客诉专员岗位职责（精选5篇）_拓客专员岗位职责
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第1篇：客诉专员岗位职责
客诉专员主要岗位职责
1、处理门店及电话投诉所反映的所有客诉，并及时与各个相关领导及部门员工沟通协商解决。2、负责定期向部门领导报告客诉处理进度与状态；重大问题的请示与汇报； 3、负责及时填写客诉记录，定期分析客诉问题点并及时反馈责任部门落实整改；并对客诉进行案例分析和组织培训，总结经验及提升责任部门的相关技能,并形成制度化，标准化，规范化、流程化等作业文件，减少公司内部失败成本。4、负责定期对设计师进行改补出错分析和整改办法商讨，避免类似问题再次出现的培训事宜； 5、负责客户现场投诉跟进处理、协调和组织相关部门针对问题点进行分析及提供解决方案； 6、负责对安装后回访、售后维修回访出的客诉、疑难及重大的问题点等提供支持、协调及跟踪处理； 7、每周对安装客户现场进行巡查并协助解决巡查出的问题点，并按时提供相关巡查数据给部门领导。8、负责公司产生改补的核实工作、责任落实及相关判定，按时提供数据给公司对应部门；
第2篇：物业客服专员岗位职责客诉
物业客服专员岗位职责（客诉）
物业客服专员岗位职责(客诉)物业客服专员岗位职责(客诉)提要:工作内容受理业主来访、来函、来电及电邮的投诉调查、判定业主投诉理由是否充分，投诉要求是否合理
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物业客服专员岗位职责(客诉)岗位名称:客服专员岗 岗位编号 所在部门 岗位定员 直接上级 工资标准 直接下级 其它 所辖人员 岗位分析日期 本职工作概要: 受理客户投诉，实施跟踪服务，录入业主信息档案、客户服务档案;开展各种形式的业主活动。
职责与工作任务: 职责一
职责表述:受理客户投诉，实施跟踪服务 1 / 4 工作内容
受理业主来访、来函、来电及电邮的投诉;调查、判定业主投诉理由是否充分，投诉要求是否合理;如果投诉不成立，迅速答复业主，并婉转说明理由，求得业主谅解;根据业主投诉内容及性质进行分类，及时转发到各相关部门处理;督促相关责任部门查明出现业主投诉的具体原因和具体责任者;跟踪落实处理的具体方案;在处理的过程中实时跟踪，及时落实;将处理情况及时反馈业主;职责二
职责表述:编录业主信息档案、客户服务档案;工作内容
以业主的购房合同为基础，在日常联系中收集业主信息，编录业主信息档案 根据客户投诉内容及受理后的处理情况，编录业主服务档案 职责三
职责表述:客户反馈情况分析汇总 工作内容 2 / 4
根据与客户沟通过程中了解的信息，汇总、归类、分析、总结，定期成文供领导参考
职责四 职责表述:开展各种形式的业主活动 工作内容
根据公司计划安排，联合物业公司开展形式多样的业主联宜活动 职责五
职责表述:上级交办的其它临时性工作 权力: 1、调查取证权:可向相关部门及经办人咨询情况查阅资料，调查取证的权利;2、统筹处理权:协调各相关部门意见，拟定处理方案，呈报公司领导审批;3、督办权:在受理处理单及公司处理意见下发有关部门后，实施跟踪，督促尽快办理。
工作协作关系: 内部协调关系
工程技术部、财务部、招标合同部 外部协调关系
业委会、物业公司、其他的单位 3 / 4 4 / 4
第3篇：客诉专员总结
客诉专员年终终结
年终总结
年终总结≠年终报告
有人说质量年终总结是要拿出数据来，但我是一个另类。
一年或者说一个工作日的深度总结： 干就对了。------取决能力=态度+技能+知识
一年工作体会：玩智、玩心、玩累“了”•••••••••
1.智：沟通、技巧！
客户投诉会带来一大堆的问题：客户的不良品需要处理、自己库存和在制的不良品需要处理、需要调查分析原因并采取纠正预防措施、要给客户回复报告、还要验证改善措施的有效性……这些工作会让整个品质部甚至整个工厂都忙碌起来，很多人都参与过客户投诉的处理。如何处理投诉及有什么技巧？常用的有两点：一是反应要快，因为客户已经不满意了，只有快速反应才能弥补客户失去的信心；二是应积极采取预防措施，防止问题再发生，而不应仅是加强培训/加强检查之类的空话。
-------感谢各部门亲朋好友的支持才能完成客户需求的满意度。2.心：诚心、感心、决心！
所谓客户投诉指标的考核是没有意义的，也不存在所谓的客户投诉处理的经验和技巧，这些都是表面现象。确保客户满意更重要的是取决于我们内心对于客户投诉的态度：我们不应把它当做敌人，而是朋友馈赠的礼物。
只有极少数的客户才会抱怨和投诉，大约有95%的客户并没有表达出不满，这就像我们也总是让步接收，并没有投诉所有有质量问题的供应商一样，有时候是为了省去程序上的麻烦而问题也不严重，所以没有投诉并不代表客户满意。只有极少数的客户让我们知道了问题的存在，给了我们改进的机会，而没有让问题放大酿成更严重的后果，难道不该感谢他们吗？
