车险事故理赔员岗位职责（精选4篇）_车险理赔员
车险事故理赔员岗位职责（精选4篇）由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“车险理赔员”。
第1篇：车险、寿险理赔人员岗位职责
1.负责与业务交接待审案件,审核即时赔案，与保险公司交接赔案，查找催赔款的赔案，录入不合格案件。2.每月做部门办公用品计划，领用办公用品。3.重点客户出险情况统计表，每月末做车险理赔报表，上报人事及部门错误信息统计表。审核外修5000元以下人伤赔案初审。4.录入实赔，录入国民系统部门核赔。5.录入并统计通融拒赔案件。6.月末负责做车险理赔报表。7.负责人审核一万元以上赔案及催赔案件、人伤案件。8.负责审核各类报表，处理疑难事件及部门日常管理工作。第2篇：非车险理赔员试题
一、单项选择恿(每题1分，共50分，请将备选答案中代表最符合题意的答案标号填入答
题卷)
l、风险是由多种要素构成的，构成的要素包括风险因素、（A.风险标的和风险事故
C.风险性质和风险原因
这些要素决定了风险的存在、发生和发展。一般认为，风险)等。
B.风险事故和损失
D.风险原因和损失
2、下列选项中，不属于财务型风险管理方法的是()。
A.自留 B.保险 C.预防 D.转移
3、最大诚信原则是签订和履行保险合同所必须遵守的一项基本原则，其内容包括如实告知、弃权与禁止反言以及()。
A.诚实 B.守信 C.保证 D.信用
4、按照保险利益原则的时间效力规定，险是()。
A.企业财产保险 B.责任保险
不要求投保人在订立保险合同时具有保险利益的保
C.机动车辆保险 D.人身保险5、1916年7月30日，一场原因木明的大火造成停在纽约港码头货场上的一些货车爆炸。
爆炸引起了另一场大火，火灾继而又引起了新的更剧烈的爆炸。这次爆炸造成的冲击波，损
坏了停泊在1000英尺以外的船舶。该案中船舶受损的近因是()。
A.第一场大火 B.第一场爆炸 C.第二场大火 D.第二场爆炸
6、某企业厂房的保险金额为400万元，由于第三者原因发生保险事故生成的损失金额为300
万元，事故发生时该厂房的实际价值为500万元，保险人向被保险人支付240万元的赔款后
取得了向第三者的代位追偿权，并最终获得250万元的追偿款。这250万元追偿款的分配如
下，即()。
A.250万元全部归保险公司所有
B.200万元归保险公司，50万元归被保险人
C.240万元归保险公司，10万元归被保险人
D.保险公司先拿240万元，余下的10万元与被保险人平分
7、保险人行使物上代位权的条件之一是保险标的发生了保险事故并确定为（A.共同海损 B.单独海损 C.推定全损 D.实际灭失
8、某制药厂为其拥有的一幢价值200万元的办公用楼投保，分别向甲、乙两家保险公司签
订了财产保险合同。保险金额分别是120万元与180万元。后该办公楼遭受火灾，损失达
180万元。按照以保险金额为基础的分摊方式，甲、乙两家保险公司应承担的赔款分别为
()万元o
A.72;108 B.90;909、一栋房屋的保险金额为50万元，投保后不久即被全部焚毁，此时房屋的市价为55万元。
按照赔偿原则，保险公司的赔偿金额应以()为限。
A.实际损失 B.保险金额 C.市场价值 D.责任限额
10、免赔额是指保险人对于保险标的在一定限度内的损失不负赔偿责任的金额。当损失金额
大于免赔数额时则无须进行扣减的部分，称为()。
A.绝对免赔额 B.相耐免赔额
C.免赔责任额 D.共赔责任额
11、刘明向某财险公司营业部投保车辆损失保险，保单规定了保险人的责任免除条款。依照
我国保险法的规定，在订立保险合同时，财险公司应当就有关免责条款的具体内容向刘明予
以明确说明。未明确说明的，()。
A.该条款未经法院确认不产生效力
B.该条款不产生效力
C.该条款未经投保人确认不产生效力
D.依保险法规定确认该条款的效力
12、投保人因重大过失未履行如实告知义务，对保险事故的发生有严重影响的，保险人对于
合同解除前发生的保险事故，()。
A.不承担赔偿或者给付保险金的责任，但应当退还保险费
B.可以承担赔偿或者给付保险金的责任，也可以退还保险费
C.不承担赔偿或者给付保险金的责任，但应当部分退还保险费
D.可以承担赔偿或者给付保险金的责任，但应当退还保险费
13、违反法律、行政法规的规定，情节严重的，国务院保险监督管理机构可以禁止有关责任
人员()。
A.-定期限进入保险业，该期限为三年
B.-定期限进入保险业，该期限为五年
C.-定期限直至终身进入保险业
D.-定期限但不可终身进入保险业
14、保险公司分支机构对于总公司统一报批报备的条款费率()。
A.可以随意变更 B.可以部分变更
C.可以变更条款，但不得变更费率 D.都不得随意变更
15、新《保险法》开始实施的时间为（A.2009年1月1日
C.2009年10月1日
16、下列选项中，不属于应从重追究主要负责人及相关人员责任的情形是()。
A.对发现的案件苗头、违法违规事实或重大线索不及时报告、制止、整改、纠正、处理，或故意包庇隐瞒
B.发生案件后，未进行有效整改，不采取积极措施挽回影响和损失，或者隐瞒事实真相，隐匿、伪造、篡改、毁灭证据和妨碍、干扰、阻挠、抗拒调查和处理
C.未按规定进行业务检查，导致案件隐患未被及时发现，或者因对检查发现的问题不及时
进行有效整改，导致重大案件发生
D.案发前曾主动反映、举报案件线索的17、《中国人民财产保险股份有限公司反洗钱工作办法》中规定在被保险人或者受益人请求
保险公司赔偿或者给付保险金时，如金额为人民币()以上或者外币等值()美
元以上时，应登记被保险人、受益人身份基本信息，并留存有效身份证件或者其他穿份证明
文件的复印件或者影印件。
A.5000元: 500
C.20000元;2000
B.10000元;1000
D.30000元;300018、根据新《保险法》规定，保险事故发生时，()必须对保险标的具有保险利益。
A.被保险人 B.投保人 C.受益人 D.保险人
19、投保人故意不履行如实告知义务的，保险人对于保险合同解除前发生的保险事故（A.不承担赔偿责任，但退还保险费 B.不承担赔偿责任，不退还保险费
C.承担赔偿责任 D.承担部分赔偿责任
20、投保人因过失未履行如实告知义务的，()。
A.不承担赔偿责任，但退还保险费
