健身房前台岗位职责及工作流程（精选7篇）_健身房前台工作流程
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第1篇：前台收银工作流程及岗位职责
前台收银工作流程
A班：08：00—17：00
一、岗前准备：
签到→提前十分钟到岗→仪容仪表自检→检查晚班卫生
1． 到岗：更换程序工号→清点备用金→清点C班交的空白账单及其它单据→准备接待客人。
2． 接班：阅读C班交班记录→一切正确无误在接班负责栏签名。
二、财务收缴：
1．将前一天各班的客人账单、报表、单据存根联与单据收缴本交给审核人员核销。2．将发票明细报表及使用发票登记表达式交于审核人员。三、具体工作
1． 检索出今日预定单，随时验收各部门陆续下发的预定单，并保存于文件夹内。2． 审核所有在住客人的客账情况：
包括：（1）挂前台账的签单消费签名及房号是否完整，是否有记漏、记错的消费。
（2）电脑客账余额是否正确。
（3）是否有客账超支，并向负责人汇报。（4）及时、正确录入最新客账信息。、（5）准确向收银点传达客账信息。
随时准备迅速、准确地为客人办理结账离店手续。
3． 为新入住的客人办理预付款手续。4． 正确地使用和登记发票。5． 随时保持工作台面整齐。四、交班：
（1）将备用金清点出来并作书面交班记录，准备交与下一班。
（2）将本班的客人账单（现金、挂账、免单）、各类单据存根联整理、归纳汇总，并作书面交班记录准备交班。
（3）将本班末完事项记载于交班本上，编制交班记录，并在交班负责栏签名（4）编制本班营业入报表，做到账款相符，账、单相符。五、投缴营业款
六、下班
B班人员签字接班→A班人员签退→离开公司B班：15:00——24：00
一、岗前准备
签到→提前十分钟到岗→仪容仪表自检→整理工作台面
1． 到岗：更换程序工号→清点备用金→清点上班交下的空白账单，单据→准备接待客人 2． 接班：阅读上班交班记录→一切无误在接班负责人栏签名 二、具体工作
1． 查看今日预订单，掌握己到及未到的客人情况，并负责验收新下的预订单。2． 为到店的散客及团队客人办理入住预付手续。3． 完成上班交待末完的事项。
4． 审核入住客人预付款，掌握每批客人签单消费限额。5． 掌握客人提供的指定签单人。
6． 负责接收各住房客人挂前台的消费，并及时录入电脑，保证客账余额正确。7． 随时准备迅速、准确地为客人办理离店结帐手续。
8．负责点收、保管营业点备用金、钥匙与营业点收银员做好交接记录。9．将本班末完事项记录于交班本上。三、准备交班：
1． 将备用金清点出来，并作交班记录准备交于下班。
2． 将本班客人账单及各类单据存根联归纳汇总，并作交班记录。3． 编制交班记录，并在交班负责人栏签名。
4． 编制本班的营业收入报表，做到账款相符，账、单相符。四、投缴营业款 五、下班
C班人员签字接班→B班人员签退→离开公司C班：23：30——08：00
一、岗前准备
签到→提前十分钟到岗→仪容仪表自检→整理工作台面
1． 到岗：更换程序工号→清点备用金→清点上班交下的空白账单及各种单据→准备接待客人
2． 接班：阅读A、B班交班记录本→核对各班交下的客人账单及单据存根联是否联号→复点各营业点交来的备用金及钥匙，并认真保管。二、具体工作 1． 结账业务
（1）查看预订单到达情况。（2）为入住客人办理预付手续。（3）完成上班末完成的事项。（4）掌握在住客人客账余额情况。（5）掌握各房客的指定签单人。
（6）负责接收在住客人挂前台的消费，并及时录入电脑保证客账余额正确。（7）为离店客人迅速、正确地办理结账手续。2． 审核、编制报表工作
（1）打印当天发票明细报表，为上交审核作准备。
（2）整理全天使用的各种单据存根联，将启始编号一一记录到单据收缴本上，为上交审核人员做准备。
（3）审核全天发生的客账是否符合公司制度及收入是否完整，并做书面记录向财务汇报。
（4）审核当天发生的应收账是否符合签单挂账协议。
（5）审核电脑中录入的所有客账消费（包括：房价、房数、折扣等）是否正确、完整。（6）凌晨6：00做电脑夜间稽查（7）编制本班收入报表。
（8）编制交班记录，并在交班人栏签名（9）认真做好工作区域清洁卫生。三、投缴营业款 四、下班
A班人员签名接班→C班人员签退→离开公司
第2篇：行政前台岗位职责及工作流程
行政前台岗位职责及工作流程
职务：行政前台
上级主管：行政经理 工作对象：全司人员 主要职责：
1.日常到访客人的接待，协助公司负责人及所属部门经理做好日常公关协调工作。2.公司电话的接听（转接、代接）和记录、转达工作。3.公司邮件、邮包的收发及相应费用的结算工作。
4.公司各类往来文件（电子邮件、传真）的收发、处理和归档。5.公司办公环境、家具、装修等的保持、检查、处理。6.对保洁、植物株摆租赁等工作的监督和检查。7.对设备遥控板、个人办公区域的管理。
8.公司办公用品、日用品的日常管理工作（采购、发放、管理）。9.日常的打印、复印以及相关设备的检查。（日后涉及“使用管理”）10.公司领导、员工、客户的住宿、出行、用餐的预定和行程安排； 11.负责员工外出登记；
12.公司后勤管理，及各类费用的支付工作，包含：物业费、水电费、停车费、电话费、网费、家政、保洁等；与对应单位，如保洁公司、物业公司、家政公司、电信公司等保持良好的合作和沟通；
13.库存管理。每季度末，与行政人事专员共同盘点库存。
14.档案管理。每季度末，向部门经理提报目前的电子文档、文本文档列表；电子文档备存部门经理处。
15.负责员工保险每日及时登记入网； 16.负责员工宿舍的安排协调等
17.公司负责人及部门经理交办的其他工作。
工作流程和工作要求：
一.接待日常到访客人，协助公司负责人及部门经理做好日常公关工作。
1、工作流程：
1）客户进门起身迎接并询问来访事由，登记《客户来访登记簿》，了解来访者身份和意图。若来访者未预约或是初次拜访，不得将公司领导的各种联系方式随意告诉素不相识的人；若有事宜，尽量选用转告方式。
2）如有必要，安排来访者前往会客室或等候处稍坐片刻； 3）准备招待茶水饮料； 4）通知相关工作人员有人来访；
5）每隔15分钟左右添加茶水，来客告辞时起身道别；
6）客人离开后2分钟以内清理水杯及烟灰缸，整理桌椅、保持会客室的整洁；
7）若来访者要找的人不在，记录下来访者的联系方式、需转告事宜并在《客户来访登记簿》上登记，及时通知相关人员做回复；若来访
者表示下次再来，则需在《客户来访登记簿》上注明；
8）及时转告相关工作人员来访者的联系方式以及事由，并确保工作人员及时回复； 9）及时将用完的《客户来访登记薄》交由行政专员归档。
2、注意事项：
1)接待客户热情周到，及时给客户添加茶水并在客户离开后及时整理会客室； 2)《客户来访登记薄》的详细记录；并及时将使用完的记录归档； 3)及时通知相关被访人员，若被访人员不在，要及时转告以确保及时回复； 4)不得随意把公司领导及其他工作人员的联系方式告诉第三人。
二.公司电话的接听（转接、代接）和记录、转达工作。
1、工作流程：
1）电话响铃一声后，立即接听，“您好，嘉年华信息科技”，同时注意礼貌和商务用语； 2）接听电话时应控制音量，不应影响其他人的正常工作；但同时体现公司良好的精神面貌，语言简练、态度温和；
3）对方所要找的人不在时，应询问对方是否希望留言或留下回电号码，切忌立即挂断电话； 4）通话之后，应轻轻挂断电话，并且尽可能等对方挂断后再放下听筒；
5）没有接听到的电话应根据来电显示及时回拨，首先致歉，再询问刚才来电的目的； 6）将需要转达的内容及时记录在《电话记录》上；
7）记录后5分钟内及时通知被传达人,通知传达的程序见口头通知流程,并确认对方接收信息正确无误。
8）及时将用完的《来电记录表》归档。
2、注意事项：
1）来电接听迅速，接听电话使用普通话，声音柔和；
2）了解清楚来电人的基本信息以及意图，及时在《来电记录表》上记录来电时间、内容、信息接收人等，需要转接的及时将电话转给相关工作人员；
3）如遇信息接收人不在，应采取通知的方式及时转达信息，（通知方法详见“通知流程”）；
3、严禁事项：
1)来电接听不主动、不及时，接听电话用语粗鲁；
2)未及时和详细记录来电信息，忘记转达、转达不及时或传达信息错误； 3)《来电记录表》按年度不及时归档。
三、公司邮件、邮包的收发及相应费用的结算工作。
1、工作流程（邮件签发及费用结算）：
1）公司各类邮件、物品寄出前应由寄件人自行封好或包装好，在《邮件发送登记表》上登记后，交行政前台统一寄出。
