喜达屋企业结业论文_现代企业管理结业论文

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喜达屋企业结业论文

论文题目：喜达屋企业文化与经营管理方法

院系：生物与食品工程学院

专业：旅游管理

班级：092

姓名：王娟娟

摘要：

1、喜达屋集团简介

2、喜达屋品牌的核心价值及其目标市场

3、集团的经营管理办法

4、集团企业文化——喜达屋关爱

5、六西格玛

6、收益管理

一、喜达屋集团简介

 喜达屋饭店及度假村国际集团原名为喜达屋住宿设施投资公司/喜达屋膳宿公司（Starwood Loding Trust/Starwood Loding Corp.）更名前，在1996年，它拥有100家饭店，26483间客房，年收入为3.853亿美元。1998年，喜达屋完成了更名、对ITT集团和 Westin饭店的购并三件大事，这在其发展历程中具有相当大的影响。

 酒店创始人：

欧内斯特·亨德森(ERNEST HENDERSON)

其管理观念：

1、强调职责和勤奋。

2、强调客人监督以及对饭店服务质量的评定。

3、饭店的一切服务和食品要“物有所值”。

4、以浮动价格格调节客源市场。

5、以竞争来推动企业的向前发展。

6、强调目标管理。

二、喜达屋品牌的核心价值及其目标市场

喜达屋以其饭店的高档豪华著称。集团的品牌包括圣·瑞吉斯（St.Regis）、至尊金选（The Luxury Collection）、威斯汀（W esti n）、喜来登（Sheraton）、福朋司(Four Points)以及W饭店（W Hotels）、雅乐轩（Aloft）、艾美（Le Meridien）、Element。 圣·瑞吉斯酒店（St.Regis）

它是世界上最高档饭店的标志，代表着绝对私人的高水准服务。它的历史久远，第一家圣·瑞吉斯酒店是1904年阿斯托上校在纽约开办的，阿斯托上校采用了全欧洲化的服务来款待自己的朋友和商务伙伴。这种服务在业内独树一帜，使圣·瑞吉斯饭店成为全球饭店业的经典。2000年3月1日，坐落于北京建国门外大街的北京国际俱乐部饭店正式将其英文名改为St.Regis Beijing（圣·瑞吉斯北京，原中文名不变），这标志着该饭店将完全按照圣·瑞吉斯饭店的模式和标准动作，成为它在亚太地区的第一家饭店。

 福朋饭店(Four Points)它是提供全方位服务的中档饭店，客源市场定位在商务客人和消遣旅游者。此连锁品牌的经营理念与众不同，它是提供全方位服务的中档饭店，在在现今时兴有限性服务（Limited·service）的时代是很特别的。福朋饭店主要分布于机场、大都市的商务中心、中小城市和度假胜地。

 威斯汀酒店（Westin）在酒店行业中一直位于领先者和创新者行列。它分布于重要的商业区，每一家酒店的建筑风格和内部陈设都别具特色。

 W酒店

它是对商务客人的住店经历进行重新定义，针对商务客人的特点对服务设施和服务方式、内容上有全新的设计。在每家W饭店的大堂里都设有精致的餐厅、休闲室和咖啡厅，另外饭店里还都设有健身房。W饭店是喜达屋在购并了喜来登和寰鼎饭店后新创的一个四星级饭店品牌，将专门为商务客人而设的设施和服务与独立精品饭店的特点相结合，把市场定位在一个由70%～75%的个体商务旅游者和15%～20%的商务小团队客人的目标市场。

 雅乐轩（Aloft）

核心价值：精专服务、简约而舒适，是W的延伸品牌，属于玩味极浓的酒店，例如酒店的酒吧就叫做“x,y,z”，设计独特张扬，是一个比较年轻的品牌，走的是经济实用型路线。

 豪华精选（The Luxury Collection）

核心价值：非凡卓越、本地风情、多姿体验，它是集团中为最上层客人提供独出心裁服务的饭店和度假村的独特组合。全球最好的饭店所具有的特点——华丽的装饰、壮观的摆设、无可挑剔的服务、现代最先进的便利用具的设施——都可以在至尊精选中找到。

 喜来登（Sheraton）

核心价值：诚信、简约、舒适，喜来登酒店与度假村集团（Sheraton Hotels and Resorts）是喜达屋（Starwood）酒店集团中最大的连锁旅馆品牌，而它也是集团中第二老的酒店品牌（最老牌的是威斯汀）。

三、集团经营管理办法

1.品牌多样性

作为全球最大、最受尊敬的酒店与休闲公司之一，喜达的屋影响力在很大程度上源自自己的品牌： 威斯汀、喜来登、福朋喜来登集团酒店、瑞吉酒店、豪华精选和 W 酒店。每个品牌都有着各自独一无二的定位，为客人奉上别具一格的体验。世界级的常客计划——喜达屋优先顾客（SPG®）计划和卓越的客户体验共同提高了顾客对品牌的忠诚度，并为品牌带来的更大的赢利空间。

2.思维创新

喜达屋因其创新能力和热衷革新的意愿而著称。随着威斯汀天梦之床（Heavenly Bed®）和天梦之浴（Heavenly Bath®）、喜来登甜梦之床（Sweet Sleeper™ Bed）和福朋喜来登福适之床（Comfort Bed™）的引入，喜达屋向世人证明，在为旅客提供舒适服务方面处于业界最高端。W 酒店凭借对风格与内涵的平衡，重新定义了高档酒店的住宿体验，从而成为业界最为成功的酒店新品牌。

3.成长迅速

喜达屋的另一特别之处在于其快速的成长过程。我们不断对具有发展潜能的新酒店及度假酒店进行评估，着重打入世界各地的顶级市场。在提供诸如营销、预订和企业支持等核心服务方面，喜达屋集团的庞大规模起着至关重要的作用。4.协作得力