C.承担赔偿责任
保险人对于保险合同解除前发生的保险事故
B.不承担赔偿责任，不退还保险费
D.承担部分赔偿责任
21、按照《保险法》的规定，投保人履行如实告知义务遵循的原则是()。
A.无限告知原则 B.部分告知原则
C.全部告知原则 D.询问告知原则
日日
l'1
月月1
年年0
O l
O O2，良阢
22、财产险、船舶险未决赔款准备金估算方法为()。
A.逐案估计法 B.平均值估计法
C.赔付率法 D.财务调整法
23、根据《保险法》的规定，保险合同中规定的关于保险人责任免除条款的生效条件是
()。
A.保险人在事故发生时向投保人告知该条款
B.保险人在订立保险合同时向投保人明确说明该条款
C.保险人在保险合同中明确列明该条款
D.该条款应得到保险监管部门的批准
24、财产保险合同中规定，尽管灾害事故发生在保险责任范围内，但对于被保险人没有履行
抢救义务而加重损失的部分，保险人()。
A.有权要求被保险人增加保费
C.要求被保险人承担部分损失
B.对原有损失也不赔付
D.不负赔偿责任
25、保险财产在发生保险事故时，被保险人为了减少保险财产损失而采取施救、保护措施所
支出的合理费用，这些费用的最终支付方应该是()。
A.保险人 B.被保险人 C.投保人 D.受益人
26、被保险人或者受益人在未发生保险事故的情况下，谎称发生了保险事故，向保险人提出
赔偿或者给付保险金的请求的，保险人有权()。
A.解除保险合同，并退还保险费
B.解除保险合同，并不退还保险费
C.不能解除保险合同，可承担赔偿责任
D.不承担赔偿或者给付保险金的责任，但不舵解除保险合同
27、保险人在合同订立时已经知道投保人未如实告知义务，若发生保险事故将产生的法律后
果是()。
A.保险公司不得解除合同，并应承担相应保险责任
B.保险公司以投保人未如实告知为由，不承担保险责任，但退还保险费
C.保险公司以投保人未如实告知为由，不承担保险责任，也不退还保险费
D.保险公司以投保人未如实告知为由，解除合同
28、在财产保险理赔中，对于重复保险的损失赔偿实行损失分摊原则，对于不足额保险实行
比例赔付原则，它体现财产保险的()。
A.有偿性 B.无偿性 C.给付性 D.补偿性
29、在一份保险合同履行过程中，当事人就保险公司提供的格式合同所规定的“意外伤害”
条款的含义产生了歧义。在此情形下，法官解释条款的原则是()。
A.按照公平原则进行解释
B.按照通常理解进行解释，如有两种以上理解的，按照对保险公司不利的原则进行解释
C.按照法理进行解释
D.直接按照对保险公司不利的原则进行解释
30、下列选项中，属于理赔时效指标的是()。
A.估损偏差率 B.立案注销率 C.出险率 D.当期案件理赔周期
31、根据公司相关理赔管理规定，级公司。
A.接报案 B.立案
对超分公司权限内赔案，分公司在()环节上报上
C.预付 D.结案
32、根据公司相关理赔管理规定，理赔权限依据()确定。
A.报损金额或估损金额 B.预付赔款金额 C.保险金额 D.保险价值
33、通常情况下，受损保险标的的实际价值以保险事故发生时当地同类财产的()来
确定。
A.实际价格 B.估计价格 C.重置价格 D.市场价格
34、保险人核定保险责任后，对属于保险责任的，在与被保险人或者受益人达成赔偿或者给
付保险金的协议后()内，履行赔偿或者给付保险金义务。
A.10日 B.10个工作日 C.15日 D.15个工作日
35、下面选项中，可以进行立案注销的事项是（A.客户在报案后长达半年没有提交索赔资料
B.客户正式放弃索赔
C.理赔人员判断可以拒赔
D.以上均可以
36、财产保险合同无效是指()。
A.自始无效 B.经解除后无效 C.经撤销后无效 D.经终止后无效
37、根据理赔省集中方案，对地市分公司权限内赔案聘请总公司名录内的公估人对，应
()
A.直接报总公司审批 B.由地市分公司直接聘请
C.报省级分公司审批 D.向省级分公司报备
38、对保险财产在修复或重置过程中发生的任何变更、性能增加或改进所产生的额外费用，应在赔款时()。
A.予以扣减 B.不再扣减 C.协商处理 D.以上均可
39、关于施救费用的赔偿计算，下列选项中，描述不正确的是()。
A.应区分保险财产与未保财产
B.对所有施救过程中发生的费用都进行赔偿
C.施救费与保险财产的赔款应分别计算
D.计算保险财产赔款不需要按比例分摊时，施救费用也不按比例分摊
40、总公司2010年理赔质量考核评分办法中的“估损偏差率”是指()。
A.结案前估损金额与结案金额间的偏差率
B。首次估损时估损金额与结案金额间的偏差率
C.准备金评估时点估损金额与结案金额间的偏差率
D。以上均不对
41、总公司2010年理赔质量考核评分办法中的“估损充足率”是指()。
A.结案前估损金额与结案金额间的偏差率
B.首次估损时估损金额与结案金额间的偏差率
C.对应立案未决清单中案件的未结金额与立案未决清单中的案件发展至当前的已结金额的比例
D.以上均不对
42、保险合同的解释原则之一是文义解释。该原则的含义是（A.保险单与投保单不一致时，以保险单为准
B.特约条款与基本条款不一致时，以特约条款为准
C.手写内容与打印内容不一致时，以手写内容为准
D.行业术语与保险用语不一致时，以行业术语为准
43、在我国，重复保险采取比例责任制。比例责任制是指各保险人()。
A.按照各自的保险金额占所有保险人的保险金额之和的比例来计算承担的赔款
B.按照各自单独赔付时的赔款与所有保险人单独赔付金额之和的比例来计算承担的赔款
C.按出单的顺序确定赔偿责任
D.由被保险人自主选择保险人应承担的比例
44、委付制度主要适用于()，A.财产保险 B.责任保险 C.海上保险 D.保证保险
45、企业财产保险中，因第三者对保险财产的损害而造成保险事故的，保险人自向被保险人
赔偿保险金之日起，在()范围内行使代位追偿权。
A.保险金额 B.保险价值 C.赔偿金额 D.实际损失
46、《保险法》规定，对于采用保险人提供的格式条款订立的保险合同，保险人与投保人、被保险人或者受益人有争议时，人民法院或者仲裁机关应当做有利于()的解释。
A.被保险人或受益人 B.保险人 C.第三者 D.投保人
47、下列选项中，()不具有保险利益。
A.财产的所有人对其财产
B.财产抵押权人或质押权人对其抵押或质押财产