2）合同、票据等公司重要文件及各类物品的寄送应按《邮件发送登记表》的备注相关规定，填写详细的信息，以备日后跟踪核查。
3）需要通过长途汽车托运邮件、物品的，寄件人应先按要求填写《邮件发送登记表》，再自行寄出，并在表格“备注”中注明“托 运，自行寄出”。4）根据邮件发送清单和快递/邮政底单，按月度与快递/邮政公司清算费用，不得出现付款金额与实际发件金额不符的情况。
5）对未按期收到邮件的情况做以记录，了解原因；月度超过2次事件后应汇报部门经理，提出解决办法。
2、工作流程（邮件签收）：
1)公司总部收取的各类邮件、物品统一由行政前台签收，再分发至各收件人处。2)收件人在收到行政前台分发的邮件后，应在《邮件签收登记表》上签字确认。
3)邮件、物品一经签收，签收人即对公司邮件、物品承担保管责任；如因签收人保管不当造成公司文件、票据、物品等丢失的，签收人承担相应责任。
4)如行政前台无人在公司时，应交办本部门其他人员代做此项工作。
5)如收件人不在公司，行政前台应将该文件、物品交于收件人本部门的其他在司同事代为签收；如本部门其他同事也无人在司时，行政人事部应电话告知收件人，按其要求保管邮件、物品或转交他人。
6)代收文件后，签收人应第一时间通知收件人，及时处理邮件、物品。否则，签收人应承担因此延误的相关责任。
7)对公司丢失文件情况做以记录，了解原因，马上汇报部门经理，提出解决办法。
3、严禁事项：
1)收件人未在前台确认，就擅自领走文件。
2)行政前台在未亲自将文件交予本人或签收人手中前，擅自将文件放置在办公桌上。3)不得出现付款金额与实际发件金额不符的情况。
四、公司办公环境、家具、装修等的保持、检查、处理。
1、工作流程：
1)每天早上8：50总经理办公室、副总办公室、接待室、会议室及公共办公区茶桌及地面卫生的清理，每日的环境维护保持清洁；
2)下午17：30检查公司所有办公场所（包括各办公室、会议室、卫生间等桌面、地面等）的卫生和办公家具的摆放情况，及时收纳整理，保持各桌椅整齐，桌面、地面清洁无杂物；下班后，保证门、窗的关闭，电脑、空调等电源的切断；
3)保持办公区空气清新，公共办公区域和总经理办公室及各办公室开窗，以便空气流动；
4)废旧办公家具及设备等处理及时（处理费用定期上交财务部门）5）对保洁、植物做好办公室全部植物的维护及浇水、换水工作；
6）.对空调设备遥控板、投影遥控板、个人办公区域的管理
2注意事项：
1)遥控板是否在各办公室使用后没有归还；
2)人员下班后，办公室的电脑、空调、饮水机、灯的电源是否断开；
3)人员下班后，图纸、重要文件不得随意铺在办公桌上没有收捡。
五、公司办公用品、日用品的日常管理工作。（采购、发放、管理）
1、工作流程：
1)保证公司办公用品（办公文具、打印纸、门卡、钥匙等）、日用品（茶叶、饮用水、纸张、抽纸、纸杯等）的充足，定期、及时补给； 2)购买物品及时填写《入库单》
3)保证总经理办公室内的办公用品、日用品的补给，保证正常办公供应；
4)依据《办公用品领用表》员工签字领取办公用品，每个月底30日做好成本分摊表给财务。
5)按季度，与行政人事专员共同盘查办公用品、日用品库存，并签署库存盘查单，及时归档。
6)严禁铺张浪费。
六、日常的打印、复印以及相关设备的检查。
1、工作流程：
1)每天早上上班时间检查打印机、复印机、考勤机、电话机等设备，如出现异常，第一时间要求信息技术专员予以维修。
2)保证办公区打印纸的及时补充；
3)做好各类纸张（财务单据、白纸、再生纸、废纸、红头文件）的分类工作；
4)及时做好废纸的销毁和处理；（带有财务数据和公司重要内容的纸张必须通过碎纸机销毁）。
2、注意事项：
1.熟练操作打印、复印机，并及时补充用纸；
2.完成公司日常的打印、复印工作，做到节约资源；
3.打印、复印机等设备出现问题不得私自解决，应及时报修，并联系相关专业人员进行维修；
4.节约资源，爱惜纸张；
七、公司领导、员工、客户的住宿、车辆、用餐的预定和安排；临时性用车的车辆管理和费用结算。
1、工作流程：
1)A 住宿预定：预定前，需要了解住宿人员的住房要求，内容涉及：酒店星级、地理位置、楼层、房间大小、房间配置、有无窗户、是 否24小时热水、是否能够上网、是否配备电脑、是否含早餐；客人是否需要无烟房，床大小的要求等；费用支付方式（仅预定或挂账或代垫等）；酒店是否需要现金或刷卡等。
2)酒店预定后确认：最好有纸质（盖章签字）的传真确认，以保证预定成功；
3)酒店预定完毕后，需要短信或邮件告知预定信息：A内容参见第1条;B告知赴前台后报的信息；C如何抵达酒店路线及酒店电话。
4)酒店预订单应及时归档。《酒店预订单》文件夹。
5)B 车辆预定：预定前，需要了解：坐车人数、天数、车型要求、司机要求；预定时，要保证车况良好、司机驾驶技术娴熟、职业习惯 良好；
6)车辆使用前确认：必须拿到租赁公司的《派车单》，方可使用车辆。否则，车辆出现任何事故及引起的一切责任将无法确保承担责任 单位。
7)车辆使用后，需要双方补充《车辆使用费用表》。
8)租赁费用结算以双方签字确认的《派车单》和《车辆使用费用表》
9)C 餐厅预订。日常中，多了解当地特色的酒店和餐厅，按酒店级别和菜系等进行分类。预定前，需要了解预订要求，内容涉及：酒店 消费水平、地理位置、楼层、房间大小、房间配置、有无窗户、是否带卫生间、是否有最低消费；酒店是否需要现金或刷卡等。
八、公司后勤管理，及各类费用的支付工作，包含：物业费、水电费、停车费、电话费、网费、家政、保洁等；与对应单位，如保洁公 司、物业公司、家政公司、电信公司等保持良好的合作和沟通。
1、工作流程：
1)了解各类费用结算周期和支付标准；
2)按期支付，不得因延迟支付影响办公区的正常办公；严禁出现因个人原因，出现公司停水、电，或电话、网络无法使用的情况；
3)结算时，核对实际使用费用和结算费用是否相符。
九、库存管理。每季度末，与人事专员共同盘点库存。
1、工作流程：
1)每季度末（月度20日-30日），本人作为盘点人，人事专员作为监盘人，进行库存盘点，签署库存盘点确认表，备行政人事部经理处。
2)每年末（月度20日-30日），本人作为盘点人，人事专员作为监盘人，部门经理作为审核人，进行库存盘点，签署库存盘点确认表，备行政经理处。
3)盘点合格标准：库存剩余=购买总数-领用总数
4)所需文件：《入库单》、《领用单》
十、档案管理。每季度末，向部门经理提报目前的电子文档、文本文档列表；电子文档备存部门经理处。
工作流程：
每季度末（月度20日-30日），向部门经理提报目前的电子文档、文本文档列表，提报审核；
第3篇：酒店前台接待岗位职责及工作流程
酒店前台接待岗位职责及工作流程
前台领班接待岗位职责及工作内容
【管理层级关系】1.直接上级：部门经理
【岗位职责】2.）1（负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序；2（）制定本岗位的培训计划，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客服务的良好职业道3（德规范；）负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈4（给部门；）负责检查和控制前台的服务质量；5（确保客人在订房要求得到及时的满足和保证，房务中心保持良好的沟通与协调，与预订部、）6（最大限度的提高客房住宿率；）与销售部、餐饮部等有关部门保持密切联系，确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落；7（）与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店客人的帐单准确无误；8（）负责对员工进行工作质量评估与考核；9（/ 14
