酒店康乐部前厅接待岗位职责（精选5篇）_酒店康乐部岗位职责
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第1篇：前厅部岗位职责接待
岗位名称：前厅部接待员直接上级：大堂副理 一、工作职责：
1.负责做好顾客洗浴前的引导入座、更鞋、引导进入沐浴部、引导结帐，为顾客提供优质服务。
2.负责做好前厅顾客的饮水提供、帮助顾客提携行李、帮助顾客结账等服务提供。3.负责协助接待员向顾客发放钥匙牌，顾客结算协助收银员收回钥匙牌。4.尽最大努力帮助顾客的寻人、寻物传递信息等，以使顾客满意。
5.负责顾客皮鞋保养项目的推销工作，配合前厅鞋吧做好顾客鞋子的存放、皮鞋清洁、取鞋工作。
二、本岗位服务用语：
1、接待员听到迎宾员报客接待贵宾几位时，接待员准备好相应的手牌和拖鞋，欠身致意，微笑问好，“欢迎光临,贵宾您好”！同时使用标准接待蹲姿“您请坐请换鞋，您的皮鞋需要护理吗？有专业的皮鞋美容师为您的皮鞋做全方位护理。皮鞋护理每双仅10元。这是您的手牌，请带好您的随身物品及手牌，这边请，祝您洗浴愉快”！同时报给男宾一更服务人员接待贵宾/会员X位。如有女宾，报“前厅接待女宾”，由迎宾员将女宾引领至电梯口，由迎宾引领女宾进电梯，并介绍“电梯这边请，女宾在二层”，同时报前厅接待女宾。2、遇有中途离店要求保留手牌的宾客，根据其已发生的消费额留取定额的押金，“贵宾您好！您的消费为XXX元，如果需要保留手牌，您需要留取相应的押金，手牌保留为3小时，您的更衣柜内还有物品吗？3小时不回本店我们将自动为您结账”，如客人有同来客人不想交押金，可以将金额全部转入在店同来的手牌内，并收回手牌单独存放收银台，通知鞋吧换鞋。如客人留牌时间想延长特殊情况及时请示，并告知客人保留手牌的时间是包含在门票18小时内的。
转账语言
1、接到客人需要转账信息后，马上为客人办理转账。
2、首先查询留单人消费金额“贵宾您好！您的消费金额是XXX元”。
3、需要转帐时，必须向留单人询问买单人的准确位置、姓名、手牌号“贵宾您好！请问为您买单客人现在的位置在哪里？手牌号码和姓氏，请问您贵姓？马上为您办理，请稍等”。
4、电话通知买单人所在区域的部门员工，马上进行客人位置的锁定。5、转帐过程中，留单人可不用签字，以买单人签字确认为准。
6、在让买单人签字确认时，必须详细叙述留单人的姓名、手牌、消费金额（项目）。
7、在填单时，必须详细填写留单人姓名、手牌、消费金额、员工签字、年、月、日、开单时间。
8、在转账单签字确认后，本部门员工以最快的方式用电话通知前台，告知客人已转帐完毕，9、前台收到转账完毕信息后，可立即打出取鞋单，让留单人离店，“贵宾您好！转账已办理完毕，让您久等了，请您这边换鞋”。致送客人
1、当客人准备离店时，男宾部热情相送：“贵宾慢走，前厅接待贵宾X位。” 2、前厅马上回应“贵宾您好”，马上询问：“贵宾您休息好了？请问您现在结账吗！”如客人先不结账，让客人在沙发上休息，并为客人安排温水，“贵宾需要我为你倒杯水吗？热水、温水还是冰水？贵宾请慢用。”如时间较长，为客人送上报刊或杂志。3、如客人结账，“贵宾您同来几位”？同时应主动接过客人手牌引领客人至收银台，协助客人结账。同时向客人推荐会员卡等。4、当接受客人夸奖时要礼貌地说“谢谢”，客人说出谢谢时，一定要说“不用谢，这是我应该做的”。
5、在接受客人意见或建议时，如属自己的错误，应马上道歉，如属公司的问题，应马上在客人面前以书面登记，并跟客人说“很感谢你的宝贵意见，我会跟领导反应这问题，希望您下次来的时候，不会发生同类事情”。
6、客人对帐单有异议时, 耐心地为客人进行讲解，如有必要的话要用计算机给客人进行计算。
7、不论在什么情况下，客人到达面前3米处，必须马上微笑问好，表示对客人欢迎和尊重。8、在与客人谈话时，如遇客人说的话没有听清楚，要礼貌的对客人讲，“对不起，我刚才没有听清，您能再重复说一遍吗”！
9、迎宾员听见接待员报客后立即回复“贵宾您好”，3米之外微笑，“贵宾请慢走，欢迎下次光临”！三、工作时间表：
白班（09：00—18：00）8：50 集体点到 9：00 开班前例会
9：10 与上班次进行交接并对鞋。9：20 站位及接待客人
10：30 倒班用餐，迎宾、鞋吧和收银员各分两批用餐。12：00 检查各区域卫生，及时清理。
13：00 学习每天两句英语并练习（在没有客人情况下），接待客人。14：00 练习服务流程及服务用语。
15：00 副理给在岗人员培训本部门应知应会并进行考核。16：00 接待客人。
16：30 检查卫生并做好与下班次交接事宜。16：50 中班集体点到 中班（17：00—02：00）17：00 开班前例会 17：00早班用餐
18：00与白班进行交接并对鞋。
18：10检查本区域卫生及消毒柜内拖鞋是否充足给与补充。18：20 站位并接待客人。
22：00 站位，接待客人并协助迎宾提醒客人入住房间和住宿均要出示身份证原件到前台进行登记。
