整形医院前台导医岗位职责（精选7篇）_医院前台导医工作职责
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第1篇：整形医院前台岗位职责
整形医院前台岗位职责
【篇1：xx整形前台接待收银岗位职责及服务规范】
xx整形前台接待收银岗位职责及服务规范
（一）岗位职责
1、爱岗敬业、尽职尽责，在工作期间始终要保持良好的精神面貌及优质的服务。
2、主动热情的接待顾客，熟记每位顾客姓名，并及时为客人递上饮品。
3、随时注意前厅环境卫生，须保持前厅内舒适整洁和温馨。
4、繁忙时要热情的招呼好每位等待客人，对需等待的客人及时送上饮品及书刊
杂志。
5、发扬团队精神与员工协调配合，妥善安排顾客服务并做好轮拍登记。
6、清点货品、收银找兑时要仔细认真、谨慎，不得出错。7、必须如实掌握和计算院内营业收入，钱物与账单要相符。
8、交接班时，要认真、仔细，交接内容包括：现金账目、库存数量、轮排登记、及其他待办事项等。
9、严禁将营业款借给私人使用，违者以挪用公款处理，情节严重时给予开除并
追究刑事责任。
10、严格按照我院要求填制、使用和保管好收据及账单，如有遗失或违反规定者，就情节轻重给予不同程度的处罚。
11、认真监管好前台库存，每日16时与财务盘点库存，每周一交日报表。我院将
不定期抽查前厅库存物品，如有遗失由前台工作人员自行负责并赔偿。
12、遵守财务保密制度不准将营业额、账目单据等，交予财物无关的人看或计算。
13、因工作需要前台人员离开工作岗位，必须互相告知离去原因、去向，工作
期间不允许接打私人电话。14、前台工作人员禁止随意调换分客顺序或不按顺序点排员工，如发现给予相
关责任人相应处罚。
15、做好前台各项登记，登记时要认真仔细、实事求是、字迹要工整清晰，必
须做到每客有登记、每事有记录。
14、私人用品不准放置前台，公司物品禁止带出院外或占为己有。15、违反公司财务制度和违纪情节严重者，将追究刑事责任。
确保资料的真实性和可操作性，禁止使用电脑操作与工作无关的事情。
17、按规定及时做好饮品的准备工作。
18、负责记录顾客投诉事件及处理意见并上报主管领导。19、完成上级主管领导交给的临时性工作。
（二）前台文员接待规范
1．客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。标准语如下：
您好，请问有什么能够帮到您的吗？请问您找哪位？
2、引导客户或来访者到休息处就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料。
3、引领顾客到咨询室做专业咨询或当场解答或通知相关销售人员，介绍时先介绍主人，后介绍客人。
4、引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意。5、进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门。6、介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。
7．当值前台为女性，应着职业装，化淡妆。
禁忌：头发脏且蓬乱；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜；口腔不卫生。
（三）前台文员接听电话规范
1．听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒。
2．听话时先问候，并自报公司、部门。标准语如下：
“您好，柏林整形！”或 “您好，这里是柏林整形医院！”
对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？作出标准回话。（1）咨询公司产品：先生（小姐），关于这方面情况（产品咨询），让我们专业的咨询人员x老师为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。
（2）联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生（小姐），我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！
（3）找人：先生（小姐），您找的x先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）预约了吗？请您稍等。（然后接通本公司x先生的电话，询问转接与否。）
（4）不指明的电话：判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人；
3、通话简明扼要，不应长时间占线。
4、态度诚恳，表情自然、大方，语言和气亲切，表达得体。
5、谈话中意见不一致时，要保持冷静，以豁达的态度包容或回避话题。
6、结束时应说“再见！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。
【篇2：前台岗位职责】
爱美尔前台岗位职责说明书
二、工作内容 1、工作概要
2、职务说明（逐项说明工作任务、职责、权限）3、前台导医接待流程:（一）针对出诊
1、礼貌接待：顾客进入电梯门口：您好，欢迎光临！请问您是过来咨询还是复查的呢？（面
带微笑）
2、做好登记：在前台,做好顾客登记表的记录。请问您想咨询哪方面项目？请您先登记一下，然后我带您去专家咨询室；请问您之前电话或者网络预约过吗？请问您是怎么了解到我们医院的？主动、热情、目视对方、态度和蔼。（姓名、电话、咨询项目、来源渠道、预约的医生）
3、进行分诊、开始安排咨询医生并通知网络医生或市场人员
4、带入咨询室：您好！x姐，我帮您预约的是x 医生，她很擅长xx部位的设计，很多老顾客都点名让她设计呢（二）针对复查话术 a：已经熟悉的您好！您是x姐吧，您过来了（先赞美）x姐，您今天穿的衣服很漂亮呢，发型也不错
如果是客观的就说：x姐你这恢复挺好的，看上去不错呢：如果是身体项目就说：x姐，您感觉挺好的吧 通知护士、主任 b：不熟悉的您好！请问您是过来咨询还是复查的呢（复查）
好的，x姐，先坐这边喝杯水。您做的什么项目呢，多长时间 是吧，姐看着效果还挺不错的（三）针对顾客出院话术
a：x姐，谢谢光临，请慢走（针对复查和咨询的顾客）
b：x姐，回去好好休息一下，注意伤口预防感染（针对刚做过手术顾客）（四）接待常用语
问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好
道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢 慢说，有事我会尽力帮助您的。
接待类：请问，有什么需要帮助吗？请跟我来、我马上就过来，让您久等了。
道别类：不用客气、这是我应该做的，请您按时服药、有疑问随时和我们联系，请您按时来复查、慢走、再见！（五）接待电话礼仪： 1、电话接听技巧
1）目的 当我们接电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。2）左手拿话筒，右手拿笔 3）电话响过三声之内接起电话
4）说话口齿清晰，正对话筒，保持微笑也能让另方通话者感到你的愉悦 5）保持正确的姿势，不然通话过程中会使声音不自然
6）确定来电者的身份，是顾客还是跟公司有业务联系的某人或某公司。7）问清来电的目的8）复诵来电要点。以免发生记录错误。提高工作效率。9）牢记让顾客先收线
备注：当你正在通话时，又碰上顾客来院时，原则上应先招待来访顾客，此时应尽快跟对方致歉，得到许可后挂断电话，是很重要的顾客的话，应跟来院顾客致歉稍等下，或者别的同事去解待 4.前台收银的工作职责
1）宏脉系统顾客分诊信息的录入、开单、日结 2）收银、账单管理、顾客信息整理
3）库房的管理及报表制作（药品、日用品的进出库管理）
前台日常行为规范
1、妆容：化妆五道程序（眉毛、眼线、睫毛膏、腮红、唇彩），少一道扣1元。2、工牌、工服：上班时间需穿工作服，佩戴好工牌。若未穿工服、黑色工鞋扣5元/次，若
未佩戴工牌扣1元/次。
3、上班时间：09:00—18:00（11:30-13:30轮流吃饭休息）每周末进行排班，特殊需进行调的至少提前半天进行报备
4、前台人员周末9:00-13:30，13:30-18:00以半小时为单位实行轮岗迎宾、接待
5上班时间外出超过半小时必须填外出登记单到人事报备。
6上班时间不得窜岗、缺岗，在岗位上喧哗或玩手机、吃东西、打与工作无关的电话等事，一经发现，第一次扣5元，第二次扣10元，第三次扣20元，依此类推。顾客说医院小怎么办？！
姐咱们医院虽然不是很大，但是我们医院的医生都是这方面资深的专家，您既然来做整形，我想您首先要求的是整形后的效果和手术安全，这些都是由医生水平决定的，跟医院大小无关，您说对吧
顾客对手术医生是否做得好有质疑怎么办？！
姐，您完全可以放心，给您手术的医生是非常擅长x手术的，手术经验已经几十年了，像您这样的手术我们医生每天都在做，效果都是非常好的，而且很多顾客都是老客户介绍过来
【篇3：整形医院前台接待流程和话术】
前台接待流程
顾客进入大厅:
接待一:
a: 您好!欢迎光临!请问您是过来咨询还是复查的呢?(面带微笑)b: 咨询.a: 好的,请到这边稍坐一下 b: 好的a:姐,您穿的这身衣服很漂亮啊,特显您气质.(姐:您提的包包很漂亮啊,很适合您呢,一定很贵吧///姐:您的气质很好,给人感觉还很亲切)b:是吧,呵呵
a:请您帮我填一下这个咨询号单,好吗? b:开始填单子.a:请问您有预约好的咨询医生吗? b:在网上咨询过xx医生,a:好的,我帮您通知一下xx医生.您先喝杯水休息一下 b:好的.(开始安排咨询医生并通知网络医生或市场部人员)
a:您好!x姐,请跟我到楼上见一下我们的专业咨询医生,姐我帮您预约的是x医生,她很擅长xx部位的设计,咱们医院的特色项目就是xx,来做的都是老顾客,刚才还有好几个老顾客点名让她设计呢,这不刚忙完,我就给您预约上了,您有什么问题,我们的咨询医生会为您详细解答.b:好的.a:x女士这边请(手势),楼梯有点陡您慢点.(上楼梯时走在顾客的后面,一层顾客在左a在右下方;拐角后顾客在扶手边,a在左后方)b:好的!
a:您好!这是我们的专业咨询医生x医生.x医生这是x女士,想咨询xx项目.咨询医生接待顾客
a:给顾客倒水,关门翻门牌.备注:及时返岗
接待二:
a:您好!欢迎光临!请问您是过来咨询还是复查的呢?(面带微笑)b:咨询.a:好的,请先这边坐一下吧, b:好的.a:请问您有预约好的咨询医生吗? b:没有
a:请问您贵姓? b:我姓x
a：x姐，您是想咨询哪方面呢？
b:眼部、胸部、脱毛、抽脂、眉部等 a:那您是在哪了解到我们医院的呢?
b:路过、杂志、朋友介绍、公交车站牌等 a:x姐,您的电话是多少?
b:xxxxxxx(不给:姐我们留您的电话没有别的意思,就是想在节假日给您小小的祝福,如果有活动的话我们会第一时间通知您,并送您一份小礼品)(还不说:您不填也没有关系,可以先让我们的咨询医生帮您解答您的问题,您觉得满意的话再写也可以)
a:您稍等,我帮您先预约一下专业的咨询医生.b:好的.(我们开始通知咨询医生汇报顾客详细情况,)
a:x姐,您前面有位顾客在咨询您稍等一下可以吗?
b:好的.(若不可以:好的,那您稍等我会尽快帮您安排咨询医生)
a:您好!x姐,请跟我到楼上见一下我们的专业咨询医生, 姐我帮您预约的是x医生,她很擅长xx部位的设计, 咱们医院的特色项目就是xx,来做的都是老顾客,刚才还有好几个老顾客点名让她设计呢,这不刚忙完,我就给您预约上了,您有什么问题,我们的咨询医生会为您详细解答.(有什么问题,让我们的医生帮您详细解答,好吧?.)b:好的.a:x姐,这边请(手势),楼梯有点陡您慢点.(上楼梯时走在顾客的后面,一层顾客在左a在右下方;拐角后顾客在扶手边,a在左后方)b:好的!
a:您好!这是我们的专业咨询医生x医生.x医生这是x姐,想咨询xx项目.咨询医生接待顾客
a:给顾客倒水,关门翻门牌.备注:及时返岗
接待三(针对刁钻顾客)
a:您好!欢迎光临!请问您是过来咨询还是复查的呢?(面带微笑)b:咨询.a:好的,请到这边稍坐一下.b:好的.a:请您帮我填一下这个咨询号单,好吗? b:我还没有咨询就让我留下我的资料,a:姐留您的资料是医院有什么优惠活动可以及时以短信方式告知您.还有在节假日会赠送给您一些小礼品,这些对您的工作和生活不会有影响的,您放心.b:那我也不留.a:姐,不留也没关系,那咱们去二楼吧,让我们的专业咨询医生帮您设计一下.b:我就咨询一下还要我上二楼?顾客是上帝知不知道?你们这怎么把自己看的这么高?
a:姐:我们专业咨询室在二楼，因为在咨询中需要用的一些工具也在二楼，您来的目的是想对您所咨询的项目有更多的了解，既然已经到楼下了，我们还是上去咨询一下吧。b：那我也不想去。a:姐:那您稍坐一下喝杯水,我去看看我们咨询医生有没有时间,让她下来为您咨询设计吧,请稍等 b:行(或不行)
注:行就直接按流程走,不行没辙了.接待四(复查顾客,已熟悉)
a:您好!您是x姐吧，您过来了。b:嗯
a:x姐您好,我们x医生已经交代过了,您这边请吧, 楼梯有点陡您慢点.b:。。。
a：（先赞美）x姐您今天穿的衣服很漂亮呢，发型也不错，b：。。。
a：如果是可观的就说：x姐，您这恢复的挺好的，看上去不错呢；如果是身体项目就说：x姐您感觉挺好的吧，b：。。。
a：x姐这边请吧（手势），b：。。
a：x医生，x姐来了，做的是xx项目,xx时间了,您看下。a:给顾客倒水,关门翻门牌.备注:及时返岗
接待五(复查顾客,不熟悉)
a:您好!欢迎光临!请问您是过来咨询还是复查的呢? b:复查.a:好的,x姐,这边请,您做的是什么项目?多长时间了? b:鼻子,有一个多月了吧,a:是吧姐,看着效果还不错立体感挺强的, b:还行吧或还可以等,(回答什么的都有)a: x姐这边请吧（手势），b：。。
a：x医生，x姐来了，做的是xx项目,xx时间了,您看下。a:给顾客倒水,关门翻门牌.备注:及时返岗
顾客出院流程:
a:x姐,谢谢光临,请慢走.(针对复查,咨询顾客).x姐,回去好好休息一下,注意伤口预防感染.(针对刚做过手术的顾客).针对咨询过没消费的顾客（由带领人员负责询问咨询情况）a:姐:您对咨询医生给您设计的项目还满意吧.b:嗯,还好.a:姐:那您是要回去考虑下吗? b:是的.a:好的,姐,如果您中间有什么需要再咨询的您可以与我们咨询师联系.b:好的.a:您请慢走姐,欢迎光临,再见.针对价格太贵的顾客
a:姐, 您对咨询医生给您设计的项目还满意吧.b:嗯,还好,就是太贵了.a:是吧,姐您做的是什么项目呢?哪位医生给您咨询的? b:双眼皮和开内眼角,是x医生.a:姐,那x医生给您说的是多少钱呢? b:3000,太贵了
a:姐,咱们单做双眼皮是1580,开眼角是1800,一共是3380,给您优惠了几百块钱呢,咱们平时优惠最多也就是打个9.5折,姐您还不知道咱们医院也只有x医生给的优惠是最大的,姐最主要的是咱们医院医生都是做了十多年的经验是没法比的,咱们最终的目的就是做出来的效果您说是不是?这个跟价格比您觉得是不是做了更划算呢? b:行,那我再回去考虑考虑吧.a:好的,姐,如果您中间有什么需要再咨询的您可以与我们咨询师联系.b:好的.a:您请慢走姐,欢迎光临,再见.顾客说我们医院像美容院怎么办?
姐咱们医院这样的装修风格之所以像美容院是为了让您感觉温馨.顾客说医院小怎么办?
姐咱们医院虽小,但是咱们医院的医生都是这方面的资深专家,您既然来做整形,我想您首先要求的是整形后的效果和手术的安全,这些都是由医生水平决定的,跟医院的大小无关,您说是吧?
顾客对手术医生是否做得好有质疑怎么办?
