商务酒店各岗位职责（精选7篇）_商务酒店岗位职责

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第1篇：商务酒店客房各岗位职责

客房各岗位职责 第一章

一、楼层主管岗位职责、全面管理楼层工作。1、主持召开每日班前会，班后例会，安排工作内容，传达上级指令，总结每日工作情况。2 15、检查督导下属工作，每日查房不少于3 间。30间或

房的落实状况，并做好接待准备工作。VIP房及预订VIP、检查4 事件。、处理紧急突发事件，客人投诉，及当天工作区域内发生的5 6、检查楼层领班的交接班记录及工作完成情况及时给予表扬、批评或指正。、对下属员工进行绩效评估，奖罚分明，做好日常管理工作，同时做好员工的思想工作，经常7 与员工进行沟通，了解员工的思想状态。

努力提高员工业务技能，对员工进行培训，结合酒店人事部安排，培训计划，制定工作计划，、8 服务质量。、与相关部门进行必要的沟通，配合协调。9、与客人保持联系，了解、掌握市场及客人要求，不断更新完善各项服务标准，以适应市场10 变化和满足市场的需求。、完成上级交给的其他任务。11

二、楼层领班岗位职责、检查服务员的仪容仪表、行为规范及出勤情况；1、安排员工工作，分配每月工作任务，保证服务员按时按量完成；2、带领楼层服务员按照工作程序和标准进行工作；3、填写房间状态表，工程装修单等表格；4、准时参加例会和其他会议，并把会议内容传达到所有服务员；5 提出各种物品需要量的申请，避免短缺和丢失，维持适当的存货，控制各种物品的合理消耗，、6 申领；、保证所有客房中应配备的物品齐全，合乎规范标准；7、检查所有客房，了解客房状态，并查核贵宾客人特别优待，设施设备是否完好；8、协助楼层主管对服务员进行培训，并正确做出对服务员的评估；9、处理客人投诉核满足客人的需求，并对疑难事件采取正确的方法向上司汇报；10、完成上级交给的其他任务。11

三、客房部服务员的工作职责、每日遵守上班时间，在每日工作中要保护主动积极的工作态度；1、按照酒店规定的标准，对自己负责的客房进行布置，整理、打扫及补充物品，发现不符合要2 求的物品不能入房；、检查客房内的设施设备是否完好，如有故障和损坏应及时向领班报告；3、保持客房楼层卫生、安静及安全，发现可疑的人物立即向上级报告；4、每天整理工作车上的清洁用具，准备好次日工作车上的一些用品；5、把拾到的客人遗留物品交给领班或主管，发现客人遗留贵重物品，应先报告领班或主管；6、把房间实际情况与电脑资料不符的房间及外客房，少量行李房报告领班或主管；7、检查走客房，见客人拿行李离房，应及时去检查；8、在工作间补充客用物品和布草，收拾整理工作间，整理做房车和做好吸尘机的日常清理和保9 养；、下班前将匙卡、钥匙、工作表和其他要交物品交给楼层领班或房务中心；10、完成与下班工作交接，做好工作记录；11、完成楼层领班或主管交给的其他任务。12

员工岗位职责PA四、包括本区域的地面、根据工作指派负责本区域的卫生清洁工作，按照规定时间着工装上岗，、1 地毯、楼梯、墙面、卫生间、花草以及各种设施及装饰品。、按照工作标准程序正确使用各种清洁设施。2、清洁卫生要达到标准，并按照工作标准的程序按时完成当日的计划卫生，并签字认可。3、做清洁的同时检查公共区域的设施设备运转情况，发现遗失或损坏及时上报。4、给客人提供日常的服务，尽量满足客人的要求。5、负责公共区域的巡视工作，主动、及时、随时积极地处理各区域的卫生工作。6、接受上级对工作程序及质量的检查指导，卫生质量不达标者要按要求进行返工，直至检查7 合格。、每日归整所用清洁用品工具，清理保养所用机器，保持仓库整洁，做好仓库交班工作。8、完成上级交给的其他工作。9

前厅各岗位职责 第二章

一、前台主管岗位职责、全面管理总台接待、收银、工作；1、随时解决酒店内发生的投诉，做到既使客人满意，又能维护酒店利益、立场，礼貌地处理问2 题，并接纳客人的意见和建议，及时上级酒店、当局；）安排到达入住及离开程序，以最好的礼仪在贵宾到达时在酒店正门VIP、跟进为酒店贵宾（3 迎接及在贵宾离店时送别，并高效地跟进贵宾入住当中提出的特殊服务要求；

酒店大秩序，确保宾客及酒店员工的人身及财产安全；、维护4、负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况，从而维护酒店的高雅格调；5、征求宾客意见，与长住客、常客建立良好的关系，增强酒店与宾客之间的情感，维护酒店的6 声誉；、做好相关部门的沟通，协调；7、检查每日入住情况，各班次接待，登记表格情况，并了解客人消费情况，督促总台人员接收8 续房押金；、掌握当天及未来几天的客房预订及特殊要求，及时与相关部门做好沟通；9、处理每日在酒店内发生的一切事件（包括贵宾到达，客人投诉，员工违纪，设备投诉，防10 火防盗）安全的一切不正常事件，特殊事件，应向酒店高层上交详细报告；、做好团队会议的预订、接待工作；11、做好前厅各部人员的培训工作；12、组织每天的班前、班后会，下班工作指令；13

二、总台接待员岗位职责、仪容仪表整齐，按时上下班，做好交接班工作。1、熟悉掌握总台接待与问询的工作程序。2、负责散客、团体、会议的预订，接待以及入住工作。3、通过电话、报表、单据等方式，把客人的有关资料传递给其它各分部。4、掌握房间状态及客房入住状况，做好客房销售工作。5、向客人介绍酒店其它设施。客人咨询时主动为客人提供服务。6、了解客情，发现问题及时向上级主管反映。71、冷静、积极应对客人投诉，及时请上级主管解决，做好记录工作。8、将客人的资料存档，做好客史档案的建立工作。9、做好工作区域的卫生，保持工作的清洁、整齐、有序。10、了解当天在酒店举办的各项重要活动和宴会，以便做好针对性服务。11、完成上级分配的其他工作。12

客房运行管理制度 第三章

一、客人投诉处理制度、认真聆听顾客投诉。1、所有投诉都须表示理解、接受，并给投诉者以安慰。2、不允许与客人争论，应理解客人的感受，并站在客人的立场上来给予安抚。3、在投诉过程中，为避免客人大声吵闹、喧哗，应将投诉者迎至办公室。4、在接到客人的投诉后，应先表示歉意。5 应给客人提供选择的机会。如有可能，恰到好处地回答顾客的投诉，明确投诉者的问题所在，、6、如顾客的投诉需转告有关部门，应及时和有关部门协商处理。并尽可能在最短时间内给予客7 人明确的答复。、在当值值班日志上记录投诉事项，客人感觉到酒店对其投诉的重视。8、切勿轻易向客人做出权力范围以外的许诺。9、事后将详情包括投诉部门，客人姓名、房号等资料记录在值班日志上并向上级主管汇报。10

二、客人延迟退房处理制度

之前。00：14、酒店客人退房时间规定为1 前加收半日房租，延至晚00：18）小时计算，延迟至晚上、延迟退房时间超过（200：18 以后退房应加收全天房租。、如客人因故要求延迟免房租，可根据不同实际情况和具体延迟时间给予考虑。延迟退房时间3 免收日租需由大堂副理以上的签字方可有效。、以下客人可考虑给予延迟退房减免：4。）VIP）重要客人（1（）酒店常客。2（）公司协议价客人。3（三、客人失窃处理制度、接客人报失后，立即通知部门经理及保安部。1、由部门协同保安人员到现场了解情况，保护现场。2、请客人填写财物遗失报告，并提供有关线索。3、如客人需要报案，则由保安部负责报告总经理，同意后，向公安部门报案。4 四、大堂地面的维护保养制度、每季度对大堂地面进行打蜡至少两次。1 天对大堂地面抛光。5、每2 要做好大堂地面的日常维护清洁。PA、3 4、对大堂地面污迹、水迹、脏物要及时清理，用抹布擦干。、发现大堂地面划痕，要及时进行维护处理。5、大堂清洁员每日晚应在尘堆上倒地面除尘液，令其浸透，以便除尘。6 分钟对大堂地面除尘一遍，如有脚印及时清理。10、当班时间每7

五、家具的维护保养办法

2、做好清洁、检查工作，如发现有脱落、断裂、损坏等现象，及时报修并做好记录。1、日常通风到位，用干布进行擦拭，以保持家具既不过干也不过湿。2、每月主管对所有房间家具进行检查，发现问题及时落实处理到位。3、家具如需搬运维修时，须通过主管或部门批准后，履行有关手续，方可搬出部门维修。4

六、吸尘器的维护保养方法、使用前必须检查电线是否破损，插头有否破裂或松脱，以免引起触电事故。1、拉吸尘器时要一手抓吸尘器吸管，一手拉着吸尘器的抓手，这样可方便拉动，避免碰撞其2 他物体。、发现地毯上有大件物体和尖硬物体时要捡起，以免损坏机件和造成吸管堵塞。3、检查吸把是否转动灵活，发现有问题及时报修，以免损坏把头和底部铁盒。4、吸尘器堵塞时，不要继续使用，以免增加吸尘器的真空负荷，烧坏电机。5、严禁用吸尘器吸水和用水冲洗尘袋，以免烧坏电机。6、吸尘器每天使用完毕后，必须清理尘袋，抹干净机身，并定期对吸尘器进行对吸。7、每天检查吸尘器的运转情况，电源线的连接情况，不得有噪单、杂音、烧焦味、电线打结，8 对损坏的部位要及时报修，并做好记录。、每周清洗尘袋，必须晾干后正确装入吸尘器内。9、检查吸尘器轮子是否积聚杂物，每周加油。10、每月检修一次，保证电机周转无积尘，过滤袋无积灰，每绵无积灰，各部位螺丝零件无11 脱落、短缺等现象。、领班每日检查，主管、部门每周六检查，发现问题及时处理，落实责任。12 七、布草车的维护保养办法、布草车每天要清理干净，做到无杂物、灰尘和污渍，每周彻底清洗一次布草袋，不得乱贴1 商标、姓名。、在推布草车时注意不要碰坏墙纸、门框及其他设备，因工作不小心造成损坏的，由当事人2 负责赔偿损失。、布草车不能存放私人物品及食品。3、按清房数量配备用品。4、布草车在使用过程中，如发现螺丝松脱，车轮绕有杂物时，能解决的自行解决，不能解决5 的要及时报修。、每月维修组对布草车进行检修、上油。6、各楼层布草车均由领班统一管理，各区负责人具体负责清洗保养工作，每日由领班检查。7

八、服务员进房检查管理制度、服务员要保证一天三进房，上午清房、午后整理、夜。1、如有“请勿打扰”提示的房间，两小时后要向房间打电话，征询顾客意见，是否可以清房。2 小时后由领班与服务员一同按进房程序进房查看，4如电话无人接，可向领班报告，注意房间动态，遇有特殊情况，立即上报主管、经理，以免延误时间，造成严重后果。、领班每日必须对本层所有客房进行检查，严格履行领班查房要求，掌握房态。3、主管、经理按照查房比例进行抽查，确保一个星期或半个月对所有客房巡回一遍（主管查4。），20%—15%总房间数

九、领班查房管理制度、领班必查房：1 房和已列入预订出租的房间。VIP）1（）尽快对每一间整理完毕的走人房进行检查，合格后尽快向总台报告。2（3）检查每一间空房。3（）检查每一间维修房，了解维修进度和设施设备状况，检查每一间外宿房并报告总台。4（应及时解决，能够处理的问题，并做好记录，领班每天必须对所分管楼层房间全部检查，）5（疑难问题或建设性意见上报主管、部门经理。、抽查：2）住客房，征求宾客意见。1（）对优秀员工所负责清扫的房间进行抽查。2（3、检查的方法：）查房时应按环形路线循序渐进，发现问题及时记录和解决。1（）注意对新员工进行跟踪检查，发现问题，现场训导纠正。2（）领班查房时，对服务员清扫客房的漏项和错误，应开出返工单，令其返工。简易问题，3（应随手处理，并做好记录，反馈给服务员。

十、主管查房的管理制度、抽查：1，并做好查房记录。20%—15%）对客房清洁卫生质量实行抽查，数量一般为领班数量的1（）检查的重点是检查领班实际完成的查房数量和质量，抽查领班查过的房间，以观察其是2（否贯彻上级的管理意图，以及领班掌握检查标准和项目的尺度是否得当，在抽查客房卫生的同时，还应对客房楼层公共区域的清洁，员工的劳动纪律，礼节、礼貌、服务规范进行检查，确保所管辖

区域正常运转。

房、住人房和计划卫生的清洁房。OK房，抽查长住房、VIP）检查每一间3（）检查每间维修房，促使其尽快投入使用。4（、督促：2 检查督促领班工作，保证做房质量。

客房工作程序与标准 第四章

一、总台接待员服务程序及标准

准 标 序 程

分钟作自我检查，要求着装整齐干净、精神饱满、面部淡妆。站在规定的5上岗前

上岗要求

接待岗位上。

与一班工作员工交交接班，了解各项工作完成情况，哪些工作需要当班解决，将电

交接工作

脑资料与订单仔细核查一遍，检查报表是否齐全和准确，并清楚当天住房情况。

/“先生米远时，面带微笑，向客人问候：2－1、问候：当客人走到离总台距离1 ；如客人到达前台，你正在忙碌时，应面带微笑向下午好，欢迎光临”/小姐，早上

。客人点头示意，让他稍候（如客人已等候多时，应首先向客人道歉）、为客人办理入住手续：2）为客人介绍房价，按照从高到低的原则进行，并介绍房间售价的不同标准。1（）请客人出示证件。包括：身份证、工作证。为客人登记，并同时拨打楼层服2（接待客人）为客人分配一间适合3（务台电话，通知楼层入住房间号码，做好迎接准备。

其需要的房间，并与其确认离让日期和结账方式，收取押金。）将信息输入电脑。包括：姓名、性别、籍贯、工作单位、离店日期、房号、4（房价等，并打印房卡、住宿登记单。）入住手续完毕后，询问客人是否需要行李员帮忙，告诉客人电梯的位置，并5（祝愿客人愉快。

记录客人档

搜集客人的档案（习性、爱好、生日）写入记录本。

案

六、电话预订的程序及标准

准 标 工作项目程序

抓住机会向客人推销：②根据客人提出的问题耐心回答，声以内接电话；3①振铃响、如不能满足客人b仔细聆听客人的订房要求，迅速查询房态，确认后回答客人；接听电话回答、1 客人询问、确实不能c要求，可建议客人提高等级，选择优惠方法，尽可能满足客人需求；

满足时，征求客人意见可否列为候补，做等待类订房处理。

根据订房申请表的每项内容逐一登记，填完后向客人重复一遍，核对无误后注明订

房日期、预订号并签名。填写订房申请、2、如客人有“接机”服务的要求，b、对客人的特殊要求，要在备注栏内记录清楚a 表

应告知相应费用，并请客人发传真确认，然后将该资料和信息交相关部门处理。

①告诉客人已办好预订，并告诉客人其预订和自己姓名；、向客人道谢3 ②感谢客人来电话，并欢迎其光临酒店。、存放之前请a①及时将预订信息输入电脑；②将预订申请表按要求放入资料架。、处理预订4、次月以上的预订表按散客和团c、当日预订按日期放入相应资料柜；b领班审查；

资料

队分类保存。

七、函电预订的程序及标准（传真、信函、电传）

工作项目 准 标

程序、a②了解房间预订情况。根据不同内容进行分类；①仔细审阅客人发来的函电内容，、审阅客人1 应及时给客人回复，预订不能确定时，、b请领班处理；对重要情况或有疑问的函电，函电

并为客人提供合理建议。、填写预订申2 ①根据函电内容为客人填写订房申请表；

请表并输入

②将预订信息输入电脑，底单交领班审核。

电脑

①将预订资料按要求放进资料架；②如果客人预订信息不详，要按来件的电话、传

处理预订资料、3 真号码向客人问清楚，并予以确认。

八、直接订房的程序及标准：

准 标 工作项目程序

①当客人走近预订处时，值班员工应目视客人，微笑并起立向客人问候致意；②、如正在接电话，需目光注视客人点头微笑，用手势a如接待员当时正在忙碌：、接待员正在接待其他客人时，应点头微笑对客人致b示意客人在休息处休息；、如手头d、接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次向客人致歉；c歉；

1工作一时完不成时，应先接待客人或示意其他员工尽快接待；③如果客人预订条、迎接客人

件较复杂，可请客人在休息处就坐，送上咖啡或茶，并在适当位置陪坐，如客人

④就坐时应与客人保持一定距离，请其选择；应送上图文资料，是第一次到酒店，一定角度，以能与客人交谈又互相感觉轻松自如为宜，姿势应双腿合拢，双手放

在膝盖上。

6、客人指明房间种类时，应a①根据客人要求，主动向客人推荐较高档次客房：、客人未明确房间种类时，应推荐符合其身份的最好b推荐该种类最好的房间；、介绍客房2 房间；②在电脑上查找客人需要的房间类别。

①请客人自己填写订房申请表，一般由客人自己填写，特殊情况除外；、填写订房申3 ②检查已填写的订房申请表，并逐项向客人复述，确认后签字。请表

①告诉客人预订号和自己姓名，向客人讲解抵店后的登记手续；、送别客人4 ②感谢客人选择我们饭店，起身将客人送出大门，并送别。

条相同。4与“电话订房程序”中第、整理资料5

九、预订更改与取消预订的程序及标准

十、预订确认的程序及标准

准 标 工作项目程序

准 标 工作项目程序、a与其预订更改或取消的材料进行核对：从档案架上取出客人的订房资料，如客

人以电话提出更改或取消的要求，先请客人稍候，同时迅速找到相关资料，记下、核对预订1、如果是函件，应仔细阅读函件内b来电的内容和通知人姓名、地址、电话号码； 资料

根据客人预订情况填写预订确认书，详细说明客人预订的房间数及种类、价格、容，不清楚时应与客人电话核对或请其再发一份函件。

抵离日期、付款方式及预订号；若是团队，则要填写团队号、客人和全陪人数、、预订确认时间一般在收到传真的当天a房间类别，值班员签名，注明发件日期；填写预订确认、1 要重新填写又得在原始单据上修、a根据客人要求填写预订更改单或预订取消单：、填写相应2 客人同意、b或第二天以电话或传真确认，急件则在收到传真等函件后马上确认； 单

要将客人关于预订更改或取消的通知书上所填写的相应表格连同原始订房、b改；

单据 电话确认时，则在预订申请表上注明客人姓名、确认员姓名、日期并加“已确认”

申请表统一存放。

标志。

“录修改完后在更改单或取消单根据更改单或取消单内容在电脑上修改原始信息，、修改电脑3 入员”栏签名。信息

处理完成后放入相应的若是预订变更，、a将统一存放的预订资料放入指定位置：

4、若是预订取消，在电脑上取消后，在原始订房申请上盖“取消”b订房资料柜；、资料处理

章，放入取消资料柜中。

按客人通迅地址用传真等形式发送预订确认书，通讯地址有误时，先电话联系好发送预订确认、2 后再发。书

①如更改或取消涉及原有的接机、订金等特殊项目，应立即通知相关部门做相应

更改；②对次日及之后的更改或取消，应重新给客人发一份预订确认书，以表示、处理善后5、确认书发出后连同传真报告单一起存入该预订资料中待查；a前份确认书失效：

事宜

将确认书、传真报告单、客人订房函件、订房申请表放在一起，存放在指定地方：、无法发传真通知的，应发函件或打电话确认，然后将函件底稿放进资料柜，并b、同一天抵b个资料柜里；3、近期头三个月的预订资料以日期为顺序分别放入a、资料归类3 在更改单或取消单上签名。

存档团队预订资料以日期为顺序单、c达的预订资料按客人姓名、字母顺序排列存放；

独存放。、a①预订员必须在客人进店前一周预订进行再次电话确认，确保预订准确无误：

每日早晨将一周后的预订资料取出，用电话与客人联系有无变化，并了解客人行、再次确认4、联系完毕后在订房申请表上注明日期及“已确认”字样并签名。②团b程状况；

队的预订确认应根据旅行社的住处变更随时进行确认。

十一、会议接待服务程序与标准

准 标 序 程

8）会议内容，参会人数及主要领导，开会时间。1（。）会场布置要求（会标、名签、录音及台型）2（）会场是否摆放香烟、水果、饮料、颁奖及其他。3（、会前了解1 4（）会议联系人姓名、电话。）其他特殊要求。5（）通知制作会标，放置会议报表通知牌。1（小时布置会场（会标、台布、茶杯、烟缸、水果、饮料、信纸、铅24）提前2（。笔、香巾、墨水）、会前准备2）摆放话筒、调试音响、检查灯光。3（）卫生间摆放毛巾、香皂、卫生纸。4（）请会议接待负责人查看会场，如不满意，立即改动。5（，并规定提前小时安排会议服务人员（礼仪、调音员，会场服务员）24）提前1（半小时到岗。）会前半小时打开空调，准备好开水。2（分钟添一次水。15）客人入座后，马上派茶，派香巾，并隔3（、会场服务3）会场调音员注意音响效果，服务人员注意清理桌面卫生。4（进行个半小时左右更换茶水。1）会议5（）会议服务人员到岗后未经管理人员同意，不得擅自离岗，会议服务期间随时6（观察需求，满足客人。）会议结束后，迅速检查损坏及遗留情况，并向负责人讲清，签会议单。1（）清理时要做到轻拿轻放，茶杯彻底清洁，用后的香巾、台布要及时送洗衣房2（、会后整理4 清洗，卫生间要及时清理，每次会后垃圾要彻底清除。）如果会议不再使用，恢复为常规台型，以备下次使用。3（）会前由前厅管理人员检查会场。1（、日常维护5 分钟前打开全部灯光。15）清洁卫生时开一路灯，会议开始2（个半小时打开，会议中间如需通风，可打开排风扇。1）空调提前3（十二、进房程序与标准

准 标 程序、观察门1 注意有否“请勿打扰”牌和有否双重锁标志。

外情况

9）敲门：用食指或中指的指关节在门的表面轻敲三下，服务员站立于窥视镜前方，1（以利于客人观察。、按门铃2 秒钟，再第二次按门铃5）按门铃：按门铃一下，等候客人应答，如无声音，间隔2（或敲门

一下。°左右，注意不要猛烈推45）拿工作卡轻轻开启房门，手不离门反，只将房门推开1（门。、进房3）开门应清楚通报“服务员”并观察房内情况，如果发现客人休息，应马上退出，2（并轻轻将门关上。、特殊情4）被客人叫进房时，要把门全部打开。1（况）客人让坐时，服务员应婉言谢绝不能坐下。2（、客人档案建立程序与标准 十三

准 标 程序 准人客备

汇集前一天办理登记的客人住宿登记表。

登记表、将客人的姓名、性别、公司名称、家庭住址、邮政编码、国籍、城市名称、生日等1 人客立建

输入电脑，为客人建立档案。

档案、将客人其他特殊要求及爱好输入备注一栏。2 检查客人存储资料，确认无误。确定

为客人做预订、接待时，要查询客人档案，以便根据客人的特殊需求做好接待安排。查询

人客改修

当需补充客人信息时，要及时修改补充电脑信息，以方便客人再次光临时查询。

档案

十四、投诉的处理程序与标准

准 标 程序、接到任何投诉的时候，需保持镇静，有礼貌地仔细倾听，与客人目光接触，并致歉1 意，表明理解客人。客到接人

投诉、安慰客人，无论客人对错，接待人员首先要向客人道歉，及时通知当班管理人员或2 经理帮助解决。、如果客人投诉其他部门，及时向其他部门转述客人的投诉。1 人客决解、将解决办法告知客人，并征求客人意见。2 投诉、随时关注其他相关部门对客人投诉问题的处理。3 结理处将、处理完毕客人投诉事项，及时将结果通知客人本人，以表示酒店对客人的重视。1 客知通果、向客人致谢，表示欢迎客人的投诉，使酒店在其心目中留下美好的印象。2 人

十五、走房清扫程序与标准

准 标 程序

进房同住房清扫程序。、准备1）进房后要检查房内是否有客人遗留物品，重点是衣柜、抽屉及枕头处。1（2、检查）检查窗帘有无污损、破洞，地毯、墙壁有无破洞，如有损坏立即报告领班。2（程序同住房清扫程序。、清洁3 十六、撤床程序与标准

主要步骤 准 标）注意枕下有无遗留物品。1（卸下枕头套、1（）留意枕头有无污渍。2

放在扶手椅上，禁止猛拉毛毯。、揭下棉被2）从床褥与床架的夹缝中逐一拉出。1（）注意棉垫是否清洁。2（、撤下床单3）禁止狂拉床单。3（收取用过的、4 点清数量。

床单、枕套

十七、中式铺床程序及标准

准 标 程序

厘米。50屈膝下蹲，用手将床架连床垫慢慢拉出约、将床拉出1 检查棉垫是否干净、平整，以标准站姿站于床尾，左脚跨前一小步。、准备工作2 将第一张床、3 铺单）将正面向上，中折线居床的正中位置。1（上床在）均匀地留下床单四边，使之能包住床垫。2（包边、（甩单、包角）

厘米。30折铺在床上与床单中线相重叠，四角对称整平，将棉被套进被套内，）1（、铺棉被4）被套在侧边开口时，将带系好，开口方向均朝向卫生间。2（）开口在套尾时，均朝向床尾。3（）将枕芯装入枕套。1（）注意不宜用力拍打枕头。2（厘米。5-10）将枕头放在床的正中，距床头约3（装枕、5）单人床，将枕套口对墙；双人床，枕套口互对；两张单人床，枕套口反向于4（（装芯、床头柜。定位、整形））枕套缝线对床头。5（）将第二个枕头靠在床靠背正中，正面朝上，单人床枕套口朝向床头柜反方向，6（双人床枕套口互对。两个枕头中缝对齐。）以腿部将床缓缓推进床头板下。1（将床推回原、6）再看一遍床是否铺得整齐美观。2（处

十八、空房清扫程序及标准

准 标 程序

。）把工作车推到房间门口（要求同住房清扫）1（。（虽明知是空房，但要养成习惯））敲门，同时讲“服务员”2（、准备1）把门开着，开始清扫，以检查为主。3（）开窗通风，保证无异味。1（边抹灰边检查窗帘有无破损，床上用品是否受潮，电器灯具是否正常，卧室抹灰：）2（（如如有问题及时更换或报领班处理物品位置是否移位，用品是否齐全，地面有无虫类，、清洁2。客房连续三天空着，则要地面吸尘，电器不再进行检查））卫生间清洁：擦卫生间浮尘，同时检查毛巾是否干燥，是否有弹性；检查马桶能3（否抽水，冷热水龙头是否正常，水箱是否严密，构件性能是否完好，有无渗水现象，马

桶水龙头要每日放水冲洗，以防黄锈。

十九、客房清扫服务程序及标准

程序 准 标）领取工作车和钥匙。1（、准备1）了解分析房态，决定清扫程序。2（11

→领班特别交待房→住客→长住房→空房。房→挂“请速打扫房”VIP一般情况：a.→领班特别交待房→走客房→住客房→长住 房→挂“请速打扫房”VIP特殊情况：b.房→空房。）轻按门铃或敲门三声。1（厘米，报明自己的身份，询问6-10）缓缓把门打开，不可猛烈开门，将门轻轻打开2（“可以进来吗？”后，方可进入房间。、进门2）如果客人在房内，要等客人同意后方可进入，向客人问候，并问客人“是否可以3（。打扫房间”

2/3）清洁住客房须将工作车停放在房门口靠墙一侧，走客房须将工作车放在门口4（处。）将小垫毯放于卫生间门口，清洁篮摆于靠墙一边。1（）进房将空调关闭，并关闭亮的灯具，拉开窗帘打开窗户。2（）如果客人在房内，要等客人同意后方可进入，向客人问候，并问客人“是否可以3（、撤3 打扫房间”。

2-3）清洁住客房须将工作车停放在房门口靠墙一侧，走客房须将工作车放在门口4（处。）拿取干净的床单、枕套按程序铺床。1（）确保床单干净，无污迹。2（、铺床4 °，且绷紧。90）确保床四角为3（）铺完床后，将使用过的盖杯撤出，把工作车上消过毒的茶杯放置于房间。4（）使用抹布从门外门铃门框开始按顺时针方向从外到里，从上到下对床板、椅子、1（窗台、门框、灯具及桌面进行擦拭，达到清洁无异物。）使用消毒剂擦拭电话。2（、擦尘5）灯泡、电视、电话、镜子需用干布擦拭。3（）擦拭完毕后，要把各处物品按标准要求摆放整齐，同时默记房间内短缺用品，以4（便补充。）保证所有房内的家具、设备干净、整洁、无尘。5（按规定的数量补充：）洗衣袋一个，洗衣单两份。1（）礼品袋一个，多用袋一个。2（）普通信封两张，航空信封两张，国际航空信封两张，电传纸两张，普通信纸四张。3（、客用品6 补充）行李标签两张，便笺纸四张，普通信纸四张。4（）客人意见书一份，电话号码薄一本。5（）茶杯两个，茶叶两袋。6（（）拖鞋两双，擦鞋纸两张，擦鞋器两个，鞋拔两个。7）从窗户下吸起，注意顺毛吸尘，并向同一方向推把。1（、吸尘7。）注意吸边角外（如：写字台下、床头柜下后、床角等）2（）吸完后，将吸尘器打开，灰尘倒出，收好吸尘器，放至工作车侧面。3（）检查空调是否调至合适温度，电视节目是否标准、清晰，电话是否正常。1（）检查打扫是否干净、整齐，家具用品是否摆放整齐，地毯是否有杂物，清洁用具2（是否遗留房内。、查看8）关闭窗户、灯具。3（）检查房内一切设施、设备是否运转正常。4（、填写日9）按清洁表的内容填写所用物品、数量，并进行合计。1（清洁表）将需维修内容填写维修栏内。2（12

