酒店前台咨客岗位职责（精选7篇）_酒店前台岗位职责

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第1篇：酒店咨客岗位职责

酒店咨客岗位职责

【篇1：餐饮咨客的岗位职责】

餐饮咨客的岗位职责

一、岗位职责和重要性

a、岗位职责：站在餐厅大门两侧迎接客人入店，仪态端庄大方，面带微笑，见到客人进店须热情致以问候，并用“欢迎光临”“你好”之类的礼貌用语，引领客人，帮助安排座位。了解熟悉本店的出品和服务内容，以便随时回答客人的询问。客人离店时，要用同样热情地欢送客人，并使用“谢谢光临”“欢迎下次光临”等礼貌用语。b、重要性：迎宾是公司的门面，是公司形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对整个餐厅的形象、服务、销售、利润等产生极重要的影响。迎宾的工作好坏能够影响和调节整个餐厅的气氛。

二、迎宾岗位要求：

a、站立时抬头挺胸、收腹、两手交叉至前。行走时脚向前迈步，步伐均匀，速度要快，手臂和、自然摆动，帮客人指引位置时手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指向目标，声音要亲切、温和、音量适中。b、微笑服务和礼貌用语

1)微笑服务是服务态度中最基本的杯、标准，是良好服务态度的重要外在表现形式。

2)微笑服务实际就是使饭店员工有较高的礼貌修养，时刻保持良好的工作情绪处于宁静状态。

3)微笑服务不仅是饭店员在向客人提供服务过程中职业道德的内容，也是饭店员工对其从事职业有较深刻有情感和情绪。

4)微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，加上适当的敬语会使人感到宽慰。礼貌是文明行为的起码要求，是人与人之间在交往接触中相互表示尊重和友好的行为规范。礼貌用语有：您好、欢迎光临、对不起、打扰了、实在很报歉、请、谢谢、请原谅、别客气、欢迎下次光临。c、记住老顾客：

对经常来店的顾客我们应了解客人的姓氏，以便称呼，记住其外貌，记住老顾客的爱好和特殊要求，和老顾客成为朋友，可以给餐厅带来新客源，防止了顾客流失，也轻易减少了投诉。d、协助和补充服务员的工作。

在作好本职工作的同时，门迎有必要帮助服务员接单、收台、送餐(门口有两个咨客)。

三、工作程序和标准 a、餐前准备工作：

1)提前十五分钟到岗，按要求整理好仪容仪表，配齐工作五宝(圆珠笔、开瓶器、打火机、抹布、工号牌)，准时参加班前例会。

2)搞好岗前卫生，负责玻璃大门、空气幕、门口阶梯、门外植物、门外广告牌、门口空调、地毯。b、快餐时段的迎宾：

1)客人进门，要主动引导客人安排就座，并使用礼貌用语“欢迎光临，请到这边”(注意：给客人指引方向时手臂伸直，手自然并拢，手掌向上，从肘关节为轴指向目标，声音要亲切、温和、单量适当，切误用一外手指指引，说话生硬、冷淡、机械化。

2)当餐厅没有座位时，客人进入店内，先向客人致以道谢，并向客人解释，请先到吧台点单，一有空位便马上帮客人安排，然后与各区域领班、主管联系，为客人安排座位。

3)如果需要客人与其他搭桌或要移动位置时，应向客人道歉，请求客人能谅解帮助，征得客人同意后方可安排搭桌或移位，并向客人致谢，将移位客人食品按原有座位顺序移入，如果客人不愿意要说“对不起，打扰了”。

五、餐后工作

搞好区域卫生，收进广告牌，经领班、主管同意后方可下班。

六、注意事项

1.特殊顾客光监，如老人、孕妇、残疾人光临，应主动上前打招呼，并给予帮助。

2.遇到乞丐、发传单的一律谢绝入内，如不能解决，应立即联系保安。

3.服务员忙不过来时，主动帮忙，补充服务员。

七、突发事件如何处理 1.顾客问路怎么办？

答：顾客问路时工作人员应马上给予答复，给予正确的答案或求助别人告知正确答案。3、客满时怎么办？ 答：先向客人道歉，并向客人解释，请先到吧台点单，一有空位马上帮您安排，然后与各区域领班或主管联系，尽快为其安排座位，主要是服务员必须提高翻率。4.餐厅确实无座位怎么办？