C.商业企业对社会公共财产
D.财产的经营管理人对其财产
48、在发生大面积灾害，在媒体上获知某被保险人已经受损时，理赔人员应（A.及时与被保险人联系进行现场查勘 B.等待被保险人出险报案
C.关注事件的进展情况 D.立即提供预付赔款服务
49、保险法通常包括保险业法、保险合同法和保险特别法三部分内容，其中关于调整保险双
方当事人的权利义务关系的法律称为()。
A.保险合同法 B.保险业法 C.保险特别法 D.保险法
50、通常，国家对保险业监管的核心内容是()。
A.保险费率 B.保险条款 C.保险成本 D.偿付能力
二、多项选择题(每题2分，共40分，备选答案中有两个或两个以上符合恿意的答案，请
将代表正确答案的标号填入答题卷内。少选但选择正确得1分，多选或错选均不得分)
l、财务型风险管理技术是以提供基金的方式，降低风险发生损失的成本。其具体方法有
()。
A.转移风险 B.预防风险 C.自留风险 D.分散风险
2、在财产保险中，通常导致投保人或被保险人变更的原因是（A.保险企业破产 B.被保险人死亡
C.保险财产买卖 D.保险财产转让
3、关于财产保险合同保险标的转让问题，下列选项中，说法正确的是()。
A.保险标的转让的，保险标的的受让人承继被保险人的权利和义务
B.保险标的转让的，被保险人或者受让人应当及时通知保险人，但货物运输保险合同和另有
约定的合同除外
C.因保险标的转让导致危险程度显著增加的，保险人自收到前欺规定的通知之日起六十日
内，可以按照合同约定增加保险费或者解除合同
D.被保险人、受让人未履行通知义务的，因转让导致保险标的危险程度显著增加而发生的保
险事故，保险人不承担赔偿保险金的责任
4、当财产保险合同的保险标的在合同履行期间发生保险事故导致部分损失时，下列选项中，说法不正确的是()。
A.投保人不得解除合同
B.除保险合同另有约定外，保险人不得解除合同
C.保险人解除合同的，应提前30天通知投保人
D.保险人解除合同的，应将保险标的未受损部分的保险费，按照合同约定扣除自保险责任
开始之日起至终止合同之日止期间的应收部分后，退还投保人
5、规范财产保险市场秩序要确保赔案和赔款的真实，其重点内容包括（A.严禁故意编造未曾发生的保险事故进行虚假理赔
B.严禁故意扩大保险事故损失范围虚增赔款金额
C.严禁将与赔案无关的费用纳进赔案列支
D.严禁与汽车修理厂等单位合谋骗取赔款等违法违规行为
6、“六条禁令”的内容包括（A.严禁埋单、撕单和制作阴阳单
B.严禁制作假赌案
C.严禁设立账外账、小金库
D.严禁在赔款中列支规定以外的其他费用
7、责任保险是指以被保险人对第三者依法应负的赔偿责任为保险标的的保险。责任保险承
担的民事责任是()。
A.违约责任 B.过失责任 C.严格责任 D.侵权责任
8、财产保险费率一般由()两部分组成。
A.纯费率 B.费用率 C.附加费率 D.赔付率
9、保险利益必须具备的条件是()。
A.合法的利益 B.可确定的利益 C.经济利益 D.合同利益
10、根据损失补偿原则，损失补偿以（A.实际损失 B.保险金额)为限。
C.保险利益 D.保险价值
11、未决赔款准备金的估算方法有()。
A.逐案估计法 B.平均值估计法 C.赔付率法 D.财务调整法
12、根据公司《未决赔案管理规定》，重开赔案必须满足以下条件之一的是（A.法院最终判决结果与原处理情况存在差异
B.被保险人要求提高赔付金额和赔付项目，且理由成立
C.涉及对商业车险与交强险案件赔款或费用的重新归集
D.原赔案处理出现差错
13、根据公司《未决赔案管理规定》，立案注销必须满足以下条件之一的是（A.不属于保险责任
B.属于保险责任，但客户放弃索赔
C.客户已报案，但自出险之日起两隼内未提交索赔申请书及相关理赔单证
D.无效数据(垃圾数据)
14、根据公司相关理赔管理规定，下列选项中，定义正确的是()。
A.案件处理率=当期处理案件总量/当期报案数量×10096
B.限时立案率是指在规定时间内立案(车险3天，非车险5天)的案件数量占所有有效报案
数量的比例
C.赔付率=已决赔款/签单保费
D.未决发展比率是指上年度末未决赔案在本年度的发展金额与上年度末未决赔款准备金的比例
15、根据公司《未决赔案管理规定》，A.被保险人调整报损金额和项目
C.与客户谈判后估损金额发生变化
应该对估损金额进行调整的情况是()。
B.再次查勘定损后估损金额发生变化
D.年终人为调整
16、根据公司理赔省集中方案，需省集中操作进行管控的关键环节是（A.延时报立案 B.案件注销
C.通融赔案审核 D.估损金额调整
17、对逐案估损评估准备金的险种，人为低估估损金额的后果是（A.降低当期赔付成本
B.在下一年度产生不利发展，影响下一年度赔付成本
C影响精算师对发展因子的判断
D.没有影响
18、保险合同部分无效的情形是指（A.保险人未向投保人说明免责条款的B.保险人未向投保人说明全部条款的C.保险金额超过保险价值的D.保险金额低于保险价值的19、对按照平均值估计法来评估未决赔款准备金的车险、意外险等，与未决赔款准备金相关的因素有()。
A.历史赔付案均 B.理赔速度 C.未决赔案案龄 D.逐案估损金额
20、根据公司2010年理赔质量考核评分办法，A.案件处理率 B.车险理赔周期
考核的理赔效率指标包括()。
C.结案率 D.立案周期
三、判断题(每题1分，共10分。在答题卷内填入判断结果，“√一表示正确，"x'表示
错误)
1、风险单位是指一次风险事故发生可能造成的最小损害范围。()
2、保险事故发生后，按照保险合同请求保险人赔偿或者给付保险金时，投保人、被保险人
或者受益人应当向保险人提供其所能提供的与确认倮险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。保险人按照合同的约定，认为有关的证明和资料不完整的，应当及时电话通
知投保人、被保险人或者受益人补充提供。()
3、《保险机构案件责任追究指导意见》中规定在案发后及时主动追缴资金和积极赔偿损失的，根据挽回损失程度相应减轻有关人员责任。()
4、经过保险监督管理部门审批成立后，财产保险公司即可开展业务。()
5、根据《保险法》规定，财产保险的索赔时效为2年，自出险之日起计算。()
6、保险事故发生后，被保险人因急于恢复，没有及时通知保险人，致使保险人无法确认部