二十、卫生间清洁程序及标准

准 标 程序）撤出脏布巾放入固定位置。1（）倒掉垃圾。2（、准备1）收集有利用价值的一次性用品放入工作车的指定位置。3（）用温水加入适量的清洁液，用专用刷清洁。1（、撤杯2（将其抹干净，做到光亮、无污迹、无水迹。）用专用布2、清洗烟缸3 用温水将垃圾桶和烟缸内的污迹刷干净，并擦干。

及垃圾桶）用专用清洁剂清洗。1（）用专用工具从上至下进行刷洗，擦干净。2（、清洗马桶4）专用抹布把恭桶水箱及外部擦试干净。3（将镜面用干、湿两用布从上至下擦拭干净，做到无污迹、无水迹。、清洁镜子5）用清洁剂把面盆清洗干净，清水冲净。1（、清洁台面6）用抹布把台面从左向右擦拭干净，把面盆擦干，并把水龙头擦干。2（和面盆）环视卫生间所短缺用品，默记心中。3（将需补充用品补充到位，并按规定摆放整齐。、补充用品7）用抹布从上至下、从里至外对门擦拭干净，做到无污迹、无水迹。1（、清洁门和8）2（（注：毛发。无杂物、无污迹、做到无水迹、用专用抹布将地面从里到外擦拭干净，地面

。不可使用酸性清洁剂，以防腐蚀坏表层）

二十一、卫生间三大件消毒程序及标准

准 标 程序）准备好各种清洁工具、清洁剂等。1（、准备1）准备好稀释后的消毒液。2（）用清洁剂清洗三大件表面，去除污迹。1（、清洗2）清洗干净后，再冲刷一次，保证无水锈、无污垢。2（）将准备好的消毒液均匀地喷洒在三大件上。1（、消毒3 分钟后，用清水冲净，做到无残留消毒液。5-10）街2（）用消过毒的抹布擦干水迹，保持清洁光亮。3（二十二、卫生间检查程序及标准

程序 准 标、设施设备1 确保设施设备工作正常。

根据床位数按标准摆放：）木制一次性用品架放在镜台面里的上角处，上层摆放：方巾两块，洗发液、1（浴液、润肤露各两瓶；下层摆放：牙具、香皂、浴帽、棉签、梳子、指甲锉各两个。

厘米，店微朝向门口。5厘米，距一次性用品盘和口杯均是10）烟缸距镜面边2（厘米，店微朝向门口。5厘米，距一次性用品盘和口杯均是10）口杯距镜面边3（厘米。2厘米，镜面边5）皂碟距面盆水龙头4（客用品摆放、2 毛巾架上挂两块毛巾，以长边的三分之一处相对折，顺长距中挂于毛巾架上，5 两边距离相等。）马桶盖上摆放一个卫生袋。6（）浴巾架上摆放两块浴巾，浴巾的店微露出。7（）垫巾一块摆放在浴盆外边正中处。8（）卫生间门口台面下放一个垃圾桶。9（13

厘米处，距离相等，放于浴盆内。60）浴帘放于门后10（）手纸穿在手纸架上，开口折成三角形。11（）浴盆塞保持下水状态。12（）面巾纸放于面巾盒内，开口折成三角形。13（。）电话副机挂在电话架上（上面有本机号码）14（°角。45）卫生间门保持半关状态，与地面呈15（）体重秤放于卫生间口台面板下方。16（房间程序及标准VIP二十三、检查

准 标 程序）灯具工作正常。1（）电视图像清晰，频道设置在中央一台频道上。2（、电器设备1）吹风机正常。3（）空调工作正常，调节开关放置在低风档上。4（）墙壁无裂缝，墙纸无开胶现象。1（、墙、门和天2）门锁开关良好，保险链无松动，门镜从内可清楚看到门外情况。2（花板）天花板无破损。3（）家具表面、四周和下部无尘土。1（、室内清洁3）灯罩和壁画上无灰尘。2（）玻璃窗、镜子和玻璃杯清洁无异物。3（）恭桶工作正常，无漏水现象。1（）垃圾桶光亮无异物。2（）面盆、浴盆光洁无异物，水龙头开关正常，无漏水，淋浴喷头转动正常灵活。3（、卫生间4）瓷砖、墙壁清洁无污迹。4（）浴帘干净，无破损。5（）浴巾、毛巾和手巾各两块，脚垫和防滑垫各一条，均摆放整齐。6（7（）手纸两卷，面纸一盒，摆放到位。）睡衣、拖鞋、毛毯均摆放整齐。1（）衣架齐全。2（、壁柜、抽屉5 3（）洗衣架和洗衣单及其他相关资料均配齐放入抽屉内。

表面无杂物、无破损、无开裂。、地毯6 分钟内摆放在屋内规定位置。30-40到达前VIP在 礼品VIP、7、小冰箱8 冰箱内配齐饮料并配有价格表。

报纸、刊物整齐摆放在圆桌上。、阅读用品9、房间环境10 保证房间周围环境处于良好状态。

分钟内解决。30到达前VIP）如果房间有问题，与工程部联系，保证1（分钟内为其调整好30到达前VIP）如果问题不能解决，与前台管理员联系，保证2（、情况处理11 房间。、记录12 将房间状态结果记录在案，并由检查人签字。

二十四、清洁客人用品程序及标准

准 标 程序）把客人的外衣挂入衣柜内，摆放整齐。1（、衣物1）内衣或睡衣要叠整齐，放在枕头上。2（14）在枕头下存放的衣物和晾干的衣物均不要乱放，应叠整齐，放在原处。3（）报刊、书籍要整理并摆放整齐。1（、书籍、2）对文件纸张类物品，擦完尘后，放回原处，不要随便移动位置。2（报刊）经认真考虑后，决定是否移动贵重物品。1（）清扫后尽可能放回原处，不要放错位置。2（、贵重物3 品）移动贵重物品时要谨慎小心。3（）发现现金或贵重首饰要放回原处，不要随意乱动。4（）不得打开客人的箱子。1（、皮箱4）如果影响清扫，移动后，清扫完毕放回原处。2（）不得翻动客人行李、书包等任何物品。3（将鞋摆放整齐放入桌子下边或床头柜下方。1、鞋、袜5）整理房间时放于床头柜内；做夜床时放于圈椅的左（右）上方。2（类）将袜子挂入衣柜内衣架上。3（二十五、发生意外火情疏散撤离程序与标准

标准 程序）准确的讲清起火地点、部位、火2发生意外火情时，立即拨打酒店报警电话；1（报警

。”119）服务人员不要直接拨打外线报警电话“3（势及报警人姓名、部门。

将电梯降到一楼，锁住，不得擅自启动。电梯）疏散时员工必须维持好秩序，稳定客人2酒店员工带领客人从消防通道撤离；1（疏散

情绪，不漏掉一个住店客人，同时，注意自身安全。

二十六、宾客遗留物品处理程序与标准

标准 程序

服务员在捡到离店客人物品后，要详细填写《宾客遗失、遗留物品登记处

登记，交至房务中心。理单》

贵重物品（如现金、首饰、相机、手表等）应送到前厅存入保险箱中，一

归类

般物品可存放在房务中心遗留物品专用柜中。如客人回店认领时，需报遗留物品的名称、数量、房号，并将有效证件核

认领

对无误后，请客人签字，方可领取。

个月，若无人认领，6－3年。一般物品保留期为3－2贵重物品保留期为

处理

经部门经理同意，发放给拾物者或归酒店所有。

二十七、地毯吸尘程序与标准

标准 程序）绕顺电线，插好电源，做到无2工作正常，状态良好的吸尘器；1（准备

打结，无漏电现象。）注意边角处及沙发、写字台、行李2从里到外，顺着毛向吸尘。1（操作

用吸管头吸地毯的边角及踢脚线。）3（注意不要磕碰。柜下需挪动家具时，对死角，不易发现的地方，5注注意不要磕碰踢脚线或碰坏壁纸。4 可用刷子或抹布。）地毯有污迹、烟洞，要及2地毯要每天尘，空房要三天吸一次。1（保养

时维修，处理。

保安管理制度

一、保安员工管理制度、保安人员应着装整齐，精神饱满，仪态大方；热情而礼貌地回答客人的询问。1.、对客人应彬彬有礼，应协助迎宾照料客人下车，并及时引领车辆停放适当的车位2 发现衣冠不整者，精神病患者及形迹可疑者，坚决阻止其入内。,、严格把好第一关，高度警戒3、加强对重要区域的巡逻，发现可疑情况应及时处理并向办公室报告。4 对违反酒店规定，并随时检查客房安全管理情况和消防设施，配合夜间值班人员的巡视工作，、5 在酒店内闹事斗殴，损坏酒店设施者要对其进行劝阻。、严格遵守各项规章制度，执行交接班制度。不得擅自离岗、串岗、睡岗，严禁喝酒、抽烟、6 打牌。、对酒店物品的出入要严格手续。7 8、对进入酒店的车辆要指明停放地点，验明车辆是否完好，做好登记车牌号并发放出入证。二、酒店消防安全管理制度、建立酒店消防安全委员会和消防组织。实行由总经理，部门，班组织成的三级防火责任制，1 并与酒店签定防火责任书，建立公司和各部门的义务消防队，制订应急作战方案。

“防消结合”的原则，积极参加、酒店各部门必须严格执行防火安全制度，贯彻“预防为主”2

消防活动，做好防火宣传教育制定消防措施。

（懂火灾危险性、懂火灾预防措、熟悉自己岗位的环境，设备及物品状况，做好“三懂三会”3

。消防”119。牢记火警电话“施、懂火灾扑救方法、会报火警、会使用灭火器材、会处理火灾事故）

知道安全出口的位置和消防器材摆放位置，并做好保养，使之处于1821,和3871821中心报警电话

良好状态，不得随意将消防器材挪作他用或因保管不善造成损坏。未遇火警，不得使用火警电话。、严禁在存放易燃、易爆物品的地方和物资仓库及粘有禁烟标志的地方吸烟、玩火。木屑、碎4 纸等易燃垃圾要及时清出。防止烟头等火种引燃造成火灾。严禁在大厦内处燃放烟花、爆竹。、任何部门和个人不得在消防梯内，消防栓前堆放杂物。各楼层走道楼梯口部位不得摆放物5 品，保证消防通道畅通维护好，疏通标志和安全指示灯。

需经保安部批准并设立专人负责，如工作需要，有毒和腐蚀品，主楼内部不准存放易燃易爆，、6 专人看管，并确保安全。否则，保安部有权予以没收。、公司员工有权制止任何违反消防制度的行为，发现异声、异响、异色、异味情况，应立即报7 告有关领导或消防中心，并应积极采取防范措施。、当发生火灾时，在场员工应积极组织扑救。火势猛烈时，按下手动报警器紧急报警。通知和8 引导顾客安全疏散。积极抢救贵重物品。做到先救人后抢物，把损失减少到最小程度。、由消防中心消防专业干事负责对上岗前的全体员工进行消防知识培训，并进行考核。考试不9 合格，不准上岗，酒店的防火安全由消防中心人员进行定期检查，发现火险隐患，由消防中心发出

“火险隐患整改通知书”责成有关部门处理解决，并将处理结果函送保安部消防中心。三、安全守则、严格遵守酒店各项管理制度和安全操作规程，正确使用各种防护工具。1、熟知本部门、本岗位的安全状况，认真贯彻执行“谁主管，谁负责；谁在岗，谁负责”的安2 全岗位责任制度。、严禁上班吸烟。3、严禁私自动用、安装各种电器设备和乱接电线。4、严禁将枪支弹药、剧毒物品、易燃易爆物品带入酒店，发现以上物品要及时报告部门主管或5 保安部。、保护宾客和酒店全体员工的生命财产安全。发现险情，要立即报告部门主管并积极协助部门6 主管或有关部门排除险情。、不准将大量现金和贵重物品带入酒店，存放在办公室或更衣柜内。7、未经有关部门批准，员工不得在店内和员工宿舍留宿他人，经批准者要办理登记手续。8、不得擅自动用和挪动各种消防设施、消防工具。916、严格遵守国家的各项法规、法令、条例。发现违法行为要及时报告有关部门，对包庇和知10 情不报者，由有关部门予以处罚。、酒店所有员工均不得携带任何行李、衣物、包裹进出酒店，所携带物品应主动交门卫检查。11、在酒店内发现任何遗留物品，必须迅速上交部门主管或值班经理，使之及时转送保安部处12 理。

四、对讲机使用管理办法、各岗位对讲机一经调试到位，便加入锁定，各岗位值班人员均不得解除锁定随意调试，在使1 用中如发现有违反者将给予处罚。、对讲机平时夹在武装带的右前侧，使用时可摘取，绝不允许任何人玩耍，违者将给予罚款。2、各岗位对讲机交接时要认真检查，坚持谁使用谁负责，谁损坏谁赔偿的原则。3、对讲机要正确使用，在正常情况下不准按发射键，如有违反者，由部门作出处理。4、如遇特殊情况离开岗位，可用对讲机向领班请示，对话要简单明了。5、电池由领班负责更换，需充电的电池应放在规定的地方，部门统一掌握充电时间。6、如发现对讲机有故障，及时与部门联系进行维修。7 五、停车场管理制度、保安人员要对进入酒店的车辆统一指挥，引导客人分类停放，整齐划一。1、各出入口，院内通道严禁停车，保证道路畅通。2，一律免收停车费，夜间入住宾客须在总台办理“停车、对停放的各种车辆（机动、非机动）3，有此凭证免收停车费。对于无“停车证”车辆收取停车费。证”、有关业务单位临时停放车辆，必须经保安部同意，并发放停车卡，在指定的车位停放。4、保安人员要认真履行职责，对住宿客人的车辆造表登记，加强巡逻，确保安全，对不听从指5 挥的车辆有权阻止其停放。

六、财产物品出店管理制度、无论是酒店内部员工或外来人员，所购买的酒店物品，带出时必须向保安人员出具“出门手1。续”、出门手续的办理由总经理办公室负责。总经理办公室出示的“出门手续”必须在财务部及有2 关部门单据证明后，方可开出，不得随意乱开。

必须有总经理办公室和有关部门的手续方保安人员必须严格检查出店人员所带的酒店物品，、3 可放行。、酒店物品的带出必须统一在员工通道出入口，不得从酒店正门带走。4、酒店员工必须严格履行进出手续制度，严禁随意将物品带出或借出使用。5

七、消防管理制度

（一）用火管理制度、在饭店范围内需临时使用明火，电、气焊时必须由使用部门向保安部办理动用明火审批表，1。（动用明火审批表，定人、定点、定措施）做到“一表三定”、配电房、发电房、电脑房、饭店总仓库、管道煤气周围划分域内（使用区、输入总电门区）2 等重要机房，电梯内、营业柜台、更衣室、厨房、保管室、木工没漆房、监时施工区、布草房、洗

衣中心、健身房为禁烟区域。、饭店内严禁焚烧废纸和其他可燃物，禁止私自使用煤油炉、酒精炉、液化石油气炉等明火用3 具。，严禁在饭店房、严禁在饭店范围内燃放烟花爆竹（除节日饭店经当地公安机关批准同意外）4 间内从事烧纸点烛等迷信活动。

（二）用电管理制度，严禁超负荷、电器设备和线路的安装、维修必须遵守电工操作规程和《电器安装维修标准》1

运行。、电器设备线路要定期进行检查，发现不安全因素，必须立即整改。2、各部门和宾客需增加电器设备时，必须填写临时用电申请单，报保安部申请，经保安部核实3 批准后，由工程设备部指派电工按规定安装。、电器设备不准直接安装在可燃材料上，照明灯具与可燃物保持一定间距。4、不准私自使用电炉、电烫斗、电取暖器、电烤箱等电热用具。5、饭店举办大型活动时，新闻单位使用的自备电源和饭店提供的临时电源，要由电工值班，负6 责安全。、非正式电工不得安装电器设备和线路。7（三）防火检查制度、饭店防火领导小组每季度和重大节日前要对饭店进行一次防火安全检查。1、各部门每月对本部门进行一次防火安全检查。2 3、各部门主管和领班每天对本班组进行一次防火安全检查。、每个员工上下班期间应对本岗位进行防火安全检查。4 小时值班巡查制。24、保安人员实行5（四）、各级检查应认真填写检查记录，对发现的不安全因素要立即整改。6（四）装修、施工消防管理制度

施工组织方案、建筑材料的选用、工程的设计、装修等施工项目、凡饭店范围内进行的改建、1 消防措施等须报消防监督部门批准后，方可施工。、施工单位进场施工之前，必须与饭店签订消防安全责任书。施工现场的消防安全，由施工单2 位负责，饭店保安部应督促施工单位做好消防安全工作。、施工单位进场施工之前，必须先到保安部办理进场施工登记。施工单位必须严格遵守《饭店3，并确定一名施工现场防火负责人，全面负责施工现场的消防安全工作。消防安全管理规程》、施工中使用电器设备必须符合消防安全，严格防火措施，禁止电源部分须在饭店电工的协助4 下开通。、施工现场不准吸烟、私自用热得快、电炉等明火及电器，如需要用明火时，必须事先向保安5 部办理审批手续，填写审批表后方可作业，操作电、气焊割的人员必须是正式焊工，操作现场必须 满足防火要求。、施工中需要使用汽油、脱漆剂等易燃、易爆物品时，必须符合《易燃、易爆化学物品消防安6 全监督管理办法》的规定，易燃品要有专用库房，由专人保管，不得将易燃、易爆物品存放在施工

现场内。、施工中不准大面积使用脱漆等易燃液体，尽可能不在现场进行喷漆作业，如必要在现场喷漆7 时，要有良好的通风和防止明火的措施。、施工中使用易燃、易爆化学物品，应限额领料，随用随领；禁止在作业场所分装、调料；禁8 止在工程现场使用液化石油气钢瓶、乙炔发生器等。、工程施工如果影响原有消防设施、消防设备的使用功能时，须事先报消防监督机关同意，并9 采取措施，保证事故报警和灭火功能。、施工的堆料和垃圾不得圈占消防设备及消防通道，不得堵塞走廊、楼梯和疏散通道。10（五）消防宣传教育制度、新员工上岗前，必须经过消防安全培训，并经考试合格后方能上岗。1，举办一次全饭店的消防演习，安排一堂消防日所在的一周定为“消防安全周”9月11、每年2 知识讲座，并对消防安全先进集体和个人进行表彰奖励。、每季度组织一次义务消防队业务培训。3、每季度组织对重点部门、部位、工种进行一次消防安全培训。4（会报警、会组织疏散，会使用各种消、通过消防宣传教育培训，全体员工基本达到“四会”5

防设施、会扑求初起火灾）要求。

（六）消防安全奖惩治制度

消防责任制度每年年终由上一饭店消防安全奖惩分为消防责任制奖惩和日常消防奖惩两种。、1 日常消防奖惩凡具备下列条件之一的，；《消防责任书》责任制奖惩具体内容详见级进行考评和奖惩，元的奖励：-100元10给予）热爱消防工作，积极参加防火、灭火训练，成绩优良，工作表现突出的。1（）模范执行防火制度和岗位防火责任制，在预防火灾工作中做出贡献的。2（）积极参加灭火战斗，拯救国家财产和人民生命安全表现突出的。3（）积极钻研消防业务，提出合理化建议和技术革新措施效果突出的。4（）发现和整改重大火险隐患，避免重大损失的。5（）及时发现和扑救火灾表现突出的。6（）在消防工作其他方面做出贡献的。7（对直接责任人或部门经理处以除没收一切违章用具外，有下列行为之一的，、2 元以下罚款：100）违反上述用火、用电管理规定的。1（）违反规定携带化学危险物品进入饭店的。2（）违反饭店消防安全管理规程，未进行防火检查、记录、巡查和脱岗的。3（元罚款：400元到100、有下列行为之一的，处直接责任人或饭店部门经理租用单位负责人3）谎报火警、制造混乱的。1（）纵容强迫他人违反消防法规或饭店消防安全管理规程的。2（）擅自将消防器材挪作他用的。3（）埋压、圈占、故意损坏消防设施、器材，尚未造成严重后果的。4（）刁难、拒绝和阻碍饭店保安人员进行安全检查的。5（）存在火灾隐患拒不整改或拖延整改的。6（）对违章造成火警，尚未造成火灾的。7（）有其他违反饭店消防管理行为的。8（（八）消防设施检查、维修和保养制度、火灾自动报警系统1）火灾自动报警系统探测器人工巡检每天检查一次。1（，一年全检一次。10%）探测器灵敏度检测每月抽检2（，一年全检一次。10%）手动报警按钮模拟报警每月抽检3（）烟感探测器每三年清洗一次。4（、自动喷淋灭火系统2 管道阀门、压力开关、经常性检验湿式报警阀、水流指示器每月一次，自动喷淋灭火系统、）1（喷淋泵动作情况。）喷淋泵、稳压泵每季由设备部人员陪同检查启动一次。2（）进行自动喷淋灭火系统设备外观经常性抽检。3（、室内外消防栓系统3）每季对消火栓泵启动检查一次，消防栓管道阀门每月启动检查一次。1（）每月对消火栓泵远距离启动报警按钮和消火栓水压检测一次。2（）水带、水枪完好率每半年检查一次。3（）每月对室外消火栓检查启动一次，每半年保养一次。4（、防火排烟系统4）安全疏散批示标志，事故照明每月全检一次，平时经常性分区检查。1（）每月对防火门、闭门器、顺位器、合页密封情况检查一次。2（、消防设备疏散系统5）每月对疏散通道、安全出口全检一次，平时经常性分区区检查。1（）广播切换至事故状态每月操作一次。2（19、消防救生设备6 每月经常性分区对配置区域消防自救面具缓降器、消防斧进行检查。、灭火器系统7、干粉）要落实专人维修保养，每月清洁检查一次。”1211“对各配备区域的移动灭火器材（、每次检查、测试后认真做好记录，存档备查。8 9、饭店工程设备部是消防检查、保养和维修的职能部门，应按规定进行检查、保养和维修。、对消防设施出现的故障应在当天内及时修复，对一时难以修复的重大故障，工程部应向饭10 店领导和装潢维修部门联系，同时采取切实有效的防范措施，以确保安全。

八、各重点区域防火内容及预案

（一）防火内容、客房防火内容1）熟悉客房内各种消防设施、设备和灭火器材，并学会如何使用，牢记消火栓、灭火器、电1（源开关、空调开关和报警装置的地点。）积极向宾客宣传防火安全知识，不准将易燃、易爆、有毒的化学物品带入客房内，不准在2（房内卧床吸烟、乱扔纸屑、燃放烟花爆竹。客人离店要及时进房安全检查，关掉电器设备。）在清扫房间要随时注意火种、火源，将未熄灭的烟蒂、火柴梗，要熄灭后倒入垃圾桶。3（）发现客人自己安装电热器及其他电器设备，要及时报告保安部，并制止。4（）及时清理楼层中的可燃物品；东西两面的疏散楼梯不准放任何物资，须保持通道畅通。5（烟感报警器发生报警，应先消音，再对报警区域进行检查，将检查情况报告保安部或消控6 中心，并记录。）发生火警、火灾事故，要保持冷静，立即向领导报告，同时积极扑救，组织引导宾客疏散7（和和资搬运。、餐厅防火内容2）餐厅内禁止使用与膳食无关的明火，如需要用液化气罐，应先做好安全防范工作。1（2（）餐厅在使用酒精炉时，特别注意不要将火种掉到桌面上或地毯上，引起火灾。）在收拾桌面台布时，应检查台布是否有未熄灭烟蒂，以免将火种裹在其中，影响安全通道3（畅通。）餐厅内不宜过多存放酒精、火柴等易燃、易爆物品，桌椅等物品切勿乱堆乱放，影响安全4（通道畅通。

会使用各种消防器材和懂得扑救的餐厅服务员应熟悉本区域内灭火器材放置及周围环境，）5（方法。、厨房防火内容3）厨房应制定安全操作规程，人人均得遵守安全操作规程。1（）厨师使用明火时，切勿离开灶台，须做到人离火灭的原则。2（）在炼油、炸制食品时，应有人照看，锅内油不要放得过满，油温不得过高，以防止因油温3（过高或溢出引起火灾。

（发现问题及时报设备部检修或更换。失灵，经常对煤气管道的控制阀门进行检查是否漏气、）4）检查厨房内各种电器线路和电源开关。因厨房内用火普遍，很容易因电器及电线开关受潮5（而造成漏电、短路等现象。一经发现，立即报告工程部检修。）经常性的清理灶面、烤炉排油烟器等，以免积取过多的油腻、杂物引起火灾。6（）下班前要进行彻底的安全检查，关掉电器设备和煤气阀门。熟练地掌握本区域内配备的所7（有消防器材，并能正确使用。、公共场所防火内容4）严格遵守消防安全要求，按照操作规程作业，不违章行事。1（移动设备电源要用橡胶不准随意在歌舞厅等公共场所临时乱拉乱接电器设备和电线线路。）2（电缆。

20）公共娱乐场所的电器设备照明灯具、音响灯光等要正式电工安装和管理，非电工不得擅自3（操作。）烟火效果要有专人操作，并派人监督。4（）不准在禁烟区吸烟，禁止使用汽油、已醚及其他易烯用品。5（）安全通道要保持畅通，切勿堆放任何易燃易爆物。6（）营业结束，服务员要认真检查现场的安全，发现问题及时处理，并报告。7（）熟悉掌握各类灭火器的放置位置和用途及使用方法。8（（二）防火预案、客房楼层预案1）发生火警、火灾事故，先必须打电话通知总机报警（报警时要讲清着火的楼层房间位置、1（。烯烧物资情况，并讲明报警人姓名））迅速就近提取灭火器材进行扑救，千万注意进入房间时的安全，切勿直接打开房门进入。2（一时难以扑灭火势，应迅速搬迁附近的可燃物质，但要注意通道的畅通，同时关掉空调，3 切断电源，封闭着火部位的门窗。

启动消防泵进行扑救。打开出水阀，水枪，接好水带、要迅速打开消火栓，如若火势扩大，）4（）在扑救火灾的同时，楼层服务员应及时引导宾客以东西二面楼梯疏散。如烟雾较浓，应伏5（地面爬行向前，并用湿毛巾捂住口、鼻。

6（”来火器，并当心电视机爆炸。1211）扑救电气火灾，只能用“）义务消防队和专职消防队人员到达后，要协助引导扑救。7（）火灾扑灭后，保护好现场，便于调查火灾事故原因。8（、餐厅厨房预案2）餐厅一旦发生火警事故，服务员要及时扑救，并马上打电话向总机或消控中心报警。1（2一时难以扑来火势，要引导人员疏散，组织力量搬运可燃物质，切断起火部位的空调和电

源。）火势有蔓延趋势，要千方百计地阻止火势向厨房方向发展。3（”1211）厨房一旦发生火警，要迅速就近提取灭火器进行扑救，油锅起火、电气火灾可用“4（灭火器，煤气发生事故要迅速关掉输气总阀门。）火势有蔓延趋势，要疏散油类和关闭煤气阀门，并迅速切断电源。5（）搬运液化石油气瓶时，要注意不要碰撞，油类注意不要晃溢。6（）消防人员到达时，要简要介绍燃烧的物资情况、各种阀门和开关，并收导扑救。7（）火灾扑灭后，保护好现场，以便调查起火原因。8（、公共娱乐场所预案3）发生火警事故，服务员应立即打电话到总机或消控中心报警，并进行扑救。1（）切断有关部位的电源、空调，停止一切娱乐活动。2（（）迅速引导人员疏散，搬动可移动的仪器设备。3 ”灭火器扑救。1211）不同的物器、不同的部位，使用的灭火器不同，一般最好采用“4（）在灭火中，要注意防毒、防爆，疏散物资要派专人看管，疏散人员要注意清点。5（）配合消防队员灭火，火灾扑灭后，保护好现场，便于调查原因。6（、机房预案4（）发生火警事故，要迅速报警，同时切断电源，就近提取灭火器扑救。1）机房发生火警后，要立即停止机器设备的运行。2（）扑救中，要根据不同场合、不同情况，使用不同的灭火器，火势有扩展之势，要组织人员3（疏散和仪器设备的搬迁。）电话机房接到报警时，要迅速向总经理、保安部、工程部报告，然后根据总经理指示，做4（好通讯联络工作。

21）电梯机房发生火警时，要迅速将电梯降到一楼，并切断其电源。5（）空调机房发生火警时，要关机，切断所有电源，关闭空调管道阀门。6（”1211）电脑机房发生火警时，迅速将卡片、程序表、文件等转移并妥善保管，就近提取“7（灭火器进行灭火。）消防人员到达后，要配合扑救，保护好现场。8（工程部

