09县公司大营销体系建设实施方案0328._营销体系建设实施方案
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江西省电力公司
县公司“大营销”体系建设实施方案
按照国家电网公司“三集五大”体系建设、县供电企业 管理提升工程总体要求,依据江西省电力公司《县公司“三 集五大”体系建设实施方案》(赣电办 [2013]720号 ,制定 本方案。
一、总体思路
适应营销发展新形势,以客户为中心、以市场为导向, 坚持集约化、扁平化、专业化方向,进一步创新管理模式、变革组织架构、优化业务流程,实施 95598客户服务、计量 器具检定配送、营销稽查监控等核心业务省级集约,进一步 深化农电统一管理和城乡一体化管理,同步规范乡镇供电所 营销专业管理,形成业务在线监控、服务实时响应的高效运 作机制,持续提升供电服务能力、市场拓展能力和业务管控 能力,提高营销经营业绩和客户服务水平。
二、工作目标
按照“三集五大”体系建设工作要求,坚持城乡电网一 体化原则,按照集约化、扁平化、专业化方向,规范统一县 公司营销组织架构、管理模式、业务流程, 10月底前完成 “一 型五化”大营销体系建设任务 , 实现城乡营销工作的全面接 轨 , 实现县公司“大营销”体系全覆盖,全面提升县公司供
电服务能力、市场拓展能力和营销业务管控能力,提高县域 和农村地区优质服务水平。
三、建设方案(一 变革管理模式
依据江西省电力公司 “大营销” 体系建设方案, 围绕 “四 强化”、“四集中”、“三运作” ,全面整合县公司营销资源, 创新管理模式。
推进“四强化”。重点强化全过程稽查监控功能,依托 营销业务应用、用电信息采集系统,全过程、实时化集中监 控营销关键业务、服务质量和用电异常信息。强化市场拓展 及大客户服务功能,整合地市、县公司高压业扩报装、用电 检查等业务,将县公司 110千伏及以上客户、城郊 10千伏 及以上客户的营销服务工作集中到地市公司。强化营销新型 业务运营管理功能,强化县公司组织支撑,明确县公司营销 部门电动汽车智能充换电、分布式电源接入、光纤到户、智 能小区、合同能源管理等新型业务的管理职责。
实施“四集中”。重点集中计量表计检定配送,将县公 司承担的计量器具检定、配送、资产管理以及标准量值传递 业务向省计量中心集中。集中 95598电话服务,将县公司承 担的 95598电话服务业务向省供电服务中心集中,实行座席 人员集中管理。集中电费账务处理,将县公司电费核算、发 行、账务处理等业务向地市公司集中,实行电费实收统一记 账、对账。集中营销自动化建设及业务应用管理,省级统一 建设、推广营销自动化软件系统。
推行“三运作”。重点推行“大中心”运作,全面整合 城区及乡镇供电所营销业务。推行城乡一体运作,营销自动 化系统全面延伸到县公司,实行城乡营销工作同计划、同部 署、同检查、同考核。推行内部协同运作,涉及客户的业扩 报装、设备检修、事故抢修等业务, 实行内部服务考核评价, “一口对外”的协同服务机制。
(二调整组织架构
在县公司设置营销业务实施机构,将原“一部三中心”(营销部,客户服务中心、电费管理中心和计量中心合并 为“一中心” ,即客户服务中心。中心内部不设置管理部门, 仅设置专业管理技术岗位。中心专职及班组设置组织架构见 下图(最大方案。
图:县公司客户服务中心结构图(最大方案
坚持因事设岗、协作有序和数量最少的原则,县公司客 户服务中心和乡镇供电所人员定编按设备数量分类测算,由 人资部门确定。各单位根据定员水平对班组及专职岗位进行 归并。
1.受定员约束,客户服务中心班组归并顺序如下:(1设五类班组的,按班组设置最大方案进行。
(2设四类班组的,设置如下:
(3设三类班组的,设置如下: 2.受定员约束, 客户服务中心技术人员岗位设置及归并 顺序参照标准岗位名录执行。
(三理顺职责分工 1.客户服务中心职责
客户服务中心负责辖区内 10-35千伏客户、城区低压客
户营销业务执行,包括业扩报装、安全用电、优质服务、电 费回收、用电检查与反窃电、智能用电、市场拓展等工作;负责乡镇供电所营销业务管理。中心根据需要设以下业务类 别: 综合管理:负责营销项目、营销分析与综合计划、安全 与培训、营业与优质服务、营销稽查信息、用电检查反窃电、电费电价、电能计量、市场与智能用电、综合事务管理等。营业业务:负责业扩报装、业务变更、业务收费、供用 电合同、业务档案管理等。
优质服务:负责落实优质服务常态机制和规范化服务管 理;负责服务投诉处理;负责配合明查暗访、服务品质评价 等。