分损失。对该部分无法确认的损失，保险人有权不承担赔偿责任。()
7、2010年3月5日，张先生将其车转让给了李先生，张先生原来投保了交强险和车损险，该车转让前后都是家庭自用，那么车辆转让后，该车的交强险和车损险继续有效。()
8、对地市公司权限内赔案，地市分公司可自主决定通融事宜。()
9、财产保险合同无效即指保险合同全部无效。()
10、已赚保费赔付率是某一年度内的赔款支出与该年度已入账保费的比率。()
第3篇：交通事故车险伤亡保险理赔手册
广东衡韵律师事务所
机动车辆交通事故人员伤亡保险赔偿项目和标准
目录
一商业保险赔偿项目 二强制保险赔偿项目 三强制保险赔偿顺序 四赔偿项目单证与计算
（一）医疗费
（二）续疗费
（三）护理费
（四）住院伙食补助费
（五）误工费
（六）残疾赔偿金
（七）残疾用具
（八）丧葬费
（九）死亡赔偿金
（十）被抚养人生活费
（十一）交通费
（十二）住宿费
（十三）亲属办理丧葬事宜支出的费用 五特别提示
六常用基本概念
一商业保险赔偿项目
（一）受伤未致残赔偿项目：
（1）医疗费（2）续疗费（3）住院伙食补助费（4）误工费（5）护理费（6）交通费（7）住宿费
（二）因伤致残赔偿项目：
注：除
（一）项的项目外还包括：
（1）残疾赔偿金（2）残疾辅助器具费（3）被抚养人生活费
（三）死亡赔偿项目：
（1）丧葬费（2）死亡赔偿金（3）被抚养人生活费（4）亲属办理丧葬事宜发生的交通、住宿、误工费用。
注：死前有发生抢救费用除上述项目外还包括
（一）项内容。
二强制保险赔偿项目
（一）医疗费用赔偿项目：
（1）诊疗费（2）医药费（3）住院费（4）住院伙食补助费（5）必要的、合理的后续治疗费、整容费、营养费
（二）死亡伤残赔偿项目：
（1）丧葬费（2）死亡赔偿金（3）被扶养人生活费
（4）受害人亲属办理丧葬事宜必要的交通、住宿、误工费用（5）残疾赔偿金（6）残疾辅助器具费（7）护理费（8）康复费（9）交通费（10）住宿费（11）误工费（12）精神损害抚慰金
四强制保险赔偿顺序
（一）医疗费用赔偿顺序
采用先发生先赔付的原则计算，顺序是 有责5万元；无责人1万元。
（2）出险时间在2008年2月1日后的死亡伤残赔偿最高限额为： 有责11万元，无责1.1万元。
五赔偿项目单证与计算
（一）医疗费
医疗费是指供交通事故的伤、残者治疗所需的费用，包括诊疗费、医药费、住院费等必须的费用。
1、提供单证
（1）医疗费发票原件
（2）医疗费的电脑汇总清单（3）病历（4）诊断证明（5）出院小结 [适用提示]（1）负全部责任的一方应提供医疗费发票的原件。
（2）负主要、同等、次要责任的一方可提供医疗费发票复印件但必须加盖终结处理机关的公章（才可视为真实有效的票据）。
（3）受害人转院的应提供转院证明。
2、赔偿计算
医疗费是根据冶疗医院出具的有效收款发票，结合病历、诊断证明和医疗费汇总清单等相关证据资料进行审核计算。
[适用提示] 不属医保支付范围的医疗费将在保险赔偿中扣除。与本次事故无关的疾病医疗费用不予计算。擅自自购药品不予计算。
住院期间到门诊开药的费用不予计算。
对原有疾病难予区别的，医疗费在90%内核算。出具续疗证明后，发生的医疗费用不再计算。
（二）续疗费
续疗费是指受害人对事故损伤经治疗后体征固定而遗留功能障碍确需再次治疗的或伤情尚未恢复需二次治疗所需要的费用。
1、提供单证
（1）医院续疗证明或者鉴定结论原件（2）病历（3）诊断证明（4）出院小结 [适用提示]（1）提供的续疗证明必须加盖治疗医院或鉴定机构的公章。（2）必要时须提供CT或X片
（3）以上（2）、（3）、（4）项与医疗费单证相同，不用重复提供。
2、赔偿计算
续疗费是根据医疗单位或鉴定结论进行审核计算 [适用提示]（1）续疗费须经保险人医疗审核后确定。
（2）续疗费在医疗费的10—30%内（含二次手术费）给予计算。
（3）评残疾后不再支付后续治疗费，但取钢夹板、取髓内钉、颅骨修补手术等，根据医疗证明或者鉴定结论确定必然发生的后续治疗费用，参考以往医院类似治疗的费用。
（三）护理费
护理费是指伤者、残者，或死者生前在医院抢救治疗期间因伤势严重，生活无法自理，所需专门护理人员的人工费。
1、提供单证
住院治疗医院出具的证明或司法鉴定书 [适用提示] 特殊情况需要一人以上的护理人员应由治疗医院出具证明。
2、赔偿计算
护理费按照当地医院雇佣护工的劳务报酬的标准计算。[适用提示]（1）原则上只有住院期间才给护理费。（2）护理人员原则上为一人。
（四）住院伙食补助费
住院伙食补助费是指受害人住院治疗期间，对其伙食费支出给予补助的费用。
1、提供单证
不用再单独提供单证。
2、赔偿计算
住院伙食补助费按住院天数计算，每日标准按事故发生地国家机关一般工作人员出差伙食补助的标准。
[适用提示]（1）住院伙食补助费，补助的是“住院”的“受害人”如果受害人没有住院，就没有这项赔偿费用。
（2）只能在住院期间给予补助，未住院者不给予补助此项费用。
（五）误工费
误工费是指交通事故受害人在医院接受治疗或因伤或致残不能参 加劳动，而导致实际收入减少的损失。
1、提供单证
（1）受害人受害前最近连续三个月以上工资表的复印件（应加盖公章来证实误工损失）。（2）受害人停发工资证明（证实实际收入减少）。[适用提示]（1）出院后有误工的必须提供医院出具的休息证明且加盖医院章。（2）工资收入超过国家征税标准的还应提供税务部门的缴税证明。
2、赔偿计算
误工费是根据受害人误工期间的实际减少的收入来计算，无收入减少的不予计算。（1）误工费的计算公式=误工天数×日误工费（2）误工时间的计算：
（A）受害人住院天数再加上医院出具的有效休息证明天数。
（B）受害人因伤致残的持续误工时间可以根据实际情况计算至定残日前一天（有意拖延时间评残的除外）。
（3）受伤的相关误工天数依据公安部公布的《人身损害受伤人员误工损失日评定准则》标准计算。
[适用提示]（1）工资表或缴税证明中的总收入应扣除个人所得税等应扣除的部份，剩余的才能算是实际减少收入的部分即误工费。
（2）赔偿误工费应当以有劳动能力的人为限和相关法律为依据，属国家法定退休年龄（男60周岁、女55周岁）及以上的人员和不到18岁的末成年人的不计算误工费。