答：餐厅确实无座时，应先跟客人道歉，讲明今天生意好，确实是无座位，劝奉客人是否今开先去别的店用餐，并欢迎光临。

【篇2：餐厅咨客岗位职责】

餐厅咨客岗位职责

1.熟悉餐厅业务流程，熟悉餐厅所有服务项目，品种供应，订餐电话，管理人员名字；

2.仪容仪表大方，服装整洁，精神饱满；

3.服从领班指挥安排，积极配合楼面服务员的接待工作； 4.善于运用礼貌语言和客人说话；

5.掌握及了解客人的需求，迎接客人到满意的座位上，待服务员迎上前才可离去；

6.迎送客人要面带微笑，主动，热情，礼貌，做到客到有请声，客问有应声，客走有送声；

7.走路要注意礼让，客过要让路，同行不抢道，迎客走前面，保持三步一回头，送客走在后；

8.不断加强业务知识学习，提高服务水准。

【篇3：咨客岗位职责】

餐饮咨客的岗位职责

一、岗位职责和重要性a、岗位职责：站在餐厅大门两侧迎接客人入店，仪态端庄大方，面带微笑，见到客人

进店须热情致以问候，并用“欢迎光临”“你好”之类的礼貌用语，引领客人，帮助安排座位。

了解熟悉本店的出品和服务内容，以便随时回答客人的询问。客人离店时，要用同样热情地

欢送客人，并使用“谢谢光临”“欢迎下次光临”等礼貌用语。b、重要性：迎宾是公司的门面，是公司形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准

将给客人留下第一印象，对整个餐厅的形象、服务、销售、利润等产生极重要的影响。迎宾的工作好坏能够影响和调节整个餐厅的气氛。二、迎宾岗位要求：a、站立时抬头挺胸、收腹、两手交叉至前。行走时脚向前迈步，步伐均匀，速度要快，手臂和、自然摆动，帮客人指引位置时手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴

指向目标，声音要亲切、温和、音量适中。b、微笑服务和礼貌用语

1)微笑服务是服务态度中最基本的杯、标准，是良好服务态度的重要外在表现形式。

2)微笑服务实际就是使饭店员工有较高的礼貌修养，时刻保持良好的工作情绪处于宁静

状态。

3)微笑服务不仅是饭店员在向客人提供服务过程中职业道德的内容，也是饭店员工对其

从事职业有较深刻有情感和情绪。

4)微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，加上适当的敬语会使人感到宽慰。礼

貌是文明行为的起码要求，是人与人之间在交往接触中相互表示尊重和友好的行为规范。礼

貌用语有：您好、欢迎光临、对不起、打扰了、实在很报歉、请、谢谢、请原谅、别客气、欢迎下次光临。c、记住老顾客：

对经常来店的顾客我们应了解客人的姓氏，以便称呼，记住其外貌，记住老顾客的爱好

和特殊要求，和老顾客成为朋友，可以给餐厅带来新客源，防止了顾客流失，也轻易减少了

投诉。

d、协助和补充服务员的工作。在作好本职工作的同时，门迎有必要帮助服务员接单、收台、送餐(门口有两个咨客)。

三、工作程序和标准a、餐前准备工作：

1)提前十五分钟到岗，按要求整理好仪容仪表，配齐工作五宝(圆珠笔、开瓶器、打火机、抹布、工号牌)，准时参加班前例会。

2)搞好岗前卫生，负责玻璃大门、空气幕、门口阶梯、门外植物、门外广告牌、门口空

调、地毯。b、快餐时段的迎宾：

1)客人进门，要主动引导客人安排就座，并使用礼貌用语“欢迎光临，请到这边”(注意：

给客人指引方向时手臂伸直，手自然并拢，手掌向上，从肘关节为轴指向目标，声音要亲切、温和、单量适当，切误用一外手指指引，说话生硬、冷淡、机械化。2)当餐厅没有座位时，客人进入店内，先向客人致以道谢，并向客人解释，请先到吧台

点单，一有空位便马上帮客人安排，然后与各区域领班、主管联系，为客人安排座位。

3)如果需要客人与其他搭桌或要移动位置时，应向客人道歉，请求客人能谅解帮助，征

得客人同意后方可安排搭桌或移位，并向客人致谢，将移位客人食品按原有座位顺序移入，如果客人不愿意要说“对不起，打扰了”。五、餐后工作

搞好区域卫生，收进广告牌，经领班、主管同意后方可下班。

六、注意事项

1.特殊顾客光监，如老人、孕妇、残疾人光临，应主动上前打招呼，并给予帮助。

2.遇到乞丐、发传单的一律谢绝入内，如不能解决，应立即联系保安。

3.服务员忙不过来时，主动帮忙，补充服务员。

七、突发事件如何处理 1.顾客问路怎么办？

答：顾客问路时工作人员应马上给予答复，给予正确的答案或求助别人告知正确答案。3、客满时怎么办？

答：先向客人道歉，并向客人解释，请先到吧台点单，一有空位马上帮您安排，然后与

各区域领班或主管联系，尽快为其安排座位，主要是服务员必须提高翻率。

4.餐厅确实无座位怎么办？答：餐厅确实无座时，应先跟客人道歉，讲明今天生意好，确实是无座位，劝奉客人是 否今开先去别的店用餐，并欢迎光临。篇2：咨客的工作职责与流程 咨客的工作职责与流程

