的方法：

一是工作日志。督促客户经理按时提交工作日志，且工作日志内容和填写符合要求；在每日工作例会前，浏览客户经理工作日志，了解情况；对客户经理工作日志进行批阅，对评价、要求、建议三个部分的内容，做到文字精练，内容具体，指导性强；经常比较客户经理的工作日志填写质量改进情况，对突出表现者，及时提出表扬。

二是营销计划。指导、监督客户经理每月按照月度营销流程编制营销工作日计划，并检查、监督客户经理执行；指导客户经理开展营销分析，有针对性地制定营销服务措施与拜访计划；每月对客户经理工作计划执行情况进行检查；督促客户经理完成要求规定的其他信息的记录和保存工作，如分析材料、专题报告、工作总结、营销案例等。

网点负责人要让客户经理时刻感受到存在和影响，定期为全体客户经理写工作评语，使客户经理了解自己的工作优势和不足，同时可以根据个人贡献、体观出的个人素质和团队精神进行客户经理评比。

四、网点负责人作用

网点负责人是连接营销团队各个成员的桥梁和纽带，承担着与客户经理双向沟通的重要职能，同时又履行着对客户进行服务的双重职能，对于树立良好的银行形象，促进客户经理高效有序的工作起着非常重要作用，应做好以下工作：

1．强调客户经理的自我管理。要指导客户经理通过日常工作与营销经验培养积累经验，成为工作的主动者，形成一种自我激励与自我约束的动力，对网点的经营目标充满激情，自觉地全身心投入工作。

2．消除初始的客户分配不公平性。初始的客户资源分配决定了客户经理的业务规模，也就决定了他们的业绩和收入。为了消除这种初始不平等，网点负责人可以引入级差的处理办法，对重要客户经理核定较高的任务指标，对普通客户经理核定较低的指标，使二者基本上站在同一起跑线上，对二者的增量部分进行大力度奖励，通过数据和工作评价相结合的方式考核客户经理。

3．科学合理设置考核指标的能力。在客户经理绩效指标的设定上，突出抓住部分关键指标，对客户经理的工作绩效进行评价，业务考核指标的设置对于网点客户经理要具有方向性和引导意义，考虑长期效益和可持续发展的需要，计划的分解要有充分依据。

4．客户经理与其他业务部门的协调问题。客户经理工作倾向是业务量的扩大，而操作人员的考核内容以工作质量为主，操作人员的工作热情与客户经理提交的客户需求经常发生矛盾。客户对工商银行的认同主要是对工商银行的品牌、信用、资金汇划的便捷和信贷额度等整体因素，因此在网点各环节都应得到客户存量部分的适当分配，增量部分遵循谁贡献、谁受益的原则。

5．提高绩效管理的执行力。要充分考虑客户经理之间的差异性，有的客户经理理解能力较强，很明确今年的主要任务和考核得分点，有的客户经理则无法充分理解网点负责人贯彻的发展理念，因此在具体计划指标的分解时，要采用与各考核对象一对一、面对面落实计划指标的办法，既可以增强指标分解的透明度，也能够根据客户经理不同情况进行单独谈话。部署任务时主题要明确、语言要简明扼要，能够激发客户经理的营销激情，不能用命令的口气或居高临下的态度对待客户经理．要信守承诺、言出必行。

6．网点负责人接触的信息面比客户经理广泛，可采取工作例会、日常沟通、专题会议等形式加强对客户经理的指导、培训和管理，具体内容包括以下几个方面：工商银行近期有关政策变化及新产品推出；根据产品的市场定位、特点等，对多个产品进行重组整合；介绍网点周边的客户结构，同业竞争态势，市场环境对网点发展的影响等；沟通技巧培训和业务谈判技巧；工商银行品牌推介、拜访计划及营销计划制定；个性服务及管理，客户需求分析，目标客户选择等。

网点负责人在管理客户经理时要能够适应新形势的发展，不断更新管理观念，拓宽管理思路，不墨守成规，尤其是对于他行好的成功经验，结合自己的实际情况，进行整理，形成适合网点的管理办法。

第三节

考核与激励

一、考核机制建设

网点业绩考核最终目的是改善员工的工作表现，以达到经营目标，并提高员工的满意度和成就感。

（一）考核对象

网点全体员工。

（二）考核的原则

1．持续性：考核制度一旦建立起来就不适宜频繁更改，要将这种制度变成企业文化的一部分，在一段连续时间之内，考核的内容和标准应保持相对稳定。

2．客观性：绩效考核要客观反映员工的实际情况，考核必须以考核项目、员工岗位职责、工作事实及日常工作纪录为依据，只对该员工本人工作情况进行客观评价，对事不对人。

3．公平性：对于同一岗位的员工使用相同的考核标准，保证考核评价结果公正、合理，避免由于光环效应、偏见等带来的误差。

4．公开性：员工要知道自己的详细考核结果，最好能有考核反馈。

（三）考核范围

1．网点涉及的经营指标按岗位分解落实到个人，在绩效中直接兑现。

2．以业务量考核员工基础贡献。

3．内控与规章制度执行，采用负激励，即纪律约束的办法，被查出问题按照一定的标准扣发绩效奖金。

4．核算质量考核与操作人员挂钩。

5．服务质量考核体现在全体员工。

6．专项奖励与处罚相结合，设立业绩贡献奖励或竞赛奖励，按相应标准在绩效中予以奖励；凡在各种检查中有违纪违规现象或考核不合格的员工，将按相关规定予以处罚，以达到奖优罚劣的考核目的。

（四）考核方法

按岗位设置不同的考核内容和考核权重，实行定量指标与定性指标相结合，定性与定量指标的比例可根据各网点不同时期工作的重点进行调整，实行动态的管理方法。

1．理财经理：定量指标包括网点负责人下达的所有经营和产品指标。定性指标包括理财客户经理日常维护客户的情况（约见客户数，客户经理日志）、营销系统使用的情况、优质客户建档率与客户流失率、文明服务情况、理财课堂举办情况、各类报表完整情况、规章制度执行情况等。

2．大堂经理：定量指标包括优质客户识别推介数、开户类指标推介数、各类理财产品推介数。定性指标包括大堂服务秩序、大堂服务环境、识别优质客户、分流引导客户、处理客户投诉、各类报表的完整情况、规章制度执行情况等。

3．柜员：定量指标包括业务量、指标完成情况、产品推介分成奖励。定性指标包括服务表扬或投诉、内控与核算质量、柜面业务处理效率与质量、规章制度执行情况等。

奖励要求是可见的、公开的，奖励要及时，要立刻与绩效挂钩，另外，也要设计相应的退出机制，对于那些难以实现岗位要求的员工采取相应退出措施。

二、奖罚依据和落实

绩效考核的最终目的是提高全员工作效率，发现、培养、使用人才，更好她服务于客户，以达到经营目标和发展目标，提高客户满意度、全员的满意度和成就感。

（一）考核依据

1．工作业绩完成情况。根据岗位职责中描述的工作内容，考核员工对工作计划的制定落实，工作任务完成情况。

2．工作执行力。员工是否主动按质量要求完成工作，服务周到，举止规范得体，上下级之间沟通汇报的及时性、准确性、真实性、全面性。

3．工作质量要求。业务营销及操作熟练规范，业绩突出，任务达标，常受到顾客与领导表扬。

4．工作态度和行为。在工作中服从领导、遵守纪律、团结协作，学习培训尽职尽责，工作情绪高昂，上进心强，能吃苦耐劳。

5．团队合作。有很好人际关系，组织活动中表现出色，相互支持工作，集体荣誉感强，人际关系和谐。

6．客户满意度。服务周到细心，善待顾客，待人接物有礼有节，能正确引导客户，顾客评价较好。

7．业务理论知识考试成绩、技术实操考核。

（二）绩效考核落实的原则

1．对事不对人原则。以提高员工的工作绩效和培养个人能力为目的，为员工提供必要的帮助和支持。

2．及时性原则。对于出现的工作问题与业绩结果进行及时反馈与沟通。

3．持续性原则。将绩效落实与沟通作为网点负责人的一项常规性工作，贯穿于考核期的全过程。

4．正面和负面反馈相结合原则。在肯定员工业绩提升的同时，也应指出存在的问题和改进方向。

5．双向交流原则。塑造积极向上和全员参与的团队文化，上下级之间在充分交流的基础上开展绩效落实工作。

6．解决问题原则。将问题是否得以解决作为评价绩效沟通与落实成效的衡量标准。

（三）网点应以绩效考评结果为依据加大激励力度，有效落实考核制度

在考核期内网点负责人要和员工保持随时反馈、沟通和指导，建立持续的双向交流机制，网点负责人对员工的日常工作及绩效考核表现进行走期辅导，针对开展工作中存在的问题与困难，网点负责人要为员工提升工作绩效提供资源、思路、方式、方法的支持以及指导和帮助，通过阶段性回顾与绩效目标执行情况的检查，及时帮助考核员工改进工作，或根据变化情况调整绩效计划。网点负责人将绩效考评结果以一对一谈话的方式反馈至全体人员，肯定其工作成绩，指出工作中存在的问题，明确对员工的工作期望。作为确定个人考核绩效工资的主要依据，按照相应考核直接确定，根据网点不同岗位员工的绩效考评等次，将绩效考评结果纳入岗位职级体系，作为员工晋升、工资调整、岗位聘用、培养培训的主要依据，对于不适应岗位需要的人员进行专项辅导，使其尽快达到考核要求，或给予转岗或待岗。

三、建设提升团队合力的考核机制

实施有效的考核机制，应具备以下基本特点：一是是否切实起到指导作用；二是是否发挥了激励作用；三是是否起到了合力作用。考核内容上要符合网点发展的总要求，应当充分重视团队配合效果的发挥。如果只有员工绩效考核，没有对部门绩效的结合，或二者关系处理不当，考核机制就形成不了团队激励作用。这就要求对团队和个人绩效关系进行有效处理：

1．正确认识团队绩效、员工绩效的关系。要实现网点绩效必须由全体员工认真履行自己的职责，在完成个人绩效的同时，互相协调、相互配合，才能共同完成团队绩效任务。如果只对员工绩效进行考核，会掩盖网点的团队工作，员工就会忽视对组织的责任感和缺乏整体观念，过分强调部门绩效，则很难确定个体在部门的作用，要正确处理二者绩效考核的关系，将部门绩效与员工绩效紧密联系。

2．网点应该建立积极、协作的团队文化，鼓励员工在完成个体绩效任务的同时，关心网点经营、团队绩效，员工之间形成协作、互助、友爱的关系，在合理的竞争的同时强调员工之间的配合。

3．协调团队绩效与员工绩效。员工绩效考核主要从绩效、能力、态度等方面进行，体现协作性、服务质量等。考核员工内部之间的工怍协调、配合情况，从而杜绝了部分员工只顾自己的绩效完成而不管部门整体绩效任务完成情况，也倡导了企业积极的绩效文化。

4．网点绩效考核结果计人员工绩效考核结果。在对员工个人绩效考核的同时，除了以员工所在岗位的职责要求作为绩效考评的主要依据，按照考评结果确定绩效工资外，还必须科学开展部门绩效考核，将所在网点的指标完成情况、绩效考核结果与员工年度绩效考核相结合，以责定绩，按绩取酬。

5．根据各岗位类别人员的职责定位、工作性质及其与业务目标的关联程度，划分人员类别，实行差异化绩效管理，分类确定绩效考评办法和指标体系。综合平衡各岗位及个人的定量考核和定性评价，力求主观评价数量化，使不同类型岗位及个人的绩效表现具有直接可比性。

网点在进行绩效考核时，必须将部门绩效与员工绩效考核紧密结合，使个人绩效和部门绩效均获得明显提升，激发员工工作热情，最终实现员工和网点共同价值的创造。

四、激励方法的运用

激励是调动员工的工作积极性和创造性，使员工充分发挥潜能，实现组织的目标。

（一）激励原则

1．激励方法与员工需求结合的原则。员工因人而异，针对一个人不同发展阶段的不同需要，也要采取差异化的激励措施，实现激励同质化与个性化的结合。

2．物质激励和精神激励相结合的原则，物质激励是基础，精神激励是根本。

3．激励与贡献挂钩。激励措施应与绩效评估相结合，本着按劳分配的原则，建立公平合理的薪酬机制。

4．建立与激励相应的约束机制。从规章制度上保证二者的统一，正负激励都是必要而有效的，不仅作用于当事人，而且会间接地影响周围其他人。

（二）激励方法

网点负责人在职权范围内和可能的情况下采用的激励方法主要有：

1．物质激励

对网点服务和业绩做出比较大贡献的员工，可给予一定的奖金奖励，通过物质激励或给予更多的休假时间等手段，充分调动积极性。

2．目标激励

通过设置目标激励员工的积极性和增强责任心，使员工的工作行为始终为目标而努力。目标一定要明确具体、切实可行，目标的制定要根据网点的实际情况而定。设置目标的时候必须注意总目标与阶段性目标相结合，即善于分解目标，将年度大目栎化解成小目标，可以使员工对目标的完成更有信心。目标的设置既不能过高，使得员工感觉高不可攀，也不能过低，让人完成目标之后感觉没有什么成就感。

3．需求激励

满足需求的激励是最有效的激励，因此，网点负责人在选择针对个人的激励方法时，要根据员工的需求而定。网点负责人根据员工表现和岗位需求，结合员工自身的工作特点和发展需要，通过对岗位需求的满足予以激励；对在业务上有专长的员工，要在工作中增加一些内容和挑战性，并告知重要性，同时将网点基本功培训的任务交给他，以激发他的工作热情和成就感；对在工作上要求进步的员工，可以通过给予业务培训的机会。