（3）受害人无法提供收入证明的，按出险地城镇职工的最低工资标准（依照当地政府部门公布的当年标准）计算。无法提供收入证明，按其户口性质和户籍所在地标准计算，即农村户籍按其所在的农民人均纯收入计算，城市户籍按农林牧渔业标准计算，在城市务工满一年，能提供暂住证、劳动合同或社保缴交证明，可按城市户籍农林牧渔业标准计算。
（4）住院前在观察室观察的治疗时间可以计算误工费。
（六）残疾赔偿金
残疾赔偿金是指交通事故受害人因伤致残，影响劳动收入，而给残疾者的一种补偿性的费用。
1、提供单证
（1）司法伤残鉴定书
（2）派出所出具的户籍证明及残疾者的有效户口复印件 [适用提示]（1）在城镇连续工作满一年的农村外来人员应提供暂住证或工作单位工资证明及缴纳社保的相关证明，可按城镇居民给予计算残疾赔偿金。
（2）在城镇没有固定工作但居住在城镇连续满一年的农村外来人员，提供暂住证或居住地居委会及派出所出具居住满一年以上的证明，可按城镇居民给予计算残疾赔偿金。
（3）在城镇连续就读的满一年的农村外来人员的子女，提供就读学校就读满一年以上的证明，可按城镇居民给予计算残疾赔偿金。
（4）如不能提供上述证明的，按照残者的户籍性质（即农村居民）计算死亡赔偿金。
2、赔偿计算
根据最高人民法院[2003]20号《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》 B．60岁周以上，每增加1岁减少1年； D．75周岁以上的一律按5年。
（2）残疾等级赔偿比例的计算（残疾等级分十级）： 残疾等级赔偿比例附加级数比例 1级（Ⅰ）100%4% 2级（Ⅱ）90%4% 3级（Ⅲ）80%4% 4级（Ⅳ）70%4% 5级（Ⅴ）60%4% 6级（Ⅵ）50%2% 7级（Ⅶ）40%2% 8级（Ⅷ）30%2% 9级（Ⅸ）20%2% 10级（Ⅹ）10%1%（3）赔偿计算公式= 残疾赔偿金/年×年限×残疾等级比例×责任比例（%）×免赔率（%）[适用提示]（1）无残疾证明或残疾证明无效的不予计算。
（2）残疾证明必须是国家认可有质资的司法鉴定机构出具的。（3）残疾等级附加级数累加最高不超过上一级。
（七）残疾用具费
残疾辅助器具费是指残者购置生活所需生活自助器具如假肢、轮椅等费用。
1、提供单证 治疗医院证明
死亡赔偿金是对死者未来收入损失的赔偿，赔偿方式采用定型化一次性给付的方式。
1、提供单证
（1）居民死亡医学证明书或死亡证明书。
（2）死者的户口薄复印件和身份证正反两面的复印件（须加盖处理机关的公章方为有效）。[适用提示]（1）在城镇连续工作满一年的农村外来人员，提供暂住证或工作单位工资证明及缴纳社保的相关证明，可按城镇居民给予计算死亡赔偿金。
（2）在城镇没有固定工作但居住在城镇连续满一年的农村外来人员提供暂住证或居住地居委会及派出所出具居住满一年以上的证明，可按城镇居民给予计算死亡赔偿金。
（3）如不能提供上述证明的，按照死者的户籍性质（即农村居民）计算死亡赔偿金。
中山市农村地区人员，户籍所在地注明为农村的，如要求按城市标准赔偿，要求提供县区级以上政府部门下发的“村改居”文件，能证明其土地已被国家征用、所在村委会已改建为居委会的可以按城市标准计算。（适用于残疾赔偿金计算）
2、赔偿计算
根据最高人民法院[2003]20号《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》 以往病历和治疗医院的证明以及有资质的部门出具的丧失劳动能力的鉴定书，②与抚养人关系的户口证明，②相关人员户口薄的有效复印件，③街道办事处或乡、镇政府出具的无生活来源的证明。
[适用提示]（1）被抚养人不只一人的应提供派出所出具的与抚养人关系的户籍证明（如父子、母子兄等关系证明）。
（2）抚养人为多人的应提供派出所出具的与抚养人关系的户籍证明（如兄弟姐妹，夫妻等关系证明）。
（3）“近亲属”根据婚姻法
1、提供单证 交通费票据。
[适用提示]（1）有关票据应与就医地点、时间、人数、次数相符合。
（2）交通费票据可事先归类粘贴在A4纸上，以便提交索赔时减少交接时间。
2、赔偿计算
交通费的赔偿标准是按事故发生地国家一般工作人员出差的标准计算。[适用提示] 异地交通费以硬卧标准为限，超部分自负。
（十二）住宿费
住宿费是指受害人确有必要到外地治疗，因客观原因不能住院而必须发生的住缩费用。
1、提供单证 住宿票据。
2、赔偿计算
住宿费赔偿标准按事故发生地国家一般工作人员出差的标准计算。[适用提示] 住宿费超出事故发生地国家一般工作人员出差标准的部分自负。
（十三）亲属办理丧葬事宜支出的费用
亲属办理丧葬事宜支出的费用，指的是参与处理死者丧葬事宜人员实际发生的交通、住宿和误工费用的总和。
1、提供单证（1）住宿发票（2）交通费票据 [适用提示] 交通费票据可事先归类粘贴在A4纸上，以便提交索赔时让您减少交接时间。
2、赔偿计算
亲属办理丧葬事宜支出的费用，包括实际发生的交通费、住宿费和误工费三项。
（1）交通费的计赔标准按事故发生地国家一般工作人员出差的交通费标准计算，异地交通费以硬卧标准为限，超标的部分自负。
（2）住宿费的计赔标准按事故发生地国家一般工作人员出差的住宿费标准计算，超标的部分自负。
（3）误工费的计算标准按出险地城镇职工平均工资标准计算。[适用提示] 亲属办理丧葬事宜的人数以三人为限，每人不超过七天。五重点提示
（一）五份基本单证资料一定要备齐（每个案子都必须要的）
1、《事故认定书》原件。
2、《经济赔偿调解书》或《判决书》原件。
3、《经济赔偿凭证》（非正规的是收条中加盖公章）原件。
（此凭证是保护受害人的利益和避免赔偿后再次发生纠纷的重要依据）。
4、行驶证正、副本的有效复印件。
5、驾驶证正、副本的有效复印件（B证及以上的需提供身体条件证明回执，营运客车还要有资格证）。
（二）索赔单证资料一定要真实有效
为了保证单证资料的真实、合法、有效性，避免当事人再次发生纠纷，要求保险索赔时所提供的复印件资料都必须加盖处理机关的公章，请被保险人在处理侵权赔偿的过程中应重点注意，避免在合同赔偿时由于单证无效而得不到赔偿。
（三）注意事故责任和责任比例
交通事故根据当事人在事故中过错的大小承担相应的责任。根据道交法的有关规定，事故责任分为全部责任、主要责任、同等责任、次要责任和无责任五个级别。
事故终结处理机关对主、次责任按规定给予明确比例的，保险人按明确的责任比例给予计算赔付，没有明确责任比例的保险人按7:3比例给予计算赔付。
