商场总台岗位职责（精选7篇）_商场服务总台岗位职责

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第1篇：商场总台规范

总服务台工作规范

为增强总台员工服务意识，提高服务水平，树立并维护良好的企业形象，特制定本规范。

一、总服务台人员岗位要求

1、熟知并能严格执行公司各项相关规章制度和本岗位操作规范。

2、熟知公司的服务承诺及相关规定。

3、熟悉商场的经营范围和经营布局。

4、熟练掌握总服务台各项服务项目的操作技能。

5、及时掌握公司各项经营信息。

6、讲标准流利的普通话，有较强的语言表达能力。

7、较为丰富的人际关系沟通技巧和一定的应变能力。

8、具有较为丰富的安全知识和熟练的消防器材操作技能。

二、总服务台人员岗位职责

1、认真执行公司各项规章制度。

2、解答顾客的咨询，切实起到导购作用。

3、为顾客进行礼品包装、传真、复印等工作。

4、从事公司各种礼仪服务工作，如迎宾等。

5、做好交接班工作，做好重点物品盘点和财物交接工作。

6、妥善使用、维护、保管总服务台管辖范围内的机器、设备、设施、用具、用品等。

7、做好顾客意见和建议以及遗失物品的登记、保管工作。

8、服从上级领导的指令，做好其它临时性工作。

三、总服务台人员日工作流程

（一）营业前

1、更衣、进场、签到。

2、参加晨会。

3、晨会前后进行卫生清理。

4、整理准备日常工作用具、用品。

5、带领迎宾人员迎宾。

（二）营业中

1、坚守岗位，规范、熟练地为顾客提供咨询、导购、礼品包装以及传真、复印等服务。

2、做好收费业务登记，确保账目清楚，现金安全。

3、做好免费服务项目如文明伞、药箱、轮椅等使用登记工作。

4、及时做好总服务台日常用品的补充工作。

（三）营业后

1、带领送宾人员送宾。

2、检查总服务台设备，关闭电源。

3、整理总服务台用具、用品。

4、签退、排队退场。

5、更衣、下班。

四、语言规范

1、当顾客来到总服务台时，应在第一时间主动向顾客点头示意说：“您好！您需要什么帮助？”

2、对顾客应尊称“您”，需要顾客配合时要做到“请”字当头。

3、顾客表达谢意时，不允许不答腔、不理睬顾客，应面带微笑说“不客气！”。

4、在服务过程中，要保持微笑，声音悦耳，语速均匀，音量适中，站姿、手势规范自然。严禁员工表情冷漠、生硬，顶撞顾客。

5、遵守公司规定的其它语言规范。

五、业务操作规范

（一）提供服务的基本程序：

1、欢迎顾客：第一时间主动向顾客点头示意，并说：“您好！请问您需要什么帮助？”

2、询问顾客：礼貌地询问顾客需要帮助的具体情况。

3、确认：对需要确定的要点进行确认。

4、提供服务：以规范的动作和语言为顾客提供完善的服务。

5、送别顾客：按要求讲好告别语，如“不客气，再见”、“您慢走，再见”等等。

（二）免费服务项目操作规范

总服务台免费服务项目一般包括：文明伞、针线包、医药箱、失物登记和招领、答询、广播寻人（物）等。下面以提供文明伞服务为例说明：

1、请顾客先出示身份证或其它有效证件，并说：“请您出示一下身份证！”

2、在专用登记本上登记顾客的姓名、身份证号，保证准确，字迹工整。

3、询问顾客现住址和固定电话，做好登记，并说：“请您把现住址和固定电话留一下！”

4、约定归还时间，最长不得超过1周，并说：“请您在××月××日之前把伞送回来好吗？”

5、取伞，双手递送给顾客，并说：“您慢走，再见！”

（三）收费服务项目操作规范

总服务台收费服务项目一般包括：传真、复印、礼品包装、出售报刊杂志等等，收费标准要以书面形式张贴明示。下面以提供礼品包装服务为例说明：

1、首先告知顾客该项目属于有偿服务，并说：“可以（是的），请您先看一下价目表。”

2、请顾客挑选包装纸的花色，并说：“××（规格）的纸包装可以吗？” “那您选一下颜色吧！”

3、顾客选定后进行包装，并说：“好的，请稍等！”