一、工岗前准备工作

1、每日上班前，必须自己来自打卡，第一时间做好自己岗前的清洁工作，检查大 堂的卫生、摆设，灯光及工作区域的一切硬件设备，有不足的地方应第一时间通知有关

部门负责人及时修好。

2、检查工作岗位日用品，如咨客台应备物品、电脑、笔、尺、涂改液、工作日记 本等是否齐全。

二、检查个人仪容、仪表

1、上班前必须按照本公司所设计规定制服穿着整齐。

2、要注意自己的精神状态，不要带情绪上班，要以一个整洁、清爽、有精神、有 活力的良好状态迎接客人的到来。

三、咨客订房

1、咨客要清楚地了解每一间房的情况，不可重订或搞错。

2、当咨客接听客人订房时，电话打入最多响三声便需接听，拿起电话必须亲切礼 貌说声：“您好，励豪酒店名豪会”。

3、要仔细听完客人的要求，在客人不知公司情况下，应向客人介绍公司规模、房 价、消费情况及其它。

4、要按客人的要求给予适合房间，然后复述给客人听，以免有误，并留下顾客详 细资料，如公司名称、姓名、人数、联系电话、预留时间。

5、接听完电话要即时清楚无误填好订房登记，并写好订房卡，每位咨客必须了解 订房情况。

6、若有客人要求订房而无包房时： １）建议客人去其它部门娱乐，如沐足、桑拿； ２）建议客人留下联系电话，如有我们尽快为你安排； ３）建议客人更改日期或时间。

四、带位要求

2、带客须留意与客人之间距离，先在客人左方三四步距离，以免客人走失。

3、留意熟客并牢记客人尊称，当熟客到来时能清晰地给予称呼、让客人有重视的 感觉，有宾至如归的感觉。

4、对于客人私自带酒水及食品要加以阻拦，并向客人解释公司规定，礼貌地为客 人将食品存于存放处。如熟客先将酒水放在咨客台后通知经理，允许后方可送入房。咨 客不得私自放行，必要时要求保安部协助。

5、如客人选择房时，应要对客人说明适合几位人坐，征求客人意见。

6、当遇已订房转房时取消，必须第一时间通知有关部门负责人。7、咨客在带客人入房后，未有服务人员时，必须向客人介绍房间内之设备，如电 脑使用、空调、扩音机等，直至有服务人员或管理人员入房时，方可礼貌地离开房间，并说：“祝各位玩得开心??”。

8、开卡必须清楚人数、房号、时间、经手人、卡交予收银台方可返回工作岗位。

五、上班时所遇问题处理方法

1、如遇到问客人姓名时困难，例如故意为难，应一笑臵之，不能表现不高兴的样 子给客人看。

2、不论任何情况，如客人叫饮品，也应代听单，后通知dj服务员落单。

3、当客人到公司找人时，应主动提供协助（先确定其朋友所在房间，如不能确定，先让客人电话联系）不可盲目带客人逐间房查找，必准确敲门进入。

4、如有已订房，客人在预留时间未到时，应以电话联系，如遇爆房时，要询问经 理后方可退房。

6、如有任何董事、老板负责人必须了解对方之全名及事由后，也不能立即说出被 找者在场与否，其应通知部长或经理处理。

7、如特殊部门过来暂作接待，然后通知上司协助安排传达的工作。8、在工作时间内离开工作岗位，有要事必须向上司说明，方可离岗。

9、上班不得在工作岗位吃零食、唱歌、谈论私事、是非。

10、带客或其它特殊情况，不得在场跑动，以免造成客人紧张，以为发生什么事。

11、咨客未经领导同意，不能入房陪客人饮酒、唱歌。12、做好每日巡视工作，统计日报表交给有关部门。

13、经常检查垃圾、地面、大门口卫生，如有不清洁，立即通知或自己做好清理。

六、收市前工作

2、下班前值班要登记好各部门订房情况，各咨客要查好订房薄，了解订房情况，以备次日订房。3、收拾好岗位用品，记录好次日需备用品。

4、部长点名交待完事，做好工作日记，方可打卡下班。转 房 规 定

1、凡有客人转房，任何部门人员（楼面部除外）不得私自带客转房，必须第一时间通知楼面部长，由楼面部工作人员带客转房，楼面必须协同咨客，保证工作程序不

会造成混乱。

3、空房，客人预定ｖｉｐ房，如取消预定，各部必须第一时和咨客知道，如客

消费结束，空房楼面第一时间和咨客知道，以备下一订房。篇3：咨客岗位职责咨客岗位职责

1.按时上下班,着装整齐,保持仪容仪表良好.2.准时参加班前例会,接受上级工作安排和 表彰与处罚。3.严禁和其他部门拉帮结派,存在非正当关 系.4.了解营业前的准备工作,做好本区域的环 境卫生和物品的摆设.5.站位姿势标准,不得靠墙,不准趴在前台与 其他人员闲聊.6.了解本公司的消费情况,熟记每天的订房 规律,按规定做好开卡,开房,转房,取消房的具体工作,使营业达到最佳状态,并做好客户

