某住宅小区物业管理总公司供热考核方案_供热公司内部考核方案
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某住宅小区物业管理总公司2011—2012年度
供热生产服务达标竞赛活动实施方案
为全面贯彻落实集团下发的相关文件精神，认真执行关于《集团2011-2012年度供热生产服务达标竞赛活动实施方案》的工作要求，积极开展“**新区物业管理总公司2011—2012年度供热生产服务达标竞赛活动”。切实做好2011—2012年度供热工作，确保供热安全和供热质量，提高我公司供热服务水平，结合我公司实际，制定本方案。
一、指导思想
以党的十七大精神为指针，按照市委、市政府和集团公司关于做好城市供热工作的总体部署和要求，以确保供热安全和供热质量、提高供热服务水平为目标，细化“5+7”指标考核，强化重点环节、重点部位监控措施，全员参与，落实责任，确保圆满完成今冬明春供热任务。
二、竞赛范围
住宅新区物业管理总公司所属各供热单位。
三、时间安排
2011年10月中旬至2012年4月末为竞赛阶段，2012年5月为总结表彰阶段。
四、竞赛指标
竞赛指标分为供热安全、质量、收费、成本、服务、稽查等六项主要竞赛指标，以及安全管理、质量管理、收费管理、成本管理、服务管理、应急抢险、节能环保等七项辅助竞赛指标。
指标考核的重点内容和监控措施如下：
1、供热安全
重点考核内容：（1）锅炉、压力容器及其安全附件年检率、合格率达到100%。（2）加强小锅炉房安全监管，必须指定专人定时巡查，每日至少两次，并做好记录。（3）加强储煤场安全监管，必须设置储煤限高标志，无超高储煤、挖洞取煤情况，人工上煤堆煤不得超过3米、堆煤角度小于60°，落煤口周围堆煤高度不得超过2米。
监控措施：（1）第一项重点内容按《考评细则》（附后）规定进行考核。（2）其他两项，除按《考评细则》规定进行考核外，同一分公司发现两次违规，对分公司进行通报批评；同一分公司发现三次违规，除对分公司进行通报批评外，还将对相关责任人给予500—2000元经济处罚。
2、供热质量
重点考核内容：（1）供热质量达标率不低于99.8%。（2）上一供热期低温户整改合格率100%。（3）加强供热设施设备日常巡检及养护工作，落实监管责任，及时排除隐患，确保设备安全运行。（4）认真执行供热零报告制度，做到不漏报、不瞒报。发生突发故障，设施设备需停止运行进行抢修时，20分钟内必须上报总公司；供热运行平稳的单位，也应于每日下午1:00前向总公司报告情况。（5）发生需停热8小时以上进行抢修或影响户数超过50户的突发问题时，应迅速启动应急预案，并在两小时内告知用户。(6)落实供热调度室，调度管理制度。
监控措施：（1）供热质量达标率实行按月考核，根据《考评细则》规定加减分；连续两个月低于指标要求的分公司，将予以通报。（2）上一供热期需整改低温户的户数为＜5户、5-10户之间、11-15户之间的单位，当月分别发生2、3、4件及以上投诉问题，将予以通报。（3）一个月内，同一锅炉房（换热站）发生2次及以上设备故障，影响供热质量，导致用户大量投诉的分公司，将予以通报。（4）未按规定执行零报告制度，漏报、瞒报供热运行情况的分公司，将予以通报。（5）发生突发事件，影响供热质量，未及时启动应急预案、未告知用户，造成不良影响的分公司，将予以通报。(6)不执行供热调度室，对供热工作的调度管理不得分。
3、热费收缴
重点考核内容：当期热费或陈欠热费实际征收率（以集团“四费”系统数据为准）不低于本单位年度计划征收率。
监控措施：对各单位热费收缴工作实行周排名及阶段性考核。
4、供热成本
重点考核内容：供热直接成本煤、水、电综合耗用指标不超出总公司年度计划耗用指标（如遇超常严寒天气，以总公司统一调整后指标为准）。
监控措施：对各单位供热直接成本耗用情况实行月考核。
5、供热服务
重点考核内容：（1）服务质量投诉率不超过3‰。（2）服务及时率达到100%，一次办结率不低于98%。（3）不发生5人以上集体访事件。（4）供热服务窗口单位及部门（包括分公司、房管站）做到服务规范，作风优良，站容站貌整洁，认真接待用户投诉。