一、工程部岗位职责、负责对酒店全部电器设备定期保养、维修工作，确保所有电器完好有效。1、每天对各自责任区巡视，对各电器控制柜内的设施检查，柜内保持整洁，不得放任何杂物。2 3、严格执行操作规程，做到随叫随到，值班期间做好记录。、积极主动完成上级交给的各项任务。4、爱护公物，节约材料和零配件，减少酒店的费用开支。5、负责做好各种管道的计划检修维修工作，保证设施设备正常运行。6、每月对消防系统装置检查一次。7、熟悉中央空调设备、结构、性能，并定期检查维护，确保机器保持良好的工作状态。8、负责对客房设施设备进行有计划、周期性的维修保养工作，确保客房设施设备正常运转。9、禁止吸烟。8、维修工作中需使用易燃材料时，应特别小心。各班组不得存放易燃油料，若需要使用时应少9 量存放。、需要明火作业时，要办妥动火许可证后方能施工，施工前尽可能排除易燃物品，施工后认10 真检查，确保无火种时方能离开。、不得随意挪动消防设施，发现消防设施损坏或泄漏应及时告知消防中心。11、发现火警及时报告，尽力和消防员一道扑灭火灾。一旦酒店发生火灾，工程部的首要任务12 是保证供水、供电；保证消防水泵、压风、排烟风机正常运行，并组织重要设备的保护工作。

二、事故处理制度、设备一旦发生事故，影响到客人的正常生活时，必须马上启用备用应急设备，采取应急措施1 挽回损失和影响。、保护现场，及时上报有关领导及有关人员，要立即赴现场检查、分析、记录，及时作出处理2 决定。、事故发生后，有关人员要将设备事故报告单一式二份送交有关领导批示，由工程部和有关部3 门领导共同处理。、对于事故责任者，酒店要查明事故原因，根据规定，视情节轻重给予必要的行政处分和经济4 处罚。如果造成的事故已触犯法律，则上报公安机关。、事故的善后处理要做到四不放过：5）事故原因查不清不放过。1（）事故责任人和员工未受到教育不放过。2（）缺乏切实有效的防范措施不放过。3（）缺乏常备不懈的应急措施不放过。4（三、设备日常维修管理制度，经部门主管签字交工程部。、酒店各部门设备发生故障时，须由各使用部门填写“维修通知单”1、工程部主管或当值人员接到通知，根据事故的轻重缓急及时安排有关人员处理，并在记录本中登2 记派工时间。、维修工作完毕，主修人应在“通知单”中填写有关内容，经使用部门主管人员验收签字，并将通3 知单交回工程部。、工程部在记录薄中登记维修完工时间，及时将维修内容登入设备卡片，并审核维修中记载的用料4

数量、工时，计算出用料金额填入单内。、将处理完毕的“通知单”依次贴在登记薄的扉页上。5、紧急的设备维修，由使用部门的主管用电话通知工程部，由当值人员先派人员维修，同时使用部6，当值人员补各项记录，程序均同。门补交“通知单”、工程部在接单后两日内不能修复的，由当值人员负责在登记薄上注明原因，为避免影响营业，采7 取特别措施，尽快恢复。

四、设施设备安全检查制度

1、每年配合楼层，对客房电器设备进行全面检查，包括：床头柜及接线盒、门铃、灯具、开关、插

座、插头。、各电器设备除分工责任人每月进行维护保养外，每年由维修组安排再次安全检查，包括：开关、2 插座、设备的接线是否坚固，接零保护线是否可靠，线路是否完整。、每季度检查一次吊灯和组合花灯是否牢固可靠。3 五、用电安全检测管理制度、认真执行操作规范制度，停电检修制度。1、操作规范内容：2）应拉合的开关和刀闸。1（）检查开关和刀闸位置。2（）检查接地线是否拆除，检查负荷分配。3（）装拆接地线。4（）安装或拆除控制回路呈电压互感器回路保险器，切除保护回路，检验是否确无电压等。5（工作完毕后恢复正常。开关，“动能选择”必须切断发电机的维护发电机及其附属设备时，清洁、3、在高压情况下进行检修工作，至少要有两人在一起工作，检测或检修电容、电缆前应充分放电。4 5、事故处理：）低压总开关跳闸时，应先把分开关拉开，检查有无异常，试送总开关，再试送各分开关。1（）电容开关自动跳闸时，应退出运行，检查后，确认无异常情况方可试送。2（、事故处理及拉合开关的单一操作应记入操作记录簿和运行日记。6、停电拉闸操作必须按照由低压到高压，由分开关到总开关顺序进行。送合闸的顺序与此相反，严7 防带负荷拉刀闸。、操作人员和监护人应根据模拟图板或结线图核对所填写的操作项目，并经负责人审核签字。8、操作前应核对设备名称编号和位置，操作中应认真执行，必须按顺序操作，全部操作完毕后进行9 复查，做到准确无误。、当两路呈多路时使用转为一路负荷时，要注意转换相应的开关，以及各仪表的变化情况。10 六、设施设备管理责任人奖惩制度、每周末工程部要对全酒店设施、设备进行检查，对设备保养无记录或记录不详的负责人要给予经1 济处罚，再次出现加重处罚。

2、对设施设备不进行定期维护保养的维修人员（包括设备负责人）要进行适当的经济罚款，并限期

保养。、对设备违章操作，造成较大事故的要给予经济处罚，且在岗培训一周。3、以影响设施设备维护保养工作，造成事故的责任人给予通报批评，并进行经济处罚。4、非工作人员对设备乱动乱拉影响正常工作，根据情节轻重，分别给予警告、罚款、下岗培训等处5 罚。、每月要对各部门的设备管理保养工作进行小结。6 7、每年全酒店对设施设备管理保养工作进行总结评比，公布于众，成绩好的表扬，差的处罚。七、交接班制度

。、交班，要做到“四交”1

第一交设备，即设备运行状况与设备的清洁度，当班期间应做好设备的清洁与保养。

第二交使用工具。

第三交场地，交班前须进行清洁工作。

第四交值班记录。、接班，必须按交接班簿上的记录，核对设备状况，必要时进行空车运转。2、由于交接不清，隐患未查出，而造成事故，由接班人负责；如发现交班者未按交班要求交班，接3 班者有权拒绝接班，并报告班组或部门领导处理。

分钟上班，进行交接班工作。10-15、接班人员要提前4、若在交接前发生事故，应先处理好事故后再进行交班。5

八、材料管理制度、工程部负责日常维修所用的低值易耗品的领用和管理。1、所有材料均应分门别类登记造册，并建立有关账卡，由仓库管理员统一负责。2 3、新安装材料要由部门经理批示，并填写领料单方可发放。、单价金额较高的材料必须由部门经理签字批准方可发放，特殊情况不可凭借条领取，然后尽快补4 办有关手续。、对用量较大的专用材料由使用部门领取。5、对节约材料者予以表扬和奖励，对浪费材料者给予批评和处罚。6、对弄虚作假、私自拿用、偷窃材料者，一经查获按酒店有关规定处理。7

第2篇：酒店各岗位职责

酒店各岗位职责

目录

（一）前厅部岗位职责

1、经理岗位职责

2、经理助理岗位职责

3、大堂值班经理岗位职责

4、客户关系主任岗位职责

5、礼宾部经理岗位职责

6、迎宾领班岗位职责

7、迎宾员岗位职责

8、行李保管员岗位职责

9、行李员岗位职责

10、客房预订员岗位职责

11、团队会议预订员岗位职责

12、前台主管岗位职责

13、前台接待员岗位职责

14、前台收银员岗位职责

15、总机主管岗位职责

16、总机领班岗位职责

17、总机话务员岗位职责

18、商务中心领班岗位职责

19、商务中心服务员岗位职责

（二）客房部岗位职责

1、经理岗位职责

2、经理助理岗位职责

3、客房中心联络员岗位职责

4、楼层主管岗位职责

5、楼层领班岗位职责

6、楼层服务员岗位职责

7、厅堂主管岗位职责

8、洗手间员工岗位职责

9、夜间清洁工岗位职责

10、办公区清扫员岗位职责

11、洗涤部经理岗位职责

12、洗涤门市部服务员岗位职责

13、洗烫领班岗位职责

14、干洗工岗位职责

15、大、小湿洗工岗位职责

16、布草收发员岗位职责

17、布草折叠工岗位职责

18、烫衣组领班岗位职责

19、大烫工岗位职责

20、机烫、手烫工岗位职责

21、客衣领班岗位职责

22、客衣接线员岗位职责

23、客衣服务员岗位职责

24、布草房领班岗位职责

25、制服收发员岗位职责

26、缝纫工岗位职责

（三）餐饮部岗位职责

餐饮部总经理岗位职责

一、燕鲍翅餐厅

1、餐厅经理岗位职责

2、餐厅领班岗位职责

3、餐厅咨客岗位职责

4、餐厅服务员岗位职责

5、餐厅传菜员岗位职责

二、宴会/自助餐/零点餐厅

1、餐厅经理岗位职责

2、餐厅主管岗位职责

3、餐厅领班岗位职责

4、餐厅咨客岗位职责

5、餐厅服务员岗位职责

6、餐厅传菜员岗位职责

7、宴会厅经理岗位职责

8、宴会厅领班岗位职责

9、宴会服务员岗位职责

10、会议服务员岗位职责

三、野生甲鱼火锅风味餐厅

1、餐厅经理岗位职责

2、餐厅领班岗位职责

3、餐厅咨客岗位职责

4、餐厅服务员岗位职责

5、餐厅传菜员岗位职责

四、管事部岗位职责

1、管事部主管岗位职责

2、仓库保管员岗位职责

3、管事部洗涤工岗位职责

五、大堂吧

1、大堂吧领班岗位职责

2、大堂吧调酒员岗位职责

前厅部岗位职责

经理岗位职责

部门：前厅部 职位：经理

属下：前厅部经理助理、大堂经理、前厅部主管、领班、所有员工

一、岗位职责：

1、领导前厅部全体员工努力贯彻落实酒店的经营决策和各项计划，全面负责前厅部的日常运转和质量控制工作。

2、制定并实施部门年工作计划、月工作计划。

3、根据酒店总体经营目标，最大限度地提高客房收入和客房出租率。

4、定期总结部门经营及服务质量情况，并组织制定有关整改措施。

5、向总经理提供有利于客房销售及部门其他费用情况的预算和预报。

6、调整和完善本部门的组织机构及各项规章制度以适应发展。

7、组织实施员工培训，使员工保持良好的业务技能状态，教育员工遵守国家的各项政策、法令以及酒店和部门的有关规定。

8、督查所属各班组的考核是否有利于加强管理，有利于调动全体员工的积极性。

9、加强与营业、客房、财务、工程、饮食部门的信息沟通，协调对客服务各项工作。

10、加强与常住和长住客人的联系沟通，主动征求他们对酒店服务工作的意见、建议，及时改进工作，提高服务质量。

11、处理客人对本部门的重要投诉和各种突发事件。

12、定期对部门主管以上管理人员进行综合评估，签发部门内各级人员奖惩意见。

二、工作内容：

1、参加酒店有关会议： ⑴总经理每天主持的晨会。(2)每两周一次的工作指会。

(3)每季度一次的服务质量分析会。(4)每月一次的销售工作协调会。(5)有关的临时性工作协调会议。

2、主持前厅部有关会议：(1)每日晨会。

(2)每两周一次主管以上管理人员参加的部门工作指令会。(3)每季度一次的部门工作报告会。(4)有关的临时性工作协调会。

3、每日工作检查：(1)查看下列报表： A、每日经理报表。

B、今后30天客房预订情况的电脑报表。C、当日预订进店客情报表。D、重要客人一览表。

E、当日进店团队及会议客人报表。F、部门当值工作记录。G、每日营业分析对照表。H、礼宾车辆使用情况统计表。I、团队及会议客人用餐安排表。J、质检或工作情况通报。(2)巡查：

A、了解岗位交接班情况，班前会及员工到岗情况。

B、检查各岗位当班员工的仪容仪表、服务姿态等，发现问题及时处理。

C、检查当日预计进店的重要宾客、常客及有特殊要求客人的钥匙、房卡、礼卡、欢迎信、登记单、名单等准备情况，发现问题及时处理。

D、检查店内重要活动及大型接待计划中有关用房、派车、电话叫醒服务、行李搬运、用餐等落实情况，并随时做好应急调整。

E、客人进出店高峰时间，深入各点现场督导，并检查前台岗位当班人手安排情况。

F、参与重要宾客抵离酒店时的接待工作。G、随时听取客人意见，处理客人的投诉。

H、抽查由前厅部发出的各项通知、变更记录等是否正确，保证各项工作的正常进行。

I、搞好与客房、营业、工程、餐饮、财务等部门的协调沟通工作，根据客房出租情况，向前台接待、客房预订、团队联络发出指令，灵活处理客人升级住房，延期离店、推迟结帐时间等。

经理助理岗位职责

部门：前厅部 职位：经理助理 报告：前厅部经理

属下：经理指定的部门或班组

一、岗位职责：

1、由前厅部经理负责，根据工作需要随时调整自己的工作班次，协助前厅部经理贯彻落实酒店的经营决策和各项工作计划，确保前厅部的日常运转和质量控制工作。前厅部经理不在时，临时代替经理的工作。

2、参与制定并实施部门年工作计划、月工作计划。

3、根据酒店总体经营目标，尽可能地提高客房收入、平均房价和客房出租率，参与制定有关客房销售额及其他费用情况的预算和预报。

4、定期总结部门经营及服务质量情况，并参与组织制定有关整改措施。

5、负责有关信息的收集与反馈，及时提供给部门经理，以确保前厅部经理向总经理提出有利于客房销售的各项建议。

6、不断调整和完善部门的各项规章制度。

7、组织实施员工培训，努力培训员工遵守国家的各项政策、法令，向员工阐明酒店和部门的有关规定，提升员工技能，努力保持和发展与员工的良好关系。

8、努力创造工作中的和谐气氛，提倡和发展部门之间与部门内部通力合作的精神。

9、督查前厅部员工所属各班组的考核是否有利于加强管理，有利于调动全体员工的积极性。

10、加强与营业、客房、财务、工程、餐饮等部门的横向联系，促进对客服务工作。

11、加强与常住及长住客人的联系沟通，主动征求他们对酒店服务工作的意见和建议并及时反馈，并在部门内加以改进。

12、处理客人对本部门的重要投诉和各种突发事件。

13、前厅部经理不在时，代为参加酒店有关会议及主持前厅部有关会议。

14、审阅前厅部的各类报告，并提出具体修改意见。

15、定期对所分管的岗位主管以上人员进行综合评估，必要时提出具体奖惩意见。

二、工作内容：

1、参加酒店和前厅部经理召集的有关会议：(1)每两周一次的部门工作指令会。(2)每月一次的部门工作总结会。(3)每月一次的培训工作总结会。(4)有关的临时性工作协调会。

2、主持前厅部有关会议：

(1)每日下午有关次日重要客人、常客准备工作会议。(2)前厅部培训工作计划会议。(3)有关的临时性工作协调会。

(4)分管班组每两周一次的工作例会。

3、每日工作检查(1)查看下列各表： A、每日经理报表。

B、今后30天客房预订的电脑报表。C、预计当日进店客情报表。D、重要客人一览表。

E、预计当日进店团队及会议客人报表。F、部门当值工作日记。G、每日营业分析对照表。H、礼宾车辆使用情况统计表。I、团队及会议客人用餐安排表。

J、质检及有关部门签发的服务和工作情况通报。(2)巡查： A、了解岗位交接班情况，班前会及员工到岗情况。

B、检查各岗位当班员工的仪容仪表、服务姿态等，发现问题及时处理。

C、检查当日预计进店的重要宾客、常客及有特殊要求客人的钥匙、房卡、礼卡、欢迎信、登记单、名单等准备情况，发现问题及时处理。

D、检查店内重要活动及大型接待计划中有关用房、派车、电话叫醒服务、行李搬运、用餐等落实情况，并随时做好应急调整。

E、客人进出店高峰时间，深入各点现场督导，并检查前台岗位当班人手安排情况。

F、参与重要宾客抵离酒店时的接待工作。G、随时听取客人意见，处理客人的投诉。

H、抽查由前厅部发出的各项通知、变更记录等是否正确，保证各项工作的正常进行。

I、搞好与客房、营业、工程、餐饮、财务等部门的协调沟通工作，根据客房出租情况，向前台接待、客房预订、团队联络发出指令，灵活处理客人升级住房，延期离店、推迟结帐时间等。

大堂值班经理岗位职责

部门：前厅部

职位：大堂值班经理

报告：前厅部经理或其他指定领导 属下：客务关系主任

一、岗位职责：

1、参加每日召开的晨会。

2、召开大堂月工作会议。

3、代表总经理迎送酒店重要宾客。

4、不定期召开服务质量分析会。

5、联系协调前台各运转部门的关系。

6、做每周工作计划及月终年终工作总结。

7、做日常信息统计工作。

8、检查员工遵守店规店纪情况。

9、检查各营业点员工对各项工作程序的执行情况。

10、检查即将到店的重点宾客房间的布置、卫生情况、并迎候陪同到房间。

11、检查各营业点、客房及公共区域的设备设施和卫生状况。

12、参加全店性的安全、卫生检查活动。

13、检查校队大厅国际时钟。

14、代表总经理慰问住店生病的宾客。

15、配合安全部对酒店水、电、气及进出人员、进出车辆的安全检查。

16、协调处理酒店突发事件和善后工作。

17、完成经理交办的其他事项。

二、工作内容：

1、提前15分钟上岗，整理仪容仪表，交接对讲机、总钥匙。

2、阅读当日工作日志和巡查日志，与上一班人员就班中未完成的事项进行交接班，重点交接当日抵店、离店的重点宾客接待工作。签阅当日有关文件、通知及各类运转表格，了解当日酒店价格情况。

3、早班值班经理阅读“抵店宾客报告”，检查各部门落实在店客人特殊要求的情况。

4、根据当日重点宾客的抵店时间，对房间的布置、卫生状况进行检查，发现问题，立即纠正，并发送重点宾客的礼卡、名单。当宾客抵店时，在大厅迎候，并陪同至房间登记。

5、接待夜间、清晨抵、离酒店的重点宾客和旅行团队。

6、及时处理在班期间有关宾客的日常事务，包括：(1)宾客拒付小酒吧帐单。

(2)宾客要求双锁门或开双锁门。(3)宾客要求开小窗。(4)宾客要求推迟离店。

7、检查落实前台运转部门每日晨会上提出的各项维修项目。

8、随时检查大厅营业秩序，公共区域的清洁卫生、艺术品及花草的陈列状况，发现问题，及时与有关部门联系，并做复查工作。

9、随时检查酒店仪容仪表，遵守店纪店规以及对客服务的质量，并列入部门考核。

10、抽查客房布置、设备状况、卫生情况，发现问题及时反馈客房部，并做好复查工作。

11、巡视酒店前台各区域，特别注意检查正在营业的场所。检查当日的宴会和各餐开餐情况、营业秩序、服务员仪容仪表、对客服务质量，每餐巡查不少于3次。

12、检查对客服务电话礼貌用语情况。

13、巡视各岗位大夜班人员到岗及工作情况。

14、根据酒店的规定项目，全面检查酒店前后各营业点的结束工作（照明、空调是否关闭，环境布置、卫生是否符合要求）。

15、全面检查餐饮区域结束工作（水、电、煤气是否完全关闭，食品柜、冰箱门、储藏室门、餐具柜是否锁好，热水炉是否关闭，案台、炉灶、地面、垃圾桶的卫生是否符合标准）。发现问题立即向有关人员解决。

16、检查所有办公室及大厅商店的门是否锁好，灯是否关闭，有无异常情况。

17、与安全部夜班主管一道对酒店客用男、女洗手间、会议室区域、楼层进行检查。每夜与财务部夜审组一道，抽查5间待修房和5间代售房状况，并填写房间检查一览表。

18、检查总机房次日叫醒电话是否已输入叫醒机。

19、检查电脑房工作状况，并就电脑报告与实际住房情况不符的误码率差进行核对调整。

20、凌晨检查职工食堂夜宵供应情况。

21、不定时地检查安全部夜班人员，以及工程部夜班人员的工作状况，防止事故发生。

22、不定时检查各对客服务电话接听情况，保证服务渠道畅通。

23、检查夜间清洁工人地工作状况，卫生质量。

24、对可疑人员，配合安全部及有关部门采取措施，维护酒店的声誉。

25、检查餐饮部早餐准备工作，如人员到岗情况、餐厅早餐摆台、卫生状况和对客服务状况。

26、清晨检查酒店各项设施是否按规定时间开始运转（大厅外喷泉，大厅背景音乐，空调照明），发现问题，立即解决。

27、检查早上离店的团队客人用餐情况，行李运送情况。

28、检查早班出租车到位情况，班车运行情况。

29、参加每周酒店进行的酒店公共区域设施设备检查，及厨房洗衣设备检查，和每个月底进行的安全卫生大检查，并将检查情况通报有关部门。30、检查完整的管理档案和详细的工作记录，将班中巡查和问题处理情况详细地记入“巡查日志”，供总经理审阅。

客务关系主任岗位职责

部门：前厅部

职位：客务关系主任 报告：大堂值班经理

一、岗位职责：

1、协助大堂经理接待抵店离店的重点宾客、旅行团队，在需要组织欢送队伍时，做组织落实工作，并且统计重点宾客到店的人次。

2、协助大堂副理处理宾客投诉，解决宾客提出的疑难问题。

3、实施值台服务，负责解答宾客的各种询问，宣传推销酒店举办的各项活动。

4、与住店的客人建立良好的关系，注意收集宾客对酒店的意见。

5、经理交办的其他事项。

二、工作内容：

1、提前15分钟整理仪容仪表上岗，交接对讲机、工作钥匙。

2、阅读当日工作日志，交接班中未完成的客务事宜，重点交接当日抵店的重要宾客接待工作，并签阅当日有关文件、通知，及各类运转表格。

3、翻译、整理宾客意见，分周、月、季度、年度进行统计，选择有代表性的意见在职工“橱窗”中公布。

4、按月统计“评优活动”选票。

5、处理宾客在房间、公共区域遗失、遗留物品的查询和认领事宜，并对宾客遗失物品进行统计。

6、处理宾客损坏酒店财务、房间设施、污染公共区域卫生环境赔款事宜，并输入电脑。

7、根据各部门反馈信息，填写《宾客特殊要求记录》，交前厅部预订组输入电脑。

8、按周整理宾客具体意见，并呈报总经理。

9、根据前厅通知，并核实后，代表总经理向在店过生日赠送生日蛋糕和礼卡，表示祝贺。

10、为住店的残疾宾客提供特别服务。

11、配合有关部门对住店期间生病的宾客进行慰问提供特别服务。

12、协助大堂经理检查公共区域、客用男、女洗手间的卫生状况。

13、早班客务关系主任将有关销售活动的通知单，今日团队用餐表、今日宴会通知单、今日抵店终日宾客接待单放入工作夹内备查。

14、早班客务关系主任阅读客人抵店报告，核查有关部门对即将到店的宾客的特殊要求安排落实情况。

15、值台，解答宾客的询问，处理宾客事务。按酒店规定接听服务电话。

16、根据重要宾客和团队的抵离时间，在宾客抵离时，及时迎送。

17、随时 巡视各营业点（员工仪容仪表，工作程序，服务区内、外卫生状况等）。

18、晚班客务关系主任根据次日离店客人报告，征求次日离店重点宾客，SA客人的意见，并填写客人意见表。

19、随时检查大厅背景音乐、空调温度、环境卫生情况。

礼宾服务经理岗位职责

部门：前厅部

职位：礼宾服务部经理 报告：前厅部经理

属下：迎宾领班、迎宾员、行李保管员、行李员

一、岗位职责：

1、向经理部经理负责，以身作则，保证班组员工能认真执行酒店各项规章制度。

2、负责大厅服务台及行李房的一切对客服务活动，最大限度地为客人提供满意的服务，确保大厅服务工作的正常运转。

3、负责调查并处理涉及本组工作的客人投诉。

4、负责与出租汽车公司保持密切联系，确保优质服务。

5、负责督促迎宾员、行李员在仪容仪表、行为举止、服务用语等方面达到酒店要求。

6、负责对班组员工开展业务技能和外语培训。

7、确保客人邮件传递准确、及时。

8、编排每周大厅员工班次表。

9、定期安排检修所属设备，保持完好的工作状态。

10、主持召开班组领班会和每月全体员工状态。

11、根据考核情况填写班组员工的工资分配表。

12、根据客情订购每月的各类报纸。

13、定期检查并清理“待客来取”里的传真及邮件。

14、定期核算前台代办邮资总金额，保证周转正常。

15、加强与其他班组的沟通，保证行李员在为进出客人提供服务的同时，配合有关班组的工作。

16、负责定期整理酒店“应知应会”内容及长住房的资料。

17、及时收集全市餐饮、娱乐、购物活动的最新信息。

二、工作内容：

1、参加部门经理主持召开的每周例会和每日晨会，并负责将会议内容传送到班组员工。

2、主持交班会议，了解酒店活动的最新信息和VIP信息，并进行检查落实。

3、每日工作检查：

(1)检查员工出勤、签到本的登记，当班人员的仪容仪表，礼貌服务情况，发现问题并及时纠正。

(2)检查交接班跟踪事项的落实情况。

(3)检查夜班值台人员的工作记录及计划卫生完成情况。(4)检查值台人员对当班员工的考核记录。

(5)检查当日重要客人及大型接待活动中有关行李进出店时的人员安排及落实情况。

(6)检查行李寄存、物品转交、留言信件递送等工作记录，确保清楚无遗漏。(7)检查行李生工作任务卡、值台订车确认卡的填写情况。(8)检查次日订车记录，确保客人用车得到落实。(9)检查雨伞备用情况和残疾人车完好无损。

(10)检查行李寄存情况及对客服务用品保养情况。

4、客人进出店高峰时，参与现场督导。

5、每半个月整理近期酒店餐饮活动计划。

迎宾领班岗位职责

部门：前厅部 职位：迎宾领班 报告：礼宾部经理 属下：迎宾员

一、岗位职责：

1、做好迎宾组的服务质量检查，保证迎宾工作符合酒店要求。

2、负责岗位新员工的培训工作。

3、负责迎宾工作服的换季和白手套的使用保管发放工作。

4、完成礼宾部经理交办的各项任务。

二、工作内容：

1、了解当日重点客人客情及在店会议情况。

2、根据客情合理安排人手并安排好员工的吃饭时间。

3、客人进出店高峰和重点客人抵离店期间在现场督导检查，发现问题及时处理。

4、定期将对客服务用品发放给员工。

5、遇有班组缺员时及时顶岗，顶替迎宾员的工作。

6、给班组迎宾员考核评估，并建立好员工业务档案。

7、遇雨及时放置雨伞架和添补雨伞套。

8、礼宾部经理不在时，应负责起迎宾组的工作。

迎宾员岗位职责

部门：前厅部 职位：迎宾员 报告：迎宾领班

一、岗位职责：

1、为进出店客人提供拉门服务。

2、记住常住客和商务房、重点客人姓名，做到能用姓名称呼客人。

3、密切配合车管人员的工作，保证车道畅通无阻。

4、行李员未抵达时，帮客人将行李卸下车，确认并负责看管，指引客人去服务台登记。

5、注意大门口的灯光照明及环境卫生，发现问题及时向领班汇报。

6、发现形迹可疑的人员进入大厅，及时向当班领班汇报。

7、了解酒店的各项服务设施及营业时间。

8、遇到雨雪天气为宾客提供存放雨具服务。

9、帮助老弱体残的客人上、下车，进出店。

二、工作内容：

1、开班前会，接受当班工作指令，了解当日客情。

2、备好对客服务用品。

3、整齐排队到工作岗位接岗，站岗时注意力集中。

4、为进出店客人拉车门。

5、为进出酒店大厅的客人拉玻璃门。

6、按顺序安排好客人乘坐出租车。

7、维持酒店大厅入口的清洁。

8、对有衣冠不整的客人进出大厅，礼貌地加以劝阻。

9、遇有雨雪天气为宾客存放雨具。

行李保管员岗位职责

部门：前厅部

职位：行李保管员 报告：礼宾部经理

一、岗位职责：

1、负责保管团体和散客的所有寄存行李，确保行李物品的安全。

2、负责行李房内日常卫生打扫和行李车的维护保养。

3、负责礼宾服务处使用的设备和用具的保管、清理工作，发现问题及时反映。

4、劝阻与工作无管的人员进入行李房内。

5、参加礼宾部经理主持的员工会议。

6、认真交接班，杜绝行李房内任务混乱的现象。

二、工作内容:

1、与上一般的保管员交接，核对对客服务用品是否齐备。

2、参加班前会，了解当日重点宾客情况，及时擦洗行李车。

3、核对行李寄存处的客人物品存放情况。

4、将暂不离店的团队行李用尼龙绳串在一起。

5、确认所以被取出的行李，确保寄存物的安全。

6、整理报架上的报刊杂志。

7、根据卫生值日表做好日常卫生和对客服务用品的维修保养工作。

8、下班前对行李房的客用行李物品进行整理清点，移交给下一班次。

行李员岗位职责

部门：前厅部 职位：行李员

报告：礼宾部经理

一、岗位职责：

1、为进店客人提供行李递送服务。

2、运送客人的离店行李。

3、负责收集、装卸团队行李，并请领队、行李司机确认，交接。

4、在大厅各点值班，必须思想集中，站立姿势端正，工作主动。

5、礼貌地引领客人至客房，并根据情况用正确、熟练的中英文向客人介绍酒店的服务设施和客房设备。

6、投递留言、信件等，快件必须请客人签名，回到大厅后必须填写递送登记表。

7、办理委托代办服务。

8、外出寄信、取报等。

9、提供呼唤找人服务。

10、夜间值班行李员负责处理行李组夜间，包括卫生状况、表格存档等工作。

11、熟悉应急处理程序，一旦遇到有紧急情况及时处理。

12、完成经理交办的其他任务。

二、工作内容：

1、早班提前5分钟，中、夜班提前10分钟到岗。

2、参加班前会，接受当班工作指令，了解当日客情和重点客人情况，接受仪容仪表检查。

3、查看会议内容。

4、备好对客服务用品。

5、为团队客人提供行李进出店运送服务。

6、为宾客提供行李寄存服务。

7、为换房客人提供行李运送服务。

8、办理公共告示栏信息更新。

9、为客人提供留言、信件、快件、报纸递送服务。

10、为客外出代办服务。

11、酒店公共区域寻人服务。

客房预订员岗位职责

部门：前厅部

职位：客房预订员 报告：前厅部主管

一、岗位职责：

1、提供热情服务，积极推销酒店产品，宣传酒店的设施、设备，最大限度地争取最佳效益并使客人满意。

2、认真执行并遵守酒店、部门、班组的各项规章制度。

3、受理并确认各类散客预订，负责所受理的各类预订信息的准确，落实好VIP及有特殊要求客人的预订。

4、负责所有客人订房资料信息的整理、归档。

5、向部门呈报并向有关部门发出VIP客人通知单。

6、负责制作客房营业分析对照表、客情预测及出租分析表。

7、负责办公设备的清洁保养及卫生。

8、确保所发出的信息及时、准确。

9、负责客史档案的检查核对，手工资料定期清理。

10、完成临时增加的其他任务。

二、工作内容：

早班（07：00---15:00）

1、收集电脑报告。

2、看交班笔记，将需紧急处理的事情先解决。

3、将一天工作中要用的文具准备齐全。

4、打开电脑，做营业分析表和客房出租分析表。

5、填写并分发VIP客人通知单。

6、整理过期的订房单。

7、按照预订员工作职责受理各种预订。

8、在本班次没有解决的问题应移交下个班次并继续跟踪处理结果。白班（09:00---17:00）

1、看交班笔记。

2、上网查看总部及其他网络订房。

3、参加部门每日晨会。

4、检查电脑中前一天传真的发送情况，将过期的传真删除。按照工作职责进行查单子工作。

5、检查NO-SHOW报告。

6、按照工作职责进行次日订单的核查工作。

7、结束手工核查订单工作后下班。晚班（15:00---23:00）

1、看交班笔记。

2、按照预订员工作职责进行预订工作（同早班）。

3、检查代办文件盒中是否有遗漏的文件。

4、打扫工作区域卫生。

5、收回并整理好当日离店的客人登记单。

6、将本次未尽事宜或需再跟踪处理的事情写在交班日志中，让次日早班再处理。

7、关闭所有终端机、电脑，拔掉电源插头，关灯，下班。

团队会议预订员岗位职责

部门：前厅部

职位：团队会议预订员 报告：前厅部主管

一、岗位职责：

1、负责接受团体客人资料的输入。

2、及时传达客人的信息，确保所发出的信息准确，落实到位。

3、与销售部保持密切联系，及时通报重大客情的控房情况，确保房间状况的准确。

4、负责制作各种团队客情报表。

5、向部门呈报并向有关部门发出团队通知单。

6、负责客史档案的检查核对。

7、完成预订部经理布置的其他任务。

8、负责办公设备及区域的清洁保养。

二、工作内容：

1、了解交接事项，完成交班工作和待输资料夹中的订单

2、做次日进店团队的检查和准备工作。

3、与旅行社或会议主办单位核对次日的团队客情，为团队客人制作分帐单并做团队通知单。

4、打印团队报告发往有关部门。

5、填写各种团队客情预报表并发往有关部门。

前台主管岗位职责

部门：前厅部 职位：前台主管 报告：前台经理 属下：前台接待员

一、岗位职责：

1、负责分派本组员工的具体工作。

2、负责本组员工的考勤考核和评估。

3、负责对跟班的新员工进行现场指导。

4、处理当班员工在接待工作中不能解决的问题，并向上级汇报，5、负责检查本组员工的服务质量以及仪容仪表并签名。

6、检查当班员工办理的客人登记资料及输入情况并签名。

7、主持班组之间的交班会。

8、检查当日抵店的团队的排房及有关订房要求落实情况并签名。

9、及时核对公安机关签发的各类协查通报并负责将有关信息输入电脑并签名。

10、督促当班员工履行卫生值日工作，确保环境整洁。

11、做好当日预定未到店的客人信息反馈工作。

二、工作内容：

1、提前5分钟到岗，向上一班了解有关事项。

2、主持交接班会议，分配当班员工工作任务。

3、按岗位职责要求，对当班各项准备工作进行检查。

4、早班时重点检查提示报告，并跟踪落实有关事项。

5、每天下午13:00时打印当日预计离店客人报告，并联系确认客人推迟离店时间或离店日期，同时根据房间控制情况更改客人住的有关信息。

6、与客房中心联系，随时跟踪处理差异房报告。

7、每日下午16:00时完成早、晚班交接任务后，控制安排次日预计抵店常住客人房号，同时打印次日预计抵店VIP（含5次以上常客）报告一式5份，交前台主管审阅。

8、晚班下班前及时整理当日订房但尚未到店客人资料，跟踪落时有关事项，同时与总机房、大厅服务处等班组核对并确认有关对客服务信息（诸如用房表变更通知等）传道情况。

9、随时检查核对每一份由本班组发出的通知、名单、用房分配表等并签名。

10、在对客服务过程中注意检查当班员工的工作状态。

11、审阅当班员工经手的每一份在客登记资料，根据每位员工的工作情况填写奖惩记录。

12、临近下班前小结本班次工作，记录整理所有重要事项，检查督促环境卫生工作，将未尽事宜移交下一班。

前台接待员岗位职责

部门：前厅部 职位：接待员 报告：前台主管

一、岗位职责：

1、办理客人登记入住手续。

2、办理住店客人用房及在店客人换房或房租变更手续。

3、收集到店客人的各种特殊需求，并呈报部门。

4、为即将抵店常客和重点宾客准备接待夹。

5、为即将抵店团队客人准备资料夹及钥匙信封。

6、根据客情为即将到店的散客制作名单。

7、核对并处理房间差异报告。

8、核对房租报告。

9、检查并落实提示报告中有关事项并签名。

10、核对并落实特殊要求报告中有关事项并签名。

11、与送餐部和客房部等部门联系，及时派发水果篮等特殊要求通知单。

12、按时参加各种培训活动。

13、积极推销，努力完成销售任务。

14、保持工作区域的环境卫生整洁。

15、严格遵守店规店纪，保持良好的工作状态。

16、输入到店客人的资料信息，并为新到店的客人建立客史档案。

17、熟记常客的姓名、单位、喜好，努力提供针对性服务。

18、做好客房钥匙的回收工作。

19、预定员不在时，代办客人订房手续。20、提供各种查询服务。

21、根据客情办理宾客推迟结帐或延期离店手续。

22、完成上级交办的其他任务。

二、工作内容：

（一）早班

1、提前10分钟到岗，参加班前会，阅读布告栏里的内容，熟悉酒店的最新情况，了解并落实上一班移交的事项。

2、检查所有的文具用品和所需表格是否备齐。

3、准备团队客人资料夹，并将分房表发给有关各点。

4、根据当日抵店客情报告统计出预计出租的不同种类房间数，分配到店客人用房。

5、用特殊要求通知单将预先控制的商务房和预先控制的常住客房号分别通知送餐部和客房中心，提供鲜花水果。将VC规格以上VIP客人中文姓名打在登记单和房卡上。

6、检查当天的FLAG REPORT并跟踪落实等办事项。

7、为同行三人以上客人预排房，并打制名单。

8、办理散客和团队的接待登记手续。

9、核查差异房报告，确保房间状况准确。

10、按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作。

11、打扫环境卫生。

12、将未尽事宜经领班同意移交给下一班。

（二）中班

1、提前10分钟到岗，参加班前会，阅读布告栏里的内容，熟悉酒店内的最新情况，了解上一班移交事项并予以落实。

2、办理散客和团队客人的接待登记手续。

3、办理当日DUE OUT客人信息的更改。

4、根据订票处和大厅服务处的客人订车记录，将次日预计离店客人的离店时间输入电脑。

5、核对客房状况，及时处理SKIP，SLEEP，确保房间状况无差错。

6、按照岗位职责中规定的各项工作开展其他工作。

7、打扫环境卫生。

8、将未尽事宜经领班同意后移交给下一班。

（三）夜班

1、提前10分钟到岗，参加班前会，阅读布告栏里的内容，熟悉酒店的最新情况，了解并落实上一班移交的事项。

2、了解夜间可售房情况，关机前打印查询报告和房间状况报告备查。

3、接待夜间或凌晨进店的客人。

4、核对房间报告并将检查中发现的差错及时予以更正并做记录，检查完毕，签上自己的姓名，同时将当日的房租变更单与经核对的房租报告订在一起存放。

5、将订房未到店客人的订房资料归类整理，看其订票单、订车单等有无过期情况发生，无特殊情况，整理后交班处理。

6、打印次日抵店散客登记表吗，并按照FLAG REPORT上提示的同等客人登记表上T/A处显示相同公司（3人以上）的登记表分别整理出来，放入资料夹的OTHERS一栏内，相同公司的用一纸条注上公司名做提示。

7、给次日到店的团队排房并制作钥匙信封，给预定商务房的客人打制房卡、制作接待夹。

8、检查后台传真机夜间进报情况，及时登记并通知行李员将收报传真分发到客人房间。

9、配合财务夜审，保证夜间电脑系统的正常运转。

10、打扫环境卫生。

11、按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作。

12、将未尽事宜经领班同意移交给下一班。

前台收银员岗位职责

部门：前厅部

职位：前台收银员 报告：前厅主管

一、岗位职责：

1、负责前台收款、外币兑换及入帐等工作。

2、负责所有客人在店消费费用的结算工作。

3、为住店客人兑换外币、旅行支票。

4、完成领导交办的其他事项。

二、工作内容：

（一）早班、中班

1、提前10分钟到岗，交接班，参加班前会，检查办公设备，领用服务用品。

2、为住店客人办理预付款手续。

3、为客人办理结帐手续。(1)办理散客结帐。(2)团队客人结帐。(3)会议客人结帐。(4)办理客人电话退房。

(5)办理超过12:00客人结帐。(6)办理代付客人结帐。

4、为次日离店客人准备帐单。

5、处理挂帐、托收、坏帐、公关帐。

6、办理手工点入帐（含代收点）。

7、签收餐厅送达的宾客消费单据。

8、接受客人的帐务查询。

9、为客人开发票，打印发票总帐帐单。

10、班中扎帐，打印收款报告和入帐报告。

11、填交款袋交帐，打印托收报告，并核对报告。

12、清点备用金和外币，清点兑换用品。

13、上午10:00根据银行最新排价变更兑换排价。

14、为客人办理兑换外币现钞和旅行支票。(1)填写外币兑换明细表。(2)填写银行转帐传票。(3)与出纳银行做好交接。

15、向银行发传真取消客人离店未用的预授权。

16、与下一班交接

17、一旦停机，手工结帐。

（二）晚班

1、提前10分钟到岗，与上一班做好交接，了解酒店的最新情况及上一班移交的事项。

2、清点兑换备用金及收款备用金。

3、打印宾客催帐报告。

4、根据催款原则找出催帐报告中需跟踪客人名单，将名单交大堂副理签字并与早班主管做好交接。

5、办理信用卡补签授权。

6、办理夜间退房以及7:00之前的退房。

7、办理夜间停机时退房。

8、准备次日6:00班车客人的帐。

9、负责次日7:00离店团队的帐。

10、准备次日离店重点客人帐单，要求掌握并打印好。

11、打印收款报告和入帐报告。

12、填写交款袋，交帐至审计。

13、每月配合财务信用做好长包房客人的帐务处理工作。

总机主管岗位职责

部门：前厅部

职位：总机组主管

报告：前厅部经理或其他指定的领导 属下：总机组领班及话务员

一、岗位职责：

1、向前厅部经理负责，以身作则并保证总机组全体员工认真执行酒店各项规章制度。

2、负责制定和完善电话总机组的管理程序和操作程序。

3、制定总机培训计划，提高接线员的业务技能和自身素质，树立为宾客服务的良好职业道德。

4、负责编排总机员工的作息时间表。

5、负责检查和控制总机的服务质量。

6、编制总机年度费用的预算并负责实施和控制。

7、检查监督总机的电讯保密制度的实施情况。

8、配合工程部制定和实施电话线路和有关设备的维修保养计划，确保设备正常运转。

9、配合有关部门妥善处理酒店内火警、盗警等重大突发事件。

10、按要求对总机员工进行督导、培训。

11、负责办理总机员工对客服务用品的领用手续，并及时制定、更新计划。

12、定期编印酒店内部分机号码表并及时更新发至各岗位。

13、按月制作电话服务收入情况分析表。

14、完成部门经理临时交办的其他任务。

二、工作内容：

1、参加前厅部经理主持的有关会议：(1)一周工作指令会。(2)每日晨会。

2、主持本岗位的有关工作会议：

(1)交接会议，传达酒店最新活动及重点宾客信息。(2)主持领班会议，协调本岗位工作安排。(3)本岗位按计划进行的培训课。

3、检查员工仪容仪表、礼貌服务和完成任务情况。(1)店内重要活动、重要客情掌握及更新情况。(2)各种叫醒记录、考核记分情况，要求确保清楚。

4、人手不足时，代替话务员工作。

总机领班岗位职责

部门：前厅部

职位：总机组领班 报告：总机组主管 属下：话务员

一、岗位职责：

1、协助主管做好总机的服务质量检查，完成总机工作。

2、指导新员工的上岗操作培训。

3、合理分配当班话务员的工作，并给予考核评分。

4、参加话务员的值台工作并及时进行督导，反映工作中的问题。

5、完成主管交办的其他任务。

二、工作内容：

1、阅读交班本，主持交接班会议。

2、早班时根据叫醒登记表检查核对当日客人叫醒服务的情况，发现问题及时处理。

3、整理重点宾客和当日在店重要接待活动一览表。

4、随时检查、核对话务员受理的每一份留言及叫醒记录，发现问题及时纠正。

5、晚班下班前与总服务台保持联系，确保每一位登记的叫醒记录及时输入电脑。清点核对由前台送来所有当日到店团队客人用房分配表，发现遗漏及时跟踪。

6、在当班对客服务过程中，注意检查员工转接电话的语音语调和礼貌服务用语，随时协助处理各种疑难问题。

7、大夜班时，检查电话线路的异常情况，在计费电脑关机后，根据电脑报告，制作当日电话费营收情况的报表。

8、大夜班凌晨3时后，重新核对一次所有客人的叫醒登记，按叫醒时间顺序进行人工叫醒。

9、记录并小结当班中发生的重要事项，填写交班本，同时对当班人员的表现进行考核。

总机话务员岗位职责

部门：前厅部

职位：总机话务员

报告：总机组领班或总机组主管

一、岗位职责：

1、礼貌、准确地转接内、外线电话。

2、及时、准确地提供住店客人的叫醒服务。

3、受理客人的电话留言。

4、为客人提供长途电话的代拨、计费及咨询服务。

5、负责酒店消防报警及应急情况的内部沟通工作。

6、不断提高自己的工作技能，充分掌握电话业务知识，尽自己最大的能力帮助客人，满足客人的需求。

7、完成上级下达的其他任务。

二、工作内容：

1、参加班前会。

2、阅读交接本，整理抵离店客人信息资料，留言并熟悉重点宾客的姓名、房号等资料、天气预报及当日在店大型活动的情况。

3、按话务员的岗位职责，及时向店内所有客人提供查询、留言及电话转接服务。

4、早班根据上级分工，具体落实客人的叫醒，并及时与叫醒报告核对。

5、晚班下班前整理有关次日的所有叫醒记录，并及时输入电脑。

6、大夜班时协助领班检查电话线路的运行情况，发现问题及时汇报。

7、大夜班时在计费电脑停机后，根据电脑报告协助领班做好当日电话费统计情况报表。

8、保持工作区域及台面的卫生整洁。

9、未尽事宜及时向领班汇报，征得同意后移交给下一班。

商务中心领班

部门：前厅部

职位：商务中心领班

报告：前厅部经理或其他指定领导 属下：商务中心服务员

一、岗位职责：

1、向部门经理负责，以身作则，带领员工提供优质服务。

2、制定本岗位的规章制度和完善操作程序，对员工做好评估、考核工作。

3、检查督促员工严格招待安全及商务信息保密制度。

4、制定每月培训计划，不断提高员工服务意识和业务技能。

5、统计每月营业收入、预算，控制商务中心月度费用。

6、密切与维修单位的合作，定期检修和保养设备，保证设备正常运行。

7、填写每周对客服务用品领用单，负责领用商务中心各种对客服务的用品及易损件。

8、与长住（常住）客人经常保持联系，主动征求他们的意见，不断改进工作方法。

9、合理安排员工班次。

10、积极引导员工发扬团队精神，使本组工作达到酒店规定标准。

11、调查并处理涉及本组工作的客人意见。

12、根据考核情况分配员工奖金。

13、审核上一月度代理快件的费用并报部门核转。

14、定期整理本岗位各类印刷用品和各种工作用表样品并建立相应的名称目录。

15、完成经理临时委派的工作。

二、工作内容:

1、参加部门指令会、每日晨会。

2、每日工作检查：

(1)设备运行状况，发现故障，及时联系维修。(2)早晚班工作交接情况，跟踪落实有关事项。(3)陈列的商务书籍及卫生状况。

(4)各类出租设备出租情况记录及收费情况是否符合规定。

3、岗位督导并重点参与对客服务。

商务中心服务员 部门：前厅部

职位：商务中心服务员 报告：商务中心领班

一、岗位职责：

1、热情礼貌，随时为客人提供传真、电话、电报、复印、文件制作、代办翻译等商务服务。

2、整理内部收电子邮件的情况，并及时通知有关部门来签收。

3、协助收款正确办理客人商务服务收费、入帐、平帐工作。

4、当班时妥善使用设备，注意维护，确保各种设备运作正常。

5、做规定卫生，保持商务中心宣传架、报架、工作台整洁。

6、协助打印由大厅服务处送来的由团队联络提供的重点团队名单。

二、工作内容：

1、看交班日志并签阅。

2、检查电脑、资料、磁盘等设备和物品的状况是否正常。

3、查收电子邮件，每天不少于三次。

4、早晚做一次规定卫生。

5、听取每日晨会内容的通报，签阅有关重要会议记录。

6、受理快件时，及时通知快件公司来取并做好记录。

7、统计营业收入、平帐，将帐单第一联和第二联送收款和审计。

8、将电脑终端退出至起始状态。

9、早晨6:30电脑终端启动后，商务中心开始运转。

10、将交班内容写在交班日志上。

客房部岗位职责

经理岗位职责

部门：客房部

职位：客房部经理 报告：总经理

属下：客房部经理助理、各班组主管、领班、员工

一、岗位职责：

1、根据总经理室确定的方针政策制定具体的贯彻落实计划，确保客房部工作的正常运转。

2、严格控制部门经营成本，增收节支。

3、制定本部门的组织机构图，明确部门各级管理人员的工作职责，并督导完成各项工作。

4、保证管辖区内的清洁卫生、舒适、安全、设备设施完好无损。

a)培训员工具有良好的职业道德，娴熟的工作技能，亲切的服务态度。b)加强部门内的信息沟通，充分调动员工的积极性。c)加强与相关部门的协调与沟通。

d)制定部门的工资分配方案和考核条例。

二、工作内容：

1、参加酒店有关会议：(1)总经理主持的每日晨会。(2)每周一次的酒店工作指令会。(3)每月一次的安全工作会议。

(4)每季一次的服务质量分析会议。(5)每季一次的工程设备维修工作会议。(6)每半年一次的客房成本分析会议。

2、主持客房部有关会议：(1)每日上午10:00部门晨会。(2)每周一部门主管、领班例会。(3)每季度的服务质量分析会。

(4)根据不同的内容、要求，不定期组织不同层次人员的专题会议。

3、查看有关报表：(1)部门值班记录。

(2)客房状态的电脑报表。

(3)重点宾客呈报表和各类重点团队住店期间的接待计划。(4)客房部营业月报表。

4、工作检查：

(1)每天巡查楼层、公共区域、写字楼、洗衣场等各点员工工作情况、设备状况及清洁卫生，发现问题及时处理。

(2)每天抽查各等级的客房并检查重点宾客房间卫生状况、设备状况和布置规格。(3)了解待修房的维修情况，督促员工尽快恢复已修好的房间，保证出租。(4)及时了解物品的供应和消耗情况，对人费用、宾客用品、清洁用品、织品等大项费用进行详细分析，降低消耗，控制部门经营成本。(5)做好与相关部门的沟通、协调。

(6)检查劳动力分配情况，杜绝忙闲不均，有效地控制人工成本。

5、征求宾客意见，处理宾客投诉。

6、处理突发事件，根据实际情况做出正确判断并迅速做出妥善处理。

7、评估考核下属。根据人事部核实的指标及部门的考核标准，将考核指标下达到班组。

8、制订工作计划，每月5日前，将上月工作总结和当月工作计划上报总经理室。

经理助理岗位职责

部门：客房部

职位：客房部经理助理 报告：客房部经理 属下：经理指定的班组

一、岗位职责：

1、对客房部经理负责，协助做好本部门工作。

2、具体负责工作计划的落实和检查。

3、有效地控制服务质量和卫生质量，确保客房公共区域、工作区域设备设施的正常运转，并对设备设施的维修保养提出自己的建议。

4、经理不在时，主持部门全面工作。

5、对部门运转工作中存在的问题，及时提出自己的意见。

6、负责部门的安全培训工作。

二、工作内容：

1、参加每日上午的部门晨会。如部门经理不在，代为主持会议。

2、阅读各点的交班、值班记录，处理遗留问题。

3、阅读当日VIP和团队进离店报表，检查VIP和进店团队房间，保证所有进店客房卫生达标，设备完好。

4、查看电脑报表，了解客情和房间状况。根据当日客情，合理调配人员，避免忙闲不均，确保重点工作落实到人。

5、向当班主管布置专项工作和交待需注意的事项。

6、合理调配劳动力。

7、巡视楼层：

(1)检查员工的仪容仪表和工作状态。

(2)检查房间、客用区域、工作区域的卫生状况、设备设施和安全情况。

8、进行例行检查，如当日任务、计划卫生、固定物资等。

(1)每天检查计划卫生，按照表格内容逐项检查打分，列入本月员工考核。(2)检查重点宾客房间的卫生状况和布置规格。

(3)每月检查楼层固定物资，核对物资的数量与定量是否相符，质量是否符合标准。

(4)不定期检查楼层服务员的饮料柜。检查饮料数量与报表上的数字是否相符，饮料质量及保质期是否符合标准。定期检查安全消防设备，检查消火栓和消防警铃。

(5)不定期检查楼层服务员的杂品柜。检查物品的数量和定量，是否相等摆放及质量是否符合要求。

(6)检查楼层服务员的工作间。检查所有织品的数量和定量是否相符，摆放及质量是否符合标准，工作间是否保持清洁。

9、晚班值班时，增加巡查公共区域和洗衣房的卫生状况、设备设施和员工的工作情况。

10、每月一次集中征求宾客意见，整理客人的意见，并以书面形式上报，最终将处理结果告之客人。

11、处理突发事件。

12、开展部门培训工作。定期组织不同形式的培训活动，抽查班组培训课和班前会培训，检查各班组培训情况，了解各班组培训实施情况。

13、负责外来实习生培训和管理。

14、迎送VIP客人。客人抵达前检查宾客房间的准备情况，房间的布置、水果、鲜花、茶包是否到位；客人抵达时，在客梯间迎候客人，协调服务员上茶；客人离开时，在电梯口欢送客人。

15、指导制定楼层、洗衣场、仓库、公共区域、写字楼灭虫计划。

16、做好交班，下班后将总钥匙交客房中心或下一班值班经理。

客房中心联络员岗位职责

部门：客房部

职位：中心联络员 报告：客房部经理

一、岗位职责：

1、负责与其他部门与楼层之间的信息收发传递。

2、熟悉酒店服务项目、服务时间及电话号码。

3、熟悉客情，保证电脑资料与客房实际使用状况一致。

4、按程序接收、登记、存放客人遗留物品。

5、妥善保管中心配备的客用品。

二、工作内容：

（一）早班6:30---15:301、与大夜班交接，查阅客情报告单，熟悉当日进店、离店团队的接待要求和规格，处理大夜班移交的有关事项。

2、核对大夜班所做的预计入店贵宾表；核对夜间进店、离店的房号；根据前台的信息，把急待出租尚未打扫的房间及时通知领班。

3、根据未进店客房报告表核对电脑，通知楼层服务员撤除鲜花、水果，恢复夜床。

4、请楼层领班填写呼叫器分配表、报纸登记单、各类房间所需鲜花的数量，登记各点主管的呼叫器号码。

5、根据楼层需要鲜花的数量，开鲜花申请单送至花房，同时将各楼层所需鲜花数量清单交仓库保管员，发至楼层。

6、根据总台SA及全价房单分别通知书所管区域的领班、楼层主管。

7、与电脑核对楼层查房报告，填写《客房状况差异一览表》上，一式5份，交由厅堂组主管分别送中心，房务总监、大堂、前厅、安全部。

8、登记楼层送来的客人需冲印胶卷数量，通知摄影中心取走冲印。摄影中心送回时，应核对照片的规格、数目、房号。

9、统计做夜床所需鲜花数目，开鲜花申请单送至花房。

10、负责接听客人的电话，用规范的语音、语调回答客人的房间，对客人提出的要求，及时准确地通知有关各点，做好记录，并督促办妥。若电话繁忙，可以呼叫领班转告服务员完成。

11、负责对客房服务用品的登记、保管及文具用品的增补。

12、记录开小窗的房间号。

13、核查6:30---15:30之间进店的房间客人的国籍，为服务员发报纸提供信息。

14、清晰、工整地填写工作日记，认真落实每一件事情。

15、每日12:00、15:00时打印VD房报告给领班核对，将OK房输入电脑；核对贵宾表，有出入及时更改，并保存旧表。

16、通知有关人员做好准备重点客人进店准备。

17、及时电话通知工程部各楼层所报的抢修项目，并做好记录。楼层电话反馈维修项目（急修）已经修好后，在维修单上标明。

18、分类登记客房遗留物品。

19、及时整理各有关方面送来的通知、报告，由经理过目后，通知有关人员完成。20、随时根据服务员提供的客人特殊要求信息，填写宾客要求登记表，给经理签字确认后，送大堂并录入客史档案。