档案.7.带位行走时要抬头挺胸,走在客人的前面 或旁边,主动询问客人要求引入满意位置.8.对于客人的提问应主动回答,遇客人投诉 或不满,应认真作记录,不断核对楼面情况,并反映部门部长.9.牢记客人姓名,以便随时以尊称称呼客人.10.绝对服从安排，指挥，使用礼貌敬语，笑脸迎客，给客人留下第一印象。

11.带客入位时要热情,并把客人的情况交代给楼面少爷,回到咨客台要认真做好记录.12.为顾客提供微笑、礼貌、热情、主动、准确、快速、全面、周到的服务，按照工作程序正确带位。

13.并不断增强自身的服务意识，不断提高 自身的专业技能技巧。14.与其他部门和本部门员工紧密协调完 成各项工作计划与安排。

第2篇：咨客岗位职责

咨 客 岗 位 职 责

直属上级：前厅部主管

1、接听电话：当电话打入时，电话声最多响三声便需接听，说话必须有礼貌、清楚、语调热情并有节奏。例如：“您好！皇家一号！”。2、接受预定：接受预定时，必须记录以下客人资料：

a、预定日期 b、客人全名 c、到达时间 d、人数 e、联系电话

3、客人有无特殊需要或特殊安排记录完毕后，必须重覆客人的要求，以达到确定的目的。4、客人取消预定处理: a、重复取消预定内容 b、建议客人更改预定时间 c、多谢客人，并欢迎客人下次再来！

5、全场客满：客人要求预定房时，若出现已无包房情况时，可建议客人在休息区域稍等候，对生客主管人员应主动陪同客人参加和介绍公司的功能设施，努力为客人寻找及安排空房，并使用：“先生/小姐，实在不好意思，现在没有空房，如有空房时，我们将第一时间通知您！”同时留下客人的联系电话各岗位负责人应尽一切那努力和提供优质的服务，使客人对公司最终决定留下消费，若实在无法解决应建议客人预定和改日光临。特别提醒：无论是否有可能提供客人，经手人必须每隔15分钟招呼客人一次，直到客人决定去留为止。6、高峰期前厅主管须每隔10分钟核对所有员工的房态资料及每当房态发生变化时，应第一时间知会接待，高峰期过后每隔20分钟核对所有员工的房态资料。

7、接待有责任将当晚的订房、开房、取消房的情况以及到客人数和时间统计汇总。

8、前厅部主管有权监督公司内部人员的订房状况，同时应本着实事求是、公平公正的原则，如实上报不得私留房和给人情，否则将严肃处理。

9、前厅部须当晚完成各类报表： a、业务订房统计表； b、内部员工业绩统计表。营业结束：

1.如有房间还未买单主管应安排一人值班，至到客人买单离场。2.整理好当日统计表交于主管，并收拾好台面所用工作用品。3.经主管同意，方可打卡下班。

第3篇：咨客岗位职责

咨客员岗位职责

1、按时上下班，准时打卡、点到。保持仪容仪表的整洁，保持良好的精神状态，上班前需划淡妆，不涂有色指甲油，不吃有异味的食品，勤剪指甲，勤洗澡。按照标准站姿，面带微笑恭候宾客到来。

2、做好本区域公共卫生的保洁工作，做到地面干净、整洁、无污渍。

3、上岗前，要登记好领位卡。领位卡登记时要登记清楚客人的姓名、电话、人数、单位、用餐时间。

4、宾客进入大厅，主动上前热情问候，早上（中午、下午、晚上）好！欢迎光临，鞠躬，礼貌问清顾客是否有预定，如果有预定应问清客人的单位、姓名、电话号码。将客人热情引领至预定的包房，如果没有预定，要问清客人的人数，为其介绍相应的包房！

5、对于进入餐吧老年体弱、残疾宾客等要主动上前搀扶或照顾。尽可能安排在行走路线较短，出入方便并且较为安静的位置。

6、主动协助顾客提拿物品，走在客人右前面一米左右，目光招呼客人，用手势指引目标，每到拐弯处，都要伸手示意，面带微笑。

7、安排客人时，根据客人的人数合理安排包房，并通知区域服务人员。

8、如餐吧就餐的客人服饰华丽，打扮别致等等领位时要一视同仁，以礼相待，不要目盯久视。

9、到有台阶或拐弯、不平之处要提醒宾客注意，小心行走。10、预定包房客人到后，及时通知预订台和其他同事。对于零散消费的顾客，及时通知预订台安排好包房。

11、如客人未按预定时间来店消费时，要及时通知预订台和客人取得联系，以免影响餐吧的正常营业。

12、咨客员要掌握餐吧的装潢风格和消费标准。同时要了解节日活动，以便向宾客介绍。

13、咨客员要熟知包房点歌系统的操作，以便在包房服务员未到岗时，能让顾客正常使用。

14、用餐高峰期时，如餐吧暂无空位，要向宾客表示歉意，说明情况如：对不起，暂时没有空位，请您稍微等下可以吗？有空包房出来马上为您安排，如客人表示可以等候，应及时安排客人领取候位卡，告诉客人可享受的折扣，并请客人到等候区坐下等候，不要让客人站在大厅里等。