监控措施：（1）上述内容，按月考核，根据《考评细则》规定加减分。（2）服务及时率或一次办结率连续两个月低于90%的分公司，将予以通报。（3）严肃查处服务作风问题，对影响较大的，总公司将对相关单位及责任人予以通报。
五、供热稽查
重点考核内容：加强供热监管工作，对分公司提报的停热用户进行检查，彻底清除违规用热和窃热用户。
监控措施：未按要求申报停热申请，私自用热，检查发现一户减1分；申报停热申请，办理停热后，私自窃热，检查发现一户减1分。
六、考核办法
总公司成立考评组，开展检查、抽查及综合评定工作。考核实行“百分制”，评定结果设优胜单位、达标单位、未达标单位三个档次。有下列情况之一的单位，被评为未达标单位：
1、发生死亡、重伤以及经济损失40万元以上安全生产责任事故。
2、供热质量达标率低于99.7%。
3、低温户整改效果不佳，被集团、总公司通报2次以上。
4、当期热费或陈欠热费实际征收率（以集团“四费”系统数据为准）低于本单位年度计划征收率。
5、供热直接成本煤、水、电综合耗用指标超出集团、总公司年度计划耗用指标（如遇超常严寒天气，以总公司统一调整后指标为准）。
6、服务质量投诉率超过4‰。
7、发生用户合理进京访1次以上，或到省市访3次以上，或发生5人以上集体访3次以上。
8、因服务作风问题造成严重社会影响，或被集团、总公司通报2次及以上。
未出现上述情况的单位评定为达标单位，其中考评成绩高于总公司平均水平的单位评定为优胜单位。
七、奖励办法
总公司将对优胜单位、达标单位以及竞赛相关单位、总公司本部给予表彰奖励。
优胜单位、达标单位奖励额度按供热规模确定。供热面积60万㎡以下的，奖励额度为1万元。供热面积60万㎡以上的，奖励额度为1.5万元。
总公司本部奖励额度为获奖单位奖励总额平均数的80%。
因供热质量达标率低于指标要求，被评定为未达标单位的参赛单位，不得兑现有关的各种奖励并处罚5000元。
八、组织领导
为了加强竞赛活动的组织领导工作，总公司成立竞赛活动领导小组
组 长 ***
副组长 *** *** ***
成 员 各部门负责人及供热分公司负责人
领导小组下设办公室，负责竞赛活动的组织协调、检查考核及情况通报等工作。
主 任 ***
副主任 *** *** *** *** *** *** ***
成 员 生产技术部、供暖调度中心、物业管理部、安全保卫部、信访部、人事劳资教育部、物资部、稽查部等部门工作人员
九、有关要求
1、高度重视，精心组织。各单位要高度重视，精心组织，充分调动广大职工的积极性，把搞好竞赛活动作为推动供热工作的重要抓手，制定方案，明确任务，量化指标，责任到人，特别是要落实好“驱寒工程”等阶段性工作的相关部署和要求，采取有力措施，积极推进。确保将集团、总公司的相关工作要求落到实处。各供热分公司要根据《竞赛考核细则》认真制定活动方案，成立领导小组，制定项目负责人逐项落实，并上报公司，总公司领导小组定期检查。实施方案于10月17日前报总公司供热调度室。
2、加大投诉处理力度，提高服务水平。各单位要进一步畅通投诉渠道，方便用户报修，及时处理问题，减少重复投诉、越级投诉。要加强质量回访，广泛征求用户意见，研究改进措施，努力消化不合格点，减少负面曝光。
3、加强供热服务窗口建设，转变作风，提升形象。各单位要重视和加强对本公司、供热站等直接为用户提供服务的窗口单位及部门的监督管理。加强职工教育，严肃劳动纪律，保持办公场所及站容站貌干净整洁。接待用户投诉做到态度认真、文明热情，记录详细、处理及时。杜绝吃拿卡要、推诿扯皮、态度蛮横、违规操作等服务作风问题。
4、畅通信息反馈渠道。各单位要建立信息反馈渠道，设信息员负责信息的收集、报告及反馈工作，一是认真执行供热零报告制度，报告部门：供热调度室；二是积极反馈本单位竞赛活动开展情况及相关工作举措、实施效果、典型事例等，反馈部门：党群工作部和信访接待部。同时，各单位还要设立1名竞赛活动联络员，便于总公司与各单位沟通检查评比情况。信息员、联络员名单于10月20日前报总公司信访接待部，联系人：***、***。
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二0一一年九月二十八日
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