23：00倒班用餐，迎宾、鞋吧和收银员各分两批用餐。23：50检查卫生并做好与下班次交接事宜。夜班（24：00—09：00）
24：00与夜班进行交接并对鞋。01：00学习每天两句英语并进行练习。02：00中班下班，夜班开始坐岗。02：10 打扫本区域卫生。03：00 协助开牌员对手牌。04：00 对拖鞋进行清理和消毒。
05：00 培训本部门应知应会及岗位职责。06：00 站位及接待客人。
07：30倒班用餐，鞋吧和收银员各分两批用餐。08：50检查卫生并做好与下班次交接事宜。09：00 与早班进行交班。
09：10 开班后例会，夜班下班。四、注意事项：
1.注意提醒客人带好随身物品。
2.多人一起来的客人，问清楚结自己的账还是等朋友出来一起结账。
3.一起来的客人，一位先走，留店朋友为其结账，必须让其朋友签转帐单后方
可离开。
4.客人结帐后，收银员通知鞋吧，或持出鞋单为客人取鞋。
5.如遇客人有事出去留牌，应押付超过目前消费或和消费相对应的押金，并告知保留时间为3小时，开押金条，回来后凭押金条换取押金，丢失责任自负。6.没结账客人不能出鞋。
7.结账时同时询问客人是否对店内的服务满意，如有问题及时上报。8.如出现需要接触现金，应当客人面点清金额。9.手牌与鞋牌对号夹好，夹好后对号放好。
10.如果有客人带有行李，要主动询问客人是否寄存，并协助寄存物品。11.同时来的几位客人要问清楚哪几位是一起的，以防登记错误。12.发生突发事件，尽自己所能处理，并及时上报。
13.防火、防盗。注意观察客人是否结过帐，防止跑单想象发生。
14.如出现在取鞋时客人称鞋子不是自己的，首先问清鞋子的特征及颜色，然后查询同来客人的手牌号的鞋柜是否有客人说的这双鞋子。
第2篇：酒店前厅收银接待岗位职责
酒店前台员工岗位职责
1、与交班人准确详细交接，包括：现金、信用卡单据、支票、押金单、收据、借据、发票等与钱款相关事宜，手工帐、电脑帐、应始终保持一致，并做好交接记录：待结房、客人交代事项应及时向领导交代应注意事项。
2、按照酒店规定礼貌收取客人的预付款，收到钱款必须唱票和验钞，并正确填写预付金确认单，请客人签字确认，及时输入电脑,与各部门配合好工作.3、正确使用pos机,为客人办理信用卡结账的工作.结帐时,客人所有消费项目,包括房内有偿物品以及其他收银点转下来的消费金额等清楚地填写在“住客分户账”单上，与电脑手工帐相符，并让客人签字确认，找钱须唱票，多开发票须征得经理同意，并收取税金。
4、客人退房时要等房务中心通知可以退房后方可退房，报下的房内消费、遗失、损坏等情况，要认真仔细的听清楚，并及时记录在消费清单上并输入电脑，若报下的房间还未退，先将消费金额输入电脑，等客人退房时一并结账。
5、严格执行开免费房制度,要由执行总经理签字认可方可开房,免费房到次日中午12:00就要催房(如有改变,要有上级领导通知)，并收取押金每间200元，房内无损失、遗失、消费时，退房时则全额退还。
6、每日接班后检查话务系统,及时关闭未关的电话,除指定的部门可以开外线外，其他部门若开需经前台经理批准，总台员工不得随意使用外线电话，接听私人电话控制在3分钟之内，若有违反按违纪处理，且赔偿酒店话费损失。
7、团队结帐，一般在团队离店半小时前完成团队的结帐工作，注意通知房务中心是否还有遗漏的帐单，若有及时转下，以免造成不必要的损失
8、客人要求延迟退房或免半日租时，最迟可延至下午13：00，若超过此时间需请示上级领导，并注明原因。
9、对押金不够的房间在中午12点后，要积极催账，密切注意此房间客人的动向，并请房务中心配合，及时掌握此房间的房内消费情况，如因工作失误造成房间逃账并无法收回的，由当班员工负全责。
10、房费最低押金不能少于房费和房卡押金，要求高于房费一倍以上押金，若少于这些，此房间若逃账，当班员工负责。
11、及时掌握酒店当天接待情况，收取消费金额。并牚握当天值班经理的值班等情况。
12、及时向上级领导汇报宾客投诉。
13、总台对客房房卡和钥匙要妥善保管，清点,保持清洁,不得随意拿出,如损坏和遗失酌情赔偿,写明原因,时间,在房卡遗失本上登记，做好房卡回收，要做准确无误,免费房卡也要及时收回。
14、安放行李时，写好寄存卡交于客人和留底.宾客行李的寄存期限为3个月，超过期限不来领取，酒店有权自行处理。
15、做好酒店内宾客邮件的接收和分发。当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。
16、准确了解和掌握最新房态,对当天可入住客户做到心中有数,根据退房和结帐情况及时修改登记记录，并核实检查有无过失，如遇有房态混乱情况，及时向上级管理人员汇报并采取必要的改正措施。
17、客人登记入住时, 必须持有效证件登记方可入住.要让顾客确认登记单内客及注意事项后并让客人签名.18、严格按照协议价,常客价,会员价及其他所标的折扣为客开房，低于自己权限以下的房价必须请部门经理批准后方可执行。
第3篇：酒店前厅部岗位职责.