酒店前台接待岗位职责及工作流程）做好对客服务用品的领用工作；10（）按时完成部门下达的其它各项指令。11（【工作内容】3.）1（参加经理主持的部门工作会议，并将会议精神及时传达；）主持整个前台及行政楼层管理工作；2（）制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能；3（）每周召开分部培训及工作总结会；4（）对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常；5（）检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况；6（）根据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查；7（）当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好；8（）抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准；9（及通报的落实情况；）检查10（）整理前台转交物品；11（）每日对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果；12（/ 14
酒店前台接待岗位职责及工作流程）负责前台与其他部门的协调与沟通；13（（）按时完成部门下达的其它各项指令。14
前台接待岗位职责及工作内容
前台岗位职责与工作内容 一、【管理层级关系】
直接上级：前台领班 【岗位职责】）销售客房；1（；）为住店客人办理入住手续并安排房间包括散客、团队、常住客、预订客和非预订客人）2（）掌握住客动态及信息资料，控制房间状态；3（）为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪预离房间状态；4（）提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作；5（）协调对客服务；6（【工作内容】/ 14
酒店前台接待岗位职责及工作流程、岗前认真阅读交班本，了解并落实上一班移交的事项。查阅发文了解当天会议情况以提供各1 种问讯服务。、根据预订情况提前做好预订客人的房间安排并准备好房卡。2、对预订的团队做好房间安排并准备好房卡，将团队相应信息送达客房及总机。3、办理客人入住登记手续，确保资料的录入准确、及时。4、办理住店客人用房及在店客人换房、房价变更手续。5 接待的落实情况。、核对并落实预订中特殊要求或6、积极推销并努力完成销售任务。7、收集在店客人的各种特殊需要及反馈意见，并呈报大堂副理。8、接收散客的临时入住及预订。9 客人姓名、职务，提供个性化服务。、熟记常客及10、根据客人要求办理延迟退房或延期离店手续。11、提供各种问讯服务1
2二、工作项目、程序及标准、房间分配工作标准1/ 14
酒店前台接待岗位职责及工作流程
准 标 序 程
分单1.同时了解客人订房信息根据当日订单按照客人所预订的房间种类进行分类，及特殊要求。
根据客人的要求在电脑中对房号进行预订，并将所预订房号标注在订单上，排房2.状态。若安排的是空脏房，必须在订单房号后注明
并将订单与房卡捆好整齐的放进抽写好房卡，根据预订房号做好房间钥匙、房卡制作3.屉。、有预订客人入住的工作标准准 标 序 程
若事先知道客人的姓名应用客人的姓用真诚的微笑对客人的到来表示欢迎，迎接1.氏称呼客人。
根基客人提供的信息准确的找出预订资料并与客人核对订房种类、住店天 查询预订2.数、付款方式等。
电脑中准确录入客人的资料并打请客人出示有效证件并让收银协助收押金，登记入住3.待收银收完押金将客人证件扫描进公安局系统中，印登记单并请客人签字，用早时间及地并告知楼层及所在房号、后将房卡及客人证件双手递给客人，点、电梯方向并祝客人在店愉快。
将订单及登记单分类订好并存档。,完成客人入住后的信息整理工作 完善电脑资料4.、团队入住的工作标准3/ 14
酒店前台接待岗位职责及工作流程
准 标 序 程
根据订单及传真检查电脑中所预订房数及房价是否准确，在电脑中进行排 准备工作1.房，制作钥匙并准备好房卡。根据订单填写团队入住登记单，打印房号表并
注明清楚是否关撤，让行李员帮忙过单给总机和房务中心。
请导游或会议负责与导游核对用房数。根据导游提供的信息找出相应团队，入住流程2.人在登记单上签字并留下联系方式，房间互拨方分发房卡并告知用餐地点、法及注意事项。请导游收集客人证件给我们复印，让收银协助收费，询问导
游团队叫醒时间、用早时间及出行李时间。
房间，通知总机该团抵店。根据订单准确修 电脑中快速登记主单并 电脑登记入住3.房价。1免16改司陪、出行李时间分送总机和收银打印在店团队用房报表并在上面注明叫醒时间、打印报表过单4.并自留一份。填写团队用餐报表，并在上面注明团队人数、用早时间分送西
餐厅。、办理住店客人换房手续标准准 标 序 程
根据客人的要求在电脑中找出符做好记录。语气委婉的问清客人换房原因，询问客人换房原因1.合客人要求的房间并进行预留（若出现房价差异应事先向客人说明。/ 14
酒店前台接待岗位职责及工作流程
重新准备新房卡和钥匙通知行李员上房帮客人填写换房单并注明房价差异，为客人换房2.换房，并请客人在换房单上签字，收回旧房卡。
迅速准确的在电脑中进行换房操作，将换房信息通知相关部门（房务中心、电脑更改3.，并过单给收银。总机）、办理延迟离店和延迟结帐手续的工作标准准 标 序 程
确认客人具体结帐时间和离店时间、问清客人的要求，礼貌热情的接待客人，接待客人，了解具体要求1.日期。
应即时告之客人酒店的退房时点还未办理退房手续时，12对酒店宾客过、1 针对不同情况的处理2.点以前加收半天18间，并明确告之客人酒店延时退房的收费标准，标准为
至1（若客人有提前告之要稍后点以后加收全天房费。18房费，小时退房，2。可根据当天房态酌情安排）/ 14
酒店前台接待岗位职责及工作流程、对延期离店的房间若与预订相冲突应尽量让后面的客人换房，若预定已2
女士，您的房间某日已被预定并/经被确认，可对客人解释“对不起，先生
得到了确认，到时我们将为您换一间房，您看可以吗？”、对延期离店由旅行社或公司付费的，应向付费单位说明，若是客人自付3 时应将按门市价付“，或客人不能理解的，可请大堂副理出面解决。、即时准确的为延期离店的客人办理更换房卡的手续。1、具体电脑操作3、确定更改电脑信息，将客人延迟离店的具体时间及备注录入电脑。2、会议团队的入住标准6
准 标 序 程
根据订单及传真检查电脑中所预订房数及房价是否准确，在电脑中进行排 准备工作1.请行李员过打印房号表并注明清楚是否关撤，制作钥匙并准备好房卡。房，单给总机和房务中心。/ 14
酒店前台接待岗位职责及工作流程
由会议负责人签字领取钥匙并告知房间互拨方与销售部落实好会议负责人，入住流程2.式、会议多是会务并提醒负责人确定叫早时间后要通知前台。早餐地点等，组提前领取钥匙，所以要告知会务组提醒客人到前台登记身份证。
设置好团队房费注意修改早餐特要、房间。电脑中快速登记主单并 登记入住3.自动转主单等。
即会议使用房达一般房数较多的会议团销售部都会与会议签定保证用房数，空房费的操作4.前台都会与会议负责00：20不到保证房数我们也须收取保证房数的房费。
把相差的房间数及房间号如未达到保证房数，人落实清楚会议目前用房数，填写在《会议预收空房费确认单》上，并请会议负责人签字，把钥匙交由会
这样就能区分是住房间并在名字上标明空房费，电脑中务组处理。
人房还是空房。/ 14
酒店前台接待岗位职责及工作流程
打印在店团队用房报表并在上面注明叫醒时间分送总机和收银并自留一份。打印报表过单5.填写团队用餐报表，并在上面注明团队人数、用早时间分送西餐厅。、办理住店客人行李物品的寄存及转交的工作标准7
准 标 序 程
礼貌热情的接待客人，问清客人的要求。迎接1.（这易碎物品及危险品是否有贵重物品、与客人确认转交或寄存物品的内容，确认转交或寄存物品的内2.，请客人如实在表格上填写，表格一式两份（要些物品都不能转交或寄存）容并填写表格
并说明清楚保管期限为双方电话及物品清单，留物人、求注明清楚取物人、一个星期。
上联与寄存物如是寄存物把寄存卡下联交与客人说明须凭下联卡领取物品，物品存放3.大件物品放在上联与物品系好，如是转交物，系好通知行李员转存行李房。/ 14
酒店前台接待岗位职责及工作流程
如是转交内部职员则放进内部转小件物品放进转交抽屉中，前台复印机旁，交抽屉，下联放进转交抽屉中并登记清楚单号及存放地点。
客人需凭寄存卡领取寄存品，领取4.如寄存品在前台则直接把将物品给客人并收回
让客如物品在行李房通知行李员取出相应寄存卡卡号的物品，寄存卡下联，查看转交登记本找出相应如是客人领取转交物，人凭下联卡与行李员领取；
（如客人转交时要求客人凭身份证取则需客人出示身份证转交单请客人签字，把转交物交给客人并请客人核实。复印）
并转交单上下联钉在一起存档，客人领取完毕后寄存卡上下联交予行李员； 单据存档5.在转交登记本上做好记录，签上经手人名字。
