联讯证券股份有限公司投资者保护工作总结_投资者保护工作总结
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联讯证券股份有限公司2014年投资者保护工作总结及2015年
投资者保护工作计划报告
联讯证券 【2015-02-09 09:55:32】 教育动态
回顾2014年的证券市场，新股开闸、新三板扩容、优先股试点、沪港通推出，蓝筹推动沉寂多年的中国股市重新迸发活力。为进一步加强投资者保护，维护投资者合法权益，国务院办公厅发布《关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》，逐渐开启了中国股市正能量。作为投资者保护的中坚力量，联讯证券一直致力于加强投资者保护的工作，不断探索投资者教育新模式，加强投资者适当性管理，不断畅通与投资者沟通机制，妥善处理客户纠纷。现将公司2014年投资者保护工作总结及2015年投资者保护工作计划具体汇报如下：
一、2014年投资者保护工作总结
为推动投资者保护工作扎实有效持续开展，2014年公司不断健全投资者保护工作组织机制。公司总部运营中心作为投资者保护的指定专门部门，并由运营中心总经理兼任投保专员，运营中心总经理助理担任投保专员助理，牵头协调督促各营业部履行投资者保护职责，合规风险管理总部、经纪业务管理总部等部门提供协助；营业部层面，营业部成立以营业部总经理为组长，客服中心、营销中心、电脑部等部门负责人为骨干力量的投资者保护工作小组，专设投资者保护工作联系人，负责结合各地投资者的需求，贯彻落实总部投资者保护工作安排，开展投资者保护各项工作，不断形成既有部门牵头、专人负责又有分工协作的工作机制，切实将投资者保护工作落到实处。
（一）强化投资者教育，不断探索投资者教育新模式
1、设立投资者教育专项预算，确保专款专用
为确保投资者教育活动顺利开展，近年来公司逐步加大对投资者教育工作的投入力度。公司总部及各营业部每年均做好充分的投资者教育专项预算经费，确保专款专用，以加强投资者教育工作的实际开展效果。
根据预算安排及实际投入情况，2014年公司投资者教育投入为45.22万元。其中以股民学校、投资策略报告会、户外宣传等形式累计举办投资者教育活动595次，受教育人数约1.70万人次，投入经费约23.32万元；新编制、印刷投资者教育产品的费用约9.86万元；其他投入约12.04万元。2015年公司投资者教育专项经费预算为53.72万元。
2、积极探索开发投资者教育产品
公司不断加大投资者教育产品的开发投入力度，形成持续开发投资者教育产品的能力。根据公司总部投资者教育经费预算安排，2014年公司积极探索开发制作投资者教育产品，印制《投资者手册》和《投资者指南》约8100册、《手机自助开户》宣传单5200份、《沪港通投资者问答ABC》宣传七折页5100套、《沪港通小词典》宣传折页5100份、《港股通投资者常见问题解答》宣传手册5000本及《个股期权投资者问答ABC》5100份等。
3、定期发布公益宣传信息，提高投资者保护公益信息覆盖面
为提高投资者风险防范意识，进一步扩大投资者保护公益信息的宣传面，按照广东证监局以邮件形式和通过互联网监管信息平台定期发布的公益信息内容，公司以证券交易终端发布公告或手机短信的形式向客户推送投资者保护公益宣传信息。截止2014年年底，公司在各交易终端共发布公益信息14期，通过手机短信向近一年有交易记录的客户共发送6期公益短信，合计238530条。
（二）开展常规与非常规投资者教育活动，加大普及证券知识力度
1、多渠道开展投资者教育宣传，形成良好宣传氛围
公司充分利用公司网站、营业部现场、交易终端、电话短信、微博、微信、新闻媒体等方式，多渠道做好投资者教育宣传，形成良好宣传氛围，不断加强投资者教育宣传效果。