4、包装完毕后，征求顾客意见，并说：“您看可以吗？”

5、收取包装费用，并说：“一共××元，谢谢！”；需找零时说：“找您××元，请拿好！”

6、送别顾客，并道：“谢谢，再见！”“您慢走，再见！”

六、总服务台工作纪律

1、遵守公司各项相关规章制度。

2、严禁非本柜组人员进入总服务台内，如有外部人员进入要及时劝阻。

3、总服务台设置的电话为专用电话，非总台员工不得使用。

4、总服务台的包装材料、复印纸、报刊杂志等属经营用商品，不得私自使用、外借或送人。

5、严格遵守药品、针线包等用品的使用管理规定，以适量为原则，不得私自使用或送人。

6、包装、传真、复印等经营项目必须按规定标准收费，不得多收、少收或不收费，更不得挪用、贪污经营款。

7、总服务台的服务性收入要执行严格的财务制度，钱账分开，日清日结。

8、总服务台的机器、设备、用具要妥善保管、使用，不得恶意操作或故意损坏。

七、其它工作要求

1、营业期间，工作务必要认真、仔细，收取现金时一定要认真验收，如因工作失误少收钱或收到假币，按少收金额或假币面值赔偿，责任不清的由总服务台工作人员共同承担责任。

2、做好有关数据资料、物品的记录整理和保管工作，包括员工意见、顾客反馈信息、遗失物品等，及时反馈有关信息，积极提出合理化建议。

3、如遇有表演任务或礼仪服务时，要服从合理调度，保证工作正常开展。

第2篇：总台服务员岗位岗位职责

1．接待旅客做到热情、周到、方便、及时、严禁与客人争吵。

2.做好旅客预约住宿的登记工作，并与有关人员联系，合理安排床位，提高床位利用率。

3.认真做好旅客住宿登记，必须凭身份证或公安部门认可的其它有效证件登记。

4.做好结账工作。凡客人离所应及时结清住宿费，本校部门转账款应及时催交。

5.认真做好交接班工作，特别是对床位住宿及财务结账、贵重物品的寄存等情况交接清楚，每天收款按时上交。

6.做好卫生包干区、大厅、总台的卫生清洁工作（包括玻璃）。

7.保管好旅客寄存的贵重物品，总台内部做到闲人莫入。

8.管理电话收费工作。并及时做好财务结账。

9.不得私自降低房价，如遇特殊情况应向上级领导汇报后定价。

第3篇：总台领班岗位职责

总台领班岗位职责1、执行主管的工作指示，协助主管的日常工作，主持前台班次全面工作，创造良好的工作氛围 2、3、监督和参与各项服务活动，发现问题及时纠正

及时了解员工的思想状态，检查督导本部门员工仪容仪表，劳动纪律，礼貌用语，服务质量及工作效率 4、掌握预定情况(含VIP)和当天房情，根据当天到达及离店客房名单，最大限度地销售客房（含钟点房）。5、6、7、负责对员工的业务指导和评估。

确保入住登记单详细、准确、清晰，符合有关部门的规定。检查负责本部门的安全、卫生工作，负责安排重点宾客的接待和重要留言的落实、检查。8、督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯应接服务的进行，满足客人的合理要求。9、参与接待工作，有效的解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系。