营销稽查信息:负责营销服务工作质量稽查;负责组织 落实专项稽查工作;负责信息系统应用工作;负责信息设备 维护使用管理。
用电检查与反窃电:负责客户用电安全管理、高危及重 要客户管理、电力保障、重大用电事故调查、反窃电管理等 工作。
电费电价:负责电价政策执行;负责电费抄核收管理、账务管理等工作。负责营销管理降损工作。
电能计量:负责电能计量装置和用电信息采集设备安 装、检测、故障处理等工作;参与客户电能计量方式的确定, 以及电能计量装置和用电信息采集设备的设计审查。
市场与智能用电:负责需求侧管理、有序用电、自备电
厂管理、市场预测分析与拓展;负责电动汽车充换电设施建 设与运营、智能小区建设、客户侧分布式电源接入等。营销分析与综合计划管理:负责营销各类指标统计汇总 和上报;负责综合分析、创一流同业对标管理等工作;负责 经济活动分析。
安全与培训管理:负责营销安全教育、现场安全检查、安措落实、安全职业健康管理及环境管理;负责营销培训计 划、职称评聘和培训考核工作;配合电力设施保护工作。2.班组工作职责
市场班:负责辖区内需求侧管理、市场分析预测、市场 开拓、有序用电、能效管理;负责充换电设施建设与运营、智能小区及光纤到户建设与运营、客户侧分布式电源接入等 工作。
营业班:负责营业网点管理,业务受理、收费开票;负 责受理及反馈 95598下发的非抢修类工单;负责辖区 10-35千伏客户及城区低压客户业扩报装、合同管理、优质服务等。电费班:负责辖区电价政策执行, 10-35千伏客户、城 区低压客户抄表、收费等。
计量班:负责辖区内 10-35千伏客户、城区低压客户、内部考核关口电能计量装置和用电信息采集设备的投运前 管理及装拆、周期轮换、现场检验、故障处理、二级表库管 理。
用电检查反窃电班 :负责辖区内 10-35千伏客户、城区 低压客户用电检查和反窃电等。
乡镇供电所:负责辖区内业务受理, 低压客户业扩报装、用电检查、抄表收费、计量装拆、优质服务等。
四、县公司“五大“间的协同(一业扩工程管理
营销部门:负责受理辖区 110千伏及以上客户业扩报装 申请;负责辖区 35千伏及以下客户业扩报装服务;负责拟定 辖区内 35千伏客户业扩工程供电方案,并答复客户;负责编 制辖区内 10千伏及以下客户供电方案,并答复客户。
运检部门:负责辖区内 10千伏及以下客户业扩外部工程 的建设、改造、运维检修、应急抢修、带电作业工作。运行部门:负责结合客户业扩报装需求,制定 35千
伏以 下电网停送电计划,编制送电方案;根据客户需求制订客户 变电设备启动方案。
(二客户故障抢修(95598工单业务
县公司设立配电远程工作站,负责(7×24小时 接收并 处理省供电服务中心派发的辖区内(含供电所抢修工单。负责接收并处理省供电服务中心派发的投诉、举报和咨询建 议等非抢修类工单。
县公司不设立 95598远程工作站。(三电费账务核算业务
营销部门:负责公司的电费账务处理工作,包括应收电 费、预收电费、实收电费等方面工作;负责做好各类电费收 交业务的账务处理;负责与银行方交接用电客户进(转账 单据,开展交费明细账项核对、信息系统实收销账工作,结
合财务部门提供的电费账户资金达账信息进行账项核对;配 合财务部门做好票据管理、财务凭证管理、账龄及呆坏账管 理工作。
财务部门:负责公司电费总账的管理工作,负责与银行 开展电费对账业务;负责电费账户管理;根据财务科目分类、营销部门传递的电费信息以及交接的客户电费明细单据制 作会计凭证,并根据凭证生成财务账簿;负责票据管理、账 龄及呆坏账管理工作;负责向营销部门传递电费账户资金达 账信息。
五、进度计划
1.方案编制及准备实施阶段(2013年 4月
按照公司总体要求并结合本单位实际,制定县公司“大 营销”体系建设操作方案,包括机构设置、流程优化、系统 调整、人员培训和风险防控等方面内容;县公司成立领导小 组和工作小组,组织召开工作动员会,宣贯工作要求、明确 工作责任、落实推进计划。
2.新模式导入阶段(2013年 5月-6月
在县公司建立健全职责、流程、制度、标准、考核“五 位一体”的新机制;实现营销业务应用系统、稽查监控系统 全覆盖;实现 95598电话服务、计量检定配送、业扩报装、用电检查、电费核算账务等营销业务集中运作。在县公司统 一营销业务流程,开展营销业务应用系统和稽查监控系统的 推广工作。
3.磨合改进阶段(2013年 7月-9月
各单位组织开展自验收和工作总结,形成自验收报告, 提出验收申请;通过现场考察、听取汇报等多种形式,对县 公司“大营销”体系建设工作进行验收,开展阶段性成果总 结和经验推广。
4.总结提升阶段(2013年 10月-12月