4．领导行为激励

网点负责人要置身于群体之前，引领群体前进，同时使每位员工感到自己有作用和重要，使其产生归属感和工作自豪感，员工才能心悦诚服地跟着你朝着目标前进。这就需要网点负责人了解员工的个性、特长、爱好，了解员工的生活状况、思想状况和经济状况，对一些优秀员工，要因其工作出色而公开表扬或奖励放假，对一些技能较低，绩效较差的员工，要帮助他们分析原因，给予方法，并适时鼓励表扬，与员工建立起一种亲密友善的情感关系，员工自然会对领导产生感激之情，从而更加尽心尽力地去搞好工作。

5．团队文化激励

通过设计网点的服务理念、团队精神，引导员工的价值观逐步与组织价值观趋同。营造一个心情愉悦、宽松和谐的人际环境，包括员工间的信任尊重、上下级间的密切沟通和对员工的关心等。通过评选各级先进、业务能手、技术标兵、劳动模范、服务明星、无差错柜员等荣誉称号，在精神上给予激励，通过树立典型和榜样，使员工找到身边可触及的标杆，树立实现曰标争取成功的决心和信心。

6．负激励

对员工的不良行为或业绩表现采用批评、扣发、处分等措施来表示对员工的惩罚，在运用负激励时，要注意员工的年龄、性别、个性特征和心理承受能力，明确说明处罚的具体原因，并告知正确的工作方法，一旦员工有所改正便及时肯定，这样才能达到负激励的作用。

第四节

团队提升与业务培训

一、团队文化建设

优秀的团队文化能够增强团队的凝聚力，统一团队成员的思想，约束和激励团队成员的行为，团队文化的建立贯穿于整个网点经营的始终：

1．团队文化坚持以人为本，通过各种方式努力提升员工的专业技术水准，培养和造就一支优秀的人才队伍。着眼于内在素质的提高和外在形象的美化，构筑整合、提升、发展、创新自身特色的团队文化，不断增强网点核心竞争力。

2．团队文化建设必须与网点经营相互融合。成为一种规范和理念，来补充网点的日常管理，脱离了网点经营活动的团队文化，没有实际意义。

3．团队文化必须得到网点全员的认同，使全体员工形成同一的理念。网点负责人是团队内部的协调者和促进者，通过培训、宣讲等形式，增强员工对团队文化的认识，在员工遇到困难时，要勇于担当，鼓励员工克服困难，认同团队文化和目标。

4．团队集会加强凝聚力。根据网点的实际情况组织各种活动，增加对团队的亲近感，在评价个人成果时，还要看他作为一名团队成员的合格程度，承认并奖励在团队中合作良好的成员。同时利用各种例会加强对团队目标和价值观的宣导，开展多层次、多渠道的业务培训，让团队目标成为每名员工追求的目标。

5．给员工创造一个良好的空间。真诚平等的内部沟通是创造和谐工作氛围的基础，加强相互之间的沟通和交沆，增强全体员工的凝聚力、向心力，网点负责人要充分满足员工生活、学习、成长和白我发展的需要，要为他们提供良好的工作环境和生存空间，从而使员工对团队产生依恋。6．加强引导，奖罚分明。网点负责人必须很明确地强调在组织内什么是对的，什么是错的，当一个员工做事正确的时候，就应该第一时间鼓励和表彰他，反之则一定要给于严惩，加强法律法规及规章制度学习，提高职工的责任意识和风险意识。

在团队文化的建立过程中，网点负责人要用事业心和人格魅力树立在群众中的威信，凝聚人心，提升人气，更要通过与员工长期有效的沟通，实现团队文化的推广和认同，这就需要网点负责人注意以下几点：

一是创造有利的倾听环境，尽量选择安静、平和的环境，使传递者处于身心放松的状态，在第一印象上不排斥网点负责人的理念传达。

二是克服自己的主观认识或偏见，不影响团队文化的建立。网点负责人要以平和的心态建立适应网点发展的团队文化，不应把网点的价值观建立在自己的想法基础上，而应该整合网点全体人员的思想、观念和认知，从中提炼出有益于网点经营的文化精髓。

三是不要以自我中心，要把管理基础建立在全员认同的团队文化中，才能够实现各项措施的有效推动。网点负责人不宜把自己凌驾于全体人员共同认定的制度或工作氛围上，否则容易造成沟通被迫停止，员工对集体产生质疑。

二、发挥核心员工作用

核心员工熟悉业务、了解客户，是网点实现可持续发展的中坚力量，网点负责人必须在网点内挖掘并充分利用核心员工，使其成为经营发展上的好助手，调动核心员工有以下重要作用：一是调动核心员工的积极性，有利于提升团队竞争力；二是激励核心员工的才能，有助于推动良好学习风气和工作环境的建立；三是对核心员工持续有效的激励能够使一个团队呈现出积极向上的氛围，能提高全员的归属感和忠诚度。

发挥核心员工作用的方法：

1．在待遇上给予倾斜。对网点核心员工而言，薪酬不仅是个体的劳动所得，在一定程度上代表白身的价值，代表网点负责人对自己工作的认可，甚至还代表白己的个人品行和发展前景。给予适当的奖励、荣誉，不仅可以使核心员工自身才能得到提高，而且会产生巨大的激励效应，在网点内部形成良好风气。

2．与一般员工相比，核心员工更注重追求自身价值的体现，核心员工虽然具备高于其他员工的知讽、技能和素质，但这种知识和技能必须不断更新。对网点负责人而言，核心员工的培训与网点的发展有着极深的根源关系，必须将核心员工的培训作为一项重要工作。

3．有效的职业生涯规划有利于强化核心员工对团队的归属感和忠诚度。加强对核心员工职业生涯规划的培训，激励他们不断向目标努力奋斗，有利于将他们的个体目标与网点目标进行整合和统一，网点负责人应根据自身的实际情况，关注核心员工的职业生涯发展，帮助核心员工设定职业生涯目标，并制定具体的行动计划和措施，主动积极地帮助核心员工及时修定规划，给员工提供事业发展的空间，使员工充分发挥自己的优势和潜能，从工作中感受到乐趣，获得成就感和满足感。

4．网点负责人可以授权给员工做的工作，尽可能地委任给核心员工，使其得到更多的锻炼机会，培养承担更大责任的能力。授权方式的应用有利于培养核心员工对团队的认同感和责任意识，可以进一步满足他们的自尊和自我实现的需要。

5．安排富有挑战性的工作，使之工作更具挑战性，并激发核心员工的潜力。网点负责人要有目的、有计划地对核心员工进行岗位轮换，使之既有利于个人潜能发挥，培养复合型人才，亦有利于工作创造性发挥。

6．给予核心员工更多参与决策的机会，核心员工参与决策的程度越高，其责任心越强，执行效率越高，网点负责人重大问题与决策的讨论尽量和网点的核心成员进行沟通，取得他们的认同与支持。

三、团队培训和提升

通过团队培训，一方面可以使员工及时掌握新的知识和技术，拥有高素质的人才队伍；另一方面可以营造m鼓励知识学习和技能创新的良好氛围，增进企业的竞争优势。

做好网点员工培训需要注意以下几点：

1．应该服务于网点的经营发展目标，团队培训与提升的实施应当从网点经营出发，服务于战略和规划，要求培训工作不仅要关注眼前问题，更要立足于网点的长远发展。从未来发展的角度出发进行培训与提升，这样才能保证培训工作的积极性、主动性。

2．树立清晰的目标。在培训之前为参加培训的人员设置明确的目标，使受训人员在参加培训与开发的活动中具有明确的方向并且县有一定的压力，不仅有助于在培训结束之后进行效果衡量，而且有助于提高培训活动的效果。结合员工的年龄、知识、能力、思想等实际情况进行具有明确目标的培训，学以致用，确保培训收到预想的效果。

3．明确网点员工培训的内容。在培训方式上要体现出层次性、多样性，在培训内容上，一定要坚持按需培训，根据不同层次员工的实际情况开展有针对性的培训工作。网点负责人在规划与设计每次培训活动之前，采用各种方法对员工的目标、知识、技能等方面进行系统的鉴别与分析，以确定是否需要培训以及培训什么内容，培训需求分析是日常培训活动的首要环节。一般来说，培训内容包括三个层次，即知识培训、技能培训和素质培训，不仅要考虑业务发展的需要，还要考虑员工发展的需要，不仅要注重业务素质的提高，还要注重整体素质的提高。

4．选择适当的培训方法

企业培训的方法多种多样，为了保证培训质量，往往需要各种方法相互配合、灵活使用，目前网点员工培训常用的方法有：

(1)讲授法：讲授者通过语言表达，系统地向受训者传授知识。讲授法是由最少的培训者同时指导最多的受训者，主要形式是讲座和讨论，是培训中应用最广泛的一种方法，特点是通过现场讲述，可以调动培训现场的气氛，通过现场解答，解决一些复杂的问题，具有一定的针对性，一般适用于知识性培训。

(2)案例研究法：把实际中真实的情景加以典型化处理，来提高学员的分析问题和解决问题的能力的一种方法。案例教学能让受训者进行分析思考，还能够提高受训者分析问题和解决问题的能力。特点是真实性和针对性强，集合更多解决问题的方法。

(3)演示法：是运用一定的实物通过实地示范，使受训者明白某种操作是如何完成的一种方法。演示法有助于激发受训者的学习兴趣，也有助于受训者做到看、听、想、问相结合，加深对所学内容的印象。

(4)以会代训，利用晨会、周会和月会组织培训学习。特点是时效性强，持续性强。另外还有网络学习、岗位练兵、参观考察等培训方式，各种培训的方法具有各自的特点，为了提高培训质量，可似将各种方法配合运用。

四、培训与实际相结合团队的培训和提升要有计划性和长期性，内容要具备实用性、针对性和可操作性，要能帮助员工在实际工作中提升业绩水平。就必须在培训的理念、培训方式、培训时间、培训内容、培训师资等方面不断进行创新。

1．发挥网点负责人的表率带头作用，网点负责人要勤于学习，勇于实践，善于总结，不断进步，为全体员工树立学习和提升的榜样。

2．通过开展多层次、多渠道的业务培训和丰富多彩的主题活动相结合的方式，激发员工参与培训和实践相结合的热情。定期或不定期的组织一些主题活动提高员工的思想素质和职业技能，例如在网点员工中开展知识竞赛、劳动竞赛、技术练兵、技能考试等活动，动员和鼓励网点员工钻研技术业务，改善知识结构，通过开展合理化建议活动，让员工参加到网点团队的管理与监督中去，肯定员工的价值，提高员工的管理素质。积极倡导学习风气，增强员工的危机意识、竞争意识、大局意识，提高职工队伍的整体素质。

3．要不断丰富企业员工培训的内容，改变那种只局限于产品技能方面的单一培训模式，要将网点的价值观、经营目标、企业文化纳入培训体系，要紧密联系实际。培训内容不仅包括与工作密切相关的内容，还应包括职业生涯规划，另外，创新能力、营销技巧、团队精神、时间与个人效率管理等方面的内容也很重要。培训的方式不要仅限于课堂讲授或例会学习，要灵活、生动、活泼，易于被员工接受，如小组讨论法、情景教学法、实践法等都可以提高员工培训的积极性。

4．在培训师资的选择上宜从内部资源挖潜，网点负责人和业务能手、老员工是最合适的人选，具有特殊技能的员工也可以指导培训。培训师选择网点负责人以及内部员工为主有以下几个方面的优势：既具有专业知识又具有工作经验，在与实践相结合的培训上，能得到受训员工更多的认同；他们是在培训自己的同事，肯定能保证培训内容与工作有关，更容易切人工作主题。在员工培训员工时，由于频繁接触，容易形成一种团队精神，而且这样做也锻炼了培训者本人的能力。

5．对于培训时间，网息要开辟足够的培训时间供员工实施培训，培训时间安排上也应考虑到受训者的精力，让他们能够消化吸收而不是疲惫应付。员工培训必须做到何时需要就何时培训，通常情况下有下列三种情况之一时就需要进行培训：一是新员工人行，都要通过培训才能熟悉网点的工作程序和行为标准，了解实际工作中的需要掌握的技能；二是员工岗位轮换即将从事新的工作，会产生新的要求，为了适应新岗位，则要求对他们进行岗前培训；三是新业务、新产品的推出，就需要对员工进行培训以掌握相关的知识，以便更好地提供金融服务。

第三章

网点运行管理

学习目标：

1．熟悉运行管理工作的职能和业务核算管理的主要内容；

2．掌握现金业务管理的各项基本规定；

3．熟悉事权划分的定义、基本原则及分类；

4．掌握岗位管理的各项要求；

5．熟悉运行管理考核指标体系的基本内容；

6．熟悉运行风险系统主要指标和基本内容。

第一节

运行管理工作的职能

工商银行运行管理工作是对全行各项业务进行组织核算和对业务运行流程进行规划、设计、控制和监督的管理活动，其目标是构建运营集约化、管理一体化的现代商业银行创新型、价值型运行管理体系，确保全行业务安全运行，达到业务流程与管理流程的协调统一。