酒店前厅部岗位职责(一前厅部经理
报告上级:饭店总经理(分管总监 督导下级:宾客服务经理各级主管领班
联系部门:管家部财务部餐饮部市场营销部工程部人力资源开发部保安部总经理办公室
岗位职责: 1.直接对总经理(分管总监负责,贯彻执行总经理(分管总监下达的经营 管理指令及行政命令,严格按照饭店的政策制度和规定办事,以身作则。2.制订前厅部工作计划,并指导、落实、检查、协调计划的执行。3.组织主持每周主管领班例会,听取汇报,布置工作,解决工作难题。(例会 时间定于每星期二下午14:00分
4.对各主管和各岗位领班下达工作任务。
5.为适应发展,不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。6.了解房间预订情况,密切注意客情,控制超额预订。
7.向总经理(分管总监提出有利于客房销售的各项建议,并提供信息反馈, 供总经理(分管总监等参考决策。8.加强与有关部门的横向联系。
9.督查各岗位领班的工作进度,纠正偏差。
10.负责本部门的安全及消防工作。
11.定期审阅宾客服务经理工作日记和每周总结汇报。12.协助总经理(分管总监做好VIP的接待工作。知识要求: 1.文化程度:大专毕业或具有同等学历。
2.外语程度:具有广泛深入的前厅部业务知识,精通一门外语。3.专业知识:熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪。
4.政策法规知识:了解旅游法规,饭店治安管理和消防条例,外事纪律以及外 汇管理法规。
5.相关知识:了解旅游经济、公共关系、市场销售知识,懂得电脑使用技术。能力要求: 1.管理能力:有指挥、控制、组织和实施本部门工作的能力,有与其它部门协 调和公关能力。
2.思想工作能力:关心和爱护职工,有激励和调动职工积极性的能力。
3.具有十分丰富的工作实践经验,能够灵活恰当地运用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调前厅部的一系列业务和事务工作。
4.充分了解市场状况,掌握饭店经营及管理动态,能够及时作出相应反应,具 有较好的社交技巧。
5.努力创造工作中的和谐气氛,提倡和发展部门之间及部门内部通力合作的工
作态度。
(二前厅部经理助理 报告上级:前厅部经理 督导下级:各级主管、领班
联系部门:管家部财务部餐饮部市场营销部工程部 人力资源开发部保安部 岗位职责: 1.在各项前厅业务工作中积极配合前厅部经理的工作,及时同前厅部经理商议 和解决前厅部的各种工作问题。
2.积极协调前厅部下属各部位之间的业务关系,督导各部位主管、领班的工作。3.当前厅部经理不在岗位时,能够全面负责前厅部的工作领导,保证前厅部各 项工作的正常进行。
4.具有良好的客际关系并能影响下属员工,树立热情、礼貌、公正、有才干的 榜样。
5.审阅总台交班本。
6.检查员工着装、仪容、仪表。
7.经常向客人征求意见,了解情况,及时反馈,并定期提出有关接待服务工作 的改进意见,供前厅部经理参考。
8.搞好考勤,每月向有关部门报告本部门员工出勤的情况。
知识要求: 1.文化程度:大专毕业或具有同等学历。2.外语程度:精通一门外语。
3.专业知识:熟悉前厅管理知识和接待礼仪。能力要求: 1.协调能力:能够和饭店其它业务部门积极地协调配合。
2.全面掌握前厅部及其所有下属业务部门的工作程序及环节内容。3.具有善于发现、分析及归纳总结工作中出现的各种问题的能力。4.能够有能力调动一切激励因素来调动员工积极性。(三宾客服务经理
报告上级:前厅部经理饭店总经理
联系部门:所有与经营工作相关的业务部门 岗位职责: 1.代表总经理接受宾客对店内所有部门的一切投诉。
2.迎接每一位VIP客人的到达。热情、礼貌地陪同客人入房登记。3.编排每日到达,离开及住店VIP客人的名单,检查并熟记饭店VIP客人的 姓名,送别每一位离店的VIP客人并保证各项必要安排都准备妥当。4.宾客服务经理在前厅部经理缺席的情况下,全权行使前厅部经理职权。5.协助前厅部经理对该部门进行管理。参予该部一切工作及其过程的指导,督导前厅部员工遵守一切纪律和要求。6.沟通前厅部与其它部门之间的横向联系。
7.负责检查前厅区域的清洁卫生。各项设施、设备的完好,维护大堂秩序。8.回答宾客的一切询问并向宾客提供一切必要的协助和服务。9.沟通宾客与饭店的感情,征求宾客的意见。
10.协助前厅收银解决宾客帐务方面的难题,必要时负责索赔和催收。11.检查VIP的接待准备工作,并协助经理接待好VIP。
