客务经理岗位职责（精选8篇）_客务部经理岗位职责
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第1篇：酒店客务部经理岗位职责说明书
客务部经理岗位职责
一、岗位名称：客务部经理
二、直接上级：对客服务总监三、直接下级：楼面经理、公共区域经理、前厅经理
四、岗位职责:
1、确保客务部工作的正常运转。
2、制定部门各项经营计划、管理制度提交行政部。
3、参加酒店年度经营预算会议、年度经营决算会议，提前做好各种资料准备工作。
4、参加酒店每日晨会、一周工作指令会、各类专题会议等。组织部门例会，传达会议精神，督导并落实。
5、根据酒店总体经营目标，最大限度地提高客房收入和客房出租率。
6、做好与酒店各部门的沟通协调，调整完善部门的组织结构、规章制度。
7、审查各管区每天的业务报表。向直接上级提供有利于客房销售情况和预报情况。控制经营成本，增收节支。
8、巡视所辖区域，进行现场督导，及时处理直接下级工作中遇到的问题。
9、负责对本部门员工进行职业道德教育、业务培训。制定各时间段的部门培训计划、用工计划等提交人事培训部。
10、根据工作需要，合理调配部门的管理人员。11、检查落实VIP的接待工作，处理客人投诉。12、走访住店客人，了解客人需求，提供个性化服务。
13、休息时，指定一名主管代替参加会议、主持工作。
14、完成直接上级交办的其他工作事项。
第2篇：客务部岗位职责
千禧沂河（全聚德）大酒店
客务部岗位职责
一、客房部经理 直接上级：总经理 直接下级：部门主管 岗位职责：
全面负责客房部的正常运行，确保为客人提供优质高效的住宿服务，并负责酒店前厅部管理、楼层管理和PA区管理工作。1、负责部门全面管理工作；
2、负责编制本部门的经营工作计划和人员编制情况；
3、主持制订本部门的规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施，制订培训计划 ；
4、维护部门正常工作秩序，检查卫生质量和服务质量、设备设施的完好，控制物料和费用成本；
5、参加酒店经理早会，主持部门会议，传达指示，及时沟通信息，加强部门间的协作与沟通；
6、做好员工思想工作，调动员工工作积极性； 7、审核主管、领班及员工奖金的评定工作； 8、审核并签署部门报表、请示、报告等文件；
9、接待同行来访人员，了解酒店业发展趋势，提出客房设施改造和服务质量改善的合理化建议；
10、参与重要接待任务，检查VIP房间，拜访长住客人，探访生病客人； 11、处理客人投诉及意外事件； 12、组织例行安全、卫生、消防检查； 13、发现和培养优秀员工，选拔管理人才； 14、分析部门营业周期情况； 15、完成领导交办的其它工作任务；
二、客房部主管 直接上级：部门经理 直接下级：各区域领班 岗位职责：
协调各方关系，落实部门目标，督导领班工作，控制客房清洁标准，合理控制调配人力物力资源，督导客房中心信息传达的正确、及时，确保行政楼层服务质量。1、当部门经理不在时，可代其执行部门经理的职责； 2、每天检查各区域日常工作并向部门经理汇报； 3、检查各区域主管制订的工作计划；
4、如需要可向部门经理提出建议，就有关人员及设备问题提出申请；
5、掌握住客情况和房态，抽查客房，检查VIP房间，不定期拜访长住客人，探访生病客人。处理客人投诉和意外事项；
6、检查所有公共区域的卫生，并保证干净和工作正常； 7、负责所有可租房随时保持最佳状态；
8、接受部门经理布置的额外工作，并组织部门领班进行卫生检查，做好检查记录； 9、监督检查各楼层的培训工作；
10、监督楼面和客房中心的盘点工作；协调洗衣房做好布草的盘点工作； 11、处理楼层、公共区域及管理人员的问题，以保证工作有效的开展实施； 12、处理各班次留下的交班工作； 13、经理不在时，根据授权主持部门工作； 14、完成领导交办的其它工作任务； 15、遵守国家法律和酒店规章制度；
三、客房中心联络员 直接上级：客房中心主管
联系部门：前厅部、财务部、餐饮部、工程部 岗位职责：
在客房中心区域内负责钥匙收发，房态等信息的传递、与各相关部门联系有关事宜，为客提供服务物品以及客遗物品的保管与登记。另：客务中心文员监管二级库管理工作，为部门各分部提供充足的后勤保障，保证物品的合理配备量；控制和计算各分部成本。1、负责与其它部门的信息收发传递；
2、熟悉酒店的服务项目，时间及电话号码，熟悉客情，保证电脑情况与实际情况一致； 3、负责管理钥匙，对讲机的分发； 4、负责员工的签到和考勤；
5、妥善保管客房中心的客用品，协助客人借还客用品； 6、按程序登记客人的遗留物品；
7、向工程部提出维修的请求，及时维修客房故障； 8、做好各项工作交接及明确记录；
9、负责部门所有物品的申领、保管、发放和盘点工作； 10、负责酒水的报损和更换工作；
11、依照财务部要求定期对部门使用的固定资产、客用物品、工具设备进行检查和统计； 12、经常查看物资的有效日期，防止虫害、霉变，发现问题及时解决； 13、每月盘点一次楼层的易耗品，劳动用品及贵重物品的数量； 14、严格按规定存放易燃物品，做好防火安全工作； 15、保持库房的清洁和整洁；