如转交物逾期未有客人领取需至电通知领取人或转交人询问处理方式并做 逾期物品管理6./ 14
酒店前台接待岗位职责及工作流程
次且三个月已过仍无人领取则交由大堂经理处理。3好记录，如已通知、散客的入住工作标准8
准 标 序 程
礼貌热情的接待客人，问清客人的要求。迎接1.确定房型、房价2.并根据客人的需求以当天可用房为基础向客人介绍三款询问客人所需房型，房型、房价及房型区别。
待客人选定房型并与客人落实房价、房数后，在电脑中进行房间预留。、选定房间3 电脑中准确录入客人的资料并打请客人出示有效证件并让收银协助收押金，登记入住4 待收银收完押金将客人证件扫描进公安局系统中，印登记单并请客人签字，并告知楼层及所在房号、后将房卡及客人证件双手递给客人，用早时间及地
点、电梯方向并祝客人在店愉快。
将订单及登记单分类钉好并存档。,完成客人入住后的信息整理工作 完善电脑资料5./ 14
酒店前台接待岗位职责及工作流程
酒店前台接待岗位职责
．前厅接待员应保持正确而美观的站位姿态，站立时两手自然后背，左手抱右手拳，抬头、挺胸、两眼目视1 前方，双腿自然合拢，站位时间不得随意走动，不得东张西望，交头接耳。
．前厅接待员必须具备良好的自身素质和文化修养，着装要整洁整齐，口齿伶俐，语言简练、清晰，要用普2 通话，不许留长发、奇发、胡须，不许佩带与工作无关的物件，不吃带异味的食品，面部始终带有微笑。
．前厅接待员应经常性的征询客人意见，看管好宾客意见薄，未经值班经理批准不允许任何人擅自撕毁意见3 薄上的内容。
．前厅接待员要善于记住经常来店消费宾客，主动了解他们的姓名和电话，协助前厅主管和值班经理建立和4 完善宾客档案，对一些尊贵和重要的客人应及时通知值班经理和总经理接待。/ 14
酒店前台接待岗位职责及工作流程
．前厅接待员应熟知公司的服务项目、硬件环境、以及价格政策，对新来店光顾的客人应主动上前介绍，做5 到热情、流利。
面色神情上判定客人的消费能力和消费需求，衣着打扮、言谈举止，前厅接待员要善于从客人的乘坐车辆、．6 从而进行有针对性的推销工作。
．接待对消费情况有疑问的客人时，前厅接待员应配合收银员通过收银台上的消费显示系统向客人耐心、细7 致的讲解消费内容，打消客人疑问。/ 14
第4篇：酒店前台接待岗位职责及工作流程
前台领班接待岗位职责及工作内容1.【管理层级关系】直接上级：部门经理2.【岗位职责】（1）负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。（2）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序；（3）制定本岗位的培训计划，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客服务的良好职业道德规范；（4）负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给部门；（5）负责检查和控制前台的服务质量；（6）与预订部、房务中心保持良好的沟通与协调，确保客人在订房要求得到及时的满足和保证，最大限度的提高客房住宿率；（7）与销售部、餐饮部等有关部门保持密切联系，确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落；（8）与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店客人的帐单准确无误；（9）负责对员工进行工作质量评估与考核；（10）做好对客服务用品的领用工作；（11）按时完成部门下达的其它各项指令。3.【工作内容】（1）参加经理主持的部门工作会议，并将会议精神及时传达；（2）主持整个前台及行政楼层管理工作；（3）制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能；（4）每周召开分部培训及工作总结会；（5）对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常；（6）检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况；（7）根据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查；（8）当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好；（9）抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准；（10）检查memo及通报的落实情况；（11）整理前台转交物品；（12）每日对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果；（13）负责前台与其他部门的协调与沟通；（14）按时完成部门下达的其它各项指令。前台接待岗位职责及工作内容一、前台岗位职责与工作内容【管理层级关系】直接上级：前台领班【岗位职责】（1）销售客房；（2）为住店客人办理入住手续并安排房间包括散客、团队、常住客、预订客和非预订客人）；（3）掌握住客动态及信息资料，控制房间状态；（4）为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪预离房间状态；（5）提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作；（6）协调对客服务；【工作内容】1、岗前认真阅读交班本，了解并落实上一班移交的事项。查阅发文了解当天会议情况以提供各种问讯服务。2、根据预订情况提前做好预订客人的房间安排并准备好房卡。3、对预订的团队做好房间安排并准备好房卡，将团队相应信息送达客房及总机。4、办理客人入住登记手续，确保资料的录入准确、及时。5、办理住店客人用房及在店客人换房、房价变更手续。6、核对并落实预订中特殊要求或VIP接待的落实情况。7、积极推销并努力完成销售任务。8、收集在店客人的各种特殊需要及反馈意见，并呈报大堂副理。9、接收散客的临时入住及预订。10、熟记常客及VIP客人姓名、职务，提供个性化服务。11、根据客人要求办理延迟退房或延期离店手续。12、提供各种问讯服务二、工作项目、程序及标准1、房间分配工作标准程序1.分单标准
根据当日订单按照客人所预订的房间种类进行分类，同时了解客人订房信息及特殊要求。2.排房根据客人的要求在电脑中对房号进行预订，并将所预订房号标注在订单上，若安排的是空脏房，必须在订单房号后注明VD状态。3.房卡制作根据预订房号做好房间钥匙、写好房卡，并将订单与房卡捆好整齐的放进抽屉。2、有预订客人入住的工作标准程序1.迎接标准
用真诚的微笑对客人的到来表示欢迎，若事先知道客人的姓名应用客人的姓氏称呼客人。2.查询预订根基客人提供的信息准确的找出预订资料并与客人核对订房种类、住店天数、付款方式等。3.登记入住请客人出示有效证件并让收银协助收押金，电脑中准确录入客人的资料并打印登记单并请客人签字，将客人证件扫描进公安局系统中，待收银收完押金后将房卡及客人证件双手递给客人，并告知楼层及所在房号、用早时间及地点、电梯方向并祝客人在店愉快。4.完善电脑资料完成客人入住后的信息整理工作,将订单及登记单分类订好并存档。3、团队入住的工作标准程序1.准备工作标准
根据订单及传真检查电脑中所预订房数及房价是否准确，在电脑中进行排房，制作钥匙并准备好房卡。根据订单填写团队入住登记单，打印房号表并注明清楚是否关撤，让行李员帮忙过单给总机和房务中心。2.入住流程根据导游提供的信息找出相应团队，与导游核对用房数。请导游或会议负责人在登记单上签字并留下联系方式，分发房卡并告知用餐地点、房间互拨方法及注意事项。请导游收集客人证件给我们复印，让收银协助收费，询问导游团队叫醒时间、用早时间及出行李时间。3.电脑登记入住电脑中快速登记主单并checkin房间，通知总机该团抵店。根据订单准确修改司陪、16免1房价。4.打印报表过单打印在店团队用房报表并在上面注明叫醒时间、出行李时间分送总机和收银并自留一份。填写团队用餐报表，并在上面注明团队人数、用早时间分送西餐厅。4、办理住店客人换房手续标准程序1.询问客人换房原因标准