姐,您可以完全放心,给您手术的医生是非常擅长x手术的,手术经验已经十几年了,而且像您这样的手术我们医生每天都要做两三例,效果都非常好,而且很多顾客都是老客户介绍来的,对医生的专业性和手术效果您可以完全放心.闫焕丽
第2篇：口腔前台导医岗位职责
口腔前台导医岗位职责【篇1：口腔前台职责】
前台人员工作职责
一．接待员：接待员员
直接上级：
岗位职责：
热情、主动运用规范的动作以及语言为客人提供优质的接待服务工作。快速妥善安排客人按就诊流 程就诊。使客人有序进行治疗并在整个治疗过程中为其提供优质服务；热情、主动为客人提供问询、解释 等服务，为客人在整个就诊过程中提供一切必要的服务。
工作内容：
（一）服务台接待员
1．随时做好客人登记安排的准备工作，高规格的妥善安排客人就诊。2．耐心回答客人的各种问询与要求，如遇专业性太强的问题可求助医生。
3．负责保管客人行李物品，尽力满足客人的合理要求。
4．全面了解整个医院医生椅位分布情况，以及当日各医疗部门医生作息情况。
5．随时保持总台工作环境的整洁，负责背景音乐播放，广播语播放以及一些临时性广播通知。
6．负责收集客人意见，并将客人及其家属陪同口头意见记录清楚并告之当值上级。
7．同楼层接待员，门厅接待员在工作中保持密切配合服务好客人。8．发挥工作主动性，积极性，帮客人倒水，呈递书报。
9．规范性接听各种电话、必要时规范性记录（姓名、性别、事务、电话等）及时转交相关人员。
10．参加每日班前例会，积极参加各种培训。
11．主动协助保安员部份工作，完成上级交待的其它任务。
12． 严格按照电脑管理制度对所使用的电脑进行管理，严禁在电脑上做与录入病历及上级安排的临时性文件无关的其他事情，或私自修改、删除电脑里的文件、软件等；
13．按正规的操作方法，仔细、认真地录入病历，保证每一条病历的正确性； 14．每录完一条病历，必须加盖自已的录入章，并有礼貌地把病历交还给客人，道一声“谢谢”；
15．帮助管理人员录入一些临时性文件； 16．配合相关人员查找病历及打印病历；
17．负责所使用电脑的日常维护及电脑的清洁卫生。
18．负责查询、打印当日服务主管日报表的内容。交服务部主管。19．完成上级临时交派任务。
20．严格按照《总机话务员接打电话规范》执行电话用语，并要求语音亲切，面带微笑。
21．每日按规定填写日报表，下班前交院长。
22．对客人电话投诉，应常规写出客人姓名、联系方式（电话、传呼机号等）、治疗情况；对投诉中的重大情况应即时汇报院长，不受报表限制。
23．抄次日预约客人联系方式，并提前通知客人按时复诊。
24．上级要求给客人打问讯电话，对拔牙客人应特别按照规范执行。25．接受客人电话咨询。26．外线电话的转接。
27．上级交办各项临时事务。
28．按要求打扫自己所属区域的清洁卫生。
（二）门厅接待员
1．负责运用规范动作语言对每一位进出门厅的客人热情礼貌周到的迎送。
2．帮助客人提拿行李物品包类至总台妥善保存。
3．热情礼貌帮助复诊客人登记，引领初诊客人于前台。5．负责了解当日医护人员作息情况。
6．用正确的方法开关玻璃门，发现卫生问题及时通知保洁工，客员较多时维持大厅秩序礼貌的提醒客人或
其家属保持安静。
7.礼貌，耐心，热情、周到的回答客人的各种咨询与问询。了解医院的各种医疗设备设施，及相关业务
知识。
8.积极参加培训及每日的早会。
9．协助保安员部分工作，完成上级交待的其它临时工作。
（三）候诊区服务员 1．负责运用规范动作及语言迎接病人并根据客人就诊安排结果引领客人至所属诊疗区同临床护士交接；并
负责反馈护士规范接待客人情况，作好楼层相关登记记录，并签名。2． 负责疏导及说服客人家属或陪同在候诊区等候，不得进入诊疗区，对特殊情况的客人（12岁以下、70岁
以上）家属可有一名陪同进入治疗区。
3． 对于同医生预约时间或于医生处咨询的客人，如果医生椅位有客人在就诊时，负责以通过传递纸条的方式
告之医生及护士，然后根据反馈信息进行处理。
4． 医生椅位若上一位客人还没有结束治疗及还没有离开治疗区时不得引领下一位病人进入治疗区。
5． 随时保持楼层所属区域的整洁、干净有序。6． 了解当日所属医生作息及病人预约情况。
7．如需进行多次治疗的客人，尽量记住其姓，以便下次称呼。8．诊所内如发生客人大声吵闹等现象及时打电话通知管理人员。9．对客人口头意见及时记录交给直接上级。同楼层台密切配合，尽量为客人提供优质服务；发现卫生问题及
时通知保洁人员。协助护士部分工作；完成上级交待的其它临时工作。
10．对进出治疗区的每一位客人进出时间进行登记及及时通知前台每一治疗椅位客人治疗进度。
11．负责反馈临床医生病历记录情况。下班前交当日工作报表。13．准时参加每日早会并完成上级交待的其它临时工作。
（四）收银员工作职责
岗位名称：收银员
直接上级：服务部主管
岗位职责：热情，主动运用规范的语言接待每一位交费的客人；准确无误高效率地收取客人的交款并出具收据；每月按财务规定对自己负责的财物进行盘点。
工作内容及要求
1、凡是永康口腔收银员必须在办理了担保手续后，才准予上岗。2、按照医生开的收费单及出售药品器械的价格收取患者费用，并开具收据。
3、收据单的规定开法： 1）收据单上的内容必须填写完整。包括患者姓名、金额大小写、医生姓名、收银员姓名、收费日期。
2）优惠项目应将应收金额、打折比例、实收金额填写清楚，优惠卡应贴在对应收据的存根
联上。
3）如有欠费应在收据单上注明应收金额，实收金额，欠费金额。4、凡有欠费病人，应将欠费日期，病人姓名，欠费项目欠费收据编号，当日上报主管。
5、收银员每天应按收费项目填写日报单，日报单要求按正畸收入，治疗收入（含x光片收入，取模收入）制作收入，洁牙收入，器械收入，挂号收入分类填写并汇总（大写金额）。
6、每日收银员必须按规定时间到银行存款，并索取存款收据。7、收银员中途离开诊所，必须向主管请示，经同意后方能离开。8、医院内部员工治疗牙疾病，一律根据护士长开的派工单收取此笔费用。
9、收银员应随时掌握出售的药品器械的库存情况，及时到库房领取物品，以保持患者正常的需要量，保持正常工作。
10、每月25日为收银员盘点时间（特殊情况另定）。收银员应根据领取的物品于25日前提前
清点，做到心中有数，盘点时实际清点物品填制盘点表，计算盈亏交护士长。对当月工作进行结算。
11、按要求打扫自己所属区域清洁卫生。
15、积极参加各种培训及参加每日早会，完成上级交代的其他临时工作。
【篇2：口腔门诊前台工作细则】
微笑牙科前台工作细则
导诊◎收费◎回访
《导诊岗位职责和流程》
一、班次
（一）会前准备
1、提前15分钟到诊所，快速穿好工作服、整理装容，全面进入工作状态。2、拉开门帘，并打开门窗换气。3、开户机器及电源设备开关。
4、巡视、整理公共区，确保台面整洁而不出现多余物品。5、巡视公共区墙面、过道等的装饰画，使其摆放整齐有序。
6、确保当天预约客人的病历按预约到访的时间顺序整齐摆放到位和20份新病历放在前台指定位置。
7、开会前关上音乐功放开关，准备当天的预约情况汇报和前日客人的病历。
8、准时开会（详见“早会流程”）
（二）日工作
1、检查前日提醒记录，于当天中午前完成未完成的提醒工作。2、检查前日的到访客人情况和各项常规项目。3、前台接待。
4、负责电话预约。
5、负责日常收费工作，下班前与指定人员对帐及完成交接工作。
二、客人资料登记要求
包括登记：就诊者姓名、性别、年龄、联系电话、就诊时间及相关症状。如是初诊患者，可进行电脑登记。如果是预约的病人应在电脑里预约系统中进行预约登记。
三、对导诊服务的要求
热情周到地为初诊复诊病人登记并引领病人到相应诊室。若医生有病人正在治疗,应安排病人就座，为病人倒茶，并告知需要等待的时间，提示病人报纸和电视位置，安抚病人焦急情绪。倘若医生告之需等候时间超过15分钟，可征求病人意见，进行口腔健康宣教，转移病人焦急情绪。
四、进行预约服务
目前开展两种预约形式：当场预约、电话预约。
4.1 当场预约 病人初次就诊，所指定的医生刚好休息或等候的时间太长，或等候的客人较多可以选择预约；或是需要复诊的患者在本次就诊结束后会当场与医生或护士预约下次就诊时间。
4.2 电话预约 为了提升护理服务档次，满足患者的需求。就诊者可直接拨打电话到
诊所进行预约，前台根据医生排班并结合实际情况为患者进行预约。
五、关于导诊的特别规定 5.1 何为初诊、复诊、咨询、检查、免检、正畸
初诊：凡是第一次来本门诊看牙的，称为初诊。或者一年（几年）前在本门诊做过治疗的，现在来看另外一个牙位的或做其它治疗项目的。
咨询：凡是第一次来门诊，想了解牙齿情况，治疗过程、费用等。
检查：凡是想做口腔保健的，或者是未确定做何种治疗，先了解情况的。
免检：咨询、检查、乳牙及其客人拔牙禁忌症（妇女月经期、高血压、糖尿病等），客
人不符合医疗原则的要求外，医生接诊客人后无产生费用。
正畸：凡是想来做正畸的，可先询问客人的意愿，先安排其他医生检查；再安排时间由
谢博士接诊。
5.2以下几种情况的处理：
①客人未按预约时间过来，先了解客人此次过来复诊的目的，首先安排主诊医
生帮他看，主诊医生休息找主管。
②医生改休息，无通知客人另改约时间，客人准时过来，先通知该医生（打电
话给他），最后安排主管帮他看。
③预约专家不在，先留下客人资料，来诊目的，明天专家回来通知客人过来。④预约专家在忙，先了解该客人来诊目的，通知专家，并向专家了解大概要等
待的时间，询问客人的意见。
⑤客人专门找男医生或者女医生时的安排，尊重客人的特殊要求，尽量满足客
人的需要。
治疗一年内或刚过一年的客人回来复诊，该牙齿出现问题，首先是安排给
原医生，客人如果要求不找原医生的，要问清楚情况（注明投诉原因），上报门诊主任。如果原医生不在本门诊或者离职的，要报告主管，由主管安排。5.3团队互助记录：
医生休息或值班时间以外来复诊的病人安排，请按诊室号顺序有空闲时间的医 生接诊，请在接诊医生姓名后注明“帮xx医生”
六、导诊接待病人的流程:
6.1.患者进入门诊大厅,导诊要用柔和的声音、甜美的微笑接待每一位患者
礼貌地称呼：“您好！先生（或小姐）有什么可以帮到您”？与患者沟通了
解就诊目的，指导填写资料。安排病人就座并说明“您先请坐，我马上帮
您去安排”。为有需要的病人倒水，并宣传预约服务，及时介绍报纸和电视的位置。输入资料后通知医生，及时告知病人大概需要等多久，或可以直
接安排病人就诊。
6.2．带领患者到相应诊室的过程：
“您好！xx医生，这位是xx小姐或先生（并简要说明病人就诊目的）xx小姐或先生现在由我们的xx医生为您检查或治疗，祝您就诊愉快。双
手递病历给医生。
遇到外伤，颌骨骨折，急性牙髓炎下颌关节脱落等急诊病人可通知主
管立即安排就诊。导诊护士密切注意就诊病人情况，主动安排和联系病人
就诊，尽量缩短病人的等候时间、当候诊时间超过二十分钟时主动向病人
解释。如遇到客人不愿意等候或时间过长应主动向客人提出征求客人意见，记录下客人的联系方式和方便就诊的时间，安排好预约。6.3．对于客人提出为什么要填写资料，可以这样回答：
“因为我们是正规化管理,我们将会将每一位病人的资料储存在医院的电
脑资料库里,您在这里治疗过的牙齿即使几年后有什么问题都可以通过电脑
资料库提取查询,对您也是一个保障.”对患者提出的问题能合理解释,令其 满意配合我们的工作,同时作好宣教工作,介绍门诊的优惠价格:1,免费检查
2,治疗后一年的免费追踪服务.6.4.需稍候:
解释并宣传预约服务，请喝水，请看报纸、看牙防知识杂志或看电视等(因
人而异)，常巡视病人的诊室，尽快安排就诊。
注: 假如病人问价钱 “洗牙”/ “镶牙”多少钱?导诊/护士怎样回答?
导诊/护士:“不应该直接回答价钱,可以建议先检查(免费口腔检查)是否需要
洁牙,用何种方法.如果没有时间检查,应递名片、宣传单张或者预约时间”.《收费岗位职责和流程》
一、更改内容、退款规程 1）收费更改内容规程
1、使用更改专用簿，将所有的内容详细记下。2、书写过程：
（1）如果是收费人本人出错时，必须写清楚时间、病人姓名、出错的原因、出错的内容、如何更正。自己签名后找主管证实并签名。
（2）主管改写电脑，并将所记下的内容给上级主管过目。（在无主管批准及
签名的情况下是不能给上级主管改电脑。）
（3）有更正后的资料均用“√”注明，以免下次误改。2）医生更改内容/退款规程
1、更改内容或退款都使用退款专用登记本和退款单。
2、退款登记本和退款单由医生填写主要内容后各自签名。
（1）登记本的内容：
① 医生填写资料——退款日期、病人姓名、退款原因（详）、初诊日期、总金额、应退款金额、医生签名
② 主管填写资料——主管签名
③ 收费填写资料——付款人签名
④ 患者填写资料——受款人签名（必须是患者本人）
（2）退款单内容： ① 医生填写资料——退款日期、病人姓名、退款原因（详）、初诊日期、总金额、应退款金额、医生签名。
② 主管填写资料——主管意见和签名。
③ 收费填写资料——付款人签名。
④ 患者填写资料——受款人签名（必须是患者本人）。
⑤ 盖章（顺德微笑牙科现金付讫章，并调整好当日的日期）
注：如果只是更改内容无退款的，登记本和退款单中的“受款人签名”无需患
者签名！
3、将退款金额递给病人
4、在病历上注明：退款时间、退款原因、退款金额、退款人签名。在非特殊情况
下不能将病历本给患者，如病人强烈要求，须经过主管同意后才可以。
二、收费台其它注意事项：
（1）如病人要求开医疗发票时，注意金额应填写于治疗费栏内，以利于患者报销，最后加盖公章和已开发票章。
（2）优惠——详见《顺德微笑牙科财务政策》。
（3）注意提醒需要开药或注射的病人，以便诊室工作的顺利完成。
（4）如有银联刷卡应在收费程序中点击“借记卡信用卡”在“类别”中选定所
消费的卡的类型，并准确的输入卡号。
（5）当要求病人交钱时应注意语气平和、语音清晰，让病人感到亲切和蔼、值
（6）打印的清单应粘贴在病历后面盖上收费公章，再双手递还给病人，并告诉
对方：
a.如果由于某种原因造成收费时间过长，应很抱歉的同对方讲：“不好意思，让您久等啦！”
“先生/小姐，您已交齐全部费用，谢谢！”
“请问有什么不清楚的吗？病历上有我们门诊的联系电话，上班时间欢 迎您来电咨询。”
（7）结束：目送患者出门口，并说声：“再见、请慢走……”
三、贵宾卡的发行和使用程序
10.1.贵宾卡由前台收费处人员保管和发行。
10.2.收费处人员设置一个登记本，其内容有：“贵宾卡序号”、“贵宾姓名”“使
用次数”、“主任医师签名”。
10.3.特殊关系顾客、有潜力顾客可酌情考虑。b.c.d.e.《回访工作职责和流程》
一、接电话
【首先】：
待电话响2—3声内拿起，并有礼貌的向对方问好，介绍诊所名称，自己姓名。
例：“早晨/您好！您好！这里是顺德微笑牙科，有什么可以帮到您？”（接
听电话时耳麦应放在嘴唇的稍下方，离嘴唇大概一厘米左右的距离；要做倒
微笑服务，让用户听得见您的微笑，感受到您的热情。）
【过程】：
在通话过程中，注意来电者的主旨，细心聆听对方话语，专业，礼貌地应答
对方。
1、当对方找人时：
a、好的，请您稍等片刻。
b、好的，我帮您转上去，请不要挂机。
c、不好意思，xxx不在（很忙），请问您有什么事情，可以代您转告他（她）吗？
或者请您留下电话和姓名，到时再叫xxx回复您，好吗？
2、当对方是想咨询时：请问您想咨询些什么呢？不知可否帮到您，请讲？
a、当所提的问题可以回答时就尽量专业的讲解给对方听。
b、如不能解释清楚，而医生有时间就请医生解释，切勿不懂装懂，而影响患者的病情，造成不良的效果。c、当电话中难以解决的最好嘱咐对方回门诊检查，并告诉她（他）本门诊是免
费检查，且在本门诊看病一年之内都有保障（免费重做）。3、当对方是投诉申告时：
接听员要以礼相待，保持平静地心态，并接受批评，不能与其冲突。应语气温和、耐心的解释。最终未能解决的，请对方留下电话和姓名后交给主任处理。
【结束】：
拜拜、再见??
