维修客户抱怨管理制度_汽车维修客户管理制度

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西上海盛达汽车销售服务有限公司

客户抱怨/投诉处理制度及流程（售后）

目的：提供客户满意度，监督、保障、纠正服务核心过程中各项工作。

处理工作责任：服务总监、服务经理、客户关爱总监、服务顾问、索赔员、配件经理、技术总监。

投诉处理流程：

一：客户关爱员在回访中发生的抱怨/投诉。

1、重大投诉：由客户关爱部客户关爱员填写《抱怨/投诉单》，立即交给服务总监，30分钟

内及时响应，3天内解决处理完成，并交客户关爱部存档。

2、一般投诉：由客户关爱员部客户关爱员依据不同的抱怨填写《抱怨/投诉单》下班前交给

服务总监，3天内解决处理完成，并交客户关爱部存档。

二：服务顾问在接待客户过程中接受的客户抱怨/投诉。

1、重大投诉：由服务顾问填写《抱怨/投诉单》立即交给服务总监，30分钟内及时响应，3天内解决处理完成，并交客户关爱部存档。

2、一般投诉：服务顾问依据不同的抱怨填写《抱怨/投诉单》下班前交给服务总监，3天内解决处理完成，并交客户关爱部存档。

三：由上海大众售后服务中心400热线确认并传达的客户投诉/抱怨。

1、服务总监收到上海大众售后服务中心400热线，直接找到投诉责任人，3个小时内响应，3天内关闭投诉工单，并交客户关爱部存档。

四：由媒体、消费者协会、汽车维修行业管理处理并确认并传达的客户抱怨/投诉。

市场经理及时填写《抱怨/投诉单》在30分钟内交服务总监处理并且通过媒体的沟通及时撤销，重大抱怨需升级至大众RBO公关部。3天内关闭投诉工单，并交客户关爱部存档。

五、抱怨/投诉的记录

1、在填写《抱怨/投诉单》过程中，应将单据中所载相关客户信息、车辆信息、接收渠道、抱怨/投宿内容认真、真实填写完整。

2、服务总监针对不同客户的抱怨，先确定责任人，技术（张诚），服务（钱城），配件（沈瑜）；

由相应人员找出问题根源并填写在抱怨单上，最后由服务总监决定是否对抱怨单进行关闭。目标是解决顾客的 并安抚顾客，同时填写《顾客抱怨及返修记录》中的“缺点纠正”栏中的内容。

3、客户的车辆需要返修，在返修完成后，由服务经理或服务总监进行回访，并记录顾客的反

馈。

4、在解决顾客抱怨后，要寻找发生发生问题的根源，并采取相应的措施，防止类似问题再次

发生。寻找发生问题的根源是制定合理措施的基础，严禁用一些形容词来替具体的措施，如加强检查，加强培训等空洞的词语。问题的根源和所采取相应的措施应填写在《顾客抱怨及返修记录》的“抱怨产生根本原因分析”和“长期质量保证的措施”，最终使客户达到100%满意。

5、客户关爱部针对当月的客户抱怨、投诉情况编制分析报告交由服务总监、总经理审阅。

六、档案信息的保存

《抱怨/投诉》及相关解决方案由客户关爱部统一归档保存，保存期限为二年。

记录：

1、《抱怨/投诉单》

2、抱怨/投诉解决方案

3、月度抱怨/投诉分析报告

4、纠正预防措施

5、有效性评估报告

西上海盛达汽车销售服务有限公司

2012.3.25