16、下班前检查灯具、电源等是否关闭； 17、完成领导交办的其它任务；
18、遵守国家法律和酒店规章制度。
四、客房领班 直接上级：客房主管 直接下级：客房服务员 联系部门：前厅部、工程部 岗位职责：
主持带领本区域员工做好公共区域、房间夜床服务，并确保为客人提供满意的服务。1、负责督导和处理早班各项服务和清扫工作； 2、负责督导和检查楼层公共区域各项卫生工作；
3、每日主持班组例会，传达部门工作布置及夜班工作交接； 4、负责对每日退房结帐房间的查房工作； 5、负责查收客人洗衣、酒水的送回和补充工作。6、负责所属服务员的岗上业务培训工作； 7、督促所属员工执行楼层万能钥匙、磁卡钥匙的使用管理规定； 8、做好每日所属楼层的安全巡视工作，落实各项安全制度；
9、认真如实地填写每日工作记录、查房表，监督检查服务员工作表的填写情况； 10、负责检查客房小酒吧饮料补充工作以及结账单的填写情况； 11、检查服务员仪容仪表，行为规范及出勤情况；
12、管理好楼层定额物品，严格控制客用品消耗，做好废品回收监督工作； 13、完成领导交办的其它工作任务； 14、遵守国家法律和酒店各项规章制度；
五、客房服务员
直接上级：客房领班
班 次:
早 班(8:00—16:00)岗位职责
负责指定客房的清洁及对客服务和保持客用楼道，消毒间，服务区域和安全通道的整洁； 1、认真参加部门的每日班前会，根据部门工作部署，做好每日服务和计划卫生工作； 2、掌握所负责楼层的住客状况，提供对客服务工作；
3、做好每日房间易耗品消费统计，严格控制客用品消耗，做好废品回收工作； 4、严格执行安全制度，发现情况及时汇报当值领班，确保客房安全； 6、负责楼层公共区域卫生的清洁工作和房间的卫生清扫工作；
7、早班工作人员负责杯具的清洁与消毒工作；同时兼顾布草收发和月底盘点工作； 8、负责脏布草的收集、更换与每日班后布草车的补车工作； 9、配合领班做好每月易耗品的盘点工作；
10、每日班后做好已清扫房间的返工，确保房间的卫生合格，保证服务质量； 11、完成领班交办的其它工作任务。12、遵守国家法律和酒店规章制度。
六、客房服务员（中班）直接上级：客房主管
班 次：中班(15:00-23:00)联系部门：前厅部、工程部、保安部、前台收银 岗位职责
负责指定客房的夜床服务、结账房的清洁及对客服务。1、负责楼层公共区域清洁和计划卫生工作； 2、负责客房开夜床服务和分发早餐券工作； 3、负责对结帐房的查房和必要时的清洁工作； 4、负责对客服务工作；
5、负责协助工程部人员开门维修和楼层安全工作； 6、负责楼层区域的安全巡视工作；
7、负责脏布草的收集、更换与新布草的摆放工作； 8、完成领导交办的其它工作任务； 9、遵守国家法律和酒店规章制度；
七、客房服务员（夜班）直接上级：客房主管 班 次：夜班(23:00-7:00)联系部门：前厅部、工程部、保安部、餐饮部、前台收银 岗位职责：负责夜间对客服务和安全工作。1、负责楼层区域安全巡视工作； 2、负责对客服务工作；
3、负责对结帐房的检查及卫生清洁工作； 4、负责收取客人洗衣工作；
5、负责计划卫生的清洁和清洗地毯工作； 6、完成主管交办的其它工作任务； 7、遵守国家法律和酒店规章制度；
八、公共区域打理员 直接上级：PA主管 班 次：早、中、夜 联系部门：餐厅、客房
岗位职责：负责指定区域卫生和设施设备的保养与处理。1、熟悉且掌握工作范围及清洁剂的性能和使用方法；
2、负责酒店公共区域的地毯、云石地面，沙发的清洁、保养工作； 3、负责楼层及客房区域地毯的巡视检查清洗工作； 4、负责公共区域地毯的翻犁式吸尘工作； 5、负责客房布面家俱清洗及卫生间地面打磨工作； 6、负责对清洁、清洗设备的维护、保养工作； 7、严格执行安全制度，防止意外事故发生； 8、完成领导交办的其它工作任务； 9、遵守国家法律和酒店规章制度；
九、大堂副理经理岗位职责 直属上级：客务部经理 工作描述：
贯彻酒店经营方针和各项规章制度及领导决策，完成酒店下达的经营管理指标，负责前厅部的日常工作，保证前厅部各班组提供高效、优质的服务，确保各项工作的衔接与协调，对经营计划的完成和服务质量、卫生、安全、费用及成本控制等方面工作承担责任。工作任务：
1、根据部门本年度的工作计划，和各项业务指标，并组织实施、确保各项计划任务的完成。
2、检查本部门各岗位工作运行状况，督导员工礼貌待客和高效服务，保证各项规章制度和服务标准得到执行，确保前厅服务正常。
3、审阅各种报告，准确掌握客房预订、出租率、平均房价、房态控制等情况，并提供给酒店领导和销售等有关部门作为决策依据。
4、协调前厅与其他部门的关系，保证前厅部各项工作顺利进行。
5、做好相关的市场行情分析，及时反馈客户相关信息，指定销售方案和优惠措施。力争最大限度的合理使用客房，获得最大的客房出租率和目标平均房价。6、建立客史档案记录，及时补充做好存档工作。