待对方收线后，再轻轻地挂断电话.二、打电话 1.随访电话
首先：有礼貌的向对方问好，并介绍本门诊，自己姓名。
例：“您好（晚上好）！请问是xxx（先生/小姐）吗？我这里是顺德微
笑牙科，不好意思打扰您，我们这是随访追踪服务，请问您是否今天在我们诊所做过xx治疗呢?请问你做完治疗后牙齿感觉如何呢？??”
如患者讲牙齿没事，很好时→可猜测患者心态谈话家常，通过他或自己的例子告诉他如何做好家人的防护（定期做免费口腔检查，及早发现及
早治疗的好处:不会痛、耐用、省钱、省时间），或根据患者治疗项目宣
传一些相关的口腔护理常识，以便患者早日康复。
最后：“不好意思打搅您了！谢谢，拜拜，再见??”待对方挂断线后
方可挂断电话。
如患者讲牙齿有问题（痛、补的、镶的??）时→如不能解释清楚，而
医生有时间就请医生解释，切勿不懂装懂，而影响患者的病情，造成不
良的效果。当电话中难以解决的最好嘱咐对方回门诊检查，并告诉她
（他）本门诊是免费检查，且在本门诊看病一年之内都有保障（免费重 做）。“情况严重就必须请患者返门诊给医生检查一下，并告诉她（他），请别担心，医生会帮你找出原因，痛苦佷快就过去了。。2.定期追踪电话
“您好（早晨）！请问是xxx先生/小姐吗？这里是顺德微笑牙科。” xxxx年x月x日在我们门诊做过xxx检查吗？”当对方讲是的话→“那
请问您现在牙齿如何呢？”然后静听患者讲话，不可从中插入话题，待
到患者讲完之后。
如患者讲牙齿没事，很好时→“我们这里是免费检查牙齿的，且一年内
有什么问题都可以免费重做，请问还有什么问题吗？”
如患者讲牙齿有问题（痛、补的、镶的??）时→“就必须请患者返门
诊给医生检查一下，并告诉她（他），我们是免费口腔检查，且一年内
有什么问题都免费重做，请别担心！”
最后：“不好意思打搅您了！谢谢，拜拜，再见??”待对方挂断线后
方可挂断电话。
附录：前台电话沟通技巧
一、规范用语：
1.招呼语：“您好，这里是顺德微笑牙科，请问有什么可以帮到您？” 2.预约安排：“请问您什么时间比较方便预约呢？”
—建议给客人参考2-3天的预约周期，而且只建议上午或者下午的具体时间，不要让客人海选，要有预约时间上技巧的管理。
—如果客户要问提前几天预约？回答—1-2天
----如果客人需要咨询具体的口腔治疗问题，尽量以简单的咨询介绍为主，话要灵活的说到位。主要是把客户的预约信息尽可能的收集准确，甚至可以将客户想要得到哪方面的具体咨询和治疗写在分拣的电子预约备注里，让接诊诊所能顺利完成预约确认。
3.成功预约及客户信息采集：“好的，先生//女士，您预约的是10.28日上午来顺德微笑牙科就诊，请留下您的名字和电话号码，我们会提前一天在提醒您的。4.结束语：“感谢您的来电，再见！”（注：若逢节假日或周末，可在结束语后加问候语，如:“祝您周末愉快”，“祝您新年快乐”，“祝您中秋节快乐”??）
5.询问对方还有没有其他问题：
“x先生/小姐，请问还有什么可以帮到您？”
尤其是当回答完客户所询问的问题，但客户未挂机也未表示有挂机意图时，也可进行如此询问。
当客人说多谢时应说“不用客气，如有需要欢迎随时来电”。6.外拨/提醒确认电话：
招呼语：1.“**先生/小姐/女士，您好！打扰了，我是顺德微笑牙科前台助理（xxx），”
2.“想跟您确认一下，您预约了明天10.28日上午xxx复诊，”//如果客户时间
不确定，尽量协助客人更改至合适的时间，不要没有下次预约时间，并提醒
【篇3：导医工作职责】
导医的概念
导诊员即人们常说的导医，是医院的名片，其言谈举止代表医院的第一形象，其工作涉及指导患者就医、护送患者做各种化验、检查、交费、取药、办理入院手术并护送患者到相应科室等一系列细致的内容，使患者得到情感上的愉悦，就医过程的便利
导医的定位
导医是医院服务的第一窗口，也称医院的第一张脸
导医是医院的形象大使，代表医院的形象
导医是医院整个医疗活动的开始
导医工作位于前台，接触信息量大，是医院的第一组织者
导医是医院整个运营中必不可少的岗位，在工作环节中起着重要的作用
一个合格并优秀的导医应该具备个人分析问题和解决问题的能力
导医的工作职责 1.迎接顾客 2.引导顾客
3.帮助顾客解决实际的困难以及满足服务所需 4.做好分诊
5.维持责任区的就诊秩序 6.做好登记和统计
7.做好责任区的宣传工作 8.做好配合性的经营工作
导医的基本要求
一.熟悉并掌握院内的基本情况
院内设有的各个科室的设置、布局，各科负责人以及个人专长
医院内规章制度，医院内的便民优惠政策
目前医院开展了哪些活动以及活动的具体信息
二.导医应该遵守职业形象规范 a语言行为规范
1.文明用语、请字开头，来有迎声、去有送声、问有答声、照顾不周有歉声、顾客表扬有谢声 2.语言简单易懂
3.说话要请、语速要慢、语气要轻柔 4.态度要清切、同情、关怀与体谅 5.解析要耐心细致 b行为规范
1.工作服整洁、正确佩戴工牌 2.仪表仪容修饰美容、淡妆上岗 3.不得浓妆、涂指甲油
4.与病人同行之间保持30cm-55cm的距离 5.站立离导诊台约20cm
6.站立时双手交叉、右手扣左手置于腹前
三.导医形象规范
仪表整洁、形象端庄
真诚微笑、主动问候
关心及时、体贴周到
动作轻柔、技术娴熟
善于沟通、热情服务
四.导医行为规范
提前到岗、坚持守岗
面带微笑、规范坐姿、站姿
行为端庄、稳重大方
做到走路轻、说话轻、动作轻
不闲谈、不看书报、不嬉笑打闹 五.导医环境规范
随时注意大厅的整体环境，不足之处随时提醒保洁员 导医台整洁美观，标志醒目备有宣传资料
对不文明的行为应以礼劝阻
第3篇：医院导医岗位职责
医院导医岗位职责
医院导医岗位职责
导医的服务对象是来自社会最广泛阶层的人，却又是有着特定需求的病人或是与医疗有密切关系的人。这就决定了导医服务要树立“以人为本”的服务理念，最大限度的满足服务对象的多层次需求。为此我们要求导医护士结合工作实际，积极创新服务特色，用“心”服务。导医的宗旨：
以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉！
导医的目标：
热情、温馨、亲切、周到。导医的原则：
救死扶伤、尽职尽责责遵守规定、严格纪律纪
互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人；
尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待；
真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。
导医的服务标准及要求：
1、在客服中心指导下进行工作，做到上岗衣帽整齐、佩带胸卡、文明用语、礼 貌待人，参加正常值班。遵守医务人员规范，遵守医院各项规章制度，按时上、下班，不迟到、不早退。
2、热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。
3、询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。/ 23
医院导医岗位职责
4、为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。
5、按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。
6、以病人为中心，热情为患者服务。使患者感受到看病有人引、检查有人陪、入院有人送、困难有人帮。
7、应掌握大量的专业知识和医疗机构各科室的相关信息，尽可能解答病人提出 的问题。
在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，做到有问必答，百
问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药路线。
8、当遇到病人犹豫不决，拿不定注意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病 人要求，热心为病人提供信息，当好参谋，不要参与决策，更不要干涉病人的隐 私。
9、保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。
名人堂：众名人带你感受他们的驱动人生
10、导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。/ 23
医院导医岗位职责
11、要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，举止端庄，行动快捷。
12、作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲撞病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。
即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争
辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。
医院护理人员（导医）行为规范
门诊是医院的窗口，门诊护士的形象代表着医院的形象。门诊导医护士作为全院 护士的形象大使，更是起着举足轻重的作用。导医护士强调外部形象和内在素质 要求
首先对外在形象要求较高，除了要尊重上级、仪表整洁大方、举止端庄礼 貌、言行举止文明，有良好的站姿、走姿，还要有内在的素质要求，强烈的事业 心、责任感、实事求是的工作态度、较高的医德修养及慎独修养、较为全面的全
科基本知识、敏锐的观察力及较强的协调能力。
（一）、提高导医人员的个人素质，推行导医环节的人性化服务
1、/ 23
医院导医岗位职责
倡导礼仪服务：
礼仪服务中的首要内容是仪表的美观整洁，导医护士粉红的工作服、挺括的燕尾 帽、略施淡妆、斜背的红绸带，天使般的微笑、亲切的问候语都能创造出温馨祥 和宽松愉快的气氛，对病人焦虑恐惧的心理起到安抚作用，病人立即会对医院有 安全与信任感。
2、整治环境秩序：
为了方便病人，创造良好有序的就医环境，针对就诊病人多，流动量大，就诊高
峰期相对集中的特点，一是安排导医与预检护士提前上班。二是要求各门诊护士
用最快的速度，将病人疏散至各诊疗室。
3、确立病人第一：
坚持“以病人为中心”的服务宗旨，导医护士要做到灵活机动，/ 23
医院导医岗位职责
主动为病人排忧 解难。
提出的口号是： 给盲人充当一双眼睛，给瘫痪病人充当一双腿，给所有需
要帮助的病人伸出我们温暖的手。替病人挂号、取药、拿化验单。当某些病人因
做特殊检查需等侯时，导医即安排他们在大厅观看健康宣教录像带，既消除了病
人等待的焦虑情绪，又增加了病人的卫生知识。
4、体现心理护理：
在门诊病人中，患性病的病人心理活动最为复杂，因此他们前来就诊时往往会说 话吞吞吐吐，目光游移不定。
导医护士充分了解患者的这一特殊感受，会主动上
前询问病人需要什么帮助，指导病人如何治疗，让他们满意而归。
5、协调各科关系：
门诊工作涉及到系列辅助科室的参与，工作人
员有医、药、护、技、工程、财/ 23
医院导医岗位职责
会等不同专业人员。各诊疗科室间的沟通、联络、协调，包括诊疗过程中所发生的一些纠纷都需要导医护士来解决。
（二）公共行为规范
1、病人至上，质量第一。对病人主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语
言要“您好！”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务，不责备病人。
2、迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给病人 及家属以必要的解释与帮助，并把病人护送至病床。病人出院要送至楼梯口，以
送别语与病人告别，切忌语“再见”。
如行李多或病人行动不便，嘱家属照顾好
病人，或帮提行李送至医院大门口。
3、在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、饮酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、搔痒，也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。
如果需要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对病人。不打瞌睡，不扎堆聊天，不看电 视，不玩电脑游戏，不做私事，不离岗。/ 23
医院导医岗位职责
4、尊重病人的风俗习惯和宗教信仰，不对病人的外形评头品足，更不得讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情，也不可以给病人起绰号。
5、应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道或活动场所与病人相遇，应主动礼让，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中间穿
过，如紧急需通过，应先向对方谈声“请让”通过后，再回头说声“谢谢！”。
6、做到“四轻”：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻，不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论，推车、搬动桌椅、输液架等物品均要轻缓，不拖拉。
7、对来了解病情的单位领导或病人家属要热情接待，详细解答或解决有关问题，涉及病情的程度及预后婉转地告知找××经管医师，切忌说： 不知道，找××× 问去。
8、遇到上级、医院领导或职工来科室时，应起身主动微笑打招呼，虚心接受意 见。
9、当病人对护士有误会或发脾气时，护士应控制自己的情绪，保持冷静，不与 病人正面争执，应婉转地解释或交其他同事处理，自己暂时离开。患者对收费有
疑问时，耐心解释，病人仍不理解，请护士长或经治医师调解。如有错收情况，/ 23
医院导医岗位职责
真诚的向患者道歉，并马上纠正错误。
10、抢救病人时，由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语言，如镇静地 情绪、体贴的神情，熟练的技术、紧张的作风„„，以体现认真负责的行为举止。
外伤病人待生命体征平稳后应细心为病人擦净身上的血污垢。
11、当护士正在抢救病人，另一病人要求帮他做事时，应恳切地说：“对不起，我们正在抢救病人，稍等，我会尽快来的。”
12、接电话时，电话铃响三声之内应拿起话筒，先说：“您好！”，再介绍单位
科室名称，然后询问对方找谁，有什么事需要我帮助，交谈中态度要亲切和蔼，如果要找的人不在，应客观地告知去向，并询问是否要留言或转告，注意： 电话
交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。接听呼叫器语言：您好，您有什么事？好，我马上就到。
仪表美的含义：
容貌、形体、/ 23
医院导医岗位职责
仪态等的协调优美经修饰打扮后及后天环境的影响形成的美内在美 的一种自然展现。
着装要求
1、文明大方。
2、搭配得体。
3、个性特征
4、职业要求
*
搭配得体：着装的各个部分相互呼应，精心搭配，在整体上尽可能做到完美、和谐，展现着装的整体之美。
*
个性特征：着装要适应自身形体、年龄、职业的特点，扬长避短，创造和保持 自己独有的风格。
人的各种姿势
基本站姿为：头正、颈直、两眼平视前方，嘴微闭面带微笑、肩平，收腹挺胸，两臂自然屈肘，两手置于腹前，右手握左手手指部位，握力适宜。/ 23
医院导医岗位职责
基本坐姿是： 男性张开腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，体现出男子的自 信、豁达；
女性则是膝盖并拢，体现其庄重，矜持，并且落坐动作协调，声音轻。
基本走姿是：要求注意稳重与干炼。
1、抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。
2、伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。
3、男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。
4、抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。
5、沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。
6、双臂以身为轴前后摆动 30 － 35 度。
注意：有急事不要跑可小步快走/ 23
医院导医岗位职责
打招呼
1、在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者，距离较远时，一般是举起右手打 招呼，并点头致意。
2、相遇后距离较近或者侧身而过，可以说声“您好”。在医院相遇也可以点头 致意，而不必用有声语言来问候。
3、在医院给陌生患者停步让路后，也可点头致意。
4、别人向你问好或点头致意时，你也应立即回应致意。
5、点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。
握手
交际场合中运用最多的一种交际礼节形式。握手有它的礼仪规范，从握手中往往
可以窥测一个人的情绪和意向，还可以推断一个人的性格和感情。
握手的正确姿势： 一般情况下，握手要用右手。
行握手礼时上身应稍稍前倾，两
足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开 , 向受礼者握手。
握手时必须是上下摆动，而不能左右摇动。/ 23
医院导医岗位职责
服务接待礼仪
主动服务——服务在病人开口之前；热情服务——向病人提供良好的服务
周到服务——细致入微排忧解难；个性服务——因人而异超常灵活
服务：
微笑——对每一位病人提供微笑服务
微笑是自信的象征；
微笑是礼仪修养的充分展现； 微笑是和睦相处的反映； 微笑
是心理健康的标志！
在人际交往中微笑的作用：
表示心境良好——产生吸引别人的魅力；表示充满自信——容易被人接受
表示真诚友善——缩短心理距离；
表示乐业敬业——创造融洽气氛
微笑的力量：给接受者心理和精神的享受给医院和个人带来效益
出色——应该将每一程序、每次微小的服务工作做得很出色。
准备
——随时准备好为病人服务。
看待