总台主管岗位职责

1、负责分派总台员工每天的工作内容。2、负责总台员工的考勤和评估。

3、协助好客房部经理做好员工思想教育工作。4、负责到岗的新员工,进行现场指导。

5、及时处理超出当班员工职责范围内的问题，如未能及时处理的，立即向上级汇报。

6、负责督促检查总台员工的服务质量及仪容仪表。7、督促员工对客人的资料登记、录入情况。

8、督促检查当日接待工作情况及顾客预订情况，接待工作的落实情况。

9、督促当班员工做好卫生工作，确保总台卫生整洁、美观。10、做好当日预订未到的客人信息反馈工作。11、做好与楼层的协调工作，确保房态准确无误。

12、督促员工及时检查在住客人押金交付情况，杜绝逃单现象发生。

13、督促检查临近下班前本日工作小结，重要事项整理并交接班等工作。

14、及时核对公安机关签发的各类协查通报并报告有关人员。15、做好经理交代的其他工作。

客房部经理岗位职责

1、在总经理的领导下，全面负责客房部的管理工作，负责客房部每天正常运作。2、负责客房部各项工作计划，组织和指挥工作，带领客房部全体员工完成总经理下达的各项工作指标。3、负责制定本部门各级人员的岗位责任制，明确各岗位的职责范围和具体工作任务。4、做好员工培训工作，落实员工评估制度，根据评估结果来激励员工，注意培养有潜质的员工，并及时提出员工的晋升、调职意见。5、亲自安排和检查贵宾房，确保不出差错，迎送贵宾，探望患病的宾客和常住客人，争取回头客。6、抓好设施、设备维修保养工作，并会同工程部做好安全、消防工作，确保所有消防通道畅通无阻、消防器具完好无缺、保证客房和宾客安全。7、严格控制经营成本支出，对布草及工服进行季度盘点，根据宾馆的存量及时组织补充，控制客房用品、清洁洗涤用品的用量，抽查使用情况，避免浪费。8、定期走访住店客人，了解客人的需求，虚心听取客人的意见，接受客人的投诉.及时处理、解决下属人员不能解决的疑难问题并向总经理报告，切实提供个性化服务。9、关心员工的工作和生活，及时提供必要的工作指导和帮助。

10、负责与财务、工程、餐饮等部门经理的横向联系，确保宾馆服务的一致性。

11、完成总经理布置的其他工作。

第4篇：总台服务员岗位职责

总台服务员岗位职责

一、岗位名称：总台服务员 二、报告上级：总台领班 三、督导下级：无 四、联系部门：酒店各岗位

五、职责提要：保证始终如一地向客人提供优质服务，积极推销客房，有关部门提供准确的营业状况资料。严格按度假村的规范标准去做，为宾客提供礼貌、迅速、正确的服务。

具体职责：

１、按时上班，着装符合要求。在进入工作场所前，自我检查，确保自己的服饰、发型整洁、淡妆等方面全部符合规定的要求。

２、查看交班记录，了解上一班的移交事项，并负责处理。

３、熟悉预订资料，了解客情，尤其要记住即将来店的贵宾、常客的姓名，了解度假村的所有活动。

４、熟悉度假村有关客房销售的各项政策，了解所有客房的朝向、价格、特点等情况，有的放矢地向来店客人推销客房，在满

足客人要求的前提下，努力争取最好的经济效益。

５、熟练总台各项专业业务和技能，搞好对客服务。６、熟练掌握店内外信息，提供准确的问讯服务。７、负责为下榻度假村的宾客办理入住登记手续。８、负责客房钥匙的管理和发放工作并严格遵守验证制度。９、接受部门开展的各项培训。

１０、制作有关报表，为其它部门提供准确的接待信息。１１、工作讲求效率，富有责任心。１２、严格遵守度假村及部门的各项规章制度，自觉接受领班的监督。六、素质要求：

１、高中以上文化程度，懂得英语。

２、性格开朗、头脑灵活、工作踏实，具有较强的服务意识、推销意识和责任感。３、通晓度假村各项对客政策、设施设备及服务种类以及总台工作程度和规范。４、相貌端正，身体健康，年龄在１８－30岁为佳。

第5篇：总台领班岗位职责

总台领班岗位职责

职责目标：

负责当值期间领导前台接待做好各种接待工作，提供一致高效的服务。基本职责：

1、督促管理当值期间前台接待工作，确保提供优质高效的服务。

2、与员工有效的沟通，提供明确指示，关注员工的表现并给予激励。

3、在遵循酒店规章制度，维持优质高效服务的基础上设法解决所有宾客及员工遇到的困难和问题。

4、管理前台，用敏锐的判断力和决断力对当值期间的突发状况予以迅速解决。

5、友好诚挚的问候，耐心倾听，沟通并解决所有宾客与员工的困难和问题。在团队中起到表率作用，能应酒店需求调整工作时间。

其他职责：

1、通过训练及一致的管理，领导和激励团队员工。

2、积极地参加职业培训，让员工保持水平一致。

3、做员工的导师，提高员工水平，促使他们完成所设立的目标。

4、确保员工手册，中国的劳动法，HR指南的一致性，必要的时候提供培训。

5、培训部门高潜能员工，促进工作水平的提高及进一步的职业规划。

6、致力于酒店工作，为酒店发展提供创造性的建议，为顾客和整个团队提供高品质服务。

7、简单易懂的培训新员工，使其尽快达到胜任工作的最低标准，了解公司的期许与要求。

8、为顾客提供热情周到的服务，有宾至如归感。

9、依照预定为客人办理入住，核对预订信息，确保宾客入住登记表的完整性及付款方式安全有效。

10、将客人送至客房，介绍客房布局，确保行李及时送达。

11、采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知值班经理或宾客关系经理。回访客人，确保客人对解决方法满意。