运行管理的主要内容包括：管理运行流程、管理核算制度、管理核算账户、管理核算要素、管理资金清算、管理业务参数及账务数据、管理运行机构和管理运行人员等八个方面。

运行管理工作分为核算管理、流程管理、风险管理和服务支持等四项主要职能。

一、核算管理

核算管理指对工商银行各项经济业务进行核算反映，对各项业务活动的真实性、合法性、准确性和完整性进行管理和控制。

核算管理就是要通过管理上的集中和业务操作流程的重组，构建一套内容完整、标准统一、方法科学的业务运行机制和会计核算体系，形成一个包括事前、事中、事后的全过程管理和控制系统，加强业务预警、监测和控制功能，有效防范和化解经营风险。

二、流程管理

流程管理指以实现产品和服务价值最大化为目标，对业务核算流程进行统一规划、科学设计。

运行管理的一体化必须以运行流程一体化为前提。在工商银行由“部门银行”向“流程银行”的转变过程中，业务运行以各种流程为基本控制单元，并以科学的流程在业务运行过程中实现产品和服务价值最大化。在目前各家银行战略趋同和产品同质化的情况下，科学、合理的业务流程不仅影响运行效率，决定后台运行支持和服务水平，也是产品性能、产品价格竞争的关键因素。

三、风险管理

风险管理指对业务核算过程和业务运行流程中的操作风险进行管理和控制。

操作风险与信用风险、市场风险并列为银行面临的主要风险，运行管理涉及的系统、账户、资金、交易管理，是操作风险集中的领域。运行管理是工商银衍内部控制的第一道防线，是操作风险过程控制的实际承担者，是全行业务运行操作风险的最直接管理部门。运行管理通过采取科学有效的措施，实现对操作风险的识别、评估、控制、监测和报告，从而有效的降低操作风险带来的直接或间接损失。

四、服务支持

服务支持指按照质量与效率并重的原则，将各项金融产品转化为金融服务并提供业务支持。

工商银行运行体系建设要求不仅仅是技术先进单一的支持保障平台，在一线服务客户、二线服务一线、个人金融、公司业务、机构业务、产品管理等部门职责明晰的经营背景下，运行体系建设更需要构筑强大的客户服务系统，搭建起客户与工商银行前后台信息传导的平台。

第二节业务核算管理

核算管理是指对工商银行各项业务活动的真实性、合法性、准确性和完整性进行连续、系统的管理和控制。

工商银行业务核算管理的主要内容包括组织核算、账务组织管理、核算要素管理、账户管理、支付结算管理、现金业务管理、清算管理、参数管理和会计档案管理等九个方面。根据网点负责人的岗位特点和管理要求，本节重点介绍账务组织管理、支付结算管理和现金业务管理，其他核算内容只做简要介绍。

一、账务组织管理

银行的账务组织，通过设置明细核算和综合核算两个系统的账簿，根据同一会计凭证内容分别进行核算，两个核算系统账簿发生额必须保持一致，最终以综合核算的各科目总账余额与明细核算的同一科目分户账（或余额表）的余额合计进行核对，保证账账相符。

工商银行综合核算是以科目日结单、科目总账、日计表为载体进行核算；明细核算是以日志流水、分户账、登记簿、余额表为载体进行核算。账务上收改革后，行政经营层次与账务核算层次分离，将营业网点在业务核算系统中分类为物理网点和核算网点，物理网点的账务核算从属核箅网点，在物理网点不单独设立完整的账务组织（主要指不设立综合核算和相应的内部明细核算），在核算网点设立完整的账务组织。

账务组织的管理要求是必须按照规定的记账规则，正确使用会计科目、账簿和会计凭证进行业务核算，必须有账有据，及时记账，当日结账，并做到账账、账款、账实、账表、账据、账簿、账卡（折）和内外账务全部相符。

（一）会计凭证

银行会计凭证应具备日期、收付人名称、账号、开户行名称、币种、金额及借贷方向等基本要素，经过记账处理的凭证还应有银行签章以及经办、复核、审批人签章。

网点必须按照《会计凭证使用指南》使用会计凭证，严格会计凭证的填制、审查、审批和处理等过程。会计凭证的传递必须做到手续严密、准确、及时，应由银行内部传递的，一律不得交客户代为传递。

（二）会计账簿

会计账簿是系统记录业务活动和财务收支并进行归类汇总的工具，是能够连续系统反映银行业务分类信息，为编制各种会计报表提供依据的会计簿籍。

会计账簿登记必须以经过审查的会计凭证为依据，其内容必须符合有关法律、法规和统一的会计制度的规定，任何单位和个人不得伪造、篡改会计账簿，不得私设账簿。

（三）会计科目

会计科目是指按照经济业务和经营管理需要对各个会计要素进行分类形成的项目。每个会计科目都明确反映一定的经济内容。工商银行本外币业务核算使用全行统一的会计科目体系。

网点必须严格按照会计科目说明使用会计科目、不得使用已停用、撤销的会计科目，不得乱用、串用、混用会计科目，不得混淆科目的使用币种、级次以及科目对应关系。

（四）记账规则

记账规则是按照采用的记账方法编制记账和登记各种登记簿应遵守的规则。借贷记账法是工商锒行采用的记账方法，借贷记账的基本规则是“有借必有贷，借贷必相等。”

工商银行全功能银行系统采用“一记双讫”和“单边记账”的记账方式。“一记双讫”是指一个交易同时记载借、贷账务； “单边记账”指一笔交易只处理借方或贷方账务，但必须对应使用另一个“单边记账”操作或计算机批量补充的方式确保借贷平衡。

外币业务采用外币分账制即原币种记账法，凡仅涉及一个币种的账务，直接记人该币种账务系统；凡涉及两个币种的账务，必须通过“外汇买卖”科目，分别记人各自币种账务系统。

（五）记账基本要求

手工记账的基本要求是内容完整、数字准确、字迹清晰、摘要清楚、不得弄虚作假。

计算机记账的基本要求：

1．按照业务系统事权划分，数据输入必须由有权人办理，非有权人不得输入任何数据。

2．输人数据数字准确、要素齐全，处理及时。

3．处理后的记账信息必须打印。

（六）计息规则

计息规则是根据规定的利率、结息日期和计息方式结计利息。计息的基本规定如下：

1．利率表示方法为年利率、月利率和日利率三种，利率公示为年利率。

2．存、贷款的利息除另有规定处，均按原币种计息。

3．结息日结计的利息，应于结息日列账；存贷款账户结清时结计利息当日列账。

4．活期存款按季结息，结息日为每季末月21日；外币活期储蓄存款按年结息，结息日为每年7月1日。

5．计息方式有积数计息法和逐笔计息法。

6．新会计标准规定逐笔计息法中实际天数为每年365天（闰年366天），每月为公历实际天数。

（七）账户管理要求

账户管理包括对银行结算账户、内部账户的开立、使用、变更和撤销管理。银行结算账户的管理按照中国人民银行、国家外汇管理局相关办法执行；内部账户实行统一管理、分级负责。

1．人民币银行结算账户管理要求：

(1)各级营业机构必须严格按熙《人民币银行结算账户管理办法》办理单位和个人银行结算账户的开立、变更和撤销。

(2)严格银行结算账户开立审查，客户提交的开户资料必须合法有效。

(3)严格执行银行结算账户使用规定，加强对银行结算账户的监督。

(4)按照《反洗钱法》的规定，及时向国家反洗钱监测中心报告大额交易、可疑交易和账户异常情况。

(5)实行银行结算账户开立、变更和销户资料的集中管理，营业网点严格执行银行结算账户登记制度，准确、完整、及时地记录银行结算账户的开立、变更和撤销情况。开销户登记簿按永久会计档案妥善保管。

2．内部账户的管理要求

(1)内部账户必须遵循“统一管理、明晰核算、防范风险、降低成本”的原则，严格按照业务需要、资金性质、经营管理和核算要求设置。

(2)内部账户的开立、变更、撤销实行审批、备案制度。

(3)账户的属性包括会计科目归属、币种、应用号、账号序号、户名、余额方向、应用层次等等，内部账户的属性由工商银行总行统一确定。

(4)各级业务核算机构必须按照规定的核算内容和级次正确使用内部账户，不得越级、超范围使用；不得指使、授意经办人员违规使用内部账户。

(5)各级业务核算机构必须建立和完善内部账户核对、监督、检查制度。

二、支付结算管理

支付结算是指单位、个人在社会经济活动中使用票据和其他结算方式进行货币给付及其资金清算的行为。其中票据指汇票（银行汇票、商业汇票）、银行本票和支票，其他结算方式指信用卡、汇兑、托收承付、委托收款、国内信用证等。

支付结算管理是按照有关法律、行政法规和《支忖结算办法》的规定组织支付结算工作，及时、准确、安全办理支付结算，保障支付结算活动的正常进行。

（一）支付结算应遵循的原则

一是“恪守信用，履约付款。”交易双方对交易事项和资金收付应事先约定权利和义务，并严格遵守，使双方资金往来清楚，及时清算。对违约行为有权部门可以按照规定进行处罚。

二是“谁的钱进谁的账，由谁支配”。商业银行办理支付结算业务时，必须按照收款人的账号和户名进行收账，应严格按照付款人的委托办理划款，否则将承担全部责任。商业银行依法履行保密义务，维护存款人资金的自主支配权。除国家法律、行政法规另有规定外，不得向任何单位和个人查询、冻结、扣划存款人账户存款，不得停止单位、个人存款的正常支付。

三是“银行不垫款”。商业银行帐号是支付结算的中介机构改革，只能接受单位或个人的委托划拨资金，不得为结算双方垫款。

此外，根据《运行管理基本制度》规定，支付结算业务亦应遵循“有疑必查，查必彻底，有查速复，复必详尽”的查询查复原则。

（二）票据及其他结算方式的标准化管理

1．票据及其他结算方式凭证按照人民银行制定的标准印制，未使用标准格式的，银行不予受理。

2．票据和重要结算凭证采用统一标准的防伪措施。

3．票据及其他结算凭证要素应遵照《正确填写票据和结算凭证的基本规定》的标准规范填写。

4．统一制定和招待票据和其他结算方式标准的业务处理流程。

（三）支付结算代理管理

支付结算代理业务必须坚持统一授权、防范风险、注重效益、长期合作的原则。办理支付业务代理，工商银行与代理行或被代理行之间应签订代理协议，明确双方的权利和义务。

《运行管理基本制度》明确了支付结算代理实行统一管理、分级负责，支付结算代理业务种类和范围由工商银行总行相关部门和运行管理部门共同研究确定。下级机构需要增加代理业务种类必须逐级报总行审批；增加代理范围由一级（直属）分行运行管理部门审批。

（四）结算纪律

1．依法履行保密义务，维护存款人资金的自主支配权。除国家法律、行政法规另有规定处，银行木得向任何单位和个人查询、冻结、扣划存款人账户存款，不得停止单位、个人存款的正常支付。

2．除法律另有规定外，依法背书转让的票据，银行不得为任何单位和个人冻结票据款项。

3．未取得《金融业务经营许可证》的网点不得经营支付结算业务。

4．不准以任何理由压票、任意退票、截留挪用客户和他行资金；不准无理拒绝支付应由银行支付的票据款项；不准受理无理拒付、不扣少扣滞纳金；不准违章签发、承兑、贴现，套取银行资金；不准签发空头银行汇票、银行本票和办理空头汇款；不准在支付结算制度之外规定附加条件，影响汇路畅通；不准放弃对企事业单位和个人违反结算纪律的制裁。

5．单位和个人办理结算必须严格遵守《支付结算办法》等法规的规定，不准出租、出借银行结算账户；不得签发空头支票和远期支票，不得故意签发印章与预留银行印鉴不符（含密码）支票，不准套取银行信用。

三、现金业务管理

现金是银行经办各项业务过程中所收入和付出的货币实物，包括库房存放现金、柜台营业用现金、运送中的现金、白助设备占用现金以及财务备付现金等。

（一）现金业务管理基本规定

1．办理现金业务必须坚持先收款后记账，先记账后付款；坚持款要复点，账要复核；坚持双人管库、双人调款、双人押运、双人守库。做到数字准确，手续严密，责任分明。

2．现金及实物收付、交接和调拨必须根据规定的有效凭证办理，使用规定交易，本外币现钞按券别操作。做到当面点清，一笔一清。

3．严密保管现金、重要实物、金库钥匙及密码副本等，单线传递，分离保管，换人经管时必须办理交接登记手续。做到交接清楚、责任落实。

4．办理出纳业务必须坚持“日清月结”。中午停止营业时要进行账款核对。做到账款、账实、账账相符。

5．库房管理必须保管有序、账实相符。坚持查库制度，做到不留死角，安全无隐患。

6．岗位职责和权限明确。做到相关岗位分工货责，相互制约，密切协作。

7．监督手段完善，监控设施齐备。做到运作正常，资料清晰完整，保证发挥监督作用。

8．严格执行大额现金业务报备制度。

9．实施现金库存限额管理，合理调配现金备付，提高现金营运效益。

（二）钱箱管理基本规定

1．严格执行现金业务操作规程，坚持“99999钱箱”实物双人管理，共同负责，日终双人结账，现金实物、钱箱查询余额、网点现金日结单核对。

2．营业网点柜员钱箱实行单人操作，日终换人复核或次日换人管理；柜员与“99999钱箱”柜员，柜员与柜员之间现金领缴、往来，实行收入现金柜员收妥确认，系统配对管理，确保网点库存现金账、表、实三相符，确保资金安全。