7、与客房部、工程部协调，保证大堂和公共区域的卫生状况良好，设施设备正常运转。8、与保卫部协调配合，做好查控和安全工作。
9、与财务部密切配合，严格执行电脑操作程序及确保帐务准确性。10、组织和督导更岗位主管，加强与客人发展和谐友善的关系，经常征求客人的意见和建议。
11、负责员工的培训和激励工作，使其保持熟练地程序操作和工作积极性。12、对下属工作进行定期考核、评估并按制度规定进行奖惩。13、监督检查本部门的卫生、消防和安全工作。14、组织主持部门例会，布置工作听取汇报。
15、根据每天的客人意见征询表，解决客人提出的问题和建议。
16、全面负责接待VIP客户、单位协议客户，合理的安排会议日程，确保会议室的正常运转。
十、预订员岗位职责 直属上级:大堂副理
1、服从大堂副理作安排，严格遵守酒店的各项规章制度及本部门的工作标准和工作程序。
2、负责做好工作记录，认真做好交接班工作。3、在大堂副理的带领下积极主动地做好预定工作。4、掌握好客房的所有预订，了解当天退房情况和预订情况。
5、每日早上整理当日预订单，按次序填写在“当日预订记录表”上，为查询提供方便。6、客人订房时，如有特殊要求（撤客吧、上水果、鲜花等），要问清客人抵店的时间，告知客人完成这些要求需要的时间，以免客人抵店时间较早，要求摆放的物品不能及时准备好。
7、对客人的特殊要求，要及时填写“特殊要求通知单”送至客房，以便在最快的时间内准备好，并通过电话予以确认，直到准备好为止。8、主动做好推销工作，并尽可能向宾客推销其满意房间。9、处理好传真和电话预订，填好预订单，并及时确认。
10、提前两天同客房部协调将团队、会议所用房备好，合理控制订房，并随时与通知部门或联系人保持联系，以免产生误差。
11、负责订好散客的房间，并提前将房间准备好，及时与会议通知单和订单核对，以防有误。
12、接到重要客人的预订，应及时报告领导，看是否以VIP接待，做好相应的准备。13、做好预订存档工作，并为新老客户建立好客史档案。
十一、收银员岗位职责 直属上级:大堂副理
1、做好每日交接班工作，清点前台押金，认真核对电脑已录入押金，确保交接班押金数目正确。
2、根据交接班本和当班人员进行房态交接，并询问是否有押金未催回现象等重要事项，及时跟进解决，必要时上报经理。
3、在交接班本上记录押金情况，并记录发票机上发票号码开始号码，进行发票交接双方签字确认。
4、再进行前台交接仔细查看每日活动报表。5、了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住。6、了解会议信息，核对会议用房数。
7、认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办。8、查看各部门钥匙卡领用、归还记录情况，并将钥匙卡分类放置。9、查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况。
10、与客房核对房态，确保房态正确，掌握可出租房型及房态，以便合理的安排出租。11、检查当天预离店客人，做好相关的抵离手续。
12、与餐厅做好联系，按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券 13、确认住店客人信息、房价是否完整、正确输入电脑
14、如有客人换房，确认已通知客房并更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单并及时通知客房。
15、中午13：00根据当天离店客人信息做好相关的退宿工作。
16、根据在店宾客查询看是否有押金不足，及时催交押金。特殊情况汇报前厅经理。并记录到交接班本上。
17、如遇客人要求的叫醒时及时通知，必要时通知客房或楼层服务员做好二次叫醒。18、清点押金和现金，查询发票截止号码记录到交接班本上。
19、盘点前台展示柜商品，并记录到《前台商品盘点交接表》，与下一班次进行交接。20、做好日常工作安排。
第3篇：客务部岗位职责
客务部岗位职责
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1.1.1 经理
全面负责客务部工作，负责对项目安保部、工程部、外包公司等工作的协调，确保客服部各岗位职责及工作标准的完整性并有效实施。
1.2 负责部门日常服务及现场管理工作，对服务管理质量进行监督、检查。对客服人员在服务中存在的问题给予正确指导；积极倡导良好的管理气氛，不断探索管理方法，提高管理效率。
1.3 负责对新增设的管理与服务项目进行可行性调研工作，将客户提出的特殊要求和其它反馈信息，以书面形式上报项目部项目经理批示，保持信息沟通及时性。
1.4 负责采集行业发展、政策法规信息，及时拟定、修改本部门培训计划，并负责实施，提高员工业务质素。