但是，我们最终的成功则有赖于我们的员工。喜达屋深信，卓越的客户体验只能通过员工的优异工作成果来实现。因此我们努力创建良好的工作场所，令员工能够全心全意地为旅客服务。协作发展是我们成功的核心，为了这一目标，我们创制了多项计划。

四、集团的企业文化

1、集团核心价值观：

信任创新

义务-履行

在喜达屋，它的核心价值观是在完成使命时指导、激励和鼓舞他们的原则。这些核心价值观不是他们做事的内容。相反，价值观描述了做事的“方法”。它们也正是喜达屋运营的精髓所在。

2、喜达屋关爱

关爱生意、关爱客人、关爱同事

“喜达屋关爱”对客服务计划，即喜达屋明星服务四大标准： S:微笑与问候（Smile&Greet）； T:交谈与倾听（Talk&Listen）； A:回答与预计（Answer&Anticipate）； R:圆满地解决客人问题（Resolve）。

五、六西格玛

六西格玛（6σ）概念作为品质管理概念，最早是由摩托罗拉公司的比尔于1986年提出，其目的是设计一个目标：在生产过程中降低产品及流程的缺陷次数，防止产品变异，提升品质。

真正流行并发展起来，是在通用电气公司的实践，在杰克 韦尔奇于20世纪90年代发展起来的6σ（西格玛）管理是在总结了全面质量管理的成功经验，提炼了其中流程管理技巧的精华和最行之有效的方法，成为一种提高企业业绩与竞争力的管理模式。该管理法在摩托罗拉、通用电气、戴尔、东芝、华硕等众多跨国企业的实践证明是卓有成效的。为此，国内一些部门和机构在国内企业大力推6σ管理工作，引导企业开展6σ管理。

六西格玛管理是一套系统的业务改进方法体系，它通过系统地、集成地采用质量改进流程，实现无缺陷的过程设计，并对现有过程进行定义、测量、分析、改进、控制。

★界定：确定需要改进的目标及其进度，企业高层领导就是确定企业的策略目标，中层营运目标可能是提高制造部门的生产量，项目层的目标可能是减少次品和提高效率。界定前，需要辨析并绘制出流程。

★测量：以灵活有效的衡量标准测量和权衡现存的系统与数据，了解现有质量水平。

★分析：利用统计学工具对整个系统进行分析，找到影响质量的少数几个关键因素。

★改进：运用项目管理和其他管理工具，针对关键因素确立最佳改进方案。

★控制：监控新的系统流程，采取措施以维持改进的结果，以期整个流程充分发挥功效

六、收益管理

收益管理,又称产出管理、价格弹性管理；亦称“效益管理”或“实时定价”,它主要通过建立实时预测模型和对以市场细分为基础的需求行为分析，确定最佳的销售或服务价格。其核心是价格细分亦称价格歧视(price discrimination)，就是根据客户不同的需求特征和价格弹性向客户执行不同的价格标准。这种价格细分采用了一种客户划分标准，这些标准是一些合理的原则和限制性条件。

收益管理在实践中需注意的问题 1.价格的可变性

同样的产品，在不同的需求情况下出售不同的价格，在不同的住宿天数下出售不同的价格，这是酒店行业推行的收益最大化的战略。按照酒店行业的惯例，顾客喜欢要求价格的折扣、喜欢要求产品的升级、喜欢没有价格折扣但得到酒店赠送的礼品等等。对于顾客的这些期望，酒店都有规定和限定。酒店采用不同的价格防护栏，目的是保证收益的最大化。从顾客的角度来看，无论酒店采用何种价格防护，顾客期望购买的产品都应该物有所值。一般顾客都比较熟悉类似航空公司的变动价格制度，并且接受这样的变动价格，利用同样原理，将变动价格原理推行到酒店行业，顾客应该是接受的。

2.公正性和接受性

顾客接受可变的价格，必须是公正的价格，顾客的接受，是对酒店的支持。所以就酒店来说，公正的价格政策是社会诚信度和顾客诚信度的一种表现。做到了这种根据供求变化时对于社会和顾客的诚信，酒店同时可以得到顾客满意指数和收益最大化的双赢。对于服务行业来说，由于在享用服务前很难估价采购价格的合理性，公正就显得更为重要。顾客对于价格的合理性，只能根据对价格和服务的期望来参考判断。对于价格的期望是顾客想象中的能够提供怎样的服务，对于服务的期望是顾客想象中提供服务的成本。参考价格是顾客以前支付价格或是其他顾客支付价格的参考。顾客以此来判断酒店价格的公正性。如果酒店的利润增加导致顾客满意指数的下降，说明酒店的价格并非公正。不公正的价格一定是顾客不接受的价格。如果顾客被伤害，就会放弃对该酒店的选择，酒店将无利可谈。

3.合理性

顾客对于价格是否合理的判断，还依赖于对于酒店名誉的认识。酒店名誉度高，价格的合理性接受程度高，酒店的名誉度低，价格的合理性接受程度低。反之，合理性的价格能够提高酒店的名誉度。

4.诚实性

作为一家诚信的企业和酒店，最起码的标准是不能占顾客的便宜，如果当顾客发现酒店在利用市场权利而对顾客不诚实，酒店就会在顾客心目中失去地位，失去顾客。

5.溢价和折扣

顾客对于价格的认识，主要是基于参考价格和期望价格，酒店的参考价格一般就是门市价，顾客在预定时得到的报价，总希望得到折扣而不是溢价。在顾客的心理上，想得到的价格是比期望的低。但现在大多数酒店制定的门市价和实际出售的平均房价，相距太远，这样的门市价，变得不可参考，同时也失去了原有的意义。