装饰公司客服人员岗位职责（精选5篇）_装饰公司客服岗位职责

2022-04-12 岗位职责下载本文

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第1篇：装饰公司客服人员编制和岗位职责

装饰公司客服部手册

目录一、前言

二、手册的说明及使用

三、客服部门岗位设置设置说明

XXXXXXXXX有限公司

2008年8月制定

备注：详细内容见后续---分公司部门岗位职责说明

本手册只做公司参考使用

三、客服部门岗位设置设置说明 1、部门说明书 1.1基本信息

1.1.1部门名称：客服部 1.1.2部门编号： S005 1.1.3岗位设置：客服部经理、客服专员 1.1.4直接领导：总经办、总经理 1.1.5对内协调部门：公司各个部门 1.2部门概述

参加公司内部的服务流程制定与改造，监督公司各客服流程的执行情况，并制定出相应的管理表格；并将客户投诉问题进行统计分析，为分公司业务流程提供改造依据；提升公司客户服务质量，建立和监督客户合同的完善、处理客户投诉、协调各个部门做好售后维修工作。1.3部门工作职责

1.3.1定期或者不定期进行客户回访

保证前期材料进场、中期验收、竣工验收中各个控制点的回访工作；完工工程一个月回访一次；其它逢节假日、特殊情况防范等做到即时问候关怀，及时通知；将会访做好档案；对回访中发现的问题及客户的不满，详细记录并填写《回放联系单》发至相关负责人，并要求在限定的时间内处理，问题解决后回访客户对解决结果是否满意并对相关负责人处以相应的处理。1.3.2巡检

协助总经理做好客户评价表的邮寄工作；监督客户评价表结果对相关工作业绩考核的落实； 1.3.9完成公司交待的其它工作； 2、岗位说明书 2.1基本信息

2.1.1岗位名称：客服部经理 2.1.2岗位编号：KFB001 2.1.3所属部门：客服部 2.1.4直接上级：总经办、总经理 2.1.5岗位编制：1人

2.1.6直接下级：客服专员、助理 2.2岗位概要

负责公司客户服务部各项事宜，协调各部门有效解决工地、主材出现的各种问题，监督并反馈设计师、工队、巡检的服务质量。2.3工作职责

2.3.1客服中心要适合本地化的要求，建立健全分公司的客服体系和制度； 2.3.2根据客服专员及设计师反馈的客户信息，进行有针对性的客户回访，了解客户对公司、设计师的整体印象，再把回访的情况在例会上通报给设计中心帮助设计与客户更好的沟通； 2.3.3登记已收取定金客户信息；

2.3.4待签客户的跟踪服务，对已收取定金的待签客户及时的回访，了解客户与设计师、家居顾问的沟通情况，了解客户对设计师与家居顾问的满意度，防止客户流失；

工程工艺；

2.5.4能力：具有良好的组织协调能力、沟通能力、分析能力、管理能力、语言表达能力及较强的应变能力；

2.5.5素质：具有良好的职业道德与职业修养，工作细致、认真、负责、耐心，亲和力强善于沟通与协调； 2.5.6性别：不限； 2.5.7年龄：26岁以上；

2.5.8其他：有较强的服务意识与团队合作意识； 2.6权责说明 2.6.1权利

对客户投诉问题的处罚权；在施工地工程质量不达标的处罚权；本部门各项报销费用的审核签字权；本部门员工任免的建议权； 2.6.2责任

对分公司的客户投诉负责；

对各项数据报表的完整性、准确性、上报的及时性负责；2.7工作关系

2.7.1内部：协调分公司各个部门 2.7.2外部：协调客户 2.8职业渠道

2.8.1晋升:总经理助理、副经理、总经理 2.8.2转岗：其他部门经理

3.3.8及时沟通工程部、设计部及其他相关部门，做好各部门之间的协调； 3.3.9随时了解工地工程进度，负责将每周在施工地、应交中期款工地、应交尾款工地的数量统计，对工地进行不定期回访，及时将工程施工情况向部门经理汇报；

3.3.10对完工的工程进行统计并及时通知材料部与财务部进行尾款结算； 3.3.11对客户的《投诉受理单》进行监督落实，及时跟踪处理结果，确保处理结果的真实性；

3.3.12每月底将《工程月报表》、《客服月报表》、《月总结》、《季度计划》准时上交至部门经理；

3.3.13完成公司领导交待的其它工作； 3.4关键绩效指标

3.4.1各项数据上报的准确性和及时性； 3.4.2分公司客户投诉率和满意度； 3.4.3各种档案资料的保存完整性、准确性； 3.4.4客户回访的完成情况； 3.5任职资格