（四）注意交强险与商业险的赔偿关系
凡涉及到 纯收入=总收入-家庭经营费用-税费支出-生产性固定资产折旧-赠送其他亲友的支出
（三）城镇居民人均消费性支出
城镇居民人均消费性支出是指城镇居民人均用于满足家庭日常生活消费的全部支出，包括食品，衣服，家庭设备和服务，医疗保健，交通通讯，娱乐教育文化开支，居住，杂项商品和服务开支八大类支出之和。
（四）农村居民人均年生活消费支出
农村居民人均年生活消费支出是指农村居民用于物质生活和精神生活的支出。包括食品，衣服，家庭设备和服务，医疗保健，交通通讯，娱乐教育文化开支，居住，杂
项商品和服务开支等支出。
（五）受诉法院所在地，受诉法院所在地是指受诉法院所在的省、自治区、直辖市、经济特区和计划单列市。
第4篇：车险理赔流程环节职责要点
车险理赔流程环节职责要点
为进一步加强车险理赔流程风险控制，强化车险理赔流程环节职能，深入推进车险理赔流程规范运作，公司将车险理赔流程环节职责要点集中归纳，并明确如下：
一、车险理赔将下列案件作为特级案件
（一）出险日距起保日7日以内案件。
（二）标的已出险三次及以上案件。
（三）单方事故且无交警等公安机关证明的案件。
（四）本车或三者车损失金额5万元以上案件。
（五）本车或三者车车龄8年以上案件。
（六）修理厂代报案案件。
（七）其它风险等级为H级的案件。
（八）其它分公司自行重点管控类型的案件。
所有案件须在车险所有理赔流程环节中落实工作要点，特别是特级案件。
二、接报案环节工作要点
（一）认真核实报案人身份，包括报案人是否肇事司机，报案人与被保险人关系，确认被保险人是否知晓此次案件，是否代报案等。非被保险人报案的询问被保险人联系电话并记录。
（二）确认是否第一现场报案并记录。
（三）所有报案电话均需进行录音，报案后续的理赔流程环节须调听录音。
三、调度环节工作要点
对于异地出险事故，当承保地修理费与施救费的合计大于出险地修理费时，应在出险地就近进行维修，避免因车辆回承保地维修产生较高的施救费及车辆转运费用。
四、查勘环节工作要点
（一）核对出险标的车架号或发动机号，确认是否与承保信息一致，特别是团车和新车更要认真确认，单独拍照或拓印。
（二）查证特别约定中所有涉及保险责任及免赔事宜的所有相关信息，特别是自卸车、特种车等的相关约定，在查勘报告中对特别约定相关内容写出初步结论。
（三）查证车险条款中涉及增加免赔的相关情况，有针对性地对现场及车辆进行调查，并在查勘报告中明确写明调查初步结论。
（四）特级案件必须进行第一现场查勘或与肇事司机一起复勘第一现场（肇事司机因伤亡无法前往的除外），与被保险人确认出险事实，查勘损失状况与成因是否相符，与第三方车辆或物体的高度、痕迹走向、残留等进行比对。
1.出险时间在晚十点至早六点之间的案件，在第一现场查勘时，重点查证肇事司机是否有酒驾、吸毒、顶包等行为。
2.出险时间距起保日7日以内的案件，应检查是否有承保验车照片，有承保验车照片的应比对验车照片，有无承保验车照片及验车照片比对结果应写入查勘报告。
3.标的已出险三次及以上的案件，须核对本年度出险情况或核对前一年出险情况（若为其他保险公司承保，有条件的应调阅其他公司赔案卷宗）及以往各次赔案的具体情况。
4.查勘技术要求：查勘时须对车身受损部位痕迹的深度、宽度、高度、长度测量尺寸，并对其走向、形状、附着颜色进行详细描述；对于双方事故，查勘时须对双方车辆第一碰撞点的痕迹深度、宽度、高度、长度测量尺寸，并对其走向、形状、附着颜色进行详细描述。5.特级案件中下列案件为可疑案件
（1）报案时录音、出险通知书及查勘过程中查证的出险时间、地点、当事人、损失情况等出现不一致情况的案件。
（2）本车及三者车物损失部位痕迹深度、宽度、高度、长度、痕迹走向不一致等与事故成因产生不符的案件。
（3）提供的事故认定书、事故证明等单证发现格式、字体、笔迹、或时间、地点等所列明信息不符合或不吻合的案件。
（4）其他可疑案件。
特级案件中的可疑案件应对疑点进行询问，并做好有被询问人签字的笔录。
（五）第一现场查勘时应拍摄标的车辆及第三方车物的全景照片（如有三者车物损失）。
（六）对于以下情况需全程现场查勘拆解过程并进行拍照，拍照拆解开始时的照片、重要零部件的拆解照片、拆解结束照片，有条件的可全程拍摄录制拆解过程。
1.车辆整体损失达5万元以上。2.单件损失达三千元以上。
3.悬挂部分、转向部分、空调系统、非承载车身大梁变形、前后桥、驾驶室总成，需同时进行测量检验，并将相关数据并与维修手册核对，以确定是否必要进行更换。
（七）对于不属于特级案件但存在四、（四）、5疑点的案件也为可疑案件，查勘时须按特级案件查勘要求进行查勘，须对驾驶员进行有针对性的笔录，并在询问过程中引入公安进行警保合作。询问笔录过程中明确向被保险人表示会将案件报给警方处理，被保险人放弃索赔的则立即结案；被保险人不放弃索赔的则正式报警方立案处理。
（八）下列案件须
1、出险三次及以上的保险标的且非被保险人报案，应提供被保险人的授权委托书或联系电话，并在查勘时与被保险人核对。
2、查勘中首先核对报案人是否修理厂，所有修理厂代报案的案件需提交被保险人的授权委托书及联系电话，并在查勘时与被保险人核对。
五、定损环节工作要点
（一）未投保“指定专修厂特约条款”但在4S店或专修厂修理的车辆，定损配件价格控制在九五折以内、工时费价格控制在九折以内。对于达不到上述折扣的案件，需分公司客户服务部经理在定损单上确认或在理赔系统中提交客户服务部经理确认的特别说明。
（二）对于需要更换的项目应对照维修手册及拆解过程图像、尺寸数据等确认是否需要更换。对于
四、（六）2及3规定的配件项目须在理赔系统中说明更换理由。
（三）总分公司共同确认下发的本地零配件价格标准的配件项目定损时不能超过已有标准，未联合下发标准的配件项目定损时不超过当地市场平均价。
（四）配件系统列表中已有的配件不允许自定义，但系统中没有价格的配件除外；配件价格高于厂家指导价或4S店价格的情况须全部提交总公司审核，超过一千元的须提供原厂编码（无原厂编码的除外）。
（五）非当次事故项目不能合并处理。
（六）非原装配件一律按照标准配臵的配件价格定损。
（七）对于包干修复，应在确定损失金额的基础上再进行包干，与被保险人签订包干协议，或者与被保险人、维修企业签订三方包干 协议，为降低理赔成本，包干案件可以不提供发票，但须在定损时折扣。