1.5 1.6 1.7 定期主持本部门例会，听取汇报，督导工作进展，解决工作中的问题。负责重要接待（贵宾）重大活动会务的协调、联络及服务工作的组织安排。负责通过日常沟通、客户活动等形式与客户保持良好的沟通，及时解决落实客户意见、建议并及时反馈。
1.8 每年开展两次客户意见征询活动，了解物业全面服务的反馈情况，解决客户提出的建议或意见，调整改进服务的总体水平。
1.9 随时注意检查各种不安全隐患，遇特殊事件须及时上报解决，培训客服人员的安全意识、防火意识；
1.10 负责接待并处理客户投诉，采取果断有效的措施控制事态发展，事后将处理结果及业主的反应以书面形式上报,做好客户回访工作。1.11 负责服务现场突发事件的处理、调查和报告，并上报项目经理。1.12 负责物业项目节日装饰工作的策划、落实，维护物业项目的良好形象。1.13 负责对保洁外包公司的日常监督、考核、管理工作。
1.14 对物业项目进行巡视，记录不良之处并报相关部门处理，跟进处理结果。1.15 完成项目经理交办的其他工作任务。2.主管
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2.1 负责执行部门经理交办的各项工作任务，全面负责接待服务、会议服务、客房服务、服务咨询、投诉接待、外包公司监督等部门日常服务及项目现场管理工作。
2.2 负责部门之间服务和管理工作的协调和组织安排，保证工作各环节的正常运作。
2.3 负责重要接待（贵宾）重大活动和经营性会务的协调、联络及服务工作的组织安排。
2.4 参加客务部各项工作事务，给予下属员工及时的帮助和指导，组织安排客人入住、离店，确保服务质量和效率。
2.5 坚持班前班后会，检查员工的仪容仪表和礼貌用语，落实公司各项管理制度，对工作中不合格处进行纠正，并及时上报部门经理。
2.6 协助部门经理对员工进行日常培训与考核，保证各项工作达到标准。不断提高员工业务水平。关心下属生活情况，了解员工心理动向，及时为员工排忧解难确保工作质量。
2.7 2.8 2.9 受理客人的咨询与投诉，进行有效处理并及时上报上级领导。负责服务现场突发事件的处理、调查和报告。对服务和管理质量进行监督和检查。
2.10 按规定的程序与标准做好客房钥匙的管理与服务。2.11 协助经理完成各项工作目标。
2.12 在部门经理的领导下，对项目范围内公共区域、办公室、教室、会议室、客房及外围环境的日常和定期的清洁服务管理工作，并制定日、周、月、季工作计划并实施，根据实际情况对工作计划进行调整并提出合理化建议。2.13 每日全面检查保洁工作，检查员工的工作表现，在重点时段对项目重点部位（大堂、会议室等）的清洁状况进行检查，监督保洁整体工作完成情况，在日常工作中及时纠正员工不合规范的清洁操作。
2.14 根据外包服务计划，实施对外包的虫害防治、各项工作进行检查和监督，并做到高效、有计划地进行。
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2.15 对保洁所用清洁药剂、低值易耗品、清洁工具的领取、储存、使用、保养进行有效的管理和控制，每月对用量进行分析，对异常情况找出原因并加以控制。3.3.1 3.2 3.3 3.4 会服领班
负责班组日常服务及现场管理工作。
负责配合主管完成服务现场突发事件的上报、处理、调查和报告。班组服务和管理质量的监督和检查（在《领班工作检查记录表》上予以记录）。协助主管负责重要接待重大活动和经营性会务的协调、联络及服务工作的组织安排。3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 协助主管制订及实施本班组的工作计划。协助主管进行工作记录及日报表的审核。协助主管进行重大投诉的接待及处理。
协助主管贯彻会服组任务，完成各项工作目标。负责做好会服物资的申领和使用管控。
3.10 配合主管做好员工培训和考核工作的实施。3.11 完成部门主管交办的其他工作任务。4.4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 内业
填写汇总日报、周报、月报、培训计划等记录报部门经理审核后上报综合部。负责部门各项记录存档工作。
负责部门员工考勤、月度考核评分按要求汇总报部门经理审核后上报综合部。负责部门周例会、讨论会议的会议记录编写和存档。负责部门各班组上交照片、视频的归类汇总存档。负责部门电脑文件或数据等的归类保存，保持桌面整洁。负责部门办公用品的申领、保管和合理使用。负责部门物资管理台账的建立。
做好部门收文、发文、接待单归档等工作。
4.10 完成部门经理交办的其他工作任务。
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5.5.1 5.2 前台
准确无误地接听电话，并详细记录。
保持与其他部门的密切联系，传送相关表格和报告，严格执行房卡和钥匙的领用和保管制度。
5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 负责客户服务工作信息的处理及所有档案资料的保存。