2014年公司全年累计发放各类宣传材料78257份，通过营业厅摆放，户外发放等多种方式加大投资者教育宣传材料的发放力度；长年通过营业厅电子屏幕播放宣传标语，借助新闻媒体发表文章87篇，组织相关网站发布信息184条，上交所网站发表教育文摘16篇，组织张贴宣传画、海报214张，制作板报、墙报、展板122期，组织发送投资者教育短信109.47多万人次。
2、开展股民学校活动，扩大投资者受教育覆盖面
2014年公司各营业部举办股民学校587次，受教育投资者约14983人,投入经费约9.32万元，主要内容以“中小投资者合法权益保护”、“证券期货纠纷调解”、“金融产品投资者适当性管理”以及新业务如“融资融券”、“个股期权”、“港股通”、“中小企业股份转让”、“统一账户平台”等为培训主题，普及证券投资知识，强化投资风险意识，引导投资者理性科学投资。
3、不定期举办大型投资策略报告会，集中加强投资者教育
除股民学校活动之外，2014年公司南通、惠阳、梅州、南海、清远、惠东、博罗、中山营业部共举办8场大型投资策略报告会，亲临会场投资者累计约3317名，投入经费约14万元。报告会就宏观经济形势与政策、证券市场新形势与特点、投资策略与方法等内容与投资者进行广泛的交流，使投资者有效了解市场风险，谨慎理性参与投资。
4、开展户外宣传，加强投资者权益保护
为进一步增强宣传氛围，扩大投资者教育宣传力度，2014年公司以“3.15中小投资者合法权益保护”、“调解证券期货纠纷”、“整治非法证券”、“反洗钱”等为主题不断开展户外宣传活动。公司各营业部在活动现场悬挂宣传横幅，派发宣传手册等资料，并设立咨询台，对现场客户及群众重点宣传适当性管理、理性投资、如何维权、如何防范非法证券活动等内容。通过开展户外活动，一对一地将保护投资者自身合法权益传达到位，进一步增强了宣传氛围，扩大了投资者保护宣传力度。
5、加强公司员工业务培训，提高专业水平和职业素养
为保证公司新业务顺利开展，提升服务水平，增强投资者教育与服务效果，2014年11月13日——14日，公司运营中心在公司总部举办了“我与公司共成长——2014运营业务专业知识培训会”，公司各营业部中层业务管理人员及一线运营工作业务骨干前来参加了培训。本次培训安排得紧凑而富有弹性，内容丰富、形式多样，邀请了来自公司信用交易部、运营中心、经纪业务管理总部、合规风险管理总部、资产管理部以及营业部等核心业务骨干进行讲解授课，涵盖了包括统一账户管理平台业务、融资融券业务、港股通业务、资产管理业务、全国中小企业股份转让系统业务、个股期权等在内的多项业务。在培训期间采取团队竞技的方式，同时安排互动游戏，以调动与会人员的积极性，会议结束后还安排了与公司高层领导、经纪业务管理总部、运营中心、信用交易部、信息技术中心领导的交流。经过培训，公司各营业部工作人员服务意识不断增强，业务知识水平不断提高，为公司顺利开展各项新业务奠定良好基础。
（三）严格贯彻落实监管部门和自律组织的工作部署，持续做好投资者教育专项活动
1、进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作
中小投资者是我国现阶段资本市场的主要参与群体，但处于信息相对弱势地位，抗风险能力和自我保护能力较弱。2014年公司认真组织员工学习国务院办公厅下发的《关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》精神实质和理念精髓，并通过股民学校、户外宣传等多种有效方式开展多渠道宣传，并根据公司业务实际对开展风险测评、加强客户信息管理、投诉处理等一系列维护中小投资者合法权益工作进行逐一自查及整改工作。
2、积极开展“3.15国际消费者权益日”投资者权益主题宣传活动