12、维护顾客档案和信息，确保预订的有效性和准确性。

13、作为VIP客人最先联系到的部门，要确保他们的个性化服务。

14、协助销售，预订部共同为客人提供服务。

15、按照客人的预定或喜好安排房间，并做详细目录管理。

16、确保宾客档案信息及时录入公安申报系统。

17、了解酒店周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。

18、确保前台和其他部门之间的沟通交流，特别是客房部，餐饮部，财务部等。

19、维护酒店电脑系统信息数据的准确性，便于系统操作，确保前台运营设备的正常运转以及工作区域的整洁清洁。

20、确保信息的有效传递，尚未完成的事情逐一移交至有关人员，让宾客满意。参加日常例会及其他会议。

21、汇报最新的工作进展，确保总台主管和大堂副理对部门运营状况的了解。

22、确保前台的日常管理，包括但不局限于工作的监督。

第6篇：酒店总台岗位职责

酒店总台岗位职责

【篇1：维纳斯概念酒店总台岗位职责】

维纳斯概念酒店总台岗位职责

1、有强烈的工作责任心，遵守考勤制度，负责前台的接待收银工作；

2、严格按照规定穿着工服，保持个人仪表仪容的整洁大方。以良好的仪表、仪容，饱满的精神向客人提供准确、快捷、礼貌的优质服务；

3、每日按规定时间到酒店财务交清前一天的营业报表。

4、按时到岗，备足营业用零钞、发票做好营业前的准备及清洁工作。保持总台的整齐、干净。

5、掌握现金、信用卡、签单、挂帐等结帐程序；

6、准确打印房间的各项收费帐单，熟记客房价格、会员价格及电脑号码等有关收银程序；

7、收银员在操作过程中，如遇错单作废必须由总经理签字方能认可，否则一切损失由承接责任人承担。

8、严格遵守财务制度，每天的现金收入必须及时上交，特殊情况需向管理人员汇报，做到款帐相符；

9、周转备用金必须每班核对，具有书面记录，每天的营业收入现金未经总经理批准，不得以任何借口借出给任何人，或私自挪用； 10、收银员不得在收银工作中营私舞弊、贪污、挪用公款，损害公司利益，如经发现给予开除并赔偿经济损失。

11、收银员不得在上班时间中途离开岗位。如必须暂离岗位，经经理同意，应注意钱款安全，随时锁好抽屉和钱柜；

12、严禁在收银台存放饮品零食或与工作无关的私人物品。13、工作时间不得携带私人款项上岗，14、在收款中做到快、准、礼貌，不错收、漏收客人款项，对签单及挂帐者，必须依据充足方可；

15、熟练掌握面额现钞的鉴伪技术及验钞机的使用方法，防止伪钞收入；认真识别现金真伪，发现假钞应立即退还向客人解释并调换。16、接受信用卡结账时，应认真依照银行有关规定受理。

17、收银员应严格遵守财务保密制度，不得向无关人员和外界泄露公司的营业收入情况、资料、程序及有关数据；必须严格按指定的收银折扣、管理人员签字权限操作（如有超出及时提醒），否则给酒店带来的经挤损失由收银员赔偿。

18、熟练掌握收银、输单、操作过程及退单、转房、合并拆分的程序，每日负责填写营业日报表，做到及时上交；

19、不得在收银台前与任何人闲谈，非工作人员不许进入收银台； 20、不得使用电脑做其它与收银无关的工作； 21、掌握发票、收据的正确使用方法

22、认真填写营业后的交款单据，须做到帐物相符。

23、收银员应认真整理好每日帐单，避免单椐遗漏。每日终了，将钱放入钱柜中，并做好当日营业报表．

25、熟记酒店员工姓名及内线电话号码，在工作中与酒店员工保持良好合作关系；

26、准确、快速地做好收银结算工作。严格按照各项操作规程办事，在收款时自觉遵守财经纪律和财务制度，对于违反财经纪律和财务制度的要敢于制止和揭发，起到有效的监督作用。