负责对外借物品进行登记，并及时收回。《公寓物品借用记录表》 掌握房态，并将信息准确无误地记录，遇有特殊事项，及时上报主管。负责为入住的客人办理入住、和退房等手续。
每日做好24小时维修统计工作，及时更改和填写维修房情况和客房加床的显示记录。
5.8 负责楼层服务员考勤记录和病、事假条的保存，准确无误地做好各班次的交接记录，并向主管转达汇报交接记录内容。
5.9 每日早班服务员负责向白班主管提供楼层房态情况。
5.10 认真登记遗留物品，并妥善分类保管。
5.11 客人离开应及时通知当班服务员，以便及时安排清扫。
5.12 负责楼层服务员布草发放和收回，负责有关楼层急修项目，与工程部联系。5.13 及时向部门上级领导汇报客人投诉，并做好记录。5.14 负责前台的卫生和安全，填写班次交接记录。6.6.1 6.2 会议服务
会议服务员按规定着工服，发型合格，化淡妆上岗。
负责定期检查会议室设施、设备外观是否完好，卫生及绿植是否达标，会议室室内温度是否合适（遇有异常需立刻通知工程部立即调试）。6.3 协助并监督保洁员定期、定时打扫会议室。协助并监督租摆驻场人员定期、定时对会议室内植物进行维护和平日检查。6.4 负责配合工程部做好会议设备调试及相关准备工作，确保时刻达到客户单位的各种会议使用需要并对工程部的现场调试履行监督作用职能。6.5 负责完成会议相关服务工作，按照规定流程和服务标准提供迎接、指引、茶
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品、果品摆放等服务。6.6 6.7 将有关资料存档，控制会议的消耗品，做好盘点工作。
灵活果断地处理各类公共区域的突发事件，并将情况和处理结果及时向主管汇报。6.8 6.9 7.7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 填写工作报表及每日公共区域安全巡检记录，按时上报主管。完成上级交待的其他工作任务。公寓保洁员
准时到达岗位，领取工作本及房态表（白班），清扫客房卫生。查看工作车及工作用具准备情况，了解当班房态（白班）。根据房态及本班情况开展日常工作接受主管检查，跟进修改。检查楼层状况，发现安全隐患、可疑事件及设备损坏及时报主管。按标准做好对客的每一项服务。细心注意所负责客房的卫生、安全及特殊情况，发现问题及时报告。7.6 7.7 7.8 7.9 负责自己工作间及周边卫生，工作用具的清理、清洁。
用餐时间要与其他员工分时段进行，保证现场服务工作不间断。按时参加班组内部各级培训及会议。
严格遵守部门的规章制度、员工守则，服从上级领导工作安排。
7.10 随时关灯、关水、控制空调温度，严禁浪费能源。7.11 认真做好工作记录，未完成的工作及时上报主管。7.12 每天下班前要清点布草，确保数量准确。
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第4篇：客务总监岗位职责
1.负责公关部、前厅部、客务部的全面工作，直接对总经理负责。2.贯彻执行总经理下达的各项工作任务和工作指示，全权处理所管部门的日常业务。3.制定房务部门的经营宗旨和营业政策，组织和推动各项计划的实施。4.组织和主持各部门日常业务和部务会议，协调各部门之间的关系，使各部门具有全局观念和整体感，目标一致地做好经营管理工作。5.拟定房务部门年度的预算方案和营业指标。审阅各部门每天的营业报表，进行营业分析，作出经营决策和成本控制方案。6.审阅房务各部门和个人呈交的报告及各项申请。7.制定业务拓展计划，开展公关活动，扩大市场销售。8.参加总经理召开的各部门经理例会和业务协调会议，建立良好的公共关系。9.负责检查、督导部属管理人员的工作。第5篇：客服部经理岗位职责
直属部门：门店
直属上级：店长、副店长（助理店长）适用范围：各门店客服部经理 岗位职责：
1． 维持全店良好的服务水平，保障商场的正常销售； 2． 完善服务体制；
3． 做好员工培训工作，提高员工服务意识和水准； 4． 负责整个服务区域的环境整洁、卫生。主要工作：
1． 负责店内收货、收银、客服工作的正常运作；
2． 严格执行培训计划，加强对新进员工及在职员工的培训； 3． 严格执行服务流程和服务标准，并安排实施、检查； 4． 严格控管本部门人事成本及费用； 5． 负责部门正、副主管的排班和业绩考核； 6． 激励部门士气，提高工作效率； 7． 传达公司政策并落实执行； 8． 负责与其他部门的沟通协调工作；
9． 负责店内轮值班，在正、副店长不在店内时，根据授权代表店长作出决定，并在值班簿内登记报告给店长； 辅助工作：
1． 负责前台工作区域的清洁卫生；
2． 接洽政府有关职能部门，协调各种对外公共关系； 3． 协调各部门人力调度； 4． 加强保安、防盗意识； 5． 加强对设备的维护。
第6篇：客服经理岗位职责
非技术类客服经理 1、房地产行业
1）负责制订年度、月度工作计划并组织实施，定期对工作效果进行检查与监督，保证客服务体系的正常运行；