21、记录领班所报因请勿打扰（DND）或双锁（D/L）未打扫的房间，15:00时电话与客人联系，确认清扫时间。若无人接听电话，通知大堂和下一班的接线员。

22、负责对客用品的登记、检查、保管、回收、保养及增补。

23、将所有需交办事项及借出物品记录于交班本上，直至办妥不止。

（二）晚班15:00---23:001、做好与早班的交接工作。

2、负责遗留物品的登记、包装。按规定处理已到期的客人遗留食品。

3、熟悉住客情况以及当日预计进店的重点客人情况。

4、填写《呼叫登记表》，同早班。

5、核对查房报告，并在电脑里做相应的更改。

6、核查15:30---17:30之间进店客人的国籍，为服务员发报纸提供信息。

7、打印待修“000”房报告，交部门经理。

8、督促领班统计需要放冰块的楼层。

9、负责对客服务用品的登记、检查、保管及文具用品的增补。

10、催促楼层服务员及时打扫当如的走客房。

11、催促由中心通知的尚未完成的有关工作。

12、21:00以后第二次核对查房报告（核对时，前厅领班协助接听电话），如有差异房，通知部门经理和前台。

13、随时根据服务员提供的客人特殊要求信息，填写宾客要求登记表，给经理签字确认后，送大堂，并录入客史档案。

14、核查有无未签收的其他收费单。

15、登记开小窗的房号，填写楼层加床加椅登记表，以便核对，保证楼层固定资产的准确性。

16、晚班结束之前，若有团队未按计划进店或离店的，要及时报告给主管。

17、记录当日所报“急修项目”中未修好的项目，交部门经理与有关部门沟通解决。

18、将当日未完成的事项、借出物品等登记在交接本上。

19、整理、归类旧表格。

（三）其他：

1、每日检查客人备用品是否完好。

2、每周例会上汇报服务员提供的宾客特殊要求信息，并造表记录。

3、每周四发布《广播电视报》，交由领班放入长包房内。

4、每月底把当月的花单存根交仓库做帐。

5、每月底前核对长包房借用的客用物品。

6、每月统计更换物品和新领取物品。

楼层主管岗位职责

部门：客房部 职位：楼层主管 报告：客房部经理

属下：楼层领班、清扫领班、楼层服务员、清扫员

一、岗位职责：

1、对客房部经理负责，保证所管区域内的客房及公共区域的清洁和设备完好。

2、确保下属员工的服务规范化，并始终处于良好的工作状态。

3、做好每个月的工作总结和工作计划，制定和实施培训计划。

4、对下属员工进行培训和考核。

二、工作内容：

（一）早班A班7:00---16:00 B班8:00---16:001、阅读主管值班记录、晚班主管交班记录、大夜班工作记录，并摘录有关事项。

2、阅读各类报表，了解客情。将贵宾房、病人、长住房、有特殊要求的客人、当日进中的团队、需突出打扫的楼层记在工作单上。

3、为楼层服务员换发楼层钥匙。

4、开楼层服务员班前会并检查仪容仪表。

5、每日10:00在中心参加部门晨会。接受工作指令，并向经汇报需协调的事情。

6、给楼层领班发楼层钥匙。

7、将自己的呼叫器号码和所管区域通知中心联络员。

8、每天上午12:40，在中心召开领班例会，布置当日工作要点。

9、巡查楼层：

（1）检查服务员的仪容仪表、班前准备工作以及工作状态、工作本记录情况。

（2）检查楼层的卫生状况，安全巡逻情况和设备报修情况。（3）检查待修房状况，并督促及时恢复。

10、客房检查：

（1）按规定数量查房，无特殊情况，不得少于20间。（2）每天必须查贵宾房、病客房和待修房。（3）检查突出抢房的楼层。

11、检查客房计划卫生状况，设备状况：

（1）每个班次每天需检查一间计划卫生情况及每个段检查一间当日任务的完成情况。

（2）每周检查一项卫生必查项目。

（3）周六、周日重点查长包房房间的计划卫生。

12、检查临时安排的工作完成情况。

13、检查楼层的结束工作：

（1）客用区域和公共区域的卫生状况。（2）工作间和洗手间的整洁状况。

（3）遗留物品及客人借用物品交还客房中心情况。

14、查阅领班的考核记录、工作单并签字。

15、做一天工作情况的汇总记录工作，与晚班主管交接：（1）预计进店房的准备情况；

（2）贵宾及有特殊要求客人的情况；（3）需晚班继续完成的工作；（4）待修房状况；（5）交钥匙、呼叫器。

（二）晚班 A班15:00---22：00 B班16:00---23:001、阅读主管值班记录、领班晨会记录本，并记录有关事项。

2、阅读各类报表，了解客情和贵宾房、长包房、病房、特殊空人的房号，以及房间未打扫完的楼层，并记录在工作单上。

3、给晚班服务员换发钥匙，并检查仪容仪表，开班前会。

4、根据工作量及员工出勤情况调配人员。

5、为早班下班的服务员发钥匙。

6、向领班传达前一天所查到的问题以及经理地检查情况，并布置当日工作。

7、与早班主管交接班。

8、检查服务员工作状态，楼层公共区域的卫生，巡视楼层情况以及设备报修情况，做好记录。

9、抽查二次房打扫和二次走客房打扫情况及晚间预计进店房间的准备工作。

10、检查贵宾房、病客房、待修房。

11、检查领班及服务员的工作状态和服务员的工作本记录情况。

12、检查当日任务完成情况，并及时纠正质量问题、操作问题。

13、随时处理突发事项。

14、18：00在中心向领班传达晨会内容、特殊事项以及工作指令，并处理有关事宜。

15、制定灭虫工作计划表，交厅堂组大夜班完成。

16、抽查服务员夜床、楼层公共区域的卫生，根据楼层任务完成情况再次调配人手。

17、查房不少于25间。

18、做一天工作情况的汇总，记录工作。

19、为下一班服务员换发钥匙，清点钥匙数，锁好钥匙柜。20、抽查楼层结束工作：

（1）客用区域和公共区域的卫生状况。

（2）工作间和洗手间的整洁状况，水炉电插图是否拔下。

（3）水车内物品是否配备整齐，对客服务用品（插座）是否准备好。（4）有无遗留物品，客人借用物品是否交到客房中心。

21、查阅领班工作单并签字。

22、与夜班交接班。由低楼层主管兼代厅堂组值班检查，并代中心联络员就餐时的工作。

楼层领班岗位职责 部门：客房部 职位：楼层领班 报告：楼层主管 属下：楼层服务员

一、岗位职责：

1、对楼层主管负责，保证本段客房及公共区域的卫生、安全和设备完好。

2、检查、督导服务员按程序完成及客房清洁和客用品的补充，并使其处于良好的工作状态。

3、管理好本段固定物资和库存饮料，严格控制客用消耗品。

二、工作内容：

（一）早班7:30---15:301、到客房中心报到，以更衣柜钥匙换取楼层钥匙，仪容仪表符合要求。

2、班前准备，接受主管的工作调配（所代楼层相对固定）

3、早间检查：

（1）上楼层向服务员布置当日任务，将需发到房间的报纸种类抄写在服务员工作单上。

（2）检查饮料柜。

（3）核对查房报告并将之放在本段最低一层楼。

（4）记下当班服务员、清扫员的姓名及当日任务，检查服务员的班前准备工作。

4、接受清扫领班的分房安排，并向服务员和清扫员通报分配情况。

5、检查预计到店的重要客房、空房、走客房、贵宾房、住客房。

6、检查楼层公共区域的卫生、设备及安全。

7、检查服务员的工作状态，更换茶具、换开水情况以及工作单记录情况。

8、检查一间当日任务房。

9、为依次用午餐的楼层服务员代班。

10、检查服务员的当日任务、计划卫生和特别任务完成情况；检查清扫员的当日任务完成情况。

11、检查茶具消毒情况。

12、检查制冰机工作情况。

13、收集、核查饮料单、每日消耗领用单，并交至客房中心。

14、填写中心维修（普修的项目）报表。

15、查看中心走客房电脑报表。

16、将补充饮料、夜床巧克力带至楼层。

17、检查服务员返工情况并签名。

18、检查楼层结束工作。将查房报告、棉织品领用单、领货单交至中心。

19、抄维修项目。

20、看中心走客房报告，消除走客房。

21、与晚班领班交接。通知中心未打扫的客房，交呼叫器。

（二）晚班 15:30---22:001、到岗，做班前准备。与早班交接。

2、检查员工仪容仪表。

3、统计胸花数量。根据贵宾数量，领取胸花并发送到楼层。

4、检查服务员工作状态、巡视楼层情况。

5、检查制冰机情况。

6、检查重点客房的准备情况。

7、抽查预计进店团队准备情况。

8、检查二次打扫房。

9、检查楼层公共区域的卫生、设备和安全，并记录。

10、到客房中心听取主管传达晨会内容。

11、向楼层服务员传达有关会议内容。

12、抄维修项目。

13、确认夜床、双锁房和请勿打扰房，督促员工摆放夜床卡。

14、检查夜床。

15、检查并确认床上用品多的房间，登记放冰桶的房号。

16、收集查房报告并核对现有的住客房状况。

17、检查服务员结束工作：（1）关闭所有客房门。

（2）关闭工作间、消毒间的电源。（3）锁好杂品柜。

（4）客用区、工作间是否清洁。（5）备用物品是否齐全。

（6）检查服务员工作单并签名。

18、与大夜班交班：

（1）未进店的重点客房。

（2）贵宾、生病客人房号及有特殊要求的客人。（3）撤物品的房间。（4）当日夜间洗涤安排。

楼层服务员岗位职责

部门：客房部

职位：楼层服务员 报告：楼层领班

一、岗位职责：

1、对楼层领班负责，掌握楼层的住客状况，为住客提供迅速礼貌、周到、规范的服务。

2、保证客房和楼层公共区域的整洁、宁静、安全和设备完好。

3、管理好楼层定额物品，严格控制客用消耗品，以防流失。

二、工作内容：

（一）早班 7:10---15:101、到客房中心报到，以更衣柜钥匙换取楼层钥匙，仪容仪表符合要求。领取所负责楼层的客房状况电脑表和当日进店、离店客人一览表。

2、参加班前会，接受主管的信息和任务，登记大夜班提供的夜间进离店房。

3、根据电脑表上的客房状况核查空房并开查房报告，做好班前准备工作，发放报纸。

4、记录清扫员的姓名、分工情况及当日任务。

5、做空房卫生。

6、按“请即打扫”、“走客房”、“贵宾房”、“住客房”的顺序为清扫员开门打扫房间，并记录进出房间的时间，检查、记录客房贵重物品。

7、为所有的住客房一次性完成换茶具、填补饮料和矿泉水等工作，同时开饮料帐单，有矿泉水的楼层记录消耗量。

8、整理房间。

9、根据电脑表上的报纸种类、按程序将报纸分发到房间。

10、了解本楼层有无生病客人、特殊客人和使用电器的房间，及时向领班报告，将长包房的情况及特殊情况记录在工作间的白板上。

11、在无清扫员时，打扫“请即打扫”房，并记录打扫房间的时间。

12、按收衣程序收取和送洗客房宾客需洗涤的衣物。

13、随时整理工作车，及时补充车上的所缺物品。把换下的脏棉织品放在棉织品车内。

14、提前做好预订出租房间的准备工作。

15、12:00时前将床位差异报至客房中心。

16、贵宾客人进店，根据通知提前打开房门，并在客梯间迎接。

17、有计划地完成当日“例牌菜”，当日任务及每日一间的计划卫生。

18、洗涤消毒杯具。

19、填写好每日消耗品需求单。

20、及时完成领班指出的返工项目。

21、根据规定为住客房间放冰桶。

22、整理工作区域：（1）打扫二次走空房。

（2）整理工作车、工作间、工作走道。（3）填写每日织品需求单和每周领货单。（4）清洁消毒间（水池、马桶、地面）（5）根据定量打好备用水。

23、任何时候发现有客人用毕的餐具、餐车，应立即送到工作区域，写上房号通知房内用膳取回。

24、及时对客服务，为行李员、维修工人、房内用膳的服务员开门。待上述人员离开房间、并检查房内状况后方可关门，离开房间。未接到通知，不得为其他任何人开门。

25、做好客人结帐离店时的房内检查工作。

26、每隔半小时巡视楼层，重点注意安全、设备及卫生状况。（1）安全：有可疑人或事，立即报告客房中心、安全部。

（2）设备：走道长明灯、顶灯需自己更换，壁灯或其他项目需报维修。（3）卫生：及时清除走道地毯、墙纸上斑迹。

27、随时注意请勿打扰和双锁的房间状况，以便及时整理。

28、随时接听电话，接受客房中心指令，及时对客服务。

29、结束工作：

（1）清洁工作区域，走道吸尘。（2）与晚班交接：固定物品、借用物品、客人特殊要求、预计进店房的准备情况、尚未打扫的房间、未修好的维修项目、查房并开查房报告。30、认真填写工作单。

31、下班：

（1）将不属于楼层上的物品交至客房中心。

（2）将当班的客人遗留物品连同物品单一并交给中心联络员。（3）以楼层钥匙换取更衣柜钥匙。

（二）晚班 15:00---22:001、参加班前会，接受主管的信息和任务。

2、与早班交接。

3、做预计进店房的准备工作。

4、做二次打扫：急用房、离店房和上午未打扫的房间。

5、做当日任务。

6、清洁、消毒茶具、灌好备用水，做好夜床的准备工作。

7、做夜床，根据报纸单发放报纸。

8、客人需洗涤衣物，属于加快的应立即通知洗涤部，普通洗涤的衣物，应记下房号，并转交早班。

9、随时注意请勿打扰和双锁的房间状况，每半小时巡视一次并记录时间，及时整理。21：00放置提示卡并交班。

10、对床上用品多而不能做夜床的房间摆放指示卡并做好记录。

11、打扫二次走客房。

12、打扫长包房、会议室。

13、吸过道地毯并倒净吸尘器里的垃圾，抹净外壳。

14、查房并开查房报告。

15、整理工作间、工作车、叠棉织品。

16、做预计进店的贵宾和常客的夜床。

17、随时接听电话，接受客房中心指令，及时对客服务。

18、结束工作：（1）清洁过道。（2）打好备用水。

（3）更换客梯间烟缸、砂子、倒净客梯间的烟灰桶。（4）拖走道地面、洗手间地面。（5）锁好杂品柜、制冰机。

（6）拔下水炉、消毒柜、过滤器电源插头，关消毒间灯及门。（7）将备用插座放在水车上，并将水车推至工作间。

19、交班：固定物品、客人特殊要求、特殊事项。

20、最后一次巡视楼层，轻推每一间客房门，保证房门均是关紧的。

21、下班：

（1）将不属于楼层上的物品交至客房中心。

（2）将当班的客人遗留物品连同遗留物品单一并交给中心联络员。

厅堂主管岗位职责

部门：客房部 职位：厅堂主管 报告：客房部经理

属下：洗手间服务员、夜间清扫员、办公区清扫员

一、岗位职责：

1、负责客房部及前台公共区域、外围环境的清洁卫生工作。

2、负责酒店内外及营业点的花卉、植物管理。

3、制定并落实厅堂卫生清洁计划。

4、督导员工的服务规范，妥善协调与各有关部门的工作，为客人提供舒适、优雅、清洁的环境。

5、负责厅堂组各点员工的工作安排、调配、培训和考核。

6、做好清洁用品、工具用品的成本核算。

二、工作内容：

1、了解店内的客情、会议、宴会情况，阅读交班本，了解前一个班的工作内容，先急后缓，处理交班的遗留问题。

2、检查员工仪容仪表、工作状态及操作规范。

3、安排工作任务：

（1）8:30到客房中心拿去楼层主管报洗地毯的房号，按1人7间房的洗涤量分给洗涤工；

（2）根据清洁保养计划表和日常巡查中发现的问题，分配晚班清洁保养任务，写在大夜班记录本上；

（3）安排公共区域的清洁计划，4、巡视公共区域卫生，检查公共区域设备、设施的维修情况，处理公共区域的突发事件。

5、根据固定物资盘点表上的定量，核对各点固定物资，并作记录。

6、控制及分配所有清扫物品的用量，发货配给清洁用品以旧换新，以空换实。

7、领取备用品。

8、与各营业点负责人沟通，依据实际情况制定公共区域各营业点周期清洁计划。

9、营业点洗涤项目完成的次日，将内部转帐单送至各营业点负责人确认并签字，月底将内部转帐单集中交至财务部。

10、计算小酒吧帐单。

11、负责所有地毯、大理石地面、清洁设备的保养。

12、编制下属的工作班次及奖励休假。

13、根据员工的实际出勤情况记录考勤，考核评估员工的工作态度及业绩。

14、负责下属员工的入店教育及在岗培训。

15、编制厅堂组清洁剂及设备预算表。

16、申报与发放厅堂组员工劳保福利。

17、交班：

（1）当日未完成、需要继续处理的工作；（2）工作中重点或注意事项。

洗手间服务员岗位职责

部门：客房部 职位：洗手间服务员 报告：厅堂组主管

一、岗位职责：

1、主动、热情、礼貌地为客人提供规范化服务。

2、始终保持洗手间内卫生符合标准，各项用品齐备。

3、遇有吸毒的客人必须及时汇报大堂或安全部。

4、负责洗手间内设备的维修和保养。

二、工作内容：

1、检查卫生间，将皂缸、托盘、方巾、绿色盆景、护肤液等按规定定位摆放在洗手间台面上；

2、摆放好卷纸筒及卷纸；

3、按标准做日常卫生工作，清洁镜面、脸盘、龙头、弯头、台面、皂液器、马桶、便池、墙面、灯罩、出风口、门、地面等。

4、检查卫生间内设备情况，向主管上报维修项目。

5、及时为客人提供规范化服务。

6、服务过程中，及时补充宾客用品。

7、客人少时，利用间隙时间做卫生，叠毛巾。

8、及时清理客人用过的卫生间，确保符号卫生标准。

9、整理客人用过的毛巾，放入布草袋内。

10、每隔1-2小时，喷洒空气清新剂。

11、做好早晚班的交接工作，整理工作间。

12、每天早班服务员把用过的毛巾、抹布送至制服仓库，换干净的毛巾和抹布。

13、早班服务员根据消耗品使用量到仓库领货（以旧换新）。

14、每天晚班服务员下班前喷洒杀虫药水，将垃圾装进垃圾袋内并抹净垃圾桶内外，锁好工作间门。

夜间清洁工岗位职责

部门：客房部

职位：夜间清洁工 报告：厅堂组主管

一、岗位职责：

1、负责酒店公共区域的清洁和保养工作。

2、负责使用设备和器材的保养工作。

二、工作内容：

1、清洁保养石材地面、墙面，包括大理石抛光、起蜡等。

2、清洁保养公共区域所有地毯、防尘垫、沙发、软包墙布、铜器及其他金属。

3、负责夜间公共区域的日常工作以及突发事件的处理，如吸水等。

4、负责公共区域的吸尘。

5、负责公共区域风口、音响出口、监视器、灯罩、挂画、屏风、顶棚清洁，木制、石材板壁的清洁上蜡，客梯内卫生。

6、负责酒店公共区域镜面和玻璃清洁。

7、对机器设备进行维护保养。

8、清洁公共区域垃圾筒，更换石子缸内的脏石子，石子摆放的位置保持在石子缸2/3处。

9、清洁木花盆、花架。

10、其他项目的清洁卫生工作。

办公区清扫员岗位职责

部门：客房部

职位：办公区清扫员 报告：厅堂组主管

一、岗位职责：

1、主动、热情、礼貌地为客提供规范化服务。

2、保持浅谈办公区的卫生符合标准。

3、始终保持客梯间的卫生符合标准。

二、工作内容：

1、负责全部客梯内的日常清洁卫生。

2、代班一楼、二楼洗手间服务员。

3、负责客房部办公室、厅堂组办公室、客房中心的清洁卫生，打开水。

4、负责前台、收款、审计室、贵重物品室、公共区域走道、销售部、票务中心、宴会部及地下室客梯间走道、地毯吸尘等清洁工作。

洗涤部经理岗位职责

部门：客房部

职位：洗涤部经理 报告：客房部经理

属下：洗涤部领班、员工

一、岗位职责：

1、对客房部经理负责，确保客衣、员工制服及织品洗涤和服务的高标准。

2、负责制定洗涤计划、洗涤程序、操作规程及考核制度。

3、保证客房、餐厅及酒店各部布草洗涤的质量及布草的收发、洗烫、保管、报损工作。

4、保证洗涤设备正常运转，管理好水、电、气、易燃易爆及腐蚀性溶剂，严防事故发生。

5、控制洗涤成本，降低织品报损率。

二、工作内容：

1、到岗后与客房中心联系，解当日的重点贵宾房，以及重点的接待活动及前一天洗涤部晚班工作情况。

2、参加部门每日晨会和每周一部门例会。

3、每周二召开洗涤部工作例会，传达部门例会内容。

4、阅读前一天晚班领班的工作单，检查有关遗留问题的落实情况。

5、根据客房特殊织品的使用情况，合理安排洗涤，根据不同的面料确定洗涤种类，避免洗涤失误。

6、日常工作检查：

（1）检查各点员工仪容仪表及工作状态；

（2）检查当日重点宾客、长住客人的洗衣情况；（3）检查洗涤过的衣物和织品，严格控制洗烫质量；

（4）检查制服仓库布草保管状况。抽查制服、布草的洗烫、缝补，以及备用服装、换季服装的保管是否正常，确保所有制服的正常运转。

（5）了解布草的使用和报损情况，分析原因，保持与使用部门的联系。

7、定期征求使用部门对织品洗涤、熨烫质量及服务的反馈，并及时处理。

8、督促员工按规定操作设备，注意观察设备的隐患，密切配合工程部做好洗涤设备的维修保养工作，使设备处于完好状态。

9、进行每月一次消耗品的盘点，根据余缺情况编制采购计划送交采购部。

10、检查每月一次的洗涤部清洁用品的盘点工作，要求数目准确，如实分析使用情况，认真做好控制、预算工作。

11、检查每月一次的楼层织品的盘点工作，要求数目准确，详细分析出入原因，并制定出具体的改进措施。

12、积极、主动地配合人力资源部、采购部做好员工制服的制作、领用、借用、退库、换季等工作，及时如实地反馈制服在使用过程中出现的质量问题。

13、抽查各班组的岗位培训实施情况。

14、及时、正确客观处理宾客意见及突发事情，确保使客人满意。

15、及时了解相关信息，保持与供应商的联系，及时选择价廉物美的产品。确保成本控制。

16、处理洗涤部内的其他事宜。

洗涤门市部服务员岗位职责

部门：客房部

职位：洗涤门市部服务员 报告：布草房领班

一、岗位职责：

1、负责店外客人洗衣的接收、点数、检查、发放服务。

2、确保有特殊服务要求的客衣按时、按质完成。

3、熟悉常客的特殊要求以及喜好，严格按规定的操作程序进行操作。

4、做好营业款地交接工作。

5、保持洗涤门市的环境卫生。

二、工作内容：

1、班前准备

（1）到安全部领取钥匙，到洗衣场接线室签到。（2）在营业时间前5分钟将门打开。（3）查看前一日交接记录，核点存放的干净衣物以及客人特殊要求的完成情况。

2、接收衣服

（1）面带微笑，主动向顾客问好，并能及时称呼常客姓氏。

（2）检查衣服的洗涤标志，判断洗涤标志是否正确，若有问题应及时向顾客说明，请客人决定洗涤方式。

（3）从领口开始检查衣服有无少扣、破损、钩丝、磨损、褪色、亮迹、掉毛、倒绒、装饰物缺少、斑迹等，特殊类服装，如真丝，须撑开看针织品有无断线等，并要立即告之顾客，在收据上记录清楚。

（4）按收据格式填写收据，并注明服装款式，颜色以及数量，登记顾客的联系电话并告之取衣时间，在收据右侧注明顾客提出的特别要求。

（5）清点衣服数量，将收据编号登记在码条上，要使用圆珠笔将号码写在一侧，避免签字笔中汁污染衣服。

（6）别码，分别将码条别在上衣、领子绊处或第二粒扣眼处；裤子，别在右边第二个裤绊处；裙子，别在裙绊或扣眼处；衬衫，别在第二粒扣眼处，不可别在商标上，避免给熨烫带来不便或造成压痕；T衫、毛衣，别在领子商标处或第二粒扣眼处；领带，围巾别在商标处。

（7）将脏衣物按干、水洗分别放在不同的周转箱内。

（8）在干洗交接本上逐一登记发票号、款式、颜色，检查情况特别要求、联系电话、客人姓氏。

4、交接

（1）由干洗组将洗好的衣服送至门市，详细检查：清点衣服总数，数目与送洗一致；检查顾客特别要求完成情况，并将未处理掉的斑迹条钉在交接表上，以便客人取时解释；检查衣服是否洗净、熨烫是否合格，如有问题及时退回，重新处理。

（2）将门市收的脏衣服清点总数交给干洗组人员，并交代顾客特别要求。（3）收送双方签字确认，数目与每日收、送衣交接表上一致。

5、收放衣服

（1）根据收据单洗衣物的时间，序号排列，找出衣服款式、颜色、数量，确认无差错，并告之客人特别要求的完成情况以及必要的解释、说明。

（2）根据不同的衣服叠放装包，叠时尽量减少折痕，西服类装包避免挤压。（3）在回收的收据单上盖章（衣服已取），并在收送记录表上注明取衣时间、发放人。

6、清理工作区域卫生。清理台面卫生，逐一整理所有抽屉，清理墙面卫生、地面卫生，要求随时保持地面整洁无纸屑、杂物。

7、每日清理一遍挂衣架上浮灰，保持挂衣架支撑面、衣架横档干净。

8、送营业款

（1）清点营业款。清点当日所收现金是否与收据上应收额相同，要求收据上无涂改，将当日所收衣物件数登记在每月报表上。（2）将当日所开的收据第二联与当日所收现金一并交给内勤。

（3）换取收据。将一本用完的收据第一联到内勤处换取另一本新的收据，要求新、旧收据完整、无缺页。

9、交接工作

（1）交接干净衣物，按照洗涤日期做好标牌，将清点数目登记在交接本上。（2）将客人的特别要求按照收衣日期以及具体内容登记在交接本上，说明完成情况或何种原因未能较好完成。

（3）将需与客人沟通确认后再洗的衣物登记在交接本上，必须与客人沟通后确认洗否。

（4）现金未收的需在交接表格登记的收据编号上注明并交接。（5）盘点消耗品登记在交接本上，及时补充。

10、结束工作

（1）整理干净衣物。按交接表上日期的时间，编号顺序排列衣物。（2）将使用的收据、印章、钉书机等物品收齐按照要求归位摆放。（3）关闭洗涤门市部内、外间电灯开关，锁门。（4）将钥匙交还安全部，并在交接本上签名。

（5）将剩余的脏衣物交给烫熨组，数目与交接登记表相符合，并双方确认签字。

洗烫领班岗位职责

部门：客房部 职位：洗烫领班 报告：洗涤组主管

属下：大小湿洗工、布草熨烫工、布草折叠员、布草收发员

一、岗位职责：

1、负责洗涤、熨烫组各工种的工作安排、协调及考核。

2、确保贵宾、加快服务和客衣有特殊要求的洗烫任务的完成。

3、熟记重点宾客、长住客人的洗衣特殊要求，指导员工按规定的工作程序操作，保证产品的合格率。

4、做好设备的日常卫生、保养及洗涤物品的领用工作。

二、工作内容：

1、阅读交班本和上一班领班工作单，处理交班遗留问题。

2、检查班前准备工作：

（1）检查组员仪容仪表及工作状态。（2）检查设备是否正常运转。（3）检查工作台面、地面卫生。（4）检查塑料水桶。

（5）检查棉织品货架、衣架和各种机套。

3、现场督导工作：

（1）检查组员是操作规范和洗烫程序。

（2）检查优先熨烫、加快、贵宾房的衣物的洗涤情况。（3）检查织品洗涤、熨烫、上浆情况。（4）检查织品摆放情况。

（5）检查毛巾类织品的洗涤情况。（6）检查制服与制服仓库交接情况。（7）检查毛巾折叠情况。（8）检查衣物的洗涤质量。（9）检查各组之间的交接情况。

（10）检查衣物的分类和洗前检查情况。（11）检查衣物的熨烫质量。（12）检查衣物烘干质量。（13）检查衣物污迹处理情况。（14）检查衣物的整体熨烫情况。（15）检查宾客特别要求落实情况。