27、爱护及正确使用各种机械设备（如电脑、计算器、验钞机等），并做好清洁保养工作。

28、以员工手册为准绳，自觉遵守酒店的一切规章制度。29、积极参加培训。

30、积极完成上级分配的其他工作。

总台收银员永久职责 1.优质高效热情服务.a.对顾客有礼貌,欢迎顾客光临运用礼貌用语.例如:您好、欢迎光临、谢谢您、早上好。

b.顾客离开时要运用礼貌用语.例如:欢迎再来..收银员在结算时必须唱收唱付,不要将钱扔给顾客,应将钱和小票一起交给顾客.a.唱收唱付,收顾客钱款时,要唱票 “您的消费多少钱”, “收您多少钱”找零钱时唱票 “找您多少钱”.b.对宾客要保持亲切友善的笑容.c.耐心的回答宾客的提问.d.在营业高峰时间,听从当日负责人安排其它工作.例如:查价格,对换零用金.维纳斯概念酒店总办2014年1月6日

【篇2：酒店前台岗位职责】

酒店前台接待岗位职责编辑: 面试网 发布时间: 2013-12-03酒店的前台接待工作人员，其岗位职责热情接待客人，办理各种 手续是首要的工作，具体的酒店前台接待岗位职责，可参考以下完整的资料： 1、正确掌握当日酒店客房的需求及供应状况，了解当日客人抵、离店情况，核对房态，做 好分房工作。2、热情接待客人，办理各种手续，提前安排 vip 客人和会议客人的入住登记。3、严格遵守保密制度，维护顾客利益，特殊情况及时请示上级。4、与相关部门保持联系，及时处理各种信息，努力提高服务质量及客房出租率。5、接受和处理预订信息。6、对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供留言、叫醒、咨询等服务。? 7、熟悉工作中常用及重要的各类电话号码，按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保 证通讯工作畅通，并做好各项记录。8、负责为客人结帐，收取以现金或转帐、信用卡等支付方式的住宿、洗衣等费用。9、将住客帐单分类并及时输入电脑，妥善保存。10、爱护各类设备，保证通讯设备整洁、畅通，维护其正常工作。11、认真做好贵重物品登记保管及行李寄存、提取工作。12、对酒店发生的失火、盗窃、急病等紧急情况，按照酒店规定迅速通知有关部门妥善处理 13、认真及时地完成上级委派的其它工作。工作任务（1）早班工作任务： a.穿着工装，整理仪容仪表，准时到岗签到。b.提前与夜班人员交接，内容包括： a.未完成的叫醒工作和留言情况。b.当天的客房预订情况、可开房数、客房状况及当日客情，如：vip、会议等。c.当天接待工作必须注意及需要跟进的事项。d.将《电脑交班报表》与现金交班本上交班款项核对，清点现金是否与《电脑交班报表》相 符，检查现金结构是否合理，零钱是否充足。e.清点发票、收据及其它各种票据实际数量与交班本上记载是否一致。f.检查刷卡机、总机操作台及电脑应能正常操作，色带纸没有缺损和不够用及收据、帐单、发票等是否齐全。c.及时处理未了的事情和特别交待的工作。d.根据当日客情预排房间。e.如有 vip 或会议入住，须与相关部门落实接待准备工作。f.为客人办理退房手续，收回离店客人 ic 卡，核对房态，直到确认无误。g.做好开房准备工作。如旺季房间紧张，需督促客房领班（或客房部经理）安排赶房。h.保持工作环境卫生。i.做好当班卫生工作。j.做好当班押金催收工作，如有无法处理的问题及时向值班经理汇报。k.如有当班的确无法完成的工作，做好交班记录，请中班继续跟进。l.清点各种现金，用电脑打印出收银员核数表做该班小结，与中班做好交班工作。（2）中班工作任务： a.提前与早班人员交接，内容同早班相同。b.继续处理未了的事情及特别交待的工作。c.根据当日开房情况，及时与客人联系，处理临时变更，取消超时预订。d.如旺季房间紧张，需督促客房领班安排赶房。e.有条不紊地为客人办理好入住手续，如遇繁忙可请值班经理等协助。f.继续办理催租手续，力求圆满完成。查看使用信用卡付款的客人消费是否超过授权额度，是否需要追加授权。遇到无法解决问题时，请示值班经理。g.随时注意大厅的情况，与保安人员密切配合，共同维护好大厅秩序，避免发生意外。h.督促有关部门按时开启照明灯。i.保持工作环境卫生。j.清点各种现金，用电脑打印出收银员核数表做该班小结，与中班做好交班工作。k.与夜班做好工作交接。（3）夜班工作任务： a.提前与中班人员交接,内容与早班交接工作相同。b.在接待高峰期，应督促客房服务员赶房，万能工抢修坏房，以便售房。c.根据酒店规定对 no-show（预订未到）进行处理.d.将当日登记的《宾客入住登记表》整理存档。e.对所有房帐资料进行稽核，保证资料的正确。发现问题及时上报值班经理并做记录，以在 次日上报客房部经理。f.发生问题须及时与值班经理或各部门值班人员联系，以便妥善处理。