2）负责带领本部门人员做好巡楼工作，检查其工作记录并整理汇报。定期巡视园区，并对业主进行走访、回访工作，征求、收集对物业管理工作的意见，不断改进管理服务工作； 3）客服部物资设备的管理，审核采购计划，以减少资金的耗费与占用； 4）负责监控物业管理软件录入工作；
5）负责组织公司所需各种数据的收集、整理和文件上报的审核工作；
6）负责组织物业管理费、供暖费、垃圾清运费、水费等相关管理费用的催收； 7）监督、检查下属人员工作状况及对客服务标准，出现的问题及时协调解决；
8）组织业户满意度调查，对业户意见进行汇总分析、负责落实业主意见整改措施并持续改进；
9）负责与地产公司或其他协作单位的沟通外联工作。2、汽车销售行业
1）配合销售部和售后服务部进行客户关怀； 2）负责协助销售部和售后服务部处理客户投诉；
3）依据管理程序和指导准则处理客户问题，宣传所提供的产品和服务种类、价值和产品特点，从而与客户建立一种顾问关系；
4）对客户回访后收集到的客户意见和建议进行分类汇总，总结服务流程中产生的客户抱怨和各类服务上的漏洞，并与相关部门协调出改进计划；
5）建立良好的部门间沟通机制，与VIP客户、集团客户、保险公司人员和车队等利益相关者保持***关系；
6）密切监控是否所有维修客户都得到及时的服务；
7）客户的情感维系，提高客户满意度，携同市场部举办客户活动。3、互联网行业
1）部门组织结构的制订和优化，客服部门业务操作规范； 2）负责业务流程的制定、优化、以及监督和执行；
3）负责业绩考核、奖惩制度的制订和落实公司考核指标；
4）负责或安排人员进行线上系统的功能可用性定期检测、汇总和上报； 5）负责客服部投诉和内部处罚的处理； 6）落实部门协调和各项推广活动的配合； 7）人员日常管理，人员培训，；
8）配合结算部门对差错订单进行退款和原因查找并进行解决； 9）客户流失率分析与报告。
第7篇：客服经理岗位职责
客服经理岗位职责1根据销售统计资料，研究制定产品售后服务政策和服务计划，以各分公司以及服务中心制定其服务目标的依据（一个 大的方向）
2考虑客户的需要，设计完善的服务制度与作业程序，以确保公司售后服务的优良声誉 3办理有关服务的各项统计与分析，以供管理部门日常参考与业绩追踪 4分析市场竞争的情况以及服务成本结构，拟定合理的服务收费标准 5依据公司经营计划，并配合公司总目标，之地本单位的目标与工作计划 6针对各个分公司服务中心的需要，适时提供人力以及物力的支援
7根据本单位工作计划，估计所需要的指出款项，编制本单位的年度预算，并加以控制 8妥善存储、保管所有库存信息，以确定产品的优良质量，并依据各个单位的需要，予以适当调度
9依据公司经营计划，提出全公司服务人员教育训练计划，并编审所需教材，以提高服务人员的技能与素质
10研究制订公司服务人员晋升级的待遇办法，借以鼓励服务人员努力完成其服务目标 11依据各个分公司及服务中心所取得的成绩，办理服务人员奖金的核算
12运用有效的教导方法，激励所属人员的士气，提高工作效率，并督导所属人员依照工作标准或要求，有效的执行其 工作，确保本单位目标的达成13将本单位工作按所属人员的能力，予以合理的分派，并促进各个所属人员之间工作的关系与配合14与认识单位配合并有计划的培养、训练所属人员，并随时给于教育机会，以提高工作能力与素质 15依照员工考核奖惩办法，审慎办理所属人员的考核、奖励、升降等事项，并力求处理事情的公平合理（这项是最重 要的）电话接听服务
说到电话服务，人们很自然地会想到电话总机的服务，其实，总机服务只是电话接听服务的一小部分，大量的电话接
听是靠各岗位员工去完成的。我们每天在电话中接触的各种人的次数要多于当面接触的几倍甚至十几倍，从这种意义
上说，电话服务的重要程度并不亚于面对面的服务。
※电话接听服务的基本原则：既要使打电话者得到最大程度的满足，又不对公司造成损失和危害。
※电话接听的规范语言：
1、问候语句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等。
2、询问语句：询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。要尽量使用标准规范的语言。如：“请问先生您贵姓？”
“我可以知道您的姓名和公司名称吗？” “请问，您需要我为您做点什么吗？”
“请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？” “您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？” “很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？” “请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？”
3、应答语句：回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您