3．严格实行营业网点库存现金限额管理。

（三）现金收付管理基本规定

1．现金收入业务坚持先收款后记账原则；现金付款业务坚持先记账后付款原则；抵现业务先进行现金收、付记账轧差后办理现金实物收付，现金收付按券别操作。

2．现金收付业务坚持当面确认、交接清楚、责任分明、有据可查的业务办理原则。

3．现金收款应做到先核验大数、后清点细数，当面点清、一笔一清，按券别录入，超权限现金账收款必须经有权人授权并复核，打印现金存款凭证。

4．现金付款应做到柜员付款根据合法、有效的凭证办理，按券别录入，当面点清，一笔一清，超权限现金支付必须经有权人授权并复核，并按人民银行现金管理规定进行登记报备。

5．办理现金业务的柜员，必须坚持每天午间、日终两次轧账结平现金；中途离岗，钱、章、证人箱加锁；柜员营业时间离开营业网点，必须由主管或主办监督轧账上交钱箱后方可离开。

6．现金冲账，现金业务不得进行隔日反交易，当日反交易必须与正交易要素一致，必须按反交易配款。授权人员必须审核反交易差错的真实性，监督反交易账实同步冲正，必要时反交易后进行柜员轧账，清点钱箱，核对账实。

7．为客户提供非营业时间收款的营业网点应做刭：加强组织领导，内控、保安、监督措施齐备，必须使用“非营业时间收款”交易人账，所收现金双人加双锁入库保管，款箱库存现金的真实性由网点非营业时间主管负责监督。

8．对少数取款金额较大的客户，可办理“预约付款”业务。预约客户应于取款前一日（遇节假日提前）将取款凭证交银行记账、配款。款项配妥后应单独封装寄库保管、严禁与库内其他现金混淆。交付拆封时须重新复核，无误后当面向客户交清。

（四）票币兑换基本规定

营业网点均应办理大小票币、损伤票币兑换业务。兑换票币应凭客户填写的兑换清单按先收后付的原则办理。兑换残缺人民币，应按中国人民银行《中国人民银行残缺污损人民币兑换办法》、《中国人民银行关于做好特殊残缺污损人民币兑换工作有关事项的通知》等有关规定办理。并当客户面加盖“全额”、“半额”戳记及经办人名章。对已停止流通使用的票币，在兑付期内，按规定比价进行收兑，收兑款列“其他应收款”核算。兑人票币按规定解缴当地人民银行，并同时收回“其他应收款”垫款。

（五）上门收款基本规定

上门收款业务实行审批制度，为客户提供长期定点上门收款服务须经一级（直属）分行审批；临时上门收款须经二级分行批准。办理上门收款业务必须坚持以下原则：

1．规范上门收款业务范围，有效控制风险。以防范风险为主要业务原则，在人员、押运、交接、监督、对账等方面达不到内控要求的，不得办理上门收款业务。

2．现金业务上门服务人员纳入重要业务岗位人员管理，具备上岗资格；委托守押公司人员代理的上门服务人员纳入守押公司代理业务岗位人员管理，必须通过委托行业务部门的上岗培训。

3．严禁不按业务规定安排人员办理上门收款业务，严禁不填列相关业务登记簿，严禁不在规定时间内办理相关业务处理手续。

4．严格掌握上门收款开办标准。上门收款标准的掌握实行营业网点负责人、营业网点上一级行的分管领导和专业部门主要负责人负责制。

5．严格岗位轮换制度，严密与客户交接手续。上门收款人员应定期或不定期轮换，轮岗时应认真办理变接手续。上门收款人员轮岗时，必须与客户密切衔接，保证服务安全。

6．严格上门收款款项交接手续。上门收款人员、系统记账人员必须分离。上门收入的款项必须由上门收款小级业务员成员双人与接收柜员共同办理交接手续，交接内容必须符合“四核对”

（实物、凭条、登记簿、机器账核对）要求，交接全过程不得一人、不得延时、不得混笔、不得拆笔分批交接；交接全过程实行全方位监控，不得留有死角；交接监控资料按监控管理规定保管。《上门服务登记簿》、上门收款服务证(IC卡)、上门收款机为重要簿、证、物，须妥善保管。

7．严格上门收款业务对账工作。人账网点通过现金凭证回单联实现每日核对。人账网点指定专人登记“上门服务登记簿”、现金凭证回单联金额、编号，并负责与客户确认的存款金额、现金存款凭条、现金存款凭证回单联人账金额的连续及正确性核对。客户通过现金存款凭证回单与实际现金存款凭条客户核对联核对。客户在“上门服务登记簿”签字接收回单后，当日确认存款金额，最迟不超过下一个工作日。现金业务上门服务的客户必须纳入对账中心的对账管理。

8．严格规范上门收款人账时间。营业时间上门收入的款项，当日记人客户账，对当日不能人账的，应在协议中注明，并由业务主管或指定人员当日对所收现金实物、现金存款凭条核实后封包入库保管，实行IC卡上门收款的还应核对收款清单，在《上门服务登记簿》上加盖核对人私章。封包形式收入的款项，原则上当日记人客户账，亦可根据实际情况经协议确定下一个营业日或顺延一天 人客户账。人账时间一经确定，办理业务时不得改动。非营业时间上门收入的款项，下一个营业日记人客户账。

9．将上门收款纳入重点业务监测区，不定期对上门收款业务进行检查或抽查，及时堵塞漏洞，防患于未然。

10．加强上门收款人员的业务培训，使其熟悉上门收款业务操作流程，严格执行操作手续；加强对上门收款人员政治素质教育，提高业务人员的风险防范意识和法制观念。

（六）自动柜员机现金管理基本规定

自动柜员机指具有客户白助服务功能、可以存取现金的银衍设备，包括：ATM机和CDM机。

1．办理自动柜员机现金业务，必须贯彻双人管理原则。凡办理自动柜员机钞箱开闭、装钞、卸钞、整点、账款核对、钞箱检查等工作，必须双人到场、换人复核，并做到手续清楚、责任分明、数字准确、账款相符。

2．自动柜员机钞箱备付金的领用、钞箱余额及客户存人现金的上缴，必须按网点领缴现金手续办理。领用的备付金必须经过清分、复点后，符合使用标准的现金。客户存人自动柜员机的现金必须经过整点方可入库。

3．自动柜员机装钞、卸钞、存款清点、账款核对、钞箱检查工作，必须置于全方位录像监控范围。

4．自动柜员机中的备付金，须按券别分钞箱管理，严禁将不同券别的现金混装一箱。更换或重新安装钞箱时，必须按券别在规定的位置放置钞箱。钞箱安装完毕，应按券别做吐钞正常、准确。

5．客户存人自动柜员机的现金（不含封包存款），应坚持一日一清、日终结账的原则；客户采取封包存款形式存人自动柜员机的现金，应坚持一笔一清、逐笔结账的原则，账款核对正确后，方可办理记账手续。如现金与客户通知书存款数额不符（账款不符或存在假币），应按实点数办理记账手续，并登记有关差错登记簿，同时填写存款差错通知书通知客户。

6．自动柜员机保险柜（内置钞箱）钥匙、密码和电子柜钥匙管理要求：

(1)自动柜员机保险柜钥匙和保险柜密码必须双人分管，电子柜钥匙可兼管，相互制约，严禁一人统管；

(2)保险柜、电子柜备用钥匙及保险柜密码副本密封后，由使用部门负责人分人妥善保管并登记；

(3)非工作时间保险柜钥匙和电子柜钥匙不得随身携带，用后必须入库（保险箱）保管；

(4)如发现保险柜或电子柜钥匙遗失，必须立即采取措施，确保款项安全，同时查明事故原因，并及时上报；

(5)掌管密码人员临时变更或工作调动，接管人员必须及时更换保险柜密码。掌管钥匙人员临时变更工作调动，必须办理定向交接（掌管密码人员不能接管钥匙）手续。

7．自动柜员机现金应实行定期或不定期检查制度。使用部门的业务主管人员须不定期检查，每月至少一次；主管部门须不定期进行抽查，每季度至少一次。检查内容包捂：

(1)自动柜员机的备付金与有关分户账是否一致；

(2)日常现金的领取、上缴、装钞、卸钞等手续是否坚持双人办理；

(3)长短款及错账记录是否清楚，是否纳入有关科目核算；

(4)款项清点、交接、运送工作是否符合安全要求；

(5)钥匙、密码的交接和备用钥匙、密码副本的保管是否符合规定。有关人员检查后，须登记。

8．自动柜员机如发生错款或存款误收假币，应及时处理，分清错款原因，做好错款记录，及时采取措施。自动柜员机当日难以处理的长短款，经有权人批准，暂列当日其他应收（付）款科目，严禁长款寄库，短款空库，以长补短。

（七）现金调拨基本规定

办理现金、实物调拨业务实行岗位分离和主管授权制。管库员负责库存现金、实物的保管及按规定办理出入库手续；记账柜员负责现金、实物调拨的核算及账务处理；业务主管负责现金、实物调拨业务的审批和授权。各岗位各司其职，互相制约。

（八）假币收缴基本规定

1．假币管理执行《中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法》。

2．办理现金业务的人员必须经过人民银行反假培训，考核合格后颁发“反假货币上岗资格证书”，做到持证上岗。

3．发现假币应在持有人视线内由两人在场对其作出鉴定意见；假人民币纸币当面加盖“假币”戳记，假外币（含硬币）应装入专用信封按要求加封，在信封上加盖“假币”戳记，向持有人出具由中国人民银行统一印制的假币收缴凭证，并要明确告之其权利和义务。一旦确认为假币不得再退还持有人，不得以判定不准为由退还假币，更不准将盖有“假币”字样的假币退还持有人。

4．已收缴假币营业终了入库保管，定期上缴人民银行。

（九）有价单证管理基本规定

有价单证是指待发行的印有固定面额的特定凭证，目前主要包括金融债券、代理发行的各类债券（包括国家债券、中央银行债券和企业债券、旅行支票等）、定额存单、定额汇票、定额本票、固定面额的各种银行卡、各种有价单证票样以及印有固定面值金额的其他单证；各种有价单证视同现金管理。

（十）票样管理基本规定

1．票样是鉴别现金、有价单证真伪的重要资料，是开展反假货币工作的有力工具。营业网点应指定专人严格管理，建立领取、分发、保管及上缴手续，做到无错乱、无丢失、无泄密。

2．人民币及国债票样由人民银行分发。营业网点领取人民币及国债票样时，须根据人民银行签发的票样发单签收登记，票样必须入库保管。

3．外币样币及有价单证的票样，应比照人民币票样管理办法进行管理。外币样币因其具有价值，应先进行账务处理后入库保管。样币丢失，由保管人员赔偿并追究保管人员责任。

4．有价单证票样需收回时除发行行可保留少样票样备查外，其余均与已兑付的该种有价单证一并销毁。

（十一）代保管物品管理

1．行内代保管委托人必须持经有权人审批的委托书和代保管物，到寄存业务库办理有关手续；管库员应按委托人建立明细档案，并按明细档案编号顺序封包入库，管库员按保管品封包件数保管。

2．客户办理代保管贵重物品时，需填写“中国工商银行代保管委托书”审批手续、管理要求同前款。同时按照收费标准收费。

3．行内委托人支取代保管品时，委托人持取物凭证，经由有权人按变更提取或临时提取进行审批后，双方办理交接手续。

4．客户委托人支取代保管品，须出示有银行签章的委托书及身份证件，按约定的提取方法，管库员将记账凭证（委托书）与保管品实物封签核对无误后，将保管品交委托人，双方办理交接手续。

第三节

运行质量管理

运行质量管理范围主要包括事权划分、重要事项核准报备、岗位管理、业务监督管理、对账管理等五个方面内容。

一、事权划分

（一）事权划分的定义

事权划分有广义和狭义之分。广义的事权划分就是指工商银行的事权划分体系，包括事权划分制度、岗位管理和重要事项核准报备等内容；狭义的事权划分是指工商银行在处理业务核算过程中，按照管理级次、业务种类、金额不同，确定不同级别的业务核算人员审批、处理权限的一种内部控制万法。“事”是指各类业务核算的具体处理和需审批的重要业务事项；“权”是指各级机构及业务核算人员在业务处理及重要业务事项审批过程中的不同权限。

（二）事权划分的基本原则

各项业务核算处理须遵循在规定的权限范围内“逐级授权”的原则；重要业务事项审批须遵循“逐级上报、逐级审批”的原则。按照该原则，各级审批人员不得以任何方式和理由将其权限转交下级审批人员，特殊情况下可暂由同级或上一级审批人员代行其职责。所有业务核算人员必须按照规定岗位权限进行操作、复核或授权，不得为本人业务进行操作、复核或授权。

（三）事权划分的分类

事权划分按内容进行分类，可分为业务核算操作权限的划分和重要业务事项审批权限的划分，按照业务核算操作权限的不同，工商银行的业务核算人员可分为业务经办、业务主办和业务主管三种。业务经办是指具体办理业务或受理事项的人员，负责对会计资料的初审和权限范围内的业务操作；业务主办是指在规定范围和权限内进行业务处理以及对业务经办处理的各类业务进行复核或授权的人员；业务主管是指对超过业务经办或业务主办处理权限的重要业务和事项进行审批或授权的人员。业务经办、业务主办和业务主管三种业务核算人员在处理业务核算过程中，按照各自的操作权限各司其职，实现工商银行业务核算的事中有效控制。重要业务事项的审批级次按照权限不同分为总行、一级（直属）分行、二级分行、支行四个级次。