12.每日记录《宾客服务经理工作日记》,将特殊的或具有普遍意义的内容编 辑成册,并附上见解和建议交前厅部经理(分管总监阅后呈总经理批示 存档。知识要求: 1.文化程度:大专毕业或具有同等学历。2.外语程度:精通一门外语。
3.专业知识:(1掌握前厅部管理一般理论知识。
(2了解并掌握饭店各项服务活动的工作规律和特点,掌握 与工作有关的各项知识(如旅游心理学。(3了解接待礼仪公共关系和投诉处理等知识。能力要求: 1.有实施大堂工作的能力,有与饭店各部门协调的能力,有处理投诉和应付突
发事件的能力。
2.与饭店各服务部门保持密切协作和联系,同广大宾客建立良好的友谊,待人 和蔼可亲、主动大方,对内对外均有较高的工作威信。
3.有较强的应变能力,组织指挥能力和是非判断能力,能独立处理较复杂的紧 急问题。(四内勤
报告上级:前厅部经理
联系部门:财务部人力资源开发部工程部保安部 酒店其他相关部门 岗位职责: 1.当好前厅部经理的助手,协助经理搞好部门管理工作和与其他部门的联系。2.负责前厅部经理办公室各类文件档案的整理、管理。帮助前厅部经理完成各 项工作报告、报表,并进行有关的文字和数据处理。
3.统计各项员工福利款项的发放和对前厅部考勤作汇总统计。
4.做好物资准备工作,每月领用部门工作所需物品,包括各类空白报表、办公 室用品。
5.负责新员工报到或离职的一切手续。6.负责与后勤部门的联系,做好后勤工作。
7.负责转发、派送前厅部各类工作文件。提醒前厅部经理每日的工作大事要点,做好部门会议记录。
8.切实做好保密工作,保管好各种文件、资料,不得遗失,不得外泄,定期清 理各类文件。
9.加强学习,不断提高业务水平。知识要求: 1.文化程度:中等职业学校或高中毕业。2.外语程度:精通一门外语。
3.专业知识:熟悉秘书工作知识,十分了解前厅办公室的各项工作,懂得接待 礼仪、礼节。能力要求: 1.有处理文书档案工作的能力,具有较好的文字组织和语言表达能力。2.办事灵活、认真,掌握公关手段,能够妥善处理前厅部事务性工作。了解员 工福利事务的工作程序。
3.善于了解经理工作习惯和工作心理,能够帮助经理协调本部门内和前厅与外 部门之间的关系,能够为前厅经理从事日常业务工作提供方便。4.具有较强的工作责任心。(五礼宾部员工岗位职责 一.礼宾部领班: 报告上级:前厅部经理前厅部经理助理
督导下级:迎送员行李员 联系部门:管家部财务部保安部 岗位职责: 1.执行部门经理、经理助理的工作指令,并对其负责和报告工作。2.具体负责饭店的行李服务、迎宾员服务及大厅环境卫生的保持工作。3.根据客情,合理安排行李员、迎宾员班次和工作任务并安排他们的休息和用 餐。
4.评估、考核行李员和迎宾员的工作,负责制定行李接送及迎宾程序、规章制 度。以提高服务质量和工作效率。
5.定期检查行李房行李保管情况,确保完好无损。6.监督行李运送服务工作,保障客人行李安全无误。7.处理客人对本岗位的投诉,不断提高服务质量。8.负责处理行李接送过程中出现的差错及责任事故。9.沟通各部门及各部门的联系,协调各项工作。10.协助总台确认结帐离店客人。知识要求: 1.文化程度:中等职业学校或高中毕业。
2.专业知识:掌握前厅部管理一般知识理论。熟悉应接行李服务规程和接待礼 仪。
3.政策法规常识:熟悉外事接待,了解饭店治安管理条例,交通法规及消防措 施。
4.外语程度:至少精通一门外语且应答自如。能力要求: 1.业务实施能力:有组织指挥员工按服务工作规程完成接待服务工作的能力。2.语言文字能力:语言清晰得体,有书写一般的工作报告的能力。3.思想工作能力:能掌握员工的思想状况,做好思想工作。职业道德: 坚持“宾客至上,质量第一”的服务宗旨,礼貌待客,遵纪守法,以身作则。工作经历: 曾任领班工作一年,或满前厅工作三年。身体要求: 身体健康,外貌端正。二.行李员
报告上级:礼宾部领班 联系部门:管家部保安部 岗位职责: 1.听从领班的工作安排。
2.按照行李服务工作程序,为散客及团体客人的抵离提供最佳的服务。
3.随时注意总台接待员的召唤,迅速接受带房任务。
4.负责分送住店客人的物品、邮件、报纸、留言及总台通知函件等。5.回答客人提出的有关询问,尽量满足宾客要求。6.保管寄存物品,帮助住店客人包扎行李物品。7.保养运输搬卸工具,使之随时处于良好状态。8.关照来访的客人,协助维持大厅的秩序。三.迎送员
报告上级:礼宾部领班 联系部门:保安部 岗位职责: 1.具体负责来宾的迎送服务工作。
2.指挥并疏导饭店门前车辆,维护门前秩序。