4、检查水、电、气开关，确保安全使用。

5、检查设备的装载和运行情况。

6、检查洗涤剂储存量，物品摆放必须符合要求，保证供应正常。

7、做好设备的清洁保养和环境卫生工作。

8、每周一、周四开单领货，做好货物的保管工作。

9、根据客情安排好每日组员的日常工作，做好各组之间的人力调度工作，根据洗衣场地淡、旺季，安排好组员的各种休假。

10、统计每月工作单的考核记录，做好对组员的考核工作，做到奖勤罚懒，调动员工工作积极性。

11、做好员工的日常现场培训工作，协助培训员做好每月的培训工作。

12、做好交班记录。

干洗工岗位职责

部门：客房部 职位：干洗工

报告：洗烫组领班

一、岗位职责：

1、负责客房、门市服装及员工制服的洗涤熨烫。

2、保证熨烫后的衣服达到挺括、平整、美观。

3、安全操作，防止意外事故的发生。

4、做好设备、区域卫生工作。

二、工作内容：

1、做好开机前的准备工作（水、电、气开关、衣架、机器台面卫生）。

2、按规定的洗涤程序进行洗涤。

3、洗涤前，按衣服的质地、颜色、污渍程度分开洗涤，对斑迹先做处理再洗涤。

4、一次洗涤量不可超过核定量（15公斤、20公斤），严格控制洗涤温度。

5、贵宾房、加快服务的客衣，必须在规定的时间内完成（3小时）。

6、在确保安全的情况下，尽最大努力完成有特别要求的洗烫。

7、在处理污迹时，必须通知领班，必须遵循一看、二试、三处理的原则，即看看面料是否适合处理，在不影响穿着的地方试一试是否褪色，最后在确认无影响的情况下再进行处理。

8、如需要改水洗的衣物，需与小湿洗工交接清楚后再交烫衣员熨烫。

9、部门经理以上人员制服，需经过手烫加工。

10、做好与客衣组、熨烫员、制服仓库的交接工作。

11、每日清理吸尘器袋、纽扣过滤器、蒸油缸一次，储油缸（工作缸）、油水分离器每季度清理一次。

12、下班前关闭水、电、气开关，打扫区域卫生。

大、小湿洗工岗位职责

部门：客房部

职位：大、小湿洗工 报告：洗烫组领班

一、岗位职责：

1、负责洗涤、烘干各种布草及其他织品。

2、负责住店客人的衣物、员工制服及其他织品的洗涤。

3、严格按规定程序进行洗涤操作，确保贵衣物洗涤质量，尽最大努力满足客户的特殊要求。

4、负责洗涤设备的卫生保养工作。

5、密切注意设备运转情况，防止意外事故发生。

二、工作内容：

大湿洗

1、准时上岗，到洗涤部接线室签到，仪容仪表符合要求。

2、检查机器设备有无异常情况，做好开机前准备工作。

3、洗涤布草。按规定的洗涤流程和操作、洗涤程序工作。

4、烘干毛巾，每次容量最大不超过烘干机的2/3；毛巾烘干后，用冷风吹冷，以防火灾事故发生。

5、对大烫组剔出退回的脏布草进行单独洗涤或手工处理。

6、保管好洗涤用品，按规定剂量洗涤，防止浪费。

7、做好设备和环境卫生工作，清理加料口，下水道，烘干机毛尘箱。

8、下班前关闭水、电、气开关，做好结束工作。小湿洗

1、准时上岗，到洗涤部接线室签到，仪容仪表符合要求。

2、检查机器设备有无异常情况，做好开机前准备工作。

3、严格检查客衣，注意有无破损、污迹，是否掉色、染色，是否适宜水洗或可用机器洗涤，衣袋内有无物品等，发现问题向领班汇报并做好记录。

4、按衣服质料、颜色及上衣、长裤、内衣、内裤、袜子等分类洗涤客衣。按规定的程序进行洗涤、烘干。

5、在规定时间内完成贵宾、加快服务的衣物洗涤。

6、处理特殊质料的衣物及宾客的特殊要求。

7、洗涤台布、毛巾及其他物品。

8、每班次清理加料口、下水道、烘干机毛尘箱。搞好日常卫生和物品的归类保管工作。

9、下班关闭水、电、气开关。

布草收发员岗位职责

部门：客房部

职位：客房布草收发员 报告：洗烫组领班

一、岗位职责：

1、负责客房布草的收送工作。

2、工作认真负责，按程序收取和发放客房布草，做好报表汇总，保证实际发放与记录相符，防止布草流失。

3、遵守酒店有关电梯使用的规定。

4、做好区域卫生工作。

二、工作内容：

1、准时上岗，到洗涤部接线室签到，仪容仪表符合要求。

2、到客房中心取棉织品领用单。

3、汇总各楼层需领的棉织品数量，填写棉织品需求单。

4、到楼层收取脏棉织品。

5、将收下的布草按毛巾、床单、枕套、被等分类摆放，送洗涤部。

6、从制服仓库按各楼层棉织品需求单上需要的品种和数量配齐干净织品。

7、循环使用制服仓库内的棉织品。

8、将配好的棉织品送到楼层并请服务员验收。

9、做好结束工作，将领用单交晚班领班。

布草折叠工岗位职责

部门：客房部

职位：布草折叠工 报告：洗烫组领班

一、岗位职责：

1、负责酒店客房、饮食布草及其他布草折叠工作。

2、掌握各类布草的折叠方法。

3、做好区域卫生工作。

二、工作内容：

1、准时上岗，到洗涤部接线室签到，仪容仪表符合要求。

2、打扫区域卫生。

3、准备好货架、包装绳、周转箱、剪刀。

4、按规定程序折叠各类布草：（1）检查毛巾的烘干质量。

（2）检查布草洗涤质量，剔出破损、脏的布草作报损、重洗处理，修剪有轻微毛边的布草。

（3）分类捆扎折叠好的毛巾。

（4）按规定的位置和要求将毛巾分类摆上货架，并请领班过数验收。

5、将折叠好的毛巾交接制服仓库，需返工的毛巾交大湿洗重洗，报损的毛巾放入指定地点。

6、结束工作：

（1）整理制服仓库的货架，将发剩余的织品分别归类；（2）打扫洗衣场叠毛巾区域卫生，接受领班检查。

7、到接线室签离后下班。

烫衣组领班岗位职责

部门：客房部

职位：烫衣组领班 报告：洗涤组主管

属下：干洗工、机烫组、手烫组

一、岗位职责：

1、负责处理洗衣房晚班的一切事务。

2、负责晚班人员的调配，保证晚班工作正常进行。

3、负责检查洗涤、熨烫产品质量，发现问题及时处理。

4、负责处理早班遗留问题。

二、工作内容：

1、到洗涤部接线室签到，查看晚班领班工作交接单，了解相关信息，处理前一班遗留问题。

2、检查员工仪容仪表及工作情况，根据客情安排组员日常工作。

3、日常检查：

（1）检查员工操作程序，发现问题及时纠正。（2）检查优先熨烫加快、贵宾房的衣物。（3）检查棉织品洗烫质量。（4）检查棉织品摆放。

（5）检查毛巾类制品的洗涤质量。（6）检查与制服仓库交接制服情况。（7）检查毛巾折叠情况。

4、检查衣物洗涤

（1）检查各组之间的交接情况。（2）检查水、电器开关和机器设备运转情况。（3）检查衣物的分类和洗前检查情况。（4）检查衣物的洗涤情况。（5）检查衣物烘干情况。（6）检查衣物污迹处理情况。

（7）检查重点贵宾房和加快客衣洗涤情况。（8）检查衣物的整体熨烫情况。（9）检查特别要求落实情况。

5、做好员工的日常现场培训工作。

6、做好班组员工考核工作。

7、负责设备的清洁保养。

8、每周一、周四开单领货，货到接收并验货。

9、定期检查洗涤剂存量，及时补充，合理控制洗涤剂成本。

10、与晚班领办交接早班因故未处理的衣物问题，人员安排问题等。

11、到接线室签到下班。

大烫工岗位职责

部门：客房部 职位：大烫工

报告：洗烫组领班

一、岗位职责：

1、负责酒店使用的布草整理、平烫工作。

2、按规定程序进行操作。

3、负责平烫机的卫生保养工作。

4、密切注意设备运转是否正常。

二、工作内容：

1、到洗涤部接线室签到，仪容仪表符合要求。

2、打扫区域卫生，准备货架。

3、检查机器设备，进行开机准备。

4、检查需熨烫布草，剔出脏和破损的布草，退回重洗或作报损处理。

5、按规定程序和操作规范熨烫衣物。

6、将烫出的布草及时装上货架，摆放整齐，送往布草房点数，交接。

7、负责设备保养，排除设备故障。

8、布草烫完后，及时清除布草车内的杂物。

9、打扫区域卫生，关闭电、气开关。

10、到接线室签离下班。

机烫、手烫工岗位职责 部门：客房部

职位：机烫、手烫工 报告：洗烫组领班

一、岗位职责：

1、负责干洗、水洗客衣，员工制服的熨烫。

2、保证熨烫后的衣服达到挺括、平整、美观。

3、安全操作，人员离开时须关闭电熨斗电源，防止意外事故的发生。

4、做好设备、区域卫生工作。

二、工作内容：

1、到洗涤部接线室签到，仪容仪表符合要求。

2、阅读交办记录。核对门市衣服数字记录，核对交接留条。

3、打扫区域卫生，清洁设备台面、熨斗表面卫生，做好熨烫前准备。

4、接受客衣组、干洗工送交的需净烫的客衣、客衣工作服等。

5、检查需熨烫的衣物，剔除未洗净的衣物，退回重洗。

6、按照程序和规定要求操作人像机、绒机，熨烫衣物。

7、手工熨烫在机器压烫后需进一步整烫衣服。

8、优先熨烫贵宾房和加快客衣。

9、检查熨烫后的衣服，发现少扣、绕线等情况，送制仓缝补。

10、各类衣物在熨烫好后，均要做好交接工作。

11、下班前关闭电、气开关，打扫区域卫生。

客衣领班岗位职责

部门：客房部 职位：客衣领班 报告：洗涤组主管

属下：客衣接线员、布草收发员

一、岗位职责：

1、负责住店客人的客衣收取、清点、包装、送回。

2、确保服务准确无误，保证贵宾房、长住客人的洗衣质量。

3、检查客人特殊要求的落实情况。

4、负责客衣组的物品领用。

二、工作内容：

1、到岗后，检查组员仪容仪表、班前准备及设备状况。

2、熟记重点宾客、长住客人的特殊要求。

3、保证组员按规定程序操作，合理安排人员。

4、逐一检查贵宾、加快服务、有特殊要求的客衣落实情况，并按规定程序完成。

5、负责客衣组所需物品的保管、领用。做好消耗记录。

6、处理客衣点数过程中出现的姓名不符，无房号、破损、少衣等特殊情况，做好记录并向主管汇报。

7、检查对衣、装包记录是否填写正确，挂衣规格是否符合要求。

8、在13:00前处理早上遗留的客衣问题。

9、检查保留客衣的数量及登记情况。

10、对组员进行考勤、考核。

11、每日做好设备维修、保管及环境卫生工作。

客衣接线员岗位职责

部门：客房部

职位：客衣接线员 报告：客衣组领班

一、岗位职责：

1、对洗涤主管负责，接听客人洗衣电话。

2、处理客衣洗烫过程中出现的问题，并做好记录。

3、接听、记录、通知有关工作的电话。

4、督促客衣组完成贵宾房、加快洗衣等特别任务。

二、工作内容：

早班

1、取回洗涤部钥匙、晚班交班表等。

2、将客用电话从客房中心转到洗涤部接线室。

3、看晚班交接记录，检查前一天因故未送的客衣，及时处理遗留问题，登记晚班交接表中的贵宾房号，需洗衣的房号及其他事项。

4、按规定接听电话，将客衣洗涤状况显示表上准确记录客人房号、时间等。

5、将第一批洗衣房号抄写在收衣记录上，交给收衣员；加快的、贵宾房的及有特殊要求的应在收衣记录上注明。

6、登记第一批收下的客衣包数，并核对有无遗漏，再将第二批洗衣房抄写在收衣记录上，以此类推。

7、开帐单：

（1）核对房号、姓名，若有疑问，应与客衣组联系，并与前台核对查明，帐单必须准确无误，若有人为因素造成漏帐、错帐、逃帐等，按财务有关规定处理。（2）先输入加快帐单，如遇电脑故障，必须通知领班立即送交给收款台。（3）帐单全部开完后，按帐单要求分送到客衣组结帐组，并在客衣组左下角注明房号、洗涤种类、服务规格（加快、贵宾、保留、收现款、核后送等等）。（4）核对帐单（客人姓名、价格、电话记录、收衣记录于帐单是否一致），如有遗漏，应尽快弥补。

（5）帐单上客人的特殊要求按规定写在“特别要求本”上，交主管检查并抄写在“点、对、送记录表”上，协助收衣员写好干洗挂牌。（6）将帐单存根按楼层顺序排列，装订整齐。

8、督促客衣组在规定时间内完成加快服务的客衣，并记录完成的时间。

9、客衣洗前检查出的贵重物品，应立即和客人联系，如客人不在房间，视情况将说明条或留言送到客人房间（从门缝塞入），并记录留言内容和时间。

10、做好保留、收现款客衣的登记工作。

11、倒尽打印机内的纸屑，整理桌面、抽屉和接线室，保持其清洁卫生。

12、与晚班交接；将当天须保留、加快及待完成事项详细地与晚班交接清楚（书面）；保留的客衣需每个班次交接房号、姓名、件数、种类、领取日期直至客人取回；如有客人遗留在衣袋里的物品且早班未处理完毕的要亲自交给晚班，由晚班送还客人。

13、中途转移电话，须事先通知领班，征得同意后再告知客房中心。

14、13:00以前，由楼层服务员电话通知洗衣的客人，客人不在房内，一律作当日洗涤处理，费用按普通收费标准执行。

15、重点宾客洗衣，应及时通知主管以及相关各点。

16、记录并传达酒店、部门有关的通知内容。晚班

1、签到上岗，与早班交接班，接听电话。

2、继续完成早班未完成的工作，核对帐单姓名、房号及价格与实际收费，如有差错，查清原因，通知领班及时补救。

3、逐一核对送衣记录，如有问题，立即处理；如有加快客衣服务，通知晚班领班及时收取，尽快完成，送给客人。

4、如有客人退回要求重新处理的衣服，要查明原因，及时处理，并作记录。

5、接听电话，记录第二天需洗衣的房号。

6、如有洗后破损、染色、烫坏等客衣，要主动与客人联系，首先向客人道歉，解释原因，语言表达要适当，尽量避免赔款和投诉。

7、保留、收现款的衣服要及时登记，以备检查。

8、保持接线室工作整洁，将早班使用过的帐单分类，理顺，定期处理两个月前的帐单存根。

9、完成领班分配的特别任务。

10、下班前将客用服务电话转移到客房中心，并将当天遗留问题、保留衣服的件数、需收现款的衣服件数以及保存地点写在晚班接线本上，客人遗留的贵重物品若晚班未能处理的应当面交接清楚。

客衣服务员岗位职责

部门：客房部

职位：客衣服务员 报告：客衣组领班

一、岗位职责：

1、负责住店客人洗衣的收取、点数、打码、核对、包装、送回的服务。

2、确保贵宾房及有特殊要求的客衣按时按质完成。

3、熟悉长住房客人特殊要求，严格按规定的操作程序操作。

4、做好客衣组的环境卫生，定期清理打码设备。

二、工作内容：

（一）收衣

1、上岗后，按接线员抄写的洗衣房号上楼层收衣（从高楼层至低楼层），贵宾房、加快客衣优先收取，及时送回。

2、收衣时注意巡视本楼层有无其他要洗的客衣，若有一同收回，在收衣记录上注明。

3、收衣时，按规定检查洗衣袋内的帐单。没有帐单的要在洗衣袋上注明。

4、在规定时间（约30分钟）将收取的客衣交给点数员点数，直到客衣收完。

5、对需加快的客衣及贵宾房的衣服要及时收取，并督促下一道程序的人员及时办理，然后按要求尽快送回。

（二）点数

1、按规定程序进行点数。

2、加快服务、贵宾房的衣服要及时点数，交打码员打码，并督促完成。

3、客衣中若有遗留物品，应立即向领班汇报并做好记录。

4、工作结束后搞好工作区域的卫生。

（三）打码

1、接过点数员的客衣，把衣服倒出，重新考核，如有问题，及时向领班报告。

2、按规定程序进行打码。

3、对有特殊要求和不易烘干的衣服与湿洗工单独交待清楚。

4、加快服务、贵宾房的衣服要及时处理，单独交接，工作结束后关闭电源、空压机开关，清理打码机。

（四）叠衣

1、检查烘干、熨烫后的衣服是否洗净、熨平，有无破损、衣扣脱落、损坏、染色等现象，熨烫是否合格，发现问题及时向领班反映，并退回处理。

2、按规定程序叠衣，并检查特殊要求完成情况，将叠好的衣服摆放整齐。

3、在封条上注明房号，便于对衣，保持工作区域的清洁。

（五）对衣

1、检查叠衣员所叠的衣服是否达到标准，如有洗涤、熨烫方面的问题应及时退回重新处理，并向领班反映。

2、将叠好的衣服及时地放入相应的格子中，避免压皱。

3、按规定程序核对包装后，并检查特殊要求完成情况。

4、装包后将洗衣单叠好钉在封口处，装包记录上签上自己的代号以及衣服件数，并按照楼层顺序排列好，不得挤压。

（六）送衣

1、检查装包、挂件是否符合要求，如有问题应向领班反映，并退回重新处理、装包。

2、检查客衣特殊程序项目完成情况。

3、按规定程序送衣。若有挂件应将地点说明条放在梳妆台上。

4、送完客衣后，清理本组的物品，打扫卫生，把所有记录交给接线员核对。

布草房领班岗位职责

部门：客房部

职位：布草房领班 报告：洗涤部经理

属下：客衣收发员、缝纫工、洗涤门市部服务员

一、岗位职责：

1、负责制服仓库的全面管理，确保日常工作正常进行。

2、负责全店员工制服的制作、发放、退库、借用、存放等。

3、负责了解楼层、餐厅及各点布草的使用的各种表格、记录，使之适应管理需要。

4、根据实际情况，调整工作内容，保证员工正常使用。

5、妥善储存、保管换季服装。

二、工作内容：

1、阅读洗涤部晚班工作单，处理有关交班事宜。

2、了解前日布草使用情况，并检查货架摆放是否合理，归位是否正确。

3、及时掌握客情，保证客房布草（抹布）正常供应。

4、合理安排特殊物品的制作，并使其达到设计制作要求。

5、检查制服缝补质量，盘存制作、缝补的辅料，保证不低于最低库存量。

6、合理安排其他织品的洗涤计划（浴帘、窗帘、床罩、倒班宿舍床单等）。

7、负责外来培训人员和实习生的服装配备工作。

8、做好备用服装的统计及使用情况，做好记录，填写退库单并向经理签字认可。

9、接受人事部下达的进、离店人员通知单并记录在制服台帐上，定期清理。

10、接受相关部门的制服制作申请单，并按有关程序办理制服制作手续。

11、做好换季服装的发放、记录、入库等工作。建立换季服装台帐，并将入库情况通报到有关部门。

12、处理门市洗衣的有关事宜。

13、每月一次盘点客房、饮食布草，报财务部检查并留档自查。

14、每周二次开领用单，领用客房布草、抹布。

15、每周一次参加洗涤部例会，接受一周指令，并做好传达工作。

16、对领班工作，每日进行抽查，并做好考核工作。

17、填写主管工作单。

制服收发员岗位职责

部门：客房部

职位：制服收发员 报告：布草房领班

一、岗位职责：

1、负责员工制服的收发工作。

2、保证发出的制服达到平整、无破损和纽扣脱落现象。

3、员工因故未换到制服应负责查找，并及时上报。

4、随时完成主管交给的其他工作。

二、工作内容： 早班（7:00---15:30,2人）

1、7:30送厨衣、厨裤、制服、衬衫（每天固定清洗的）杂品等到洗衣房交接。

2、收发美容室，医务室毛巾、床套、楼层抹布、地巾、镜布、楼层浴帘等，做好登记记录手续，数目准确。

3、打扫制服间，收发饮食抹布，拖地巾。

4、检查、核对干净制服并将衣对入衣架，将楼层杂品送洗涤部交接洗涤。

5、13:30---15:30,2人共同值台。14:30上班后甲继续点对缝补后的杂衣并值台。晚班（14:30---23:00,2人）

1、收发楼层浴衣、抹布等杂品。

2、对干洗制服，点脏厨衣、厨裤并入帐。对衬衫，点脏干洗制服并入账，将未缝补完的制服交给次日缝补，记录清楚，同时整理包干架。

3、收发饮食布草，收发结束后做结束工作。

4、做好第二天的准备工作，做结束工作；先扫地后拖地（水中泡洗衣粉）并把所有拖把、水桶洗净放回原处。乙负责擦干净地面（地面清洁区包括整个制服仓库）。

5、关闭柜台窗子，所有电器、锁上门，将钥匙交于安全部。

缝纫工岗位职责

部门：客房部 职位：缝纫工

报告：布草房领班

一、岗位职责：

1、负责全店员工制服、客衣的缝补、修改工作。

2、负责酒店特殊织品的制作工作。

3、保证缝制辅料和常用的特殊织品的制作的备用量充足。

4、保养缝补机器。

二、工作内容：

1、签到上岗，查看前一班的交班记录。

2、按交班记录要求缝补衣服。

3、检查客房擦杯布、擦镜布、吸尘器、抹布袋、洗涤部各类烫机套、饮食擦杯布及各类需制作常用织品有无备品。

4、及时、高质量地完成客衣缝补工作。

5、缝补制服仓库服务员检查出的需缝补的制服，并做好记录。

6、完成其他特殊缝补工作。

餐饮部岗位职责

总经理岗位职责 部门：餐饮部 职位：经理

报告：运转总经理或总经理

属下:副经理、总厨师长、主管、领班、服务员、各分点厨师长、厨房领班、厨师

一、岗位职责：

1、根据酒店总经理确定的餐饮经营方针，制定具体的餐饮经营计划并组织实施。

2、策划及组织餐饮活动和宣传、推广活动。

3、联合总厨师长，共同实现酒店餐饮经营目标。

4、了解行业发展趋势，研究发展新产品和新服务。

5、监控各餐厅、厨房的管理。

6、监控服务质量，不断改进提高质量。

7、根据酒店设定的预算的财务参数，有效的监控和分析各项经营指标，合理控制成本。

8、考核餐厅经理和各点主管工作成绩，原则上根据各点经理或主管应享受的效益福利倍数确定其月效益福利水平，根据宾客对服务质量的投诉和表扬情况，扣减或增加各点经理或主管月效益福利总数量。

9、深入餐厅征求客人对餐饮和服务质量的意见，处理客人的投诉。

10、帮助餐厅经理和各点主管解决人事矛盾，并将超出权限范围以外的人事问题提交到酒店人力资源部。

11、在餐厅人手不够的情况下，帮助各餐厅调节服务员，并记录台帐，以便月底结账。

12、组织实施员工培训。

13、负责本部门的安全和饮食卫生。

14、做好与各部门的沟通协调。

二、工作内容：

1、参加酒店有关会议：

（1）总经理主持的每天晨会。（2）每周一次的工作指令会。（3）每日一次的PR会议。（4）服务质量分析会。（5）临时安排的有关会议。

2、主持中餐部有关会议：（1）每日例会（10:00）

（2）每周一次部门经理会议。（3）每周一次主管会议。

（4）每月一次餐饮促销和成本分析会。（5）临时安排的有关会议。

3、每日查看下列报表：（1）财务报表。（2）客情报表。（3）各点的日报表。

第3篇：酒店各岗位职责

酒店各岗位职责-主管岗位职责

-酒店餐饮各岗位职责精品篇

岗 位：餐饮领班： 部 门：餐饮部 直接上级：餐饮部主管 直接下级：餐饮部服务员

主要责任：服从主管领导，完成指派任务，协助主管做好餐厅的管理工作，当好餐厅主管的参谋;工作任务

1.安排本班各岗位人员工作，督促本班人员遵守各项规章制作，掌握和关心本班员工的思想状况和操作特长，搞好班内团结，协助主管做好业务培训工作;

2． 检查服务员的仪表仪容，凡达不到标准和规范要求的不能上岗，监督服务员的具体操作，发现问题及时纠正，保证服务工作符合标准;

3.明确餐厅主管所分配的工作，领导本班服务员做好开餐前准备工作，着重检查用品、物品是否齐备、清洁和无破损等;

4.开餐后，注意观察客人用餐情况，随时满足客人的各种用餐需求;遇到重要客人和服务员人手不够时，要亲自服务;督导服务员向客人推荐特色菜、饮料，主动介绍;

5.主动征求客人的就餐的意见，及时向上汇报;

6.保持与其他班组及部门的沟通协调;

7． 认真执行和检查餐厅清洁卫生工作，以身作则，督促服务人员爱护、节约餐厅的一切物品。

8． 征求客人用餐意见，及时向主管反映就餐情况及工作意见;9． 做好每日的跟班工作，离岗前做好检查工作，包括锁门、各类水、电掣开关等。

酒店各岗位职责-

前厅部迎宾员岗位职责

岗 位：迎宾员 部 门：前厅部 直接上级：领 班

主要责任：服从主管、领班的安排，完成指派的工作任务;工作任务

1.按照服务质量标准和程序，接待宾客;

2． 接受预订，安排座位，领客入座，注意观察，控制流量;

3.熟悉宾馆各种服务设施及各餐厅的经营特色，以便解答宾客的询问;4． 统计就餐人数及周转率，及时向主管上级汇报;

6.主动与各方面联系沟通，做好接待工作;

7.遵守各项规章制度，加强团结协作。

8.服饰整洁，淡装上岗，佩戴工号牌;9． 开餐前要掌握当市订座情况，到总营业部填写好每市客人订餐总表，并做好有关准备工作;10.开餐时要坚守工作岗位，使用服务敬语，笑脸迎客，不卑不亢，热情有礼。领客要走在前面，送客离去要走在后面;

11.当餐厅客满时，应耐心向客人解释，主动为客人联系餐位，介绍客人到别的餐厅就餐;12.当有电话订座或来人订座时，应准确填写订座单，并复述给客人听，并留下客人的联系电话;

13.主动征询宾客的就餐意见，及时向上级汇报;并做好迎送宾客

14.做好本岗位的环境卫生。

酒店各岗位职责-

服务员岗位职责

岗 位：服务员

部 门：餐饮部 直接上级：餐饮部领班

主要责任：服从主管、领班的安排，完成指派的工作任务;工作任务

1.服从领班的安排，完成指派的工作任务;

2.按照服务标准和程序向宾客提供优质服务;3.熟悉本餐厅的经营品种和情况，积极主动向宾客推销，按规格填写好点菜单和酒水单;4． 负责检查餐具、台布、桌椅，发现不洁或破损要及时更换和向主管上级报告;

5.按主动、热情、耐心、周到的要求，不断完善服务态度;

6.妥善安排客人就座，注意客人用餐情况及时更换餐具、烟灰缸，主动为客人点烟;及时清理桌面，更换干净的桌布;做到五勤、三轻、两静、四到、六新、六好，及时为客人提供服务;

7.按规定迎送客人，替宾客按电梯，做好餐厅的收尾工作;

8.保持餐厅环境卫生，爱护餐厅财产，努力减少损耗;

9.积极参加各类培训学习，不断提高服务技能技巧，提高服务质量;10.遵守各项规章制度，加强团结协作。

11.做好餐前的各项准备工作;

12.接待宾客要做到“六知”(知台数、人数、主人身份、消费标准、开餐时间、菜色品种)、“三了解”(了解宾客的风俗习惯、生活忌讳、特殊需要)、百问不烦、白拿不厌、主动巡台、搞好服务。

酒店各岗位职责-13.坚持使用服务敬语，以诚以礼待客，对外地人要讲普通话，对外宾尽可能讲外语;14.发现宾客有不满情况，应妥善处理，及时报告当班的领班;15.认真执行卫生岗位责任制，搞好厅房的环境卫生和布局;

传菜员岗位职责

岗 位：传菜员 部 门：餐饮部 直接上级：餐饮部领班

主要责任：服从主管、领班的安排，完成指派的工作任务;

工作任务

1.着装统一，整洁大方，见客问好，让客人先行。

2．认真打扫工作区域卫生，备好配料调料及传菜用具配合厨师做好出菜前的准备工作。

2.了解菜品特点名称提配服务员。3.按照出菜的次序要求准确传菜。

4.熟悉端托要求，严把质量关，按上菜顺序，看清楼层几房间号码，做到准确无误，将菜传到各个房间。

5.保持托盘清洁，平端平放，保持菜品的形状不变。6.靠右走，不允许触摸楼梯扶手和墙面。7.协助服务员餐中撤盘和餐中工作。

8.严把菜品质量，上菜前检查器皿边缘，菜品质量。9.沟通前厅信息及时把客人需要传递后厨。10.餐厅卫生标准，清理承担的区域卫生。11.完成上级领导交办的其他任务。

12.下班要注意打扫环境卫生，将托盘，洗净待用。

酒店各岗位职责-

洗刷岗位职责：

岗 位：洗刷 部 门：餐饮部 直接上级：餐饮部领班

主要责任：配合餐饮部做好每天餐具的清洗保养工作

工作任务

餐具清洁按“一冲、二洗、三漂浸、四消毒的过程进行清洗;2． 保证洗干净的餐具无水迹，无污迹;3． 在洗刷间内严格区分已消毒的餐具和未消毒的餐具，并分类摆放在不同的盘内及放置在不同的位置;4．及时将已洗干净的餐具由家俬工放回餐厅的指定位置并保存;5． 洗刷间保持清洁卫生，每周要大搞卫生，并且将垃圾及时清走，保证洗刷间的干净卫生，无异味;6． 加强个人卫生工作，做到勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤换衣服;对洗刷间公共设施进行清理及实行不定期的保养，以确保正常运转;

酒店各岗位职责-

保洁员岗位职责

岗 位：PA员 部 门：餐饮部 直接上级：餐饮领班

主要职责:负责所管区域卫生，打扫客用卫生间，员工卫生间。工作任务：

1.清理工作场地卫生，保持地面、垃圾桶等公共区域卫生整洁。2.负责餐前、餐中和餐后卫生间的卫生。3.负责员工卫生间的清理工作。4.完成上级交办的其它工作。

酒店各岗位职责-

酒水员岗位职责

岗 位：酒水员

部 门：餐饮部

直接上级：餐饮领班

主要职责：在直接上级的带领下，按照各项服务工作的程序与标准为客人提供令其满意的酒水服务； 工作任务: 1.按照工作程序和标准做好开餐前的各项准备工作。包括:环境、个人卫生、仪容仪表、餐前准备、设备设施检查等，确保开餐期间正常工作；

2.掌握各种酒水知识。熟记酒水单的内容、价格。按宾客需求进行服务；

3.餐中执行各项服务工作标准和工作程序，与相关人员积极配合，确保对宾客提供各项优质服务；

4.帮助客人解决就餐过程中发生的各种问题，解决不了的及时汇报给部长，寻求解决办法；

5.参加部门组织的培训，不断提升服务水平； 6.熟知店内各项规章制度，并认真贯彻贯彻执行； 7.完成上级交办的其它工作。

酒店各岗位职责-

收银员

岗 位：收银员 部 门：餐饮部

直接上级：大堂领班

主要职责：在直接上级的带领下，按照各项服务工作的程序与标准为客人提供令其满意的结帐服务； 工作任务: 1.按照工作程序和标准做好开餐前的各项准备工作。包括:环境、个人卫生、仪容仪表、餐前准备、设备设施检查等，确保开餐期间正常工作；