按实现方式进行分类，可分为系统控制授权和手工审批授权两种方式。对于系统可控制的业务，事权划分通过不需授权、额度授权、交易授权和查询授权四种授权类型来实现。不需授权是指对交易不作额度控制和授权控制；额度授权是指对交易金额超过柜员操作额度的交易实行授权控制；交易授权是指无论交易金额大小，必须经过授权控制；查询授权是指对部分“查询、调整信息类”交易必须经过授权控制。另有一些业务处理的控制主要通过审批人员手工签批的方式实现。

二、重要事项报备

（一）重要事项报备的定义

《中国工商银行运行管理基本制度》规定：“业务运行重要事项，是指可能或者已经与工商银行业务运行效率、运行质量、运行安全相关联并对其产生一定影响的业务事项。”

（二）重要事项核准报备原则

业务运行重要事项核准报备应遵循“统一管理、分级授权、安全规范、鼓励创新”的原则，按照业务事项的重要性、影响程度分为总行、一级（直属）分行、二级分行和支行四个级次。

（三）重要事项的分类

《中国工商银行运行管理基本制度》将业务运行过程中的各类重要事项按性质分为核准类事项和报备类事项。其中，核准类事项主要包括白行开发涉及业务运行的系统，新增或撤销核算主体或者调整账务核算层次，业务集中处理的级次、组织形式、业务范围、业务流程，监督的业务范围、作业模式、工作流程，对账方式、对账频率和对账范围，事权划分实现方式，会计档案缩微的范围和内容改变，会计凭证、登记簿、对账单的增加或格式变更，规定额度的错账冲正等事项。各级机构办理业务运行过程中，涉及核准类事项的，须按照规定申报拟办理的业务运行重要事项，业务运行重要事项主管部门须按照规定进行审核，符合条件的由业务运行重要事项主管部门核准办理，不符合条件的不得办理。

报备类事项主要包括各类突发事件、不可抗力造成的灾害性事件、内外部案件等，以及虽然业务性质重要但尚未达到核准类事项管理要求报备的工作事项，如发生案件、重大事件、有价单证、空白重要凭证、发行器、应急密押器（应急密押卡）、押数机具、会计核算专用印章、会计档案等发生丢失、被盗、损毁，规定额度的错账冲正等事项。报备类事项分为报告类事项和备案类辜项。

三、岗位管理

（一）岗位管理的原则和配置要求

《中国工商银行运行管理基本制度》规定：各级行应科学合理地设置业务运行岗位，建立健全岗位责任制，明确岗位工作内容和职责，加强关键岗位管理。

岗位设置必须坚持业务分离原则。具体为：

1．业务操作人员与市场营销人员分离。凡从事产品营销、业务拓展、客户外勤服务等市场营销和咨询营销的人员不得直接代为客户办理凭证传递、账务记载、对账等具体柜面业务。

2．重要业务岗位分离。资金汇划、辖内往来、人民银行电子联行往账业务员录入及账务记载柜员与复核柜员两分离；票据交换传递人员、记账、复核人员三分离；构成有效支付要素的印、押、证分离。如：汇票专用章、银行汇票、密押（压数机）；汇票专用章、银行承兑汇票；辖内往来专用章、辖内往来报单、密押；银行本票专用章、银行本票；业务公章、单位定期（通知）存款证实书（包括存单）；业务公章、协议存款通知书；业务公章、异地资金紧急汇划通知书、密押等必须做到分管分用；外汇清算业务录入、复核、授权三分离；电传、密押、业务柜员三分离；金库管库员与柜面业务相分离等。

3．操作与授权分离。必须严格按照事权划分原则办理业务。所有业务员应先由业务经办处理，重要业务由业务主办、业务员主管按规定权限进行授权，业务经办、业务主办、业务主管不得相互兼职，特殊情况需业务主办、业务员主管具体办理业务或顶岗替班的，不可为本人经办的业务授权。

（二）关键岗位的定义

关键岗位是工商银行依据岗位职责、业务处理权限、业务流程环节、发生风险概率和可能发生的损失等因素进行确定的重要岗位，是指在业务运营过程中处于关键环节且涉及风险控制点，承担较高风险责任，根据有关规定应当进行重点管理和监督的工作岗位。

运行管理关键岗位就是指工商银行在业务核算管理中掌握重要核算要素、商业机密，从事高风险业务操作规程以及赋予重要业务审批权限、发行监管职责的岗位。运行关键岗位人员主要包括总会计、营业经理、运行督导员、上门收款人员、密押管理人员、参数管理人员、空白重要凭证管理员、事后监督中心经办人员、业务处理中心资金清算人员、对账中心经办人员、现金营运中心（执行）主作、现全营运中心管库员、作废卡保管人员、落地及可疑指令处理人员等。

（三）关键岗位的岗位轮换

对运行管理的关键岗位要有步骤地进行岗位轮换，保证业务运行人员全面掌握核算业务。轮岗过程中要充分考虑岗位分离等内部控制基本要求，明确岗位分工，不得混岗，依据关键岗位承担的风险责任和业务复杂等因素，轮换期限分为1年、2年、3年、4年和5年共5个档次。

岗位轮换具体期限规定如表3-1:

表3-1

岗位轮换期限规定表

┏━━━━━━━━━━━━━━┳━━━━━━━━━━━┳━━━━━━━┓ ┃

岗位名称

┃

建议轮岗方式

┃

轮岗期限

┃ ┣━━━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━┫ ┃二级分行运行机构主要负责人

┃

跨机构或跨部门

┃

3年

┃ ┣━━━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━┫ ┃空白重要凭证管理岗

┃

机构或部门内

┃

2年

┃ ┣━━━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━┫ ┃上门收款岗

┃

更换服务对象

┃

1年

┃ ┣━━━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━┫ ┃经办行密押员

┃

机构或部门内

┃

2年

┃ ┣━━━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━┫ ┃经办行密押主管

┃

机构或部门内

┃

3年

┃ ┣━━━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━┫ ┃营业经理

┃

跨机构轮岗

┃

2年

┃ ┣━━━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━┫ ┃总会计

┃

更换监管对象

┃

2年

┃ ┣━━━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━┫ ┃事后监督中心经办

┃

更换管理对象

┃

2年

┃ ┣━━━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━┫ ┃业务处理中心资金清算岗

┃

部门内或跨部门

┃

2年

┃ ┣━━━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━┫ ┃对账中心经办

┃

更换管理对象

┃

2年

┃ ┣━━━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━┫ ┃现金营运中心（执行）主任

┃ 更换管理对象或跨部门 ┃

3年

┃ ┣━━━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━┫ ┃现金营运中心管库员

┃

部门内或跨部门

┃

3年

┃ ┣━━━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━┫ ┃作废卡保管岗

┃

部门内

┃

2年

┃ ┣━━━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━┫ ┃落地及可疑指令处理岗

┃

部门内

┃

3年

┃ ┗━━━━━━━━━━━━━━┻━━━━━━━━━━━┻━━━━━━━┛

依据岗位业务运行的特点，工商银行业务运行关键岗位可采取岗位互换、岗位循环、专业互换、专业循环、跨网点轮换、跨部门轮换等形式，既可以在本机构或本部门内轮换，也可以跨机构或跨部门轮换；还可以采取更换管理或服务对象进行轮换。

岗位轮换须遵循严格的岗位轮换流程：

1．制定轮换计划。各级机构每年年初制定辖内人员的岗位轮换计划。轮换计划包括轮岗人员名单、轮换岗位、轮换方式、轮换时间等内容。

2．宣布轮换决定。岗位轮换安排以书面形式通知轮岗人员并由其本人签收，轮岗人员应按通知要求及时到新岗位任职。

3．落实交接手续。岗位轮换按工商银行的关规定办理交接手续，并在业务主管部门负责人或指定专人的监督下进行工作移交。

4．变更劳动合同。实行岗位轮换昀人员须变更劳动合同的相关内容。

对因特殊原因不能按时实行岗位轮换的人员，经二级分行（含）以上机构批准，在执行强制休假和实施离岗审计后，轮岗期限最长可延期1年。

实行岗位轮换的人员必须符合拟任岗位的任职资格条件。实行岗位轮换的人员1年内不得回原机构的原岗位工作。

因下列情形，业务运行关键岗位人员应实行强制休假：

1．因特殊原因需要延期实行岗位轮换；

2．为强化管理、防范风险而进行的专项安排；

3．根据主管领导或上级行有关部门的决定；

4．其他工作需要。

每年实行强制休假延期岗位轮换的人员不得超过应轮换人员总数的10%。强制休假的时间原则上不超过10个工作日，强制休假按照实际离岗天数折半抵扣带薪年休假，但抵扣天数一般不超过5天。

四、运行管理考核指标体系

（一）运行效率指标体系

运行效率指标重点在考核运行管理工作的流程管理职能，检验本级机构在流程设计、优化、持续改进等管理过程中对业务发展所发挥出的效能，反映业务直通程度和营运集约水平。例如业务集中率指标、业务直通率指标、现金综合运用率指标等。

（二）运行质量指标体系

运行质量指标重点在考核运行管理工作的核算管理职能，检查本级机构在核算管理方面的规范化、标准化程度，准确反映经营活动的真实性、合法性、合规性和准确性。例如核算差错率指标、核算要素管理指标、参数管理指标等。

（三）运行安全指标体系

运行安全指标重点在考核运行管理工作的风险管理职能，检验本级机构在运行风险控制方面的整体水平，反映操作事故、案件防范等工作效果。例如差错事故指标、案件防范指标、检奎情况指标等。

（四）运行管理指标体系

运行管理指标重点在考核运行管理工作的整体管理要求，检验本级机构运行管理工作质量、后台中心运行情况、运行管理专业队伍建设和管理要求。例如一总两员考核指标、中心管理指标、运行报告指标等。

（五）运行服务指标体系

运行服务指标重点在考核运行管理工作的服务支持职能，检验本级机构在运行管理工作对全行业务发展、金融产品和经营管理的服务和支撑作用。例如投诉指标、产品规划参与指标等。

第四节

运行风险系统介绍

一、运行风险系统概况

业务运营风险管理系统是为实行风险导向和流程导向监督，完成监督体系战略转型而构建的全行统一、高度整合的风险控制与管理平台。运行风险系统在流程梳理和客户交易行为习惯分析的基础上设计监督模型，以实现风险导向的监督。

（一）运行风险系统涉及的主要术语

1．业务运营风险

业务运营风险指与业务核算、网点柜面业务操作或后台集中处理直接相关的操作风险。

2．准风险事件

准风险事件指在业务运营风险管理过程中，收集到的有待确认的异常事件。

3．风险事件

风险事件指经过确认的，由于人员、系统、不完善或失灵的内部流程以及外部事件等因素而引发的，若控制或管理不当容易导致工商银行财务或声誉损失的异常事件。风险事件是业务运营风险管理的对象。

4．内部风险事件

内部风险事件指因内部流程、人员、系统等因素产生的风险事件。

5．外部风险事件

外部风险事件指因外部因素如外部欺诈等产生的风险事件。

6．风险驱动因素(RD)

风险驱动因素(Risk Driver)指导致风险事件得以发生的最主要、最关键的因素。

7．风险暴露水平(RER)

风险暴露水平(Risk Exposure Ratio)用干衡量特定对象面临风险威胁的现实状况，揭示其被风险事件冲击的程度。风险事件对特定对象的冲击来自内部和外部两方面。RER越高，说明对象被风险事件冲击的程度越高，越容易引发风险损失事件；RER越低，说明对象面临被风险事件冲击的可能性越低。RER的值与对象的风险管理水平相关，但并不代表对象的风险管理水平。

8．风险率(RR)

风险率(Risk Ratio)指风险事件的数量与联机业务量之比，表示特定机构或个人每处理一笔业务可能发生风险事件的概率。

9．风险度(RD)

风险度(Risk Degree)指风险事件的风险总分值与风险事件数量之比，表示特定机构或个人相关风险事件的平均风险程度。

10．内部风险暴露水平(IRER)

内部风险暴露水平(Internal Risk Exposure Ratio)用于衡量特定机构或个人每处理一笔业务被内部风险事件冲击的程度。被内部风险事件的冲击程度与IR-ER值的大小成正比。内部风险暴露水平受内部风险率(IRR)和内部风险度(IRD)的影响。

11．内部风险率(IRR)

内部风险率(Internal Risk Ratio)指内部风险事件的数量与联机业务量之比，表示特定机构或个人每处理一笔业务可能发生内都风险事件的概率。

12．内部风险度(IRD)

内部风险度(Internal Risk Degree)指内部风险事件的风险总分值与内部风险事件之比，表示特定机构或个人相关内部风险事件的平均风险程度。

13．外部风险暴露水平(ERER)

外部风险暴露水平(Extemal Risk Exposure Ratio)衡量特定机构或个人每处理一笔业务被外部风险事件冲击的程度。被外部风险事件的冲击程度与ERER值的大小成正比。外部风险暴露水平受外部风险率(ERR)与外部风险度(ERD)的影响。

14．外部风险率(ERR)

外部风险率(Extemal Risk Ratio)指外部风险事件的数量与联机业务量之比，表示特定机构或个人每处理一笔业务可能发生外部风险事件的概率。

15．外部风险度(ERD)

外部风险度(External Risk Degree)指外部风险事件的风险总分值与外部风险事件之比，表示特定机构或个人相关的外部风险事件的平均风险程度。

16．监督模型

监督模型指为识别、确认、收集风险事件，依据风险特征，基于数据分析而设计的风险管理模型。

17．监测

监测指通过数据分析的方式，利用监督模型识别、确认、收集、管理风险事件的过程。

18．质检

质检指依据风险评估的结果，监督人员对风险暴露水平高的柜员、网点的业务核算质量进行审核，以识别、确认、收集、管理风险事件的过程。

19．工作日志

工作日志指运行监管人员依据提示记载核心工作事项，以识别、确认、收集、管理风险事件的过程。

20．营业经理日志输人类型

营业经理日志输人类型分为独立履职项目、公共履职项目，是衡量单个营业经理和网点工作完成情况的依据。独立履职项目是指每个当班营业经理都必须完成的工作事项；公共履职项目是指只要网点的某个营业经理完成就表明该项工作日志完成。