3.了解重要宾客姓名、抵离时间、接待规格及特殊要求。4.微笑服务,使用敬语(英语向每一位进店、离店客人致以问候。5.为出店客人准备车辆,为上下车客人开关车门。6.为进出店客人提供拉门服务。
7.协助行李员装御行李,帮助维护门厅环境卫生。8.替客人指示方向,回答客人问询。
9.注意门厅出入人员动向,协助保安部做好安全保卫工作。
行李员、迎宾员素质要求 知识要求: 1.文化程度:中等职业学校或高中毕业。
2.专业知识:熟悉行李迎送,保管服务规程,懂得接待礼仪。3.外语程度:熟悉一门外语,且能会日常用语。能力要求: 1.岗位业务能力:能按行李服务规程和质量要求独立工作。2.语言能力文字:具有一般的文字和语言表达能力。职业道德: 遵守外事纪律和饭店规章制度,执行“宾客至上,质量第一”的服务宗旨,礼貌待客,一视同仁,不谋私利。
身体要求: 身体健康,体格强壮,五官端正,身高1.70米以上(六商务中心人员岗位职责和人员素质 一.商务中心领班: 报告上级:前厅部经理前厅部经理助理 督导下级:商务中心文员
联系部门:工程部财务部市场营销部 岗位职责:
1.负责商务中心的一切业务工作,组织员工为客人提供良好的服务工作.2.直接向前厅部经理负责,力求保证商务中心的工作能按酒店有关要求正常地 进行.3.沟通与协调和商务中心有业务往来的部门关系.4.检查督促员工按规定的工作程序处理好客人的每一份电传,传真和发印稿件 等.5.认真搞好员工考勤考核工作,负责本中心员工的培训工作.6.定期组织设备的保养和维修,使设备处于良好状态.7.统计当日营业日报表.素质要求: 1.文化程度:大专毕业或具有同等学历 2.外语程度:精通一门外语
3.专业知识:熟悉并掌握本部门工作的整个程序和各项服务环节的工作技巧, 具有较高的专业知识.能够极熟练地打字及使用电脑.熟记电讯往来的各种 收费标准.能力要求: 1.工作安排有条不紊,能够及时发现服务工作的不足,并能及时纠正.2.掌握员工的思想状况,做好思想工作.3.具有良好的客际关系,能够同内外宾客友好交往.同前台、总机、收银协调配
合,经常向前厅部经理报告工作进展情况及设备运转情况。二.商务中心文员 报告上级:商务中心领班 岗位职责: 1.工作积极主动,文明礼貌服务,严格要求自己,努力提高服务质量,忠于职 守,讲求效率。
2.及时收发电报、电传和传真,并作好登记。
3.认真执行交接班制度,对重点电传,传真及设备使用情况重点交接。4.严格执行保密制度,对电传、传真、复印等内容,电讯设备网络组织不外传, 并保守用户单位的地址及有关通信细节的机密。
5.计算电话,传真等业务项目的合理收费,并保存一份支出单以便定期统计。6.钻研业务技术,不断提高业务技术水平和工作效率。
7.对客人要求有问必答,尽量满足客人的要求,耐心解释客人的提问。8.掌握所使用仪器设备的性能,保养和维修,保证设备的安全运行。素质要求: 1.文化程度:大专毕业或具有同等学历 2.外语程度:精通一门外语.3.专业知识:熟悉本岗位的业务知识,刻苦钻研业务,对技术精益求精.能力要求:
1.严格按照服务规程独立进行工作,工作仔细.2.具有较好的文字和语言表达能力.3.刻苦钻研业务,对技术精益求精.4.耐心专注,一丝不苟,有条不紊,讲求效率.(七总机工作人员的岗位职责和人员素质 一.总机领班: 报告上级:前厅部经理前厅部经理助理 联系部门:工程部财务部 岗位职责: 1.必须具有高度的责任感,精于业务,热爱本职工作.工作任劳任怨,忠于职守, 严格管理.团结协作,自觉维护酒店的声誉和利益.2.负责电话总机室全面管理工作,直接向经理负责,努力完成每月计划任务.3.合理调配下属人员,负责组织制定电话机房的规章制度和员工值班表.4.督促电话员顺利有效地完成电话接通、电话叫醒、国际、国内长途、电话业 务查询等, 5.负责组织培训提高话务员的专业技能,树立为宾客服务的良好职业道德。6.负责评估,考核和督导下属员工的工作。
7.定期检查话务机线路和有关设备工作情况,保养和维修备并保存记录。8.严格检查和监督电讯保密制度的实施,维护顾客利益。
9.对店内发生的失火、盗窃、急病等重大事件、事故及时通知有关部门,妥善 处理。
10.核查电话收费单开列使用次数及收费是否相符,检查营业收入报表。11.负责组织或协调专业人员的安装新机、搬迁或更换电话设备。12.负责机房的安全保卫工作。素质要求: 1.文化程度:中等职业学校和高中毕业 2.外语程度:通晓一门外语
3.专业知识:通晓饭店的服务设施各营业点的服务项目,服务时间以及收费标 准,掌握总机房所有设备的操作程序,机器性能,并能严格培训下属员工;熟悉饭店所有电机分机号码,熟记相当数量的外界电话号码。能力要求: 1。应变能力:能够沉着地应付饭店中出现的紧急情况并能指示电话员按规定进行工作。