2.餐中执行各项服务工作标准和工作程序，与相关人员积极配合，确保对宾客提供各项优质服务；

3.帮助客人解决就餐过程中发生的各种问题，解决不了的及时汇报给部长，寻求解决办法； 4.为顾客提供外卖服务；

5.参加部门组织的培训，不断提升服务水平； 6.熟知店内各项规章制度，并认真贯彻贯彻执行； 7.完成上级交办的其它工作。

酒店各岗位职责-

第4篇：酒店各岗位职责

办公室文员

a)负责总经理办公室的日常行政事务；

b)协助总经理协调好各部门工作，传达、贯彻、执行总经理的各项指示，按 要求做好检查、督导和反馈等工作；

c)协调、平衡各部门关系，当发现矛盾时，应及时疏导，调查分析，明确责任，必要时报告总经理处理；

d)根据酒店管理层的指示，组织安排好各种行政会议和例行办公会议，编写会议纪要和决议，并跟查和督导会议精神的贯彻落实，同时将执行情况及时反馈给总经理；

e)根据酒店店长指示，草拟各类文稿，包括酒店综合性业务报告、计划、总结、简报、通知、复函等，并负责文稿的最后审定，做好行文和有关文件审阅工作；

f)负责酒店总经理办公室文稿的打印、发送、归档工作，完善文档管理制度； g)负责酒店中层的考勤和综评；

h)负责酒店员工的聘用、培训、考核、奖惩等管理工作； i)负责办公用品的领取和统计； j)完成上级交办的其他工作； 2 员工餐厅

a)负责厨房卫生清洁管理，保证饭菜卫生质量； b)负责员工餐成本控制及采购食品单的填写； c)把好原料进货质量与数量； d)负责厨房设备的保养与正常运转；

e)制定员工每周的菜单，保证饭菜花样与质量； f)关注了解员工用餐反馈，提高员工满意度； g)负责厨房其他日常工作； h)完成上级交办的其他工作； 3 会计

a)遵守酒店的各项规章制度及财务制度。

..b)审核会计凭证，协调收银、应收、总出纳的帐务处理。c)做好每月结算工作和编制会计报表的工作。d)每月终汇总当月收入并与日审月报表数据核对。e)向酒店相关领导提供财务报表。

f)根据营业收入计算营业税数据，填制税务报表，将税金及时、足额上缴税务机关。

g)每月初报送统计局营业收入统计报表。

h)每年年中及年度终了，组织资产管理员对固定资产进行盘点。i)分析各部门的经营情况，费用开支情况并与预算比较。

j)参加每周的例会，拟定本周工作计划，传达例会会议精神，具体安排一周的工作。

k)根据业务工作中存在的问题进行汇总，组织专业培训。l)完成上级交办的其他工作。4 出纳

a)遵守酒店的各项规章制度及财务制度； b)清点、解缴营业款； c)借款业务；

①没有经批准的情况下，不得借款于任何人；

②因经营管理需要借款，经申报同意后借用人填写借据（现金开支）或支票领用单（支票形式），按规定批准后，方可借款；

③在规定的时间要求内，核对手中未返回的支票头及原因，催促相关借款人员及时返还并报销冲帐； d)付款业务：

①根据已审核的会计凭证，填写支票进行付款； ②根据经批准的付款计划，合理安排银行资金付款；

③因特殊情况需签发空白支票，必须办理借款手续，经领导批准后方可借领支票，出纳需在支票登记簿上登记，填明日期、用途及使用限额，作废2 的支票必须加盖“作废”章；

e)收款业务：收到款项，填写收款收据，将收据记帐联及银行进帐单一并交会计做帐；

f)每日清点库存现金，保证与现金流水帐相符。下班前将现金、支票存入保险柜内；

g)监督银行帐户中的余额，及时反映避免出现帐户透支；

h)兼任部门秘书，完成日常文件（文档）的传达及财务部日常零星工作； i)完成部门各类文件的整理归档工作；

j)监督所属员工遵守财务制度，购进酒店物资要尽量做到单据（发票）随货同行，不得随意拖帐挂帐；

k)各部门急用物品应做到质优价廉，择优录取，严格把好质量关，对不符合质量要求的要坚决拒收，积极争取定货货源，保证货源充足； l)做好财务库房的管理工作； m)完成上级交办的其他工作； 5 工程部

a)负责制定酒店有关设备设施、能源系统、工程管理方面的规章制度及操作规程，落实日常监督、检查管理；

b)负责酒店水、暖、电、制冷设施的购置、验收、安装、维护、保养、使用、报废及日常运行的技术检查和管理工作；

c)负责酒店设施设备管理，为酒店产品/服务的实现提供保障；

d)按规定对设施设备进行维修、保养，指导各部门正确使用及日常维护，确保良好运行，满足酒店生产/服务提供的需要； a)负责酒店新进设备安全调试及设备维修工作； b)负责工程材料认价及设备完善工作； c)完成上级安排的其他工作； 6 保安员

a)对上级下达的工作任务要按时、按质完成； b)确保酒店停车场、车库、车道、大厅的安全和畅通；

..c)按规定路线和时间进行巡逻，发现可疑的人和事，要礼貌查询或做好控制，并及时上报；

d)经常巡查、督促各岗哨，及时纠正违章违纪情况； e)当班人员不得擅自离岗或串岗； 7 销售经理

a)严格遵守执行酒店及部门各项规章制度，维护部门、酒店良好形象； b)积极开展销售活动，不断提高销售业绩，确保并拓展各责任范围内客户的销售业务；

c)保持与各大公司、机构、团体的联系，保持关系融洽，坚持客户回访和拜访，并做好记录；

d)收集客户信息及意见，稳定老客户，开发新客户； e)安排、陪同重要客户参观了解酒店设施和服务，适时推销； f)参与酒店举办的所有促销活动和社交活动，提高酒店知名度； g)会见相关客户，并洽谈、签定房价、进餐及有关协议、合同；

h)做好会议、团体客人的接待工作，了解客人情况，联系协调其他部门，为客人提供优质的服务，并做好接待记录，做出工作总结；

i)积极开展市场调查，了解市场情况和竞争对手信息、定期或不定期做好市场调查报告；

j)圆满完成每日、每周、月、季度工作计划和工作总结报告； k)完成各分管市场、月、季度、年度销售情况汇总报表、分析报告； l)检查酒店内各部门在经营活动中存在的不足之处，书面形式报部门经理后送各相关部门；

m)完成部门经理下达的其他工作任务； 8 前台主管

a)负责本部门的行政事务管理和和营业管理，确保酒店经营管理方针在本部门的贯彻落实；

b)负责本部门员工的聘用、培训、考核、奖惩等管理工作； c)协助前台部经理做好日常接待工作，主持前台班次全面工作，创造良好的工作氛围；

d)参加主管例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率；

e)负责编制员工工作表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示；

f)掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店房客名单，最大限度地销售即时客房；

a)检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查；

b)督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯应接服务的进行，满足客人合理的要求；

c)参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系；

d)制定并组织实施培训计划，正确地评估下属工作； e)负责对部属员工的考核工作； f)完成上级交办的其他工作； 9 前台接待

a)负责根据规定程序有效率地为客人安排客房入住事宜； b)记录住客之个人资料及入住资料；

c)对客人保持友善、整洁、有礼及微笑之形象； d)听取住客之意见及解答住客之疑难问题； e)在不能解决住客难题或投诉时，须转交上司处理； f)时刻注意房态，以便及时的办理入住；

g)当值夜班填写前厅部报告，如客房营业概况，客房收入表及贵宾名单等； h)处理寄给客人的邮件、电传、电报和便条等，在交给客人时，须验明其身份及签收；

i)熟知酒店周围活动场所的营业时间和路况；

..j)提供酒店和风景重点的资料给予客人； k)尽量满足客人的合理要求，如加床等； l)做好前台卫生工作；

m)积极配合酒店开展的各项销售活动；

n)和财务接洽，核对并领取商品，并在班次结束时和财务进行核对账款； o)负责所有电话及柜台询问事宜； p)完成上级交办的其他工作； 10 行政管家

a)出席每日和每周的酒店工作例会，并确保上情下达，下情上呈； b)主持部门工作例会，解决工作中的问题； c)负责本部门员工的岗位业务培训；

d)沟通本部门与酒店其他部室的联系，协调配合，搞好工作； e)建立良好的公共关系，处理投诉；

f)负责本部门员工的聘用、培训、考核、奖惩等管理工作； g)负责管区内设施设备的情况； h)做好自己所辖区域的成本控制；

i)按计划实施楼层周月清洁计划和保养计划； j)处理紧急情况时的工作； 11 楼层服务员

a)服从上级主管的工作安排，遵守酒店的各项规章制度； b)对自己所管辖区域的卫生、消防、安全等负责； c)做好与其他部门之间的工作配合，如工程维修等； d)掌握客情，保证服务质量； e)清洁客房并按程序和标准操作； f)对特殊情况及时上报主管；

g)负责将客人的遗留物品及时上报主管和交到前台； h)做好工作记录和交接班工作； i)参加必要的培训及会议。j)定时做好客房大清洁；布草员

a)核收洗衣房送来的布草，检查布草的洗涤效果； b)每天将脏布草清点送洗，和洗衣房核对布草数目； c)干净布草送至楼层，确保楼层布草数量； d)每月月底配合客房主管进行布草盘点； e)打扫10F行政区卫生； 13值班经理

a)全权负责酒店夜间安全工作，妥善处理夜间发生的治安事件；

b)加强夜间巡视，特别是主要部门的巡查工作，发现问题及时处理并做好记录；

c)监督检查上岗员工的工作表现：仪容仪表、是否有脱岗、离岗、串岗、早退、迟到等现象，对违纪员工有权按规章制度予以处理，对工作中有突出表现的员工有权向上级部门建议给予奖励；

d)遇到客人对酒店的设施设备、服务质量等方面的投诉时，要认倾听并做好书面记录，无论对错都不能与客人争执，以期尽快平息客人的情绪，在考虑酒店的利益得到保护的同时，可以适当满足客人的合理要求，以维护酒店的良好声誉；

e)查房，检查客房部中班人员做房卫生，并更改房态； f)处理酒店夜间突发事件，维护酒店利益不受损坏；

g)做好夜间盗窃和消防安全的预防工作，消除各种隐患，保证酒店财务以及员工和客人的财产安全(如：客人车辆的登记及停放、可疑人员的发现)等； h)审核和批准业务部门在岗最高人员权限以外的优惠，减免事宜；凡确属紧急情况需减免或优惠的应做好详细记录并逐级汇报； 14 店长助理

..a)协助酒店店长完成酒店的计划任务和分配的具体工作；

b)协助酒店店长做好酒店管理，检查酒店的各项制度和标准的落实情况，及时提出改进措施；

c）广泛收集分析与酒店有关的信息，为酒店店长的决策提供依据；

d)关注销售工作，开发和维护酒店的重要客户，做好联络和公关工作； e)关心和收集宾客意见反馈信息，并予以及时处理和调整； f)负责酒店消防方面的培训工作，并予以跟踪和指导； g)在酒店店长出差或休假期间，根据授权代行酒店店长职责； h)上级交办的其他工作； 15 店长

a)全面了解公司政策及运作程序，严格执行公司制定的《员工手册》和各项规章制度，努力完成公司下达的经营、毛利率指标及其他指标，严格控制各种费用支出；

b)坚决执行公司各部门制定的专业技术工作流程，接受公司总经理对本酒店的监督、管理与技术指导，服从公司统一管理，努力做好与公司其他职能部门的沟通协调工作；

c)全面负责本酒店各部门人员的日常行政管理工作，全权处理各种突发性事件，在自己权力范围内无法解决的，应及时向总经理汇报；

d)负责落实公司统一策划的营销促销计划，对于根据本酒店的特点自行制定的营销促销活动，应报公司批准后方可实施；

e)全面负责本酒店各种设施设备及其他固定财产的保管和维护保养，监督各种设施设备及其他固定财产的购置、维修和原材料供货的质量与价格； f)有效处理顾客投诉及合理要求，建立顾客与公司良好关系，建立顾客联系档案，以便更好的服务客户；

g）积极配合和参加公司各部门组织的各种培训、技能比赛和文化娱乐活动； h)参加公司周中层例会，阐述本酒店一周工作，传达公司周中层例会精神；主持酒店每天的碰头会，及时发现并督促解决存在问题；.

第5篇：酒店各岗位职责

招聘客房高级主管一名，工资3500-4500；岗位职责:1、全面负责客房部的管理事务性工作，向总经理负责；2、制定客房部各项经营目标和营业部管理制度，组织，编制，实施客房部工作流程；3、以市场为导向，研究并掌握并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持以部门为成本中心的方针，严格控制成本，降低消耗，以最小的成本获取最大的经济效益；4、负责客房部的日常质量管理，检查督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，实行规范作业；5、负责客房部的安全管理工作，遵照”谁主管谁负责”的安全责任制，督促本部门各管区落实各项安全管理制度，切实做好安全防范工作；6、负责本部门员工服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作，提高全员专业技能；7、负责客房设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养和清洁工作，定期进行考核检查；8、考核各领班，员工的工作业绩，激励员工的积极性，不断提高管理效能；9、完成上级交代办的各项工作事务。任职资格:25-35周岁，有星级酒店或连锁酒店管理经验者，有较强的领导能力与协调沟通能力，抗压性强。招聘客房领班三名，工资2500-3300；岗位职责:1、检查服务员的仪容仪表，行为规范及出勤情况。2、合理安排工作任务，分配每人负责整理和清扫的客房。3、分发员工每日工作表格，并通知VIP及有特殊要求的房间。4、检查督导服务员按程序标准操作。5、保管楼层总钥匙。6、按照清洁标准检查客房卫生。7、检查楼层公共区、角落、防火通道的卫生并负责安全检查。8、随时检查，督导员工清除地毯的污迹。9、检查计划卫生执行情况。10、确保每日对VIP房的检查。11、前台接待处保持联系，按程序规定每日通报客房情况，掌握客房出租情况，准确报告房间状态。12、检查报修、维修情况。13、控制客用品、清洁品的发放、领取，严格控制酸性清洁剂。14、记录物品丢失、损坏，及时向上级报告。15、督导员工对服务车，清洁工具设备的清洁与保养。16、贯彻、落实执行客房部各项规章制度。17、调查客人的投诉，并提出改进措施。18、处理客人的委托代办事项。19、定期向上级提出合理化建议。20、负责客房仓库月盘点。21、每日检查客房迷你吧饮料的消耗、补充和报帐情况。22、每天检查服务员的交班记录情况。任职资格:25-35周岁，有星级酒店或连锁酒店管理经验者，有一定的领导能力、协调沟通能力。组织能力，有较强的抗压能力，男女不限。招聘客房服务员多名，工资2200-3500元。岗位职责:负责指定客房的清洁及对客服务和保持客用楼道1、掌握所负责楼层的住客状况，提供对客服务。2、管理好楼层定额物品，严格控制客用品消耗，做好废品回收。3、严格执行安全制度，确保客房安全。4、负责对结帐房间的查房工作。5、负责查收客人洗衣、酒水的送回和补充工作。6、负责楼层公共区域卫生的清洁工作和部分房间的清洁工作。7、负责杯具的清洁与消毒工作。8、负责脏布草的收集、更换与新布草的折叠、摆放工作。9、完成易耗品的每期盘点工作。10、完成领导交办的其它工作任务。11、遵守国家法律和饭店规章制度。12、班次：三班倒。任职资格:18-45岁，身体健康，做事灵活，能吃苦耐劳，有相关工作经验优先，男女不限。招聘酒店PA员2名，工资2200-2500；岗位职责:完成每天酒店公共地方的环境卫生，并符合酒店所订的服务标准；定期进行保养清洁设备和补充消耗品；协助其他部门人员执行清洁工作；保证能以最好的精神面貌面对客人；须轮班工作。1、负责做好领班安排的工作，认真执行领班的指示安排和交付的任务。2、保证本范围内的地面、墙壁、木器、植物、员工通道清洁等的清洁质量和工作效率。3、忠于本职工作，严格执行工作流程和规章制度的使用。4、时刻注意自己的仪容仪表，礼貌礼节，个人的言行举止。5、能够吃苦耐劳。任职资格:35-50岁，身体健康，做事灵活。招聘前台领班一名，工资3000-3500。岗位职责:1、参加前厅工作例会，完成上传下达；2、安排各管区工作人员的班次，进行任务分工；3、处理客人投诉，对VIP客人给予特别关注，确保对VIP客人的上乘服务质量；4、督导管区各环节正常运转，为客人提供优质高效的接待服务；5、督导管区员工严格工作程序操作，对设备的保养负有责任；6、定期对下属进行绩效评估，向上级提出奖惩建议，按奖惩制定实施奖罚；7、定期组织实施对下属的培训，提高员工素质；8、将所有不断更新信息记录下来，并转达给所有下属，并安指示严格按照指示执行。任职资格:女性身高160CM以上,男性身高170CM以上，形象好，气质佳，中专及以上学历，1年以上星级酒店或连锁酒店本岗位相关工作经验；2、具备良好的前台管理能力、协调能力、沟通能力，强烈的责任心，性格活泼开朗，具有亲和力；3、良好的英语口语对话能力；4、会使用Word、Excel等办公软件。招聘前台收银接待员，工资2200-3000；岗位职责:1、为预抵客人分配房间；2、为客人办理入住登记手续并输入电脑；3、为客人换房；4、做好接待贵宾的准备工作；5、为客人提供所有信息，帮助处理客人要求和特殊要求；6、阅读并填写交班日记，认真做好交接班；7、将有关资料存档；8、认真做好客有叫醒服务工作，凡对客人有要求叫醒服务，应做好记录及交班，并准时提供叫醒服务；9、对所收到的传真、信件、刊物、快件、电报和包裹等认真做好记录，及时通知客人来取，并请宾客或接收人签名；10、整理、检查并核对公安局下发的通辑令，协查单子；11、控制客房状况，每班次核对客房状况，以确保房间能及时、足够提供给客人，避免超房预订；12、向客人提供问讯、留言、票务及客用钥匙收发等服务；13、完成上级和客人交办的其它各项任务；14、每天打扫前台保持前台所有区域干净整洁；1、服从上级领导的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务；2、认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接；3、作好班前准备，认真检查电脑、POS机、打印机、计算器、验钞机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作洁保养工作；4、掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误；5、快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记；6、准确熟练地收点客人现金打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票；7、对各种发票、收据的开具要填写规范，据实开具，不虚开金额；8、及时、快速、准确的做好收款工作，做到客离帐清，对收银工作要诚实以对，不长短款，不携带私款上班，不私自挪用公款等；9、每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符；10、备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。（如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。）11、做好收银扎帐工作，核对每日营业收入、票据账单是否与报表相符，当班收银要负责将当班期间报表、账单、现金等投财务；12、严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排，认真完成任务；12、员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议；应熟悉酒店熟客姓名以及其他相关信息；并及时提供相关服务；14、每天整理离店帐未平客人帐务，对非正常情况进行处理。15、在工作需要时兼做门厅接待工作。任职资格:女性身高160CM以上，男性170CM以上，中专以上文化，形象气质佳，懂基本接待英语，电脑操作熟练。品行端正，能吃苦耐劳，心态积极向上，热爱学习，有相关工作经验者优先。招聘门厅接待多名，工资2300-2800。岗位职责:1、工作时保持正确的仪表仪容，举止行为要规范，服务用语符合酒店要求，要严格按程序工作；2、每日当班及时了解客房状态，客人抵离情况及其他有关信息查看交接班记录；3、对散客应礼貌问候并为客人引路至前台登记，然后将客人与及行李送至客房，介绍房内设施，最后有礼貌地道别，回答客人有关问题；4、对团队行李的进出要仔细清点，文明搬运，做好签收和交接工作；5、协助做好大厅寻人服务和大厅放置各类告示牌，并将过期的告示牌搬至指定的存放地点；6、注意大厅的整洁与安全，发现问题及时汇报；7、严格遵守酒店有关规章制度、外事纪律、不可向客人索取小费；8、在酒店范围内外巡查，果断处理突发事件，发现可疑的人和事要礼貌进行检查询问或监控，防止意外事故发生，确保酒店人员以及财产安全；9、负责指挥停车场的车辆摆放；10、协助酒店前台以及各部门工作人员，做好接待以及内部协调工作；11、做好交接班工作，并且在交班本上签名，不可口头交班，对于无法处理事项及时向领班汇报；12、在工作需要时兼做接待收银员工作。13、负责休闲区、大堂的卫生，发现卫生问题及时解决；14、向客人提供倒水服务。15、完成上级布置的其他工作；16、班次:三班倒。任职资格:女性身高160CM以上，男性170CM以上，中专以上文化，形象气质佳，懂基本接待英语，电脑操作熟练。品行端正，能吃苦耐劳，心态积极向上，热爱学习，有相关工作经验者优先。招聘销售部经理一名，工资5000以上，无封顶；岗位职责：销售部在总经理的直接领导下，以扩大客源，增加酒店收益，树立高档商务酒店形象为中心开展工作，既是酒店对外营销和宣传的窗口，也是酒店外联和广告宣传的中枢。其功能是协助总经理制定企业营销计划，分解落实营销指标，保证营销计划的正确贯彻执行，保持酒店产品对市场需求的长期适应性，以实现酒店产品的创新和增值。在营销过程中，根据不同的客源情况运用多种营销方式和手段、使酒店的利益价值最大化。主要职责一、参与制定酒店营销预算，拟定酒店营销计划，报总经理审批后组织贯彻实施，并针对不同季节市场变化和客源特点，适时调整。二、分解落实营销代表每月任务指标，督导各营销代表深入市场，广泛联系客源。检查各营销代表指标完成情况，保证部门营销任务的顺利完成。三、负责与重要客户业务洽谈，签订合同。接待与拜访重要客户，掌握客户优惠价格标准与幅度。四、做好部门各业务人员的工作安排和调度，了解工作情况，实施奖罚，充分调动下属员工积极性。五、会同酒店各部门研究制定酒店公关营销活动计划，广告宣传促销计划，树立酒店良好形象和市场声誉。六、掌握酒店会员、散客、长住、商务、团队、会议等各类客源的营销结构与营销价格，控制营销成本和广告宣传费用，不断提高经济效益。七、参加酒店例会，汇报市场动态，提供准确信息供总经理决策参考。分析市场动态，客源情况，竞争对手的营销情况和价格水平，分析部门营销工作中存在的问题及原因，及时提出改进措施。八、加强酒店各部门的联系，正确处理市场营销和各部门接待服务管理水平。九、认真贯彻酒店各项规章制度，制定部门管理制度，不断提高部门管理水平。十、定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩并督导，组织部门人员参加培训，提高员工专业素质与综合素质。十一、完成上级委派的其他工作事项。任职资格:大学专科（本科）以上学历，熟知市场营销学、公共关系学、管理学、经济学、社会学等方面的知识，受过市场营销方面的专业培训。技能要求1、工作能力：具有良好策划、组织、沟通、表达及人际协调能力，善于处理矛盾与冲突，中文精通、具备良好的英语基础及中文写作能力。2、身体状况：健康状况良好，形象端庄、大方、文雅，最佳年龄30～45岁，女最佳身高160CM～165CM，男身高170CM～180CM以上招聘销售客户经理三名，工资3000以上，无封顶；岗位职责:一、负责会员、散客、团队、餐饮、及会议等服务项目的营销工作，并参与接待服务。二、积极主动配合酒店举办的各种活动，协调与酒店其他有关部门的联系，确保对重要客人的接待服务。三、根据酒店价格策略，与客户进行谈判，以最终达成协议并签署合同。四、经常与客户保持联系，定期走访客户，与客户保持良好的关系，搜集并整理反馈信息，为正确分析市场提供资料。五、利用公关技巧，广为交际，结识各界人士，宣传酒店的优良服务和各项设施，扩大酒店影响，树立酒店良好形象。六、利用电话薄、报纸等，通过电话形式进行信息捕捉，有针对性的进行推销。七、自觉遵守酒店和部门规章制度，不断学习市场营销知识，努力提高业务水平和综合素质。八、完成上级委派的其他工作事项。任职资格:个性特征：热情、机智、细心、幽默、温和有较好的心理素质和承受挫折的能力。技能要求：能熟练操作办公软件、有良好的语言表达能力、良好的人际协调交往沟通能力。男女不限年龄23～35岁，最佳身高165CM～175CM，身体健康，形象端庄，有良好气质与风度。学历:大专以上学历、熟知市场营销学、公共关系学、管理学、经济学、社会学等方面的知识。经历:有酒店相关工作经验最佳招聘员工饭堂厨师两名，工资4000-5500；负责酒店住客的早餐，懂得做包子、馒头、炒面等一般早餐品种，早餐需要每天更换一至两样品种。具有家常菜肴的制作能力，负责员工日常三餐的制作与调配，熟悉各种食品的烹调方法。负责厨房内的清洁卫生与安全。任职资格:25-45岁，身体健康，有责任心。招聘工程部万能工1名，工资3500-3800；岗位职责:、遵守操作规程及酒店规章制度。1、按计划检修客房，检修公共区域，根据客房损坏情况排出先后次序。2、完成综合性临时任务，如检查VIP房；监督客房、餐厅、大堂等外包大修工作。3、完成客人提出的小修工作。4、完成维修领班安排的其它工作。5、提供客房设施现状、公共区域现状，提出补救意见。任职条件6、工作责任心强，安心本酒店工作，有培养前途。7、以电工优先，对钳工、管工、空调、木工、油工专业知识有一定的了解，具备一专多能，动手能力强。8、年龄以～岁为佳，五官端正。9、身体健康，精力充沛。

第6篇：酒店各岗位岗位职责

餐厅服务员岗位职责

1、贯彻管理阶层设立的服务制度和服务标准，严格按照服务程序进行服务。

2、服从领导指挥、注重仪容、仪表，讲究卫生。

3、主动热情、耐心、礼貌、周到地提供服务，不断改善服务态度。

4、熟悉菜牌酒水，积极向客人推销，将客人所点项目开单。

5、分工不分家，团结协作快而好地完成工作任务。

6、上班时集中精神做好“四勤”随时观察和满足宾客的需求。

7、积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。

8、负责撤台，布置餐桌摆位，保证所有餐具的干净卫生。

9、了解菜单上的各种菜式的制作方法，调料，以便及时推销。

10、负责将所有脏餐具送到洗涤间和补充干净餐具。

11、牢记使客人满意并不难，但需要一些微笑，多一些问候，多一些服务。

传菜领班岗位职责

1、随时向主管报告备餐情况，根据菜单的菜式，准备好各种调味品和其他用具。

2、认真接听电话，安排好出菜的快慢，把客人的不同口味，不同生活习惯及时通报厨房。

3、确保备餐间环境及一切食品用具符合规定标准。

4、交待传菜员认真看菜单，做到出菜准确无误。

5、督促下属做好开市前的一切准备工作。

6、勤于走动随时掌握出菜的情况。

7、做好收市的收尾工作。

8、负责餐厅洗碗间，通道和餐厅的公共区域的卫生工作。

迎宾员岗位职责

1、着装酒店制服，微笑迎宾，彬彬有礼。

2、熟识餐厅的布局、台数、座位数，根据不同的团队安排座位。

3、及时了解订座情况，问明团队人数，引客入座。

4、掌握运用礼貌语言，主动与宾客打招呼、问好，如餐厅客满，须主动协调与团队司陪关系。

5、做好宾客订座记录，熟记团队标志。

6、协助作好结帐工作，及时点清团队人数并通报收银员。

7、宾客离开餐厅时，要热情道别。

8、搞好区域环境卫生和餐巾纸，餐卡的保管登记。

餐厅主管岗位职责

1、积极贯彻执行落实本部门和各项工作计划，努力完成经理分配的工作任务。

2、具有奉献精神，不断提高管理艺术，业务上精益求精。

3、注意服务过程的各种问题，妥善处理好与宾客的关系。

4、充分发挥下属的作用，合理安排员工的工作，休假，做好员工的考勤。

5、根据团队和散客定单，安排好各项准备工作。

6、负责餐厅的物品、餐具、用具的领用配备的日常管理和月底盘点工作的准确性。

7、核查帐单保证宾客在签单，付款前正确无误。

8、定期向经理汇报工作状况和员工的状态。

酒吧员岗位职责

1、负责酒柜的酒水和其他商品的摆设储藏。

2、每日清点出售物品，做每日盘点表的登记。

3、熟悉各类酒水的名称价格、产地度数。

4、做好酒水的销售和保管工作，不准外借酒水和刀具。

5、搞好柜面场地及商品的清洁工作。

6、主动招呼客人热情介绍酒水。

销售部主管岗位职责

1、协助部门经理处理销售部业务和行政工作，负责将酒店的各项文件和指令送达到有关人员，协助经理做好月度、季度及年度总结，协助经理做好销售业务统计工作。

2、负责部门的业务及行政档案分类存放，收集市场信息，供部门业务人员参考。

3、协助部门经理做好客源成份、流量和成本分析。

4、负责部门的日常工作。

中餐经理岗位职责

1、负责主持餐饮部的日常工作，贯彻执行、并向总经理负责。

2、推广饮食销售，根据市场情况和不同时期的需要，制订促销计划，如有特色的食品节。时令菜式及饮品等。

3、制定服务标准程序和操作规程，随时检查出品基本满足不同客人的口味和楼面服务达到一定水平，加强防火安全教育。

4、与人事部配合，以酒店所定准则招聘、晋升、调动和辞退员工。

5、热情待客、态度谦和、妥善处理客人投拆，不断改善服务质量。加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。

6、了解市场动向和掌握原料行情，深入菜市问价，保证原料价低物美。确保营业指示和利润的完成。

7、抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人，环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行食品卫生制度。开展经常性的安全保卫、防火教育，确保餐厅、厨房、库房的安全。