——将每一位病人都看作是需要提供优质服务的贵宾。
邀请
——在每一次接待服务结束时，应显示出诚意和敬意
创造/ 23
医院导医岗位职责
——应想方设法精心创造出使病人能享受其热情服务的氛围。
眼光
——应以热情友好的眼光关注病人，适应病人心理，预测病人要求，及时提 供有效的服务
主动服务周到服务： 语言文明礼貌待人
有问必答有请必到——人类所特有的用 来表达思想、交流感情、沟通信息的工具。
语言的目的性原则——传递信息表达情感——引起注意唤起兴趣——取得信任 增进了解——进行鼓励大力激励——予以说服加以劝告！
对象性原则：
1.区分对象
2.因人而异
适应性原则：
社会环境自然环境具体场景（时间
空间
氛围）.态度诚恳、亲切
2/ 23
医院导医岗位职责、用语谦逊、文雅
怎样说话才不失“分寸”？
1、说话时要认清自己的身份； 2、说话要尽量客观； 3、说话要有善意。
怎样聆听别人讲话？
耳听、眼到、心到，辅以行为和态度。1、注视说话者 , 保持目光接触；
2、单独听对方讲话，身子稍稍前倾； 3、面
部保持自然的微笑；
4、不要中途打断对方；
5、适时而恰当地提出问题；
6、不离开对方的话题，巧妙地应答。
交谈
/ 23医院导医岗位职责、交谈时的态度。交谈时尊重对方、谦虚礼让、认真倾听、要避免一切直接触 犯他人感情的话。在自己的言谈中，要避免一切独断自是的言论。
2、交谈中的形体动作。两人交谈时最好目光交流持同一水平，相互尊重。说话 时不要东张西望，也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方。谈话时也
可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。
但手势不能太多和幅度过大，这
会使人感到不舒服，更切忌用手指点对方，这被视作是不礼貌的行为。
怎样礼貌回答他人的询问？
热情回答他人的询问；遇到有人问讯时，应该仔细听取别人的询问后进行答复。在办公室有人询问时，应该暂时搁下手中的事情热情接待。回答问话：耐心.细 致.周到.详尽；
文明语言的运用技巧：
一要简练明确
不要罗嗦絮叨
言不及义；
二要亲切生动
不要干涩死板/ 23
医院导医岗位职责
牵强附会
三要谦虚谨慎
不要傲慢虚伪
言不由衷；
四要委婉灵活
不要简单生硬
轻率粗俗
五要吐字清晰
不要含糊累赘
不知所云；
六要沉着大方
不要过分拘谨
不善言谈
七要音调柔和
不要高低无度
拿腔拿调
体态语言： 在人际交往中，人们的感情流露和交流经常会借助于人体的各种器官 和姿态，是一种无身声的“语言”。/ 23
医院导医岗位职责
1、眉毛能表达人们丰富的感情！
舒展眉毛：表示愉快
紧锁眉头：表示遇到麻烦或表示反对
眉梢上扬：表示疑惑、询问
眉尖上耸：表示惊讶
竖起眉毛：表示生气
2、眼睛是人体传递信息最有效的器官！
目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重（凝视时间不能超过 4-5 秒给人紧张、难堪的感觉）
如果面对熟人朋友、同事：
可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这时目光
可以多停留一些时间切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象不同的眼神 传递不同的信息。
相互正视片刻：表示坦诚；
行注目礼：表示尊敬；
斜着扫一眼：
表示鄙夷；/ 23
医院导医岗位职责
正视逼视：表示命令；
不住地上下打量：表示挑衅；
白
眼：
表示反感；
眼睛眨个不停：表示疑问
相互瞪眼：表示敌意；
双眼睁大：表示吃惊；
眯着眼看：表示高兴或轻视
3、嘴巴可以表达生动多变的感情！
紧闭双唇，嘴角微微后缩：表示严肃或专心致志；
撇撇嘴：表示轻蔑或讨厌；
撇撇嘴：表示轻蔑或讨厌；
嘴巴张开成 “O” 形：表示惊讶；
咂咂嘴：表示赞叹或惋惜；
4/ 23
医院导医岗位职责、手势是语言的最好辅助！
翘起拇指或鼓掌：表示钦佩或赞扬；
连连摆手：表示反对；
挥手：表示再见或叫人走开；
搔头：表示困惑；
握紧拳头：表示愤怒、焦急；
招手：表示叫人过来；
用力挥手或拍额头：
表示恍然大悟
道歉
1、由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于 组织形象，要及时说声“对不起！”以求得谅解。
2、道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。
3、道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。/ 23
医院导医岗位职责
4、对个别病人的过激、失态、非礼（理），言辞不要针锋相对，不火上浇油。要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。
工作中的礼节和道德
1、不要将您的工作和个人生活混在一起。如果您必须在工作中处理私人事情，要留到中午吃饭时。、不要滥用您有权利使用的东西。例如传真机、信纸和其它。办公用品只是办
公用的，不是用于家庭和个人支出。、不要把各种情绪带到办公室里，尤其是情绪不好时。您会控制不住与别人发
生冲突，但办公室里不允许这样的。
4、不要把粗俗的话带到办公室里。
5、不要在办公室里大哭、大叫或做其它感情冲动的事。如果实在忍不住悲伤，离开办公室，关上门或到休息室里去，等情绪好了再说。、不要不打招呼就突然闯到别人的办公室里。打断别人的谈话，希望他能停下
来并注意自己是很不礼貌的。/ 23
医院导医岗位职责
7、不要抱怨、发牢骚或讲那些不该讲的故事。
告别
在患者诊疗结束告别时，可以点头致意，最好不说“再见”，更不能说“欢迎下 次光临”。
接待来院患者技巧要求
① 主动热情，文明礼貌，如：您好！请问需要我帮助吗？你哪儿不舒服？挂号 登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。
② 熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通．患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。
③ 注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系．妥 善处理，必要时送急诊科处理。
④ 不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。服 务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足病人的需求。
⑤ 对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层 导医出交接情况。
⑥ 接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心 理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。
⑦ 如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。
⑧ 将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特 长，如有特殊注意事项，应交代清楚。/ 23
医院导医岗位职责
⑨ 对所有的患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人 性化的服务。
对咨询者的接待
① 主动热情微笑服务。
② 认真听来者述说或询问。
③ 根据需要耐心答复指导。
④ 对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。
⑤ 禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话．或不理不睬，冷漠处 之。
对离院（出院）患者的送别
① 患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。
② 介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。
③ 征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。
导医人员的培训和要求 1
高度的责任心和敬业精神作为首先接触病人的导医人员，要急病人之所急，想
病人之所想，以高度的责任心和爱心观念，热情周到地为病人排忧
解难，指导病人就医方向、路线，回答病人提出的问题。塑造良好的导医形象开展了护士礼仪培训，从仪表、举止、语言、修养到着装、站、坐、/ 23
医院导医岗位职责
行姿和微笑以及如何接待病人、如何护送病人、如何与之交流、怎样为病人指路等，使导医
人员掌握现代护理服务的方式和技巧，树立良好的导医形象。扩展导医服务人员的知识面不断学习人文知识、心理学知识等边缘 学科 知识。走出去、请
进来，利用各种形式学习护理社会学、护理美学、护理心理学等。用安慰、劝解、启发和鼓
励等方式，积极帮助病人。增强人际交往和沟通能力，健康教育的能力和一定的管理能力，提高导医服务人员的综合素质。
不断拓展和创新导医服务的内容，在服务中注入新的内涵 1 引导就诊为病人指导就医方向、路线，预检、分诊，对孤寡老人、离休干部、残疾虚弱者 的陪同就诊和选择最佳检查程序，代挂号、付费、配药的一条龙服务。导诊护士的执情接待
和一声问候，可以消除病人及家属初来医院的茫然，感觉到亲切和温暖/ 23
第4篇：医院导医岗位职责
.医院导医岗位职责
导医的服务对象是来自社会最广泛阶层的人，却又是有着特定需求的病人或是与医疗有密切关系的人。这就决定了导医服务要树立“以人为本”的服务理念，最大限度的满足服务对象的多层次需求。为此我们要求导医护士结合工作实际，积极创新服务特色，用“心”服务。
导医的宗旨： 以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉！
导医的目标： 热情、温馨、亲切、周到。
导医的原则： 救死扶伤、尽职尽责责遵守规定、严格纪律纪
互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人；
尊重风俗、排忧解难；一视、平等对待；
真心诚意、贴心服务；行为规、文明礼貌。
导医的服务标准及要求：
1、在客服中心指导下进行工作，做到上岗衣帽整齐、佩带胸卡、文明用语、礼貌待人，参加正常值班。遵守医务人员规，遵守医院各项规章制度，按时上、下班，不迟到、不早退。
2、热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。
..3、询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。
4、为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。
5、按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。
6、以病人为中心，热情为患者服务。使患者感受到看病有人引、检查有人陪、入院有人送、困难有人帮。
7、应掌握大量的专业知识和医疗机构各科室的相关信息，尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，做到有问必答，百问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药路线。
8、当遇到病人犹豫不决，拿不定注意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病人要求，热心为病人提供信息，当好参谋，不要参与决策，更不要干涉病人的隐私。
9、保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。
10、导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。
11、要奉献爱心、语言规、态度和蔼，举止端庄，行动快捷。
12、作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲撞病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。
医院护理人员（导医）行为规
..门诊是医院的窗口，门诊护士的形象代表着医院的形象。门诊导医护士作为全院护士的形象大使，更是起着举足轻重的作用。导医护士强调外部形象和在素质要求 首先对外在形象要求较高，除了要尊重上级、仪表整洁大方、举止端庄礼貌、言行举止文明，有良好的站姿、走姿，还要有在的素质要求，强烈的事业心、责任感、实事的工作态度、较高的医德修养及慎独修养、较为全面的全科基本知识、敏锐的观察力及较强的协调能力。
（一）、提高导医人员的个人素质，推行导医环节的人性化服务
1、倡导礼仪服务：
礼仪服务中的首要容是仪表的美观整洁，导医护士粉红的工作服、挺括的燕尾帽、略施淡妆、斜背的红绸带，天使般的微笑、亲切的问候语都能创造出温馨祥和宽松愉快的气氛，对病人焦虑恐惧的心理起到安抚作用，病人立即会对医院有安全与信任感。
2、整治环境秩序：
为了方便病人，创造良好有序的就医环境，针对就诊病人多，流动量大，就诊高峰期相对集中的特点，一是安排导医与预检护士提前上班。二是要求各门诊护士用最快的速度，将病人疏散至各诊疗室。
3、确立病人第一：
坚持“以病人为中心”的服务宗旨，导医护士要做到灵活机动，主动为病人排忧解难。提出的口号是：给盲人充当一双眼睛，给瘫痪病人充当一双腿，给所有需..要帮助的病人伸出我们温暖的手。替病人挂号、取药、拿化验单。当某些病人因做特殊检查需等侯时，导医即安排他们在大厅观看健康宣教录像带，既消除了病人等待的焦虑情绪，又增加了病人的卫生知识。
4、体现心理护理：
在门诊病人中，患性病的病人心理活动最为复杂，因此他们前来就诊时往往会说话吞吞吐吐，目光游移不定。导医护士充分了解患者的这一特殊感受，会主动上前询问病人需要什么帮助，指导病人如何治疗，让他们满意而归。
5、协调各科关系：
门诊工作涉及到系列辅助科室的参与，工作人 员有医、药、护、技、工程、财会等不同专业人员。各诊疗科室间的沟通、联络、协调，包括诊疗过程中所发生的一些纠纷都需要导医护士来解决。
（二）公共行为规
1、病人至上，质量第一。对病人主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语
言要“您好！”为先，“请”字开头，“”字结尾，微笑服务，不责备病人。
2、迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给病人及家属以必要的解释与帮助，并把病人护送至病床。病人出院要送至楼梯口，以送别语与病人告别，切忌语“再见”。如行多或病人行动不便，嘱家属照顾好病人，或帮提行送至医院大门口。
..3、在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、饮酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、搔痒，也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。如果需要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对病人。不打瞌睡，不扎堆聊天，不看电视，不玩电脑游戏，不做私事，不离岗。
4、尊重病人的风俗习惯和信仰，不对病人的外形评头品足，更不得讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情，也不可以给病人起绰号。
5、应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道或活动场所与病人相遇，应主动礼让，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中间穿过，如紧急需通过，应先向对方谈声“请让”通过后，再回头说声“！”。
6、做到“四轻”：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻，不在病人面前或病房、办公室争吵或争论，推车、搬动桌椅、输液架等物品均要轻缓，不拖拉。
7、对来了解病情的单位领导或病人家属要热情接待，详细解答或解决有关问题，涉及病情的程度及预后婉转地告知找××经管医师，切忌说：不知道，找×××问去。
8、遇到上级、医院领导或职工来科室时，应起身主动微笑打招呼，虚心接受意见。
9、当病人对护士有误会或发脾气时，护士应控制自己的情绪，保持冷静，不与病人正面争执，应婉转地解释或交其他同事处理，自己暂时离开。患者对收费有..疑问时，耐心解释，病人仍不理解，请护士长或经治医师调解。如有错收情况，真诚的向患者道歉，并马上纠正错误。
10、抢救病人时，由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语言，如镇静地情绪、体贴的神情，熟练的技术、紧的作风……，以体现认真负责的行为举止。外伤病人待生命体征平稳后应细心为病人擦净身上的血污垢。
11、当护士正在抢救病人，另一病人要求帮他做事时，应恳切地说：“对不起，我们正在抢救病人，稍等，我会尽快来的。”
12、接时，铃响三声之应拿起话筒，先说：“您好！”，再介绍单位科室名称，然后询问对方找谁，有什么事需要我帮助，交谈中态度要亲切和蔼，如果要找的人不在，应客观地告知去向，并询问是否要留言或转告，注意：交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。接听呼叫器语言：您好，您有什么事？好，我马上就到。
（三）、公共服务用语
1、您好！早上好！中午好！晚上好！2、请！请进！请坐！
3、请稍等一下，我马上就来。4、有什么事，我可以帮您吗？ 5、对不起！!6、不客气，这是我们应该做的。
..7、请配合一下。
8、请您支持我们的工作，合作！9、请您到这边来。10、别急，有话您慢慢说。11、让您久等了，对不起。
12、有什么不清楚的地方，请再来问。13、您的心情我很理解，我们一定努力。14、祝您早日康复！15、您走好！