2。业务管理能力:有组织指挥话务员按服务工作规程和质量要求完成话务工作任务的能力。
3。协调能力:能够同长途电话台很好地协调,关系融洽,同饭店工程技术部,前台积极配合。
4。思想工作能力:掌握员工的思想状况,做好思想工作。二.总机话务员
报告上级:领班 岗位职责: 1.坚守岗位,忠于职守,树立全心全意为宾客服务的思想,应礼貌应答,平等 待客,耐心细致,讲求实效。
2.按工作程序迅速、准确地转接每一个电话,保证通讯工作畅通,并做好各项 记录。
3.对客人的询问,要热情、礼貌、迅速应答,为客人提供留言、叫醒、咨询等 电话服务。
4.熟悉市内各大城市地区号码及主要宾馆的电话号码,并主动为用户查找电话 号码。
5.自觉遵守通讯保密制度。
6.遇到日常工作以外的情况或突发事件,不要擅自处理,应及时上报,通知有 关部门领导,并做好记录。
7.掌握总机房各机器设备的功能,操作使用程序和注意事项,严格遵守微机操 作程序。
8.认真执行交接班制度,严格交接手续,对重点情况重点交待。9.保证通讯设备整洁、畅通、维护其正常运转。素质要求: 1.文化程度:中等职业学校或高中毕业
2.外语程度:通晓一门外语
3.专业知识:了解话务服务和总机保养使用常识,熟悉总机服务规程,懂得服 务礼节,熟记各类号码包括店内主要负责人和各部门经理的号码,姓名及声 音。能力要求: 1.能够够始终在岗位上保持热情礼貌的工作态度。在语言上严格控制自己的情 绪。
2.有较好的外语会话和听写能力。
3.不断加强服务态度,语言艺术,操作熟练程度的学习,具备熟练的接转动作。4.要求嗓音甜美、吐字清晰、返应灵敏、记忆力强。总机话务员 报告上级:总机领班 联系部门:客房部、工程部 岗位职责: 1.随时掌握放音放像质量。2.与工程部保持良好的工作关系。3.时刻注意保持工作环境卫生。
4.负责音像室机器设备的正常运转及维修保养。5.负责电视及音响的节目编制和播放。
6.负责电视节目的录制工作。
7.负责电视公用无线及公共场所音响线路的检修。
8.负责全馆客房的全部电视机及床头柜音响的维修及保养。(八前厅票务主任
报告上级:前厅部经理前厅部经理助理 联系部门:总服务台 票务的业务范围
1.代订、代售往香港的直通车票、船票和飞机票。2.代售国内航班机票。
3.代确认香港全世界各地航班的机位。4.代售火车票、船票业务。岗位职责: 1.全面负责住店客人的购票业务,并负责机场酒店的管理工作。2.认真地了解客人所需要的机、船、车票的日期、班次和张数。3.按客人需要迅速购买。4.与客人约定保留时间。
5.在定坐表上记下客人姓名、房号或联系电话,在首行记下所要订的票数,在 备注栏记下保留的时限便于查阅核对。
6.如电传订票,需与总台订房员联系,请其代用电传答复客人并在订房单上注
明,请接待员通知客人取票。
第4篇：酒店康乐部经理岗位职责
酒店康乐部经理岗位职责
主要工作任务：
1.康乐项目的开发、设计规划
（1）根据酒店经营需要和康乐服务目标，开发并设计娱乐、康乐运动、保健美容等康乐服务项目，配合相关部门调查各项目的投资收益情况
（2）组织建设经公司领导批准后的康乐服务项目
2.编制部门经营计划及规范性文件
（1）建立和健全部门各项管理制度、服务程序、质量标准与操作流程
（2）组织制定康乐部及各营业点的经营计划
（3）分析各营业点项目的客人需求、营业结构、消费状况及发展趋势，研究并提出部门收入成本与费用等预算指标，经审批后，分解落实到各营业点项目
3.康乐部运营管理
（1）落实部门及各营业点的经营计划、成本与费用控制计划，组织、协调、指挥和控制各营业点准确贯彻实施
（2）检查各营业点项目服务程序、质量标准、操作规程的贯彻实施状况，做好巡视检查，随时分析存在的问题，及时提出改进措施，不断提高服务质量
（3）随时收集、征求客人意见，处理客人投诉，分析康乐部服务质量管理中发现的问题，适时提出改进措施，提高服务水准
（4）配合完成酒店康乐部项目部分营销计划的实施，提高设施利用率和销售水平
（5）组织做好康乐部营业区域内安全、卫生的巡视与检查工作，保证康乐部良好的经营环境
（6）根据市场和客人需求变化，研究并提出各营业点项目的经营方式、营业时间、产品和收费标准等的调整与改善方案
4.上传下达与协调工作
（1）参加酒店例会及其他会议，主持部门例会，听取下属汇报，研究问题，布置任务
（2）做好康乐部和酒店各部门的协调配合，完成总经理交办的其他工作任务
5.组织康乐设施设备的管理
（1）组织做好康乐设备、设施的申购与管理工作，确保康乐设备、设施的正常使用