g.保持高度的警觉性，随时注意大厅有无可疑人员及异常情况，及时报告保安部门，维护酒 店与客人的安全。h.督促有关部门按时关闭照明电源。i.整理工作台面，搞好卫生，保持工作环境的整洁与美观。j.与早班做好工作交接。? ? ? ?关闭 关闭8 客服专员岗位职责 9 办公室主任工作职责 10 药品采购员岗位职责

【篇3：宾馆总台工作流程[1]】

房务部经理岗位职责

一、岗位名称：房务部经理二、报告上级：总经理

三、督导下级：总台主管、楼层及洗衣房主管 四、联系部门：酒店各部门

五、职责提要：代表房务部全权向分管总经理负责。保证完成并努力超额完成客房销售计划，确保房务部各班级始终如一地为客人提供准确、迅速、礼貌的优质服务，并负责宾馆公共区域的清洁卫生以及确保客衣、员工制服、棉织品洗涤的高标准。努力加强员工队伍的建设；努力创造和谐的工作气氛，为树立宾馆的形象、为宾馆获得最大的经济效益作出部门的贡献。具体职责： １、负责制定房务部年度销售的预测计划及宾馆的房务政策计划，与相关部门密切配合，努力销售客房，推销餐饮，最大限度地提高宾馆营业收入。

２、根据宾馆的发展和本部门的工作需要，制定出部门人事安排计划。

３、根据宾馆业务培训的总体要求和房务部各工种的业务特点，制定出本部门的培训计划。

４、根据房务部发展规模和工作需要，以宾馆财务部下达的费用指标为依据，定出部门年度费用预算方案以及设备维修或添置物品计划。

５、在实际工作中，不断调整各项计划、方案，并督促实施。对现行机构设置、工作程序、规章制度、各工种岗位职责、表格等提出修正、补充的方案。

６、根据客情预报制定出不同阶段的工作计划，确保淡、旺季人力、物力合理安排。7、检查督促客房、公共区域的卫生和服务质量以及洗衣房的洗涤质量。8、督导下属对各自分管区域的管理，以确保各项程序、工作标准的落实。4、负责对部门设备设施、客用品的管理和控制，以节约物耗和降低成本。5、负责本部门所使用机器设备的维护保养与更新。

6、出席宾馆和部门例会及各种协调会、并每周召开房务部管理层例会，下达指令，以完成上级布置的任务及部门计划工作。

7、保持和发展与客人的良好关系，处理部门内发生的客人投诉。8、负责房务部管理层对员工进行阶段和年终评估及员工对管理层定期民意测验的工作，使员工与管理层上、下双向沟通。

9、按照宾馆接待标准与接待单位协商制定重点客人、重要团队及其他重要活动的接待计划。

10、及时、有效地处理下属上交的疑难问题，以确保房务部的工作正常运转。

11、了解职工的思想动态，注重做好职工的思想教育工作。关心群众疾苦，尽力为职工排忧解难。

12、负责部门的安全工作，教育员工加强“防火”意识，并确保宾客与员工的人身和财产安全。

13、努力学习、勤奋工作、以身作则，为职工树立榜样。14、完成总经理临时指派的其他任务。六、素质要求：１、经历和学历： 大专以上学历，并具有三年以上专业工作经历者。受过 专门培训，相当大专学历并具有三年以上专业工作经历者。专业工作达七年以上具有丰富管理经验者。２、知识：⑴专业知识：