16、条件有限，请多原谅！17、请多提宝贵意见。18、欢迎您检查指导工作。19、打扰您了，请起来一下！20、请您遵守医院规章制度。21、时间不早了，请休息吧！
25、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。
（四）、禁忌用语和语气：
1、这不关我的事！
2、我不知道！
3、我现在没时间！
..4、你没看见我在忙吗！
5、你的眼睛怎么不看？
6、你怎么搞的？
7、你去告状就是！
8、忌用反问的语气回答问题；
9、忌嘲讽顾客。
10、忌议论顾客隐私。
（五）、禁忌的行为：
1、顾客需要服务时，坐者不动或不予理睬。
2、用手指指着顾客说话。
3、用鄙视的眼光看人。
4、和顾客争辩或吵架
5、其它不文明不礼貌的行为（如在办公场所大声喧哗，呼喊他人）
6、顶撞上司，公共场所争吵，做、说，不利于医院形象，影响团结的事和话。
7、学习、听课、上班时间不得迟到、早退、旷工、吃食物，不得看与专业无关的书、闲谈、串岗、上网、玩电脑、接听私人（特殊情况除外）、会客、于私活。
..8、不得将医院的公物据为已有，不得接受顾客和厂家任何形式的馈赠。
9、不得使用办公室的电脑从事任何与工作无关的活动，不得在本院电脑下载安装任何软件。
10、上班，开会、学习，所有手机不得发出声响，全部调为振动。
11、不准在私人交往和通讯中泄露医院秘密，不准在公共场所谈论医院秘密，不准通过其他方式传递医院秘密。
（六）、导医的“十不准”
不准吃零食、干私事； 不准闲聊、打闹、高声喧哗； 不准看书、看报、看电视； 不准约会私人客人； 不准对病人不理不睬； 不准索取病人取礼物； 不准与病人顶撞吵架； 不准擅自离岗串岗； 不准迟到早退；
不准私自推销兜售私人或外单位的药品、保健品。“六心”服务：
用心倾听、细心诊断、耐心解答、精心治疗、热心服务、衷心祝福。
..（七）导医岗位行为规
① 原则上站立上岗，巡视候诊大厅，看到行动不便的患者主动搀扶带路，看到焦急茫然的患者，主动上前询问给予帮助。
② 您好，请问您需要我帮助吗？
③ 请您这边走。
④ ××科在××处，××检查在××处，请这边走。
⑤ 对不起，请稍等，我马上给您问一下。
⑥ 别紧，我扶（送）您去。
⑦ 您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见。
⑧ 您提的意见很好，我们一定会认真改进的，感您对我们工作的理解与支持。
诊断、耐心解答、精心治疗、热心服务、衷心祝福。
态度：服务态度是医院人员的第二素质特征，要充分体现亲切感、热情感、朴实感、责任感。具体为14个字：主动、热情、殷勤、耐心、细致、周到、亲切，接待顾客时热情迎送、礼貌得体、不亢不卑，不得左顾右盼、心不在焉眼睛平视顾客。征求顾客意见时要态度诚恳，有失礼之处及时向顾客道歉，顾客如有不礼貌言行时，不得与顾客争辩，应耐心解释
导医和患者交谈的时候应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平静的心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表..情；提倡“十字礼貌用语”您好，请，对不起，再见；要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据患者的病情.职业.年龄.文化水平.地位和性格的不同，选择合适的谈话方式和措施进行交谈。
接待患者要主动热情，使用文明用语。“您好，有什么事情我能帮助您吗？请问您有什么不舒服？”请先到某某地方挂号，然后到某诊疗室看病”，接待患者时候，姿态端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉。
民营医院礼仪培训标准
在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，称之礼仪。
礼仪活动的三个重要程序：人与人之间=接触﹢了解﹢沟通
礼仪的三大要素：语言、行为和表情、服饰器物。
礼仪的亲和特征：真诚、自然的微笑；关注、会神的目光；关怀、亲切的语气。
礼仪的基本要求：尊重为本！
尊重他人，尊重自己，尊重自己的职业，尊重自己的单位。
礼仪的意义
修养：修养——一个人在道德、学问、技艺等方面，具备的素质和能力。
..礼貌修养——在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社会公共生活的准则要求，在待人接物时所特有的风度。
道德：礼仪是为人处世的行为规或标准做法。
交际：礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式。
民俗：礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的惯例。
传播：礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。
审美：礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。
在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。
人们越发意识到礼仪在生活和工作上的重要作用；礼仪已经成为提高个人素质和单位形象的必要条件；意识到礼仪是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。
“不学礼，无以立”已成为人们的共识。“强个人素质、外塑单位形象”，正是对礼仪作用的恰到好处的评价。
礼仪是一门综合性较强的行为科学，但由于地区、历史、行业的原因，各地区、各民族、各行业对于礼仪的认识和表现各有差异。
基本的礼仪
..（一）仪容仪表仪态 仪容——人的容貌
仪表——人的外表（容貌、服饰、个人卫生、姿态）
使人厌烦的最常见情况：
1、说话、呼吸粗鲁；
2、指甲不修整；
3、到处头皮屑；
4、目光不专注；
5、小动作多；
6、身上有异味；
7、走路摇晃；
8、坐姿不雅；
仪态——人在行为中的姿势和风度
1、抬头平视，双臂下垂，手掌心向，并以身体为中心前后摆动。
2、伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。
3、男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。
..4、抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。
5、沿直线行走，即两脚侧应落在一条直线上。
6、双臂以身为轴前后摆动30－35度。
注意：有急事不要跑可小步快走
仪表美的含义：
容貌、形体、仪态等的协调优美经修饰打扮后及后天环境的影响形成的美在美的一种自然展现。
着装要求
1、文明大方。2、搭配得体。3、个性特征 4、职业要求
* 搭配得体：着装的各个部分相互呼应，精心搭配，在整体上尽可能做到完美、和谐，展现着装的整体之美。
* 个性特征：着装要适应自身形体、年龄、职业的特点，扬长避短，创造和保持自己独有的风格。
人的各种姿势
..基本站姿为：头正、颈直、两眼平视前方，嘴微闭面带微笑、肩平，收腹挺胸，两臂自然屈肘，两手置于腹前，右手握左手手指部位，握力适宜。
基本坐姿是：男性开腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，体现出男子的自信、豁达；女性则是膝盖并拢，体现其庄重，矜持，并且落坐动作协调，声音轻。基本走姿是：要求注意稳重与干炼。
1、抬头平视，双臂下垂，手掌心向，并以身体为中心前后摆动。
2、伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。
3、男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。
4、抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。
5、沿直线行走，即两脚侧应落在一条直线上。
6、双臂以身为轴前后摆动30－35度。
注意：有急事不要跑可小步快走
打招呼
1、在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者，距离较远时，一般是举起右手打招呼，并点头致意。
2、相遇后距离较近或者侧身而过，可以说声“您好”。在医院相遇也可以点头致意，而不必用有声语言来问候。
..3、在医院给陌生患者停步让路后，也可点头致意。
4、别人向你问好或点头致意时，你也应立即回应致意。
5、点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。
握手
交际场合中运用最多的一种交际礼节形式。握手有它的礼仪规，从握手中往往可以窥测一个人的情绪和意向，还可以推断一个人的性格和感情。
握手的正确姿势：一般情况下，握手要用右手。行握手礼时上身应稍稍前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指开,向受礼者握手。握手时必须是上下摆动，而不能左右摇动。
服务接待礼仪
主动服务——服务在病人开口之前；热情服务——向病人提供良好的服务 周到服务——细致入微排忧解难；个性服务——因人而异超常灵活
服务：
微笑——对每一位病人提供微笑服务
微笑是自信的象征；微笑是礼仪修养的充分展现；微笑是和睦相处的反映；微笑是心理健康的标志！
在人际交往中微笑的作用：
..表示心境良好——产生吸引别人的魅力；表示充满自信——容易被人接受 表示真诚友善——缩短心理距离； 表示乐业敬业——创造融洽气氛
微笑的力量：给接受者心理和精神的享受给医院和个人带来效益 出色——应该将每一程序、每次微小的服务工作做得很出色。
准备——随时准备好为病人服务。
看待——将每一位病人都看作是需要提供优质服务的贵宾。
邀请——在每一次接待服务结束时，应显示出诚意和敬意
创造——应想方设法精心创造出使病人能享受其热情服务的氛围。
眼光——应以热情友好的眼光关注病人，适应病人心理，预测病人要求，及时提供有效的服务
主动服务周到服务：语言文明礼貌待人 有问必答有请必到——人类所特有的用来表达思想、交流感情、沟通信息的工具。
语言的目的性原则——传递信息表达情感——引起注意唤起兴趣——取得信任增进了解——进行鼓励大力激励——予以说服加以劝告！
对象性原则： 1.区分对象 2.因人而异
适应性原则： 社会环境自然环境具体场景（时间 空间 氛围）.态度诚恳、亲切 2、用语谦逊、文雅
..怎样说话才不失“分寸”？
1、说话时要认清自己的身份；2、说话要尽量客观；3、说话要有善意。
怎样聆听别人讲话？
耳听、眼到、心到，辅以行为和态度。
1、注视说话者,保持目光接触； 2、单独听对方讲话，身子稍稍前倾； 3、面部保持自然的微笑；
4、不要中途打断对方； 5、适时而恰当地提出问题； 6、不离开对方的话题，巧妙地应答。
交谈
1、交谈时的态度。交谈时尊重对方、谦虚礼让、认真倾听、要避免一切直接触犯他人感情的话。在自己的言谈中，要避免一切独断自是的言论。
2、交谈中的形体动作。两人交谈时最好目光交流持同一水平，相互尊重。说话时不要东西望，也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方。谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调容。但手势不能太多和幅度过大，这会使人感到不舒服，更切忌用手指点对方，这被视作是不礼貌的行为。
怎样礼貌回答他人的询问？
..热情回答他人的询问；遇到有人问讯时，应该仔细听取别人的询问后进行答复。在办公室有人询问时，应该暂时搁下手中的事情热情接待。回答问话：耐心.细致.周到.详尽；
文明语言的运用技巧：
一要简练明确 不要罗嗦絮叨 言不及义；
二要亲切生动 不要干涩死板 牵强附会 三要谦虚谨慎 不要傲慢虚伪 言不由衷；
四要委婉灵活 不要简单生硬 轻率粗俗 五要吐字清晰 不要含糊累赘 不知所云；
六要沉着大方 不要过分拘谨 不善言谈 七要音调柔和 不要高低无度 拿腔拿调
体态语言：在人际交往中，人们的感情流露和交流经常会借助于人体的各种器官和姿态，是一种无身声的“语言”。
1、眉毛能表达人们丰富的感情！
舒展眉毛：表示愉快
紧锁眉头：表示遇到麻烦或表示反对 眉梢上扬：表示疑惑、询问 眉尖上耸：表示惊讶 竖起眉毛：表示生气
..2、眼睛是人体传递信息最有效的器官！
目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重（凝视时间不能超过4-5秒给人紧、难堪的感觉）
如果面对熟人朋友、同事：可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这时目光可以多停留一些时间切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象不同的眼神传递不同的信息。
相互正视片刻：表示坦诚； 行注目礼：表示尊敬；
斜着扫一眼： 表示鄙夷； 正视逼视：表示命令；
不住地上下打量：表示挑衅； 白 眼： 表示反感；
眼睛眨个不停：表示疑问 相互瞪眼：表示敌意；
双眼睁大：表示吃惊； 眯着眼看：表示高兴或轻视
3、嘴巴可以表达生动多变的感情！
紧闭双唇，嘴角微微后缩：表示严肃或专心致志；
撇撇嘴：表示轻蔑或讨厌； 撇撇嘴：表示轻蔑或讨厌；
嘴巴开成“O”形：表示惊讶； 咂咂嘴：表示赞叹或惋惜；
4、手势是语言的最好辅助！
翘起拇指或鼓掌：表示钦佩或赞扬； 连连摆手：表示反对；
..挥手：表示再见或叫人走开； 搔头：表示困惑；
握紧拳头：表示愤怒、焦急； 招手：表示叫人过来；
用力挥手或拍额头： 表示恍然大悟
道歉
1、由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声“对不起！”以求得谅解。
2、道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自心的表达歉意，决不可敷衍行事。
3、道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。
4、对个别病人的过激、失态、非礼（理），言辞不要针锋相对，不火上浇油。要冷静理智，既义正严辞，又刚外柔、方外圆。
工作中的礼节和道德
1、不要将您的工作和个人生活混在一起。如果您必须在工作中处理私人事情，要留到中午吃饭时。
2、不要滥用您有权利使用的东西。例如传真机、信纸和其它。办公用品只是办公用的，不是用于家庭和个人支出。
3、不要把各种情绪带到办公室里，尤其是情绪不好时。您会控制不住与别人发生冲突，但办公室里不允许这样的。
..4、不要把粗俗的话带到办公室里。
5、不要在办公室里大哭、大叫或做其它感情冲动的事。如果实在忍不住悲伤，离开办公室，关上门或到休息室里去，等情绪好了再说。
6、不要不打招呼就突然闯到别人的办公室里。打断别人的谈话，希望他能停下来并注意自己是很不礼貌的。
7、不要抱怨、发牢骚或讲那些不该讲的故事。
告别
在患者诊疗结束告别时，可以点头致意，最好不说“再见”，更不能说“欢迎下次光临”。
接待来院患者技巧要求
① 主动热情，文明礼貌，如：您好！请问需要我帮助吗？你哪儿不舒服？挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。
② 熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通．患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。③ 注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系．妥善处理，必要时送急诊科处理。
④ 不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足病人的需求。⑤ 对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层..导医出交接情况。
⑥ 接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。⑦ 如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。⑧ 将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的，职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。
⑨ 对所有的患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人性化的服务。对咨询者的接待 ① 主动热情微笑服务。② 认真听来者述说或询问。③ 根据需要耐心答复指导。
④ 对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。
⑤ 禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话．或不理不睬，冷漠处之。
对离院（出院）患者的送别
① 患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。② 介绍医院的诊疗时间，咨询，急诊，便民优惠措施。
③ 征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。
..导医人员的培训和要求高度的责任心和敬业精神作为首先接触病人的导医人员，要急病人之所急，想病人之所想，以高度的责任心和爱心观念，热情周到地为病人排忧
解难，指导病人就医方向、路线，回答病人提出的问题。塑造良好的导医形象开展了护士礼仪培训，从仪表、举止、语言、修养到着装、站、坐、行姿和微笑以及如何接待病人、如何护送病人、如何与之交流、怎样为病人指路等，使导医人员掌握现代护理服务的方式和技巧，树立良好的导医形象。扩展导医服务人员的知识面不断学习人文知识、心理学知识等边缘学科知识。走出去、请进来，利用各种形式学习护理社会学、护理美学、护理心理学等。用安慰、劝解、启发和鼓励等方式，积极帮助病人。增强人际交往和沟通能力，健康教育的能力和一定的管理能力，提高导医服务人员的综合素质。.