按照证监会投资者保护局关于继续做好“3.15国际消费者权益日”投资者权益主题教育的有关要求，公司结合各营业部实际宣传条件，通过发放宣传资料、悬挂横幅、营业部led显示屏播放宣传标语、卫星电视播放公益广告片、微博微信等多种宣传渠道宣传中小投资者合法权益保护的相关内容，不断营造反洗钱、拒绝内幕交易、防范打击非法证券、保护投资者合法权益的宣传氛围。通过开展股民学校、户外宣传等投资者教育活动，宣传投资者合法权益保护政策体系，提高投资者维权意识，帮助投资者树立理性投资意识，提高风险防范能力。
3、宣传证券纠纷调解制度，完善纠纷解决机制，推动投诉处理工作落实
为不断完善证券期货纠纷多元化解决机制，保护投资者合法权益，公司各营业部在“3.15国际消费者权益保护日”期间以“宣传调解制度，化解证券纠纷”为主题，广泛宣传证券期货纠纷调解制度，在之后的业务实际开展过程中进一步完善证券纠纷解决机制，全面修订《联讯证券客户资料文档》，完善争议解决条款，并全面修订《联讯证券客户纠纷处理制度》，推动投资者投诉处理工作落实。
4、积极做好“我是股东”活动宣传
公司积极配合上海证券交易所组织各营业部通过股民学校、短信、微博、微信等形式向广大投资者进行“我是股东”活动的一系列场内外宣传，2014年共组织了三季网络投票活动和“我是股东我点评”活动。在第一季网络投票公司组织的投票客户总数在所有券商中排名第十一，下埔营业部在所有券商营业部排名中取得第五名。
5、组织投资者做好问卷调查，为证监局、上海证券交易所提供有效数据支撑
为有效听取广大投资者的心声，2014年广东证监局、上海证券交易所多次开展投资者问卷调查，公司均积极配合做好投资者组织工作：公司下埔、演达、沈阳、南通、揭阳5家调研示范营业部配合上交所通过“投资者声音”调研平台全方位组织389名个人投资者参与三期问卷调查；2014年7月23日公司下埔、演达营业部分别选取2名投资者，江北营业部选取1名投资者参与广东证监局“证券经营机构行政许可项目评价”问卷调查；2014年8月18日至8月21日，公司下埔、演达、沈阳、南通、揭阳5家调研示范营业部组织141名个人投资者参与“沪港通”专项问卷调查；2014年9月1日至9月15日，公司下埔、演达、江北营业部组织60名个人投资者参与2014年度辖区证券投资者在线调查。问卷调查为证监局及上交所更好地了解投资者关心关注的热点问题提供了宝贵的数据支撑和信息参考。
6、积极参加广东辖区投资者合法权益保护专题培训
为进一步加强投资者保护工作经验交流，增强投资者合法权益保护意识，促进辖区证券市场规范发展，广东证券期货业协会和广东证监局于2014年4-5月份联合举办“广东辖区投资者合法权益保护”专题培训。接到培训通知后，公司组织营业部负责人、营销总监、运营总监、投资顾问负责人、合规岗等36人积极报名参加本次培训，并派公司总部运营中心总经理助理参加5月17日汕头培训班的“投资者教育和合法权益保护”经验交流环节。
7、加强“整非”力度，保护投资者合法权益
2014年公司不断加大防范和打击非法证券活动力度，在公司网站投资者教育栏目设置“整治非法证券”专栏，并在网上交易系统中不定期增加整非告示。截止到年底，公司发送整非短信638517人次，举办投资者专题教育讲座322次，参加人数达8938人次，派发宣传教育手册19481本，营业场所播放打非宣传光碟18277次，发现假冒公司网站1个，不断引导投资者提高风险防范意识和自我保护能力。同时，公司于2014年10月28日-11月30日积极配合中国证券业协会和广东证券期货业协会多渠道组织“认清本质，远离非法证券活动——保护投资者合法权益，打击非法证券活动宣传月”活动，活动取得良好宣传效果。
（四）加强投资者适当性管理工作，提高投资者自我认知能力
1、深化落实金融产品投资者适当性管理工作