3.5.1学历：专科以上学历、一年以上客相关工作经验； 3.5.2证书：

3.5.3知识：了解家庭装修基本知识，熟悉公司各项管理制度、工程制度、工程工艺；

3.5.4能力：具有良好的分析能力、语言表达能力强、亲和力强、善于沟通和协调、执行力强；

3.5.5素质：具有良好的判断能力和应变能力，工作细致、认真、负责、耐

第2篇：装饰公司客服工作岗位职责

客服工作岗位职责

一、负责本岗位工作资料档案与客户档案的建立与管理，对各种表格及文件资料按类进行整理、存档、发放。

二、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉等内容，按照相应流程及时给予客户反馈，并做好相应记录。

三、负责电话的接听、记录、答复以及电话的回访、记录及解决，能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。

四、负责网站的后台维护，及时更新网站内容和信息，及时跟进客户的需求及意见，做好网站客服工作，提供优质高效服务。

五、负责协调相关部门处理客户投诉、报修等问题，并负责跟进、督促相关部门或人员,直至完全解决。

六、为客户提供完整、准确的方案及信息，及时解决客户的各种问题，切实为客户提供高质量服务。

七、询问客户对本公司的评价，以及对产品和服务的意见和建议，不断完善公司管理体制和工程管理办法。

八、必须严格要求自己，加强责任心，提高服务意识，明确岗位职责，做好本职工作。

九、必须熟悉本岗位以外的服务流程和岗位要求。

第3篇：客服人员岗位职责

客服中心岗位职责

咨询服务：

（1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。

（2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。

（3）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。

（4）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。（5）接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。

（6）如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。

（7）通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。

投诉受理服务：

（1）景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装整洁，举止文明、热情、耐心地接待投诉游客。

（2）受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决。若受理者不能解决的，应及时上报景区负责人，及时将处理结果通知投诉者，并注意收集反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。

（3）要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。

（4）接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，不能与客人争强好胜、与客人争辩，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。（5）景区应设立专用投诉电话，并在景区明显位置（售票处、游客中心、门票等）标明投诉电话号码，且有专人值守。

第4篇：客服人员岗位职责

客服人员岗位职责

客服专员,是指承担客服工作的专员。即通过电话,邮件等通讯方式对客户提出的疑问与建议做出相应的答复与受理。客服人员岗位职责有哪些，下面是橙子整理的客服人员岗位职责，欢迎阅读。

岗位职责1：客服人员岗位职责

1、认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平。

2、积极完成公司规定或部门承诺的工作目标。3、为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。4、为公司各类客户提供业务咨询。

5、收集客户信息和用户意见，对公司形象提升提出参考意见。6、负责公司客户资料、公司文件(复件)及分销商合同(复件)等资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。

7、协助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作，及时转告客户信息，妥善处理。

8、负责接听客户投诉电话，做好电话记录。

9、完成上级领导临时交办的其他任务。职责2：客服人员岗位职责

1、负责协助当值前台客服助理接待业主来访、受理装修申请和各项办证业务;2、负责部门内务管理工作和各种文件的拟定、打印与分派;3、负责汇总呈报部门月材料需用计划和月材料消耗报表;4、负责本部门工作资料档案和业户档案的建立与管理;5、物业管理相关法律法规的收集整理工作;6、负责信件的收发和登记。

7、协助主管编制本部门的相关统计报表。8、完成上级领导交办的其他任务;岗位职责3：客服人员岗位职责

1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务;4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据;6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。

岗位职责4：客服人员岗位职责

一、负责协助部门经理组织部门员工按部门工作要求落实各项日常性的工作,保证公司服务工作的质量。

二、负责与服务有关的文件的受控发放和对有关文件的管理。三、负责组织接待、处理业主的投诉,做好工作记录,了解事件的真实性,协调各部门、区域跟进处理,并将事件最终闭环,了解投诉者对事件处理的满意度。四、负责组织部门员工对业主的意见、投诉、建议进行分类,归纳、统计,并将分析情况每周向公司作一次报告,每月将有关情况通报各部门、区域,落实改进措施。

五、组织各区域对客户的走访活动。负责组织全区性的社区文化活动及服务质量评议和顾客调查度测量。

六、负责对本部门各岗位的工作检查,负责组织部门内员工培训工作,每周一次案例实操培训工作。

七、负责对区内标识执行情况的监督检查。

八、负责检查部门电脑客户资料的准确性,保证电脑系统及权限登录系统的正常运作。

九、对质量策划活动的执行进行监督和检查,负责组织、协调、落实新区的现场收楼工作。

十、定期向业主/住户宣传有关物业管理的法规及标准,引导业主依法、合理地解决投诉问题。

十一、进行数据统计的应用和推广,组织制定预防和纠正措施的检查监督情况。

十二、完成部门交付的其他工作。

文章仅作为参考使用，请依据实情需要另行修改编辑（2020年2月22日星期六）