21．业务检查

业务检查是运行管理部门自我管理风险的手段，包含专项检查和业务督导两类。业务督导指依据风险评估结果，对特定风险暴露水平的业务进行督导，以识别、确认．收集和管理风险事件的过程。专项检查指为了实现特定的风险管理目的而实施的检查。

22．风险导向

风险导向指具备主动发现风险、识别风险事件的能力，实施与特定对象的风险暴露水平相匹配的监督，投入不同的监督资源、适用不同的监督流程、采用不同的管理措施。

23．流程导向

流程导向指从业务运行流程的视角审视业务运营风险，通过监督，推动业务流程的持续改进。

（二）系统角色主要内容

运行风险系统角色包括：系统管理岗、参数维护岗、参数复核岗、监测岗、质检岗、监理岗、网点督查岗、支行督查岗、督查岗、日志管理岗、检查管理岗、业务检查岗、风险评估岗、查询岗。

运行风险系统的角色设置通过功能菜单选择方式实现，遵循“统一管理、分级设置、效率兼顾”原则。

1．统一管理：系统角色由总行运行管理部统一设置与管理，实现同岗同权限；经总行审批同意的，可增设一级（直属）分行特色角色。

2．分级设置：设置系统角色的权限时，应按照总行、一级（直属）分行、二级分行、支行、网点划分管理级次，并根据业务互斥原则分别赋予各角色相应的功能权限。

3．效率兼顾：根据各角色权限选择不同功能菜单，减少不同角色权限的重叠与交叉，可根据业务需要灵活调整。

（三）业务运营风险管理应遵守工作制度

1．业务监督范围实行准人和退出机制。未经总行核准，各级机构不得增加或减少本系统的监督内容。

2．业务监督实行不间断的连续工作制度。各级行业务运行监督机构必须在规定时间内完成对准风险事件的核查和确认处理。

3．风险事件核查实行回避制度。准风险事件涉及的经办及授权人员，不得负责该准风险辜件的核查，必须换人核查。

4．风险事件处理实行异常情况报告制度。业务运行监督机构在处理准风险事件过程中，发现异常情况应立即向同级运行管理部门报告，不得与相关网点直接联系；重大异常情况可直接报本级行行长。

二、运行风险系统运用

运行风险系统根据监督模型与工商银行财务损失发生的关联程度，对准风险事件进行分层管理，不同风险程度的准风险事件适用不同的监督流程。

（一）运行风险监督模型简介

监督模型按照处理方式分为逐笔核实和统计分析两大类。逐笔核实的监督模型包括资金异动类、非资金异动类。

1．资金异动类监督模型，用于监测与账户支付行为相关的内外部交易异常事件，识别可能引起的资金损失事件。主要包括：

(1)内部账户与个人结算账户大额转账业务监测；

(2)内部账户与卡账户大额转账业务监测；

(3)特殊账户大额支付业务监测；

(4)往来户日常交易对手大额支付业务监测；

(5)往来户非日常交易对手大额支付业务监测；

(6)内部账户与往来账户大额转账业务监测；

(7)特殊账户N日累计大额支付业务监测；

(8)往来户N日累计大额支付业务监测；

(9)个人结算账户当日累计大额业务监测；

(10)个人结算账户N日累计大额业务监测；

(11)个人结算账户单笔大额支付业务监测；

(12)对公定期存单单笔大额支付业务监测；

(13)二级分行与支行之间备付金账务核对监测；

(14)-级分行与二级分行备付金账务核对监测；

(15)总行与二级分行备付金账务核对监测；

(16)办理网上托管业务账户近日网银转出金额超限监测。

2．非资金异动类监督模型主要包括：

(1)企业对账服务信息变更监测；

(2)特殊重要交易监测；

(3)个人大额存款解挂业务监测；

(4)个人定期存款当日开销户监洌；

(5)久悬未取款账务处理监测；

(6)单日同一客户办理网上托管账户业务超限监测；

(7)当日重置网银登录密码、重置U盾密码、近日个网对外转账超限2监测：

(8)客户同一天对卡片X次（含）以上申请网上开通关闭交易监测；

(9)反交易监测；

(10)大额现金存人反交易监测；

(11)错账冲正交易监测；

(12)大额错账冲正交易监测；

(13)异地通存通兑错账冲正交易监测；

(14)柜员自办业务监测；

(15)往来户凭证解挂监测；

(16)柜员单日注册个人网银超限监测；

(17)网点单日注册个人网银超限监测；

(18)网点单日注册卡连号超限监测。

3．统计分析类监督模型用于统计并分类提供各类低风险事件信息，为风险管理及流程改进提供依据。主要包括：

(1)小额反交易监测；

(2)小额错账冲正交易监测；

(3)离岗连续若干天以上权限卡状态仍是启用的柜员监测；

(4)柜员当日改变身份次数超限监测；

(4)柜员连续多日改变身份次数超限监测；

(5)柜员累计多日改变身份次数超限监测；

(6)柜员大量新开小金额个人户监测；

(7)同一客户开多户监测；

(8)内部户自动人账账户非自动人账监测；

(9)销账账户挂账时间超限监测；

(10)日终零余额内部账户监测；

(11)账户日终余额透支监测；

(12)汇出汇款账户余额与汇票登记簿余额不符监测；

(13)起息日异常监测；

(14)新开立往来户在禁止支付期内发生支付业务监测；

(15)现金库存超限监测；

(16)个人对账服务协议终止监测；

(17)敢消电子银行销户监测；

(18)优质客户注册电子银行监测；

(19)电子银行认证介质维护监测；(20)电子银行密码重置监测；

(21)小年龄客户办理网银对外转账且近日网银转出金额超限监测；(22)大年龄客户办理网银对外转账且近日网银转出金额超限监测；(23)开通个网对外转账功能且近日转出大额监测；(24)开通个电约定账户功能且近日转出大额监测；

(25)开通手机银行对外转账功能且近日转出大额监测；

(26)当日重置网银登录密码、更换口令卡、近日个网对外转账超限监测；

(27)当日重置网银登录密码、重置U盾密码、近日个网对外转账超限1监测；

(28)网银内管柜员状态监测；

(29)单日同一柜员卡片启用次数超限监测；

(30)客户同一天对卡片X次（含）以上申请修改消费验密功能监测。

资金异动、非资金异动类监督模型监测出来的准风险事件，应逐笔予以核实确认；统计分析类监督模型监测出来的低风险事件，应采用统计模式每天进行整理分析，并根据分析结果实施针对性管理措施。

（二）风险评估主要内容

运行风险系统中风险评估包括但不限于以下内容：

1．营业机构风险暴露水平的测量：主要用于揭示营业机构所面临的风险管理环境，包括内部风险管理环境揭示和外部风险管理环境揭示。

2．柜员风险暴露水平的测量：主要通过对柜员相关的风险事件的量化分析．确定风险管理重点对象，为有针对性地加强业务运营风险管理提供依据。

3．风险驱动因素的归集与分析：主要通过对风险事件发生机理的分析，分类归纳风险事件的成因、发生概率和对业务流程的破坏程度，寻找业务运营风险管理中存在的脆弱环节，为业务管理部门和产品设计部门对业务流程进行持续性优化提供参考。

4．运行监管人员履职情况评价：主要通过对运行监管人员履职行为的定量分析，及时发现运行监管工作中的不当行为或工作方式，提示有关运行管理部门及时进行更正或弥补。

5．风险事件分布情况分析：主要通过对风险事件类型分布和发生概率的量化分析，揭示当前业务运营风险的发生趋势，为各级机构采取针对性的风险管理措施提供依据。

（三）风险评估主要指标

实施业务运营风险评估，应建立一套能反映业务运营风险状况及变化情况的风险计量指标体系。主要指标分为营业机构风险暴露水平、柜员风险暴露水平及业务风险暴露水平等类型。

营业机构风险暴露水平指标由风险暴露水平(RER)、风险度(RD)、风险率(RR)、内部风险暴露水平(IRER)、外部风险暴露水平(ERER)、内部风险度(IRD)、外部风险度(ERD)、内部风险率(IRR)、外部风险率(ERR)等指标组成。其中风险暴露水平为营业机构风险管理的总括指标，直接反映特定营业 机构被业务运营风险冲击的程度。

柜员风险暴露水平指标由风险暴露水平(RER)、风险度(RD)、风险率(RR)、内部风险暴露水平(IRER)、外部风险暴露水平(ERER)、内部风险度(IRD)、外部风险度(ERD)、内部风险率(IRR)、外部风险率(ERR)等指标组成。其中柜员风险暴露水平指标为柜员风险管理的总括指标，直接反映特定柜 员被业务运营风险冲击的程度。

第四章

网点风险防控

学习目标：

1．了解风险的定义、分类：

2．了解营业网点主要操作风险内容；

3．掌握营业网点操作风险防控要点；

4．了解网点柜面异常情况处置概念；

5．掌握网点柜面异常情况内容；

6．熟悉网点柜面异常情况处置流程；

7．了解网点内控工作内容；

8．掌握网点负责人内控管理要点。

第一节

风险概述

一、风险定义

（一）风险的定义

总行《中国工商银行全面风险管理框架（修订）》

(工银发[2011]4号)（以下简称《风险管理框架》）对风险定义为“本框架所称风险，是指对本行实现既定目标可能产生影响的不确定性，这种不确定性既可能带来损失也可能带来收益。本框架主要关注带来损失的不确定性。”

（二）正确认识风险

风险具有普遍性、客观性、损失性、不确定性和社会性的基本特征。它是由风险因素、风险事件、风险损失三者构成的统一体。风险不可避免，既有损失的可能，也是收益的来源。风险的来源也复杂多样。

一、风险类别

按照风险的来源与成因，可将风险划分为信用风险、国家风险、市场风险、操作风险、流动性风险、法律风险、声誉风险等。《风险管理框架》中指出-工商银行实质性风险主要包括：

1．信用风险。是指因借款人或交易对手未按照约定履行义务从而使本行业务发生损失的风险。

2．市场风险。是指因市场价格（利率、汇率、股票价格和商品价格）的不利变动而使本行表内和表外业务发生损失的风险。

3．操作风险。是指由不完善或有问题的内部程序、员工和信息科技系统，以及外部事件造成损失的风险，包括法律风险，但不包括战略风险和声誉风险。

4．流动性风险。是指工商银行虽然有清偿能力，但无法及时获得充足资金或无法以合理成本及时获得充足资金，以应对资产增长或支付到期债务的风险。

5．集中度风险。是指单个风险暴露或风险暴露组合可能给工商银行带来重大损失或导致本行风险轮廓发生实质性变化的风险。

6．声誉风险。是指由经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对工商银行负面评价的风险。

7．战略风险。是指经营策咯不适当或外部经营环境变化而导致的风险。

8．国别风险。是指由于某一国家或地区经济、政治、社会变化及事件，导致该国家或地区借款人或债务人没有能力或者拒绝偿付工商银行债务，或使工商银行在该国家或地区的商业存在遭受损失，或使工商银行遭受其他损失的风险。

9．资产证券化风险。是指工商银行因从事资产证券化业务而形成的表内外风险暴露。

除上述风险外，工商银行还关注外部监管部门或本行董事会要求关注的其他风险。

第二节营业网点丰要操作风险及防控要点

营业网点面临的风险主要是操作风险，因此对营业网点而言，防控操作风险是重中之重。

一、操作风险的类型

《巴塞尔新资本协议》中将操作风险划分为4类：

第一类：人员因素引起的操作风险。包括操作事物、违法行为（员工内部欺诈、内外勾结）、违反用工法、关键人员流失等情况。

第二类：流程因素引起的操作风险。分为流程设计不合理和流程执行不严格两种情况。

第三类：系统因素引起的操作风险。包括系统失灵和系统漏洞两种情况。

第四类：外部事件引起的操作风险。主要是外部欺诈、突发事件以及银行经营环境的不利变化等情况。

二、操作风险损失事件类型的界定

《风险管理框架》中对操作风险损失事件类型确定为：内部欺诈，外部欺诈，就业制度和工作场所安全事件，客户、产品和业务活动事件，实物资产的损坏，IT系统事件，执行、交割和流程管理事件等。操作风险存在于各类业务和管理活动之中。

三、内部欺诈损失事件的风险防控

内部欺诈事件主要指故意骗取、盗用财产或违反监管规章、法律或工商银行政策导致的损失，此类事件至少涉及内部一方，但不包括歧视及差别待遇事件。主要包括：

（一）内部人员未经授权开展业务与活动

1．账外经营。

2．故意从事未经授权、超授权且给银行造成损失的业务活动。

3．故意隐瞒交易头寸且造成损失。

4．其他非法经营活动。

（二）内部人员盗窃和欺诈

1．骗取、挪用、盗用客户资金和存款。

2．骗取、盗窃、挪用银行资金。

3．内外勾结骗取银行（包括本行和他行）信用和资金。

4．盗窃、占有或恶意损毁银行实物资产。

5．虚假交易。

6．以截留、藏匿收入、虚报支出等方式非法侵占和套取银行资金和财产收益。

7．私设小金库。

8．非法侵入、更改、篡改银行系统和数据记录或操纵客户账户窃取资金。

9．非法获取行内其他业务管理人员身份和权限从事违规交易以获取不当利益。

10．故意以显失公允的价格买卖资产。

11．其他内部欺诈行为。

（三）内部欺诈风险防控要点

1．人员管理

在营业网点人员管理中要注意严把进人关、用人关和考核评价关，坚持“有本事”和“靠得住”相统一，注重干部员工的行为品德和职业操守，并认真落实好岗位轮换和交流制度。网点负责人要加强营业网点内控合规文化建设，加大管理、营销和操作人员岗位培训和警示教育，确保每一位员工都能明确自己该做的和不该做的，明白上级和相关岗位该做什么、不该做什么、什么能帮、什么坚决不能帮，自觉院范风险。