公司各营业部在销售基金、理财产品、信托等金融产品过程中，均按业务流程逐一严格落实投资者适当性管理工作，在充分了解客户的基础上，遵循风险匹配原则，向客户推荐适当的产品，引导客户购买与其风险承受能力相符合的产品。
2、加强产品风险等级管理，科学合理划分风险等级
2014年公司继续加强产品风险等级管理，不断完善金融产品或服务评价标准和流程，科学合理划分风险等级：金融产品零售部或资产管理部在提供金融产品或服务前，充分了解产品的特性和风险，初次评估确定其风险等级；公司风险控制部门依据公司投研中心出具的基本面分析报告、直接业务部门的初次风险评估结果，对申报产品进行分析评估，出具风险评估报告并提交金融产品委员会；公司金融产品委员会根据代销金融产品尽职调查报告、分析报告和风险等级评估报告，审定代销金融产品风险等级，出具代销金融产品风险等级评定结果。
3、科学开展客户风险测评，加强风险测评质量管理
公司各营业部不断加强客户风险测评质量管理，营业部在办理涉及客户风险测评的普通业务时，进一步加强内部复核流程，对风险测评结果，已形成客户签字确认、经办人员复核机制；在销售公司新发行的金融产品和代销其他机构发行的金融产品时，真实、完整揭示产品风险及相关信息，客户风险测评须做好各个环节的审核把关；对客户坚持购买高于自身风险承受能力的金融产品的，要求投资者在购买时签署《金融产品或服务不适当警示及普通投资者投资确认书》进行风险确认，承诺对投资决定自行承担责任。
4、充分利用开户、交易、回访等环节进行风险揭示
为提高投资者风险防范意识，公司充分利用开户、交易、回访等环节进行风险揭示：公司各营业部在办理开户业务时，向投资者详细讲解登记结算业务规则和交易所业务规则，提醒投资者“股市有风险，入市须谨慎”和“买者自负”；客户购买金融产品时，提示客户阅读风险揭示书，进行风险测评等；呼叫中心在新客户回访和存量客户回访环节加强证券投资风险揭示，不断增强投资者对证券市场的专业性和风险性特点的理解。
5、加强客户信息管理，确保客户信息安全
公司各营业部在开户和测评过程中提示客户提供真实信息，并加强复核；对于客户信息不完整的，如有的客户敏感度较高，对背景资料调查有抵触心理，不太愿意公布自己的资料，营业部通过多种有效渠道获得完善的客户信息资料，以便于对客户进行适当性评估；完善客户信息管理制度，明确客户信息接触范围，客户信息除客户所属客户经理及柜台相关人员外，对其他人员要严格保密，确保客户信息安全；规范执业行为，有效杜绝销售人员以个人名义接受客户委托从事交易。
（五）紧抓基础客户服务，挖掘客户需求
做为公司对外服务的窗口，公司总部呼叫中心积极向投资者提供业务咨询建议，同时加强客户回访，全方位挖掘客户需求。截止2014年12月，公司总部呼叫中心共接受客户呼入咨询34977笔，呼出受理12427笔，回访新客户25723个，回访存量客户41366个，回访融资融券及股转客户3791个。通过电话咨询、电话回访、网站在线咨询、网站留言、联讯金融等各种方式，截止2014年12月，总部呼叫中心全年为客户解决问题数为35623个，客户问题一次性解决率为89.57%。
（六）强化投诉处理，妥善处理客户纠纷
2014年，公司在经营管理过程中进一步提升客户服务质量，把客户投诉处理作为完善客户服务机制的重要工作。通过电话、邮箱、网站、传真以及营业部现场等渠道受理客户投诉、形成了以保护投资者利益为核心、以“渠道畅通，妥善处理，及时反馈，落实改进”为工作原则，全方位、全流程、多角度地为投资者提供服务，维护投资者合法权益。
1、2014年投诉处理情况
2014年公司全年共处理客户投诉47笔，其中关于证券经纪业务方面的投诉有44笔，银行信息系统故障1笔，其他事项投诉2笔。2014年公司通过对投诉问题的及时处理，顺利完成客户投诉处理的基本目标。
2、客户投诉长效处理机制建设情况