第5篇：医院导医岗位职责
医院导医岗位职责XXX 医院导医岗位职责
导医的服务对象是来自社会最广泛阶层的人，却又是有着特定需求的病人或是与医疗有密切关系的人。
这就决定了导医服务要树立“以人为本”的服务理念，最大限度的满足服务对象的多层次需求。为此我们要求导医护士结合工作实际，积极创新服务特色，用“心”服务。导医的宗旨: 以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉～ 导医的目标: 热情、温馨、亲切、周到。导医的原则: 救死扶伤、尽职尽责责遵守规定、严格纪律纪 互敬互爱、友好热情;理解病人、宽以待人;尊重风俗、排忧解难;一视同仁、平等对待;真心诚意、贴心服务;行为规范、文明礼貌。导医的服务标准及要求: 1、在客服中心指导下进行工作，做到上岗衣帽整齐、佩带胸卡、文明用语、礼 貌待人，参加正常值班。遵守医务人员规范，遵守医院各项规章制度，按时上、下班，不迟到、不早退。
2、热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。3、询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。4、为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。5、按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。6、以病人为中心，热情为患者服务。使患者感受到看病有人引、检查有人陪、入院有人送、困难有人帮。7、应掌握大量的专业知识和医疗机构各科室的相关信息，尽可能解答病人提出 的问题。
在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，做到有问必答，百
问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药路线。8、当遇到病人犹豫不决，拿不定注意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病 人要求，热心为病人提供信息，当好参谋，不要参与决策，更不要干涉病人的隐 私。9、保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。名人堂:众名人带你感受他们的驱动人生 10、导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。11、要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，举止端庄，行动快捷。12、作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲撞病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。
即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争 辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。XXX 医院护理人员(导医)行为规范 门诊是医院的窗口，门诊护士的形象代表着医院的形象。门诊导医护士作为全院 护士的形象大使，更是起着举足轻重的作用。导医护士强调外部形象和内在素质 要求
首先对外在形象要求较高，除了要尊重上级、仪表整洁大方、举止端庄礼 貌、言行举止文明，有良好的站姿、走姿，还要有内在的素质要求，强烈的事业
心、责任感、实事求是的工作态度、较高的医德修养及慎独修养、较为全面的全
科基本知识、敏锐的观察力及较强的协调能力。
(一)、提高导医人员的个人素质，推行导医环节的人性化服务 1、倡导礼仪服务: 礼仪服务中的首要内容是仪表的美观整洁，导医护士粉红的工作服、挺括的燕尾 帽、略施淡妆、斜背的红绸带，天使般的微笑、亲切的问候语都能创造出温馨祥 和宽松愉快的气氛，对病人焦虑恐惧的心理起到安抚作用，病人立即会对医院有 安全与信任感。2、整治环境秩序: 为了方便病人，创造良好有序的就医环境，针对就诊病人多，流动量大，就诊高
峰期相对集中的特点，一是安排导医与预检护士提前上班。二是要求各门诊护士 用最快的速度，将病人疏散至各诊疗室。3、确立病人第一: 坚持“以病人为中心”的服务宗旨，导医护士要做到灵活机动，主动为病人排忧 解难。提出的口号是: 给盲人充当一双眼睛，给瘫痪病人充当一双腿，给所有需
要帮助的病人伸出我们温暖的手。替病人挂号、取药、拿化验单。当某些病人因
做特殊检查需等侯时，导医即安排他们在大厅观看健康宣教录像带，既消除了病
人等待的焦虑情绪，又增加了病人的卫生知识。4、体现心理护理: 在门诊病人中，患性病的病人心理活动最为复杂，因此他们前来就诊时往往会说 话吞吞吐吐，目光游移不定。
导医护士充分了解患者的这一特殊感受，会主动上
前询问病人需要什么帮助，指导病人如何治疗，让他们满意而归。5、协调各科关系: 门诊工作涉及到系列辅助科室的参与，工作人 员有医、药、护、技、工程、财 会等不同专业人员。各诊疗科室间的沟通、联络、协调，包括诊疗过程中所发生的一些纠纷都需要导医护士来解决。(二)公共行为规范 1、病人至上，质量第一。对病人主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语 言要“您好～”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务，不责备病人。
2、迎送用语:病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给病人 及家属以必要的解释与帮助，并把病人护送至病床。病人出院要送至楼梯口，以
送别语与病人告别，切忌语“再见”。如行李多或病人行动不便，嘱家属照顾好
病人，或帮提行李送至医院大门口。3、在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、饮酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、搔痒，也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。
如果需要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对病人。不打瞌睡，不扎堆聊天，不看电
视，不玩电脑游戏，不做私事，不离岗。4、尊重病人的风俗习惯和宗教信仰，不对病人的外形评头品足，更不得讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情，也不可以给病人起绰号。
5、应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道或活动场所与病人相遇，应主动礼让，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中间穿
过，如紧急需通过，应先向对方谈声“请让”通过后，再回头说声“谢谢～”。
6、做到“四轻”:走路轻、关门轻、说话轻、操作轻，不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论，推车、搬动桌椅、输液架等物品均要轻缓，不拖拉。
7、对来了解病情的单位领导或病人家属要热情接待，详细解答或解决有关问题，涉及病情的程度及预后婉转地告知找××经管医师，切忌说: 不知道，找××× 问去。8、遇到上级、医院领导或职工来科室时，应起身主动微笑打招呼，虚心接受意 见。
9、当病人对护士有误会或发脾气时，护士应控制自己的情绪，保持冷静，不与 病人正面争执，应婉转地解释或交其他同事处理，自己暂时离开。患者对收费有
疑问时，耐心解释，病人仍不理解，请护士长或经治医师调解。如有错收情况，真诚的向患者道歉，并马上纠正错误。10、抢救病人时，由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语言，如镇静地 情绪、体贴的神情，熟练的技术、紧张的作风„„，以体现认真负责的行为举止。
外伤病人待生命体征平稳后应细心为病人擦净身上的血污垢。11、当护士正在抢救病人，另一病人要求帮他做事时，应恳切地说:“对不起，我们正在抢救病人，稍等，我会尽快来的。” 12、接电话时，电话铃响三声之内应拿起话筒，先说:“您好～”，再介绍单位 科室名称，然后询问对方找谁，有什么事需要我帮助，交谈中态度要亲切和蔼，如果要找的人不在，应客观地告知去向，并询问是否要留言或转告，注意: 电话
交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。接听呼叫器语言:您好，您有什么事,好，我马上就到。仪表美的含义: 容貌、形体、仪态等的协调优美经修饰打扮后及后天环境的影响形成的美内在美 的一种自然展现。
着装要求 1、文明大方。2、搭配得体。3、个性特征 4、职业要求 * 搭配得体:着装的各个部分相互呼应，精心搭配，在整体上尽可能做到完美、和谐，展现着装的整体之美。
* 个性特征:着装要适应自身形体、年龄、职业的特点，扬长避短，创造和保持 自己独有的风格。
人的各种姿势
基本站姿为:头正、颈直、两眼平视前方，嘴微闭面带微笑、肩平，收腹挺胸，两臂自然屈肘，两手置于腹前，右手握左手手指部位，握力适宜。基本坐姿是: 男性张开腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，体现出男子的自 信、豁达;女性则是膝盖并拢，体现其庄重，矜持，并且落坐动作协调，声音轻。
基本走姿是:要求注意稳重与干炼。1、抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。2、伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。3、男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。4、抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。5、沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。6、双臂以身为轴前后摆动 30 , 35 度。
注意:有急事不要跑可小步快走 打招呼 1、在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者，距离较远时，一般是举起右手打 招呼，并点头致意。2、相遇后距离较近或者侧身而过，可以说声“您好”。在医院相遇也可以点头 致意，而不必用有声语言来问候。3、在医院给陌生患者停步让路后，也可点头致意。4、别人向你问好或点头致意时，你也应立即回应致意。5、点头的方式:面带微笑，头部微微向下一点即可。握手 交际场合中运用最多的一种交际礼节形式。握手有它的礼仪规范，从握手中往往
可以窥测一个人的情绪和意向，还可以推断一个人的性格和感情。握手的正确姿势: 一般情况下，握手要用右手。
行握手礼时上身应稍稍前倾，两
足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开 , 向受礼者握手。
握手时必须是上下摆动，而不能左右摇动。服务接待礼仪
主动服务——服务在病人开口之前;热情服务——向病人提供良好的服务 周到服务——细致入微排忧解难;个性服务——因人而异超常灵活 服务: 微笑——对每一位病人提供微笑服务 微笑是自信的象征;微笑是礼仪修养的充分展现;微笑是和睦相处的反映;微笑
是心理健康的标志～ 在人际交往中微笑的作用: 表示心境良好——产生吸引别人的魅力;表示充满自信——容易被人接受 表示真诚友善——缩短心理距离;表示乐业敬业——创造融洽气氛
微笑的力量:给接受者心理和精神的享受给医院和个人带来效益 出色——应该将每一程序、每次微小的服务工作做得很出色。准备
——随时准备好为病人服务。看待
——将每一位病人都看作是需要提供优质服务的贵宾。邀请
——在每一次接待服务结束时，应显示出诚意和敬意 创造
——应想方设法精心创造出使病人能享受其热情服务的氛围。眼光
——应以热情友好的眼光关注病人，适应病人心理，预测病人要求，及时提 供有效的服务 主动服务周到服务: 语言文明礼貌待人
有问必答有请必到——人类所特有的用 来表达思想、交流感情、沟通信息的工具。
语言的目的性原则——传递信息表达情感——引起注意唤起兴趣——取得信任 增进了解——进行鼓励大力激励——予以说服加以劝告～ 对象性原则: 1.区分对象 2.因人而异 适应性原则: 社会环境自然环境具体场景(时间 空间 氛围)1.态度诚恳、亲切 2、用语谦逊、文雅 怎样说话才不失“分寸”, 1、说话时要认清自己的身份;2、说话要尽量客观;3、说话要有善意。怎样聆听别人讲话, 耳听、眼到、心到，辅以行为和态度。1、注视说话者 , 保持目光接触;2、单独听对方讲话，身子稍稍前倾;3、面
部保持自然的微笑;4、不要中途打断对方;5、适时而恰当地提出问题;6、不离开对方的话题，巧妙地应答。交谈 1、交谈时的态度。交谈时尊重对方、谦虚礼让、认真倾听、要避免一切直接触 犯他人感情的话。在自己的言谈中，要避免一切独断自是的言论。
2、交谈中的形体动作。两人交谈时最好目光交流持同一水平，相互尊重。说话 时不要东张西望，也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方。谈话时也
可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。
但手势不能太多和幅度过大，这 会使人感到不舒服，更切忌用手指点对方，这被视作是不礼貌的行为。怎样礼貌回答他人的询问, 热情回答他人的询问;遇到有人问讯时，应该仔细听取别人的询问后进行答复。在办公室有人询问时，应该暂时搁下手中的事情热情接待。回答问话:耐心.细 致.周到.详尽;文明语言的运用技巧: 一要简练明确 不要罗嗦絮叨 言不及义;二要亲切生动 不要干涩死板 牵强附会 三要谦虚谨慎 不要傲慢虚伪 言不由衷;四要委婉灵活 不要简单生硬 轻率粗俗 五要吐字清晰 不要含糊累赘 不知所云;六要沉着大方 不要过分拘谨 不善言谈 七要音调柔和 不要高低无度 拿腔拿调
体态语言: 在人际交往中，人们的感情流露和交流经常会借助于人体的各种器官
和姿态，是一种无身声的“语言”。1、眉毛能表达人们丰富的感情～ 舒展眉毛:表示愉快
紧锁眉头:表示遇到麻烦或表示反对 眉梢上扬:表示疑惑、询问 眉尖上耸:表示惊讶 竖起眉毛:表示生气 2、眼睛是人体传递信息最有效的器官～
目光正视对方的两眼与嘴部的三角区:表示对对方的尊重(凝视时间不能超过 4-5 秒给人紧张、难堪的感觉)如果面对熟人朋友、同事: 可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这时目光
可以多停留一些时间切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象不同的眼神 传递不同的信息。相互正视片刻:表示坦诚;行注目礼:表示尊敬;斜着扫一眼: 表示鄙夷;正视逼视:表示命令;不住地上下打量:表示挑衅;白 眼: 表示反感;眼睛眨个不停:表示疑问 相互瞪眼:表示敌意;双眼睁大:表示吃惊;眯着眼看:表示高兴或轻视 3、嘴巴可以表达生动多变的感情～
紧闭双唇，嘴角微微后缩:表示严肃或专心致志;撇撇嘴:表示轻蔑或讨厌;撇撇嘴:表示轻蔑或讨厌;嘴巴张开成 “O” 形:表示惊讶;咂咂嘴:表示赞叹或惋惜;4、手势是语言的最好辅助～ 翘起拇指或鼓掌:表示钦佩或赞扬;连连摆手:表示反对;挥手:表示再见或叫人走开;搔头:表示困惑;握紧拳头:表示愤怒、焦急;招手:表示叫人过来;用力挥手或拍额头: 表示恍然大悟 道歉 1、由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于 组织形象，要及时说声“对不起～”以求得谅解。2、道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。3、道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。4、对个别病人的过激、失态、非礼(理)，言辞不要针锋相对，不火上浇油。要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。工作中的礼节和道德 1、不要将您的工作和个人生活混在一起。如果您必须在工作中处理私人事情，要留到中午吃饭时。2、不要滥用您有权利使用的东西。例如传真机、信纸和其它。办公用品只是办
公用的，不是用于家庭和个人支出。3、不要把各种情绪带到办公室里，尤其是情绪不好时。您会控制不住与别人发
生冲突，但办公室里不允许这样的。4、不要把粗俗的话带到办公室里。5、不要在办公室里大哭、大叫或做其它感情冲动的事。如果实在忍不住悲伤，离开办公室，关上门或到休息室里去，等情绪好了再说。6、不要不打招呼就突然闯到别人的办公室里。打断别人的谈话，希望他能停下
来并注意自己是很不礼貌的。7、不要抱怨、发牢骚或讲那些不该讲的故事。告别
在患者诊疗结束告别时，可以点头致意，最好不说“再见”，更不能说“欢迎下 次光临”。
接待来院患者技巧要求
? 主动热情，文明礼貌，如:您好～请问需要我帮助吗,你哪儿不舒服,挂号 登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。? 熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通(患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。
? 注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系(妥 善处理，必要时送急诊科处理。
? 不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。服 务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足病人的需求。
? 对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层 导医出交接情况。
? 接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心 理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。
? 如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。? 将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特 长，如有特殊注意事项，应交代清楚。
? 对所有的患者应该做到:来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人 性化的服务。
对咨询者的接待 ? 主动热情微笑服务。? 认真听来者述说或询问。? 根据需要耐心答复指导。
? 对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。? 禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话(或不理不睬，冷漠处 之。
对离院(出院)患者的送别
? 患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。? 介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。