8、组织协调、监督楼面与厨房的关系，保证生产销售同时进行。

9、不断地学习探讨，研究餐饮市场的趋向和同行的先进经验，把餐饮的食品制作和服务水平推向更高一层。

财务部出纳员工作职责

1、严守财会纪律，认真履行出纳员的工作职责，按照国家现金

管理条例范围使用现金，管好企业的库存现金，保证资金的安全。

2、接受酒店的管理，遵守酒店的各项规章制度，作好自己的本 职工作，按时上下班。

3、每天上午到总台收取前一天的营业款，现金办理的移交

手续，双方签字认可，并盖现金收讫章。

4、给报帐人员报销帐目时，报销凭证必须有会计审校签名，部

们经理签名，财务负责人和总经理审批同意，报帐付款生效，报销帐单联加盖现金付收讫章。

5、有关人员借款必须有财务经理和总经理批准。

6、按照记帐规则正确记帐、结帐，做到帐证相符，帐与帐相

符，帐实相符，帐表相符，日清月结，做出银行调节表，并及时报会计处理报会计处理未达帐目。

7、支票、单据的领用、回收，必须做好登记、签名制度。

厨房主管岗位责任

1、负责出品部门的全面工作，抓好员工的政治思想，做好劳力调配，对下属员工做到心中有数，每天定时到各生产点巡视检查食品质量，发现问题及时解决，听取宾客的意见，经常和餐厅部保持密切联系，不断改进出品部的食品质量。

2、负责组织和指挥烹饪工作，检查各种大型重要的宴会的货源，以及技术力量的安排，控制食品质量和采购货源的请购计划，掌握好成本核算。

3、健全食品质量的检查制度和食品质量事故的扣罚制度，视其责任大小及损失作出处理及整改。

4、每周要去巡视市场，了解市场价格行情，发掘新鲜食品原料。

5、不断研究新菜式，试用新的餐饮原料及配料，使酒店的出品能走在市场的前列。

厨房砧板岗位职责

1、砧板岗有一、二、三之分，一砧板通常称头砧，是全面的技术掌握者，能熟悉各种原料的产地，随时能变换菜式，掌握菜式的售价，毛利核算。

2、能掌握和配制一切高级宴会，掌握料头的使用和高级干货海味的保管和使用。

3、砧板要负责一切原材料的保管和使用，特别是半制成品的制法和腌制法。

4、按照宾馆的操作规程和斤两的规格，做到有条不紊地去处理日常工作。

5、有计划地做好货源计划。

客房部经理岗位职责

1、对总经理负责，在办公室的直接领导下，主持部门的全

面工作。

2、抓好部门的组织建设、建立、健全各项规章制度，督促

岗位责任制度和操作流程的执行。

3、制定部门各项培训计划，不断提高各级人员业务水平，组织员工安全生产，清除事故隐患。

4、树立整体营业思想，加强与其他部门的联系，互相沟通，不扯披，不推托。

5、完成总经理交办的其他工作任务。

仓管员职责

1、直接对财务经理负责，在财务经理的指导下，主持仓管部的全面工作。做好仓库的筹划及调度工作。

2、严格执行各项规章制度，熟悉货物，明确自己负责保管物资的范围。

3、仓管员负责仓库物资的收、发和保管等工作负有重要责任。

4、对物资的收、发、保管要做到手续齐备、帐目清楚。

5、对库存不多的物品要及时提醒各部门采购，对积压物品及时上报请示处理。

6、入帐销单要及时，当天发货的单据，当天入帐，要及时将单据交记帐，不得拖延，不得随便涂改帐目。

后勤部经理岗位职责

1、对总经理负责，主持部门的全面工作。

2、贯彻酒店领导的指示，模范执行酒店各项规章制度，园满完成酒店各个时期的工作任务。

3、制定本部门各岗位职责，负责督促检查各岗位职责的落实。

4、严格设备管理，保持各设备的完好性，建全操作规程及维修保养制度。

5、深入现场检查维修保养工作质量，巡查重点设备运行状况。审阅系统运行，监测数据，发生设备故障立即组织力量处理。

6、审定班组工作计划，重大维修保养计划，做好技术档案管理，现场督促，重要维修工程及整改工程。

7、督促保安主管制定各岗位职责。深入检查各岗位职责落实情况。

8、严格检查酒店的安全防范，特别对重点区域，重点部位安全保卫的工作落实。

9、管理好消防中心的各种设备，设施。定期检查消防系统，消防巡查记录，保持正常使用状态。

10、做好下属的思想和职业道德教育，不断提高员工素质。

11、随时完成好领导交办的其它任务。

工程部经理岗位职责

1、贯彻执行酒店领导的指示，圆满完成酒店各个时期的工作任务。

2、对工程部所有人员和设备全权管理和调配，挑选和配备下属各岗位工作人员，抓好员工的思想品德和职工道德教育。

3、制定下属各岗位责任制及操作规程，督促检查下属严格执行岗位责任制，操作规程及设备检修保养制度。

4、现场督促重要维修工程及整改工程施工，审定下属班组工作计划，重大维修保养计划，备进购计划及报批资料并组织实施。

5、审核下属员工考勤，做好技术档案管理工作，督促下属做好设备维修，故障处理，零部件更换记录，每月整理归档。

6、根据酒店营业状况，征询一线营业部门意见，不断改进原设计缺陷，大力支持下属进行技术改造，使各种设备性能日臻完善。

7、深入了解下属员工的思想状况，及时纠正不良倾向。经常对下属进行培训，提高员工的职业道德和业务水平。

工程部领班岗位职责

1、负责严格执行和落实部门经理下达的各项维修和保养任务。合理安排下属员工的工作，具体现场领导，督促员工认真按技术操作。

2、协助部门领导制定下属员工的具体工作计划并落实计划。严格带头执行，以身作则。

3、定期定线现场巡查各工作点，各项设施和设备的使用、维护、修理情况，发现问题时，能自己解决的应及时处理，无法解决时，及时向领导汇报，并按规定进行详细记录，以备日后查核。

4、作好各种设备的维修记录，提供各类设备故障预防和维修改进方案，促进设备维修保养的科学化和规范化。

5、负责本班组公共维修工具的管理，并监督员工安全操作，防止事故的发生。

6、认真严格完成部门经理下达的各项任务。

维修工岗位职责（白班）

1、遵守酒店的各项规章制度，按时上班，不擅自离岗。

2、严格操作规程，密切注意设备运行状况，发现问题时及时处理，确保设备完好。

3、落实维修保养计划，对维修保养的设备必须认真负责，保质保量完成任务，不遗留问题交班。

4、重大故障处理不了时，应及时向领导汇报采取措施组织抢修，直至故障排除。

5、注意用电高峰，电在低于350瓦时，应立即发电，避免过大损坏酒店设备。

6、负责泳池安全，要坚守岗位直到保安接班。

维修工岗位职责（夜班）

1、遵守酒店各项规章制度，按时上班，不擅自离岗。

2、严格操作规程，密切注意设备状况，情况异常时要果断采取措施，防止发生事故。

3、作好急修项目的维修工作，保证各设施的正常使用。

4、注意高压指数，防止低压供电，发电系统要保持自动状态。

5、认真做好当值记录，处理不了的遗留问题下班时要交接清楚。

6、协助保安搞好泳池安全，坚持岗位直至静池。

7、若遇突发事件积极配合保安进行妥善处理。

8、按时开路灯，泳池等照明电源，节约用电。

泳池工岗位职责

1、每天做清扫、吸尘、循环过滤工作，做到泳池水质清澈透明、无异物。

2、每天投药消毒，要符合国家规定的水质消毒和卫生标准。（全氯化0.3—0.5mg/人，PH值在6.5—8.5之间，细菌总量不超过1000个/人）

3、做泳池周壁清洁卫生，保持泳池整洁。

4、负责泳池安全，不得擅自离岗，确保泳池无事故。

5、爱护泳池装备，搞好维修保养。

6、泳池抽水、放水时要严格控制，不得随意浪费。

7、负责水桨房的设备管理及室内卫生。

保安岗位职责

1、遵守酒店各项规章制度，严格执行岗位职责。

2、落实各项安全保卫制度，对酒店实施安全监督。

3、负责消防巡查，检查消防设备，设施是否完好。

4、查处酒店的治安事件，处理好旅客投诉和纠纷。

5、负责泳池安全，确保安全无事故。

6、完成上级交给的其它工作任务。

保安主管岗位职责

1、对部门经理负责，协助部门经理做好保安各项工作。

2、模范带头执行酒店各项规章制度。

3、指派下属工作，做好员工考勤。

4、部署酒店警卫区域的安全防范，督促检查落实各岗位职责。

5、负责处理客人投诉和其它治安事件，重大问题处理不了及时向上级汇报情况。

6、巡查消防措施的落实情况。

7、制定培训计划，并组织落实。

保安员岗位职责（夜班）

1、遵守酒店各项规章制度，严格保安纪律，负责夜班的安全保卫工作。

2、坚守工作岗位，不脱岗、不瞌睡、精力集中，确保警卫区域的安全。

3、加强重点区域重点部位的检查力度，特别加强车场周边围墙、泳池、主楼、客房的巡查，发现可疑情况应及时处理。

4、泳池闭池后，要耐心说服、劝阻客人游泳，防止发生事故。

5、妥善处理突发事件和客人投诉，情况复杂时要请示值班经理。

6、负责监督检查各部门值班人员的当班情况，发现问题要及时提醒和纠正。

7、注意桑拿人员的动向，禁止骚扰旅客，违反规定的要严格劝阻和制止。不听劝阻造成不良影响的视情况处罚。

8、认真做好当班记录和消防巡查记录，交接班时当值情况要交接清楚。

保安员岗位职责（中班）

1、遵守酒店各项规章制度，严格保安纪律，负责中班的保安工作。

2、按时到岗，做好交接班，上岗时要着装整齐，精神振作，仪表端正。

3、维护好大堂门口的秩序，热情为旅客服务，对需要帮助的要积极主动提供方便。

4、组织指挥好车辆入场停放，做好车辆登记，检查车辆停放后的安全情况。

5、负责泳池安全，客人游泳时要加强巡视，不得坐观、离岗，闭池后要劝阻客人不能游泳，以防发生意外。

6、加强保卫区域的巡查，特别对消防、围墙，客房后窗的安全情况，要认真检查发现问题及时处理。

7、严格控制闲散人员进入酒店，对形迹可疑的要认真盘查，不得松懈麻痹。

8、严格桑拿管理，妥善处理客人投诉和各类纠纷，对违反酒店规定造成恶劣影响的服务小姐要严肃处理。

保安岗位职责（早班）

1、遵守酒店的各项规章制度，严格保安纪律，负责早班的保安工作。

2、按时到岗，做好交接班记录，上岗时要着装整齐，精神饱满，仪表端正。

3、加强保卫区域的警戒，对出场的车辆要认真对照登记检查核实。

4、熟悉消防设施的地点分布，掌握消防设备器材的使用方法，检查设备设施是否良好，并做好消防记录。

5、严格控制闲散人员进入酒店，对来访者要询问清楚，办理登记验证手续，按规定程序进行接待。

6、天亮后及时关闭酒店院内的照明灯。

7、协助夜班人员完成责任区内的卫生。

8、严格执行签到制度，监督签到手续，对迟到、早退、代签到有关人员要如实登记，必要时可交上级处理。

收银员工作职责

1、严格执行酒店收费的各项规定。

2、严格执行收银工作的各项操作程序，不断提高操作水平。

3、管理好自己的备用金，保险柜钥匙和帐单，未经总经理和财务经理批准，现金不得外借和白条抵库。

4、对电脑，计算器等公共设备和用品必须保持清洁。

5、认真检查所收的货币和信用卡，对有疑问的货币和信用卡应退还或没收。

6、在收银工作中，主动与各部门协调搞好关系，同时注意，发现收费管理中存在的问题，及时向上级汇报，绝不许利用工作之便私自作弊，一经发现开除。如使酒店造成损失赔偿工作以上的损失，严重者交由公安机关处理。

7、不得套取外汇，负责监督其他服务员遵守外汇制度。

8、保持上班在岗，注意仪容、仪表，礼貌待客。客人咨询日常性问题，要认真回答客人提的问题。

9、自觉维护酒店声誉，急客人所急，想客人所想，不能怠慢客人，虚心听取客人意见，耐心向客人做好解释工作。

10、收银若有长短款，不得私吞和隐瞒，应及时查找原因并向上级报告，在工作中属工作失误造成的经济损失均由收银员赔偿。

11、服从领导工作安排，如有意见，一切先以工作为重，工作之余向领导报告，不得为难客人或同事。

12、工作时间不得携带私人款项和提包上岗。

13、每日提前20分钟到达岗位，准备好交接准备工作，交接班时必须注明交接事项，点清现金、发票收据等其它物品确定无误，经双方签字后交班责任生效。

前台接待岗位职责

1、严格遵守各项制度和工作操作（服务）程序。

2、以殷勤、礼貌、周到、快捷、可靠的服务来迎接各方的来宾。

3、为散客和团体入住的客人办理入住登记手续，并合理安排好各种房间。

4、熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价，酒店服务设施的问询推销工作。

5、掌握电脑操作技能，当客人入住后要迅速将资料输入电脑。

6、记录团队的叫醒、出行李、用餐和离店时间，并把相应的资料通知有关部门。

7、了解客情，遇到问题及时向上级汇报。

8、认真与客房部核对房态。

9、与各部门能密切联系，作好资料、信息的沟通。

10、在团体客人的接待工作中要起主班作用，懂得灵活的处理团体增减房所出现的各种问题。

财务部会计工作职责

一、按照国家会计法规，条例办理会计业务，审核原始售证。原始售证不完整退回经办人补齐方可办理。不合法的原始售证拒绝不予办理。

二、接受酒店的管理，遵守酒店的各项规章制度，做好自己的本职工作，按时上下班。

三、当天发生的会计业务，务必当天处理完，做出会计售证，交财务负责人审核。

四、按照权责发生制原则正确核算成本、费用、收入。

五、每月25—26日协助各部门清仓盘点。

六、每月1日—31日为一个会计核算周期，次月的3日前做出会计报表，并报送有关单位。

七、账目，会计报表的数据，必须真实、完整、准确、报送及时。

八、处理会计业务过程中，发现问题，及时提出建议或意见。

财务经理岗位职责

1、组织全酒店的经济核算，组织编制和审核会计，统计报表，按上级规定时限，及时组织编制财务预算和决算。

2、审查各部门的开支计划，并转告总经理。

3、要经常检查库存现金和备用的情况。

4、督促有关人员抓紧应收帐款的催收工作，加速资金回笼。

5、检查、督促财务人员认真执行各项财务规章制度，组织财务人员学习和执行“会计法”。

6、保存酒店关于财务方面的文件、资料、合同和协议。督促本部员工完整地保管企业的一切帐册、报表、凭证和原始单据。

7、开展部门员工业务培训，使各岗位员工熟练掌握本岗位的业务知识、规范、程序、做法、环节，能独立工作，并了解本部门其他岗位的业务环节。

办公室主任岗位职责

1、办公室主任协助总经理处理日常工作，协调各部门之间的关系。并负责公司人事，劳资，劳动纪律公关及物业管理工作。

2、管理公章、信函、呈交批转各类文件、报告，并提出意见供总经理参考。

3、负责接待和联络市府及上级有关单位，为酒店建立和保持良好的公共关系。

4、检查和落实总经理的各项批示及行政例会的贯彻执行情况。

5、负责酒店重大会议的组织按排，提出酒店重大活动的实施方案。

6、组织制定总经理办公室工作计划，制定各项办公规章制度。

7、协助酒店领导收集信息，综合情况，研究政策，推行工作。

8、协助总经理考察、考检和检查各部门主要管理人员的工作成果。

9、主持总经理办公室日常工作，培训和考核本室工作人员。分派督促，检查本室员工的工作。

10、完成总经理临时交办的各项工作任务。

人事部经理岗位职责

1、人事部主管负责酒店人事、劳资、劳动纪律方面的各项工作，对总经理责。

2、保证国家有关法令、法规、条例和上级主管部门的指令，酒店总经理的批示在酒店内贯彻实施。

3、根据酒店的管理需要，设计酒店的组织机构和部门人员编制。

4、挖掘人力资源，高效率地配备和补充所需人员，对员工的录用，升降职务，奖励提出考核意见，审定员工处分决定，对优化组合出现的特聘人员做好政治思想感情工作。

5、根据总经理的批示要求，对酒店各级管理人员进行工作考核和业务能力评估，并将结果上报总经理供其参考、决策。

6、完成各部门负责人所提出的工作要求。

7、组织本部员工学习人事政策法规，提高业务素质，搞好内部的团结和互助协作。

8、负责对本部属财产的使用管理进行督导。

9、根据国家与企业的工资福利政策，做好工资福利及劳动保护工作。

10、执行和完成酒店总经理，上级有关主管部门交办的人事工作方面的任务。

财务部出纳员工作职责

3、严守财会纪律，认真履行出纳员的工作职责，按照国家现金

管理条例范围使用现金，管好企业的库存现金，保证资金的安全。

4、接受酒店的管理，遵守酒店的各项规章制度，作好自己的本 职工作，按时上下班。

3、每天上午到总台收取前一天的营业款，现金办理的移交

手续，双方签字认可，并盖现金收讫章。

4、给报帐人员报销帐目时，报销凭证必须有会计审校签名，部

们经理签名，财务负责人和总经理审批同意，报帐付款生效，报销帐单联加盖现金付收讫章。

5、有关人员借款必须有财务经理和总经理批准。

6、按照记帐规则正确记帐、结帐，做到帐证相符，帐与帐相

符，帐实相符，帐表相符，日清月结，做出银行调节表，并及时报会计处理报会计处理未达帐目。

7、支票、单据的领用、回收，必须做好登记、签名制度。

销售部经理岗位责任制

一、在总经理的领导下负责酒店的市场开发，客源组织和酒店客房的销售工作。

二、及时掌握国内外旅游市场动态，定期分析市场动向、特点和发展趋势，拟定市场销售计划，报上级审批后组织实施。

三、密切联系国内外客户，了解市场供求情况，客户意向和需求，积极参加国内外的旅游宣传、保证促销活动，与各地区客户建立长期稳定的良好合作关系，不断开拓新市场，新客源。

四、经常走访客户，征求客户意见，分析销售动态，根据市场变化提出改进方案，把握酒店的营销政策，提高酒店平均房价和市场占有率。

五、协调各部门之间的关系，加强横向沟通，配合做好接待、销售工作。

六、合理调配使用部门内部人员，调动员工的积极性，不断提高员工的工作率和业务水平。

销售主管岗位职责

一、在销售经理的指导下，具体负责对旅行社的团体操作业务。

二、协助销售经理实施该地区的销售计划，协调各有关部门落实各种旅行团的接待计划和工作。

三、了解所管辖地区的旅行社业务特点和客源流向，熟悉酒店各种服务设施及各类合同条款、价格。

四、根据该地区的业务，做好旅行社全年系列团队和季节性团队的预订工作，做好年度和月度客源流量的统计工作。

五、熟悉该地区的旅行社、预计中心和航空公司的操作特点，与各旅行社、旅游服务机构保持长期稳定的合作关系。

六、协助销售经理做好该地区的旅游市场，旅行社的客源分析。承接有关洽谈、咨询工作，沟通各部门落实各种接待计划。

销售代表岗位职责

一、负责酒店的业务推广和商品销售活动，树立和提高酒店的信誉，使酒店商品有一个好的市场；

二、负责与业务单位进行业务洽谈，及合同、协议的草签，受理单位或个人的订房、订餐、租会议室等业务；

三、了解和掌握市场信息，进行市场预测和分析，了解和掌握同行的业务状况，收集业务情报，向经理提供报告；

四、经常对长住客及客户单位进行礼节性的拜访，征求他们的意见，了解客户对酒店要求，密切与他们的关系，希望得到他们业务上的关照、支持和惠顾，巩固客源；

五、对来店学习考察和参观的客人要热情友好，主动宣传酒店优良服务和各项设施。

第7篇：酒店餐饮各岗位职责

主管岗位职责

---酒店餐饮各岗位职责精品篇

岗 位：餐饮主管： 部 门：餐饮部 直接上级：餐饮部经理 直接下级：餐饮部领班

主要责任：巡视所管辖的各餐厅、宴会厅的营业及服务情况，指导、监督日常的经营活动提出有关建议;工作任务

1．检查各辖区的卫生、摆台标准、所需物品、确保工作效率;

2．参加每天餐饮部的例会，提出合理化建议，听取工作批示;

3.每周做好主管、领班和员工的排班表，监督制作员工排班表，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况，检查员工的仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求;

4.重视属下员工的培训工作，定期组织员工学习技巧技能，对员工进行酒店意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录;

5.加强对所管辖餐厅的财物管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗;

6.负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，抓好餐具、用具清洁消毒;7.发展良好的客户关系，满足客人的各种合理要求，主动与客人沟通;处理客人的投诉，并立即采以行动予以解决，必要时报告餐饮部经理;.与有关部门密切联系和合作，向厨师长提出有关食品销售的建议，共同向客人提供优质餐饮服务;

9． 完成餐饮部经理交给的其它任务。

酒店餐饮各岗位职责

领班岗位职责

岗 位：餐饮领班： 部 门：餐饮部 直接上级：餐饮部主管 直接下级：餐饮部服务员

主要责任：服从主管领导，完成指派任务，协助主管做好餐厅的管理工作，当好餐厅主管的参谋;工作任务

1.安排本班各岗位人员工作，督促本班人员遵守各项规章制作，掌握和关心本班员工的思想状况和操作特长，搞好班内团结，协助主管做好业务培训工作;

2． 检查服务员的仪表仪容，凡达不到标准和规范要求的不能上岗，监督服务员的具体操作，发现问题及时纠正，保证服务工作符合标准;

3.明确餐厅主管所分配的工作，领导本班服务员做好开餐前准备工作，着重检查用品、物品是否齐备、清洁和无破损等;

4.开餐后，注意观察客人用餐情况，随时满足客人的各种用餐需求;遇到重要客人和服务员人手不够时，要亲自服务;督导服务员向客人推荐特色菜、饮料，主动介绍;

5.主动征求客人的就餐的意见，及时向上汇报;

6.保持与其他班组及部门的沟通协调;

7． 认真执行和检查餐厅清洁卫生工作，以身作则，督促服务人员爱护、节约餐厅的一切物品。

8． 征求客人用餐意见，及时向主管反映就餐情况及工作意见;9． 做好每日的跟班工作，离岗前做好检查工作，包括锁门、各类水、电掣开关等。

酒店餐饮各岗位职责

前厅部迎宾员岗位职责

岗 位：迎宾员 部 门：前厅部 直接上级：领 班

主要责任：服从主管、领班的安排，完成指派的工作任务;工作任务

1.按照服务质量标准和程序，接待宾客;

2． 接受预订，安排座位，领客入座，注意观察，控制流量;

3.熟悉宾馆各种服务设施及各餐厅的经营特色，以便解答宾客的询问;4． 统计就餐人数及周转率，及时向主管上级汇报;

6.主动与各方面联系沟通，做好接待工作;

7.遵守各项规章制度，加强团结协作。

8.服饰整洁，淡装上岗，佩戴工号牌;9． 开餐前要掌握当市订座情况，到总营业部填写好每市客人订餐总表，并做好有关准备工作;10.开餐时要坚守工作岗位，使用服务敬语，笑脸迎客，不卑不亢，热情有礼。领客要走在前面，送客离去要走在后面;

11.当餐厅客满时，应耐心向客人解释，主动为客人联系餐位，介绍客人到别的餐厅就餐;12.当有电话订座或来人订座时，应准确填写订座单，并复述给客人听，并留下客人的联系电话;

13.主动征询宾客的就餐意见，及时向上级汇报;并做好迎送宾客

14.做好本岗位的环境卫生。

酒店餐饮各岗位职责

服务员岗位职责

岗 位：服务员

部 门：餐饮部 直接上级：餐饮部领班

主要责任：服从主管、领班的安排，完成指派的工作任务;工作任务

1.服从领班的安排，完成指派的工作任务;

2.按照服务标准和程序向宾客提供优质服务;3.熟悉本餐厅的经营品种和情况，积极主动向宾客推销，按规格填写好点菜单和酒水单;4． 负责检查餐具、台布、桌椅，发现不洁或破损要及时更换和向主管上级报告;

5.按主动、热情、耐心、周到的要求，不断完善服务态度;

6.妥善安排客人就座，注意客人用餐情况及时更换餐具、烟灰缸，主动为客人点烟;及时清理桌面，更换干净的桌布;做到五勤、三轻、两静、四到、六新、六好，及时为客人提供服务;

7.按规定迎送客人，替宾客按电梯，做好餐厅的收尾工作;

8.保持餐厅环境卫生，爱护餐厅财产，努力减少损耗;

9.积极参加各类培训学习，不断提高服务技能技巧，提高服务质量;10.遵守各项规章制度，加强团结协作。

11.做好餐前的各项准备工作;

12.接待宾客要做到“六知”(知台数、人数、主人身份、消费标准、开餐时间、菜色品种)、“三了解”(了解宾客的风俗习惯、生活忌讳、特殊需要)、百问不烦、白拿不厌、主动巡台、搞好服务。

13.坚持使用服务敬语，以诚以礼待客，对外地人要讲普通话，对外宾尽可能讲外语;酒店餐饮各岗位职责 14.发现宾客有不满情况，应妥善处理，及时报告当班的领班;15.认真执行卫生岗位责任制，搞好厅房的环境卫生和布局;

传菜员岗位职责

岗 位：传菜员 部 门：餐饮部 直接上级：餐饮部领班

主要责任：服从主管、领班的安排，完成指派的工作任务;

工作任务

1.着装统一，整洁大方，见客问好，让客人先行。

2．认真打扫工作区域卫生，备好配料调料及传菜用具配合厨师做好出菜前的准备工作。

2.了解菜品特点名称提配服务员。3.按照出菜的次序要求准确传菜。

4.熟悉端托要求，严把质量关，按上菜顺序，看清楼层几房间号码，做到准确无误，将菜传到各个房间。

5.保持托盘清洁，平端平放，保持菜品的形状不变。6.靠右走，不允许触摸楼梯扶手和墙面。7.协助服务员餐中撤盘和餐中工作。

8.严把菜品质量，上菜前检查器皿边缘，菜品质量。9.沟通前厅信息及时把客人需要传递后厨。10.餐厅卫生标准，清理承担的区域卫生。11.完成上级领导交办的其他任务。

12.下班要注意打扫环境卫生，将托盘，洗净待用。

酒店餐饮各岗位职责

洗刷岗位职责：

岗 位：洗刷 部 门：餐饮部 直接上级：餐饮部领班

主要责任：配合餐饮部做好每天餐具的清洗保养工作

工作任务

餐具清洁按“一冲、二洗、三漂浸、四消毒的过程进行清洗;2． 保证洗干净的餐具无水迹，无污迹;3． 在洗刷间内严格区分已消毒的餐具和未消毒的餐具，并分类摆放在不同的盘内及放置在不同的位置;4．及时将已洗干净的餐具由家俬工放回餐厅的指定位置并保存;5． 洗刷间保持清洁卫生，每周要大搞卫生，并且将垃圾及时清走，保证洗刷间的干净卫生，无异味;6． 加强个人卫生工作，做到勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤换衣服;对洗刷间公共设施进行清理及实行不定期的保养，以确保正常运转;

酒店餐饮各岗位职责

保洁员岗位职责

岗 位：PA员 部 门：餐饮部 直接上级：餐饮领班

主要职责:负责所管区域卫生，打扫客用卫生间，员工卫生间。工作任务：

1.清理工作场地卫生，保持地面、垃圾桶等公共区域卫生整洁。2.负责餐前、餐中和餐后卫生间的卫生。3.负责员工卫生间的清理工作。4.完成上级交办的其它工作。

酒店餐饮各岗位职责

酒水员岗位职责

岗 位：酒水员

部 门：餐饮部

直接上级：餐饮领班

主要职责：在直接上级的带领下，按照各项服务工作的程序与标准为客人提供令其满意的酒水服务； 工作任务: 1.按照工作程序和标准做好开餐前的各项准备工作。包括:环境、个人卫生、仪容仪表、餐前准备、设备设施检查等，确保开餐期间正常工作；

2.掌握各种酒水知识。熟记酒水单的内容、价格。按宾客需求进行服务；

3.餐中执行各项服务工作标准和工作程序，与相关人员积极配合，确保对宾客提供各项优质服务；

4.帮助客人解决就餐过程中发生的各种问题，解决不了的及时汇报给部长，寻求解决办法；

5.参加部门组织的培训，不断提升服务水平； 6.熟知店内各项规章制度，并认真贯彻贯彻执行； 7.完成上级交办的其它工作。

酒店餐饮各岗位职责

收银员

岗 位：收银员 部 门：餐饮部

直接上级：大堂领班

主要职责：在直接上级的带领下，按照各项服务工作的程序与标准为客人提供令其满意的结帐服务； 工作任务: 1.按照工作程序和标准做好开餐前的各项准备工作。包括:环境、个人卫生、仪容仪表、餐前准备、设备设施检查等，确保开餐期间正常工作；

2.餐中执行各项服务工作标准和工作程序，与相关人员积极配合，确保对宾客提供各项优质服务；

3.帮助客人解决就餐过程中发生的各种问题，解决不了的及时汇报给部长，寻求解决办法； 4.为顾客提供外卖服务；

5.参加部门组织的培训，不断提升服务水平； 6.熟知店内各项规章制度，并认真贯彻贯彻执行； 7.完成上级交办的其它工作。

酒店餐饮各岗位职责