（1）高度重视投诉，加强投资者适当性管理
公司对投诉受理工作高度重视，各相关部门在办理客户开户、投资者适当性教育、风险揭示和投资咨询业务时，引导投资者合法、合规参与证券交易；及时向客户告知、解释和说明投诉或纠纷处理的途径、方法和流程；积极引导投资者正确认识投诉问题的性质，通过诉讼、仲裁等法律途径，理性合法表达利益诉求，解决矛盾纠纷。
（2）健全公司内部投诉纠纷解决机制，加强合规问责监督
为加强对客户投诉处理的管理工作，提高客服工作人员的责任心，公司不断健全公司内部投诉纠纷解决机制，规范投诉处理流程，对客户投诉进行分类，对客户投诉的各部门处理职责、投诉处理期限、投诉责任人员的处分及奖金扣罚进行规范。
同时，公司也将客户投诉纳入联讯证券合规问责机制中。2014年，在呼叫中心系统设立专岗，不定期对客服坐席录音进行质检。对于影响较大的客户投诉，公司合规风险管理总部将对处理过程进行监督和合规检查。营业部分别设立营业部投诉专岗和合规岗，与公司投诉处理部门、合规管理部门建立联系渠道，对营业部发生的投诉，及时向公司运营中心上报投诉处理情况。公司各部门配合各营业部和运营中心做好相关调查工作，协同解决客户投诉纠纷。
（3）提高风险防范意识，加强突发事件的应急演练
公司运营中心、经纪业务管理总部、合规风险管理总部、营业部各部门设立了联动机制，运营中心接到重大客户投诉后，立即联系营业部进行投诉处理，同时视投诉类型及重要性报备合规风险管理总部，确保投诉办理中的公平性、公正性和时效性，及时发现问题和解决问题，努力从源头上预防和减少投诉的发生，切实将客户投诉问题化解在初始状态。对于因突发情况等外在原因造成的事件，公司将第一时间通知客户，做好解释工作，引导客户应急操作。
加强突发事件的应急演练也是很重要的环节。营业部在提高自身服务能力、处理突发事件的应急措施和树立主动服务的意识上，还必须给予充分的重视，降低客户的投诉率，提高服务质量是关键。
3、完善客户投诉管理制度
（1）梳理投诉处理流程
2014年公司的投诉流程，继续坚持单流程处理，遵循“专人负责”原则，强化首问责任制，结合CC系统，将投诉回访纳入流程管理中，实现投诉处理及投诉回访的一体化流程处理模式，不断简化投诉流程，处理人只需登录一个系统在流程中就能实时把握流程处理进度，查看投诉回访情况，了解客户对投诉处理的满意程度。
（2）对客户投诉进行分类
客户投诉主要分为证券经纪业务及证券营业部相关投诉、证券投资咨询业务投诉、信息系统故障投诉、证券市场违法犯罪行为投诉或举报等。其中，证券经纪业务及证券营业部相关投诉又分为非现场开户、开立不合格账户、违规使用账户不当限制转托管、撤销指定交易或销户、向客户提供不适当的产品和服务、佣金纠纷、客户服务质量纠纷等。
（3）对客户投诉的各部门处理职责、投诉处理期限、投诉责任人员的处分及奖金扣罚进行规定。
（4）客户投诉处理情况、投诉处理记录归档情况、投诉处理数据真实性情况、处理情况上报及时性作为营业部客服考核和年终工作考核内容之一。
二、2014年投资者保护工作效果与存在的不足
（一）2014年投资者保护工作效果
在证监会、证监局、证券业协会、交易所等监管部门和自律组织的监督与指导下，公司2014年顺利开展诸多新业务，投资者保护工作有条不紊地开展。2014年我司投保工作主要取得了以下几方面的效果：建立投资者保护专员工作制度，逐渐形成投资者保护长效工作机制；探索开发投资者教育产品，形成持续开发投资者教育产品的能力；妥善处理客户纠纷，客户服务水平不断提高，主动服务客户意识明显加强；适当性管理工作有效开展，投资者权益保护不断加强。
截止2014年12月，总部呼叫中心对公司13835个客户进行满意度调查，满意公司服务的有13527个，认为服务一般的有246个，不满意公司服务的有51个，未作出评价客户11个，在已评价客户中，客户满意度为99.63%。