在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。常用的 应答语有以下几种： 如：“很高兴能为您服务。” “谢谢，请多提宝贵意见。” “请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。” “好的，我们一定遵照您的吩咐去做。” “请不要客气，这是我应该做的。” 4、道歉语句：
5、当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象。如：“实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。“对不起，让您久等了。”
“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。”
A、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先道歉再解释缘由，请对方予以理解及合作。
如：“对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。”
“对不起，总经理暂时不在，您是否需要给他留言呢？” “不好意思，打搅您了。”
“对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？” 5、感谢语句：
如：“谢谢您打电话来。”
“感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。” “多谢您的提醒。” “谢谢您的关心。” ※电话接听服务的基本程序 1、接听电话程序 1.打出电话的程序
※电话接听服务中的注意事项 1.正确使用称呼； 2.正确使用敬语；
3.对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚； 4.不要讲俗语和不易理解的专业语言； 5.语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水；
6.无论对方是陌生人还是熟人，尽量少使用幽默语言以免造成误会； 7.要尽量不失礼节地辨明对方的身份、姓名、工作单位和电话号码； 8.如对方实在不愿透露身份等，也不要失礼或怪罪对方； 9.避免以下各种不礼貌现象：
A.无礼。如：“你不报姓名，我是不会给你接转的。”，“你有什么事就说嘛”等。B.傲慢。如：“他正忙着呢，现在没空”，“不知道”，“不在”，“我已经说过了，明天再打来”。C.有气无力，不负责任。如：“我也不知道他在不在”，问：“到哪儿去了？”答：“不知道”，问：“我等一会儿 再打来吧？”答：“随便”。
D.急躁。即不等对方说完，自己抢话说且一口气说得太多太快。E.独断专横。即不断地随意打断别人的叙述或位未等对方说完就挂线。F.优柔寡断、拖泥带水。即回答问题不清楚，犹犹豫豫，毫无把握。
G.不耐烦或出口伤人，态度粗鲁，语言生硬。如：“声音大点，你说什么？我听不见”，“下班了，明天再打”
转接客人或上司的电话
1.转接电话时，一定要问清对方的姓名和单位。切记要重复确认转达的内容。2.在为客人或上司转接电话时，一定要等到双方通了话，再轻轻放下自己的听筒。3.接转了几次都无人接听，则每一次都要跟对方说：“对不起，请稍等。” 4.不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。
客人或上司在开会时的电话接听
1.首先向对方解释客人或上司正在开会，礼貌询问问对方是否需要留言。2.如有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。
3.如对方执意要通话，应记下其基本资料，请对方稍等，随后将资料写在便条上送交客人或上司并等候吩咐。
受话人正在会客时的电话接听
1.首先应跟对方解释并询问是否需要留言或劝其过会儿再打来。2.如遇紧急情况，应请对方稍候，设法联系客人或上司以听其吩咐。3.若受话人正在参加重要会议，则应礼貌致歉，婉劝对方过会儿打来。
上司或同事外出后的电话接听 1.说明上司或同事的大致去向，2.说明大致的返回时间。
3.询问对方是否需要其他人代听电话或留言。
4.如在办公室接到别人打给上司的电话而上司又不在，应避免回答“没有来”或“一直未见到”，“还未来上班”等，而应答复“他/她 暂时不在办公室，有什么事可以代劳呢？”等等。
受话人正在出席宴会时的电话接听 1.首先将电话内容摘录。2.打电话与宴会服务员联系。3.宴会服务员应做如下处理： A.婉劝对方过会儿再打来。B.请对方稍候，然后到受话人身边悄声转告有电话并示意电话方向。
C.如不便转告，则应将对方姓名、单位写在一张小便条上，在适当情况下递交受话人。