15、领位走在客人前面，送客走在客人后面，客过要让路，同走不抢道（如有事要超越客人时，要说：您好，借过一下）。16、安排客人入座后，后退两步转身离开，回到岗位，恭候下一批客人到来。17、客人就餐完毕，要面带微笑，礼貌送客，请客人走好，欢迎客人下次光临。

18、积极参加餐吧组织的各项培训工作并完成上级交办的其它工作。

第4篇：咨客岗位职责

咨客岗位职责

咨客岗位职责

一、仪容、外表

咨客直截了当代表企业的形象，在仪容、外表上必须严格遵守公司规章制度。

1．上班要着好公司配发的工衣、工鞋。2．统一部门规定的发型。3．化好淡妆。

4．不配戴显眼的手饰。

5．保持愉快的心境、轻松自然的表情，不可带情绪上班。6．保持个人卫生。

7．不可穿着工衣做有损公司形象的事。

二、礼貌、礼节 1．对客人要大方、有礼，必须贯彻“客人永久是对”的理念。2．对上司尊敬，对上司安排必须先服从后上诉，不可出言顶撞。3．对同事要亲切有礼，不厌恶言相向、冷语相讥，要营造一个和协默契的工作环境。

4．对客人永久不能够讲“不”，语气婉转点，解决不了可叫治理人员，不可敷衍了事。

5．在服务流程中，在营业场所内，在下班时刻里，任何时刻都应贯彻实行应用“五声十一字”。

6．在服务流程中更应“请”“感谢”不离口。7．随时保持最佳形象。

三、制度

1．公司要有正确的认识，对本职工作要有专业的知识。2．保持良好的精神面貌，乐观向上的心态，吃苦耐劳的精神。3．对本职工作和上司的安排必须认真完成。4．对公司的一切规章制度必须严格的遵守。5．任何时候都要站在公司的立场，爱护公司的利益。

四．服务流程

一）、站立

咨客台只起一个装饰、开单、统计的作用，其它时刻咨客要保持正确站姿，站在门两边。

1．正确的站立方式应是：两脚跟合拢、脚尖呈45度打开，全身重量都放在两脚上，抬头、挺胸、收腹、两眼平视前方，不可垂丧气，东倒西歪或靠在门上。二）、拉门

拉门时靠近门的脚向前迈一步，上身略微向前倾，用靠近门边的手轻扶门把，收回前脚，挺拔上身把门轻轻拉开。三）迎客

正确的应是在拉门后，客人前脚踏进大堂的同时，齐声大声讲“先生、小姐，早上、中午、晚上好，欢迎光临！”欢迎声要自然、热情、大声，表情要保持自然、微笑，欢迎光临时头部要略微点头。四）带位

咨询客人的消费项目后，要示意客人跟你走，例：××西餐、沐足、美容美发“这边请”打人手势。紧接着询咨询客人的人数，指引客人到正确的房和位。带客人要走在客人的右前方1米左右，不时回头观看客人，询咨询客人尽量要在带位的路程中询咨询客人的姓氏、贵地等保持与客人的沟通，尽量向客推销公司的经营项目。五）让座

把客人带到相应的目的地，请客人入座，应递上菜单、餐牌、有关的东西，西餐让座时咨客应用右手拿椅把，左手扶住椅背，轻轻把椅子拉开，请客人入座，沐足阁在把客人带进房让座之后，把电视、空调打开，把摇控放在茶几上后，询咨询客人是否有熟悉的技师，是否要点钟，安排好有关事宜之后，归位咨客台。六）统计

带好位后，在各个统计表上统计好，开好单交于收银台后归位，站立于门边，开单、统计时应重新检查一遍，看是否有误。七）买单 咨客买单时应在收银打单出来后，跟统计表上核对一遍，再去买单，买单时要询咨询客人的意见和见意，好的我们连续提倡，坏的我们要改进，不管客人中意与否我们都要向客人致谢，向客人保证我尽管不能做到最好的，但一定要到更好的。八）送客

送客时应有礼的微笑点头××慢走，感谢光临，声音略低于迎客声，语气轻柔自然，送走客人后要赶忙预备好迎接下一批客人。

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第5篇：咨客岗位职责

咨客岗位职责

1.按时上下班,着装整齐,保持仪容仪表良好.2.准时参加班前例会,接受上级工作安排和表彰与处罚。3.严禁和其他部门拉帮结派,存在非正当关系.4.了解营业前的准备工作,做好本区域的环境卫生和物品的摆设.5.站位姿势标准,不得靠墙,不准趴在前台与其他人员闲聊.6.了解本公司的消费情况,熟记每天的订房规律,按规定做好开卡,开房,转房,取消房的具体工作,使营业达到最佳状态,并做好客户档案.7.带位行走时要抬头挺胸,走在客人的前面或旁边,主动询问客人要求引入满意位置.8.对于客人的提问应主动回答,遇客人投诉或不满,应认真作记录,不断核对楼面情况,并反映部门部长.9.牢记客人姓名,以便随时以尊称称呼客人.10.绝对服从安排，指挥，使用礼貌敬语，笑脸迎客，给客人留下第一印象。