(1)网点负责人的自我管理

网点负责人应认真履行岗位职责，严格执行规章制度，严禁以下十一类行为：

①严禁越权办理业务。

②严禁业务经营活动中的弄虚作假行为。

③严禁授意、指使、强令业务人员进行违规操作。

④严禁隐瞒或迟报重大问题和案件事故。

⑤严禁任何形式的账外经营。

⑥严禁高息揽存或违规出具担保承诺书。

⑦严禁以任何形式泄露或出卖工商银行商业机密和客户信息。

⑧严禁使用其他柜员章、证、卡办理业务。

⑨严禁单独保管和使用网点大门钥匙和布防密码。

⑩严禁打击报复抵制或揭露其违规行为的业务人员和检查人员。

⑩严禁为各类违法违规活动提供便利。

(2)大堂值班经理管理

大堂值班经理是指营业网点负责日常各项业务操作与核算管理，履行事中控制和授权职责的业务主管。大堂值班经理应认真履行岗位职责，严格执行规章制度，严禁以下十类行为：

①严禁越权办理业务。

②严禁只授权、不审核。

③严禁授意、指使、强令网点人员违规操作。

④严禁权限卡转借他人使用或密码设置简单。

⑤严禁纵容、掩盖违规违章行为。

⑥严禁为柜员顶班替岗。

⑦严禁使用其他柜员章、证、卡办理业务。

⑧严禁从事客户经理、外勤等与其职责不符的工作。

⑨严禁隐瞒或迟报重大问题和风险隐患。

⑩严禁以任何形式泄露或出卖工商银行商业机密和客户信息。

(3)对公客户经理管理

对公客户经理是指营业网点从事对公客户市场营销的人员及财赘经理。对公客户经理应认真履行岗位职责，严格执行规章制度，严禁以下十一类行为：

①严禁私自以工商银行名义与客户签订协议文书或向客户违规承诺。

②严禁办理任何核算业务。

③严禁代客户办理各类账户开立、信息变更、撤销业务。

④严禁代理客户保管预留印鉴和办理预留印鉴的变更、挂失。

⑤严禁代理客户购买、传递、保管各类空白重要凭证。

⑥严禁代替客户申领电子银行客户证书等相关账户资金支付介质。

⑦严禁使用、拥有客户电子银行证书及密码或代客户操作。

⑧严禁违规代客买卖工商银行金融产品。

⑨严禁利用职务便利充当交易中介谋取私利。

⑩严禁挪用客户资金。

⑩严禁泄露客户信息。

(4)个人客户经理管理

个人客户经理是指营业网点个人营销客户经理、理财客户经理、大堂经理和个人贷款营销经理。个人客户经理应认真履行岗位职责，严格执行规章制度，严禁以下十二类行为：

①严禁办理任何核算业务或兼职大堂值班经理、现金柜员、非现金柜员。

②严禁在全行任一业务渠道为客户代办金融业务或在任何业务凭证及协议 上代客户签名确认。

③严禁外出为客户办理存、取款业务。

④严禁为客户代保管现金、存单（折）、卡、有价单证和贵重物品。

⑤严禁违反贷前双人调查和见客谈话等制度。

⑥严禁私自以工商银行名义与客户签订任何形式的理财协议、理财承诺书或建立私人委托理财关系。

⑦严禁代客户申领个人网上银行U盾（口令卡）等支付介质。

⑧严禁使用、拥有客户电子银行证书及密码或代客户操作。

⑨严禁利用职务便利充当交易中介谋取私利。

⑩严禁挪用客户资全。

⑩严禁保管ATM等白助设备钥匙和密码。

⑩严禁违规查询、下载、保存、变更、删除或泄露客户信息。

(5)柜员管理

柜员是指营业网点持有权限卡办理对公业务、个人业务的单一柜员和综合柜员。柜员应认真履行岗位职责、严格执行规章制度，严禁以下十二类行为：

①严禁为本人办理任何业务。

②严禁弄虚作假虚增业务量。

③严禁将权限卡借给他人使用。

④严禁在空白重要凭证及有价单证上预留印章。

⑤严禁为客户保管存单（折）、卡、有价单证和印鉴卡等。

⑥严禁为他人代办电子银行注册申请、追加个人网上银行客户证书、擅自开通电子银行或代客户启用。

⑦严禁代客户批量启用银行卡。

⑧严禁违规办理客户电子银行批量注册。

⑨严禁在本人视线外或经第三人完成与客户之间的U盾及口令卡交接手续。

⑩严禁违规调阅或超业务范围查阅客户资料。

⑩严禁账外吸收客户存款或通过本人账户办理客户存款。

⑩严禁挪用客户资金。

2．网点重要岗位管理

网点负责人要严格执行岗位分离、事权划分制度，科学设置和合理安排劳动组合，建立健全员工岗位责任制。

(1)办理同城票据交换，实行经办员、复核员、交换员三分离，明确分工，相互制约，不得兼岗混岗。影像传输系统的录入柜员和复核柜员不得互相兼任。

(2)办理银行汇票业务应坚持印、押、证分管分用，不得相互兼任替岗。

(3)办理资金汇划、辖内往来、人民银行跨行支付业务的录入及账务记载柜员与复核柜员要分离，不得相互兼任替岗或一人办理。

(4)空白重要凭证应与其共同构成支付要件的会计核算专用印章、密押机具等实行分人使用、分升管理。支付密码经办员与空白重要凭证出售保管人员不得互相兼任。

(5)网点业务操作人员要与客户经理、大堂经理、授权审批人员、银企对账人员等后台及市场营销人员分离。

(6)上门收款员、上门服务人员要与前台业务经办员、银企对账员实行岗位分离。记账柜员、客户经理、上门服务人员、网点负责人、营业经理，不得兼做客户对账工作。

(7)银行结算账户的开立、审核、操作岗位要实行分离，不得相互兼任替岗。

(8)外汇清算业务录入、复核、授权人员实行岗位分离。

3．网点现场管理

(1)加强营业场所进出管理。严格进出营业场所人员的物品管理，凡与业务无关的包、袋、箱等物品不得带人营业场所；非营业场所人员不得擅白进入营业场所。网点库款箱禁止单锁及单人保管钥匙，未经双人复核的库款，禁止上交或直接对外支付。

(2)柜员营业时间不得擅自离开网点，如有特殊原因需要临时离开网点的，须由网点负责人批准，并审核柜员轧账平衡，账款相符，超额度现金上缴99999钱箱，钱箱加锁妥善保管后方可离开。营业终了库款箱未上交前当班人员严禁离开网点。

(3)柜员临时离柜，将款项、印章、重要凭证、有价单证、印鉴卡片，入箱、柜、屉加锁保管，计算机签退面面，权限卡自己收起。

(4)银行工作人员在没有同客户签订合法协议的前提下，不得代办应由客户填写的会计凭证；银行会计凭证传递应由银行内部专门人员进行，不得通过客户代为传递；银行会计人员、上门结算服务人员不得越权代客户办理业务。

(5)业务核算人员不得代理应由客户本人办理的各类业务，不得保管客户的支付介质或知晓客户的账户密码；不得代客户加盖预留银行签章。严禁个人客户经理为本人服务的客户代办金融业务；严禁营业网点员工直接代理客户办埋任何金融业务；严禁除柜员以外的网点人员进入账务系统操作或直接办理任何核算业务；严禁柜员为本人办理任何业务。严禁网点内部人员帮客户在确认栏签名。严禁由网点代企业制作代发工资业务数据文件。

(6)营业终了必须实行净所制度，集体离开网点，严禁任何人员借故在网点内滞留。如因特殊原因需要加班时，必须报管辖行批准；严禁单人加班；严禁单人保管和使用营业网点大门钥匙及布防密码。严禁进行与业务无关的操作。严禁柜员为本人办理任何业务及采取任何形式虚增业务量。

4．网点业务管理

(1)空白重要凭证管理。柜员使用空白重要凭证和有价单证不得跳号；严禁涂改计算机打印的存单、存折，汉字库中不存在的生僻字除外；严禁手工签发机用存单折、现金存款凭证；严禁将空白重要凭证移作他用；严禁预先在空白重要凭证及有价单证上盖章；严禁私自保管或使用已停用的空白重要凭证、有价单证及业务公章；严禁私自为客户保管存单折、卡、有价单证；严禁上门服务人员为客户代办空白重要凭证的购买，以及服务账户对账的确认；严禁银行内部员工替客户购买、传递、保管各类空白重要凭证和更换印鉴卡片。

(2)业务印章管理。严禁各级机构违反规定私刻业务印章。严禁私自交接业务印章。严禁将业务印章拿离业务场所。严禁业务印章专管人员之外的任何人使用业务印章。严禁乱用或在无真实会计记录的凭证上使用业务印章。严禁越权使用业务印章。严禁违反“专匣保管，固定存放，临时离柜，人离章收”的业务印章保管制度。严禁违反规定更换、停用、收缴或销毁业务印章。严禁对上级行隐瞒违规刻制、使用、保管业务印章以及业务印章遗失或被盗等情况。

(3)权限卡管理。对利用计算机进行账务处理的业务人员，应严格规定操作权限，对操作员柜员号、密码、权限卡实行从严控制。未经上级行批准严禁一人同时持有多张权限卡。已签发正在使用的权限卡由持卡人白行保管，严禁随意放置或转交他人使用。权限卡密码不应以本人及近亲生日或其他较易破译的数字设置。持卡人输入密码须注意保密，其他人员要自觉回避。

(4)现金管理。营业终了库款箱未上交前当班人员严禁离开网点，网点库款箱禁止单锁及单人保管钥匙，未经双人复核的库款，檠止上交或直接对外支付。严禁携带除款包、款箱以外的任何包装物进出金库；严禁违反现金业务上门服务“上门服务双人办理”以及“上门服务人员和记账人员分离”的规定。

(5)白助设备管理。自动柜员机保险柜实行双人管理。钥匙和密码，单线传递，白开白锁，严禁交叉管理。自动柜员机保险柜及钞箱开闭、装钞、卸钞、钞箱检查、现金清点等业务操作，应在监控下双人办理。网点白助设备禁止单人装入或取出ATM现钞，单人清点CDM现钞箱。

(6)开销户、电子银行注册及特殊业务管理。电子银行注册及信息变更、个人挂失处理、密码重置等必须由本人办理的业务，严禁他人代办；严格执行银行结算账户管理的有关规定。认真审核存款人身份和账户资料的真实性、完整性和合法性，严禁客户经理、上门服务人员及其他内部人员代理客户办理各类账户的开立、变更和撤销，严禁派驻柜台办理各类对公账户的开立、变更和撤销。单位结算账户在账户正式生效前，不得办理支付业务，不得开通网银支付功能。不得向客户出售空白重要凭证。严禁任何人员以任何理由将客户预留印鉴带出营业网点，严禁对客户预留印鉴进行复印、拍照等可能造成印鉴被复制的行为。

(7)业务真实性管理。正确使用会计科目，严檠串户、混用、乱用会计科目，严禁篡改账务及报表，严禁设置账外账；正确使用内部账户，不得多头、私自设立内部账户；不得越级、越权使用账户；不得指使、授意经办人员违规使用账户；具有小额贷款权限业务的网点，严禁由单人单独完成贷款全过程，严禁违反贷款审批程序和超越审批权限发放贷款；对外出具资信证明书或资信调查书业务中，严禁资信证明书中出现与工商银行业务无关以及工商银行不能确认的内容。严禁隐瞒不报发生的差错事故和案件；日终轧账手工核打记账凭证，按系统要求处理，账务不平及时查找，确实无法查找的应按照审批权限审批后进行账务处理，严禁账务不平、不认真查找或未经审批进行账务处理。

5．员工行为动态管理

网点负责人要组织本网点全体从业人员认真学习《中国工商银行股份有限公司员工行为守则（修订）》（工银发[2010] 84号）文件精神，做到人人知晓。日常管理工作中在坚持以人为本，维护员工合法权益的前提下，对照《行为守则》及时全面了解掌握员工思想、行为动态。网点负责人可依据员工工作、社会生活环境状况，在网点内部采取评议、谈话、问询、个人报告、座谈会、小范围征询、走访家庭等不同的渠道和方法，对员工在工作、经济和社会活动等方面昀问题进行排查，对发现有以下现象、信息的应予密切关注。