语气委婉的问清客人换房原因，做好记录。根据客人的要求在电脑中找出符合客人要求的房间并进行预留（若出现房价差异应事先向客人说明。2.为客人换房填写换房单并注明房价差异，重新准备新房卡和钥匙通知行李员上房帮客人换房，并请客人在换房单上签字，收回旧房卡。3.电脑更改迅速准确的在电脑中进行换房操作，将换房信息通知相关部门（房务中心、总机），并过单给收银。5、办理延迟离店和延迟结帐手续的工作标准程序
标准1.接待客人，了解具体要求礼貌热情的接待客人，问清客人的要求，确认客人具体结帐时间和离店时间、日期。2.针对不同情况的处理1、对酒店宾客过12点还未办理退房手续时，应即时告之客人酒店的退房时间，并明确告之客人酒店延时退房的收费标准，标准为18点以前加收半天房费，18点以后加收全天房费。（若客人有提前告之要稍后1至2小时退房，可根据当天房态酌情安排）。2、对延期离店的房间若与预订相冲突应尽量让后面的客人换房，若预定已经被确认，可对客人解释“对不起，先生/女士，您的房间某日已被预定并得到了确认，到时我们将为您换一间房，您看可以吗？”3、对延期离店由旅行社或公司付费的，应向付费单位说明，若是客人自付时应将按门市价付“，或客人不能理解的，可请大堂副理出面解决。3、具体电脑操作1、即时准确的为延期离店的客人办理更换房卡的手续。2、确定更改电脑信息，将客人延迟离店的具体时间及备注录入电脑。6、会议团队的入住标准程序1.准备工作标准
根据订单及传真检查电脑中所预订房数及房价是否准确，在电脑中进行排房，制作钥匙并准备好房卡。打印房号表并注明清楚是否关撤，请行李员过单给总机和房务中心。2.入住流程与销售部落实好会议负责人，由会议负责人签字领取钥匙并告知房间互拨方式、早餐地点等，并提醒负责人确定叫早时间后要通知前台。会议多是会务组提前领取钥匙，所以要告知会务组提醒客人到前台登记身份证。3.登记入住电脑中快速登记主单并checkin房间。注意修改早餐特要、设置好团队房费自动转主单等。4.空房费的操作一般房数较多的会议团销售部都会与会议签定保证用房数，即会议使用房达不到保证房数我们也须收取保证房数的房费。20：00前台都会与会议负责人落实清楚会议目前用房数，如未达到保证房数，把相差的房间数及房间号填写在《会议预收空房费确认单》上，并请会议负责人签字，把钥匙交由会务组处理。电脑中checkin房间并在名字上标明空房费，这样就能区分是住人房还是空房。5.打印报表过单打印在店团队用房报表并在上面注明叫醒时间分送总机和收银并自留一份。填写团队用餐报表，并在上面注明团队人数、用早时间分送西餐厅。7、办理住店客人行李物品的寄存及转交的工作标准程序1.迎接2.确认转交或寄存物品的内容并填写表格标准
礼貌热情的接待客人，问清客人的要求。与客人确认转交或寄存物品的内容，是否有贵重物品、易碎物品及危险品（这些物品都不能转交或寄存），请客人如实在表格上填写，表格一式两份（要求注明清楚取物人、留物人、双方电话及物品清单，并说明清楚保管期限为一个星期。3.物品存放如是寄存物把寄存卡下联交与客人说明须凭下联卡领取物品，上联与寄存物系好通知行李员转存行李房。如是转交物，上联与物品系好，大件物品放在前台复印机旁，小件物品放进转交抽屉中，如是转交内部职员则放进内部转交抽屉，下联放进转交抽屉中并登记清楚单号及存放地点。4.领取客人需凭寄存卡领取寄存品，如寄存品在前台则直接把将物品给客人并收回寄存卡下联，如物品在行李房通知行李员取出相应寄存卡卡号的物品，让客人凭下联卡与行李员领取；如是客人领取转交物，查看转交登记本找出相应转交单请客人签字（如客人转交时要求客人凭身份证取则需客人出示身份证复印），把转交物交给客人并请客人核实。5.单据存档客人领取完毕后寄存卡上下联交予行李员；转交单上下联钉在一起存档，并在转交登记本上做好记录，签上经手人名字。6.逾期物品管理如转交物逾期未有客人领取需至电通知领取人或转交人询问处理方式并做好记录，如已通知3次且三个月已过仍无人领取则交由大堂经理处理。8、散客的入住工作标准程序1.迎接2.确定房型、房价标准
礼貌热情的接待客人，问清客人的要求。询问客人所需房型，并根据客人的需求以当天可用房为基础向客人介绍三款房型、房价及房型区别。3、选定房间4登记入住待客人选定房型并与客人落实房价、房数后，在电脑中进行房间预留。请客人出示有效证件并让收银协助收押金，电脑中准确录入客人的资料并打印登记单并请客人签字，将客人证件扫描进公安局系统中，待收银收完押金后将房卡及客人证件双手递给客人，并告知楼层及所在房号、用早时间及地点、电梯方向并祝客人在店愉快。5.完善电脑资料完成客人入住后的信息整理工作,将订单及登记单分类钉好并存档。一、客户接待与服务1、负责来访客户的接待工作，包括为客户让座、递上茶水，咨询客户来访意图，对客户来访进行登记。（填写《来访客户登记表》）2、负责为前来咨询装修的客户，安排接待设计师。在给客户介绍设计师时，应对设计师进行推崇。3、在安排设计师接待工作前，应对设计师手头现有的工作充分掌握，做到合理安排。（设计师工作量、设计水平等）4、及时对设计师服务的客户进行跟进，督促设计师对咨询客户进行追踪服务，然后填写《意向客户沟通记录表》。5、对已与我公司签单的客户，进行施工跟进回访，施工期间跟进不得低于三次，了解客户对施工服务的看法，并及时将跟进记录上报给公司经理。6、对已竣工的客户进行电话回访，原则上应该在保修期内，每季度回访一次，并填写《竣工客户售后服务记录表》，及时将客户反映的问题，反馈到工程部，对需要保修的工程，督促工程部进行保修。并将工程部维修情况及时反映到公司经理处。7、为非装修客户提供服务，及时引荐到各部门。8、接听电话，以真诚甜美的声音，展现公司良好的形象。二、文秘服务工作1、为前来应聘的求职者提供服务，安排填写《应聘表》，并及时将应资料上报到公司人力资源部门。人力资源部门审核后，由前台通知应聘者前来面试。前台将《应聘表》《面试记录表》交给面试部门主管。当人才被录用后，由前台负责通知其前来报到。2、人才报到后，由前台将应聘人员提交的资料进行整理，填写《录用人员资讯表》，粘贴各种证件。3、负责公司内日常考勤的记录工作，对迟到早退、旷工等记录及时上报到财务处。三、工作处罚条例对以上各条，前台应完整地完成。出现失误，依下规定处罚：1、不及时填写各种表格，每检查到一次，罚款50元；2、接待客户不周到（态度恶劣、不为客户倒茶水、接听电话时声音粗暴、放下电话时动作粗暴），客户有投诉到经理处，一经核实，每投诉一次处罚50元；3、客户服务跟进不及时（施工客户没有跟进到三次，竣工客户没有每季度回访一次，回访后没有及时将问题反映到相关部门并超过24小时，造成客户打电话投诉到经理处）处罚50元。
酒店前台接待岗位职责1．前厅接待员应保持正确而美观的站位姿态，站立时两手自然后背，左手抱右手拳，抬头、挺胸、两眼目视前方，双腿自然合拢，站位时间不得随意走动，不得东张西望，交头接耳，以上工作做的不好，承担经济责任10元。2．前厅接待员必须具备良好的自身素质和文化修养，着装要整洁整齐，口齿伶俐，语言简练、清晰，要用普通话，不许留长发、奇发、胡须，不许佩带与工作无关的物件，不吃带异味的食品，面部始终带有微笑，以上要求没有做好，承担经济责任10元。3．前厅接待员应经常性的征询客人意见，看管好宾客意见薄，未经值班经理批准不允许任何人擅自撕毁意见薄上的内容，以上做得不好，承担经济责任10元。4．前厅接待员要善于记住经常来店消费宾客，主动了解他们的姓名和电话，协助前厅主管和值班经理建立和完善宾客档案，对一些尊贵和重要的客人应及时通知值班经理和总经理接待。5．前厅接待员应熟知公司的服务项目、硬件环境、以及价格政策，对新来店光顾的客人应主动上前介绍，做到热情、流利。6．前厅接待员要善于从客人的乘坐车辆、言谈举止，衣着打扮、面色神情上判定客人的消费能力和消费需求，从而进行有针对性的推销工作。7．接待对消费情况有疑问的客人时，前厅接待员应配合收银员通过收银台上的消费显示系统向客人耐心、细致的讲解消费内容，打消客人疑问。8．前厅接待员应及时掌握客人在前厅内进行的所有投诉意见，及时了解情况，及时记录，及时汇报，不得出现隐瞒不报的情况，也不得有提供假情况的行为。9．坚守岗位，把好门望，在没有领导同意的情况下，谢绝参观，特殊情况，经批准可以参观的，须请客人穿上鞋套或换上拖鞋，由接待员陪同参观，时间不能太长，一般不能超过10分钟。10．工作时间内无特殊情况谢绝外来人员进入营业区内找人，需要找人，由接待员电话联系或替客人找。前厅内禁止工作人员会客或闲谈、说笑打闹、吃零食、抽烟等不良行为，发现以上情况，承担经济责任10元。11．负责外来施工和内部服务人员的监管工作，内部物品绝不允许带出工作区，外出服务人员的包要接受检查，拒绝检查者罚款10元；内部员工不得带食品或危险物品进入公司。