（八）下列案件须进行必要的鉴定
1.水淹案件应及时施救、拆解、定损，三千元以上的配件须提请仪器检验鉴定，符合更换标准的方准予更换。
2.自燃案件，有火灾证明的仍需进行自燃的司法鉴定。3.盗抢险案件，客服部须向客户报警的公安部门专程询问验证。4.推定全损案件，首先确定损失，证明损失总和已经超过全损且提供全车残值报告，残值须同时经三家残值公司或者维修厂残值报价。
（九）轮胎、电脑等零配件更换时，进行必要的折旧扣减。
六、核损环节工作要点
（一）审核是否属于保险责任，要点如下：
1.查阅保单承保险别，审核事故损失是否能与承保险别对应，损失金额是否超过了对应险别的最高赔付限额。
2.检查驾驶证、行驶证是否有效。
3.检查事故现场照片是否符合拍摄规范，照片日期是否可疑、照片格式是否正确。
4.通过事故现场照片、查勘记录分析事故成因，判断是否存在虚假成份。
5.对历史出险信息进行查阅，检查是否存在重复索赔的情况。6.查阅事故认定书或者事故证明相关内容，判断本次事故及相关损失是否属于保险责任。
7.对于疑似虚假案件或不能确认是否更换总成配件等案件，按复勘相关规定（即将下发），安排复勘人员进行第一现场复勘或损失车辆复勘。
（二）审核车辆定损结果
1.审查定损员上传的定损清单及事故照片的完整性，如上传资料不能完整反映事故损失的各项内容，或照片不能完整反映事故损失部位和事故全貌，应通知定损员补充相关资料。
2.审核换件项目
（1）剔除应予修复的换件项目（修复费用超过更换费用的除外）。（2）剔除非本次事故造成的损失项目。
（3）剔除历史信息中已经定损更换但修理时未更换的重复索赔损失项目。
（4）剔除可更换零部件的总成件；剔除所更换总成件包含的零部件。根据市场零部件的供应状况，对于能更换零配件的，不更换部件；能更换部件的，不更换总成件。
（5）剔除保险车辆标准配臵外新增加设备的换件项目（加保新增设备损失险除外）。
（6）剔除保险责任免除部分的换件项目。
（7）剔除超标准用量的油料、辅料、防冻液、制冷剂等。（8）能够进行系统点选而未点选的项目，退回定损员要求进行系统点选。
（9）审查
四、（六）2及3规定的配件项目查勘规范及更换理由。3.审核车辆零配件价格
（1）未投保“指定专修厂特约条款”但在4S店或专修厂修理的车辆，定损配件价格控制在九五折以内、工时费价格控制在九折以内。对于达不到上述折扣的案件，需客户服务部经理在定损单上确认或提交客户服务经理确认的特别说明。
（2）对于保单有特别约定的，按照约定处理。如专修厂价格，国产或进口玻璃价格等。
（3）总分公司共同确认下发的本地零配件价格标准的配件项目定损时不能超过已有标准，未联合下发标准的配件项目定损时不超过当地市场平均价。必要时要求上传市场询价单。
（4）残值归被保险人的，对残值作价金额进行复核。4.审核维修项目和方式
（1）应严格区分事故损失和非事故损失的界限。剔除非本次事故产生的修理项目。
（2）根据维修工艺流程，剔除不必要的维修、拆装项目。5.审核维修工时费
（1）对照事故照片及修理项目的数量、损坏程度，剔除超额工时部分。
（2）按照维修工时费标准，剔除维修工时费超额部分。
（三）车辆全损或推定全损的复核 下列情况，按照车辆全损或者推定全损处理 1.事故车辆无法施救。
2.保险车辆的施救费用达到或超过保险事故发生时车辆的实际价值。
3.事故车辆修理费用达到或超过保险事故发生时事故车辆的实际价值。
4.当事故车辆修理费用与施救费用之和，达到或超过保险事故发生时事故车辆的实际价值时，可以与被保险人协商采取推定全损处理。
5.损失车辆维修费超过出险时实际价值减残值的情况。
（四）审核其他财产损失
其他财产主要包括第三者非车辆财产和承运的货物。核损人员应 对其他财产的损失项目和数量、损失单价、维修方案、造价等进行审核。
（五）确认下述材料齐全。
1)有责车辆承保公司的定损单复印件。
2)推定全损的整车残值评估报告或者残值1000元以上的零配件残值评估报告。
（六）对于上述有异议的案件，安排复勘人员进行复勘，复勘后仍不能解决的，核损人员应赴现场等进一步查证处理。
（七）下列案件，核减要点
1.悬挂部分、转向部分、空调系统、非承载车身大梁变形、前后桥、驾驶室总成等及3000元以上的配件，须根据维修标准及查勘意见，特别是尺寸及变形程度等决定是否更换，同时核对1000元以上零配件的残值合理性。
2.定损价格的合理性，确认4S价是否符合要求，对于非4S维修的车辆，核对下发的零配件及维修工时费标准。
3.特别约定中所有事宜以及条款中相关免赔、加扣等事宜是否已查勘、落实。
4.涉及施救费用的案件，核对施救费单据，审核施救费是否符合当地标准。
七、单证环节工作要点
（一）以下资料必须齐全
1.进行残值处理时，单件残值1000元及以上的，须提供残值处理评估报告。
2.特级案件须有询问笔录。
3.查勘第一现场的，须有事故现场全貌照片。4.清晰的车架号或车辆发动机号的照片（或拓印的车架号及发动机号）。
5.非简易流程案件的须有客户签名的索赔申请书。6.受损车辆四个方向斜向45度的照片。
7.单价千元以上受损配件的单独照片并在照片中指明受损部位。8.4S店配件高于合作商指导价的应提供光盘价格截图；非4S店配件高于合作商指导价的应提供修理厂进货单。
9.单价3000元以上需更换的电器系统配件应提供故障码截图；其他部位（发动机、底盘、车身）需更换的3000元以上配件应提供测试报告或变形尺寸等数据。
10.责任保险赔款直接向第三方受害人支付时，须提供被保险人要求直接向第三方支付的书面申请；责任保险赔款直接向被保险人支付，须提供被保险人已向第三方受害人支付赔款的书面凭证。
11.所有特级案件均须出险司机的亲笔签名（肇事司机已死亡的除外）出险司机与被保险人不一致的，须询问其法律关系。
12.特级案件中的可疑案件或其他可疑案件，被保险人为法人的情况下，均须面见出险司机并进行询问笔录，由出险司机亲笔签名确认，并与被保险人确认。
13、特级案件中的可疑案件或其他可疑案件中，被保险人为自然人的，均须提供向被保险人确认的询问笔录或电话录音。
14.进行第一现场查勘的案件，三证合一的情况须肇事司机签字。15.被保险人放弃索赔的情况须有放弃索赔的录音或被保险人的书面签名，如确因被保险人原因无法提供上述两类材料，须提供公司内部注销案件审批单。