(1)工作方面

①利用职权收受企业或个人的礼金、礼券和贵重物品，经常接受企业宴请或有吃、拿、卡、要、报等行为的。

②工作时间炒股、炒汇、迷恋彩票或业余时间超出收入能力炒股、炒汇、大额购买彩票的。

③违反规定经商或从事第二职业的。

④利用工作、权力之便，为亲属、朋友经商提供便利的。

⑤上班时间私人电话多，社会交往复杂，经常与一些行为不良人员来往的。

⑥工作异常，越权办理业务的。

⑦泄露本行和客户商业秘密或窃取业务操作机密的。

⑧不按规定管理操作卡、操作密码的。

⑨多次出现可疑业务差错，频繁办理反交易冲正，多次开立小金额账户，在无客户情况下进行业务操作的。

⑩私自主动接待客户的查询和对账，帮助答复事后监督及他行业务查询查复的。

⑩业务差错较多、监督中心查询较多的。

⑩违规代客户办理业务，私自代客户保管重要单证或印鉴的。

⑩对待遇不满，常发牢骚，不安心本职工作，上班无精打采，情绪反常的。

⑩对其他员工违纪违规行为知情不报的。

⑩有违规、违章、违纪举报的。

⑩以各种理由拖延或拒不轮换岗位的。

⑥轮休不休经常替他人上班的。

⑩民主评议较差的。

⑩异常请假或请假逾期不归的。

(2)经济方面

①收支明显不平衡，花钱大手大脚，个人信用卡恶意透支的。

②欠债不还或违纪参与集资发生纠纷的。

③为他人贷款担保或个人贷款数额较大的。

④高息揽存或高息营销理财产品的。

⑤充当资金或票据中介的。

(3)社会活动方面

①组织或参加黄、赌、毒、洗钱、传销等一切违法活动和非法组织的。

②经常出入歌舞厅、夜总会、桑拿浴等高消费休闲娱乐场所的。

③家庭、邻里、同事关系紧张或有参与聚众闹事、斗殴反映的。

④近期婚娴、家庭等遭受重大变故的。

⑤网恋的。

⑥因私出国逾期不归的。

(4)其他有可能导致发生案件事故的不良行为或异常现象。

6．案件线索管理

网点负责人应及时发现和处置案件线索，防止将案件线索当作一般差错事故处理而导致作案人潜逃等问题的发生。

(1)线索甄别

网点负责人应熟知并认真甄别日常业务工作中可能构成案件的可疑现象，主要包括：

①内外账务不符。客户存单（折）金额与银行账务系统不符；客户账与银行账不符；本行与同业往来、人行往来、系统内往来、辖内往来账务不符或未达账超过1天以上；柜员钱箱或网点库款短缺；客户所持凭证虚假等。

②柜面可疑业务。同一柜员连续出现业务差错，频繁对办理业务反交易冲正，频繁开立小金额账户，经常发生前台业务打印机设备故障，在无客户情况下进行业务操作，空白重要凭证账实不符、跳号使用；不同客户开户时预留的联系电话相同；非经办人员私自主动帮助接待客户的查询和对账，私自主动帮助答复事后监督及他行的各类业务查询查复；不按规定办理挂失；代客户办理业务；以 应付检查为名重抄有关登记簿（账、卡）并让相关人员重新签章；多次重复打印有关凭证账单；记账人员擅自调阅会计档案；无故私自查询客户账户信息；未经业务主管批准，擅自调阅查看录像监控资料；开立虚假单位、个人结算账户；内部账户之间无附件大额款项的转入转出；内部账户突然出现大额往来及不明款项长时间或多次挂账等。

③客户投诉或信访举报反映的问题。客户投诉未办理贷款却收到催还通知，未办理信用卡却收到对账单；反映员工向客户借款；反映员工以银行名义对外出具担保成加盖有银行印章的其他资信证明；反映员工高息揽存或高息推销理财产品等。

④员工异常行为。私自代客户保管重要单证或印鉴；违规代客户办理业务；检查或审计人员问询时表现反常并试图掩盖某些事实；以各种理由拖延或拒不换岗；上班时间无故串岗或经常接打电话办私事；经常以各种理由请假或擅白与其他员工调换班次；营业中途突然离开，未在业务主管监督下轧账；超出正常工作关系，与单位及个人客户交往过于亲密；无故不到岗、中途长时间离岗或突然失踪；营业终了无故不离开营业场所，非工作时间无正当理由进入现金区；无故切断监控录像；被列为重点关注人员的请假、离岗等。

(2)线索报告

网点负责人发现可疑情况，或接到可疑情况报告的，要立即作出分析，认为异常的应将其作为案件线索，在第一时间向支行有关人员报告，不得拖延或擅自处理。

(3)线索处置

报告案件线索后，网点负责人应协助公安机关或行内各级纪检监察部门，立即采取果断措施，依法以适当方式监控可能的作案嫌疑人。

①涉嫌人在岗的，以适当的方式派2名以上人员对其跟随看管。非指定核查人员不得擅自与涉嫌人员核实与案件线索有关的事宜。

②涉嫌人不在岗的，以适当的理由和方式要求其到岗，或确定其位置后直接派人寻找。不得用电话或其他通讯方式向其询问与案件线索有关的情况，以防止其逃逸、制造极端事件或销毁证据。

③与涉嫌人核实有关情况时，应采取严密的防控措施，防止其借机逃脱或发生意外。不得轻信涉嫌人的许诺（如能追回资金、还清欠款等），使其轻易脱离监控。

四、外部欺诈损失事件的风险防控

外部欺诈事件主要是指第三方故意骗取、盗用财产或逃避法律责任行为导致工商银行损失的事件。主要包括：

（一）盗窃和欺诈

1．抢劫。

2．外部盗窃。

3．伪造证件、凭证等骗取银行资金或信用、假（克隆）票据、银行卡、存折（存单）。

4．恶意毁损银行实物资产。

5．假冒他人办理业务（如开户、支取、转账）并给银行造成损失。

6．其他外部欺诈行为。

（二）系统安全性遭受破坏

1．黑客人侵工商银行系统盗窃银行资金和信用。

2．不法分子窃取工商银行客户信息造成银行资金损失。

3．其他针对工商银行系统的慢害和破坏事件。

（三）外部欺诈风险防控要点

网点负责人对本网点的安全运营负总责，网点副职对分管业务的安全运营负直接责任。

1．抢劫、外部盗窃风险防范

(1)网点负责人要每日进行安全检查，明确专人负责及时开关网点监控和报警设备，进行安全布防监控，并做好记录；

(2)每日网点营业期间要指导大堂经理做好营业场所内的客户分流以及巡视工作，对网点内的可疑人员或异常动态要重点关注，防止不法分子利用工商银行营业场所实施不法行为；

(3)要每日调阅前一晚本网点ATM等白助设备的夜间监控录像（集中监控的除外），每月必须抽查两次监控录像，重点查看早、中、晚和节假日等时段的录像内容。

(4)每季至少进行1次相应的安全应急预案演练，指导员工熟练掌握处置紧急情况的操作。

(5)及时传达并组织落实上级行内控案防要求，每月至少组织一次规章制度学习和案件警示教育，及时传达和落实上级行有关制度、规定，督促员工自觉遵章守纪。

(6)在营业网点严禁下列行为出现：

①严禁违规执行调缴款押运任务。

②严禁擅白拆除、挪用监控、报警、消防等安防设备和擅自改变其规定设置。

③严禁删改或扩散金库、营业网点、白助设备、押运工作环节的监控影像资料和报警记录。

④严禁未经身份确认，即准许委托押运服务的相关单位人员进入业务交接区。

⑤严禁在非规定交接区与提供押运服务的人员办理款箱交接。

⑥严禁非紧急情况下同时开启防尾随联动互锁安全门的内、外门。

⑦严禁营业网点蕾业结束后未锁定门窗和进行报警布控即离开。

2．欺诈风险防范

网点负责人要对网点柜员日常业务操作环节制度执行情况进行检查，查处违规、纠正错弊，防范案件事故发生。严禁下列行为出现：

(1)严禁为客户开立假名账户或为身份不明的客户开立账户。

(2)严禁违反“本人办、交本人”要求办理个人电子银行注册、U盾和口令卡发放业务。

(3)严禁未审核企业预留印鉴和经办人身份证明文件即为客户注册企业网银和发放客户证书。

(4)严禁无受托人或委托人指令运用或处置托管资产。

(5)严禁违规或违反合同约定处置养老金资产。

(6)严禁违规刻制、使用、更换、停用、收缴或销毁行政印章和核算专用印章。

(7)严禁将电子印章存放在客户端硬盘上或空发、空打电子印章。

(8)严禁行政印章有权签批人直接发起并审批用印事项。

(9)严禁单人审批、越权审批用印事项或先用印后审批的逆向操作。

(10)严禁单人使用、保管行政印章或将行政印章交由非印章专管员使用和保管。

(11)严禁在空白纸张或凭证上加盖行政印章。

(12)严禁伪造、变造、涂改、损毁档案信息。

3．系统安全风险防范

网点负责人要亲自或委派专人定期对营业网点计算机、白助机具等设备进行巡检，发现故障及时修复，确保系统安全运行。

严禁出现下列行为：

(1)严禁违规设置业务系统用户及业务参数。

(2)严禁违规查询、下载、复印、保存、变更、删除工商银行系统信息和客户信息。

(3)严禁违规将个人计算机系统用户名、IP地址、统一认证号（或ID用户）、权限卡和密码交他人使用。

(4)严禁软件系统或软件产品未经评估、测试及验证即投产。

(5)严禁擅自对行内信息系统进行非授杈访问，以及为非授权访问提供便利。

(6)严禁擅自修改生产经营用计算机系统、网络安全设置。

(7)严禁擅自实施网络攻击（测试）、密码嗅探、病毒制作或违规进行计算机安全漏洞扫描、计算机端口扫描。

(8)严禁内部网络系统非法外联。

(9)严禁复印、复制、拷贝绝密级档案。

(10)严禁将涉及国家秘密计算机接人互联网、办公内网或其他公共信息网络。

(11)严禁在涉及国家秘密计算机和非密计算机之间交叉使用移动存储介质。

五、工作场所安全事件的风险防控

工作场所安全事件主要是指违反安全、健康方面的法规或协议造成人员伤害赔付的事件。主要包括：

1．客户在营业场所的伤害赔偿。

2．员工因公乘坐公务用车出现的交通事故。

3．工作场所安全问题引发的风险事件（如火灾等）。

六、执行、交割和流程管理事件的风险防控

执行、交割和流程管理事件主要是指交易处理或流程管理失败和因交易对手及外部销售商关系导致的损失事件。本节重点介绍营业网点经常遭遇的协助执行及履行反洗钱义务等法律风险的防控要点。

（一）协助有权机关“查、冻、扣”风险的防控要点

最高人民法院、中国人民银行《关于依法规范人民法院执行和金融机构协助执行的通知》和中国人民银行《金融机构协助查询、冻结、扣划工作管理规定》中明确“依法协助有权机关的执行工作是商业银行的一项法定义务”。营业网点在日常经营中常会遇到有权机关协助执行的请求。但近年来，由于协助执行过程中纠纷时有发生，引发部分网点负责人被司法拘留、机构被处以罚款、甚至 被变更为被执行人代为履行巨额偿付义务等风险事件，给工商银行工作及声誉造戍不利影响。因而协助执行是一项极易引发风险的工作，营业网点须高度重视。

1．协助执行的内容

(1)协助查询是指营业网点依照有关法律或行政法规的规定以及有权机关查询的要求，将单位或个人存款的金额、币种以及其他存款信息告知有权机关的行为。

(2)协助冻结是指营业网点依照法律的规定以及有权机关冻结的要求，在一定时期内禁止单位或

第8篇：讲解员岗位职责教学教材

解员位职责

讲岗

讲解员岗位职责

第一条 热爱讲解工作、努力钻研业务，不断提高自己的业务水平和综合素质，向社会和观众提供优质的讲解服务。

第二条 讲解员应该遵守职业道德，着装统一整洁，礼貌待人，热情服务，语言文明，树立良好的职业形象，自觉维护公司荣誉。

第三条 讲解员必须服从公司统一管理，自觉和认真执行讲解所的各项规章管理制度,严禁未经批准随意不假外出或无故连续缺勤和旷工。

第四条 讲解员应自觉遵守讲解所工作作息时间规定按时上、下班，不得无故迟到、早退。病假、事假须事先具备书面手续，经领导批准方可请假。第三条 根据讲解材料提炼、编写讲解词，文字流畅、词汇丰富、实事求是，在实际讲解中找到适合自己的讲解风格。

第四条 根据领导安排的接待任务进行接待，不得擅自带人参观。接待前讲解员需根据《参观接待流程规范》认真做好接待准备，不得无故推诿或让参观者等待讲解员。

第五条 严格按照本公司确定的参观线路和参观内容进行讲解服务，客人未提要求，不得减少讲解内容、缩短讲解时间。未经领导批准，不得擅自更改参观路线。

第六条 讲解接待中要随时保持正确的行姿、站姿和手势，不得弯腰驼背，抓扶栏杆，不能将手交叉于胸前，或背于身后，或揣进衣袋。

第七条 讲解接待中要积极向客人介绍和传播公司文化，随时保持和客人的交流。引领客人时，一般走在客人前方右侧一米处，不得将客人置于身后或至于客人身后。

第八条 做好咨询解答工作，认真解答客人提出的书面或口头问询，虚心听取客人意见，善于向客人学习，不断改善讲解服务。

第九条 讲解员对每一次讲解都必须认真负责，实事求是，不得违背讲解材料，讲解内容不允许有严重的错误。

第十条 认真做好接待后工作记录和工作总结。

第十一条 积极反映讲解接待工作中出现的新情况、新问题，并提出合理建议。

第十二条 会议接待中，严格按照《会议接待流程规范》做好会议接待工作。

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第十三条 积极完成领导安排的其它工作。

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