11.带客入位时要热情,并把客人的情况交代给楼面少爷,回到咨客台要认真做好记录.12.为顾客提供微笑、礼貌、热情、主动、准确、快速、全面、周到的服务，按照工作程序正确带位。

13.并不断增强自身的服务意识，不断提高自身的专业技能技巧。

14.与其他部门和本部门员工紧密协调完成各项工作计划与安排。

第6篇：咨客岗位职责

咨客岗位职责一、岗位职责和重要

A, 岗位职责：站在餐厅大门两侧迎接客人入店，仪态端庄大方，面带微笑，见到客人进店

须热情致以问候，并用“欢迎光临”“你好”之类的礼貌用语，引领客人，帮助安排座位。

了解熟悉本店的出品和服务内容，以便随时回答客人的询问。客人离店时，要用同样热情地

欢送客人，并使用“谢谢光临”“欢迎下次光临”等礼貌用语。

B, 重要性：

迎宾是公司的门面，是公司形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一

印象，对整个餐厅的形象、服务、销售、利润等产生极重要的影响。迎宾的工作好坏能够影

响和调节整个餐厅的气氛。

二、迎宾岗位要求：

A.站立时

抬头挺胸、收腹、两手交叉至前。行走时脚向前迈步，步伐均匀，速度要快，手臂和、自然

摆动，帮客人指引位置时手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指向目标，声

音要亲切、温和、音量适中。

B,微笑服务和礼貌用语

微笑服务是服务态度中最基本的杯、标准，是良好服务态度的重要外在表现形式。

微笑服务实际就是使饭店员工有较高的礼貌修养，时刻保持良好的工作情绪处于宁静状态。

微笑服务不仅是饭店员在向客人提供服务过程中职业道德的内容，也是饭店员工对其从事

职业有较深刻有情感和情绪微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，加上适当的敬语

会使人感到宽慰。礼貌是文明行为的起码要求，是人与人之间在交往接触中相互表示尊重和

友好的行为规范。

C,礼貌用

语有：您好、欢迎光临、对不起、打扰了、实在很报歉、请、谢谢、请原谅、别客气、欢迎

下次光临。

记住老顾客：对经常来店的顾客我们应了解客人的姓氏，以便称呼，记住其外貌，记住老顾

客的爱好和特殊要求，和老顾客成为朋友，可以给餐厅带来新客源，防止了顾客流失，也轻

易减少了投诉。

D,协助和补充服务员的工作。

在作好本职工作的同时，门迎有必要帮助服务员接单、收台、送餐门口有两个咨客

工作程序和标准。

E.餐前准备工作：

提前十五分钟到岗，按要求整理好仪容仪表，配齐工作五宝

第7篇：咨客工作流程 前台咨客用语 咨客行为规范

咨客工作流程

接待客人流程:

1、咨客在上班之前，做好自己的的仪容仪表，保持良好的精神状态，保持正确的站姿，热情面带笑容。

2、见到客人齐声欢迎客人鞠躬，里面请。所有人必须有标准的支体语言动作。

3、由第一个离发消费牌最近的咨客引领客人安排。

4、请问贵宾几位，给客人带好消费牌。请问，是做SPA还是做保健。

5、如果是做SPA：

5.1热情面带笑容，这边请把客人带到美容部。您好！请坐。

5.2拿出价格表给客人参考，需要做什么项目。

5.3给客人倒水，双手递上。

5.4半蹬式在客人坐的旁边，进行介绍、讲解。

5.5请问有没有熟悉的美容师通知钟房。

5.6带客人进房，开灯、空调、电视，给客人介绍房间设施。

5.7介绍公司饮品。

5.8提醒客人可以先更衣，美容师已安排，马上到，请稍等。出来时候轻轻关上门。注：如果美容部有部长服务员交接清楚由他们安排。

6、如果是保健：

6.1 热情面带笑容，这边请。小心台阶，请问是按身还是按脚，需要冲凉吗？

6.2（冲凉）您好，这边请。男宾招呼贵宾几位。忙时先帮客人留好房间。（不冲凉）按身把客人带到电脑旁边，请稍等。确定好房间，带客进房。

6.3带客进房过程，要与客人沟通介绍公司优势，消费项目。三步一回头尽量走在客人的右前方向。

6.4客人进房开灯、空调、电视，请问贵宾是否要换衣服，拿出拖鞋，提醒客人换鞋。

6.5请问贵宾有没有合适的技师，通知钟房。如果客人很强烈要发介绍技师，可以通知部长安排。

6.6请问需要喝点什么饮品，先介绍收费，后免费港式饮品（小孩—女士—先生），好的。技师已安排，请稍等。出来轻轻的关上门。

注：如客人不冲凉按脚程序一样。

送别客人流程：

1、客人买完单主动上前接过消费牌，热情面带微笑，谢谢，请慢走。

2、其他咨客齐声欢送客人，谢谢请慢走，欢迎下次光临，鞠躬！

3、靠近电梯咨客快步帮客人按电梯，请稍等。

4、你好，电梯到了，里面请，再见。欢迎下次光临！

5、一定等到电梯门闭之后才可以回到岗位。

前台部门的日常工作流程

一、上班时按照公司规定的形象。

二、准时上下班，上班前提前10分钟到指定地方开班前例会。

三、收银：要熟悉收银正常操作流程。如：结帐、优惠打折、充卡、免

单等。

1、交接好上一班所交代的事情。并点清记录好当班营业额，在交接

本上签字。

2、收付款时要特别注意吐字清晰，提醒客人当面点清。

结帐要迅速、敏捷。

3、结帐完毕，要向客人道谢，并说：《欢迎下次光临》。

4、要与钟房工作配合好。

5、当班时不准做与工作无关的事情。

四、钟房：要熟悉钟房正常操作流程。如：排钟、做考勤、领料等。

1、交接好上一班所交代的事情。

2、接听电话时要热情服务。并明确的处理好客人所交代的事情

并做好记录。

3、当班时要有充足的必需品。如：香熏油、BB油、充电器等。

4、晚班要详细的做好技师们的请假、休假、买钟买假等考勤。

5、月底时要详细的盘点好当月所领的物品。

6、当班时不准做与工作无关的事情。

五、下班时需接到部长的通知与下一个班次交接好工作。

六、下班时到指定地方开下班例会。

七、严格遵守公司规章制度。

前台的职责

前台收银的职责

1、熟知公司各项目收费标准。

2、熟知技师买钟买假收费标准。男、女技师买钟50元1小时，提成18元/钟。专家买

钟80元/1小时，提成28元/钟。平日买假1天150元，节假日及（法定节假日）1天200元，买假没有提成。美容师买钟==元1小时，提成==元/钟。平日买假1天===元，节假日及（法定节假日）1天===元，买假没有提成。

3、熟知收银相关设备的操作使用。如：银联机、小票机。

4、负责客人消费的结算工作，准确、快捷的打印收费帐单。

5、负责保管收银备用金准确。

6、负责保管好帐单、发票，并按规定使用、登记。

7、负责前台环境卫生干净、整洁。

8、每班工作结束后，应将当班报表、帐单、营业额封袋及时交收银部专管员。

9、负责盘点好收银每月领用物品工作。

前台钟房的职责

1、负责技师相关排钟。

2、负责电脑登记新技师上牌。见培训老师同意合格签字证明按工种登记方可上牌。

3、负责电脑登记技师电话号码。并用技师专用电话本做好记录。

4、负责技师请假、休假、买钟买假等考勤登记。技师请假两小时含2小时不动牌。超

2小时以上需飞一牌。

5、熟知技师放行规定：技师买钟、买假、请假需部长、主管、经理同意后方可开放行

条，按实际时间情况登记并牵上名字。并另外用专用本详细登记。对于还没有付钱的及时负责及时跟进。

6、熟知技师请假规定：请假一律需经理、主管、部长批准并以书面形式呈交，请假两

小时以内由前台部长批准。请假两小时以上三天以内由主管批准，三天以上由经理批准。长假必须提前10天申请（在公司入职不满三个月的不允许请长假）。

7、熟知技师请病假上交凭据单。请病假必须有医院挂号单、请假证明、收费单。事

假、病假7天以上（包括7天）为长假，不准电话请假或托人请假，特殊原因除外。

8、负责技师被投诉考勤登记。技师被客人投诉手法不熟练者或严重投诉服务态度不好

者，见主管、经理签字通知回培训条，及时做考勤登记。时间以当天开始计算15天为标准。考试合格后须经过老师、主管、经理签字后上交前台方可上牌。

9、负责接听前台内、外线电话，并做好相关记录。

10、熟知技师倒牌时间为30分钟。技师倒牌需通知地下室保安并做好记录，经保安电

话上报前台确定号码再做好“吃饭预约”登记。

11、熟知技师自己预约。技师如有预约要告诉前台，如半小时内客人到达，该技师可不

参加排钟。满半小时需通知技师。如果超半小时到一小时以内客人没有来该技师买单（按普通房买单结予提成），以此类累推。

12、熟知技师假期规定。技师每月规定排休2天，例假2天，散假8小时（例假不能当

散假使用，散假一次不能超过4小时）超假者按45元/小时处罚（没有提成）。超假一天者按150元/天买假处罚（病假除外）。附：散假超过4小时算半天当事假。事假超过6小时算一天。

