移动公司客户满意度提升整改方案_移动满意度整改方案

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客户满意度提升整改方案

运支

目前，部分服务厅终端设备退服时间稍长，对服务厅的正常营业造成了为一定的影响。为减少服务厅终端设备退服时长，运支室将采取以下措施：

一、对服务厅所使用的设备进行选型控制

今后服务厅若需使用新品牌、新型号的设备，采取先采购少量该品牌、该型号的设备，在指定的服务厅试用2个月，经运支室鉴定，该设备使用正常，再成批采购。鉴定结果为问题多，则综合部不考虑采购此设备。

二、加强对服务厅工作人员正确使用厅内设备的培训

（一）加大服务厅设备使用方法的宣传，内容由市代维公司统一制作，代维人员将采取一对一的形式，同时在服务厅例会上宣贯服务厅相关设备正确的使用方法。每次宣传完毕需厅经理和当事人签字，运支中心量化代维人员的宣传力度的指标考核。

（二）运支室将利用市公司给予的考核权限，在“每月服务厅网络中断时长”0.3分、“终端接入规范性”0.2分的考核指标中，对各分公司IT设备完好率进行考核，低于柳州所有服务厅平均完好率20%时，相应考核指标不得分。

三、建立服务厅设备淘汰机制

对于不适合在服务厅使用的设备，我们将采用定期淘汰的方 1

式将此设备退出服务厅。（参照《广西移动柳州公司IT设备管理规范》）

（一）打印类设备：若故障率高，维修费用大。经运支部门鉴定，此设备不适合在服务厅使用，将采取逐步退出的机制，更换此批设备。如，正在服务厅使用中的一体机（只使用复印功能），故障率高，维修费用大。我们将用FC298复印机逐步取代之。退下的一体机，可用于办公室。

（二）电脑终端类设备：若使用年限已逾龄、硬件配置落后并且达不到当前业务工作需求，短时间内维修次数过多等原因，经过运支鉴定，将给予报废处理。

（三）对需要报废处理的设备，由运支每季度向市综合部申请采购。采购回的新设备由运支统一进行更换。旧设备由运支部门打上淘汰记号后，分公司回收仓库并在MIS中进行报废处理。

四、引导客户改变部分使用习惯

客户查询话费清单，有相当一部分人是不需要逐条阅读的，他们打印，只是出于打印方便。我们将制作网上查询清单详细操作步骤，放在查询客户随手可拿到的地方。在清单机上粘贴一张宣传低碳生活方式的传单，引导用户回家查询电话详单。

五、服务厅人员须电话报故障

运支室统计故障次数，将从电子故障工单中提取，所以要求厅经理及每个营业员务必电话报单（报单电话***），要求所有的故障，不论故障大小，是否是同一故障的二次维修，都

需电话报单。这样有利于我们代维工作的开展和改进。若无电话报单，但又投诉维修不及时，运支室会进行通报批评。

六、服务厅设备故障时长要求

在电话接到服务厅复印机、打印机故障后，代维人员应立即给予修复或更换，修复时间为2小时（合同规定的路程时间除外）。打印机色带，复印机硒鼓由代维人员提出更换时间，并要求服务厅给予提前准备，保证服务厅的打印、复印每时每刻都清晰。

七、落实代维巡检工作的内容

代维巡检工作是保证服务厅设备完好的重要手段。今后，巡检工作除原规定的巡检内容外，还需做好以下工作：

（一）频率要求：自营厅，自建他营厅每月1次，其他性质厅每2月1次。

（二）服务厅内拆归属移动公司的设备，含电脑、打印机、复印机、清单打印机，均需拆开机箱检查部件是否磨损和清洁，及时更换有故障隐患的部件，调整各种参数，并做好拆检记录。

（三）打印机、复印机、清单打印机等设备的主要部件要有启用日期，使用情况及维修情况记录，更换这些部件，需要提供相应的数据。

（四）对自助缴费机、叫号机的维护，改变我们代维人员过去只负责查看和通知厂家的做法。对此类故障，代维公司需自行修复，修复率需在90%以上，为达到此目标，需要代维公司跟厂家联系定期培训事宜。

（五）移动方将每半年进行一次代维人员实际操作考核，要求每个代维人员能够熟练拆装电脑、打印机、复印机。如果达不到要求，则要求代维公司更换代维人员。

八、网络质量的定期检查

每天进行一次BOSS网络质量的全网扫描，提取交换机日志并存档。每天抽查部分服务厅电脑，用PING的方法查看网络运行质量。每周提供一份BOSS网络运行质量报告。

九、备用设备的准备

运支确保提供电脑在网数1.5%、打印机在网数8%、复印机在网数8%的整机备件，做维修调度和应急使用。2010年分配方案如下：

（一）每个分公司代维人员：电脑2台、打印机3台、复印机2台。

（二）市代维仓库：电脑5台、打印机16台、复印机8台。代维公司应保证库存设备的完好，由代维公司事先备好零配件。

十、对代维公司的奖和罚

从此文下发开始，代维公司应立即按上述要求开展工作。在今年9月份的下一期代维合同签订之前，若代维工作得到了服务厅及各办公室工作人员的肯定，可以续签代维合同，代维费给予一定的增加。增加部分主要是给一线的代维人员增加待遇（因为维护人员需要熟练工）。若服务厅或办公室办公人员不满意（指标主要从电子故障工单中提取，当面调查和电话调查做参考）。需重

新参加招标，代维费按合共签订给予支付，不能额外增加。

今后，代维工作的重点将放在预检、预修上，不再忙于各种故障的抢修。对代维工作的考核，故障次数将作为重点考核指标之一。采取线性扣分的方式，当故障次数或故障时长超过规定的指标后，每超一个指标，扣除一定的代维分，直至扣完。