通过阶段性总结,确定县公司“大营销”体系深度磨合 和完善提升工作重点,制定工作方案、健全工作机制、常态 督导实施,推动公司营销管理水平、经营效益和服务质量持 续提升,实现城乡营销工作全面接轨。
六、保障措施 1.建立组织领导机制
各单位成立县公司“大营销”体系建设工作小组,全面 负责县公司“大营销”体系建设工作,协调相关部门和单位 解决工作过程中的问题,统筹组织方案制定、建设实施、风 险防控、安全稳定、督导检查、总结验收、成效考核等各项 工作;定期报送县公司营销管理提升工作进展,遇有重大情 况及时报告。
2.建立健全制度标准体系
建立健全城乡一体、覆盖县公司的标准制度体系,实现 管理标准全流程覆盖、技术标准全业务覆盖、工作标准全岗 位覆盖。
3.统一营销自动化系统
按照 “省级集中部署、市县级统一应用” 原则, 依据 “大 营销”体系的组织架构和业务界面,将统一的营销自动化系
统延伸至县公司,实现营销自动化系统的全覆盖。推广用电 信息采集系统、营销 GIS 应用系统、一体化缴费平台、95598 互动服务网站等应用,利用技术手段有效提升县公司营销业 务运作效率。
4.实施全员业务培训
组织开展覆盖县公司和乡镇供电所营销员工的专业培 训,深入宣贯管理提升工作思路,适时组织业务考试,以考 促培、以考促学,不断提升营销队伍整体素质,适应“大营 销”体系建设和运行的需要。
5.建立风险防控机制
联合安质、外联、法律等相关部门,建立安全稳定和优 质服务责任体系;系统梳理县公司营销管理提升工作存在的 风险,制定风险防控措施与应急处置预案;充分利用稽查监 控系统等信息化手段,强化业务运作、服务质量及舆情信息 监测,遇到突发事件即时启动应急处置预案,妥善化解舆情 危机, 切实维护公司形象。
附:县公司“大营销”体系主要业务流程 1.35千伏业扩报装流程 2.10千伏业扩报装流程 3.电费抄核收流程
4.省市两级营销稽查监控流程 5.95598故障报修流程
6.电能表全寿命周期管理流程 7.有序用电管理流程
8.用电信息采集系统建设及运维流程 9.电动汽车充电设施建设流程 附件 1 35千伏 业扩报 装流程
附件 2 10千伏业扩报装流程
附件 3 电费抄核收流程
附件 4 省市两级营销稽查监控流程
附件 5 95598故障报修流程
附件 6 电能表全寿命周期管理流程 总部营销部 总部物资部 电能表全寿命周期管理流程 省公司营销部 省公司物资部 省计量中心 地市公司 客户服务中心 县公司 客户服务中心 制定下达电能 表安装(用电信 息采集系统建 设任务 分解下达电能 表安装(用电信 息采集系统建 设安装任务 制定电能表需 求（轮换、新 装等）计划 汇总上报需求 计划 制定电能表需 求（轮换、新 装等）计划 审定采购计划 审核并制定采 购计划 汇总采购计划 组织招标采购 签订合同 制定到货计划 到货验收检定（检测）配送 二级表库管理 二级表库管理 安装、运维、拆换 废旧表处理 废旧表回收 安装、运维、拆换 附件 7 有序用电管理流程 省经贸委或发改委 有序用电管理流程 省公司营销部 电力电量供需 平衡预测 省供电服务中心 地市公司营销部（客户服务中心）电力电量供需 平衡预测 县公司 客户服务中心 电力电量供需 平衡预测 有序用电方案 审批 省级有序用电 方案编制 地市有序用电 方案制定 县有序用电方 案制定 有序用电方案 备案 方案审核上报 有序用电方案 启动 方案落实 方案系统预置 指标下达 实施方案 方案执行 方案执行 信息发布 结果汇总 结果统计 结果统计附件 8 总部营销部 用电信息采集系统建设及运维流程 总部物资部 省公司营销部 省计量中心 省供电服务中心 地市公司营销部（客户 服务中心）县公司 客户服务中心 用电信息采集系统建设及运维流程 下达用电信息 采集系统建设 年度计划 采集系统建设 计划分解 编制用电信息 采集终端需求 用电信息采集 终端需求审 批，形成采购 计划 用电信息采 集终端检测 执行配送 终端入库 终端入库 编制用电信息 采集终端需求 组织 招标采购 需求汇总 终端领用 终端领用 终端安装 组织 工程验收 终端安装 用电信息数据 采集，数据监 控，采集主站 运维 数据质量分 析 发现故障 终端投运 终端投运 发出故障处 理工单 运行维护 运行维护 附件 9 电动汽车充电设施建设流程 省公司营销部 省公司物资部 地市公司 财务部 地市、县公司客 户服务中心 可研编制 办理立项 核准 电动汽车充电设施建设流程 总部营销部 可研审核 项目计划 下达 计划建议 组织 设计招标 组织设计评 审 初步设计 组织 物资招
标 组织施工监 理招标 组织竣工验 收 工程结算、竣工投产 财务决算 工程建设