客户投诉的基础上推动改善会比往常遇到的阻力更小，所以品质部要把投诉当成改善的动力，要善于借助客户的力量来推动改善，而不是一味地孤军奋战。显然，客户投诉这种来自外部变革的力量对于推动持续改善，提升质量水平有着非比寻常的意义 3.累：执行力！举个例子：
孩子作业万无一失的前提是会做愿做；家长为了孩子作业万无一失，一是要提供做作业的良好环境，二是要监督保证孩子做了，三要对照标准答案进行检查；
老师为了孩子作业万无一失，首先是预防，预防的前提是让孩子会做（预防措施），一旦错了要能够纠正（纠正措施）。
孩子作业被老师发现错了很多，一味地追究责任是没用的，怨孩子？孩子会说你怎么给我检查的？怨家长？家长会说你自己做错了凭啥怨我？怨老师？老师说为啥别的同学做对了，为啥就你做错了？所以说以为追究责任是没用的，最终互相推诿扯皮，永远解决不了问题。
------改善未落实到位，一切以忽悠为主。
2018年的工作计划：
1.提高自身不足处。2.让完成目标成为一种习惯。3.悟: “脚” 4.••••••••
质量部：
第4篇：客服专员岗位职责
客服专员岗位职责
客户专员工作职责主要包括客户资料管理、对不同类型的客户进行不定期回、高效的投诉处理、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售等等职责。
一、客户资料管理
1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。
3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。
二、对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等
回访流程：从客户档案中提取 需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。
回访内容：
1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；
2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）
3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡
注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。
三、高效的投诉处理
完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
投诉处理工作的三个方面：
1.为顾客投诉提供便利的渠道；
2.对投诉进行迅速有效的处理；
3.对投诉原因进行最彻底的分析。
投诉解决宗旨：挽回不满意顾客
投诉解决策略：
1、渠道短
2、代价平
3、速度快
4、认识服务与品牌的关系
顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。
让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
四、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。
企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。
第5篇：客服专员岗位职责
客服专员
工作职责
1、接听客服热线接受客户电话咨询解答客户对公司产品质量方面的咨询 及时处理和反馈客户的投诉、退换货等保证客户满意度详细记录客户信息进 行汇总分析
2、有较好的艺术修养具有较强的客户服务意识和客户关系管理能力
3、对各区域市场差异有一定的认知具有冲突的处理能力
4、具有一定的档案管理、建立健全客户资料档案提供客户服务并制定客户 服务的标准并提出阶段性的客户需求方案与改善方案
5、擅长与客户沟通工作耐心细致善于发现问题分析问题及时解决问题 有卖场陈列的经验能够制定并实施客户关系管理方案
6、为会员定期准备活动信息等。
客服专员工作岗位职责
1、负责与合作伙伴客服沟通协调工作
2、主动沟通和回访、总结、完善及延伸服务的内涵和流程
3、负责客户对帐、资讯发布和日常沟通等服务工作
4、负责各类投诉的处理和转递、跟踪服务
5、能够充分利用现在资源完成业务的更新、服务的提升和整合。
来电接侍
1、应保证热线电话畅通
2、在电话铃响3次之前应立即接电话。
3、接听电话时讲话声音要清晰悦耳讲话速度要适当。
4、接听电话时应先问候对方“您好”其次告知对方本公司本部门名称如xx公 司、xx部门再报出本人姓名同时做好记录准备
5、做好来电接侍记录。
6、如一客户要找的服务人员不在接听人应做好转告记录并及时告知该服务 人员。
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