（2）审核签发各营业点提交的物品申购、领用及费用开支计划
6.人员管理
（1）指定部门各设施项目人员编制，根据业务需要，合理组织和调配人员，提高工作效率，定期向行政人事部提交各时间段的部门用工计划
（2）抓好下属的思想教育工作，制定培训计划，安排对下属进行各类业务培训
（3）负责各营业点经理、主管、领班的绩效考核工作
（4）督促康乐部各岗位工作，定期做出奖惩计划及向餐饮总监提出人员任免意见
任职资格：
1.大学本科及以上学历，具有企业管理、服务管理、旅游管理、康乐部管理等相关专业知识
2.八年以上工作经验，三年以上同岗位工作经验
3.熟知康乐部服务各类专业知识及工作程序，具有专业服务技能并能独立完成员工服务技能培训；有较强的沟通能力、组织能力、协调能力；具有良好的个人素质及职业道德；有较强的销售意识及管理水平；英语听说能力较佳；有较强的电脑应用能力
第5篇：酒店康乐部岗位职责培训
酒店康乐部岗位职责培训 服务员的岗位职责：
１。上岗前要检查个人的卫生和仪容仪表．
２。上岗前的准备工作，要检查好自己区域内的卫生和所以的设备情况以及服务时的所需用品． ３。准备工作完毕之后，站岗迎客，以最饱满的精神，最美好规范的姿态微笑的面容迎接客人的到来．
４。宾客来临时，主动上前迎接，打开包厢门，把客人带进包厢，请客人就坐调好适当的灯光，熟练地打开电视及点歌系统，并流畅地介绍我们的设备的功能和操作，可体现我们一流的硬件设备． ５。当客人已稳定后，服务员方可进行推销，向客人介绍我们的特色小吃，点心，饮品之类，在客人能够接受的前提下为公司创更好的效益．
６。服务中我们要规范熟练的操作，礼貌的用语，半跪式的服务，做到包厢舒适的气氛和整洁的环境．
７。要做到观察客人的所想所需，主动上前询问，做到服务要主动．
８。结帐时要询问客人是否有剩余的物品要退，是用现金还是信用卡及支票，是否要收据发票，然后去帐台打单并仔细检查客人消费细目表，是否有多算和漏算，然后用收银夹夹好帐单．
９。客人走时，把包厢门打开，站在门口欢送客人，并提醒客人带好随身物品，并说＂欢迎下次光临＂．
10。客人走后，马上检查麦克风及电脑电视设备是否有损坏和丢失．
11整理包厢（如遇翻挡迅速整理好包厢，迎接下一批客人）整理要有前有后，分类整理，玻璃器皿和盘碟分开，以免损坏，造成不必要的损失，瓶罐垃圾应放在指定位置，要做到当天的包厢清洁卫生，不留杂物，以免害虫繁生（如蟑螂，白蚁等）之后关好包厢所以电源，打开包厢门及排风，让空气流通．
ＫＴＶ服务员的服务流程
１。上岗前检查个人的仪容仪表：男服务员：工作服：必须保持完整平整，清洁，不得有损坏污泽斑点，不能有遗失的钮扣或线头脱落；面部：面容要整洁，经常刮脸，不留胡子；口腔：工作前不得吃有异味的食品（如洋葱，大蒜和气味较重的食物）更不能饮酒也不能有较浓的烟味，保持口腔清新，牙齿洁白，头发坚持三天一洗，前不能低眉，不能遮住眼睛，两边鬓角不能超过耳朵上部，后面不能遮住衣领，不能留有怪发或漂染（黑色除外）其他颜色．耳朵不能佩带耳环，手部不能佩带戒指（订婚戒指除外）指甲要剪短并整齐干净，手腕不能佩带任何物件（手表除外）脚部只能穿黑色短袜，鞋全部黑色布鞋，鞋式要稳重大方，不得穿怪异或过于时髦的款式，不的有灰尘和污迹．女服务员：制服必须保持平整清洁，不能有破损或污泽斑点，不能有遗失的纽扣破损，面部化妆淡雅，眉毛不要画得过于粗浓，粉不能抹得过于厚浓（唇应红色），工作前不得吃喝异味食品，头发坚持两天洗一次，不允许戴假发，头发必须干净整洁，没有头皮屑，并要求盘发，留海不能遮住眼睛，不能梳怪异头发，不能漂染（除黑色外颜色），耳朵不能佩带耳饰，劲部不能佩带除工作用具之外的任何饰品，手部不能留长指甲，不得涂指甲油，手指只能佩带订婚戒指，手腕不得佩带（除手表外）的任何物件，脚只穿肉色连裤袜无反光，不能有破洞或抽丝袜面清洁无污迹，鞋穿半高跟布鞋（黑色），不得有灰尘污迹．
２。上岗前的准备工作：要检查打扫好自己区域内的卫生和所以的设备情况，以及服务时的所需用品，杯皿清洁卫生标准，所有杯皿应用开水烫过，再用口布细擦，手拿杯底以免留下指纹，检验应在灯光下，查看要无水迹无指纹无灰尘，ＫＴＶ包厢内所有器皿必须备齐，充足，规格大小按类摆放，茶几台面上的烟缸摆放数量对称，打火机，开瓶器，纸巾要放到味位，检查包房内所有设施，电视机，电脑，音响，麦克风，杀菌灯，电话，台灯，麦克风线要盘卷有序挂在指定位置，不得有结．沙发摆放要一致，墙面墙角门玻璃地面卫生要做到位．
３。准备工作完毕后，站岗迎客，站姿标准，挺胸收腹，目光平行正视前方，时常保持微笑，女性双手交叉握于腹部（左手在下，握空拳，右手在上）双脚并拢，男性双手交叉握于背后腰部（右手在内，左手在外）