? 征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。
导医人员的培训和要求 1 高度的责任心和敬业精神作为首先接触病人的导医人员，要急病人之所急，想
病人之所想，以高度的责任心和爱心观念，热情周到地为病人排忧 解难，指导病人就医方向、路线，回答病人提出的问题。2 塑造良好的导医形象开展了护士礼仪培训，从仪表、举止、语言、修养到着装、站、坐、行姿和微笑以及如何接待病人、如何护送病人、如何与之交流、怎样为病人指路等，使导医
人员掌握现代护理服务的方式和技巧，树立良好的导医形象。3 扩展导医服务人员的知识面不断学习人文知识、心理学知识等边缘 学科 知识。走出去、请
进来，利用各种形式学习护理社会学、护理美学、护理心理学等。用安慰、劝解、启发和鼓
励等方式，积极帮助病人。增强人际交往和沟通能力，健康教育的能力和一定的管理能力，提高导医服务人员的综合素质。
不断拓展和创新导医服务的内容，在服务中注入新的内涵 1 引导就诊为病人指导就医方向、路线，预检、分诊，对孤寡老人、离休干部、残疾虚弱者 的陪同就诊和选择最佳检查程序，代挂号、付费、配药的一条龙服务。导诊护士的执情接待
和一声问候，可以消除病人及家属初来医院的茫然，感觉到亲切和温暖 下面为朱自清的散文欣赏，不需要的朋友可 以下载后编辑删除～～～谢谢～～～ 荷塘月色 作者: 朱自清
这几天心里颇不宁静。今晚在院子里坐着乘凉，忽然想起日日走过的荷塘，在这满月的光里，总该另有一番样子吧。月亮渐渐地升高了，墙外马路上孩子们的欢笑，已经听不见了;妻在屋里拍着闰儿，迷迷糊糊地哼着眠歌。我悄悄地披了大衫，带上门出去。沿着荷塘，是一条曲折的小煤屑路。这是一条幽僻的路;白天也少人走，夜晚更加寂寞。荷塘四面，长着许多
树，蓊蓊郁郁的。路的一旁，是些杨柳，和一些不知道名字的树。没有月光的晚上，这路上阴森森的，有些怕人。今晚却很好，虽然月光也还是淡淡的。
路上只我一个人，背着手踱着。这一片天地好像是我的;我也像超出了平常的自己，到了另一世界里。我爱热闹，也爱冷静;爱群居，也爱独处。像今晚上，一个人在这苍茫的月下，什么都可以想，什么都可以不想，便觉是个自由的人。白天里一定要做的事，一定要说的话，现在都可不理。这是独处的妙处，我且受用这无边的荷香月色好了。
曲曲折折的荷塘上面，弥望的是田田的叶子。叶子出水很高，像亭亭的舞女的裙。层层的叶子中间，零星地点缀着些白花，有袅娜地开着的，有羞涩地打着朵儿的;正如一粒粒的明珠，又如碧天里的星星，又如刚出浴的美人。微风过处，送来缕缕清香，仿佛远处高楼上渺茫的歌声似的。这时候叶子与花也有一丝的颤动，像闪电般，霎时传过荷塘的那边去了。叶子本是肩并肩密密地挨着，这便宛然有了一道凝碧的波痕。叶子底下是脉脉的流水，遮住了，不能见一些颜色;而叶子却更见风致了。
月光如流水一般，静静地泻在这一片叶子和花上。薄薄的青雾浮起在荷塘里。叶子和花仿佛在牛乳中洗过一样;又像笼着轻纱的梦。虽然是满月，天上却有一层淡淡的云，所以不能朗照;但我以为这恰是到了好处——酣眠固不可少，小睡也别有风味的。月光是隔了树照过来的，高处丛生的灌木，落下参差的斑驳的黑影，峭楞楞如鬼一般;弯弯的杨柳的稀疏的倩影，却又像是画在荷叶上。塘中的月色并不均匀;但光与影有着和谐的旋律，如梵婀玲上奏着的名曲。
最新有关系学生会竞选演讲稿范文 敬的学校领导、老师、亲爱的同学们: 大家好!我是来自xx班的xx。我性格活泼开朌,处事沉着、果断,能够顾全大局。今天我很荣幸地站在这里表达自己由来已久的愿服:“我要竞选学生会宣传部部长。”我在这里郑重承诺:“我将尽全力完成学校领导和同学们交给我的任务,使学生会成为一个现代化的积极团体,成为学校的得力助手和同学们信赖的组织。” 我已经在团委会纪检部(戒班级的干部)工作了近一年的段时间,从工作中,我学会了怎样为人处世、怎样学会忍耐,怎样解决一些矛盾,怎样协调好纪检部各成员之间的关系,怎样处理好纪检部不其它部门之间的关系,怎样动员一切可以团结的力量,怎样提拔和运用良
才,怎样处理好学习不工作之间的矛盾。这一切证明:我有能力胜任学生会宣传部部长一职,并且有能力把学生会发扬光大。假如我当上了学生会宣传部长,我要进一步完善自己,提高自己各方面的素质,要进一步提高自己的工作热情,以饱满的热情和积极的心态去对待每一件事情;要进一步提高责任心,在工作中大胆创新,锐意进取,虚心地向别人学习;要进一步的广纳贤言,做到有错就改,有好的意见就接受,同时坚持自己的原则。
假如我当上了学生会宣传部部长,我要改革学生会的体制。真正的做到“优胜劣汰”,做到“日日清,周周结”,每周都对各部门的负责人进行考核,通过其部门的成员反应情况,指出他在工作中的优点和缺点,以朊友的身份不他商讨解决方案并制定出下阶段的计划。
经常不他们谈心,彼此交流对生活、工作的看法,为把学生会工作做好而努力。开展主席团成员和各部长及负责人常作自我批评,自我检讨的活动,每月以书面材料形式存入档案。我还将常常找各部门的成员了解一些情况,为作出正确的策略提供可靠的保证。还要协调好各部门 之间的关系,团结一切可团结的力量,扩大学生会宣的影响及权威。
假如我当上了学生会宣传部部长,我将以“奉献校园,朋务同学”为宗旨,真正做到为同学们朋务 ,代表同学们行使合法权益,为校
园的建设尽心尽力。在学生会利益前,我们坚持以学校、大多数同学的利益为重,决不以公谋私。努力把学生会打造成一个学生自己管理自己,高度自治,体现学生主人翁精神的团体。我知道,再多灿烂的话语也只不过是一瞬间的智慧不激情,朴实的行动才是开在成功之路上的鲜花。我想,如果我当选的话,一定会言必行,行必果。
请各位评委给我一张信任的投票,给我一个施展才能的机会!荷塘的四面，远远近近，高高低低都是树，而杨柳最多。这些树将一片荷塘重重围住;只在小路一旁，漏着几段空隙，像是特为月光留下的。树色一例是阴阴的，乍看像一团烟雾;但杨柳的丰姿，便在烟雾里也辨得出。树梢上隐隐约约的是一带远山，只有些大意罢了。树缝里也漏着一两点路灯光，没精打采的，是渴睡人的眼。这时候最热闹的，要数树上的蝉声与水里的蛙声;但热闹是它们的，我什么也没有。
忽然想起采莲的事情来了。采莲是江南的旧俗，似乎很早就有，而六朝时为盛;从诗歌里可以约略知道。采莲的是少年的女子，她们是荡着小船，唱着艳歌去的。采莲人不用说很多，还有看采莲的人。那是一个热闹的季节，也是一个风流的季节。梁元帝《采莲赋》里说得好: 于是妖童媛女，荡舟心许;鷁首徐回，兼传羽杯;欋 将移而藻挂，船欲动而萍开。尔其纤腰束素，迁延顾步;夏始春余，叶嫩花初，恐沾裳而浅笑，畏倾船而敛裾。可见当时嬉游的光景了。这真是有趣的事，可惜我们 现在早已无福消受了。
于是又记起《西洲曲》里的句子: 采莲南塘秋，莲花过人头;低头弄莲子，莲子清如水。今晚若有采莲人，这儿的莲花也算得“过人头”了;只不 见一些流水的影子，是不行的。这令我到底惦着江南了。——这样想着，猛一抬头，不觉已是自己的门前;轻轻地 推门进去，什么声息也没有，妻已睡熟好久了。
在北京住了两年多了，一切平平常常地过去。要说福气，这也是福气了。因为平平常常，正像“糊涂”一样“难得”，特别是在“这年头”。但不知怎的，总不时想着在那儿过了五六年转徙无常的生活的南方。转徙无常，诚然算不得好日子;但要说到人生味，怕倒比平平常常时候容易深切地感着。现在终日看见一样的脸板板的天，灰蓬蓬的地;大柳高槐，只是大柳高槐
而已。于是木木然，心上什么也没有;有的只是自己，自己的家。我想着我的渺小，有些战栗起来;清福究竟也不容易享的。
这几天似乎有些异样。像一叶扁舟在无边的大海上，像一个猎人在无尽的森林里。走路，说话，都要费很大的力气;还不能如意。心里是一团乱麻，也可说是一团火。似乎在挣扎着，要明白些什么，但似乎什么也没有明白。“一部《十七史》，从何处说起，”正可借来作近日的我的注脚。昨天忽然有人提起《我的南方》的诗。这是两年前初到北京，在一个村店里，喝了两杯“莲花白”以后，信笔涂出来的。于今想起那情景，似乎有些渺茫;至于诗中所说的，那更是遥遥乎远哉了，但是事情是这样凑巧:今天吃了午饭，偶然抽一本旧杂志来消遣，却翻着了三年前给S的一封信。信里说着台州，在上海，杭州，宁波之南的台。这真是“我的南方”了。我正苦于想不出，这却指引我一条路，虽然只是“一条”路而已。
---朱自清《一封信》 燕子去了，有再来的时候;杨柳枯了，有再青的时候;桃花谢了，有再开的时候。但是，聪明的，你告诉我，我们的日子为什么一去不复返呢?——是有人偷了他们罢:那是谁?又藏在何处呢?是他们自己逃走了罢:现在又到了哪里呢? 我不知道他们给了我多少日子;但我的手确乎是渐渐空虚了。在默默里算着，八千多日子已经从我手中溜去;像针尖上一滴水滴在大海里，我的日子滴在时间的流里，没有声音，也没有影子。我不禁头涔涔而泪潸潸了。
--载自《匆匆》
这时我们都有了不足之感，而我的更其浓厚。我们却只不愿回去，于是只能由懊悔而怅惘了。船里便满载着怅惘了。直到利涉桥下，微微嘈杂的人声，才使我豁然一惊;那光景却又不同。右岸的河房里，都大开了窗户，里面亮着晃晃的电灯，电灯的光射到水上，蜿蜒曲折，闪闪不息，正如跳舞着的仙女的臂膊。我们的船已在她的臂膊里了;如睡在摇篮里一样，倦了的我们便又入梦了。那电灯下的人物，只觉像蚂蚁一般，更不去萦念。这是最后的梦;可惜是最短的梦!黑暗重复落在我们面前，我们看见傍岸的空船上一星两星的，枯燥无力又摇摇不定的灯光。我们的梦醒了，我们知道就要上岸了;我们心里充满了幻灭的情思。
--载自《桨声灯影里的秦淮河》
近几年来，父亲和我都是东奔西走，家中光景是一日不如一日。他少年出外谋生，独力支持，做了许多大事。那知老境却如此颓唐!他触目伤怀，自然情不能自已。情郁于中，自然
要发之于外;家庭琐屑便往往触他之怒。他待我渐渐不同往日。但最近两年的不见，他终于忘却我的不好，只是惦记着我，惦记着我的儿子。我北来后，他写了一信给我，信中说道，“我身体平安，惟膀子疼痛利害，举箸提笔，诸多不便，大约大去之期不远矣。”我读到此处，在晶莹的泪光中，又看见那肥胖的，青布棉袍，黑布马褂的背影。唉!我不知何时
第6篇：整形医院岗位职责
人事行政主管：
岗位职责： 1、协助院长负责医院的工作计划，草拟有关文件、制度，并负责监督、贯彻、执行，规范内部管理。2、协助召开院内办公会议，检查、督促和协调各部门的工作进展，召集召开行政例会、专题会等会议。3、负责根据医院发展需要进行员工的招聘、解聘或辞退；并做好相关的评估总结工作。4、负责建立员工职称管理办法，并在工作分析的基础上建立合理的职称考核制度，根据医院发展需要进行人员变动管理。5、负责制定医院及各个部门的培训计划和培训大纲，经批准后实施。6、编制、修订、完善员工培训手册，建立岗位职业发展方向，完善培训体系并做好培训记录、培训考核的管理工作。7、负责协调各职能部门的工作，及时协助院长处理医院管理过程中的重大人力资源问题。8、负责全院固定资产的管理，按时清点登记及时维修改造，做到帐物相符及后勤管理工作。9、协作负责医院手术项目正常开展。
10、完成院长临时交办的各项工作任务。
行政助理岗位职责
1、负责公司办公室对内、对外发函、申请、通知等文件的起草，公文处理做到及时、准确，安全、保密，文件运转迅速，催办及时。2、负责重要文件、会议决议、领导指示的督办工作。
3、负责安排公司日常后勤工作，包括会务、办公室接待、办公用品等，为各部门做好服务工作。
4、协助公司各种管理规章制度的建立、修订及执行监督 5、配合公司领导进行企业文化的建立。
6、督促有关部门及时完成公司各项工作总结以及计划，并将监督情况及时反馈给领导 7、完成领导交办的任务。
8、负责员工各类单据：请假单、调休单、公出差申报登记工作。9、做好办公室和所属卫生区域的清扫及日常保洁工作。
第7篇：某医院导医岗位职责
XXX医院导医岗位职责导医的服务对象是来自社会最广泛阶层的人，却又是有着特定需求的病人或是与医疗有密切关系的人。这就决定了导医服务要树立“以人为本”的服务理念，最大限度的满足服务对象的多层次需求。为此我们要求导医护士结合工作实际，积极创新服务特色，用“心”服务。
导医的宗旨： 以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉！导医的目标： 热情、温馨、亲切、周到。
导医的原则： 救死扶伤、尽职尽责责遵守规定、严格纪律纪 互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人； 尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待； 真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。导医的服务标准及要求：
1、在客服中心指导下进行工作，做到上岗衣帽整齐、佩带胸卡、文明用语、礼貌待人，参加正常值班。遵守医务人员规范，遵守医院各项规章制度，按时上、下班，不迟到、不早退。
2、热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。
3、询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。4、为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。5、按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。
6、以病人为中心，热情为患者服务。使患者感受到看病有人引、检查有人陪、入院有人送、困难有人帮。
7、应掌握大量的专业知识和医疗机构各科室的相关信息，尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，做到有问必答，百问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药路线。
8、当遇到病人犹豫不决，拿不定注意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病人要求，热心为病人提供信息，当好参谋，不要参与决策，更不要干涉病人的隐私。9、保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。10、导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。
11、要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，举止端庄，行动快捷。
12、作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲撞病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。XXX医院护理人员（导医）行为规范
门诊是医院的窗口，门诊护士的形象代表着医院的形象。门诊导医护士作为全院护士的形象大使，更是起着举足轻重的作用。导医护士强调外部形象和内在素质要求 首先对外在形象要求较高，除了要尊重上级、仪表整洁大方、举止端庄礼貌、言行举止文明，有良好的站姿、走姿，还要有内在的素质要求，强烈的事业心、责任感、实事求是的工作态度、较高的医德修养及慎独修养、较为全面的全科基本知识、敏锐的观察力及较强的协调能力。
（一）、提高导医人员的个人素质，推行导医环节的人性化服务 1、倡导礼仪服务：
礼仪服务中的首要内容是仪表的美观整洁，导医护士粉红的工作服、挺括的燕尾帽、略施淡妆、斜背的红绸带，天使般的微笑、亲切的问候语都能创造出温馨祥和宽松愉快的气氛，对病人焦虑恐惧的心理起到安抚作用，病人立即会对医院有安全与信任感。2、整治环境秩序：
为了方便病人，创造良好有序的就医环境，针对就诊病人多，流动量大，就诊高峰期相对集中的特点，一是安排导医与预检护士提前上班。二是要求各门诊护士用最快的速度，将病人疏散至各诊疗室。3、确立病人第一：
坚持“以病人为中心”的服务宗旨，导医护士要做到灵活机动，主动为病人排忧解难。提出的口号是：给盲人充当一双眼睛，给瘫痪病人充当一双腿，给所有需要帮助的病人伸出我们温暖的手。替病人挂号、取药、拿化验单。当某些病人因做特殊检查需等侯时，导医即安排他们在大厅观看健康宣教录像带，既消除了病人等待的焦虑情绪，又增加了病人的卫生知识。4、体现心理护理： 在门诊病人中，患性病的病人心理活动最为复杂，因此他们前来就诊时往往会说话吞吞吐吐，目光游移不定。导医护士充分了解患者的这一特殊感受，会主动上前询问病人需要什么帮助，指导病人如何治疗，让他们满意而归。5、协调各科关系：
门诊工作涉及到系列辅助科室的参与，工作人 员有医、药、护、技、工程、财会等不同专业人员。各诊疗科室间的沟通、联络、协调，包括诊疗过程中所发生的一些纠纷都需要导医护士来解决。
（二）公共行为规范
1、病人至上，质量第一。对病人主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语 言要“您好！”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务，不责备病人。2、迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给病人及家属以必要的解释与帮助，并把病人护送至病床。病人出院要送至楼梯口，以送别语与病人告别，切忌语“再见”。如行李多或病人行动不便，嘱家属照顾好病人，或帮提行李送至医院大门口。
3、在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、饮酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、搔痒，也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。如果需要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对病人。不打瞌睡，不扎堆聊天，不看电视，不玩电脑游戏，不做私事，不离岗。
4、尊重病人的风俗习惯和宗教信仰，不对病人的外形评头品足，更不得讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情，也不可以给病人起绰号。
5、应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道或活动场所与病人相遇，应主动礼让，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中间穿过，如紧急需通过，应先向对方谈声“请让”通过后，再回头说声“谢谢！”。6、做到“四轻”：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻，不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论，推车、搬动桌椅、输液架等物品均要轻缓，不拖拉。7、对来了解病情的单位领导或病人家属要热情接待，详细解答或解决有关问题，涉及病情的程度及预后婉转地告知找××经管医师，切忌说：不知道，找×××问去。
8、遇到上级、医院领导或职工来科室时，应起身主动微笑打招呼，虚心接受意见。
9、当病人对护士有误会或发脾气时，护士应控制自己的情绪，保持冷静，不与病人正面争执，应婉转地解释或交其他同事处理，自己暂时离开。患者对收费有疑问时，耐心解释，病人仍不理解，请护士长或经治医师调解。如有错收情况，真诚的向患者道歉，并马上纠正错误。
10、抢救病人时，由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语言，如镇静地情绪、体贴的神情，熟练的技术、紧张的作风……，以体现认真负责的行为举止。外伤病人待生命体征平稳后应细心为病人擦净身上的血污垢。
11、当护士正在抢救病人，另一病人要求帮他做事时，应恳切地说：“对不起，我们正在抢救病人，稍等，我会尽快来的。”