13、技师下班后有客人要点钟时，负责打电话通知是否要回公司，并把情况如实告诉。

技师下班后有权不回来上点钟。

14、负责做好当班交接工作。

15、负责盘点好前台每月领用物品工作。

前台工作的细节

一、收银

1、看到客人走过来买单时应站立问好，提醒客人买单在这边！

2、买单时，客人手中有车钥匙的要提醒客人是否需要停车卡！

3、如果买单时，看到客人有行李牌的，要问客人是否有行李及是否领取，如果客人领取

行李时，要提醒客人，这是您的行李，请小心慢走！

4、如客人需要房间的朋友一起买单，为了以防万一，首先要提醒客人有可能买错，最好

是 凭消费牌买单，如果客人坚持要一起买，然后就要问清楚是否知道他朋友的房号及技师号，如果觉得没有问题，跟客人说清楚，客人也觉得没有疑问的才可以给客人买单。

5、客人消费金额达到一定数额的客人，可以询问一下是否有贵宾卡，如果没有，可以顺

便 向客人推荐贵宾卡，并询问客人是否要设密码。

6、如客人买单时不记得拿消费牌，因先询问是否知道房间号码及技师号码，然后主动帮

助客人去找消费牌，让客人先坐一下，如果实在没有办法找到，应及时向管理层求助。

7、如客人需要先走，应问清楚是哪个房间，然后让客人稍等一下，再帮客人问清楚是否

可 以走。

8、如有客人需要出去一下，待会儿再回来的，我们应先查询是否有消费，如果有，要跟

客人沟通好，要留好押金，记好客人的姓名和电话，回来的时候消费牌和押金一起交给她，如果没有消费的，要问一下客人需不需要帮忙留一间房或留技师之类的。

9、看到客人买单时，把男女宾的柜桶锁匙戴出来了，要问清楚柜桶里面是否还有东西，如果没有东西，跟客人讲放在前台就好，我们会帮忙送进去的。

10、客人在前台买单咨询时应站立、面带微笑，态度诚恳、和蔼可亲的为客人服务，客人

排队买单要及时疏导并安抚好后面的客人，不要让客人以为冷落或忽略了他们，客人买完单后应该提醒客人带好随身物品。

11、遇到客人投诉的问题或买单时单上不明白的问题时，我们必须认真耐心的倾听，并一

一给以解答，对自己解决不了的事情必须马上要通知部长或主管过来处理。要让每一位客人感到愉快，成为公司永远的客人，同时给公司带来新的客人。

12、如果客人帮技师买假买钟时，提醒客人买假买钟的价钱，同时也要让客人等一下，我们需要跟技师讲一下，让技师清楚客人帮技师买假买钟了。

13、如果客人放押金在前台（订房的、美容的），需要问清楚哪个房间，什么消费牌要登记

清楚后交接在下一班。

14、客人付钱后，提醒客人带好消费牌（我们是凭牌出去的）。

15、如果客人开卡2000以上的时候，可以顺便提醒客人是否需要设置密码。

16、看到客人买完单后在沙发上休息，应主动帮助客人倒水。

17、使用银行卡买单的贵宾，如有卡不能刷应提醒客人是否要重新换张卡，不可以说卡里

无钱，现金不能过验钞机的切记不可以说此钱是假币等言语。

18、买单时要面带微笑，双手接过客人的消费牌，并告之贵宾：你好！您共消费了多少

钱？双手接过客人的钱并实报给客人收您多少钱？买完单后跟客人说找您多少钱？提醒客人带好消费牌等，用VIP卡买单（递给客人时必须实报给ⅹⅹ贵宾，卡里面现有多少钱？消费多少钱？剩余多少钱等？

二、钟房

1、看到客人拿消费牌过来买单时，示意客人买单在那边，请客人稍等一下。

2、如果客人拿着雨伞进来的时候，可以问客人雨伞需要寄存在前台，客人行李牌的时候

提醒客人保留好行李牌，凭行李牌领取物品。

3、如果客人寄存的私人物品（油、充电器）之内东西的时候，提醒客人留下姓名及电话号

码，告诉客人，方便查找。

4、客人认领物品的时候，应该仔细问清楚，做到对客人的东西负责任，确定是客人的物

品后方可给予。

5、看到前台有老弱病残的，可以上前主动搀扶一下。

6、如果带客人的时候遇到台阶，可以提醒客人小心有台阶。

7、带客人进某个房区，用手势提醒客人这边请。

8、当接到客人的预约电话，就要预约的技师在待钟，但是时间还过早的必须把预约的时

间告诉技师。

9、接听电话时应以清晰的语言、欢快的语调来接听，让客人感觉到我们很高兴接到他的电话，接客人电话要认真、仔细，登记好客人交代的事情，帮他做好预约，最后应重复一遍给客人听，以免出错，电脑上的预约要随时翻看，以免没有约上或约漏，确保客人到来时能约好他想要的房间和技师。