４。客人来临时，主动上前迎接，服务员站立在包房门侧，面带微笑，并说＂晚上好，欢迎光临＂同时把客人带入包房内，当客人入坐后，服务员应关上包厢门，找一个顾客能看见自己正面的方向，面带微笑，目光不得乱转并做自我介绍：＂各位晚上好，我是本包厢的服务员，很荣幸今晚能为你服务．＂立即打开电脑电视，进入点歌状态，把伴奏音和话筒音量调到适当的音量，并同时流畅地介绍我们设备的功能和操作．
５。当客人稳定后，方可进行推销，向客人推销洋酒，红酒，啤酒，以及我们这里的特色小吃（如温州鸭舌和温州虾干等，不得进行强制推销以免造成客人不满），点好酒水和小吃之后，礼貌用语：＂请稍后，您们点的酒水马上为您送到．＂在机动服务员还没有把酒水送到之前，可以点迹首歌给客人唱，以免造成气氛紧张尴尬．当酒水和小吃送到后，向客人说＂对不起，让您久等了＂，当着客人的面把酒水打开，以示验酒真假，并要问客人酒可以打开了吗？客人同意后再打开，按次给客人把酒斟好，红酒，洋酒有专用的酒杯，斟酒的方式也不一样，啤酒不要对着客人的面开，应沿着杯壁慢慢望往下倒，一半即可，不得乱摇，防止外溢．
６。服务中我们要规范熟练地操作，礼貌用语，半跪式的服务，保持台面的清洁，及时主动的清理台面，保持桌面的整洁，把剩余的空杯清理掉，不要让客人觉得台面很乱，应勤换烟缸，烟头不得超过３个，勤收空碟，空罐应放在台面下或放置指定的垃圾筐内，以免客人忘记饮过的数量，及时主动询问是否要添加酒水小吃（配合推车第２次推销）但要掌握要领，不用公式化的强行推销． ７。要做到观察客人的所想所需，做到服务要主动，当客人损坏物品时，不管是有意或无意，不能直接向顾客索赔，应通知部门主管及经理，注意包房内异常情况，玩扑克，怀疑有毒品，摇头应迅速反映给部门主管经理．
８。结帐时，要询问客人是否有剩余物品要退，是用现金还是信用卡，是否要收据发票（一般情况下，问客人收据行不行），然后去帐台打单并仔细检查细目表，是否有多算和少算，然后用收银夹夹好帐单，收到客人的支付现金金额应当面点清，再当面复述一遍所付现金金额，以免帐单和现金不符，找零应归还客人，信用卡买单：国际卡无需密码和出示身份证，国内卡应到收银台拿ＰＯＳ机到包房内请客人输入密码，并根据情况出示身份证核对，将ＰＯＳ机和客人信用卡一同交由收银台，打单，收音台打单无误请客人签名后，将消费底单和信用卡归还客人，如用支票应出示身分证，并要有担保人． 客人要签单时，烦请负责干部担保，以备查询，如遇打折，应告诉客人原价多少，打折后多少（买单礼貌用语＂对不起，让您久等了，这是您今晚的消费单，共计人民币若干元，请过目，谢谢，您给的是若干元，请稍等为您找零）．
９。客人走时，把包厢门打开,站在门口欢送客人,(先生,小姐请走好,欢迎下次光临)并提醒客人带好随身物品。
10、客人走后，马上检查话筒及电脑电视设备是否有损坏丢失情况。
11、整理包厢（如有翻档马上清理后台）整理有前有后，按类整理，玻璃器皿和盘碟分开，以免损害。造成不必要的损失，要做到当天的包厢清洁卫生，不留杂物，不让害虫繁生，之后关好灯，包厢门留开，排风要打开，可以让空气流通。
吧台岗位职责
1。上班着装整洁，以饱满的精神、清醒的头脑对待自己的工作。
2。销售物品要按成品、半成品归类分开、区域卫生、单据交接，补充当班的所需物品。3。根据服务员的出品单、检查是否正确、准确无误的发货不能少发或发错。
4。保管好出品单的联号，不能私自涂改作废单据，要有主管部门签字、注明原因。5。不得外借营业中的物品用具，销售物品（特殊原因）。6。爱护公司财物，所有的物品、用具。物品保持清洁卫生（每天打扫物品要统一摆放，要轻拿轻放。7。杯具损坏要领班以上人员确认报损。8。每周进行一检查和盘点，把过期的物品全部报有关部门废除。统计各类物品数量，销售多少、库存多少，帐面要清晰，每月底要做总销售报表交财务对帐。9。按规定使用消毒柜，冰箱每天把所有啤酒、饮料冰制好。
吧台服务程序
1。上班着装整洁，以饱满的精神、清醒的头脑对待自己的工作。
2。把自己区域内的卫生打扫干净，酒柜、玻璃全部打扫干净，成品、半成品归类分开摆放，所需的单据补充，物品补充全部到位。
3。检查电脑打印机的电源，打印纸是否充足。
4。如有出品单来，快速撕下单据，核对货物，按量发货，不能多发也不能少发。5。保管好出品单的联号，不能私自涂改，作放废单据要有主管部门签字注明原因。6。中途如有时间要仔细核对单据数量，确保无误码。
7。服务员要求买单时，把单据核对清楚方可交给服务员拿走买单，当服务员的面把现金点清。