了解宾馆的机构设置、设施、设备、服务项目及规章制度。了解宾馆的销售、信用、接待政策。懂得问讯、开房、预订、总机、客房、洗衣房的一般工作程序。掌握部门预算、营业日报表、客情预报表及其他分析表的制作方法。⑵基础知识：掌握一门外语

掌握一定的相关知识：服务心理、经济学原理、管理学、人际心理、沟通技巧、礼仪学、组织形等。３、能力：

组织管理能力、计划工作能力、培训授课能力、处理问题能力、人际沟通能力。

４、其它： 较好的仪表、仪容、行为举止、严格的行为准则、个人修养。

总台主管岗位职责

一、岗位名称：总台主管二、报告上级：房务部经理

三、督导下级：总台服务员(收银、接待、问讯)四、联系部门：酒店各部门

五、职责提要：代表总服务台向房务部经理负责。确保总台班组始终如一地向客人提供正确、迅速、礼貌的优质服务，努力创造和谐、合作的工作气氛，努力配合和完成部门的年度销售计划，为宾馆获得最大的经济效益做出贡献。具体职责：

１、执行部门经理的工作指令，做好日常接待工作，督导总台全体员工为宾客提供迅速、准确、礼貌的优质服务。

２、创造和谐的工作气氛，搞好与有关部门和班组的协调和联系工作，督促总台各项工作并使之达到宾馆的要求。

３、拟定计划并组织实施对班组员工的培训和考核。

４、负责班组员工的出勤考核、工作评估和对领班工作表现的考核，了解并掌握员工思想状况，做好思想。

５、建立、健全和更新各种问讯资料。

６、掌握客房预订状况和当日客情，合理控制超额预订，最大限度地销售客房。审阅每日《客房预订单》，检查房价折扣权

限，及时向部门经理报告重要团体和客人的订房情况，督促检查vip通知单的发送情况并负责vip接待工作的落实。７、向房务部经理就总服务台工作提出合理化建议。解决工作中出现的问题，处理总台工作中的差错和事故，处理客人有关投诉，遇到问题及时向房务部经理汇报。

８、负责总台财产、设备的使用管理和保养工作，以及各类资料的收集、存档及管理工作。

９、及时申领物品，保证总台有足够的办公用品。１０、负责检查每日的报表是否有误，并及时纠正。１１、检查、督促总台卫生工作。

１２、建立体质良好的客务关系，努力增加客房销售。１３、编制总台员工排班表。

１４、密切配合有关部门和班组的工作。１５、完成房务部经理交办的任务。六、素质要求：

１、具有大专或大专以上文化程度。

２、熟练掌握一门外语，通晓总台服务程序及操作。３、经过总台管理专业培训，从事总台工作三年以上。

４、有强烈的服务意识，仪容仪表端正，年龄在２３－３５岁为佳。总台领班岗位职责

第7篇：总台领班岗位职责

总台领班岗位职责

一、岗位名称：总台领班 二、报告上级：总台主管 三、督导下级：各班组员工

四、职责提要：按照工作标准和程序检查员工的工作，直接参与接待问询和结帐工作，负责员工的业务培训和评估。

五、具体职责：

１、执行主管的工作指示，协助主管的日常工作。２、监督和参与各项服务活动，发现问题及时纠正。

３、检查员工的仪表仪容、劳动纪律、行为规范和工作态度，使之达到部门要求。４、掌握度假村各项优惠政策和房价政策，了解客房状况和出租率。５、检查预订资料及ＶＩＰ通知单，合理安排客人的入住。６、负责对员工的业务培训和评估及考勤考核。

７、确保入住登记单详细、准确、清晰，符合有关部门的规定。六、素质要求：

１、中专以上或同等文化程度。２、会说流利的英语或其它外语。

３、熟悉开房、问询、结帐和预订管理和操作系统。４、有较强的协调能力和认真的工作态度。