12．进入营业区的人员都要在进门处脱鞋和换鞋，将鞋放入内部员工专用鞋柜，同时必须关好柜门，赤脚进入营业区，以上工作没有做好，承担经济责任10元。13．前厅接待员应随时注意前厅内的卫生状况，如烟缸超过2个烟头、痰盂水色不清都必须撤换，前厅内不得有明显的苍蝇飞旋，矿泉水桶摆放不能露在前厅沙发处以外，饮水机上的水桶不能带有塑料包装。14．前厅接待员应管理好前厅内的设施、设备，例如空调、消毒柜、灯具、排风等应根据客人需求、客流量等实际情况合理开关。接待专员岗位职责:1.服从前台接待主管的领导，按规定的程序与标准向客人提供一流的接待服务2.负责访客、来宾的登记、接待、引见，对无关人员应阻挡在外或协助保安处理3.熟练掌握公司概况，能够回答客人提出的一般性问题，提供常规的非保密信息4.负责电话、邮件、信函的收转发工作，做好工作信息的记录、整理、建档5.负责公司文件、通知的分发，做好分发记录并保存6.配合接待主管完成部分文件的打印、复印、文字工作7.负责管理前台办公用品及办公设备的清洁保养8.维护前台区域内的整洁，进行该区域内的报刊杂志、盆景植物的日常维护和保养9.执行公司考勤制度，负责员工的考勤记录汇总、外出登记，监督员工刷卡10.负责员工出差预订机票、火车票、客房等，差旅人员行程及联络登记11.对工作中出现的各种问题及时汇报，提出工作改进意见12.完成领导交办的其他或临时工作
第5篇：前台接待岗位职责及操作流程
前台接待岗位职责及操作流程
一、预定销售客房：
1、客人在前台直接询问是否有房间时要在距离客人三步左右微笑示意或接到客人的预定客房电话要使用标准用语接听电话让客人能够听见微笑。
2、询问定房人的姓名及单位（先生/小姐，请问您贵姓„„请稍候„„）
3、查看已有预定资料，了解是否可接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）
4、接受预定，与客人确定入住信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）
5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。
6、向订房人复述全部纪录并做确认后，在预定交班本上做好相关记录。（并感谢订房人来电）
7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。
8、如是团队或是会议，一定要先与销售部门沟通。如以接受预定也要将预定内容交到销售部门做好记录。并请客人发确认文件到销售部门。
二、核对当天抵店预定：
1、根据当日订单按照客人所预订的房间种类进行分类，同时了解客人订房信息及特殊要求。
2、根据客人的订房要求在电脑中对房号进行预排，并将所预订房号标注在订单上，若安排的是空脏房，必须在订单房号后注明VD状态。
3、根据预订房号制好房卡，并将订单与房卡捆好整齐的放进抽屉。（重要客人要请经理或领班检查房间情况，并试好房卡）
4、下午18:00未到店的客人，要主动与预定客人联系。了解客人动向。以确保房间的使用。
三、办理客人入住：
1、客人进入大堂，前台站立接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。
2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”
3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。
4、如是已经预定客人，要与客人核对清楚预定情况后快速给客人办理。
5、确认后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，认真填写旅客登记单或其它单据并录入电脑存档。
5、确认客人的入住天数，向客人说明其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）在押金单上书写清楚，并请客人签字确认或是确定其他支付方式。
6、将押金单、早餐券及房卡双手递给客人，最后温馨提示酒店的注意事项，并预祝客人入住愉快。
7、根据客人需求，在交接班中交接注意客人的代办事项如叫醒、请勿打扰、查无此人„„等事项。
8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。
四、办理团队入住：
1、根据订单及传真检查电脑中所预订房数及房价是否准确，在电脑中进行
排房，制作好房卡。根据订单填写团队入住登记单，在电脑上注明清楚是否关联。
2、根据导游或会议负责人提供的信息找出相应团队，与导游或会议负责人
核对用房数。请导游或会议负责人在登记单上留下联系方式，分发房卡并告知用餐地点、房间互拨方法及注意事项。请导游或会议负责人收集客人证件给我们复印，询问导游或会议负责人团队是否叫醒时间及叫醒时间。
3、电脑中快速开房，根据订单准确修改司陪、16免1房价。
4、通知客房该团抵店，及房数退房时间及其他注意事项。
五、办理住店客人换房：
1、接到客人换房要求后语气委婉的问清客人换房原因，做好记录。根据客
人的要求在电脑中找出符合客人要求的房间并进行预留（若出现房价差异应事先向客人说明）。
2、重新准备新房卡通知客房员工上房帮客人换房，收回旧房卡。
3、迅速准确的在电脑中进行换房操作，将换房信息通知相关部门。（如需
更改房价及时更改房间）
4、如是因房间设施设备问题及时与工程部联系，并做好相关记录。如有其
他问题及时通知相关部门解决。
六、办理延迟离店：
1、接到客人要求延迟退房要是时应礼貌热情的接待客人，问清客人的要求，确认客人具体结帐时间和离店时间、日期。
2、对酒店宾客过14:00点还未办理退房手续时，应即时告之客人酒店的退房时间，并明确告之客人酒店延时退房的收费标准，标准为18点以前加收半天房费，18点以后加收全天房费。（若客人有提前告之要稍后1至 2小时退房，可根据当天房态酌情安排）。
3、对延期离店的房间若与预订相冲突应尽量让后面的客人换房，若预定已经被确认，可对客人解释“对不起，先生/女士，您的房间某日已被预定并得到了确认，到时我们将为您换一间房，您看可以吗？”
4、对延期离店由旅行社或公司付费的，应向付费单位说明，若是客人自付时应将按正常价付，或客人不能理解的，可请上级领队或经理出面解决。
5、即时准确的为延期离店的客人办理更换房卡的手续。确定更改电脑信息将客人延迟离店的具体时间及备注录入电脑。
七、办理客人离店：
1、每天下午2：00为前一天客房退房时间，如果需要退房的房客当天2：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。
2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗„„？），是 否 要退房，注意分类退房房客和续住房客。如房间电话无人接听则请楼层 服务员到房间查看，如房间无行李先按退房处理但是暂时不出售此房间，并尽量与预定客人或本人联系在做处理。如房间有行李则客人回店 后在做处理。
3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。
八、办理客人行李物品的寄存及转交的工作标准：
1、礼貌热情的接待客人，问清客人的要求。
2、与客人确认转交或寄存物品的内容，是否有贵重物品、易碎物品及危险品（这些物品都不能转交或寄存），请客人如实注明清楚取物人、留物人、双方电话及物品清单，并说明清楚保管期限。
3、如是长时间寄存把寄存物品转存到行李房。如是转交物品大件物品放在前台后面，小件物品放进转交抽屉中。
4、客人领取转交物，查看转交登记本找出相应转交物品请客人签字（如有必要时请客人出示身份证领取），把转交物交给客人并请客人核实。
5、客人领取完毕在转交登记本上做好记录，签上经手人名字。
6、如转交物逾期未有客人领取需至电通知领取人或转交人询问处理方式并做好记录，如已通知多次且长时间仍无人领取则交由上级处理。
九、问询、留言：
1、客人至前台问询留言或至电问询留言必须先礼貌问好，电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言