12、接电话时，电话铃响三声之内应拿起话筒，先说：“您好！”，再介绍单位科室名称，然后询问对方找谁，有什么事需要我帮助，交谈中态度要亲切和蔼，如果要找的人不在，应客观地告知去向，并询问是否要留言或转告，注意：电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。接听呼叫器语言：您好，您有什么事？好，我马上就到。（三）、公共服务用语
1、您好！早上好！中午好！晚上好！2、请！请进！请坐！
3、请稍等一下，我马上就来。4、有什么事，我可以帮您吗？ 5、对不起！谢谢!6、不客气，这是我们应该做的。7、请配合一下。
8、请您支持我们的工作，谢谢合作！9、请您到这边来。
10、别急，有话您慢慢说。11、让您久等了，对不起。
12、有什么不清楚的地方，请再来问。13、您的心情我很理解，我们一定努力。14、祝您早日康复！15、您走好！
16、条件有限，请多原谅！17、请多提宝贵意见。18、欢迎您检查指导工作。19、打扰您了，请起来一下！20、请您遵守医院规章制度。21、时间不早了，请休息吧！
25、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。（四）、禁忌用语和语气： 1、这不关我的事！2、我不知道！3、我现在没时间！4、你没看见我在忙吗！5、你的眼睛怎么不看？ 6、你怎么搞的？ 7、你去告状就是！
8、忌用反问的语气回答问题； 9、忌嘲讽顾客。10、忌议论顾客隐私。（五）、禁忌的行为：
1、顾客需要服务时，坐者不动或不予理睬。2、用手指指着顾客说话。3、用鄙视的眼光看人。4、和顾客争辩或吵架
5、其它不文明不礼貌的行为（如在办公场所大声喧哗，呼喊他人）
6、顶撞上司，公共场所争吵，做、说，不利于医院形象，影响团结的事和话。7、学习、听课、上班时间不得迟到、早退、旷工、吃食物，不得看与专业无关的书、闲谈、串岗、上网、玩电脑、接听私人电话（特殊情况除外）、会客、于私活。
8、不得将医院的公物据为已有，不得接受顾客和厂家任何形式的馈赠。9、不得使用办公室的电脑从事任何与工作无关的活动，不得在本院电脑内下载安装任何软件。
10、上班，开会、学习，所有手机不得发出声响，全部调为振动。
11、不准在私人交往和通讯中泄露医院秘密，不准在公共场所谈论医院秘密，不准通过其他方式传递医院秘密。（六）、导医的“十不准”
不准吃零食、干私事；
不准闲聊、打闹、高声喧哗； 不准看书、看报、看电视； 不准约会私人客人； 不准对病人不理不睬； 不准索取病人取礼物； 不准与病人顶撞吵架； 不准擅自离岗串岗； 不准迟到早退；
不准私自推销兜售私人或外单位的药品、保健品。“六心”服务：
用心倾听、细心诊断、耐心解答、精心治疗、热心服务、衷心祝福。（七）导医岗位行为规范
① 原则上站立上岗，巡视候诊大厅，看到行动不便的患者主动搀扶带路，看到焦急茫然的患者，主动上前询问给予帮助。② 您好，请问您需要我帮助吗？ ③ 请您这边走。
④ ××科在××处，××检查在××处，请这边走。⑤ 对不起，请稍等，我马上给您问一下。⑥ 别紧张，我扶（送）您去。
⑦ 您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见。
⑧ 您提的意见很好，我们一定会认真改进的，感谢您对我们工作的理解与支持。诊断、耐心解答、精心治疗、热心服务、衷心祝福。
态度：服务态度是医院人员的第二素质特征，要充分体现亲切感、热情感、朴实感、责任感。具体为14个字：主动、热情、殷勤、耐心、细致、周到、亲切，接待顾客时热情迎送、礼貌得体、不亢不卑，不得左顾右盼、心不在焉眼睛平视顾客。征求顾客意见时要态度诚恳，有失礼之处及时向顾客道歉，顾客如有不礼貌言行时，不得与顾客争辩，应耐心解释
导医和患者交谈的时候应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平静的心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情；提倡“十字礼貌用语”您好，请，对不起，谢谢，再见；要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据患者的病情.职业.年龄.文化水平.地位和性格的不同，选择合适的谈话方式和措施进行交谈。
接待患者要主动热情，使用文明用语。“您好，有什么事情我能帮助您吗？请问您有什么不舒服？”请先到某某地方挂号，然后到某诊疗室看病”，接待患者时候，姿态端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉。
民营医院礼仪培训标准
在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，称之礼仪。
礼仪活动的三个重要程序：人与人之间=接触﹢了解﹢沟通 礼仪的三大要素：语言、行为和表情、服饰器物。
礼仪的亲和特征：真诚、自然的微笑；关注、会神的目光；关怀、亲切的语气。礼仪的基本要求：尊重为本！
尊重他人，尊重自己，尊重自己的职业，尊重自己的单位。礼仪的意义
修养：修养——一个人在道德、学问、技艺等方面，具备的素质和能力。礼貌修养——在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社会公共生活的准则要求，在待人接物时所特有的风度。
道德：礼仪是为人处世的行为规范或标准做法。
交际：礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式。民俗：礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的惯例。传播：礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。审美：礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。
在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。人们越发意识到礼仪在生活和工作上的重要作用；礼仪已经成为提高个人素质和单位形象的必要条件；意识到礼仪是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。
“不学礼，无以立”已成为人们的共识。“内强个人素质、外塑单位形象”，正是对礼仪作用的恰到好处的评价。
礼仪是一门综合性较强的行为科学，但由于地区、历史、行业的原因，各地区、各民族、各行业对于礼仪的认识和表现各有差异。基本的礼仪
（一）仪容仪表仪态 仪容——人的容貌
仪表——人的外表（容貌、服饰、个人卫生、姿态）使人厌烦的最常见情况： 1、说话、呼吸粗鲁； 2、指甲不修整； 3、到处头皮屑； 4、目光不专注； 5、小动作多； 6、身上有异味； 7、走路摇晃； 8、坐姿不雅；
仪态——人在行为中的姿势和风度
1、抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。2、伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。3、男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。4、抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。
5、沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。6、双臂以身为轴前后摆动30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走 仪表美的含义：
容貌、形体、仪态等的协调优美经修饰打扮后及后天环境的影响形成的美内在美的一种自然展现。着装要求 1、文明大方。2、搭配得体。3、个性特征 4、职业要求
* 搭配得体：着装的各个部分相互呼应，精心搭配，在整体上尽可能做到完美、和谐，展现着装的整体之美。
* 个性特征：着装要适应自身形体、年龄、职业的特点，扬长避短，创造和保持自己独有的风格。人的各种姿势
基本站姿为：头正、颈直、两眼平视前方，嘴微闭面带微笑、肩平，收腹挺胸，两臂自然屈肘，两手置于腹前，右手握左手手指部位，握力适宜。
基本坐姿是：男性张开腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，体现出男子的自信、豁达；女性则是膝盖并拢，体现其庄重，矜持，并且落坐动作协调，声音轻。基本走姿是：要求注意稳重与干炼。
1、抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。2、伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。3、男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。4、抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。
5、沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。6、双臂以身为轴前后摆动30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走 打招呼 1、在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者，距离较远时，一般是举起右手打招呼，并点头致意。
2、相遇后距离较近或者侧身而过，可以说声“您好”。在医院相遇也可以点头致意，而不必用有声语言来问候。
3、在医院给陌生患者停步让路后，也可点头致意。4、别人向你问好或点头致意时，你也应立即回应致意。5、点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。握手
交际场合中运用最多的一种交际礼节形式。握手有它的礼仪规范，从握手中往往可以窥测一个人的情绪和意向，还可以推断一个人的性格和感情。
握手的正确姿势：一般情况下，握手要用右手。行握手礼时上身应稍稍前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开,向受礼者握手。握手时必须是上下摆动，而不能左右摇动。
服务接待礼仪
主动服务——服务在病人开口之前；热情服务——向病人提供良好的服务 周到服务——细致入微排忧解难；个性服务——因人而异超常灵活 服务：
微笑——对每一位病人提供微笑服务
微笑是自信的象征；微笑是礼仪修养的充分展现；微笑是和睦相处的反映；微笑是心理健康的标志！在人际交往中微笑的作用：
表示心境良好——产生吸引别人的魅力；表示充满自信——容易被人接受 表示真诚友善——缩短心理距离； 表示乐业敬业——创造融洽气氛 微笑的力量：给接受者心理和精神的享受给医院和个人带来效益 出色——应该将每一程序、每次微小的服务工作做得很出色。准备——随时准备好为病人服务。
看待——将每一位病人都看作是需要提供优质服务的贵宾。邀请——在每一次接待服务结束时，应显示出诚意和敬意 创造——应想方设法精心创造出使病人能享受其热情服务的氛围。眼光——应以热情友好的眼光关注病人，适应病人心理，预测病人要求，及时提供有效的服务
主动服务周到服务：语言文明礼貌待人 有问必答有请必到——人类所特有的用来表达思想、交流感情、沟通信息的工具。
语言的目的性原则——传递信息表达情感——引起注意唤起兴趣——取得信任增进了解——进行鼓励大力激励——予以说服加以劝告！对象性原则： 1.区分对象 2.因人而异
适应性原则： 社会环境自然环境具体场景（时间 空间 氛围）1.态度诚恳、亲切 2、用语谦逊、文雅 怎样说话才不失“分寸”？
1、说话时要认清自己的身份；2、说话要尽量客观；3、说话要有善意。怎样聆听别人讲话？
耳听、眼到、心到，辅以行为和态度。
1、注视说话者,保持目光接触； 2、单独听对方讲话，身子稍稍前倾； 3、面部保持自然的微笑；
4、不要中途打断对方； 5、适时而恰当地提出问题； 6、不离开对方的话题，巧妙地应答。交谈
1、交谈时的态度。交谈时尊重对方、谦虚礼让、认真倾听、要避免一切直接触犯他人感情的话。在自己的言谈中，要避免一切独断自是的言论。
2、交谈中的形体动作。两人交谈时最好目光交流持同一水平，相互尊重。说话时不要东张西望，也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方。谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过大，这会使人感到不舒服，更切忌用手指点对方，这被视作是不礼貌的行为。怎样礼貌回答他人的询问？
热情回答他人的询问；遇到有人问讯时，应该仔细听取别人的询问后进行答复。在办公室有人询问时，应该暂时搁下手中的事情热情接待。回答问话：耐心.细致.周到.详尽； 文明语言的运用技巧：
一要简练明确 不要罗嗦絮叨 言不及义； 二要亲切生动 不要干涩死板 牵强附会 三要谦虚谨慎 不要傲慢虚伪 言不由衷； 四要委婉灵活 不要简单生硬 轻率粗俗 五要吐字清晰 不要含糊累赘 不知所云； 六要沉着大方 不要过分拘谨 不善言谈 七要音调柔和 不要高低无度 拿腔拿调
体态语言：在人际交往中，人们的感情流露和交流经常会借助于人体的各种器官和姿态，是一种无身声的“语言”。1、眉毛能表达人们丰富的感情！舒展眉毛：表示愉快
紧锁眉头：表示遇到麻烦或表示反对 眉梢上扬：表示疑惑、询问 眉尖上耸：表示惊讶 竖起眉毛：表示生气
2、眼睛是人体传递信息最有效的器官！
目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重（凝视时间不能超过4-5秒给人紧张、难堪的感觉）
如果面对熟人朋友、同事：可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这时目光可以多停留一些时间切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象不同的眼神传递不同的信息。
相互正视片刻：表示坦诚； 行注目礼：表示尊敬； 斜着扫一眼： 表示鄙夷； 正视逼视：表示命令； 不住地上下打量：表示挑衅； 白 眼： 表示反感； 眼睛眨个不停：表示疑问 相互瞪眼：表示敌意； 双眼睁大：表示吃惊； 眯着眼看：表示高兴或轻视 3、嘴巴可以表达生动多变的感情！
紧闭双唇，嘴角微微后缩：表示严肃或专心致志； 撇撇嘴：表示轻蔑或讨厌； 撇撇嘴：表示轻蔑或讨厌； 嘴巴张开成“O”形：表示惊讶； 咂咂嘴：表示赞叹或惋惜； 4、手势是语言的最好辅助！
翘起拇指或鼓掌：表示钦佩或赞扬； 连连摆手：表示反对； 挥手：表示再见或叫人走开； 搔头：表示困惑； 握紧拳头：表示愤怒、焦急； 招手：表示叫人过来； 用力挥手或拍额头： 表示恍然大悟 道歉
1、由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声“对不起！”以求得谅解。
2、道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。3、道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。4、对个别病人的过激、失态、非礼（理），言辞不要针锋相对，不火上浇油。要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。工作中的礼节和道德
1、不要将您的工作和个人生活混在一起。如果您必须在工作中处理私人事情，要留到中午吃饭时。
2、不要滥用您有权利使用的东西。例如传真机、信纸和其它。办公用品只是办公用的，不是用于家庭和个人支出。
3、不要把各种情绪带到办公室里，尤其是情绪不好时。您会控制不住与别人发生冲突，但办公室里不允许这样的。4、不要把粗俗的话带到办公室里。
5、不要在办公室里大哭、大叫或做其它感情冲动的事。如果实在忍不住悲伤，离开办公室，关上门或到休息室里去，等情绪好了再说。
6、不要不打招呼就突然闯到别人的办公室里。打断别人的谈话，希望他能停下来并注意自己是很不礼貌的。
7、不要抱怨、发牢骚或讲那些不该讲的故事。告别
在患者诊疗结束告别时，可以点头致意，最好不说“再见”，更不能说“欢迎下次光临”。
接待来院患者技巧要求
① 主动热情，文明礼貌，如：您好！请问需要我帮助吗？你哪儿不舒服？挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。
② 熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通．患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。
③ 注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系．妥善处理，必要时送急诊科处理。
④ 不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足病人的需求。⑤ 对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层导医出交接情况。
⑥ 接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。
⑦ 如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。
⑧ 将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。
⑨ 对所有的患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人性化的服务。对咨询者的接待
① 主动热情微笑服务。② 认真听来者述说或询问。③ 根据需要耐心答复指导。
④ 对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。
⑤ 禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话．或不理不睬，冷漠处之。
对离院（出院）患者的送别
① 患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。② 介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。
③ 征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。
导医人员的培训和要求高度的责任心和敬业精神作为首先接触病人的导医人员，要急病人之所急，想病人之所想，以高度的责任心和爱心观念，热情周到地为病人排忧 解难，指导病人就医方向、路线，回答病人提出的问题。塑造良好的导医形象开展了护士礼仪培训，从仪表、举止、语言、修养到着装、站、坐、行姿和微笑以及如何接待病人、如何护送病人、如何与之交流、怎样为病人指路等，使导医人员掌握现代护理服务的方式和技巧，树立良好的导医形象。3 扩展导医服务人员的知识面不断学习人文知识、心理学知识等边缘学科知识。走出去、请进来，利用各种形式学习护理社会学、护理美学、护理心理学等。用安慰、劝解、启发和鼓励等方式，积极帮助病人。增强人际交往和沟通能力，健康教育的能力和一定的管理能力，提高导医服务人员的综合素质。
不断拓展和创新导医服务的内容，在服务中注入新的内涵引导就诊为病人指导就医方向、路线，预检、分诊，对孤寡老人、离休干部、残疾虚弱者的陪同就诊和选择最佳检查程序，代挂号、付费、配药的一条龙服务。导诊护士的执情接待和一声问候，可以消除病人及家属初来医院的茫然，感觉到亲切和温暖