16.修理厂代报案的案件所提供被保险人委托代报案的书面材料及被保险人有效联系方式。
17.提请第三方痕迹鉴定的须有正式痕迹鉴定报告；涉及火灾案件须有火灾证明；盗抢险案件须有公安机关立案报告。
18.凡是有特别约定的事宜，对特别约定事宜均须提供有针对性的询问笔录或调查结论。
19.出险时间为晚十点至早六点之间的案件须有第一现场的查勘照片或复勘照片。
20.非全责的商业车辆保险案件，须提供对方车辆承保公司的定损单复印件。
21.对于免赔或加扣免赔的情况，须在查勘报告中明确列示。22.包干修复的情况应提供定损单、零部件残值评估报告（单件残值金额1000元及以上的须提供）及包干修复协议。
23.超过案发时间48小时报案的案件须对肇事司机进行询问笔录，尤其是延迟报案的原因。
24.车险直接理赔费用管理按照《车险直接理赔费用管理实施细则》的相关规定执行。
25.简化单证或约定不需发票之外的案件，车辆损失须提供维修发票；涉及物损的案件，须有财产损失确认单及有效发票。
26.对于特级案件和其它可疑案件查勘报告须有下列内容描述，车身受损部位痕迹的深度、宽度、高度、长度测量尺寸，并对其走向、形状、附着颜色等进行详细描述；对于双方事故，查勘时须对双方车辆第一碰撞点的痕迹深度、宽度、高度、长度测量尺寸，并对其走向、形状、附着颜色进行详细描述。
27.未保特约维修条款在4S店或专修厂维修的事故车辆，索赔时须提供维修结算清单。
（二）以下资料必须符合要求： 1.照片应有正确的日期。
2.修理发票上维修单位名称应与系统中录入的修理厂名称一致。3.收款人账户核对正确，准确录入。
4.定损单上应有被保险人及定损员签名，事故车辆如在修理厂定损且在该修理厂维修，定损单应同时由修理厂签字确认。
5.所有单证须拍摄清晰。
6.各类单证应分类存放于对应目录下，保证专科专放。7.所有询问笔录都要有被询问对象的签字确认。
8.公司自行进行的案件调查，调查报告上须有客服经理签字。
八、人伤案件工作要点
人伤案件除需遵照上述相关要求外，还需特别注意以下内容。
（一）所有人伤案件出险24小时内必须由人伤理赔人员完成电话调查。
（二）人伤住院案件必须进行住院调查，提交人伤住院调查报告，住院调查时所拍摄伤者的照片，除面部和受伤部位单独拍摄外，还必须有同时包含伤者面部和受伤部位的照片。
（三）对未告知被保险人或未经被保险人或保险人同意，伤者单方委托评残机构的，必须对评残机构的资质进行调查，对鉴定结果有疑义、认为鉴定结果不合理、依据不足的，应同评残法医沟通或提出复评。
（四）必须对伤者特别是住院伤者的年龄、性别、职业、收入、户籍性质、被扶养人等情况进行调查，对于伤残、死亡案件，须对出具证明的单位/机构进行调查，核实相关内容,并书写调查结论报告。
（五）所有人伤住院、评残及死亡案件均须有公安机关出具的事故认定书或事故证明。凡由交警出具调解书、我方未参与调解有疑问的案件，应到交通管理部门进行调查，确认案件的真实性，交通事故认定书的真实性。
（六）对伤者伤情、治疗方案及病休时间有疑问时，应对伤者救治医院、救治医生进行调查，防止骗赔案件；当医院开出的病假休息时间过长，超过《人身损害受伤人员误工损失日评定准则》的标准时，以《准则》的标准下限时间计算误工费。
（七）涉及误工费赔偿的案件，必须单证齐全，提供误工证明，收入情况证明，收入损失证明，纳税证明（收入在纳税起征点以上的)。
（八）人伤案件纠纷调处单证。
1.机动车辆保险特殊案件申请表（调处案件）。2.人伤案件调处协议书。3.调处案件说明。
（九）人伤诉讼案件单证。1.起诉状。2.法院传票。3.诉讼代理人委托书。
4.答辩状、上诉状、反诉状、代理词。5.法院判决书、调解书、裁定书。6.诉讼案件反馈意见、结案报告。
九、理算环节工作要点
（一）核对定损环节中车物及人伤各费用科目的损失金额与实际票据是否一致，以两者中的低者为准进行理算。
（二）将所有条款中增加免赔的条款与查勘报告、事故认定书等单证进行核对并准确扣减。
（三）将所有特别约定中增加免赔的条款与查勘报告、事故认定书等单证进行核对并准确扣减。
（四）进行商业险理算的过程应与交强险理算中的车物及人伤损失信息进行核对。
（五）将已发生的各类损失全部确定后进行理算，尽量避免结案后重开赔案。
（六）确认事故责任比例以及保险金额是否充足。
十、核赔环节工作要点
（一）下列事宜未完成的进行回退处理。1.核赔环节之前所有环节中工作职责未落实的。2.单证不齐全或单证规格不符合要求的。
（二）对特级案件中的可疑案件和其他可疑案件，在核赔环节仍有疑问的则启动多人多次调查的复杂流程，复杂流程调查后仍有疑问的案件报刑警等相关部门处理。
（三）对属于除外责任的部分逐项审核，以确定是否保险责任，特别对于是否保险期间、是否保险标的、是否承保该险别、是否在约定区域内行驶以及特别约定中的责任内容进行审核。
（四）准确核定赔偿金额，尤其是特别约定加扣免赔的部分、条款中责任系数、免赔比例、足额投保、残值及施救费、公估费、律师费等直接理赔费用进行核定。
（五）核对发票与定损金额是否一致。
（六）审核下列单证 1.银行账户
1)提供收款人身份证及银行卡复印件。
2)非支付给被保险人的案件需提供被保险人签署的授权委托书，收款人姓名应与委托书一致。
3)被保险人为单位情况下需提供单位银行卡复印件并加盖公章或加盖公章的授权委托书。
4)所有账户均不能为冻结或睡眠户。5)收款人姓名应与银行账户名一致。
2.维修发票开票单位应与定损中修理单位一致。3.人伤案件相关单证。
4.特级案件或其他可疑案件应有询问笔录，必要时可在询问笔录过程中或询问完毕进一步引入警保合作。
5.下列照片应单独提供并命名提交： 1)单件损失达三千元以上。
2)悬挂部分、转向部分、空调系统、非承载车身大梁变形、前后桥、驾驶室总成，需同时记录测量尺寸并与维修手册核对。
7.对需要进行第一现场查勘或复勘的案件，应对车辆第一碰撞点的痕迹深度、宽度、高度、长度进行尺寸测量，并对其走向、形状、附着颜色进行详细描述，并提供测量报告或鉴定报告及相应结论。上述各环节职责要点须严格执行，但与当地行业或者监管要求相冲突的，以当地行业或监管要求为准，但须报请总公司确认；以往文件中相关规定与上述各环节职责要点相冲突的，以本文件要求为准。各机构在认真贯彻落实各环节职责要点的同时，须与客户做好沟通，尽量避免投诉产生。