1.员工培训 2.接收物业 3.楼宇交付 4.遗漏跟进 5.维修保养 6.保安控制 7.迁入控制 8.消防控制 9.财务控制 10.大楼清洁 11.保险事项 12.投诉处理 13.综合服务 14.定期汇报 15.外部联络 16.突发事件 17.档案管理 18.法律法规
第8篇：客服经理岗位职责
客服部经理岗位描述
岗位名称：客服部经理
所属部门：营销中心 直接上级：营销总监
领导下属职务：客服文员、数据统计员 1；工作目的：客户的日常销售管理
2；工作要求：工作主动、热情积极、细致负责、有丰富的销售管理经验、团结下属。
3；工作权限：
（1）对本职岗位的工作建议权；（2）对客户要求的建议权；
（3）有对直接向上级的报告、申诉和建议权；（4）对直接下属的工作安排指挥与考核权（5）对各项促销活动的评估和建议权；（6）对客户的销售管理及建议权。4；岗位职责： 关于公司客户：
（1）客户（中外客户）的来访接待，受理订货下单，跟踪生产进程及出货时间及时把信息反馈给客户。
（2）负责受理所有客户的补货、出货、配货、退货，下单至物流部出货。（3）维护、管理客户：整理客户意见和投诉，向上级和其他相关部门反馈，并提出改进建议和解决办法。
（4）负责相关客户资料的保密管理工作。（5）督促客服人员对客户订金及货款的催缴。（6）公司与客户的客情维护。
（7）及时跟进货款的资金回笼，督促加速资金回笼。（8）有效保证促销活动的执行并进行效果评估。
（9）及时跟踪货品的市场反应，提供分析报告和建议报告的上级。（10）收集、分析竞争品牌的销售情况，及时反馈到上级。5；直营店：
1．受理所有直营店的配货、补货，下单至物流部出货。2．每月直营店盘点的对数。
3．直营店销售的统计数据，及时上报公司和相关部门。4．每月与商场的对帐。6；其他：
1．对客户服务部其他成员的工作做督导和工作培训。2．协助陈列师对公司板房的管理。3．配合其他部门的相关工作。
7；工作难点：销售目标的完成与提升
8；职业发展道路：销售部经理、营销总监、副总经理。9；任职资格：
1、工作经验：三年以上的销售管理经验，有客户服务管理经验。
.2、专业背景要求：专业的销售管理技巧，善于沟通。
3、学历要求：高中以上。
4、年龄要求：24－35岁。
5、个人素质：认真负责，主动积极，工作细致，有优秀的职业道德。
客服文员岗位描述
岗位名称：客服文员 所属部门：营销中心 直接上级：客服部经理 领导下属职务：
1；工作目的：客户的日常销售维护
2；工作要求：工作主动、热情积极、细致负责 3；岗位职责：
（1）及时了解客户及市场动态，负责收集、整理及反馈客户市场的综合信息。（2）时刻关注货品库存情况，协助公司作适当的促销活动；及时处理库存商品。
（3）根据加盟商实际情况提出合理的补货意见，根据需要适当为客户调配货品。
（4）接受并跟进客户投诉的处理情况。
（5）按照公司财务制度进行催收应收帐款，随时向上级反映客户帐务情况。（6）配合其他部门的相关工作。
（7）收集记录客户的相关建议及意见，及时反应到部门经理处。
4；工作难点：销售目标的完成与提升
5；职业发展道路：区域经理、客服部经理、销售部经理、营销总监、6；任职资格：
1、工作经验：三年以上客户服务经验。
2、专业背景要求：专业的销售服务技巧，善于沟通。
3、学历要求：高中以上。
.4、24－35岁。
5、个人素质：认真负责，主动积极，工作细致。
客服统计员岗位描述
岗位名称：客服统计员 所属部门：营销中心 直接上级：客服部经理 领导下属职务：
1；工作目的：客户的日常销售维护
2；工作要求：工作主动、热情积极、细致负责 3；岗位职责：
（1）受理所有订单：包括一切客户要求提供的物品订单。（2）直营店进销存：核对直营店每日的补货、配货和销售数据。（3）统计直营店铺进销存，核实盘点数据。（4）商场对帐：核对每月商场返款数据。
（5）制定销售数据有关报表（日报表、周报表、月报表），定期上交。（6）每月盘点后的帐与实数的查核。4；工作难点：准确快速提交报表。
5；职业发展道路：区域经理、客服部经理、销售部经理、6；任职资格：
.1、工作经验：三年以上客户服务经验或会计经验。
2、专业背景要求：数据统计专业，善于沟通。
3、学历要求：高中以上。
4、24－35岁。
5、个人素质：认真负责，主动积极，工作细致。.
1.负责公关部、前厅部、客务部的全面工作，直接对总经理负责。2.贯彻执行总经理下达的各项工作任务和工作指示，全权处理所管部门的日常业务。3.制定房务部门的经营宗旨和营业政......
服务经理的岗位职责1.负责本部门员工的考勤、排休工作，核实申报员工工资、加班、奖金等。 2.负责检查员工的仪容仪表，组织培训,工作期间不断巡视员工的工作状态和言谈举止,及......
尊敬的各位领导、各位同事：大家好!基层、中层干部实行公平、公正、公开地竞争上岗，这是我们宾馆为打造一支高效率团队的一重大举措。作为宾馆的一员，我衷心拥护这次竞聘工作。......
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