（二）投资者保护工作存在的问题与不足
投资者保护工作是一项长期而冗繁的工作，短期内很难实现立竿见影的效果，因此开展的各项投资者保护工作难以对投资者形成持续吸引力，甚至证券从业人员也缺乏足够的精力与重视程度。同时，近年来，创新业务日新月异，投资风险日益多元化，导致投资者保护工作难度加大。
三、2015年投资者保护工作计划
（一）有效发挥投资者保护专员工作职责，完善投资者保护工作机制
2015年公司将继续有效发挥投资者保护专员的工作职责，不断完善投资者保护工作机制，形成既有部门牵头、专人负责又有分工协作的工作机制，切实将投资者保护工作落到实处。
（二）加大投入，积极探索开发制作投资者教育产品
2015年公司将继续加大投入，积极探索开发制作投资者教育产品特别是公益性投资者教育产品，形成持续开发投资者教育产品的能力，不断汇总整理投资者教育工作经验，使投资者教育产品更加标准化、规范化、体系化。
（三）继续加强投资者教育保护及风险提示工作
为进一步维护投资者权益，树立科学的投资理念，不断提高投资者对证券市场的专业性和风险性特点的理解，公司2015年将继续引导各营业部加强投资者教育保护及风险提示工作，结合市场发展阶段性特点和公司自身业务实际，继续做好风险揭示工作，有针对性的提高投资者的基本知识、风险意识和操作技能。
（四）积极配合做好各项投资者教育专项活动
投资者教育作为一项长期性、基础性和常规性的重要工作，2015年公司将继续积极配合证监会、证券业协会、交易所等监管部门和自律组织所开展的各项投资者教育专项活动，不断提高投资者防范非法证券和“反洗钱”的意识水平，进一步做好各项投资者教育、服务和权益保护工作。
（五）加强从业人员培训，提升客户服务质量
创新业务的不断涌现，要求证券从业人员不断加强业务知识的学习，了解业务规则和投资风险。因此，2015年公司将不断加强对执业人员的业务培训，总部业务部门将集中在某一时间段对各营业部客服人员、营销人员等针对公司新业务开展知识培训，全面提高业务办理效率，提升客户服务质量。
（六）进一步加强投资者适当性管理
个人投资者为主的证券市场结构很大程度上决定了实施投资者适当性管理方面的难度与复杂性，2015年公司将进一步加强投资者适当性管理工作：
一、做好适当性匹配，在全面了解客户、细分客户，并对客户分类结果定期跟踪更新的基础上，把金融产品或服务推荐给适当的客户；
二、加强适当性管理工作监督检查，完善适当性管理工作考核机制；
三、加强投资者教育与风险揭示，使投资者认识到适当性管理工作的必要性与重要性，真正做到“卖者有责”、“买者自负”，促进证券市场健康有序发展。
（七）高度重视客户投诉，提升客户服务质量
2015年公司将进一步完善纠纷解决机制，高度重视证券纠纷处理工作，切实承担投资者投诉处理的首要责任。一方面，公司将继续加强客户回访力度，全方位了解客户需求，增强客户服务工作的主动性，不断提升主动服务意识。另一方面，公司将进一步拓宽投诉渠道，综合运用协商、调解、仲裁、诉讼等多种手段，尤其要优先采用协商、调解等便捷方式解决客户纠纷，并不断简化投诉流程，提高投诉处理效率，不断形成投诉处理长效工作机制。同时，充分发挥以加强投诉预防为着手点，切实将客户投诉问题化解在萌芽状态，全面提升客户服务满意度。
在证券市场不断创新发展的今天，投资者保护工作显得尤为重要。在今后的工作中，联讯证券将继续承担起投资者保护的重要责任，常抓不懈，确保投资者保护工作落实到各业务环节，通过采取多种有效方式，强化投资者教育，落实投资者适当性管理，妥善处理客户纠纷。同时，联讯证券将不断探索创新，开拓投资者保护工作的新形式、新内容，持续有效地开展投资者保护工作。
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