者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。对话结束后，要说礼貌用语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见等。要先等对方挂电话后再放下话筒。
2、如是询问在住客人，可致电到房间告知在住客人，并询问是否可告知来人。如房间无人切无法确定来客其身份者应礼貌婉拒客人查询要求。并告知客人可留下联系方式我们可帮助转交。
3、如在接听电话，应先向客人示意问好。对于客人问询的问题应尽量详细清楚的回答，如是不了解不确定的问题应要客人致歉，请清楚的同事代为回答。
十、解答客人疑问，处理客人的投诉
1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。
2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。
3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。
4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。
6、维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式。表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。
7、对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。
8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。
第6篇：公司前台文员岗位职责及工作流程
公司前台文员岗位职责及工作流程(1)
2009-01-09 16:35:42来源：互联网作者：点击：712241、客户接待及信息管理
Ø公司来访客户的日常接待流程：客户上门——引导接待入座（询问来源）——倒水——联系相关人员接待——客流详情登记；
Ø市场部的客户意向登记流程：家装顾问报意向（每日10：00前、16：30分后）——录入《市场部意向客户登记表》——签字确认该客户录入完毕；
Ø客户回访流程：后门当班前台文员回访前一天上门客流——录入客户档案——如有异常来源客流转存《异常上门客户登记表》——交至行政主管回访审核。
2、办公用品管理流程
Ø申报流程：前厅文员发放《办公用品申请表》——申请部门经理签字同意采购——前台文员回收整理——行政主管审核——总经办签字批准；
Ø采购流程：总经办签字批准——前台文员电话通知供货商——检收采购的物品质量是否复合要求——发放并签字确认；
Ø电话充值：持卡人至前台充值——详情登记——持卡人签字确认。
备注: 冲值额度:总经理100/月部门经理20元/月财务部100元/月人事部50/月售后服务部200元/月集成部450/月工程部300/月设计部20/人市场部30元/月
3、门禁管理
Ø钥匙管理：每日晨会后除材料区铁门外其他工作通道门正常开启，公司钥匙在经行政主管与相关部门同意的情况下方可以书面转借他人；
Ø加班钥匙管理：前台文员负责锁闭所有通道门（除洽谈区左通道门），确保各通道门已正确上锁，加班钥匙必须落实到个人并完整填写《钥匙领用登记表》。
4、物资管理
Ø公司邮件、包裹的收发：因工作需要所寄出的邮件由前台文员联系相关快递公司与之洽谈，员工包裹必须由本人或直接委托人签收并签字确认；
Ø仓库管理：仓库实行台帐管理，帐目日清日高，每月对仓库物资进行盘点登录台帐并将物品盘点表报行政主管；
Ø工作区域的卫生清洁：两名前台文员自行安排轮换值日，营业期间各负其责；
Ø名片定购：各部门名片由前台文员统一使用QQ或邮件联系指定厂家订做，并在两个工作日内送货，收取货品时由责任人核对内容并签字确认；
Ø花木管理：前台文员负责与供应商联系花木的后期服务（更换、浇水）和花木的数量管理，月底清点数量并造表交行政主管；
Ø水电照明的检查：后门当班前台文员负责协助行政主管检查公司除办公区域以外的所有区
域的水电照明设备，发现损坏或异常情况立即内上报；本着开源节流的原则督促改进用水用电浪费现象，由前门当班文员负责洽谈区域的灯光正常照明，每相隔半小时后门当班前台巡查楼层区域内所有照明（家具、主材区域），如非客流高峰，保证正常照明，大功率照明关闭；下班后，除办公区所需照明，其他区域照明电源关闭。
前台文员的工作一般都是客户或来访者进门，前台就要马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。以下为大家介绍前台文员的工作内容及工作方法，供参考。
前台文员负责对接听电话、接待来访、处理其它日常的工作。
工作内容
（一）接听电话
接听电话后的第一句问候语：“您好，这里是，1.处理外界联系业务（或推销）电话：原则上是拒绝。
对于此种电话，前台文员须先问三个问题：
你是哪里？――询问公司名称。
你贵姓？
有什么事?――了解目的。
2.处理找人的电话：要先问三个问题
（你是哪里？你贵姓？有什么事）
（二）前台接待
1.客户来访：前台文员先进行来访登记，然后立即通知相关的销售人员（或销售部经理）到前台来接待，客人走时登记离开时间。
2.求职者面试：通知相关招聘人员前来接待。
（三）销售代表：由招聘部招聘专员专门在前台接待
（四）销售经理：总经办
（五）招聘经理、招聘专员：
外来访客：了解探访对象，进行来访登记。
（1）要先问三个问题（你是哪里？你贵姓？有什么事？）
（2）属于媒体（杂志、报刊、电视台等）
（３）属于参观客人，先询问是与谁联系的送货人员：电话通知相关的采购人员验收货物。
(1)属于电脑设备、网络设备，通知网管
(2)属于办公用品，通知人事行政助理
（三）日常工作
1.开关射灯及办公区域照明。
2.来访人员的出入登记表
3.每日更新销售人员分机表。
相关表格 《员工分机表》 《来访出入登记表》 《员工出入登记表》
处人待事合理，很好的处理好公司前台接待就是好前台
你理解的前台是做什么的？
前台的工作非常琐碎，但同时也是公司运营中最重要的一部分。
首先前台是一个公司的门面，每个来公司的人最先接触到的就是前台（也包括打电话）所以前台的素质、语言、行为、举止是直接代表公司形象的。都应使用礼貌用语（参照五星级酒店前台及电话总机）
二、其他的要看你所在的公司大小和需要。比如接待客人、接打电话、收发传真、快递、给员工订饮用水、订餐、给出差人员订票、公司的卫生
大概这些，你先做好第一条，其他的只要你有一颗热爱公司的心就是把公司当作自己爱惜的家，老板的事当作是自己的事，其他的同事当作自己的兄弟姐妹，你在大家的眼里自然就是勤奋，好学，懂事的应届大学生了：）
还有一点，每次下班时若你老板没走你一定要去问一声“老板我下班了，您有什么事要
我做么？”一般得到的回答都应该是“没有你走吧”
行政文员(行政助理)工作内容，请阅读。
1、负责公司纪律的制定和监督；
2、负责部分计算机打印和复印；
3、负责公司考勤制定和管理；
4、负责人事招聘及新员工的入场培训及个人档案的建立，劳动合同，暂住证及工商保险资料的登记和整理；辞退手续。考勤卡的管理，核对并制作加班单，并统计和汇总，每月交至财务做账并留底；
5、负责公司办公设备的管理，计算机、传真机、签字长途电话、复印机的具体使用和登记；名片印制等工作；
6、负责工厂及宿舍5S及安全检查，负责公司办公场所的室内外绿化、盆景状况的检查监督，保证舒适良好的工作氛围。负责下班时对整个办公区的巡视，查看门窗、水机电源、电脑电源等、关闭情况并做记录。负责前台及清洁工的工作安排；
7、负责制定并监督公司车辆使用管理制度；
8、负责按标准定额，做好添购办公用品的计划编制和申购手续工作，做到既不脱档又是不长期积存。负责低值易耗办公用品的发放、使用登记和离职时的缴回。负责各类办公用品仓库保管，每月清点，年终盘存统计，做到入库有验收、出库有手续，保证帐实 相符。office.9、负责公司邮件和报刊的收取、分发工作。
10、完成各项勤杂、采购工作。做好公司食堂费用支出和流水账登记并对餐费做统计及餐费的收纳、保管；
11、负责完成行政部经理临时交办的其他任务。
前台文员工作职责
1.时刻坚守在前台工作岗位，遵守公司的各项规章制度，做好本职工作，不得随意离开。
2.负责日常来访客人的接待和登记工作，应大方得体，礼貌待人，建立《来访客人登记表》，及时登记。问清客人来意及本公司接洽人，来访人员在公司一楼会客厅等候和会见，不要进入办公区域内，谢绝闲杂人员、推销人员进入公司。
3.普通话标准，及时、准确地接听、转接电话，礼貌亲切，简洁清晰。4.负责公司的文件处理工作，打印、复印、传真的收发。
5.监督公司员工的考勤打卡情况，不允许发生代替他人打卡的现象。6.每月统计公司员工的考勤情况，并交财务部核发工资，考勤资料存档。7.监督员工工作时间的外出流向，登记外出时间、地点、事由。8.负责公司前台区域的清洁卫生。
9.负责管理好公司的植物、观赏鱼等日常维护工作。10.负责公司各类信件、包裹、报刊杂志的签收及分送工作。11.负责公司办公用品的收发工作，做好办公用品出入库的登记。12.做好公司宣传板报的出版工作。
13.负责公司安全，每天下班前认真检查各个门窗，水，电，办公设备等，窗户要挂钩锁好，门要反锁，断开电源。
14.统计和核实公司各人员的年公休假及病、事假情况，并保管好请假条。15.管理办公各种办公设备,合理使用并提高设备的使用效率,提倡节俭。
第7篇：公司前台文员岗位职责及工作流程
公司前台文员岗位职责及工作流程(1)2009-01-09 16:35:42 来源：互联网 作者： 点击：712241、客户接待及信息管理
Ø公司来访客户的日常接待流程：客户上门——引导接待入座（询问来源）——倒水——联系相关人员接待——客流详情登记；
Ø市场部的客户意向登记流程：家装顾问报意向（每日10：00前、16：30分后）——录入《市场部意向客户登记表》——签字确认该客户录入完毕；
Ø客户回访流程：后门当班前台文员回访前一天上门客流——录入客户档案——如有异常来源客流转存《异常上门客户登记表》——交至行政主管回访审核。2、办公用品管理流程
Ø申报流程：前厅文员发放《办公用品申请表》——申请部门经理签字同意采购——前台文员回收整理——行政主管审核——总经办签字批准；
Ø采购流程：总经办签字批准——前台文员电话通知供货商——检收采购的物品质量是否复合要求——发放并签字确认；
Ø电话充值：持卡人至前台充值——详情登记——持卡人签字确认。
备注: 冲值额度:总经理100/月
部门经理20元/月
财务部100元/月
人事部50/月售后服务部200元/月
集成部450/月
工程部300/月
设计部20/人
市场部30元/月
3、门禁管理
Ø钥匙管理：每日晨会后除材料区铁门外其他工作通道门正常开启，公司钥匙在经行政主管与相关部门同意的情况下方可以书面转借他人；
Ø加班钥匙管理：前台文员负责锁闭所有通道门（除洽谈区左通道门），确保各通道门已正确上锁，加班钥匙必须落实到个人并完整填写《钥匙领用登记表》。4、物资管理 Ø公司邮件、包裹的收发：因工作需要所寄出的邮件由前台文员联系相关快递公司与之洽谈，员工包裹必须由本人或直接委托人签收并签字确认；
Ø仓库管理：仓库实行台帐管理，帐目日清日高，每月对仓库物资进行盘点登录台帐并将物品盘点表报行政主管；
Ø工作区域的卫生清洁：两名前台文员自行安排轮换值日，营业期间各负其责；
Ø名片定购：各部门名片由前台文员统一使用QQ或邮件联系指定厂家订做，并在两个工作日内送货，收取货品时由责任人核对内容并签字确认；
Ø花木管理：前台文员负责与供应商联系花木的后期服务（更换、浇水）和花木的数量管理，月底清点数量并造表交行政主管； Ø水电照明的检查：后门当班前台文员负责协助行政主管检查公司除办公区域以外的所有区域的水电照明设备，发现损坏或异常情况立即内上报；本着开源节流的原则督促改进用水用电浪费现象，由前门当班文员负责洽谈区域的灯光正常照明，每相隔半小时后门当班前台巡查楼层区域内所有照明（家具、主材区域），如非客流高峰，保证正常照明，大功率照明关闭；下班后，除办公区所需照明，其他区域照明电源关闭。
前台文员的工作一般都是客户或来访者进门，前台就要马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。以下为大家介绍前台文员的工作内容及工作方法，供参考。
前台文员负责对接听电话、接待来访、处理其它日常的工作。
工作内容
（一）接听电话
接听电话后的第一句问候语：“您好，这里是，1.处理外界联系业务（或推销）电话：原则上是拒绝。
对于此种电话，前台文员须先问三个问题：
你是哪里？――询问公司名称。
你贵姓？
有什么事?――了解目的。
2.处理找人的电话：要先问三个问题
（你是哪里？你贵姓？有什么事）
（二）前台接待
1.客户来访：前台文员先进行来访登记，然后立即通知相关的销售人员（或销售部经理）到前台来接待，客人走时登记离开时间。
2.求职者面试：通知相关招聘人员前来接待。
（三）销售代表：由招聘部招聘专员专门在前台接待
（四）销售经理：总经办
（五）招聘经理、招聘专员：
外来访客：了解探访对象，进行来访登记。
（1）要先问三个问题（你是哪里？你贵姓？有什么事？）
（2）属于媒体（杂志、报刊、电视台等）
（３）属于参观客人，先询问是与谁联系的送货人员：电话通知相关的采购人员验收货物。
(1)属于电脑设备、网络设备，通知网管
(2)属于办公用品，通知人事行政助理
（三）日常工作
1.开关射灯及办公区域照明。
2.来访人员的出入登记表
3.每日更新销售人员分机表。
相关表格
《员工分机表》 《来访出入登记表》 《员工出入登记表》
处人待事合理，很好的处理好公司前台接待就是好前台
你理解的前台是做什么的？
前台的工作非常琐碎，但同时也是公司运营中最重要的一部分。
首先前台是一个公司的门面，每个来公司的人最先接触到的就是前台（也包括打电话）所以前台的素质、语言、行为、举止是直接代表公司形象的。都应使用礼貌用语（参照五星级酒店前台及电话总机）
二、其他的要看你所在的公司大小和需要。比如接待客人、接打电话、收发传真、快递、给员工订饮用水、订餐、给出差人员订票、公司的卫生
大概这些，你先做好第一条，其他的只要你有一颗热爱公司的心就是把公司当作自己爱惜的家，老板的事当作是自己的事，其他的同事当作自己的兄弟姐妹，你在大家的眼里自然就是勤奋，好学，懂事的应届大学生了：）
还有一点，每次下班时若你老板没走你一定要去问一声“老板我下班了，您有什么事要我做么？”一般得到的回答都应该是“没有你走吧”
行政文员(行政助理)工作内容，请阅读。
1、负责公司纪律的制定和监督；
2、负责部分计算机打印和复印；
3、负责公司考勤制定和管理；
4、负责人事招聘及新员工的入场培训及个人档案的建立，劳动合同，暂住证及工商保险资料的登记和整理；辞退手续。考勤卡的管理，核对并制作加班单，并统计和汇总，每月交至财务做账并留底；
5、负责公司办公设备的管理，计算机、传真机、签字长途电话、复印机的具体使用和登记；名片印制等工作；
6、负责工厂及宿舍5S及安全检查，负责公司办公场所的室内外绿化、盆景状况的检查监督，保证舒适良好的工作氛围。负责下班时对整个办公区的巡视，查看门窗、水机电源、电脑电源等、关闭情况并做记录。负责前台及清洁工的工作安排；
7、负责制定并监督公司车辆使用管理制度；
8、负责按标准定额，做好添购办公用品的计划编制和申购手续工作，做到既不脱档又是不长期积存。负责低值易耗办公用品的发放、使用登记和离职时的缴回。负责各类办公用品仓库保管，每月清点，年终盘存统计，做到入库有验收、出库有手续，保证帐实 相符。office.9、负责公司邮件和报刊的收取、分发工作。
10、完成各项勤杂、采购工作。做好公司食堂费用支出和流水账登记并对餐费做统计及餐费的收纳、保管；
11、负责完成行政部经理临时交办的其他任务。
前台文员工作职责
1.时刻坚守在前台工作岗位，遵守公司的各项规章制度，做好本职工作，不得随意离开。
2.负责日常来访客人的接待和登记工作，应大方得体，礼貌待人，建立《来访客人登记表》，及时登记。问清客人来意及本公司接洽人，来访人员在公司一楼会客厅等候和会见，不要进入办公区域内，谢绝闲杂人员、推销人员进入公司。
3.普通话标准，及时、准确地接听、转接电话，礼貌亲切，简洁清晰。4.负责公司的文件处理工作，打印、复印、传真的收发。
5.监督公司员工的考勤打卡情况，不允许发生代替他人打卡的现象。6.每月统计公司员工的考勤情况，并交财务部核发工资，考勤资料存档。7.监督员工工作时间的外出流向，登记外出时间、地点、事由。8.负责公司前台区域的清洁卫生。
9.负责管理好公司的植物、观赏鱼等日常维护工作。10.负责公司各类信件、包裹、报刊杂志的签收及分送工作。
11.负责公司办公用品的收发工作，做好办公用品出入库的登记。
12.做好公司宣传板报的出版工作。
13.负责公司安全，每天下班前认真检查各个门窗，水，电，办公设备等，窗户要挂钩锁好，门要反锁，断开电源。
